ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH BÁN HÀNG GIA DỤNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TM VÀ DV HTG GROUP

TMĐT gồm nhiều hành vi, trong đó có các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu

ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH

TNHH TM VÀ DV HTG GROUP

LU ẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2016

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ỨNG DỤNG INTERNET TRONG KINH DOANH

TNHH TM VÀ DV HTG GROUP

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN BÌNH GIANG

HÀ NỘI - 2016

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện được luận văn của mình, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ từ phía gia đình, ban lãnh đạo, phòng nhân sự, cùng các phòng ban chức năng của Công ty TNHH TM và DV HTG Group giúp tác giả hoàn thiện luận văn của mình

Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy cô, bạn bè đã giúp tìm tài liệu, giúp đỡ

về công việc để tác giả có thời gian hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ts Nguyễn Bình Giang - Giáo viên hướng dẫn đã chỉ bảo tận tình để tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả luận văn

Lê Hồng Nhật

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn là kết quả của sự tìm tòi, nghiên cứu, sưu

tầm từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ với thực tiễn Các số liệu trong luận văn là trung

thực không sao chép từ bất cứ luận văn hoặc đề tài nghiên cứu nào trước đó

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nội dung đã trình bày

Tác giả

Lê Hồng Nhật

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI CAM ĐOAN 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 9

PHẦN MỞ ĐẦU 10

1.Tính cấp thiết của đề tài 10

2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu 11

3 Đối tượng của luận văn 111

4 Phương pháp nghiên cứu 111

5 Kết cấu của luận văn 122

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 13

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của thương mại điện tử 13

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 13

1.1.1.1 Theo nghĩa rộng thương mại điện tử 133

1.1.1.2 Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử 14

1.1.2 Phân loại thương mại điện tử 16

1.1.3 Vai trò của thương mại điện tử 18

1.1.3.1 Chức năng lưu thông 18

1.1.3.2 Thương mại điện tử là kênh phân phối 18

1.1.3.3 Thương mại điện tử là thị trường 19

1.2 Các hoạt động tuyến sau trong thương mại điện tử 20

1.2.1 Hệ thống thanh toán 21

1.2.1.1 Khái niệm về thanh toán điện tử 21

1.2.1.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến 23

1.2.1.3 Một số hình thức thanh toán điện tử phổ biến 24

1.2.2 Bảo mật và an ninh trong giao dịch 29

1.2.2.1 Các loại tội phạm trên mạng 29

1.2.2.2 Một số khái niệm về an toàn bảo mật hay dùng trong TMĐT 29

1.2.2.3 Giải pháp an toàn bảo mật trong ứng dụng TMĐT 30

1.2.2.3.1 Cơ chế mã hóa 30

1.2.2.3.2 Chứng thực số hóa 30

1.2.3 Hệ thống giao nhận trong TMĐT 31

1.2.3.1 Giao hàng theo địa điểm người mua và người bán 31

1.2.3.2 Hình thức giao hàng theo tính chất hàng hóa 31

1.2.3.3 Gía c ước trong vận chuyển – giao nhận hàng hóa 32

1.2.4 Quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT (eCRM) 32

1.2.4.1 Quản trị thu hút khách hàng 32

1.2.4.2 Quản trị giữ chân khách hàng 35

1.2.4.3 Quản trị mở rộng khách hàng 35

1.3 Mô hình hoạt động kinh doanh bán lẻ trong thương mại điện tử 36

1.3.1 Mô hình Th ương mại điện tử B2C 38

1.3.1.1 Mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng 38

1.3.1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía công ty 40

1.3.1.3 Thương mại điện tử B2C mạng xã hội (e-Social netwworks) 41

1.3.2 Mô hình Th ương mại điện tử B2B 42

1.3.2.1 Mô hình lấy công ty làm trung tâm 42

1.3.2.2 Thương mại điện tử trong doanh nghiệp 43

1.3.2.3 Thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp 43

1.3.2.4 Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) 45

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 45

1.4.1 Quy định pháp luật của Việt Nam về thương mại điện tử 45

1.4.2 Các nhân tố khách quan 46

1.4.3 Các nhân tố chủ quan 48

CH ƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HTG GROUP 50 2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH TM và DV HTG GROUP 50

2.1.1 Ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: 50

2.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản (ĐVT: đồng) 51

2.1.3 Bộ máy quản lý của công ty 51

2.1.4 Các qui trình bán hàng qua mạng của công ty 52

2.1.4.1 Qui trình đặt hàng trong bán hàng qua mạng 52

2.1.4.2 Quy trình giao nhận 53

2.1.4.3 Qui trình thanh toán 54

2.2 Kết quả kinh doanh trực tuyến tại công ty HTG GROUP trong 3 năm trở lại đây 56

2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty TNHH TM VÀ DV HTG GROUP 60

2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh trực tuyến của công ty HTG GROUP 60

2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 60

2.3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 60

2.3.1.3 Kết quả đánh giá 61

2.3.2 Phân tích thị hiếu khách hàng đối với các sản phẩm gia dụng tại công ty TNHH TM VÀ DV HTG GROUP 67

2.3.2.1 Thông tin về đối tượng khảo sát 67

2.3.2.2 Kết quả khảo sát chi tiết theo nhóm khách hàng 68

2.3.2.2.1 Thị hiếu tiêu dùng của nhóm khách hàng theo giới tính 68

2.3.2.2.3 Thị hiếu tiêu dùng của khách hàng có độ tuổi khác nhau : 77

2.3.2.2.4 Thị hiếu tiêu dùng của khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 80 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng 81

2.4.1 Khách hàng: 81

2.4.2 Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành: 82

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HTG GROUP 85

3.1 Định hướng 85

3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng về mặt doanh nghiệp tư nhân HTG GROUP 86

3.2.1 Thiết lập website chuyên nghiệp, có hệ thống, có đầu tư về mọi mặt 86

3.2.1.1 Căn cứ hình thành giải pháp 86

3.2.1.2 Mục tiêu: 87

3.2.1.3 Nội dung 87

3.2.1.4 Điều kiện 89

3.2.1.5 Kết quả dự kiến: 90

3.2.2 Tập trung chăm sóc, quan tâm và ưu đãi các khách hàng tiềm năng, Công tác viên bán hàng tiềm năng, Phân loại khách hàng 91

3.2.2.1 Căn cứ hình thành giải pháp 91

3.2.2.2 Mục tiêu 92

3.2.2.3 Nội dung 93

3.2.2.4 Điều kiện 93

3.2.2.5 Kết quả dự kiến 94

3.2.3 Các giải pháp khác 94

3.2.3.1 Nâng cao, mở rộng khả năng thanh toán trực tuyến đa dạng và nâng cao mức độ bảo mật thông tin khách hàng và đơn hàng khi thanh toán trực tuyến 94 3.2.3.2 Tăng cường các hoạt động quảng bá ngoài website nhằm nâng

cao doanh số bán hàng 95

3.2.3.3 Tăng cường thêm nhân viên bộ phận giao hàng 95

3.2.3.4 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàng 95

3.2.3.5 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên 95

3.2.3.6 Có thùng thư góp ý 96

3.2.3.7 Giải thưởng sáng kiến: 96

3.3 Khuyến nghị đối với các cơ quan Nhà nước 96

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 100

PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ THỊ HIẾU KHÁCH HÀNG 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh sách các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử 276

Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - 2014 56

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015 57

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 60

Bảng 2.4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng về Website bán hàng trực tuyến 61

Bảng 2.5: Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chính sách giao hàng và lắp đặt miễn phí 62

Bảng 2.6: Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chính sách bảo hành và đổi trả hàng 63

Bảng 2.7: Bảng đánh giá mức độ hài lòng về phương thức thanh toán 64

Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ hài lòng về Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên 66

Bảng 2.9: Bảng tần suất về mong muốn của KH đối với chất lượng bán hàng của công ty 66

Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 68

Bảng 2.11: Bảng thống kê số lần mua hàng online 68

Bảng 2.12: Bảng thống kê mật độ ghé thăm gian hàng online 69

Bảng 2.13: Bảng thống kê mức giá chấp nhận cho mặt hàng gia dụng 70

Bảng 2.14: Bảng thống kê điểm chú ý đầu tiên khi lựa chọn gói gia dụng online 71

Bảng 2.15: Bảng thống kê kênh thông tin người tiêu dùng biết đến 72

Bảng 2.16: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo mức thu nhập 73

Bảng 2.17: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo độ tuổi 77

Bảng 2.18: Bảng thống kê số lần mua hàng online theo nghề nghiệp 80

Hình 1.1: Mô hình thanh toán qua thẻ ATM 24

Hình 1.2: Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến cho TMĐT 33

Hình 2.1: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng thu nhập dưới 1 triệu/tháng 74

Hình 2.2: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng thu nhập từ 1 – 3 triệu/tháng 74

Hình 2.3: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng thu nhập từ 3 - 5 triệu/tháng 75

Hình 2.4: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng thu nhập từ 5 - 7 triệu/tháng 76

Hình 2.5: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng thu nhập trên 7 triệu/tháng 77

Hình 2.6: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng từ 16 -25 tuổi 78

Hình 2.7: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng từ 26 - 35 tuổi 79

Hình 2.8: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng từ 36 - 45 tuổi 79

Hình 2.9: Tỷ lệ mua hàng online của nhóm khách hàng trên 45 tuổi 80

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

1 TMĐT: Thương mại điện tử

2 WTO: Tổ chức Thương mại thế giới

3 OECD: Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp Quốc

4 UNCITRAL: Ủy ban Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế

5 EC: Uỷ ban Châu Âu

6 EFT: Chuyển tiền điện tử

7 CTV: Cộng tác viên

8 CSDL: Cơ sở dữ liệu

9 TNHH TM VÀ DV: Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ

PH ẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Những tiến bộ to lớn về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tạo ra những bước ngoặt mới cho sự phát triến kinh tế xã hội toàn cầu Chính trên nền tảng đó, một phương thức thương mại mới đã xuất hiện và phát triển nhanh chóng, đó là thương mại điện tử Thương mại điện tử chính là một công

cụ hiện đại sử dụng mạng Internet giúp cho các doanh nghiệp có thể thâm nhập vào thị trường thế giới, thu thập thông tin nhanh hơn, nhiều hơn và chính xác hơn Với thương mại điện tử, các doanh nghiệp cũng có thể đưa các thông tin về sản phẩm của mình đến các đối tượng khách hang tiềm năng khác nhau ở mọi nơi trên thế giới với chi phí thấp hơn nhiều so với các phương pháp truyền thống khác

Kinh doanh trực tuyến là một vấn đề hiện nay đang gây rất nhiều tranh cãi về tính khả thi của nó khi áp dụng tại Việt Nam Trên thế giới hiện nay, các công ty rất chú trọng hình thức giao dịch này và không ngừng phát triển nó Thực tế là đến năm 2015, đánh dấu 1 trang phát triển mạnh mẽ của Thương mại điện tử tại Việt Nam, chính thức được pháp luật thừa nhận và bắt đầu phát triển trên tất cả mọi khía cạnh

Trong những năm gần đây, Kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam có những bước

tiến đáng kể và đạt được những thành công to lớn Chính sự đổi mới một cách toàn diện cả về tư duy, công nghệ và nâng cao năng lực cạnh tranh đã giúp Kinh doanh trực tuyến phát triển ngày một mạnh mẽ hơn trong thời đại hiện nay Chúng ta tin tưởng Kinh doanh trực tuyến ngày một chiếm được một vị thế cao hơn so với phương pháp kinh doanh thông thường; phát triển toàn diện và triệt để để dần bắt kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới

Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử trên thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ ích lợi và tầm quan trọng của việc ứng dụng thương mại điện tử Một trong những ứng dụng đó là xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Từ lâu thương hiệu đã được công nhận là một tài sản hết sức to lớn, đem lại

sự ổn định và phát triển về thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranhcho doanh nghiệp Hay nói cách khác, để có thể phát triển và đứng vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển thương hiệu

Hơn 90% các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam đang đứng trước thách thức to lớn trong việc đầu tư phát triển thương hiệu cũng như đang phải đối mặt với nhiều khó khăn khi ứng dụng thương mại điện tử Vì vậy vấn đề ứng dụng thương mại điện

tử một cách hiệu quả để xây dựng và phát triển thương hiệu đang là mối quan tâm

hàng đầu đối với các doanh nghiệp Việt Nam

Xuất phát từ nhận định trên, trong khuôn khổ nghiên cứu hạn hẹp của bài khóa luận này, em đã lựa chọn đề tài “ứng dụng Internet trong kinh doanh bán hàng gia dụng trực tuyến tại công ty TNHH TM và DV HTG GROUP”

2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của luận văn như sau:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về Thương mại điện tử

- Phân tích, đánh giá, tìm ưu, nhược điểm và nguyên nhân việc ứng dụng Thương mại điện tử cho Công ty

- Đề xuất các giải pháp hỗ trợ, nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet và TMĐT để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

3 Đối tượng của luận văn

Phạm vi nghiên cứu của đề tài về mặt nội dung giới hạn nghiên cứu về các hoạt động Thương mại điện tử tại công ty TNHH TM và DV HTG GROUP:

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu các số liệu, tài liệu về kinh doanh bán hàng gia dụng trực tuyến của công ty TNHH TM và DV HTG GROUP

- Về thời gian: Tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian 2013 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng cho đề tài bao gồm: phân tích, tổng hợp, so sánh, kết hợp lý thuyết với thực tiễn Đồng thời, để cung cấp thông tin được chính xác, cập nhật, đề tài có sử dụng tài liệu của công ty HTG GROUP cùng nhiều sách, đề tài nghiên cứu về các vấn đề có liên quan , các tạp chí và thông tin trên Internet

• Phương pháp thu thập dữ liệu

nhân viên trong công ty kết hợp với việc quan sát trực tiếp hoạt động kinh doanh tại công ty và kết hợp với kiến thức thực tế đã được tích lũy để làm tư liệu sử dụng Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu tình hình phát triển kinh doanh với các hoạt động tác nghiệp thực tế tìm kiếm mặt hàng, liên hệ nguồn hàng, xúc tiến hoạt động bán hàng, tác nghiệp mua hàng, bán hàng, kiểm soát,

đánh giá quá trình

thông qua tìm kiếm internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kinh doanh của công ty Phương pháp này hệ thống lại lý luận liên quan đến

kinh doanh trực tuyến và thực trạng phát triển kinh doanh trực tuyến tại công ty HTG

doanh trực tuyến mặt hàng gia dụng tại công ty

• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

- So sánh, đánh giá thông tin quản lý trong hệ cơ sở dữ liệu đã thu thập (so sánh kết quả kinh doanh như lợi nhuận, doanh thu, chi phí; Hoạt động khai phá dữ liệu và

thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bài viết ngắn gọn

5 Kết cấu của luận văn

Cấu trúc luận văn được xây dựng với 3 nội dung chính:

Chương I: Cơ sở lý luận về Thương mại điện tử

Chương II: Thực trạng kinh doanh trực tuyến tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ HTG Group

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ HTG Group

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của thương mại điện tử

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

TMĐT (Thương mại điện tử) là một hình thức kinh doanh thương mại trên cơ sở mạng máy tính toàn cầu Nó được dự báo là phương thức hoạt động chủ yếu trong nền kinh tế số Thương mại điện tử trong thời gian gần đây đã được các nước quan tâm và phát triển Ra đời trên cơ sở phát triển mạng internet và công nghệ thông tin (CNTT), TMĐT lúc đầu có nhiều tên gọi khác nhau Và chỉ đến tháng 7/1997, khi chính phủ Mỹ công bố văn bản quan trọng : khung thương mại điện tử toàn cầu” thì thuật ngữ thương mại điện tử (e-commerce) mới được sử dụng khá rộng rãi

Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa thương mại điện tử được nhìn nhận dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng khái quát lại thuật ngữ thương mại điện tử có thể hiểu như sau:

1.1.1.1 Theo nghĩa rộng thương mại điện tử

Trong Luật mẫu về TMĐT của ủy ban Liên hợp quốc về Luật thương mại quốc tế

vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Theo quan điểm này thì TMĐT bao gồm tất cả các quan hệ mang tính thương mại như: các giao dịch liên quan đến việc cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các công trình, tư vấn, đầu tư, cấp vốn, liên doanh….; các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hoặc hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ

Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của TMĐT hiểu theo nghĩa này là rất rộng, nó bao quát hầu hết các lĩnh vựu hoạt động kinh tế Việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ

là một trong ngàn lĩnh vực áp dụng của TMĐT

Theo Uỷ ban Châu Âu (EC) thì TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động

kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện

tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh TMĐT gồm nhiều hành vi, trong đó có các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế mua sắm công cộng, tiếp thị trực tiếp tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng TMĐT được thực hiện đối với cả lĩnh vực

kinh doanh hàng hóa hữu hình và kinh doanh dịch vụ, các hoạt động kinh doanh mới

1.1.1.2 Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử

TMĐT, hiểu theo nghĩa hẹp, bao gồm các hoạt động thương mại được thực hiện thông qua internet

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), TMĐT được hiểu bao gồm việc sản

xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên

mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình Theo Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế của Liên Hợp Quốc (OECD) thì TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao

dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet

TMĐT là quá trình trao đổi thông tin, hàng hóa hoặc dịch vụ, thanh toán qua đường truyền điện thoại, các mạng máy tính hoặc các phương tiện điện tử khác TMĐT

là quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào các giao dịch kinh doanh và quá trình sản xuất TMĐT là công cụ giúp giảm chi phí dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng hóa

và dịch vụ, tăng tốc độ cung cấp dịch vụ của các hãng, người tiêu dùng và quản trình quản lý TMĐT cung cấp khả năng mua và bán các sản phẩm và thông tin trên Internet

và các dịch vụ trực tuyến khác

Như vậy, theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ bao gồm những hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet và công nghệ thông tin mà không tính đến các phương tiện điện tử khác như điện thoại, fax, telex… Theo nghĩa này thì TMĐT chỉ mới tồn tại trong những năm gần đây nhưng đã đạt được những kết quả rất đang quan tâm Nếu hiểu TMĐT theo nghĩa này, ta có thể nói rằng TMĐT đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người

Trên thực tế TMĐT còn được hiểu một cách đơn giản hơn là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ trên Internet Song, theo khái niệm mà ta đã nghiên cứu, TMĐT thực tế phong phú và muôn màu, muôn vẻ hơn Nó không chỉ bao gồm việc sử lý giao dịch mua bán và chuyển tiền qua mạng mà còn bao gồm cả các hoạt động trước ( chào hàng, quảng cáo….) và sau (ý kiến khiếu nại, phàn nàn…) khi bán hàng Đặc biệt, khi

Internet phát triển nhanh, TMĐT còn phát triển việc mua bán một loại hàng hóa mới,

đó là hàng hóa số

Tham gia TMĐT có 3 chủ thể chính: doanh nghiệp, công dân và các cơ quan chính phủ Tuy theo mối quan hệ này mà ta có các loại giao dịch thương mại điện tử B2B, B2C, G2B và G2C, P2P Trong đó giao dịch B2B chiếm một tỷ trọng lớn trong TMĐT

TMĐT có thể tồn tại dưới nhiều hình thức, phụ thuộc vào mức độ số hóa của sản phẩm hoặc dịch vụ, các quá trình kinh doanh và các đại lý chuyển giao Một sản phẩm

có thể là dưới dạng vật thể hay số hóa Tất cả các chiều đều hiện hữu trong mô hình thương mại truyền thống, trong khi ở mô hình thương mại điện tử thì tất cả các chiều đều ảo Trong mô hình, ngoài các khu vực thương mại truyền thống là hiện hữu, còn trong khu vực TMĐT thì tất cả các mảng đều bao gồm sự kết hợp giữ các chiều thực và

số

Theo định nghĩa rộng rãi nhất và giản dị nhất đã được chấp nhận phổ biến, thì TMĐT là việc sử dụng các phương pháp điện tử để làm thương mại; nói chính xác hơn TMĐT là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện

tử, mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch

Trong định nghĩa nêu trên đây, chữ “ thông tin” (information) không được hiểu theo nghĩa hẹp là “ tin tức”, mà bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản (text-based file), các cơ sở dữ liệu (database), các bản tính( speadsheet), các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử (computer-aided desing: CAD), các hình đồ họa (graphical imge), quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, hình ảnh động (video imege), âm thanh…

TMĐT lợi dụng những thành tựu của ngành công nghiệp truyền thông và công nghệ thông tin để thực hiện một hình thái thương mại “ không giấy tờ” nhưng lại hiệu quả hơn thương mại truyền thông nhiều lần Ngành thương mại này tuy còn mới mẻ nhưng tiền năng thì lại rất lớn và sự phát triển mạnh mẽ của nó là điều tất yếu Khi nói

về TMĐT, hầu như mọi người thường cho rằng đây là một hình thức kinh doanh thông qua mạng truyền thông sử dụng thủ tục chuẩn TCP/IP (Mạng Internet, intranet, extranet), nghĩa là việc sử dụng công nghệ internet cho việc điều hành kinh doanh nội

bộ (intranet), việc quan hệ kinh doanh với các đối tác (extranet) và việc quảng cáo, tiếp thị, mua/bán các sản phẩm/ dịch vụ (internet) Nhưng thực ra TMĐT là một khái niệm rộng hơn nhiều:

Có thể đưa ra một định nghĩa chung như sau: Thương mại điện tử là hình thức thực hiện, quản lý và điều hành kinh doanh thương mại của các thành viên trên thị trường đang được phát triển mạnh trên thế giới thông qua và với sự trợ giúp của các phương tiện điện tử, vi tính, công nghệ thông tin và mạng truyền thông

(Nguyễn Đăng Hậu, 2013.)

1.1.2 Phân loại thương mại điện tử

Có nhiều loại hình thương mại điện tử, dựa vào chủ thể của thương mại điện tử,

có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như: B2B, B2C, C2C, B2G…Còn một số loại hình thương mại điện tử khác nhưng sự xuất hiện ở Việt Nam chưa cao

- B2B (Business to Business)

Là loại hình giao dịch qua các phương tiện điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Đây là loại hình thương mại điện tử gắn với mối quan hệ giữa các công ty với nhau Khoảng 80% thương mại điện tử theo loại hình này và phần lớn các chuyên gia

dự đoán rằng thương mại điện tử B2B sẽ tiếp tục phát triển mạnh

Thị trường B2B có hai thành phần chủ yếu: hạ tầng ảo và thị trường ảo

Hạ tầng ảo là cấu trúc của B2B chủ yếu bao gồm những vấn đề sau

• Hậu cần – Vận tải, nhà kho và phân phối

• Cung cấp các dịch vụ ứng dụng – tiến hành, máy chủ và quản lý phần mềm trọn gói từ một trung tâm hỗ trợ (ví dụ Oracle và Linkshare)

• Các nguồn chức năng từ bên ngoài trong chu trình thương mại điện tử như máy

chủ trang web, bảo mật và giải pháp chăm sóc khách hàng

• Các phần mềm giải pháp đấu giá cho việc điều hành và duy trì các hình thức đấu giá trên Internet

• Phần mềm quản lý nội dung cho việc hỗ trợ quản lý và đưa ra nội dung trang Web cho phép thương mại dựa trên Web

Thị trường mạng được định nghĩa đơn giản là những trang web nơi mà người mua người bán trao đổi qua lại với nhau và thực hiện giao dịch

Phần lớn các ứng dụng B2B là trong lĩnh vực quản lý cung ứng, quản lý kho hàng, quản lý phân phối và quản lý thanh toán Tại Việt Nam có một số nhà cung cấp B2B trong lĩnh vực IT “khá nổi tiếng” như là FPT , CMC…

- B2C (Business to Customers)

B2C là thương mại giữa các công ty và người tiêu dùng, liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá thực (hữu hình như là sách hoặc sản phẩm tiêu dùng) hoặc sản phẩm thông tin (hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá, như phần mềm, sách điện tử) và các hàng hoá thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử…

Để tham gia hình thức kinh doanh này, thông thường doanh nghiệp sẽ thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hoá, dịch vụ; tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng TMĐT B2C đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng Người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không phải tới tận cửa hàng, có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng một lúc

Tại Việt Nam hình thức buôn bán này đang rất “ảm đạm” vì nhiều lý do nhưng lý

do chủ quan nhất là ý thức của các doanh nghiệp, họ không quan tâm, không để ý và tệ nhất là không chăm sóc nổi website cho chính doanh nghiệp mình

- C2C (Customers to Customers)

C2C đơn giản là thương mại giữa các cá nhân và người tiêu dùng Loại hình thương mại điện tử này được phân loại bởi sự tăng trưởng của thị trường điện tử và đấu giá trên mạng, đặc biệt với các ngành theo trục dọc nơi các công ty – doanh nghiệp có thể đấu thầu cho những cái họ muốn từ các nhà cung cấp khác nhau Có lẽ đây là tiềm năng lớn nhất cho việc phát triển các thị trường mới

Loại hình thương mại điện tử này tới theo ba dạng

• Hệ thống hai đầu P2P, Forum, IRC, các phần mềm nói chuyện qua mạng như Yahoo, Skype,Window Messenger,AOL …

• Quảng cáo phân loại tại một cổng (rao vặt)

• Giao dịch khách hàng tới doanh nghiệp C2B bao gồm đấu giá ngược, trong đó khách hàng là người điều khiển giao dịch

Tại Việt Nam thì chứa tất các các hình thức này ở mọi loại dạng, đi đến đâu cũng thấy quảng cáo rao vặt, rao bán, rao mua, trao đổi…

- B2G (Business to Government)

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với chính phủ (B2G) được định nghĩa chung là thương mại giữa công ty và khối hành chính công Nó bao hàm việc sử dụng

Internet cho mua bán công, thủ tục cấp phép và các hoạt động khác liên quan tới chính phủ

Hình thái này của thương mại điện tử có hai đặc tính: thứ nhất, khu vực hành chính công có vai trò dẫn đầu trong việc thiết lập thương mại điện tử, thứ hai, người ta cho rằng khu vực này có nhu cầu lớn nhất trong việc biến các hệ thống mua bán trở nên hiệu quả hơn

Quá trình trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước được tiến hành qua các phương tiện điện tử Cơ quan nhà nước cũng có thể thiết lập những website tại đó đăng tải thông tin về nhu cầu mua hàng của các cơ quan nhà nước, tiến hành việc đấu thầu hàng hoá, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp trên website Điều này một mặt giúp tiết kiệm các chi phí tìm nhà cung cấp, đồng thời giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động mua sắm công

1.1.3 Vai trò của thương mại điện tử

Vai trò của thương mại điện tử tương tự như các vai trò của thương mại nói chung bao gồm: chức năng lưu thông, chức năng phân phối, chức năng thị trường Trong đó vai trò quan trọng và là điểm mạnh của TMĐT so với thương mại truyền

thống đó là:

- Thương mại điện tử là kênh phân phối

- Thương mại điện tử là thị trường

1.1.3.1 Chức năng lưu thông

Lưu thông trong TMĐT nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng về toàn

bộ các loại sản phẩm từ mặt hàng thiết yếu cho đến các loại sản phẩm cao cấp hơn Nó tạo ra mội trường cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ Lưu thông trong TMĐT còn đưa hàng hóa từ người bán tới người mua trên phạm vi toàn

cầu, giúp cho doanh nghiệp, cá nhân nắm rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng một cách gần nhất trong quá trình quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng

1.1.3.2 Thương mại điện tử là kênh phân phối

Một đặc điểm khác của TMĐT so với thương mại truyền thống được thể hiện rất

rõ trong chức năng phân phối Ở đây, TMĐT đã làm thay đổi hẳn cách thức phân phối, mua/ bán hàng hóa truyền thống Các trung gian trên thị trường hầu như không còn cần thiết nữa khi trong môi trường mạng toàn cầu các thành viên hoàn toàn có thể trao đổi trực tiếp và mua bán hàng hóa Một điểm khác nữa là việc thanh toán trong các giao dịch TMĐT lại thường được thanh toán qua trung gian (ngân hàng trên mạng)

thông qua các phương tiện thanh toán điện tử

Khi thương mại điện tử được nhìn nhận như kênh phân phối, sự nhấn mạnh tập trung ở môi trường TMĐT Tức là ở đây các sản phẩm và dịch vụ được phân phối thông qua các kênh phân phối khác với thông thường Có nhiều loại sản phẩm dịch vụ được ở dạng này:

Các sản phẩm và dịch vụ có thể chuyển tiếp bằng điện tử như là các vấn đề liên quan đến bảo hiểm, các hàng hóa kỹ thuật số như tin tức, ảnh số hóa hay âm nhạc… cho phép truyền một bản coppy hoàn hảo tới nơi phân phát một cách gần như không tốn kém ( thông qua internet) Khi đó internet đóng vai trò như một sự giảm thiểu chi phí biên của việc sản xuất các sản phẩm đó

Các sản phẩm và dịch vụ mà có giá trị tương đối thấp và chất lượng đồng nhất (sách, đĩa CD….)

Đối với các dạng sản phẩm và dịch vụ này, TMĐT đóng vai trò “cung cấp một kênh hiệu quả cho việc quảng cáo, thiếp thị và thậm chí là cả phân phối trực tiếp các hàng hóa và dịch vụ thông tin”

1.1.3.3 Thương mại điện tử là thị trường

Khi TMĐT được nhìn nhận như thị trường: Chức năng của thị trường mang người mua và người bán cùng với sản phẩm/ dịch vụ lại với nhau trên thị trường Trước đây thị trường được hiểu là nơi thu thập các thông tin, so sánh giá cả, thu thập các lời khuyên hay mang người mua và người bán lại với nhau Nhìn nhận thương mại điện tử như một thị trường bao hàm một cách nhìn khác hẳn về thị trường, chú trọng hơn tới khái niệm một nơi để thông báo và trao đổi giữa các bên, các người mua, cố

vấn và tìm kiếm các người mua trong tương lai Chức năng của thị trường được nâng cao trong cộng đồng các khách hàng điện tử (còn được gọi là cộng đồng ảo) Sự phát triển bùng nổ của mạng internet đã biến môi trường này trở thành một thị trường thực

sự, đầy tiềm năng và khả năng tiếp cận toàn cầu và có đặc thù riêng về đối tượng sử dụng là các doanh nghiệp, người tiêu dùng tri thức và phần nào có thể nói là có thu

nhập cao.Tính công khai của thông tin cũng là một điểm mạnh của thị trường này vì tính cạnh tranh cao và khả năng tìm kiếm đối tác, khách hàng mới

Thị trường trong TMĐT là một cái nhìn hoàn toàn khác so với thị trường thương mại truyền thống Một thị trường TMĐT đơn giản chỉ được coi là nơi thu thập thông tin, những lời khuyên, nhận xét hay so sánh giá cả giữa những sản phẩm với nhau Vô hình chung, thị trường đã tạo ra một mối liên kết giữa các bên đối tác với nhau Thị trường TMĐT có một ưu điểm tuyệt đối so với thị trường truyền thống, ở đây không có khái niệm biên giới các quốc gia với nhau, thị trường này trực tiếp tác động tới khả năng cạnh tranh toàn cầu Thị trường TMĐT không chú trọng tới các thực

thể trung gian, mà chỉ tập trung tới khái niệm nơi để thông báo và thời điểm giữa các bên, người mua, cố vấn và tìm kiếm khách hàng của mình trong tương lai Vì vậy chức năng của thị trường được nâng cao trong cộng đồng điện tử hay chính là thị trường ảo Thị trường ở đây chính là mạng lưới thông tin Dưới tác động của công nghệ thông tin internet đây đã trở thành một thị trường thực sự, đầy tiềm năng với khả năng liên kết thành công và có đặc thù riêng về đối tượng sử dụng chính là các doanh nghiệp, cá nhân, công dân trí thức hay nói một cách khác là những cá nhân, tập đoàn có thu nhập lớn Một đặc điểm của thị trường TMĐT tạo nên điểm mạnh của nó đó là tính công khai của thông tin trong thị trường, cho phép khả năng tìm kiếm đối tác và khả năng cạnh tranh cao

Thị trường TMĐT tạo ra kênh làm việc mới liên tục trong cả ngày, đây là kênh làm việc trực tiếp tới khách hàng với quy mô rộng , tốc độ nhanh tạo khả năng kinh doanh liên tục 24/24 giờ Kênh làm việc này không cần phải nhân viên giảm sát

trực tiếp khách hàng như các trung tâm thương mại, siêu thị, chợ bình thường v v Không cần trực tiếp thuê địa điểm bán hàng, không cần hệ thống kiểm tra,

giới thiệu sản phẩm, hệ thống thanh toán tiền… tất cả đều do website thự hiện tự động, nhanh chóng (Nguyễn Trung Kiên, 2013)

1.2 Các hoạt động tuyến sau trong thương mại điện tử

Quy trình kinh doanh của TMĐT bao gồm:

Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Đối thoại giữa người mua và người bán có thể thực hiện trực tuyến: qua trang mạng, email, phi trực tuyến thông qua catalogue hoặc điện thoại;

Người bán đưa ra mức giá cho sản phẩm hoặc dịch vụ;

Người mua và người bán có thể thực hiện thương lượng;

Nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán cho người bán, chấp nhận thanh toán được mã hóa cùng với chữ ký điện tử

Người bán liên lạc với ngân hàng của mình, hoặc tổ chức dịch vụ thanh toán của mình để xác nhận thanh toán;

Tổ chức dịch vụ thanh toán, giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài khoản

hoặc tình trạng tín dụng của người mua Tổ chức dịch vụ thanh toán có thể liên lạc với ngân hàng của người mua;

Tổ chức thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người bán và gửi thông điệp hướng dẫn cụ thể về chi tiết thanh toán

Khi nhận thông báo đã đủ điều kiện thanh toán người bán chuyển hàng hóa cho người mua, hoăc trong trường hợp mua bán thông tin thì cung cấp chìa kháo giải mã cho người mua để mở một tệp thông tin;

Khi nhận hàng hóa, người mua ký và chuyển lại hóa đơn Khi đó người bán thông báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịch;

Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về các danh sách giao dịch (Trần Văn Hòe, 2015)

1.2.1.1 Khái niệm về thanh toán điện tử

Khi kinh doanh trên mạng Internet doanh nghiệp và cá nhân có thể tiến hành và

quản lý mọi giao dịch thông qua một hệ thống thanh toán mà chỉ cần một chiếc máy tính với một trình duyệt và kết nối mạng

Theo báo cáo Quốc gia về kỹ thuật thương mại điện tử của Bộ thương mại: Thanh toán điện tử cần được hiểu theo nghĩa rộng được định nghĩa là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp: thanh toán điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên mạng Internet

Các phương thức thanh toán trực tuyến phổ biến hiện nay bao gồm:

Thẻ thanh toán

Thẻ thông minh

Ví điện tử

Tiền điện tử

Thanh toán qua điện thoại di dộng

Thanh toán điện tử tại các kiốt bán hàng

Séc điện tử

Thẻ mua hàng

Thư tín dụng điện tử

Chuyển tiền điện tử (EFT – Electronic Fund Transfering)

Trong các phương tiện thanh toán điện tử trên, thì thẻ thanh toán được coi là phương tiện phổ biến nhất, đặc biệt là thẻ tín dụng do tính tiện lợi và phổ dụng của nó (nhất là tại Mỹ và các nước phát triển) Ba loại thẻ thanh toán phổ biến gồm: thẻ tín

dụng (credit card, là thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu tới một hạn mức tín dụng nhất định), thẻ ghi nợ (debit card, là thẻ chi tiêu dựa trên số dư tài khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi) và thẻ mua hàng (charge card, là thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu và tiến hành thanh toán các khoản chi tiêu đó định kỳ, thường vào cuối tháng) Các nhà cung cấp thẻ nổi

tiếng và được chấp nhận hiện nay là Visa, MasterCard, American Express Card và EuroPay Trong 3 loại thẻ trên, thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua mạng internet Chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng giúp các doanh nghiệp xây dựng được niềm tin với khách hàng hơn, nâng cao doanh thu bán hàng do cung cấp giải pháp thanh toán tiện lợi và tiết kiệm cho doanh nghiệp thời gian

và công sức để xử lý nghiệp vụ thanh toán

Tại Việt Nam, hiện nay thanh toán điện tử qua mạng vẫn chưa phổ biến Thanh toán điện tử đang được coi là một trở ngại lớn cho sự phát triển của thương mại điện tử ở Việt Nam Một trong các nguyên nhân đó là chưa có hành lang pháp lý điều chỉnh vấn

đề thanh toán điện tử: các ngân hàng Việt nam chưa liên kết được với các Ngân hàng

hoặc tổ chức tín dụng quốc tế để thanh toán qua mạng hoặc các Ngân hàng Việt Nam chưa đủ khả năng công nghệ để cung cấp tài khoản thanh toán qua mạng cho khách hàng Vì vậy, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải áp dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau, kể cả kết hợp với các phương thức truyền thống

Dưới đây là ví dụ Công ty TNHH TM và DV HTG GROUP Doanh nghiệp bán lẻ điện máy qua mạng sử dụng một số hình thức thanh toán điện tử điển hình tại Việt Nam:

Website của Công ty TNHH TM và DV HTG GROUP chấp nhận các hình thức thanh toán như sau:

Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp: Chỉ áp dụng khu vực nội thành Hà Nội

Chuyển khoản qua ngân hàng, thẻ ATM

Gửi tiền qua đường bưu điện: Sau khi khách hàng đã chuyển tiền vào tài khoản hoặc

gửi tiền qua bưu điện, cần thông báo cho công ty để kiểm tra và tiến hành giao hàng Thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card): Phương thức này được áp dụng cả trong và ngoài nước Khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ được chuyển đến một giao diện mới, đó là trang thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử mà HTG sử dụng 2 CheckOut Tại đây, khách hàng cần nhập một số thông tin về thẻ tín dụng của mình và những thông tin này được thực hiện thông qua giao thức bảo mật tuyệt đối SSL Khi nhận được thông tin thanh toán, 2 CheckOut sẽ tiến hành kiểm tra thẻ tín dụng Sau đó, khách hàng sẽ nhận được thông báo chấp nhận hay không chấp nhận từ phía 2 CheckOut Về phía HTG, khi nhận được thông báo chấp

nhận thẻ tín dụng từ 2 CheckOut, HTG sẽ gửi hàng theo địa chỉ của khách hàng yêu

cầu Tất nhiên, nhà sách sẽ phải trả một khoản phí cho 2 CheckOut khi sử dụng dịch vụ này

Thanh toán qua Western Union: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh

của Western Union bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, cheque hoặc bằng tài khoản (nếu có) để thanh toán cho các đơn đặt hàng ở HTG Khách hàng đến bất kỳ dịch vụ nào của Western Union và điền vào phiếu gửi tiền địa chỉ của HTG Khi đó, khách hàng sẽ nhận được biên lai với mã số chuyển tiền gồm 10 số Hoàn tất thủ tục chuyển tiền, khách hàng gửi email thông báo cho nhà sách về các thông tin như: người gửi, nước

gửi, số tiền và mã số chuyển tiền Sau khi nhận được email, HTG sẽ gửi hàng theo yêu

cầu của khách hàng

Trong các hình thức thanh toán trên, hình thức thanh toán sử dụng thẻ tín dụng là nhanh nhất và phổ biến do khách hàng có thể đặt hàng qua mạng và thực hiện các giao

dịch thanh toán ngay lập tức

1.2.1.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trực tuyến

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến trải qua các bước sau:

Người mua hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, quyết định mua hàng sẽ nhập vào các thông tin thẻ tín dụng lên trang web của người bán

Các thông tin thẻ tín dụng được gửi thẳng tới Ngân hàng mở merchant account (hoặc bên cung cấp dịch vụ thanh toán) mà không lưu tại máy chủ của người bán

Ngân hàng mở tài khoản người bán (merchant account) gửi các thông tin thẻ tín

dụng tới Ngân hàng cấp thẻ tín dụng

Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau khi kiểm tra các thông tin sẽ phản hồi lại cho Ngân hàng mở merchant account Phản hồi có thể chấp nhận thanh toán (ghi có cho tài khoản

của Người bán) hoặc từ chối

Dựa trên phản hồi của Ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán sẽ thực hiện đơn hàng hoặc từ chối

Toàn bộ quá trình trên chỉ diễn ra trong vài giây và do đó, người mua sẽ bị trừ tiền trên tài khoản đồng thời người bán cũng sẽ nhận được khoản thanh toán trong vài giây Phương thức thanh toán qua thẻ ATM hay phát hành thẻ thanh toán trả trước tại: http://vdcsieuthi.vnn.vn và www.chodientu.com

Hình 1.1: Mô hình thanh toán qua thẻ ATM

(Nguồn: Turban)

1.2.1.3 Một số hình thức thanh toán điện tử phổ biến

Thanh toán bằng dịch vụ PayPal

Paypal là một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tương tự như 2check out

(www.clickbank.com)

PayPal là công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho các doanh nghiệp

và cá nhân Hiện nay PayPal hiện nay là công ty thành viên của eBay nhưng vẫn cung cấp dịch vụ thanh toán dưới tên PayPal

PayPal cho phép khách hàng chuyển tiền ngay lập tức và an toàn tới bất kỳ ai có

một địa chỉ email, có thể là một doanh nghiệp hoặc nhận tiền từ một người khác chuyển đến PayPal là một lựa chọn thuận tiện cho những người mua hàng, trả tiền cho các món hàng mua bằng hình thức đấu giá, còn người bán hàng đấu giá cũng muốn lựa

chọn PayPal để giảm thiểu rủi do những hình thức thanh toán trực tuyến khác có thể gây ra Các giao dịch qua PayPal được xử lý tức thời, do đó tài khoản của người gửi

tiền bị khấu trừ và tài khoản người nhận tiền được ghi có ngay khi giao dịch xảy ra Một chủ tài khoản PayPal có thể rút tiền mặt từ tài khoản PayPal này vào bất kỳ khi nào bằng cách yêu cầu PayPal gửi họ séc hoặc chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản gửi

tiền của họ

Để sử dụng PayPol, doanh nghiệp hoặc cá nhân trước hết phải đăng ký tài khoản

ở PayPal Tài khoản này không yêu cầu số dư tối thiểu, và tiền được chuyển vào tài khoản thông qua chuyển tiền từ tài khoản thanh toán hoặc từ thẻ tín dụng

Thanh toán điện tử sử dụng thẻ thông minh

Một trong những công nghệ hỗ trợ thanh toán trực tuyến khác là thẻ thông minh Thẻ thông minh là thẻ có gắn bộ vi xử lý trên đó (chip) Bộ vi xử lý này có thể kết hợp thêm

một thẻ nhớ, cũng có trường hợp trên thẻ thanh toán chỉ gắn thêm thẻ nhớ mà không có phần lập trình nào kèm theo Bộ vi xử lý có thể lưu trữ, xóa hoặc thay đổi thông tin trên

thẻ trong khi thẻ nhớ chỉ có chức năng như một giống thẻ tín dụng Mặc dù bộ vi xử lý

có thể chạy được các chương trình giống một máy tính, song nó phải được dùng kết

hợp với các thiết bị khác như máy đọc thẻ, máy ATM (Automatic Teller Machine) Thẻ thông minh thanh toán điện tử bẳng:

Visa Cash: là một loại thẻ trả trước, dùng để thanh toán cho những giao dịch có giá trị

nhỏ Card gắn vi mạch này có thể sử dụng trong giao dịch thông thường hoặc giao dịch

trực tuyến Khi thanh toán, chi phí mua hàng sẽ được trừ vào giá trị tiền còn trên thẻ

Thẻ này chỉ sử dụng được với những điểm chấp nhận thanh toán có logo Visa Cash hoặc bộ đọc thẻ Visa Carh kết nối với máy tính

Vissa Bux: Là thẻ trả trước được thiết kế cho thanh niên Thẻ Vissa Bux trông giống

thẻ thông thường, nhưng an toàn hơn vì nó có bộ nhớ không lớn Người dùng có thể sử

dụng thẻ để mua sắm và rất hiệu quả đối với thanh niên vì hạn mức chi phí Thẻ có thể

nạp tự động hàng tháng

Mondex: Là thẻ gắn bộ vi sử lý của MasterCard, có chức năng tương tự như Vissa Cash Thẻ có thể được sử dụng để thanh toán tại bất cứ nơi nào có biểu tượng Mondex

Hơn nữa, sử dụng thẻ Mondex có thể chuyển được tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác Không giống với thẻ Vissa Cash, thẻ Mondex có thể lưu tài khoản tiền của 5 loại

tiền khác nhau

Thanh toán điện tử bằng ví điện tử:

Một người mua hàng trên mạng có thể tiến hành mua nhiều hàng hóa tại nhiều website khác nhau Để đơn giản hóa việc nhập thông tin thẻ tín dụng và thông tin cá nhân để ghi hóa đơn hoặc gửi hàng người ta sử dụng phần mềm “ví điện tử” Tuy nhiên với mỗi người bán khác nhau thì khách hàng cần lập một tài khoản ví điện tử khác nhau Ví điện tử là một phần mềm trong đó người mua sử dụng có thể lưu trữ số thẻ tín

dụng và các thông tin cá nhân khác Khi mua hàng trên mạng, người mua hàng chỉ đơn

giản kích vào ví điện tử, phần mềm sẽ tự động điền các thông tin khách hàng cần thiết

để thực hiện việc mua hàng Hiện nay, Visa, MarterCard, Yahoo, AOL, Microsoft đều cung cấp dịch vụ ví điện tử Cách thức vận hành của ví điện tử như sau:

Người mua (người sử dụng ví điện tử) đặt hàng qua mạng

Phần xác minh/ đăng ký của ví điện tử tạo ra một cặp khóa Phần này sẽ mã hóa một khóa với kháo công khai của người mua đi liền với ví điện tử Ví điện tử cũng tạo ra

một thông điệp (vé) gồm kháo thứ hai và tên người mua Vé sau đó được mã hóa cùng với kháo công cộng của người bán Cả hai phần mã hóa được gửi cho người mua cùng với thông điệp

Người mua giải mã thứ nhất bằng cách sử dụng kháo bí mật của mình Người mua sau

đó tạo ra một thông điệp mới, bao gồm tên người mua, và mã hóa thông điệp này bằng khóa thứ nhất và gửi thông điệp này cùng với vé cho người bán

Người bán giải mã vé sử dụng mã bí mật của mình, lấy được tên người mua và khóa

thứ hai Sử dụng khóa này, người bán giải mã được thông điệp người mua gửi và có tên người mua Nếu hai tên này trùng nhau, người bán sẽ biết người mua là chân thực Thanh toán điện tử bằng thẻ mua hàng:

Các nhà cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu hiện nay như Vina, MasterCard và American Express đều đang đưa ra các loại thẻ mới sử dụng với các khoản mua hàng thường xuyên và có giá trị nhỏ của các doanh nghiệp là thẻ mua hàng Thẻ mua hàng là các loại thẻ đặc biệt dùng cho nhân viên các công ty, chỉ được dùng để mua các mặt hàng thông dụng như văn phòng phẩm, máy tính, bảo trì máy móc…

Quy trình vận hành của thẻ mua hàng tương tự như các loại thẻ khác khi mua hàng trực tuyến hoặc thông thường Lợi ích chính của thẻ mua hàng là tính hiệu quả do doanh nghiệp không phải thanh toán cho từng giao dịch nhỏ lẻ và dễ dàng tổng hợp các hóa đơn thanh toán để thanh toán gộp cho ngân hàng vào cuối kỳ thông qua phương

thức chuyển tiền điện tử

Sử dụng séc điện tử trong thanh toán điện tử

Séc điện tử là phiên bản điện tử hoặc yêu cầu xuất trình điện tử đối với séc giấy thông thường Séc điện tử chứa các thông tin tương tự như séc thường và có thể sử dụng trong mọi trường hợp và séc giấy có thể sử dụng với khung pháp lý điều chỉnh tương tự nhau Về cơ bản, quy trình vận hành của séc điện tử tương tự như séc giấy, nhưng thực hiện toàn bộ thông qua các phương tiện điện tử, do đó nhanh hơn, ít chi phí hơn và có thể an toàn hơn Séc điện tử được coi là phù hợp với thực tiễn kinh doanh hiện nay, vừa tận dụng được năng lực của các ngân hàng, vừa giảm thiểu các quy trình

xử lý phức tạp Với công nghệ bảo mật cao hiện nay, séc điện tử có thể được sử dụng cho mọi doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các hệ thống thanh toán séc điện tử phổ biến hiện nay là eCheck Secure (của CheckFree), eCash

Bảng 1.1: Danh sách các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử

2 Công ty CP Dịch vụ & Thương

mại trực tuyến Onepay Giải pháo thanh toán, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng

3 Công ty CP mạng thanh toán

PayNet

Thanh toán qua POS, ePOS và mPOS

Thẻ trả trước Dịch vụ top-up

4 Công ty CP chuyển mạch tài

chính Quốc gia Việt Nam

Chuyển mạch ATM và POS

Banknet Dịch vụ Mr.Top-up

5 CTVASC Payment Thanh toán trực tuyến cho các chủ tài

khoản tại Ngân hàng Ngoại Thương

và Kỹ Thương tại địa chỉ:

www.paygate.com.vn

6 Công ty CP giải pháp thanh

toán Việt Nam VnPay

Dịch vụ top-up Thanh toán các loại hóa đơn

7 Công ty CP Công nghệ thanh

toán thông minh SmarPay

Giải pháp thanh toán thẻ

8 Công ty CP Dịch vụ và

Thương mại điện tử VietPay Vgold dùng để mua bán trực tuyến tại: www.timeban.com.vn,

www.vcards.vn,

www.market4gamer.net

9 Công ty CP phát triển công

nghệ HW PayViet PayViet để mua bán và thanh toán trực tuyến tại www.hwmarket.vn,

www.chovieclam.com.vn

10 Công ty TNHH Là tôi Cổng thanh toán điện tử Toipay

11 Công ty Dịch vụ xử lý dữ liệu

Tiến Thành Cổng thanh toán điện tử 68pay

12 Công ty CP viễn thông Sài

Gòn- Saigon Tel

Ví điện tử (e-wallet)

13 Công ty CP dịch vụ giá trị gia

tăng trên mạng Việt Phú – Mobivi

Cổng thanh toán điện tử Mobivi

(Nguồn: Bộ Công Thương, 2014)

1.2.2 Bảo mật và an ninh trong giao dịch

Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong hoạt động thực tiễn của Thương mại điện tử Liệu khách hàng có tin tưởng khi thực hiện các giao dịch trên mạng không? Và liệu những nhà cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến

cũng như các tổ chức thương mại (ISP: Internet serveice Providers) có bảo đảm được

những thông tin của khách hàng giao dịch trên mạng được an toàn không?

1.2.2.1 Các loại tội phạm trên mạng

Trên mạng máy tính internet hiện nay hàng ngày có rất nhiều vấn đề tội phạm tin

học đã và đang xảy ra Có một số loại tội phạm chính sau:

Gian lận trên mạng: Là hành vi gian lận, làm giả để thu nhập bất chính Ví dụ sử dụng

số thẻ VISA giả để mua bán trên mạng

Tấn công Cyber: Là một cuộc tấn công điên tử để xâm nhập trái phép trên internet vào

mạng mục tiêu để làm hỏng dữ liệu, chương trình và phần cứng của các website hoặc máy trạm

Hackers: Là người tìm cách bẻ khóa để xâm nhập trái phép vào máy tính hay các chương trình

1.2.2.2 Một số khái niệm về an toàn bảo mật hay dùng trong TMĐT

Quyền được cho phép (Authorization) là quá trình đảm bảo cho người có quyền này được truy cập vào một tài nguyên của mạng

Xác thực (Authentication) là quá trình xác thực một thực thể xem họ khai báo với cơ quan xác thực họ là ai

Auditing: Quá trình thu thập các thông tin về các ý đồ muốn truy cập vào một tài nguyên nào đó trong mạng bằng cách sử dụng quyền ưu tiên và các hành động ATBM khác

Sự riêng tư (Confidential/privacy) là bảo vệ thông tin mua bán của người tiêu dùng Tính toàn vẹn (Integrity): Khả năng bảo vệ dữ liệu không bị thay đổi không thoái thác

Khả năng không thể từ chối các giao dịch đã được thực hiện (Nonrepudiation)

1.2.2.3 Giải pháp an toàn bảo mật trong ứng dụng TMĐT

Các vấn đề an toàn bảo mật của một website TMĐT có rất nhiều giải pháp công nghệ và không công nghệ để đảm bảo an toàn bảo mật trên mạng Một trong giải pháp quan trọng trong ứng dụng TMĐT là sử dụng kỹ thuật mật mã và các giao thức bảo

mật

1.2.2.3.1 Cơ chế mã hóa

Để đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch, người ta dùng hệ thống khóa

mã và kỹ thuật mã hóa cho các giao dịch TMĐT Mã hóa là quá trình trộn văn bản với khóa mã tạo thành văn bản không thể đọc được truyền trên mạng Khi nhận được bản

mã, phải dùng khóa mã để giải thành bản rõ Có hai phương pháp mã hóa phổ biến

nhất:

Phương pháp mã đối xứng (khóa riêng): Dùng đề mã và giải mã điện rõ, người gửi và người nhận đều sử dụng văn bản

Phương pháp mã không đối xứng ( mã công cộng): Sử dụng một cặp khóa công cộng

và riêng, khó công cộng để mã hóa và khóa riêng để giải mã Khi mã hóa người ta dùng hai khóa mã hóa riêng rẽ được sử dụng Khóa đầu tiên được sử dụng để trộn các thông điệp sao cho nó không thể đọc được gọi là khóa công cộng Khi giải mã các thông điệp cần một mã khóa thứ hai, mã này chỉ có người có quyền giải mã giữ hoặc

nó được sử dụng chỉ bởi người nhận bức thông điệp này, khó này gọi là khóa riêng

1.2.2.3.2 Chứng thực số hóa

Chứng thực số để xác nhận rằng người giữ các khóa công cộng và khóa riêng

là ai đã đăng ký Cần có cơ quan trung gian để làm công việc xác thực Chứng thực có các cấp độ khác nhau

Không phải tất cả các mã khóa riêng hay chứng chỉ số hóa đều được xây dựng như nhau Loại đơn giản nhất của giấy chứng chỉ hóa được gọi là chứng nhận Class 1,

loại này có thể dễ dàng nhận khi bất kỳ người mua nào truy nhập vào Website của VeriSign (www.verisign.com) Tất cả những cái mà doanh nghiệp phải làm là cung cấp tên, địa chỉ va địa chỉ e-mail được kiểm tra,s ẽ nhận được một giấy chứng nhận số hóa

Giấy chứng nhận Class 2 yêu cầu một sự kiểm chứng về địa chỉ vật lý của doanh nghiệp Để thực hiện điều này các công ty cung cấp chứng nhaank sẽ tham khảo cơ sở

dữ liệu của Equifax hoặc Experian trong trường hợp đó là cùng một người dùng cuối

và Dun&Bradstreet trong trường hợp đó là một doanh nghiệp

Giấy chứng nhận Class 3: Để nhận được nó doanh nghiệp phải chứng minh chính sác mình là ai và phải là người chịu trách nhiệm Các giấy phép lái xe thật có ảnh của người sở hữu và được in với các công nghệ đặc biệt để tránh bị làm giả

1.2.3 Hệ thống giao nhận trong TMĐT

Giao hàng trực tuyến là hình thức thỏa thuận giữa người mua và người bán thông qua internet về địa điểm và thời gian giao hàng và có thể thông qua nhiều phương thức giao hàng

1.2.3.1 Giao hàng theo địa điểm người mua và người bán

Giao hàng tại kho của người bán

Sau khi chọn hàng trên website của nhfa cung cấp, khách hàng đến tận kho, cửa hàng của nhà cung cấp để thanh toán và nhận hàng Đây là phương thức sơ khai nhất của thương mại điện tử

Giao hàng tại địa chỉ người mua

Tiến bộ hơn là giao hàng tận nhà cho các khách hàng Việc thực hiện giao hàng này có thể là do nhà cung cấp tự tổ chức hoặc nhờ bên thứ ba là nhà cung ứng dịch vụ chuyển phát

1.2.3.2 Hình thức giao hàng theo tính chất hàng hóa

Những mặt hàng giao trực tuyến

Có thể thấy ngay là hiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ tại nên một số sản phẩm rất độc đáo mà những năm trước đây chưa được biết đến Phổ biến nhất là sách điện tử, phần mềm, các tài liệu….Những mặt hàng này khi bán đi, người bán có

thể giao cho khách mua hàng của mình bằng nhiều phương thức Sao chép qua băng, đĩa hoặc các thiết bị lưu trữ… để giao cho khách mua hàng Có nghĩa, người mua hàng

sẽ nhận được sản phẩm bằng cách giao hàng trực tuyến như nhận qua email hay click

và download khi họ thanh toán, mà không cần phải chờ đợi món hàng họ mua chuyển đến qua những bước truyền thống

Những mặt hàng truyền thống

Ở Việt Nam cũng đã có nhiều mặt hàng online song thực tế việc bán được trên internet cũng chưa nhiều Mà một phần gây nên trở ngại là do hệ thống giao hàng của các chủ website còn chưa được chú trọng đầu tư đúng Với việc mua hàng trực tuyến, sau khi

chọn món hàng ưng ý trên website của một nhà cung cấp, người mua thanh toán ( có

thể thanh toán online hoặc offline), chờ nhà cung cấp giao hàng

1.2.3.3 Gía cước trong vận chuyển – giao nhận hàng hóa

Gía cước vận chuển hàng hóa không phải là một số tiền tất yếu doanh nghiệp sẽ

muốn tính vào giá thành cho khách hàng Những chi phí thực tế có thể có liên quan nhiều tới dịch vụ tiện ích

Ví dụ như www.webvan.com cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí theo đơn đặt hàng dựa trên số lượng tiền mua hàng vượt qua con số nhất định Đây là mẹo khuyến khích khách hàng mua thêm hàng để đạt tới mức được vận chuyển miễn phí

Gía cước vận chuyển biến đổi theo trọng lượng Doanh nghiệp bán không chỉ là một loại sản phẩm thì doanh nghiệp phải tìm cách cung cấp thông tin trọng lượng của sản phẩm để đưa ra giải pháp vận chuyển cho khách hàng lựa chọn

Ngoài ra cần thông báo điểm xuất phát và điểm tới để tính chiều dài quãng đường phải vận chuyển hàng tới cho khách Thông báo hình thức vận chuyển qua bưu điện hay trực tiếp để nhân viên hãng sẽ giao hàng Tất nhiên không được quên hỏi xem mong muốn của khách về thời gian giao hàng Trước khi giao hàng nên yêu cầu khách hàng thanh toán toàn bộ hoặc ứng trước một số tiền để đảm bảo

1.2.4 Quản trị quan hệ khách hàng trong TMĐT (eCRM)

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM): Là việc sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật số để tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khach shangf hiện tại và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp

Hình 1.2: Các kỹ thuật truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến cho TMĐT

(Nguyễn Thượng Thái,2006)

Markening công cụ tìm kiếm (SEM):

Cung cấp một chỉ mục (index) nội dung được đăn ký trên các trang web để có thể tìm kiếm theo từ khóa

SEM là hình thức kết hợp nhiều phương pháp để website có thứ hạng cao trên công

cụ tìm kiếm SEM bao trùm cả SEO ( Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và quảng cáo trên công cụ tìm kiếm Sử dụng SEM giúp cho việc kinh doanh trực tuyến trở nên thuận lợi hơn bao giờ hết vì khách hàng luôn xem những kết quả tìm kiếm tại trang đầu của công

cụ tìm kiếm

Quan hệ công chúng trực tuyến (PR trực tuyến):

1.Marketing tìm kiếm

- T ối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO).

- Quảng cáo tìm kiếm trả tiền cho

mỗi click (PPC)

- Quảng cáo trả tiền cho kết quả tìm

ki ếm (PPI)

2 PR trực tuyến

- Xuất hiện trên cổng thông tin

- Phương tiện truyền thông xã hội: blog, trang tin và cộng đồng

- Dịch vụ truyền thông báo

3 Truyền thông ngoại tuyến

- Gửi thư trực tiếp

- Triển lãm

- Bán hàng

- Bao bì, nhãn mác

- Truyền miệng

4 Quảng cáo tương tác

- Mua quảng cáo ở các trang web

- Mạng lưới quảng cáo

- Thỏa thuận ngược

- Tài trợ

- Nh ằm mục tiêu hành vi

6 Markeing lan truyền

- Email lan truyền

- Marketing tin đồn

- Được đề cập trên phương tiện truy ền thông

5 Opt – in email

- Danh sách e-mail tự xây dựng

- Danh sách e-mail đi thuê

- H ợp tác thương hiệu

- Quảng cáo trong thư báo bên thứ ba

Website và trang web đối tác

Truyền thông trực tuyến Truyền thông ngoại tuyến

Xây dựng và thực thi những kế hoạch nhằm tối đa hóa sự hiện diện của công ty thương hiệu, sản phẩm hoặc website trên những website bên thứ ba nhằm thu hút khách hàng mục tiêu

Các hoạt động PR trực tuyến bao gồm:

Giao tiếp với phương tiện truyền thông (báo chí) trực tuyến

Xây dựng liên kết

Sử dụng Blog, truyề thanh/ truyền hình, RSS để truyền thông

Cộng đồng trực tuyến và mạng xã hội

Quản trị thương hiệu được xuất hiện trên website của bên thứ ba

Tạo một tin đồn – thực hiện hoạt động marketing lan truyền trực tuyến

Quan hệ đối tác trực tuyến:

Quan hệ đối tác là bộ phận quan trọng của marketing hỗn hợp đặc biệt trong môi trường trực tuyến

Có ba loại chính của quan hệ đối tác trực tuyến cơ bản:

Xây dựng liên kết

Marketing liên kết: hoạt động marketing thực hiện thông qua một thỏa thuận trả phí trong đó các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trả tiền cho các web họ đặt liên kết trên cơ sở hoạt động mua hàng thực tế, khách hàng tiền năng và sự ghé thăm của khách hàng

Tài trợ trực tuyến: là sự liên kết của thương hiệu với nội dung hoặc ngữ cảnh liên quan

nhằm mục đích tạo sự nhận biết nhãn hiệu, làm tăng sự hấp dẫn, nổi bật thương hiệu E-mail marketing (Marketing thư điện tử)

Là một hình thức của marketing trực tiếp sử dụng email làm phương tiện truyền thông tin tới khách hàng tiền năng Mục đích chính của email marketing là xây dựng

mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhân diện thương hiệu của khách hàng

Marketing lan truyền (Viral marketing)

Sử dụng e-mail để chuyển thông điệp quảng cáo tới một khách hàng tiềm năng khác Khai thác hiệu quả mạng Internet để nhanh chóng có được một số lượng lớn người dùng theo cách lây lan tự nhiên của virus máy tính

1.2.4.2 Quản trị giữ chân khách hàng

Giữ chân khách hàng là việc thực hiện các hoạt động nhằm giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng

Hai mục tiêu của quản trị giữ chân khách hàng: Giữ chân khách hàng của doanh nghiệp (khách hàng quen thuộc) và giữ khách tiếp tục sử dụng các kênh trực tuyến (lặp

lại hoạt động viếng thăm)

Công cụ marketing trực tuyến giữ chân khách hàng gồm:

Cá biệt hóa số lượng lớn: Nhằm cung cấp nội dung tùy biến cho các nhóm người dùng ( có cùng sở thích) thông qua các trang web hoặc e-mail

Cá nhân hóa: Cung cấp nội dung riêng cho từng các nhân thông qua các trang web

hoặc e-mail

Cộng đồng trực tuyến: Tập hợp các tương tác giữa các khách hàng được thực hiện thông qua các nhóm e-mail, các diễn đàn thảo luận và trò truyện trên cơ sở web như diễn đàn, mạng xã hội

Gía trị suốt đời: Yếu tố này dựa trên ước tính thu nhập và chi phí liên quan với mỗi khách hàng trong một khoảng thời gian và sau đó tính toán giá trị tỷ lệ chiết khấu áp

dụng trong khoảng thời gian này

Bán hàng chéo (Cross-sell): Thuyết phục khách hàng mua thêm các sản phẩm liên quan

tới sản phẩm khách muốn mua (ví dụ: khách mua máy in, thuyết phục khách mua mực

in và giấy in)

Bán hàng nâng cấp (up- sell): Khi quảng cáo thì là hàng giá rẻ, nhưng khi khách tới thì tìm cách thuyết phục khách mua sản phẩm khác có giá cao hơn bằng cách đề cao sản

phẩm đó

Tái kích hoạt (reactivation): Khách hàng đã không mua hàng trong một thời gian , hoặc

đã mất hiệu lực, có thể khuyến khích mua một lần nữa

Người giới thiệu (referrais): Tạo ra doanh thu từ chính khách hàng hiện tại ( có thể thông qua truyền miệng), đem lại lợi ích cho khách hàng hiện tại nếu họ giới thiệu khách hàng đến công ty

Phân khúc khách hàng trực tuyến cao cấp được xác định thông qua:

Xác định các nhóm vòng đời của khách hàng

Xác định hành vi đa kênh ( kênh ưu tiên)

Xác định sở thích cá nhân

Xác định các đặc tính cá nhân của khách hàng

Xác định hành vi khách hàng trong phản hồi và mua hàng

1.3 Mô hình hoạt động kinh doanh bán lẻ trong thương mại điện tử

Dựa vào bản chất của giao dịch, thương mại điện tử có thể thực hiện theo các mô hình sau đây:

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với khách hàng (Business to consumer electronic commerce – B2B):

Mô hình giao dịch này được thự hiện thông qua các mẫu biểu điện tử, thư điện

tử, điện thoại, trang mạng với các hình thức chủ yếu:

- Sưu tầm thông tin về sản phẩm hàng hóa và dịch vụ (trên trang mạng);

- Đặt hàng;

- Thanh toán các khoản chi tiêu mua sắm hàng hóa và dịch vụ

- Cung cấp các hàng hóa và dịch vụ trực tuyến cho khách hàng như bán lẻ hàng hóa,

dịch vụ du lịch, dịch vụ văn phòng, chăm sóc dức khỏe, tư vấn, giải trí

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to business electronic commerce – B2B):

Mô hình giao dịch này chiếm tỷ trọng chủ yếu trong thương mại điện tử Sử dụng các trang mạng, các phương tiện thông tin hiện đại, các tiêu chuẩn về mã vạch,

mã số, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) để thực hiện hai hình thức giao dịch cơ bản:

- Giao dịch thông tin giữa các tổ chức (IOS), các giao dịch trên thị trường điện tử;

- Trao đổi dữ liệu về quản lý tài chính, nhân sự, marketing và hậu cần sản xuất giữa các doanh nghiệp

Thương mại điện tử giữa khách hàng với khách hàng (Consumer to consumer electronic commrce – C2C)

Mô hình này được thực hiện thông qua các hình thức mua bán trực tiếp giữa các khách hàng thông qua các trang mạng cá nhân, điện thoại, thư điện tử như:

Bán các tài sản cá nhân trên mạng;

Dịch vụ quảng cáo trên Internet;

Thực hiện các dịch vụ tư vấn cá nhân, chuyển giao trí thức trên mạng;

Các cuộc bán đấu giá do một hoặc một số cá nhân thực hiện trên mạng;

Thương mại ngân hàng điện tử (E bank trade)

Các cá nhân sử dụng trang mạng riêng để quảng cáo hàng hóa và dịch vụ để bán

Thương mại điện tử giữa khách hàng với doanh nghiệp (Consumer to buiness electronic commerce – C2B)

Mô hình này bao gồm hình thức các cá nhân bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc một số cá nhân hợp tác với nhau để thực hiện các giao dịch kinh doanh với các doanh nghiệp

Thương mại điện tử giữa các tổ chức phi kinh doanh (Nonbusiness electronic commerce – Nonbusiness EC):

như cơ quan khoa học, các tổ chức phi lợi nhuận, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, các cơ quan của chính phủ Các hình thức thương mại điện tử giữa các tổ chức phi kinh

doanh bao gồm G2G (Government to government), G2B (Government to business), G2C (Government to customer), A2A (Administration to administration), G2E (Government to Employee)

Thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness electronic commerce – Intrabusiness EC):

Mô hình thương mại điện tử này bao gồm tất cả các hoạt động nội bộ doanh nghiệp thường được thực hiện trên intranet Đó là các hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin bao gồm từ bán hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty cho người lao động của doanh nghiệp đến đào tạo trực tuyến của công ty

- Khách hàng tiết kiệm thời gian: Sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hoặc chi phí bổ sung để tiết kiệm thời gian

- Khách hàng không thích mua hàng: Những người không thích đi mua hàng theo cách truyền thống vì đông người phải xếp hàng hoặc phải di chuyển

- Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: Thông thường là giới trẻ vì đơn giản “đó

là phương pháp mua hàng hiện đại, kiểu mới”

- Khách hàng truyền thống tiết kiệm thời gian: Đó là các khách hàng chỉ sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm

- Khách hàng săn hàng (chiếm khoảng 20% số khách hàng trực tuyến): Là người thích so sánh về giá cả và tìm kiếm các hàng hóa mua bán hời