Bài tiểu luận Tìm hiểu về công cụ quản lý chất lượng tương lai Benchmarking

Khi phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, các doanh nghiệp pha

Trang 1

Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm tp.Hồ Chí Minh

Khoa Công nghệ Hóa Học

Bài tiểu luận :

TÌM HIỂU VỀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG LAI

BENCHMARKING

GVHD : Thầy TRƯƠNG BÁCH CHIẾN SVTH : LÊ THỊ THÙY DƯƠNG

PHẠM THỊ NGỌC MY

Trang 2

Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2016

MỤC LỤC MỞ ĐẦU _3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG _4

1 Một số khái niệm chung về công cụ quản lí chất lượng _4

1.1 Quản lý chất lượng là gì? _4 1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng. 4

2 Giới thiệu một số hệ thống quản lí chất lượng quốc tế được

nhiều nước áp dụng. _5 CHƯƠNG 2 BENCHMARKING 6

1 Giới thiệu sơ lược về Benchmarking. 6

2 Những lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lí chất lượng

Benchmarking 8

3 Phân loại Benchmarking. _8

4 Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của doanh

nghiệp. 9 CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN

BENCHMARKING TRONG DOANH NGHIỆP 11

1 Phân tích 13

2 Hành động. 14 KẾT LUẬN 16

Trang 3

MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thế giới ngày nay, sự đổi mới và phát triển một cách hiệu quả là chìa khóa để thành công trên thị trường Khi phải đối mặt với những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do quá trình toàn cầu hóa và những yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng, các doanh nghiệp phải nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển.Nước ta cũng không ngoại lệ, Việt Nam đang trên đường hội nhập với nền kinh tế chung của khu vực và thế giới, điều này có nghĩa là để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt nam phải đủ khả năng cạnh tranh được với doanh nghiệp nước ngoài Việc liên tục nỗ lực để trở thành khác biệt so với đối thủ trở thành hoạt động tất yếu Một cách hữu hiệu để làm điều này là đánh giá và thiết lập những mục tiêu để so sánh và học tập những cách làm tốt nhất trong thực tế của các doanh nghiệp hay tổ chức khác Benchmarking là một phương pháp hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó

Trang 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

1 Một số khái niệm chung về công cụ quản lí chất lượng

1.1 Quản lý chất lượng là gì?

Trang 5

Quản lý chất lượnglà các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượngvà cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngànhcông nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm”

1.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (TCVN ISO/IEC 9000:2007)

Hệ thống quản lí chất lượng có những đặc điểm sau:

Hướng vào quá trình

Hướng vào phòng ngừa

Có cơ chế hành động khăc phục và phòng ngừa

Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá

Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kĩ thuật cho các sản phẩm đó, cá qui định này thỏa mãn yêu cầ khách hàng

Trang 6

Các yếu tố kĩ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thể thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót

2 Giới thiệu một số hệ thống quản lí chất lượng quốc tế được nhiều nước áp dụng.

 Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

 Hệ thống quản lí chất lượng theo GMP

 Hệ thống quản lí chất lượng HACCP

 Hệ thống quản lí môi trường ISO 14000

 Hệ thống quản lí chất lượng toàn diện TQM

Bên cạnh đó, còn có hệ thống quản lí chất lượng

BENCHMARKING- một hệ thống quản lí chất lượng trong tương lai với nhiều ưu điểm nổi bật và cải tiến hơn so với các hệ thống quản lí khác

Trang 7

CHƯƠNG 2 BENCHMARKING

1 Giới thiệu sơ lược về Benchmarking.

Benchmarking là một phương pháp mang tính liên tục dùng để đánh giá, cải tiến sản phẩm, dịch vụ và thói quen để đạt được vị trí dẫn đầu trong ngành Phương pháp này cũng được định nghĩa như là một phương pháp “tìm kiếm những cách thức tốt nhất trong thực tiễn giúp cho doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong ngành” Không giống như các phương pháp cạnh tranh trước kia tập trung vào một ngành riêng biệt và xác định ‘điểm chuẩn’ của ngành, benchmarking có thể

so sánh được các phương thức kinh doanh tương tự nhau mà không cần xem liệu sản phẩm đầu ra khác nhau hay khó tính toán Điều này đặt biệt thích hợp khi so sánh việc cung cấp dịch vụ IS/IT do việc so sánh tuyệt đối chính xác khó thực hiện được

Tại sao nên sử dụng hệ thống Benchmarking:

Chính phủ muốn phát triển các dịch vụ công cộng hiện đại, có chất lượng cao và tập trung vào khách hàng Các tổ chức sẽ được yêu cầu tập trung vào các kết quả cuối cùng và các tiêu chỉ dịch vụ hơn chỉ là đơn giản tập trung vào các hoạt động và phương pháp kinh doanh của họ, do vậy, mỗi tổ chức cũng sẽ cần phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ cho đáng với số tiền người mua bỏ ra Mỗi tổ chức cần phải biết tổ chức của mình hoạt động tốt ở mức nào so với những

tổ chức khác, cũng cần phải biết nơi nào đáng để bỏ thời gian vè tiền bạc ra để cải tiến

Trang 8

Có một vài lợi thế khi sử dụng phương pháp Benchmarking khi tìm kiếm các hơ hội để cải thiện dich vụ và giảm chi phí nhưng có hiệu quả Benchmarking là một bộ phận quan trọng mà theo đó, các tổ chức là khách hàng phải so sánh việc quản lí của mình với các dự án với những gì mà các tổ chức khác đạt được

BENCHMARKING

Điểm chuẩn

So sánh với đối thủ cạnh tranh

Xác định khoảng trống

Xác định sự cải thi n ện

Cấp giấy

chứng

nh n ận

Nâng cao

giá trị

Trang 9

2 Những lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lí chất

lượng Benchmarking

 Thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Thích nghi một các hiệu quả trước những biến động trong và ngoài doanh nghiệp

 Vị thế của công ty trở nên cạnh tranh hơn

 Mục tiêu hợp lý hơn và có thể đạt được

 Mở rộng số lượng các chỉ tiêu đánh giá

 Tạo sự hỗ trợ và sức bật với việc xây dựng văn hoá chất lượng trong doanh nghiệp

 Sắp đặt và lựa chọn chiến lược phù hợp hơn

 Cảnh báo thất bại của công ty

 Đánh giá hiệu quả của chương trình chất lượng

 Giúp doanh nghiệp cải tổ, tái lập lại

 Giải quyết các vấn đề chính xác, hiệu quả hơn

 Đẩy mạnh tính sáng tạo của các thành viên

3 Phân loại Benchmarking.

Đối với doanh nghiệp, thông thường Benchmarking được chia ra làm năm loại sau:

 Benchmarking nội bộ: Benchmarking nội bộ là quá trình tìm

kiếm những đối tượng để so sánh, đối chiếu và học hỏi kinh nghiệm từ ngay bên trong tổ chức, ví dụ như những chi nhánh trong cùng một công ty Những lợi thế chính của Benchmarking nội bộ là sự truy nhập vào những dữ liệu bảo mật dễ dàng hơn, luôn sẵn có những dữ liệu được tiêu chuẩn hoá, thời gian tiếp cận các nguồn lực nhanh hơn Điều này tạo cho việc thực hiện gặp nhiều thuận lợi

 Benchmarking cạnh tranh: Benchmarking cạnh tranh thực

hiện với các đối tượng là các đối thủ cạnh tranh, các đối thủ tiềm năng trong cùng một ngành hay lĩnh vực Thông tin từ khách hàng thường được sử dụng ở hình thức này

 Benchmarking chức năng: So sánh chính bản thân doanh

nghiệp và thao tác của doanh nghiệp trên các lĩnh vực chức năng của doanh nghiệp như nguồn nhân lực, tài chính doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng, với những doanh nghiệp trong

Trang 10

cùng một ngành hoặc so sánh với những doanh nghiệp đầu ngành, qua đó tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn

 Benchmarking chung: So sánh các quy trình kinh doanh hay

các bộ phận chức năng tương tự nhau nhưng trong những ngành, lĩnh vực khác nhau Thông thường hình thức Benchmarking này có lợi ích rất lớn bởi vì sáng kiến được đưa

ra sau khi đã nghiên cứu một số lượng phong phú, đa dạng các đối tượng dẫn đến sự thay đổi và chấp nhận thay đổi lớn hơn

 Benchmarking tiêu chuẩn: So sánh với hệ thống tiêu chuẩn

ngành đã được xây dựng nhằm xác định doanh nghiệp đạt được hoặc cao hơn so với các mức đặt ra trong hệ thống tiêu chuẩn

Ưu điểm của hình thức này là sẵn có thông tin cập nhật về những tiến bộ của ngành và những tổ chức hướng dẫn doanh nghiệp cách thức để đạt được tiêu chuẩn đó

4 Những đối tượng liên quan đến Benchmarking của

doanh nghiệp.

- Bộ phận thực hiện công tác Benchmarking: thường thuộc bộ

phận Marketing, bộ phận kinh doanh hay là một nhóm dự án được cử

ra để chuyên trách thực hiện công việc này

- Bộ phận, lĩnh vực, chức năng của doanh nghiệp được chọn

làm đối tượng để Benchmarking: doanh nghiệp sẽ chọn ra một hay

một số bộ phận chức năng hay lĩnh vực quan tâm để làm đối tượng

Benchmarking KTVTMLN

- Doanh nghiệp, tổ chức hay hệ thống tiêu chuẩn khác được lựa

chọn làm đối tượng để Benchmarking:

+ Các bộ phận khác được lựa chọn trong nội bộ doanh nghiệp

+ Các doanh nghiệp khác trong cùng ngành

+ Các doanh nghiệp, tổ chức trong những ngành, lĩnh vực khác

+ Các hệ thống tiêu chuẩn

- Khách hàng: Đáp ứng nhu cầu khách hàng là mục tiêu quan

trọng khiến doanh nghiệp phải đổi mới, cải tiến hoạt động thông qua

Benchmarking Những thông tin phản hồi của khách hàng đóng vai trò

quan trọng đối với quá trình Benchmarking của doanh nghiệp

Trang 11

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THỰC HIỆN

BENCHMARKING TRONG DOANH

NGHIỆP

- Phân định rõ các ranh giới cho các quá trình của doanh

nghiệp

- Đánh giá các điểm mạnh yếu trong các quá trình hoạt động của doanh nghiệp

- Lựa chọn các quá trình Benchmarking

- Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking

- Đào tạo Benchmarking cho nhóm dự án

- Tìm ra các công ty tốt nhất làm đối tác so sánh Lựa chọn đối tác so sánh tốt nhất trong các đối tác đã tìm ra

- Lập kế hoạch dự án và các thoả thuận sơ bộ của quá trình Benchmarking

- Thu thập các số liệu, phân tích số liệu và so sánh các hoạt động với các đối tác đã được lựa chọn - Phân tích những thành tựu đã đạt được với những vấn đề đang tồn tại

- Thực hiện Benchmarking bao gồm phân tích và đề xuất hành động

- Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện

- Cập nhật Benchmarking và tiếp tục chu trình này

Lưu ý:

Thực hiện Benchmarking một cách liên tục chứ không phải chỉ sử dụng một lần Hầu hết các tổ chức sẽ không tìm thấy được một kinh nghiệm tối ưu hóa trong thực tiễn ngay nỗ lực lần đầu tiên, mà quá trình này sẽ cần phải được thử vài lần để xác định được huẩn mực tối ưu Điều quan trọng là mỗi lần thực hiện phương pháp

Benchmarking thì nó sẽ là những phản ứng trước những bài học bạn thu được trước đây và có tính đến bất kì thay đổi tiếp theo trong môi trường kinh doanh, phương pháp của một tổ chức không được cứng nhắc mà nó sẽ thay đổi theo thời gian Cần phải áp dụng phương pháp Benchmarking như là một phương pháp luôn thay đổi và đảm bảo

Trang 12

rằng nó đánh giá được những hoạt động hiện tại đang là những hoạt động ưu tiên

Ví dụ: Benchmarking một số tiêu chí về dịch vụ hành khách

của Vietnam Airlines Chúng ta thử thực hiện một phần công việc Benchmarking cho hãng Vietnam Airlines Ở đây so sánh một số tiêu chí về dịch vụ hành khách như thông tin tới khách hàng qua website, dịch vụ trên máy bay và dịch vụ dưới mặt đất Để đảm bảo

Benchmarking hiệu quả đồng thời tránh có khoảng cách quá lớn trong việc so sánh, ta chọn hai hãng hàng không trong khu vực để

Benchmarking là Thai Airway và Singapore Airlines

Trang 13

1 Phân tích

Tiêu chí Vietnam Airlines Thai Airways Singapore Airlines Thông

tin tới

hành

khách

qua

website

Đưa ra được nhiều

thông tin về chuyến

bay như: nơi đến,

loại máy bay,…

- Có đầy đủ mọi

thông tin về: chuyến

bay, địa điểm, đặt

vé máy bay các

hạng trên trang web

của hãng

- Có thông tin về

các tour du lịch, đặt

tour, giá tour

- Thông tin cập nhật

nhanh

- Đưa ra được nhiều thông tin về

chuyến bay như:

nơi đến, loại máy bay,…

- Có đầy đủ mọi thông tin về:

chuyến bay, địa điểm, đặt vé máy bay các hạng trên trang web của hãng

- Có thông tin về

các tour du lịch, đặt tour, giá tour

- Thông tin cập nhật nhanh

- Có nhiều thông tin về chuyến bay, chất lượng phục vụ cho hành khách

- Mọi thông tin cần tìm đều được cung cấp

- Có thông tin về các tour du lịch, đặt tour, giá tour

- Thông tin cập nhật nhanh

Dịch vụ

trên máy

bay

- Còn chưa đa dạng

- Có dịch vụ chiếu

phim, nghe nhạc

trên máy bay nhưng

chỉ áp dụng với loại

máy bay Boeing 767

có đường bay dài

trên 4h - Có 2 hạng

chỗ ngồi: Thương

gia và Phổ thông -

Bữa ăn: Theo thực

đơn quy định

- Hướng dẫn an

toàn

- Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay

- Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được

- Có 3 hạng ghế:

Thương gia, Phổ thông, Thượng hạng

- Bữa ăn có chất lượng cao, có thể lựa chọn và thay đổi thực đơn trong một phạm vi nhất

- Khá đa dạng

- Chiếu phim, nghe nhạc theo yêu cầu… được áp dụng trên rất nhiều loại máy bay

- Từng hạng vé có nhiều yêu cầu có thể đáp ứng được

- Có 3 hạng chỗ: Thương gia, Phổ thông và Thượng hạng

- Có các món ăn của

13 nước và những món ăn đặc biệt theo yêu cầu

Định dạng
Số trang	16
Dung lượng	84,48 KB