Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản

II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá

-

LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ

-

LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC ĐỨC

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch

2 TS Nguyễn Hải Quang Phản biện 1

3 TS Hoàng Trung Kiên Phản biện 2

5 TS Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày 14 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN HOÀNG DUNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/11/1988 Nơi sinh: Phú Yên

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820016

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản

tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản của khách hàng đối với dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân

- Đo lường cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân dựa trên các yếu tố của mô hình đề xuất

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

Hoàng Quân

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/01/2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, có sự hỗ trợ từ thầy hướng dẫn là TS.Nguyễn Ngọc Đức Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Nguyễn Hoàng Dung

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy TS.Nguyễn Ngọc Đức Người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành Luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô Phòng Quản lý khoa học và đào tạo sau đại học, đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi từ lúc vào học tại Trường cho đến khi Luận văn được hoàn thành

Nhân dịp, tôi cũng xin cảm ơn đến tất cả các thầy cô bộ môn đã tận tâm truyền đạt những kiến thức quý báu trong khóa học này Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến ba

mẹ, gia đình và bạn bè, những người luôn bên cạnh, hết lòng giúp đỡ, khích lệ tạo mọi thuận lợi tốt nhất để tôi theo học và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả:Lê Nguyễn Hoàng Dung

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu đầu tiên của luận văn là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ thẩm định giá, các yếu tố liên quan và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của những nghiên cứu trước đây Thứ hai là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Cuối cùng, dựa trên kết quả khảo sát và phân tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế Công ty; từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

Đối tượng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng của Công ty trong khoảng thời gian một năm gần đây Với 206 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định sự phù hợp của mô hình đề xuất

và đo lường cường độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá Kết quả nghiên cứu cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá theo thứ tự giảm dần là: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm, giá cả, phương tiện hữu hình, môi trường pháp lý Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân chưa cao Như vậy, cấp quản lý Công ty Hoàng Quân cần có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

để thu hút khách hàng hơn nữa

The first purpose of the thesis is to find out the quality of appraisal services, the relevant factors and the service quality models assessment of the previous studies The second is to propose the quality of appraisal service model and the observed variables

of affecting factors which are suitable to the characteristics and activity situation in Hoang Quan Appraisal Company Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and company reality; then suggest some solutions to improve the quality of appraisal services for Hoang Quan Appraisal Company

The objects were interviewed in this study is the customers came to Hoang Quan Appraisal Company for a period of one year recenltly With 206 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability

of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the appraisal quality This result showed that there are five factors that affect the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company, in descending order: service capability, ability to respond, reliability, empathy, prices, tangible, legal environment Besides, customers rated the quality of appraisal services in Hoang Quan Appraisal Company is not high Thus, manager in Hoang Quan Appraisal Company should have the solutions

to improve service quality to attract customers more

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

Abstract iv

Danh mục các từ viết tắt vii

Danh mục các bảng biểu viii

Danh mục các đồ thị và hình vẽ x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Quy trình nghiên cứu 4

1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 5

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 5

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6

2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá 6

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 17

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 37

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 41

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1 Quy trình nghiên cứu 49

3.2 Phương pháp nghiên cứu 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

4.1 Kết quả thu thập dữ liệu 61

4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 61

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 62

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69

4.5 Xây dựng mô hình hồi quy 76

4.6 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố 84

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 90

5.2 Một số đề xuất phát triển chất lượng dịch vụ thẩm định giá 91

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 95 Phụ lục 1 : Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát

Phụ lục 3 : Phân tích dữ liệu

HH : Phương tiện hữu hình

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

PL : Môi trường pháp lý

PV : Năng lực phục vụ

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 35

Bảng 2.2 Tình hình doanh thu của Công ty TĐG Hoàng Quân từ năm 2013 đến năm 2015 42

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 56

Bảng 4.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 61

Bảng 4.2 Đặc tính của mẫu nghiên cứu 61

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” 64

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Khả năng đáp ứng” 64

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 65

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” 65

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 66

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Môi trường pháp lý” 67

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” 67

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân” 68

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Phương tiện hữu hình ” – lần 2 69

Bảng 4.12 Tổng hợp các biến quan sát sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 69

Bảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 1) 70

Bảng 4.14 Bảng phương sai trích (lần 1) 70

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) 71

Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett (lần 2) 73

Bảng 4.17 Bảng phương sai trích (lần 2) 73

Bảng 4.18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) 74

Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả” – lần 3 75

Bảng 4.20 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 78

Bảng 4.21 Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy 80

Bảng 4.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 80

Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 79

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 82

Bảng 4.25 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” 84

Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 85

Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ” 85

Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Đồng cảm” 86

Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Môi trường pháp lý” 88

Bảng 4.31Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố “Giá cả” 88

Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân 91

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

Hình 1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 4

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 28

Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 30

Hình 2.5 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 32

Hình 2.6 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ 36

Hình 2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TĐG Hoàng Quân 43

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết đề xuất về chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Thẩm Định Giá Hoàng Quân 47

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty Hoàng Quân 49

Hình 4.3 Mô hình chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẩm định giá của Công ty Hoàng Quân 84

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong chương đầu tiên của đề tài, tác giả muốn đề cập đến lý do hình thành đề tài nghiên cứu Trên cơ sở các vấn đề phát sinh trong thực tiễn và kết hợp với cơ sở lý thuyết trước đây để phân tích và làm rõ lĩnh vực mà tác giả muốn nghiên cứu Nội dung của chương bao gồm 7 phần: (1) Lý do nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Quy trình nghiên cứu, (6) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu, (7) Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu, (8)

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu rộng và phát triển nhanh của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu thẩm định ngày càng nhiều và đa dạng, như: xác định giá trị vốn góp liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài, giá cho thuê mặt bằng; thẩm định giá doanh nghiệp nhà nước để cổ phần hóa, để giao, bán; thẩm định giá bất động sản, máy móc, thiết bị phục vụ việc lập dự án, quyết định đầu tư và quản lý vốn đầu tư; thẩm định bất động sản có liên quan tới việc bảo lãnh hoặc thế chấp tài sản đối với các tổ chức tín dụng; thẩm định giá đất ở, nhà ở và tài sản thiết bị khác đi liền với nhà ở phục vụ việc giải quyết vấn đề bồi thường và giải phóng mặt bằng… cho các

tổ chức, cá nhân trong xã hội

Do đó, việc hình thành các tổ chức trung gian tài chính có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ thẩm định giá theo quy định của pháp luật để xác định đúng giá trị thị trường của tài sản, phục vụ cho việc trao đổi giao dịch về tài sản, hàng hóa trên thị trường là hết sức cần thiết Điều này góp phần tạo ra môi trường kinh doanh minh bạch, lành mạnh, ngăn ngừa các hành vi tham nhũng, lãng phí, góp phần đề cao trách nhiệm và tinh thần tôn trọng kỷ cương, pháp luật của mọi người dân, mọi doanh nghiệp và làm cho kinh tế phát triển bền vững

Những nhu cầu trên đã và đang đòi hỏi hoạt động thẩm định giá phải được phát triển cả về chất lượng cũng như số lượng, trở thành một hoạt động tư vấn dịch vụ mang tính chuyên nghiệp cao, độc lập, khách quan, trung thực, có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của xã hội Vì vậy, nhằm góp phần nâng cao chất lượng thẩm định giá đáp ứng yêu cầu khách quan của nền kinh tế thị trường trong quá trình phát triển và hội

nhập, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá Hoàng Quân”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Bài viết tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Các mục tiêu chính là:

 Thứ nhất, nghiên cứu xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm

định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

 Thứ hai, nghiên cứu đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng

dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

 Thứ ba, dựa trên kết quả nghiên cứu có được, tác giả đưa ra một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn trả lời các các câu hỏi nghiên cứu sau:

 Thứ nhất, các yếu tố nào sẽ tác động và mức độ tác động ra sao đến chất lượng

dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?

 Thứ hai, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Các nghiên cứu sơ bộ này được thực hiện tại TP.HCM Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá bổ sung điều chỉnh thang đo những yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này dùng để sàng lọc các biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng DVTĐG

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng DVTĐG tại Công ty TĐG Hoàng Quân và khách hàng tiềm năng ở TP.HCM Khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tác giả tiến hành các bước phân tích hồi quy: thống kê mô tả dữ liệu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính Thực hiện hồi quy tuyến tính theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mức độ tác động của các yếu

tố đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân Mẫu nghiên cứu là 206 (Xem quy trình nghiên cứu ở hình 1.1)

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng một số phương pháp khác:

- Phương pháp phân tích, so sánh và tổng hợp: dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được, kết hợp với những kiến thức đã được học tập, những kinh nghiệm công tác của bản thân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê kinh tế để hệ thống hóa các vấn đề, sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp và đưa ra các yếu tố

có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá

- Phương pháp chuyên gia: đối với các vấn đề liên quan đến nội dung nghiên cứu, tác giả trực tiếp thảo luận, tham khảo ý kiến của một số chuyên gia có tham gia trong lĩnh vực TĐG

Nguồn thông tin phục vụ nghiên cứu:

- Thông tin thứ cấp: thông tin từ Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân, các website, sách báo, tạp chí trong nước và quốc tế

- Thông tin sơ cấp: Thu thập từ xử lý bảng câu hỏi phỏng vấn qua phần mềm SPSS

1.5 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẩm

định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng

Thang đo nháp lần

2

Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo

1.6 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ thẩm định giá, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

7-1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài là một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty TNHH Thẩm Định Giá Hoàng Quân

Từ kết quả thu được, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thương hiệu của công ty

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu trước

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Trong chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Tiếp theo trong chương 2 tác giả sẽ trình bày tổng quát các khái niệm về thẩm định giá, dịch

vụ thẩm định giá, chất lượng dịch vụ và bằng chứng thực nghiệm vềmô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung Hệ thống các nghiên cứu trong

và nước ngoài trước đây có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch

vụ vì thế tác giả tiến hành phân tích, thừa hưởng mô hình và từ đó thiết lập các giả thiết nghiên cứu Đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá

2.1 Lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá

2.1.1 Thẩm định giá

2.1.1.1 Khái niệm

Thẩm định giá là một lĩnh vực không còn quá xa lạ với các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, vì thế trên thế giới cũng có nhiều khái niệm về thẩm định giá như sau: Theo từ điển Oxford, TĐG là sự ước tính giá trị bằng tiền của một vật, một tài sản Giáo sư W.Seabrooke-Viện đại học Portsmouth, Vương quốc Anh cho rằng TĐG là

sự ước tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền tệ cho một mục đích đã được xác định

Theo ông Fred Peter Marrone – Giám đốc marketing của AVO - Úc, TĐG là việc xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của bất động sản và mục đích của TĐG Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị trường,

mà các thẩm định viên thu thập được so sánh và phân tích chúng, sau đó so sánh với tài sản được yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng

GS Lim Lan Yuan – Singapore cho rằng, TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm, có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng như xem xét tất cả các yếu tố kinh tế căn bản của thị trường bao gồm các loại đầu tư lựa chọn

Từ các phân tích trên, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG: “TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ước tính giá trị của tài sản (quyền tài sản) phù hợp với thị trường tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định

theo những tiêu chuẩn được công nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”

Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản Nó sẽ trả lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị khác của tài sản trong TĐG

Có được kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống các tiêu chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phương pháp và kỹ thuật… Do vậy, về mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế – kỹ thuật của tài sản hoặc doanh nghiệp cần TĐG Điều này nói lên đặc tính kinh tế – kỹ thuật của bất động sản cũng như của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó cung cấp những

dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác hơn, nó quyết định các nguyên tắc, phương pháp, quy trình để thực hiện TĐG Đó là mục đích của TĐG tài sản

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, đặc điểm kinh tế – kỹ thuật rất đa dạng của tài sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản Dựa theo sự khác biệt của đặc tính kinh tế – kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản Đó là các

mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài sản, cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản

2.1.1.3 Các phương pháp trong thẩm định giá

Yêu cầu cơ bản của TĐG là phải có phương pháp TĐG rõ ràng, có khả năng phù hợp, và khả năng nhận biết được không chỉ các thẩm định viên mà còn bởi những người sử dụng báo cáo TĐG Phương pháp TĐG là cách thức, kỹ thuật mà thẩm định viên sử dụng để TĐG tài sản

Trong việc sử dụng các phương pháp để tiến hành TĐG không có phương pháp nào

là chính xác riêng lẻ mà chỉ có phương pháp thích hợp nhất, còn các phương pháp khác có thể sử dụng để kiểm tra kết quả của phương pháp thích hợp nhất

Các phương pháp thẩm định giá như sau:

 Phương pháp so sánh trực tiếp

Khi tiếp cận với phương pháp thẩm định giá này, các thẩm định viên về giá thường dựa vào các nguyên tắc chủ yếu (theo Hệ thống tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam – TC06):

- Nguyên tắc thay thế: Nguyên tắc này cho rằng một nhà đầu tư có hiểu biết sẽ

không trả giá cho một tài sản nhiều hơn chi phí để mua một tài sản đó có cùng sự hữu ích như nhau

- Nguyên tắc đóng góp: Theo nguyên tắc này quá trình thẩm định giá có tính đến

sự tham gia đóng góp của các yếu tố hay các bộ phận của tài sản đối với tổng giá trị tài sản theo giá thị trường

- Nguyên tắc cung – cầu: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu

về tài sản đó trên thị trường

Phương pháp so sánh trực tiếp gần như phổ biến rộng rãi và sử dụng nhiều nhất trong thực tế vì:

+ Phương pháp này hầu như không gặp khó khăn về kỹ thuật

+ Nó thể hiện sự đánh giá về giá trị của thị trường, vì vậy nó có cơ sở vững chắc

để được cơ quan pháp lý công nhận

+ Nó là cơ sở cho nhiều phương pháp thẩm định khác Thông thường các nhà TĐG sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp kết hợp với các phương pháp khác để TĐG tài sản

Phương pháp này dựa trên lý luận cho rằng giá trị thị trường của một tài sản có mối liên hệ mật thiết với giá trị của các tài sản tương tự có thể so sánh được đã mua, bán trên thị trường

Phương pháp này không có công thức hay mô hình cố định, mà nó dựa trên các giao dịch thị trường để cung cấp dấu hiệu của giá trị Phương pháp này đòi hỏi sự cần thiết tăng cường kinh nghiệm, và kiến thức thị trường để tiến hành việc TĐG một cách thích hợp

 Phương pháp chi phí

Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc sử dụng thay thế và nguyên tắc đóng góp:

- Nguyên tắc sử dụng thay thế: Nguyên tắc này giả định rằng giá trị của tài sản cần

thẩm định giá có thể đo được bằng chi phí để làm ra một tài sản có tính hữu ích như tài sản cần thẩm định

- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu

nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tổng giá trị của tài sản đó

Phương pháp chi phí dựa trên cơ sở là người mua có đủ thông tin và dự tính hợp lý thì không bao giờ trả giá tài sản lớn hơn chi phí bỏ ra để tạo ra (hoặc sở hữu) một tài sản có lợi ích tương tự

Phương pháp này chủ yếu dựa vào nguyên tắc thay thế, đóng góp Theo nguyên tắc này giá trị của tài sản hiện có có thể đo bằng chi phí làm ra một tài sản tương tự như

là một vật thay thế

Phương pháp này thường được sử dụng để đánh giá các tài sản đã qua sử dụng hoặc tài sản sử dụng vào các mục đích đặc biệt, tài sản chuyên dùng, các mục đích bảo

hiểm và TĐG cho các mục đích khác trong điều kiện không đủ thông tin để thực hiện phương pháp so sánh

 Phương pháp thặng dư

Phương pháp thặng dư áp dụng để tính toán chi phí bỏ ra để tạo nên các vị trí phát triển mà khi sử dụng phương pháp khác có thể ước tính thấp hơn giá trị thực của vị trí đó

Phương pháp thặng dư được sử dụng rộng rãi để đánh giá tài sản có tiềm năng phát triển Nó dựa trên nguyên tắc giá trị thị trường của tài sản cần TĐG được xác định căn cứ vào giá trị vốn hiện có bằng cách lấy giá trị ước tính của sự phát triển giả định của tài sản (tổng doanh thu) trừ đi tất cả các chi phí phát sinh để tạo ra sự phát triển đó

Công thức:

Giá trị thặng

dư của tài sản =

Giá trị phát triển –

Chi phí phát triển

Phương pháp thặng dư chỉ sử dụng để TĐG đối với những tài sản có tiềm năng phát triển Một tài sản có thể được coi là có tiềm năng phát triển bất cứ khi nào một phần của giá trị tiềm năng có thể được “giải thoát” bằng sự đầu tư vốn trên tài sản đó

 Phương pháp thu nhập

Khi tiến hành thẩm định giá theo phương pháp thu nhập, thẩm định viên về giá thường sử dụng nguyên tắc kinh tế (theo tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam – TC06):

- Nguyên tắc đóng góp: Mức độ mà mỗi bộ phận của tài sản đóng góp vào tổng thu

nhập từ toàn bộ tài sản có tác động đến tống giá trị tài sản đó Giá trị của một bộ phận sản xuất hay một bộ phận cấu thành tài sản phụ thuộc vào sự vắng mặt của tác nhân đó làm giảm đi bao nhiêu giá trị của toàn bộ tài sản, có nghĩa là lượng giá trị

mà nó đóng góp vào giá trị toàn bộ là bao nhiêu

- Nguyên tắc dự tính lợi ích tương lai: Giá trị tài sản có thể được xác định bằng dự

tính khả năng sinh lợi trong tương lai Giá trị của tài sản cũng chịu ảnh hưởng bởi

việc dự kiến thị phần của những người tham gia thị trường và những thay đổi dự tính trước Trong yếu tố này cũng ảnh hưởng đến giá trị Việc ước tính giá trị tài sản luôn dựa trên các triển vọng tương lai Lợi ích dự kiến nhận từ quyền sử dụng tài sản của người mua

- Nguyên tắc cung cầu: Giá trị tài sản được xác định bởi mối quan hệ cung – cầu

về tài sản đó trên thị trường Ngược lại, giá trị tài sản đó cũng tác động đến cung và cầu về tài sản

- Nguyên tắc sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất: Là định mức hữu dụng tối đa

trong hoàn cảnh kinh tế - xã hội phù hợp, có thể đóng góp về mặc kỹ thuật, về pháp

lý, về tài chính và đem lại giá trị lớn nhất cho tài sản Tuy nhiên tài sản đang sử dụng chưa chắc đã thể hiện khả năng sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất

Cơ sở lý luận của phương pháp này là giá trị thị trường của một tài sản bao gồm giá trị hiện tại của tất cả các khoản lợi nhuận tương lai có thể nhận được từ tài sản Phương pháp thu nhập dựa trên cơ sở chuyển đổi dòng thu nhập hàng năm thành một tổng số vốn Giá trị thị trường bằng giá trị hiện tại của tất cả các khoản lợi nhuận tương lai có thể nhận được từ bất động sản đó Phương pháp thu nhập dựa trên nguyên tắc chuyển đổi các dòng thu nhập ròng tương lai thành giá trị vốn hiện tại được biết đến như là quá trình vốn hóa

 Phương pháp lợi nhuận

Phương pháp lợi nhuận dựa vào sự phân tích khả năng sinh lợi ước tính của việc sử dụng tài sản trừ đi tất cả các chi phí họat động kinh doanh hợp lý, khoản dư ra còn lại là thu nhập thực hàng năm của tài sản sau đó chuyển hóa thành vốn theo phương pháp thu nhập

Phương pháp lợi nhuận chỉ áp dụng cho các tài sản có khả năng sinh lời và tài sản trong ngành vui chơi giải trí bao gồm cả khách sạn và những tài sản khác tương đương sẽ gặp khó khăn do giá trị phụ thuộc vào khả năng sinh lời của tài sản

Về phương pháp thẩm định tài sản vô hình

- Phương pháp chi phí cấp phép

- Phương pháp lợi nhuận vượt trội

- Phương pháp thu nhập tăng thêm

2.1.1.4 Quy trình thẩm định giá

Quy trình TĐG là một quy trình có tính hệ thống, tính logic, qua đó cung cấp cho thẩm định viên sự hướng dẫn hoạt động phù hợp trong công tác TĐG của mình Quy trình TĐG là một kế hoạch hoạt động có trật tự và logic, có bố cục phù hợp với các quy tắc cơ bản được xác định, nó giúp nhà thẩm định đạt được một kết luận vững chắc hay sự ước tính giá trị có cơ sở và có thể đảm bảo được

Quy trình TĐG bao gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề

Bước 2: Lên kế hoạch TĐG

Bước 3: Thu thập số liệu

Bước 4: Phân tích số liệu

Bước 5: Chuẩn bị và hoàn chỉnh báo cáo TĐG

Bước 6: Báo cáo TĐG

Trong các bước này thì bước cuối cùng, Báo cáo TĐG được tách ra thành một tiêu chuẩn được quy định trong TĐG Tầm quan trọng của báo cáo TĐG, bước cuối cùng của tiến trình TĐG, nằm ở những thông tin về kết luận thẩm định và xác định

cơ sở của TĐG, mục đích TĐG, và bất cứ giả thiết hay điều kiện hạn chế nào trong TĐG Tiến trình phân tích và thu thập dữ liệu để đạt đến giá trị kết luận cũng được ghi vào trong báo cáo TĐG để hướng dẫn cho người đọc về những thủ tục và chứng

cứ mà thẩm định viên sử dụng để thực hiện TĐG

Báo cáo kết quả TĐG phải thể hiện những thông tin đúng theo thực tế, mang tính

mô tả và dựa trên bằng chứng cụ thể để thuyết minh về mức giá của tài sản qua TĐG Những thông tin này phải được trình bày theo một trình tự lô-gíc, hợp lý, từ

mô tả về tài sản đến những yếu tố tác động tới giá trị thị trường của tài sản, phân tích những dữ liệu thu thập trên thị trường để có được kết quả TĐG Báo cáo kết

quả phải thể hiện được những lập luận, cách thức, phương pháp được áp dụng trong quá trình thẩm định và giải thích một cách rõ ràng tất cả những vấn đề có tác động đến giá trị tài sản

2.1.2 Dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG)

Dịch vụ TĐG là nhu cầu tất yếu khách quan của mọi nền kinh tế thị trường, là một trong những công cụ quan trọng phục vụ cho quá trình quản lý kinh tế nước ta hiện nay Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự xuất hiện của các loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài thì nhu cầu về TĐG ngày càng phát triển Các doanh nghiệp cần DVTĐG tài sản cho nhiều mục đích khác nhau như: góp vốnliên doanh, để sát nhập công ty, để mua, để bán, thanh lý, xử lý tranh chấp

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẩm định giá

DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận hành của nền kinh tế thị trường DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trường, là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong nghề nghiệp Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các thông tin

về giá trị tài sản (tài sản được TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản theo mục đích đã được xác định trước mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba nào Tài sản được hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình Như vậy, có thể định nghĩa DVTĐG như sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả của DVTĐG

Khái niệm DVTĐG ở trên cho thấy bản chất của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:

+ DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của người cung ứng và người sử dụng dịch vụ + Đối tượng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG.Các cá nhân cung ứng dịch vụ phải

có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên.Đối với các tổ chức, thông thường pháp luật quy định phải có một số lượng tối thiểu nhất định các thẩm định viên mới được cung ứng DVTĐG Ở các nước đã có DVTĐG phát triển, DVTĐG thường được chia làm hai khu vực, khu vực DVTĐG công và DVTĐG tư Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của nhà nước và DVTĐG tư chuyên cung cấp DVTĐG cho các tài sản của tư nhân và cho Nhà nước nếu có yêu cầu

+ Đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức.Các đối tượng này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau.Đối tượng sử dụng DVTĐG không chỉ giới hạn ở người yêu cầu được cung ứng DVTĐG mà còn là các bên thứ ba có liên quan Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG với các mục đích đã được xác định trước giới hạn trong kết quả của DVTĐG (chứng thư TĐG)

+ DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của người cung cấp dịch vụ, thực hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã được xác định trước Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trước khách hàng

và trước pháp luật về giá trị tài sản mình đã đưa ra Là dịch vụ mang tính độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không được có bất cứ ràng buộc nào về hành chính hoặc tài chính với người sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả dịch vụ

+ DVTĐG là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu của thị trường DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần phát triển kinh tế đất nước

 Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, đánh giá chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định.Tuy nhiên, kết

quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống hoặc khác kết quả thẩm định được cung cấp.Điều này cũng đồng nghĩavới việc chất lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách quan về kết quả của DVTĐG

Thị trường là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm của DVTĐG, thị trường của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp có thể

là cá nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nước Họ là những khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tương lai Thông thường khách hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp

Do đó muốn đánh giá đúng những khả năng phát triển của doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải xác định tính chất, mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong quan hệ với khách hàng Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG không phải tự nhiên mà

có mà do nhiều yếu tố hình thành Đó là sự trung thành, thái độ khách hàng, số lượng và chất lượng khách hàng, phương châm và các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối quan hệ đó, sức thuyết phục cao nhất cho sự đánh giá là thị phần hiện tại, thị phần tương lai

 DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao

Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô hình Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy luật cung cầu Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài sản tại thời điểm thẩm định Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là người cung cấp dịch

vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm Yêu cầu này đòi hỏi tất cả các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất định trước khi được xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm

Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng khá nhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tư vấn, khả năng thu thập và xử lý thông tin Bên cạnh đó, người cung cấp DVTĐG cũng phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh được với không những khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã được cung cấp

 DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao

Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích sử dụng của khách hàng Trong thẩm định giá, cùng với một tài sản nhưng với các mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chưa kể đến việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch nhau

Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể làm sai lệch giá trị của tài sản

Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời được sử dụng cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp DVTĐG đưa ra phải được đảm bảo Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp trước khách hàng yêu cầu thẩm định giá, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết quả dịch vụ trước pháp luật

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Ngành dịch vụ được xem như là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm:

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrongđịnh nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào những sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

Đặng Đình Hào và cộng sự (2008) cho rằng, dịch vụ sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh

tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ không còn là một đề tài quá xa lạ với các nhà nghiên cứu trong nước cũng như ngoài nước Vì thế, rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, có thể khái quát khái niệm về chất lượng dịch vụ qua một số định nghĩa sau:

Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms (1983) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Wisniewski ( 2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý

và tranh cãi, các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Lewis&Mitchell (1990),chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988,1991) Parasuraman & ctg (1988, trang17)định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor 1992) Tóm lại chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân

hàng.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho các ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính chất này của dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.Ngoài ra, sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng, là người tiếp nhận dịch vụ.Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt chất lượng dịch vụ của ngân hàng này khác với các ngân hàng khác.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc

trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện hay chuyển giao dịch vụ

đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (customer-centric) và lấy đó làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách

hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo

ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng đó nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.2.2.3Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng

dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

3 Sự hữu hình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của

Parasuraman et al cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự ân cần (helpfulness)

2 Sự chăm sóc (care)

3 Sự cam kết (commitment)

4 Sự hữu ích (functionality)

5 Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo khái niệm tâm lý học: “Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó”

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing

về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996)

Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 2000)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Theo TerrenceLevesque và Gordon H.G McDougall (1996) thì sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Oliver, 1997 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn

bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi

sử dụng sản phẩm/dịch vụ.Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Oliver, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988).Nghĩa là, kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng theo Parasuraman (1994)là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành

công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút

và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg,1996)

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi

trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng thoả mãn với dịch vụ hay hàng hoá của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thoả mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thoả mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

 Tình cảm hay thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Nhiều nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau.Chất lượng dịch vụ thúc đẩy sự hài lòng, kích thích ý định quay trở lại, khuyến khích các giới thiệu của khách hàng Sự hài lòng gia tăng lợi nhuận, thị phần và lợi tức đầu tư

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân

tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)