ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TỪ PHÍA NHÀ TUYỂN DỤNG VÀ CỰU SINH VIÊN

Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại Học Kinh Tế Huế giữa những nhà tuyển dụng và cựu sinh viên có đặc điểm khác nhau ...63 2.2.3.3.Phân tích khoản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HUẾ

TỪ PHÍA NHÀ TUYỂN DỤNG VÀ CỰU SINH VIÊN

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Huyền Anh

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà tôi

đã học tập và rèn luyện những kiến thức, kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tôi nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.

Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo ThS Phạm Phương Trung, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của Công ty TNHH TM Quang Thiện Cám ơn các anh, chị đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất là cơ sở để tôi hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình

Do khả năng của bản thân và thời gian có hạn nên Khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Mong thầy cô và các bạn đánh giá, góp ý kiến để Khóa luận được hoàn chỉnh hơn.

Đại học Kinh tế Huế

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Huyền Anh

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Cấu trúc của luận văn 13

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN 14

1.1 Cơ sở lý luận của đề tài 14

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 14

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 17

1.1.4 Khái niệm “Chất lượng” trong giáo dục 18

1.1.5 Khái niệm “Khách hàng” trong giáo dục 20

1.1.6 Mô hình khách hàng trong giáo dục 21

1.1.7 Khái niệm “Sản phẩm” trong Giáo dục 22

Đại học Kinh tế Huế

1.1.9 Mô hình sự hài lòng của khách hàng 23

1.1.9.1 Sự mong đợi (Expectations) 23

1.1.9.2 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) 23

1.1.9.3 Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction Index) 24

1.1.10 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Các nghiên cứu khám phá các năng lực cần có ở sinh viên 25

1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ đáp ứng công việc của sinh viên tốt nghiệp 29

1.2.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của nhà tuyển dụng đối với năng lực của sinh viên 30

1.2.4 Các nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học dưới góc độ của nhà tuyển dụng 31

1.3 Khung lý thuyết của đề tài 32

Tóm tắt chương 1 35

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TỪ PHÍA NHÀ TUYỂN DỤNG VÀ CỰU SINH VIÊN 36

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 36

2.1.1 Thông tin cơ bản 36

2.1.1.1 Giới thiệu về trường 36

2.1.1.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi 37

2.1.1.3 Mục tiêu phát triển đến năm 2015 38

2.1.2 Cơ sở pháp lý và việc thành lập 39

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.3.1 Lịch sử hình thành 40

2.1.3.2 Sự phát triển 41

2.1.3.3 Các ngành nghề đào tạo 42

2.1.4 Cơ câu tổ chức của trường Đại học Kinh tế Huế 44

2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 44

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng ban 44

2.1.5 Nguồn lực của trường 46

Đại học Kinh tế Huế

2.2 Đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo của trường Đại học Kinh tế Huế từ phía

nhà tuyển dụng và cựu sinh viên 47

2.2.1 Đặc điểm của tổng thể điều tra 47

2.2.1.1 Vị trí làm việc 47

2.2.1.2 Phân loại đối tượng 48

2.2.2 Đo lường và đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế thông qua đánh giá về sự hài lòng của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên về năng lực của sinh viên tốt nghiệp của trường 52

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của công cụ đo lường 52

2.2.2.2 Phân tích các nhân tố phản ánh năng lực của sinh viên tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế Huế và Sự hài lòng về năng lực của sinh viên tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 53

2.2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) cho các nhân tố năng lực của sinh viên tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 54

2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố vừa được rút trích 59

2.2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 61

2.2.3 Đánh giá về chất lượng giáo dục – đào tạo của trường Đại học Kinh tế Huế 62

2.2.3.1 So sánh sự đánh giá về năng lực giữa nhóm đối tượng nhà tuyển dụng và cựu sinh viên Đại học Kinh tế Huế 62

2.2.3.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại Học Kinh Tế Huế giữa những nhà tuyển dụng và cựu sinh viên có đặc điểm khác nhau 63

2.2.3.3.Phân tích khoảng cách giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện về năng lực của sinh viên tốt nghiệp 89

2.2.3.4 Đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế 92

2.2.4 Phân tích sự tác động của các yếu tố phản ánh về chất lượng giáo dục trường Đại học Kinh tế Huế đến sự hài lòng của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên 110

2.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 110

2.2.4.2 Sự tương quan giữa các biến năng lực và biến hài lòng 111

2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 112

Đại học Kinh tế Huế

2.2.4.4 Tự tương quan 113

2.2.4.5 Kiểm tra độ phân phối chuẩn của phần dư 113

2.2.4.6 Mô hình hồi quy 114

2.2.4.7 Đa cộng tuyến 115

Tóm tắt chương 2 116

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 117

3.1 Định hướng phát triển năng lực của sinh viên tốt nghiệp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế 117

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo trường Đại học Kinh tế Huế 118

3.2.1 Phát triển kỹ năng mềm 118

3.2.2 Đào tạo năng lực chuyên môn 118

3.2.3 Xây dựng kỹ năng cứng 119

3.2.4 Phát huy thái độ làm việc tích cực 119

Tóm tắt chương 3 120

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 121

1 Kết luận 121

2 Kiến nghị 121

3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thống kê vị trí làm việc của các đối tượng điều tra 47

Bảng 2.2.: Thống kê khóa tốt nghiệp và xếp loại tốt nghiệp của 49

sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế 49

Bảng 2.3 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 54

Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 55

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng về năng lực của sinh viên 59

tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 59

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát về năng lực của sinh viên tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 60

Bảng 2.7: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov để nhận biết phân phối chuẩn 62

Bảng 2.8: Kiểm định Kruskal Wallis giữa các tiêu chí năng lực và các đặc điểm của đối tượng điều tra 63

Bảng 2.9: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có loại hình công ty khác nhau về kỹ năng mềm 65

Bảng 2.10: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có loại hình công ty khác nhau về năng lực chuyên môn 66

Bảng 2.11: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có quy mô của công ty khác nhau về kỹ năng mềm 67

Bảng 2.12: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có quy mô khác nhau về năng lực chuyên môn 68

Bảng 2.13.: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có quy mô của công ty về kỹ năng cứng 69

Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có quy mô khác nhau về thái độ làm việc 69

Bảng 2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh khác nhau về kỹ năng mềm 70

Bảng 2.16: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh khác nhau về năng lực chuyên môn 71

Bảng 2.17: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh khác nhau về kỹ năng cứng 72

Bảng 2.18: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có thị trường khác nhau đến về kỹ năng mềm 73 Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.19: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có thị trường khác

nhau đến về năng lực chuyên môn 74

Bảng 2.20: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các doanh nghiệp có thị trường khác nhau về thái độ làm việc 75

Bảng 2.21: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên khoá khác nhau về kỹ năng mềm 76

Bảng 2.22: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các các cựu sinh viên khoá khác nhau về năng lực chuyên môn 77

Bảng 2.23: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các các cựu sinh viên khoá khác nhau về thái độ làm việc 78

Bảng 2.24: Sự khác biệt mức độ đánh giữa các cựu sinh viên có xếp loại tốt nghiệp khác nhau về kỹ năng mềm 79

Bảng 2.25: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có xếp loại tốt nghiệp khác nhau về năng lực chuyên môn 80

Bảng 2.26: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có xếp loại tốt nghiệp khác nhau về kỹ năng cứng 82

Bảng 2.27: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có xếp loại tốt nghiệp khác nhau về kỹ năng mềm 83

Bảng 2.28: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa cựu sinh viên làm đúng và không làm đúng ngành nghề về kỹ năng mềm 84

Bảng 2.29: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa cựu sinh viên làm đúng và không làm đúng ngành nghề về năng lực chuyên môn 85

Bảng 2.30: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có thời gian tìm kiếm việc khác nhau về kỹ năng mềm 86

Bảng 2.31: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có thời gian tìm kiếm việc khác nhau về năng lực chuyên môn 87

Bảng 3.32: Sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các cựu sinh viên có thời gian tìm kiếm việc khác nhau về thái độ làm việc 88

Bảng2.33 : Kết quả thống kê mô tả kết hợp với kiểm định Wilcoxon các tiêu chí là Mức độ quan trọng và chất lượng cảm nhận về năng lực sinh viên Đại học Kinh tế Huế 96

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định sự tương quan 111

Bảng 2.35: Kết quả phân tích hồi quy 112

Bảng 2.36: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 113

Bảng 2.37: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 114

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1 : Quy trình nghiên cứu 6

Sơ đồ 2: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu 10

Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance – Performance Analysis – IPA) Martilla, James (1977) 12

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuramanvà cộng sự, 1985 Dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003) 17

Hình 1.2: Mô hình khách hàng (customer) và các bên liên quan(stakeholders) trong giáo dục (Dựa theo Srikanthan, 2003; Sirvanci, 2004; Parapetrovic, 1998; Shutle và Crawford, 1998; Kanji và Tambi, 1999 và Cirvancy, 2004) 21

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI 23

Hình 1.4: Mô hình đề xuất 32

Hình 2.1: Vị trí công việc của đối tượng điều tra 47

Hình 2.2: Các đặc điểm của nhà tuyển dụng 48

Hình 2.3 : Cơ cấu làm đúng ngành của cựu sinh viên 50

Hình 2.4: Thống kê thời gian tìm được việc làm của cựu sinh viên ĐHKT Huế 51

Hình 2.5: Nội dung khóa đào tạo sinh viên tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế sau khi tuyển dụng 52

Hình 2.6 : Biểu đồ radar về Kỹ năng mềm (trái) và Năng lực chuyên môn (phải) 89

Hình 2.7: Biểu đồ radar về Kỹ năng cứng (trái) và Thái độn làm việc (phải) 91

Hình 2.8: So sánh mức độ thực hiện và mức độ quan trọng của các thuộc tính năng lực của sinh viên tốt nghiệp trường ĐHKT Huế 93

Hình 2.9: Khoảng cách giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng về các tiêu chí năng lực của sinh viên tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế 94

Hình 2.10: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các năng lực của sinh viên tốt nghiệp trường ĐHKT Huế 100

Hình 2.11: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các năng lực của sinh viên tốt nghiệp trường ĐHKT Huế 104

Hình 2.12: Mối liên hệ giữa các năng lực và sự hài lòng 115

Đại học Kinh tế Huế

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

HS (Hard Skills): Nhóm các kỹ năng cứng

IPA (Importance-Performance Analysis): Phương pháp phân tích tầm quan trọng- mức

độ thực hiện

IT (Information Technology): Công nghệ thông tin

JA (Job Attitudes): Nhóm thái độ làm việc

K (Keep Up The Good Work): Phần tiếp tục duy trì của mô hình IPA

L (Low Priority): Phần hạn chế phát triển của mô hình IPA

O (Overkill): Phần giảm sự đầu tư của mô hình IPA

PC (Professional competencies): Nhóm các năng lực chuyên môn

SA (Satisfaction): Sự hài lòng

SS (Soft Skills): Nhóm các kỹ năng mềm

TMDV: Thương mại dịch vụ

TNHH: Trách nhiện hữu hạn

EEPSEA: Chương trình kinh tế môi trường Đông Nam Á

EAERE: Hiệp hội các nhà kinh tế học tài nguyên môi trường châu Âu

EAAERE: Hiệp hội các nhà kinh tế học tài nguyên môi trường Đông Nam Á

SUMERNET: Mạng lưới nghiên cứu phát triển bền vững khu vực Mekong

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đang diễn ra rất mạnh mẽ vàvấn đề giáo dục là một trong những nhân tố quyết định hàng đầu cho sự phát triển đó.Trong thời gian gần đây, các nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách đang rất quan

tâm đến chất lượng nguồn nhân lực vì đó là chìa khóa để tăng trưởng, phát triển bền

vững, cạnh tranh hiệu quả trong kỷ nguyên của kinh tế tri thức và toàn cầu hóa kinh tế.Các ngành nghề đang khát nhân lực hiện nay đa số là các ngành nghề về kinh tế

như: Kế toán - kiểm toán; Hành chính - văn phòng; Quản trị nhân sự; Xây dựng ;Nhân viên bán hàng; Nhân viên kinh doanh; Ngân hàng; Thương mại - xuất nhập;

Việc làm sau khi tốt nghiệp luôn là vấn đề tối quan trọng không chỉ đối với bảnthân sinh viên mà cả đối với gia đình, nhà trường và xã hội Có một việc làm đúng vớingành nghề đào tạo luôn là mơ ước của hầu hết không chỉ đối với các sinh viên tốtnghiệp ra trường mà ngay cả đối với các em còn ngồi trên ghế giảng đường đại học.Trong thời gian gần đây, việc làm trở nên khó tìm do nhiều nguyên nhân, trong đó cótình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh có nhiều khó khăn, nhu cầu tuyển dụng lao

động bị thu hẹp Đối với các cơ quan, tổ chức nhà nước, nhu cầu tuyển dụng công chức,

viên chức ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng và có nơi thừa về số lượng

Trong khi đó, những năm gần đây, tình trạng sinh viên kinh tế sau khi tốt nghiệp

không tìm được việc làm hoặc làm việc không phù hợp với chuyên môn vẫn cònnhiều Theo kết quả khảo sát của Viện Nhân lực ngân hàng - tài chính cho thấy trong

hai năm 2012 và 2013 có 30.000 - 32.000 sinh viên ngành tài chính - ngân hàng ratrường, nhưng chỉ khoảng một nửa trong số đó được nhận vào làm việc trong các ngân

hàng Ngành kế toán cũng vướng vào thực trạng thừa nhân lực nên sinh viên ra trườngthất nghiệp ngày càng tăng Báo cáo 6 tháng đầu năm 2014 của VietnamWorks chothấy thị trường nhân lực Việt Nam tăng trưởng 23% so với cùng kỳ năm ngoái Trong

đó, nguồn cung nhân lực ngành kế toán tăng 69% so với cùng kỳ Dù trong giai đoạn

2015 - 2020, tình hình kinh tế đi vào ổn định và có nhiều khởi sắc, nhu cầu tuyển dụng

Đại học Kinh tế Huế

khối ngành kinh tế sẽ dần tăng nhưng doanh nghiệp chỉ cần người giỏi, trình độ cao(Trần Anh Tuấn, Phó giám đốc Trung tâm dự báo nhu cầu nhân lực và thông tin thị

Giáo dục là một dịch vụ và chất lượng đào tạo của một cơ sở giáo dục sẽ thể hiện

năng lực và uy tín của cơ sở giáo dục đó khi cung cấp “sản phẩm” của mình ra thịtrường lao động Một “sản phẩm” có chất lượng tốt của nhà trường sẽ được thị trườnglao động đón nhận và ngược lại Vì vậy có thể nói chất lượng đào tạo là sự sống còn

của nhà trường

Đại học Kinh tế Huế (ĐHKT Huế) là một ngôi trường đào tạo hàng đầu miền

Trung và cả nước đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao về lĩnh vực kinh tế, nhà trườngkhông ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhất

Trường có nhiều ngành và chuyên ngành liên quan đến kinh tế Mỗi năm trường cung

cấp hơn 1000 lao động chất lượng cao cho thị trường nhân lực Để đáp ứng yêu cầucủa các doanh nghiệp, nhà trường phải đào tạo và có kế hoạch giảng dạy Tình hìnhkinh tế hiện nay đòi hỏi trường ĐHKT Huế phải trở thành một trường Đại học tiên tiến

để đảm trách được nhiệm vụ cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng yêu

cầu của ngành Kinh tế cả nước Do đó sự đánh giá chất lượng đào tạo trường ĐHKTHuế của các nhà tuyển dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc cải tiến chươngtrình đào tạo để phù hợp với yêu cầu của các nhà tuyển dụng lao động nói riêng và nhu

Đại học Kinh tế Huế

cầu thực tế của thị trường lao động hiện nay Nâng cao chất lượng giáo dục để cónguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của thị trường là nhiệm vụ cấp thiết.

Xét về mặt dịch vụ mà giáo dục đại học cung cấp thì khách hàng của dịch nàybao gồm: sinh viên, phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên, (Clare Chua, 2004) Vàcùng với cách nhìn nhận đó, sản phẩm mà giáo dục đại học mang lại cho cả nhà tuyểndụng lẫn sinh viên tốt nghiệp Đại học là năng lực của sinh viên tốt nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TỪ PHÍA NHÀ TUYỂN DỤNG VÀ CỰU SINH VIÊN” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng giáo dục, năng lực và sự hài lòng

- Đánh giá năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế

- Xác định các điểm mạnh, điểm yếu trong năng lực hiện tại của sinh viên

- Đề xuất các giải pháp để đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng dựa vào lĩnh vựckinh doanh của công ty.

3 Câu hỏi nghiên cứu

[1] Năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế gồm những yếu tố nào? Cácyếu tố nào của sinh viên tốt nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà tuyển dụng vàcựu sinh viên?

[2] Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự đánh giá của các nhà tuyển dụng về nănglực của cựu sinh viên ĐHKT Huế? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự tự đánh giácủa sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế về năng lực của mình

[3] Nhà tuyển dụng và cựu sinh viên có hài lòng về năng lực hiện tại của sinhviên tốt nghiệp ĐHKT Huế? Tiêu chí nào tốt tiêu chí nào chưa tốt? Có tồn tại haykhông khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận về chất lượng giáo dục –

đào tạo trường ĐHKT Huế

[4] Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao năng lực của sinh viêntốt nghiệp ĐHKT Huế?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của nghiên cứu là năng lực của sinh viên tốt nghiệp trường ĐHKT

Huế vào thời điểm tiến hành nghiên cứu (từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015)

4.1.2 Đối tượng điều tra _ khách thể nghiên cứu

- Thứ nhất là các sinh viên đã tốt nghiệp hệ chính quy trường ĐHKT Huế (cựusinh viên)

- Thứ hai là nhà tuyển dụng là những cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp cósinh viên tốt nghiệp ĐHKT tế Huế đang làm việc

Đại học Kinh tế Huế

4.2 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

4.2.1 Ph ạm vi nội dung

Đề tài nghiên cứu thông qua các yếu tố năng lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của

nhà tuyển dụng và sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế để đánh giá chất lượng đào tạo của

trường ĐHKT Huế, phân tích sự đánh giá và từ đó đề xuất những giải pháp góp phầnnâng cao năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế hay nói cách khác là chấtlượng giáo dục đào tạo của trường ĐHKT Huế

4.2.2 Ph ạm vi không gian

Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

4.2.3 Ph ạm vi thời gian

+ Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn nhân viên bằng

Phiếu điều tra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015

+ Đối với số liệu thứ cấp: Để đảm bảo tính cập nhật của thông tin đề tài sử dụng

các nghiên cứu khoa học, tạp chí từ năm 2004 đến năm 2014

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng từ tháng 2/2015 đến tháng5/2015

Đại học Kinh tế Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ1 : Quy trình nghiên cứu

5.1.1 Phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, nghiên cứu sẽ tìm kiếm thông tin ở

các nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định các yếu tố cấu thành năng lực của sinhviên tốt nghiệp ĐHKT Huế, cũng như các yếu tố sự hài lòng về năng lực sinh viên tốtnghiệp của nhà tuyển dụng và sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

Kiểm định cronbach’s alpha

Kiểm tra phương sai tríchLoại các biến có tươngquan thấp

Kiểm tra các yếu tố

 Phân tích hồi quy

 Kiểm định các giả

thiết

Đại học Kinh tế Huế

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia nhằm một lầnnữa khẳng định các yếu tố có liên quan đến năng lực và sự hài lòng về năng lực củanhà tuyển dụng và cựu sinh viên trường ĐHKT Huế.

Nghiên cứu tiếp tục hoàn thiện phương pháp định tính bằng phỏng vấn sâu(n=10) Đối tượng phỏng vấn: 8 cựu sinh viên trường ĐHKT Huế và 2 nhà tuyểndụng Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình đã xâydựng trước” Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có để thiết kế bảng hỏi

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

5.1.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất nhằmphân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên trường

ĐHKT về sự hài lòng của họ đối với năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.2.1 Ngu ồn dữ liệu thứ cấp

Thông tin về trường ĐHKT Huế - Đại học Huế thông qua các cổng thông tin điện

tử của nhà trường, sách báo, tạp chí

Tham khảo các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học trên các tạp chí khoa học

trong nước

Các đề tài nghiên cứu khoa học trên tạp chí khoa học nước ngoài

5.2.2 Ngu ồn dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu được tiến hành qua ba giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứuthử nghiệm và nghiên cứu chính thức

5.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong giai đoạn đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong

việc tiếp cận danh sách nhà tuyển dụng có sinh viên tốt nghiệp ĐHKT Huế đang làm

Đại học Kinh tế Huế

việc, và danh sách cựu sinh viên của trường nên phương pháp điều tra được sử dụng

đó là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát triển mầm

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phát triển mầm bằng cách gửi các phiếuđiều tra và bảng hỏi điện tử đến những cựu sinh viên của trường Sau đó nhờ nhữngngười này giới thiệu những người khác cùng lớp hoặc cùng khóa và giới thiệu với

doanh nghiệp của họ Chọn mẫu thuận tiên được xem là thích hợp vì đối tượng phỏngvấn rất đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng nên những người nào dễ tiếp cận sẽ là đối

tượng mẫu

5.2.2.2 K ích thước mẫu

Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu

được sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích

cỡ mẫu theo tỷ lệ

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các

nghiên cứu có tổng thể được chi làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sửdụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể (kiểm

định Chi-square,…) Ngược lại, Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lạiđược sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại cácđiều kiện về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ,

chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụngcông thức này Về mức độ tin cậy của cỡ mẫu, do đều là những công thức được xâydựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong nước và trên thế giới nên độ tin cậycủa cả hai công thức đều rất tốt

Chính vì hai lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề

tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:

Đại học Kinh tế Huế

Trong đó Zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 - α)

: độ lệch chuẩnԑ: sai số mẫu cho phép

n: kích cỡ mẫuVới đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên cứulựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Zα/2= 1.96

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0.1

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 40 bảng hỏi nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị = 0.677.

Phương pháp phân tích dữ liệu trong đề tài là phương pháp phân tích nhân tốkhám phá và hồi quy bội Theo Bollen (1989), để có thể phân tích nhân tố khám phácần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất bằng 5 lần các biến quan sát, theo Hair

và ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 Như vậy, với mô hìnhnghiên cứu có 27 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n=27*5=135 Để có thểđạt được kích thước mẫu đề ra, số mẫu dự kiến tiến hành điều tra là 200

5.3 P hương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 Được tiến hànhdựa trên quy trình dưới đây:

- Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

- Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Excel

- Xuất dữ liệu vào phần mềm SPSS

- Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, tiếp đó là quá trình

mã hóa và làm sạch dữ liệu Để đạt được mục tiêu đặt ra, luận văn cần giải quyết 4 vấn

đề chính có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là trả lời các câu hỏi nghiên cứu:

Để giải quyết câu hỏi thứ [1] luận án sử dụng phương pháp cronbach’s alpha,EFA để tìm ra các tiêu chí có liên quan đến năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKT

Huế Tiếp đến sẽ sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để tìm ra các nhân tố có ảnh

hưởng đến sự hài lòng về năng lực của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên

Để giải quyết câu hỏi thứ [2] luận văn sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis Kiểmđịnh Kruskal-Wallis được sử dụng để so sánh sự khác nhau về giá trị trung bình của

một biến phụ thuộc theo hai hay nhiều nhóm của biến độc lập (dạng phân loại), nhưngkhông yêu cầu biến phụ thuộc phải có phân phối chuẩn Đây chính là sự khác nhau

1 Sử dụng frequency để phân tích

thông tin mẫu nghiên cứu

3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4 Kiểm định cronbach’s alpha các

nhân tố được rút trích

5 Phân tích hồi quy để biết được

mối quan hệ giữa các nhân tố

trong mô hình đã xây dựng

2 Kiểm định cronbach’s alpha

toàn bộ thang đo

6 Kiểm định phân phối chuẩn

7 Kiểm định Kruskal-Wallis để sosánh sự khác nhau về sự đánh giácủa đối tượng khác nhau về cácnhóm năng lực

Đại học Kinh tế Huế

giữa kiểm định này với kiểm định phân tích phương sai một chiều Do vậy, kiểm địnhKruskal-Wallis được xem là một dạng thay thế của phân tích phương sai một chiều và

là một dạng mở rộng của kiểm định kiểm định Wilcoxon-Mann-Whitney

Để giải quyết câu hỏi thứ [3] và [4] luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô

tả, kiểm định Wilcoxon, biểu dồ radar để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và chất

lượng cảm nhận sau đó đánh giá sự hài lòng và mô hình IPA (Importance-Performance

Analysis) cùng để chỉ ra mức độ đáp ứng về năng lực của sinh viên tốt nghiệp ĐHKTHuế so với những kỳ vọng của nhà tuyển dụng, cùng các hướng giải pháp cho các

năng lực

Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ Performance Analysis do Martilla và James xây dựng vào năm 1977 IPA là mô hình

Importance-đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ

quan trọng của các chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá (I-P gaps) Mô hình Performance Analysis (IPA) được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hìnhthành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng tương đốicủa các thuộc tính chất lượng, và (2) mức độ thực hiện của các thuộc tính chất lượng

Importance-Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấpcho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của nhữngdịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ cónhững quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả của sựphân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thực hiện lên sơ đồ IPA vớitrục tung (Y) thể hiện mức độ thực hiện và trục hoành (X) thể hiện mức độ quan trọng:

Đại học Kinh tế Huế

Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance –

Performance Analysis – IPA) Martilla, James (1977)

Phần tư thứ nhất_Phần C (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở

phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiệncủa nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung

ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ

nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ hai_Phần K (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với kahchs hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có

mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huythể mạnh này

Phần tư thứ ba_Phần L (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần

tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng

Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ tư_Phần O (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

Đại học Kinh tế Huế

cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu te quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung

ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

6 Cấu trúc của luận văn

PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Cơ sở lý luận và tổng quan

Chương II: Đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo của trường Đại học Kinh tế

Huế từ phía nhà tuyển dụng và cựu sinh viên

Chương III: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo

của trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN KẾT LUẬN

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở lý luận của đề tài

1.1.1 Khái ni ệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm có nghĩa rất mở, và mang tính chủ quan, hay nóimột cách khác, chất lượng là một khái niệm khá trừu tượng và mang tính đa chiều.Chính vì vậy có khá nhiều định nghĩa khác nhau về “chất lượng” theo những cách tiếpcận khác nhau, nhằm phản ánh yêu cầu của từng lĩnh vực, hoặc của các bên liên quan

Đồng thời những định nghĩa và quan niệm về chất lượng lại thay đổi theo thời gian và

theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi nước Xin tóm tắt một số định nghĩa về chất

lượng trong các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố khi bàn về chấtlượng giáo dục như sau:

Chất lượng là sự “xuất sắc” (excellent) Định nghĩa này phản ánh quan điểmtruyền thống của học thuật, thường được sử dụng trong đánh giá đầu ra

Chất lượng là “không có lỗi” (zero errors) Quan điểm này được sử dụng trongcông nghiệp vì các sản phẩm được mô tả chi tiết và được chuẩn hoá để tạo ra các sảnphẩm đồng nhất Quan điểm này không thể áp dụng cho giáo dục đại học (GDĐH) vìcác sản phẩm của GDĐH là sinh viên tốt nghiệp không thể đồng nhất như nhau

Chất lượng là “sự phù hợp với mục tiêu đề ra” (fitness for purposes) Quan điểm

này đòi hỏi các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ‘Kháchhàng’ của GDĐH bao gồm người học, những nhà tài trợ, giới học thuật, chính phủ và

xã hội; những đối tượng này có thể có những quan điểm rất khác nhau về “mục tiêu”

và “sự phù hợp” Định nghĩa này được sử dụng phổ biến trong kiểm định chất lượng(KĐCL) giáo dục

Chất lượng là sự đáp ứng các chuẩn mực đề ra: được sử dụng rộng rãi trong côngnghiệp và cả trong giáo dục; các kết quả nghiên cứu khoa học và hoạt động dịch vụ xãhội đáp ứng yêu cầu tối thiểu của xã hội và của các nhà tuyển dụng

Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng là “ngưỡng yêu cầu” (threshold) Định nghĩa “ngưỡng yêu cầu” đốivới chất lượng là đặt ra mức chuẩn với các tiêu chí nhất định Một chương trình đàotạo, một khoa hoặc một trường đại học đạt các yêu cầu của mức chuẩn của các tiêu chí

được coi là đạt chất lượng

Chất lượng là "giá trị quy thành tiền” (value for money) Định nghĩa này liênquan trực tiếp đến tính tự chịu trách nhiệm

Chất lượng là ‘sự nâng cao” chất lượng hoặc “cải tiến”(enhancement or improvement)

Quan điểm này mang tính học thuật & nhấn mạnh việc không ngừng cải tiến Nhưng

nếu theo quan điểm này, sẽ rất khó “đo lường đánh giá” được sự cải tiến và minh chứngcủa việc “cải tiến” khó có thể chỉ rõ để bên ngoài công nhận

Khái niệm “Chất lượng” trong công nghiệp được định nghĩa khá rõ ràng qua từngthời kỳ Trong thời kỳ đầu của nền công nghiệp, những định nghĩa sau về chất lượng

được sử dụng phổ biến như: chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn

(Crosby-1979) Sau thế chiến thứ 2, khái niệm chất lượng được hiểu rộng hơn, định nghĩa củaDerming-1986: “Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng”; Juran – 1988: “Chất

lượng là sự phù hợp với người sử dụng” Định nghĩa của tiêu chuẩn ISO (1986): Chấtlượng là toàn bộ những đặc tính, tính chất của sản phẩm hay dịch vụ làm thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng kể cả những mong đợi Định nghĩa của Freigenbaum (1983) cũng

tương tự với định nghĩa của ISO phiên bản đầu tiên Càng về sau, các định nghĩa về

chất lượng trong công nghiệp đều hướng đến đối tượng khách hàng, hướng đến người

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

1.1.2 Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm

1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu

tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phứctạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đónên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy

theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi

Đại học Kinh tế Huế

cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trongthực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cóthể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất

lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chấtlượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợibằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,

được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tínhchuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong

đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ.Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi

khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của

khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói mộtcách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của

khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al

(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụthể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất

lượng dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

1.1.3 Mô hình ch ất lượng dịch vụ

Hình 1.1:Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuramanvà cộng sự, 1985

Dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003)

- Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàngnhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn

theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm

Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ

nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

1.1.4 Khái ni ệm “Chất lượng” trong giáo dục

Đối với chất lượng giáo dục – đào tạo, trong nghiên cứu này luận văn tiếp cậntheo quan điểm thị trường cho rằng các cơ sở đào tạo chính là những nhà cung cấp sản

phẩm (năng lực của cử nhân) còn các doanh nghiệp và cử nhân là khách hàng chính và

là người thụ hưởng sản phẩm của quá trình đào tạo Quan điểm này được đông đảo các

nhà nghiên cứu, (Harvey & Green, 1993), (Van Damme, 2003), (Eshan, 2004) cũng

như các trường đại học trên thế giới thừa nhận (Lưu Tiến Dũng, 2013)

Cũng trên quan điểm khách hàng, trong lĩnh vực giáo dục, theo Owlia (1996)

định nghĩa đầu tiên được đưa ra bởi Sallis (1993) với thông điệp “DelightingCustomer” như một sự kế thừa cách tiếp cận của triết lý Quản lý chất lượng tổng thể

(TQM) của Derming Tuy nhiên, trong giáo dục, chất lượng là một khái niệm đa chiều

Đại học Kinh tế Huế

và mang tính lịch sử (Harvey, 1993) Chất lượng được định nghĩa rất khác nhau tùytheo từng thời điểm và tùy từng đối tượng liên quan: sinh viên, giảng viên, người sửdụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định (Burrows và Harvey,1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế-xã hộicủa mỗi nước (Phạm Xuân Thanh, 2005).

Owlia & Aspinwall (1996) đã thực hiện một cuộc thăm dò dư luận về các định

nghĩa khác nhau của khái niệm Chất lượng trong giáo dục bởi tính chất khó nhất quáncủa nó Kết quả nghiên cứu đã cho thấy khái niệm về chất lượng trong công nghiệpvẫn đạt được sự đồng thuận cao của những nhà quản lý giáo dục (86%) Định nghĩachất lượng của ISO, W.Deming, hay của Juran, Crosby, Feigenbaum đều có thể đi vàolĩnh vực giáo dục theo cách riêng của nó Đánh giá cao nhất là định nghĩa của bộ tiêuchuẩn QLCL ISO9001 (59%): chất lượng là tập hợp những đặc tính vốn có đáp ứngnhu cầu, mong đợi được công bố

Chất lượng trong giáo dục là một khái niệm rất mơ hồ và không dễ dàng đánh giáchỉ bởi một chỉ báo nào đó (Cheng & Tam, 1998) Chất lượng trong giáo dục là những

đặc tính của một chuỗi những yếu tố ở đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo

dục mà dịch vụ cung cấp phải thỏa mãn hoàn toàn khách hàng chiến lược bằng cáchthỏa mãn những mong đợi hiển thị rõ ràng hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng củaCheng & Tam (1998) khá gần với tinh thần của hệ thống ISO9001, phiên bản 2000.Chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, ngay cả việc tiên đoán trướcnhững nhu cầu, mong đợi của họ trong tương lai Hầu hết những định nghĩa về chất

lượng trong giáo dục đều tập trung vào quan điểm: tập trung vào khách hàng

(Customer focus) (Sahney, 2007)

Srikanthan & Dalrymple (2004) cho rằng: Chất lượng là sự biến đổi (quality astransformation) là một định nghĩa phù hợp với mô hình cộng đồng học tập với định

hướng chất lượng giáo dục cao hơn

Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “Chất lượng giáo dục đại học” của

nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát và hệ thống

hơn cả (Phạm Xuân Thanh, 2005) Harvey đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo

Đại học Kinh tế Huế

dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo(kết quả hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứngnhu cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng

giá để đầu tư); và chất lượng là giá trị chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang

trạng thái khác)

Theo Nguyễn Kim Dung & Phạm Xuân Thanh (2003), tác giả cho rằng: Chất

lượng là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực Nguyễn Đức Chính(2000) định nghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dụcđại học được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Trong bối cảnh

hiện nay, giáo dục Việt Nam đang sử dụng định nghĩa Chất lượng là sự phù hợp vớimục tiêu ( Kim Dung, 2009)

1.1.5 Khái ni ệm “Khách hàng” trong giáo dục

Một khái niệm thứ hai khá quan trọng trong hệ thống QLCL trong trường đạihọc: khái niệm “khách hàng” Khách hàng trong giáo dục là ai? Nghiên cứu của Eagle

& Brennan (2007) với câu hỏi “Liệu sinh viên có phải là khách hàng hay không?”không nhằm để trả lời sinh viên có phải là khách hàng trong giáo dục hay không màtác giả đã đi tìm lời giải đáp cho định nghĩa khái niệm khách hàng trong giáo dục khácvới khái niệm Khách hàng trong sản xuất và dịch vụ như thế nào Chính vì vậy,Cervanci (2004) cũng đã đưa ra nhận xét: bước nhận diện khách hàng trong trường Đạihọc dường như đặt ra nhiều khó khăn, thách thức hơn tổ chức kinh doanh

Khảo sát của Owlia & Aspinwall (1996) đã xác định rằng: sinh viên trong trường

đại học là khách hàng quan trọng nhất, rồi mới đến các bên liên quan như nhà tuyển

dụng, phụ huynh, các nhà tài trợ, chính quyền vv

Qua những tranh luận như trên, nếu xem sinh viên chỉ là khách hàng đơn thuần

sẽ dẫn đến nhiều vấn đề rắc rối trong quản lý và quan trọng là việc xác định chất lượngsản phẩm cũng sẽ gặp lúng túng và mâu thuẫn với các bên liên quan Thật vậy, nhữngnhà giáo dục phải chịu áp lực hạ tiêu chuẩn đào tạo vì sinh viên thường mong muốnnhững khóa học dễ dàng với điểm số cao Điều này sẽ dẫn đến sinh viên ra trường

không đáp ứng được chuẩn đào tạo đã được đặt ra và công bố với xã hội Lúc ấy, trách

Đại học Kinh tế Huế

nhiệm lại không được qui về sinh viên mà là người giảng viên trong trường đại học(Clayson and Haley, 2005; Lammers et al., 2005; Ballard, 2004; Carlson and Fleisher,2002; Rolfe, 2002; Tam, 2002; Maskell and Robinson, 2001; Sharrock, 2000; Laskey,1998) Vì thế sinh viên phải hiểu rõ họ cần phải đóng góp cái gì và mong đợi những gìtrong quá trình học tập (Eagle & Brennan, 2007), những mong đợi và nhu cầu của họphải hòa hợp với những nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan.

Khách hàng trong giáo dục không chỉ có sinh viên mà là những bên liên quantheo mô hình sau Campbell and Rozsnyai (2002, p 133) đã xác định rằng, những bênliên quan bao gồm: Xã hội, chính phủ, nhà tuyển dụng và các tổ chức giáo dục khác

1.1.6 Mô hình khách hàng trong giáo d ục

Hình 1.2: Mô hình khách hàng (customer) và các bên liên quan(stakeholders) trong giáo dục (Dựa theo Srikanthan, 2003; Sirvanci, 2004; Parapetrovic, 1998; Shutle và Crawford,

1998; Kanji và Tambi, 1999 và Cirvancy, 2004)

Theo Cirvancy (2004), danh sách khái niệm khách hàng trong giáo dục được hội

đồng quản lý chất lượng nhà trường liệt kê gồm có sinh viên, phụ huynh, giảng viên,

nhân viên, xã hội, các cộng đồng địa phương, chính phủ Trong số đó bao gồm cảkhách hàng và những bên liên quan

Đại học Kinh tế Huế

1.1.7 Khái ni ệm “Sản phẩm” trong Giáo dục

Nếu như sản phẩm trong qui trình sản xuất ta rất dễ dàng nhận biết thì trong quátrình giáo dục, sản phẩm rất phong phú và đa dạng Carmen & Wing (2005) cho rằngsản phẩm trong quá trình đào tạo là kiến thức của sinh viên, kỹ năng, năng lực và khả

năng cạnh tranh Khóa học, sách giáo khoa, sách tham khảo, những tài liệu khác, thông

tin và thiết bị hỗ trợ giảng dạy đều là sản phẩm trong quá trình đào tạo

Sản phẩm giáo dục mà luận văn nghiên cứu đó chính là năng lực của sinh viêntốt nghiệp Như vậy, chất lượng giáo dục – đào tạo đại học khối ngành kinh tế - kinhdoanh phải được đánh giá thông qua chất lượng của sản phẩm của quá trình đào tạo

(Lưu Tiến Dũng, 2013) Do đó, khi đánh giá chất lượng giáo dục - đào tạo của trườngĐHKT Huế cũng chính là đánh giá chất lượng sản phẩm của quá trình đào tạo

1.1.8 S ự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp

ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài

lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứngnhững mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dướimức mong muốn Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước

lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩmnhư là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ

vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quảthực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thựchiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Đại học Kinh tế Huế

1.1.9 Mô hình s ự hài lòng của khách hàng

Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI (American CustomerSatisfaction Index) Trong mô hình này giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượngcảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác

động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thànhtrên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và

giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,

ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ASCI (Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish

experience, Journal of Marketing, 56, 6-21)

1.1.9.1 S ự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số

đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm

nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đóhoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.Trong một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận,kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000)

1.1.9.2 Ch ất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là

sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2)chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch

vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Sự hài lòng của khách

Đại học Kinh tế Huế

1.1.9.3 S ự hài lòng của khách hàng (Satisfaction Index)

Có rất nhiều cách định nghĩa và đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách

hàng” Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định

nghĩa như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể Theo Oliver

(1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và

sau khi mua một sản phẩm dịch vụ” Theo Bachelet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòngcủa khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinhnghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”

Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùngsản phẩm với những kỳ vọng của họ” (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại họckinh tế quốc dân, 2006)

Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả

nhận được và kỳ vọng Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng,

P (Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳvọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông

qua phương trình toán học sau:

định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

1.1.10 Quan h ệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy,

Đại học Kinh tế Huế

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml vàBitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hàilòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu

đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải tríngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv Các nghiên cứu cho thấy:chất lượng dịch vụ tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sự thỏa mãn vàchất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phươngtrình sau:

Sự thỏa mãn = β1X1 + β2X2 + … + βnXn

Trong đó :

- Xi biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- βi là các tham số

Đề tài này đánh giá sự hài lòng của nhà tuyển dụng và cựu sinh viên về các thành

phần của chất lượng giáo dục đào tạo để đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Các nghiên c ứu khám phá các năng lực cần có ở sinh viên

Abdullah AL-Mutairi, Kamal Naser & Muna Saeid (2014) với nghiên cứu

“Employability Factors of Business Graduates in Kuwait: Evidence from An EmergingCountry” được nghiên cứu để khám phá các yếu tố xem xét khi nhà tuyển dụng laođộng tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp kinh doanh tại Kuwait Bốn yếu tố việc làm đãđược sử dụng trong nghiên cứu bao gồm kiến thức hiện tại, kỹ năng mềm, khả năng cá

nhân và làm việc với các nhóm Một bảng hỏi được thiết kế gồm những yếu tố này đã

được gửi đến các nhà sử dụng lao động Kuwait và những người tham gia được yêu cầu

thể hiện mức độ quan trọng mà họ gán cho từng tiêu chí trong bốn yếu tố này Các kếtquả phân tích cho thấy rằng những người tham gia đánh giá mức độ cao nhất trong các

năng lực của sinh viên tốt nghiệp là: những kiến thức, kỹ năng mềm và khả năng làm

Đại học Kinh tế Huế

việc trong các nhóm Những người tham gia đánh giá khả năng cá nhân của sinh viêntốt nghiệp ở mức độ thấp Nghiên cứu kết luận rằng các yếu tố việc làm bị ảnh hưởngbởi đặc điểm của người sử dụng lao động, loại công ty, quy mô và thị trường.

Anderskouv và Mikkelsen (2004) với nghiên cứu “Behov for globale kompetencer”

đã kiểm tra năng lực của sinh viên tốt nghiệp từ quan điểm của các nhà tuyển dụng, và đã

sử dụng của một cuộc khảo sát tiến hành bởi Liên đoàn Công nghiệp Đan Mạch Năm

2004, các nhà quản lý quan hệ lao động của các công ty thành viên của Liên đoàn đã hỏi

về sự hợp tác giữa các công ty và các tổ chức giáo dục đại học, kể cả trong số nhữngthứ khác, nhu cầu năng lực và cung cấp cho sinh viên tốt nghiệp kinh doanh Các cuộckhảo sát bao gồm 199 câu trả lời Năng lực có thể được chia thành hai loại với tám

năng lực được nhóm theo từng thể loại: (1) Năng lực chuyên môn: Kiến thức chuyên

sâu, phạm vi rộng trong lĩnh vực đó, kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng IT kỹ năng giao tiếp,kiến thức kinh doanh, áp dụng các kiến thức lý thuyết, khả năng tạo ra kết quả (2)

Năng lực cá nhân: Linh hoạt, kỷ luật, kỹ năng hợp tác, khả năng thích ứng, động lực

để tìm hiểu / thích tìm tòi, khả năng định hướng, kỹ năng quản lý

Năng lực là một tập hợp gồm (1) các thành tựu, (2) kỹ năng và (3) thuộc tính cá

nhân, giúp sinh viên tốt nghiệp có việc làm và thành công trong nghề nghiệp của họ(Yorke, 2006) Theo Lowden, Iowa (2011), nhà tuyển dụng cho rằng sinh viên tốtnghiệp có kỹ năng và thuộc tính cá nhân như: làm việc nhóm, giao tiếp, lãnh đạo, tưduy phê phán, giải quyết vấn đề và khả năng quản lý Một công việc sau khi tốt nghiệp

sẽ không được bảo đảm, trừ khi các kỹ năng và thuộc tính cá nhân sở hữu bởi các sinhviên tốt nghiệp được sử dụng thành công vào công việc

Năm 2001, Graham với bài nghiên cứu “Employer perception of the preparation

of agricultural and extension education graduates” đã khảo sát kiến thức, kỹ năng, vànăng lực chuyên môn của sinh viên tốt nghiệp Sở Nông nghiệp và Giáo dục Extensiondưới góc nhìn của nhà tuyển dụng Ông thấy rằng sinh viên tốt nghiệp cần phải chứng

minh khả năng làm việc theo nhóm, trình độ lãnh đạo, sự cống hiến, và việc khởi đầu

hơn bây giờ họ đang làm Ông cũng thấy rằng người sử dụng lao động rất coi trọng

biểu hiện bằng lời nói, kỹ năng trình bày, nghe, hiểu và phần giới thiệu đượ Họ chỉ ra

Đại học Kinh tế Huế

rằng việc đặt học sinh trong một lĩnh vực liên quan đến kinh nghiệm làm việc là mộtmục tiêu cao của các tổ chức giáo dục.

Robinson và Garton (2008) đã sử dụng nghiên cứu của Borich (1980) đánh giá

mô hình để xác định những kỹ năng cần nhất để tăng cường các chương trình giảngdạy tại trường Cao đẳng Nông nghiệp, Thực phẩm và Tài nguyên thiên nhiên tại Đạihọc Missouri Họ phát hiện ra các yếu tố đó là giải quyết vấn đề, giao tiếp hiệu quả,làm việc trên một nhóm, suy nghĩ phê phán, và kỹ năng giao tiếp là kỹ năng quantrọng nhất của việc làm mong muốn bằng cách sử dụng lao động Robinson và Gartoncho rằng giảng viên cần phải sắp xếp các cuộc hội thảo /chương trình tập huấn hỗ trợcác sinh viên trong việc kết hợp các chiến lược để giải quyết những thiếu sót trong kếtquả học tập của các khóa học của họ

Hodges và Burchell (2003) với nghiên cứu “Business Graduate Competencies:

Employers’ Views on Importance and Performance” đã khảo sát quan điểm của nhà

tuyển dụng New Zealand về sự chuẩn bị cho nơi làm việc của sinh viên tốt nghiệp kinhdoanh Họ phát hiện ra rằng nhà tuyển dụng đặt nhấn mạnh vào các kỹ năng mềm sinhviên tốt nghiệp và khả năng của họ để công việc hiệu quả Họ cung cấp bằng chứngcho thấy nhà tuyển dụng tin rằng sinh viên tốt nghiệp có những kỳ vọng không thực tế

vào môi trường kinh doanh, và nói chung là thiếu kỹ năng giao tiếp Hodges và

Burchell khuyến cáo rằng các chương trình giáo dục hợp tác có thể giúp sinh viên hiểurằng nơi làm việc là một nơi mà họ phải chịu trách nhiệm về việc xác định nhu cầu họctập của mình và sau đó sẽ làm về lĩnh vực đó

Andrews và Higson (2008) tìm hiểu quan điểm của nhà tuyển dụng về việc làmkinh doanh của sinh viên tốt nghiệp trong bốn quốc gia châu Âu (Anh, Áo, Slovenia vàRomania) Họ phát hiện ra rằng có những điểm tương đồng đáng chú ý trong quan điểmnhà tuyển dụng về cái có thể được gọi là “Thành phần cốt lõi” của việc làm kinh doanhcủa các sinh viên tốt nghiệp Các thành phần cốt lõi bao gồm (1) giá trị của kinh doanhcứng - kiến thức liên quan và kỹ năng, (2) tầm quan trọng của kỹ năng kinh doanh mềm

- kỹ năng liên quan và năng lực, và (3) sự cần thiết của kinh nghiệm làm việc trước đây.Mặt khác, một vài nghiên cứu đã được thực hiện trong khu vực GCC để điều tra

Đại học Kinh tế Huế

nhận thức của nhà tuyển dụng về chất lượng của sinh viên tốt nghiệp đại học

El-Sakran và Awad (2012) đã tiến hành các cuộc phỏng vấn để tìm hiểu các kỹ năng việc

làm theo yêu cầu của nhà tuyển dụng công ty kỹ thuật UAE từ nhân viên mới Họ pháthiện thấy có sự thiếu hụt trong sinh viên kỹ thuật mới tốt nghiệp: kỹ năng giao tiếpbằng lời và bằng văn bản và một số thuộc tính cá nhân khác EL-Sakran và Awad chorằng các trường cao đẳng kỹ thuật ở các nước không nói tiếng Anh nên nhận ra thực tếrằng: thông thạo tiếng Anh là một điều kiện cần thiết để thành công trong một nềnkinh tế toàn cầu Như vậy, sự nhấn mạnh phải đặt vào việc phát triển kỹ năng giao tiếpxuất sắc trong giao tiếp bằng văn bản và bằng miệng, một vấn đề quan trọng là nên tậptrung dành thêm kỹ năng tiếng Anh ở các nước không nói tiếng Anh

Tại Nigeria, Anho (2011) đã tiến hành một đánh giá so sánh về cách nhận thứccủa nhà tuyển dụng khu vực tư nhân và nhà nước về các việc làm của sinh viên tốtnghiệp các trường đại học Các mẫu được lấy từ các thị trấn lớn và các thành phố trongkhu vực địa lý - chính trị Nam - Nam của Nigeria Kỹ thuật phân tầng mẫu đã được sửdụng, tổng số 1.480 người được hỏi là nhân viên cấp cao của các tổ chức khác nhau đã

được chọn để nghiên cứu Các phương pháp điều tra đã được sử dụng liên quan đến

câu hỏi có cấu trúc Các số liệu thống kê tần số và tỷ lệ phần trăm là triển khai trongviệc phân tích các dữ liệu và được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trong khi

số liệu thống kê được sử dụng để phân tích các giả thuyết Ông phát hiện ra rằng có sựkhác biệt đáng kể trong nhận thức và đánh giá chất lượng và việc làm của sinh viên tốtnghiệp của khu vực nhà nước và tư nhân Ông ấy quan sát thấy rằng trong khi khu vực

tư nhân nhà tuyển dụng xem xét sinh viên tốt nghiệp của trường Đại học Nigeria chấtlượng cao; các nhà tuyển dụng khu vực nhà nước lại đánh giá sinh viên tốt nghiệp với

chất lượng thấp trên 20 chỉ số về chất lượng Anho kết luận rằng chương trình giảngdạy nên được xem xét lại cho phù hợp với nhu cầu các ngành công nghiệp khác nhaucủa đất nước

Đại học Kinh tế Huế

1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ đáp ứng công việc của sinh viên tốt nghiệp

Stefan Hennemann và các tổ chức phi chính phủ quốc tế Liefner (2010)“Việclàm của sinh viên tốt nghiệp khoa Địa lý tại Đức : không phù hợp giữa kiến thức thu

được và sự kỳ vọng ” Việc làm của sinh viên tốt nghiệp đại học là một mối quan tâm

trong giáo dục đại học cũng như thị trường lao động Nghiên cứu xem xét một nềngiáo dục đại học giúp sinh viên tốt nghiệp bắt đầu sự nghiệp Các kết quả của mộtcuộc khảo sát trên 257 sinh viên tốt nghiệp địa lý của JLU (Justus, Liebig University)

Giessen, Đức, cho thấy các sinh viên tốt nghiệp có kiến thức nhiều hơn yêu cầu, nhưng

thiếu năng lực và kỹ năng mà thị trường việc làm rất cần có Điều này có thể đượckhắc phục một phần bằng việc giới thiệu các lớp học theo các định hướng của dự án.Naidoo et al (2011) đã điều tra một mẫu của sinh viên tốt nghiệp kế toán Úc vàthấy họ đã chứng minh rằng các kỹ năng như kỹ năng nhóm và giao tiếp bằng lời Vàbằng chứng cung cấp rằng một khoảng cách giữa mong đợi và mức độ thực hiện tồntại bất chấp những nỗ lực để trình bày rõ các thuộc tính cần có của sinh viên tốt nghiệp

kế toán

Các tác giả Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến, Phạm Lê Đông Hậu vớinghiên cứu “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanhnghiệp Đồng bằng sông Cửu Long được đào tạo bậc đại học trở lên” với mục tiêu đo

lường mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp khu vực Đồng bằng sông Cửu Long về chấtlượng nguồn nhân lực đào tạo từ các trường đại học Để các kết luận từ kết quả phân

tích có giá trị, một sự so sánh cụ thể giữa chất lượng kỳ vọng bởi doanh nghiệp và chất

lượng đào tạo thực tế qua khảo sát được thực hiện trong nghiên cứu Phương pháp

thống kê mô tả cùng với kiểm định sự khác biệt độc lập t-test được áp dụng với dữ liệuthu thập được từ các doanh nghiệp trong năm 2011 Kết quả phân tích chỉ ra rằng yêucầu về chất lượng đào tạo của doanh nghiệp tương đối cao Đối với chất lượng nguồnlực được đào tạo, các doanh nghiệp trong khu vực đánh giá tương đối cao và thỏa mãn

về mức độ đáp ứng so với kỳ vọng Tuy nhiên, các doanh nghiệp trong khu vực phần

nào đánh giá chưa cao lắm đối với một vài tiêu chí như khả năng làm việc độc lập, làm

việc theo nhóm cũng như khả năng đàm phán của sinh viên

Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của nhà tuyển dụng đối với năng lực của sinh viên

Ana Azevedo (2012) “Nghiên cứu về sự hài lòng với kiến thức và năng lực: Một

nghiên cứu đa quốc gia với nhà sử dụng lao động và sinh viên tốt nghiệp ngành kinh

doanh” Nghiên cứu này tổng quan thảo luận từ một dự án nghiên cứu liên quan đến

bốn nước châu Âu Nghiên cứu khảo sát mẫu 900 sinh viên tốt nghiệp ngành kinh

doanh và người sử dụng lao động Những kết quả khảo sát để biết được sự hài lòng với

hiệu suất làm việc của sinh viên và sự hài lòng với giáo dục ngành kinh doanh

Klibi và Oussii (2013) đã phân tích nhận thức của sinh viên về các kỹ năng cần

thiết, và cố gắng để mang lại cho họ gần hơn với kỳ vọng của nhà tuyển dụng trong

trường hợp ở Tunisia Họ phát hiện ra rằng nhà tuyển dụng đã nhấn mạnh rằng sinh

viên tốt nghiệp nên phát triển các kỹ năng nhận thức chung liên quan đến đạo đức,giao tiếp, phân tích và làm việc theo nhóm Họ phát hiện ra rằng nhà tuyển dụng ở

Tunisia mong đợi nhiều hơn ở sinh viên và kết quả trong khoảng cách giữa nhận thức

của học sinh và mong đợi của nhà tuyển dụng Họ kết luận rằng các trường đại họcphải phát triển các chính sách và khuôn khổ để thúc đẩy nhận thức, xã hội, nghềnghiệp và phát triển cá nhân chặt chẽ

Balaceanu (2013) nghiên cứu mức độ hài lòng của nhà tuyển dụng Rumani vềcác kỹ năng chuyên nghiệp của sinh viên tốt nghiệp Họ phát hiện ra rằng phần lớn cácnhà tuyển dụng cho rằng kiến thức của nhân viên là đủ và tương ứng với nhu cầu củacông ty Họ cũng tìm thấy những điểm yếu chính là sinh viên tốt nghiệp thiếu kinhnghiệm thực tế Họ kết luận rằng nhà tuyển dụng đề nghị điều chỉnh chương trình đàotạo, trong đó có một số lượng hợp lý số giờ đào tạo thực tế và ký kết hợp tác với môi

trường kinh doanh nhằm tạo tiền đề thuận lợi cho sinh viên

Năm 2013, Lưu Tiến Dũng đại học Lạc Hồng, Đồng Nai đã tiến hành nghiên cứu

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử nhân các

ngành khoa học xã hội và nhân văn” Nghiên cứu này tiếp cận vấn đề chất lượng đào tạonguồn nhân lực khối ngành khoa học xã hội và nhân văn trên cơ sở nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với sản phẩm của quátrình đào tạo Từ đó giúp nhà làm giáo dục và nhà doanh nghiệp hiểu rõ nhau hơn trong

Đại học Kinh tế Huế