Nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel - Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG 3G CỦA TẬP ĐOÀN

VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Cẩm Nhung Th.S Dương Thị Hải Phương

Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn đến cô Dương Thị Hải Phương, người đã trựctiếp hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp Cô đã tận tình chỉ dẫn cho em, góp ý hỗtrợ cho em về những kiến thức bổ ích có liên quan và phương pháp nghiên cứu tốt nhất

để em có thể hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Hệ Thống Thông Tin KinhTế-Trường Đại Học Kinh Tế-Đại học Huế Các thầy cô đã tận tâm, dạy dỗ chúng em,truyền đạt đầy đủ kiến thức cho chúng em trong suốt 4 năm học tập vừa qua

Tôi xin được trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh, chị nhân viên đangcông tác tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã chophép và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty,giúp cho em có thể nắm bắt, tiếp xúc được với những công việc thực tế

Con xin được gửi những lời cảm ơn, tình cảm chân thành đến với gia đình Giađình đã luôn bên cạnh, sát cánh cùng con, chia sẻ động viên khi con gặp những khókhăn, vấp ngã Gia đình đã và luôn là điểm tựa vững chắc để tiếp thêm sức mạnh cho

con trong những ngày tháng sau này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè, những người đã cùng tôi trải quasuốt 4 năm tháng trên giảng đường đại học, cũng như những người bạn đã cùng tôihoàn thành những công việc được giao trong suốt thời gian thực tập

Mặc dù đã nỗ lực hết sức để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình nhưngnhững sai sót trong đề tài là điều không thể tránh khỏi, vì vậy em kính mong quý Thầy

Cô thông cảm và tận tình chỉ bảo, mong các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của em

được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 5 năm 2014

Sinh viên

Nguy ễn Thị Cẩm Nhung

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc khóa luận 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 4

VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G 4

1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 4

1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 4

1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 4

1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 5

1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung 6

1.1.2 Cơ cấu tổ chức 7

1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu 8

1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 9

1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 10

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Tổng quan chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 10

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 10

1.2.2 Mô hình tổ chức 11

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ 11

1.2.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 13

1.3 Dịch vụ mạng 14

1.3.1 Khái niệm dịch vụ 14

1.3.2 Dịch vụ mạng 15

1.4 Dịch vụ mạng 3G 15

1.5 Dịch vụ mạng 3G của Viettel 16

1.5.1 Giới thiệu chung 16

1.5.2 Các dịch vụ cơ bản và chức năng 16

1.5.3 Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel 17

1.5.4 Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay 18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 19

2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19

2.1.2 Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM 21

2.1.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23

2.2 Phát triển công cụ đo lường 26

2.3 Kế hoạch chọn mẫu 28

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 29

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP 31

3.1 Kết quả nghiên cứu 31

3.1.1 Đặc trưng mẫu nghiên cứu 31

3.1.1.1 Đặc điểm cá nhân 31

3.1.1.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel 32

3.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu 34

3.1.2.1 Đánh giá sơ bộ các thang đo 34

3.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

3.1.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 38

3.1.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bằng mô hình SEM 41

3.1.3 Kết luận 46

3.2 Giải pháp phát triển và thu hút sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel 46

3.2.1 Giải pháp về giá cước 47

3.2.2 Giải pháp về đường truyền 48

3.2.3 Giải pháp về nâng cao sự ảnh hưởng của xã hội đối với dịch vụ mạng 3G của Viettel 48

PHẦN III: KẾT LUẬN 50

1 Kết luận 50

2 Hạn chế của đề tài 50

3 Hướng phát triển trong tương lai 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

PHỤ LỤC 55

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ĐTDĐ : Điện thoại di động

G : các biến đo Giá

gia : nhân tố Giá

GTƯL : Giá trị ước lượng

HI : các biến đo Ích lợi cảm nhận

huuich : nhân tố Ích lợi cảm nhận

Mean : Giá trị trung bình

SD : các biến đo Sự dễ sử dụng cảm nhận

sudung : nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ

TD : các biến đo Thái độ

thaido : nhân tố Thái độ

xahoi : nhân tố Xã hội

XH : các biến đo Xã hội

YD : các biến đo Ý định

ydinh : nhân tố Ý định

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013 13 Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-chi nhánh Huế các năm 2011, 2012,

2013 14

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM 22

Bảng 3.1: Thống kê về tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập 31

Bảng 3.2: Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với Viettel 32

Bảng 3.3: Mục đích sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng 33

Bảng 3.4: Loại hình dịch vụ mạng 3G mà khách hàng sử dụng 34

Bảng 3.5: Tần suất sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng trung bình mỗi ngày 34

Bảng 3.6: Kết quả phân tích Items loading trong quan hệ với các thang đo khác trong cùng một nhóm nhân tố .35

Bảng 3.7: So sánh kết quả chạy mô hình với điều kiện 36

Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’ Alpha 37

Bảng 3.9: Kết quả các chỉ số của mô hình và so sánh với điều kiện 38

Bảng 3.10: Giá trị các hệ số chuẩn hóa của các biến quan sát 38

Bảng 3.11: Hệ số tương quan giữa các nhân tố 40

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích 40

Bảng 3.13: R 2 41

Bảng 3.14: Kết quả các chỉ số đánh giá 43

Bảng 3.15: Kết quả ước lượng các mối quan hệ của mô hình (chưa chuẩn hóa) 43

Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa 44

Bảng 3.17: Tổng hợp kết quả kiểm định của các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 46

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel 8

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 11

Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam của Davis và cộng sự (1989) 20

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1: Mô hình phân tích CFA 39

Hình 3.2: Mô hình kiểm định SEM 42

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh ThừaThiên Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp để giúp Viettel thu hút được khách hàng sửdụng dịch vụ, nghiên cứu đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương phápnghiên cứu định lượng Thông qua việc phân tích và tổng hợp các kết quả nghiên cứucủa các tác giả trước về các mô hình và lý thuyết liên quan đến chấp nhận công nghệmới, nghiên cứu này lấy Mô hình chấp nhận công nghệ TAM làm cơ sở đề xuất môhình và các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố định lượng ảnh hưởng đến việc thuhút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để thu thập số liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình

và các giả thuyết nghiên cứu, nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra thông quabảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế bằng cách kết hợp các bảng hỏi đã được kiểm địnhcủa các tác giả trước Sau khi đã được điều chỉnh đề phù hợp với điều kiện thực tế tạiTập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế, bảng hỏi được gửi

đến 100 khách hàng có sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel trên địa bàn Thừa Thiên

Huế, dưới hình thức gửi trực tiếp Kết quả thu được 91 bảng hỏi hợp lệ (chiếm 91%)

Dữ liệu thu được sau khi đã mã hóa được đưa vào máy tính để xử lý dưới sự hỗ trợ củacác phần mềm thống kê AMOS và SPSS Kết quả cho thấy:

- Mô hình nghiên cứu đề xuất là hoàn toàn phù hợp với các điều kiện tại Tập

đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel bị ảnh hưởng bởi thái độ Trong

đó thái độ lại chịu sự tác động của các nhân tố ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm

nhận và ảnh hưởng xã hội, nhưng chịu sự tác động lớn nhất từ sự dễ sử dụng cảm nhận

(GTƯL= 0.353)

Trên cơ sở các kết quả phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ mạng 3G, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp góp phần phát triểndịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel-Chi nhánh Thừa ThiênHuế

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của công nghệ

thông tin đóng vai trò quan trọng, nó gắn liền với sự đi lên của xã hội Sự phát triển đóđược minh chứng rõ ràng qua việc ngày càng có nhiều công ty, tập đoàn viễn thông,

công nghệ được thành lập, cung cấp những dịch vụ, sản phẩm phong phú, đa dạngnhằm đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn cho mọi đối tượng khách hàng khác nhau

Sự ra đời và tồn tại cùng lúc của những công ty, tập đoàn cùng kinh doanh côngnghệ, viễn thông dẫn đến những cuộc chạy đua về loại hình sản phẩm dịch vụ mới, vềgiá cả và chất lượng Một trong những dịch vụ sôi nổi được sử dụng phổ biến hiện nay

là dịch vụ mạng 3G Và vào năm 2009, thị trường 3G ra đời thu hút sự quan tâm, thamgia của nhiều nhà mạng lớn, Vinaphone là nhà mạng đầu tiên ở Việt Nam cung cấpdịch vụ mạng 3G Tiếp theo đó là các nhà mạng tên tuổi Mobiphone, Viettel Tuy đisau một bước, nhưng Viettel đã trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất ViệtNam và là mạng duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số.Viettel là 1 trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất trong cả nước, với triết lý kinh

doanh là “mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”, cho nên sự ra đời của mạng 3G

cũng là 1 điểm sáng của triết lý đó

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay, các chi nhánh nhỏ và đại lý của Viettelđược phủ tương đối rộng, nhằm phục vụ cho mọi lợi ích của khách hàng Ngoài những

bộ phận cán bộ, công chức, những người có thu nhập thấp…sử dụng 3G thì với thuậnlợi là 1 trong những tỉnh thành trung tâm hàng năm thu hút về hàng ngàn sinh viên, họluôn có nhu cầu truy cập mạng mọi lúc mọi nơi, giá cả phù hợp với túi tiền nhưng lại

đảm bảo chất lượng Tuy nhiên gần đây, không chỉ mạng Viettel mà các nhà mạng

khác cũng nhận được khá nhiều phản hồi bức xúc khi sử dụng dịch vụ mạng 3G Vậythực trạng mức độ sử dụng dịch vụ mạng 3G hiện nay như thế nào? Những nhân tố gì

tác động, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng 3G Viettel Từ những vấn đề và lý

do nêu trên, trong quá trình được thực tập tài Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel –

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel hiện nay trên Tỉnh ThừaThiên Huế

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Thừa ThiênHuế

- Đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mạng 3G để đáp ứng được

nhu cầu chất lượng và phục vụ tốt hơn cho khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh ThừaThiên Huế

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng 3G củaViettel trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel – Chi nhánh ThừaThiên Huế

- Về thời gian: Từ ngày 10/02/2014 – 17/05/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: qua các hình thức như sách báo, internet để

thu nhận các thông tin tổng quát về công ty, các vấn đề liên quan đến dịch vụ mạng3G, tìm hiểu các mô hình, phương pháp phân tích và xử lý sẽ được sử dụng

 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu được thu thập thông qua hai loại sau:

- Số liệu sơ cấp: Xây dựng phiếu điều tra, thu thập thông tin của khách hàng sửdụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội – Chi nhánh Thừa ThiênHuế

- Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củaViettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Báo cáo thường niên qua các năm 2010, 2011,2012

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: Sử dụng kết hợp các phần mềm phân tích

và xử lý số liệu AMOS & SPSS Quá trình xử lý dữ liệu bao gồm:

- Tính toán các chỉ tiêu thống kê mô tả để xác định đặc trưng mẫu nghiên cứu

- Kiểm định độ phù hợp tổng thể của mô hình nghiên cứu cũng như kiểm địnhcác giả thuyết nghiên cứu về sự tác động, ảnh hưởng của các nhân tố lên ý định sửdụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng

5 Cấu trúc khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương nhưsau:

- Chương I: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Dịch vụ mạng 3G

Giới thiệu khái quát, sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Viettel-Chinhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời giới thiệu về dịch vụ mạng 3G của Viettel

- Chương II: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất, từ đó xây dựng công cụ đo lườngphù hợp, kế hoạch chọn mẫu, và tiến hành thực hiện các nghiên cứu định tính, định

lượng

- Chương III: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất

Chương này đưa ra các kết quả thống kê và kiểm định, các kết quả tính toán được từ số

liệu thu thập, phân tích kết quả, giải thích các giả thuyết và đề xuất các giải pháp phùhợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

VÀ DỊCH VỤ MẠNG 3G 1.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.1.1 Sơ lược về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.1.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

- Tên trong nước: Tập đoàn Viễn thông Quân đội

- Tên giao dịch: Viettel Group

- Tên viết tắt: Viettel

- Trụ sở giao dịch: Số 1 Giang Văn Minh - Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội

- Điện thoại: 04.625 56789

- Fax: 04.629 96789

- Email:viettel@hn.vnn.vn–viettel@viettel.com.vn

- Website:www.viettel.com.vn

- Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2097/2009/QĐ-TTgcủa Thủ tưởng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốcphòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân,

có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là Viettel), tiền thân là Tổng công ty

Điện tử thiết bị thông tin được thành lập vào ngày 01/06/1989 trực thuộc Bộ Quốc

Phòng Tổng công ty được ra đời với nhiệm vụ đảm bảo thông tin liên lạc nhằm củng

cố Quốc phòng-an ninh và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, kinh tế của đất nước với nhiềungành nghề, lĩnh vực kinh doanh được triển khai trên toàn quốc và vươn ra cả thị

trường quốc tế Về kinh doanh các dịch vụ viễn thông, Tập đoàn không phải là đơn vịđầu tiên triển khai dịch vụ này, tuy nhiên với chủ trương “ Đi tắt đón đầu, tiến thẳng

vào công nghệ hiện đại” Viettel luôn chú trọng vào đổi mới công nghệ đầu tư chấtxám, kiện toàn bộ máy tổ chức mở rộng đầu tư… Do đó hiện nay Viettel đã có được

hệ thống mạng lưới, cơ sở hạ tầng và thực hiện triển khai kinh doanh trên toàn quốc và

Trường Đại học Kinh tế Huế

một số quốc gia khác trên thế giới (Lào, Campuchia…) đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm

vụ Quốc phòng –An ninh, sản xuất kinh doanh

1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) trước đây là Công ty Điện tử Thiết bịThông tin, một doanh nghiệp nhà nước được thành lập ngày 01/06/1989 theo nghị định

số 58/HĐBT Ngày 20/06/1989 Đại tướng Lê Đức Anh - Bộ trưởng Bộ Quốc Phòng

ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

công ty Theo đó, Tổng Công ty Thiết bị Điện Tử Thông tin trực thuộc Binh chủng

thông tin liên lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập và có tưcách pháp nhân

- Ngày 27/03/1993: Theo quyết định số 336/QĐ-BQP về việc thành lập lại doanhnghiệp nhà nước, Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin trực thuộc Bộ tư lệnh thông tinliên lạc với tên giao dịch quốc tế là SIGELCO

- Ngày 14/07/1995: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công tyĐiện tử Viễn thông Quân đội, trở thành nhà khai thác bưu chính viễn thông thứ 2 tại

Việt Nam

- Ngày 26/10/2003: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội được đổi tên thành Công

ty Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel Corporation, tên viết tắt là Viettel

- Năm 2004: chính thức cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên toàn quốc với mạng Viettel

Mobile 098

- Ngày 6/04/2005: Theo QĐ số 25/2005/QĐ-BQP, Công ty Viễn thông Quân độiđược chuyển thành Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng, tên

giao dịch bằng tiếng anh là “Viettel Corporation”

- Năm 2006: Viettel đầu tư sang Campuchia

- Năm 2007: Viettel đạt doanh thu 1 tỷ USD, hội tụ 3 dịch vụ Cố định-Di

động-Internet Tốc độ phát triển của mạng di động Viettel tăng lên nhanh chóng, Viettel trởthành nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam Trong năm này, Viettel được

Đảng và Nhà nước phong tặng Tổng công ty danh hiệu “Anh hùng Lao động trongTrường Đại học Kinh tế Huế

triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn), nằm trong top 40mạng di động lớn nhất thế giới (thế giới có 648 mạng di động), số 1 Campuchia về hạtầng viễn thông.

- Năm 2009: nhân kỷ niệm 20 năm ngày thành lập, Viettel vinh dự được đoán Huânchương Độc lập hạng ba

- Ngày 12/01/2010: Tổng công ty Viễn thông Quân đội đã được thành lập Tập đoànViễn thông Quân đội – Tập đoàn đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ hai củangành Viễn thông và CNTT, là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam

Viettel đã đặt mục tiêu lọt vào top 30 nhà khai thác viễn thông lớn nhất thế giới,top 10 công ty đầu tư ra nước ngoài về viễn thông và doanh thu đạt khoảng 15 tỷ USDvào năm 2015 và 30 tỷ USD vào năm 2020

Có thể nói, kể từ năm 2013 trở lại đây là quãng thời gian khẳng định sự thành côngcủa Viettel bằng việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu; xây dựng trạm vệ tinh, xâydựng 02 tuyến cáp quang Quốc tế đất liền đi qua Trung Quốc và đặc biệt việc khai

trương dịch vụ ĐTDĐ Viettel Mobile đã được sự ủng hộ của xã hội Sau một thời gian

đi vào hoạt động, mạng di động này đã được người tiêu dùng đánh giá cao và được

bình chọn là một trong 10 sự kiên nổi bật nhất ngành BCVT và CNTT vào năm 2004

1.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung

- Kinh doanh các loại hình dịch vụ Viễn thông trong nước và quốc tế

- Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử, tin học,thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị vi ba, phát thanh truyền hình

- Xây lắp các công trình, thiết bị thông tin (trạm máy, tổng đài điện tử, thápanten, hệ thống cáp thông tin,…) đường dây tải điện, trạm biến thế

- Xuất nhập khẩu các thiết bị về điện, điện tử, viễn thông, kinh doanh bất độngsản

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Nhiệm vụ:

- Tăng tốc phát triển nhanh, chiếm lĩnh thị trường

- Phát triển kinh doanh gắn với phát triển Công ty vững mạnh toàn diện

- Tập trung nguồn lực phát triển nhanh dịch vụ Bưu chính Viễn thông

- Tiếp tục phát huy thế mạnh về kinh doanh các ngành nghề truyền thống như:khảo sát thiết kế, xây lắp công trình, dịch vụ kỹ thuật, xuất nhập khẩu, mở rộng thị

trường và kinh doanh có hiệu quả

- Hoàn thành nhiệm vụ Quốc phòng trên cơ sở nguồn lực của chính mình, Tập

đoàn tham gia nhiều dự án và đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin liên lạc Quốc phòng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức

Tập đoàn Viễn thông Quân đội hoạt động theo hình thức Công ty mẹ-Công ty con

được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội vàcác đơn vị thành viên Tập đoàn Viễn thông Quân đội là đơn vị hoạt động theo mô

hình Tập đoàn trực thuộc Bộ chủ quản Mô hình tổ chức của Tập đoàn được thể hiệnchi tiết qua sơ đồ như hình 1.1

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

1.1.3 Quan điểm phát triển, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương hiệu

 Quan điểm phát triển:

- Kết hợp kinh tế với lợi ích Quốc gia về An ninh Quốc phòng

- Đầu tư và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn

thành mạng lưới Viễn thông trên phạm vi toàn quốc

- Phát triển kinh doanh theo định hướng của thị trường và luôn hướng tới lợi ích

 Triết lý kinh doanh:

- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa

ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phùhợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng

- Luôn lắng nghe, thấu hiểu, chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu củakhách hàng Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng nhưnhững cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, xã hội

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel

 Tầm nhìn thương hiệu:

Để xác định hướng đi chung cho các hoạt động của doanh nghiệp, Viettel đã xây

dựng tầm nhìn thương hiệu của riêng mình, được cô đọng những mong muốn củakhách hàng và sự đáp ứng của Viettel – “Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ”

Để thực hiện các quan điểm, triết lý kinh doanh và tầm nhìn thương thiệu, Viettel

đã đưa ra phương ngôn để hành động “Hãy nói theo cách của bạn” ( Say it your way).Phương ngôn được thể hiện bằng sự quan tâm, đáp ứng, lắng nghe của Viettel, khuyến

khích sự phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng, qua đó hoàn chỉnh, sáng tạo đểtừng bước đáp ứng tốt nhất nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến từng kháchhàng, tất cả vì mục tiêu quan tâm, hướng tới từng cá thể Phương ngôn trên đã trởthành một trong những quan điểm xuyên suốt quá trình phát triển và bao hàm tất cảtầm nhìn thương hiệu Công ty là lấy yếu tố con người làm chủ đạo trong quá trình kinhdoanh

1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

Các lĩnh vực hoạt động chính của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đó là:cung cấp các dịch vụ viễn thông; truyền dẫn; bưu chính; phân phối các thiết đầu cuối;

đầu tư tài chính; truyền thông; đầu tư bất động sản; xuất nhập khẩu; đầu tư nước ngoài

và in ấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.5 Một số thành tựu của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

 Tại Việt Nam:

- Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (2005, 2006, 2007)

- Số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam (hết năm 2009 có hơn 47,6 triệu thuê baohoạt động hai chiều và hơn 24,7 triệu thuê bao Registered)

- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam

- Số 1 về mạng lưới phân phối ở Việt Nam

- Số 1 về đột phá kỹ thuật : Thu – phát trên 1 sợi quang VoIP

- Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam

- Nằm trong Top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất trên thế giới

- Lọt vào Top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

- Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống giải thưởngFrost & Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009

1.2 Tổng quan Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế trước đấy là Trung tâm Viettel Thừa ThiênHuế, được thành lập ngày 11/03/2003, hoạt động kinh doanh đa dịch vụ: di động,

Internet, điện thoại cố định và 178, không đây, thiết bị điện thoại

Với phương châm kinh doanh mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng, Chi nhánhViettel Thừa Thiên Huế luôn chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, khách hàng

luôn đúng Từ những thành công trong việc khẳng định thế mạnh kinh doanh đa dịch

vụ của Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế sẽ ngày càng khẳng định được thương hiệu

và chiếm được niềm tin của khách hàng trong tỉnh, góp phần tích cực vào xu hướngphát triển công nghệ thành ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn hoạt động hiệu quả, đónggóp ngày càng cao vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đối với Ban Giám Đốc:

- Giám đốc chi nhánh: Thay mặt Tổng giám đốc quản lý, điều hành, chịu trách

nhiệm về các hoạt động sản xuất kinh doanh tại Tỉnh, quản lý các phòng như Tổ chức

lao động, Phòng kế hoạch hành chính, Phòng Tài chính, Phòng Chăm sóc khách hàng,Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phó giám đốc nội chính: Thay mặt giám đốc chi nhánh trực tiếp điều hành,

quản lý các mặt công tác về tổ chức lao động, tiền lương; hành chính; chính trị; chỉ

đạo các nghiệp vụ quản lý lao động, hành chính, chính trị đối với Trung tâm Viettel

Huyện

- Phó giám đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm giúp giám đốc trong công tác tổchức và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Tỉnh, ngoài ra kiêm thêmcác nhiệm vụ khác do giám đốc phân công và báo cáo bằng văn bản với Tổng công ty

 Đối với các Phòng Ban:

- Ban giám đốc: giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Đảng ủy, Ban giámđốc TCT về kết quả SXKD và toàn bộ lĩnh vực quản lý của Chi nhánh

- Phòng tổng hợp hành chính: bao gồm các công tác tổ chức lao động; tổng hợp

số liệu và đôn đốc; quản lý kho; hành chính, văn tự, quản lý con dấu của Chi nhánh,

đảm bảo hệ thống mạng Internet nội bộ hoạt động tốt và bảo mật thông tin

- Phòng tài chính: xây dựng kế hoạch, thu chi tài chính hàng tháng của toàn Chinhánh; kiểm tra, giám sát thu nộp tiền của Chi nhánh; theo dõi tình hình thanh toáncông nợ; tổng hợp phân tích lập báo cáo tài chính của toàn Chi nhánh

- Phòng kỹ thuật: thực hiện đo kiểm, nghiệm thu đưa tạm BTS mới vào phát sóngphục vụ nhu cầu vùng phủ, xử lý lỗi phần cứng, điều chỉnh hệ thống antenna của cáctrạm, chịu trách nhiệm chính và chất lượng mạng vô tuyến, hiệu quả sử dụng tàinguyên vô tuyến tại địa bàn Tỉnh

- Phòng hạ tầng: lập dự toán các công trình xây dựng dân dụng, nhà BTS, trungtâm Viettel; thẩm định hồ sơ thi công các dự án A&P, BST, truyền dẫn tại Tỉnh; thựchiện công tác tuần tra, bảo quản, bảo dưỡng mạng cáp trên toàn tỉnh…

- Ban đảm bảo và quản lý thu cước: chỉ đạo, đôn đốc thực hiện công tác thu cước

của Chi nhánh đảm bảo tỷ lệ theo quy định của Tổng Công ty; tổng hợp công tác thu

cước hàng tuần, tháng; trực tiếp quản lý cộng tác viên thu cước tại nơi đặt trụ sở; xác

nhận thanh toán thù lao cộng tác viên…

- Ban chăm sóc khách hàng: thực hiện các nhiệm vụ lập kế hoạch, triển khai thực

hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên địa bàn Tỉnh, theo dõi, đánh giá chất

lượng công tác triển khai dịch vụ, kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng của cácTrường Đại học Kinh tế Huế

trung tâm; tiếp nhận, giải quyết các thông tin khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trựctiếp, qua điện thoại…, đào tạo đội ngũ chăm sóc.

- Ban kế hoạch kinh doanh: thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường, tìm ra các

cơ hội kinh doanh, tổng hợp các ý tưởng, từ đó lập kế hoạch kinh doanh với Chi

nhánh; thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

- Các kênh tại chi nhánh: tổ chức thực hiện phát triển các kênh tại chi nhánh, trựctiếp đảm bảo các điều kiện để các kênh được hoạt động; điều hành, kiểm tra kiểm soát

đánh giá hoạt động kênh bán hàng

- Kênh bán hàng: lập và theo dõi kế hoạch bán hàng; thực hiện đào tạo, phát triển

đội ngũ nghiệp vụ cộng tác viên, bán hàng Doanh nghiệp cho toàn Chi nhánh, chăm

Nguồn lao động của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế tăng dần qua các năm,

trong đó đội ngũ có trình độ đại học chiếm đa số

Bảng 1.1: Tình hình lao động của Viettel-Chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013

ĐVT: Người

Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%)

Nữ 56 31.82 62 31 67 29.78

Theo Tính Chất Công ViệcTrực tiếp 119 67.61 137 68.5 155 68.89Gián tiếp 57 32.39 63 31.5 70 31.11

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Doanh thu các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Bảng 1.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Huế các năm 2011, 2012, 2013

Doanh thu

Tỷtrọng(%)

Doanh thu

Tỷtrọng(%)Tổng doanh thu 196.503.389 100 220.998.965 100 245.554.405 100Thuê bao cố định 8.557.824 4.37 9.438.004 4.27 10.232.278 4.17

Thuê bao di động trả

sau

15.214.140 7.74 17.154.000 7.76 19.142.372 7.80

Bán Sim, thẻ trả trước 169.765.615 86.39 191.043.961 86.45 212.412.953 86.50Hòa mạng, dịch

chuyển thuê bao

2.945.810 1.50 3.363.000 1.52 3.766.802 1.53

(Nguồn: Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Tổng doanh thu từ các dịch vụ của Viettel-Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhìn chung

là tăng qua các năm Với 4 loại hình dịch vụ chính đó là thuê bao cố định; thuê bao diđộng trả trước; bán sim, thẻ trả trước; và hòa mạng, dịch chuyển thuê bao trong đó

doanh thu từ dịch vụ bán sim, thẻ cào chiếm tỷ trọng lớn nhất (86.5%) trong tổngdoanh thu của từ các dịch vụ

Theo Philip Kotler, Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao

đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nói tóm lại , dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của

con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tài ở dạng sản phẩm cụ thể như hànghóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.3.2 Dịch vụ mạng

Dịch vụ mạng là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy cậpInternet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông ( Điều

3 Nghị định 97/2008/NĐ-CP) Trong đó thể hiện cụ thể như sau:

 Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truynhập đến Internet

 Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp cungcấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet trong

nước giữa các tổ chức, doanh nghiệp đó

 Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng

được cung cấp cho người sử dụng thông qua mạng lưới thiết bị Internet

1.4 Dịch vụ mạng 3G

Mạng 3G (Third-generation technology) là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba,

cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu phi thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắnnhanh, hình ảnh )

Trong số các dịch vụ của 3G, Video Call thường được miêu tả như là lá cờ đầu(ứng dụng hủy diệt) Giá trị tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nơi mà cáccuộc bán đấu giá tần số mang lại hàng tỷ Euro cho các chính phủ Bởi vì chi phí chobản quyền về các tần số phải trang trải trong nhiều năm trước khi các thu nhập từ dịch

vụ mạng 3G đem lại, nên một khối lượng đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựngmạng 3G Nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và

điều này làm chậm trễ việc triển khai mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và

Hàn Quốc, nơi yêu cầu về bản quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tầng cơ sởthông tin quốc gia được đặt ưu tiên cao Nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác thươngmại một cách rộng rãi là Nhật Bản Sự thành công của 3G tại thị trường Nhật Bản chỉ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mạng 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyển mạch gói và chuyển mạch kênh Hệthống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống 2G hiện

nay Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền,

nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê

bao đang di chuyển ở các tốc độ khác nhau Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có

thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượngcao, hình ảnh video chất lượng và truyền hình số, các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS),E-mail; video Streaming, High-ends games…

1.5 Dịch vụ mạng 3G của Viettel

1.5.1 Giới thiệu chung

Ngày 25/03/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội chính thức khai trương mạng di

động thế hệ thứ 3 với thông điệp “Sắc màu cuộc sống” 3G Viettel với 3 nhất: “Vùng

phủ rộng nhất-Chất lượng tốt nhất-Giá tốt nhất” Bên cạnh vùng phủ rộng, Viettel còn

quan tâm đầu tư để có một mạng di động 3G có tốc độ cao nhất Viettel đã triển khai

HSPA trên toàn mạng với tốc độ tải dữ liệu trên lý thuyết lên tới 14.4 Mbps download

và upload lên tới 5.7 Mbps, với tốc độ tải dữ liệu lên đến 21 Mbps, dịch vụ mạng 3Gcủa Viettel giúp Quý khách tận hưởng sự thoải mái đàm thoại Video Call, lướt Web,nghe nhạc, xem truyền hình trực tuyến, chơi game online… và nhiều dịch vụ tiện íchkhác

Tiếp nối truyền thống phủ sóng toàn diện, sâu và rộng đã được Viettel triệt để thựchiện với mạng 2G, Viettel cam kết mang đến cho khách hàng một mạng 3G với vùngphủ sóng rộng và ổn định nhất, sử dụng tiện dụng với chi phí hợp lý nhất

1.5.2 Các dịch vụ mạng 3G và chức năng

 Dịch vụ cơ bản: 3 dịch vụ cơ bản

- Video call: Là dịch vụ thoại có hình cho phép các thuê bao khi đang đàm thoại

có thể thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera của máy điện thoại đi động

Dịch vụ này thực sự rất tiện ích nhất là đối với những người muốn liên lạc với nhaukhi ở xa Nó tiết kiệm được thời gian và rút ngắn khoảng cách cho người dùng

- Mobile Internet: Là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại có sử

dụng số ĐTDĐ của Viettel Người dùng có thể sử dụng các gói Mobile Internet của

Viettel bằng máy di động có hỗ trợ truy cập Internet Ưu điểm của dịch vụ Mobile

Trường Đại học Kinh tế Huế

Internet là có thể truy cập Internet nhang chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, bất kỳ đâu cósóng của Viettel.

- D-com 3G: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể truy nhập Internet băng rộng từmáy tính thông qua thiết bị USB HSPA/HSDPA có gắn SIM 3G Viettel

 Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): 7 dịch vụ GTGT

- MobiTV: Là dịch vụ cho phép người dùng 3G tiếp cận các phương tiện giải trí

chất lượng cao mọi lúc mọi nơi như xem các kênh truyền hình trực tiếp (liveTV), cácvideo clip theo yêu cầu (VOD) chỉ với chiếc điện thoại hòa mạng 3G

- Imuzik 3G: Là dịch vụ âm nhạc xây dựng trên nền tảng 3G giúp khách hàng có

thể nghe nhạc, xem video clip, tải nguyên bài hát về điện thoại, tải các đoạn nhạc chờhoặc đọc các tin tức âm nhạc trong nước và quốc tế ngay trên ĐTDĐ của mình

- Mclip: Là dịch vụ cho phép xem trực tuyến hoặc tải clip về máy ĐTDĐ

- Mstore: Là một kho ứng dụng dành cho ĐTDĐ được cung cấp bởi Viettel đểxem, tải và gửi tặng các ứng dụng

- Websurf: Làgiải pháp hỗ trợ khách hàng xem hầu hết các trang web trên ĐTDĐ

mà không làm thay đổi nội dung của trang web đó

- Game Mobile trực tuyến:Là dịch vụ cung cấp game dành cho ĐTDĐ, cho phép

khách hàng có thể tương tác trực tiếp với máy chủ nội dung (Server) hoặc nhiều người

chơi khác thông qua kết nối 3G (đạt chất lượng tối ưu) hoặc EDGE/GPRS

- Vmail

1.5.3 Cách thức đăng ký và chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ mạng 3G của Viettel

 Bước 1: Đăng ký dịch vụ mạng 3G

- Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp: Tengoicuoc gửi 191

Ví dụ: Để đăng ký gói cước Mimax, soạn tin Mimax gửi 191

- Để hủy gói cước, soạn tin nhắn: HUY gửi 191

 Bước 2: Chuyển băng tần cho máy từ GMS sang UMTS băng tần 1900-2100 Mhz:

Menu >> Settings >>Phone >>Network >> Network Mode >> chọn UMTS

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.5.4 Những thuận lợi và khó khăn của dịch vụ mạng 3G hiện nay

 Những thuận lợi:

- Về khả năng phủ sóng: tới thời điểm hiện nay, mạng 3G của các nhà mạng lớn

được phủ sóng rộng khắp, từ thành thị về nông thôn, ra hải đảo, điển hình trong đó nhưtiên phong đi đầu là nhà mạng Viettel đã phủ sóng 3G trên toàn quốc

- Về thiết bị đầu cuối: có tích hợp công nghệ 3G rất đa dạng, phong phú, nhiềuchủng loại và giá cũng rất hợp lý

- Cơ cấu dân số của Việt Nam là dân số trẻ, vì vậy nhu cầu cần tìm hiểu, khám

phá các dịch vụ tiện ích và công nghệ mới sẽ cao

 Những khó khăn:

- Trong lĩnh vực cung cấp thông tin di động, Việt Nam là 1 trong những thị

trường có mức độ cạnh tranh khá cao Không những thế, dịch vụ mạng 3G đang trở

nên phổ biến, được nhiều người sử dụng Đây là một thách thức không nhỏ đối với cácnhà cung cấp dịch vụ Họ phải cạnh tranh nhau về chất lượng của dịch vụ và giá cảhợp lý để có thể nhận được sự hài lòng và thu hút được nhiều người sử dụng nhất

- Để sử dụng được dịch vụ mạng 3G thì đòi hỏi người sử dụng phải có ĐTDĐ hỗ

trợ 3G

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và đượckiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng Fishbein

và Ajzen (1975) [9] đã đề xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of ReasonedAction - TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of plannedbehavior - TPB), và Davis (1986) đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ(Technology Acceptance Model - TAM) [5] Các lý thuyết này đã được công nhận làcác công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất [5], mô hình TAM

đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc

chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng Theo mô hình này, 2 thành phần

chính tác động đến ý định sử dụng là ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Ích

lợi cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao

sự thực hiện công việc của chính họ" Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một

người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực"

"Mục tiêu của TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về

sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sửdụng xuyên suốt các loại công nghệ người dùng cuối sử dụng công nghệ và cộng đồng

sử dụng" (Davis và cộng sự, 1989, trang 985) Do đó, mục đích chính của TAM làcung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tốbên trong là sự tin tưởng, thái độ, và ý định sử dụng TAM được hệ thống để đạtmục đích trên bằng cách nhận dạng một số biến nền tảng đã được các nghiên cứu trước

đó đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tình và nhận thức của

việc chấp thuận công nghệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguồn [5]

Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự (1989)

Ý nghĩa của các nhân tố được giải thích như sau:

- Biến bên ngoài: là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và sự dễ sửdụng cảm nhận của một người về việc chấp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Fish vàAjzen (1975) [9] những tác động bên ngoài ảnh hưởng tới thái độ của một người đốivới hành động một cách gián tiếp thông qua niềm tin dễ thấy của người đó Trong môhình TAM của Davis, các biến bên ngoài có tác động mạnh tới niềm tin của người sửdụng ở giai đoạn “tiền chấp nhận” nhưng yếu dần ở giai đoạn “hậu chấp nhận” khi

người sử dụng ngày càng có kinh nghiệm hơn Những biến bên ngoài thường từ hai

nguồn là ảnh hưởng xã hội và nhận thức, kinh nghiệm [20]

- Ích lợi cảm nhận: là mức độ một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống haydịch vụ sẽ gia tăng sự hoàn thành công việc Ích lợi cảm nhận là việc cá nhân nhậnthấy sử dụng hệ thống hay dịch vụ đó sẽ nâng cao kết quả công việc của mình [5] Một

người sẽ hành động nếu họ nhận được lợi ích từ hành động đó và chắc chắn được kết

quả như mong đợi [16]

- Sự dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệthống/dịch vụ sẽ dễ dàng, không mất nhiều thời gian Nếu một cá nhận nhận thấy rằng

sử dụng hệ thống/dịch vụ vừa đem lại lợi ích trong công việc mà lại dễ dàng, dễ hiểu,không khó khi sử dụng, thao tác đơn giản thì họ sẽ chấp nhận sử dụng nó Sự dễ sửdụng cảm nhận làm cho người dùng cảm thấy thoải mái hơn, nó ảnh hưởng trực tiếptới thái độ và thông qua đó ảnh hưởng gián tiếp tác động tới các nhân tố khác trong môhình [5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thái độ: là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công của hệ thống Nhân tốnày đóng vai trò tác động tới cá nhân trong việc họ có chấp nhận công nghệ và sử

dụng hệ thống/dịch vụ hay không Thái độ của cá nhân đối với hệ thống/dịch vụ đó cóthể là tự hào, thoải mái, hài lòng, dễ chịu…hoặc cũng có thể là thể hiện ý kiến, ý tưởngcủa một cá nhân [4]

- Ý định sử dụng: là nhân tố chịu tác động trực tiếp của ích lợi cảm nhận và thái

độ của cá nhân Trong đó ích lợi cảm nhận có tác động trực tiếp tới ý định, và tác động

gián tiếp tới ý định sử dụng của cá nhân thông qua thái độ Từ những tác động của cácnhân tố sẽ đưa ra ý kiến của cá nhân, dự định có sử dụng hệ thống/dịch vụ hay không

sử dụng [5]

2.1.2 Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM

Các nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ thì mô hình TAM được sử dụng kháphổ biến, ứng dụng nhiều Bởi lẽ, mô hình được xây dựng và phát triển từ nhữngthuyết TRA, rồi thay đổi dựa trên cơ sở thuyết TPB, mô hình ngày càng được hoànthiện Nó bao gồm trong đó là những nhân tố, thành phần đánh giá tương đối đầy đủ

đối với các điều tra, sự ảnh hưởng tác động của một vấn đề Mô hình chấp nhận công

nghệ TAM cũng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các hệthống, các dịch vụ Bảng 2.1 tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới

về lĩnh vực công nghệ viễn thông, cụ thể là những nghiên cứu có sử dụng mô hìnhTAM về dịch vụ mạng 3G, để từ đó rút ra được một vài thông tin, sự nhìn nhận chung,những nhân tố đặc biệt ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mạng 3G của người dùng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.1: Một số nghiên cứu về dịch vụ mạng 3G sử dụng mô hình TAM

Tác giả Đề tài Biến tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

ServiceAcceptance inBangladesh

-Nhận thức rủi ro-Ý định sử dụng-Giá

Adoption

of 3G MobileServices inBotswana

-Ích lợi cảm nhận-Sự dễ sử dụng cảm nhận-Thái độ

-Ảnh hưởng xã hội-An ninh bảo mật-Ý định sử dụng

-Các nhân tố đều ảnh

hưởng đến ý định sử

dụng-An ninh bảo mật lànhân tố ảnh hưởngnhiều nhất

Pagani

[17]

Determinants OfAdoption Of ThirdGeneration

MobileMultimediaServices

-Ích lợi cảm nhận-Sự dễ sử dụng cảm nhận-Thái độ

-Giá-Kiến thức-Nhận thức sự thích thú-Đổi mới nhận thức-Ý định sử dụng

Ích lợi cảm nhận, sự dễ

sử dụng cảm nhận , giá

và là những yếu tốquyết định quan trọngnhất đến ý định sửdụng

Diffusion ofInnovation Theory

-Nhận thức lợi thế-Nhận thức khả năng tươngthích

-Sự dễ sử dụng cảm nhận-Nhận thức tầm nhìn-Nhận thức hình ảnh-Nhận thức chi phí-Nhận thức sự thích thú-Nhận thức kết quả

- Ý định sử dụng

Các nhân tố đều ảnh

hưởng đến ý định ngoại

trừ 3 biến: sự dễ sửdụng cảm nhận, nhậnthức chi phí và nhậnthức tầm nhìn của dịch

vụ 3G là không ảnh

hưởng đến ý định củangười sử dụng

Sarika

[18]

A Study OnConsumerAwareness, UsagePenetration AndAdoption Of 3GMobile Services

In India

-Giá-Tốc độ kết nối dữ liệu-Kích thước màn hình củathiết bị di động

-Liên quan phức tạp-An toàn bảo mật-Ích lợi cảm nhận-Sự dễ sử dụng cảm nhận-Thái độ

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Dựa vào mục tiêu chính của nghiên cứu cùng với những phân tích trên, nghiên cứuchọn Mô hình chấp nhận Công nghệ TAM làm cơ sở lý thuyết để xây dựng và pháttriển mô hình nghiên cứu kiểm định và điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của

khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ mạng 3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Viettel – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Theo Davis có hai cách tiếp cận trong các nghiên cứu ứng dụng mô hình chấp nhậncông nghệ TAM Thứ nhất, là thêm những nhân tố niềm tin mới vào TAM vì ích lợicảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sửdụng đối với công nghệ mới Thứ hai, là thêm các biến bên ngoài để tăng cường sứcmạnh dự đoán của TAM Tuy nhiên theo quá trình nghiên cứu, khảo sát, cũng như tìmhiểu các nghiên cứu của các tác giả trước thì nghiên cứu này áp dụng cách thứ nhất đểxây dựng mô hình

Trên cơ sở nghiên cứu tìm hiểu về các mô hình ứng dụng công nghệ TAM trong

lĩnh vực dịch vụ viễn thông ở trong nước cũng như các nghiên cứu của tác giả nước

ngoài và trao đổi, tìm hiểu một số nhà cung cấp dịch vụ thì trong nghiên cứu này,

mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng, thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ mạng 3G của Viettel Vì vậy đề tài đề xuất mô hình chấp nhận côngnghệ TAM với các biến số chính, sau đó mở rộng mô hình nghiên cứu bằng cáchthêm các nhân tố niềm tin, bên cạnh đó cải tiến lại mô hình cho phù hợp với thựctiễn nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu của Pagani tại Ý [17] cho rằng ích lợi cảmnhận không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng, mà tác động gián tiếp thông

qua thái độ Do đó, nghiên cứu này sẽ lược bỏ sự ảnh hưởng của ích lợi cảm nhậnđến ý định sử dụng trong mô hình đề xuất Ngoài ra, nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức

độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng, nên sẽ không đề cập đến nhân tố

sử dụng hệ thống

Quá trình bổ sung các biến được thực hiện như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

sử dụng cảm nhận…và đặc biệt là giá của dịch vụ đó phải được xem xét nghiêm túc.Bên cạnh đó, trong một nghiên cứu của Chun Hsiung Liao và các cộng sự [3] cũng nóirằng nhận thức về giá như là một gợi ý quan trọng trong việc đánh giá quyết định

trước khi sử dụng của người dùng Các mối quan hệ liên quan đến tập trung chất lượng

sản phẩm, hiệu suất, và sự hài lòng của người sử dụng phù hợp với một kỳ vọng về sựcông bằng giá cho một sản phẩm hoặc dịch vụ Herrmann, Xia, Monroe, và Huber,

2007 [10]; Huber, Herrmann, và Wricke năm 2001; Voss, Parasuraman và Grewal,(1998) [21] Nếu nhận thức của người sử dụng về hiệu suất, chất lượng cho một sảnphẩm hoặc dịch vụ vượt quá mong đợi của mình, sau đó nhận thức của họ về giá niêmyết sẽ dẫn đến một thái độ thuận lợi đối với việc chấp nhận nó Nghiên cứu bổ sungnhân tố giá vào mô hình nghiên cứu, trong đó giá có ảnh hưởng trực tiếp và ngượcchiều đến ý định sử dụng

- Trong nghiên cứu của Kurnia tại Úc [8] các tác động của các chỉ tiêu chủ quan

được đánh giá bởi một nhân tố có tên là “Ảnh hưởng xã hội” Các nhà nghiên cứu lý

luận cho rằng ảnh hưởng của những người xung quanh như người thân, bạn bè, đồngnghiệp…có tác động hữu ích đến thái độ của khách hàng, họ có thái độ thích thú,

muốn trải nghiệm dịch vụ đó và hình thành ý định sử dụng nó Ngoài ra với một nhân

tố mới được đưa vào mở rộng mô hình TAM đó là giá hay còn gọi là chi phí khi sử

dụng dịch vụ, nhân tố giá (chi phí) được cho là tác động đến ảnh hưởng xã hội Giá

dịch vụ phù hợp, giá càng thấp thu hút được nhiều người sử dụng, trong xã hội, cộng

đồng, người thân bạn bè sử dụng nhiều hơn thì kích thích khách hàng sử dụng nhiều

hơn.Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng giá có ảnh hưởng trực tiếp và ngược

chiều đến nhân tố ảnh hưởng xã hội và nhân tố ảnh hưởng xã hội sẽ tác động trực tiếp

và cùng chiều đến thái độ

Từ những phân tích trên, nghiên cứu đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mạng 3G của khách hàng nhưhình 2.2 dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế