Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận thủ đức TPHCM

Với vị trí và vai trò của quận ngoại thành, công tác cải cách hành chính được Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức quan tâm, chỉ đạo sâu sát, xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động q

NGUYỄN THẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN THẢO NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh:

24/05/1988-MSHV: 1441820049

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng 7 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thảo Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, người đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công chức của Phòng Tư pháp, Phòng Nội vụ

và Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-14SQT11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Nguyễn Thảo Ngọc

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; 3 Đội ngũ Cán bộ công chức; 4 Quy trình thủ tục hành chính; 5 Chi phí và thời gian; 6 Cơ chế giám sát và góp ý

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 260 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Quy trình thủ tục hành chính; 3.Cơ sở vật chất; 4.Đội ngũ Cán bộ công chức; 5.Cơ chế giám sát và góp ý; 6.Chi phí và thời gian

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức

ABSTRACT

This research aims at determination factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees

in Thu Đuc district

In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author The model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of factors which affect the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6 parts: 1 Confidence 2 Facility 3 Officials 4 Administrative Procedures 5 Cost and time 6 Monitoring and Feedback

Due to the first recommended model, the author starts researching over 260 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the satisfaction level of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district should include 6 parts: 1 Confidence 2 Administrative Procedures 3 Officials 4 Facility 5 Monitoring and Feedback 6 Cost and time

Results of the research give some administrativve implication to raise the satisfaction of the people using the services of public administration at the People’s Committees in Thu Đuc district

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6

2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công 9

2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

2.2.1 Chất lượng 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13

2.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước 16

2.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính 17

2.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân 18

2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính 19

2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra 19

2.5 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual 20

2.6 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 21

2.7 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 22

2.8 Giới thiệu 24

2.8.1 Một số dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức 24

2.8.2 Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND quận Thủ Đức 25

2.9 Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân- mô hình nghiên cứu đề xuất 29

2.9.1 Các nghiên cứu trước đây 30

2.9.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 36

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

3.1 Thiết kế nghiên cứu 38

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 38

3.1.2 Kích thước mẫu 39

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 39

3.2 Quy trình nghiên cứu 39

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 45

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Giới thiệu 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 46

4.2.1 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 47

4.2.2 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 47

4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức 48

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Quy trình thủ tục hành chính 49

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Cơ chế giám sát và góp ý 50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 57

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 57

4.4.2 Phân tích mô hình 57

4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 60

4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 70

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 70

5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ 70

5.2.1 Độ tin cậy 71

5.2.2 Cơ sở vật chất 72

5.2.3 Đội ngũ cán bộ công chức 73

5.2.4 Quy trình thủ tục hành chính 75

5.2.5 Chi phí và thời gian 76

5.2.6 Cơ chế giám sát và góp ý 77

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

TN-QLHS: Tiếp nhận - quản lý hồ sơ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2 Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 47

3 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật

9 Bảng 4.8 Bảng phương sai trích lần 4 (lần cuối) 52

10 Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 (lần cuối) 53

12 Bảng 4.11 Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 58

13 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến

tính đa biến

59

15 Bảng 4.14 Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 61

2 Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 31

3 Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 32

4 Hình 2.4 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ

hành chính công

33

5 Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre

34

6 Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức

35

8 Hình 4.1 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi

qui

62

9 Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 63

10 Hình 4.3 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 63

11 Hình 4.4 Mô hình nghiên đánh giá mức độ quan

trọng trong các nhân tố

67

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói ngày nay, cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội

Việc cải cách hành chính ở nước ta đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính ngày càng hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân tốt hơn và tiết kiệm nhất Cải cách hành chính là một trong những Chương trình trọng điểm của Quốc gia TP Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế và đô thị phát triển bậc nhất cả nước Muốn tạo môi trường thuận lợi để thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế, xã hội thì việc cải cách thủ tục hành chính đóng một vai trò rất quan trọng Trong thời gian vừa qua, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và trên địa bàn quận Thủ Đức nói riêng đã đạt được một số kết quả đáng khả quan trong công tác cải cách hành chính, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém về thời gian và chi phí, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với cơ quan công quyền

Với vị trí và vai trò của quận ngoại thành, công tác cải cách hành chính được

Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức quan tâm, chỉ đạo sâu sát, xác định là một nhiệm

vụ trọng tâm trong hoạt động quản lý nhà nước trên địa bàn Quận, công tác xây dựng và ban hành các văn bản về cải cách hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn Quận

Bên cạnh những yếu tố tích cực đã đạt được, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận Thủ Đức vẫn còn một số hạn chế như các thủ tục hành chính áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Quận nhiều nhưng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho việc triển khai áp dụng theo mô hình khung; thái độ phục vụ của cán bộ công chức còn hiện tượng né tránh, sợ trách nhiệm, gây trở ngại cho việc thực hiện cải cách hành chính; công tác tuyên truyền

về cải cách hành chính chưa thật sự được đẩy mạnh, một số thủ tục hành chính được ban hành theo Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị này nhưng thực tế hiện nay thủ tục hành chính đó được một số cơ quan khác giải quyết nhưng không có văn bản hướng dẫn việc bãi bỏ thủ tục áp dụng tại UBND Quận, người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong một số lĩnh vực: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh,…

Chính vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng về quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao

giờ hết Do đó, vấn đề “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức”

được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức

1.2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chung:

- Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi

sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công

Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức

- Qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức nhằm nâng cao mức độ hài lòng

của người dân

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân, được tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc tổng hợp các tài liệu về sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công và thảo luận nhóm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức

- Giai đoạn 2: Đề tài sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Thủ Đức, công cụ được sử dụng là phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu

1.5 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu: tính cấp thiết của đề tài; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng của người dân; kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, các mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu Thực hiện các

bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra các kết quả nghiên cứu như: Đánh

giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích Anova

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó gợi ý giải pháp nâng

cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức

đề tài và nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài, đồng thời chương 1 cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến đến dịch vụ hành chính công Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng, đề xuất mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái quát về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Theo tài liệu sách về Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, 2006 - Phần I: Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan

hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

- Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó

- Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác;

- Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả

ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò

và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc

tư nhân đảm nhiệm

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội,…) Trong đó, Pháp và Ý đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt

động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục

vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp, các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp như điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích; còn ở Ý thì dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện

Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,… Qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội,

và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…” Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai

trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:

- Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, an sinh xã hội, thể thao sức khỏe, bảo hiểm…

- Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn với chức năng quản lý nhà nước nằm đáp ứng yêu cầu của người dân, người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí, hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Dịch vụ công ích là các hoạt động cung cấp hàng hóa , dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai,

2006, trang 31)

Dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế- xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác: “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006, trang 452) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và nhà nước

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất

kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi

được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân không phải nhu cầu tự thân của nó

mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự

và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng thực bản sao, chữ ký, công chứng…

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính có liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với các hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động nhằm giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức

và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính- pháp lý của nhà nước

2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Chất lƣợng

Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc…Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ được; có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức

độ phù hợp với công dụng”, “mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “mức độ tự do cải biến” (Peter Patel và Michael Younger, 1978) Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó “chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm” Theo tiêu chuẩn TCVN 9001-2008 chất lượng là mức

độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng là một vấn

đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức độ nào

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả

từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Grongoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hoá hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với 5 nhóm yếu tố:

Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng

Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình

Chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman

và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman)

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985) Khoảng cách thứ nhất: Căn cứ vào mô hình trên ta có thể thấy rằng khoảng

cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ vọng đó của

khách hàng Hay nói một cách dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ không hiểu được

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ

và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng (nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết

quả thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch

vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sở dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông

tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của họ sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm: trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ

vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch

vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV =F KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng

là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

2.4.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự

và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của

một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

2.4.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện

kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch

vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Tối

kị thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân

Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu

tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách

hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

2.4.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn

ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

2.4.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và

tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được

từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải quyết công việc hành chính

- Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

2.4.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía người dân)

Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên cũng là công

việc không hề đơn giản, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công sau đây:

Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn đặt ra (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan

Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch

vụ hành chính nào đó, mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công Căn cứ kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến những gì còn yếu kém

2.5 Thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng

Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ va thang đo SERVQUAL bao phủ hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch

vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tuỳ loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

2.6 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Bachelet (1995) định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách hàng chính

là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kì vọng của họ

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988)

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)

Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 03 loại: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động

Vì vậy, có thể thấy rằng, mức độ thoả mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn

so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; và nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kì vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính nhà nước Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.7 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục

động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch

và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.8 Giới thiệu

Quận Thủ Đức nằm ở cửa ngõ phía Đông Bắc của Thành phố, tập trung nhiều đầu mối giao thông quan trọng và nối liền Thành phố Hồ Chí Minh với Đông Nam Bộ, Bắc và Trung Bộ, có diện tích 47,76 km2, dân số khoảng 250.000 người Nơi đây tập trung nhiều cơ sở trọng yếu như: Khu chế xuất, khu công nghiệp, khu chợ đầu mối và còn là cơ sở trọng yếu của các khu chế xuất, khu công nghiệp, khu chợ đầu mối và hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng trong cả nước

2.8.1 Một số dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thủ Đức

- Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ

- Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặc từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ

- Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị

- Xác nhận đăng ký nội quy lao động

- Xác nhận đăng ký thoả ước lao động tập thể

- Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh

- Cấp điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấp phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

2.8.2 Quá trình thực hiện cải cách hành chính tại UBND quận Thủ Đức

Hàng năm, căn cứ vào Kế hoạch cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân Thành phố, Ủy ban nhân dân Quận đều ban hành Kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính theo từng năm nhằm thực hiện các nhiệm vụ đặt ra như Chương trình số 01/CTr-UBND-NV ngày 14 tháng 01 năm 2011 về Chương trình cải cách hành chính năm 2011, Kế hoạch số 116/KH-UBND ngày 16 tháng 5 năm 2012 về thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận năm 2012, Kế hoạch số 35/KH-UBND ngày 04 tháng 3 năm 2013 về thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận năm 2013 và Kế hoạch số 11/KH-UBND ngày 20 tháng 01 năm

2014 về thực hiện công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận năm 2014

Các Chương trình, Kế hoạch cải cách hành chính theo giai đoạn và từng năm đều triển khai đến tất cả các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc Quận và

Ủy ban nhân dân 12 phường Căn cứ Kế hoạch của Quận, các cơ quan chuyên môn thuộc Quận không xây dựng Kế hoạch cải cách hành chính tại đơn vị mình nhưng tổ chức triển khai và quán triệt đến toàn thể cán bộ, công chức, nhân viên của đơn vị mình để thực hiện thông qua các cuộc họp cơ quan định kỳ Riêng các Phường có xây dựng Kế hoạch cải cách hành chính tại đơn vị mình và tổ chức triển khai đến

cán bộ, công chức, nhân viên của Phường, đồng thời đưa nội dung cải cách hành chính vào Kế hoạch điều hành kinh tế - xã hội hàng năm của đơn vị

Chương trình cải cách hành chính của Quận có 6 nội dung chính với 23 nhiệm vụ cụ thể, các nhiệm vụ này đều được cụ thể hóa thông qua Kế hoạch cải cách hành chính hàng năm Hầu hết các nhiệm vụ mang tính thực hiện xuyên suốt, thường xuyên nên để đánh giá mức độ hoàn thành Kế hoạch cần có một quá trình dài mới xét thấy được hiệu quả thực tế

Căn cứ Chương trình, Kế hoạch cải cách hành chính theo giai đoạn và từng năm, theo từng nhiệm vụ Ủy ban nhân dân Quận có các văn bản chỉ đạo, điều hành công tác cải cách hành chính:

- Ban hành Kế hoạch số 138/KH-UBND-NV ngày 05 tháng 8 năm 2010 triển khai xây dựng, áp dụng TCVN ISO 9001:2008 đối với hoạt động giải quyết hồ sơ hành chính tại quận (năm 2011 và dự kiến đến năm 2012), bao gồm 84 thủ tục hành chính sẽ được xây dựng, duy trì áp dụng ISO;

- Ban hành Kế hoạch số 97/KH-UBND ngày 16 tháng 4 năm 2012 về triển khai công tác cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất và xây dựng cơ sở dữ liệu đất đai trên địa bàn quận Thủ Đức

325 thủ tục hành chính áp dụng tại Quận;