ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LỘC THỊNH

Họ vẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân phối, marketing thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sắn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự phấn đấu của bản thân tôi đã nhận được nhiều

sự giúp đỡ quý báu

Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến

thầy giáo- P S.TS Nguyễn hắc oàn, người đã tận tình

hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu thực

hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn công ty TNHH Lộc Thịnh đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập và học hỏi

những kinh nghiệm quý báu, cung cấp những tài liệu quan

trọng để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu

Chân thành cảm ơn các Sở, ban ngành liên quan đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp tài liệu quan trọng để tôi có

thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Với thời gian có hạn và bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học nên đề tài sẽ không tránh khỏi hạn chế,

thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo cùng bạn bè góp ý để

luận văn được hoàn chỉnh hơn

Huế, tháng 5 năm 2013 Người thực hiện

Huỳnh Thị Trinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

P ẦN : ẶT VẤN Ề 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

P ẦN : NỘ UN VÀ T QU N N ỨU 7

ƢƠN 1: TỔN QU N VỀ VẤN Ề N N ỨU 7

1 Cơ sở lý luận 7

1.1 Khách hàng 7

1.1.1 Khách hàng là gì? 7

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 8

1.1.3 Sự thõa mãn và ý nghĩa của thõa mãn khách hàng 9

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.2.1 Khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng 13

1.2.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 15

1.2.2.1 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 15

1.2.2.2 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.2.3.1 Môi trường vật chất dịch vụ 18

1.2.3.2 Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 18

1.2.3.3 Chất lượng chuyển giao dịch vụ 19

1.2.4 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng 19

1.2.5 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng 21

1.2.6 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing 22

1.3 Mô hình nghiên cứu 23

2 Cơ sở thực tiễn 23 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1 Khái quát về công ty 25

1.1 Giới thiệu về công ty 25

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức 25

1.3 Tình hình nguồn lực của tổ chức 26

1.3.1 Tình hình lao động 26

1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh 27

1.3.3 Kết quả lao động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012 – 2014 28

2 Những đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 29

2.1 Mô tả mẫu điều tra 29

2.2 Mô tả hành vi mua của khách hàng 32

2.3 Phân tích nhân tố EFA 35

2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 35

2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố 37

2.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 42

2.4.1 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 42

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm 44

2.4.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm 46

2.4.4 Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện và uy tín của công ty 48

2.5 Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 51

2.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt 2.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 51

2.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ƢƠN 3: MỘT SỐ P ÁP N ẰM NÂN O ỆU QU O T ỘN

ĂM SÓ Á ÀN T ÔN TY 56

1 Giải pháp chung 56

2 Giải pháp cụ thể 56

P ẦN : T LUẬN VÀ N N 59

1 Kết luận 59

2 Kiến nghị 61

TÀ L ỆU T M O 62

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

STT Số thứ tự EFA Phân tích nhân tố khám phá TNHH Trách nhiệm hữu hạn SPSS Phần mềm xử lý số liệu TVE Tổng phương sai trích

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu 6

Hình 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 23

Hình 3: Thống kê độ tuổi của khách hàng 30

Hình 4: Thống kê thu nhập của khách hàng 30

Hình 5: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 31

Hình 6: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng xe máy 33

Hình 7: Thống kê các nguồn thông tin mà khách hàng biết về công ty 33

Hình 8: Thống kê lý do khách hàng sử dụng xe máy của công ty 34

Hình 9: Thống kê sản phẩm khách hàng đang sử dụng 35

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1: Giá trị của khách hàng 11

Sơ đồ 2: Cấu trúc tổ chức công ty TNHH Lộc Thịnh 25

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty qua 3 năm 2012-2014 26

Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2012 – 2014 27

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2012 – 2014 28

Bảng 4: Mô tả mẫu điều tra 29

Bảng 5: Mô tả hành vi mua của khách hàng 32

Bảng 6: Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo 36

Bảng 7: Kiểm định KMO và Bartlett’s – Thang đo các khía cạnh mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 38

Bảng 8: Kết quả xoay nhân tố 39

Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett’s – Thang đo các khía cạnh mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng lần 2 40

Bảng 10: Kết quả xoay nhân tố lần 2 41

Bảng 11: Kiểm định đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 42

Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh 43

Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 44

trước khi cung cấp sản phẩm 44

Bảng 14: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm 44

Bảng 15: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm 46

Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm 46

Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện và uy tín của công ty 48 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố sự thuận tiện và uy tín của công ty 49 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 21: ANOVA - Độ tuổi 53

Bảng 22: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 54

Bảng 23: ANOVA – Nghề nghiệp 54

Bảng 24: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 55

Bảng 25: ANOVA – Thu nhập 55

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

P ẦN : ẶT VẤN Ề

1 L do ch n ề tài

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Họ là

người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị

trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy

doanh nghiệp cần phải đáp ứng thõa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng

Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng

khi sử dụng những sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe những

nhu cầu mong muốn của khách hàng

Tuy nhiên, đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm

quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình Họ vẫn

còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân

phối, marketing thật tốt, tức hàng hóa phải luôn có sắn và được trưng bày thật bắt mắt

tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sự ấn tượng, hấp dẫn

để thu hút khách hàng, nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa

chọn hơn, nơi nào có thể thõa mãn được kỳ vọng của họ, quan tâm, lắng nghe, chăm

sóc họ thì họ sẽ chọn nơi đó

Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTO

thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi, thị

trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh

tranh gay gắt Do đó, các doanh nhiệp Việt Nam làm thế nào để có thể giữ vững lượng

khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm

Và với Công ty TNHH Lộc Thịnh, để có thể cạnh tranh hiệu quả hơn với các doanh

nghiệp khác trong nước hay các doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chúng

ta cần có thông tin từ khách hàng để biết mức độ thõa mãn của khách hàng như thế

nào, khách hàng có hài lòng về sản phẩm hay không, hoạt động chăm sóc khách hàng

có tốt không? Tại sao khách hàng không chọn mua xe máy tại công ty khác mà lại

chọn mua xe máy tại công ty TNHH Lộc Thịnh, công ty Lộc Thịnh có điểm nào làm

khách hàng hài lòng, và điểm nào làm khách hàng chưa hài lòng, để từ đó đưa ra các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của

khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ ÁN Á O T ỘN

ĂM SÓ Á ÀN T ÔN TY TN LỘ T N ” nhằm góp

phần giúp công ty mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn ở hiện tại cũng như tương lai

sau này

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động chăm sóc khách hàng của

công ty Lộc Thịnh

- Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

2.2 âu hỏi nghiên cứu

- Dựa vào những lý thuyết nào để đánh giá mức độ hài hòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Lộc Thịnh?

- Khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty hay không?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng?

- Đâu là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

3 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Nội dung và ối tƣợng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu của đề tài là các vấn đề trong phạm vi hoạt

động chăm sóc khách hàng của công ty

- Đối tượng khảo sát bao gồm: khách hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: tại công ty TNHH Lộc Thịnh

+ Cơ sở 1: 913 Nguyễn Tất Thành, Khu 1 - Phường Phú Bài - Thị xã Hương

Thủy - Tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Cơ sở 1: Thị trấn Tứ Hạ - Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

+ Cơ sở 3: 17 Hà Nội, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

- Về thời gian:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đề tài thực hiện từ tháng 1.2015 đến tháng 5.2015

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do công ty TNHH Lộc Thịnh cung cấp

- Phạm vi nội dung: tìm hiểu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến

hoạt động chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc

khách hàng tại công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: dựa vào các tài liệu đã được công bố hay thu thập

từ công ty TNHH Lộc Thịnh để thu thập các số liệu cần thiết cho đề tài, tổng hợp

thông tin từ internet, sách báo…

Ngoài ra, báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả đã được công bố trên các tạp

chí, sách báo cũng được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho đề tài

- Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện nghiên cứu này, tôi tiến hành điều tra trực

tiếp các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Lộc Thịnh tại địa bàn

tỉnh Thừa Thiên Huế bằng phương pháp điều tra bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp để

thu thập các thông tin cần thiết

- Chọn mẫu điều tra:

+ Cách thức chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong

các hình thức chọn mẫu phi xác xuất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chon những phần

tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang, 2009)

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân

tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): dựa theo nghiên cứu của

Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến

Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Với 16 biến quan

sát trong bảng hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 16*5=80 bảng hỏi Để mở rộng

thêm mẫu điều tra, tôi sẽ tiến hành điều tra 110 bảng hỏi Ngoài ra, đê tránh một số

bảng hỏi có thông tin không đầy đủ, tôi sẽ tiến hành phát ra 120 bảng hỏi và thu về

110 bảng hỏi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Cách thiết kế bảng hỏi: Thang đo Likert (từ 1 đến 5 theo mức độ tăng dần),

được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác

động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

Dùng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức

khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu Số liệu điều tra được tính toán xử lý trên

máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng SPSS phiên bản 16.0 Với việc lấy

độ tin cậy 95% (α=0,05) cho tất cả quá trình phân tích và xử lý số liệu

4.3 ác phương pháp phân tích

- Kiểm định thang đo Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các yếu tố

kiểm định

- Phương pháp thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, tính cách, nghề nghiệp…

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA: phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phương pháp hồi quy tương quan để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác

động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Các phương pháp kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự khác biệt theo các

đặc tính cá nhân đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

4.4 Phương pháp chuyên gia

Trong quá trình nghiên cứu, tôi sử dụng các phương pháp thu thập và tham

khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để làm căn cứ đưa

ra các giải pháp cho đề tài

4.5 ác bước tiến hành nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng

 Nghiên cứu ịnh tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào

phỏng vấn sâu 20 khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Lộc Thịnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cở sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu

chính thức

 Nghiên cứu ịnh lƣợng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất

nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ bán hàng của công ty

4.6 Quy trình nghiên cứu

iai oạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định Thông tin thu thập từ

nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo

của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

iai oạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật phỏng

vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết

Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mứ độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” cho

đến lựa chọn số 5 là “rất đồng ý”

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch

dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh

giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đó

sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu

+ Tiếp theo là phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo

lường không đạt yêu cầu Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng

thể của mô hình

+ Thực hiện kiểm định One Sample Test để đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

+ Cuối cùng thực hiện kiểm định Independent Sample Test và phân tích

ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân

đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

5 Bố cục ề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách

hàng của công ty TNHH Lộc Thịnh

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Mục tiêu nghiên

cứu Tìm hiểu cơ sở l

thuyết về lòng

trung thành

ựa vào tình hình thực

tế tại công ty iai oạn 1

iai oạn 2

Thảo luận tay

ôi

Nghiên cứu ịnh tính

Nghiên cứu ịnh lƣợng

Phần mềm SPSS

Xử l và tổng hợp số liệu

Thu thập thông

tin

ết luận và kiến nghị

Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

n = 120

ết quả và thảo luận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Customer thì khái niệm khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà

doanh nghiệp đang hướng các nổ lực Marketing vào Đây là những cá nhân hay tổ

chức có điều kiện quyết định mua sắm

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng là một vị trí quan trọng, đó là

thượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng

là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ những nguồn vốn khác Khách

hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta, họ phụ thuộc vào doanh nghiệp,

nhưng ngược lại doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào họ để tồn tại và phát triển Như

vậy, họ là một phần trong chiến lược kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ họ, không

phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho

doanh nghiệp một cơ hội phục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp phải biết được khách

hàng của mình là ai Thông thường doanh nghiệp chỉ có giới hạn khái niệm “khách

hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua và

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Tuy nhiên chúng ta cần phải hiểu khái niệm

khách hàng một cách rộng hơn Trên thực tế thì mỗi nhân viên làm việc trong một

doanh nghiệp điều có “khách hàng” riêng Không phân biệt đó là người tiêu dùng sản

phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản là đồng nghiệp của nhân

viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho

dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Khách hàng bao gồm khách

hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Tầm quan tr ng của khách hàng ối với doanh nghiệp

Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, Giám Đốc kể cả

giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác Nói như vậy là để không phủ

phận vai trò của khách hàng trong một hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp

nào, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh

nghiệp thì vấn đề thừa nhận vai trò của khách hàng càng được chú trọng hơn bao giờ

hết Do vậy, quan điểm khách hàng trở nên bao quát và đầy đủ hơn

Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phầm dịch vụ của doanh nghiệp nên

họ là người khách quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng không đơn thuần là người mua của doanh nghiệp mà rộng hơn,

khách hàng là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình

cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà độc quyền kinh doanh

không còn phổ biến, hầu hết các sản phẩm dịch vụ trên thị trường đều có nhiều nhà

cung cấp, chính vì điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng Sức

mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch

vụ, ai cung cấp phù hợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Khách hàng lúc này đóng

vai trò rất quan trọng đối với các nhà cung cấp, chính vì lẽ đó mà một số doanh nghiệp

đã khẳng định “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp” Trong thị

trường các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ,

nên họ lại phụ thuộc vào khách hàng mua sản phẩm của họ Trên thị trường lúc này có

vô số người bán và người mua nên quyền áp đặt của nhà cung cấp lên khách hàng

dường như rất nhỏ, nếu khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ lựa chọn

nhà cung cấp khác Đồng nghĩa với doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được sản phẩm và

dần dần dẫn đến bờ vực phá sản Và sự thất bại của doanh nghiệp có thể sẽ tạo điều

kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển từ việc họ dành lấy những khách hàng đã không

hài lòng về doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định mọi hoạt động kinh doanh Theo

quan điểm hướng vào khách hàng thì thị trường không phải là điểm kết thúc mà là

điểm khởi đầu Do đó chỗ nào có nhu cầu thì chỗ đó có thị trường Có nhu cầu có thị

trường mới có nhà sản xuất và cung cấp Lúc này quyền quyết định sản xuất sản phẩm

nào không phụ thuộc vào nhà sản xuất mà phụ thuộc vào người tiêu dùng Trong mối

quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng có sự thay đổi, người tiêu dùng hay

khách hàng có tác dụng chi phối, còn đối với doanh nghiệp khách hàng là căn cứ để

doanh nghiệp tiến hành tổ chức sản xuất

Khách hàng là “tài sản” của doanh nghiệp, tạo ra nguồn thu chính cho doanh

nghiệp Chính sức mua, khả năng tiêu dùng của khách hàng sẽ tạo ra lợi nhuận cho

doanh nghiệp Sức mua càng cao, khả năng tiêu thụ càng mạnh thì doanh nghiệp càng

có lợi nhuận Và nguồn thu từ khách hàng này giúp doanh nghiệp trang trải chi phí và

trả tiền cho công nhân viên cũng như đó là nguồn vốn lưu động giúp doanh nghiệp đầu

tư phát triển và mở rộng quy mô

Khách hàng vừa là mục tiêu cạnh tranh vừa là yếu tố cạnh tranh của doanh

nghiệp Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các nhà cung cấp sản phẩm trên thị

trường cạnh tranh với nhau để tranh giành khách hàng, doanh nghiệp nào thu hút được

nhiều khách hàng về doanh nghiệp hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thành công Mặt khác,

nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì khách hàng thì khách hàng

sẽ trở thành một kênh khuếch tán thông tin, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp

Việc sử dụng khách hàng để quảng bá cho sản phẩm và công ty là rất tốt và dễ tham

nhập vào khách hàng tiềm năng bởi khách hàng hiện tại là một minh chứng cho người

tiêu dùng sản phẩm của công ty nên tiếng nói của họ về sản phẩm, về công ty sẽ có

trọng lượng hơn khi công ty tự giới thiệu về minh

1.1.3 Sự thõa mãn và nghĩa của thõa mãn khách hàng

 iá trị khách hàng

Khi quyết định mua một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ nào đó, khách hàng thường

quan tâm đến thứ hàng hóa nào đem lại giá trị cao nhất cho họ Đa số khách hàng sẽ không

mua những thứ gì mà không mang lại giá trị nào cho họ Họ sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của

những công ty nào đảm bảo mang lại cho họ giá trị mà họ cho là cao nhất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo quan điểm Marketing “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa

tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của họ” Trong đó, tổng giá trị khách hàng

là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hàng hóa dịch vụ nhất

định Nó bao gồm những đặc tính cốt lõi của sản phẩm, lợi ích từ các dịch vụ kèm theo

của sản phẩm, lợi ích chất lượng và khả năng nhân sự của công ty, uy tín và hình ảnh

của doanh nghiệp Tổng chi phí khách hàng là toàn bộ chi phí mà họ bỏ ra để có được

sản phẩm Nó bao gồm chi phí chủ yếu như: tiền mặt, chi phí thời gian, chi phí về

công sức và chi phí về tinh thần

Những giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng chia làm hai loại cơ bản đó

là giá trị về chức năng và giá trị về tâm lý

Giá trị về chức năng: là những yếu tố xuất phát từ chất lượng và đặc tính được

mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua

yếu tố về giá, sự tiện lợi sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch

vụ Những giá trị chức năng rất dễ sao chép nên giữa các doanh nghiệp tương tự nhau

sẽ cạnh tranh về giá và công nghệ điều này mang lại nhiều giá trị cho khách hàng

nhưng đối với doanh nghiệp khi thực hiện chính sách về giá và công nghệ sẽ mất đi lợi

thế cạnh tranh và giảm đi lợi nhuận của doanh nghiệp do vậy giá trị về mặt tâm lý dần

dần được doanh nghiệp quan tâm và thực hiện đúng mức

Giá trị về tâm lý: giá trị tâm lý được tạo bởi sự cảm nhận khách hàng là họ có

được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng Khí đó tạo ra khách hàng những xúc

cảm cho khách hàng đối với doanh nghiệp là rất bền vững, những giá trị về tâm lý này

sẽ là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp bởi nó xuất phát từ tâm lý, cảm nhận của

khách hàng nên các doanh nghiệp không thể sao chép hoặc rất khó sao chép Chính vì

vậy khi doanh nghiệp tạo ra được giá trị tâm lý cho khách hàng cao nhất sẽ tạo nên sự

khác biệt và ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1: Gi trị của k c àn

 Sự thỏa mãn khách hàng

Khái niệm về giá trị khách hàng có liên quan trực tiếp với sự thỏa mãn khách

hàng Nếu sản phẩm mang lại giá trị cho khách hàng cao tức là chất lượng sản phẩm,

chất lượng dịch vụ, giá cả… đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng sẽ tạo cho

khách hàng cảm giác thích thú, vui sướng Nếu những mong đợi của khách hàng

không được thỏa mãn thì sự bất mãn của khách hàng là tất yếu Mức độ thỏa mãn của

khách hàng càng cao thì khả năng khách hàng quay lại với doanh nghiệp sẽ cao và

ngược lại Có thể nhận thấy răng sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ cao và khả

năng giữ chân khách hàng cao có mối quan bền chặt với giá trị khách hàng và lợi ích

của doanh nghiệp Nhiều nhà kinh tế cho rằng để tìm mới một khách hàng thì doanh

nghiệp phải mất 5 lần chi phí so với chi phí duy trì một khách hàng hiện tại, vì khách

hàng ngày càng khắc khe hơn và sự cạnh tranh mãnh liệt của các doanh nghiệp cùng

nghành tạo nên những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, do đó sự thỏa mãn

khách hàng là nhân tố quan trong quyết định sự sống còng với doanh nghiệp Các

doanh nghiệp tạo cho khách hàng sự thỏa mãn cao thì sẽ phát triển mạnh mẽ, ngược

lại, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn thấp sẽ nhận một kết quả tất yếu là xuống dốc thị

phần của công ty

Giá trị của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh

ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết

quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng hay là bất mãn với sản

phẩm dịch vụ đó, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài

lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, tạo cho khách

hàng cảm giác thích thú và khoái chí

 Một số lưu ý đối với việc thỏa mãn khách hàng

- Công ty không nên tạo cho khách hàng của mình tâm lý kì vọng quá cao về

sản phẩm, dịch vụ của công ty Vì một khi sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được kỳ

vọng của khách hàng sẽ tạo sự bất mãn lớn cho khách hàng, điều này làm cho công ty

mất khách hàng và giảm lợi nhuận

- Không quá khiêm tốn về mình, không nên tạo cho khách hàng những kỳ vọng

quá thấp về sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng Bởi như vậy dù khi có đáp

ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng cũng sẽ tạo cho khách hàng rất ít sự hứng

thú, vui sướng

- Những khi tạo cho khách hàng có kỳ vọng công ty cần phải dựa trên có cơ sở

thực tế và khả năng các nguồn lực của doanh nghiệp xem có thể đáp ứng được những

kỳ vọng vừa tạo ra cho khách hàng hay không để khỏi rơi vào 2 trường hợp trên

 Lợi ích của việc làm thỏa mãn khách hàng

 Giữ chân khách hàng mới gặp nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh

hiện nay Như một tất yếu, nhiều công ty đang tập trung và đầu tư cho việc giữ chân

khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới Theo một nhận định của (LantaBrand:

http://www.webketoan.vn/trangchu/vn/tin-tuc/ly-thuyet-quan-tri/hay-dat-khach-hang-vao-vi-tri-trung-tam-de-thanh-cong/568/1) thì:

Tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấp 5 lần việc thỏa mãn và duy trì

khách hàng hiện tại Giữ chân được 2% khách hàng có hiệu quả về mặc lợi nhuận

tương đương với việc cắt giảm chi phí là 10%

Trung bình một công ty mất 10% khách hàng mỗi năm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Giảm 5% tỉ lệ mất khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125%, tùy mỗi

doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh

Qua đó thấy được việc hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp trước hết là

tránh được những mất mát về mặt chi phí và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Những lợi ích mà công ty thỏa mãn khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp

nhưng chung quy lại có 4 lợi ích cơ bản sau:

- Tạo ra được một nhóm khách hàng trung thành: khi khách hàng trung thành

với doanh nghiệp thì họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy,

công ty sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Một khi được thỏa mãn khách hàng sẽ là một nhân viên tiếp thị hiệu quả: đối

với khách hàng một khi họ thỏa mãn thì luôn mong muốn chia sẻ những giá trị mình

nhận được cho nhười xung quanh Điều này rất có lợi cho doanh nghiệp đó là khách

hàng giúp doanh nghiệp quảng bá về hình ảnh sản phẩm, dịch vụ công ty Từ đó giúp

công ty tìm ra những hạn chế và những thiếu sót vì vậy mà công ty chó thể hoàn thiện

sản phẩm mình ngày một tốt hơn

1.2 Hoạt ộng chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về hoạt ộng chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự

chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc

với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh

nghiệp Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà

doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tức là phục

vụ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ

khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh

của các doanh nghiệp, đối với các doanh nghiệp dịch vụ thì chăm sóc khách hàng có ý

nghĩa nhiều hơn Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được

đối xử nhã nhặn, được trân trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Có 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định làm thỏa mãn khách hàng:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Yếu tố về sản phẩm, dịch vụ

- Yếu tố về sự thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào quan trọng nhất? Trên một phương tiện nào đó, điều này phụ thuộc

vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên răng nếu sản phẩm được bán

rộng rãi trên thị trường với cùng 1 mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con

người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến

mua khách hàng được chào đón niền nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn

sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn

toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền

với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân

viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá

nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số

người khách trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là khách

hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn,

chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều

kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng

bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh

thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng

bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được

mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp

vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ

chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ

cần thiết để nhầm duy trì khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp Công việc phục

vụ này đã góp phần tạo ra tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự

thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không

lớn nhưng nó lại mua được sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời hỏi

thăm khách hàng về dịch vụ mà khách hàng đang dùng có tốt hay không, hay lời chúc

mừng khách hàng vào dịp sinh nhật, năm mới… sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

và do đó tạo được sự trung thành của khách hàng

Với ý nghĩa đó chăm sóc khách hàng ngày càng được coi như là một hoạt động

marketing hết sức quan trọng và rất có hiệu quả Nó là công cụ góp phần phát huy lợi

thế cạnh tranh trong môi tường ngày càng không có sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ

của những nhà cung cấp dịch vụ khác nhau

1.2.2 Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là việc tìm kiếm, theo đuổi,

quan tâm khách hàng để khách hàng tham gia vào quá trình mua sản phẩm của công ty

Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi lẽ đó

không phải là một công việc thú vị và dễ dàng Tuy nhiên, để tăng doanh số bán hàng

lên thì đó là một công việc cần thiết và quan trọng, là sự khởi đầu để hoàn thành quá

trình bán hàng Điều quan trọng là nhân viên phải tỏ ra kiên nhẫn để tìm ra những cơ

hội ẩn chứa trong việc theo đuổi và chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là những kỹ năng chăm sóc khách hàng trước

bán hàng của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm:

- Thăm dò, lôi kéo khách hàng: gọi điện thoại để thăm dò nhu cầu của khách

hàng cũ để biết được họ có nhu cầu mua sản phẩm nữa hay không hoặc có thể giới

thiệu bạn bè, người thân của họ, để từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm của công ty

Quảng bá hình ảnh của công ty cho khách hàng mới, để mọi người biết đến công ty

nhiều hơn Đưa ra các chính sách khuyến mãi, ưu đãi để lôi kéo khách hàng

- Duy trì, chăm sóc các mối quan hệ đối với những khách hàng có khả năng mua

sản phẩm của công ty: khi khách hàng còn đang phân vân có nên mua sản phẩm ở công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hay không, thì nhân viên phải cố gắng thuyết phục, quan tâm, nhiệt tình giải đáp những

thắc mắc của khách hàng với thái độ niềm nở, ân cần, thân thiện để khách hàng thấy được

sự tin tưởng, gần gũi với một môi trường thoải mái Nhân viên phải biết lắng nghe nhu

cầu, mong muốn của khách hàng để đưa ra các quyết định đúng đắn

1.2.2.2 Nội dung của hoạt ộng chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hay có thể được hiểu là dịch vụ

chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ hậu mãi, chính sách hậu mãi của nhân

viên đối với khách hàng Nói đến dịch vụ sau bán hàng là nói đến các quy trình khách

nhau để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ hậu mãi là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản

xuất hay cung ứng dịch vụ

Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí

sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sữa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những

vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác

Hoạt động chăm sóc khách hàng là những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau

bán hàng của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm:

 Liên lạc, theo dõi với khách hàng:

Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của

khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc Nếu không có thông tin chi tiết

này thì bộ phận khách hàng và đội ngũ đều hành sẽ không thể biết được khách hàng có

hài lòng với hàng họ mua hay không

Tạo một phần trong trang web của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể gửi ý

kiến đánh giá, nhận xét của họ Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí,

nơi khách hàng có thể gọi điện thoại và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái

độ của khách hàng đối với sản phẩm Đây là một trong những phương cách hiệu quả

để định hướng chính xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp

 Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp

bạn tiến tới một chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng Một

vài tuần sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên

với khách hàng để đảm bào hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề nào không, nếu

khách hàng có bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm họ mua có vấn

đề thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết

Không bao giờ bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng Cung cấp cho khách

hàng các hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sản phẩm cụ thể

 Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu

năm Khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành

động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp – đó là phần thưởng tuyệt vời cho

sự trung thành

 Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng

Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã

ký, thực hiện các bảo trì định kỳ nếu khách hàng có yêu cầu, nâng cấp hệ thống, thay

thế phụ tùng như đã cam kết (nếu có), hướng dẫn cung cấp các lời khuyên hữu ích cần

thiết cho khách hàng về quá trình vận hành, bảo trì sản phẩm Khi thời gian bảo hành

đã hết, phải có các mức giá ưu đãi cho việc bảo hành, sữa chữa

 Giải quyết phàn nàn, bức xúc (nếu có) của khách hàng

Giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng Bất kỳ sản

phẩm bị hư hỏng, bị lỗi hoặc vận hành không đúng kỹ thuật phải được trao đổi ngay

lập túc với bọ phận kỹ thuật Không sách nhiễu, làm phiền khách hàng

Đối với từng trường hợp như vậy phải thể hiện sự quan tâm đầy đủ của bạn,

luôn lắng nghe bất bình của khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái Doanh

nghiệp phải có trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ của chính mình, đừng bao gờ bỏ

rơi khách hàng của mình Phải luôn luôn hiểu rằng mất nhiều thời gian và công sức để

có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng cũ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Môi trường vật chất dịch vụ

Đây là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ và doanh nghiệp Các yếu tố

vật chất bao gồm cơ sở hạ tầng, thiết bị cung cấp dịch vụ, nơi giao dịch với khách

hàng, các phương tiện hỗ trợ dịch vụ…

Nói chung các phương tiện hỗ trợ này càng hiện đại, càng tiên tiến thì sẽ đảm

bảo tốt về các tiêu chuẩn, thông số dịch vụ của khách hàng nâng cao giá trị của doanh

nghiệp hơn Các yếu tố cơ sỏ vật chất được thể hiện như sau:

- Nơi giao dịch, địa điểm hay cửa hàng giao dịch với khách hàng: nơi này phải

đảm bảo sự đi lại thuận tiện và được bố trí nhiều nơi thành các mạng lưới cung cấp

dịch vụ, tránh tiếng ồn, ô nhiễm, hơn nữa không gian bên trong được bố trí theo phong

cách của doanh nghiệp, ấn tượng và hài lòng để cho khách hàng cảm thấy thoải mái

khi giao tiếp Đồng thời các quảng cáo tranh trí được làm với sự ấn tượng sâu sắc có

nét riêng theo phong cách cuả công ty

- Các thiết bị hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải đảm bảo tốt

nhất Yếu tố hiện đại là cần thiết vì nó đảm bảo cho khách hàng có sự tin tưởng vào

công ty đồng thời tạo cho nhân viên làm việc một cách tốt nhất

1.2.3.2 Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đó là phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của công ty

đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phương thức tổ chức: Mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp đều có phương thức tổ

chức khách hàng khách nhau Phương thức tổ chức được đề ra và tổ chức sao cho hợp

lý nhất đảm bảo cho công ty hoạt động theo đúng phương hướng đã đề ra

- Nhìn chung công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tại cửa hàng

công ty, đội ngũ bán hàng của công ty, các nhâm viên chăm sóc Những buổi diễn đàn

thảo luận trả lời khách hàng, hỗ trợ qua mail, hỗ trợ qua điện thoại… đều cần có tổ

chức cụ thể và được phục vụ tốt nhất Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng trực

tiếp phải có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong

khả năng Đội ngũ này cần được đào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo tính trung thực, có

kỹ năng giao tiếp tốt thì mới tăng khả năng thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân

khách hàng cũ của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3.3 Chất lƣợng chuyển giao dịch vụ

Chất lượng chuyển giao dịch vụ là yếu tố quan trọng tới lượng khách hàng và

công tác chăm sóc khách hàng của công ty Chất lượng chuyển giao dịch vụ được thể

hiện qua các yếu tố như sản phẩm, kỹ năng giao dịch

Về sản phẩm thì luôn luôn có sự biến động không ngừng về kiểu dáng mẫu mã,

chất lượng và giá trị văn hóa ở trong đó Thế nê đòi hỏi các nhân viên phải nắm vững

các kiếm thức về sản phẩm và tìm hiểu về các loại mẫu mã sản phẩm mới khác trên thị

trường để có sự tư vấn và giải đáp khách hàng tốt nhất

Đồng thời cũng phải tìm hiểu được ưu nhược điểm của sản phẩm từ đó biết

cách khắc phục những điểm yếu đó, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

của công ty

Về kỹ năng giao dịch cũng la yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Người giao dịch viên cần nắm vững kiến thức về sản phẩm

dịch vụ công ty, các hoạt động chính sách cảu công ty, khi có kiến thức vững vàng thì

sẽ tạo được niềm tin tuyệt đối vào công ty

Khi có kiến thức tốt thôi thì cũng chưa đủ để giao tiếp với khách hàng, nhân

viên cần có thái độ ứng xử tốt, đó là văn hóa ứng xử khách hàng Một giao dịch viên

có những cử chỉ thân thiện, ăn nói cởi mở và khả năng thuyết phục khách hàng tốt là

điều cốt yếu quan trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

1.2.4 Tầm quan tr ng của hoạt ộng chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cũng là một hoạt động Marketing và cùng với hoạt động

Marketing khác, nó hướng tới việc thỏa mãn tốt những nhu cầu của khách hàng để đạt

được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu thị phần, lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng,

tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ) Hoạt động chăm sóc khách hàng có

vai trò rất quan trọng đối với cả doanh nghiệp dịch vụ và doanh nghiệp sản xuất hàng

hóa Và ta có thể nêu ra một số vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng sau:

- hăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại

Việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là một vấn đề mà các nhà cung cấp hiện

đang rất quan tâm Có rất nhiều lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Theo một

thống kê Cục Quản Lý doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ và Phòng thương mại Hoa Kỳ thì có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do thái độ thờ ơ của nhân viên Và tiếp theo

là 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

Còn lại 18% khách hàng không mua hàng của doanh nghiệp nữa là lý do cạnh tranh

của đối thủ, ảnh hưởng xu hướng của bạn bè, người thân, do phải di chuyển và có thể

là do bị chết

Từ đó ta nhận thấy rằng đa số khách hàng bỏ đi là do sự phục vụ thờ ơ của nhân

viên đặc biệt là nhân viên đầu tuyến Vì vậy, để duy trì được khách hàng thì ta phải

chăm sóc khách hàng theo đúng như mong muốn của họ, cần phải nhận thức được vai

trò của chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ trước,

trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ

- hăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích của hoạt động

chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng

hiện tại tốt và làm cho họ cảm thấy hài lòng thì khách hàng chính là kênh thông tin

giới thiệu doanh nghiệp với mọi người xung quanh Và mặt khác, việc làm hài lòng

khách hàng sẽ hạn chế sự lan truyền tin xấu về doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp Theo một thống kê nhỏ về phản ứng của người tiêu dùng Một khách

hàng thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ

nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy

hài lòng thì họ sẽ chia sẻ sự hài lòng của họ cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp… như

vậy vô tình hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp lại được tô đậm trong cả khách hàng

hiện tại và khách hàng tiềm năng Chính vì được khách hàng cảm nhận về công ty là

tốt đẹp nên khả năng khách hàng đến với doanh nghiệp mình là cao hơn đến với đối

thủ cạnh tranh Như vậy, việc thu hút khách hàng trong tưởng hợp này được thực hiện

gián tiếp thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng hiện tại

- hăm sóc khách hàng giảm ƣợc chi phí kinh doanh

Trong trường hợp này ta xét đến 2 loại chi phí cơ bản đó là tìm kiếm khách

hàng và chi phí khắc phục hậu quả do sự cố Khách hàng của doanh nghiệp cơ bản

gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để tăng khách hàng và tăng doanh

thu cho doanh nghiệp thì công ty có thể duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng tiềm năng Và hàng năm các doanh nghiệp đều bỏ ra một khoản chi phí rất

lớn vào các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, chào hàng, khuyến mãi… để thu hút khách

hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế cho rằng “Chi phí để có một khách hàng mới

gấp 5 lần chi phí để duy trì 1 khách hàng đang có” Do vậy, nếu làm tốt chăm sóc

khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó mà tiết kiệm được chi phí tìm khách hàng mới

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng

ngay từ đầu thì doanh nghiệp sẽ tránh được khoản chi phí để khắc phục hậu quả khi

khách hàng cảm thấy không hài lòng Khi khách hàng không hài lòng về doanh

nghiệp, họ sẽ phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, kiện tụng Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất

rất nhiều thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích cho khách hàng và

bồi thường thiệt hại cho khách hàng Do đó, để tiết kiệm chi phí doanh nghiệp cần phải

thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng ngay từ ban đầu

- hăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh

Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay đã ảnh hưởng không nhỉ đến

sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Doanh nghiệp phải phân tán lực lượng để cạnh

tranh với các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài Ngày càng nhiều các tập đoàn

xuyên quốc gia có tiềm lục về các nguồn lực có khả năng cũng cấp những sản phẩm

dịch vụ cùng loại Trước thực trạng như vậy, việc thu hút khách hàng là điều sống còn

với doanh nghiệp

Thêm vào đó sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ nên vòng đời

của sản phẩm dịch vụ ngày càng ngắn lại Và cũng chính khoa học công nghệ đã tạo ra

sự san bằng về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, xuất hiện nhiều nhà cung cấp

những sản phẩm tương đương và dường như không có sự khác biệt Nên để phát huy

lợi thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp nên hướng vào công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng càng tốt, làm khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp sẽ dễ thu hút

khách hàng từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh

1.2.5 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Trên thực tế ngoài việc nghe những cụm từ chăm sóc khách hàng ta còn nghe

nói nhiều về dịch vụ khách hàng, vậy giữa chúng có gì khác nhau hay không:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Giữa khái niệm chăm sóc khách hàng (customer care) và dịch vụ khách hàng

(Customer servise) có những điểm chung và những điểm riêng Chăm sóc khách hàng

có nội dung rộng hơn dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng

tối thiểu đi kèm sau khi bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng

mang ý nghĩa rộng hơn, không chỉ là dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn mang khía cạnh

con người, tương tự như chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm

của khách hàng khi mua hàng

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của

doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm Đầu tư chăm

sóc khách hàng không phải là một khoản chi phí thông thường, mà đầu tư có tính lâu

dài, mang tầm chiến lược và dựa trên nền văn hóa của doanh nghiệp, một vấn đề cần

phải đầu tư và phát triển lâu dài

Chăm sóc khách hàng bên ngoài có mối quan hệ mật thiết với chăm sóc khách

hàng bên trong, khách hàng bên trong được chăm sóc tốt là nền tảng, tiền đề để khách

hàng bên ngoài được chăm sóc tốt

1.2.6 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing

Marketing là một hoạt động quản lý doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các

nhu cầu khách hàng Xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả

mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá,

xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một

hoạt động của Marketing và chỉ xuất hiện trong một khâu của quá trình đó

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của sản phẩm thì chăm sóc

khách hàng tương ứng với cấp độ 3- sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị

cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh

tranh của công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng

dần dần được các doanh nghiệp bắt chước thì các doanh nghiệp bắt đầu hướng tới

chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thì

sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu như quá trình

xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mãi… Trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới

đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu

bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng phải thực hiện tốt công

tác chăm sóc khách hàng

Về mục đích thì chăm sóc khách hàng chỉ nhằm để duy trì khách hàng hiện tại

còn Marketing liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng

mới Là hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ của các hoạt

động khác và ngược lại cũng hộ trợ cho các hoạt động này

1.3 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trước và sau khi mua

hàng, để có thể đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách

hàng của công ty, mô hình nghiên cứu được đề xuất như mô hình sau:

Hình 2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt độn c ăm sóc

khách hàng

2 ơ sở thực tiễn

Honda là một phương tiện xe máy có lịch sử phát triển lâu dài, vững chắc và tạo

lập được uy tín trên thị trường Nó quen thuộc đến nỗi cứ khi nhắc tới xe máy là người

ta lại nghĩ đến Honda Honda cũng là công ty đầu tiên có mặt tại Việt Nam và đã

nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, đạt được những thành công đánh kể với các sản

phẩm đa dạng hướng tới nhiều đối tượng có các mức thu nhập khác nhau Bên cạnh

đó, Honda Việt Nam còn đưa đến cho người dân Việt Nam cái nhìn hiểu biết hơn về

an toàn giao thông, bảo vệ môi trường thông qua các chương trình tuyên truyền trong

Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng Sau khi cung cấp sản phẩm

Trong quá trình cung cấp sản

phẩm Trước khi cung cấp sản phẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thời gian dài Qua đó, Honda Việt Nam đã gửi gắm thông điệp của mình “Tôi yêu Việt

Nam” tạo nên cái nhìn thiện cảm đối với người dân Việt Nam

Từ khi đi vào hoạt động, Honda Việt Nam nói riêng và các công ty liên doanh

sản xuất xe gắn máy có vốn đầu tư nước ngoài khác nói chung cò thể nói là đã rất

thành công trên thị trường Việt Nam Nhờ khối lượng tiêu thụ với giá bán tương đối

cao, các công ty này đã đạt được siêu lợi nhuận

Trong năm 2011, chỉ trong vòng hơn 3 năm trở lại, Honda Việt Nam đã sản

xuất và tiêu thụ trên 5 triệu xe máy, bằng doanh số cộng dồn của 10 năm trước Tuy

nhiên, đến những năm gần đây, lượng tiệu thụ xe máy tại các cửa hàng, đại lý đều ở

mức thấp, thị trường xe máy dường như bão hòa Mặc dù một số dòng xe với những

tính năng vượt trội được giới thiệu nhưng không tạo ra cơn sốt như thời điểm mấy năm

trước đó Thị trường ảm đạm khiến các đại lý kinh doanh xe máy đang đứng ngồi

không yên

Theo số liệu thống kê chưa đầy đủ của các doanh nghiệp sản xuất xe máy

Honda thì trong năm 2003, thị trường Việt Nam tiêu thụ khoảng 2,8 triệu xe các loại,

bằng khoảng 90% so với năm 2012 Dự kiến mức tiêu thụ trong năm nay sẽ duy trì

bằng với năm ngoái

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ƢƠN 2: T Ự TR N O T ỘN ĂM SÓ

Á ÀN Ủ ÔN TY

1 Khái quát về công ty

1.1 Giới thiệu về công ty

- Công ty TNHH Lộc Thịnh được thành lập vào năm 2006, là một trong những

cửa hàng bán xe máy và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực Thừa Thiên Huế

- Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm xe máy như Air Blade, Wave, Vision,

Lead, SH, PCX… và phụ tùng chính hiệu của công ty Honda Việt Nam, đặc biệt càng

chú trọng vào dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa xe máy

- Địa chỉ:

+ Cơ sở 1: 913 Nguyễn Tất Thành, Khu 1 - Phường Phú Bài - Thị xã Hương

Thủy - Tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Cơ sở 2: Thị trấn Tứ Hạ - Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

+ Cơ sở 3: 17 Hà Nội, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế

- Loại hình kinh doanh: dịch vụ, đại lý, bán lẻ

Phòng kỹ thuật Phòng kế toán

BAN GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Tình hình nguồn lực của tổ chức

1.3.1 Tình hình lao ộng

Tình hình nguồn nhân lực của công ty được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của côn ty qua 3 năm 2012-2014

Đơn vị: người

Tiêu chí 2012 2013 2014

So sánh 2013/2012 2014/2013

SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số L 58 100 55 100 59 100 -3 -5,2 4 7,3

(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Lộc Thịnh)

Nhìn vào bảng tình hình lao động của công ty Lộc Thịnh, ta thấy số lượng lao

động tăng lên không đáng kể từ năm 2012 đến năm 2014 Trong đó, từ năm 2012 đến

năm 2013, số lượng lao động giảm 3 người, tức là giảm 5,2% Từ năm 2013 đến năm

2014, số lượng lao động lại tăng lên là 4 người, tức là tăng 7,3%

Về chỉ tiêu giới tính: bởi vì đặc trưng của công việc kinh doanh của công ty là

nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật nên tỷ lệ lao động nam giới chiếm nhiều

hơn so với nữa giới là điều dễ hiểu Tỷ lệ nam giới năm 2012 chiếm 62,1%, trong khi

nữ giới chỉ chiếm 37,9% Năm 2013, tỷ lệ nam giới có xu hướng giảm, giảm 8,3%, tỷ

lệ nữ giới vẫn giữ nguyên Đến năm 2014, tỷ lệ nam giới tăng trở lại, chỉ tăng 6,1% so

với năm 2013, tỷ lệ nữ giới tăng lên 9,1% Ta thấy, tỷ lệ nữ có xu hướng tăng lên, có

thể hiểu là công ty đã chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, khâu bán hàng

Về tiêu chí trình độ: từ năm 2012 đến năm 2014, số lao động có trình độ tăng

lên nhưng không đáng kể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Lộc Thịnh )

Qua bảng ta thấy, quy mô tổng nguồn vốn của công ty không có gì biến động nhiều theo thời gian Từ 2012 đến

2013, tổng nguồn vốn giảm nhưng không đáng kể Đến năm 2014, tổng ngồn vốn tăng lên 4640tr, tức là tăng lên 32.3% so với năm 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.3 Kết quả lao ộng kinh doanh của công ty trong 3 năm 2012 – 2014

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của côn ty năm 2012 – 2014

ĐVT: Triệu đồng

hỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

So sánh 2013/2012 2014/2013 +/- % +/- %

1 oanh thu thuần 99.200 97.123 95.027 -2.077 -2,09 -2.096 -2,15

2 Vốn hàng bán 33.314 42.905 42.699 9.591 28,78 -206 -0,48

3 Lợi nhuận gộp 75.885 54.117 52.575 -21.768 -28,68 -1.542 -2,85

4 Chi phí bán hàng 23.901 23.125 21.132 -776 -3,25 -.1993 -8,6

5 hi phí quản l N 15.230 17.356 15.988 2.126 13,96 -1.368 -7,82

6 Lợi nhuận từ hoạt ộng kinh doanh 36.754 32.145 33.165 -4.609 -12,54 1.020 3,17

7 Lợi nhuận trước thuế 36.754 32.145 33.156 -4.609 -12,54 1.020 3,17

8.Thuế thu nhập N 0 0 0 0 0 0 0

9.Lợi nhuận sau thuế 36.754 32.145 33.156 -4.609 -12,54 1.020 3,17

(Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Lộc Thịnh)

Căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm

2012-2014, ta thấy rằng tổng doanh thu của công ty qua 3 năm là giảm, do thị trường thắt

chặt chi tiêu, thị trường xe máy đang bão hòa Năm 2013, tổng doanh thu giảm hơn 2

tỷ, chiếm 2,09% Đến năm 2014, doanh thu vẫn giảm hơn 2 tỷ so với năm 2013 Lợi

nhuận qua 3 năm có tăng nhưng không đáng kể

2 Những ánh giá của khách hàng về hoạt ộng chăm sóc khách hàng của

công ty

2.1 Mô tả mẫu iều tra

Tổng số phiếu điều tra phát ra và thu về là 120 bảng hỏi và số bảng hỏi cần

thiết là 110 bảng hỏi Chính vì vậy, quá trình phân tích đề tài này sẽ dựa trên 110 bảng

Làm chủ, tự kinh doanh

Qua bảng, Theo giới tính: Trong tổng số 110 khách hàng tham gia phỏng vấn,

có 40% là nam và 60% là nữ Qua đó ta nhận thấy rằng không có sự khác biệt giữa

nam và nữ trong việc sử dụng xe máy

Hình 3: Thốn kê độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo độ tuổi: trong 110 người tham gia phỏng vấn thì đa số nằm trong độ tuổi dưới 25

tuổi Điều này cũng dễ hiểu, bởi hiện nay đối với giới trẻ, đặc biệt là sinh viên, việc sử dụng

xe máy như là một điều không thể thiếu, tất yếu và quan trọng của cuộc sống Với xe máy thì

đó là một phương tiện giúp các bạn đi lại trong khi đi học, đi làm, đi chơi hay chỉ để thể hiện

đẳng cấp… Mặt khác, độ tuổi từ 40 đến trên 50 tuổi, việc sử dụng xe máy lại không phổ biến,

có thể là do công việc chủ yếu là làm ăn, buôn bán; sức khỏe… Ngoài ra, đối với giới trẻ thì

việc tiếp cận cũng như việc sử dụng xe máy rất dễ dàng

Hình 4: Thống kê thu nhập của khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Từ kết quả nghiên cứu, ta thấy phần lớn thu nhập của khách hàng tham gia trả

lời phỏng vấn là dưới 1 triệu chiếm 42,7% và thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm 29.1%

Như vậy, thu nhập trung bình của những người tham gia phỏng vấn cũng không cao so

với mặt bằng thu nhập ở Huế Đây cũng là một dấu hiệu không khả quan lắm để giúp

công ty tăng thị phần và doanh thu

Hình 5: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Theo thống kê mô tả, trong số người được phỏng vấn thì khách hàng của công

ty Lộc Thịnh phân bố ở các ngành nghề khác nhau, không đồng đều Sinh viên chiếm

tỷ lệ rất cao, chiếm 54.5%

Qua điều tra, khách hàng chủ yếu của công ty là sinh viên, có thu nhập thấp

Tuy sinh viên lại là nhóm khách hàng có tiềm năng sử dụng xe máy rất cao nhờ sự hỗ

trợ từ phía gia đình Chính vì vậy, việc chăm sóc khách hàng là sinh viên là một điều

rất quan trọng đối với công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