Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi iền của khách hàng cá nhân ại agribank khu vực thành phố hồ chí minh

II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực Th nh phố Hồ Chí inh, từ đó đề xuấ , kiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ KIM OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

VŨ THỊ KIM OANH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

2 TS Phan Thị Minh Châu Phản biện 1

3 TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 2

5 TS Nguyễn Thế Khải Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: VŨ THỊ KIM OANH Giới tính: NỮ

Ng y, háng, năm sinh: ng y 2 háng 12 năm 1977 Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ng nh: uản rị kinh anh SHV: 1 1 200

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các nhân ố ảnh hưởng đến quyế định gửi iền của khách h ng

cá nhân ại Agribank khu vực Th nh phố Hồ Chí inh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền

của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực Th nh phố Hồ Chí inh, từ đó đề xuấ ,

kiến nghị nâng ca hiệu qủa r ng công ác huy động vốn ại Agribank khu vực

Th nh phố Hồ Chí inh

Nội ung đề i gồm năm nội ung chính: T ng quan về đề i, cơ sở lý thuyết,

phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị Đề i đã ìm ra mô

hình các nhân ố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank

khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và qua kết quả phân ích cũng đã ch ra được

phương rình hồi quy

Hạn chế của đề i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chỉ mới nghiên cứu

phạm vi Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh chưa nghiên cứu cả hệ hống

Agribank rên n quốc

III- Ngày giao nhiệm vụ: ng y 1 háng 7 năm 201

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng 01 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đ an luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực thành phố

Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kế quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa

được công bố trong bấ cứ mộ công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình hực hiện luận văn, tôi đã hực hiện nghiêm túc các quy ắc đạ đức nghiên cứu; các kế quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khả sát của riêng cá nhân tôi; tấ cả các tài liệu tham khả sử ụng trong luận văn đều được trích ẫn ường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung hực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016

Tác giả luận văn

Vũ Thị Kim Oanh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân rọng bày ỏ lòng biế ơn sâu sắc đối với hầy

PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ, Trưởng Khoa uản Trị Kinh D anh, Trường Đại học

Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hầy đã ận tình hướng ẫn, chỉ bả tôi trong suố quá trình hực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ

Th nh phố Hồ Chí inh; Các hầy cô Kh a Sau Đại Học, Kh a uản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Th nh phố Hồ Chí inh và các Giảng viên tham gia giảng ạy khóa cao học 1 S T12 đã trang bị cho tôi những kiến hức hữu ích trong Ngành uản Trị Kinh D anh, chuyên Ngành uản Trị T i Chính Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Đông S i Gòn, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp trong hệ hống Agribank và các khách h ng của Agribank đã giúp đỡ ôi r ng quá rình hực hiện luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ rợ ôi h n

h nh luận văn

Học viên

Vũ Thị Kim Oanh

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong

bối cảnh kinh tế Việ Nam đang phục hồi do ảnh hưởng suy thoái kinh tế thế giới, đặc biệt hệ thống ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn do sức ép nợ xấu ăng ca , năng lực quản lý còn hạn chế và lãi suất liên tục giảm, tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động vốn giữa các ngân hàng hương mại trở lên gay gắt hơn, việc thu hút khách hàng mới và giữ khách h ng cũ ng y c ng khó khăn Mặt khác, vốn huy động chính

là yếu tố đầu vào quan trọng để các ngân hàng hương mại cân đối thực hiện cho vay Vì vậy, việc nghiên cứu và xây dựng chiến lược huy động vốn có tính thời sự, đang được các nhà quản lý ngân h ng quan âm h ng đầu Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khả sá 323 khách h ng đang gửi tiền tại Agribank khu vực Thành phố

Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát tháng 10/2015

Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định Levene để xác định các nhân tố ảnh hưởng v đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả rút ra được 6 nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí inh được sắp xếp theo thứ tự: (1) An toàn, (2) Thương hiệu, (3) Lợi ích tài chính, (4) Sự thuận tiện, (5) Đội ngũ nhân viên, (6) Sản phẩm dịch vụ Tr ng đó, nhân tố An toàn, Thương hiệu, Lợi ích tài chính có tác động mạnh đến quyế định gửi tiền tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Nhìn chung, qua nghiên cứu giúp hiểu được phần n hái độ, tâm lý và mong muốn của khách hàng cá nhân khi quyế định gửi tiền tại Agribank, từ đó xây ựng các chiến lược huy động vốn hiệu quả tại Agribank khu vực Thành phố Hồ chí Minh

Đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về vấn đề an toàn, hương hiệu, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên v sản phẩm dịch vụ của Agribank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân, nâng cao hiệu quả hơn nữa r ng công ác huy động vốn tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả hệ thống Agribank nói chung

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của ngân hàng, đặc biệt Agribank có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng tiền gửi cá nhân, góp phần húc đẩy nguồn vốn huy động ăng ca v phá riển bền vững

is the top priority of bank managers This research presents the result of the month survey (in October 2015) conducted on 323 customers with deposit at

one-Agribank in Ho Chi Minh City

The data is analyzed by the statistical software SPSS 20.0 Cr nbach’s alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), multiple regression and Levene test are used to determine drivers and evaluate the effect of drivers to deposit decision of individual customers at Agribank in Ho Chi Minh City As a result, 6 factors, in order of their effect to deposit decision of individual customers at Agribank in Ho Chi Minh City, are: (1) Safety, (2) Brand name, (3) Financial benefits, (4) Convenience, (5) Staff, (6) Offerings Among them, the more significant effect is produced by Safety, Brand name, and Financial benefits In general, the research reveals attitude, sentiment and expectation of individuals in making decision of deposit at Agribank, which helps to develop effective strategies

of capital mobilization at Agribank in Ho Chi Minh City

Some management implications are also recommended for safety, brand name, financial benefits, convenience, staff and offerings of Agribank in order to best fit the needs of individual customers with deposits, further enhance the capital

mobilization at Agribank in Ho Chi Minh City in particular and the whole network of Agribank in general

The analysis result of the research is important and beneficial for bank managers, especially Agribank manager, to define appropriate improvements to best fit the needs of individual customers with deposits, contributing to the growth and sustainable development of deposits

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiv

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG UAN ĐỀ TÀI 1

1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 3

1.3 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 3

1.3.1 Đối ượng 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 3

1 .2 Phương pháp định tính 4

1 .3 Phương pháp định lượng 4

1.5 KẾTCẤUĐỀTÀI 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠSỞLÝTHUYẾT 5

2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi 5

2.1.2 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi 9

2.1.2.1 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với nền kinh tế 10

2.1.2.2 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với NHTM 10

2.1.2.3 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với khách hàng 10

2.2 TÓMTẮTLÝTHUYẾTHÀNHVITIÊUDÙNG 11

2.2.1 Định nghĩa về h nh vi người tiêu dùng 11

2.2.2 Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến h nh vi người tiêu dùng 11

2.2.2.1 Nhân tố Văn hóa 11

2.2.2.2 Nhân tố xã hội 11

2.2.2.3 Nhân tố cá nhân (bản thân) 13

2.2.2.4 Nhân tố tâm lý 13

2.2.3 Quá trình quyế định mua của người tiêu dùng 14

2.3 CÁCNGHIÊNCỨUTRƯỚCĐÂYCÓLIÊNQUAN 15

2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 15

2.3.2 Công trình nghiên cứu r ng nước 16

2.4 MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCÁCGIẢTHUYẾT 19

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.4.1.1 Nhân tố An toàn 20

2.4.1.2 Nhân tố Lợi ích tài chính 21

2.4.1.3 Nhân tố Sản phẩm dịch vụ 21

2.4.1.4 Nhân tố Sự thuận tiện 22

2.4.1.5 Nhân tố Đội ngũ nhân viên ngân h ng 22

2.4.1.6 Nhân tố Thương hiệu của ngân hàng 23

2.4.1.7 Nhân tố Công nghệ 23

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23

2.5 THỰCTRẠNGHUYĐỘNGVỐNCỦAKHÁCHHÀNG CÁNHÂN TẠI AGRIBANKKHUVỰCTPHCM 25

2.5.1 Giới thiệu sơ lược về Agribank 25

2.5.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank 25

2.5.1.2 Đặc điểm của Agribank khu vực TP HCM 25

2.5.2 Phân ích ình hình huy động vốn của Agribank khu vực TP HCM 26

2.5.3 Đánh giá h ạ động huy động vốn của Agribank khu vực TP HCM 30

2.5.3.1 Những thành tựu đạ được r ng công ác huy động vốn 31

2.5.3.2 Những tồn tại r ng công ác huy động vốn 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 THIẾTKẾNGHIÊNCỨU 33

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33

3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 37

3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát 37

3.2 XÂYDỰNGTHANGĐO 38

3.2.1 Thang đ lường nhân tố An toàn 39

3.2.2 Thang đ lường nhân tố Lợi ích tài chính 39

3.2.3 Thang đ lường nhân tố Sản phẩm dịch vụ 40

3.2.4 Thang đ lường nhân tố Sự thuận tiện 40

3.2.5 Thang đ lường nhân tố Đội ngũ nhân viên 41

3.2.6 Thang đ lường nhân tố Thương hiệu 41

3.2.7 Thang đ lường nhân tố Quyế định gửi tiền 42

3.3 THUTHẬPDỮLIỆUNGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 43

CHƯƠNG : KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 44

4.1 ĐẶCĐIỂMNGHIÊNCỨUMẪUTHEOTHỐNGKÊMÔTẢ 44

4.1.1 Mẫu dựa rên đặc điểm giới tính 44

4.1.2 Mẫu dựa rên đặc điểm độ tu i 45

4.1.3 Mẫu dựa rên đặc điểm nghề nghiệp 45

4.1.4 Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại Agribank 46

4.1.5 Thống kê sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đang sử dụng tại Agribank 47 4.1.6 Thống kê về mục đích gửi tiền của khách hàng 48

4.1.7 Thống kê về khách hàng biết Agribank qua kênh thông tin nào 49

4.1.8 Thống kê về các NHT khách h ng đang gửi tiền ngoài Agribank 49

4.2 ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA TẤT CẢ CÁC THANG ĐO THÀNH PHẦNBẰNGHỆSỐCRONBACHALPHA 50

4.2.1 Cronbach Alpha của hang đ nhân ố An toàn 50

4.2.2 Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Lợi ích tài chính 51

4.2.3 Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Sản phẩm dịch vụ 52

4.2.4 Cronbach Alpha của thang đ nhân ố Sự thuận tiện 53

4.2.5 Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Đội ngũ nhân viên 53

4.2.6 Cronbach Alpha của hang đ nhân tố Thương hiệu 54

4.2.7 Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank 56

4.3 PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ(EFA) 57

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)lần thứ nhất 57

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 10 61

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 63

4.3.4 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đ lường 64

4.4 PHÂNTÍCHMÔHÌNHHỒIQUYTUYẾNTÍNHĐABIẾN 67

4.4.1 Phân tích mô hình 67

4.4.1.1 Mô hình 67

4.4.1.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến ính đa biến 68

4.4.1.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 70

4.4.2 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 75

4.4.2.1 Đánh gía mức độ quan trọng của từng nhân tố 75

4.4.2.2 Kết qủa đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân trong từng nhân tố 76

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt 81

4.4.3.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân

về quyế định gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM giữa 2 nhóm khách

hàng nam và nữ 81

4.4.3.2 Kiểm ra sự khác biệ về mức độ cảm nhận he độ u i của khách h ng về quyế định gửi iền ại Agribank khu vực TP HC 83

4.4.3.3 Kiểm ra sự khác biệ về mức độ cảm nhận he nghề nghiệp của khách h ng về quyế định gửi iền ại Agribank khu vực TP HC Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƯƠNG 83

CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 87

5.1 TÓMTẮTKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 87

5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK 88

5.2.1 Vấn đề An toàn 88

5.2.2 Vấn đề Thương hiệu 89

5.2.3 Cải thiện lợi ích tài chính cho khách hàng 91

5.2.4 Tạo sự thuận tiện cho khách hàng 95

5.2.5 Nâng cao chấ lượng đội ngũ nhân viên của Agribank 96

5.2.6 Đa ạng hóa và nâng cao chấ lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank 97

5.3 KIẾNNGHỊ 100

5.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 100

5.3.2 Kiến nghị với Ngân h ng Nh nước 100

5.3.3 Kiến nghị với Agribank 101

5.4 NHỮNGHẠNCHẾVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 102

5.4.1 Những hạn chế 102

5.4.2 Đề xuấ hướng nghiên cứu tiếp theo 102

KẾT LUẬN CHƯƠNG 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC1

BIDV Ngân h ng T CP Đầu ư v Phá riển Việt Nam

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

CTG Ngân h ng T CP Công Thương Việt Nam

T chức tín dụng

T chức tài chính

T chức kinh tế Tiền gửi

Tiền vay

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP.HCM 20 Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động của Agribank khu vực TP HCM từ năm 2011-

2014 28 Biểu đồ 2.2: Tiền gửi của ân cư ại Agribank khu vực TP HCMtừ năm 2011-2014 28 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về các nhân tố ác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 35 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức về các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 66 Hình 2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đ án v phần ư ừ hồi qui 72 Hình 3: Đồ thị Histogram của phần ư – đã chuẩn hóa 73Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 76

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng t ng hợp các nghiên cứu rước đây có liên quan đến các nhân tố ảnh

hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân 18

Bảng 2.2: Kết qủa huy động vốn của Agribank tại khu vực TP HC giai đ ạn 3 năm ừ 2012-2014 27

Bảng 3.2: Thang đ nhân ố Tài chính 39

Bảng 4.1: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính 44

Bảng 4.2: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tu i 45

Bảng 4.3: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp 45

Bảng 4.4: Thống kê về thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi của khách hàng tại Agribank 46

Bảng 4.5: Thống kê nhiều lựa chọn về sản phẩm tiền gửi m khách h ng đang sử dụng của Agribank 47

Bảng 4.6: Thống kê nhiều lựa chọn về mục đích gửi tiền của khách hàng 48

Bảng 4.7: Thống kê nhiều lựa chọn về khách hàng biết Agribank qua kênh thông tin nào 49

Bảng 4.8: Thống kê về các NHTM khách hàng gửi tiền ngoài Agribank 49

Bảng 4.9: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố An toàn 50

Bảng 4.10: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Lợi ích tài chính 51

Bảng 4.11: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Sản phẩm dịch vụ 52

Bảng 4.12: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Sự thuận tiện 53

Bảng 4.13: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Đội ngũ nhân viên 53

Bảng 4.14: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Thương hiệu LẦN 1 54

Bảng 4.15: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Thương hiệu LẤN 2 55

Bảng 4.16: Cronbach Alpha của hang đ nhân ố Quyế định gửi tiền 56

Bảng 4.17: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất 58

Bảng 4.18: Bảng phương sai rích lần thứ nhất 58

Bảng 4.19 Kết qủa phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 60

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần 10 61

Bảng 4.21: Kết qủa phân tích nhân tố EFA lần thứ 10 62

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 63

Bảng 4.23: Bảng phương sai rích biến phụ thuộc 64

Bảng 4.24: THÔNG SỐ MÔ HÌNH 68

Bảng 4.25: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi qui đa biến 69

Bảng 4.26: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp En er 70

Bảng 4.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 71

Bảng 4.28: Ma trận ương quan 74

Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về 76

các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân 76

tại Agribank khu vực TP HCM 76

Bảng 4.29: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố An toàn 77

Bảng 4.30: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Thương hiệu 78

Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Lợi ích tài chính 78

Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Đội ngũ nhân viên 79

Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Sự thuận tiện 80

Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Sản phẩm dịch vụ 80

Bảng 4.35: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 2 nhóm khách hàng nam và nữ 82

Bảng .36: Bảng s sánh giá rị rung bình về quyế định gửi iền giữa 2 nhóm khách h ng nam v nữ 83

Bảng 37: Bảng kiểm định có sự khác biệ về mức độ cảm nhận he độ u i của khách h ng về quyế định gửi iền ại ngân h ng 83

Bảng 4.38: Bảng so sánh giá trị trung bình về quyế định gửi tiền tại ngân hàng theo độ tu i 84

Bảng 4.39: Bảng kiểm định có sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo nghề nghiệp của khách hàng về quyế định gửi tiền tại ngân hàng 84 Bảng 4.40: Bảng so sánh giá trị trung bình về quyế định gửi tiền tại ngân hàng theo nghề nghiệp 85 Bảng 5.1 Mức độ ác động của các nhân tố đến quyế định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM 87

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quốc tế đã ạ điều kiện thuận lợi cho nhiều t chức tài chính, ngân hàng nước ngoài gia nhập vào thị rường tài chính Việt Nam Đây l những t chức có thế mạnh về vốn, công nghệ v rình độ quản lý Điều này đồng nghĩa các NHTM Việt Nam có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh

Mặt khác, Kinh tế - Xã hội nước a năm 201 iễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu Sản xuất kinh doanh chịu áp lực từ những bất n về kinh tế và chính trị của thị rường thế giới, cùng với những khó khăn ừ những năm rước chưa được giải quyết triệ để như áp lực về khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế chưa ca , sức ép nợ xấu còn nặng nề, h ng hóa r ng nước tiêu thụ chậm, khối lượng hàng tồn kho lớn, năng lực quản lý và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thấp

Vì vậy, hoạ động Tài chính-Ngân hàng Việ Nam năm 201 cũng không thoát khỏi khó khăn của khủng hoảng kinh tế Nhiều NHTM t ng thu nhập không

đủ bù đắp cho t ng chi phí đó các NHT đang cố gắng từng bước vượt qua khó khăn và duy trì hoạ động kinh doanh để vượt qua khủng hoảng

Hoạ động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn nhấ định, cụ thể:

- Mặt bằng lãi suấ huy động giảm mạnh, tình hình cạnh tranh về lãi suất ngày càng trở nên gay gắ hơn đặt biệt là khu vực thành phố Hồ Chí Minh, một số NHT “lách” rần lãi suấ huy động, cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất huy động, hạ chuẩn tín dụng chèo kéo khách hàng đã l m hị rường vốn, thị rường đầu ư rở nên phức tạp, việc thu hút khách hàng mới v “giữ chân” khách h ng truyền thống ng y c ng khó khăn hơn

- Lãi suấ huy động giảm liên tục đã ảnh hưởng rất lớn đến tính n định của nguồn vốn huy động, mặt khác những biến động về hương hiệu, uy tín của ngân

h ng đã l m ảnh hưởng không tố đến tâm lý của khách hàng tiền gửi gây khó khăn

r ng công ác huy động vốn của các NHTM

“Kiên quyết thực hiện tái cơ cấu ngân hàng vì an toàn của hệ thống, vì lợi ích của người dân Dứt khoát các ngân hàng yếu kém phải kiểm soát chặt chẽ, cần thiết thì sáp nhập, giải thể theo đúng pháp luật” Thủ ướng Nguyễn Tấn Dũng đã

phát biểu tại phiên họp hường kỳ tháng 8/2014

Trong hoạ động kinh doanh của NHTM, vốn huy động đóng vai rò l yếu tố đầu vào quan trọng để cân đối nguồn vốn đáp ứng các khoản cho vay của ngân hàng Vốn huy động của ngân h ng đến từ nhiều nguồn khác nhau nhưng phần lớn

là nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân Vì vậy, Việc xây dựng chiến lược huy động vốn là vấn đề có tính thời sự đang được các nhà quản lý ngân hàng quan tâm

Hiện tại Agribank Chi nhánh Đông S i Gòn, nơi ác giả hiện đang công ác cũng đang đối mặt với rất nhiều khó khăn r ng công ác huy động vốn, cụ thể do sự gia ăng hêm nhiều đối thủ cạnh tranh, lãi suất huy động liên tục giảm, mặt khácnhững năm gần đây Agribank đối mặt với nhiều vụ thất thoát về vốn và tài sản trên địa bàn TP.HC như Công y ch huê i chính II, Agribank chi nhánh 6, Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi đã l m ảnh hưởng không tố đến hương hiệu của hệ thống Agribank nói chung và của Agribank khu vực TP HCM nói riêng, làm giảm sút lòng tin của khách h ng đối với Agribank Không phát triển được nguồn vốn huy động đồng nghĩa không phá riển được tín dụng dẫn đến kinh doanh không hiệu quả, thu nhập không đủ bù đắp chi phí, cán bộ nhân viên không đủ lương

Vì sự tồn tại và phát triển của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Đông S i Gòn nơi ôi hiện đang công ác nói riêng, tôi quyế định chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực thành phố Hồ Chí inh” nhằm xác định và làm rõ các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của người ân rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu qủa r ng công ác huy động vốn tại Agribank

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của

khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM

- Mục tiêu cụ thể:

+ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết quyế định gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM

+ Đánh giá mức độ ác động của các nhân tố đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM

+ Đưa ra một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn tại Agribank

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền vào

Agribank của khách hàng cá nhân

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: Agribank khu vực TP HCM thời gian nghiên cứu: Năm

2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

- Tài liệu, báo cáo, văn bản liên quan đến luật của t chức tín dụng ngân hàng, luật bảo hiểm tiền gửi, lý thuyết về huy động vốn của ngân hàng và một số luận văn, công trình nghiên cứu có liên quan đến huy động vốn và các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

- Tài liệu thứ cấp của ngân hàng

- Tài liệu sơ cấp điều tra chọn mẫu

1.4.2 Phương pháp định tính

T ng hợp lý luận về tiền gửi của ngân hàng và các luận văn có liên quan rước đây nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết về huy động vốn và các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân

Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM

Thu thập, thống kê và mô tả số liệu nhằm nắm được thực trạng huy động tiền gửi của Agribank rên địa bàn TP HCM

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác

động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NHTM

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết qủa nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi

tiền tại Agribank khu vực TP HCM

- Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tr ng chương 1 ác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của tác giả, từ đó tác giả xây dựng phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài mình

đã chọn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

vụ thanh toán qua tài khoản

- Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM

Theo Peter Rose: Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân h ng Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như các nh quản lý ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi từ các t chức, cá nhân là mộ hước đ quan rọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng Tiền gửi chính là cơ sở chính của các khoản cho vay (cấp tín dụng) v đó l nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển

Khoản 13, điều 4, Luật các t chức tín dụng năm 2010 hì Nhận tiền gửi là

hoạ động nhận tiền gửi của t chức, cá nhân ưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi

ch người gửi theo thỏa thuận

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi

 Tiền gửi tiết kiệm: áp dụng đối với khách hàng cá nhân

Tiền gửi tiết kiệm nhằm huy động tiền nhàn rỗi r ng ân Đây chính l nguồn vốn huy động chủ yếu và quan trọng cho ngân hàng vì tiền gửi tiết kiệm hường có tỷ trọng cao trong t ng nguồn vốn của ngân hàng và có tính n định

The quy định tại khoản 1, điều 6 của Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo quyế định số 1160/200 / Đ-NHNN: Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của t chức nhận tiền gửi v được bảo hiểm tiền gửi he quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi và bảo mật thông tin cá nhân he quy định của pháp luật

Hình thức sở hữu tiết gửi tiết kiệm: Khách hàng gửi tiết kiệm có thể sở hữu tiền gửi tiết kiệm theo một trong hai hình thức: Sở hữu cá nhân v đồng chủ sở hữu

Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm có thể chuyển quyền sở hữu ch người khác Thẻ tiết kiệm có thể sử dụng làm tài sản đảm bả để vay vốn hoặc đảm bảo cho bên thứ ba vay vốn tại các t chức tín dụng he quy định của pháp luật về đảm bảo tiền vay

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gửi gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức gửi tiền tiết kiệm mà khách hàng có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần bá rước vào bất kỳ ngày làm việc nào của ngân hàng

Lãi suất: thả n i theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Lãi được trả (nhập gốc) hàng tháng và vào ngày tất toán tài khoản

Hình thức gửi: Khách hàng có thể gửi bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, không hạn chế lần gửi tiền vào tài khoản

Hình thức rút tiền: Khách h ng được quyền rút tiền bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, không hạn chế lần rút tiền trong phạm vi số ư của khách hàng

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, theo

đó khách h ng gửi một lần và rút gốc một lần v ng y đáo hạn Việc trả lãi được thực hiện he quy định của từng loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, bao gồm: Trả lãi rước, trả lãi sau và trả lãi định kỳ

Lãi suất: áp dụng lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi

Hình thức gửi: Khách hàng gửi một lần bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản Hình thức rú : Khách h ng được quyền rút bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản

và chỉ thực hiện rút gốc một lần từ tài khoản

Hiện nay, nhiều NHTM thực hiện ch khách h ng được rút gốc rước hạn và việc chi trả lãi tuỳ he quy định hoặc thoả thuận rước đó

+ Tiền gửi tiết kiệm khác:

Nhằm đa ạng hoá sản phẩm huy động, thu hút nguồn tiền gửi từ ân cư, ăng ính n định bền vững của nguồn vốn, cân đối nguồn vốn của NHTM, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng cho nền kinh tế Ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, đa số các NHTM còn huy động nhiều loại tiết kiệm khác như iết kiệm an sinh, tiết kiệm dự hưởng, tiết kiệm linh hoạ … nhằm ăng cường khả năng cạnh tranh về huy động vốn với các ngân hàng khác

 Tiền gửi thanh toán: áp dụng đối với khách hàng là t chức hoặc cá nhân

Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi hanh án người sử dụng dịch

vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi, cất giữ hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng

Đối với khách hàng: Mục đích của khách hàng khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán không phải là khoản đầu ư để nhận lãi m để hưởng các dịch vụ thanh toán tiện ích của ngân hàng và an toàn Lãi suấ đối với tiền gửi thanh toán thấp hường áp dụng lãi suất không kỳ hạn

Chủ tài khoản có quyền sử dụng số tiền trên tài khoản thông qua các lệnh thanh toán hợp pháp và hợp lệ, được quyền yêu cầu ngân hàng thực hiện các lệnh thanh toán hợp pháp trong phạm vi hạn mức ư có v hạn mức thấu chi (nếu được phép), có quyền cầm cố thế chấp, bảo lãnh trên số ư có i kh ản của mình mở tại ngân hàng, phí sử dụng dịch vụ của ngân h ng hông hường được ưu đãi hơn khách hàng vãng lai…

Đối với ngân hàng: Chi phí sử dụng vốn thấp tuy nhiên rủi ro thanh toán cao

vì đối với loại tiền gửi thanh toán khách hàng có thể rút hoặc thanh toán bất kỳ lúc nào vào ngày làm việc của ngân hàng

 Tiền gửi có kỳ hạn: áp dụng với khách hàng là t chức hoặc cá nhân

Là loại tiền gửi có lãi suất hấp dẫn tùy theo kỳ hạn gửi và tùy theo từng thời điểm huy động Khách hàng chỉ được rút tiền khi đá hạn Tuy nhiên, hiện nay nhiều ngân hàng vẫn thực hiện cho khách hàng rút tiền rước thời hạn và khách

h ng được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn tùy theo hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng

Lãi suất: lãi suất có kỳ hạn ương ứng với thời gian gửi hoặc theo thỏa thuận của hợp đồng tiền gửi

Phương hức trả lãi: Trả lãi rước, trả lãi sau hoặc định kỳ

Gửi tiền: Khách hàng chỉ thực hiện gửi một lần

Rút tiền: Chỉ thực hiện rút một lần cho toàn bộ số ư ừ tài khoản

Đối với khách hàng: Mục đích gửi để nhận lãi suất, số ư rên i kh ản được phép cầm cố thế chấp, bảo lãnh vay vốn…

Đối với ngân hàng: Chi phí sử dụng vốn cao, tuy nhiên tính thanh khoản ương đối n định

Ngoài hai loại tiền gửi cơ bản là tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn thì các NHTM còn có các loại tiền gửi khác như: Sản phẩm tiền gửi lãi suấ ăng he thời gian, sản phẩm tiền gửi lãi suấ ăng he số ư iền gửi, sản phẩm tiền gửi đầu

ư ự động, sản phẩm tiền gửi linh hoạt…

 Gửi tiền thông qua hình thức mua giấy tờ có giá

The hông ư 3 /2013/TT-NHNN quy định về việc phát hành kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu r ng nước của các t chức tín dụng, Giấy tờ

có giá là bằng chứng xác thực nghĩa vụ trả nợ trong một thời điểm nhấ định trả lãi

và các điều khoản khác của t chức tín dụng đối với khách h ng (người mua giấy tờ

có giá)

Đối ượng mua giấy tờ có giá là các t chức hoặc cá nhân

Lãi suất: Lãi suất cố định hoặc lãi suấ được điều chỉnh he định kỳ phù hợp với lãi suất thị rường v quy định hiện hành về lãi suất của NHNN trong từng thời

kỳ

Phương hức trả lãi: Trả lãi rước, trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán hoặc trả lãi định kỳ Người mua giấy tờ có giá có thể lĩnh lãi vào ngày của kỳ trả lãi hoặc vào các ngày sau của kỳ trả lãi, tiền lãi chưa lĩnh không được nhập vào gốc

Người sở hữu giấy tờ có giá được chuyển quyền sở hữu, được sử dụng giấy

tờ có giá làm tài sản bả đảm cho các giao dịch vay vốn và ủy quyền ch người khác thực hiện giao dịch giấy tờ có giá he quy định của pháp luật

Phân loại giấy tờ có giá:

Căn cứ theo thời hạn:

+ Giấy tờ có giá ngắn hạn: Giấy tờ có giá có thời hạn ưới mộ năm

+ Giấy tờ có giá dài hạn: Giấy tờ có giá có thời hạn từ mộ năm rở lên

Căn cứ theo quyền sở hữu:

+ Giấy tờ có giá ghi danh: Là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng

chỉ hoặc ghi s có ên người sở hữu

+ Giấy tờ có giá vô danh: Là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng

chỉ không ghi anh người sở hữu Giấy tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của

người nắm giữ giấy tờ có giá

2.1.2 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi

Bản chất của hoạ động ngân hàng chính là kinh doanh tiền tệ vì vậy nghiệp

vụ huy động vốn đóng vai rò vô cùng quan rọng trong hoạ động của ngân hàng

hương mại Huy động vốn chính là vốn đầu v để ngân h ng hương mại sử dụng cung ứng các dịch vụ khác như cấp tín dụng, bảo lãnh thanh toán trong và ngoài nước…

2.1.2.1 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với nền kinh tế

Dịch vụ nhận tiền gửi của các NHTM giúp tập trung vốn từ các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong các t chức và cá nhân

NHTM sử dụng vốn huy động được để kinh doanh cho vay NHTM chính là trung gian chuyển vốn từ nơi hừa vốn sang nơi hiếu vốn giúp thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng h ng đầu của nền kinh tế

NHTM giúp Nh nước kiểm soát lạm phát bằng việc mở rộng hay thắt chặt chính sách tiền tệ thông qua hoạ động huy động và cho vay của NHTM giúp n định kinh tế-xã hội

2.1.2.2 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với NHTM

Vốn huy động từ dịch vụ gửi tiền của khách hàng chiếm tỷ lệ cao trong t ng tài sản nợ của NHTM thông qua dịch vụ huy động vốn NHTM hình thành nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh thực hiện cho các nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, tài trợ, đầu ư, kinh doanh ngoại tệ… tạo ra lợi nhuận cho NHTM, đảm bảo sự phát triển bền vững của NHTM

Vốn huy động góp phần làm ảnh hưởng đến quy mô cấp tín dụng và các dịch

vụ khác của NHTM Số lượng huy động càng lớn thì khả năng ch vay c ng ca

2.1.2.3 Vai trò của dịch vụ nhận tiền gửi đối với khách hàng

Gửi tiền ngân hàng chính là mộ kênh đầu ư sinh lợi của các t chức, cá nhân trong nền kinh tế Trong các kênh đầu ư hiện nay: Gửi tiền ngân hàng, đầu ư chứng khoán, vàng, bấ động sản… hì kênh gửi tiền v ngân h ng được xem là kênh đầu ư an toàn nhất và có tính thanh khoản cao nhất

Ngoài ra, dịch vụ huy động vốn của NHTM còn tạ điều kiện giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận những tiện ích dịch vụ thuận tiện không sử dụng tiền mặ như

dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ, chuyển tiền… do ngân hàng mang lại nhằm giảm chi phí đi lại, vận chuyển v an n hơn đối với khách hàng

2.2 TÓM TẮT LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG

2.2.1 Định nghĩa về hành vi người tiêu dùng

H nh vi người iêu ùng l h nh động của người iêu ùng liên quan đến việc mua sắm, tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của bản thân

Ng i ra h nh vi người iêu ùng còn được xem là những quyế định liên quan tới việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia ra đ i để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của bản thân

2.2.2 Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: Văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những nhân tố này thuộc môi rường bên ngoài của doanh

nghiệp, doanh nghiệp không thể kiểm s á được Dựa vào những nhân tố này, doanh nghiệp kích thích các hoạ động marketing có thể dẫn tới h nh vi người tiêu dùng

2.2.2.1 Nhân tố Văn hóa

Văn hóa l nhân ố ảnh hưởng mạnh nhấ đến h nh vi người iêu ùng Văn hóa là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực, hành vi được hình thành, phát triển và thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa được hấp thụ ngay

r ng gia đình, rường học, môi rường làm việc… Các cá nhân ở những nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về nhu cầu, giá trị, đặc tính sản phẩm, dịch vụ khác nhau, từ đó ẫn đến hành vi tiêu dùng khác nhau

Khi nghiên cứu nhân tố văn hóa cần nghiên cứu 3 vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến văn hóa: Nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và biến đ i văn hóa

2.2.2.2 Nhân tố xã hội

Hành vi tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố mang tính xã hội như: Giai tầng xã hội, nhóm tham khả , gia đình, vai rò v địa vị

+ Những người có chung giai tầng xã hội có khuynh hướng hành vi tiêu dùng giống nhau Họ có những quan niệm, sở hích, hái độ về sản phẩm, hương hiệu, cách thức mua sắm, sử dụng dịch vụ… ương ự nhau Từng giai tầng xã hội được xem là một phân khúc thị rường của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn mục tiêu của mình để đưa ra những chiến lược và chính sách phù hợp

+ Nhóm tham khảo là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khả khi hình h nh quan điểm, hái độ, cách biểu lộ hành vi của mình Nhóm xã hội bao gồm: Nhóm bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng, nhóm tôn giáo, nhóm câu lạc

bộ, nhóm đ n hể… Khi khai hác ảnh hưởng của nhóm, doanh nghiệp đánh giá, xếp hạng mức độ ảnh hưởng của mỗi nhóm gắn với từng sản phẩm, dịch vụ, nhãn hiệu, từ đó có các chính sách ác động mạnh đến người tiêu dùng

+ Gia đình: Các h nh viên r ng gia đình có sự ràng buộc nhau về nhiều phương iện: Kinh tế, tình cảm, pháp luật và tâm lý Gia đình không chỉ ảnh hưởng đến quyế định tiêu dùng hiện tại mà còn ảnh hưởng đến quyế định tiêu dùng trong ương lai ruyền thống, văn hóa gia đình đã ngấm sâu v c n người của người tiêu dùng trong một thời gian i v hường xuyên Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm nghiên cứu vai trò của các h nh viên r ng gia đình khi ham gia v việc mua sắm sản phẩm, dịch vụ như ai l người tham gia vào quyế định mua? Trình độ hiểu biết của họ về sản phẩm dịch vụ ra sao? Từ đó l m căn cứ để đưa ra chiến lược marketing phù hợp

+ Vai rò v địa vị xã hội: Mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiều nhóm khác nhau, ương ứng với mỗi nhóm họ sẽ có vai rò v địa vị khác nhau Vì vậy, với nhu cầu tiêu dùng cho mỗi nhóm khác nhau họ sẽ có những hành vi tiêu dùng khác nhau, tất nhiên không thể phủ nhận các vai rò v địa vị có sự ác động lẫn nhau Thông hường qua hành vi mua họ khẳng định được địa vị và vai trò của mình trong

xã hội Vì vậy doanh nghiệp cần xác định được vai rò v địa vị của khách hàng mục iêu để dự bá được họ cần sản phẩm dịch vụ nào? Cung cấp ra sao? Và marketing thế nào cho hiệu quả

2.2.2.3 Nhân tố cá nhân (bản thân)

Các yếu tố thuộc về bản thân: Tu i đời, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, lối sống, nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân

+ H nh vi mua, đặc đểm tiêu dùng ở mỗi lứa tu i khác nhau là khác nhau + ôi rường làm việc, đặc thù công việc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng Mặt khác nghề nghiệp còn ảnh hưởng đến thu nhập của người tiêu dùng, vì vậy ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng Doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí nghề nghiệp để xác định khách hàng mục tiêu

+ Điều kiện kinh tế quyế định sức mua của người tiêu dùng vì sức mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào khả năng i chính v giá cả của hàng hóa

+ Lối sống, nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân thể hiện cái “ ôi” của người tiêu dùng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng nên những sản phẩm, dịch vụ có hình ảnh bản thân của người tiêu dùng và Slogan của doanh nghiệp là phải vì người iêu ùng…

+ Nhận thức: Mọi nỗ lực của marketing cần phải tạo ra hình ảnh, hông điệp tốt nhất tới khách h ng v đảm bả hông điệp được truyền đến đúng đối ượng khách h ng, được khách hàng nhận thức đúng hông điệp và trên hế l hông điệp của doanh nghiệp phải để lại hình ảnh tố đẹp trong tâm trí của khách hàng

+ Sự hiểu biết: Nghiên cứu sự hiểu biết và kinh nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra những hiểu nhầm, kinh nghiệm không đúng của khách hàng Từ đó anh nghiệp có phương án giúp khách hàng hiểu đúng v rõ r ng hơn về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp

+ Niềm tin: Niềm tin gây ảnh hưởng quan trọng tới hoạ động định vị hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trong tâm trí khách hàng Nếu là khách hàng mất niềm tin doanh nghiệp sẽ giảm sút doanh số, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh hương hiệu của doanh nghiệp…

+ uan điểm: Là tập hợp những đánh giá, cảm xúc v khuynh hướng hành vi

có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi người Các doanh nghiệp cần điều chỉnh chính sách marketing theo quan điểm của khách h ng hơn l

l m hay đ i quan điểm của khách hàng

2.2.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

The Philip K ler, để dẫn đến h nh vi mua h ng, người tiêu dùng phải trải qua giai đ ạn:

Phát hiện, ý thức vấn đề (Nhận biết nhu cầu) -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các phương án lựa chọn -> Quyết định mua -> Hành động mua

- Nhận biết nhu cầu: Doanh nghiệp cần phải chú ý tìm hiểu những hoàn cảnh làm nảy sinh nhu cầu, khêu gợi nhu cầu v húc đẩy nhu cầu trở h nh động lực

- Ngay khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin phục vụ cho việc thỏa mãn nhu cầu Tùy theo tính chất của từng loại hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng có thể chọn một hoặc nhiều nguồn thông tin tham khả rước khi đưa ra quyết định mua hàng, có thể là thông tin từ bạn bè, gia đình, quảng cá … Doanh nghiệp cần lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để thông tin của doanh nghiệp dễ ng đến với khách hàng mục tiêu nhất

- Khi đã ìm kiếm được đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp có khả năng l m hỏa mãn nhu cầu của bản thân Khách hàng sẽ hình thành một số nhãn hiệu ( hương hiệu) để lựa chọn từ đó hình h nh ý định mua Tuy nhiên

từ ý định mua đến quyế định mua khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi một số tác động khác có thể l m hay đ i ý định mua Doanh nghiệp cần phát hiện ra những cản trở quyế định mua của khách hàng nhằm khắc phục và xử lý những cản trở đó

- Sau khi bán hàng hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần nghiên cứu thu thập thông tin về hành vi sau khi mua bao gồm cả thông tin tốt và thông tin xấu về sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ… nhằm phá huy điểm tốt

và khắc phục điểm yếu Mặt khác, đánh giá sau khi mua của khách hàng liên quan trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, nếu hài lòng khách hàng sẽ sử dụng lại, mua lại sản phầm và dịch vụ của doanh nghiệp, mặt khác họ còn trở thành kênh truyền thông hữu ích cho doanh nghiệp

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN

Để thực hiện luận văn, trong quá trình thu thập tài liệu tác gỉa đã ìm hấy một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan tới các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng mà tác giả đang nghiên cứu

2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Lewis (1982) “Student Account – A Pr fi able segmen ” ở Anh đã chỉ ra: Vị trí thuận lợi gần rường đại học, lời khuyên và những ảnh hưởng

từ cha mẹ ảnh hưởng đến quyế định lưa chọn ngân hàng gửi tiền của sinh viên Anh

Nghiên cứu của Zineldin (1996) “Bank strategic positioning and some

e erminan s f bank selec i n” ở Thụy Điển cho thấy: Trình độ, sự thân thiện của nhân viên độ chính xác, tốc độ dịch vụ đóng vai rò quan rọng, ngoài ra các yếu tố khác như vị trí thuận tiện, chi phí và quảng cá cũng có ảnh hưởng nhấ định

Nghiên cứu Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) “Bank selection cri eria in New Zealan : a s u en perspec ive” ở New Zealand đã kết luận: Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và danh tiếng của ngân hàng là những nhân tố quyế định

Nghiên cứu của Huu and Kar (2000) “A study of bank selection decisions in Singap re using he analy ical hierarchy pr cess” ở Singapore kết luận: Giá cả, sự

đa ạng về sản phẩm dịch vụ của ngân h ng đồng thời sự ảnh hưởng của bên thứ ba

là tiêu chí quan trọng đối với sinh viên đại học

Nghiên cứu của Rao and Sharma(2010) “Bank Selection Criteria Employed

by BA S u en s in Delhi: An Empirical Analysis” ở Ấn Độ đã kết luận: Dịch vụ ngân h ng điện tử có tầm quan trọng trong quyế định gửi tiền của khách hàng

Nghiên cứu của Ahmed Audu Maiyaki (2011) “Fac rs De ermining Bank’s Selec i n an Preference in Nigerian Re ail Banking” ở Nigeria chỉ ra rằng: Độ lớn tài sản của ngân hàng mạng lưới chi nhánh, uy tín ngân hàng, an ninh cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện và dễ dàng truy cập ch khách h ng ác động đến quyết định của khách hàng

Nghiên cứu của Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011) “Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in alaysia” ở Malaysia đã kết luận: 3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhấ đến quyế định lựa chọn ngân hàng theo thứ tự là cảm giác an toàn, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính

2.3.2 Công trình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Quốc Nghi (2010) “Các nhân ố ác động đến quyế định gửi tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu L ng”, kết luận: Sự tin cậy, phương iện hữu hình, khả năng đáp ứng của ngân hàng là ba nhân tố ác động đến quyế định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Lê Hồng Hoa (2012) “Phân ích các yếu tố ác động đến khả năng gửi tiền

v lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các NHT rên địa bàn tỉnh An Giang”, kết luận: Lãi suất, chương rình khuyến mãi, giá trị hương hiệu, quy mô vốn chủ sở hữu cũng như ính chất sở hữu của ngân h ng l năm yếu tố được quan

âm h ng đầu của khách hàng cá nhân khi quyế định lựa chọn ngân h ng để gửi tiền

Đỗ Tiến Thành (2013) “Phân ích những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các chi nhánh NHT rên địa bàn tỉnh Bình Phước”, kết luận: Thương hiệu của ngân hàng, chấ lượng sản phẩm huy động, kỹ năng v ác ph ng l m việc của nhân viên là ba nhân tố quan trọng ác động đến khả năng huy động vốn của ngân h ng đối với khách hàng cá nhân

Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014) “Các nhân ố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM C Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang”, kết luận: Sản phẩm huy động, sự đa ạng về dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, uy tín là những nhân tố chủ quan ác động đến khả năng huy động vốn của ngân h ng đối với khách hàng cá nhân

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu trước đây có liên quan đến các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

1 Lewis (1982) Anh Vị trí thuận lợi gần rường đại học, lời khuyên

Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, đội ngũ nhân viên hân thiện, nhiệt tình và danh tiếng của ngân hàng

4 Huu and Kar (2000) Singapore Giá cả, sự đa ạng về sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng

5 Rao and Sharama(2010) Ấn Độ Dịch vụ ngân h ng điện tử

6 Ahmed Audu Maiyaki

(2011) Nigeria

Độ lớn tài sản của ngân hàng, mạng lưới chi nhánh, uy tín ngân hàng an ninh cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện

7

Mokhlis, Nik Hazimah

Nik Mat and Hayatul

9 Lê Hồng Hoa (2012) Việt Nam Lãi suấ , chương rình khuyến mãi, giá trị

hương hiệu, quy mô vốn chủ sở hữu

10 Đỗ Tiến Thành (2013) Việt Nam

Thương hiệu của ngân hàng, chấ lượng sản phẩm huy động, kỹ năng v ác ph ng l m việc của nhân viên

11 Nguyễn Thị Thanh Thủy

Nhóm nhân tố An toàn: an ninh cá nhân, Cảm giác an toàn, Sự tin cậy, khả năng đáp ứng của ngân hàng

Nhóm nhân tố Lợi ích tài chính: Giá cả, Lãi suấ , chương rình khuyến mãi… Nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ: Sự đa ạng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, dịch vụ ATM, chấ lượng sản phẩm huy động…

Nhóm nhân tố Sự thuận tiện: Vị trí thuận lợi gần rường đại học, vị trí ngân hàng thuận tiện…

Nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên: Trình độ, sự thân thiện của nhân viên, Việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình… Nhóm nhân tố Thương hiệu: danh tiếng của ngân hàng, giá trị hương hiệu, quy mô vốn chủ sở hữu, uy tín của ngân h ng…

Nhóm nhân tố Công nghệ: độ chính xác, tốc độ dịch vụ, chấ lượng dịch vụ ngân h ng điện tử…

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ huy động vốn tại các NHTM, lý thuyết

về hành vi tiêu dùng và các yếu tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách trong các kết quả của một số nghiên cứu có liên quan rước, cộng thêm kinh nghiệm thực

tế của tác giả công tác trong ngành ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu vấn đề: Các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM lần lượt là: An toàn, lợi ích tài chính, sản phẩm dịch

vụ, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên, hương hiệu của ngân hàng và công nghệ

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ác động đến quyế định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM