Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty TNHH MTV dịch vụ công ích quận tân bình

II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ: Xác định được những yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình.. TÓM T

Trang 1

ĐẶNG THÀNH TÂM

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ CÔNG ÍCH QUẬN TÂN BÌNH

Trang 2

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến Sỹ Kiều Xuân Hùng

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

5 TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Trang 3

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đặng Thành Tâm Giới tính: Nam

Ngày,tháng,năm sinh: 21/05/1983 Nơi sinh: Tp.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820069

I- Tên đề tài:

Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Công Ty TNHH

MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ:

Xác định được những yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn trong công

việc của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình Từ

đó, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị và giải pháp để các nhà quản trị tại công ty

tham khảo nhằm đưa ra các chính sách nhân sự tốt hơn, thỏa mãn yêu cầu công việc

của người lao động tại công ty

Nội dung:

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, luận văn đề ra

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu phù hợp với thực tiễn tại Công ty

TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình Sau đó, qua các phương pháp

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cùng phương pháp phân tích dữ liệu

cho ra kết quả nghiên cứu nhằm đánh giá sự thỏa mãn trong công việc của nhân

viên Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đo lường sự tỏa mãn trong công việc của nhân

viên Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình” là bài nghiên cứu

của chính tôi

Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan Các

số liệu và mô hình tính toán và kết quả trong luận văn là trung thực

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm hay nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2015

Học viên thực hiện Luận văn

Đặng Thành Tâm

Trang 5

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thành viên trong gia đình đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể thực hiện và hoàn tất luận văn này Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS.Kiều Xuân Hùng, người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này Thầy đã bổ sung

và bồi đắp các kiến thức bổ ích để đề tài này được thực hiện thành công

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường và thực hiện luận văn

Và cuối cùng, tôi xin gửi đến những người bạn thân thiết lời cảm ơn chân thành đã có những hỗ trợ và đóng góp ý kiến thật bổ ích để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý Thầy Cô, bạn bè

Trân trọng cảm ơn

Đặng Thành Tâm

Trang 6

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám phá các yếu tố công việc, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình; và đo lường mức độ thỏa mãn hiện nay của họ ra sao để có cơ sở khoa học đưa ra các giải pháp kiến nghị lãnh đạo công ty xem xét quyết định điều chỉnh các chính sách cho phù hợp với người lao động

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc, các nghiên cứu xây dựng thang đo: JDI (Smith & ctg, 1969), JSS (Spector, 1997), các nghiên cứu thực nghiệm: Luddy (2005), Trần Kim Dung (2005) Qua đó,

đề xuất một mô hình lý thuyết gồm 10 yếu tố: (1) Bản chất công việc, (2) Tiền lương, thưởng, (3) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, (4) Phúc lợi, (5) Điều kiện làm việc, (6) Quan hệ đồng nghiệp, (7) Cấp trên, (8) Giao tiếp thông tin, (9) Sự phản hồi, (10) Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng với dữ liệu khảo sát thu thập được từ 244 người là nhân viên của công ty thông qua bảng câu hỏi khảo sát để kiểm định thang đo, điều chỉnh

mô hình nghiên cứu, đo lường mức độ thỏa mãn Phương pháp kiểm định hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được thực hiện

Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo công việc và sự thỏa mãn đều đạt giá trị hiệu dụng và tin cậy Kết quả nghiên cứu còn cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp, 5 yếu tố tác động có ảnh hưởng dương đến sự thỏa mãn công việc ở mức ý nghĩa dưới 5%, các giả thuyết H1a, H3a, H4a, H7a, H8a được chấp nhận Trong đó,

sự thỏa mãn về bản chất công việc và thu nhập là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự thỏa mãn trong công việc (β1=0,493, sig=0,000), kế đến là sự thỏa mãn đối với mức lương công bằng (β7 = 0,384, sig = 0,000), tiếp nữa là sự thỏa mãn đối với sự cân bằng công việc và cuộc sống (β3 = 0,188, sig = 0,000), sự thỏa mãn đối với sự phản hồi (β4 = 0,145, sig = 0,000), sự thỏa mãn đối với trang thiết bị phục vụ

Trang 7

công việc là yếu tố ảnh hưởng ít nhất (β8 = 0,065, sig = 0,034) Tuy nhiên, kết quả đánh giá bằng điểm trung bình của nhân viên đối với các yếu tố tác động và sự thỏa mãn trong công việc chỉ đạt mức khá

Với kết quả đạt được từ nghiên cứu, các nhà quản trị nhân sự có thể tham khảo làm cơ sở trong việc đánh giá và đo lường cảm nhận của nhân viên về công việc

Trang 8

ABSTRACT

This research is carried out to figure out the working elements which are based

on to determine how these such elements affected to the employees’satisfaction in Public Services Tan Binh District Limited Company Besides, this research also measure the employee satisfaction levels so can company leadership get the solutions that help them adjust suitable Human – Resources policies

Conducting this research bases on theoretical working satisfied basis, research building scale: JDI (Smith & partners, 1969), JSS (Spector, 1997), real experiences: Luddy (2005), Tran Kim Dung (2005) Finally, it has to become a theoretical model including 10 elements: (1) Nature of work and income, (2) Salary and bonus, (3) Training and promotion opportunities, (4) Welfare, (5) Working conditions, (6) Colleague Relationship, (7) Superior, (8) Informative Community, (9) Feedback, (10) Balance between work and life By using qualitative research, quantitative research with survey datas collected from 244 people as staff of the company through a questionnaire survey in order to test the scale, adjust the research model, measure the level of satisfaction Methods of testing the multiple linear regression was used to test the research model and hypotheses

Results of research show that the scale of work and satisfaction are achieved effective and reliable value They also show that the model is appropriate, five factors influent positively to job satisfaction with the significance was at below 5%, the hypothesis H1A, H3a, H4a, H7a, H8a accepted According to the results, the satisfaction of the nature of work and income are factors that have the strongest influence on job satisfaction (β1 = 0.493, sig = 0.000), the second is the satisfaction

of fair wages (β7 = 0.384, sig = 0.000), next is the satisfaction of the balance between work and life (β3 = 0.188, sig = 0.000), satisfaction of the feedback (β4 = 145, sig = 0.000), satisfaction of the working equipment was a factor affected at least (β8 = 0.065, sig = 0.034) However, impacting factors in job satisfaction that was evaluated by the employees was only passable

Trang 9

With the results obtained from the study, the HR may refer to as the basis for evaluating and measuring employee perceptions of work

Trang 10

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc 6

2.1.1 Mức độ thỏa mãn chung trong công việc 6

2.1.1 Mức độ thỏa mãn đối với các thành phần công việc 7

2.2 Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 8

2.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943) 8

2.2.2 Thuyết hai nhân tố của Frederic Herzberg (1959) 10

2.2.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer (1969) 11

2.2.4 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) 12

2.3 Một số nghiên cứu về thang đo các yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn công việc .15

2.3.1 Minnesota Satisfaction Questionnaire – MSQ ( Weiss & ctg, 1967) 15

2.3.2 Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index – JDI (Smith & ctg, 1969) 16

2.3.3 Job Diagnostic Survey – JDS ( Hackman & Oldham, 1975) 16

Trang 11

2.3.4 Job Satisfaction Survey – JSS (Spector, 1997) 16

2.3.5 Đo lường về sự hài lòng tổng thể - JIG 17

2.4 Các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn trong công việc 18

2.4.1 Nghiên cứu của Luddy (2005) 18

2.4.2 Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) 18

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 19

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19

2.5.1.1 Bản chất công việc 20

2.5.1.2 Tiền lương, thưởng 21

2.5.1.3 Cơ hội đào tạo và thăng tiến 21

2.5.1.4 Phúc lợi 22

2.5.1.5 Điều kiện làm việc 22

2.5.1.6 Quan hệ đồng nghiệp 23

2.5.1.7 Cấp trên 23

2.5.1.8 Giao tiếp thông tin 23

2.5.1.9 Sự phản hồi 24

2.5.1.10 Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống 24

2.5.2 Mô hình nghiên cứu 26

2.6 Tóm tắt 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Thiết kế nghiên cứu 30

3.2.1 Nghiên cứu định tính 30

Trang 12

3.2.1.1 Thảo luận nhóm 30

3.2.1.2 Xây dựng thang đo 32

3.2.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 36

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36

3.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 36

3.2.2.2 Phương pháp phân tích 37

3.3 Tóm tắt 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Mô tả dữ liệu thu thập được 40

4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 41

4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố 45

4.3.2 Đặt tên nhân tố 47

4.3.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết lý thuyết 48

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 50

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 50

4.4.2 Kiểm định các yếu tố của mô hình 50

4.4.3 Kiểm định sự vi phạm của các giả định hồi quy 56

4.4.4 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 59

4.5 Kết quả đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình 60

4.5.1 Mức độ thỏa mãn chung 60

Trang 13

4.5.2 Mức độ thỏa mãn theo từng nhóm yếu tố 61

4.5.2.1 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “Bản chất công việc và Thu nhập” 61

4.5.2.2 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống” 69

4.5.2.3 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “Sự phản hồi” 72

4.5.2.4 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “Mức lương công bằng" 75

4.5.2.5 Mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố “Trang thiết bị phục vụ công việc” 77

4.6 Tóm tắt 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

5.1 Kết luận 80

5.2 Kiến nghị các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn trong công việc 81

5.2.1 Đối với yếu tố Bản chất công việc và Thu nhập 81

5.2.2 Đối với yếu tố Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống 82

5.2.3 Đối với yếu tố Sự phản hồi 82

5.2.4 Đối với yếu tố Mức lương công bằng 83

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC

Trang 14

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MSQ Minnesota Satisfaction Questionnaire

Trang 15

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1: Tóm lược tiến độ thực hiện nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố công việc và sự thỏa mãn 33

Bảng 4.1: Đặc điểm nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình 41

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo 44

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA 46

Bảng 4.4: Tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp Enter với 8 yếu tố 51

Bảng 4.5: Kết quả hổi quy sử dụng phương pháp Enter với 8 yếu tố 52

Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp Enter với 5 yếu tố 54

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter với 5 yếu tố 54

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn chung trong công việc 60

Bảng 4.9: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố “Bản chất công việc và Thu nhập” 61

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Congviec1” 62

Bảng 4.11: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Congviec2 63

Bảng 4.12: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Congviec3 63

Bảng 4.13: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Luongthuong1” 64

Bảng 4.16: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Phucloi1” 66

Trang 16

Bảng 4.20: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố “Sự cân bằng công việc và cuộc sống” 69

Bảng 4.21: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Sucanbang1” 69

Bảng 4.25: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố “Sự phản hồi” 72

Bảng 4.26: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Phanhoi1” 73

Bảng 4.30: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố “Mức lương công bằng” 75

Bảng 4.32: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo yếu tố “Trang thiết bị phục vụ công việc” 77

Bảng 4.33: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Dieukien 1” 77

Bảng 4.34: Kết quả thống kê mức độ thỏa mãn theo “Dieukien2” 78

Trang 17

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình 5 cấp độ nhu cầu của Maslow 09

Hình 2.2: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) 13

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết đề xuất 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu 49

Hình 4.2: Kết quả nghiên cứu 56

Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot 57

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 58

Hình 4.5: Biểu đồ P-P plot 58

Trang 18

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài

Bước vào thế kỷ 21, cùng với việc phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật

và công nghệ, thế giới có nhiều thay đổi về quản trị và nhận thức về kinh tế cho phù hợp với môi trường kinh doanh toàn cầu nhiều áp lực cạnh tranh và thay đổi nhanh chóng Trong đó, quản trị nguồn nhân lực được nhiều nhà quản trị đặc biệt quan tâm, bởi vì nhân lực là một tài sản vô giá đối với bất kì một doanh nghiệp nào Trong những năm gần đây, người lao động có nhiều sự thay đổi lớn về nhận thức giá trị và thành quả lao động đóng góp cho doanh nghiệp cũng như doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn đề xây dựng nguồn nhân lực “có năng lực” và

“tính ổn định” nhằm giảm thiểu các sai sót, tiết kiệm thời gian, chi phí Tình trạng thiếu nhân lực có tay nghề đã và đang kìm hãm sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp Trong đó, sự thỏa mãn trong công việc giữ vai trò rất quan trọng và quyết định đối với sự thành công trong việc phát triển của tổ chức trong môi trường kinh doanh cạnh tranh Khi nhân viên được thỏa mãn với công việc sẽ có động lực làm việc cao hơn, sẽ gắn bó và trung thành hơn với tổ chức Đây cũng chính là điều

mà các doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được từ nhân viên của mình

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam, Tp.Hồ Chí Minh luôn

là địa phương dẫn đầu trong sự phát triển kinh tế, là đầu tàu kéo nền kinh tế Việt Nam đi lên, đi cùng với sự phát triển đó là một làn sóng người dân nhập cư vào thành phố để học tập và làm việc Đi kèm với sự gia tăng về dân số là sự bùng nổ của các loại phương tiện cá nhân: xe đạp, xe ô tô và nhất là xe máy, điều này dẫn đến một áp lực khủng khiếp đối với cơ sở hạ tầng của thành phố khi nó không thể theo kịp với đà tăng trưởng của dân số Quận Tân Bình là một quận nằm trong nội thành thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những quận lớn nhất, đông dân nhất cũng như mật độ dân số cao nhất thành phố, việc dân số tăng nhanh kéo theo các phương tiện giao thông gia tăng đã khiến các dịch vụ công cộng tại khu vực trở nên

Trang 19

quá tải Đây là sự khó khăn cũng như áp lực rất lớn mà Công ty TNHH MTV Dịch

Vụ Công Ích Quận Tân Bình hiện nay đang gặp phải

Khối lượng công việc gia tăng đòi hỏi cần có thêm nhân sự, tuy nhiên đặc điểm ngành nghề chuyên biệt đòi hỏi những yêu cầu khắt khe cũng như khả năng chịu đựng với áp lực công việc khó khăn là rất lớn Điển hình như lực lượng vệ sinh công cộng của công ty, họ luôn phải làm việc bên cạnh mật độ lưu thông xe cộ dày đặc tiềm ẩn những nguy hiểm khó lường từ tai nạn giao thông, hay lực lượng duy

tu, bảo dưỡng cầu cống luôn phải làm việc dưới những nguy hiểm chực chờ từ khí

ga dưới các cống hộp, điều đó khiến những nhân viên làm việc lâu năm tại công ty cũng muốn chuyển sang làm việc khác bởi họ muốn đảm bảo về mặt sức khỏe, sự

an toàn trong công việc, nó khiến chính sách nhân sự nhằm giữ chân được những công nhân có tay nghề trở nên cấp bách Ngoài ra, do Công ty TNHH MTV Dịch

Vụ Công ích Quận Tân Bình một công ty nhà nước nên vấn đề tuyển dụng nhân sự

là vô cùng khó khăn đối với các lãnh đạo của công ty khi phải đảm bảo các yêu cầu

do cấp trên đề ra và chỉ đạo, công ty có thể thuê mướn một lượng công nhân hợp đồng thời vụ, nhưng với đặc thù công việc, đội ngũ công nhân này không có tính ổn định và lâu dài, họ sẵn sàng gắn bó với công ty nhưng họ muốn được vào biên chế chính thức, nếu không thì họ cũng sẽ không thể gắn bó lâu dài với công ty bởi những đặc điểm nghề nghiệp

Xuất phát từ những yếu tố khách quan, những khó khăn không chỉ riêng của Công ty TNHH Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình mà còn là khó khăn của các công

ty khác cùng lĩnh vực, ngành nghề trực thuộc nhà nước Để khắc phục những điều này cũng như tạo ra một sự phát triển mạnh và bền vững cho công ty, tác giả thực hiện đề tài “Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình”

Vấn đề được đặt ra ở đây là người lao động quan tâm đến vấn đề gì? Vấn đề nào là thiết yếu? Và cảm nhận của người lao động đối với công việc và công ty như thế nào? Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá thực trạng mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc và công ty, đồng thời tìm ra các

Trang 20

yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này, giúp công ty hiểu rõ nhân viên cần gì và quan tâm đến điều gì? Từ kết quả đạt được, lãnh đạo công ty sẽ đề ra các chính sách

về nhân sự, công việc, lợi ích nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc, gắn kết công

ty của người lao động, điều này sẽ làm cho hiệu suất lao động được nâng cao và công ty cũng sẽ tạo được một nguồn lao động có “tính ổn định” và có chuyên môn hơn Do đó, việc nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công ty là cần thiết

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết được các mục tiêu sau đây:

- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình

- Đo lường mức độ thỏa mãn của từng yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân

Bình

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc

- Phạm vi nghiên cứu: Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình

- Đối tượng khảo sát là toàn bộ nhân viên của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ

Công Ích Quận Tân Bình (trừ Ban Giám đốc và các Trưởng, phó phòng ban)

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành với kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn 10 người là nhân viên công ty để khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công ty, cũng như xác nhận lại các yếu tố đã có sẵn trong mô hình lý thuyết đề xuất; hiệu chỉnh và xây dựng thang đo Kết quả của nghiên cứu định tính là mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát chính thức của đề tài

Trang 21

- Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát đến cho từng nhân viên trong công ty trừ các trường hợp nêu trên, hướng dẫn họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó sẽ thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích Dữ liệu thu được sau khi mã hóa và làm sạch, sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 và tiến hành các bước kiểm định

- Phương pháp phân tích dữ liệu: thống kê mô tả, kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s alpha được dùng để lựa chọn và củng cố thành phần của thang

đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được dùng để xác định các nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố có ảnh hưởng thực sự đến

sự thỏa mãn công việc cũng như hệ số hồi quy của các nhân tố Các phân tích test, Anova được thực hiện để phân tích và so sánh mức độ đánh giá hay cảm nhận

T-của các nhân viên theo đặc điểm cá nhân đối với các yếu tố công việc

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Thứ nhất, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp ban lãnh đạo công ty có được cái nhìn tổng thể và sâu sắc hơn về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên công

ty Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở, nền tảng rất ý nghĩa và cần thiết đối với ban lãnh đạo công ty trong việc hoạch định nguồn nhân lực của công ty

- Thứ hai, kết quả của nghiên cứu đưa ra các cơ sở khoa học trong việc nắm bắt các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên Yếu

tố nào tác động mạnh, nhẹ đối với sự thỏa mãn công việc và biết được mức độ cảm nhận của nhân viên về công việc tại công ty Từ đó ban lãnh đạo công ty có cái nhìn tổng quát hơn, hiểu rõ hơn về nhân viên để tìm ra những giải pháp nào cần tập trung thực hiện nhằm thu hút, giữ chân và nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên công ty

- Thứ ba, ý nghĩa của đề tài là tiền đề góp phần vào sự ổn định và phát huy hết tiềm năng của nhân viên trong công ty cũng như thúc đẩy vào sự định hướng và phát triển toàn diện cho công ty trong tương lai

Trang 22

1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này trình bày về các định nghĩa, các lý thuyết, các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn công việc Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày về quy trình nghiên cứu Nội dung các bước bắt đầu tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu, Chương này trình bày nội dung phân tích và diễn giải các kết quả phân tích

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này đưa ra một số kết luận từ những kết quả thu thập được đồng thời kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện đối với công

ty cũng như hạn chế trong khi thực hiện luận văn

Trang 23

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 sẽ trình bày tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn trong công việc cũng như các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc Trên

cơ sở kết quả của một số nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết gồm 10 yếu tố có liên quan đến sự thỏa mãn công việc, từ đó tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên, và sự thỏa mãn trong công việc cũng được định nghĩa theo nhiều khía cạnh khác nhau Nhưng nhìn chung

sự thỏa mãn này được đo lường dựa trên hai khía cạnh là sự thỏa mãn chung đối với công việc và sự thỏa mãn riêng theo các khía cạnh khác nhau trong công việc

2.1.1 Mức độ thỏa mãn chung trong công việc

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn chung trong công việc mà các nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra:

Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn công việc là trạng thái mà người lao động

có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức

Weiss (1967), sự thỏa mãn công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động

Locke (1976), cho rằng sự thỏa mãn trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thích thú với công việc của họ

Quinn & Staines (1979), thỏa mãn trong công việc là phản ứng tích cực đối với công việc

Spector (1997), thì cho rằng sự thỏa mãn trong công việc đơn giản là việc người ta cảm thấy thích công việc và các khía cạnh công việc của họ, đó là thái độ của người nhân viên đối với công việc của mình

Ellickson & Logsdon (2001), thỏa mãn trong công việc được định nghĩa chung

là mức độ người nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự

Trang 24

nhận thức của người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ Nói đơn giản hơn, môi trường trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị, tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn trong công việc càng cao

Kreitner & Kinicki (2007), sự thỏa mãn trong công việc chủ yếu phản ánh mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình

Nhìn chung, có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc nhưng chúng ta có thể tổng kết chung rằng: sự thỏa mãn trong công việc là thái độ, nhận thức và cảm xúc tích cực của người lao động đối với công việc của mình

2.1.2 Mức độ thỏa mãn đối với các thành phần công việc

Theo Smith & ctg (1969), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ nhận thức của người nhân viên đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc, và được đo lường bởi 5 yếu tố sau: (1) bản chất công việc, (2) cơ hội đào tạo và thăng tiến, (3) cấp trên, (4) đồng nghiệp, (5) tiền lương Thang đo chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index (JDI) của ông đã được sử dụng phổ biến trên toàn thế giới và được đánh giá có độ tin cậy cao (Kinichi & ctg, 2002)

Schemerhon (1993, theo Luddy 2005) định nghĩa sự thỏa mãn trong công việc

là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên Ông nhấn mạnh nguyên nhân của sự thỏa mãn trong công việc bao gồm các yếu tố: (1) vị trí công việc, (2) sự giám sát của cấp trên, (3) mối quan hệ với đồng nghiệp, (4) nội dung công việc, (5) sự đãi ngộ và (6) các thành phần thưởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như

cơ cấu tổ chức

Herzberg (1959, theo Hong T.T & ctg 2011) cho rằng có 2 nhóm nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động: nhóm nhân tố động viên

và nhóm nhân tố duy trì

Trang 25

- Các nhân tố động viên có liên quan đến sự thỏa mãn gồm: thành tựu, sự công nhận, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và triển vọng phát triển

- Các nhân tố duy trì gồm: chính sách công ty, phương pháp giám sát của cấp trên, hệ thống phân phối lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, cuộc sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc Qua các định nghĩa cho thấy, sự thỏa mãn trong công việc được định nghĩa dưới nhiều góc độ khác nhau Nhưng nhìn chung sự thỏa mãn trong công việc là mức độ thoải mái, dễ chịu và thích thú của nhân viên đối với công việc của họ Mức

độ thỏa mãn này nhiều hay ít tùy thuộc vào mức độ cảm nhận của từng nhân viên

2.2 Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

Có rất nhiều lý thuyết đề cập tới sự thỏa mãn trong công việc của người lao động, sau đây là một số lý thuyết kinh điển tiêu biểu, có giá trị được vận dụng vào trong nghiên cứu này:

2.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943)

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và như cầu bậc cao (meta needs)

- Nhu cầu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố sinh học của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ… Những như cầu cơ bản này đều là các như cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày

- Các nhu cầu bậc cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao Những như cầu bao gồm nhiều nhân tố tính thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng v.v

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên, chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống… họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng… Nhưng ngay khi nhu cầu bậc thấp được đáp ứng, thỏa mãn thì nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện, và cứ thế tăng dần

Trang 26

Cấu trúc các cấp độ nhu cầu có tầng, trong đó, những nhu cầu của con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ tới các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu cấp bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ

Hình 2.1: Mô hình 5 cấp độ nhu cầu của Maslow

(Nguồn: Maslow, A Theory of Human Motivation, 1943)

Cấp độ thứ nhất: các nhu cầu căn bản nhất thuộc về sinh học (physiological) –

thức ăn, nước uống, nơi ở, không khí để thở, ngủ-nghỉ ngơi

Cấp độ thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) – cảm giác yên tâm, sự đảm bảo về

an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản

Cấp độ thứ ba: Nhu cầu xã hội hay được giao lưu tình cảm và được trực thuộc

(belonging and love) – muốn được chấp nhận, được yêu thương, là thành viên của một nhóm nào đó, có gia đình yên ấm, có bạn bè thân hữu tin cậy

Cấp độ thứ tư: Nhu cầu được tôn trọng, kính mến (esteem) – thành đạt, tự tin,

tự trọng, được kính mến, được tin tưởng, được công nhận

Cấp độ thứ năm: Nhu cầu tự khẳng định (seft-actualization) – muốn sáng tạo,

được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân mình, phát triển cá nhân, tự hoàn thiện Nhiều nhà nghiên cứu đã không đồng cảm với quan điểm thỏa mãn theo từng cấp bậc nhu cầu của Maslow, và cho rằng con người cùng lúc có thể đeo đuổi nhiều

Tự thể hiện Nhu cầu tự trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý

Trang 27

nhu cầu khác nhau để thỏa mãn những nhu cầu trong cuộc sống Tuy nhiên, thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow đã mang một ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu nhân viên của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào Từ đó, giúp nhà lãnh đạo đƣa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của nhân viên đồng thời đảm bảo đạt đến các mục tiêu của tổ chức

2.2.2 Thuyết hai nhân tố của Frederic Herzberg (1959)

Thuyết hai nhân tố (Two Factor Theory hoặc Herzberg’s Boby Motivation

Hygiene Theory) đƣợc đƣa ra bởi Frederic Herzberg Ông đã phát triển thuyết này

bằng cách đề nghị các nhân viên làm việc trong các xí nghiệp công nghiệp liệt kê các nhân tố làm cho họ thỏa mãn và các nhân tố làm cho họ bất mãn trong công việc Từ kết quả thu thập này, ông đã chỉ ra rằng có 2 nhóm nhân tố: nhóm nhân tố động viên có liên quan đến sự thỏa mãn đối với công việc và nhóm nhân tố duy trì

có liên quan đến sự bất mãn đối với công việc

Các thành phần của mô hình hai nhân tố:

Nhân tố duy trì

- Điều kiện làm việc

- Sự giám sát của cấp trên

- Đạt kết quả mong muốn

- Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo

Trang 28

Herzberg cho rằng:

Đối với nhóm nhân tố duy trì, nếu được giải quyết tốt sẽ không có sự bất mãn trong công việc, chứ chưa hẳn đã thỏa mãn Nhưng nếu giải quyết không tốt sẽ tạo

ra sự bất mãn trong công việc

Đối với nhóm nhân tố động viên, nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn trong công việc, nhưng nếu không được giải quyết tốt thì sẽ tạo ra tình trạng không thỏa mãn, chứ chưa hẳn đã bất mãn

Vì vậy, Herzberg kết luận rằng việc quản trị làm cho họ thỏa mãn hơn trong công việc đòi hỏi phải giải quyết thỏa đáng đồng thời cả 2 nhân tố duy trì và động viên

2.2.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer (1969)

Không đồng cảm với thứ tự cấp bậc nhu cầu của Maslow, C Alderfer (1969, theo Schermerhon & ctg 2002) cho rằng con người cùng lúc có thể theo đuổi việc thỏa mãn cả 3 nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển Thuyết ERG có một số điểm khác so với thuyết nhu cầu của Maslow ở các điểm sau:

- Thứ nhất, thuyết ERG rút gọn số lượng nhu cầu còn 3 thay vì 5 như thuyết nhu cầu của Maslow, cụ thể như sau:

o Nhu cầu tồn tại bao gồm những đòi hỏi vật chất tối thiểu cần thiết cho sự tồn tại của con người, nhu cầu này bao gồm cả nhu cầu sinh lý và nhu cầu

an toàn của Maslow

o Nhu cầu quan hệ là những nhu cầu về những mối quan hệ qua lại giữa những cá nhân với nhau, nhu cầu này bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu được người khác tôn trọng được thỏa mãn từ bên ngoài

o Nhu cầu phát triển là những đòi hỏi bên trong mỗi con người để phát triển

cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng được thỏa mãn từ bên trong (tự trọng và tôn trọng người khác)

Trang 29

- Thứ hai, Alderfer cho rằng: con người cùng lúc có thể theo đuổi nhiều nhu cầu khác nhau, trong khi Maslow cho rằng trong cùng một thời điểm con người cùng lúc chỉ có thể theo đuổi thỏa mãn một cấp bậc nhu cầu duy nhất

- Thứ ba, thuyết ERG cho rằng có yếu tố bù đắp giữa các yêu cầu, khi một nhu cầu bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang theo đuổi thỏa mãn các nhu cầu khác

Thuyết ERG của Alderfer được các nhà quản lý đánh giá cao hơn thuyết nhu cầu của Maslow, vì nó cho thấy các nhu cầu của con người rất đa dạng và linh động chứ không cứng nhắc như cấp bậc nhu cầu của Maslow, và điều này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu thực tế của con người Thuyết ERG giải thích tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và các điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện hiện tại tốt và đạt các tiêu chuẩn hiện tại của thị trường lao động Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn

2.2.4 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

Mô hình của Hackman & Oldham (1974) xây dựng nhằm xác định cách thiết

kế công việc sao cho nhân viên có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nhất Mô hình được thiết kế dựa trên sự tác động lên trạng thái tâm lý then chốt

từ các đặc trưng cốt lõi của công việc và cuối cùng sẽ sinh ra các kết quả về công việc

Trang 30

- Động cơ thúc đẩy công việc từ bên trong cao

- Sự thỏa mãn được tăng lên rõ ràng

- Sự thỏa mãn toàn bộ công việc cao

- Hiệu quả công việc cao

Công việc độc lập

Yếu tố kinh nghiệm ảnh hưởng lớn đến kết quả

Sự phản hồi từ việc

thực hiện công việc

Kinh nghiệm thực tế của những hoạt động trong công việc

Nhu cầu phát triển của nhân viên

Hình 2.2: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

(Nguồn: Hackman & Oldham, The Job Diagnosis Survey: An Instrument for

the Diagnosis of Jobs and the Evaluation of Job Redesign Project, 1974)

5 đặc trưng cốt lõi của công việc:

- Sự đa dạng kỹ năng là mức độ mà công việc yêu cầu sự đa dạng từ những hoạt động khác trong việc thực hiện công việc, bao gồm cả việc sử dụng một số kỹ

năng và tài năng khác của con người

- Nhiệm vụ rõ ràng là mức độ yêu cầu hoàn thành toàn bộ công việc từ khi bắt

đầu đến khi kết thúc với kết quả rõ ràng

Trang 31

- Ý nghĩa nhiệm vụ là mức độ mà công việc tác động đến cuộc sống của

những người thực hiện nó

- Công việc độc lập là công việc mang tính chất độc lập với những công việc khác và người thực hiện phải thận trong việc hoạch định và xác định những thủ tục

sẽ được sử dụng trong công việc

- Sự phản hồi từ việc thực hiện công việc là mức độ yêu cầu cung cấp thông

tin trực tiếp và rõ ràng từ việc thực hiện những hoạt động trong công việc

Theo Hackman & Oldham, những đặc trưng cốt lõi trong công việc này liên quan đến những trạng thái tâm lý then chốt của nhân viên Sự đa dạng kỹ năng, sự đồng nhất nhiệm vụ và sự quan trọng nhiệm vụ liên quan đến “ý nghĩa của kinh nghiệm trong công việc” Sự tự chủ trong công việc liên quan đến “yếu tố kinh nghiệm ảnh hưởng lớn đến công việc” Sự phản hồi từ việc thực hiện công việc liên quan đến trạng thái tâm lý “kinh nghiệm thực tế của những hoạt động trong công việc” Lần lượt trạng thái tâm lý này liên quan đến động cơ thúc đẩy làm việc cao,

sự thỏa mãn trong công việc cao và hiệu quả công việc cao

Nhận xét:

Qua các lý thuyết trên, ta nhận định rằng có cái nhìn khác nhau giữa các nhà khoa học về các nhân tố mang lại sự thỏa mãn trong công việc Tuy nhiên, ta thấy được điểm chung của các tác giả từ các lý thuyết này là: Để nhân viên thỏa mãn trong công việc thì nhà quản lý cần phải xác định nhân viên đang ở mức nhu cầu nào, đang cần nhu cầu gì và tìm cách mang lại sự thỏa mãn về nhu cầu đó đối với nhân viên

Đối với A.Maslow thì nhu cầu đó là nhu cầu sinh học của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống,…

Herzberg thì đưa ra hai nhóm nhân tố là nhóm nhân tố loại bỏ sự bất mãn (nhóm nhân tố duy trì) và nhóm nhân tố mang đến sự thỏa mãn (nhóm nhân tố động viên) nhưng mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của nhân viên

Trang 32

Clayton Alderfer cũng chỉ ra rằng con người theo đuổi việc thỏa mãn tất cả các nhu cầu cùng một lúc chứ không phải chỉ một nhu cầu như ở lý thuyết của Maslow

Sau cùng, Hackman & Oldham thì cho rằng nhân viên đòi hỏi công việc của

họ cần được thiết kế một cách khoa học, hợp lý mới có thể có được sự thỏa mãn trong công việc

2.3 Một số nghiên cứu về thang đo các yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn công việc

Sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh: thỏa mãn nói chung đối với công việc và thỏa mãn theo các yếu tố thành phần của công việc Thỏa mãn chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc Một quan điểm khác coi sự thỏa mãn công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ (Smith, 1969) Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ thoả mãn trong công việc (Price, 1997) Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần của công việc sẽ giúp nhà lãnh đạo biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất (Deconick & Stilwell, 2004)

Dựa trên sự tổng hợp của Spector (1997), tác giả đưa ra nhóm 4 thang đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc ở từng khía cạnh trong việc điển hình trên thế giới và được sử dụng khá nhiều trong các nghiên cứu: Minnesota Satisfaction Questionnaire – MSQ (Weiss & ctg, 16967), Job Descriptive Index – JDI (Smith & ctg, 1969), Job Diagnostic Survey – JDS (Hackman & Oldham, 1975), Job Satisfaction Survey – JSS (Spector, 1997) Tiếp theo, nhóm thang đo lường mức độ

thoả mãn chung là: Job in General (JIG) scale (Ironson & ctg, 1989)

2.3.1 Minnesota Satisfaction Questionnaire – MSQ ( Weiss & ctg, 1967)

MSQ khá phổ biến vì nó rất cụ thể, dễ hiểu, dễ sử dụng cho bất kỳ tổ chức hay đối tượng nào (Spector, 1997) MSQ sử dụng một trong 2 bảng đo sau: một bảng đo dài gồm 100 mục (phiên bản 1977 và phiên bản 1967) với mỗi khía cạnh sẽ được đo

Trang 33

lường bởi 5 biến và một bảng đo ngắn hơn gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ thỏa mãn công việc chung về mỗi khía cạnh (Schmit & Allcheid, 1995)

2.3.2 Chỉ số mô tả công việc Job Descriptive Index – JDI (Smith & ctg, 1969)

Smith & ctg (1969) đã xây dựng chỉ số mô tả công công việc (Job Descriptive Index) và được đánh giá rất cao trong lý thuyết và thực tiễn, được thể hiện qua 5 thang đo nhân tố như sau: (a) Tính chất công việc, (b) Thanh toán tiền lương, (c) Thăng tiến, (d) Giám sát, (e) Đồng nghiệp Theo nội dung đánh giá của chỉ số mô tả công việc JDI, mỗi thang đo nhân tố đưa ra 5 nội dung tiêu biểu nhằm đánh giá theo khía cạnh riêng với 72 mục đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên trong công việc ở 5 khía cạnh Giá trị và đọ tin cậy của JDI được đánh giá rất cao trong cả lý thuyết lẫn thưc tiễn (Mayer & ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu được xuất bản là sử dụng JDI

2.3.3 Job Diagnostic Survey – JDS (Hachman & Oldham, 1975)

Hackman & Oldham (1974) cho rằng đặc điểm công việc cũng tác động đến

sự thỏa mãn công việc của nhân viên và đã đề xuất cá thang đo: đánh giá trực tiếp môi trường làm việc (5 yếu tố “lõi”), đo lường những biểu hiện tâm lý của nhân viên, thang đo lường các yếu tố tác động đến công việc như: (a) Mức độ thỏa mãn công việc chung và (b) Những khía cạnh của sự thỏa mãn trong công việc

2.3.4 Job Satisfaction Survey – JSS (Spector, 1997)

Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho tất cả các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ thỏa mãn công việc và thái độ như sau: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện công việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các

tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe,…

Trang 34

2.3.5 Đo lường về sự hài lòng tổng thể - JIG

Job in General (JIG) scale bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung, được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector, 1997) Michigan Organizational Assessment Questionaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc; (b) Về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây Độ tin cậy của thang đo được chứng minh thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này

có hệ số tương quan cao đối với các biến công việc

Đánh giá các mô hình:

Có thể thấy rằng các mô hình đưa ra đều có những ưu và nhược điểm của nó MSQ là thang đo lường tương đối đầy đủ khi thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn công việc của nhân viên với 20 khía cạnh của công việc, nhưng câu hỏi quá dài (100 mục) hoặc quá ngắn (20 mục) thì khó thực hiện khảo sát và đảm bảo độ chính xác Với JDS đo lường 5 nhân tố “lõi” và chú trọng đến yếu tố đặc điểm công việc nhưng chưa thể hiện được nhiều khía cạnh khác cũng có tác động đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên, chỉ phù hợp với đối tượng là những nhân viên giỏi, thỏa mãn cao, ít nghỉ việc (Sharon & Toby, 1998) Chỉ trong hai mươi năm cuối của thế kỷ 20, JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu đã được xuất bản (Ajmi, 2001), JDI khá phổ biến trên thế giới nhưng nó cũng có một số nhược điểm nhất định cần lưu ý: như không có thang đo mức độ thỏa chung đối với công việc và chỉ phù hợp với nhân sự ở lĩnh vực sản xuất (Spector, 1997) Chính vì thế Spector đã xây dựng mô hình JSS cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, công cộng, và tổ chức phi nhuận với 9 nhân tố có tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ So sánh với các hạn chế của những mô hình trên thì thang đo JSS của Spector được tác giả đánh giá là tổng quát và phù hợp nhất

Trang 35

2.4 Các nghiên cứu trước đây về sự thỏa mãn trong công việc

2.4.1 Nghiên cứu của Luddy (2005)

Luddy (2005) đã sử dụng thang đo JDI của Smith (1969) để đánh giá sự thỏa mãn công việc của 203 nhân viên ở Viện Y tế công cộng ở vùng Western Cape, Nam Phi, và chỉ ra 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên nơi đây gồm: (1) Đồng nghiệp, (2) Bản chất công việc, (3) Sự đãi ngộ/Tiền lương, (4) Sự giám sát của cấp trên, (5) Cơ hội thăng tiến và vị trí việc làm Điểm mới trong nghiên cứu của Luddy (2005) là ông cố gắng chia ra làm 2 nhân tố ảnh hưởng như sau:

- Nhóm nhân tố tổ chức gồm: bản chất công việc, sự đãi ngộ/tiền lương, sự giám sát của cấp trên, cơ hội thăng tiến và đồng nghiệp Kết quả cho thấy nhân viên

ở đây thỏa mãn với đồng nghiệp của họ hơn hết, kế đến là bản chất công việc và sự giám sát của cấp trên Cơ hội thăng tiến và tiền lương là 2 nhân tố mà người lao động ở đây cảm thấy bất mãn

- Nhóm nhân tố cá nhân: nghề nghiệp, chủng tộc, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, độ tuổi và tình trạng hôn nhân cũng có ảnh hưởng đáng kể đến

sự thỏa mãn công việc

2.4.2 Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)

Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức

độ thỏa mãn công việc của người lao động ở Việt Nam bằng cách sử dụng thang đo JDI của Smith (1969) kết hợp với thuyết nhu cầu của Maslow (1943), và phát hiện

có nhân tố mới có tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao động, đó

là: “Phúc lợi” và “Điều kiện làm việc” Hạn chế của nghiên cứu này là đặc điểm

của mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời khảo sát là các nhân viên đang tham gia khóa học buổi tối tại trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Họ được đánh giá

là những người có định hướng học tập và bị ảnh hưởng nhiều bởi các lý thuyết quản trị đang học, do vậy đối tượng khảo sát này có thể chưa hoàn toàn đại diện cho người lao động Việt Nam Vì vậy kết quả nghiên cứu có thể chưa phản ánh đúng sự thỏa mãn của người lao động ở Việt Nam Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu của Trần

Trang 36

Kim Dung (2005) có thể được xem xét kế thừa để kiểm định lại trong nghiên cứu này, vì nó bao hàm cả 5 nhân tố của thang đo JDI và 2 nhân tố khám phá mới ở điều kiện Việt Nam Đặc biệt có thể sử dụng thang đo mô tả công việc điều chỉnh 7 yếu

tố của Trần Kim Dung (AJDI) đã được kiểm định sự phù hợp ở điều kiện Việt Nam,

để làm bảng câu hỏi nháp dùng trong nghiên cứu định tính Trong đó, 2 nhân tố mới của Trần Kim Dung sẽ được xem xét cẩn thận trong nghiên cứu này ở 2 khía cạnh sau:

o Phúc lợi: đó là những lợi ích mà một người có được từ công ty của mình ngoài khoản tiền mà người đó kiếm được Ở Việt Nam các phúc lợi mà người nhân viên quan tâm nhất bao gồm: được mua bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), được nghỉ phép theo luật định, được nghỉ bệnh và việc riêng khi có nhu cầu, được công đoàn bảo vệ lợi ích hợp pháp của nhân viên, được đi du lịch hàng năm, v.v

o Điều kiện làm việc: đó là tình trạng của nơi làm việc, điều kiện làm việc là các yếu tố có ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi của người lao động khi làm việc, các phương tiện cần thiết để làm việc, các hệ thống thông tin cần thiết và dễ sử dụng, nơi làm việc tiện nghi, thoải mái, dễ làm việc, an toàn, sạch sẽ

2.5 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc, các nghiên cứu xây dựng thang đo: JDI (Smith & ctg, 1969), JSS (Spector, 1997), và các nghiên cứu của Luddy (2005), và Trần Kim Dung (2005) và kết quả nghiên cứu định tính Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố công việc cho thấy vấn đề các thành viên quan tâm phản ánh khá chi tiết và đầy đủ về thành phần công việc đã được các nhà nghiên cứu thực hiện trước đó, đặc biệt là nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), một nghiên cứu được thực nghiệm tại Việt Nam Xem xét ý kiến và sự lý giải của các thành viên, cùng với việc so sánh các mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất chọn mô hình JSS làm cơ sở chính để phát triển mô hình lý thuyết đề xuất dùng trong nghiên

Trang 37

cứu này vì mô hình JSS khá phù hợp với Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình, là loại hình doanh nghiệp nhà nước, nhưng chủ yếu là phục vụ công ích, vệ sinh cộng cộng, chăm sóc cây xanh,… không đặt lợi nhuận lên hàng đầu

Việc chọn mô hình mô hình nghiên cứu được xem xét và đánh giá từ thực tiễn của công ty, đối với Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Công Ích Quận Tân Bình, do đặc thù về loại hình công ty, ngành nghề và môi trường làm việc đòi hỏi người lao động làm việc trong một môi trường tương đối phức tạp, thường xuyên tiếp xúc với những nguồn gây ảnh hưởng đến sức khỏe, dẫn đến người lao động dễ nảy sinh tâm

lý chán nản có thể dẫn đến bỏ việc, điều đó đòi hỏi cần phải có những bù đắp xứng

đáng với công sức mà người lao động đã bỏ ra nên yếu tố Bản chất công việc, Điều

kiện làm việc; Tiền lương, thưởng; Phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến được đề

xuất đưa vào mô hình Tiếp theo, trong bất kì công ty nào, các mối quan hệ trong công việc đều ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên, đặc biệt là các công

việc mang tính chất đội, nhóm; vì thế các yếu tố Quan hệ đồng nghiệp, Cấp trên, Sự

phản hồi, Giao tiếp thông tin được đưa và mô hình Cuối cùng, yếu tố Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống được đưa vào mô hình nghiên cứu nhằm tìm hiểu xem

mối quan hệ giữa công việc với cuộc sống của người lao động tại công ty, công việc

có ảnh hưởng tốt hay tác động xấu đến đời sống của người lao động tại công ty hay không?

Sau khi nghiên cứu và tìm hiểu thông qua các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu đã có và thực tiễn tại công ty, tôi đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc trong mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) Bản chất công việc, (2) Tiền lương, thưởng, (3) Cơ hội đào tạo và thăng tiến, (4) Phúc lợi, (5) Điều kiện làm việc, (6) Quan hệ đồng nghiệp, (7) Cấp trên, (8) Giao tiếp thông tin, (9) Sự phản hồi, (10) Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống

2.5.1.1 Bản chất công việc

Bản chất công việc là những tính chất công việc mà người thực hiện phải đối mặt và thực hiện nó trong công việc hàng ngày, có thể công việc đó phù hợp với

Trang 38

khả năng của họ thì họ trở nên thích thú và làm việc có năng suất cao Ngược lại, công việc không phù hợp khả năng hay nhàm chán sẽ làm cho họ trở nên thụ động

và dẫn đến năng suất lao động thấp Như vậy, để tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động, nhà quản trị nhân sự phải nắm rõ khả năng chuyên môn và tính cách của nhân viên trước khi phân công họ công việc phù hợp Ngược lại, nếu không được tạo điều kiện làm việc tốt, người lao động sẽ chán công việc dẫn đến không có hiệu quả lao động Theo Kumari (2011) cho rằng để nhân viên thỏa mãn công việc cần phải phân công công việc phù hợp với năng lực của họ, và họ được phát huy sáng kiến và có sự phản hồi từ nhà quản lý Như vậy, bản chất công việc

có ảnh hưởng đến tâm lý, sáng kiến và năng suất lao động của nhân viên

Trong đề tài này đề cập đến các khía cạnh bản chất công việc như: công việc

hiện tại có phù hợp hay không, hiểu rõ công việc đang làm, khi làm việc được phép

sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau, được quyền quyết định đối với cách thức thực hiện công việc của mình

2.5.1.2 Tiền lương, thưởng

Tiền lương là một trong những yếu tố đầu tiên khi một người đi đến quyết định làm việc cho một công ty hay tổ chức nào đó Thực ra, tiền lương là sự thỏa thuận giữa người làm thuê và người thuê về giá trị lao động Trong ngữ nghĩa của

đề tài này, lương là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một doanh nghiệp, không bao gồm các khoản thu nhập khi họ làm công việc khác không liên quan đến doanh nghiệp Thưởng liên quan đến hệ thống khen thưởng công bằng, thích đáng và phù hợp dựa vào hiệu suất công việc Trong đề tài này sẽ đề cập đến

các khía cạnh tiền lương, thưởng như: tiền lương thỏa đáng với kết quả làm việc,

tiền lương tương đương với các công ty khác cùng lĩnh vực, phân phối tiền lương công bằng, các khoản thưởng thỏa đáng từ đánh giá hiệu quả làm việc

2.5.1.3 Cơ hội đào tạo và thăng tiến

Đào tạo là một nhiệm vụ mà mọi nhà quản trị nhân sự đều phải thực hiện cho nhân viên trong doanh nghiệp.Khi nhân viên được đào tạo tốt về các kỹ năng sẽ làm cho họ tự tin trong công việc, làm việc hiệu quả, điều này giúp họ yêu thích công

Trang 39

việc hơn Tâm lý chung của mọi nhân viên khi làm việc là luôn muốn mình có được tay nghề cao và luôn được cập nhật kiến thức để có thể tiếp thu công nghệ mới Khi

có tay nghề cao, họ sẽ làm tốt công việc dẫn đến được đồng nghiệp xung quanh tôn trọng, công ty khen thưởng, do đó dẫn đến cơ hội tăng lương và thăng tiến trong công việc Như vậy, giữ đào tạo và cơ hội thăng tiến có mối quan hệ hữu cơ thúc đẩy người nhân viên nỗ lực phấn đấu trong học tập và công việc Trong đề tài này

sẽ đề cập đến các khía cạnh như: đào tạo để có đủ kỹ năng hoàn thành tốt công

việc, đào tạo để được nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc, cơ hội thăng tiến đối với những nhân viên có năng lực, chính sách thăng tiến rõ ràng và công bằng.

2.5.1.4 Phúc lợi

Phúc lợi là những lợi ích và quyền lợi mà người nhân viên nhận được ngoài tiền lương đã thỏa thuận và còn thể hiện sự quan tâm của tổ chức đối với nhân viên Yếu tố phúc lợi có ảnh hưởng nhiều đến tâm lý nhân viên và dần dần sẽ ảnh hưởng đến động cơ làm việc của họ Theo Trần Kim Dung (2005): phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành, gắn bó với doanh nghiệp Phúc lợi của doanh nghiệp gồm có: BHXH, BHYT, hưu trí, nghỉ phép,nghỉ lễ, ăn trưa do doanh nghiệp đài thọ, quà tặng của doanh nghiệp cho nhân viên vào các dịp sinh nhật, cưới hỏi,v.v

Theo Robins (2001) cho rằng: động cơ là sự thỏa mãn các nhu cầu, điều này

có nghĩa khi nhu cầu được thỏa mãn bởi những yếu tố xác định, người ta sẽ nỗ lực

để đạt được mục tiêu của tổ chức Do đó, phúc lợi có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

công việc ở các khía cạnh trong nghiên cứu như sau: công ty luôn thực hiện đầy đủ

các chế độ chính sách đối với công nhân viên, công ty thường tổ chức các chuyến tham quan, nghỉ dưỡng cho nhân viên, nhân viên luôn nhận được sự hỗ trợ tích cực của công đoàn.

2.5.1.5 Điều kiện làm việc

Điều kiện làm việc là những yếu tố liên quan đến sự thuận tiện, thoải mái, phù hợp với nhu cầu công việc và khả năng làm việc của nhân viên và sẽ có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Nếu điều kiện làm việc không phù hợp sẽ làm cho nhân

Trang 40

viên có tâm lý chán và dẫn đến thiếu động cơ và nỗ lực trong công việc Các khía

cạnh được đề cập trong nghiên cứu này là: cơ sở vật chất tiện nghi, thoải mái, dễ

làm việc; nơi làm việc an toàn, vệ sinh, sạch sẽ; trang thiết bị được cung cấp đầy đủ

để làm tốt công việc, hệ thống thông tin cần thiết và dễ dàng sử dụng để liên lạc

2.5.1.6 Quan hệ đồng nghiệp

Nơi làm việc cũng có thể xem là một xã hội thu nhỏ, vì vậy nhu cầu giao tiếp

là vô cùng quan trọng Hobson (1997) cho rằng mối quan hệ xã hội nơi làm việc có thể là chìa khóa đóng góp vào sự thỏa mãn công việc, năng suất làm việc và nhân cách của nhân viên Trong ngữ nghĩa của đề tài này thì quan hệ đồng nghiệp là mối quan hệ giữa những người cùng làm chung trong một doanh nghiệp, là những người

mà bạn thường xuyên trao đổi, chia sẻ với nhau về công việc: tương tự mối quan hệ

với cấp trên, nhân viên cần có được sự hỗ trợ, giúp đỡ của đồng nghiệp khi cần thiết, tìm thấy sự thoải mái thân thiện khi làm việc với đồng nghiệp Đồng thời, nhân viên phải tìm thấy đồng nghiệp của mình sự tận tâm khi làm việc để đạt được kết quả tốt nhất Cuối cùng, đồng nghiệp cần phải là người đáng tin cậy

2.5.1.7 Cấp trên

Trong ngữ nghĩa của đề tài này thì cấp trên là người quản lý trực tiếp nhân viên cấp dưới Sự thỏa mãn công việc mang lại từ những yếu tố mối quan hệ giữa

cấp trên với cấp dưới của mình bao gồm: cấp trên tôn trọng ý kiến cấp dưới khi có

vấn đề trong công việc, cấp trên khuyến khích tham gia vào việc ra quyết định, công việc được xác định phạm vi trách nhiệm rõ ràng, đánh giá mức độ hoàn thành công việc của cấp trên là công bằng

2.5.1.8 Giao tiếp thông tin

Truyền thông hiệu quả là vấn đề rất quan trọng đối với mọi tổ chức, bởi vì giao tiếp phối hợp nhân viên, thỏa mãn nhu cầu của nhân viên, hỗ trợ cho việc quản

lý kiến thức và củng cố cho việc ra quyết định Truyền thông là một phần quan trọng trong quá trình phối hợp làm việc, hoạt động của truyền thông cho phép các nhân viên phát triển tư duy nhằm phục vụ cho công việc của mình Nó còn là một thứ keo gắn kết mọi người lại với nhau, giúp con người thỏa mãn nhu cầu quan hệ

Định dạng
Số trang	148
Dung lượng	1,9 MB