Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An (BIDV Nghệ An)

Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu

sử dụng trong luận văn có nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của luận văn là mới và đến thời điểm này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây

Hà Nội, ngày 26 tháng 9 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng 5

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 5

1.1.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng thương mại: 6

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

1.2.1.1 Quan điểm về chất lượng 9

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 13

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân hàng thương mại 15

1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng 15

1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng 17

1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM 18

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng 21

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 23

1.4.1 Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng 24

1.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 27

1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường 30

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam 32

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: 32

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu: 33

1.5.3 Kinh nghiệm của Sacombank: 34

TÓM TẮT CHƯƠNG I 36

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN (2011 – 2015) 37

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An ………37

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An……….37

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Nghệ An 39

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An 40

2.2 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An 41

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An 43

2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dưới góc độ Ngân hàng: 43

2.3.1.1.Quy mô dư nợ và tốc độ tăng trưởng tín dụng: 44

của BIDV Nghệ An 46

2.3.1.2.Cơ cấu tín dụng: 46

2.3.1.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng 53

2.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của Ngân hàng 55

2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dưới góc độ khách hàng 62

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An 67

2.4.1 Những kết quả đạt được: 67

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 68

2.4.3 Nguyên nhân chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Nghệ An 71

2.4.3.1 Nguyên nhân về phía Ngân hàng 71

2.4.3.2 Nguyên nhân từ bên ngoài 76

TÓM TẮT CHƯƠNG II 81

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN 82

3.1.Định hướng và chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 82

3.2.Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An đến năm 2020 84

3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An 86

3.3.1 Nâng cao công tác quản trị điều hành và tổ chức thực hiện: 86

3.3.1.1.Cơ sở của giải pháp……… 86

3.3.1.2 Mục đích của giải pháp : 86

3.3.1.3.Nội dung giải pháp: 86

3.3.1.4.Kết quả của giải pháp 92

3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing tại Chi nhánh 92

3.3.2.1 Cơ sở của giải pháp 92

3.3.2.2 Mục đích của giải pháp: 93

3.3.2.3 Nội dung giải pháp: 93

3.3.2.4 Kết quả của giải pháp: 103

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và công tác nhân sự 103

3.3.3.1 Cơ sở của giải pháp 103

3.3.3.2 Mục đích của giải pháp: 103

3.3.3.3 Nội dung thực hiện: 103

3.3.3.4 Kết quả giải pháp: 105

TÓM TẮT CHƯƠNG III 107

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2:

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

HĐKD Hoạt động kinh doanh

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An 2011-2015 42

Bảng 2.2: Dƣ nợ và huy động vốn tại BDV Nghệ An 44

Bảng 2.3: Thị phần dƣ nợ tín dụng của BIDV Nghệ An và một số ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Nghệ An (2011-2015) 45

Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo loại tiền tệ của BIDV Nghệ An 49

Bảng 2.5: Quy mô vốn tín dụng theo đối tƣợng của BIDV Nghệ An 50

Bảng 2.6: Dƣ nợ 10 khách hàng lớn nhất của BIDV Nghệ An 52

Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề SXKD của BIDV Nghệ An 53

Bảng 2.8: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An 54

Bảng 2.9: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động của BIDV Nghệ An 55

Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ của BIDV Nghệ An 56

Bảng 2.11: Số dƣ quỹ DPRR các năm của BIDV Nghệ An 58

Bảng 2.12: Chính sách tài sản bảo đảm theo nhóm khách hàng của BIDV 60

Bảng 2.13: Dƣ nợ cho vay theo tài sản đảm bảo của khách hàng 61

Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của BIDV Nghệ An 66

Bảng 2.15: Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn của một số NHTM 69

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An 41 Hình 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn và tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Nghệ An 46 Hình 2.3: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo kỳ hạn của BIDV Nghệ An 47 Hình 2.4: Cơ cấu cho vay theo quy mô khách hàng 51

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đất nước đang chuyển mình với những bước đi đúng hướng, những thành tựu mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội Xu hướng toàn cầu hoá trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở

ra nhiều cơ hội mới cho nhiều lĩnh vực trong đó không thể không nói tới ngân hàng

- một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh nghiệp đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không nhỏ Việc mở cửa thị trường ngân hàng, tài chính làm các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các ngân hàng nước ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển như

Mỹ, Châu Âu, Singapore, Nhật Bản,

Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho thị trường Với đặc điểm hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam là hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại thu nhập lớn của Ngân hàng thương mại, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất yếu mà các Ngân hàng thương mại đang vận động theo sự phát triển của từng quốc gia, từng khu vực và trên phạm vi toàn cầu

Hiện nay, hoạt động tín dụng của các Ngân hàng thương mại (NHTM) luôn phải đối mặt với những khó khăn đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng đã ảnh hưởng đến sự phát triển về quy mô tín dụng hay hiện tượng lừa đảo trong vay vốn tín dụng ngày càng gia tăng và tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng đến sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng của các Ngân hàng Vì vậy nâng cao chất lượng tín dụng của các Ngân hàng thương mại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng một cách ổn định, bền vững

BIDV Nghệ An là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, trong những năm qua chi nhánh đã từng bước khẳng định được vị thế của mình so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An Để đạt được kết quả trên một trong những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi nhánh là nâng cao chất dịch vụ tín dụng Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định nhưng chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi nhánh ngày càng lớn mạnh do đó tác

giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín

dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An (BIDV Nghệ An)” làm

đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động tín dụng (chỉ xem xét trên góc

độ hoạt động cho vay) tại BIDV Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng tín dụng nhìn nhận từ góc độ ngân hàng thương mại và từ phía khách hàng

