Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế

Cùng với sự phát triển thị trường bán lẻ chung của cả nước, thị trường bán lẻ tạiHuế cũng đang chạy đua ngày càng sôi nổi giữa các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị.Trong điều kiện người

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn:

Lớp K45A QTKD - TH Niên khĩa : 2011 - 2015

Huế, tháng 05 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Co.opmart Huế, em đã có cơ hội tiếp xúc và làm quen với thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động của siêu thị Những công việc này đã góp phần đem lại cho em nhiều kinh nghiệm cũng như kỹ năng phục vụ cho quá trình làm việc sau này của mình.

Để có được kết quả ngày hôm nay là nhờ sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý công ty và giáo viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Ban Giám Đốc công ty, quầy Dịch Vụ Khách Hàng, trong đó gửi lời cảm ơn đặc biệt đến anh Lê Diên Nơ - Tổ trưởng Tổ Marketing, chị Trần Thị Hồng Phúc và toàn thể các anh chị nhân viên trong siêu thị, đã hướng dẫn rất tận tình trong thời gian em thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài, cô Lê Thị Phương Thảo.

Thông qua đây con cũng xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ đã tạo mọi điều kiện cho con học tập và làm việc Chính sự hỗ trợ và cổ vũ của ba mẹ là nguồn động lực cho con hoàn thành tốt chương trình học và nhiệm vụ của mình.

Huế, tháng 5, năm 2015 Sinh viên thực hiện Trần Thị Thùy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu chung 2

2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nghiên cứu định tính 3

4.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 4

5 Kết cấu của đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị 7

1.1.1.1 Khái niệm 7

1.1.1.2 Các loại hình siêu thị 7

1.1.1.3 Đặc trưng siêu thị 8

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 11

1.2 Cơ sở thực tiễn 12

1.2.1 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị ở Việt Nam 12

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.1.1 Sự phát triển của thị trường bán lẻ Việt Nam 12

1.2.1.2 Những khó khăn mà các hệ thống siêu thị Việt Nam đang phải đối mặt hiện nay 14

1.2.2 Những nghiên cứu trước liên quan 16

1.2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và trên thế giới 17

1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL 17

1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị 19

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22

1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.2.4.2 Xây dựng thang đo 24

CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 29

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 29

2.1.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị trên địa bàn thành phố Huế 29

2.2.3 Lịch sử hình thành và tình hình hoạt động của siêu thị Big C Huế 33

2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế 35

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35

2.2.2 Thói quen đi siêu thị của khách hàng 37

2.2.3 Kiểm định thang đo chất lượng siêu thị cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế 39

2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach Alpha 45

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 47

2.2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị trên địa bàn thành phố Huế 53

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về hàng hóa của siêu thị 53

2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhân viên siêu thị 55

2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng về trưng bày trong siêu thị 56

2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng về Mặt bằng trong siêu thị 57

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 60

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế 60

3.1.1 Định hướng chung 60

3.1.1.1 Mục tiêu phát triển 60

3.1.1.2 Định hướng phát triển 60

3.1.2 Môi trường hoạt động của các siêu thị trên địa bàn TP Huế 61

3.1.2.1 Thuận lợi 61

3.1.2.2 Khó khăn 62

3.1.2.3 Điểm mạnh 62

3.1.2.4 Điểm yếu 62

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế 63

3.2.1 Giải pháp liên quan đến Hàng hóa 63

3.2.2 Giải pháp liên quan đến Nhân viên phục vụ 63

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Không gian siêu thị 64

3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến An toàn siêu thị 65

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

1 Kết luận 67

2 Kiến nghị 68

2.1 Đối với siêu thị Co.opmart và siêu thị Big C Huế 68

2.2 Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế 69

3 Hạn chế của đề tài 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 7

Bảng 2: Mục đích đi siêu thị 38

Bảng 3: Lí do lựa chọn siêu thị của khách hàng 39

Bảng 4: Bảng mã hóa rút ngắn tên biến 40

Bảng 5: Bảng: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test 41

Bảng 6: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test 42

Bảng 7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test 43

Bảng 8: Ma trận nhân tố khi đã xoay lần 5 44

Bảng 9: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo 46

Bảng 10: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc 47

Bảng 11: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 48

Bảng 12: Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa 49

Bảng 13: Tổng hợp hệ số tin cậy và phương sai trích 50

Bảng 14: Đánh giá giá trị phân biệt 50

Biểu đồ 1: Cơ cấu về nghề nghiệp (người) 35

Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi (người) 36

Biểu đồ 3: Cơ cấu về thu nhập (%) 37

Biểu đồ 4: Tần suất đi siêu thị (%) 38

Biểu đồ 5: Thống kê mô tả thành phần Hàng hóa 53

Biểu đồ 6: Thống kê mô tả thành phần Nhân viên phục vụ 55

Biểu đồ 7: Thống kê mô tả về thành phần Trưng bày siêu thị 57

Biểu đồ 8: Thống kê mô tả về thành phần Mặt bằng siêu thị 57

Biểu đồ 9: Thống kê mô tả về thành phần An toàn siêu thị 58

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

19

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996) 20

Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Mehta & ctg (2000) 21

Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn & Nguyễn (2003) 21

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế 32

Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Big C Huế 34

Hình 8 : Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 51

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AMOS Analysis Of Moment Structures

CFA Confirmantion Factor Analysis

TTTM Trung tâm thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, nền kinh tế Việtnam cũng đang vươn lên mạnh mẽ và gặt hái được rất nhiều thành tựu to lớn ở nhiềungành, nhiều lĩnh vực trong đó, phải kể đến là thị trường bán lẻ Theo báo cáo về

“Mức độ sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014”

do CBRE công bố, Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng đượcđánh giá cao vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng đượccải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Thị trường bán lẻ Việt Nam

mở cửa từ ngày 1/1/2009, và luôn được đánh giá là giàu tiềm năng thuộc nhóm nămthị trường hấp dẫn nhất thế giới Điều đó đồng nghĩa với việc sự cạnh tranh sẽ tăng lênrất nhiều và thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ có sự thay đổi về chất Theo Isa.com.vn,trong thời gian ngắn, hệ thống phân phối hiện đại tại Việt Nam đã có gần 700 siêu thị,

130 trung tâm thương mại và hơn 1000 cửa hàng tiện ích Trong đó có 22 doanhnghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài đang kinh doanh tại Việt Nam Các kênh bán lẻhiện đại đã chiếm khoảng 20% thị trường bán lẻ và dự kiến năm 2015 này sẽ tăng lên 40%

Tuy nhiên, cùng với sự thu hút và tiềm năng phát triển của thị trường bán lẻViệt Nam thì trước tình hình khó khăn của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Namnói riêng, thị trường bán lẻ Việt Nam phải đối mặt với không ít khó khăn khi càngngày các “ông to mặt lớn” của thị trường bán lẻ thế giới có xu hướng xâm nhập vào thịtrường Việt Nam Trong khi đó kinh tế khó khăn, chi tiêu người dân được thắt chặt,sức mua kém, việc tiếp cận vốn không hề dễ dàng hơn nữa lại không thể thu hồi vốntrong thời gian ngắn Tình hình này đặt các doanh nghiệp bán lẻ hiện tại trên thịtrường Việt Nam phải có một cuộc chiến khóc liệt để tranh giành và giữ vững thị phầncủa mình

Cùng với sự phát triển thị trường bán lẻ chung của cả nước, thị trường bán lẻ tạiHuế cũng đang chạy đua ngày càng sôi nổi giữa các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị.Trong điều kiện người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn và trở nên khó tính hơnvới chất lượng dịch vụ thì để có thể tồn tại và phát triển được các doanh nghiệp cầnquan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

từ đó có những chiến lược để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Muốnđược như vậy, trước hết họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm những yếu tố nào, để từ đó có những điều

chỉnh kịp thời và thích hợp Đó là lý do tôi chọn đề tài “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế” để làm đề tài nghiên cứu của

mình

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu tiến hành kiểm định bộ thang đo của chất lượng dịch vụ siêu thị chothị trường thành phố Huế, từ đó đề xuất những định hướng giải pháp quản trị chấtlượng cho dịch vụ siêu thị trên địa bàn thành phố Huế

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Bộ thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị có thích hợp dùng để đo lường chất

lượng dịch vụ cho các siêu thị ở thành phố Huế hay không?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị tại các siêu thị ở

thành phố Huế?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở thành phố Huếhiện nay là gì?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị bằngthang đo chất lượng siêu thị tại các siêu thị trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá điều chỉnh và bổ sung các biếnquan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên sẽ áp dụng các kỹ thuậtphỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể là các Trưởng Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng,nhân viên DVKH để xác định các yếu tố CLDV của siêu thị Kỹ thuật thảo luận tayđôi dựa trên dàn bài lập sẵn về các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu

Tiếp theo, nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=30) Đốitượng phỏng vấn là mỗi siêu thị nói trên tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng cá nhân.Việc lựa chọn đối tượng khách hàng sẽ dựa trên phỏng đoán chủ quan của người điềutra, dựa vào sự quan sát về ngoại hình, thái độ hợp tác của khách hàng để tiến hành xinthảo luận Kỹ thuật thảo luận tay đôi cũng dựa trên dàn bài đã lập sẵn Tiến hành liệt

kê những yếu tố mà khách hàng đưa ra khi thảo luận Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần

có khi xây dựng bảng hỏi Kết quả sẽ được trình bày ở phần xây dựng thang đo.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế Bảng câu hỏi đưa vào nghiêncứu chính thức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.2 Nghiên cứu định lượng

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân sửdụng bảng hỏi điều tra

Mô hình sử dụng trong bài có 29 biến quan sát nên số mẫu tối đa là: 29x5=145(mẫu), để tránh sai sót nhóm quyết định điều tra thêm 15 mẫu, tức 160 mẫu

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Nghiên cứu sẽ tìm hiểu và thu thập thông tin có sẵn trực tiếp từ nội bộ các siêu thị

- Các lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ nóichung và chất lượng dịch vụ siêu thị nói riêng

- Các đề tài nghiên cứu trước có nội dung nghiên cứu tương tự về chất lượngdịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị

- Một số tạp chí về nghiên cứu khoa học, tạp chí kinh tế có liên quan đến vấn đềđang nghiên cứu

4.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho khách hàng đếntham quan và mua sắm tại 2 siêu thị trên địa bàn thành phố Huế đó là siêu thị BigC vàCo.opmart Huế

4.2.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phântích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo CLDV siêu thị cho thị trườngthành phố Huế Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18 và phân mềm AMOS ( Analysis

Of Moment Structures, các bước phân tích và xử lí số liệu được tiến hành như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấncác chuyên gia và khách hàng để tham khảo ý kiến nhận định những nhân tố tác động

và mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị

- Phân tích thống kê mô tả: sử dụng bảng tần số để mô tả các thuộc tính củamẫu bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập của khách hàng và thông kê mô tả về đánhgiá của khách hàng về từng thành phần của thang đo chất lượng siêu thị

- Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ítnhân tố để xem xét không Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽđược sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích nhân tố đượccoi là phù hợp khi đạt các chỉ tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố Factor loading lớn nhất củamỗi hệ thang đo >0,5; tổng phương sai trích >50% (Gerbing Anderson, 1988); hệ sốKMO >0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được kiểm địnhthông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loạicác biến rác có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) <0,3.Thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha >0,6 (Nunnally & Bernsteun,1994) Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì đượcxem là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổngnhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểmtra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang

đo tốt không Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sửdụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df),chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucket & Lewis TLI, chỉ số RMSEA Mô hìnhđược xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value <0,05 Nếu một mô hình nhân được giá trị TLI, CFI >0,9 (Bentler & Bonett, 1980);CMIN/df <2 hoặc có thể <3 (Carmines & McIver, 1981); RMSEA <0,08 (Steiger,1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường Ngoài ra, khi phân tích CFA còn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thực hiện các đánh gia khác như đánh giá độ tin cậy của thang đo, tính đơn nguyên,đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

5 Kết cấu của đề tài

Kết cấu đề tài gồm ba phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khóa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bànthành phố Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các siêuthị trên địa bàn thành phố Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Philip Kotler, siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn, có mức chiphí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra rất lớn, đảm bảothỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa

1.1.1.2 Các loại hình siêu thị

Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng:

Bảng 1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Loại hình Hạng Diện tích Danh mục mặt hàng

Siêu thị kinh doanh tổng hợp

I >5000 m2 >20.000 tên hàng

II >2000 m2 >10.000 tên hàngIII >500 m2 >4000 tên hàng

Siêu thị chuyên doanh

I >1000 m2 >2000 tên hàng

II >500 m2 >1000 tên hàngIII >250 m2 >500 tên hàng

Nguồn: Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại (Bộ Công Thương Việt Nam)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.3 Đặc trưng siêu thị

Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:

 Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán

hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải đểbán lại Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chứckinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chấthiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạtđộng

 Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là

phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửahàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh giữaphương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt

Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để

trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán

Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy

đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào Người bán vắng bóng trongquá trình mua hàng

 Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được

đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tựđộng in hóa đơn Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn chongười mua sắm Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vựcthương mại bán lẻ

 Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: Qua nghiên cứu cách thức vận

động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố tríhàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bánhàng Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng

"tự quảng cáo", lôi cuốn người mua Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyêntắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật Chẳnghạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt;hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với sốlượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy

 Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần

áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử với chủng loại rất phong phú, đa dạng Siêu thịthuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyêndoanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định Theo quan niệm củanhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và vớimột mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price) Chủng loại hàng hóa củasiêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng Thông thường,một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ănuống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh

1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đadạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trongđời sống xã hội Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn làvấn đề đang cần bàn luận thêm Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khácnhau về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằmthoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế đờisống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục

vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y

tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựu chung lại,theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn

bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổngsản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâmnghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải,viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xãhội, được mua bán trao đổi trên thị trường Nền sản xuất xã hội được chia thành hailĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụchính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhậndịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặtchẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương táctrực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất Chẳng hạn, dịch vụ ănuống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, ngườiphục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa v.v…

Philip Kotler thì định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kếtquả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩmvật chất

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ:

 Tính đồng thời, không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trongviệc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai quátrình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành vàgiai đoạn sử dụng nó

 Tính không đồng nhất

Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tínhchất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính củatừng khách hàng

Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạtđộng Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ vớikhách hàng Do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể biểu diễn trước được.

 Tính không lưu trữ được

Ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó lấy nó ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mấtnếu như ta không sử dụng nó

 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được,

do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉđem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ tự mình đưa vào “thếkẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhucầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụđúng như mong đợi của họ

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như mộttrong những yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong những nămgần đây Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do

đó các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứngnhu cầu và vượt sự ký vọng của họ Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp một đặctính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan”

Joseph Juran & Frank Gryna cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu(Concordia University, 2009)

Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn, và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh(Concordia University, 2009).

Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hìnhnhư đã đề cập Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất là nó thường gây khó khăn cho kháchhàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khitiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ tại thời điểm trước những khókhăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá CLDV đó.Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữakhách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Svenson, 2002; dẫntheo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị ở Việt Nam

1.2.1.1 Sự phát triển của thị trường bán lẻ Việt Nam

Trong những năm gần đây, Việt Nam được đánh giá là một trong những nước

có thị trường bán lẻ hấp dẫn của thế giới Năm 2008, Việt Nam xếp hạng thứ nhất, lýgiải cho điều này chính là nền kinh tế Việt Nam tăng mạnh, thu hút đầu tư nước ngoàicao, đặc biệt là người tiêu dùng thuộc hạng trẻ nhất Châu Á và càng ngày mạnh tay chitiêu Tuy nhiên vào năm 2011, Việt Nam xếp hạng thứ 23, đạt quy mô xấp xỉ 90 tỷUSD, đóng góp 15-16% GDP của cả nước Sau 9 năm Việt Nam gia nhập WTO,ngành bán lẻ đã có sự tăng trưởng khá mạnh mẽ Nếu như trước khi vào WTO bán lẻhiện đại chỉ chiếm dưới 10% thị phần bán lẻ nhưng hiện đã lên đến 20% qua đó đónggóp đáng kể vào GDP cả nước với tỷ trọng chiếm khoảng 15% GDP Theo Isa.com.vn,trong thời gian ngắn, hệ thống phân phối hiện đại tại Việt Nam đã có gần 700 siêu thị,

130 trung tâm thương mại và hơn 1000 cửa hàng tiện ích Trong đó có 22 doanhnghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài đang kinh doanh tại Việt Nam Các kênh bán lẻhiện đại đã chiếm khoảng 20% thị trường bán lẻ và dự kiến năm 2015 này sẽ tăng lên40% Theo quy hoạch của Bộ Công Thương, từ nay tới năm 2020 cả nước có khoảng

1200 đến 1300 siêu thị, số trung tâm thương mại và trung tâm mua sắm cũng tăng lần

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sức hấp dẫn của thị trường còn được thể hiện bằng những con số đầu tư khôngnhỏ mà các nhà đầu tư nước ngoài quyết định rót vào thị trường bán lẻ Việt Nam.

Đầu năm 2015, Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ và Giải pháp mới NKT,doanh nghiệp sở hữu Hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim bán 49% cổ phần chomột tỷ phú Thái Lan tiếp tục cho thấy sự xâm nhập thị trường bán lẻ nước ta mạnh mẽcủa các đại gia Thái Lan

Cửa hàng mua sắm Robins của một nhà bán lẻ hàng đầu Thái Lan (CentralGroup) đã mở ở Hà Nội và khai trương cửa hàng thứ hai tại TP HCM trong tháng12/2014 Chiến lược xuất ngoại của Central Group với thị trường đầu tiên là Việt Nam

sẽ tiếp tục được củng cố với kế hoạch đầu tư 9 trung tâm thương mại vào năm 2016

Phát biểu trước báo giới, đại diện Central Group nhận định: “Mỗi quốc gia luôn

có một môi trường làm ăn, cạnh tranh riêng nhưng với Hà Nội và TP HCM thật đángkinh ngạc với chúng tôi là các tính chất thị trường lại rất giống Thái Lan, nhất là hành

vi mua sắm của người Việt Nam rất giống với người Thái Lan Cho nên những kinhnghiệm kinh doanh hiệu quả từ Thái Lan có thể dùng để áp dụng vào thị trường bán lẻViệt Nam”

Riêng với “hàng xóm” Thái Lan, thị trường bán lẻ Việt Nam là một “đại dươngxanh”, Tập đoàn BJC, chủ nhân mới của Metro Việt Nam trước đó đã thâu tóm thànhcông chuỗi Family Mart, đã xây dựng mô hình chuỗi B’mart với dự tính sẽ mở thêm

100 cửa hàng mới trong năm 2015 và mong muốn có đến 300 cửa hàng tại Việt Namvào cuối năm 2015

Trước khi thực hiện việc mua đứt chuỗi Metro Cash & Carry tại Việt Nam, Tậpđoàn BJC đã không quá xa lạ với thị trường Việt Nam Từ năm 2010, tập đoàn này đãđầu tư vào Công ty Thái Corp International (TCI) và hiện đang nắm tỷ lệ sở hữu đến75% TCI là công ty chuyên về phân phối và có cơ sở giao dịch với hơn 1.000 đại lýcho hơn 50.000 cửa hàng bán lẻ tại Việt Nam Bên cạnh đó, TCI còn là nhà phân phốiđộc quyền các thương hiệu nổi tiếng, có lượng sản phẩm tiêu thụ lớn như: Red Bull, cáhộp Ba Cô Gái, Nestle and Bear

Bên cạnh đó, Lotte - tập đoàn tới từ Hàn quốc cũng tăng cường mở rộng chuỗicác kênh phân phối bao gồm các hệ thống siêu thị Lotte lớn hay chuỗi cửa hàng thức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ăn nhanh Lotteria và các cửa hàng khác tại Việt Nam Có mặt tại Việt Nam từ năm

2008 đến nay Lotte đã sở hữu 12 công ty hoạt động trên nhiều lĩnh vực như bánh kẹo(Bibica, Lotte Việt Nam), thức ăn nhanh (Lotteria), bán lẻ (Lotte Mart), giải trí (LotteCinema), xây dựng, công nghệ thông tin Hãng đặt mục tiêu mở 50 trung tâm thươngmại tại Việt Nam đến năm 2018 và 60 trung tâm thương mại vào năm 2020

Cùng các đại gia bán lẻ Thái Lan, Hàn Quốc, các nhà bán lẻ đến từ Nhật Bảnđược cho là đang trên đường tìm kiếm các thị trường tiềm năng với sức mua mạnh, vàViệt Nam cũng là một trong những điểm đến hấp dẫn với các nhà đầu tư này Năm

2011, Công ty Ministop bắt đầu triển khai cửa hàng tiện ích Ministop qua hình thứcnhượng quyền thương hiệu với sự kết hợp của Tập đoàn Trung Nguyên, đến nay đã cóđược 17 cửa hàng

Tháng 1/2014, AEON của Nhật Bản đã có trung tâm mua sắm đầu tiên tại TP.HCM với số vốn đầu tư 100 triệu USD AEON dự kiến đến năm 2020 tập đoàn sẽ cókhoảng 20 trung tâm mua sắm tại Việt Nam

Các cửa hàng khác như: Daiso, Hachi, Akuruhi, Tokutokuya chuyên bán cácsản phẩm của Nhật cũng ngày càng tăng cường sự hiện diện của mình ở khắp cácthành phố lớn

Có thể thấy, sự hấp dẫn và thu hút các đại gia bán lẻ nước ngoài, trong đó nổibật là: Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản… đang tạo sức ép không nhỏ đối với thị trườngbán lẻ Việt Nam và với hàng hóa sản xuất trong nước

1.2.1.2 Những khó khăn mà các hệ thống siêu thị Việt Nam đang phải đối mặt hiện nay

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định trong quá trình xây dựng vàphát triển hệ thống bán lẻ hiện đại sau 9 năm ra nhập WTO, tuy nhiên các DN bán lẻViệt Nam cũng gặp không ít trở ngại Khó khăn lớn nhất là các DN gặp phải là khảnăng tài chính có hạn, khó cạnh tranh trước các tập đoàn bán lẻ quy mô đa quốc gia cókhả năng tài chính rất lớn Bên cạnh đó, quy hoạch thương mại ở các địa phương chưa

rõ ràng, cụ thể, dẫn đến rủi ro lớn khi đầu tư các dự án kinh doanh thương mại; Bảnthân DN bán lẻ chưa có đủ lực lượng lao động có tính chuyên nghiệp cao trong quá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thị trường bán lẻ cho DN nước ngoài, đây là một thách thức khá lớn đối với DN bán lẻtrong nước Để hỗ trợ DN trong nước giữ vững thị phần đòi hỏi Nhà nước phải cóchính sách đất đai hợp lý cho phát triển thị trường nội địa Theo đó, trong quy hoạchphát triển cơ sở hạ tầng thương mại phải quy định cụ thể các đại siêu thị, siêu thị, trungtâm buôn bán phải cách trung tâm bao xa, cự lý khoảng cách giữa các TTTM, siêu thị

để bảo đảm cho hệ thống bán lẻ phát triển có hiệu quả và phục vụ ngành tiêu dùng tốt hơn

Theo CBRE Việt Nam, nguồn cung mặt bằng bán lẻ tại hai thị trường lớn là HàNội và TP Hồ Chí Minh đang tăng trở lại và sẽ duy trì đà này trong năm 2015 Theo

đó, dự kiến đến cuối năm nay, tổng nguồn cung mặt bằng bán lẻ tại 2 thành phố này cóthể đạt 1,5 triệu m2 Cụ thể, đến cuối năm 2015, Hà Nội sẽ có khoảng 900.000 m2diện tích bán lẻ tại TTTM trong khi tại TP Hồ Chí Minh là 600.000 m2

Tại TP Hồ Chí Minh trong năm 2015 cũng sẽ có thêm ít nhất 5 dự án TTTMmới, trong đó đáng chú ý là dự án Mega Mall của Tập đoàn Vingroup và dự án SCVivo City của Công ty cổ phần Phát triển khu phức hợp thương mại Vietsin (VCCD)

Trong khi đó, thị trường này vẫn chưa có những bước phát triển vượt bậc Theocác công ty nghiên cứu thị trường BĐS tại Việt Nam như CBRE, Savills, Cushman &Wakefield, công suất cho thuê mặt bằng bán lẻ tại các TTTM đạt khoảng 80-90% Tỷ

lệ này cho thấy, còn ít nhất 10% nữa mặt bằng bán lẻ tại các TTTM lớn đang ế khách thuê

Cùng với đó, giá thuê trung tâm thương mại, bán lẻ khu vực nội đô Hà Nội đang

có xu hướng giảm mạnh cùng với đà giảm giá của toàn thị trường so với nửa đầu năm2014.Giá thuê trung bình của toàn thị trường bán lẻ tại Hà Nội trong quý 3/2014 đạt 37USD/m2/tháng, giảm 5% so với quý trước Giá thuê giảm 13,9% tại khu vực trung tâm

và giảm 2% tại khu vực ngoài trung tâm

Tỷ lệ trống của toàn thị trường trong Quý 3 là 18,7%, tăng 1,8% so với quýtrước và tăng 4,3% so với cùng kỳ năm ngoái Tỷ lệ trống của trung tâm thương mạităng 2,7% so với quý trước, đạt 19,4% Theo báo cáo của CBRE, thị trường bán lẻ HàNội vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi, công suất cho thuê và giá thuê đều giảm, trong khi

đó nguồn cung lại đang tăng mạnh

Điều đáng nói là dù các TTTM đã đưa ra đủ các “chiêu” để thu hút khách đếnmua sắm lẫn khách thuê mặt bằng, nhưng kết quả mang lại không được như mong đợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Số lượng khách hàng đến mua sắm tại các siêu thị và TTTM nhất là tại các TTTMhạng sang ngày càng giảm, cộng với đó là tỷ lệ lấp đầy mặt bằng bán lẻ tại các TTTMgặp nhiều khó khăn Điều này đã buộc các TTTM phải cơ cấu lại gian hàng, thậm chíphải đóng cửa vì hoạt động kinh doanh thua lỗ kéo dài ngày càng tăng.

Theo các chuyên gia, nguyên nhân khiến một số TTTM trong thời gian qua phảiđóng cửa là do thị trường bán lẻ chưa có dấu hiệu phục hồi trong ngắn hạn và trunghạn, đặc biệt thói quen tiêu dùng của người dân vẫn quen với việc mua sắm ở chợtruyền thống hơn là vào siêu thị, TTTM

1.2.2 Những nghiên cứu trước liên quan

 Mehta, Lalwani và Han, 2000 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chất lượngdịch vụ bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996) vào lĩnh vực bán lẻ hàng điện tử và siêu thịtại Singapore”

Nghiên cứu này nhận thấy rằng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ củaDabholkar & ctg (1996) dùng để đo lường CLDV siêu thị tốt hơn dịch vụ bán lẻ điện

tử Kết quả của nghiên cứu cho thấy CLDV bán lẻ bao gồm: nhân viên phục vụ, cơ sởvật chất, hàng hóa, tin tưởng và bãi đậu xe

 Siu và Chow, 2003 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình CLDV bán lẻ củaDalholkar & ctg (1996) trong lĩnh vực siêu thị”

Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, trong nhóm nhân tố đo lường CLDV theo

mô hình Dabholkar & ctg (1996) thì nhân tố giải quyết vấn đề tích hợp với nhân tốtương tác cá nhân thành nhóm nhân tố mới là sự tin cậy

 Đề tài : “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trungthành của khách hàng siêu thị tại TP HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang, 2003

Nghiên cứu này xem xét mối hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn

và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả nghiên cứu cho thấythang đo Servqual và thang đo CLDV bán lẻ siêu thị (Dabholkar, 1996) ra đời và ứngdụng tại Mỹ và Châu Âu có thể được áp dụng tại Việt Nam Theo đó, CLDV bao gồmnăm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bàyhàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn trong siêu thị Kết quả nghiên cứu cũng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thịcung cấp.

Tuy nhiên, hạn chế của đề tài này thứ nhất là chỉ thực hiện cho một số siêu thị ở

TP HCM, khả năng tổng quát kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lạitại một số thành phố khác nữa Thứ hai, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chấtlượng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, có thể còn nhiềuyếu tố nữa giải thích cho sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng khác mànghiên cứu chưa đề cập tới

 Đề tài: “Kiểm định thang đo CLDV trường hợp nghiên cứu cho các siêu thịtại TP Cần Thơ” của nhóm tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh CôngThành và Lê Thị Hồng Vân, 2012

Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo CLDV siêu thị cho thị trường thànhphố Cần Thơ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra thang

đo CLDV siêu thị tại thành phố Cần Thơ theo đánh giá của khách hàng bao gồm 5thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày trong siêu thị, khônggian mua sắm và các yếu tố an toàn với 18 biến quan sát

Các đề tài trên đã có những đóng góp tích cực song vẫn tồn tại một số hạn chếnhư sau:

- Các biến điều tra trong bảng hỏi chưa được Việt hóa hoàn chỉnh, gây khó hiểucho người tham gia khảo sát

- Chưa so sánh giữa các nhóm đối tượng để có cái nhìn tổng quan và chínhxác hơn

1.2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và trên thế giới

1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL

Có rất nhiều thang đo được sử dụng để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuynhiên chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman &ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là

“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượngdịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh vàkiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm

22 biến để đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảmbảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khách hàng

Thị trường

Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nguồn: Parasuraman & ctg

(1985)

1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụkhác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng.Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chấtlượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trườngkhác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar &ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003) Cụ thể Mehta & ctg (2000), trongmột nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng CLDV siêu thị chỉ bao gồm hai thànhphần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm địnhSERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM cho thấy,

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Nhân thức của công ty về kỳ vọng của

CLDV này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sựđồng cảm và phương tiện hữu hình.

Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL được dụng rộng rãi trong cácloại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ siêu thị vẫn là một vấn đềcho nhiều nhà nghiên cứu Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lýthuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, đưa ra năm thành phần cơ bản của chấtlượng dịch vụ bán lẻ:

(1) Phương tiện hữu hình: Tính hiện đại và tiện nghi của cơ sở vật chất

(2) Độ tin cậy: Thể hiện đúng với các cam kết của khách hàng

(3) Nhân viên phục vụ: Tính cách lịch sự, hòa nhã và sự tin tưởng trong thựchiện dịch vụ của nhân viên

(4) Giải quyết khiếu nại: Khả năng giải quyết thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng

(5) Chính sách của cửa hàng: Các chính sách như tín dụng, giờ giấc phục vụ

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996)

Thang đo CLDV bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996) được xem là thang đo cóthể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị

là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm vừa dịch vụ

Thang đo của Dabholkar & ctg (1996) đã được kiểm định ở nhiều thị trườngkhác nhau, như nghiên cứu của chính Dabholkar & ctg (1996) kiểm định tại thị trường

Mỹ Mahta & ctg (2000) nghiên cứu CLDV bán lẻ hàng điện tử và siêu thị tại

Phương tiện hữu hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Singapore đã đưa ra mô hình CLDV siêu thị dựa trên hiệu chỉnh mô hình Servqual vàDabholkar & ctg (1996) gồm 5 thành phần sau:

Hình 3: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Mehta & ctg (2000)

Tại Việt Nam, Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003) xây dựngthang đo CLDV siêu thị theo quan điểm khách hàng tiến hành tại thị trường TP HCMbằng nghiên cứu định tính và thang đo Mehta & ctg (2000) đã cho ra mô hình CLDVsiêu thị như sau:

Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn & Nguyễn (2003)

Nghiên cứu của nhóm tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, ĐinhCông Thành và Lê Thị Hồng Vân, 2012 cũng sử dụng thang đo này áp dụng cho thịtrường các siêu thị trên địa bàn TP Cần Thơ Mô hình này dựa trên nghiên cứu củaNguyễn & Nguyễn (2003) với sự điều chỉnh và bổ sung biến quan sát phù hợp vớithành phố Cần Thơ Thang đo CLDV siêu thị bao gồm 5 thành phần: Hàng hóa, trưng

CLDV Siêu thị

Nhân viên phục vụHàng hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bày, mặt bằng, an toàn và khả năng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng 18biến quan sát.

Tuy nhiên, đối với từng thị trường cụ thể, những thời điểm khác nhau thì sốlượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần CLDV sẽ thay đổi khác nhau Vìvậy, nghiên cứu này xem xét độ phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị khi

áp dụng cho thị trường các siêu thị ở địa bàn TP Huế sẽ như thế nào?

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở tham khảo các mô hình ở trên, nhận thấy mô hình nghiên cứu củaNguyễn & Nguyễn (2003) là phù hợp với hướng mà đề tài đang nghiên cứu, bên cạnh

đó, nghiên cứu này lại được kiểm định và chứng minh ngay tại thị trường TP HCM,phần nào cũng có những điểm tương đồng với thị trường thành phố Huế Chính vì vậy,nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu của Nguyễn & Nguyễn (2003) cùng vớimột số điều chỉnh nhất định để tiến hành kiểm định cho thị trường ở TP Huế như sau:

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Hàng hóa: tính đa dạng, đầy đủ và tính cập nhật của hàng hóa (có nhiều mặthàng mới), đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, chủngloại, thời gian và địa điểm để đạt được sự hài hòa cân đối giữa cung và cầu về hànghóa của siêu thị

- Nhân viên phục vụ: tính cách, thái độ của nhân viên siêu thị trong khi phục vụkhách hàng, khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng, tácphong làm việc cũng như khả năng giao tiếp ứng xử với khách hàng.

- Trưng bày siêu thị: là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức

có hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó, trang phục của nhânviên nhằm thu hút sự chú ý, tạo ra sự quan tâm, kích thích sự ham muốn, thúc đẩyquyết định mua hàng của khách hàng

- Mặt bằng siêu thị: là tất cả những cơ sở vật chất hữu hình trong siêu thị

- An toàn siêu thị: an toàn về cá nhân và tài sản của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.4.2 Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, đượcxây dựng dựa trên các item giải thích cho các nhân tố được rút trích trong các nghiêncứu tiền lệ Cụ thể những thành phần thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:

Khái

Nguồn tham khảo

Hàng

hóa

2000Hàng hóa đa dạng

Nhân viên luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của kháchhàng

Nhân viên luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàngNhân viên phục vụ khách hàng kịp thời

Hệ thống tính tiền hiện đại

Không lo bị mất cắp tài sản tiền bạc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thông qua quá trình điều tra định tính, nghiên cứu còn bổ sung thêm các biến sau:

 Nhân tố Hàng hóa: thêm 4 biến là “Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng”, “Luôn có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà hấp dẫn đối với một số mặt hàng”, “Hàng hóa có giá cả hợp lí” và “Hàng hóa được đảm bảo chất lượng”.

Kết quả nghiên cứu định tính đã tìm ra được 4 yếu tố trên Kết quả này dễ hiểu

vì với điều kiện sống thay đổi, con người cần nhiều yếu tố chất lượng và an toàn hơntrong sản phẩm mà mình sử dụng, trước tình hình hiện nay, các loại hàng nhái, hànggiả, hàng kém chất lượng đang ngày một tràn lan trên thị trường, chính vì thế, điều màkhách hàng quan tâm hàng đầu khi đi mua sắm ở siêu thị chính là vấn đề nguồn gốc,xuất xứ của hàng hóa và chất lượng hàng hóa có được đảm bảo hay không

Bên cạnh đó, giá cả và các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũng

là những yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn có nên đi siêu thị hay không

 Nhân tố Nhân viên phục vụ: thêm 1 biến “Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng”.

Khi được hỏi về những điều mà khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về siêu thị

mà mình đang mua sắm thì có rất nhiều khách hàng cho rằng việc thanh toán của nhânviên thu ngân diễn ra quá chậm, buộc khách hàng phải chờ đợi rất lâu Vì vậy, giaiđoạn thanh toán cũng rất được khách hàng quan tâm

 Nhân tố Trưng bày siêu thị: thêm 2 biến “Quầy, tủ kệ thiết kệ thuận lợi” và

“Không khí thoáng mát, sạch sẽ”.

Hai biến này được bổ sung vì theo ý kiến của khách hàng và các nhân viên siêuthị, khi đi mua sắm, không khí thoáng mát sạch sẽ mới đem lại cảm giác thoải mái, tintưởng và vui vẻ Việc thiết kế quầy, tủ, kệ thuận tiện giúp cho họ có thể tìm thấy dễdàng hàng hóa mà mình cần mua

 Nhân tố Mặt bằng siêu thị: thêm 1 biến “Khu vực mua sắm sạch sẽ thoáng mát”

Khu vực mua sắm là nơi khách hàng sử dụng chủ yếu khi đi siêu thị, một nơimua sắm sạch sẽ, gọn gàng làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và có ấn tượng tốtđẹp về siêu thị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như vậy, qua quá trình hiệu chỉnh, ta có được thang đo như sau:

Hàng hóa

1 Có nhiều mặt hàng để anh/chị lựa chọn

2 Hàng hóa đa dạng về mặt chủng loại

1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị

2 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

3 Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của anh/chị

4 Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ

5 Nhân viên thu ngân thanh toán một cách nhanh chóng

Trưng bày siêu thị

1 Âm nhạc trong siêu thị dễ nghe

2 Siêu thị luôn đầy đủ ánh sáng

3 Hàng hóa trưng bày dễ tìm

4 Quầy, tủ kệ thiết kế thuận tiện

5 Hệ thống thanh toán hiện đại

6 Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng

7 Nhân viên trang phục gọn gàng

8 Không khí thoáng mát, sạch sẽ

Mặt bằng siêu thị

1 Không gian siêu thị rộng rãi

2 Khu vực mua sắm sạch sẽ thoáng mát

3 Bãi giữ xe rộng rãi

4 Lối đi giữa hai kệ thoải mái

5 Nơi giữ giỏ xách rất tốt

6 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

An toàn siêu thị

1 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt

2 Lối thoát hiểm rõ ràng

3 Không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc

 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở những ưu điểm và những tồn tại của những đề tài nghiên cứu trước,

đề tài “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế”

sẽ áp dụng mô hình của Nguyễn & Nguyễn, 2003 để áp dụng trong nghiên cứu này.Thông qua điều tra định tính dựa trên hướng nghiên cứu đã vạch sẵn sẽ thu đượcnhững chỉ tiêu cần thiết nhằm phân tích vấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn Đềtài sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy củathang đo, dùng phương pháp EFA để phân tích và rút trích các nhân tố ảnh hưởng Sửdụng phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra

mô hình đo lường có đạt yêu cầu không, các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đotốt không Qua đó, đề tài sẽ có tính thực tiễn hơn Kết quả nghiên cứu sẽ kiểm định bộthang đo chất lượng dịch vụ siêu thị dành cho thị trường TP Huế Từ đó cho ra thang

đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị hiện nay trên địa bàn thành phố.Những điều này giúp cho các nhà quản lí siêu thị đưa ra những phương án kinh doanhthích hợp nhằm xây dựng được lòng tin trong khách hàng

Tóm tắt chương 1

Trong chương này nghiên cứu đã làm rõ nội dung lý thuyết liên quan đến dịch

vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nói riêng Tìm hiểu khái niệm, đặc trưng, phân loạisiêu thị Những đặc điểm và khó khăn của thị trường bán lẻ Việt Nam cũng được đềcập đến trong chương này Bên cạnh đó, một phần quan trọng trong chương này là đãtìm hiểu nhiều mô hình, thang đo về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụsiêu thị để cuối cùng tìm ra mô hình phù hợp với vấn đề mà đề tài đang nghiên cứu.Qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu, đề tài quyết định lựa chọn mô hình của Nguyễn &Nguyễn (2003) để tiến hành kiểm định chất lượng siêu thị cho các siêu thị ở trên địa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bàn thành phố Huế Việc tiếp theo là xây dựng thang đo dựa trên nhiều nguồn thamkhảo khác nhau từ những nghiên cứu trước cộng thêm việc điều tra thảo luận định tínhnghiên cứu tiến hành bổ sung thêm một số biến dựa trên tình hình điều kiện của thànhphố Huế từ đó cho ra thang đo gồm 29 biến quan sát thuộc 5 nhân tố là Hàng hóa,Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Mặt bằng siêu thị và An toàn.

Những lý thuyết và thực tiễn trên sẽ là cơ sở quan trọng cho những phần tiếptheo trong chương 2 và chương 3 của nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC

SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị trên địa bàn thành phố Huế

Nắm bắt được khuynh hướng của người tiêu dùng thích việc mua sắm đượcthuận tiện, giá cả rõ ràng, đảm bảo chất lượng trong khi việc tiêu dùng ở chợ thườngbộc lộ những nhược điểm như chất lượng đôi khi không được đảm bảo, giá cả không

ổn định, khó khăn trong việc đi lại,… Vì vậy, trong những năm gần đây, trên địa bànthành phố Huế mọc lên và thu hút rất đông đảo khách hàng đến tham quan và muasắm Trước đây, có nhiều siêu thị hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, tuy nhiên,những năm gần đây, trước tình hình khó khăn của nền kinh tế cả nước nói chung, việchoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn cùng với chiến lược quản lí chưa thật hiệuquả dẫn tới việc một số siêu thị nhỏ đã không thể tiếp tục bám trụ và ngừng hoạt động,

đó là siêu thị Thuận Thành Mart, Siêu thị Xanh,… Hiện nay, có 2 siêu thị lớn hoạtđộng chủ yếu trên địa bàn thành phố là siêu thị Co.op Mart và siêu thị BigC tuy nhiên

sự cạnh tranh giữa 2 siêu thị này cũng đang ngày càng trở nên gay gắt khi mà tình hìnhkinh tế ngày một khó khăn, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu hơn và nhu cầu thị hiếucủa khách hàng ngày một thay đổi

Việc phát triển các hệ thống siêu thị đã đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm củangười tiêu dùng khi nó mang lại rất nhiều tiện ích Sự tiện ích ở đây thể hiện rất rõtrong việc cung cấp đa dạng chủng loại với số lượng hàng hóa lớn từ thực phẩm, quần

áo, đồ gia dụng, hóa mỹ phẩm, đồ điện tử,… cho đến các dịch vụ ăn uống, giải trí.Chất lượng hàng hóa ở đây được nhà cung cấp cam kết đảm bảo chất lượng Cùng với

sự đa dạng, phong phú về hàng hóa, các siêu thị cũng luôn khiến cho người tiêu dùngcảm thấy hài lòng khi mua sắm, bởi cung cách phục vụ và việc chăm sóc khách hàngđược đặt lên hàng đầu bằng nhiều phương thức linh hoạt như dịch vụ giao hàng tận nơi(với đơn hàng có mệnh giá 200 nghìn đồng trở lên ở siêu thị Co.op Mart), chươngtrình tích lũy điểm thưởng cho khách hàng,… Bên cạnh đó, tất cả các hệ thông siêu thịđều áp dụng phương thức tự phục vụ (không có người bán hàng) nên tạo cảm giácthoải mái cho khách hàng khi lựa chọn hàng hóa Ngoài ra, việc trưng bày hàng hóagọn gàng, khoa học giúp cho khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng hóa mà mình muốn mua

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Giờ đây, việc mua sắm ở siêu thị đang dần dần trở thành thói quen của ngườitiêu dùng thành phố Huế, các siêu thị Co.op Mart và BigC luôn thu hút một lượngkhách rất đông đến tham quan và mua sắm, đặc biệt là vào các dịp lễ tết, các chươngtrình khuyến mãi, chăm sóc, tri ân khách hàng,…

2.2.2 Lịch sử hình thành và tình hình hoạt động của siêu thị Co.op Mart Huế

Siêu thị Co.op Mart Huế là siêu thị được đầu tư xây dựng với sự hợp tác giữacông ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tưBắc Trường Tiền Co.op Mart Huế là siêu thị 30 trong hệ thống siêu thị Co.op với tổngvốn đầu tư 30 tỷ đồng Co.op Mart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầugồm các khu chức năng như: Siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh,nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bịhiện đại đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến

Cố đô Huế

Siêu thị Co.op Mart Huế được thành lập ngày 24/05/2008, với diện tích trên6460m2, địa chỉ ở số 6, đường Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế Siêu thịnằm trong khu phức hợp Trung tâm thương mại Trường Tiền Plaza, tọa lạc bên dòngsông Hương thơ mộng, cầu Trường Tiền và chợ Đông Ba nhộn nhịp,… Với vị trí ưu

ái, siêu thị Co.op Huế đã nhanh chóng thu hút người dân địa phương và cả du kháchđến với Huế

Tầm nhìn: Với lòng tận tâm phục vụ và khao khát vươn lên, Co.opmart khẳng

định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lạilợi ích tốt nhất cho khách và cộng đồng

Cam kết: Co.opmart gắn bó và chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu

hiểu Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng và những lợi ích thiếtthực cho khách hàng và cộng đồng

Hàng năm siêu thị Co.opmart Huế đóng góp cho ngân sách thuế của tỉnh ThừaThiên Huế khoảng hơn 150 tỷ đồng Cụ thể năm 2012 là 140,451 tỷ đồng, năm 2013 là157,375 tỷ đồng và năm 2014 vừa qua là 176,26 tỷ đồng Đây là nguồn đóng góp rấtlớn cho ngân sách tỉnh, góp phần vào GDP và tốc độ tăng trưởng của tỉnh nhà

Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế.

Để thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của mình, công ty đã xây dựng bộ máy tổ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tin được truyền đi nhanh chóng, chính xác, luôn bám sát xử lý nhanh chóng biến độngthị trường tạo ra sự năng động tự chủ trong kinh doanh và sử dụng tối đa năng lực củatừng cá nhân tạo nên một ê kip làm việc có hiệu quả.

* Ban giám đốc gồm có:

Giám đốc: Người đứng đầu công ty đảm nhiệm công việc tổ chức, quản lí, điềuhành toàn bộ hoạt động của công ty và ra quyết định cuối cùng, thay mặt, đại diện chomọi quyền lợi của công ty trước pháp luật và cơ quan Nhà nước

Ngoài ra còn một Phó giám đốc là người giúp Giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo,giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết:

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh, phương án kinh doah phù hợp với nhiệm vụđược giao và nhu cầu thị trường

- Thực hiện việc kiểm tra thường xuyên đối với mọi hoạt động của công ty : laođộng, tài chính, nhân sự

- Quan hệ giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp

- Thu thập, phân tích những thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh củacông ty

- Được quyền thay mặt giám đốc ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa và cáchợp đồng kinh tế khác khi có sự ủy quyền

* Bộ phận hỗ trợ bán: Boa gồm các tổ Thu ngân và Dịch vụ khách hàng, Bảo vệ vàVăn phòng

- Tổ thu ngân và Dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ chính là tính tiền cho kháchhàng, tư vấn cho khách hàng về quyền lợi và các dịch vụ của siêu thị, gói quà miễnphí, nhận đơn đặt hàng qua điện thoại, kết hợp với các bộ phận khác thực hiện cácchương trình khuyến mãi của siêu thị

- Tổ Văn phòng: Bao gồm các bộ phận hành chính, kế toán, bảo trì, vi tính, QA

- Tổ Bảo vệ: Có nhiệm vụ chính là bảo vệ tài sản của đơn vị và khách hàng khi

đi mua sắm, kết hợp với các bộ phận khác thực hiện các chương trình khuyến mãi củasiêu thị

Nguồn: Quầy dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế

NTNhómquảngcáokhuyếnmãi &

sản phẩm

vệ sinh

TT&TP

Tổ thựcphẩm côngnghệ &

đông lạnh

TT&TP Tổsản phẩmcứng

TT&TP

Tổ sảnphẩmmềm

TT&TP

Tổ thungân vàdịch vụkháchhàng

TT &

TP Tổbảo vệ

NT Vi tính

Tổ chứcHC

Khuchothuê,hợptác

NT Bảo trì

Kế toán

TK & PK

TK & PKNV

NV

NVNV

NVNV