tiểu luận công tác lễ tân văn phòng tiếp khách qua điện thoại thực trạng và định hướng

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quantrọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ tân văn phòng: Tiếpkhách qua điện t

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 6

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại 6

1.3 Giọng nói qua điện thoại 8

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại 9

1.5 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại 15

1.6 Tầm quan trọng của giao tiếp (tiếp khách) qua điện thoại 17

1.7 Những điều cần ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 18

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG 20

KẾT LUẬN 22

PHỤ LỤC 24

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong công việc hàng ngàyhay trong công việc kinh doanh Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta

ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện thoại, cũng như tầm quantrọng của nó, chúng em quyết định chọn đề tài tiểu luận “Công tác lễ tân văn phòng: Tiếpkhách qua điện thoại, thực trạng và định hướng”, để đi sâu vào nghiên cứu các vấn đềliên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại một cách toàn diện nhất

2 Mục đích và yêu cầu nghiên cứu:

Đi sâu vào tìm hiểu các khía cạnh có liên quan đến hoạt động lễ tân: tiếp khách quađiện thoại, bằng cách làm rõ được khái niệm giao tiếp qua điện thoại, đặc điểm, mụcđích, giọng nói qua điện thoại, nghệ thuật ứng xử qua điện thoại… từ đó làm rõ yêu cầucủa đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Tập trung tìm hiểu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về giao tiếp qua điện thoại cũngnhư thực trạng và định hướng cần thiết cho công tác tiếp khách qua điện thoại Một

số nội dung trình bày trong bài tiểu luận này này cũng có thể sử dụng như nguồn thamkhảo tương đối chi tiết, có hệ thống và dễ dàng truy cập đối với các đối tượng quan tâmkhi cần đến

o Đối với sinh viên:

− Về mặt lí luận: hiểu biết cơ bản về kỹ năng giao tiếp – tiếp khách qua điện thoại,tầm quan trọng của công tác này trong hoạt động văn phòng

− Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu quả trong học tập, công việc có liên quan saunày, và trong đời sống thường nhật.

o Các đối tượng quan tâm, nghiên cứu – hoạt động trong lĩnh vực văn phòng: cócách nhìn cụ thể, nhiều chiều, toàn diện về công tác lễ tân văn phòng, cụ thể là tiếp kháchqua điện thoại.Từ đó có thể dễ dàng đạt được mục đích, hiệu quả cao nhất của hoạt độnggiao tiếp nói chung và giao tiếp qua điện thoại nói riêng

3 Phương pháp nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành dựa trên phương pháp phân tích- tổng hợp Dựa trên nhữngtài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu thập, phân tích và tổng hợp Tham khảo các sách – tài liệu có liên quan, để có cái nhìn chuẩn xác và khái quát về

đề tài, đi sâu tìm hiểu và thảo luận, rút ra kết luận đạt đúng yêu cầu đề ra trong qúa trìnhnghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu:

Tiểu luận được tiến hành trong thời gian tiếp cận, học tập bộ môn Quản trị văn phòng,bên cạnh đó tình hình hoạt động kinh doanh trong nước đang diễn ra một cách năngđộng, biến chuyển nhiều chiều Do đó, công tác lễ tân (tiếp khách qua điện thoại) cầnđược chú trọng, từ đó đề tài tập trung làm rõ nội dung, thực trạng và đưa ra những địnhhướng sát với đề tài và trình độ chuyên môn

5 Kết quả nghiên cứu:

Sau khi tiến hành nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy rằng công tác lễ tân tiếpkhách qua điện thoại, một khía cạnh nhỏ trong giao tiếp nhưng lại đóng góp không nhỏtrong công tác giao tiếp của một doanh nghiệp Làm rõ được đặc điểm công việc vànhững kỹ năng, nghệ thuật trong công việc nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho công tác

lễ tân- tiếp khách qua điện thoại Từ những thực trạng của công tác tiếp khách qua điệnthoại, có những nhận định và định hướng chung cho công tác trở nên hoàn thiện, chuyênnghiệp hơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trongcuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanhchóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩnăng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điệnthoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giaotiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng,góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉmuốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại

là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thôngtin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau Nếu không thựchiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp quađiện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểuđược thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó Giải mã là một quá trình phức tạp vàthường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồicủa người nhận

1.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại

1.2.1 Đặc điểm

Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện lợikhông gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hàng, cũng như giúp khách hàng tiếpcận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết Nếu bạn là nhân viên lễ tân củacông ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà cònlàm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sửdụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệpmột cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắtthông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra,

nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với ngườikhác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác

Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về thờigian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giaotiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặcđiểm sau:

 Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tìnhcảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được Vì vậy, khi bạn nói điện thoại, bạn tạonên cho người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của bạn Nên cần nhấnmạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanhnghiệp Để đạt được điều đó bạn cần:

 Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình như cóngười đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình

 Tư thế ngồi hay đứng phài thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phântâm

 Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kĩ năngnghe và kĩ năng giao tiếp

 Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh một cáchtrân trọng, nồng nhiệt

 Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắtđược họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không đượcmáy chuyển tải hết Tốt nhất là bạn hãy nói:

 Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình

 Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh

 Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to, hét vào máy Để miệngcách loa máy khoảng 4-5cm là tốt nhất

 Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống củanội dung đàm thoại.

 Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành nónhư thế nào Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ không hẳn làmột người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kỹ thuật Điều này xuyên suốttrong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kêt quả to lớn cho doanh nghiệp, đó làkết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho

họ hay không Có thể nói giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là hạt nhân của sựthành công trong kinh doanh

1.2.2 Mục đích

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong cáctrường hợp sau:

 Thông báo gấp những tin tức quan trọng;

 Xin ý kiến cấp trên;

 Trả lời yêu cầu của khách hàng, đối tác;

 Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp xúc, làm việc;

 Mời họp đột xuất…

Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo cơ

hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp

1.3 Giọng nói qua điện thoại

 Nói cho rõ ràng

Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy cáchdiễn tả của bạn Bạn phải nói thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói của bạn mà cóthể hiểu được ý bạn

 Nói giọng bình thường

Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ quá là giọng nói tốt nhất truyềnqua dây điện thoại

 Nói với tốc độ vừa phải

Bạn nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu tuy nhiên tôc độ này còntùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa Bạn nên nói với tốc độ chậm hơn bìnhthường một chút trong trường hợp nghười nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói,nhất là về những con số, về tên, tiếng ngoại ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lạinhững con số

 Chọn đúng chữ

Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu.những danh từ quá chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu quá dài chỉ làm cho ngườinghe thêm khó hiểu và bạn lại phải cắt nghĩa lại và có khi đưa đến sự hiểu lầm nữa

 Nói thấp giọng xuống

Khi bạn hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kianghe dễ chịu hơn, đó cũng là cách tỏ ra lịch sự

 Nhấn mạnh một vài chữ

Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói Vì vậy, phải suynghĩ xem nên nhấn chữ nào thì sẽ giúp ích rất nhiều

 Giọng nói cần có âm điệu

Khi bạn hơi lên cao giọng hay xuống giọng còn phản ánh cá tính của bạn, gây thíchthú cho người nghe

 Lịch sự

Mỉm cười trong lúc nói chuyện

1.4 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

Khi nghe điện thoại bạn phải rèn luyện kĩ năng nghe Bạn hãy cố gắng đừng cắt nganglời nói của người đối thoại mà hãy chăm chú nghe Nếu nghe không rõ, bạn có thể xin lỗirồi yêu cầu người nói chậm lại Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại Nếu gặptên người nước ngoài, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng

Bạn hãy dành thời gian cho

người đối đối thoại cởi mở và

bộc lộ hết ý kiến của mình,

đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn

không muốn nghe Cố gắng

nghe người nói hết ý, bởi vì

không phải tất cả mọi người đều

có khả năng trình bày quan

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trênđường phố, tiếng chuông điện thoại, tiếng người qua lại Chọn tư thế vị trí ngồi và tậptrung lắng nghe Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện Tốc

độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ độngthì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể

Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thoại:

(1) Trả lời ngay

Khi nghe chuông điện thoại reo, bạn hãy nhấc ống nghe lên và trả lời ngay, tốt nhất làsau hồi chuông số 1

(2) Tự xưng danh

Khi nhận điện thoại câu đầu tiên bạn phải nói là thông báo cho người gọi biết nơiđang nhận điện thoại.

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới bạn cần giới thiệu đầy đủ ghi thức

Ví dụ:

− Công ty ABC kính chào quý khách

− Dạ, Công ty Song Mây xin nghe

− Good morning, May I help you?

− Good morning, Operater Z speaking, May I help you?

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, bạn không phải chú ý nhiều đến ghi thức, chỉ cầngiới thiệu ngắn, gọn Ví dụ:

− Văn phòng iám đốc xin nghe

− Phòng tiếp tân nghe đây ạ

(3) Ghi số điện thoại và tên khách hàng

Thường thì khách hàng gọi điện thoại tới doanh nghiệp và tự xưng danh, nhưng cũng

có khách không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do tại sao họ gọi đến Là thư kícủa doanh nghiệp, bạn phải biết ai ai gọi và lý do họ gọi tới bạn hãy cố gắng khai thácthông tin nơi khách hàng Sau đây là một vài ví dụ:

− Ông giám đốc đang có khách Xin ông cho biết quý danh và số điện thoại,tôi sẽ thưa với ông giám đốc gọi lại cho ông ngay sau khi khách ra về

− Ông giám đốc không có ở văn phòng Ông có điều gì cần dặn lại không?

− Ông giám đốc đang bận, tôi có thể giúp ông được gì không?

(4) Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt

a Trường hợp giám đốc bận

Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc điện thoại gọi cho giám đốc Trườnghợp giám đốc bận thư kí phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốckhông trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau:

− Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không?

− Hoặc thưa ông, giám đốc đang bận họp Ông có thể nói chuyện với ông phó giámđốc không?

Những điều nên nói và không nên nói:

- Ông giám đốc không có ở đây Tôi

có thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại

ông được không?

- Ông giám đốc mắc bận đi Hà Nội kýhợp đồng

- Lúc này ông giám đốc không có mặt

ở văn phòng Ông có điều gì cần dặn lại

không?

- Ông giám đốc đang có cuộc họp đểbàn về vấn đề tăng lương cho nhân viên

- Ông giám đốc không có ở đây Tôi

có thể thưa với ông giám đốc gọi lại ông

được không?

- Ông giám đốc vừa đi ra phố có việcriêng

b Trường hợp người gọi biết một số thông tin cần thiết

Khi giám đốc vắng mặt thư ký có thể cung cấp cho người gọi biết một số thông tincần thiết nhưng phải thận trọng trong phạm vi cho phép

c Trường hợp để lại lời nhắn

Thư ký phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi những lờinhắn của người gọi Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại

để ghi cho đúng Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xácnhận

Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan ở Sài Gòn

PHONE CALL

Date Time

To

WHILE YOU WERE OUT Mr/Mrs

Of

Phone

Urgent Please call Called to see you Will call again Wants to see you Returned your call MESSAGE

Operator

d Trường hợp chuyển đường dây

Khi phải chuyển đường dây, bạn phải giải thích lý do để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trong các trường hợp sau đây:

− Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan

− Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan

e Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại

Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thoại xuống ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp

Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nóikhô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết

Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp bằng ống nghe

(6) Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm

a Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến

Trong trường hợp này bạn cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi nói tên

Ví dụ:

- Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh?

- Cin ông/bà cho bà Ngọc mai biết tên?

Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại khi người gọi không xưng tên, thì bạnchỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không Bạn và thủtrưởng của bạn nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời thế nào cho ổn

b Giám đốc không muốn gặp nhưng người gặp cứ khăng khăng đòi gặp

c Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên.

d Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông hoặc đang đàm thoại ở máy này, máy kia đổ chuông.

Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, bạn cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Cómáy điện thoại nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó Rồi quay sang