Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình của việc học

Mã số ngành: 60340301

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC TOÀN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” là

công trình của việc học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân Những

kết quả nêu ra trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được công bố trước

đây Các số liệu trong luận văn nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ

những nguồn thông tin đáng tin cậy

Tp HCM, tháng 01 năm 2016

Tác giả

HỒ QUANG DŨNG

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ

trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt

thời gian từ khi bắt đầu học tập khoá học cao học tại trường Đại Học Công Nghệ

Tp Hồ Chí Minh đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý

Thầy Cô, gia đình và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở khoa Kế toán –

Tài chính – Ngân hàng; phòng Quản lý khoa học và đào tạo sau đại học – Trường

Đại Học Công Nghệ Tp HCM; tất cả quý Thầy Cô đã cùng với tri thức và tâm

huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi

cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Tôi chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Toàn đã tận tâm hướng dẫn tôi trong

suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn Nếu không có những lời hướng dẫn tận tình

của thầy thì tôi rất khó hoàn thiện được luận văn này

Mặc dù, tôi đã cố gắng rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện

luận văn Nhưng do hạn chế về mặt thời gian cùng với việc thiếu kinh nghiệm trong

nghiên cứu nên đề tài luận văn chắc chắn còn nhiều hạn chế và thiếu sót Tôi rất

mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để luận văn của

tôi được hoàn thiện hơn nữa

Tp HCM, tháng 01 năm 2016

Tác giả

HỒ QUANG DŨNG

TÓM TẮT

Hầu hết những người mới bắt đầu sự nghiệp, mới thành lập công ty đều thất bại nhanh chóng vì họ không nắm bắt được tầm quan trọng của kế toán, thuế và pháp luật Chi phí chi trả cho một kế toán trưởng là rất cao Họ không thể chi trả Hoặc có thể họ không tin tưởng vào một kế toán khi mới bắt đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể bị phạt với số tiền lớn, gấp nhiều lần nếu làm sai lệch sổ sách, chứng từ liên quan đến kế toán

Trong nghiên cứu này, mục tiêu của tác giả là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán cũng như đánh giá thực trạng hiện nay về lựa chọn dịch vụ kế toán xác định những chỉ tiêu nào đo lường khi quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất định hướng một số kiến nghị giúp doanh nghiệp có quyết định đúng đắn nhất Nghiên cứu này sẽ trả lời các câu hỏi: “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố

Hồ Chí Minh?” và “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?”

Tổng hợp các lý luận, thừa kế kết quả từ các nghiên cứu trước đây có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài, tác giả bước đầu hình thành nên các thang đo lựa chọn dịch vụ kế toán; 05 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán: lợi ích, trình độ chuyên môn, giá phí, thương hiệu, độ tin cậy đều có ảnh hưởng tỷ

lệ thuận đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Tức là khi lợi ích, trình độ chuyên môn, giá phí, thương hiệu, độ tin cậy càng cao thì việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh càng cao Trong 5 nhân tố này thì nhân tố có sự ảnh hưởng mạnh nhất đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

là giá phí ( =0,487), tiếp đến là nhân tố độ tin cậy ( =0,253), thương hiệu (

=0,16), trình độ chuyên môn ( =0,116), và cuối cùng là lợi ích ( =0,089)

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tác động trực tiếp đến các nhân tố nhằm có quyết định tối ưu nhất trong việc lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện ở một nhóm mẫu, chƣa đại diện hết cho tất cả các các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh, ngoài ra còn nhiều hạn chế về thời gian, số lƣợng mẫu nhỏ nên hạn chế tính tổng quát cao của đề tài

ABSTRACT

Most beginners career, start-up companies fail because they do not quickly grasp the importance of accounting, taxation and law Expenses paid to a chief accountant is very high They can not pay Or maybe they do not believe in a new start when accounting for the business Businesses can be fined with large sums of money, many times if falsifying books and documents related to accounting

In the era of market competition you only have two choices Backwards: you'll be the other companies in the sector overtake and occupy the market quickly, revenue decreased until bankruptcy Development: Your revenues increased strongly sustained by the development of the market For peace of mind development company, enterprise, must have accounting staff knowledgeable and aware of the decree, the latest circular on tax - law That was the main reason why most enterprises choose accounting services

In this study, the author's aim is to study the factors affecting the decision to select accounting services as well as assessing the current situation on the choice of accounting services identify any measurable targets when deciding the choice of accounting services firms in HCM City From the research results, proposed a number of recommendations to help guide businesses have decided the best course This study will answer the question: "The factors that influence the choice of the accounting services business at Ho Chi Minh City? "And" The degree of influence

of these factors to the selection of the accounting services business at Ho Chi Minh City? "

Synthesis of reasoning, inheritance results from previous studies related directly and indirectly to the subject, the author initially formed the scale option accounting services; 05 factors that affect the choice of accounting services: benefits, qualifications, fees, branding, reliability have influence proportional to the selection of the accounting services business at Ho Chi Minh City That is when the benefits, qualifications, fees, branding, higher reliability, the selection of the accounting services business at Ho Chi Minh City higher In 5 of these factors, the

factors that most strongly influence the selection of the accounting services business

at HCM is the cost (= 0.487), followed by the reliability factor (= 253), brand (= 0.16), qualification (= 0.116), and finally the benefits (= 0.089)

From the results of the study, the authors have proposed a number of measures have a direct impact to the factors that have the most optimal decisions in the selection of the accounting services business at Ho Chi Minh City However, this study is only done in a sample group, are not representative of all for all businesses in Ho Chi Minh City, in addition to many restrictions of time, small sample size limits the overall height of the subject

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC BẢNG xii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xiii

DANH MỤC PHỤ LỤC xiv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do hình thành đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài 3

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Đề tài nghiên cứu nước ngoài 5

1.2 Đề tài nghiên cứu trong nước 6

1.3 Nhận xét về các công trình nghiên cứu 10

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 13

2.1 Tổng quan dịch vụ kế toán 13

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 13

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.1.3 Dịch vụ kế toán 16

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán 16

2.1.3.2 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán 18

2.1.3.3 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán 19

2.1.3.4 Vai trò của dịch vụ kế toán 20

2.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ 22

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 22

2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 25

2.2.4 Quy trình lựa chọn dịch vụ 26

2.2.4.1 Đánh giá trước khi mua 27

2.2.4.2 Quá trình mua và sử dụng dịch vụ 28

2.2.4.3 Đánh giá sau khi mua 28

2.2.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 29

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán 33

2.3.1 Lợi ích 33

2.3.2 Trình độ chuyên môn 34

2.3.3 Giá phí 34

2.3.4 Thương hiệu 35

2.3.5 Sự giới thiệu 35

2.3.6 Thái độ 35

2.3.7 Độ tin cậy 35

2.4 Mô hình nghiên cứu 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 38

CHUƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

3.1 Phương pháp nghiên cứu 39

3.1.1 Phương pháp chung 39

3.1.2 Phương pháp cụ thể 40

3.1.3 Khung nghiên cứu của luận văn 40

3.2 Thiết kế nghiên cứu 42

3.2.1 Xây dựng thang đo 42

3.2.1.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ kế toán 42

3.2.1.2 Thang đo Lựa chọn dịch vụ kế toán 44

3.2.2 Xây dựng giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh 45

3.2.2.1 Lợi ích 45

3.2.2.2 Trình độ chuyên môn 45

3.2.2.3 Giá phí 45

3.2.2.4 Thương hiệu 46

3.2.2.5 Sự giới thiệu 46

3.2.2.6 Thái độ 46

3.2.2.7 Độ tin cậy 47

3.2.3 Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch kế toán của các doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 47

3.2.4 Mô tả dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu 48

3.2.4.1 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng điều tra 48

3.2.4.2 Kích thước mẫu khảo sát 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo 51

4.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha 51

4.1.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Lợi ích” 52

4.1.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Trình độ chuyên môn” 52

4.1.1.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Giá phí” 53

4.1.1.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Thương hiệu”… 54

4.1.1.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Sự giới thiệu” 54

4.1.1.6 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Thái độ” 55

4.1.1.7 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Độ tin cậy”56 4.1.1.8 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “quyết định lựa

chọn dịch vụ kế toán” 56

4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

4.1.2.1 Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập 57

4.1.2.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán” 61

4.2 Phân tích tương quan Pearson 62

4.3 Phân tích hồi quy 63

4.4 Kiểm định các giả thiết cần thiết trong mô hình phân tích hồi quy 66

4.4.1 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy 66

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về phương sai của sai số không đổi 66

4.4.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 68

4.4.4 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 68

4.4.5 Kiểm định về tính độc lập của phần dư 68

4.5 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội 69

4.5.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 69

4.5.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 73

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

5.1 Kết luận 74

5.2 Kiến nghị 74

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 81

KẾT LUẬN CHUNG 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Lợi ích” 52

Bảng 4.2: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Trình độ chuyên môn” 53

Bảng 4.3: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Giá phí” 53

Bảng 4.4: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Thương hiệu” 54

Bảng 4.5: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Sự giới thiệu” 55

Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Thái độ” 55

Bảng 4.7: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Độ tin cậy” 56

Bảng 4.8: Kết quả độ tin cậy thang đo biến “quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán” 57 Bảng 4.9: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 58

Bảng 4.10: Bảng phương sai trích 59

Bảng 4.11: Bảng ma trận xoay 60

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 61

Bảng 4.13: Phương sai trích 61

Bảng 4.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 62

Bảng 4.15: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình 64

Bảng 4.16: Bảng phân tích ANOVA 64

Bảng 4.17: Bảng kết quả hồi quy 65

Bảng 4.18: Kết quả phân tích tương quan Spearman giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 67

Bảng 4.19: Kết quả chạy Durbin-Watson 69

Bảng 4.20: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 24

Hình 2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 25

Hình 3: Quy trình lựa chọn dịch vụ 27

Hình 4: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng 29

Hình 5: Mối quan hệ giữa hành vi tiêu dùng với các yếu tố tiềm năng 32

Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Hình 7: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 41

Hình 8: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi qui 70

Hình 9: Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa 71

Hình 10: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa 72

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục PL – 1 : Nội dung bảng khảo sát

Phụ lục PL – 2 : Danh sách đơn vị khảo sát

Phụ lục PL – 3.1 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Lợi ích”

Phụ lục PL – 3.2 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Trình độ chuyên môn”

Phụ lục PL – 3.3 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Giá phí”

Phụ lục PL – 3.4 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Thương hiệu”

Phụ lục PL – 3.5 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Sự giới thiệu”

Phụ lục PL – 3.6 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Thái độ”

Phụ lục PL – 3.7 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Độ tin cậy”

Phụ lục PL – 3.8 : Kết quả độ tin cậy thang đo biến “quyết định lựa chọn dịch vụ

Phụ lục PL – 3.16 : Bảng phân tích ANOVA

Phụ lục PL – 3.17 : Bảng kết quả hồi quy

Phụ lục PL – 3.18 : Kết quả phân tích tương quan Spearman giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc Phụ lục PL – 3.19 : Kết quả chạy Durbin-Watson

Phụ lục PL – 3.20 : Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số

Phụ lục PL – 3.21 : Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

Phụ lục PL – 3.22 : Đồ thị P-P Plot của phần dư-đã chuẩn hóa

Phụ lục PL – 3.23 : Đồ thị Histogram của phần dư-đã chuẩn hóa

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do hình thành đề tài

Việc doanh nghiệp quyết định lựa chọn thuê một đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ kế toán thuế để thực hiện công việc kế toán thuế trong khi đội ngũ nhân sự

kế toán hiện tại vẫn đang thực hiện tốt công việc của mình là một thực tế đang diễn

ra không chỉ ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà còn là ở rất nhiều doanh nghiệp lớn Đặc biệt là hiện nay, chế độ chính sách thuế và các luật chuyên ngành đang được áp dụng mạnh mẽ trong công tác thanh kiểm tra quyết toán thuế, đòi hỏi mỗi một cán bộ kế toán thuế phải có kiến thức rất sâu và rộng

Mục đích lớn nhất của việc thuê ngoài dịch vụ kế toán là làm sao tiết kiệm tối đa chi phí đồng thời nâng cao chất lượng thông tin kế toán Nếu như chi phí thuê ngoài để thực hiện công việc thấp hơn chi phí duy trì đội ngũ nhân sự nội bộ thì không có lý do gì doanh nghiệp không tính tới việc thuê ngoài Điều này đúng cho mọi lĩnh vực không chỉ giới hạn ở kế toán doanh nghiệp Điều đó cũng thể hiện được tính chuyên môn hóa trong công việc Về lâu dài, việc sử dụng các dịch vụ ngoài trong quá trình kinh doanh là một hình thức mang lại lợi ích lớn cho nền kinh

tế, vì mọi thứ sẽ được tiết kiệm và chi phí làm việc rẻ hơn rất nhiều

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên thì việc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán như đã nêu trên là vô cùng bức bách và tối quan trọng cho mọi tổ chức nên tác giả

đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” làm mục

tiêu nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm:

Mục tiêu chung: Tìm hiểu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường dịch vụ góp phần đưa thị trường dịch vụ kế toán phát triển đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như bên cung cấp dịch vụ trong sự phát triển chung của nền kinh tế

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?

4 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự lựa chọn dịch vụ kế toán và các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

4.2 Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

 Phạm vi nghiên cứu: Tác giả chỉ nghiên cứu đến 251 doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh

 Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu, khảo sát được tiến hành năm

2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và định lượng

Phương pháp định tính:

- Khảo sát sơ bộ, tổng hợp, so sánh, đối chiếu để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để phỏng vấn nhà quản lý, lãnh đạo,

trưởng phòng ban, tập thể nhân viên kế toán công tác tại các đơn vị này, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Nghiên cứu định lượng

- Khảo sát các cấp tại doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua

bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức

độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh”

- Đánh giá giá trị và độ tin cậy bằng việc ứng dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Vận dụng được cơ sở lý thuyết về dịch vụ kế toán và kết quả khảo sát để phát triển mô hình quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

Vận dụng được phương pháp kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội để

đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn đã xây dựng được thang đo, đã kiểm định sự phù hợp cũng như độ tin cậy của chúng Xác định được nhân tố nào của ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán có ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó đưa ra các giải pháp

để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán nhằm góp phần nâng cao chất lượng và mở rộng thị trường dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kiến nghị và kết luận

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam từ đó đưa ra những nhận xét và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

1.1 Đề tài nghiên cứu nước ngoài

Janelle và John (1994), “Choice criteria for selecting an external auditor by

Listed Australian Public Companies” được thực hiện tại Úc với mục đích nghiên

cứu là xác định tiêu chí lựa chọn công ty kiểm toán Kết quả nghiên cứu đưa ra 8 tiêu chí đó là trình độ chuyên môn, độ tin cậy, thương hiệu, thái độ, vị trí địa lý, giá phí, danh mục sản phẩm, hình ảnh

Scott và Walt (1995), “Choice criteria in the selection of international

accounting firms” được thực hiện tại New Zealand với tiêu chí đo lường chất

lượng dịch vụ của Parasuraman et al, Robert et al,…Nghiên cứu đã xác định 5 nhân

tố có ảnh hưởng là dịch vụ cá nhân, thương hiệu, danh mục sản phẩm, sự giới thiệu

từ bên ngoài, lợi thế cạnh tranh

Hunt et al (1999), Hunt và cộng sự 1999 đã thực hiện một nghiên cứu để xác định các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán của hai nhóm khách hàng các chuyên gia và chủ doanh nghiệp nhỏ dựa trên cuộc khảo sát mẫu 500 doanh nghiệp,

có 81 câu trả lời được sử dụng để phân tích Theo nghiên cứu này có 13 tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của hai nhóm khách hàng này: có mối quan

hệ cá nhân với nhà cung cấp dịch vụ, nhận thức được chuyên môn của nhà cung cấp, giá phí đề xuất, kiến thức của nhà cung cấp về ngành nghề của khách hàng, đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp, quy mô của nhà cung cấp, trình bày bằng miệng của nhà cung cấp, trình bày bằng văn bản của nhà cung cấp, sự giới thiệu từ các khách hàng của nhà cung cấp, quen biết từ trước với nhà cung cấp, vị trí, cung cấp các dịch vụ quốc tế

Lee (2009), “How buyers buy” trong nghiên cứu đối với những dịch vụ

chuyên nghiệp để tìm hiểu những động lực của quá trình ra quyết định Lee đã đưa

ra 30 tiêu chí khác nhau được gom tập trung vào 11 nhóm: chuyên môn/kỹ năng

chuyên môn, nhóm dự án, kinh nghiệm của nhà cung cấp, kiến thức về ngành tình hình của khách hàng, danh tiếng, quy mô doanh nghiệp và phạm vi, sẵn sàng linh hoạt, mối quan hệ cá nhân, giá phí, phương pháp quản lý công ty, nguồn lực của công ty

1.2 Đề tài nghiên cứu trong nước

Mai Thị Hoàng Minh (2010), “Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong

tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”: Đề tài đánh giá tác động của cam kết quốc tế

về dịch vụ kế toán tại Việt Nam khi hội nhập, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và dịch vụ kế toán theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết Điều đó là một yêu cầu, một cơ hội cho sự phát triển Tuy nhiên thực trạng dịch vụ kế toán Việt Nam vẫn có những hạn chế: phần lớn các doanh nghiệp kế toán còn nhỏ, mới thành lập, cơ sở vật chất nghèo nàn, kinh nghiệm quản trị còn ít; dịch vụ kế toán có quá nhiều lực lượng cạnh tranh không lành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lỡ trong công tác quản lý nhà nước; bất cập về trình độ Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tác quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các doanh nghiệp dịch vụ

kế toán, xây dựng đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Hồ Nam Đông (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán

tại Công ty TNHH Kiểm Toán DTL”: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm

hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm Toán DTL Từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động, điều kiện thực tế và chiến lược phát triển của DTL để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL và ảnh hưởng của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng Ý nghĩa của đề tài: (1) Về mặt lý thuyết đề tài

đã hệ thống hóa và bổ sung phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng trong dịch vụ kiểm toán Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, một số

mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ sự giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố tác động của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng, (2) Về mặt thực tiễn đề tài đã giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị tại DTL thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán và mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Đặt cơ sở cho việc hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ kiểm toán Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò của các yếu

tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trần Khánh Ly (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh”

Mục tiêu đề tài tìm hiểu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hiểu được những vấn đề quan tâm của khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán và những mong muốn của khách hàng về lợi ích mà dịch vụ kế toán có thể đem lại cho họ để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường dịch vụ góp phần đưa thị trường dịch vụ kế toán phát triển sâu và rộng trở thành ngành dịch vụ mang lại thu nhập cao và đóng góp đáng kể vào GDP của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung Mục tiêu cụ thể: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh, (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa

và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh, (3) Đánh giá sự khác nhau về giới tính, chức

vụ, đối tượng cung cấp dịch vụ, đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là sự kết hợp phương pháp định tính và định lượng Quá trình nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong đó, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp với những giám đốc, kế toán trưởng của các doanh nghiệp đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kế toán dựa trên bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu Nội dung và kết quả phỏng vấn được dùng làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát

để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán Kết quả nghiên cứu sơ bộ là bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Tiến hành khảo sát mẫu lựa chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát sẽ được xử lý phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả qua phần mềm SPSS Công cụ hệ số Cronbachalpha được sử dụng nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhân tố khám phá được sẽ dùng để xác định các nhân tố và phân tích hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp và mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn đó của các doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu về lựa chọn dịch vụ kế toán Ngành kế toán – người học kế toán cũng

có thể là người làm kế toán, người cung cấp dịch vụ kế toán, người kinh doanh dịch

vụ kế toán Thị trường dịch vụ kế toán rất tiềm năng, nhưng lựa chọn dịch vụ đang gây có khăn cho những đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán Đề tài cũng làm rõ những vấn đề về dịch vụ kế toán và chất lượng dịch vụ kế toán – đây cũng là vấn đề mà người nghiên cứu kế toán, người làm kế toán và cơ quan ban hành chính sách quan tâm Và đề tài cũng đã nêu lên những lợi ích kinh tế to lớn mà dịch vụ kế toán mang lại cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Kết quả nghiên cứu của tác giả có mô hình như sau :

Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán = 0.233 lợi ích chuyên môn + 0.156 lợi ích tâm lý + 0.263 giá phí dịch vụ + 0.248 khả năng đáp ứng + 0.209 sự giới thiệu

Nguyễn Vũ Việt (2013), “Nhân tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh

hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán” Tác giả xác định các yếu tố thuộc về môi

trường và các tiêu chí đánh giá các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế, pháp lý và văn hóa

xã hội Các tiêu chí đo lường và đánh giá trình độ phát triển của nền kinh tế thị

trường là cơ sở để đánh giá yếu tố môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ kế toán Các quy định khung pháp lý về quản lý kinh tế tài chính và về lĩnh vực kế toán gắn liền với sự tồn tại và phát triển của thị trường dịch vụ kế toán Những khía cạnh của văn hóa xã hội trực tiếp ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán gồm: quan điểm của xã hội về nghĩa của thông tin tài chính và tính minh bạch của thông tin, thói quen và phương thức truyền thống ảnh hưởng sâu sắc đến mức

độ chấp nhận dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp

Dương Thị Hương Liên (2013), “Xây dựng thị trường dịch vụ kế toán, kiểm

toán hoàn chỉnh và đồng bộ” Tác giả đã nghiên cứu chiến lược này với 2 mục

tiêu: mục tiêu thứ nhất là tạo lập được môi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ, hoàn chỉnh và đồng bộ đồng thời quản lý chặt chẽ, nâng cao chất lượng nghề nghiệp cũng như vai trò và năng lực quản lý nhà nước; mục tiêu thứ hai là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như là số lượng các doanh nghiệp

Đỗ Thị Hải Minh (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn

dịch vụ vận tải hành khách nghiên cứu trường hợp của Công ty vận tải Anh Khoa” Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các mục tiêu sau: Phân tích lý thuyết

hành vi tiêu dùng và các nhân tố có tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết nhằm xác định các yếu tố có tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty Anh Khoa trên tuyến đường Thành phố Buôn Ma Thuột - Thành phố Hồ Chí Minh Đưa ra một số hàm ý, kiến nghị dựa trên các kết quả nghiên cứu thu được, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh trong ngành Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính cùng với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu nhằm khám phá ra các yếu tố có ảnh hưởng đến hành

vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách, phương pháp định lượng với các kỹ thuật Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS, nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Phương pháp phân tích mô măng bậc hai thông qua phần mềm AMOS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Kết quả của nghiên cứu góp phần

nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách của công ty Anh Khoa trên tuyến đường Thành phố Buôn Ma Thuột – Thành phố Hồ Chí Minh, giúp cho nhà quản trị của Anh Khoa có cách nhìn toàn diện hơn,

từ đó có thể xây dựng các chiến lược marketing phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trong ngành cung cấp dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh Đồng thời, về phía khách hàng cũng sẽ được cung cấp một dịch vụ tốt hơn

Bên cạnh đó, kết quả của nghiên cứu còn là cơ sở để các nhà lãnh đạo hoạch định các chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu trong ngành vận tải Từ những kết quả của nghiên cứu, các thương hiệu vận tải khác có thể dùng để tham khảo và đưa ra chiến lược phù hợp với đặc điểm và khả năng của doanh nghiệp mình

1.3 Nhận xét về các công trình nghiên cứu

Sau khi tìm hiểu những công trình nghiên cứu khoa học trong nước và ngoài nước liên quan tương đối đến đề tài của luận văn, tác giả có một số nhận xét cơ bản như sau:

Tại Việt Nam, hiện nay, các đề tài nghiên cứu kể cả trong nước và nước ngoài có liên quan đều phần lớn chỉ tập trung nghiên cứu tiếp cận trên khía cạnh nhằm thực hiện các cam kết quốc tế và gia nhập tổ chức thế giới (Mai Thị Hoàng Minh, 2010) Ngoài ra có các bài viết chủ yếu liên quan đến chiến lược phát triển và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ kế toán (Dương Thị Hương Liên và Nguyễn Vũ Việt, 2013)

Trên thế giới các nhà nghiên cứu Scott and Walt (1995), Hunt et al (1999) và Lee (2009) cũng đã thực hiện các đề tài về các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ

kế toán Tuy nhiên các nghiên cứu này đều tiếp cận từ khía cạnh dựa trên các tiêu chí của các nhà cung cấp dịch vụ, những nghiên cứu này chỉ có thể dùng làm tài liệu tham khảo do thị trường nước ngoài và thị trường trong nước có nhiều khác biệt về văn hoá, kinh tế, xã hội…

Theo như tổng kết các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam thì nghiên cứu

về dịch vụ kế toán tiếp cận từ khía cạnh của đối tượng sử dụng dịch vụ kế toán là vấn đề mới và còn khoảng trống trong môi trường nghiên cứu Việt Nam

Các nghiên cứu được công bố trước đây chủ yếu là dùng phương pháp định tính, nghiên cứu định lượng ít tác giả nghiên cứu

Trên quan điểm kế thừa và tiếp tục phát triển những công trình nghiên cứu

trước đây, tác giả đã nghiên cứu theo hướng định lượng đề tài: “Các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm góp phần nâng cao chất lượng và mở rộng thị

trường dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Thông qua, bức tranh tổng thể về các nghiên cứu khác nhau trong nước cũng như ngoài nước có liên quan trực tiếp cũng như gián tiếp đến những nội dung của luận văn mà tác giả thực hiện Từ đó giúp tác giả nhận thấy khoảng trống cần nghiên cứu

và làm nền tảng thực hiện các bước tiếp theo của luận văn

Việc tổng hợp và đánh giá các công trình nghiên cứu được tác giả trình bày theo hai phần lần lượt trong nước và ngoài nước trên cơ sở chọn lọc các công trình tiêu biểu đã công bố có liên quan đến nội dung của luận văn Qua những nội dung đã trình bày trong chương này cho thấy quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán trong các doanh nghiệp là vấn đề mới và cần thiết cho hướng nghiên cứu của luận văn

Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990)

Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler and Amstrong, 2004)

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, khác với sản phẩm hàng hóa thông thường khác bởi các đặc tính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)

Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ Những đặc điểm của dịch vụ theo G Parry và cộng sự (2011), bao gồm:

▪ Tính vô hình

Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ như cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trước khi mua Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp như khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng như không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình…

▪ Tính không đồng nhất

Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý và yếu tố con người, do vậy dịch vụ có thể không giống nhau giữa các lần phục vụ cho dù là do một người thực hiện hay một nhà cung cấp Do đó, tùy thuộc thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng mà dẫn đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ

▪ Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

▪ Tính không lưu trữ được

Là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho Đặc tính này cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ buộc họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Và tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng (Parasuraman et al, 1985)

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987)

Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Hay theo (Wisniewski và Donnelly, 1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Edvardsson, Thomsson và Ovretveit, 1994)

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt (ISO 8402)

- Tính tạo ra giá trị

2.1.3 Dịch vụ kế toán

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ kế toán

 Trên thế giới:

Trước hết, theo Neddles & cs (2003), Viện Kế toán Công chứng Hoa Kỳ vào

năm 1941 định nghĩa kế toán như sau : “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại

và tổng hợp một cách có ý nghĩa và dưới hình thức bằng tiền các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, các sự kiện mà ít nhiều có liên quan đến tài chính, và giải trình kết quả của việc ghi chép này”

Định nghĩa này của kế toán chú trọng đến nhiệm vụ giữ sổ sách cố hữu của người kế toán Tuy nhiên đây là quan điểm cổ điển về kế toán, nó không còn phù hợp với thực tiễn kế toán hiện nay nữa Ngày nay, với quan điểm mới, kế toán không chỉ quan tâm đến việc giữ sổ sách mà đến toàn bộ các hoạt động bao gồm việc hoạch định chương trình và giải quyết vấn đề, đánh giá các hoạt động của doanh nghiệp và kiểm tra sổ sách Kế toán ngày nay chú trọng đến nhu cầu bức thiết của những người sử dụng thông tin kế toán dù họ ở bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp Do vậy, vào năm 1970 Viện Kế toán Công Chứng Hoa Kỳ cho rằng nhiệm

vụ của kế toán là “cung cấp thông tin định lượng, chủ yếu mang tính chất tài chính

về các đơn vị kinh tế hạch toán độc lập nhằm giúp ích cho việc làm các quyết định kinh tế”

Theo Libby & cs (2003), “kế toán là một hệ thống thông tin cho phép thu thập

và truyền đạt thông tin mà chủ yếu là những thông tin mang bản chất tài chính thường được số hoá dưới hình thức giá trị về các hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp và các tổ chức Những thông tin này được cung cấp nhằm giúp những người quan tâm trong quá trình ra các quyết định kinh tế mà chủ yếu các quyết định này liên quan đến việc phân bổ nguồn lực”

Theo tinh thần của kế toán quốc tế, kế toán được định nghĩa là “hệ thống

thông tin và kiểm tra dùng để đo lường/phản ánh, xử lý và truyền đạt những thông

tin về tài chính, kết quả kinh doanh và các luồng tiền tạo ra của một đơn vị kinh tế”

▪ Tại Việt Nam:

Theo điều lệ tổ chức kế toán Nhà nước Việt Nam thì kế toán được xem

là “việc ghi chép, tính toán bằng con số dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian

lao động, chủ yếu dưới hình thức giá trị để phản ánh kiểm tra tình hình vận động của các loại tài sản, quá trình và kết quả sản xuất kinh doanh, sử dụng vốn của Nhà nước, cũng như của từng tổ chức, xí nghiệp”

Theo quan điểm nêu trong Luật kế toán của Việt Nam, định nghĩa kế toán được trình bày ở điều 4 như sau : “Kế toán là việc thu thập, xử lý, phân tích và cung

cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động”

Nhiệm vụ của kế toán là thu thập và xử lý thông tin; kiểm tra, giám sát các khoản thu chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản

và nguồn hình thành tài sản; phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật

về tài chính, kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh tế; cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật (Luật kế toán Việt Nam, 2003)

Xuất phát từ nhiệm vụ và vai trò cung cấp thông tin của kế toán được hình thành nên các nhu cầu về thực hiện và kiểm tra các các công việc của kế toán và dịch vụ kế toán được ra đời Dịch vụ kế toán là các dịch vụ có liên quan đến kế toán bao gồm dịch vụ kiểm toán, các dịch vụ về công tác kế toán và tư vấn thuế

Dịch vụ kế toán là dịch vụ chuyên nghiệp, là dịch vụ mang tính trách nhiệm cao đối với xã hội do đó đối tượng cung cấp dịch vụ này phải đáp ứng những quy định của pháp luật về việc thành lập, hoạt động và đạo đức nghề nghiệp

Những người cung cấp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề dịch vụ

kế toán, để được cấp chứng chỉ hành nghề này người dự thi đáp ứng các điều kiện:

có lý lịch rõ ràng, có đạo đức nghề nghiệp, trung thực; tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; đã làm kế toán thực tế từ 60 tháng trở lên; có

chứng chỉ tin học trình độ B trở lên… Theo Thông tư số 129/2012/TT-BTC ban hành ngày 08/09/2012 Để thành lập doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong đó có một trong những người quản

lý doanh nghiệp phải có chứng chỉ hành nghề kế toán Theo Nghị định số 129/2004 NĐ-CP ban hành ngày 31/05/2004 Các cá nhân và doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải đăng ký hành nghề với hội kế toán và kiểm Toán Việt Nam

Như vậy một hoạt động dịch vụ làm kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến

kế toán cho doanh nghiệp, dịch vụ này do các cá nhân và doanh nghiệp cung cấp và phải thành lập, hoạt động hành nghề theo quy định của pháp luật

- Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán

- Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán

- Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán

- Tư vấn tài chính

- Khai thuế

- Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

Theo cách phân loại của tổ chức Liên hợp Quốc Provision Central Product Classification thì dịch vụ kế toán bao gồm:

- Dịch vụ soát xét kế toán

- Dịch vụ lập báo cáo tài chính

- Dịch vụ kế toán khác

- Dịch vụ ghi sổ kế toán

- Dịch vụ tư vấn và lập kế hoạch thuế kinh doanh

- Dịch vụ chuẩn bị và rà soát thuế kinh doanh

- Dịch vụ lập kế hoạch và chuẩn bị thuế cá nhân

- Các dịch vụ liên quan đến thuế khác

Hiện nay qua tìm hiểu thông tin trên trang mạng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trên thị trường thì các cá nhân và doanh nghiệp thường cung cấp các dịch vụ kế toán sau:

- Ghi chép sổ sách kế toán và lập báo cáo tài chính; kê khai và quyết toán các loại thuế phát sinh; tính lương, đăng ký lao động và các thủ tục về bảo hiểm xã hội: các dịch vụ này được thực hiện liên tục, định kỳ, không cần chuyên môn sâu nhưng cần tính chính xác, tuân thủ và không đòi hỏi chịu trách nhiệm khi báo cáo

- Dịch vụ ký kế toán trưởng trên báo cáo tài chính, ký đại lý thuế trên tờ khai

và quyết toán thuế: các dịch vụ này được thực hiện thường xuyên, định kỳ, đòi hỏi các công ty cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm cao đối với sản phẩm của mình

- Dịch vụ tư vấn kế toán, thuế, tài chính, nhân sự, soát xét báo cáo tài chính…: các dịch vụ này không phát sinh định kỳ nhưng cũng mang lại doanh thu cao cho các công ty cung cấp dịch vụ

2.1.3.3 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán

Ngành dịch vụ kế toán Việt Nam ra đời từ năm 1991 với sự xuất hiện của các công ty kiểm toán độc lập, khi đó hoạt động dịch vụ chủ yếu của ngành tập trung vào dịch vụ kiểm toán, soát xét báo cáo tài chính theo các chuẩn mực kiểm toán, dịch vụ kế toán chủ yếu là dịch vụ tư vấn thiết lập bộ máy kế toán, tư vấn tài chính

và thuế, đào tạo cập nhật kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn Hoạt động dịch vụ kế toán chỉ thật sự bắt đầu tồn tại và phát triển độc lập khi Quốc Hội ban hành Luật kế toán số 03/2003 Q11 vào tháng 06 năm 2003, Chính phủ ban hành Nghị định 129

2004 NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật với các quy định về hành nghề kế toán

Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của pháp luật có quyền hành nghề kế toán:

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ kế toán phải thành lập doanh nghiệp dịch vụ kế toán Doanh nghiệp dịch vụ kế toán được thành lập và hoạt động với một trong ba hình thức: công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân

Và để thành lập thì phải có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán, trong

đó có một trong những người quản lý doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán theo điều 41 Nghị định 129 Thông tư 72/2007/TT- TC quy định có thể giám đốc doanh nghiệp phải là người có chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc chứng chỉ kiểm toán viên từ 2 năm trở lên

- Cá nhân hành nghề kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán và có đăng

ký kinh doanh dịch vụ kế toán theo điều 2 Nghị định 129 Cá nhân đăng ký kinh doanh phải có văn phòng và địa chỉ giao dịch

- Người được cấp chứng chỉ hành nghề kế toán phải có đủ các điều kiện sau:

có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; có bằng tốt nghiệp đại học trở lên về chuyên ngành tài chính, kế toán, kiểm toán; có thời gian công tác thực tế về tài chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên tính từ tháng tốt nghiệp đến thời điểm thi và thi tuyển do cơ quan có thẩm quyền tổ chức theo Thông tư 129/2012 TT-BTC

- Theo thông tư 72/2007 TT- TC, hàng năm cá nhân kinh doanh dịch vụ kế toán và doanh nghiệp dịch vụ kế toán phải đăng ký hành nghề với Bộ Tài chính hoặc Hội nghề nghiệp, kiểm toán được Bộ Tài chính ủy quyền và ngày 11/12/2012 Chi hội kế toán hành nghề Việt Nam VIC được thành lập theo quyết định số 218 TVP theo đó việc đăng ký hành nghề sẽ chuyển giao cho VIC từ năm 2013 Và cá nhân, doanh nghiệp dịch vụ kế toán chỉ được cung cấp dịch vụ khi đã đăng ký hành nghề kế toán và được Hội nghề nghiệp xác nhận Đối với người đăng ký hành nghề lần thứ hai thì phải có thêm điều kiện tham gia cập nhật kiến thức chuyên môn từ 30 đến 40 giờ một năm

2.1.3.4 Vai trò của dịch vụ kế toán

Công tác kế toán là hoạt động không thể thiếu trong mọi doanh nghiệp, nó diễn ra thường xuyên và liên tục Thông thường các doanh nghiệp sẽ tự tổ chức và vận hành công tác kế toán bằng việc tuyển nhân viên, đầu tư trang bị thiết bị văn phòng… Tuy nhiên, hơn hai thập kỷ gần đây với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường và mở cửa đã xuất hiện loại hinh dịch vụ có thể thay thế hoạt động này cho các doanh nghiệp, đó là dịch vụ kế toán Dịch vụ kế toán là dịch vụ

đặc biệt, khác với các loại dịch vụ thông thường khác mà doanh nghiệp mua hay thuê ngoài, dịch vụ này gắn liền với hoạt động của doanh nghiệp Các lợi ích mà dịch vụ kế toán có thể mang lại cho khách hàng là:

▪ Tiết kiệm chi phí

Để duy trì đội ngũ nhân viên thực hiện công tác kế toán tại doanh nghiệp thì phải tốn các khoản chi phí: tiền lương, các khoản trích theo lương bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế…, tiền thưởng và các khoản phải cấp khác, chi phí đào tạo Và các chi phí văn phòng làm việc, máy tính, văn phòng phẩm cho bộ phận kế toán Bên cạnh đó còn có thể phải mua phần mềm kế toán phát sinh chi phí duy trì, cập nhật phần mềm… Trong khi đó với việc sử dụng dịch vụ kế toán doanh nghiệp có thể tiết kiệm các khoản chi phí nêu trên và chỉ mất khoảng 1/3 chi phí này

▪ Chất lượng nghiệp vụ chuyên môn

Nhân viên kế toán tại doanh nghiệp chỉ làm việc với những nghiệp vụ liên quan hoạt động tại doanh nghiệp và thường xuyên lặp đi lặp lại, họ có thể thiếu kiến thức về luật thuế, kế toán nói riêng, kiến thức tổng quát nói chung cũng như kinh nghiệm thường hạn chế, và họ ít có cơ hội được cập nhật kiến thức Và kế toán trưởng, nhân viên kế toán tại doanh nghiệp không bắt buộc phải có chứng chỉ hành nghề kế toán Nhưng đối với cá nhân và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán phải có chứng chỉ hành nghề kế toán theo quy định của pháp luật, họ luôn cập nhật thông tin mới về kinh tế, tài chính, thuế, kế toán, môi trường kinh doanh theo quy định và để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và với khách hàng đa dạng nên kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của cá nhân và doanh nghiệp hành nghề dịch vụ kế toán rất dày dạn và phong phú

▪ Tính ổn định

Nhân viên kế toán có thể thay đổi công việc để tìm thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn Do đó công tác có thể không ổn định, bị gián đoạn Với việc thu dịch vụ kế toán thì dịch vụ sẽ được cung cấp mang tính chuyên nghiệp nên

ổn định và không bị gián đoạn

▪ Tính an toàn

Tính an toàn phụ thuộc vào phẩm chất nhân viên kế toán và sự hiểu biết về

an toàn dữ liệu kế toán của nhân viên Doanh nghiệp sẽ không phải lo sợ việc thuê dịch vụ sẽ làm rò rỉ thông tin số liệu kế toán bởi vì sẽ được cam kết bảo mật thông tin bằng hợp đồng và các chế tài theo quy định của pháp luật, hội nghề nghiệp

▪ Khả năng hỗ trợ hoạt động quản lý doanh nghiệp

Với các doanh nghiệp thì việc tìm kiếm và lựa chọn mô hình quản lý kinh doanh phù hợp cho hoạt động của mình khi mới thành lập hay khi mở rộng quy mô

là điều quan trọng Các doanh nghiệp hiện nay, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tư nhân mới đi vào hoạt động, chủ doanh nghiệp cũng như các nhà quản lý, điều hành doanh nghiệp chưa thể nắm bắt kịp thời, đầy đủ các vấn

đề, quy định về quản lý kinh tế, tài chính, thuế, thương mại và kế toán Cũng như việc khó khăn do còn thiếu thông tin, kinh nghiệm và kiến thức thực tiễn Điều này dẫn đến những rủi ro trong kinh doanh gây ra lãng phí thời gian, công sức, của cải vật chất…Việc lựa chọn các dịch vụ kế toán là giải pháp nhanh nhất, hiệu quả nhất

để doanh nghiệp có được những kiến tư vấn tốt nhất Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán với đội ngũ chuyên gia được đào tạo chính quy, có bề dày kinh nghiệm, thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức sẽ tư vấn cho các doanh nghiệp các thông tin, kiến nghị có giá trị để doanh nghiệp gia tăng hoạt động và sức cạnh tranh

Thông qua các dịch vụ kế toán sẽ giúp chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư phát hiện ra những sai sót, điểm yếu trong công tác quản lý tài chính cũng như việc hạch toán kế toán và đưa ra kiến nghị nhằm giúp doanh nghiệp cải tiến và hoàn thiện hệ thống kế toán tại doanh nghiệp

2.2 Mô hình quyết định dịch vụ và lý thuyết hành vi

Quyết định lựa chọn dịch vụ được dựa trên nền tảng của hành vi người tiêu dung

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là một lĩnh vực được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt quan trọng trong kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào

và tại sao người tiêu dùng lại mua sản phẩm hay dịch vụ đó Từ đó, sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ là nền tảng cho các chiến lược marketing phù hợp như định

vị sản phẩm hoặc dịch vụ, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới…Chính vì thế mà có rất nhiều quan điểm về hành vi người tiêu dùng

Theo Schiffman & Kanuk (1997), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động

của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi

đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Theo Bennet Peter D.(1988), hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những

hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ

Theo Kotler & Levy (1993), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của

một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo Bùi Thị Thanh (2011), hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của

khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ Như vậy hành vi tiêu dùng của khách hàng có thể được nhận định như sau:

- Hành vi khách hàng gồm những hành động hoặc phản ứng cụ thể đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định khi có tác động của nhiều yếu tố

- Các yếu tố tác động đến khách hàng gồm những yếu tố đến từ môi trường bên ngoài và các yếu tố tâm lý bên trong Các yếu tố bên ngoài có thể tác động làm thay đổi các yếu tố tâm lý bên trong của khách hàng

Chính vì vậy để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm và dịch vụ của mình thì doanh nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà tiếp thị cần phải hiểu được những nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là hành vi tiêu dùng, có hai học thuyết đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu đối với ý định và hành vi của mỗi cá nhân Đó là lý thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi dự định

2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA):

Thuyết hành động hợp lý –TRA (Fishbein, M & Ajzen, 1975) thể hiện sự phối hợp của các thành phần của thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn về hành vi tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm

cơ bản bao gồm: (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Hình 1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Robert J & Luc G., 1991, p.99)