Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại

-

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI

HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

-

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI

HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS MAI ĐÌNH LÂM

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

3 TS Phan Thị Minh Châu Phản biện 2

5 TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày 31 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN QUỐC DANH Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1989 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820011

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

Nội dung của đề tài gồm 5 phần chính: giới thiệu tổng quan về đề tài, tổng quan về lý thuyết, mô hình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị và kiến nghị Đề tài đã tìm ra

mô hình, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng tại ngân hàng và qua kết quả nghiên cứu đã tìm ra được phương trình hồi quy

Hạn chế: đề tài chưa nghiên cứu lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu được đối tượng của tất cả các chi nhánh của ngân hàng nên chưa đưa ra được hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn hệ thống

III- Ngày giao nhiệm vụ:

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/1/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS MAI ĐÌNH LÂM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ k

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN QUỐC DANH

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS Mai Đình Lâm, Học viện hành chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các Giảng viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam đã trang bị, cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích để thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn trong lớp 14SQT11 Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN QUỐC DANH

TÓM TẮT

Đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt

giữa các doanh nghiệp nói chung, và lĩnh vực ngân hàng nói riêng Khi gặp sự tranh gay gắt từ các đối thủ, ngân hàng muốn tồn tại và bền vững thì một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cần phải chú trọng phát triển là hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đáp ứng được như cầu của khách hàng thì khách hàng mới luôn ủng hộ ngân hàng được Đối tượng khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên ngoài của ngân hàng và của nhân viên của ngân hàng đó Thời gian khảo sát tháng 11/2015

Số liệu được phân tích qua phần mềm SPSS 20, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội để phân tích các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV Kết quả rút ra được 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) an toàn bảo mật, (2) tính năng hệ thống, (3) giao diện người dùng, và (4) tiện tích gia tăng Trong đó 2 nhân

tố là an toàn bảo mật và tính năng hệ thống tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Nhìn chung các nhân tố được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá nên Trung tâm công nghệ thông tin cần phối hợp với các ban nghiệp vụ khắc phục các điểm yếu, củng cố và phát triển các điểm mạnh của hệ thống hiện tại

Dựa theo kết quả phân tích từ khảo sát, tác giả cũng đề xuất hàm ý quản trị cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là cơ sở quan trọng và hữu ích để Trung tâm công nghệ thông tin của BIDV có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

ABSTRACT

Topic: "Analysis of factors affecting customer satisfaction system for ICT applications in Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam" is done in the context edge fierce controversy among businesses in general, and

the banking sector in particular When experiencing fierce competition from banks for survival and sustainability is one of the most important factors need to focus on developing the system of modern information technology, to meet the demand of new clients, customers always supported banks For customers here including external customers of the bank and the bank's staff Survey month period 11/2015

Data were analyzed through SPSS 20, using coefficient Cronbach's Alpha, method factor analysis EFA and regression bumper to analyze the factors affecting the satisfaction

of customers for application systems information technology at the Bank Results shown are 4 factors that affect customer satisfaction: (1) security and confidentiality, (2) system features, (3) user interface, and (4) extra utility Of these two factors are safety and security system features a strong impact on customer satisfaction Overall customer factors assessed quite so inadequate information technology center should coordinate with the business department to overcome the weaknesses, consolidate and develop the strengths of the current system

Based on the analysis results from the survey, the authors also propose governance implications for each factor affecting customer satisfaction, which is also the basis for important and helpful for BIDV information technology center can meet the increasing demands of customers

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi

PHỤ LỤC xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Nội dung nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của đề tài 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Các khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.3.1 Khái miệm khách hàng 13

2.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 14

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.3 Một số nghiên cứu trước đây 21

2.3.1 Công trình nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Công trình nghiên cứu trong nước 23

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 24

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 24

2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 27

3.1 Giới thiệu BIDV và Trung tâm công nghệ thông tin BIDV 27

3.1.1 Giới thiệu BIDV 27

3.1.2 Giới thiệu về Trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 31

3.2 Thiết kế nghiên cứu 33

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 33

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 35

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 36

3.3.1 Thang đo tính năng chính hệ thống 37

3.3.2 Thang đo tiện ích gia tăng 37

3.3.3 Thang đo chăm sóc khách hàng 38

3.3.4 Thang đo giao diện người dùng 38

3.3.5 Thang đo an toàn bảo mật 39

3.3.6 Thang đo về sự hài lòng 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41

4.1.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 41

4.1.2 Mẫu dựa theo đặc điểm độ tuổi 42

4.2 Đánh giá thang đo 44

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo tính năng hệ thống (TN) 45

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích gia tăng (TI) 46

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng (CSKH) 47

4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng (GDND) 48

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật (ATBM) 48

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (SHL) 49

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.3.1 Phân tich EFA 51

4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc ta có kết quả sau: 57

4.3.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường 58

4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 60

4.4.1 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 60

4.4.1.1 Mô hình lần 1 60

4.4.1.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 60

4.4.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 61

4.4.2.1 Mô hình lần 2 61

4.4.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 61

4.4.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 65

4.4.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV 67

4.4.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố 67

4.4.3.2 Kết quả đánh giá mức hài lòng của khách hàng trong từng nhân tố 69

4.4.3.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính 72

4.4.3.4 Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo đối tượng khách hàng bên trong và bên ngoài ngân hàng 74

4.4.3.5 Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi 75

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 78

5.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 78

5.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 78

5.1.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 79

5.1.3.1 Nhân tố an toàn bảo mật: 79

5.1.3.2 Nhân tố tính năng hệ thống 79

5.1.3.3 Nhân tố giao diện người dùng 80

5.1.3.4 Nhân tố tiện ích 81

5.2 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu 82

5.2.1 Nâng cao tính ăn ninh bảo mật 82

5.2.2 Tăng cường cung cấp nhiều tính năng mới 83

5.2.3 Cải thiện, đồng bộ hóa giao diện người dùng 84

5.2.4 Mở rộng tiện ích gia tăng 85

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 3.1 Thang đo về tính năng chính hệ thống 37

6 Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng 39

7 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 41

8 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42

11 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Tính năng hệ thống 45

12 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Tiện ích gia tăng 46

13 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng 47

14 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng 48

15 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật 48

16 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 49

17 Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 51

23 Bảng 4.17 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 60

24 Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc 64

27 Bảng 4.21 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 67

28 Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố ATBM 69

29 Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TN 70

30 Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố GDND 71

31 Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TI 72

32 Bảng 4.26 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa

33 Bảng 4.27 Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của nhóm

34 Bảng 4.28 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ hài lòng của

nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên 74

35 Bảng 4.29 Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng của

nhóm KH bên ngoài ngân hàng và nhân viên 75

36 Bảng 4.30 Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của KH

37 Bảng 4.31 Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về mức độ cảm

37 Bảng 4.32 So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng theo độ tuổi 76

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 11

2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos 17

3 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21

4 Hình 2.4 Mô hình của Delone và Mclean (2003) 22

7 Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin BIDV 33

8

Hình 3.3

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng CNTT tại BIDV

35

9 Biểu đồ 4.1 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42

10 Biểu đồ 4.2 Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính 42

11 Biểu đồ 4.3 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 43

12 Biểu đồ 4.4 Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi 44

13 Hình 4.5 Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

15 Hình 4.7 Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 63

16 Hình 4.8 Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 63

17 Hình 4.9 Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng

của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

68

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Thảo luận và nghiên cứu định tính xây dựng thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Cronback’s Alpha

Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố EFA

Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy

Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình T-Test

Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính

Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo nhóm khách hàng

Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề

Trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, và ngân hàng cũng không phải ngoại lệ Tìm được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân khách hàng đó cho ngân hàng càng khó hơn vì khách hàng chỉ đến ngân hàng giao dịch khi cảm thấy hài lòng và có sự tin tưởng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng càng nhiều thì mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng cao, từ đó làm cho ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững

Để ngân hàng ngày càng phát triển thì phải có rất nhiều yếu tố kết hợp lại với nhau, trong đó yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu là ưu tiên phát triển mạnh hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn trong ngân hàng nên việc đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các ngân hàng Khi khách hàng sử dụng một loại dịch vụ nào đó trong ngân hàng, thì yếu

tố như: tốc độ truy cập, giao diện sử dụng, mức độ an toàn, mức độ phù hợp với nhu cầu khách hàng…luôn là những vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên

Đối với ngân hàng, một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin được gọi là phát triển mạnh khi nó vừa nhận được sự hài lòng không chỉ của khách hàng của ngân hàng

mà còn đối với chính bản thân nhân viên tại ngân hàng đó Khi nhân viên ngân hàng cảm thấy hài lòng với hệ thống, đáp ứng đầy đủ cho công việc hằng ngày của họ thì ngân hàng sẽ phát triển bền vững hơn

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đã bắt đầu đẩy mạnh việc các quy định, quy trình và bộ tiêu chuẩn cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng Khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều

này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này

Ngân hàng BIDV trong thời gian qua đã có nhiều chính sách đổi mới để phù hợp với thị trường cạnh tranh gay gắt, trong đó công nghệ thông tin là một trong những vấn

đề mà BIDV quan tâm hàng đầu vì tính chất đặc biệt quan trọng của nó Trong quá trình hoạt động hằng ngày tại ngân hàng, trung tâm công nghệ tin đã tiếp nhận khá nhiều những khó khăn vướng mắc cũng như các lỗi trong quá trình tác nghiệp của các nhân viên ngân hàng cũng như của khách hàng đối với các giao dịch nội bộ và thanh toán với các đối tác bên ngoài gây ảnh hưởng tới ngân hàng

Chính vì tầm quan trọng của ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và của BIDV nói riêng nên việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng là việc làm quan trọng, cần phải thực hiện thường xuyên để có những chính sách phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, đáp ứng công việc hàng ngày tại chi nhánh, từ đó làm cho ngân hàng ngày càng phát triển bền vững Ngân hàng chỉ bền vững chỉ khi có một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ

Nắm bắt tính thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn quá trình công tác tại

ngân hàng, đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm

mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin cho các chi nhánh, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại ngân hàng

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Mục tiêu cụ thể:

+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Đo lường được sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện tại, trên tất cả các mặt như: giao diện chuyên nghiệp, tính năng của ứng dụng, sự tiện dụng của hệ thống, thái độ và chất hỗ trợ của đội ngũ hỗ trợ về hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

+ Từ những thống kê, đo lường có được, có những biện pháp cụ thể nhằm duy trì và nâng cao chất lượng hệ thống ứng công nghệ thông tin của BIDV sau này

1.4 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

- Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

- Đối tượng khảo sát

+ Đối với khách hàng là nhân viên của BIDV: mỗi chi nhánh có 3 cán bộ có kinh nghiệm thuộc 3 phòng khác nhau của chi nhánh để tham gia khảo sát thông qua chương trình

+ Đối với khách hàng bên ngoài: thực hiện khảo sát tại autobank

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: đối với đối tượng là nhân viên ngân hàng chọn ngẫu nhiên 50 chi nhánh trong hệ thống để khảo sát Đối với khách hàng bên ngoài khảo sát tại TPHCM

+ Thời gian: việc thu thập số liệu được thu thập từ 15/8/2015 đến 15/10/2015, đây là khoảng thời gian gần cuối năm, phát sinh lượng giao dịch trung bình, phù hợp đánh giá đúng chất lượng của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, từ đó

có chính sách thay đổi chất lượng của hệ thống ứng dụng phù hợp trong năm sau

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này phải sử dụng 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

- Bước 1: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Lý do có phương pháp này

là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

- Bước 2: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi Lý

do có phương pháp định lượng này là để kiểm định độ tin cậy các thang đo, để phân

tích các nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần, để kiểm định các giả thiết mô hình cấu trúc và độ phù hợp của mô hình

- Nguồn thông tin dữ liệu cần thu thập:

+ Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ở Việt Nam và trên thế giới, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV, tình hình thay đổi hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của BIDV

+ Thông tin sơ cấp gồm thông tin khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng của BIDV thông qua phiếu khảo sát

Khi áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính trong đề tài nghiên cứu này ở bước 1, mục đích là nhằm để điều chỉnh thang đo Do phạm vi khảo sát rộng, trên một lượng lớn các chi nhánh của BIDV nên các mẫu khảo sát được thực hiện bằng phương pháp khảo sát từ xa, thông qua chương trình

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ

số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu

- Phân tích nhân tố EFA sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu

- Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình

- Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất

- Cuối cùng là thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết và

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu, mô

hình nghiên cứu, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy, kiểm đinh T-Test, phân tích ANOVA

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên

cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị Đưa ra hàm ý quản trị và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tại, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Trong chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV Chương này bao gồm: (1) các khái niệm cơ bản, (2) các mô hình đo lường chất lượng, (3) một số nghiên cứu trước đây, (4) xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.1 Các khái niệm cơ bản

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩ về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩ về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Philip Kotler định nghĩ dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

- Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

 Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ đị điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

 Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

 Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm

ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Bắt nguồn từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm

1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu

tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩ chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra , được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình

5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ, đặc trƣng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách (2) đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ

Qua các định nghĩ nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch

vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

- Chất lượng dịch vụ truyền thống đã được nghiên cứu rộng rãi trong hơn hai thập niên qua, trong khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử vẫn

còn là một lĩnh vực non trẻ Malhotra, Parasuraman & Zeithaml (2000) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử là “sự đánh giá về sự thuận tiện của website và việc mua sắm, chuyển giao sản phẩm và dịch vụ đúng như kỳ vọng”

Sự khác nhau rõ ràng nhất giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và chất lượng dịch vụ điện tử là thay thế sự tương tác giữa các cá nhân với nhau bằng sự tương tác giữa người và máy Vì vậy, việc sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống

để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử là chưa thật thỏa đáng Tuy nhiên, các thang đo chất lượng dịch vụ điện tử vẫn chưa có sự thống nhất, có nhiều đề xuất về các thành phần của thang đo như: an toàn/bảo mật, thiết kế, hiệu quả, dễ sử dụng và chất lượng thông tin Hơn nữa, những cảm xúc tích cực được biểu hiện rõ trong dịch vụ truyền thống nhưng lại không cảm nhận được trong chất lượng dịch vụ điện tử Tương tự, những cảm xúc tiêu cực khi sử dụng từ xa ít mãnh liệt hơn khi xảy ra vấn đề trong dịch

2.1.3.1 Khái miệm khách hàng

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua“

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa của thế giới thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vụ)“ [(ISO 9000-2000) và (ISO 9000-2005)]

2.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988, Spreng và cộng

sự, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

- Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

- Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

- Theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, gồm 3 cấp độ như sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse và Wilton, 1988)

- Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo Asuncion Beerli và các đồng sự, 2004) “Sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt được khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc

vượt quá mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ” (Juran, 1991)

- Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính:

+ Một phản ứng cảm xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó

+ Tập trung vào sự lựa chọn sản phẩm, mua và hoặc tiêu dùng

+ Thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn

2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đư ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩ là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & T ylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng

2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường chất lượng của dịch vụ Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần trên, được xác định bởi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh vực khác nhau:

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)

đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dự trên 03 điểm thiết yếu:

- Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩ là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩ là những gì mà khách hàng nhận được

- Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi

vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá n y với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩ như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến

số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến

số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” củ khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng củ khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể: Chất lượng dịch

vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong

mô hình của Gronroos, một quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

- Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ

Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ

Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

- Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến – tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

- Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha

Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố

- Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập

và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi quy bội Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến

Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm

kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần

cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là :

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp va đúng thời hạn ngay

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.3 Một số nghiên cứu trước đây

Mô hình về sự thành công của hệ thống thông tin của Delone và Mclean (2003) được cải tiến từ mô hình của chính hai tác giả này năm 1992 nhằm tập trung vào đo lường các yếu tố thành công của hệ thống trực tuyến, trong đó có thêm thước đo về chất lượng dịch vụ Đây là sự hỗ trợ từ phía nhà cung cấp hệ thống thông tin trong việc bảo trì hệ thống, hướng dẫn người dùng, và xử lí sự cố phát sinh Còn yếu tố chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng do sự phức tạp vốn có của hệ thống thông tin và sự hỗ trợ từ các nhân viên của tổ chức triển khai hệ thống là cần thiết trong việc hướng dẫn sử dụng và xử lí lỗi liên quan Ngoài ra, thước đo hài lòng của người sử dụng còn ảnh hưởng đến ý định của họ về việc tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin Cụ thể là người dùng hài lòng khi họ nhận thấy lợi ích nhận được nhiều hơn so với chi phí bỏ ra từ việc sử dụng hệ thống ở góc độ cá nhân hay tổ chức Thật vậy DeLone và McLean (2003) cho thấy: "Chất lượng có ba yếu tố chủ yếu: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ" Mô hình bổ sung thêm "ý định sử dụng” Cuối cùng, trong mô hình mới đã loại bỏ "tác động cá nhân" và "tác

động tổ chức” và thay thế chúng bằng “Lợi ích ròng”; hơn nữa, bổ sung thêm vào mô hình các vòng phản hồi giữa “ý định để sử dụng" và "Sự hài lòng người dùng”

Hình 2.4: Mô hình của Delone và Mclean (2003)

Theo như nghiên cứu của ECONOMIC AND BUSINESS REVIEW năm 2010 của nhóm tác giả BARBARA CULIBERG và IČA ROJŠEK về xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bán lẻ của ngân hàng Slovenia, nhóm nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF Để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, nhóm tác giả đã khảo sát 150 khách hàng của ngân hàng, trong đó 100 nữ và 50 nam, với độ tuổi từ 21 đến 30 đạt tỉ lệ 24.7

%, từ 31 tới 4- tuổi có tỉ lệ 25.3%, từ 41 tới 50 tuổi chiếm tỉ lệ 22%, còn lại trên 50 tuổi

Kết quả của nghiên cứu đã cho thấy được các yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ trong ngân hàng từ đó ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, đây được coi

là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng vì nó cấu thành sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố độ tuổi, giới tính Chất lượng dịch vụ được xem là lợi thế cạnh tranh quan trọng hàng đầu mà các nhà lãnh đạo cần thực hiện

Ý đinh sử dụng Sử dụng

Lợi ích ròng

Qua nghiên cứu ngoài nước, ta có thể thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng trong ngân hàng như: an toàn bảo mật, giao diện, tính năng chính hệ thống

Theo như tạp chí phát triển và hội nhập, tác giả Nguyễn Thành Công của trường Đại học Ngân hàng TpHcm đã có bài: ”Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” Theo như tổng hợp của tác giả, thì có các mô hình đo lường sau: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984), Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985), Mô hình BANKSERV của Avkiran, Mô hình BSQ của Bahia & Nantel, Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & ctg (2001), Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002)…

Mặc dù các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong những năm qua có chiều hướng tiến triển nhưng nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam Ngoài những công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân hàng được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí có uy tín trong nước và nước ngoài như các công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012) thì công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) rất đáng được quan tâm Tác giả đã sử dụng

34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần gồm:

đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình về con người Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988)

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết trình bày ở trên vung với các mô hình của các nghiên cứu trong và ngoài nước, ta có thể nhận thấy rằng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin

sở hữu tất cả các đặc tính của một dịch vụ: nó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời từ người cung cấp nó Từ các nghiên cứu đã được trình bày, chất lượng dịch vụ hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như: chăm sóc khách hàng, an toàn bảo mật, tính năng dịch vụ, liên kết hợp tác, giao diện người dùng…kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua bảng câu hỏi mở nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ để khẳng định thêm các thành phần chủ yếu của sự hài lòng gồm: (1) Tính năng chính hệ thống, (2) Tiện ích gia tăng, (3) Chăm sóc khách hàng, (4) Giao diện người dùng, (5) An toàn bảo mật

Dựa vào các nghiên cứu đã trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tính năng chính hệ thống

Tiện tích gia tăng Chăm sóc khách hàng Giao diện người dùng

An toàn bảo mật

SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG