NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh . Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Nắm bắt được yếu tố chủ chốt này, thì doanh nghiệp sẽ đạt được thành công lớn trong kinh doanh

MỞ ĐẦU

Trong thời đại hiện nay, trước thị trường kinh tế mở, các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì phải có chiến lược, định hướng cụ thể xác định rõ mục tiêu cũng như đánh giá chính xác những tác động của yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị của doanh nghiệp để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục, định hướng mới cho doanh nghiệp Có thể nói, yếu tố môi trường rất quan trọng trong kinh doanh,

có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và tạo ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Nếu như thay đổi của môitrường vĩ mô ảnh hưởng đến hầu hết các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một lĩnh vực thì những thay đổi của môi trường vi mô chỉ ảnh hưởng đến một doanh nghiệp nhất định Đặc biệt sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về hàng hoá

và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Nắm bắt được yếu

tố chủ chốt này, thì doanh nghiệp sẽ đạt được thành công lớn trong kinh doanh

LÝ THUYẾT

I.Các khái niệm

1.Môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tổng hợp các yếu tố ( tự nhiên, xã hội, kinh tế, chính trị, …) điều kiện mà doanh nghiệp chịu tác động trực tiếp hay gián tiếp lên toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hay đó là tổng thể những điều kiện những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động bình thường và có hiệu quả Một trong những môi trường đặc trưng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp làmôi trường kinh doanh đặc thù

2.Môi trường đặc thù

Vậy môi trường kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp là gì?

Môi trường đặc thù gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế… nằm bên ngoài tổ chức

mà nhà quản trị khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh hưởngtrực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức

Môi trường đặc thù mang những đặc điểm cơbản sau

+ Các yếu tố thuộc môi trường đặc thù thường tác động trực tiếp đến hoạt động và kết qủa hoạt động của tổ chức

+ Các yếu tố thuộc môi trường đặc thù tác động độc lập lên tổ chức

Môi trường đặc thù bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của một doanh nghiệp, nó quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành sản xuất kinh doanh đó Bao gồm các yếu tố cơ bản sau: Đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà cung cấp và các cơ quan hữu quan

Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghia quan trọng đối với các doanh nghiệp, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của doanh nghiệp Thường phân tích đối

thủ qua các nội dung sau: Mục tiêu của đối thủ? Nhận định của đối thủ về doanh nghiệp chúng ta? Chiến lược của đối thủ đang thực hiện? Những tiềm năng của đốithủ? Các biện pháp phản ứng của đối thủ? … Ngoài ra cần xác định số lượng đối thủ tham gia cạnh tranh là bao nhiêu? Đặc biệt cần xác định rõ các đối thủ lớn là ai

và tỷ suất lợi nhuận của ngành là bao nhiêu?

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn bao gồm các đối thủ tiềm ẩn (sẽ xuất hiện trong tương lai) và các đối thủ mới tham gia thị trường, đây cũng là những đối thủ gây nguy cơ đối với doanh nghiệp Để đối phó với những đối thủ này, doanh nghiệp cần nâng cao vị thế cạnh tranh của mình, đồng thời sử dụng những hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngòai như : duy trì lợi thế do sản xuất trên quy mô lớn, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra nguồn tài chính lớn, khả năng chuyển đổi mặt hàng cao, khả năng hạn chế trong việc xâm nhập các kênh tiêu thụ, ưu thế về giá thành mà đối thủ không tạo ra được và sự chống trả mạnh mẽ của các đối thủ đã đứng vững

Nhà cung ứng.

Người cung cấp đối với doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã định trước Trên thực tế người cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu: Loại cung cấp thiết bị, nguyên vật liệu; loại cung cấp nhân công; loại cung cấp tiền và các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm Như vậy, mỗi doanh nghiệp cùng một lúc có quan hệtới nhiều nguồn cung cấp thuộc cả ba loại trên Vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đầy đủ về số lượng, kịp thời về thời gian, đảm bảo về chất lượng và

ổn định về giá cả Mỗi sự sai lệch trong quan hệ với người cung cấp là ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp Điều này lưu ý với các nhà quản trị là phải biết tìm cách đến được các nguồn lực tin cậy, ổn định và giá cả hợp

lý Phương châm là đa dạng hoá nguồn cung cấp, thực hiện nguyên tắc “không bỏ tiền vào một ống” Mặt khác, trong quan hệ doanh nghiệp cần thiết tìm một người cung cấp chủ yếu có đầy đủ sự tin cậy, nhưng phải luôn tránh sự lệ thuộc và chủ động xây dựng kế hoạch cung ứng cho mình

Các cơ quan hữu quan

Các cơ quan hữu quan bao gồm các cơ quan nhà nước ,các tôe chức phi chính phủ,hiệp hội,tổchức trung gian,…

Các cơ quan nhà nước ban hành và thực thi pháp luật,các chính sách vĩ mô,kiểm tra và giám sát các hoạt động của doanh nghiệp

Khách hàng:

Khách hàng là người đang và sẽ mua hàng của doanh nghiệp Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất, quyết định nhất tới sựsống còn của doanh nghiệp Tính chất quyết định của khách hàng thể hiện trên các mặt sau:

• Khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo giá nào Trên thực tế, doanh nghiệp chỉ có thể bán với giá mà người tiêu dùng chấp nhận

• Khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thế nào Phương thức bán và phương thức phục vụ khách hàng là do khách hàng lựa chọn, vì trong nền kinh tế thị trường phát triển, người mua có quyền lựa chọn người bán theo ý thích của mình và đồng thời quyết định phương thức phục vụ của người bán Điều này cho thấy tính chất quyết định của khách hnàg làm cho thị trường chuyển từ thụ trường người bán sang thị trường người mua, kháchhàng trở thành thượng đế

Doanh nghiệp cần tạo được sự tín nhiệm của khách hàng, đây có thể xem là tài sản quý giá của doanh nghiệp Muốn vậy, phải xem “khách hàng là thượng đế”, phải thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh Muốn đạt được điều này doanh nghiệp phải xác định rõ các vấn đề sau:

+ Xác định rõ khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.+ Xác định nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng bằng cách phân tích các đặc tính của khách hàng thông qua các yếu tố như : yếu tố mang tính điạ lý (vùng, miền…), yếu tố mang tính xã hội, dân số (lứa tuổi, nghề nghiệp, trình

độ, thu nhập, tín ngưỡng….); Hoặc phân tích thái độ của khách hàng qua các yếu tố như : yếu tố thuộc về tâm lý (động cơ, thói quen, sở thích, phong cách,

cá tính, văn hoá…), yếu tố mang tính hành vi tiêu dùng (tìm kiếm lợi ích, mức

độ sử dụng, tính trung thành trong tiêu thụ…)

Do vậy,yêu tố khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp Theo quan điểm hiện nay, có thể nói khách hàng là lý do tồn tại của doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, là ngưởi trả lương cho doanh nghiệp và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Bởi vậy, doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa và dịch vụ để thu được lợi nhuận, doanh nghiệp phải lấy khách hàng là mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới Nhất là trongđiều kiện hiện nay, khi sức tăng của cầu nhỏ hơn sự tăng số lượng các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường, khiến cho môi trường cạnh tranh trong nuớc và ngoài nước diễn ra ngày càng gay gắt.Vì vậy doanh nghiệp cần tìm hiểu các thông tin về thị hiếu, sở thích, văn hóa, giá cả, tình hình cung cầu trên thị trường để có sự đáp ứng đúng và thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng.

II.Sự ảnh hưởng của khách hàng

Trước đây , nền kinh tế hóa chưa phát triển , khối lượng sản phẩm sản xuất ra không đáp ứng đủ nhu cầu tiêu dung của xã hội, thì mục tiêu trước mắt lúc này của

xã hội là làm thế nào để sản xuuast ra hàng hóa , dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường Vì vậy, trong hoàn cảnh lúc bấy giờ khách hàng không được đặt đúng vị trí, chỉ là người bị động đón nhận hàng hóa và dịch vụ từ nhà cung ứng

Ngày nay, với sự phát triển của nền đại công nghiệp, kéo theo sự cuyển biến từ nềnkinh tế hàng hóa sang nền kinh tế thị trường, hàng hóa và dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và đa dạng, chất lượng không ngừng được nâng cao Lúc này, khách hàng đã có nhiều cơ hội để lựa chọn hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với đồng tiền bỏ ra Họ đã được đặt vào đúng vị trí của mình, là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh Theo quan điểm hiện nay, có thể nói khách hàng là lý do tồn tại của doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dung sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp Bởi vậy doanh nghiệp muốn bán được hàng hóa và dịch

vụ để thu được lợi nhuận , doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới Nhất là trong điều kiện hiện nay khi sức tăng của cầu nhỏ hơn sự tăng số lượng các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường,

khiến cho môi trường cạnh tranh trong nước và ngoài nước diễn ra ngày càng gay gắt Vì vậy doanh nghiệp cần tìm hiểu các thông tin về thị hiếu, sở thích, văn hóa, giá cả, tình hình cung cầu trên thị trường để có sự đáp ứng đúng và thõa mãn đối với nhu cầu khách hàng

Để tìm tập khách hàng cho doanh nghiệp của mình, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau, có thể phân nhóm khách hàng như sau:

- Phân theo vị trí địa lý:

+ khách hàng trong nước: phân nhỏ thành các vùng miền, thành phố, địa phương riêng…

+ khách hàng quốc tế: phân chia thành các khu vực riêng

- Phân theo mối quan hệ với doanh nghiệp: có khách hàng mới, khách hàng truyền thống và khách hành tiềm năng

- Phân theo thành phần kinh tế: khách hàng và các cá nhân , tổ chức chính phủ, phi chính phủ, các trung gian thương mại…

- Phân theo mục đích giao dịch:

+ Khách hàng là các tổ chức, trung gian thương mại mua hàng hóa và dịch

vụ để kinh doanh thu lợi nhuận từ các dịch vụ và chênh lệch giá

+Khách hàng là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, mua hàng hóa và dịch vụ làm yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của mình

+Khách hàng là chính phủ mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho hoạt dộng quản lý nhà nước, trang bị cho lực lượng vũ trang an ninh cho nhu cầu xã hội

+Khách hàng là các tổ chức phi chính phủ mua hàng hóa và dịch vụ để phục

vụ cho hoạt động của tổ chức mình

+Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, trả lương cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và pháttriển Để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài, doanh nghiệp kinh doanh phải tìm mọi cách để đáp ứng nhu cầu và thõa mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy mà khách hàng đã và đang chi phối mọi hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp hay ảnh hưởng và chi phối trực tiếp đến công tác quản trị của doanh nghiệp.

+Khách hàng là người quyết định doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm dịch vụ gì? Tức daonh nghiệp phải tìm hiểu và hoạch định xem sản xuất kinh doanh theo nguyên tắc “ bán những gì thị trường cần” Doanh nghiệp chỉ thành công khi hiểu khách hàng cần gì và biết cách thõa mãn nhu cầu khách hàng

+Khách hàng chi phối khâu thu mua nguyên vật liệu, sản phẩm của doanh nghiệp để phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ cho doanh nghiệp

+Khách hàng quyết định đến khâu ra giá hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Với nền kinh tế mở giá cả được cầu thành từ nhiều yếu tố khác nhau.Tuy nhiên quyền quyết định có chấp nhận mức giá hay không lại thuộc về khách hàng vì khách hàng mới là người trực tiếp bỏ ra mua hàng hóa và dịchvụ

+ Khách hàng quyết định đến việc doanh nghiệp sẽ bán hàng hóa và dịch vụ của mình như thế nào? Bán ở đâu? Và bán bao nhiêu? Khi nào doanh nghiệpnên bán hàng hóa và dịch vụ? tùy theo sự phân bố của tập khách hàng mà việc chọn địa điểm tiêu thụ cho hợp lí

+Khách hàng quyết định đến khâu phân phối hàng hóa và dịch vụ của doanhnghiệp tùy theo sự phân bố của tập khách hàng mà việc phân phối , vận chuyển hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp cần có những điều chỉnh tối

ưu nhất để phục vụ cho việc mua của khách hàng Việc phân phối hàng hóa

và dịch vụ, lựa chọn địa điểm bán hàng tạo điều kiện thuận lợi tốt nhất cho khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng trước đối thủ cạnh trạnh

+Khách hàng quyết định đến các hành vi ửng xử của doanh nghiệp đối với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh chung

+Khách hàng là nhân tố có tính chất quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đến khâu mua hàng , khâu ra giá, khâu bán hàng Khau phân phối….nên nó cũng ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình công tác quản trị để thực hiện các hoạt động đó

Vì vậy, mục tiêu xuyên suốt của bất kì doanh nghiệp nào cũng là đáp ứng tốtnhất mong muốn của khách hàng Nếu có đáp ứng mong muốn đó càng tốt thì khả năng thu được kết quả càng lớn

Có thể nói mọi hoạt động kinh doanh đều lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp muốn tồn tại , đứng vững và mở rộng hoạt động kinh doanh thì phải nghiên cứu, dự báo, phân tích xu hướng biến động của nhu cầu thị trường với tập khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm đến các quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát để công việc thực hiện một cách thống nhất và hiệu quả

-Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kĩ những khách hàng của mình

-Khách hàng luôn bị thu hut bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng trongviệc mua hàng

-Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu,lòng trung thành của khách hàng luôn bịlung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng

Các nhà quản trị phải nắm bắt được tâm lí và yêu cầu của khách hàng để kịp thời đổi mới hoặc đưa ra những chiến lược,chương trình khuyến mãi nhằm kích thích tiêu dùng;quảng bá hình ảnh đưa ra những ưu điểm vượt trội,tạo sự khác biệt cho sản phẩm đánh vào tâm lí để khách hàng yên tâm và muốn gắn bó với sản phẩm của doanh nghiệp.Hoạt động của các nhà quản trị phải có sự điều tiết lại,phải thường xuyên điều tra,tham khảo ý kiến khách hàng;có kế hoạch đổi mới trong công tác dịch vụ,chăm sóc khách hàng

Có 5 dạng thị trường khách hàng.Doanh nghiệp cần dựa vào từng thị trường để có chiến lược cho phù hợp:

-Thị trường người tiêu dùng:những người và hộ dân mua hàng hóa,dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.

-Thị trường các nhà sản xuất:các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất

-Thị trường các nhà bán buôn trung gian:tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sau

đó bán lại kiếm lời

-Thị trường các cơ quan nhà nước:những tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó

sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa,dịch vụ cho những người cần đến nó

-Thị trường quốc tế:những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm những người tiêu dùng,sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước buôn bán ngoài nước

- Do sự phát triển của kinh tế xã hôi kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được nâng cao Họ đòi hỏi hàng hóa và dịch vụ có chất lượng, mẫu mã và kiểu dáng, có tính tiện nghi cao, giá cả phải chăng…

- Nếu như doanh nghiệp không có khả năng đáp ứng được những nhu cầu đòi hỏi đó của khách hàng, có nghĩa là doanh nghiệp sẽ không giữ được khách hàng bởi trong một nền kinh tế tràn ngập hàng hóa và dịch vụ như hiện nay, khách hàng sẽ dễ dàng tìm được những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu từ các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

- Vì vậy, mục tiêu xuyên suốt của bất kỳ doanh nghiệp nào cúng là đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng Nếu có đáp ứng mong muốn đó càng tốt thì khả năng thu được kết quả càng lớn

- Có thể nói mọi hoạt động kinh doanh đều lấy khách hàng là trung tâm, doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và mở rộng hoạt động kinh doanh thìphải nghiên cứu, dự báo, phân tích xu hướng biến động của nhu cầu thị trường với tập khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm đến các quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát để công việc được thực hiện một cách thống nhất và hiệu quả

III.Phân loại khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lựcmarketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đốitượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Kháchhàng là một nhân tố quan trọng quyết định nên sự thành bại của một doanh nghiệp Hiểu được đối tượng khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để phát triển

đi lên

Có rất nhiều cách khác nhau để phân loại khách hàng

• Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty Có 5 nhóm kháchhàng cơ bản:

1. Nhóm khách hàng trung thành: Họ yêu thích sản phẩm/dịch vụ của bạn,chỉ đơn giản là thế

Nhóm khách hàng này không thể liệt kê những điều tốt đẹp về công tyhay sản phẩm/dịch vụ của bạn Nếu bạn tiếp tục đề nghị họ mua hàng, họ

sẽ tiếp tục mua mà không ngần ngại Những khách hàng như vậy xứngđáng được hưởng mọi ưu đãi và khuyến khích, chẳng hạn như thườngxuyên giao tiếp kiểu như "người một nhà" hoặc cung cấp các hình thứckhuyến mãi đặc biệt Đặc biệt ở đây không chỉ có nghĩa là giảm giá, màcòn có nghĩa thật sự đặc biệt Tức là những gì chỉ có riêng họ mới có,còn các khách hàng khác thì không Xét cho cùng, nhóm khách hàng nàytạo ra đến 90% lợi nhuận cho bạn

2. Nhóm khách hàng lưỡng lự: thỉnh thoảng họ mới mua sản phẩm/dịch vụcủa bạn

Nhóm khách hàng này thường xuyên tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả,hoặc họ luôn cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn chưa đáp ứng được yêu

cầu của họ Họ muốn có nhiều yếu tố hấp dẫn hơn trước khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ của bạn, ví dụ như: một lời đề nghị hậu hĩ, dịch vụkhách hàng đặc biệt, bằng chứng cho thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn thật

sự vượt xa sản phẩm/dịch vụ tương tự của đối thủ cạnh tranh, hoặc đơngiản chỉ là điều gì đó mới lạ và khác biệt Đây rõ ràng là nhóm kháchhàng chiếm đa số trong tổng số khách hàng của bạn Từ nhóm kháchhàng này, bạn sẽ có được những khách hàng trung thành trong tương lai.Nếu bạn có những chiến lược hợp lí cho 2 nhóm khách hàng đầu này thìcông việc kinh doanh của bạn sẽ liên tục tiến triển

3. Nhóm khách hàng chi li: họ chỉ mua một lần, vào đợt giảm giá đặc biệt.Hầu như những khách hàng thuộc nhóm này không bao giờ thay đổi và

họ chỉ chú ý đến giá cả Bạn chỉ nên tiếp cận nhóm khách hàng này nếusản phẩm của bạn có giá rẻ nhất thế giới, tương tự như kiểu siêu thị Wal-Mart vẫn thường làm Khi làm marketing cho nhóm này, bạn cần nhớrằng giá cả là yếu tố quan trọng duy nhất đối với họ, ngoài ra không còn

5. Nhóm khách hàng không biết gì

Trong thực tế có những khách hàng như vậy Họ có sản phẩm của bạn cóthể do mua nhầm hay được tặng Đối với nhóm khách hàng này bạn chỉnên xem họ như những đối tượng tiềm năng khác Chỉ có điều họ khôngphải khách hàng thực sự

• Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của kháchhàng:

1. Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

Phần khách hàng này mua hàng để phục vụ cho chính mục đích sử dụngcủa bản thân, gia đình nên lượng mua sẽ bị hạn chế nhiều Họ chỉ mua đủdùng hoặc thừa một chút chứ không bao giờ mua cả tá về dùng dần Nhưthế để đảm bảo về hạn sử dụng của sản phẩm và còn theo kịp xu thế, theokịp sự thay đổi mẫu mã của sản phẩm

2. Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ

và người tiêu dùng cuối cùng

Phần khách hàng này thường có lượng mua nhiều hơn so với khách hàng

cá nhân Họ mua để dùng, đẻ bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng (hay

có thể xem như những khách hàng cá nhân)

3. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ, là doanh nghiệpsản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địaphương

Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cánhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ chocác hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tốđầu vào cho hoạt động của họ Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểmkhác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua) Chẳnghạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị để tiếnhành hoạt động sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụngcác yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản

lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyếtđịnh nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanhnghiệp

• Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại Căn cứ vào khu vực sở tại có thểchia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốctế Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

• Phân loại theo giai đoạn bán hàng Theo định nghĩa truyền thống thì kháchhàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọngcông tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàngtrên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trìkhách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn Vì thế,doanhnghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau củ giai đoạn trước, trong và sau khibán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềmnăng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây.IV.Ảnh hưởng của khách hàng đến công ty hệ thống thông tin FPT

NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

1 Phương hướng kinh doanh của Công ty hệ thống thông tin FPT.

Phương hướng kinh doanh của công ty trong những năm tới là củng cố vànâng cao vị thế của công ty trên thị trường trong nước Điều này được thể hiệntrong các chiến lược phát triển sau:

Một là, chiến lược về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp: Công ty cần

đầu tư hơn nữa trong công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những sản phẩm mới cóchất lượng tốt, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tập trung cung cấp chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất.Cụ thể là: Dịch vụ Bảo trì và hỗ trợ, dịch vụGiám sát hệ thống, dịch vụ Hạ tầng công nghệ thông tin, dịch vụ giá trị gia tăngtrên nền SMS, dịch vụ triển khai giải pháp Phần mềm, dịch vụ Bảo mật hệ thốngthông tin, dịch vụ xây dựng cơ sở dữ liêu doanh nghiệp, các dịch vụ về Hệ thốngThông tin địa lý, dịch vụ Trung tâm dữ liệu, các dịch vụ Giá trị gia tăng trên nềnWeb, dịch vụ cho thuê Trung tâm chăm sóc Khách hàng …

Các dịch vụ của FPT giúp doanh nghiệp và tổ chức tạo lợi thế cạnh tranh, tối

ưu hóa hiệu suất hoạt động, giảm chi phí và ứng dụng thành tựu công nghệ tiêntiến phục vụ công việc của mình

Hai là, chiến lược về khách hàng: Công ty cần xác định một cách chính xác

các đối tượng khách hàng cần phục vụ trên từng khu vực thị trường nhất định Đốivới mỗi đối tượng khách hàng khác nhau công ty cần tìm mọi cách để thỏa mãnmột cách tối đa nhu cầu của họ (trong phạm vi khả năng của doanh nghiệp) Điều

đó sẽ giúp cho FPT có thể giữ chân được các khách hàng truyền thống và lôi kéothêm các khách hàng tiềm năng

Ba là, chiến lược về con người: Công ty cần xác định một cách chính xác nhu

cầu về số lượng cũng như chất lượng lao động cần có, khai thác có hiệu quả cácnguồn lực, tạo điều kiện thuận lợi giúp đội ngũ lao động phát huy được hết khảnăng của mình Có thể sử dụng một số biện pháp sau: