ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- PHẠM ĐỨC TRUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
PHẠM ĐỨC TRUNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI
TRƯỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
PHẠM ĐỨC TRUNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ HÀ NỘI – CHI NHÁNH XÍ NGHIỆP MÔI
TRƯỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƯƠNG
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chƣa bao giờ đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ để thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của PGS TS Phạm Thu Hương
đã rất nhiệt tình hướng dẫn cho tôi trong quá trình thực hiện bản luận văn này
Tôi cũng rất biết ơn tập thể Giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc Gia về những kiến thức đã giảng dạy cho tôi trong chương trình Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo cơ quan, các nhà chuyên môn, các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến quý báu
giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này
Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, Luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của các thầy cô và các bạn quan tâm tới đề tài
Trân trọng!
Trang 5MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI
TRƯỜNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc tính dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tính vô hình Error! Bookmark not defined 1.2.4 Tính không đồng nhất Error! Bookmark not defined 1.2.5 Tính không thể tách rời Error! Bookmark not defined 1.2.6 Tính không thể cất trữ Error! Bookmark not defined.
1.3 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Tính vượt trội Error! Bookmark not defined 1.3.3 Tính đặc trưng của sản phẩm Error! Bookmark not defined 1.3.4 Tính cung ứng Error! Bookmark not defined 1.3.5 Tính thỏa mãn nhu cầu Error! Bookmark not defined 1.3.6 Tính tạo ra giá trị Error! Bookmark not defined.
1.4 Tìm hiểu về dịch vụ môi trường Error! Bookmark not defined 1.5 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.5.1 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng.Error! Bookmark not defined.
Trang 61.5.2 Nghiên cứu trên thế giới: Error! Bookmark not defined 1.5.3 Nghiên cứu tại việt nam Error! Bookmark not defined.
1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Phương pháp quan sát Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp bảng hỏi (điều tra trắc nghiệm)Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Phương pháp phỏng vấn Error! Bookmark not defined.
2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thống kêError! Bookmark not defined.
2.3.2 Phương pháp phân tích, so sánh Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNGError! Bookmark not defined.
CỦA CÔNG TY Error! Bookmark not defined.
3.1 Khái quát về công ty TNHH một thành viên môi trường đô thị Hà Nội –
Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị Sóc Sơn.Error! Bookmark not defined.
3.2 Thực trạng dịch vụ môi trường tại huyện Sóc SơnError! Bookmark not defined.
3.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại công tyError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊError! Bookmark not
defined.
Trang 74.1 Một số định hướng về dịch vụ môi trường của huyện Sóc Sơn năm 2020.
Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý chất thải rắn.Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ xử lý nước thải:Error! Bookmark not defined.
4.2 Giải pháp Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Error! Bookmark not defined 4.2.3 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng khách hàng Error! Bookmark not defined.
4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 6 Phụ lục
Trang 8PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện chính sách đổi mới và mở cửa, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong phát triển kinh tế và an sinh xã hội Đời sống của nhân dân liên tục được cải thiện Tuy nhiên, bên cạnh các thành công thì Việt Nam cũng đang đối mặt với nhiều vấn đề bức xúc, đặc biệt là sự xuống cấp của chất lượng môi trường Ô nhiễm môi trường, suy thoái tài nguyên đang diễn ra gay gắt với mức độ phức tạp ngày càng gia tăng, làm thiệt hại lớn về kinh tế và gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng khác Trong bối cảnh đó, nhu cầu
về xử lý chất thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi cần có những bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường (DVMT) Thực tế cho thấy, năng lực cung ứng DVMT và chất lượng DVMT còn thấp, khu vực tư nhân tham gia chưa nhiều, chỉ mới phát triển ở các thành phố lớn Trước đây, các hoạt động làm sạch, khôi phục môi trường và bảo vệ tài nguyên được xem
là những dịch vụ công, do các chính phủ cung cấp Nhưng hiện nay, do gánh nặng đối với ngân sách ngày càng lớn, cộng với một thực tế là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động không hiệu quả, các chính phủ đã tìm cách xã hội hoá lĩnh vực dịch vụ môi trường và tạo ra các cơ chế khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực này
Theo yêu cầu của Luật bảo vệ môi trường 2014, tất cả các loại hình chất thải từ mọi loại nguồn thải đều phải được xử lý trước khi thải ra môi trường Tuy nhiên phần lớn chất thải ở nước ta hiện nay chưa tuân thủ được yêu cầu này và nhu cầu phát triển các DVMT là rất lớn bao gồm xử lý nước thải, rác thải, khí thải, tiếng ồn từ các nguồn thải sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Nhu cầu xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại là rất cao Trong khi năng lực quản lý còn nhiều hạn chế thì lượng chất thải rắn tiếp tục
Trang 9được dự báo sẽ gia tăng nhanh chóng trong thời gian tới Do vậy trong hiện tại
và tương lai, đây cũng là một loại hình DVMT có nhiều cơ hội phát triển
Việc phát triển các dịch vụ môi trường còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng cũng đã có một số nhà cung cấp dịch vụ môi trường tham gia vào cuộc cạnh tranh dịch vụ môi trường này
Để thành công trên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi trường của doanh nghiệp vô cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng
Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Thực tế kinh doanh cho thấy khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác
Đối với ngành môi trường thì các công ty hoạt động trong lĩnh vực này phần lớn là các công ty nhà nước do cùng với đặc thù đây là ngành độc quyền
do vậy việc làm hài lòng khách hàng còn khá hạn chế Đặc biệt là trong thời gian gần đây theo chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ môi trường, tiến tới
cổ phần hóa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực môi trường trước đây
là công ty nhà nước, thì vấn đề đặt ra là đội ngũ lao động đang hoạt động trong môi trường nhà nước khi tách ra cổ phần hóa thì họ thích nghi như thế nào với môi trường mới đầy cạnh tranh Trong khi các doanh nghiệp bên ngoài sẵn sàng tìm mọi cơ hội để lấy địa bàn hoạt động, giành giật công ăn
Trang 10việc làm từ các công ty nhà nước nay mới cổ phần hóa Họ sẵn sàng đầu tư và tìm kiếm đội ngũ làm việc chuyên nghiệp có trình độ cao, cơ chế nhanh, gọn, nhẹ và thông thoáng cho người sử dụng và chiếm ưu thế hơn hẳn so với các công ty nhà nước mới ra cổ phần hóa Thực trạng cho thấy đây là ngành do nhà nước kiểm soát rất chặt, phần lớn người sử dụng ít có sự lựa chọn các nhà cung cấp khác do có sự phân vùng, có thể coi như là ngành độc quyền Việc chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và hình thành ở các công ty nhà nước này, đội ngũ cán bộ, công nhân viên chưa hình thành nên tư tưởng khách hàng là thượng đế, mình cần khách hàng nhiều hơn là khách hàng cần mình, nhưng khi đã tác ra khỏi môi trường nhà nước thì điều đầu tiên là phải đi tìm khách hàng, coi khách hàng là thượng đế làm hài lòng khách hàng đấy là bước thành công đầu tiên của doanh nghiệp từ nhà nước mới cổ phần hóa Đây cũng
là vấn đề nhức nhối đối với nhiều doanh nghiệp nhà nước mới cổ phần, họ phải làm việc theo cơ chế thị trường nhưng con người thực hiện công việc lại
là hệ thống cũ, với tư duy, thói quen còn chưa theo kịp với thị trường
Xuất phát từ sự cần thiết nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường của Công ty TNHH MTV môi trường đô thị Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ - chuyên ngành Quản
trị Kinh doanh
Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Chất lượng dịch vụ môi trường tại Công ty hiện nay đã đáp ứng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng như thế nào?
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi trường?
- Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi trường của công ty
Trang 112 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
- Tìm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại công ty Đưa ra các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Làm rõ những cơ sở lý luận liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường của công ty
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi trường tại Công ty TNHH MTV môi trường đô thị
Hà Nội – Chi nhánh Xí nghiệp môi trường đô thị Sóc Sơn tại Sóc Sơn
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu bao gồm 2 yếu tố là không gian và thời gian
Không gian nghiên cứu được giới hạn vào các khách hàng sử dụng dịch
vụ môi trường của công ty trong đó tập chính vào các khu vực Sân Bay Quốc
Tế Nội Bài, Khu công nghiệp Nội Bài, các trường học
Thời gian nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu từ tháng 3 năm 2016 đến tháng 6 năm 2016 Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị để làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi trường của công ty
4 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách
Trang 12hàng đối với chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ môi trường nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng Từ đó, các đơn vị kinh doanh có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên
để cải thiện chất lượng dịch vụ Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực môi trường sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng
- nền tảng cho lợi thế cạnh tranh Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
5 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương
cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trường của công ty và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị
Trang 13TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1 Trần Kim Dung, 2007 Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: NXB Giáo dục
2 Nguyễn Tiến Dũng, 2008 Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh
bia Hà Nội: NXB Thống kê
3 Trần Minh Đạo, 2002 Giáo trình Marketing căn bản Hà Nội: NXB Giáo dục
4 Phạm Thị Thu Hường, 2005 Nghiệp vụ và quản trị bán hàng Hà Nội:
NXB Thống kê
5 Jamers M.Comer, 2005 Quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB TP.Hồ Chí
Minh
6 J.Calvin, 2004 Nghệ thuật quản trị bán hàng Hồ Chí Minh: NXB
TP.Hồ Chí Minh
7 Trần Đình Khải, 2005 Bán hàng và quản trị bán hàng Hà Nội: NXB
Thống kê
8 Nguyễn Hữu Lam, 1998 Hành vi tổ chức Hà Nội: NXB Giáo dục
9 Nguyễn Viết Lâm, 2007 Nghiên cứu Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục
10 Lê Đăng Lăng, 2005 Kỹ năng và quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống kê
11 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê
12 Philip Kotler, 2001 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: NXB Thống kê
13 Philip Kotler, 2007 Bàn về tiếp thị Hà Nội : Nhà xuất bản trẻ
Tài liệu tiếng Anh
14 Bakakus, E & Boller, G.W., 1992 An empirical assessment of the
SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24: 253-68
15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40