Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú TP HCM

TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ở Chi Cục Thuế Quận Tân Phú.. Để đánh giá được

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005

I- Tên đề tài:

Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức; cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

NGUYỄN KHÁNH BÌNH

Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, cùng Quý thầy cô phụ trách giảng dạy đã giúp tôi trang bị kiến thức và tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Đồng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn đã cho tôi những đóng góp quý báu để hoàn chỉnh bài luận

Lời cuối tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo cùng các nhân viên của Chi Cục Thuế Quận Tân Phú đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành luận văn

NGUYỄN KHÁNH BÌNH

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử ở Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Lý thuyết dịch vụ công và mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được sử dụng như là khung phân tích Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế ở Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy những nhân tố ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ lần lượt là hạ tầng, lợi ích mang lại, sự

an toàn Dựa trên những bằng chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đã đề xuất một

số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ trong đó đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và cung cấp thêm các tiện ích cho người sử dụng

ABSTRACT

This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015 After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people respectedly Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 3

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công 6

2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL 8

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 14

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử 16

2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng 16

2.3.3.2 Điều kiện sử dụng 16

2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử 17

2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử 17

2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17

2.3.4.1 Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới 17

2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam 19

2.3.4.3 Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Giả thuyết nghiên cứu 21

3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 24

3.2.1 Xây dựng biến 24

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 27

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 27

3.3.1 Thành phần mức độ an toàn 28

3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng 29

3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại khi nộp thuế điện tử 29

3.3.4 Thành phần năng lực phục vụ 30

3.3.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị 30

3.3.6 Thang đo “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế” 30

3.4 Thông tin mẫu điều tra 31

3.4.1 Thông tin về đối tượng khảo sát 31

3.4.1.1 Về giới tính 31

3.4.1.2 Về độ tuổi 31

3.4.1.3 Về trình độ học vấn 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 Tổng quan về dữ liệu khảo sát 34

4.1.1 Thống kê mô tả cho các biến quan sát độc lập 34

4.1.2 Thống kê mô tả cho các biến phụ thuộc 36

4.2 Kiểm định thang đo 37

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37

4.2.1.1 Thành phần mức độ an toàn 38

4.2.1.2 Thành phần lợi ích mang lại 39

4.2.1.3 Thành phần mức độ tiện dụng 40

4.2.1.4 Thành phần năng lực phục vụ 40

4.2.1.5 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị 41

4.2.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 42

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố 43

4.2.3 Kết quả phân tích hồi quy bội 48

4.2.3.1 Kết quả hồi quy bội 49

4.2.3.2 Kiểm định kết quả hồi quy 50

4.2.3.3 Kiểm định giả thuyết 51

4.3 Phân tích kết quả 51

4.3.1 Nhóm yếu tố cơ sở hạ tầng thiết bị 52

4.3.2 Nhóm yếu tố lợi ích mang lại 53

4.3.3 Các nhóm yếu tố khác 53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

5.1 Các kết quả chính 55

5.2 Các kiến nghị 56

5.2.2 Về thành phần giá trị lợi ích mang lại 58

5.2.3 Về thành phần mức độ an toàn 59

5.3 Hạn chế 60

5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 3.0

PHỤ LỤC 3.1: KMO và kiểm định Bartlett

PHỤ LỤC 3.2: Kết quả phương sai trích trong phương pháp phân tích nhân tố (n=120)

PHỤ LỤC 3.3: Kết quả phân tích EFA sơ bộ (n=120)

PHỤ LỤC 3.4: Kiểm định thang đo (n=120)

PHỤ LỤC 4.1: KMO và kiểm định Bartlett cho thang đo chính thức

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục

thuế Tân Phú

31

Bảng 4.1 Thống kê mô tả cho 24 biến quan sát độc lập 39

Bảng 4.3 Thành phần mức độ an toàn giá trị alpha (α) =0,81 42 Bảng 4.4 Thành phần lợi ích manh lại giá trị alpha (α)=0,8 43 Bảng 4.5 Thành phần tiện dụng giá trị alpha (α)=0,78 44 Bảng 4.6 Thành phần năng lực phục vụ giá trị alpha (α)=0,71 45 Bảng 4.7 Thành phần cơ sở hạ tầng thiết bị giá trị alpha (α)=0,78 46 Bảng 4.8 Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Giá trị alpha (α) =

0,71

47

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ma trận nhân tố xoay 50 Bảng 4.10 Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy 51 Bảng 4.11 Ma trận tương quan Pearson của các biến trong mô hình 52

Hình 4.2 Đồ thị phân tán của sai số theo giá trị dự đoán 54

CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU

tử, hướng tới tích hợp vào mô hình Chính phủ điện tử chung của đất nước

Do đó việc thực hiện nộp thuế điện tử là một điều hợp lý nhằm tiến tới Chính phủ điện tử Đó sẽ là một hệ thống kết hợp giữa cơ quan thuế- kho bạc- ngân hàng Với tầm quan trọng nêu trên, để hướng tới mô hình Chính phủ điện tử, thuế điện tử

sẽ phải trở thành một thành phần trong Chính phủ điện tử ở Việt Nam

Trước đây, nộp thuế phải qua nhiều quá trình, thủ tục khác nhau; nộp ở Kho bạc mất thời gian tương đối nhiều, sau này nộp qua ngân hàng thì thời gian nó có rút ngắn hơn nhưng thực sự cũng không đáng kể Chỉ khi đăng ký và nộp thuế điện

tử thì quá rõ ràng là việc nộp thuế vô cùng nhẹ nhàng và đơn giản, người nộp thuế chả cần phải đếm tiền, người nộp thuế chỉ cần kích“chuột” trong vòng chưa tới 5 giây thì coi như đã nộp thuế xong Và không những thế chúng ta có thể nộp bất cứ nơi đâu, có thể ngồi ở cơ quan, ngồi ở nhà, nếu chúng ta chưa có thời gian nộp trong giờ làm việc thì ta nộp ngoài giờ làm việc nên rất là tiện lợi, có thể nói là vô cùng

tiện lợi Từ năm 2014 đến nay, nhằm tạo điều kiện thuận cho người nộp thuế, các tổ chức, cá nhân nộp thuế đã có thêm một chọn lựa vô cùng tiện lợi để đóng thuế đó là nộp thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào Ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế sẽ giảm được nhiều chi phí cho việc đi lại nộp tiền mặt, hoặc chờ đợi ngân hàng lập thủ tục chuyển tiền rất nguy hiểm và tốn nhiều thời gian Nộp thuế điện tử được lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn,

dễ phục hồi khi gặp phải trường hợp như thất lạc giấy nộp tiền Người nộp thuế và

cơ quan chủ quản dễ dàng kiểm tra, giám sát số tiền đã được đóng vào cơ quan thuế một cách dễ dàng và thuận tiện Khi thực hiện nộp thuế điện tử, tổ chức nộp thuế

và cơ quan thuế đã thực sự chung tay cải cách thủ tục hành chính thuế, sử dụng có hiệu quả nhất những khoản tiền thuế do nhân dân đóng góp và tạo điều kiện để cơ quan thuế nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế

Để đánh giá được sự cần thiết của việc nộp thuế điện tử cũng như mong muốn phải khảo sát sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ này để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của tổ chức, cá nhân nộp thuế, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”

1.2 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế điện tử ở quận Tân Phú?

Các giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện

tử ở quận Tân Phú?

1.3 Mục tiêu của đề tài

Đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú

Đối tượng khảo sát: Tổ chức đang nộp thuế điện tử tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả trao đổi với các chuyên gia, cán

bộ thuế để lập bảng khảo sát sơ bộ Từ bảng khảo sát này, tác giả tiến hành phỏng vấn thử một số tổ chức nộp thuế điện tử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Kết quả khảo sát chính thức sẽ được đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua giá trị hệ số tin cậy Cronbach’s anlpha

và phân tích nhân tố khám phá – EFA

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Thủ tướng Chính phủ đã có Nghị quyết 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia 2 năm 2015-2016 Theo đó, Chính phủ đã có những chỉ đạo từ tổng thể đến từng bộ, ngành với những đầu việc, chỉ tiêu cụ thể Cụ thể đối với ngành thuế trong năm 2015 phải triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 tỉnh thành với mục tiêu đến hết năm 2015 có 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ còn e ngại, nhận thức chưa đúng, chưa quan tâm đúng mức về việc nộp thuế điện tử Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn

ngần ngại đơn giản là "theo thói quen" hoặc lãnh đạo doanh nghiệp lo bị mất tiền khi giao cho cán bộ tự chuyển tiền qua mạng

Xuất phát từ thực tiễn đó, việc thực hiện đề tài nhằm có cách đánh giá khách quan trên cơ sở khảo sát thực tế để có thể đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử và từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ dịch vụ công nói chung và chất lượng phục

vụ của dịch vụ nộp thuế điện tử giúp cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái và tự nguyện hơn nữa trong việc “nộp tiền” cho nhà nước

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Ngoài ra còn có khái niệm khác như:

Dịch vụ trong kinh tế học “Được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” (wikipedia.org)

Mỗi cá nhân hoặc một tổ chức khi sử dụng dịch vụ luôn đòi hỏi ở dịch vụ đó một số yếu tố nhất định nhằm đem lại cho người hưởng thụ sự thoải mái hài lòng:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng luôn muốn được phục

vụ và đón tiếp ân cần, chu đáo, vui vẻ từ lời ăn tiếng nói, phong cách phục vụ

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ thông qua đó có những giải pháp nhằm cảm thông, chia sẻ các vướng mắc của họ

- Sự công bằng: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, khách hàng cần được đối

xử như nhau trong mọi trường hợp để họ luôn cảm thấy mình là “thượng đế”

- Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn chủ động trong việc được hưởng thụ dịch vụ từ nhà cung cấp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn muốn cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để

có được cái mà họ cần

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc

cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý

Lê Chi Mai (2009) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và

công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng dịch vụ công có một số đặc trưng cơ bản :

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

- Dịch vụ hành chính công: là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản

lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự Parasuraman và các cộng

sự (1988) cho rằng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng

Khoảng cách_3

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách_5

Khoảng cách_4

Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Nhà tiếp thị

Mô hình này được trình bày ở hình như sau:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985,1988)

Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đưa

ra và chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ thông tin đến khách hàng Những thông tin về quảng cáo đôi khi không được thực hiện chính xác như đã cam kết

Khoảng cách thứ năm là khoảng cách mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một khi khách hàng nhận thấy giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận là như nhau thì dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm , hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận gồm mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hoàn thành dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên trạng thái sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu và luôn luôn lắng nghe, giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng gầy dựng được lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Tuy nhiên mô hình không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (reliability)

- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty sẽ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Công ty sẽ cố gắng để không xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi (responsiness)

- Nhân viên công ty cho khách hàng biết thời gian thực hiện dịch vụ

- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty luôn cố gắng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong khả năng của họ

Sự đảm bảo (assurance)

- Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

- Khách hàng cảm thấy hoàn toàn an toàn trong khi giao dịch với công ty

- Nhân viên công ty luôn có thái độ niềm nở với khách hàng

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức để trả lời những vướng mắc của khách hàng

Sự cảm thông (empathy)

- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

- Công ty có bộ phận chăm sóc quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng

- Công ty lấy lợi ích của khách hàng là phương châm của họ

- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

- Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với

kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng và rất vui mừng

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự thoả mãn là sự đánh giá cuả khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ

Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác nhau

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực tế sử dụng dịch vụ và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu

tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng Và điều này được tóm tắt bằng sơ đồ sau:

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách

hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

2.3.3 Tổng quan về dịch vụ nộp thuế điện tử

2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng

Việc nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước trực tiếp trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế và được ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp tức thời

Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

- Đang thực hiện khai thuế điện tử trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế

- Có tài khoản tại Ngân hàng thương mại

2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử

Quy trình thực hiện nộp thuế điện tử gồm các bước:

1 Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

2 Đăng nhập ứng dụng nộp thuế điện tử

3 Lập, gửi giấy nộp tiền

4 Tra cứu thông tin

5 Thay đổi thông tin

2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử

- Tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế

- Nộp thuế tại bất cứ địa điểm nào có kết nối Internet

- Nộp thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần , kể cả ngày nghỉ/lễ

- Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp

2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.3.4.1 Tình hình nộp thuế điện tử trên thế giới

Trong vài năm gần đây, giới chuyên môn trên thế giới đã giới thiệu nộp thuế điện tử như là một công cụ hỗ trợ cho chương trình hiện đại hóa và chính sách thuế

Do tính thực tiễn nên đã có khá nhiều nghiên cứu nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là sự chuyển dịch từ hoạt động quản lý hành chính kiểu truyền thống sang quản lý bằng điện tử Một số nước đã tiến hành ứng dụng công nghệ

thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong chính phủ điện tử thì nộp thuế điện

tử là một lĩnh vực khá quan trọng, vì đây chính là nguồn thu cho cả một quốc gia

Từ năm 1986 ở Mỹ đã tiến hành triển khai nộp thuế điện tử, đến 2007 có 52% sử dụng nộp thuế điện tử

Ở Ấn Độ trong giai đoạn từ 2007-2008 đến 2013-2014 tỉ lệ gia tăng nộp thuế điện tử là 9,6%, sự gia tăng này cho thấy những tiện ích của cách nộp thuế hiện đại thuận lợi và tiện dụng hơn nhiều so với cách nộp thuế truyền thống

Năm 2013 các nhà nghiên cứu đã đưa ra một số liệu nghiên cứu về mối liên

hệ giữa nộp thuế điện tử và chi phí tuân thủ Ở Nam Phi, với chính sách quản lý có hiệu quả việc ứng dụng nộp thuế điện tử làm giảm 22,4% cho chi phí tuân thủ thuế, giảm được 21,8% cho thời gian nộp thuế Tuy nhiên ở Nepal thì việc ứng dụng nộp thuế điện tử làm tăng chi phí tuân thủ thuế lên đến 33% Qua số liệu giữa hai quốc gia Nam Phi, Nepal cho thấy nộp thuế điện tử không nên quá vội vàng trên tất cả các khu vực

Qua những nghiên cứu , vấn đề triển khai nộp thuế điện tử đã đem lại khá nhiều lợi ích ở nhiều quốc gia trên thế giới:

- Thuận tiện cho người sử dụng, có thể nộp tiền bất cứ lúc nào

- Nhận được phản hồi tức thời sau khi chuyển tiền

- Tích hợp nhiều dịch vụ tạo thuận lợi cho người sử dụng

- Có thể hiệu chỉnh sai sót nhiều lần trước khi nộp thuế

- Khắc phục những sai sót khi nhập liệu

- Giảm thiểu không gian lưu trữ dữ liệu so với cách thu nộp tiền truyền thống

- Giảm thiểu chi phí vận hành, loại bỏ nhiều khâu trung gian

- Cắt giảm nhân sự ở những bộ phận không cần thiết

2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử ở Việt Nam

Mô hình Nộp thuế điện tử chỉ mới triển khai đối với ngành Thuế từ đầu năm

2015 đến nay, do đó đến thời điểm hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào

về nộp thuế điện tử tại Việt Nam Em chỉ tham khảo một số công trình nghiên cứu dịch vụ công là tư liệu cho nghiên cứu của mình:

• Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” (Nguyễn Văn Ngọc, Phan Tấn Phát, 2011), sự hài lòng đối với dịch vụ nộp thuế được đo lường thông qua 6 thành phần: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự thấu cảm; và (6) Tính minh bạch công khai

• Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường, 2013), đo lường mức độ hài lòng của

người nộp thuế qua 7 thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch;

(3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Tin cậy; (6) Sự công bằng, (7) Dân

chủ; (8) Sự cảm thông

• Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” (Lê Minh Nhựt), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 thành phần: (1) Hình ảnh Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (2) Công chức của Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum; (3) Quy trình, thủ tục giải quyết công việc; (4) Cơ chế

để khách hàng giám sát, góp ý; (5) Tin cậy; (6) Phương tiện hữu hình; (7)

Chi phí tuân thủ

• Mô hình “Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú” (Nguyễn Văn Dũng), đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 5 thành phần (1) Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng; (2) Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng ; (3) Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng; (4) Năng lực phục vụ của công chức thuế; (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất

Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 12 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015-2016 và chỉ đạo của Lãnh đạo Bộ Tài chính đối với ngành Thuế trong năm 2015 triển khai nộp thuế điện tử tại 63/63 Cục Thuế tỉnh, thành phố, đảm bảo hết năm 2015 có tối thiểu 90% doanh nghiệp nộp thuế điện tử, toàn ngành thuế đang tích cực triển khai kế hoạch nhằm thực hiện được mục tiêu trên

Hiện ngành thuế đã ký thỏa thuận với 43 ngân hàng, trong đó 27 ngân hàng trong nước và 3 ngân hàng nước ngoài đã chính thức cung cấp dịch vụ nộp thuế

điện tử

Kết quả nộp thuế điện tử tính đến hết tháng 4/2015 ngành thuế đã đạt được kết quả bước đầu trong giai đoạn triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử (Gần 52.000 doanh nghiệp đã đăng ký dịch vụ nộp thuế điện tử; gần 20.000 tỷ đồng tiền thuế được nộp thành công vào Ngân sách Nhà nước) Tuy nhiên, với tỷ lệ số doanh nghiệp tham gia nộp thuế điện tử là 52.000 doanh nghiệp/tổng số gần 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động (khoảng trên 10 %), có thể nói đây là tỷ lệ chưa cao

so với mong muốn của ngành thuế Với những tiện ích thực sự của dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại cho doanh nghiệp, cơ quan thuế và các ngân hàng trong việc tham gia dịch vụ nộp thuế điện tử Ngành Thuế cần tập trung triển khai quyết liệt hơn nữa các giải pháp thì mới có thể hoàn thành được mục tiêu mà Chính phủ, Bộ Tài chính giao cho ngành thuế

Nộp thuế điện tử là bước đột phá của ngành thuế trong công cuộc hiện đại hóa, cải cách công tác thuế, bước đầu triển khai không thể tránh khỏi những khó khăn đòi hỏi ngành thuế phải nổ lực vượt qua Trong quá trình triển khai thực tế, ngành thuế vừa làm, vừa tổng kết, rút kinh nghiệm đồng thời thường xuyên học hỏi kinh nghiệm của các nước đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử, qua đó từng bước

áp dụng sao cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của Việt Nam Nhiệm vụ này thực sự là một thách thức đối với ngành thuế

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là mức độ an toàn, sự tiện dụng, các lợi ích mang lại, năng lực phục vụ và cơ sở hạ tấng thiết bị Năm thành phần này được làm sáng tỏ qua 24 biến quan sát có được từ phỏng vấn 249 đối tượng nộp thuế tại chi cục Đồng thời, để làm rõ hơn về mối quan hệ riêng rẽ của mỗi thành phần đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế (đối tượng nộp thuế), đề tài đặt ra 5 giả thuyết tương ứng và kì vọng mối quan hệ giữa các thành phần này đến sự hài lòng đều dương

3.1 Giả thuyết nghiên cứu

Sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đề tài đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế Tân Phú theo 5 yếu tố như sau: mức độ an toàn, sự tiện dụng, lợi ích mang lại và cơ

sở hạ tầng thiết bị Quá trình xây dựng và kiểm định thang đo theo mô hình SERVQUAL thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành theo sơ đồ 3.1 bên dưới Từ mô hình nghiên cứu trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình (hình 3.2):

- H1: Mức độ an toàn số liệu khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế Khi mức độ an toàn được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại

- H2: Mức tiện dụng khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi mức tiện dụng được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại

- H3: Biến lợi ích khi nộp thuế điện tử sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của

tổ chức nộp thuế Khi biến lợi ích được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại

- H4: Biến năng lực phục vụ của công chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại

- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của

tổ chức nộp thuế Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế sẽ tăng và ngược lại

Hình 3.1:Phân tích nhân tố khám phá EFA

Nghiên cứu chính thức:

Định lượng n = 249

Phân tích hồi quy

Thang đo hoàn chỉnh

Kiểm định & phân tích

- Loại các biến có trọng số tải nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Hình 3.2: Các giả thuyết của mô hình

Mô hình được kiểm định và phân tích dựa trên 2 giả định đặt ra Thứ nhất,

tính đồng nhất trong hoạt động chi cục thuế Tân Phú Chi cục thuế triển khai đồng

bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con người, chất lượng đào tạo là như

nhau cho tất cả nhân viên trong chi cục Thứ 2, tính đồng nhất trong việc phục vụ đối

tượng nộp thuế Các tổ chức nộp thuế tại chi cục có thể là lần đầu nộp hoặc lâu năm Với các đối tượng khách hàng khác nhau, thực tế chi cục có sự quan tâm chăm sóc nhất định đối với các khách hàng này và sự cảm nhận của họ về dịch vụ cũng rất khác Vì vậy, trong nghiên cứu này giả định các tính đồng nhất trong việc phục vụ

3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.2.1 Xây dựng biến

Từ cơ sở lý thuyết, cũng như tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trước

đó đề tài tiến hành phỏng vấn thử Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng được

thực hiện vào tháng 8 năm 2015 Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL Tuy nhiên, do dịch vụ công trong lĩnh vực thuế nói chung và dịch vụ nộp thuế điện tử nói riêng có nhiều điểm khác biệt so với các dịch

vụ khác vậy nên việc áp dụng cứng nhắc thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

là thật sự chưa phù hợp Trên cơ sở đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với dịch

vụ công trong lĩnh vực kê nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Phú

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử tại Chi cục thuế Tân Phú và xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu

Phỏng vấn được tiến hành với một nhóm khoảng 15 người là các thành viên trong Đội Kê Khai-Kế Tóan thuế và Tin học, Đội Nghiệp vụ Dự Tóan và Tuyên truyền – Hỗ trợ Người nộp thuế, các chuyên gia, tổ chức nộp thuế điện tử [Phụ lục 3.1] để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó

Nghiên cứu này dùng để đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi để điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 5 câu hỏi liên quan đến thông tin người được khảo sát; 24 câu hỏi đề cập đến cảm nhận của người được khảo sát về chất lượng dịch vụ nộp thuế và 3 câu hỏi đánh giá mức hài lòng về chất lượng dịch vụ nộp thuế tại chi cục [Phụ lục 3.2]

3.2.2 Cách thức chọn mẫu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng hỏi được thăm dò tại chỗ đối với khách hàng nộp thuế tại chi cục và các khách hàng giao dịch thông qua thư điện tử Kết quả này dùng để đánh giá thang đo các khái niệm trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Thang đo được đánh giá sơ bộ qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Quá trình nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 12 tháng 8 năm 2015 đến giữa tháng 9 năm 2015 Kết quả phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của 120 mẫu khảo sát thu thập đều cho thấy các thành phần của thang đo đều đã đáp ứng được yêu cầu [Phụ lục 3.3 đến 3.6]

Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 mẫu khảo sát, bao gồm 80 mẫu được phỏng vấn tại chỗ, và 220 mẫu được khảo sát trực tuyến qua thư điện tử Sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 249 mẫu1

Kích thước mẫu khảo sát là 249, việc lựa chọn kích cỡ mẫu này phụ thuộc vào phương pháp phân tích và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:

- Gorsuch (1983) and Kline (1979, p 40) : tối thiểu là 100 mẫu

- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc

Nghiên cứu được xây dựng với 24 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 120 mẫu (5x24=120) Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200

Đây là nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức nộp thuế điện tử, trong thực tế khi làm việc với cơ quan thuế là một cá nhân Tuy nhiên các cá nhân này là người đại diện pháp luật hoặc được ủy quyền, thì theo quy định của Luật Quản Lý Thuế thì việc khảo sát các cá nhân này là hợp lý

1 Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng