Các giải pháp thu hút khách việt nam đi du lịch nước ngoài tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế vinatour

7 Ch-ơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách việt nam đi du lịch n-ớc ngoài nói riêng tại Công ty kinh doanh lữ hành .... Tình hình

=======*=======

nguyÔn thÞ minh thu

c¸c gi¶i ph¸p thu hót kh¸ch viÖt nam

®i du lÞch n-íc ngoµi t¹i C«ng ty cæ phÇn

th-¬ng m¹i vµ du lÞch quèc tÕ vinatour

Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè : 60 34 05

luËn v¨n th¹c sü qu¶n trÞ kinh doanh

ng-êi h-íng dÉn khoa häc: ts nguyÔn thÞ kim chi

Hµ Néi – 2007

lời cảm ơn

Tr-ớc hết, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tiến sĩ Nguyễn Thị Kim Chi, ng-ời đã h-ớng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin đ-ợc bày tỏ lời cảm ơn tới các thầy cô trong Tr-ờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội và các thầy cô ngài tr-ờng đại học Kinh tế

đã quan tâm và truyền thụ những kiến thức qu‎ý báu cho tôi trong suốt quá

trình học tập tại tr-ờng, giúp tôi có đ-ợc những nền tảng kiến thức để thực hiện, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới Vụ Lữ hành - Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Th-ơng mại và

Du lịch Quốc tế Vinatour cùng các bạn đồng nghiệp đã quan tâm, cung cấp thông tin, tài liệu về hoạt động du lịch của Công ty giúp tôi có cơ sở thực tế để nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới những ng-ời thân trong gia đình

đã quan tâm, cổ vũ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

hoàn thành luận văn

mục lục

Lời cảm ơn 1

Mục lục 2

Danh mục chữ viết tắt 5

Danh mục bảng 6

Danh mục mô hình và sơ đồ 6

Mở đầu 7

Ch-ơng I: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách việt nam đi du lịch n-ớc ngoài nói riêng tại Công ty kinh doanh lữ hành 11

1.1 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành và sự cần thiết phát triển khách du lịch Outbound 11

1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành 11

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 11

1.1.1.2 Khái niệm Công ty lữ hành 13

1.1.1.3 Sản phẩm của Công ty lữ hành 14

1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng của Công ty lữ hành 16

1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 20

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Outbound 20

1.1.2.2 Đặc điểm của khách du lịch Outbound 20

1.1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển khách du lịch Outbound 21

1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách du lịch Outbound 21

1.2.1 Thị tr-ờng mục tiêu 21

1.2.1.1 Khái niệm Thị tr-ờng mục tiêu 21

1.2.1.2 Các căn cứ xác định Thị tr-ờng mục tiêu 21

1.2.1.3 Tiêu chuẩn lựa chọn Thị tr-ờng mục tiêu 22

1.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 23

1.2.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch 23

1.2.2.2 Các giải pháp Marketing để phát triển khách du lịch Outbound 25

1.3 Sự cần thiết và điều kiện phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 41

1.3.1 Sự cần thiết phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 41

1.3.2 Điều kiện phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 42

Ch-ơng 2: thực trạng hoạt động phát triển khách việt nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour 45

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty du lịch Vinatour 45

2.1.1 Sơ l-ợc quá trình hình thành và phát triển 45

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty 47

2.1.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty 47

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty 48

2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm và khách hàng của Công ty 49

2.1.2.4 Đặc điểm về nguồn lực và khả năng cạnh tranh của Công ty 50

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong giai đoạn 2002 - 2006 52

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 52

2.1.3.2 Hoạt động phát triển khách hàng của Công ty 53

2.1.3.3 Chỉ tiêu về số l-ợng và ngày khách 56

2.2 Hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006 57

2.2.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Outbound của Công ty 57

2.2.2 Đặc điểm hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour 58

2.2.2.1 Thị tr-ờng khách lẻ đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 58

2.2.2.2 Thị tr-ờng khách đoàn đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 59

2.2.2.3 Các đối tác chủ yếu trong hoạt động kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của công ty 60

2.2.3 Thị tr-ờng mục tiêu 61

2.2.4 Các giải pháp marketing để phát triển khách hàng trên thị tr-ờng mục tiêu 62

2.2.5 Các kết quả đạt đ-ợc trong hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 74

2.2.5.1 Kết quả kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 74

2.2.5.2 Đối t-ợng khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 75

2.2.5.3 Thị tr-ờng khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 77

2.2.5.4 Thị tr-ờng nhận khách của Công ty 78

2.3 Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của

Công ty 80

2.3.1 Những thành tựu đạt đ-ợc 80

2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 81

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 82

2.4 Phân tích những yếu tố ảnh h-ởng đến khả năng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 84

2.4.1 Sản phẩm du lịch 84

2.4.2 Chất l-ợng dịch vụ 85

2.4.3 Giá cả dịch vụ 87

2.4.4 Kênh phân phối 88

2.4.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá 88

2.4.6 Uy tín và th-ơng hiệu của Công ty 88

Ch-ơng 3: Định h-ớng, giải pháp phát triển khách việt nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2007-2010 90

3.1 Khả năng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 90

3.1.1 Dự báo số l-ợng khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 90

3.1.2 Dự báo biến động của môi tr-ờng kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 93

3.1.3 Đánh giá chung về môi tr-ờng kinh doanh khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài 95

3.2 Mục tiêu và định h-ớng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty giai đoạn 2007-2010 96

3.2.1 Mục tiêu phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 96

3.2.2 Định h-ớng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 96

3.3 Các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty 97

3.3.1 Giải pháp đối với Công ty 97

3.3.1.1 Giải pháp về mặt quan điểm 97

3.3.1.2 Giải pháp về mặt chiến l-ợc Marketing 99

3.3.1.3 Giải pháp về mặt chính sách 129

3.3.2 Giải pháp đối với ngành Du lịch 132

phần Kết luận 136

phụ lục 138

Tài liệu tham khảo 149

Mở ĐầU

1 Sự cần thiết của đề tài

Phát triển khách hàng luôn là nhiệm vụ quan trọng đặt ra cho mỗi Công

ty trong quá trình tồn tại và phát triển nhằm tạo ra uy tín và th-ơng hiệu của

công ty trên thị tr-ờng cũng nh- tăng khả năng sinh lợi nhuận

Đối với các Công ty kinh doanh du lịch phát triển khách hàng không chỉ

là việc thu hút khách đi du lịch trong n-ớc hay đón khách du lịch quốc tế đến

mà còn là việc thu hút khách đi du lịch n-ớc ngoài

Trong những năm gần đây Đất n-ớc b-ớc vào thời kì đổi mới, một loạt thành tựu của sự nghiệp "Đổi mới" đã đ-ợc ghi nhận trong đó có tốc độ phát triển kinh tế tăng trung bình hơn 7% mỗi năm trong một thời gian dài, điều đó làm thay đổi sâu sắc mọi mặt đời sống vật chất của ng-ời dân Chất l-ợng cuộc sống ngày càng tốt hơn, ng-ời dân dành nhiều thời gian hơn cho th- giãn, giải trí, du lịch trong đó trào l-u đi du lịch n-ớc ngoài đang có xu h-ớng tăng

rất mạnh

Tuy nhiên, nền kinh tế thị tr-ờng và sự hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện

và khuyến khích việc ra đời ngày càng nhiều các Công ty lữ hành có chức năng tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các Công ty du lịch trong việc thu hút khách đi du

lịch n-ớc ngoài

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập nh- hiện nay có một bài toán đ-ợc

đặt ra là làm thế nào để các Công ty lữ hành nói chung và Công ty Cổ phần Th-ơng mại và Du lịch Quốc tế Vinatour (gọi tắt là công ty du lịch Vinatour) -

đơn vị lữ hành quốc tế đầu tiên của ngành Du lịch Việt Nam nói riêng đứng vững và tiếp tục phát triển Một trong những lời giải cho bài toán đó đ-ợc tìm

thấy trong đề tài “Các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài

tại Công ty Cổ phần Th-ơng mại và Du lịch quốc tế Vinatour”

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Để thực hiện và triển khai luận văn, tác giả đã tiếp cận và tìm hiểu nhiều công trình nghiên cứu về du lịch, kinh doanh du lịch và kinh doanh lữ hành ở

Việt Nam trong những năm gần đây, có thể nêu lên một số bài viết tiêu biểu:

Tạp chí nghiên cứu sau đại học của khoa du lịch Tr-ờng đại học Rikyo,

Tôkyô, Nhật Bản của tác giả Lê Anh Tuấn (2004), Du lịch nhận khách và

công tác xúc tiến quảng bá du lịch quốc tế của Thái Lan

Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu và đánh giá một

số đặc điểm của thị tr-ờng Nhật Bản và Trung Quốc nhằm phát triển nguồn khách của du lịch Việt Nam

Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2002), Thị tr-ờng du lịch ASEAN và

h-ớng khai thác của du lịch Việt Nam

Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2005), Nghiên cứu đề xuất các giải

pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam tại một số thị tr-ờng du lịch quốc tế trọng điểm

Ngoài ra tác giả còn tham khảo các công trình nghiên cứu, các báo cáo, các bài viết đ-ợc đăng tải trên các tạp chí, các trang web có liên quan đến du lịch nói chung và đến việc thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài nói riêng với những cách tiếp cận khác nhau

Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị, tuy nhiên cho đến nay ch-a có công trình nào khảo sát, nghiên cứu về các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài một cách đầy đủ, hệ thống cập nhật d-ới dạng luận văn cao học hay luận án tiến sĩ ‎

Do vậy, đề tài "Các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty Cổ phần Th-ơng mại và Du lịch Quốc tế Vinatour" là một đề tài hết sức mới mẻ, cần đ-ợc xem xét, nghiên cứu một cách toàn diện, sâu sắc

và hệ thống nhằm tìm ra lời giải cho bài toán cạnh tranh và phát triển bền vững của các Công ty lữ hành trong bối cảnh kinh tế thị tr-ờng và hội nhập

sâu của nền kinh tế Việt Nam vào thị tr-ờng thế giới

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu: Luận văn đ-a ra các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi

du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt đ-ợc mục tiêu đã nêu trên, đề tài tập

trung nghiên cứu một số nội dung chủ yếu sau:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về việc phát triển khách du lịch Outbound nói chung, khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài nói riêng tại Công ty kinh doanh lữ hành

- Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour

- Đề ra các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour trong thời gian tới

4 đối t-ợng và phạm vi nghiên cứu

Đối t-ợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch

n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour thời gian qua Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công

ty trong thời gian tới

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu thực trạng hoạt

động phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour thời gian từ năm 2002 đến năm 2006

5 ph-ơng pháp nghiên cứu

Ph-ơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lênin đ-ợc sử dụng làm ph-ơng pháp nghiên cứu chủ đạo, bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các ph-ơng pháp khác nh-: Hệ thống, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu các nội dung cụ thể

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các nguồn thông tin của Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, các trang web về du lịch, các thông tin từ Công ty du

lịch Vinatour, các công trình nghiên cứu có liên quan của các chuyên gia trong và ngoài n-ớc, ph-ơng pháp điều tra xã hội học và ph-ơng pháp lấy ý kiến chuyên gia để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến các giải pháp thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài tại các Công ty kinh doanh lữ hành Khẳng định có căn cứ khoa học và thực tiễn về vai trò quan trọng của việc thu hút khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu của nền kinh tế n-ớc ta sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO

Đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty du lịch Vinatour thông qua việc so sánh những kết quả đạt đ-ợc và những mặt còn hạn chế Việc làm này cho phép tìm ra những mặt mạnh để tiếp tục phát huy cũng nh- tìm ra những nguyên nhân kìm hãm sự phát triển,

từ đó đề ra các giải pháp khắc phục những yếu kém

Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài của Công ty du lịch Vinatour thời gian qua, luận văn đ-a ra những kiến nghị cụ thể và có hệ thống về các giải pháp phát triển khách Việt Nam đi

du lịch n-ớc ngoài của Công ty giai đoạn 2007 - 2010

7 bố cục CủA LUậN VĂN

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn đ-ợc cấu trúc với 3 ch-ơng cụ thể nh- sau:

Ch-ơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển khách du lịch

Outbound nói chung, khách Việt Nam đi du lịch n-ớc ngoài nói riêng tại Công ty kinh doanh lữ hành

Ch-ơng 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách Việt Nam đi du lịch

n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2002 - 2006

Ch-ơng 3: Định h-ớng, giải pháp phát triển khách Việt Nam đi du lịch

n-ớc ngoài tại Công ty du lịch Vinatour giai đoạn 2007-2010

Ch-ơng 1

Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc phát triển khách

du lịch outbound nói chung, khách việt nam đI du lịch

n-ớc ngoài nói riêng tại Công ty kinh doanh lữ hành

1.1 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành và sự cần thiết phát triển khách du lịch Outbound

1.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm Kinh doanh lữ hành

Hoạt động Kinh doanh lữ hành là hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu đi lại của con ng-ời bên ngoài nơi c- trú của mình Do vậy, lịch sử hình thành và phát triển của Kinh doanh lữ hành đã có từ rất lâu đời

Trong các ấn phẩm về du lịch từ thời kỳ Cổ đại mọi sự di chuyển của các cá nhân hay của nhóm ng-ời bởi lý do sinh học, tín ng-ỡng hay thể thao…đều

do các cá nhân hay nhóm ng-ời tự thực hiện để thoả mãn nhu cầu của mình trong quá trình di chuyển mà ch-a có một cá nhân hay một nhóm ng-ời nào

đứng ra tổ chức các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận

Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển do đó đã xuất hiện các hình thức phục vụ cho sự di chuyển này Cũng trong thời kỳ Cổ đại tổ chức b-u điện thành Rôm đã có văn phòng riêng với nội dung hoạt động là

cung cấp các tài liệu dưới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đ-ờng”, “Hành trình du

lịch” để giới thiệu các trạm dừng chân trên đường đi cùng với các phiếu ăn

nghỉ tại các trạm đó mà khách phải trả tiền Đây chính là hình thức sơ khai của hoạt động kinh doanh lữ hành với nội dung là cung cấp thông tin cho các cá nhân hay nhóm ng-ời khi họ thực hiện sự di chuyển

Trong thời kỳ Trung đại vào khoảng đầu thế kỷ 17 Renotdo Teofract

ng-ời Pháp thành lập Hãng kinh doanh tổng hợp với tên gọi “ Gà trống vàng”