Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty cổ phần du lịch quốc tế lợi nguyên đạt việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THU THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

NHA TRANG - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THU THẢO

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD - ThS VÕ HẢI THỦY

NHA TRANG - 2016

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nha Trang, ngày 25 tháng 06 năm 2016

GVHD

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 4

1.1 Các vấn đề lý luận về hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 4

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 4

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 5

1.1.1.3 Khái niệm lữ hành 5

1.1.1.4 Kinh doanh lữ hành 5

1.1.1.5 Doanh nghiệp lữ hành 6

1.1.1.6 Chương trình du lịch 6

1.1.1.7 Hoạt động hướng dẫn du lịch 6

1.1.2 Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động hướng dẫn của doanh nghiệp lữ hành 7

1.1.2.1 Hình thức tổ chức chuyến đi 7

1.1.2.2 Thời lượng của chương trình du lịch 7

1.1.2.3 Đặc điểm của đoàn khách 8

1.1.2.4 Phương tiện giao thông được sử dụng 8

1.1.2.5 Đặc điểm của tham quan du lịch 9

1.1.2.6 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ 9

1.1.2.7 Trình độ, thái độ của hướng dẫn viên du lịch 9

1.1.2.8 Cộng đồng địa phương 10

1.2 Các vấn đề lý luận về hướng dẫn viên du lịch 10

1.2.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch 10

1.2.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 10

1.2.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 11

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch 12

1.2.2.1 Vai trò của hướng dẫn viên 12

1.2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch 13

1.2.3 Đặc thù nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch 13

1.3 Các vấn đề lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 13

1.3.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch 13

1.3.2 Ý nghĩa của việ nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14

1.3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 15

1.3.3.1 Tiêu chí về phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp 15

1.3.3.2 Tiêu chí về trình độ chuyên môn nghiệp vụ 15

1.3.3.3 Tiêu chí về trình độ ngoại ngữ 16

1.3.3.4 Tiêu chí về khả năng giao tiếp và ứng xử, tác phong 17

1.3.3.5 Tiêu chí về sức khoẻ, ngoại hình 18

1.3.3.6 Tiêu chí về khả năng tổ chức 19

1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng 19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI C.TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM 21

2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam 21

2.1.1 Giới thiệu chung 21

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty: 22

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động của công ty 23

2.1.3 Khái quát về hoạt động của Công ty thời gian qua: 23

2.1.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài của Công ty: 23

2.1.3.2 Phân tích môi trường nội bộ của Công ty: 29

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2014 - 2015: 36

2.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam: 40

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam: 40

2.2.2 Giới thiệu về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 44

2.2.3 Phân tích công việc của hướng dẫn viên du lịch trong một chương trình du lịch tại Công ty 48

2.2.4 Phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 52

2.2.4.1 Phân tích trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 53

2.2.4.2 Phân tích trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 54

2.2.4.3 Phân tích về mặt phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 55

2.2.4.4 Phân tích khả năng tổ chức chương trình du lịch của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 56

2.2.4.5 Phân tích khả năng giao tiếp và ứng xử của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty 60

2.2.5 Phân tích sự hài lòng của khách du lịch đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty 63

2.2.5.1 Giới thiệu về cuộc điều tra của tác giả 63

2.2.5.2 Kết quả điều tra 64

2.3 Đánh giá chung chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty68 2.3.1 Ưu điểm 68

2.3.2 Hạn chế 69

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM 71

3.1 Căn cứ xây dựng giải pháp 71

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh lữ hành đến năm 2020 tại thành phố Nha Trang 71

3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016 – 2017 75

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam 76

3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 76

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản lý sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 77

3.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 79

3.2.4 Hoàn thiện công tác tiền lương tiền thưởng đối với hướng dẫn viên du lịch 82

3.2.5 Tiến hành thường xuyên việc khảo sát thăm dò khách du lịch về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 83

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

PHỤ LỤC 1 87

PHỤ LỤC 2 92

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Phân tích đối thủ cạnh tranh 27

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự chính của Công ty năm 2015 31

Bảng 2.3: Tình hình lao động và tiền lương của Công ty năm 2014 - 2015 32

Bảng 2.4 : Tình hình quy mô và cơ cấu doanh thu của Công ty năm 2014 – 2015 36

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2014 – 2015 38

Bảng 2.6: Cơ cấu hướng dẫn viên du lịch trong công ty 45

Bảng 2.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 64

Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Công ty 66

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên

Đạt Việt Nam 29

Hình 2.2: Văn phòng chính tại Thành phố Hồ Chí Minh 34

Hình 2.3: Văn phòng làm việc bên trong trụ sở chính 34

Hình 2.4: Văn phòng đại diện tại Nha Trang 35

Hình 2.5: Hướng dẫn viên dẫn khách City tour tại Nha Trang 36

Hình 2.6: Quy trình tổ chức việc hướng dẫn với một chương trình cụ thể tại Công ty 48

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình cơ cấu doanh thu của Công ty năm 2014 – 2015 37 Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2014 – 2015 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu hướng dẫn viên theo số năm kinh nghiệm 47

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty

lữ hành ngày càng trở nên gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường

Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, chuyên môn nghiệp vụ của người lao động Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan

mà khách đã mua trước đó Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành Theo đánh giá của các chuyên gia ngành du lịch thì 80% chất lượng của các tour du lịch phụ thuộc vào năng lực của các hướng dẫn viên du lịch Do đó trong bối cảnh thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn Thành phố Nha Trang với lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng mạnh mẽ trong các năm gần đây thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để mang lại sự hài lòng cho khách du lịch có ý nghĩa hết sức quan trọng

Công ty Cổ phần Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam là một công ty mới mở cách đây không lâu, hoạt động chuyên về lữ hành với đối tượng khách chính là khách Trung Quốc, dựa trên ưu điểm ngoại ngữ của bản thân là tiếng Trung nên em quyết định chọn Công ty Lợi Nguyên Đạt là nơi thực tập của mình

Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng đội

ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại

Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa toàn bộ cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng hướng dẫn viên

du lịch

- Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đối với dữa liệu thứ cấp: để đưa ra được những nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất cần thu thập những số liệu cần thiết từ các nguồn đáng tin cậy như Sở Du lịch, Tổng cục Du lịch, các quyết định, nghị định của các cơ quan chức năng, ngoài ra còn tham khảo thêm các tài liệu liên quan trên báo chí, mạng Internet, Đối với dữa liệu sơ cấp: tác giả đã tiến hành cuộc điều tra khảo sát trực tiếp đối với khách hàng của Công ty thông qua bảng câu hỏi

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa:

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã vận dụng phương pháp khảo sát thực địa để

có những nhận định khách quan về thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty để thấy rõ những mặt tốt và những bất cập trong hoạt động của đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch để từ đó đề xuất được những giải pháp có tính chất khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế

- Phương pháp phân tích, đánh giá:

Đây là phương pháp cơ bản được sử dụng trên cơ sở tổng hợp những tài liệu đã qua xử lý sau đó đưa ra những nhận xét, đánh giá của mình về những vấn đề được đề cập đến

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo… nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chương 2: Thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các vấn đề lý luận về hoạt động hướng dẫn du lịch của doanh nghiệp lữ hành

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Tuy nhiên, cho đến nay, không chỉ ở nước ta, nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa thống nhất

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người

có một cách hiểu về du lịch khác nhau Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa, cũng chính vì thế không có khái niệm chính xác nhất

mà chỉ có khái niệm phù hợp nhất tùy theo từng góc độ tiếp cận

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần

mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

Khác với quan điểm trên, các học giả biên soạn Bách khoa toàn thư Việt Nam

đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…” Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch

sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh

doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch

vụ tại chỗ

Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.Khách du lịch được phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

1.1.1.3 Khái niệm lữ hành

Theo nghĩa rộng: Lữ hành (travel) là sự di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng cũng như các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó

Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, lữ hành được hiểu là sự di chuyển của con người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó

1.1.1.4 Kinh doanh lữ hành

Theo luật Du lịch Việt Nam:" Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch" Bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi

- Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi

1.1.1.5 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ

vụ khác Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình du lịch cụ thể

Thứ hai, Chương trình du lịch (Tour programme): Là lịch trình của chuyến đi

du lịch, nội dung bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chương trình du lịch và các dịch vụ miễn phí Theo Nghị định số 27/2001/NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du

lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: “Chương trình du lịch là lịch trình trước chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch

vụ khác và giá bán chương trình.”

1.1.1.7 Hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ,

hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các chương trình được thoả thuận

và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

1.1.2 Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động hướng dẫn của doanh nghiệp lữ hành

1.1.2.1 Hình thức tổ chức chuyến đi

Có 2 hình thức: Khách theo đoàn (Group Inclusive Traveller) và khách lẻ (Free

In de pendent Traveller)

Chương trình tổ chức cho khách đoàn thường là chương trình du lịch trọn gói

do đó nội dung của chương trình rất đa dạng và phong phú Tất cả các hoạt động, các dịch vụ trong chương trình đã được quy định và chuẩn bị trước, nhờ đó hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể, tạo được không khí vui vẻ thoải mái cho đoàn, hơn nữa khi hướng dẫ khách đoàn thì hướng dẫn viên chỉ cần thực hiện các nhiệm vụ, trao đổi với trưởng đoàn Tuy nhiên khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn trong việc giải quyết và đáp ứng các kiến nghị cả đoàn Chương trình du lịch cho khách đi lẻ thì thường có số lượng ít và đôi khi khách chỉ mua chương trình du lịch từng phần Đối với khách lẻ hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, yêu cầu riêng của khách để phục vụ tốt hơn, hướng dẫn viên cũng cần chuẩn bị tốt và cẩn thận các câu hỏi có liên quan đến các lĩnh vực mà khách quan tâm, các thông tin về thời gian của chuyến du lịch, chương trình, nội dung hoạt động cụ thể Vì số lượng khách ít nên hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với từng người trong đoàn khách, hiểu biết nhiều về đặc điểm tâm lý của họ, điều này giúp cho hướng dẫn viên rất nhiều trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng Tuy nhiên đối với đoàn khách lẻ hướng đẫn viên phải hoạt động với một khối lượng công việc nhiều hơn do phải trải đều sự quan tâm cho từng khách, giải quyết từng vấn đề của từng khách

1.1.2.2 Thời lượng của chương trình du lịch

Về thời lượng: Có chương trình du lịch ngắn ngày và chương trình du lịch dài ngày:

Đối với chương trình du lịch ngắn ngày công việc của hướng dẫn viên ít và đơn giản hơn, chỉ tập trung vào hoạt động tham quan là chủ yếu nhưng cũng chính vì thế hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn và ít có điều kiện tìm hiểu tâm lý và sở thích đoàn khách dẫn đến hiệu quả của hoạt động hướng dẫn có thể không được cao

Đối với chương trình du lịch dài ngày thường có nội dung hoạt dộng phong phú,

đa dạng, hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với với đoàn khách, hiểu biết hơn về đặc điểm, tâm lý khách, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải hoạt dộng trong thời gian dài, khối lượng công việc nhiều, thời gian càng dài càng nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra đòi hỏi hướng dẫn viên phải giải quyết nhanh chóng và khéo léo

1.1.2.3 Đặc điểm của đoàn khách

Theo đoàn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng một quốc gia, có cùng một tôn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn viên

Theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên (tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dung hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú…); Khách du lịch cao tuổi (tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầu hướng dẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế)

Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng nghề nghiệp

1.1.2.4 Phương tiện giao thông được sử dụng

- Ô tô: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên thuyết minh các đối tượng trên đường đi

-Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ chính là giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quản hành

lý đảm bảo an toàn, nhắc nhở khách có mặt ở điểm lên xuống, điểm thay đổi phương tiện

- Máy bay: tương tự như đường sắt, hướng dẫn viên chủ yếu là giúp khách làm thủ tục hải quan Theo dõi số lượng khách, bảo quản hành lý, giúp khách khi họ mệt mỏi

- Tàu thuỷ: Đối với các phương tiện nhỏ, thì hướng dẫn viên hoạt động tương

tự như phương tiện là ô tô

1.1.2.5 Đặc điểm của tham quan du lịch

Thường là các điểm đến có tính chất khác nhau sẽ ứng với những đối tượng khách khác nhau, do đó hoạt động hướng dẫn cũng cần theo đó mà có sự điều chỉnh phù hợp về kiến thức, phong cách, hoạt động bổ sung ví dụ như: Điểm tham quan du lịch là các di tích lịch sử văn hoá đòi hỏi hướng dẫn viên về kiến thức văn hóa, lịch

sử, những điều cần lưu ý, phong cách thuyết minh phù hợp với điểm văn hóa; Điểm tham quan du lịch tự nhiên hướng dẫn viên có thể thoải mái hơn về phong cách thuyết minh, cho khách du lịch thấy được các kiến thức, kỹ năng đối với du lịch tự nhiên (các kỹ năng về cắm trại, leo núi, ); Các trung tâm văn hoá, chính trị: phong cách có thể tôn nghiêm hơn,…

1.1.2.6 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch

vụ

Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp

lữ hành rất quan trọng Quan hệ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên, nếu các mối quan hệ không được kết hợp một cách chặt chẽ sẽ khó đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách

1.1.2.7 Trình độ, thái độ của hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên là một nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của toàn bộ chương trình du lịch Nếu hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng, kinh nghiệm, sự khéo léo, nhanh nhẹn thì chương trình du lịch sẽ thành công và làm thoả mãn được mọi du khách và ngược lại Bên cạnh đó thái độ phục vụ tốt của hướng dẫn viên cũng góp phần tạo nên sự thành công của chương trình du lịch

1.1.2.8 Cộng đồng địa phương

Đường lối chính sách phát triển du lịch của địa phương, thái độ của dân cư địa phương đối với hoạt động du lịch cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch

Trên đây là một số các nhân tố chính ảnh hưởng đến hoạt động du lịch, ngoài ra còn có các yếu tố khác: thời tiết, khi hậu của điểm đến, yêu cầu đặc biệt của từng đoàn khách…

1.2 Các vấn đề lý luận về hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch

1.2.1.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Từ các góc độ khác nhau ta có các khái niệm khác nhau:

Theo Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch

và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

PGS TS Đinh Trung Kiên thì cho rằng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm

du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định

và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.”

Theo Tổng cục Du lịch (1994): “Hướng dẫn viên du lịch là những cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác

có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được ký kết.”

Dựa vào những khái niệm đã có, Luật Du lịch đã đưa ra một khái niệm chung,

ngắn gọn sau: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo

chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.”

1.2.1.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch

a) Phân loại theo tính chất quản lý:

Có hai loại hướng dẫn viên là:

- Hướng dẫn viên chính là hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc chính thức trong một khoảng thời gian nhất định với một công ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn các đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được ký kết của công ty Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngoài việc được hưởng mức lương chính thức của các công ty du lịch, họ còn được hưởng phụ cấp theo từng ngày thực hiện chương trình du lịch

- Cộng tác viên là: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu về một

số lĩnh vực, hiểu biết về các tuyến, điểm tham quan được các doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho một số chương trình du lịch Các cộng tác viên không được hưởng lương chính thức theo quỹ lương của các công ty du lịch mà chỉ được trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận giữa hai bên

b) Phân loại theo phạm vi hoạt động:

- Hướng dẫn viên toàn tuyến (phụ trách tổ chức và hướng dẫn du lịch trên toàn tuyến du lịch) là hướng dẫn đồng hành với khách du lịch từ khi chương trình du lịch bắt đầu tới khi kết thúc, có một khối lượng kiến thức sâu rộng về hành trình, các điểm đến, thường có kinh nghiệm hướng dẫn nhiều

- Hướng dẫn viên điểm hay hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên có kiến thức chuyên sâu về một điểm đên nào đó và phực vụ khách du lịch khi khách du lịch đến điểm đến đó chứ không đồng hành cùng khách từ đầu tới cuối chương trình Ngoài ra có hướng dẫn viên trong thành phố, hướng dẫn viên du lịch nông thôn

c) Phân loại theo các loại hình du lịch bao gồm:

Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần tuý; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hoá, kiến trúc; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tôn giáo… Theo cách phân loại này

thì điều đẽ nhận thấy nhất là sự khác nhau trong kiến thức chuyên sâu của từng loại hướng dẫn viên và yêu cầu phong cách hướng dẫn phù hợp với từng loại cũng khác nhau

d) Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi phân ra:

- Hướng dẫn viên theo đoàn thường đòi hỏi hướng dẫn viên có kinh nghiệm cao hơn, sức khỏe cũng yêu cầu cao hơn bởi vì đối với khách đoàn thường nội dung chương trình du lịch sẽ đa dạng và phong phú hơn, có thể nhiều vấn đề phát sinh hơn

- Hướng dẫn viên cho khách lẻ vì thường số lượng khách ít nên hướng dẫn viên cần quan tâm tìm hiểu tâm lý từng khách để phục vụ tốt hơn nên yêu cầu đối với hướng dẫn viên khách lẻ được xem là nhẹ hơn đối với khách đoàn

e) Theo ngôn ngữ giao tiếp có:

Hướng dẫn viên tiếng Anh; Hướng dẫn viên tiếng Pháp; Hướng dẫn viên tiếng Trung… Ngoại ngữ là một trong những yếu tố cần thiết có của một hướng dẫn viên

do đó hướng dẫn viên có thể phân theo ngôn ngữ giao tiếp như trên

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

1.2.2.1 Vai trò của hướng dẫn viên

- Đối với đất nước hướng dẫn viên du lịch là một người sứ giả tại chỗ góp phần tăng cường sự hiểu biết, tính đoàn kết dân tộc đồng thời là chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho khách

sử dụng các dịch vụ

- Đối với doanh nghiệp lữ hành: Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện hợp đồng du lịch với khách du lịch; là nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ; là kênh thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục

vụ

- Đối với khách du lịch: Hướng dẫn viên là người phục vụ tận tâm trong chức năng, phạm vi quyền hạn của mình; là người bạn đường tin cậy chân thành nhưng không thô thiển; là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch

1.2.2.2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

- Thu thập và xử lý những thông tin liên quan đến chương trình du lịch mình thực hiện: khách hàng, yêu cầu, thời gian, nội dung chương trình,…

- Tổ chức hướng dẫn khách tham quan, thuyết minh về điểm đến, giúp khách hiểu và tạo được tình cảm giữa khách đối với điểm đến, với nét đẹp văn hóa, lịch sử,…và các hoạt động bổ trợ khác trong thời gian thực hiện chương trình: tổ chức trò chơi, kể chuyện,…

- Kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hoá: chất lượng của các dịch vụ như lưu trú, ẩm thực, nước uống trên xe

- Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch khác mà có thể khách có hứng thú để vừa để quảng bá cho hoạt động du lịch của công ty, tăng khả năng quay lại của khách

- Xử lý một cách nhanh nhẹn và khéo léo các vấn đề phát sinh trong thời gian thực hiện chương trình du lịch

- Đại diện cho công ty thanh toán các dịch vụ du lịch

1.2.3 Đặc thù nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch

- Về thời gian lao động: Thời gian làm việc không cố định, được tính bằng thời gian đi cùng với khách, đối với công việc hướng dẫn khó có thể định mức lao động

do tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc trong năm phân bố không đều

- Về khối lượng công việc: lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác nhau

- Về cường độ lao động: cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt là vào mùa cao điểm

- Về tính chất công việc: đa dạng về khối lượng tiếp xúc nhưng đơn điệu, lặp lại một số thao tác cụ thể, đơn điệu về cơ cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịu đựng cao về tâm lý

1.3 Các vấn đề lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng Qua đó ta có thể hiểu: Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của hướng dẫn viên và phải dựa trên quan điểm đánh giá, cảm nhận của du khách

Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch

Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng Hướng dẫn viên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

“Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả mãn khách hàng” [Survuction Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa học kĩ thuật năm

1995, tr 119] Do đó việc đánh giá chất lượng mà cụ thể là chất lượng hướng dẫn viên sẽ không có một quy định hay tiêu chuẩn nào cố định, nó phụ thuộc vào từng tình huống, phụ thuộc vào cách cảm nhận của từng khách hàng Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu 1 người hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng với chuyến đi Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách về

sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi; Hay sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cảm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách; Hpawcj đơn giản hơn khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi…

1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch là đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ và nó có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện: Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Qua đó có thể thấy ý ngĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

1.3.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.3.3.1 Tiêu chí về phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp

Hướng dẫn viên du lịch phải có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối của Đảng nhà nước ta đặc biệt

là đường lối ngoại giao

Theo xu thế hội nhập làm bạn với tất cả các nước, những hiểu biết về chính trị trong nước và quốc tế sẽ tránh cho hướng dẫn viên những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng khách du lịch châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo Kích động cả hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch vào các hoạt động xấu xa Nguyên tắc chung là phải khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng có nghề và có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch phải không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị Theo dõi sát biết động chính trị trong và quốc tế có sự nhạy cảm chính trị, kiến thức chính trị của hướng dẫn viên du lịch giúp khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du lịch Đạo đức nghề nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu hướng dẫn viên phải có: lòng yêu nghề, đức tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có tính chín chắn và tính kế hoạch, phải lịch sự và tế nhị

1.3.3.2 Tiêu chí về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Nền tảng kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học là cơ sở cho việc tích lũy các tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn nhận

thấu đáo Bên cạnh đó cũng cần nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc Hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách Nắm vững các nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên: Hợp đồng du lịch, khách, công ty

lữ hành Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ không gây tổn thất cho doanh nghiệp

Nắm vũng phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan: từ những công việc đơn giản đến phức tạp điển hình là nghệ thuật xử lý tình huống; Phương pháp tâm lý học

du khách: tìm hiểu nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòng khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt: phải có nội dung tốt, phải theo một chủ đề hướng theo mô hình xương cá

1.3.3.3 Tiêu chí về trình độ ngoại ngữ

Tiêu chuẩn về hướng dẫn viên du lịch ở Việt Nam gồm có 4 chữ “N” đó là:

“Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình” Trong 4 chữ “N” đó thì ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế

Hướng dẫn viên nói chung cần phải có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hướng dẫn viên du lịch

Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ hướng dẫn viên không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi

Sự yếu kém về ngoại ngữ sẽ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên Các kiến thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu cần hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế

Thông thường với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ nữa Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Trung Quốc…

1.3.3.4 Tiêu chí về khả năng giao tiếp và ứng xử, tác phong

Khả năng giao tiếp đòi hỏi ở hướng dẫn viên là luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui vẻ; có lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến, biết cương quyết trong xử lý

và luôn đúng giờ

Cách phát âm ngôn ngữ chuẩn, to, rõ ràng Về ngôn ngữ: biết vận dụng những

từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh

sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh; Về cách phát âm: làm quen hệ thống âm thanh bằng cách thở thoải mái khi phát âm

Giọng nói: là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng, đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ Khi nói không nói giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói nhỏ Và đặc biệt chú ý tránh việc gào thét khi giao tiếp

Đặt mình vào vị trí của khách để hiểu được cảm nhận của khách và đưa ra được một lời dẫn giải rõ ràng, hợp lý Đồng thời khi nói về một vấn đề gì đó, hướng dẫn viên phải chắc rằng mình đang nói về cái gì Khi nói cũng nên có những khoảng ngừng nghỉ để hệ thống lại kiến thức nói ra và sắp xếp những điều sắp nói cho có logic, hay đơn giản chỉ để lắng nghe ý kiến, câu hỏi của du khách

Phong cách khi nói chuyện: Hãy nhìn vào mắt của người nói chuyện và những người xung quanh và dừng lại ở mỗi người một chút là tốt nhất, hãy quan tâm tất cả mọi người đồng đều, không thiên vị một ai

Các cử chỉ sẽ giúp làm nổi bật bài thuyết trình, làm cho vấn đề dễ hiểu, cuốn hút sự chú ý; các cử chỉ được phối hợp một cách tự nhiên, đưa lên đưa xuống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng, không nên rời rạc lạc lõng hời hợt

Khi không cần biểu hiện thì nên để ở tư thế thoải mái, không gò ép rất cần sự

tự nhiên

Chăm sóc cơ thể: Luôn luôn biết chăm sóc đầu tóc, răng miệng, khuôn mặt, móng tay, móng chân luôn được chăm sóc gọn gàng sạch sẽ đúng kiểu, đúng độ dài, luôn luôn sử dụng một loại nước hoa nhẹ mùi, trang điểm phải lịch sự, tao nhã, đẹp nhưng không phô trương

Trang phục nên chọn cho mình một đôi giày vững chãi, chắc chắn, đặc biệt là

có đế chống trơn, vượt và luôn luôn phải sạch sẽ, đồ trang sức sử dụng phải phù hợp với hoàn cảnh phù hợp, không nên quá cầu kỳ, phô trương Quần áo chọn sắc phục tao nhã, phù hợp với công việc, phù hợp với điều kiện phù hợp với từng loại khách, từng loại chương trình, nên sử dụng trang phục dân tộc, đồng phục

Các tư thế làm việc: Ngẩng đầu vừa phải đứng ngồi ngay ngắn, trọng lượng phân bố đều, đứng thẳng, thở thoải mái, giữ tư thế cân bằng, không tỳ dựa vào vật xung quanh hoặc cho tay vào túi áo, quần Không đi đứng hấp tấp, vội vàng, không chạy và khi đi nhớ chú ý vật phía trước

Cách sử dụng micro khi thuyết trình: Nói chậm hơn bình thường, tránh hít thở vào micro điều chỉnh ẩm thanh vừa phải đủ to Chọn vị trí để âm thanh vọng ra rõ ràng, cầm micro chắc chắn, nếu có tiếng vang thì không dùng Khi quay đầu thì nhớ hướng micro theo, đừng để âm thanh bị mất hoặc không nghe rõ

Phép xã giao: Luyện thói quen cư xử tao nhã, lịch thiệp, chào hỏi mọi người một cách trịnh trọng lịch sự, bắt tay khi mới quen biết nhau Không có hoạt động riêng khi làm việc

1.3.3.5 Tiêu chí về sức khoẻ, ngoại hình

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang vác ghánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ

ổn định và dẻo dai Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao, đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân của hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với hướng dẫn viên, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, cơ bắp cuồn cuộn,

sức mang vác hơn người Yêu cầu về vóc dáng của hướng dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm khách không thoải mái khi đi cùng

Hướng dẫn viên cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn

Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, hướng dẫn viên càng cần phải có sức chịu đựng cao Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên thích ứng với hoạt động nghề nghiệp

1.3.3.6 Tiêu chí về khả năng tổ chức

Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách…

Tổ chức các hoạt động tập thể, các hoạt động tập thể phổ biến được thực hiện hiện nay là: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp kỹ… Được coi như một phần của chương trình du lịch hay dịch vụ tặng thêm, với đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ

đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI C.TY CỔ PHẦN DU LỊCH QUỐC TẾ LỢI NGUYÊN ĐẠT VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung

 Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

 Tên viết tắt: Công ty Du lịch Lợi Nguyên Đạt

Loi Nguyen Dat Travel Company

 Tên tiếng Anh : Loi Nguyen Dat Viet Nam International Travel Joint Stock Company

 Logo công ty:

 Địa chỉ trụ sở chính : Số S48-2 Đường Phạm Văn Nghị, khu phố Sky Garden 3, Phường Tân Phong, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Địa chỉ văn phòng đại diện tại Nha Trang: Số 3/2 đường Trần Quang Khải, phường Lộc Thọ, Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa, Vệt Nam

 Giấy ĐKKD : 0311955651 (do Sở KH & ĐT Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 09 năm 2012)

(Nguồn: Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam, tài liệu lưu hành nội bộ)

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của công ty:

Sự ra đời của Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam là một sự ngẫu nhiên, khi giám đốc Đỗ Tuấn Anh sau khi du học thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh tại Trung Quốc về nước, ấp ủ trong mình hoài bão làm chủ của một công ty kinh doanh thương mại Trong thời gian du học, anh gặp và kết hôn với một cô gái Trung Quốc có chung ý tưởng Trở về Việt Nam, 2 người thành lập công

ty ban đầu lấy tên là Công ty Cổ phần Kỹ thuật quốc tế Lợi Nguyên Đạt với số vốn điều lệ 8 tỷ đồng Sau hơn một năm hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, dịch vụ du lịch từng phần như: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay… chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch Tuy nhiên, nhận thấy du lịch là ngành công nghiệp đang ngày càng phát triển và đem lại lợi nhuận cao nên công ty quyết định mở rộng lĩnh vực hoạt động bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh lữ hành vào giấy phép kinh doanh ngày 24 tháng 6 năm 2014 và đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam

Để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự

Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động do sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Hiện tại, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế

Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán việc Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty Với rất nhiều cách thức, ngoài việc tuyển dụng những nhân viên

có năng lực công ty rất chú trọng vào việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác,

tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữ hành trong nước và nước ngoài Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình Đối với bất cứ một doanh nghiệp lữ hành nào đều phải tự đặt ra cho mình những mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty mình

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Lĩnh vực hoạt động cụ thể của công ty:

 Lĩnh vực kinh doanh lữ hành:

- Đại lý du lịch

- Điều hành tour du lịch chi tiết: kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải chi tiết : hoạt động của các đại lý bán vé máy bay

 Lĩnh vực kinh doanh thương mại:

- Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh

- Bán buôn vải, hàng may sẵn, giày dép

- Bán lẻ sản phẩm thuốc lá, thuốc lào trong các cửa hàng chuyên doanh

- Quảng cáo

- Cho thuê xe có động cơ

2.1.3 Khái quát về hoạt động của Công ty thời gian qua:

2.1.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài của Công ty:

Môi trường kinh doanh: là môi trường bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được nó tác động liên tục đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo những xu hướng khác nhau, vừa tạo ra cơ hội vừa hạn chế khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải thường xuyên nắm bắt được các nhân tố này, xu hướng hoạt động và sự tác động của các nhân tố

đó lên toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Các nhân tố khách quan bao gồm các yếu tố chính trị, luật pháp, văn hoá, xã hội, công nghệ, kỹ thuật, kinh tế, điều kiện tự nhiên, cơ sở hạ tầng và quan hệ kinh tế, đây

là những yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được đồng thời nó có tác động

chung đến tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Nghiên cứu những yếu tố này doanh nghiệp không nhằm để điều khiển nó theo ý kiến của mình mà tạo ra khả năng thích ứng một cách tốt nhất với xu hướng vận động của mình

Mức độ ổn định về chính trị và luật pháp của nước ta cho phép Công ty Lợi Nguyên Đạt có thể đánh giá được mức độ rủi ro, của môi trường kinh doanh và ảnh hưởng của của nó đến doanh nghiệp như thế nào, vì vậy nghiên cứu các yếu tố chính trị và luật pháp là yêu cầu không thể thiếu được khi công ty tham gia vào thị trường

b) Yếu tố kinh tế:

Có thể tạo ra điều kiện thuận lợi cho việc xâm nhập mở rộng thị trường, nghhành hàng này nhưng lại hạn chế sự phát triển cuả nghành hàng khác Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua, sự thay đổi nhu cầu tiêu dùng hay xu hướng phát triển của các ngành hàng, các yếu tố kinh tế bao gồm :

+ Hoạt động ngoại thương: Xu hướng đóng mở của nền kinh tế có ảnh hưởng các cơ hội phát triển của doanh nghiệp, các điều kiện cạnh tranh, khả năng sử dụng

ưu thê quốc gia về công nghệ, nguồn vốn

+ Lạm phát và khả năng điều khiển lạm phát ảnh hưởng đến thu nhập, tích luỹ, tiêu dùng, kích thích hoặc kìm hãm đầu tư

+ Sự thay đổi về cơ cấu kinh tế ảnh hưởng dến vị trí vai trò và xu hướng phát triển của các ngành kinh tế kéo theo sự thay đổi chiều hướng phát triển của doanh nghiệp Cụ thể, Công ty từ một công ty chuyên hoạt động kinh doanh thương mại đang dần trở thành công ty chuyên kinh doanh lữ hành

+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Thể hiện xu hướng phát triển chung của nền kinh tế liên quan đến khả năng mở rộng hay thu hẹp quy mô kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Điều này có thể thấy rõ ở việc Công ty Lợi Nguyên Đạt đang dần mở

rộng hoạt động của mình, với nhiều dự án mở văn phòng đại diện ở một số nơi như: Phú Quốc, Mũi Né, Đà Lạt, Đà Nẵng,…

c) Các yếu tố văn hoá xã hội:

Có ảnh hưởng lớn tới khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là yếu tố hình thành tâm lí, thị hiếu của người tiêu dùng Thông qua yếu tố này cho phép các doanh nghiệp hiểu biết ở mức độ khác nhau về đối tượng phục vụ qua đó lưạ chọn các phương thức kinh doanh cho phù hợp Với đối tượng khách Trung Quốc công ty có lợi thế vì Trung Quốc và Việt Nam đều có nền văn hóa phương Đông, có những nét tương đồng nhất định về nhu cầu ăn, uống, lưu trú,…

Thu nhập có ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại sản phẩm và chất lượng đáp ứng, nghề nghiệp tầng lớp xã hội tác động đến quan điểm và cách thức ứng xử trên thị trường , các yếu tố về dân tộc ,nền văn hoá phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng sản phẩm, điều đó vừa yêu cầu đáp ứng tình riêng biệt vừa tạo cơ hội đa dạng hoá khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

d) Điều kiện tự nhiên và cơ sở ha tầng:

Các yếu tố điều kiện tự nhiên như khí hậu, thời tiết ảnh hưởng đến chu kỳ sản xuất kinh doanh trong khu vực, hoặc ảnh hưởng đến hoạt động dự trữ , bảo quản hàng hoá Đối với cơ sở hạ tầng kỹ thuật ,các điều kiện phục vụ cho sản xuất kinh doanh một mặt tạo cơ sở cho kinh doanh thuận lợi khi khai thác cơ sở hạ tầng sẵn có của nền kinh tế, mặt khác nó cũng có thể gây hạn chếkhả năng đầu tư, phát triển kinh doanh đặc biệt với doanh nghiệp thương mại trong quá trình vận chuyển, bảo quản, phân phối…

e) Khách hàng:

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá

và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu nhập, tập quán… Mỗi nhóm khách hàng có một đặc trưng riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng nhu cầu từng nhóm cho phù hợp

Công ty Lợi Nguyên Đạt dùng phương pháp xem xét các khách hàng trong quá khứ và khách hàng tiềm năng hoặc tiềm năng thị trường mà doanh nghiệp hướng tới

Bộ phận kinh doanh của công ty phải nghiên cứu những mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của khách, điều đó sẽ gợi ý cho công ty phát triển sản phẩm mới, cải tiến các dịch vụ,…

Với đối tượng khách chính là người Trung Quốc, Công ty thấy được rằng họ thường đến nước ta theo các đoàn lớn, ít khi thấy các đoàn lẻ Họ thường mang theo gia đình, con cái cùng đi, cũng có các đoàn toàn đàn ông, thanh niên, hay toàn phụ

nữ Đối với khách Trung Quốc họ không có nhu cầu ở trong các khách sạn nhiều sao, đắt tiền, ví như ở Nha Trang họ có thể ở khách sạn SeeSing xa trung tâm Thành phố, hay ở những khách sạn 2-3-4 sao khác Ăn uống đối với họ không cần phải cầu kỳ, nhưng cơm thì phải nhiều, canh phải là những bát to Họ là những người thích ăn to, nói lớn Họ thường thích đi dạo cho đến tận đêm khuya… Dựa vào những đặc điểm của du khách đó nhân viên thiết kế, điều hành tour có thể đưa ra những chương trình tour hợp lý nhất

f) Đối thủ canh tranh :

Bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm của doanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm có khả năng thay thế Đối thủ canh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì mới vó khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy lùi ra khỏi thị trường , Cạnh tranh giúp doanh nghiệp có thể nâng cao hoạt động của mình phục vụ khách hàng tốt hơn ,nâng cao được tính năng động nhưng luôn trong tình trạng bị đẩy lùi

Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện cực kỳ quan trọng Công ty thường xuyên phải so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh nhờ vậy phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh Từ đó có thể tung ra đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủ cạnh tranh cũng như phòng thủ có hiệu quả hơn trước các đòn tấn công của họ

Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty như: Hoàng Trà Travel, Khang Thái Travel, Thành Thành Travel, Kỳ nghỉ tuyệt vời,… Đây đều là những công ty mới mở, với đối tượng khách chính là khách Trung Quốc đây có thể xuất phát từ lí

do lượng khách Trung Quốc tăng đột biến trong 3 năm trở lại đây Về phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thông tin để phân tích, đánh giá,

phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu của họ và sử dụng các thông tin đó vào chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho công ty và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho mình Việc phân tích này phải trải qua các bước: phải xác định được đối thủ trực tiếp; thiết lập được một phương pháp có tổ chức để thu lượm được thông tin về từng đối thủ cạnh tranh riêng rẽ; phải tập trung thông tin

về đối thủ cạnh tranh; đánh giá thông tin về đối thủ cạnh tranh; sử dụng thông tin đó trong kế hoạch của mình

Thông thường để phân tích đối thủ cạnh tranh công ty thường thiết lập các biểu mẫu Các biểu mẫu này được tạo bởi một bảng liệt kê các phương tiện, dịch vụ cần phân tích, đánh giá về điểm mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh về từng mặt và tổng thể

Bảng 2.1: Phân tích đối thủ cạnh tranh

Tiêu chí Thành Thành

Travel

Hoàng Trà Travel

Khang Thái Travel

Nhà cung ứng cho công ty là những doanh nghiệp, công ty đảm bảo cung cấp

đủ các dịch vụ cần thiết (ăn uống, đi lại, lưu trú, vui chơi, giải trí…) để công ty phục

vụ khách trong các chuyến đi

- Cung cấp dịch vụ ăn uống là những nhà hàng như : Quán hải Sản Bãi Dương, Hà cơm Gà, Nhà hàng Yến,…

- Cung cấp dịch vụ lưu trú gồm có các khách sạn : Mường Thanh Central, khách sạn InterContinental, khách sạn Sheraton, khách sạn Legend Sea, khách sạn Galina, …

- Cung cấp dịch vụ vận chuyển : xe, tàu

- Cung cấp các dịch vụ vui chơi, giải trí : Vinpearl Land, Khu du lịch tắm bùn Trăm Trứng, Khu nghỉ dưỡng tắm bùn khoáng nóng I- Resort, Các đảo : Mini Beach, Đảo San hô, Đảo Hòn Tằm, Đảo Khỉ- Suối Hoa lan,… Những thay đổi từ nhà cung ứng sẽ có những ảnh hưởng nhất định đến công

ty do đó, việc nắm được thông tin thay đổi đó là rất quan trọng nó sẽ giúp cho công

ty lường trước được những khó khăn và phương án thay thế kịp thời Việc phân tích thường xuyên yếu tố này giúp cho công ty nắm bắt được tình hình và đảm bảo cung ứng các dịch vụ cho khách đạt được chất lượng tốt nhất

2.1.3.2 Phân tích môi trường nội bộ của Công ty:

Là toàn bộ các yếu tố thuộc tiềm lực của doanh nghiệp mà doanh nghiệp có thể kiểm soát ở mức độ nào đó và sử dụng để khai thác các cơ hội kinh doanh Tiềm năng phản ánh thực lực cuả doanh nghiệp trên thị trường, đánh giá đúng tiềm năng cho phép doanh nghiệp xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh đúng đắn đồng thời tận dụng được các cơ hội kinh doanh mang lại hiệu quả cao

a) Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên

Đạt Việt Nam

(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Quốc tế Lợi Nguyên Đạt Việt Nam, tài liệu lưu hành nội bộ)

Nhiệm vụ của từng bộ phận:

Giám Đốc: Là người có vai trò quyết định mọi vấn đề quan trọng của doanh nghiệp

như tôn chỉ, tầm nhìn và chiến lược phát triển và chính sách của công ty, giám sát tiến độ

du lịch

Phòng hành chính

Cộng tác viên

Bộ phận hướng dẫn

Văn phòng đại diện

Phòng

kế toán

Nhân viên

Phòng kinh doanh

làm việc của nhân viên các bộ phận; là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo Công ty kiêm người đứng đầu văn phòng đại diện.

Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản lí hồ sơ

của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dụng khi Công ty thiếu nhân viên

Phòng điều hành tour du lịch: Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của Công ty Phòng điều hành tour du lịch có chức năng lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch Đồng thời là bộ phận phân công, sắp xếp nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên và cộng tác viên của công ty

Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính

của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty

Phòng kinh doanh: Có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, tìm hiểu

về nguồn khách, tiếp cận nguồn khách, đưa ra những chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing… đưa sản phẩm công ty đến tay khách hàng

Văn phòng đại diện: hoạt động bao gồm các hoạt động chủ yế về kinh doanh lữ hành,

thiết kế tổ chức tour, dịch vụ đạt phòng khách sạn, đặt vé máy bay,… dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc

Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một lãnh đạo, cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm

b) Cơ cấu nhân sự của Công ty: