Công ty cổ phần thế giới di động (mobile world co. Ltd) được thành lập vào tháng 03 năm 2004. Công ty hoạt động trên các lĩnh vực chính là mua bán sửa chữa thiết bị điện tử, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mai điện tử. Với trải nghiệm thực tế trên thị trường điện thoại di động cùng với việc nghiên cứu kĩ lượng thị trường khách hàng ở Việt Nam, thế giới di động đã xây dựng một phương thức kinh doanh riêng biệt và chưa từng có ở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây dựng được phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam Thương mại điện tử đã và đang có những tác động kinh doanh của gần như toàn bộ các doanh nghiệp của Việt Nam và Công ty cổ phần Thế giới di động cũng không phải là một ngoại lệ. Việc ứng dụng thương mại điện tử đã đưa doanh nghiệp lên hàng top đầu những doanh nghiệp thành công trên cả nước.
Trang 1Lời Mở Đầu 1
Phần 1: Giới thiệu chung về công ty cổ phần Thế giới di động 2
I Quá trình phát triển 2
II Qui mô hoạt động 2
III Thành tựu đạt được 3
Phần 2: Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử 5
I Mô hình thương mại điện tử B2C của Thegioididong.com 5
II Hoạt động marketing điện tử 5
III Quy trình đặt hàng & thanh toán 8
Phần 3: Đối thủ cạnh tranh 10
A NGUYENKIM.COM 10
I Marketing và bán hàng 10
II Website bán hàng trực tuyến 10
III Giao dịch trực tuyến và dịch vụ sau mua 11
B FPTSHOP.COM.VN 11
I Marketing điện tử: 11
II So sánh mô hình website 11
III Khâu đặt hàng và thanh toán 12
Phần 4: Giải pháp & chiến lược ứng dụng và thúc đẩy thương mại điện tử 13
I Duy trì các chiến lược thương mại điện tử phù hợp 13
1 Chiến lược xây dựng giá trị thương hiệu 13
2 Phần mềm quản lý 14
3 Nhân sự và hệ thống 14
4 Đưa ra phương châm phát triển 14
5 Chiến lược truyền thông và Marketing 15
6 Chiến lược khác biệt hóa 17
II Những giải pháp tham khảo nhằm thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử của Thegioididong.com 19
1 Giải pháp Marketing 19
2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 19
Kết luận 20
Danh mục tài liệu tham khảo 21
Trang 2Lời Mở Đầu
Công ty cổ phần thế giới di động (mobile world co Ltd) được thành lập vào tháng 03 năm 2004 Công ty hoạt động trên các lĩnh vực chính là mua bán sửa chữa thiết bị điện tử, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mai điện tử Với trải nghiệm thực
tế trên thị trường điện thoại di động cùng với việc nghiên cứu kĩ lượng thị trường khách hàng ở Việt Nam, thế giới di động đã xây dựng một phương thức kinh doanh riêng biệt và chưa từng có ở Việt Nam trước đây Công ty đã xây dựng được phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web thegioididong.com
hỗ trợ như là một cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu tại Việt Nam
Thương mại điện tử đã và đang có những tác động kinh doanh của gần như toàn bộ các doanh nghiệp của Việt Nam và Công ty cổ phần Thế giới di động cũng không phải là một ngoại lệ Việc ứng dụng thương mại điện tử đã đưa doanh nghiệp lên hàng top đầu những doanh nghiệp thành công trên cả nước
Công ty cổ phần thế giới di động (www.thegioididong.com) và công ty điện máy (dienmayxanh.com) là hai công ty con của Công ty cổ phần đầu tư thế giới di động Tuy nhiên, trong bài tiểu luận này nhóm sẽ chỉ tập trung đánh giá hoạt động thương mại điện
tử của công ty cổ phần thế giới di động trên website thegioididong.com
Chủ đề bài tiểu luận: “Hoạt động thương mại điện tử tại công ty cổ phần Thế
giới động” Bài tiểu luận bao gồm 4 phần chính:
Phần 1:Giới thiệu chung về công ty cổ phần Thế giới di động
Phần 2: Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử
Phần 3:Đối thủ cạnh tranh
Phần 4:Giải pháp & chiến lược ứng dụng và thúc đẩy thương mại điện tử
Trang 3Phần 1: Giới thiệu chung về công ty cổ phần Thế giới di động
I Quá trình phát triển
Sau 3 tháng thành lập, công ty cổ phần thế giới đi động ra mắt website: thegioididong.com và 3 cửa hàng nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách mạng tháng 8 thành phố Hồ Chí Minh Từ đó đến nay, từ những kinh nghiệm trong quá trình kinh doanh thực tế, công ty đã quyết định thay thế các cửa hàng nhỏ lẻ bằng việc khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơn tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp HCM tên gọi ban đầu của siêu thị là thegioimobi.com sau này đổi thành thegioididong.com Với qui mô hơn 200m2 siêu thị được xây dựng khang trang này đã thành công rực rỡ bởi
nó khác biệt hoàn toàn với hơn 10.000 cửa hàng điện thoại di động bán lẻ lúc bấy giờ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.Dịch vụ khách hàng và website đã được quan tâm và chăm chút ngay từ ngày đầu tiên này
Năm 2007 Công ty TNHH Thế giới di động tiếp nhận vốn đầu tư của quĩ Mekong Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển
Đến cuối năm 2009, công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước
Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bâc với sự ra đời liên tiếp của các siêu thị thegioididong.com trên khắp mọi miền của đất nước Cuối năm 2010, công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009, cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên hơn gấp 5 so với năm 2009
Đến tháng 3/2012, với việc khai trương siêu thi tại Bắc Giang, thegioididong.com đã hoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam Đây là hệ thống bán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước.Từ năm
2012 đến nay Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1 VN
II Qui mô hoạt động
Thế giới di động nằm trong nhóm qui mô lớn chiếm 40% thị phần thị trường bán lẻ thiết bị di động cùng với Viễn thông A, Phước lập mobile, Viettel, FPT, Chiến lược của các nhà kinh doanh này chủ yếu phân phối hàng nhập chính hãng với chính sách hậu mãi cực kì tốt
Danh mục hàng hóa kinh doanh tại công ty cổ phần Thế giới di động hết sức phong phú và đa dạng:
Trang 4- Thiết bị quay phim, chụp ảnh
- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa linh kiện điện tử
- Dịch vụ thanh toán linh hoạt mọi lúc mọi nơi
III Thành tựu đạt được
Với những nỗ lực không ngừng, hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình tại thế giới di động khoảng hơn 300.000 máy/ tháng chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại chính hãng cả nước Trung bình một tháng thế giới di động bán ra hơn 10.000 máy tính trở thành nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn nhất cả nước
Việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc đã được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua sản phẩm máy tính thông qua website thegioididong.com đã tăng lên đáng kể, trung bình từ 8000 tới 10.000 đơn hàng mỗi tháng Đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm Website của thế giới di động là website thương mại điện tử lớn ở Việt Nam với số lượng truy cập cao, cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật cũng như đưa thông tin mới nhất về các dòng điện thoại mới nhất
Với việc mở một lối đi riêng, thegioididong.com đã đi đầu trong việc cho khách hàng đổi lại hàng hóa trong vòng 7 ngày đối với điện thoại và 30 ngày đối với phụ kiện, đồng thời thực hiện dịch vụ tiện ích cho khách hàng như cài game, cài đặt ứng dụng và tiện ích phụ vụ cho học tập và giải trí (dù không mua hàng từ thegioididong.com)
Những con số khủng khác của Thegioididong.com là tính tới quí I năm 2014, đơn vị thu lãi ròng của công ty là 169 tỷ đồng Kết quả này cao gấp 4 lần kết quả kì năm 2013 Doanh thu của năm 2014 là 15.757 tỷ đồng và tính hết năm 2014 lợi nhuận sau thế của công ty là 674 tỷ đồng Không dừng lại ở đó, đến tháng 5/2015 Thegioididong đã có 430 siêu thị điện máy trên toàn quốc và với lợi nhuận sau thuế lũy kế 5 tháng đầu năm 2015 là hơn 300 tỷ đồng
Trang 5Công ty cổ phần thế giới di động đã nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều năm liền Một số giải thưởng tiêu biểu
Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu á- thái bình dương 2010
Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất châu á- thái bình dương 2010
Top 500 Fast VN 2010 ( thegioididong.com nằm trong top 4)
Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất 4 năm liên tiếp năm 2007 2008.2009,2010
Nhà bán lẻ điện thoại di động có đa dạng mặt hàng nhất
Nhà bán lẻ điện thoại di động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt nhất
Giải thưởng nhà bán lẻ của năm do báo PCWord VN tổ chức
Trang 6Phần 2: Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử
I Mô hình thương mại điện tử B2C của Thegioididong.com
1 Khái niệm
Thương mại điện tử B2C là hoạt động doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử
để bán hàng hóa và dịch vụ tới người tiêu dùng; người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng Mô hình B2C chủ yếu
là mô hình bán lẻ qua mạng, qua đó doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành cở
sở dữ liệu về hàng hóa dịch vụ, tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo và phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng Với mô hình này, người tiêu dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không phải tới tận cửa hàng, ngồi ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào cũng có khả năng lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng một lúc, cũng như tiến hành việc mua hàng
2 Quy trình thực hiện hợp đồng điện tử B2C
Quy trình thực hiện được bắt đầu từ khi công ty nhận được đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, về cở bản quá trình này gồm các bước sau:
- Kiểm tra thanh toán
- Kiểm tra tình trang hàng trong kho: Kiểm tra hàng có sẵn để phân phối hay không
- Tổ chức vận tải: Sản phầm của Thế giới di động là sản phẩm không số hóa được (hữu hình) nên công ty có bộ phận chuyên về vận tải, shipper hàng hóa
- Dịch vụ: Thế giới di động cung cấp các dịch vụ kèm theo như bảo hành, khuyến mãi, giải đáp thắc mắc…
- Liên hệ với khách hàng: Tập hợp thông tin khách hàng để sử dụng trong những lần giao dịch sau và chào bán các sản phẩm khách hàng yêu cầu
- Xử lý hàng trả lại: Thế giới di động cam kết sản phẩm của mình là chính hãng, vì vậy cho phép khách hàng đổi trả trong vòng 10- 20 ngày
II Hoạt động marketing điện tử
1 Marketing online
Tiếp thị qua Internet đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng, nó cho thấy hiệu quả tiếp cận khách hàng không thua kém tiếp cận thông thường, mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Khả năng tiếp cận vào mảng thị trường khách hàng mục tiêu bằng tiếp thị trực tuyến hiện nay cũng hoàn toàn là có thể Cụ thể, các hoạt động tiếp thị trực tiếp Thế
giới di động đang áp dụng:
a Sử dụng Google AdWords
Trang 7Google adwords là một dịch vụ thương mại của Google cho phép khách hàng mua những quảng cáo bằng chữ hoặc hình ảnh tại các kết quả tìm kiếm hoặc các trang web do các đối tác Google cung cấp Quảng cáo của google adwords thường xuất hiện ở đầu, bên phải và cuối của mỗi trang kết quả tìm kiếm Đặc biệt, nó giúp thông tin của sản phẩm đến được với khách hàng một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết
b Sử dụng video quảng cáo, banner quảng cáo
Thế giới di động có kênh riêng trên youtube, nơi mà công ty đăng tải hàng ngàn clip giới thiệu về tính năng, công dụng, ưu – nhược điểm của các sản phẩm công ty sắp ra mắt Bên cạnh đấy, những banner về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới cũng được thế giới di động áp dụng hết sức linh hoạt Cùng với google adword, các dòng banner hiện lên mỗi khi khách hàng xem clip review, giới thiệu sản phẩm điện tử trên kênh youtube
c Chiết khấu và ưu đãi thanh toán
Dù giá cả không phải là yếu tố quyết định sức mạnh cạnh tranh của Thế giới di động, tuy nhiên công ty cũng áp dụng xúc tiến đối với những sản phẩm chiến lược theo thời kỳ Hiện nay công ty đang có rất nhiều ưu đãi hấp dẫn:
- Tháng SamSung: Khi khách hàng mua sản phẩm điện thoại của SamSung, sẽ có cơ hội trúng TV SamSung 40’’ hoặc phần quà tiền mặt từ 50.000 – 3 triệu đồng (100% có quà)
- Mua trả góp Iphone 5S, Iphone 6, 6 Plus với lãi suất 0% hoặc nhận voucher giảm giá
Trang 8được lan truyền rộng rãi và mức độ nhận diện thương hiệu ở khách hàng ngày một rõ ràng Hình ảnh được công ty truyền đi mang thông điệp “đa dạng” và “phong phú”
3 Quản trị chào hàng
Thế giới di động sử dụng chiến lược chào hàng khác biệt hóa để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh: đa dạng hóa sản phẩm nhưng với dịch vụ vượt trội
a Chiến lược đa dạng sản phẩm
Sản phẩm đa dạng , nhiều chủng loại là một lợi thế cạnh tranh của Thế giới di động với đối thủ Thế giới di động luôn cố gắng nghiên cứu thị trường bằng các phương tiện truyền thông để thỏa mãn nhiều nhất các nhu cầu của khách hàng Trên web thương mại điện tử thegioididong.com, chúng ta có thể thấy công ty chia các dòng sản phẩm ra khá nhiều chủng loại và tiêu chí, từ loại sản phẩm, mức giá, thương hiệu cho tới công dụng, chức năng Hầu như ai truy cập vào website này cũng sẽ tìm được sản phẩm điện tử phù hợp, phục vụ mục đích của mình Đây là kết quả của các cuộc khảo sát qua mạng do công
ty tổ chức
b Dịch vụ
Công ty hướng tới tổ chức dịch vụ vượt trội, mục tiêu là làm hài lòng bất cứ khách hàng nào Cách bài trí cửa hàng, cách nói chuyện của nhân viên bán hàng, thủ tục mua bán… đều được Thế giới di động nghiên cứu tỉ mỉ Trang trí cửa hàng luôn có sự đồng nhất (màu sắc, vị trí bài trí…); nhân viên bán hàng là những người trẻ, nhiệt tình, năng động luôn biết cách truyền sự hào hứng cho khách tới mua hàng
Đối với dịch vụ trực tuyến, công ty cũng hướng tới sự “hoàn hảo” Điều đó thể hiện qua:
- Những thao tác trên website: Rất ngắn gọn, dễ hiểu, dễ thao tác
- Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến: Qua mục hỗ trợ khách hàng hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng Luôn có người trực máy để trả lời các thắc mắc của khách hàng ngày lập tức Các mục cũng được hướng dẫn rõ ràng, tránh sự khó hiểu ở khách hàng
4 Khảo sát trực tuyến
Thế giới di động có những chương trình khảo sát khách hàng trực tuyến hàng năm để đưa ra các thay đổi cho website của mình Bên cạnh đó, thế giới di động cũng đã chủ động thay đổi giao diện sao cho phù hợp mỗi khi có những thông tin mới nhất (ví dụ như: sản phẩm mới, chương trinh ưu đãi mới, ngày lễ…) Có thể dễ dàng thấy được trang chủ thegioididong.com luôn rất thu hút, đúng thị hiếu khách hàng khi truy cập
Trang 9III Quy trình đặt hàng & thanh toán
1 Quy trình đặt hàng:
Quy trình đặt hàng qua website thegioididong.com được đánh giá là đơn giản, dễ thao tác cho khách hàng Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, thúc đẩy việc mua hàng trực tuyến Khách hàng không thích quá nhiều những thủ tục rườm rà, mất thời gian, nhất là khi mua hàng trực tuyến Bởi lẽ tâm lý người tiêu dùng Việt luôn so sánh giữa việc mua hàng truyền thống và mua theo hình thức “mới” này Quy trình khách hàng cần thực hiện để giao dịch:
- B1: Điền thông tin đơn hàng (màu sản phẩm, tên, email, số điện thoại)
- B2: Chọn phương thức thanh toán
Mua trả góp
- B1: Chọn số tiền trả trước và hồ sơ phù hợp với bạn
- B2: Hồ sơ được duyệt qua điện thoại hoặc tại chi nhánh thế giới di động(nếu làm hồ sơ tại siêu thị)
- B3: Sau khi hồ sơ được công ti tài chính chấp nhận, sản phẩm sẽ nhanh chóng chuyển tới tay người dùng
- B4: Tùy theo mỗi sản phẩm và lựa chọn của khách hàng mà số tiền trả trước,
và thời hạn vay sẽ khác nhau, dao động từ 1 đến 12 tháng
2 Thanh toán điện tử
Website thegioididong.com chấp nhận các loại hình thanh toán sau:
- Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp (khi nhận hàng)
- Thanh toán bằng thẻ ATM, Visa, Master Card (khi nhận hàng; nhân viên sẽ mang máy
cà thẻ tới)
- Chuyển khoản qua ngân hàng, thẻ ATM, Visa, Master Card (yêu cầu dùng e-banking)
- Thanh toán qua SmartLink.com
1 Thanh toán bằng thẻ khi nhận hàng
Trang 10Khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán trực tiếp khi mua sản phẩm tại siêu thị hoặc khi nhận sản phẩm (ship) Đây là hình thức thanh phổ biến nhất hiện này với 90% doanh nghiệp
áp dụng
2 Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
Ngân hàng VietinBank là Nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ thanh toán điện tử cho Thế giới
di động VietinBank cung cấp “tài khoản người bán”, và những đơn đặt hàng đã hoàn tất
sẽ được gửi từ website của Thế giới di động đến Ngân hàng thông qua Payment Gateway Tuy nhiên, ngân hàng thường là những nhà cung cấp rất thận trọng trong việc chứng nhận cho bất kỳ thương nhân nào chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng Vì người bán hoàn toàn có khả năng biết các thông tin về thẻ tín dụng của người mua Để đảm bảo an toàn, ngân hàng yêu cầu người bán khi mở tài khoản merchant account (tài khoản người bán) phải thực hiện một khoản đặt cọc lớn, thêm vào đó là phí tối thiểu hàng tháng và các phí thu trên những giao dịch được thực hiện Do vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng nên trực tiếp mở Merchant Account Bởi khi ấy, sức ép chi phí cao không phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực yếu
3 Thanh toán qua Smartlink.com
Hình thức thanh toán này áp dụng cho các thẻ ATM nội địa SmartLink card, JSC là nhà cung cấp trung gian dịch vụ thanh toán điện tử cho Thế giới di động Bên SmartLink đóng vai trò trung gian ở giữa Thế giới di động và Ngân hàng (nhà cung cấp trực tiếp) và cung cấp dịch vụ thanh toán này cho khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ thanh toán này và phải trả một tỷ lệ chiết khấu từ 2% tới 3% Như vậy, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm, và giảm bớt chi phí duy trì cho dịch vụ thanh toán này
Trang 112 Marketing
Nguyễn Kim chú trọng triển khai nhiều chương trình Marketing lớn như “Tuần lễ vàng tại Nguyễn Kim”, “Nguyễn Kim và 1000 năm Thăng Long – chiến dịch mua sắm hiệu quả” Các chiến lược marketing online cũng được đặc biệt chú trọng trong những ngày lễ
- Tết với nhiều chương trình khuyến mãi kéo dài với giá trị lớn Nguyễn Kim từ lâu chuộng marketing nhờ truyền hình cũng như việc tài trợ cho báo, đài, các chương trình lớn, điển hình như Seagame 22 năm 2003 được các tập đoàn đại diện như Sony, Panasonic, Samsung… ủng hộ mạnh mẽ
Thế giới di động cũng có bước đi rất chuyên nghiệp trong tiếp thị trực tuyến Trong khi nhiều doanh nghiệp cùng ngành vẫn đi theo lối mòn của quảng cáo truyền thống theo kiểu
hô hào, khó hiểu và không hiệu quả, họ đã nhanh chóng nắm bắt và áp dụng triệt để Viral Marketing Với hàng loạt video clip ý nghĩa phát tán trên mạng, thế giới di động đã nâng tầm chiến lược marketing trở thành một bước tương tác hai chiều với cộng đồng người tiêu dùng
II Website bán hàng trực tuyến
Cả Nguyenkim.com và thegioididong.com đều là những website bán hàng online được đánh giá rất cao với việc ứng dụng mọi công nghệ của thương mại điện tử từ việc chào hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng và giao dịch trực tuyến
Về tính chuyên nghiệp và sự đổi mới, thegioididong đã có phần đột phá hơn với giao diện webcatalogue model (catalogue trực tuyến) Khách hàng có thể tìm kiếm nhanh hơn những sản phẩm mong muốn đồng thời xem được thông tin chi tiết về sản phẩm cả về giá
cả và công dụng, cũng như những bình luận của những người mua trước Vì vậy, website