Thời gian nghiện cứu trong giai đoạn 2011 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Với cương vị là một cán bộ công tác tại BIDV Nghệ An, Tác giả thu thập thông tin từ thực tế công việc, nghiên cứu tài liệu, văn bản, hệ thống văn bản pháp luật có liên quan Trên cơ sở đó, Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, các phương pháp thống kê, chứng minh để nghiên cứu kết quả khảo sát đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu và viết luận văn được tác giả sử dụng đó là:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, tác giả đã tiến hành điều tra chọn mẫu những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Chi nhánh BIDV Nghệ An Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Những vấn đề cần nghiên cứu được tập hợp trong phiếu điều tra

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng của BIDV và BIDV Nghệ An, Ngân hàng Nhà nước Nghệ An và nguồn

dữ liệu từ các trang web

- Phương pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng một số phương pháp phân tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động tín dụng, các cơ cấu tín dụng của BIDV Nghệ An từ đó rút ra nhận xét về chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh

Một số phương pháp cụ thể:

+ Phương pháp so sánh

+ Phương pháp tư duy quy nạp

+ Phương pháp thống kê mô tả: biểu đổ, bảng số liệu…

5 Đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn

Với các phương pháp nghiên cứu nêu trên, đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại

Luận văn đã đưa ra một số chỉ tiêu cơ bản để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng Với việc áp dụng những chỉ tiêu đó vào thực tế hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An trong thời gian qua giúp cho chúng ta nhận thấy được tình trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng hiện nay như thế nào

Luận văn cũng đã chỉ ra các yếu tố có tác động, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng ngân hàng Qua phân tích thực tế cho thấy nhóm nhân tố bên trong nội tại Ngân hàng là những yếu tố quan trọng có tác động lớn đến chất lượng dịch

vụ tín dụng của Ngân hàng

Đóng góp có ý nghĩa quan trọng hơn đó là từ cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của Ngân hàng, luận văn đã đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phòng ngừa rủi ro phát sinh Vì chất lượng tín dụng có quan hệ mật thiết đến rủi ro trong hoạt động tín dụng, nó ảnh hưởng quyết định tới tài sản có của ngân hàng Nâng cao chất lượng tín dụng cũng là góp phần quan trọng làm giảm thiểu rủi

ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín

dụng của Ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV

Nghệ An (2011-2015)

- Chương 3: Mộ số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV

Nghệ An

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:

Trong nền kinh tế thị trường, tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng thương mại, dưới nhiều hình thức, trong phạm vi rộng lớn (trong nước và quốc tế)

Nó là hoạt động phức tạp và rất nhạy cảm với sự biến động của nền kinh tế Với một doanh số giao dịch lớn nhất, với nhiều loại khách hàng (doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân, tổ chức tài chính - tín dụng ) có khả năng tài chính, đạo đức kinh doanh khác nhau Hoạt động tín dụng chịu sự điều chỉnh khắt khe của nhiều văn bản pháp luật, chính sách tín dụng của nhà nước, chính sách và quy chế tín dụng của các ngân hàng thương mại Đồng thời, tín dụng

là hoạt động xảy ra rủi ro thường xuyên và gây tổn thất lớn nhất cho các ngân hàng thương mại Sự cạnh tranh trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt

Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền kinh tế hàng hoá, sự ra đời

và vận động của tín dụng được bắt nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiền tệ

và sự cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng như nhu cầu về vốn nhưng chưa tích luỹ được, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu

về tiền tệ giữa một bên là người thiếu vốn (đi vay) và một bên là người thừa vốn (cho vay)

Tín dụng có nghĩa là sự vay mượn, sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại với người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị dôi ra chính là lãi trong cho vay) với những điều kiện mà hai bên thoả thuận với nhau [1]

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hoạt động tín dụng không ngừng phát triển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng Trong nền

kinh tế thị trường, Ngân hàng là trung gian giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa người đi vay và người cho vay Vì vậy tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền giữa một bên là Ngân hàng - tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là người đi vay Đây là hình thức tín dụng chủ yếu của nền kinh tế thị trường, nó đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế kịp thời khắc phục nhước điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử

Theo định nghĩa nêu tại Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác [10] Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng trên phương diện cho vay

1.1.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng thương mại:

- Đối với Ngân hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng

đầu của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là tối đa hoá lợi nhuận và đối với các tổ chức kinh doanh tiền tệ cũng không nằm ngoài mục đích đó Ngân hàng thu được lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ như thanh toán, tư vấn … nhưng quan trọng nhất là hoạt động cho vay

Với tư cách là một trung gian tài chính kinh doanh trên nguyên tắc huy động tiền gửi của khách hàng trên cơ sở đó tiến hành các hoạt động cho vay dưới nhiều hình thức, tuỳ theo yêu cầu của khách hàng Sự chênh lệch giữa tiền lãi kiếm được thông qua hoạt động tín dụng và tiền lãi phải trả cho các khoản huy động vốn được gọi lag lợi nhuận thu được Đây chưa phải là toàn bộ lợi nhuận của Ngân hàng, tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng

- Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết

định đến sự phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lượng sản xuất

góp phần quan trọng trong việc phục hồi và phát triển kinh tế của các nước trên thế giới

Sản xuất phát triển mạnh mẽ sẽ thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển ở mỗi quốc gia trên thế giới Song để cho quá trình sản xuất được mở rộng và ngày càng hoàn thiện phải nói đến vai trò to lớn của tín dụng Ngân hàng

+ Tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế là người trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng

đã thông dòng cho vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn

Ngân hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá Nền sản xuất hàng hoá phát triển nhanh chónh đã thức đẩy hàng hoá - tiền tệ ngày càng sâu sắc, phức tạp và bao trùm lên mọi sinh hoạt kinh tế xã hội Mặt khác, chính sản xuất và lưu thông hàng hoá ra đời và được mở rộng đã kéo theo sự vận động vốn và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu tiên mang những đặc trưng của một Ngân hàng

Vì vậy, chúng ta thấy rằng còn tồn tại quan hệ hàng hoá tiền tệ thì hoạt động tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ Bởi trong nền kinh tế, tại một thời điểm tất yếu sẽ phát sinh hai loại nhu cầu là người thừa vốn cho vay để hưởng lãi và người thiếu vốn đi vay để tiến hành sản xuất kinh doanh Hai loại nhu cầu này ngược nhau nhưng cùng chung một đối tượng đó là tiền, chung nhau về tính tạm thời và cả hai bên đều thoả mãn nhu cầu và đều có lợi Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung

và cầu vốn trên thị trường như thế nào Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã giải quyết được hiện tượng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên nguyên tắc có hoàn trả phục vụ kịp thời cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh …

+ Tín dụng Ngân hàng tạo ra nguồn vốn hỗ trợ cho quá trình sản xuất được thực hiện bình thường liên tục và phát triển nhằm góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển kinh tế, mở rộng phạm vi quy mô sản xuất

Hoạt động tín dụng ngân hàng ra đời đã biến các phương tiện tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong xã hội thành những phương tiện hoạt động kinh doanh có hiệu quả, động viên nhanh chóng nguồn vật tư, lao động và các nguồn lực sẵn có khác đưa vào sản xuất, phục vụ và thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hoá đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng Mặt khác việc cung ứng vốn một cách kịp thời của tín dụng Ngân hàng để đáp ứng được nhu cầu về vốn lưu động, vốn cố định của các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có vốn để ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm thúc đẩy nhanh quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng

+ Tín dụng Ngân hàng thúc đẩy việc sử dụng vốn có hiệu quả và củng cố chế

độ hạch toán kinh tế

Đặc trưng cơ bản của tín dụng là cho vay có hoàn trả và có lợi tức, Ngân hàng huy động vốn của doanh nghiệp khi họ có vốn nhàn rỗi và cho vay khi họ cần vốn để bổ sung cho sản xuất kinh doanh Khi sử dụng vốn vay của Ngân hàng, doanh nghiệp phải tôn trọng mọi điều kiện ghi trong hợp đồng tín dụng, trả nợ vay đúng hạn cả gốc và lãi Do đó thúc đẩy các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp tăng hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí, tăng vòng quay vốn … để tạo điều kiện nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp Muốn vậy các doanh nghiệp phải tự vươn lên thông qua các hoạt động của mình, một trong những hoạt động khá quan trọng là hạch toán kinh tế

Quá trình hạch toán kinh tế là quá trình quản lý đồng vốn sao cho có hiệu quả Để quản lý đồng vốn có hiệu quả thì hạch toán tinh tế phải giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng vốn để nợ được sử dụng đúng mục đích, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện hơn quá trình hạch toán của đơn vị mình

+ Tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện mở rộng và phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại

Ngày nay sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn luôn gắn quan hệ kinh

tế với thị trường thế giới, nền kinh tế “đóng” tực cung tự cấp trước đây nay đã

nhường chỗ cho nền kinh tế “mở” phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế với các nước trên thế giới

Một quốc gia được gọi là phát triển thì trước hết phải có một nền kinh tế chính trị ổn định, có vị thế trên thị trường quốc tế, có một lượng vốn lớn trong đó vốn dự trữ ngoại tệ là rất quan trọng Tín dụng ngân hàng trở thành một trong những phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau bằng các hoạt động tín dụng quốc tế như hình thức tín dụng giữa các Chính phủ, giữa các tổ chức, cá nhân với nhau … Sự phát triển ngày càng tăng trong hoạt động ngoại thương và số thành viên tham dự hoạt động ngày càng lớn làm cho nhu cầu về hoạt động tài chính càng trở nên cần thiết Vì vậy việc tạo điều kiện thuận lợi về tài chính là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả bên cạnh các yếu tố cạnh tranh khác như giá cả, chát lượng sản phẩm, dịch vụ … đã vượt ra khỏi phạm vi của một nước, có tác dụng thúc đẩy nền sản xuất mang tính quốc tế hoá, hình thành thị trường khu vực và thị trường thế giới Như vậy, các hình thức thanh toán cũng sẽ đa dạng hơn như thanh toán qua mạng SWIFT, thanh toán LC … mỗi hình thức thanh toán đòi hỏi hình thức cấo tín dụng phù hợp và đảm bảo cho nó an toàn và hiệu quả Chất lượng của hoạt động tín dụng ngoại thương là cơ sở để tạo lòng tin cho bạn hàng trong thương mại, tạo điều kiện cho quá trình lưu thông hàng hoá thắng trong cạnh tranh về thanh toán sẽ dẫn tới thắng lợi của mọi cạnh tranh khác trong hoạt động ngoại thương

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau

Quan điểm của khách hàng: chất lượng là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng và thỏa mãn khách hàng ở với mức giá chấp nhận

Quan điểm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật được cụ thể hóa cho mỗi sản phẩm Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và

đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Đối với các học giả, mỗi người cũng có một quan điểm riêng về chất lượng,

ví dụ như tại Giáo trình quản trị chất lượng của TS Đặng Ngọc Sự và GS.TS Nguyễn Đình Phan đã nêu ra một số quan điểm cụ thể: học giả Joseph Juran cho

rằng Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng; học giả Philip B.Crosby lại quan niệm Chất lượng là phù hợp với nhu cầu và Eward Deming cho rằng Chất lượng nên nhắm vào nhu cầu khách hàng hiện tại và tương lai [9]

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến đổi nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Các định nghĩa này đều nêu nổi bất cái cuối cùng mà cả người sản xuất và

người tiêu dùng đều muốn đạt tới vì vậy theo quan điểm của tác giả chất lượng là

sự thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng với các điều kiện nhất định của người sản xuất

Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và tùy góc độ của người quan sát

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ:

Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, ta nghiên cứu về khái niệm dịch vụ Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản 1, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là "kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được Trên thực

tế có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hiện nay có một số quan điểm về

dịch vụ như sau:

Theo quan điểm truyền thống: những gì không nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như khách sạn, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải

Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau [11] Nó giải quyết

các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản mà do khách hàng sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm

Dịch vụ có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp Tuy nhiên để thiết kế được nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm hiểu thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy được nhu cầu, sở thích, hành

vi tiêu dùng

b Chất lượng dịch vụ:

Không giống như chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự trừu tượng này do đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến

nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [1]

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản”về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [1]

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài [1]

Từ những quan điểm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ nêu trên cho thấy chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu

và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tóm lại chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được hiểu là toàn bộ tính năng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu xã hội Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một trong những nhiệm vụ

quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì trước hết cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của xã hội

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng

đáp ứng các mục tiêu của ngân hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối

với sự mong đợi của khách hàng đi vay

Từ những quan điểm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ nêu trên ta có thể hiểu một cách khái quát nhất về chất lượng tín dụng đó là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm tín dụng đó

Chất lượng dịch vụ tín dụng được xác định bằng một tổng thể các tiêu chí cả trừu tượng và cụ thể Mỗi khoản tín dụng của NHTM khi được tài trợ ra nền kinh tế đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là khách hàng – người đi vay, ngân hàng – người cho vay và bên thứ ba là cơ quan nhà nước có thẩm quyền Do đó chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ được xem xét từ nhiều phía theo các tiêu chí của mỗi bên Theo quan niệm của tác giả, chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá trên ba góc độ sau:

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được

tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu

tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao, giá thành hạ Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan

hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản

phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với với việc vốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo Từ đó, tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng, giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình

- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng

ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục

vụ tăng trưởng và phát triển

Luận văn tiếp cận chất lượng dịch vụ tín dụng trên hai góc độ:

Góc độ NHTM: thực hiện hoạt động tín dụng phù hợp với chiến lược phát triển của ngân hàng, đạt được mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ

Góc độ khách hàng: sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ tín dụng là một khái niệm tổng hợp, nó phản ánh độ thích nghi của ngân hàng thương mại với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển đồng thời phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân hàng thương mại

Trong quá trình hội nhập, mỗi một NHTM cần xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng phù hợp với thông lệ quốc tế Hệ thống các chỉ tiêu đó được thể hiện trên các mặt sau: tăng trưởng quy mô cấp vốn của NHTM phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển của ngân hàng; lợi nhuận, tiềm lực tài chính, mức độ an toàn và năng lực quản lý hoạt động tín dụng của mỗi NHTM

1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trưởng dư nợ cho vay và quy mô cho vay của ngân hàng Đồng thời phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho

vay của ngân hàng Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định hơn các NHTM khác trên cùng một thị trường khẳng định năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó cao hơn đối thủ và mức đóng góp đầu tư trong nền kinh tế nhiều hơn

- Dư nợ tín dụng: Chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của NHTM

được đầu tư vào nền kinh tế tại thời điểm xác định Hiện nay phân loại dư nợ tín dụng tại mỗi thời điểm xác định được thể hiện ở nhiều tiêu thức khác nhau như: theo thời gian, theo ngành sản xuất, thành phần kinh tế… Việc xác định mức dư

nợ ở thời điểm để xác định quy mô, mức độ đầu tư và đa dạng trong hoạt động cho vay của ngân hàng

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng thành phần kinh tế so với tổng dư nợ tín dụng:

Tỷ trọng dư

nợ tín dụng =

Dư nợ tín dụng của từng thành phần kinh tế x 100%

Tổng dư nợ tín dụng Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng đối với từng thành phần kinh tế, phản ánh tập trung vốn đầu tư vào đối tượng khách hàng tại từng thời điểm Tùy thuộc vào chính sách của từng khách hàng của mỗi ngân hàng mở rộng hay thu hẹp phạm vi cho vay theo từng đối tượng khách hàng Nếu NHTM tập trung cho vào một nhóm khách hàng nào thì mức độ rủi ro cao và ảnh hưởng đến chất lượng của NHTM

Tỷ trọng dư

nợ tín dụng =

Dư nợ tín dụng của từng ngành x 100%

Tổng dư nợ tín dụng Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng đôí với từng ngành sản xuất kinh doanh, phản ánh danh mục đầu tư của ngân hàng thương mại tại từng thời điểm Qua đó đánh giá mức độ phân tán rủi ro của Ngân hàng thương mại Tùy theo từng thời kỳ mà NHTM mở rộng hay thu hẹp phạm vị đầu tư trong lĩnh vực ngành hợp

lý Nếu một NHTM quá tập trung đầu tư vào một ngành, lĩnh vực nào đó thì mức

độ rủi ro sẽ tăng lên và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHTM

1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng

- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng: Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi

nhuận, là phần thặng dư mà mình tạo ra là lớn nhất Khi tốc độ tăng doanh thu chậm hơn tốc độ tăng chi phí sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút Trong hoạt động kinh doanh thì lợi nhuận từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM Chất lượng tín dụng không thể nói là tốt nếu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay là thấp

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng

Tỷ trọng thu nhập

Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay x 100%

Tổng thu nhập của ngân hàng Chỉ tiêu này giúp ta đánh giá được khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng, qua đó thấy được tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng càng cao chứng tỏ chất lượng tín dụng càng cao và ngược lại

1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM

- Tỷ lệ tối đa của nguồn vốn ngắn hạn được sử dụng để cho vay trung dài hạn: 30% đối với các NHTM Chỉ tiêu này cho thấy các NHTM không cân đối

được nguồn vốn, sử dụng quá mức nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay hoặc tài trợ dự án trung dài hạn, khi đến hạn trả, ngân hàng không có nguồn trả dẫn đến tình trạng thiếu hụt thanh khoản (rủi ro thanh khoản)

- Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động: Chỉ tiêu này cho biết khả

năng sử dụng nguồn vốn vay đầu tư cho các hoạt động kinh tế xã hội, nó cũng phản ánh một phần chất lượng tín dụng

Tỷ lệ cấp tín dụng so với

nguồn vốn huy động =

Dư nợ cho vay Tổng vốn huy động

- Dư nợ các nhóm: Căn cứ vào thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày

21/01/2013 của Ngân hàng Nhà nước Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các văn bản sửa đổi kèm theo, hiện nay các NHTM thực hiện việc phân loại nợ theo hai cách cơ bản sau:

Phân loại nợ theo phương pháp định lượng:

a) Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm:

- Nợ trong hạn và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn;

- Nợ quá hạn dưới 10 ngày và được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ

nợ gốc và lãi bị quá hạn và thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi còn lại đúng thời hạn;

b) Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm:

- Nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày;

- Nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu;

c) Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

- Nợ quá hạn từ 91 ngày đến 180 ngày;

- Nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;

- Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả

nợ được cơ cấu lại lần đầu;

- Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai;

- Nợ phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng quá thời hạn thu hồi theo kết luận thanh tra đến 60 ngày mà vẫn chưa thu hồi được;

e) Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm:

- Nợ quá hạn trên 360 ngày;

- Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;

- Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được

cơ cấu lại lần thứ hai;

- Nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc

Phân loại nợ theo phương pháp định tính:

Nhóm 1(Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng

đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh

giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ

Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng

đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn Các khoản nợ này được tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi

Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh

giá là khả năng tổn thất cao

Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín

dụng đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn

Phân loại nợ để xác định mức độ rủi ro tín dụng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHTM tại từng thời điểm phân tích, đánh giá

- Tỷ lệ nợ quá hạn: Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa tổng các

khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm Chỉ tiêu này được tính theo công thức dưới đây:

Tỷ lệ

quá hạn =

Nợ quá hạn x 100%

Tổng dư nợ tín dụng Trong đó “Nợ quá hạn” là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn

- Tỷ lệ nợ xấu: Theo quy định các khoản nợ được xếp từ nhóm 3 đến nhóm 5

được gọi là nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa tổng các khoản nợ xấu so với tổng dư nợ ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, nó phản ánh những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải đối mặt Nếu chỉ tiêu này cao, ngân hàng sẽ bị đánh giá là có chất lượng tín dụng thấp và ngược lại Tuy nhiên, nợ xấu là một vấn đề khó tránh khỏi trong hoạt động tín dụng ngân hàng, do đó điều quan trọng là NHTM cần duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất có thể chấp nhận được Theo ngân hàng thế giới, tỷ lệ này ở mức dưới 5% là có thể chấp nhận được, tốt ở mức 1-3%

Chỉ tiêu này được tính theo công thức dưới đây

cho ngân hàng khi khoản thu thứ nhất gặp rủi ro, khách hàng không trả được nợ và lãi đúng kỳ hạn Tỷ lệ này càng cao thì mức độ rủi ro tín dụng càng giảm Hiện nay theo thông lệ quốc tế tỷ lệ này tối thiểu đạt trên 75% mới đảm bảo an toàn

- Dự phòng rủi ro tín dụng: Đây là mức chi phí mà mỗi ngân hàng phải trích

lập từ lợi nhuận chưa trích lập dự phòng rủi ro tín dụng và thuế thu nhập doanh nghiệp Việc trích lập dự phòng rủi ro tín dụng căn cứ vào tình trạng dư nợ với các tỷ

lệ trích lập theo quy định của NHNN tương ứng với tình trạng dư nợ đó

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng

Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh của các NHTM trở nên gay gắt thì các NHTM càng quan tâm đến thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của mình Dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ là khách hàng truyền thống gắn bó với ngân hàng Khi khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ khen chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ thông tin đến những người khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Sau đây

là các tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng:

- Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn

một cách đáng tin cậy và chính xác

Khách hàng đến với ngân hàng mong muốn được vay vốn phù hợp với thời gian nhanh nhất và chi phí thấp nhất Nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ

sở phục vụ khách hàng tốt nhất nhưng cũng phải đảm bảo an toàn tín dụng

Về thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn và lãi suất vay vốn được BIDV quy định rõ ràng và được niêm yết công khai tại các Phòng giao dịch khách hàng để khách hàng được biết Trong quá trình giao dịch nếu có sự thay đổi về lãi suất Ngân hàng sẽ chủ động thông báo tới khách hàng Việc niêm yết công khai các thông tin này góp phần tạo tính chủ động cho khách hàng trong việc xác định

thời gian vay và dự kiến về chi phí tài chính khi vay vốn đồng thời nó cũng là tiêu chí để khách hàng đánh giá khả năng phục vụ của Ngân hàng

Thời gian xét duyệt cấp tín dụng hiện nay đang được BIDV áp dụng cụ thể:

+ Đối với cho vay khách hàng doanh nghiệp, thời gian xét duyệt tối đa đối với vay vốn ngắn hạn không qua thẩm định rủi ro là 5 ngày kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ hồ sơ, qua thẩm định rủi ro là: 8 ngày; cho vay trung dài hạn tối đa là 19 ngày

+ Đối với khách hàng cá nhân, thời gian xét duyệt cho vay đối với các khoản vay có tài sản bảo đảm và qua thẩm định rủi ro tối đa là 5 ngày kể từ ngày nhân đủ hồ sơ và đối với khoản vay không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro là 01 ngày

Đối với những khách hàng vay vốn thường xuyên thì thời gian xét duyệt

hồ sơ được rút ngắn hơn

- Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả

năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

Khi cho vay, nếu cán bộ tín dụng có tinh thần thái độ, đạo đức nghề nghiệp tốt thì trong quá trình tiếp cận phục vụ khách hàng sẽ tạo cho khách hàng niềm tin

và tạo một hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng

Năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng các món vay Với năng lực trình độ chuyên môn và kinh nghiệm cao thì khi thẩm định cho vay sẽ đưa ra được những quyết định đúng đắn, có hiệu quả, khả năng gặp rủi ro thấp

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân

gửi xe đến phòng giao dịch được đảm bảo

- Sự cảm thông: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Trong các mối quan hệ, sự cảm thông là bước cơ bản đầu tiên khi ứng xử với mọi người Trong quan hệ tín dụng, sự cảm thông giữa ngân hàng với khách hàng

có thể là sự hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn bằng cách giảm lãi suất, giảm phí, gia hạn thời hạn trả nợ … hay chỉ là những hành động quan tâm, chia sẻ nhỏ với từng khách hàng nhân ngày sinh nhật, cưới hỏi, ngày thành lập công ty …

Những hàng động quan tâm khách hàng dù nhỏ hay lớn sẽ tạo sự thân thiện giữa Ngân hàng và khách hàng

- Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

Tinh thần trách nhiệm trong công việc là một đức tính tốt mà mỗi người cần

có để giúp bản thân hoàn thiện hơn Trong công tác tín dụng, tính trách nhiệm của cán bộ được thể hiện qua sự chủ động trong công việc, sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu, tận tình hướng dẫn hồ sơ thủ tục vay vốn đồng thời phải biết lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía đồng nghiệp, khách hàng, đặt lợi ích của Ngân hàng và khách hàng lên hàng đầu …

Phương pháp đo lường: Để biết được khách hàng có thỏa mãn hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các NHTM thường sử dụng phương pháp điều tra ý kiến khách hàng như xây dựng hệ thống câu hỏi đánh giá, gửi phiếu, phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc sử dụng hòm thư góp ý của khách hàng… từ

đó xác định rõ chất lượng dịch vụ, xây dựng phương hướng phát triển tốt hơn

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại các

Ngân hàng thương mại

Chất lượng tín dụng là kết quả của cả một quá trình tính từ khi khoản tín dụng được ngân hàng xét duyệt, phát ra cho đến khi được thu hồi Trong quá trình

đó có rất nhiều những tác động gây rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không thu hồi được vốn và phải chịu thua thiệt Để quản lý chất lượng tín dụng đòi hỏi phải hiểu

rõ về các nhân tố gây ảnh hưởng tới nó

1.4.1 Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng, gồm: chính sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát và trang thiết bị

- Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng:

Không chỉ Ngân hàng mà bất kỳ một tổ chức hay doanh nghiệp nào hoạt động đều phải có chiến lược Đối với Ngân hàng chiến lược kinh doanh phải hướng đến mục tiêu an toàn, hiệu quả Trong chiến lược kinh doanh các nhà quản lý đề ra các định hướng, nguyên tắc hoạt động, các mục tiêu cần đạt và phương pháp tiến hành, nó được cụ thể hoá bằng các kế hoạch hoạt động Chiến lược kinh doanh ảnh hưởng lớn đến chiến lược tín dụng Một chiến lược tín dụng đúng đắn và được thực hiện tốt trên cơ sở một chiến lược kinh doanh phù hợp sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng

- Quy mô, uy tín của NHTM

Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vô hình quan trọng của ngân hàng đó Uy tín này không phải tự nhiên mà có, cũng nhý không phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả để tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Quy mô ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân hàng Cơ cấu vốn của NH quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng

- Quy trình tín dụng, Chính sách tín dụng của Ngân hàng

Quy trình tín dụng: Quy trình tín dụng hiểu một cách đơn giản là các bước tiến hành quá trình từ thẩm định khách hàng/dự án đến cho vay và thu nợ nhằm bảo toàn vốn tín dụng Chất lượng tín dụng có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào việc thực hiện tốt các các quy định của từng bước và sự hợp lý của các bước trong quá trình Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng, đảm bảo vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, đúng kế hoạch Một quy trình tín dụng

không phù hợp do thiếu các bước hoặc đủ nhưng tiến hành không tốt sẽ có thể dẫn ngay đến một khoản vay xấu, hoặc một quy trình chặt chẽ quá mức cũng bị coi là không hợp lý, không cần thiết, gây tốn kém mất thời gian và có thể dẫn đến bỏ lỡ cơ hội Việc linh hoạt trong quy trình tín dụng sẽ gây được cảm tình cho khách hàng Quy trình khoa học hợp lý cho phép đảm bảo thực hiện các khoản vay có chất lượng

và đảm bảo thực hiện các yêu cầu thể lệ trong quy chế tín dụng

Chính sách tín dụng: Dựa trên chính sách tín dụng do NHNN ban hành mà các NHTM dựa vào đó để đề ra các chính sách tín dụng cho phù hợp với ngân hàng của mình Chính sách tín dụng được xây dựng trên cơ sở uy tín của các NHTM không những đảm bảo an toàn và khả năng sinh lời cho hoạt động của Ngân hàng

mà còn phải phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng Một chính sách tín dụng đồng bộ, thống nhất, đầy đủ và hợp lý sẽ là kim chỉ nam đảm bảo cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng đi đúng quỹ đạo

- Công tác kiểm tra kiểm soát của NHTM

Thông qua kiểm soát giúp lãnh đạo ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn việc chấp hành những quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách kinh doanh, thủ tục tín dụng từ đó giúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ trương, chính sách phù hợp giải quyết những khó khăn vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi, nâng cao hiệu quả kinh doanh Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ, chính sách và mức độ kịp thời phát hiện sai sót cũng như nguyên nhân dẫn đến sai sót lệch

lạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng

- Công tác tổ chức của ngân hàng

Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động trong ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng,

thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng

- Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng hoạt động dựa trên nguyên tắc đi vay để cho vay, đóng vai trò là trung gian tài chính Vì vậy, muốn mở rộng cũng như nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì trước hết phải huy động được nguồn nhất là nguồn vốn trung và dài hạn Vốn huy động ngắn hạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủ yếu để cho vay trung dài hạn Nếu ở ngân hàng không có sự phù hợp về kỳ hạn giữa nguồn huy động và cho vay mà không dự kiến dược nguồn bù đắp thì rủi ro thanh khoản sẽ xảy ra Ngân hàng cần đưa ra những chính sách chiến lược hợp lý để thu hút được nhiều hơn loại nguồn vốn trung dài hạn Nguồn vốn càng huy động được nhiều thì quy mô cho vay càng lớn

- Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng

Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Kinh tế càng phát triển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ của người lao động càng cao Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại

và phát triển Nếu chất lượng con người tốt thì họ sẽ thực hiện tốt các nhiệm vụ trong việc thẩm định dự án, đánh giá tài sản thế chấp, giám sát số tiền vay và có các biện pháp hữu hiệu trong việc thu hồi nợ vay, hay xử lý các tình huống phát sinh trong quan hệ tín dụng của ngân hàng giúp ngân hàng có thể ngăn ngừa, hoặc giảm nhẹ thiệt hại khi những rủi ro xảy ra trong khi thực hiện một khoản tín dụng

Bên cạnh đó với thái độ làm việc nhiệt tình, phong cách làm việc chuyên

nghiệp của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng để “thỏa mãn yêu cầu” của

khách hàng và giữ quan hệ lâu dài Trong một NHTM thì bất cứ một nhân viên nào

cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng mình Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng Do vậy yếu tố

“con người” cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh của các NHTM Chất lượng nhân viên còn được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và năng lực chuyên môn cao Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp nhẹ nhàng, tôn trọng, quan tâm đến thái độ khách hàng thì sẽ dành được thiện cảm của khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc được đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt

- Các yếu tố về cơ sở vật chất

Đó là các yếu tố vật chất của sản phẩm dịch vụ như phương tiện thiết bị phục

vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch… Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu…Chính vì vậy mà ngay từ khi bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo cuả ngân hàng mình, đầu tư nhiều vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất Đây chính là nhân

tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng

1.4.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng

Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được ngân hàng chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh Vì vậy, khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Một khách hàng có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập ổn định sẽ sẵn sàng hoàn trả đầy đủ những khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, qua đó

đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng

- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp:

Trên cơ sở nhận định một cách khách quan, chính xác khả năng phát triển sản xuất của doanh nghiệp, thị hiếu của người tiêu dùng với sản phẩm của doanh nghiệp mình cùng với những yếu tố thuận lợi, khó khăn của môi trường, doanh nghiệp sẽ quyết định kế hoạch chiến lược mở rộng thu hẹp hay ổn định sản xuất, từ

đó xây dựng các kế hoạch cụ thể về sản xuất, thiêu thụ Việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh đúng đắn quyết định đến dự thành công hay thất bại của của một doanh nghiệp

Tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh, tổ chức công tác tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ kinh doanh bó hẹp trong một phạm vi nhỏ, số lượng mặt hàng ít mà họ thường kinh doanh đa dạng các mặt hàng, mở rộng mạng lưới tiêu thụ ra nhiều khu vực lãnh thổ, từ các tỉnh thành phố trong nước ra các nước trong khu vực và thế giới Sự hình thành mạng lưới hoạt động phức tạp như thế đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự tổ chức sản xuất và tiêu thụ hợp lý Tổ chức tốt việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm là yếu tố giúp quá trình tái sản xuất diễn ra được thông suốt, nhanh chóng, tăng khả năng quay vòng vốn, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp là sự đảm bảo cho ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng

Năng lực của khách hàng được chú trọng xem xét trên các khía cạnh như năng nưng lực tài chính và năng lực sản xuất kinh doanh Năng lực tài chính của khách hàng là cơ sở nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có nguồn vốn lớn, có sự tự chủ, ít phụ thuộc vào vốn vay ngân hàng sẽ có khả năng trả nợ ngân hàng cao hơn doanh nghiệp hoạt động chủ yếu dựa vào vốn vay ngân hàng

Năng lực tài chính được thể hiện ở tỷ trọng và quy mô vốn tự có của doanh nghiệp khi tham gia vào sản xuất kinh doanh Quy mô vốn và tỷ trọng vốn tự có càng cao cho thấy tiềm lực tài chính của doanh nghiệp càng mạnh Tỷ trọng vốn tự

có của doanh nghiệp tham gia vào sản xuất kinh doanh còn có tác dụng kích thích doanh nghiệp nâng cao trách nhiệm trong việc thực hiện dự án nhằm tránh rủi ro cho chính doanh nghiệp đó và cho cả Ngân hàng Thông thường tỷ lệ này được quy định tối thiểu trong điều kiện tín dụng của Ngân hàng Tuy nhiên tuỳ vào mức độ tín nhiệm đối với từng khách hàng cụ thể mà các Ngân hàng áp dụng mức tỷ lệ vốn

tự có khác nhau

Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp, Ngân hàng cần kết hợp xem xét về năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, thể hiện ở quy mô, năng suất, quy trình sản xuất, tổ chức bán hàng Nghiên cứu năng lực sản xuất của doanh nghiệp giúp Ngân hàng nắm bắt được khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường

về chất lượng giá cả, khả năng sinh lời và khả năng mở rộng sản xuất của doanh nghiệp Đồng thời qua đó đánh giá khả năng thanh toán đối với các khoản nợ của doanh nghiệp Trong điều kiện tín dụng, Ngân hàng yêu cầu khách hàng phải hoạt động ổn định và kinh doanh có lãi trong khoảng thời gian nhất định

Bên cạnh đó cần đánh giá về năng lực, chất lượng đội ngũ ban lãnh đạo và nhân viên của doanh nghiệp Đây là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Trong cơ chế thị trường để doanh nghiệp đứng vững được đòi hỏi phải giải quyết tốt 3 vấn đề: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Trong điều kiện trình độ sản xuất phát triển nhu cầu tiêu dùng thường xuyên thay đổi, môi trường cạnh tranh gay gắt với những nguồn lực hạn chế thì quyết định trong kinh doanh càng khó, nó đòi hỏi tập thể người lao động mà đặc biệt là cán bộ lãnh đạo phải có kiến thức, kinh nghiệm và trình độ để có thể đưa ra được quyết định đúng đắn, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Tư cách, đạo đức của người vay

Tư cách đạo đức xét trên phương diện ý muốn hoàn trả khoản nợ vay, trong nhiều trường hợp người vay có ý muốn chiếm đoạt vốn, không hoàn trả nợ vay mặc

dù có khả năng trả nợ, điều này đã gây ra những rủi ro không nhỏ cho ngân hàng

Nếu khách hàng trung thực, cung cấp số liệu một cách đầy đủ, chính xác, sử dụng vốn vay đúng mục đích thì rủi ro xảy ra đối với ngân hàng sẽ ít đi vì tính khả thi của dự án cũng đã được ngân hàng thẩm định một cách kỹ càng trước khi ra quyết định cho vay Những việc sử dụng vốn vay sai mục đích của các doanh nghiệp đã góp phần không nhỏ vào tình hình hoạt động yếu kém của các tổ chức tín dụng

Như vậy khả năng đáp ứng các điều kiện tín dụng của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của Ngân hàng Bởi vì nếu đa số khách hàng không đáp ứng được các điều kiện của Ngân hàng, có thể là do những điều kiện

đó quá khắt khe, hoặc do tình trạng của doanh nghiệp là quá kém, Ngân hàng không thể cho vay đồng thời vẫn đảm bảo an toàn tín dụng được

Khả năng đáp ứng các điều kiện tín dụng Ngân hàng của doanh nghiệp mới chỉ là điều kiện cần của việc bảo đảm chất lượng tín dụng của Ngân hàng Khả năng quản lý và sử dụng khoản vay hiệu quả của doanh nghiệp là điều kiện đủ để đảm bảo chất lượng tín dụng của Ngân hàng là tốt

Khả năng quản lý và sử dụng các khoản vay của doanh nghiệp là việc doanh nghiệp sau khi nhận được vốn vay sẽ sử dụng nó như thế nào Việc quản lý dòng tiền vào ra của dự án chặt chẽ hay lỏng lẻo? Cách thức tổ chức hạch toán kế toán và quản lý tài chính có phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật không? Đây là những yếu tố rất quan trọng để Ngân hàng ra quyết định cho vay

1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc môi trường

Ngân hàng là những cá thể trong tổng thể nền kinh tế, do đó mọi hoạt động của Ngân hàng đều chịu sự tác động của các quy luật kinh tế, xã hội, sự điều tiết của Chính phủ, các phong tục tập quán Ở đây xin đưa ra một số tác động chủ yếu sau:

- Môi trường pháp lý, Chính sách kinh tế của nhà nước:

Hoạt động của NHTM thực hiện trong khuôn khổ hành lang pháp lý của NHNN Vì vậy, một hệ thống pháp lý càng hoàn chỉnh, đồng bộ thì sẽ càng đem lại hiệu quả hoạt động cao cho ngân hàng, cho doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo được

chất lượng tín dụng của các doanh nghiệp, cá nhân đối với ngân hàng và ngược lại Trong nền kinh tế thị trường các chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước bao gồm: Chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất, chính sách đối ngoại… có vai trò quan trọng đối với hoạt động của nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt đồng của các ngân hàng, doanh nghiệp Vì vậy, chủ trương, chính sách cuả Nhà nước phù hợp, đúng đắn, đầy

đủ thì sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, là điều kiện đêm lại chất lượng của các khoản tín dụng ngân hàng

- Môi trường kinh tế

Sự biến động quá nhánh không dự đoán được cuả thị trường thế giới là nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng vay vốn Quá trình tự do hóa tài chính và hội nhập quốc tế tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt, khiến hầu hết các doanh nghiệp, những khách hàng thường xuyên của ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ thua lỗ tất yếu dẫn đến nợ xấu gia tăng Đây là nhân tố luôn ảnh hưởng đến khả năng tài chính của người vay, đến khả năng trả nợ đúng hạn, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng

- Môi trường văn hóa – xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của mọi quốc gia Chẳng hạn, xu hướng thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng so nhiều người tách ra sống độc lấp với gia đình nhiều hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của chính phủ hoặc con cái, những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng và một số loại hình dịch vụ khác

Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền

ở nhà, gửi tiền hay đầu cơ bất động sản… làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí được hiểu như là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của sản phẩm Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những sản