Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh kiên giang

Trong thời gian quan đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang Agribank Kiên Giang đã có nhiều tiến bộ như: chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên đã đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÙY DUNG

ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn

dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

xứ

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thùy Dung

Đỗ Thị Thanh Vinh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi từng công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và

cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất

Xin chân thành cám ơn !

TÁC GIẢ

Nguyễn Thị Thùy Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

PHẦN MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 8

1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực NHTM 9

1.1.3 Phân loại nhân lực của NHTM 9

1.2 Công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Khái niệm về đào tạo và phát triển kỹ năng 11

1.2.2 Phân loại các kỹ năng 13

1.2.3 Sự hình thành kỹ năng 13

1.2.4 Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên NHTM 14

1.2.4.1 Kỹ năng giải quyết vấn đề 14

1.2.4.2 Kỹ năng giao tiếp 14

1.2.4.3 Kỹ năng bán hàng 14

1.2.4.4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 15

1.2.4.5 Kỹ năng làm việc theo nhóm 15

1.2.5 Vai trò của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng 16

1.2.5.1 Đối với người lao động 16

1.2.5.2 Đối với doanh nghiệp 16

1.2.6 Quy trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 17

1.2.6.1 Đánh giá thực trạng kỹ năng nhân viên hiện có 17

1.2.6.2 Lập kế hoạch đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên 18

1.2.6.3 Thực hiện đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 18

1.2.7 Các phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 20

1.2.7.1 Đào tạo trong công việc 20

1.2.7.2 Đào tạo ngoài công việc 21

1.2.8 Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 24

1.3.1 Môi trường kinh doanh 24

1.3.2 Đặc điểm vị trí làm việc 25

1.3.3 Năng lực tài chính 25

1.3.4 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tổ chức 25

1.4 Một số kinh nghiệm trong đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 26 1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kiên Long 26

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Nha Trang 27

Tóm tắt chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG TẠI AGRIBANK CN KIÊN GIANG 30

2.1 Tổng quan về AGRIBANK Chi nhánh Kiên Giang 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 36

2.1.3.1 Giới thiệu sơ bộ về hoạt động, dịch vụ cung cấp của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Kiên Giang 36

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 40

2.2 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng NN&PTNN Chi nhánh Kiên Giang 41

2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực của Ngân hàng 41

2.2.1.1 Về số lượng 41

2.2.1.2 Vế chất lượng 41

2.2.2 Đánh giá công tác đào tạo và phát triển kỹ năng tại Agribank Kiên Giang 43

2.2.2.1 Công tác đào tạo mới các kỹ năng 43

2.2.2.2 Công tác phát triển kỹ năng 44

2.2.3 Đánh giá việc thực hiện đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên 45

2.2.4 Công tác đào tạo và phát triển kỹ năng tại Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang 47

2.2.4.1 Quan điểm và chính sách đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang 47

2.2.4.2 Quy trình đào tạo và phát triển kỹ năng nhân viên tại Agribank Kiên Giang47 2.2.4.3 Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên của Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang qua các năm 50

2.2.4.4 Xác định mục tiêu đào tạo 51

2.2.4.5 Lựa chọn đối tượng đào tạo 51

2.2.4.6 Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo 52

2.2.4.7 Lựa chọn phương pháp đào tạo 53

2.2.4.8 Đánh giá chương trình đào tạo 53

2.3 Khảo sát ý kiến đánh giá của nhân viên đối với công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên 54

2.4 Đánh giá chung 56

2.4.1 Những kết quả đạt được và nguyên nhân 56

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 57

Tóm tắt chương 2 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN CỦA AGRIBANK KIÊN GIANG 59

3.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang 59

3.2 Đánh giá chung 59

3.3 Một số giải pháp đề xuất 60

3.3.1.Tăng cường tính chủ động trong công tác đào tạo và phát triển kỹ năng 60

3.3.2 Thường xuyên xác định nhu cầu đào tạo 60

3.3.3 Hoàn thiện chương trình và phương pháp đào tạo 61

3.3.4 Hoàn thiện đội ngũ giáo viên giảng dạy 63

3.3.5 Hoàn thiện công tác đánh giá chương trình và kết qủa đào tạo 64

3.3.6 Một số giải pháp khác 66

3.4 Một số kiến nghị 67

Tóm tắt chương 3 68

KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

NV&KHTH : Nguồn vốn và kế hoạch tổng hợp

NN&PTNT : Nông Nghiệp và phát triển nông thôn

TTNV&DV : Tiếp thị nguồn vốn và dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 40

Bảng 2.2 Số lượng lao động của SGD qua các năm 41

Bảng 2.3 Số lao động chia theo trình độ 42

Bảng 2.4 Kết quả đào tạo kỹ năng cho nhân viên của Agribank Kiên Giang 43

Bảng 2.5 Tình hình tập huấn kỹ năng cho nhân viên của Agribank Kiên Giang 45

Bảng 2.6 : Kết quả đánh giá của nhân viên về các chính sách đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên của Agribank Kiên Giang 55

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Kiên Giang 33

Sơ đồ 2.2 Quy trình đào tạo của Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang 47

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Trong xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế được khởi đầu từ sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế đất nước tiếp cận nhiều cơ hội cho sự phát triển nhưng cũng không tránh khỏi những thách thức to lớn, trong đó có sự cạnh tranh từ thị trường Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, sức ép cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHNo&PTNT Việt Nam (hay

là Agribank Việt Nam) cũng không phải là một ngoại lệ Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng đang được đặt ra cấp thiết, đòi hỏi phải không ngừng nâng cao năng lực nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực này Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, là một cán bộ tại Ngân hàng

Agribank chi nhánh Kiên Giang, tôi đã lựa chọn đề tài “Đào tạo và Phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng giao tiếp, cải thiện quan hệ khách hàng của đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh

Trong thời gian quan đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng NN&PTNN CN Kiên Giang (Agribank Kiên Giang) đã có nhiều tiến bộ như: chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên đã được nâng cao từng bước, chưong trình đào tạo đã thống nhất và gắn với chương trình đào tạo của Hội sở chính, lựa chọn đối tượng đào tạo công khai, dân chủ; lãnh đạo chi nhánh đã tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ đi học khi có nhu cầu; chương trình đào tạo rõ ràng và thiết thực Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động của chi nhánh, công tác đào tạo vẫn còn nhiều bất cập như: phương pháp xác định nhu cầu đào tạo thiếu tính thuyết phục, độ tin cậy thấp, mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, trình độ học viên các khóa đào tạo không đồng đều làm ảnh hưởng đến chất lượng khoá học, chương trình học thiếu kiến thức thực tế, phương pháp học còn mang nặng tính truyền thống Chi nhánh cần xây dựng chiến lược đào tạo chi tiết và thiết thực để làm cơ sở xác định nhu cầu đào tạo chính xác và hợp lý và linh hoạt hơn cho từng năm, từng chương trình học; nâng cao hơn nữa nhận thức của toàn thể lao động trong chi nhánh về vai trò của kỹ năng và đào tạo phát triển kỹ năng; xây dựng chương trình đào tạo phù hợp và hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triển nhân lực trong tương lai đồng thời đánh giá kết quả đào tạo bằng các tiêu thức và phương

pháp tiến bộ và chính xác hơn nữa Thực hiện tốt công tác đào tạo phát phát triển kỹ năng giúp chuẩn bị tốt cho chi nhánh một đội ngũ nhân lực đủ mạnh cả về số lượng và chất lượng sẵn sàng cho sự phát triển của chi nhánh trong tương lai cũng như cho cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế đất nước

Từ khóa : đào tạo, phát triển,kỹ năng, ngân hàng, Agribank

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hiện nay sự phát triển của ngành ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh

tế và được xem như ngành xương sống của một đất nước Sự phát triển đó là nhờ sự đóng góp của đội ngũ nhân viên ngành ngân hàng

Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng và kỹ năng của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong quá trình hoạt động, NHNo&PTNT Việt Nam (tên gọi khác là Agribank Việt Nam) xác định công tác đào tạo và phát triển tất cả các kỹ năng cho nhân viên là hoạt động thường xuyên để nâng cao những kiến thức cơ bản, kỹ năng nghề nghiệp, ý thức kỷ luật và tác phong công việc đáp ứng yêu cầu kinh doanh và phục vụ sự phát triển bền vững của NHNo&PTNT Việt Nam

Nhằm thực hiện những mục tiêu kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo&PTNT Kiên Giang (hay Agribank Kiên Giang) luôn coi trọng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho tất cả nhân viên tại chi nhánh, xem đây là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển toàn diện của Chi nhánh và là khâu nối liền giữa quá trình tuyển dụng tuyển dụng và quá trình sử dụng lao động có hiệu quả tại chi nhánh Trong thời gian qua, nguồn nhân lực ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang dẫu có tăng về số lượng, nâng cao về trình độ song còn nhiều hạn chế về chuyên môn nghề nghiệp, tỷ lệ lao động được đào tạo đúng chuyên môn còn thấp Nhu cầu nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên đang được đặt ra cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam bởi họ đang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với các ngân hàng nước ngoài Agribank Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, là

một cán bộ tại Ngân hàng Agribank Kiên Giang, tôi đã lựa chọn đề tài “Đào tạo và Phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn với

mong muốn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng nguồn nhân lực và công tác đào tạo, phát triển cho nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang (Agribanh Kiên Giang); phân tích tác động của các chính sách phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng cũng như những mặt còn hạn chế trong công tác này, tác giả đã đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho chi nhánh

• Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng của ngân

hàng Agribanh Kiên Giang

Thứ hai, nhận dạng những mặt còn hạn chế trong việc phát triển kỹ năng của

nhân viên tại ngân hàng và những nguyên nhân của nó

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và

phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- NHững yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên ngân hàng?

- Những mặt còn tồn tại trong công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang?

- Giải pháp nào để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang; gợi ý chính sách đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank Kiên Giang

Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng công tác đào tạo được thu thập cho giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Việc điều tra khảo sát lấy ý kiến đánh giá của nhân viên tại Chi nhánh về các chính sách đào tạo được triển khai trong tháng 2 và 3/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp

như: thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, hệ thống, khái quát hóa và đặc biệt

là phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phương pháp điều tra khảo sát thực tế để

phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phân tích định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, cụ thể như sau:

- Nguồn thông tin thứ cấp:

Những vấn đề lý luận đã được đúc kết, trích dẫn từ các giáo trình, sách, tài liệu tham khảo chuyên ngành trong nước và quốc tế Các dữ liệu phục vụ cho phân tích thực trạng được thu thập từ số liệu thống kê đã được xuất bản, các báo cáo tổng hợp từ Agribank Việt Nam và Chi nhánh Kiên Giang

- Nguồn thông tin sơ cấp:

Thông tin được thu thập dựa vào việc phỏng vấn cán bộ quản lý, trưởng/phó bộ phận chuyên ngành, nhân sự tại Agribank Kiên Giang về những hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm xây dựng bản câu hỏi và gợi ý cho các đề xuất giải pháp

Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu có liên quan, ý kiến giáo viên hướng dẫn; tác giả đã thiết kế bản câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện trước khi triển khai khảo sát trên diện rộng Điều tra mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện trong các bộ phận

6 Tổng quan công trình nghiên cứu

Cho đến nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu đến nguồn nhân lực có liên quan đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhấn viên, tiêu biểu như :

Luận văn cao học của tác giả Đinh quang Thọ (2008) ”Hoàn thiện công tác đào

tạo nguồn nhân lực tại công ty cổ phận LICOGI 13”, Đại học Kinh tế Quốc dân Luận

văn đã khẳng định vai trò then chốt của công tác đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển của Công ty trong giai đoạn đến năm 2020

Luận văn cao học của tác giả Phạm Viết Long (2013) “Phát triển nguồn nhân

lực của công ty du lịch Hồng Hải tại Nha Trang –Khánh Hòa”, Đại học Nha Trang

Thông qua việc phân tích thực trạng nguồn nhân lực ở Công ty, tác giả đã nhấn mạnh vai trò của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là về kỹ năng nghiệp

vụ thông qua phương pháp xác định khe hở năng lực cho từng vị trí

Luận văn cao học của tác giả Ngô Diễm Hoàng (2007), “Áp dụng phương pháp

đào tạo theo khe hở năng lực tại công ty sản phẩm máy tính Fujitsu Việt Nam”, Đại

học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã xây dựng quy trình vận dụng phương pháp xác định khe hở năng lực, đưa ra dự báo nhu cầu đào tạo và phát triển cho nhân viên ở Công ty Từ đó đề xuất các giải pháp tổ chức thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực ở Công ty

Đặc biệt là một số bài báo, luận văn có liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong hệ thống ngân hàng thương mại, có thể kể đến như :

Bài báo của Nguyễn Văn Hân (2008) “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Tạp chí khoa học và Công nghệ, Đại

học Đà nẵng- Số 6(29) Trong bài viết, tác giả đã làm rõ nhu cầu đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của hệ thống BIDV trong thời gian tới

Luận văn cao học của tác giả Trần Viết Đông (2012) “Phát triển nguồn nhân

lực tại ngân hàng Phương Đông chi nhánh Trung Việt” Đại Học Đà Nẵng Công trình

nghiên cứu này đã nêu ra thực trạng vấn đề nguồn nhân lực ở các cơ sở và những bất cập của công tác đào tạo và phát triển; từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển của nguồn nhân lưc của ngân hàng

Nhìn chung, thông qua các công trình nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của hệ thống các NHTM Tuy nhiên, công tác đào tạo phát triển kỹ năng của nhân viên ngân hàng từ cấp thấp đến cấp cao chưa được đề cập rõ nét, đặc biệt chưa có công trình nào nghiên cứu về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Agribank Kiên Giang Đề tài không có sự trùng lắp về nội dung

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Về lý luận:

Luận văn đã chọn lọc, phát triển những khái niệm và vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Trong đó lưu ý mục tiêu chuyển dịch hợp lý cơ cấu chất lượng nguồn nhân lực, phù hợp với yêu cầu năng lực ở các vị trí công tác khác nhau

Nghiên cứu và đúc kết kinh nghiệm từ hoạt động đào tạo của một số ngân hàng thương mại trong nước về vấn đề phát triển nguồn nhân lực cho một tổ chức

Về thực tiễn:

Phân tích làm rõ thực trạng và kết quả công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang, chỉ ra mặt hạn chế và nguyên nhân các hạn chế của hoạt động này Từ đó khuyến nghị những giải pháp định hướng phát triển nguồn nhân lực tại Agribank Kiên Giang trong giai đoạn 2016 đến năm 2020

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo bổ ích cho đơn vị thực hiện các biện pháp quản lý nhằm đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên trong doanh nghiệp của mình Nó cũng là gợi ý cho các giám đốc nhân sự tham khảo trong việc xây dựng các chính sách nhằm hỗ trợ đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên cho phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch

vụ tương tự khác có thể vận dụng

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu và tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn được trình bày theo 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại các ngân hàng thương mại

Chương này trình bày khái quát về đào tạo và phát triển kỹ năng cho người lao động, nội dung đào tạo và phát triển kỹ năng cho người lao động, các chỉ tiêu đánh giá công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên ngân hàng

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang

Chương này trình bày tổng quan về ngân hàng Agribank Việt Nam và Chi nhánh Kiên Giang Nêu thực trạng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang Có kết hợp điều tra khảo sát ý kiến của nhân viên tại Chi nhánh về các chính sách đào tạo và phát triển kỹ năng Từ đó, phân tích những ưu điểm và hạn chế, nguyên nhân hạn chế của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang đến năm 2020

Chương trình này bày định hướng công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại Agribank Kiên Giang Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên tại ngân hàng Agribank Kiên Giang

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG CHO NHÂN VIÊN TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nguồn lực về con người và được nghiên cứu dưới nhiều khía

cạnh, tùy theo cách tiếp cận khác nhau sẽ cho ta nhiều khái niệm khác nhau Với mục

tiêu và phạm vi nghiên cứu đã đặt ra, luận văn tập trung nghiên cứu trên 2 góc độ:

Trên phương diện tăng trưởng kinh tế: yếu tố con người được đề cập đến với tư

cách là là lực lượng sản xuất chủ yếu, là phương tiện để sản xuất hàng hóa, dịch vụ Ở đây, con người được xem xét từ góc độ là lực lượng lao động cơ bản nhất của xã hội Việc cung cấp đầy đủ và kịp thời lực lượng lao động theo yêu cầu của nền kinh tế là vấn đề quan trọng nhất đảm bảo tốc độ tăng trưởng sản xuất và dịch vụ

Trên phương diện khía cạnh về vốn: Con người được xem xét trước hết như

một yếu tố của quá trình sản xuất, một phương diện để phát triển kinh tế - xã hội Đầu

tư cho con người được phân tích với tính chất là sự “tư bản hóa các phúc lợi” tương tự như đầu tư vào các nguồn vật chất có tính đến tổng hiệu quả các đầu tư này hoặc thu nhập mà con người và xã hội thu được từ các nhà đầu tư đó

Theo cách nghiên cứu trên, Ngân hàng thế giới (WB) cho rằng: Nguồn nhân lực

là toàn bộ vốn người (thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp ) mà mỗi các nhân sở hữu Nguồn nhân lực được xem như một nguồn vốn bên cạnh những nguồn vốn vật chất khác như vốn tiền, vốn công nghệ, tài nguyên thiên nhiên…đầu tư cho con người, giữ

vị trí trung tâm trong các loại đầu tư và được coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững

Cũng trên cơ sở nghiên cứu trên, Liên hiệp quốc (UNO) đưa ra khái niệm Nguồn nhân lực là tất cả các kiến thức, kỹ năng, năng lực của con người có quan hệ tới

sự phát triển của đất nước Đây là yếu tố quan trọng nhất trong kết cấu hạ tầng xã hội – kinh tế

Từ những quan niệm nêu trên, có thể rút ra nhận định : Nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là lực lượng lao động đã có và sẽ có, mà đó là cả một tập hợp gồm nhiều yếu tố như trí tuệ, sức lực, kĩ năng, phong cách nghề nghiệp… gắn với sự tác động của môi trường đối với lực lượng lao động đó

1.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực NHTM

Theo cách tiếp cận trên thì nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại (NHTM)

là tất cả vốn người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp…của tất cả những thành viên trong NHTM, bao gồm cả những cán bộ quản lý của Ngân hàng và các cán

bộ, nhân viên thực thi các nghiệp vụ Ngân hàng, cũng như những nhân viên ở các bộ phận khác trong NHTM: lễ tân, phục vụ…

Dựa trên đặc thù ngành kinh doanh hàng hóa đặc biệt là tiền tệ và dịch vụ tài chính, nguồn nhân lực của NHTM có đặc điểm chung như sau:

Về mặt bằng kiến thức: do hoạt động NHTM là cấp tín dụng và đầu tư cho nền

kinh tế nên đòi hỏi cán bộ NHTM phải am hiểu và có kiến thức tổng hợp của nhiều chuyên ngành sản xuất kinh doanh, nhiều loại đặc thù quản lý

Về năng lực: Nhạy bén, sáng tạo, năng động do xuất phát từ đặc điểm của kinh

doanh hàng hóa đặc thù là tiền tệ

Về phong cách: NHTM thực hiện chức năng”đi vay để cho vay”kinh doanh dựa

trên sự “tín nhiệm” nên người cán bộ NHTM cần phải có phong cách chững chạc, tự tin, quyết đoán, đạo đức tốt, tạo được niềm tin tưởng cho khách hàng ở cả góc độ là người gửi tiền và các nhà đầu tư vay vốn

1.1.3 Phân loại nhân lực của NHTM

Trong hoạt động của NHTM cũng như các hoạt động của các tổ chức khác, để thực hiện thuận tiện cho các công tác về nguồn nhân lực cần phân chia thành các loại nhân lực theo các tiêu thức khác nhau Theo tầm quan trọng của các cương vị được giao cho cá nhân trên cơ sở sử dụng cách phân cấp quản trị, nhân lực NHTM được

chia thành 4 loại

Cán bộ lãnh đạo

Là cấp quản trị cao nhất, là người đứng đầu, chỉ huy, có quyền quyết định chiến lược, định hướng chung cho hoạt động của NHTM, xây dựng và quản lý các mục tiêu

định hướng ngắn hạn và dài hạn cho NHTM

Về mặt nhân lực: Đưa ra các chương trình phát triển nhân lực: các chính sách

để sử dụng nhân lực tốt nhất bao gồm các chính sách về lương bổng, chính sách về thưởng , phat, kiểm soát hoạt động của nhân viên cấp dưới, giúp đỡ nhân viên cấp

dưới khi cần thiết

Ở vị trí cao nhất, với nhiệm vụ to lớn và nặng nề như trên, những người lãnh đạo NHTM cần đáp ứng những đòi hỏi nhất định trên nhiều phương diên: Năng lực nhận thức, năng lực ra quyết đinh, năng lức tổ chức quyết định điều hành, có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm và thâm niên công tác, có phẩm chất đạo đức tốt

Cán bộ quản trị cấp trung gian

Là những người phụ trách, đứng đầu các bộ phận, các nhóm (phòng, ban, sở…); trực tiếp chỉ đạo, điều hành hoạt động của nhân viên Cấp quản lý này có vai trò rất lớn trong quan hệ điều hành, duy trì không khì làm việc thuận lợi, bố trí công việc hợp lý, kèm cặp nhân viên, chuyển giao kinh nghiệm cho nhân viên

Công việc chính của họ phụ trách một phạm vi công việc tương đối lớn và thường không tách khỏi công việc chuyên môn Những công việc chính thường bao gồm: Từ việc ra quyết định chiến thuật và tác nghiệp, xây dựng và trực tiếp chỉ đạo thực hiện các mục tiêu ngắn hạn, các mục tiêu cụ thể Tổ chức tập hơp mọi thành viên trong đơn vị triển khai thực hiện và hoàn thành các mục tiêu, các chương trình, các công việc được phân công

Nhìn chung khó có thể tách biệt các tiêu chuẩn riêng biệt cho nhà lãnh đạo và các nhà quản trị cấp trung gian, nhưng luôn có thể nhận định: người lãnh đạo và những nhà quản trị cấp trung gian đóng vai trò quan trọng trong hệ thống NHTM, giống như

hệ thần kinh của con người, có nhiệm vụ cảm nhận được các phản ứng từ bên ngoài, thấy được và nghĩ ra được những giải pháp tối ưu để điều khiển các bộ phận khác trong tổ chức, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của NHTM

Như vậy, đòi hỏi các nhà quản trị này phải:

Là những người có kinh nghiệm, có ý chí, có khả năng thực hiện và hướng dẫn, động viên người khác cùng hoàn thành nhiệm vụ, có bản lĩnh, có hoài bão để hoàn thành sứ mạng của mình, bất chấp mọi khó khăn gian khổ, phải biết làm cho thuộc cấp vừa tuân phục, vừa mến mộ với tư cách tấm gương cho mọi người học tập noi theo, biết làm cho mọi người hợp tác với nhau dể làm việc, biết nhận ra, biết khai thác, sử dụng khả năng của cấp dưới, giúp họ ý thức trách nhiệm, để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao; dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm

Chuyên gia

Bao gồm tất cả những người được các nhà lãnh đạo sử dụng với tư cách làm tham mưu, cố vấn, là người đưa ra ý kiến để các cấp lãnh đạo và quản trị với nghĩa là

cấp quản trị trực tuyến lựa chọn và ra quyết định Những chuyên gia này là những người có nhiều kinh nghiệm, kiến thức về một số lĩnh vực chuyên môn náo đó

Các chuyên gia này rất cần cho các cấp quản trị về việc tư vấn cho các cấp quản trị về các chiến lược lâu dài, cũng như công việc thực tế hàng ngày Họ có thể giúp huấn luyện nhân viên, chuyển giao kinh nghiệm cho nhân viên Do vậy, đòi hỏi phải đạt một số tiêu chuẩn: có năng lực chuyên môn, kinh nghiệm và thâm niên trong lĩnh vực chuyên gia, có năng lực nhận thức, có tầm hiểu biết rộng, có phẩm chất đạo đức

Nhân viên

Là những người thực hiện các công việc cụ thể theo kế hoạch đề ra tuân thủ mệnh lệnh của các cấp quản trị Công việc của họ là hoàn thành các phần việc được giao theo khả năng và kiến thức sẵn có, phối kết hợp với các viên chức khác để hoàn thành công việc cụ thể

Đây là nhân lực có vai trò quan trọng ở NHTM Bởi vì, quản trị là hoàn thành công việc qua người khác Nghĩa là, lãnh đạo dù có tài giỏi, song nếu không có một đội ngũ nhân lực giỏi thì cũng không thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình Mặt khác, so với ba loại nhân lực trên, loại nhân lực này là lực lượng đông đảo nhất, chiếm đại bộ phận trong lực lượng lao động của NHTM Họ là những người trực tiếp thực hiện và giải quyết mọi công việc của NHTM; là người trực tiếp tiếp xúc với môi trường hoạt động cụ thể Do đó mục tiêu của NHTM có đạt được hay không, uy tín cao hay thấp phụ thuộc rất lớn vào lực lượng lao động này

Tiêu chuẩn của loại nhân lực này, không đòi hỏi cao như ba loại trên, nhưng cũng phải đảm bảo: có trình độ năng lực chuyên môn nghiệp vụ; tính cách cần thiết phù hợp với công việc; ý thức tổ chức kỷ luật; tác phong làm việc; ý thức cầu tiến; phong cách ứng xử; khả năng giao tiếp; phẩm chất đạo đức; các tiêu chuẩn khác phù hợp từng vị trí lĩnh vực công tác

1.2 Công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm về đào tạo và phát triển kỹ năng

Đào tạo “Được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có

thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.” (Nguyễn Văn Điềm, 2004)

Phát triển “Là các hoạt động học tập vươn ra khỏi phạm vi công việc trước mắt

của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức” (Nguyễn Văn Điềm, 2004)

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng Những định nghĩa này thường bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của người viết Tuy nhiên hầu hết chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn Kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng

Kỹ năng theo từ điển tiếng Việt còn là khả năng vận dụng những kiến thức đã thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó áp dụng vào thực tế

Cần thiết phải phân biệt kỹ năng với phản xạ, thói quen hay kiến thức

- Sự khác nhau giữa kỹ năng và phản xạ: Phản xạ là phản ứng của cơ thể với môi trường Phản xạ mang tính thụ động Kỹ năng ngược lại là phản ứng có ý thức và hoàn toàn mang tính chủ động

- Sự khác nhau giữa kỹ năng và thói quen: Hầu hết các thói quen hình thành một cách vô thức và khó kiểm soát Trong khi đó kỹ năng được hình thành một cách

có ý thức do quá trình luyện tập

- Thói quen cũng rất khác với kiến thức Thậm chí có một số người còn nhầm lẫn kiến thức là kỹ năng cứng Vậy đâu là sự khác biệt ? Kiến thức là biết, là hiểu nhưng chưa bao giờ làm, thậm chí không bao giờ làm Trong khi đó kỹ năng lại là hành động thuần thục trên nền tảng kiến thức Vì không tác động vào thực tại khách quan nên kiến thức thường ít tạo ra những thành quả cụ thể cho cuộc đời Bạn có thể thấy rất nhiều những giáo viên suốt đời dậy về lý thuyết kinh tế và không tham gia làm kinh doanh nên cho dù họ có hiểu rõ về nguyên lý của thị trường đến mấy nhưng bản thân họ cũng không làm ra nhiều tiền Nhiều học giả cho rằng chỉ có kiến thức suông thì chưa mạnh sử dụng kiến thức mới là sức mạnh

Đào tạo và phát triển kỹ năng là tập trung nâng cao kỹ năng, khắc phục những thiếu hụt về kiến thức cho người lao động ở công việc hiện tại, thực hiện ở phạm vi cá nhân và trong thời gian ngắn Đào tạo và phát triển kỹ năng là tổng thể các hoạt động nhằm duy trì và nâng cao kỹ năng của người lao động trong thực hiện công việc, là điều kiện để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh Đào

tạo và phát triển kỹ năng phải được tổ chức thực hiện một cách bài bản và thường xuyên

1.2.2 Phân loại các kỹ năng

Có nhiều cách phân loại kỹ năng khác nhau Ở đây xin nêu ra một số cách điển hình

Nếu xét theo tổng quan thì kỹ năng phân ra làm 3 loại: Kỹ năng chuyên môn,

kỹ năng sống và kỹ năng làm việc

Nếu xét theo liên đới chuyên môn: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợp

Theo tính hữu ích cộng đồng: hữu ích và phản lợi ích xã hội

Cần nói thêm rằng kỹ năng mềm hay kỹ năng sống cũng chỉ là một nhóm kỹ năng với tên gọi khác nhau Có thể nhận thấy rằng kỹ năng mềm hay kỹ năng sống là những nhóm kỹ năng thiết yếu giúp cho chủ thể tồn tại và thăng hoa trong cuộc sống

1.2.3 Sự hình thành kỹ năng

Bất cứ một kỹ năng nào được hình thánh nhanh hay chậm, bền vững hay lỏng lẻo đều phụ thuộc vào khát khao, quyết tâm, năng lực tiếp nhận của chủ thể, cách luyện tập, tính phức tập của chính kỹ năng đó Dù hình thành nhanh hay chậm thì kỹ năng cũng đều trải qua những bước sau đây:

Thứ nhất, hình thành mục đích Lúc này thường thì chủ thể tự mình trả lời câu

hỏi “Tại sao tôi phải sở hữu kỹ năng đó?” “Sở hữu kỹ năng đó tôi có lợi ích gì?”

Thứ hai, lên kế hoạch để có kỹ năng đó Thường cũng là tự làm Cũng có những

kế hoạch chi tiết và cũng có những kế hoạch đơn giản như là “ngày mai tôi bắt đầu luyện kỹ năng”

Thứ ba, cập nhật kiến thức hay lý thuyết liên quan đến kỹ năng đó Thông qua

tài liệu, báo chí hoặc buổi thuyết trình nào đó Phần lớn thì kiến thức này chúng ta được học từ trường và từ thầy cô của mình

Thứ tư, luyện tập kỹ năng Có thể luyện tập ngay trong công việc, luyện với

thầy dạy hoặc tự mình luyện tập

Thứ năm, ứng dụng và hiệu chỉnh Để sở hữu thực sự một kỹ năng phải ứng

dụng nó trong cuộc sống và trong công việc Công việc và cuộc sống thì biến động

không ngừng nên việc hiệu chình là quá trình diễn ra thường xuyên nhằm hướng tới việc hoàn thiện kỹ năng

1.2.4 Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên NHTM

Kỹ năng là một yếu tố quyết định đến kết quả, hiệu quả làm việc của một người Có được kỹ năng tốt sẽ mang lại kết quả cao trong công việc Đối với công việc đặc thù của ngành ngân hàng đòi hỏi nhân viên phải có nhiều kỹ năng để thực hiện tốt các nghiệp vụ được giao Những kỹ năng cơ bản mà nhân viên ngân hàng cần phải có

đó chính là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng viết báo cáo, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc theo nhóm,…

1.2.4.1 Kỹ năng giải quyết vấn đề

Vấn đề là một tình huống mà người ta đặt ra cho mình mục đích cần đạt được,

nhưng bằng cách nào đó đạt được thì chưa biết Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills) là một trong những kỹ năng rất cần thiết trong học tập và làm việc bởi cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết mà không vấn

đề nào giống vấn đề nào và cũng không có một công thức chung nào để giải quyết mọi vấn đề Điều quan trọng là chúng ta phải tự trang bị cho mình những hành trang cần thiết để khi vấn đề nảy sinh thì chúng ta có thể vận dụng những kỹ năng sẵn có để giải

quyết vấn đề đó một cách hiệu quả nhất

1.2.4.2 Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là đối tượng giao tiếp) Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng

và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định Đối với nhân nhiên ngân hàng, phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt

để làm hài lòng khách hàng Do đó, kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng quan trọng nhất

mà mọi nhân viên ngân hàng cần phải có

1.2.4.3 Kỹ năng bán hàng

Một trong những điều luật “bất thành văn” của những người làm nghề bán hàng là: “Khách hàng là thượng đế”

Điều quan trọng là trong bất cứ trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với phong thái phục

vụ chuyên nghiệp nhất có thể Như vậy mới có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 yếu tố : kiến thức, kỹ năng, và thái độ Họ phải có kiến thức, hiểu biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kết thúc hợp đồng sẽ cần được trau giồi dần qua quá trình làm việc Cả hai thứ trên đều yêu cầu nhân viên phải làm thành thục, tuy nhiên, kiến thức, kỹ năng đều

có thể học hỏi, được đào tạo, huấn luyện Duy chỉ có thái độ là do chính cá nhân quyết định, và thái độ là yếu tố quyết định để lấy được thiện cảm và sự quan tâm của khách hàng, thu hút khách hàng về phía mình

1.2.4.4 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà ngân hàng cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay nói cách khác chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn Kỹ năng chăm sóc khách hàng là khả năng hiểu biết yêu cầu của khách hàng, khả năng xử lý các tình huống khó khăn mà khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng Kỹ năng năng chăm sóc khách hàng là điều tối quan trọng quyết định công việc kinh doanh tốt, bán được hàng, câu kéo khách hàng trung thành thân thiết với ngân hàng Vì “khách hàng là thượng đế”, vì thế để công việc kinh doanh của ngân hàng được thuận lợi thì đòi hỏi ngân hàng phải làm hài lòng khách hàng Nhân viên ngân hàng cần phải dành thời gian quan tâm đến khách hàng, giải đáp thắc mắc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

1.2.4.5 Kỹ năng làm việc theo nhóm

Kỹ năng làm việc theo nhóm nghĩa là những cách thức khiến nhiều người cùng thực hiện tốt một nhiệm vụ và hướng đến mục tiêu chung Cách làm việc này sẽ giúp các cá nhân bổ sung những thiếu sót cho nhau và hoàn thiện bản thân mình Tuy nhiên, khi làm việc nhóm sẽ không tránh khỏi những ý kiến trái chiều, những mâu thuẫn

khiến nhóm dễ tan vỡ Vì vậy mỗi thành viên cần phải luyện cho mình những kỹ năng làm việc nhóm cần thiết để xây dựng nhóm hoàn thiện, gắn kết hơn trong bất kỳ hoàn

cảnh nào

1.2.5 Vai trò của công tác đào tạo và phát triển kỹ năng

1.2.5.1 Đối với người lao động

Công tác đào tạo và phát triển kỹ năng đem lại nhiều tác dụng đối với người lao

động Trước hết, thông qua đào tạo và phát triển giúp cho tổ chức nâng cao được trình

độ năng lực, bổ sung kiến thức, từ đó tạo ra tính chuyên nghiệp cho người lao động Trong quá trình đào tạo người lao động được nghiên cứu, học hỏi sâu hơn trong nghề

nghiệp của bản thân Thứ hai, đào tạo và phát triển giúp họ thích ứng được với công

việc của mình trong hiện tại cũng như trong tương lai, giúp họ thích ứng với sự thay

đổi của môi trường Thứ ba, hoạt động đào tạo và phát triển sẽ đáp ứng được nhu cầu

nguyện vọng của người lao động vì đa số người lao động đều muốn học hỏi, nâng cao kiến thức, kỹ năng để có nhiều cơ hội hơn trong nghề nghiệp như tăng lương, thăng tiến…Từ đó tạo ra sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp vì doanh nghiệp đã

đáp ứng được những nhu cầu của họ Thứ tư, đào tạo và phát triển còn tạo ra cho người

lao động cách tư duy mới trong công việc Đó là cơ sở để phát huy tính sáng tạo trong công việc

1.2.5.2 Đối với doanh nghiệp

Việc đào tạo và phát triển kỹ năng có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Đào tạo sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả thực hiện công việc của toàn doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thể đạt được lợi nhuận như mong muốn Mặt khác, khi người lao động được qua đào tạo sẽ có trách nhiệm hơn với công việc, do đó doanh nghiệp có thể giảm bớt sự giám sát, làm giảm bớt chi phí, công sức

Trong môi trường kinh tế như hiện nay, khi tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt, phức tạp và trong điều kiện máy móc, thiết bị của các doanh nghiệp đều hiện đại, tiên tiến thì nguồn lực chính để tạo ra lợi thế cạnh tranh đó chính là con người của doanh nghiệp hay chính là nguồn nhân lực của doanh nghiệp.Vì vậy việc doanh nghiệp đầu tư cho đào tạo và phát triển kỹ năng cho người lao động sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức, đứng vững được trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Mặt khác, với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin thì một doanh nghiệp sẽ bị đào thải nếu không tận dụng được nguồn lợi đó Muốn vậy không còn cách nào khác là phải đầu tư vào nguồn nhân lực của mình để

người lao động có đủ trình độ, kiến thức, kỹ năng tiếp thu và áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh Điều đó cũng góp phần làm tăng tính cạnh tranh, và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Như vậy, hoạt động đào tạo và phát triển kỹ năng cho người lao động đối với một doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và cần thiết Nó không những đem lại nhiều lợi ích cho bản thân người lao động mà còn giúp cho doanh nghiệp có sự phát triển ổn định, bền vững và liên tục

1.2.6 Quy trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM

Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM bao gồm ba nhóm nội dung

cơ bản là: đánh giá thực trạng kỹ năng nhân viên hiện có, lập kế hoạch phát triển và

thực hiện phát triển kỹ năng cho nhân viên

1.2.6.1 Đánh giá thực trạng kỹ năng nhân viên hiện có

Để hoạch định và triển khai thực hiện phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM cần phải đánh giá kỹ năng của nhân viên hiện có Nội dung đánh giá bao gồm: phân tích, đánh giá về số lượng, cơ cấu và chất lượng kỹ năng hiện có Đây là một nội dung cần thiết, làm cơ sở để xác định yêu cầu, mục tiêu và phương hướng trong phát triển

kỹ năng cho nhân viên Kết quả phân tích còn là cơ sở để hoạch định chiến lược và xây dựng các chính sách, cơ chế về phát triển kỹ năng cho nhân viên ở NHTM

Số lượng kỹ năng: NHTM cần xem xét hiện tại số lượng kỹ năng của nhân viên của mình hiện có, qua đó xác định được yêu cầu đào tạo hợp lý

Chất lượng kỹ năng: được đánh giá thông qua khả năng giải quyết các công

việc, thể hiện ở việc thực hiện thành thạo các quy trình công việc, có những sáng kiến, giải pháp nâng cao hiệu quả trong công việc Các kỹ năng cần chú ý khi đánh giá chất lượng là kỹ năng nghề nghiệp (các kỹ năng kỹ thuật cụ thể như hàn, tiện, đánh máy, lái

xe, lãnh đạo, quản lý, giám sát…), kỹ năng sống (các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tư duy, giải quyết xung đột, hợp tác, chia sẻ…) Kỹ năng nghề nghiệp là sản phẩm của quá trình tư duy kết hợp với việc tích lũy kinh nghiệm thông qua đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện, công tác Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng nhân lực Tuy nhiên, có những kỹ năng cần thiết cho mọi người lao động và có những kỹ năng không thể thiếu đối với một nhóm người lao động nhất định phụ thuộc vào tính chất công việc mà họ đảm nhận

1.2.6.2 Lập kế hoạch đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Lập kế hoạch đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên nhằm xác định phương hướng, mục tiêu, đối tượng, chương trình đào tạo cụ thể, thời gian và các nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chiến lược và kế hoạch phát triển SXKD của doanh nghiệp Do đó cần dự báo được số lượng, chất lượng kỹ năng hiện có một cách hợp lý, cần phát triển cho từng giai đoạn, đáp ứng được yêu cầu về kỹ năng cho các vị trí công tác trong tương lai Khi lập kế hoạch đào tạo phát triển kỹ năng cần vạch ra hướng đánh giá kết quả đào tạo và đạt được sự cam kết của những người có liên quan thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển sau này

Lập kế hoạch đào tạo và phát triển kỹ năng bao gồm các nội dung sau đây:

Lập kế hoạch về số lượng và cơ cấu kỹ năng: trên cơ sở chiến lược, kế hoạch

phát triển SXKD của doanh nghiệp để dự báo được số lượng nhân lực cần thiết theo cơ cấu hợp lý Cơ cấu kỹ năng hợp lý là cơ cấu phù hợp với cơ cấu SXKD Điều này có thể nhận biết ở mức sử dụng lao động ở mỗi khâu, mỗi công đoạn SXKD Mức sử dụng lại phụ thuộc vào năng suất lao động, do vậy cần đánh giá được năng suất lao động và dự báo được mức tăng cho mỗi công đoạn, mỗi lĩnh vực hoạt động của tổ chức

Lập kế hoạch về chất lượng kỹ năng: căn cứ định hướng và mục tiêu chiến

lược trong phát triển của tổ chức để xây dựng kế hoạch về chất lượng kỹ năng trong giai đoạn thực hiện Các yêu cầu này thể hiện ở mức năng lực cần có để đáp ứng được việc thực thi nhiệm vụ của từng vị trí công tác Để thực hiện việc lập kế hoạch phát triển kỹ năng về số lượng, cơ cấu và chất lượng kỹ năng thì phân tích công việc các vị trí công tác nhằm đáp ứng nhiệm vụ SXKD là công việc rất cần thiết Phân tích công việc thực chất là phân tích chức năng, nhiệm vụ và công việc để xác định rõ nội dung, tên gọi, trách nhiệm và các mối liên hệ của từng nhiệm vụ, từ đó có thể lượng hóa được các yêu cầu về năng lực cần thiết cho từng vị trí công tác ở các khía cạnh kỹ năng và các phẩm chất như thái độ, tác phong lao động… Do vậy, phân tích công việc cần gắn chặt với phân tích chiến lược và kế hoạch phát triển SXKD để dự báo yêu cầu về

kỹ năng trong tương lai

1.2.6.3 Thực hiện đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM

Trong thực hiện đào tạo và phát triển kỹ năng, đào tạo và bồi dưỡng là biện pháp chủ yếu nhất nhằm nâng cao không ngừng kỹ năng của nhân viên Giữa đào tạo

và phát triển có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và đều tập trung vào nhu cầu hiện tại

và tương lai của cá nhân và của doanh nghiệp.Theo mục đích và đối tượng, có thể chia phát triển kỹ năng gồm hai dạng hoạt động cơ bản là: đào tạo mới, tức là đào tạo nhằm cung cấp những kỹ năng mới và đào tạo lại, đào tạo nâng cao và bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao kỹ năng hiện có cho đội ngũ nhân viên hiện có

Đào tạo mới, gồm các hoạt động đào tạo kỹ năng mới với loại hình phổ biến

nhất là đào tạo dài hạn do cơ sở đào tạo đảm nhận thông qua các chương trình đào tạo tại các cơ sở giáo dục nghề nghiệp Đôi khi, hoạt động này do doanh nghiệp phối hợp với cơ sở đào tạo phát triển chương trình đào tạo cụ thể và triển khai cho người lao động mới tuyển dụng

Bồi dưỡng thường xuyên kỹ năng là các hoạt động nâng cao năng lực thực

hiện cho kỹ năng hiện có để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp một cách liên tục thông qua các chương trình đào tạo ngắn hạn và bồi dưỡng nâng cao hiểu biết, trình độ

về chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng thực hiện, nâng cao ý thức, thái độ và tác phong lao động Đây là một nội dung được các doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất trong thực hiện phát triển kỹ năng Cũng như đào tạo mới, các hoạt động bồi dưỡng có thể được thực hiện tại các cơ sở đào tạo trong và ngoài doanh nghiệp, thông thường được thực hiện nội bộ ở các đơn vị với các hình thức tổ chức phổ biến như: đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc; đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc là sự hướng dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho đến khi thành thạo dưới sự chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy Ngoài ra, để nâng cao năng lực thực hiện và phát triển cá nhân thì còn có các hình thức khác như trao đổi chuyên gia, trao đổi đào tạo (cross training), hội nghị, hội thảo và đặc biệt là tự học, tự nghiên cứu

Đánh giá hiệu quả công tác phát triển kỹ năng là rà soát, xem xét tính hợp lý

về mô hình đào tạo và tổ chức triển khai thực hiện ở các cấp trong tổ chức Ở các NH

có quy mô lớn hoặc yêu cầu cao về trình độ chuyên môn kỹ thuật thì đánh giá hiệu quả

là việc giám sát việc thực hiện vai trò đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên kỹ năng Từ kết quả rà soát, đánh giá cần có những điều chỉnh bổ sung cần thiết để đáp ứng được yêu cầu công tác phát triển kỹ năng Kiểm tra, đánh giá phát triển kỹ năng nhằm rà soát, xem xét tính hợp lý và đúng đắn của quy trình phát triển kỹ năng, từ đó rút kinh nghiệm để bổ sung và hoàn thiện công tác phát triển kỹ năng của nhân viên

1.2.7 Các phương pháp đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM 1.2.7.1 Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong công việc “là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc,

trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường dưới sự hướng dẫn của những người lao động lành nghề hơn” (Nguyễn Ngọc Quân, 2004)

Một số phương pháp đào tạo trong công việc:

Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Áp dụng chủ yếu với công nhân sản xuất,

những người làm việc theo những quy trình định sẵn, một vài vị trí quản lý ví dụ vị trí

kế toán Quy trình đào tạo bắt đầu bằng học lý thuyết được thực hiện tại nơi làm việc, người dạy giới thiệu và giải thích về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi học hỏi sau đó người học sẽ thực hành cùng người

hướng dẫn, quan sát làm theo chỗ nào không hiểu yêu cầu người dạy giải thích Ưu

điểm của phương pháp này là giúp quá trình lĩnh hội kiến thức và kỹ năng cần thiết

được dễ dàng, không cần trang thiết bị riêng cho học tập nhưng có nhược điểm là

phương pháp này can thiệp vào sự tiến hành công việc, làm hư hỏng trang thiết bị

Kèm cặp và chỉ bảo: Áp dụng cho quản lý và nhân viên giám sát, quy trình học

như phương pháp 1 Phương pháp này giúp người học có thể học được các kiến thức,

kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và công việc trong tương lai thông qua sự

kèm cặp bởi người quản lý trực tiếp, người có kinh nghiệm hơn, người cố vấn Ưu

điểm của phương pháp này là người học tiếp thu, lĩnh hội các kỹ năng, kiến thức cần

thiết dễ dàng và có điều kiện làm thử các công việc thật Nhược điểm là người học

không được làm công việc đó đầy đủ thực sự, có thể lây nhiễm một số cách làm việc không tiên tiến

Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Áp dụng cho lao động quản lý, giúp

người lao động giỏi 1 nghề nhưng biết nhiều khía cạnh công việc Là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác để cung cấp cho người học kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức từ đó giúp họ có khả năng thực hiện những công việc cao hơn trong tương lai Phương pháp này thực hiện theo ba cách sau: Chuyển người học đến nhận công việc quản lý với chức năng quyền hạn như cũ hoặc nhận công việc ngoài chuyên môn hoặc luân chuyển trong

phạm vi nội bộ 1 công việc Ưu điểm của phương pháp này là học viên được học tập

thực sự, làm nhiều công việc và mở rộng kỹ năng làm việc Nhược điểm là không có

sự hiểu biết đầy đủ về công việc, mỗi công việc chỉ làm trong thời gian ngắn

Ưu điểm của đào tạo trong công việc: Giúp tiết kiệm chi phí vì thường không

yêu cầu một không gian hay những trang thiết bị đặc thù, có cơ hội phát triển văn hóa làm việc theo nhóm, có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập trong khi học, đem lại sự chuyển biến gần như tức thì trong kiến thức và kĩ năng thực hành

Nhược điểm của đào tạo trong công việc:: Học viên học cả những hành vi, kinh

nghiệm không tiên tiến của người dạy, tính logic& hệ thống của lý thuyết không cao

Điều kiện áp dụng: Lập kế hoạch chặt chẽ, kiểm tra thường xuyên chương trình

học, lựa chọn người hướng dẫn cẩn thận đáp ứng yêu cầu chương trình đào tạo về trình

độ chuyên môn, mức độ thành thạo công việc và khả năng truyền thụ

1.2.7.2 Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc: “ là phương pháp đào tạo trong đó người học được

tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế” (Nguyễn Ngọc Quân, 2004 )

Một số phương pháp đào tạo trong công việc:

Cử đi học ở các trường chính quy: Doanh nghiệp cử người đến học tại các

trường chính quy Người học được trang bị đầy đủ, hệ thống kiến thức và thực hành Tuy nhiên chi phí cho hình thức này cao, có thể kết hợp nhà trường và doanh nghiệp

Ưu điểm của phương pháp này là: không can thiệp tới việc thực hiện công việc của

người khác, bộ phận; học viên được trang bị đầy đủ và có hệ thống cả lý thuyết và

thực hành; chi phí không cao nếu cử nhiều người đi học Nhược điểm là tốn kém

Các bài giảng, hội nghị hoặc hội thảo: Học viên được thảo luận theo từng chủ

đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo Phương pháp này thời gian đào tạo ngắn,

kiến thức thu được nhiều, thực tế Phải tìm được người chủ tọa có năng lực Ưu điểm

là đơn giản, dễ tổ chức, không đòi hỏi phương tiện, trang thiết bị riêng Nhược điểm là

tốn nhiều thời gian và phạm vi triển khai hẹp

Đào tạo kỹ năng sử lý công văn giấy tờ: Áp dụng cho nhân viên văn phòng,

giúp học viên sử lý nhanh, đúng đắn công văn giấy tờ thuộc thẩm quyền quản lý Ưu

điểm là học viên được làm việc thực sự để học hỏi, có cơ hội rèn luyện năng lực làm

việc và ra quyết định Nhược điểm là có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện công việc

của bộ phận và gây thiệt hại

Đào tạo theo kiểu chương trình hoá với sự trợ giúp của máy tính: Các chương trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa mềm của máy tính, người học chỉ việc thực hiện theo chỉ dẫn của máy tính Phương pháp này có thể được sử dụng để đào tạo nhiều kỹ năng mà không cần có người dạy, hiện nay phương pháp này đang được nhiều công ty

ở nhiều nước áp dụng rộng rãi Ưu điểm của nó là: đào tạo được nhiều kỹ năng mà

không cần người dạy, học viên được thực hành các tình huống giống thực tế mà chi phí thấp hơn, cung cấp nhiều cơ hội hơn cho người học và có kết quả tức thì, việc học

tập diễn ra nhanh hơn, học viên chủ động thời gian học và trả bài Nhược điểm là:yêu

cầu nhân viên đa năng để vận hành, tốn kém khi ít học viên

Ưu điểm của đào tạo ngoài công việc: Giúp cho người học có nhiều cơ hội tiếp

xúc với những chương trình đào tạo hiện đại, có chất lượng Giúp người học có tư duy mới, tầm nhìn mới, như cú hích phá bỏ tính cố hữu trong công việc, nâng cao chất lượng NNL trong doanh nghiệp

Nhược điểm của đào tạo ngoài công việc: Chi phí đào tạo cao, thời gian đào tạo

dài

1.2.8 Đánh giá kết quả đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Công tác đánh giá chương trình và kết quả đào tạo đóng vai trò hết sức quan trọng trong tiến trình đào tạo Thông qua đó, doanh nghiệp mới xác định được hiệu quả của công tác đào tạo đối với việc thực hiện công việc, xem xét chi phí bỏ ra đào tạo có hợp lý và chính đáng không, đồng thời là cơ sở để xây dựng kế hoạch đào tạo cho những kỳ tiếp theo

Việc đánh giá chương trình đào tạo có thể dựa vào các tiêu thức sau:

- Mục tiêu đào tạo có đạt được không ?

- Tính hiệu quả kinh tế của đào tạo

- Ưu, nhược điểm của chương trình đào tạo (về giáo viên, tài liệu học tập, phương pháp đào tạo, thời gian đào tạo…)

Kết quả đào tạo được đánh giá qua:

- Kết quả nhận thức có được sau khi khoá đào tạo kết thúc (có thể đánh giá bằng bài kiểm tra, bằng bản hỏi câu trắc nghiệm hoặc bằng phỏng vấn trực tiếp…)

- Khả năng vận dụng của người lao động vào công việc hiện tại

- Sự thay đổi hành vi theo hướng tích cực của người lao động sau khoá đào tạo

Doanh nghiệp có thể tiến hành đánh giá hiệu quả đào tạo vào giữa kỳ, cuối kỳ hoặc định kỳ nếu đào tạo dài hạn Có nhiều phương pháp doanh nghiệp có thể sự dụng

để đánh giá tuỳ thuộc vào từng chương trình đào tạo cụ thể Gồm đánh giá định tính và đánh giá định lượng

* Phương pháp định tính

- Phân tích thực nghiệm: theo phương pháp này người đánh giá sẽ so sánh kết quả thực hiện công việc của những người không tham gia đào tạo với những người tham gia đào tạo Từ đó có thể xác định được những thay đổi về năng suất lao động của người lao động nhờ được đào tạo Áp dụng phương pháo này dễ tiến hành nhưng mức độ chính xác không cao

- Phương pháp đánh giá hiệu quả dựa vào những thay đổi của học viên: đối với lao động sản xuất có thể định lượng được khối lượng sản phẩm sản xuất ra thì chỉ cần

so sánh năng suất lao động của người lao động trước khi và sau khi được đào tạo Còn với lao động quản lý thì kết quả công việc của họ khó có thể định lượng cụ thể mà chỉ căn cứ vào các hoạt động của doanh nghiệp có diễn ra một cách trôi chảy hay không,

và thông qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Phương pháp này cũng chưa thực sự chính xác

- Phương pháp đánh giá thông qua bài kiểm tra: bài kiểm tra có thể được tiến hành giữa khoá học để đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo trong từng giai đoạn và để kịp thời có những thay đổi cho phù hợp như về tài liệu, cách thức giảng dạy của giáo viên, hoặc vào cuối khoá để đánh giá hiệu quả của toàn khoá học.Với cách kiểm tra này thì có thể xác định được khối lượng kiến thức học viên có được sau khoá đào tạo tuy nhiên lại không kiểm tra được kỹ năng thực hành của học viên

- Phương pháp đánh giá thông qua bảng hỏi: bảng hỏi sẽ được thiết kế và đưa cho từng học viên để hỏi ý kiến học viên về từng nội dụng của chương trình đào tạo như phương pháp đào tạo, chi phí đào tạo, thời gian đào tạo, giáo viên giảng dạy Theo phương pháp này thì có thể đánh giá được các nội dung của chương trình đào tạo có thực sự đáp ứng được yêu cầu không nhưng việc thiết kế bảng hỏi đòi hỏi phải có một bộ phận người có chuyên môn và mất nhiều thời gian xây dựng để phù hợp và khoa học

* Phương pháp định lượng

- Phương pháp tính lợi nhuận thu được năm sau trên một đơn vị chi phí đào tạo năm trước

I = B(n+1) / C(n)

Trong đó: I là lợi nhuận năm/1 đơn vị chi phí đào tạo năm (n)

B(n+1) là lợi ích thu được năm (n+1)

C(n) là chi phí bỏ ra cho đào tạo

Phương pháp này giúp cho doanh nghiệp đánh giá xem với một đồng chi phí bỏ

ra cho đào tạo thì sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận

- Phương pháp tính chi phí đào tạo trung bình cho mỗi học viên

Chi phí TB = Tổng chi phí đào tạo / Tổng số học viên

Phương pháp đánh giá chỉ tiêu này sẽ cho doanh nghiệp biết được mức độ đầu

tư chi đào tạo một học viên tham gia chương trình đào tạo, so sánh qua các năm để từ

đó quản lý tốt hơn nguồn kinh phí cho đào tạo và phát triển

- Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh tế của hoạt động đào tạo

Hiệu quả kinh tế của hoạt động đào tạo = Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh / Tổng chi phí đào tạo

- Phương pháp đánh giá thông qua thời gian thu hồi vốn

T = C / M

Trong đó: T là thời gian thu hồi vốn

C là tổng chi phí đào tạo

M là lợi nhuận thuần của doanh nghiệp do công nhân tạo ra sau khi đào tạo trong 1 năm

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM

1.3.1 Môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo của một ngân hàng Với môi trường kinh doanh năng động, sức cạnh tranh lớn thì lợi thế cạnh tranh về con người của mỗi ngân hàng là vô cùng quan trọng Do đó việc đầu tư vào lĩnh vực con người của một tổ chức là rất cần thiết Đồng thời do sự phát triển như

vũ bão của khoa học công nghệ làm vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại nên mỗi ngân hàng phải thường xuyên đổi mới để theo kịp thị trường Và để đổi mới được thì

con người trong ngân hàng cũng phải thường xuyên được đào tạo để có thể nắm bắt kịp thời sự thay đổi của các loại sản phẩm trên thị trường

1.3.2 Đặc điểm vị trí làm việc

Đặc điểm vị trí làm việc ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên của ngân hàng Mỗi vị trí của một nhân viên đều cần phải có những kỹ năng riêng biệt để thực hiện tốt nghiệp vụ chuyên môn được giao Do đó, dựa vào vị trí làm việc của nhân viên chúng ta sẽ thiết kế những chương trình, nội dung đào tạo, thời lượng đào tạo sao cho phù hợp với từng vị trí đó Có những kỹ năng sẽ được đào tạo chung cho các nhân viên như kỹ năng giao tiếp nhưng cũng có những kỹ năng cần đào tạo riêng biệt như kỹ năng lãnh đạo dành cho đội ngũ lãnh đạo, kỹ năng bán hàng dành cho nhân viên phòng kinh doanh

1.3.3 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính có ảnh hưởng đến đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân

viên của các ngân hàng Tài chính hỗ trợ cho hoạt động đào tạo và phát triển kỹ năng

cho nhân viên của mỗi ngân hàng sẽ tác động trực tiếp, quyết định số lượng, chương trình và phương pháp đào tạo Kinh phí lớn tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo lớn, trang thiết bị và phương pháp hiện đại… Kinh phí được lấy

từ quỹ đào tạo (đầu tư phát triển) của tổ chức

1.3.4 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tổ chức

Chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tổ chức cũng ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên Dựa vào định hướng phát triển của đơn

vị, đồng thời căn cứ vào kế hoạch, đào tạo bồi dưỡng hàng năm, giai đoạn của đơn vị

mà ngân hàng sẽ có những kế hoạch đào tạo và phát triển những kỹ năng cần thiết Trên cơ sở xác định được mặt mạnh, mặt yếu của đơn vị, ngân hàng chủ động lựa chọn những kỹ năng mà nhân viên hiện nay còn yếu để thực hiện đào tạo, bồi dưỡng

NHNN là cơ quan đại diện cho nhà nước thực hiện vai trò quản lí đối với các NHTM Do đó, các chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của NHTM phải căn cứ vào các chính sách tổng thể của NHNN về định hướng đào tạo, những quy định chung bắt buộc cũng như những chính sách khuyến khích công tác đào tạo và phát triển NNL đối với NHTM Đồng thời, các NHTM cũng phải căn cứ vào đặc điểm của mình để có những chính sách điều chỉnh phù hợp với cơ sở, kết hợp với những chính

sách chung nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của cơ sở

1.4 Một số kinh nghiệm trong đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên NHTM

Trong mỗi doanh nghiệp hiện nay công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng và phát huy vốn nhân lực của tổ chức Nếu công tác này được đầu tư một cách xứng đáng sẽ góp phần đảm bảo cho tổ chức một đội ngũ lao động vừa giỏi chuyên môn, vừa năng động, sáng tạo thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường kinh doanh ngày một khắc nghiệt như hiện nay

Do đó công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng là không thể thiếu và doanh nghiệp dù nhiều hay ít cũng phải bỏ ra một phần chi phí để thực hiện công tác này

Trong ngành ngân hàng, với thời đại bùng nổ khoa học công nghệ, nhiều phương tiện thiết bị hiện đại ra đời đòi hỏi các nhân viên phải có kiến thức và các kỹ năng mới

để vận hành sử dụng chúng Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng phải được thay đổi, thiết kế lại cho phù hợp với sự phát triển chung Đồng thời khi mà nguồn lực con người trở thành lợi thế cạnh tranh thì việc đầu tư cho đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là thực sự cần thiết

Hiên nay, Việt Nam đang bước vào thời kỳ hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế được đánh dấu bằng sự kiện Việt Nam đăng ký gia nhập TPP, các NHTM không thể nằm ngoài guồng quay đó Vì vậy để có thể tồn tại và phát triển thì các NHTM phải không ngừng phát triển nguồn nhân lực theo hướng toàn cầu hoá Do đó công tác đào tạo phải được làm thường xuyên và hoàn thiện hơn nữa để theo kịp và cạnh tranh với thế giới

1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kiên Long

Hoạt động Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường chứa nhiều yếu tố rủi ro, trong đó rủi ro tín dụng là rủi ro nghiêm trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận, đến sự tồn vong của ngân hàng, việc tái cơ cấu, đánh giá các ngân hàng yếu kém đều dựa trên năng lực quản trị của ngân hàng mà chủ yếu là việc quản trị rủi ro tín dụng là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến năng lực quản trị của ngân hàng

Ở NH TMCP Kiên Long, công tác đào tạo phải thực hiện thường xuyên, liên tục gắn với tập huấn chế độ và văn bản pháp luật của ngành, sắp xếp và ổn định tổ

chức, bố trí đúng người đúng việc xây dựng quy chuẩn cán bộ để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành với các kỹ năng nghiệp vụ

và quản trị kinh doanh để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong môi trường kinh doanh cạnh tranh trên địa bàn

Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về công tác tín dụng, công tác thẩm định, công các xử lý nợ để nâng cao hiểu biết của nhân viên về kiến thức pháp luật, xử

lý công việc chặt chẽ, nhanh nhạy, áp dụng linh hoạt cơ chế chính sách trong giải quyết công việc, phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn

Hiện nay NH Kiên Long đang tiến hành sử dụng có hiệu quả bộ chỉ tiêu KPI trong đào tạo và phát triển năng lực của đội ngũ nhân viên Ngân hàng Dựa trên những con số đạt được của nhân viên, Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá mức thu nhập và mức khen thưởng hàng quý đối với những nhân viên có nhiều nỗ lực trong thời gian qua Đặc biệt đối với nhân viên kinh doanh và nhân viên xử lý nợ, dựa trên dư nợ nhân viên đạt được, mức thu hồi nợ đạt được trong tháng là bao nhiêu % trên dư nợ của nhân viên mà sẽ có mức thu nhập kinh doanh tương xứng, Việc đánh giá nhân viên dựa trên

bộ chỉ tiêu KPI mang tính khách quan, giúp nhân viên kiểm soát được doanh số mình đạt được như thế nào có tương xứng với mức thu nhập hay không, từ đó phấn đấu tự nâng cao kỹ năng làm việc của bản thân

1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Nha Trang

Mục tiêu cao nhất trong chiến lược phát triển của Vietcombank Nha Trang luôn là xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ tín dụng cá nhân chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, thông thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh và nhiệt tình phục vụ khách hàng Công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên được thực hiện thông qua một số giải pháp điển hình như:

Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực

Xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa từng công việc của các bộ phận

Vietcombank Nha Trang cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng rõ ràng,

khách quan và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo và chi phí đào tạo lại chuyên môn

Thực hiện bổ nhiệm, điều động nội bộ phù hợp với sở trường, năng lực của cán bộ tín dụng và yêu cầu của hoạt động tín dụng cá nhân

Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp

vụ có liên quan (kế toán, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử ) cùng kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, bán hàng…cho đội ngũ cán bộ tín dụng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán

bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai

Tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và những kiến thức mới Đồng thời, qua đó chọn

ra những nhân viên có kỹ năng giao tiếp và chuyên môn tốt để qui hoạch vào các chức danh quản lý của chi nhánh

Vietcombank Nha Trang cần có chính sách hỗ trợ chi phí đối với những cán

bộ tự học tập để nâng cao kiến thức chuyên môn (đặc biệt là cán bộ học tại nước ngoài)

Có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Bên cạnh đó, Vietcombank Nha Trang cần

có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tín dụng tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp

Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ quản lý điều hành, quản trị như về phương pháp lãnh đạo, kỹ năng đàm phán, giải quyết vấn đề, phân công công việc…

Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người Đối với cán bộ quản lý không hoàn thành nhiệm vụ trong ba năm liền Vietcombank Nha Trang cũng cần xem xét điều chuyển vị trí, hạ cấp bậc để tạo cơ hội cho những nhân viên tiềm năng khác

Đây là những bài học kinh nghiệm quý báu cho Agribank chi nhánh Kiên Giang trong công tác đào tạo và phát triển kỹ năng làm việc cho nhân viên