nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2008 tại công ty cổ phần viglacera hạ long

Họ thực sự sử dụng HTQLCL ISO 9000 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của kh

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIGLACERA HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN VĂN TÂN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

2 Mục đích, đối tượng, ý nghĩa của luận văn 10

Chương I Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.1 Khái niệm về Chất lượng và Quản lý chất lượng

1.2 Vai trò của Quản lý chất lượng trong nền kinh tế thị trường

1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 21

1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển 21

1.3 Các nguyên tắc của Quản lý Chất lượng

1.3.1 Nguyên tắc 1 Hướng vào Khách hàng 22

1.3.3 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người 22

1.3.4 Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình 23 1.3.5 Nguyên tắc 5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 23 1.3.6 Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục 23 1.3.7 Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện 23 1.3.8 Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 23

1.4 Các phương pháp chủ yếu quản lý chất lượng

1.4.3 Kiểm soát Chất lượng toàn diện 24

1.5 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.5.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 29 1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 29 1.5.3 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

1.5.4 Những lợi ích, hiệu quả với tổ chức/ doanh nghiệp khi áp dụng HTQLCL

1.6 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam

1.6.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới 37 1.6.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt nam 38 1.6.3 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại tỉnh Quảng Ninh 43 1.6.4 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 45 1.6.5 Các nguy cơ đối với việc duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000 49

2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu

ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

2.3 Kết quả việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

3.1 Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2015

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty 96 3.1.2 Giải pháp thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước và phát

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL

ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

3.3.1 Giải pháp I Duy trì & cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo

3.3.2 Giải pháp II Nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công

3.3.3 Giải pháp III Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao tay nghề, trình độ

3.3.4 Giải pháp IV Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, xí nghiệp

3.3.5 Giải pháp V Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích

ISO - International Organization for Standardization

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

Bảng 1.5 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 28

Hình 1.5 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 30

Hình 1.6 Quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 được cấp nhiều nhất 41

Hình 2.1a Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long 60

Hình 2.1b Qui trình Công nghệ trong sản xuất của công ty 64

Bảng 2.2a Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 74

Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty 75

Bảng 2.2b Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, HTQLCL ISO

Bảng 2.2d Bảng chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 82

Bảng 2.3a Thống kê tỷ lệ sản phẩm hỏng từ năm 2006 đến năm 2010 84

Bảng 2.3b Kết quả thực hiện sản xuất - kinh doanh chính của Công ty từ

2007 đến năm 2011

85

Bảng 2.3c Sản lượng bán hàng của Công ty thực hiện qua các năm 87

Bảng 2.3d Kết quả hoạt động tài chính của Công ty từ năm 2006 – 2010 88

Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu thực hiện kế hoạch 5 năm 2006 - 2010 89

Bảng 3.3 Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X 114

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long” là công trình nghiên

cứu riêng của tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong

các công trình nghiên cứu khác

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã

truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn

TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

Xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./

Quảng Ninh, ngày 12 tháng 03 năm 2012

Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tân

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập toàn cầu hoá về kinh tế, cạnh tranh trên thị trường càng trở nên quyết liệt, chất lượng sản phẩm sẽ là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp

Bên cạnh đó, đời sống xã hội ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người đối với hàng hoá ngày càng tăng không ngừng về số lượng và chất lượng Để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải nỗ lực, cố gắng tìm kiếm các phương pháp tối ưu nhất để sản xuất và cung ứng sản phẩm có chất lượng cao nhất với giá thành hợp lý nhất Đó chính là con đường chủ yếu để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài Chất lượng sản phẩm thực sự trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong Công ty

Trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp được tự chủ trong kinh doanh, hạch toán độc lập và tự do cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật Những doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau đang cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển Sản xuất kinh doanh đã thực sự trở thành mặt trận nóng bỏng Hơn nữa, từ khi chính sách mở cửa, sức ép của hàng ngoại nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước Điều đó buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản trị phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng, bởi chất lượng sản phẩm là vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một công cụ quản lý hữu hiệu, là phương pháp quản lý hiện đại, được xây dựng trên cơ sở đúc kết những thành quả của khoa học và kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới Mọi TC/DN với hình thức và qui mô khác nhau có thể triển khai áp dụng phù hợp với điều kiện của mình, làm nền tảng cho quản lý TC/DN, nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của

quản lý cũng như tăng cường uy tín và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chính nội bộ TC/DN

Đó cũng chính là một trong những nội dung tiêu chuẩn hoá công ty, là công cụ

để đạt được các mục tiêu ngày càng cao của TC/DN

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cũng có thể làm giàu thêm kho tri thức, tăng cường sự chia sẻ tri thức, biến những tri thức ẩn tàng trong mỗi con người thành tri thức hiện tàng, thành tài sản chung của TC/DN Hơn thế nữa, nền văn hoá chất lượng, văn hoá kinh doanh cũng được xây dựng, củng cố và phát triển

Ở Việt Nam, từ chỗ chỉ có một Doanh nghiệp được chứng nhận HTQLCL ISO

9000 năm 1996, đến năm 2010 đã có hơn 2000 TC/ DN đã được cấp chứng chỉ, trong số đó các DN sản xuất công nghiệp chiếm đại bộ phận Nhiều TC/ DN đã gặt hái những thành công không nhỏ, đã khai thác một cách có hiệu quả, mang lại những ưu thế và chuyển biến tích cực từ việc triển khai duy trì HTQLCL ISO 9000

Họ thực sự sử dụng HTQLCL ISO 9000 như là một công cụ quản lý tiên tiến để đạt được những mục tiêu tăng trưởng và phát triển của mình thông qua việc thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong quản lý hoạt động chung của TC/ DN mình Tuy nhiên cũng không ít các TC/ DN không coi HTQLCL ISO 9000 của mình như một công cụ quản lý hữu hiệu, một phương thức quản lý mới mang lại hiệu quả, mà coi việc được cấp chứng chỉ là một mục tiêu thoả mãn qui định hàng rào kỹ thuật trong thương mại, để xuất khẩu hàng hoá Vì vậy họ gặp rất nhiều khó khăn trong việc vận hành hệ thống và khai thác hiệu quả hệ thống sau khi được cấp chứng chỉ Hệ thống được vận hành một cách máy móc, hình thức, bị động, đối phó không gắn với các hoạt động chung của tổ chức, giữa thực tế triển khai và các quy định của hệ thống không trùng khớp Họ không nhận thức được rằng họ chính là chủ thể của hệ thống chứ không phải là các chuyên gia đánh giá hay khách hàng của

họ từ bên ngoài, cũng như không tự nhận thức được rằng sau khi có chứng chỉ mới

là bắt đầu của việc triển khai hệ thống một cách hiệu quả, bắt đầu một cuộc hành trình vươn tới sự hoàn thiện không có đích cuối cùng

Vấn đề đặt ra là nguyên nhân tại sao các DN trong lĩnh vực sản xuất không thực

sự duy trì HTQLCL ISO 9000 của mình một cách hiệu quả? Và những giải pháp

nào có thể tăng cường duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 một cách hiệu quả trong các DN đó?

Hiện đã có nhiều đề tài nghiên cứu của nghiên cứu sinh tiến sĩ và thạc sĩ về QLCL nói chung và HTQLCL ISO 9000 nói riêng Tuy nhiên cho đến nay chưa có

đề tài nào đề cập một cách sâu sắc về bản chất HTQLCL ISO 9000 trong thực tiễn

áp dụng, coi ISO 9000 như một công cụ quản lý tiên tiến nhằm năng cao hiệu lực

và hiệu quả của quản lý các hoạt động trong các TC/ DN, đặc biệt là sau khi hệ thống được cấp chứng chỉ, thời điểm thể hiện một cách rõ ràng nhất thực trạng việc triển khai duy trì hệ thống

Trong những năm qua tình hình áp dụng HTQLCL ISO 900 tại Quảng Ninh mặc dù còn có những khiếm khuyết, song các mục tiêu cơ bản của chương trình áp dụng các HTQLCL tiên tiến của tỉnh Quảng Ninh là đã đạt được Nó góp phần tạo

ra chuyển biến về chất lượng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, rút ngắn được khoảng cách giữa sản phẩm của Quảng Ninh và khu vực cũng như thế giới Khi áp dụng thành công HTQLCL, các DN đã tăng được hiệu quả của quản lý SXKD và tăng được sức cạnh tranh trên thị trường Có nghĩa là nhiều sản phẩm cũng đạt được những tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm quốc tế nhờ áp dụng HTQLCL tiên tiến và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long đã trải qua hơn 30 năm tồn tại và phát triển, ngày nay Công ty đã trở thành một trong những công ty sản xuất, kinh doanh các loại gạch ngói, đất sét nung hàng đầu trong cả nước Mặc dù sản phẩm của Công ty đã được thị trường chấp nhận và chất lượng sản phẩm ngày càng được được cải thiện rõ rệt, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều tồn tại Do vậy để phát triển và đứng vững trên thị trường vấn đề đặt ra cho Công ty là cần phải tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường và đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển và đạt được thành công hơn nữa thì Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cần nâng cao kết quả của việc áp dụng hệ thống này nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục

Xuất phát từ cơ sở l ý luận và thực tiễn trên, thông qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đang áp dụng tại công ty, tác giả

đã chọn đề tài luận văn là: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long”

2.1 Mục đích nghiên cứu

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về QLCL, HTQLCL và ISO 9000

- Phân tích quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty Viglacera theo các nội dung:

+ Lý do áp dụng ISO9000

+ Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống tài liệu, văn bản

+ Lợi ích của việc triển khai HTQLCL

+ Chi phí của việc xây dựng và triển khai HTQLCL

+ Các yếu tố thành công, thất bại

+ Kiến nghị các giải pháp nâng cao tính hiệu quả để HTQLCL ISO 9001:2008 trở thành một công cụ quản lý hữu hiệu, tăng cường sức cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp

2.2 Đối tượng nghiên cứu: Quá trình áp dụng và thực trạng áp dụng

HTQLCL ISO 9001: 2008 của Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long như một công

cụ quản lý tiên tiến để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường dựa trên sự cải tiến liên tục và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các bên quan tâm

3 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Xây dựng cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp

+ Sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long cũng như trên Web, tạp chí

+ Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty

+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Việc điều tra xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, mẫu phiếu hỏi

+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động sản xuất kinh doanh của Công

ty

4 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

Chương III Một số giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO

9001 : 2008 tại Công ty Cổ phần Viglacera Hạ Long

Kết luận

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ

THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng tạo thịnh vượng, chất lượng là vấn đề sống còn - tồn tại và phát triển của mỗi TC/DN trong thời đại cạnh tranh của nền kinh tế thị trường… và chất lượng trở thành chiến lược - sự lựa chọn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của các TC/DN Chất lượng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện truyền thông, trở thành mối quan tâm của nhiều người, nhiều ngành, từ lãnh đạo các TC/DN đến đông đảo người tiêu dùng

Chính vì vậy khái niệm chất lượng cần phải được hiểu đúng Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng

1.1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt

đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”

Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể

và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/ DN Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ

đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh

bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều

thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của

họ Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc

tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối

đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được

những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế

kỷ 20 Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby, A.W Feigenbaum, Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia [5] Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian [1]

- Tiến sĩ W Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến

được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”

[2]

Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường

- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu

dùng với chi phí thấp nhất”.[2]

Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình

- Philip B Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”

[1]

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí

do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về

trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất

có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy

ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Trong [1] ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện

rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

- Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu

cầu sử dụng và mục đích” [5]

Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết

kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất

ra không được có khuyết tật Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường

- A.W Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và

phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng” [5]

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng

và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for

Standardisation) trong [19] đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một

 Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ

biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

 Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

 Có 3 khía cạnh chất lượng mà SP/ DV cần đáp ứng là:

 Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu cầu xã hội Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau)

 Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/

DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức

 Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội

Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có

sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ quản lý yếu kém song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN

Lưu ý rằng ở phiên bản 2008 này, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV

 Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Theo ISO 9000: 2008, cấp chất

lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng” Ví dụ: khách sạn 1

sao, 2 sao, 3 sao ; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi

 Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là

mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu)

và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác [20]

 Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm,

quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

 Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là

những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm

có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total

quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/ DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Chất lượng (quality)

- Giá cả (price)

- Giao hàng (delivery) Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4

để đánh giá khả năng cạnh tranh Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm

[9] Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài

lòng trong một thời gian Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”

(dependability) Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với yêu cầu của người tiêu dùng Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì

nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn

chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/ DV Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn

- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó

- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của một vòng chất lượng Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm

- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị

giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra:

 Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận

thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của mình

 Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội

 Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng

Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh

 Chất lượng là trước hết Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/

DN, là sự sống còn của TC/ DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan

1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu

cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

1.1.2 Quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn

đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2 VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh

Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý

Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai, không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn khách hàng trong nước và quốc tế

1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển

Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang phát triển chưa đầy đủ Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn

Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng

Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa

là một cơ hội Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý

đã hình thành lâu đời Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển

đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh Tuy nhiên, có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp, trong đó có công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.3.1 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

1.3.3 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

1.3.4 Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

1.3.5 Nguyên tắc 5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

1.3.6 Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

1.3.7 Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

1.3.8 Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.4.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất

lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.4.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu

tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty

Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.4.3 Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào

trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công

ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản lý chất

lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng

ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản

lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý

và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

1.5 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

1.5.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm 1995, tập đoàn Apave (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000

Hệ thống QLCL ISO 9000 đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo

và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt, chụp giật

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá

hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.5 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng

ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng

ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức

ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức

ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng

ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường

và thiết bị đo lường

ISO / TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế

ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo

ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng

ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và

quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh

nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng

minh là đã làm và soát xét, cải tiến”

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000), và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên đâylà phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới

1.5.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 : Tiêu chuẩn ISO

9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO

6 Quản lý nguồn lực

7 Tạo sản phẩm

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,

có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTLCL

Hình 1.5 Mô hình quá trình quản lý chất lượng

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức

Sự thỏa mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

Quản lý các nguồn

LIÊN TỤC CẢI TIẾN

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Đầu ra Đầu vào

thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn thuật ngữ -

định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu về hệ

thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh đạo,

hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về cung cấp

nguồn lực, đào tạo nguồn lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạch định tạo sản phẩm, các quá

trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội dùng về

xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9001:2008 có thể được tóm lược như sau:

- Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

- Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

- Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

- Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

- Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của hệ thống

Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:

1 Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

2 Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

3 Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi Tầm quan trọng của

hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

4 Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

5 Diễn giải rõ hơn các thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

6 Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức

7 Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000

8 Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức” Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức

9 Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

10 Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:

“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

11 Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như :

a Các điều khoản bảo hành

b Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ

c Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

12 Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó,

có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo

13 Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

14 Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

15 Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

16 Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

a Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng

b Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao

c Khảo sát ý kiến của người dùng

d Phân tích tổn thất kinh doanh

e Lời khen, các khiếu nại về bảo hành

f Các báo cáo của đại lý

17 Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

18 Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

19 Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

20 Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng

và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu

1.5.3 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp đã được nhiều nơi tiến hành theo các bước sau:

1.5.3.1 Bước 1:

- Tìm hiểu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9000

- Xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng trong doanh nghiệp

1.5.3.2 Bước 2:

- Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000

- Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng (QMR) để chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

1.5.3.3 Bước 3:

- Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

1.5.3.4 Bước 4:

- Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000

- Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng

để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

- Xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:

+ Xây dựng sổ tay chất lượng

+ Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

+ Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

1.5.3.5 Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục

đã được viết ra

- Phân công rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

1.5.3.6 Bước 6: Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

- Cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng

1.5.4 Những lợi ích, hiệu quả với tổ chức/ doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, xu thế hội nhập kinh tế, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hơn cơ hội xuất khẩu hàng hóa tới những thị trường tiềm năng

có sức tiêu thụ mạnh Tuy nhiên, một trong những yêu cầu gắt gao của thị thường tiêu thụ của những các nước này đối với hàng hóa chính thức là các tổ chức sản xuất cần phải đáp ứng được những yêu cầu theo các tiêu chuẩn quốc tế Bởi vậy một trong những nhiệm vụ quan trọng mà các doanh nghiệp hiện nay phải hướng tới và phải thực hiện khi muốn tiêu thụ sản phẩm trên thị thường trong nước hay xuất khẩu hàng ra nước ngoài, nhất là sang các thị trường khó tính là phải áp dụng thật nghiêm

túc, có hiệu quả HTQLCL ISO 9000 Áp dụng và tuân thủ HTQLCL là một giải pháp giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp :

1.5.4.1 Lợi ích về hiệu quả hoạt động quản lý

Việc thiết lập văn bản HTQLCL đã mang lại hiệu quả to lớn đối với hoạt động quản lý và các hoạt động sản xuất, tác nghiệp:

- Giải phóng cán bộ lãnh đạo, không mất nhiều thời gian can thiệp vào những công việc, sự vụ hàng ngày Người lãnh đạo quản lý có căn cứ để hoạch định, xem xét đánh giá và từ đó có cơ sở đề ra các giải pháp và quyết định điều chỉnh, cải tiến kịp thời Điều này đạt được nhờ nhân viên đã có công cụ để tự kiểm soát công việc của mình

- Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công trách nhiệm được rõ ràng, từng người biết mình phải làm gì và làm thế nào để đạt kết quả tốt nhất và luôn ý thức làm tốt hơn công việc của mình, góp phần nâng cao trách nhiệm, sự chủ động của mỗi người đối với công việc Trên cơ sở nhận thức đầy đủ hơn về chất lượng, trong DN hình thành một nề nếp làm việc khoa học, hiệu quả Mối quan hệ công việc và con người được cải thiện Nền tảng của văn hoá chất lượng và văn hóa doanh nghiệp được hình thành

- Nhờ có các chỉ dẫn công việc, được đào tạo thích hợp, cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết, kích thích động viên và tạo môi trường làm việc thuận tiện…

mà mọi người có thể thực hiện đúng công việc ngay từ đầu

- Nhân viên (đặc biệt là nhân viên mới) có điều kiện được đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở thành tài sản chung, được chi tiết hoá trong các tài liệu

- Có thể truy tìm nguồn gốc dễ dàng vì sản phẩm đã được nhận biết và kiểm soát ngay từ đầu vào bằng cách thức thích hợp và qua các tài liệu/ hồ sơ

- Việc phát hiện, xử lý, khắc phục những vấn đề nảy sinh để ngăn chặn sự tái diễn cũng như phòng ngừa sự xuất hiện, đều được quy định qua việc xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp khả thi

- Các bằng chứng khách quan về chất lượng sản phẩm và quá trình được cung cấp qua việc lập và kiểm soát hồ sơ chất lượng của hệ thống

- Cung cấp các dữ liệu làm cơ sở cải tiến chất lượng để thoả mãn khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích xử lý thông tin về kết quả xem xét đánh giá,đo lường hệ thống cũng như xử lý, khắc phục và phòng ngừa những vấn đề nảy sinh

1.5.4.2 Lợi ích về kết quả kinh doanh

- Làm đúng ngay từ đầu và quản lý theo quá trình với tiêu chí “Chất lượng là

trước hết chứ không phải là lợi nhuận nhất thời”, sẽ giảm được các sai lỗi/ khuyết

tật, giảm phế phẩm và giảm chi phí để xử lý khắc phục, chi phí cho sản phẩm sai hỏng, chi phí kiểm tra, tiết kiệm thời gian, nguồn lực và hiệu quả là lợi nhuận tăng

- Ổn định và nâng cao chất lượng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, từ đó

sẽ đem lại lòng tin cho khách hàng

- Nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của DN trên thị trường trong nước và quốc tế

- Tạo ra những cơ hội tiếp cận thị trường mới hoặc duy trì thị phần đã có

- Được chứng nhận/ đăng ký, chứng chỉ về sự phù hợp nhiều khi là “tấm hộ chiếu” để đi vào thị trường nước ngoài vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT) cũng như chiếm lĩnh thị trường trong nước qua công tác Marketing

- Có cơ hội để cạnh tranh trên cùng một bình diện như các tổ chức lớn hơn (khả năng đấu thầu và báo giá cạnh tranh)

HTQLCL chỉ là phương tiện/ công cụ để đạt các mục tiêu mà tổ chức đề ra chứ tự nó không phải là mục tiêu phải đạt được Tự thân HTQLCL sẽ không dẫn đến việc cải tiến các quá trình, chất lượng của SP/ DV mà để nó có thể đạt được những mong muốn như trên thì cần phải có yếu tố quyết định: Nhận thức, quyết tâm

và cam kết cũng như động cơ “dấn thân” của lãnh đạo cao nhất và các cấp quản lý khác và sự đồng lòng tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức

- Lợi ích định lượng: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm phải làm lại giảm, hàng hóa bị trả lại giảm, số lượng hợp đồng mới được nhận, sản lượng tiêu thụ tăng, sự hài lòng của khách hàng (qua điều tra khảo sát) tăng v.v

1.6 TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM

1.6.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới

Sự ra đời của ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế thì Bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt được hiệu quả rộng lớn nhất Chính vì vậy, kể từ khi

ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần thứ nhất năm 1994 và ban hành phiên bản mới năm 2008, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được nhiều nước trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, được quảng bá và đưa vào áp dụng rộng rãi Những hoạt động xoay quanh ISO 9000, tự chúng đã trở thành một ngành dịch vụ toàn cầu có doanh số lên tới hàng tỉ USD với sự tham gia của các tổ chức chứng nhận và công nhận, các tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo, tư vấn, tài liệu và phát triển phần mềm,

nó tạo nên cơ hội kinh doanh và việc làm cho rất nhiều người

Theo số liệu thống kê hàng năm, Ngày 25/10/2010 Ban điều tra chứng chỉ ISO trên toàn thế giới đã công bố kết quả khảo sát năm 2009 về số liệu chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO trên toàn thế giới (The ISO Survey of Certifications – 2009) Trong cuộc điều tra năm nay có một sự gia tăng đáng kể là 8% chứng chỉ ISO 9001 so với mức tăng trưởng 3% trong năm 2008 Chính điều này đã khẳng định tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong nền kinh tế toàn cầu, đây được xem như một mô hình tiên phong trong các tiêu chuẩn và hệ thống quản lý tiếp theo đã được xây dựng như: ISO 14001, ISO/TS 16949, ISO/IEC

17025, ISO 22000, … Trong tiêu chuẩn ISO 9001 được khảo sát năm 2009 này, đã

có 1.064.785 chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại 178 quốc gia và nền kinh tế Những nước đứng đầu về số chứng chỉ là: Nga (37.101), Trung Quốc (31.460), Italy (11.757), Nhật bản (5.738), Romania (5.128), Czech (3.942)

1.6.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Việt nam:

Việc triển khai áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam muộn so với các nước phát triển, dù bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có mặt ở Việt Nam từ năm 1990 Mặt khác do

áp lực từ bên ngoài khi chúng ta bắt đầu của tiến trình hội nhập tham gia vào các tổ chức Quốc tế, như trở thành thành viên chính thức ASEAN (1995), tham gia sáng lập Diễn đàn hợp tác Á- Âu ASEM (1997), gia nhập Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu

Á - Thái Bình Dương APEC (1998) và tham gia nhiều tổ chức quốc tế khác… nên xuất hiện nhu cầu phải nâng cao năng lực mọi mặt hoạt động của đời sống xã hội, đặc biệt là sự thừa nhận quốc tế thể hiện ở các chứng chỉ về HTQLCL để các TC/

DN có thể vượt qua rào cản (ví dụ như rào cản kỹ thuật) vươn tới những thị trường nước ngoài mới trong xuất khẩu hàng hoá Việc xuất khẩu hàng hoá trước đó chủ