Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thanh phố hồ chí minh

NGUYỄN KHÁI HƯNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ C

NGUYỄN KHÁI HƯNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

NGUYỄN KHÁI HƯNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

2 TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1

5 TS Trương Quang Dũng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng

I- Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ

TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng mô hình và các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự tác động của từng nhân tố

Nội dung: Gồm 5 phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu và Hàm ý quản trị cùng kiến nghị Luận văn đưa ra mô hình cùng

tầm quan trọng của các nhân tố tác động

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN KHÁI HƢNG

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị đã giới thiệu và tạo điều kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học tập tại trường

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và các học viên lớp 14SQT11 đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn

NGUYỄN KHÁI HƯNG

TÓM TẮT

Với sự gia tăng nhanh chóng của dân số, dịch vụ y tế cần phải được hoàn thiện và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của bệnh nhân Bên cạnh đó, chất lượng dịch

vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Đề tài với mục đích cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Mô hình nghiên cứu của đề tài được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết cùng các nghiên cứu đi trước, sau đó tiến hành phỏng vấn định lượng bằng bảng khảo sát với

260 mẫu và phân tích số liệu bằng SPSS Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện

ABSTRACT

Due to the population explosion, health services need to be improved and should be able to provide a timely response to the needs of the patients Besides, the relationship between the quality of health services and patients satisfaction is always close together

With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations

to improve the quality of inpatient medical services

Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous case study model Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze data using SPSS The results show that there are 5 factors which affect patients satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital fee, (5 ) Canteen

Based on the results of the research, the author offer recommendations to improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient medical services

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Dữ liệu thu thập 4

1.5.2 Nghiên cứu định tính 5

1.5.3 Nghiên cứu định lượng 5

1.6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Tổng quan về bệnh viện 6

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 6

2.1.2 Phân loại 6

2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa 6

2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa 6

2.1.2.3 Phòng khám 6

2.1.2.4 Bệnh xá 7

2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3 7

2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học 7

2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng 7

2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân 7

2.2.1 Khách hàng 7

2.2.2 Bệnh nhân 8

2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế 8

2.3.1 Dịch vụ 8

2.3.2 Dịch vụ y tế 9

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ y tế 9

2.4.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế 10

2.5 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 12

2.7 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng 13

2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 14

2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu 15

2.7.4 Mô hình SERVQUAL 16

2.8 Một số các nghiên cứu đi trước 18

2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài 18

2.8.2 Các nghiên cứu trong nước 23

2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 27

2.9.1 Mô hình nghiên cứu 27

2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31

Tóm tắt chương 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.1.2 Nghiên cứu định tính 33

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33

3.2 Quy trình nghiên cứu 33

3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 34

3.4 Xây dựng thang đo 35

3.4.1 Nhân viên y tế 35

3.4.2 Phục vụ 35

3.4.3 Cơ sở vật chất 36

3.4.4 Thông tin 36

3.4.5 Thanh toán viện phí 36

3.4.6 Căn tin 37

3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân 37

3.5 Nghiên cứu chính thức 37

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39

4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 40

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV) 40

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV) 41

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) 42

4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT) 42

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP) 43

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT) 44

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) 44

4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45

4.3 Phân tích nhân tố 46

4.3.1 Các biến độc lập 46

4.3.2 Các biến phụ thuộc 49

4.4 Kết quả hồi quy 50

4.4.1 Các giả định hồi quy 50

4.4.1.1 Đa cộng tuyến 50

4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dư 51

4.4.1.3 Tự tương quan phần dư 52

4.4.1.4 Phương sai phần dư thay đổi 53

4.4.2 Kết quả hồi quy 54

4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh hưởng 56

4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế 56

4.4.3.2 Nhân tố Căn tin 57

4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất 57

4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ 58

4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí 58

4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng khác nhau 59

4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ 59

4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và tỉnh khác 60

4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần 61

4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với sự hài lòng 62

4.5 Tổng hợp giả thuyết 65

Tóm tắt chương 4 66

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 67

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67

5.2 Hàm ý quản trị 68

5.2.1 Nhân viên y tế 68

5.2.2 Phục vụ 69

5.2.3 Cơ sở vật chất 70

5.2.4 Căn tin 70

5.2.5 Thanh toán viện phí 71

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 30

2 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu 38

5 Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện 40

6 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên

y tế

40

7 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế 41

8 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41

9 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41

10 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật

chất

42

11 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 42

12 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43

13 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43

14 Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh

toán viện Phí

43

15 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí 43

16 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44

17 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44

18 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài

lòng bệnh nhân

45

19 Bảng 4.17: CronbaBach Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh

nhân

45

20 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45

21 Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập 46

22 Bảng 4.20: Bảng phương sai trích biến độc lập 47

24 Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc 49

25 Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 49

28 Bảng 4.26: Đánh giá sự tương quan của mô hình hồi quy 53

30 Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 55

31 Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế 56

32 Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin 57

33 Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất 57

34 Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ 58

35 Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện

tại thành phố và tỉnh khác

40 Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân

nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần

61

41 Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập

viện lần đầu và nhập viện nhiều lần

62

42 Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau 62

44 Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index – ACSI)

15

2 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

16

4 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A Marley 19

5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J Margo Brooks Carthon 20

6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız 21

7 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma 22

8 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu 24

9 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy 25

10 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức 26

11 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 27

16 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 54

17 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân 56

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải bệnh viện đang là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế Trong thời gian qua, với việc thực hiện ba chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng, đột phá về công nghệ và đột phá về nhân lực, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả Tuy nhiên, nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân đang cần được quan tâm nhiều hơn nữa Khi nói đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường đề cập đến chất lượng chuyên môn thay vì chất lượng dịch vụ, đặc biết là sự ứng xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân

Trong thời gian qua, có khá nhiều ý kiến không hài lòng của bệnh nhân về chất lượng hoạt động của các bệnh viện công Điều này làm giảm sút sự hài lòng của người dân với loại hình dịch vụ này

Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm mục đích khám và chữa bệnh cho bệnh nhân Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Việc đo lường chỉ số hài lòng sẽ giúp lãnh đạo các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình

Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của xã hội, việc nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ là hết sức cần thiết

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp Hồ Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Tp Hồ Chí Minh

Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM

Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào Bệnh viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố

Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc

Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố

Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh công tác khám, chữa bệnh

Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y học Cổ truyền Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường Đại học Y Dược TP HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các bệnh lý khớp và cắt cơn đau Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú cao nhất

Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân bảo hiểm y tế đến điều trị giao động từ 45% - 46,5% trên tổng số bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú mỗi năm, tỷ lệ này ngày càng tăng, 06 tháng đầu năm 2013 bệnh nhân bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ là 45,5%

Bình quân mỗi ngày có khoảng 1.200 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và

280 bệnh nhân điều trị nội trú

Để phục vụ công tác điều trị của 08 khoa lâm sàng (06 khoa nội trú và 02 khoa ngoại trú), khoa Dược bệnh viện ngoài nhiệm vụ cung ứng thuốc còn phải thực hiện nhiệm vụ bào chế Đông dược đáp ứng cho nhu cầu khám và điều trị bệnh nhân nội trú và ngoại trú Khối trực tiếp chăm sóc bệnh nhân chiếm tỷ lệ 84% trên tổng số biên chế bệnh viện Trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 66,07% trên tổng số

bác sỹ, dược sỹ toàn bệnh viện Tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ các khoa lâm sàng là 1,9 Bệnh viện với tổng số: 266 nhân viên (53 Bác sĩ, 117 Điều dưỡng, y sĩ, kỹ thuật viên y, 53 cán bộ viên chức dược và các cán bộ chuyên môn khác) Bên cạnh đó khu nội trú với 300 giường, diện tích sàn sử dụng 12.000 m2, sân 3.250 m2, 6 khối nhà (2 khối 4 tầng, 2 khối trệt, 2 khối 2 tầng)

Được tiếp quản năm 1975 với tiền thân là một bệnh viện tư nhân (Dưỡng đường Dung Anh) trải qua hơn 38 năm hoạt động, cơ sở vật chất đã xuống cấp, mặc

dù nhiều lần được cải tạo, sửa chữa nhưng hiện tại bệnh viện chỉ đáp ứng một phần nhu cầu điều trị của bệnh nhân Kết cấu hạ tầng cũ, xuống cấp đã hạn chế phần nào việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại Những khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế vẫn không thể cản trở những nỗ lực của đội ngũ chuyên môn trong công tác phục vụ bệnh nhân, luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, nhiều năm liền bệnh viện đã đạt danh hiệu bệnh viện Xuất sắc toàn diện

Bệnh viện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y

Tế, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao Bao gồm: Khám và điều trị, đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý y tế

Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước Điều này đặt áp lực rất lớn lên ngành y tế Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây

cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học

bệnh nội trú Bệnh viện và khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất lượng Đồng thời góp phần đổi mới và cải thiện hình ảnh của bệnh viện, nâng cao khả năng đóng góp cho xã hội

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 6/2015 đến tháng

12/2015 tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh Khách thể nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân đang khám và chữa bệnh nội trú tại đây

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Dữ liệu thu thập

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra từ bệnh nhân Bên

cạnh đó còn kết hợp với phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo bệnh viện nhằm mục đích nắm rõ hơn về kế hoạch, cách nhìn nhận và những đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết được chọn lọc dựa trên những bài báo, tạp

chí kinh tế kết hợp với những luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân Đây là nguồn dữ liệu thứ cấp chính phục vụ cho việc nghiên cứu

1.5.2 Nghiên cứu định tính

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001) và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Dựa vào đặc thù ngành cũng như nội dung nghiên cứu, thang đo có sự thay đổi trong qua trình nghiên cứu để phù hợp với hoàn cảnh thực

tế

Nghiên cứu sử dụng phương thức thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến của lãnh đạo bệnh viện về vấn đề nghiên cứu Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh Kết quả sơ bộ được kết hợp với lý thuyết để xây dựng thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

1.5.3 Nghiên cứu định lượng

Tiến hành lượng hóa các yếu tố khảo sát bệnh nhân nội trú Bảng câu hỏi được xây dựng dựa vào thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nội trú

1.6 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên

cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu, quy trình

nghiên cứu, Cronbach’s alpha, EFA,

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Kết quả nghiên cứu, các kiến nghị và

hạn chế

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết cấu đề tài Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

2.1 Tổng quan về bệnh viện

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện

Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác Đây là nơi tập trung các chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng

2.1.2 Phân loại

2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa

Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu hết các loại chứng bệnh Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi nhánh làm việc tại một khu vực riêng thuộc về ngành của mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ của ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là những bệnh khó chuẩn đoán hay chữa trị

Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu (Emergency room), phòng xét nghiệm máu (Pathology), quang tuyến (Medical Imaging) và phòng điều trị tăng cường (Intensice Care Unit)

2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa

Các bệnh viện này được thành lập theo chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc biệt Ví dụ: bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão

2.1.2.3 Phòng khám

Phòng khám (Clinic) là cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh Khác với phòng mạch là nơi chuẩn đoán bệnh riêng của từng bác sĩ Phòng khám mang tính cộng đồng và có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ

nhãn khoa, Tuy nhiên, phòng khám thường không có phòng và giường bệnh cho bệnh nhân ngủ lại

2.1.2.4 Bệnh xá

Bệnh xá hay trạm xá là nơi chuẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa phương, thường do y tá quản lý Nếu bệnh trầm trọng sẽ được gửi lên bệnh viện lớn

2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3

Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital) Đây

là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế hiện đại Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3

2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học

Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo

sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa

2.1.2.7 Bệnh viên tƣ và công cộng

Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài trợ Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục

vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”

2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân

2.2.1 Khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng”

2.2.2 Bệnh nhân

Bệnh nhân là những người sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh Trong đó, khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết có thể chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Còn chữa bệnh

là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và dùng thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khác

2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế

2.3.1 Dịch vụ

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hưu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm, khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho

2.3.2 Dịch vụ y tế

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Bên cạnh đó, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại hình dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hình gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh Đặc điểm này không giống loại hàng hóa khác, khi người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí là không mua khi chưa có khả năng tài chính

2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế

2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ

Định nghĩa và đo lường dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có

nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Do chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch

vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó

2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế với những đặc điểm riêng khiến nó chưa có được định nghĩa hay cách đo lường thống nhất Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế được nhiều người sử dụng như sau:

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức

là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học

và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chữa bệnh, an toàn, không lãng phí mà vẫn đảm bảo được yêu cầu cao

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được mong muốn của bệnh nhân

Ngoài ra còn có định nghĩa từ Viện Y học của Mỹ (Institute of Medicine) nêu lên 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Bao gồm:

- An toàn là cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ

- Hiệu quả là cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại sự cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng theo nhu cầu

- Người bệnh là trung tâm nghĩa là cung cấp dịch vụ y tế tính đến sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ

- Kịp thời nghĩa là dịch vụ y tế phải được đáp ứng kịp thời, hợp lý phù hợp với yêu cầu y học

- Hiệu suất là cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí

- Công bằng là cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo đối tượng người bệnh có các đặc điểm về giới tính, dân tộc, địa vị kinh tế xã hội

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được nhiều người định nghĩa khác nhau Một số cho rằng hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Một số khác cho rằng hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Sự hài lòng còn được xem như nền tảng trong khái niệm của marketing về thỏa mãn nhu cầu và mong ước khách hàng

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn

bè, đồng nghiệp, thông tin người bán hay đối thủ cạnh tranh

Theo Kano (Kano, 1984) cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu

là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không biểu lộ, nếu đáp ứng khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại

- Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu hiện sự mong muốn, chờ đợi đạt được Sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu được khai thác từ nhà cung ứng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thanh lòng trung thành Sự hài lòng khách hàng không phải là trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chiến lược trong phát triển tổ chức, doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, cải thiện năng lực cạnh tranh Đây là yếu tố quan trọng để đạt được thành công lâu dài trong kinh doanh

2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, tình huống

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khai niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự

1988) Ngoài ra một số nghiên cứu trước còn cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng là kết quả còn nguyên nhân chính là chất lượng dịch vụ Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi trong khi đó chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là môt khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định sự giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, đặc biệt với từng ngành dịch vụ cụ thể Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Có thể nói, nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm khách hàng hài lòng Theo đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sử hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không thể làm khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc

không hài lòng sẽ xuất hiện

2.7 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (Barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ

số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,

Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau để nhận thấy sự thay đổi Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh (Image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (Perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer complaints)

2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1)

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) 2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.2)

Giá trị cảm nhận (Perceived

value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.7.4 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10

Giá trị cảm nhận (Perceived)

value)

Sự hài lòng của khách

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi

(Expectations)

thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiên dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ, chọn địa điểm và thời gian phục vụ thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(7) Thông tin liên quan đến giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu về các vấn đề như chi phí, khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, khiến khách hàng tin cậy công ty Biểu hiện qua hình ảnh, thương hiệu của công ty

(9) An toàn liên quan đến vấn đề đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách hàng, an toàn về vật chất, tài chính

(10) Thấu hiểu thể hiện khả năng nắm bắt được nhu cầu khách hàng thông qua việc thường xuyên quan tâm, tìm hiểu những mong muốn, đòi hỏi của khách hàng

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 2.8 Một số các nghiên cứu đi trước

2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Kathryn A Marley, The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals (2004)

Đề tài nghiên cứu về vai trò của quy trình chất lượng và y học lâm sàng trong việc đạt được sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bệnh viện

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vai trò của lãnh đạo, quy trình chất lượng

và y học lâm sàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả

sẽ đựa ra nhận định về vai trò của lãnh đạo với sự hài lòng của bệnh nhân Đề tài xây dựng một mô hình giả định và nghiên cứu trên 202 bệnh viện tại Hoa Kỳ

Mô hình nghiên cứu:

Ân cần

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Tiếp cận

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A Marley Kết quả nghiên cứu: cho thấy vai trò của lãnh đạo có ảnh hưởng cao nhất,

theo sau đó là chất lượng khám lâm sàng và cuối cùng là chất lượng quy trình Nghiên cứu chỉ ra rằng lãnh đạo có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến các nhân tố còn lại

do có khả năng chi phối và kiểm soát hệ thống, quy trình kỹ thuật, chất lượng

J Margo Brooks Carthon, Quality of Care and Patient Satisfaction in Hospitals With High Concentrations of Black Patients (2011)

Đề tài nghiên cứu chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân tại những bệnh viện có nhiều người da đen

Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm tra sự ảnh hưởng trong việc chăm sóc bệnh

nhân của nhân viên điều dưỡng, cùng với đó là môi trường làm việc và chất lượng thăm khám của điều dưỡng có tác động thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân ở những nơi có tỉ lệ người da đen khác nhau Nghiên cứu được thực hiện từ kết quả của 568 bệnh viện tại Mỹ

Mô hình nghiên cứu:

Process Quality (Chất lượng quy trình)

Clinical Quality (Chất lượng khám lâm sàng)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J Margo Brooks Carthon

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu cho thấy điều dưỡng làm việc trong những

nơi có nhiều người da đen thì thiếu sự ân cần và nhận nhiều sự phàn nàn hơn Bệnh nhân ít hài lòng với sự chăm sóc mình nhận được Điều này giải thích sự hài lòng của bệnh nhân bị chi phối bởi điều dưỡng và đặc điểm cấu trúc của bệnh viện

Hạn chế: Có một số bệnh viện không tham gia vào nghiên cứu, các bệnh

viện này được cho là có nhân viên điều dưỡng kém và phải phục vụ một số lượng lớn bệnh nhân người da đen, điều này ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Vẫn chưa đánh giá được sự khác biệt trong việc phục vụ giữa người da đen và các nhóm người khác

Zeki Yıldız, Measuring Patient Satisfaction of the Quality of Health Care: A Study of Hospitals in Turkey (2004)

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ

Mục tiêu nghiên cứu: Cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện

ở Thổ Nhĩ Kỳ Nghiên cứu sẽ xác định hệ thống chăm sóc sức khỏe, định vị các vấn

đề và tìm kiếm giải pháp cải thiện sự hài lòng Nghiên cứu được thực hiện từ 31 bệnh viên nằm ở các khu vực khác nhau tại Thổ Nhĩ Kỳ

Mô hình nghiên cứu:

Outcomes (Kết quả) Concentration of

black patients (Tỷ lệ

bệnh nhân da đen)

Nursing characteristics (Đặc điểm điều dưỡng)

Hospital characteristics (Đặc điểm bệnh viện)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız Nutritional care: Chế độ dinh dưỡng, liên quan đến chất lượng bữa ăn của bệnh

nhân

Physician care: Sự chăm sóc của bác sĩ, nhân tố này bao gồm các yếu tố có sự liên

quan đến sự chăm sóc của bác sĩ

Nursing care: Sự chăm sóc của điều dưỡng, bao gồm các yếu tố có liên quan đến

sự chăm sóc của điều dưỡng

Room atmosphere: Gồm các yếu tố như ánh sáng, nhiệt độ, không khí trong

phòng, an ninh và chất lượng của giường ngủ

The procedure of incoming patients: Liên quan đến thủ tục nhập viện

Room cleanliness: Sự sạch sẽ của phòng bệnh Phòng bệnh, giường bệnh, nhà vệ

sinh và nhà tắm được dọn dẹp sạch sẽ như thế nào

Other serving: Gồm các dịch vụ khác như bãi giữ xe, cửa hàng tiện dụng,

Kết quả nghiên cứu: Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng và chế độ dinh

dưỡng có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân Theo sau đó là thủ tục xuất nhập viện, sự sạch sẽ của phòng bệnh, bầu không khí trong phòng bệnh và các dịch vụ khác Các nhà quản lý cần chú ý đến 7 tác nhân này để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách tích cực hơn

Panchapakesan Padma, Service quality and its impact on customer satisfaction

Room atmosphere

(Không gian căn

phòng)

The procedure of incoming patients (Thủ tục nhập viện)

Room cleanliness (Sự sạch sẽ của phòng bệnh)

Other serving (Dịch

vụ khác)

Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân)

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Ấn Độ

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu khái niệm lại chất lượng dịch vụ bệnh

viện dựa trên các thành phần là bệnh nhân và nhân viên y tế Từ đó, phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công và

tư ở Ấn Độ Mẫu của nghiên cứu gồm 204 bệnh nhân và 204 nhân viên y tế

Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma

Infrastructure: Là cơ sở hạ tầng, bao gồm trang thiết bị, biển hiệu, các nguồn lực

sẵn có, còn được gọi là môi trường vật chất

Personnel quality: Là chất lượng nhân viên,bao gồm các nhân viên tham gia trong

quá trình cung cấp dịch vụ như bác sĩ, y tá, điều dưỡng, nhân viên hỗ trợ

Process of clinical care: Là quy trình chăm sóc lâm sàng, bao gồm các dịch vụ cốt

lõi và chất lượng kỹ thuật của bệnh viện

Administrative procedures: Là thủ tục hành chính, bao gồm các quy trình xuất

nhập viện Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân không thích việc chờ đợi dài trong việc chuẩn đoán và điều trị

Infrastructure (Cơ sở hạ

tầng)

Personnel quality (Chất

lượng nhân viên)

Process of clinical care

(Quy trình chăm sóc lâm

Trustworthiness of hospital (Sự tin cậy của bệnh viện)

Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân) Social responsibility

(Trách nhiệm xã hội)

Safety indicators: Sự an toàn, là sự an toàn như độ dốc cầu thang bộ, chất lượng

của thang máy, kiểm tra các loại thuốc gây dị ứng ở bệnh nhân

Hospital image: Hình ảnh bệnh viện, ảnh hưởng đến sự mong đợi của bệnh nhân là

điều quan trọng trong việc làm cho bệnh nhân có kỳ vọng thực tế Danh tiếng của bệnh viện được nhiều người coi là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Social responsibility: Trách nhiệm đối với xã hội, một công ty dịch vụ không thể

chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình mà còn cả của xã hội Ví dụ, nếu một bệnh viện cung cấp điều trị miễn phí cho người gặp khó khăn về kinh tế thì chắc chắn sẽ cải thiện hình ảnh của bệnh viện, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ

Trustworthiness of the hospital: Sự tin cậy của bệnh viện, được đo bằng sự an

ninh của bệnh viện, sự an tâm của bệnh nhân khi khám tại đây

Kết quả nghiên cứu: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất,

sau đó là chăm sóc lâm sàng, hình ảnh, sự tin cậy của bệnh viện, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, sự an toàn và trách nhiệm xã hội Dựa vào các nhân tố trên, việc cung cấp dịch vụ y tế cần tính đến những khác biệt trong khi phục vụ nhu cầu của khách hàng Quản lý phải xem việc chăm sóc sức khỏe như một mạng lưới có sự liên quan của nhiều nhân tố thay vì bị cô lập bởi các yếu tố nhất định

Hạn chế: Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào những người nhận được dịch

vụ, các nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung hơn về người nhà và bạn bè của bệnh nhân cũng như có được số mẫu lớn hơn

2.8.2 Các nghiên cứu trong nước

Tăng Thị Lưu, Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng năm 2011

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng

Mục tiệu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng Qua đó