Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Sinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN

CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K45A – QTKD TH Niên khóa: 2011- 2015

Huế, tháng 05 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp n ày cho phép tôi được gửi

dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ tôi trong quá tr ình thực hiện

đề tài.

kinh doanh cùng toàn thể các quý thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những k iến thức v à kinh nghiệm quý

báu trong những năm học vừa qua.

của các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Century Riverside

Huế để tôi ho àn thành tốt đề t ài.

Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sựhạn chế về nghiệp vụ chuy ên môn, đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo để đề t ài được

hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên: Hồ Linh Phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài .1

2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu .2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.1.1 Bản chất của dịch vụ 6

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.3 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL 13

1.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

1.2 Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 15 1.2.1 Kinh doanh khách sạn 15

1.2.2 Khái niệm nhà hàng 16

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 17

1.2.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 18

1.2.5 Các loại hình nhà hàng trong khách sạn 19

1.2.6 Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 20

1.2.7 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.8 Xu hướng phát triển tiệc cưới trong khách sạn 21

1.2.9 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới 23

1.2.10 Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn .24

1.2.11 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY 28

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế .28

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế 28

2.1.1.1 Vị trí 28

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 28

2.1.1.3 Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2012-2014) 30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside trong năm 2012 – 2014 35

2.2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn 35

2.3.2 Tình hình kết quả kinh doanh 38

2.3 Giới thiệu dịch vụ Tiệc cưới tại nhà hàng Full House 42

2.3.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới .42

2.3.2 Thực đơn tiệc cưới 43

2.3.3 Các dịch vụ kèm theo tiệc cưới .44

2.3.4 Qui trình phục vụ tiệc cưới 44

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế của thực khách 48

2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48

2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng tiệc cưới tại nhà hàng Full House 50

2.4.3 Đánh giá của khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House 54

2.4.3.1 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 54

2.4.3.2 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 55

2.4.3.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy 56

2.4.3.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 57

2.4.3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đồng cảm 57

2.4.4 Kiểm định One-way ANOVA 58

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4.5 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59

2.4.5.1 Kiểm đinh các yếu tố chất lượng dịch vụ 59

2.4.5.2 Kiểm định mức độ hài lòng 63

2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

2.4.6.1 Phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ 63

2.4.6.2 Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng 68

2.4.6.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 69

2.4.6.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi điều chỉnh 70

2.4.7 Phân tích hồi quy 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .74

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 74

3.2 Giải pháp 74

3.2.1 Về cơ sở vật chất hữu hình 74

3.2.2 Năng lực phục vụ 75

3.2.2.1 Đào tạo nhân viên 75

3.2.2.2 Tăng cường năng lực phục vụ 76

3.2.3 Về sự sẵn sàng đáp ứng 76

3.2.4 Về độ tin cậy 77

3.2.5 Sự đồng cảm 77

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80

1.Kết luận 80

2 Kiến nghị 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

HÌNH

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ 6

Hình 1.2: Sự khác nhau trong thời điểm tiêu dùng sản phẩm của sản xuất và dịch vụ 8

Hình 1.3: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế 31

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh 70

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quá trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House 47

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ giới tính 48

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi 48

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nhóm khách hàng 49

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo trình độ văn hóa – chuyên môn 50

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại khách sạn trong 3 năm (2012 – 2014) 34

Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn trong 3 năm (2012 – 2014) 37

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2012 – 2014) 40

Bảng 2.4: Một số thực đơn điển hình 44

Bảng 2.5: Số lần khách hàng tham dự tiệc cưới của khách hàng 50

Bảng 2.6: Nơi tham dự tiệc cưới của khách hàng 51

Bảng 2.7: Số lần tham dự tiệc cưới tại nhà hàng Full House 51

Bảng 2.8: Nhà hàng/khách sạn có dịch vụ tiệc cưới tốt nhất Huế 52

Bảng 2.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn nhà hàng Full House 52

Bảng 2.10: Vấn đề khách hàng không thích nhất đối với nhà hàng Full House 53

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 54

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình 55

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 56

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 57

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm 57

Bảng 2.16: Trung bình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58

Bảng 2.17 : Sự khác biệt của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ 59

Bảng 2.18: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 60

Bảng 2.19: Kiểm đinh C.A phương tiện vật chất hữu hình 60

Bảng 2.20: Kiểm định C.A mức độ đáp ứng 61

Bảng 2.21: Kiểm định C.A năng lực phục vụ 62

Bảng 2.22: Kiểm định C.A mức độ đồng cảm 62

Bảng 2.23: Kiểm định C.A mức độ hài lòng 63

Bảng 2.24: Kiểm định KMO các yếu tố chất lượng dịch vụ 63

Bảng 2.25: Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ 64

Bảng 2.26 : Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ 65

Bảng 2.27 : Kết quả kiểm định C.A các thành phần mới .68

Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng 68

Bảng 2.29: Trung bình các thành phần sau khi điều chỉnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 70

Bảng 2.30: Kiểm định độ phù hợp các biến hồi quy 71

Bảng 2.31: Hệ số của phương trình hồi quy 72

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TBPTHH : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình

TBMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tinh cậy

TBNLPV : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ

TBMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng

TBMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm

TBSHL : Trung bình yếu tố Sự hài lòng

FPTHH : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình sau khi điều

chỉnh mô hình

FNLPV : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ sau khi điều chỉnh mô hình

FMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tin cậy sau khi điều chỉnh mô hình

FMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng sau khi điều chỉnh mô hình

FMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm sau khi điều chỉnh mô hình

FDVHT : Trung bình yếu tố Dịch vụ hỗ trợ sau khi điều chỉnh mô hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài.

Hiện nay, du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất

kỹ thuật phục vụ du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước Các doanh nghiệpkinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấp cácsản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đápứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của khách địa phương.Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phươngđóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đódịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là dịch vụ tiệc cưới

Đã từ lâu, ngày cưới là sự kiện quan trọng nhất của đời người, là ngày đánh dấu

sự bắt đầu của một cuộc sống mới, cuộc sống có đôi Ngoài đăng ký kết hôn theo đúngpháp luật thì việc tổ chức lễ cưới là rất quan trọng, lễ cưới ghi nhận quá trình hìnhthành của một con người qua một thời gian dài, lễ cưới còn là sự gặp măt giữa hai họ,bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự chấp nhận của xã hội đốivới một tình yêu Tham dự đám cưới cũng là một nét văn hóa xã hội lành mạnh khôngthể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam

Trước đây, việc tổ chức đám cưới thông thường được tổ chức tại gia đình củahai họ Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, suy nghĩ của con người,thì ngày nay việc đám cưới được tổ chức ở một nơi sang trọng hơn như nhà hàng,khách sạn trở nên cần thiết và ưa chuộng Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăngnhanh, diện tích đất ngày càng thu hẹp thì việc tổ chức tiệc cưới ở một số gia đìnhkhông đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chứccưới Vì thế thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn,nhà hàng quan tâm khai thác Đám cưới ngày nay không chỉ đơn thuần chỉ để thỏamãn nhu cầu ra mắt hai họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như đượcquý trọng, thể hiện bản thân, đẳng cấp,… vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càngđược quan tâm nhiều hơn nữa

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn

đề cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nên gay gắt Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũngđáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng Nếu như bản thân các doanh nghiệpkinh doanh tổ chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng để thỏa mãn một cáchtốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng vàcạnh tranh với các khách sạn khác.

Nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế là một trong nhữngđịa điểm được nhiều khách hàng hàng chọn lựa làm nơi tổ chức tiệc cưới, vì vậy chấtlượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với nhữngdoanh nghiệp dịch vụ tiệc cưới khác trong địa bàn thành phố Huế Xuất phát từ nhu

cầu thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại

nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp đại học của mình

2 Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

a Vấn đề nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạnCentury Riverside Huế

b Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn CenturyRiverside hiện nay như thế nào?

- Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhàhàng? Ảnh hưởng như thế nào?

- Vì sao khách hàng chọn nhà hàng Full House tổ chức tiệc cưới?

- Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng?

3 Mục tiêu nghiên cứu.

- Đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng Full House.

- Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàngFull House

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu.

- Các thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – kháchsạn Century Riverside Huế

- Các yếu tố cấu thành sản phẩm “tiệc cưới”

- Thời gian điều tra từ tháng 1/3/2015 đến tháng 25/4/2015

5 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này thu thập thông tin bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu,phương pháp chuyên gia và tiến hành phỏng vấn các thực khách thông qua phiếu khảo sát

Nghiên cứu tài liệu: Dựa trên những kiến thức học, đặc biệt thông qua mônQuản trị dịch vụ và có tham khảo các tài liệu ở các giáo trình và mạng Internet

Phương pháp chuyên gia: Tiến hành thảo luận với các chuyên viên tổ chức đámcưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

Tiến hành phỏng vấn các thực khách thông qua phiếu khảo sát

 Dữ liệu thứ cấp

Các thông tin cần thu thập:

- Thông tin về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế;

Cơ cấu lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật

- Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2012-2014)

- Thông tin về tiệc cưới

Thực đơn điển hình của tiệc cưới

Quy mô khách/tiệc

Các dịch vụ tiệc cưới

Nguồn thu thập:

- Từ các nhân viên và người quản lý tại nhà hàng tiệc cưới Full House;

- Các tài liệu có liên quan

 Dữ liệu sơ cấp

Thông tin cần thu thập:

- Đặc điểm của khách hàng điều tra

- Các đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới

 Thiết kế mẫu

-Tổng thể nghiên cứu: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà

hàng Full House – khách sạn Century

-Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của ngành dịch vụ nên tôi tiến hành

chọn mẫu phi xác suất thuận tiện

-Kích thước mẫu: Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau:

Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 Nên p.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với

độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=10% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích

Để đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu sẽ chọn mẫu nghiên cứu là 150.

b Phương pháp điều tra

- Thực hiện điều tra tổng thể những khách hàng đã đặt tiệc cưới của nhà hàng

- Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhàhàng, phỏng vấn gặp trực tiếp hoặc phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại

- Thời gian điều tra: Tháng 3/2015

c Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.

- Phương pháp tổng hợp, đánh giá

- Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 18.0

- Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong

trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

nghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phương pháp hồi quy tuyến tính

- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về

ý kiến đánh giá của các khách hàng

6 Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 nội dung chính cơ bản như sau:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House –

khách sạn Century Riverside Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full

House – khách sạn Century Riverside Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướidạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinhhoạt của con người

 Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ

b Các đặc điểm của dịch vụ

b.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trinhg dịch vụ yêucầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện;

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ;Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ngoài công ty

b.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửichúng trước khi tiêu dùng chúng Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng củadoanh nghiệp

biến đổi

Đầu ra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

b.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thờitrong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong nước kiểm soát chất lượng;

b.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

Dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.Việc sử dụngđầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

b.5 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ được phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào

kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ

c Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất và hoạt động dịch vụ

Theo giáo trình quản trị tác nghiệp, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân của

TS Trương Đức Lực – THS Nguyễn Đình Trung (đồng chủ biên) Những điểm khácnhau giữa quản trị sản xuất và quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm:

- Đặc điểm đầu vào và đầu ra;

- Mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng;

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình biến đổi;

- Thời gian từ khi sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ đến khi tiêu dùng;

- Khả năng đo lường, đánh giá năng suất, chất lượng

c.1 Đặc tính của đầu vào và đầu ra

Dịch vụ: bao gồm cả khách hàng

Sản xuất: không bao gồm khách hàng

Dịch vụ: vô hìnhSản xuất: hữu hình

c.2 Mối quan hệ tiếp xúc khách hàng

Dịch vụ: tương tác trực tiếp với khách hàng

Sản xuất: phân phối sản phẩm qua trung gian phân phối

Giao dịch trực tiếp với khách hàng mang lại lợi thế trong việc xây dựng mốiquan hệ

c.3 Thời điểm tiêu dùng sản phẩm

Chuỗi cung cấp hàng hóa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chuỗi cung cấp dịch vụ

Hình 1.2: Sự khác nhau trong thời điểm tiêu dùng sản phẩm của sản xuất và dịch vụ

c.4 Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ

Sản xuất: Thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo lường chính xác

Dịch vụ: Rất khó có một tiêu chuẩn nhất định do những đặc điểm vô hình, tính

tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân

Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz,2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000:3)

b Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúcđẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả

- Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng nhu cầu ngàycàng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống

- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động xãhội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu

- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụkhách hàng tốt hơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c Sự phụ thuộc của sản xuất và dịch vụ

Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vựcdịch vụ Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận

- Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉxét đến những đặc tính đo lường được Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồngnghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.Trong một số trường hợp, ít hơnđôi khi được xem là chất lượng hơn

- Phương cách dựa trên giá trị: phương cách này đưa chi phí hay giá cả vào việcđánh giá

- Vậy thì phương cách nào là thích hợp nhất để một nhà điều hành dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thang đo SERQUAL của Parasuraman & ctg (1991) có 5 phần như sau: Sự tin cậy(reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồngcảm (Empathy), Tính hữu hình (Tangibles).

a Sự tin cậy (Reliability)

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy

và chính xác

Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng

Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổchức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa cá nhân

- Cam kết của tổ chức:

 Thông qua quảng cáo và marketing trong thư tín được công bố rộng rãi củacác công ty;

 Chuẩn mực trong kinh doanh

- Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnhcác kỳ vọng thông thường trong mỗi thương vụ

- Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứngdịch vụ nói cho khách hàng

 Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp vớinhững gì công ty sẽ làm và có thể làm vì họ

 Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện

b Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness)

Sẵn sàng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái

c Sự đảm bảo

Là việc thực hiên dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng phục vụ cóhiệu quả, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cười” nhằm tạo ra phong cách phục vụ

Năng lực và chuyên môn là một việc không thể xem nhẹ

Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực tạo nên sự tin cậy cho khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:

e.Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles)

Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phươngtiện thông tin

 Nguyên tắc là: Không bao giờ đưa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảmthấy miễn cưỡng, ngượng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng

1.1.2.3 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu đã tạo phương tiện đột phá giúp các nàhkinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánhgiá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được ghép từService (Dịch vụ) và Quality (Chất lượng) được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá làkhá toàn diện (Svensson, 2002) Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Thông tin đến khách

hàng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng Khoảng cách 2

Hình 1.3: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)

 Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

 Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

 Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định

 Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết

 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứnăm Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL – Parasuraman & Ctg (1988)

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xâydựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần để đolường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra Mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị

dịch vụ cho khách hàng

Mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng

Phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các

trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên

1.1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

a Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sựđánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiệntại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng khách hàng sẽ không hài lòng Nếunhư hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hàilòng (Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thốngdoanh nghiệp, truyền thông, trực tuyến (Ho, Wu, 1999)

Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng sảnphẩm và dịch vụ được hài lòng kinh nghiệm khách hàng được xác định (Friday vàCotts 1995, Gitomer 1998)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành côngtrong hoạt động kinh doanh.

Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên do doanhnghiệp trong tương lai

Trong sự cạnh tranh khốc liệt của môi trường thương mại, để duy trì sự pháttriển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nónhư một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Patterson et at, 1997)

Trong mọi ngành, khách hàng là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành côngtrong công ty

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinhnghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳvọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòngkhách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm vànói tốt về công ty

Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khácnhau để đo lường chúng (Kotler – pp 411-412)

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãnnhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãnkhách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Có nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng đặc biệt trongnhững ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Vào tháng 7 năm 2003, Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên đại học Kinh tếThành phố Hồ Chí Minh đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệgiữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãncủa khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệgiữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn là hiện hữu Tóm lại, chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như mức độcảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính

- Phương tiện vật chất hữu hình

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2 Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

1.2.1 Kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục

vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa cáckhách sạn thì ngoài hai hoạt động chính đã nêu trên, thì việc tổ chức các cuội hội họp,vui chơi, giải trí ngày càng tăng nhanh Chính những điều kiện này đã làm cho kinhdoanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung như giải trí, thể thao,

y tế, chăm sóc sắc đẹp,…

Kinh doanh khách sạn không chỉ bán những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra

mà còn bán những sản phẩm thuộc rất nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau của nền kinh tếquốc dân như: nông sản, thủy sản, dịch vụ viễn thông, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vậnchuyển, điện nước… Như vậy ngoài việc cung cấp dịch vụ của chính khách sạn thìkhách sạn còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ của các ngành khác trong nềnkinh tế quốc dân

Khái niệm kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấpchỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu ăn uống và các mongmuốn thỏa mãn nhu cầu khác nhau ngày càng cao, đa dạng thì kinh doanh khách sạn

đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, motel,… Nhưng dùsao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhấtcủa hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạnnhư sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Giáo trình quản trị kinh

doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, tác giả PGS.TS NguyễnVăn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương)

Theo thông tư số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

1.2.2 Khái niệm nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhucầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch vàngười dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch vànhững người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.

Về hoạt động, các nhà hàng hoạt đông gần như 24/24 giờ mỗi ngày, kinh doanh nhàhàng có 3 loại hoạt động cơ bản là: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông vàhoạt động phục vụ Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng,trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó nhà hàngcòn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụkhách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp cácmón ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đitheo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…

Ngày nay trong nhà hàng ăn uống phục vụ du lịch, cùng với việc tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp kháchgiải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, thực chất đây làdịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên PGS.TS NguyễnVăn Mạnh; ThS.Hoàng Thị Lan Hương Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanhkhông thể thiếu ở các khách sạn có quy mô vừa và lớn Đời sống ngày càng nâng cao,

ăn uống không còn chỉ là thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà còn thỏa mãnnhu cầu tâm lý Chính vì thế, nhà hàng là nơi để khách hàng tìm đến để thỏa mãn nhucầu về cả hai mặt tâm, sinh

Những đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

- Nhà hàng thuộc khách sạn phải phù hợp với thị trường khách mục tiêu vàmang tính thẩm mỹ cao hơn so với các nhà hàng thông thường khác, kể cả cách bài trímón ăn cũng phải đẹp mắt và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm…

- Đa dạng về chủng loại các món ăn như món âu, món á, món đặc trưng củatừng vùng miền…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đa dạng về hình thức phục vụ, khách có thể phục vụ món ăn theo thực đơn,theo đặt trước và cũng có thể tự phục vụ…

- Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách du lịch đến từ nhiều vùng đất khác nhau,tính cách và thị hiếu rất khác nhau, đặc điểm của thị trường khách này là thường mongmuốn nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất, vì thế việc phục vụ trong nhà hàng ởkhách sạn đòi hỏi phải có chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thân thiện… để đáp ứng nhucầu của khách một cách tốt nhất

- Phải phục vụ vào bất cứ thời gian nào mà khách yêu cầu, và bất cứ cái gìkhách mong muốn

- Nhân viên phục vụ trong nhà hàng khách sạn phải luôn quan sát, hiểu đượckhách cần gì, và đáp ứng một cách tốt nhất và nhanh nhất

- Trong nhà hàng khách sạn, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách thìnhu cầu giải trí trong lúc ăn uống cũng rất được quan tâm, các nhà hàng thường tổchức nhạc sống,…

1.2.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động sản xuất, bán vàphục vụ các món ăn, đồ uống cho khách ( Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh; ThS Hoàng Thị Lan Hương) Hiện nay, đa phần cáckhách sạn đều kinh doanh dịch vụ này và trở thành một mảng hoạt động không thểthiếu, góp phần không nhỏ vào doanh thu chung cũng như lợi nhuận cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách dulịch khi họ lưu trú tại khách sạn, hoặc khách vãng lai khi đến thăm địa phương đó, bêncạnh đó ở một số khách sạn thì kinh doanh ăn uống chủ yếu phục vụ cho người dân địaphương như những khách sạn chuyên về tổ chức tiệc cưới

- Khi kinh doanh ăn uống, khách sạn sẽ cần một lượng lớn nguyên vật liệu đểchế biến món ăn như nông sản, thủy hải sản… giúp tạo công ăn việc làm cho ngườidân địa phương, tiêu thụ hàng hóa cho các nhà cung cấp làm cho ngành sản xuất, chếbiến lương thực thực phẩm Việt Nam ngày càng phát triển

- Dịch vụ ăn uống đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách nhà nướcthông qua thuế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Dich vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hìnhthức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với nhữngphong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Do đó dịch vụ ăn uống sẽchính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dich vụ khác nhưdịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.

- Góp phần khai thác tối đa chi tiêu của khách khi lưu trú tại khách sạn hoặcđến địa phương đó

- Việc kinh doanh ăn uống cũng góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân,góp phần ổn định nền kinh tế

1.2.5 Các loại hình nhà hàng trong khách sạn

Ngày nay, sự thay đổi về môi trường văn hóa đã làm thay đổi nhu cầu ăn uốngcủa khách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật Khách hàng đangđòi hỏi ngày càng cao sự sáng tạo của đầu bếp, cung cấp nhiều món lạ như món ăn kếthợp nét ẩm thực giữa phương Đông và phương Tây Các nhà hàng sẽ được xây dựng

có tính chủ đề rõ nét hơn, trong các khách sạn lớn 4 sao, 5 sao thì việc xây dựng cácloại hình nhà hàng càng được coi trọng nhằm thu hút khách lưu trú cũng như phục vụkhách hàng địa phương

Theo trang Wikipedia.org, nhà hàng có thể phân loại theo nhiều cách khác nhau

- Các yếu tố chính thường là phân theo loại thức ăn (ví dụ như ăn chay, hảisản,…)

- Theo phong cách riêng như nhà hàng buffet, nhà hàng yum cha, quầy bar, xelửa sushi,…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.6 Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn.

Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rể và hai gia đình.Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đãđược chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn Tiệc cưới được hiểu là mộtloại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam vàngười nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình vàtrước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người

Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng bận rộn, họ không có thời gian để tựmình tổ chức tiệc cưới, bên cạnh đó để tổ chức một tiệc cưới tại gia đình đỏi hỏi giađình đó phải có mặt bằng rộng rãi, trong khi đó, cùng với sự phát triển của xã hội, dân

số ngày càng tăng nhanh, đất đai không còn đủ cho việc tổ chức tiệc cưới… lúc đóviệc tổ chức tiệc cưới tại những địa điểm có đủ điều kiện tổ chức là một lựa chọn củanhiều người Hiện nay, có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thìcũng rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thịtrường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của ngườidân địa phương ngày càng cao Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn

là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thứ ăn, nước uống,

âm thanh, ánh sáng, nhân viên phục vụ… cho khách đặt tiệc, tổ chức một tiệc cướitheo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi yếu tố tài chính của khách hàng cho phép,nhằm thu lợi nhuận

1.2.7 Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện củanếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tậpquán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thờiđại Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau Nó tượng trưng cho sự gắn bó bềnchặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy son sắt trong tình cảm vợ chồng Cũng

từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “Miếng trầu là đầu câu chuyện” Bên cạnh đó là rượu,gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cho nền văn minh nông nghiệp lúa nước Mỗithứ như vậy đều mang ý nghĩa nhất định trong văn hóa cổ truyền Việt Nam Trongngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nộingoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức tiệc cưới đã là phong tục không thểthiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh:kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hóa.

Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam

nữ, sau quá trình tìm hiểu Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu Hôn nhân

là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người Hôn nhân không đượcxây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức

Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng

ký kết hôn Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội

Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnhphúc lứa đôi Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen nhau,tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội Đến với đám cưới là đến vớimột sinh hoạt văn hóa lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cảcộng đồng

Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ýnghĩa nhất định Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổtiên, trân trọng

1.2.8 Xu hướng phát triển tiệc cưới trong khách sạn

Những đám cưới sẽ ngày càng hiện đại, gần gũi và mang đậm dấu ấn của cô dâuchú rể hơn Nhiều đôi uyên ương chia sẻ, họ yêu thích nhất là những đám cưới ngoàitrời, tiệc cưới buffet và những bữa tiệc đơn giản, thân thiện, tuy nhiên vẫn phải thểhiện được cá tính của hai người

Ngày nay, các nhà hàng, khách sạn, các trung tâm tiệc cưới xuất hiện khá nhiều.Thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Muốn thu hút được đông đảo khách đặttiệc, cần phải năm rõ được nhu cầu, thị hiếu và tâm lý khách Nắm bắt nhanh nhạy các

xu hướng tổ chức tiệc được mọi người quan tâm từ đó xây dựng chiến lược, cải thiện,nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng, khách sạn của mình.Theo một số tạp chí vềcưới hỏi thì xu hướng tổ chức tiệc cưới của năm nay nổi bật:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Tiệc cưới đơn giản

Sau những đám cưới lớn, sang trọng, được trang trí hoành tráng thì nhiều cô dâuchú rể lại thích những đám cưới nhỏ, đơn giản với số lượng khách mời ít hơn Các đôiuyên ương quan niệm, tiệc cưới đơn giản sẽ giúp họ gần gũi với khách mời và côngviệc chuẩn bị cho một bữa tiệc cũng dễ dàng hơn

 Tiệc cưới ngoài trời

Dù thời tiết Việt Nam khó dự đoán nhưng các đôi uyên ương vẫn mơ ước đếnmột đám cưới ngoài trời Nếu quyết định chọn phong cách này, nên chuẩn bị sẵn bạt

đề phòng mưa, nắng Đồng thời, chọn thời điểm tổ chức đám cưới vào mùa khô, lúc đóthời tiết sẽ ôn hòa hơn

 Tiệc cưới buffet

Ngày càng có nhiều cô dâu chú rể mong muốn tổ chức đám cưới dành riêng chobạn bè, đồng nghiệp Tiệc cưới buffet phù hợp với phong cách này, vì không gian tiệcđứng sẽ tạo sự gần gũi với mọi người, cũng như thực đơn buffet khá đa dạng, phongphú Khi chọn tổ chức tiệc buffet, việc quan trọng nhất là lên danh sách khách mời phùhợp và lựa chọn đồ ăn phổ biến, phù hợp với nhiều vị khách khác nhau

 Xu hướng tự trang trí đám cưới

Là tự làm mọi việc, xu hướng này nằm trong danh sách những tiệc cưới đượcyêu thích của các cô dâu chú rể Việc tự trang trí đám cưới không chỉ vì cô dâu chú rểmuốn tiết kiệm chi tiêu mà hai người muốn đám cưới của mình thật đặc biệt, vì đóchính là sự kiện lớn nhất mà hai người cùng tham gia Chắc chắn các vị khách mời sẽbất ngờ với những đồ trang trí xinh xắn do chính tay cô dâu thực hiện hay cách sắp xếpkhông gian do chú rể nghĩ ra

 Tiệc cưới với thực đơn độc đáo

Nhiều đôi uyên ương trẻ muốn làm mới đám cưới truyền thống bằng cách thayđổi thực đơn bằng những món ăn mới mẻ hoặc cách trang trí lạ mắt Có thể đặt nhữngloại nước hoa quả, trà và đựng chúng trong bình thủy tinh đặc biệt hay sắp xếp bánhkẹo trong đám cưới theo những kiểu khác nhau, tất cả sẽ tạo nên sự khác biệt và ấntượng riêng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tuy nhiên để áp dụng các xu hướng mới với một nền văn hóa đất cố đô thìdường như không phù hợp Tiệc cưới tại Huế ngày này đã có nhiều sự đổi mới, một sốphong tục đã được rút gọn, các cô dâu chú rể đã biết cập nhật những xu hướng mớiđan xen với những truyền thống cũ tạo nên những tiệc cưới vô cùng đặc sắc Điển hìnhnhư xu hướng tự trang trí tiệc hay tiệc cưới ngoài trời, tiệc cưới đơn giản Nét hiện đạiđan xen với phong tục tập quán xưa, đem đến sự khác lạ, rất riêng cho mỗi bữa tiệc.

1.2.9 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới

Dịch vụ tiệc cưới mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tínhđồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất,… Ngoài ra, dịch vụ tiệccưới còn có một số đặc điểm riêng biệt như sau:

Về tổ chức tiệc cưới: việc tổ chức tiệc cưới được tổ chức theo một kế hoạch có

sẵn, theo một chương trình định trước do việc thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cungcấp về các yêu cầu như: thời gian , địa điểm, mức giá, số lượng khách, hình thức, phục

vụ, trang phục của nhân viên,… để đảm bảo cho buổi tiệc được diễn ra thành công.Thông thường một tiệc cưới chỉ diễn ra từ 2 đến 3 tiếng đồng hồ và có mang tính chấtnghi thức

Về thành phần khách tham dự tiệc cưới: Thành phần khách không thể thiếu

trong tham dự tiệc cưới là cô dâu, chú rể và họ hàng hai bên Đây là yếu tố đầu vàoquan trọng nhất, nếu không có yếu tố trên thì tiệc cưới không thể diễn ra được Thànhphần tiếp theo là bạn bè thân quen của hai gia đình Thường số lượng khách tham dự làrất đông và giới hạn tùy vào hai gia đình tổ chức tiệc cưới

Về hình thức phục vụ và quy trình phục vụ tiệc cưới:

Thứ nhất về hình thức trang trí: Trang trí phải trang trọng có tính thẩm mỹ cao,

và tính nghi thức cao

Thứ hai về số lượng nhân viên thực hiện dịch vụ: Do tính nghi thức nên số nhânviên thực hiện tương đối đông và mỗi nhân viên thường đảm nhận phục vụ một sốlượng khách nhất định Yêu cầu có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộphận phục vụ tiệc và giữa các bộ phận với nhau

Thứ ba về cường độ làm việc : Tiệc diễn ra trong hai đến ba tiếng đồng hồ nênhoạt động diễn ra trong thời gian ngắn Trong khi đó các công việc diễn ra trong quátrình phục vụ rất nhiều, do vậy cường độ làm việc của nhân viên cao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ tư là yêu cầu cơ sở vật chất phải đồng bộ: Phòng tổ chức tiệc phải có đồng

bộ giữa các thiết bị phục vụ như dụng cụ bàn ghế, khăn trải bàn phải đồng bộ về màusắc, chủng loại, số lượng, và chất lượng,… Đồng thời nhân viên phục vụ phải mặcđồng phục để thể hiện tính lịch sự, sang trọng của buổi tiệc

Cuối cùng là quy trình phục vụ tiệc cưới: Tiệc cưới được định trước nên quytrình phục vụ tiệc đơn giản hơn, các bước phục vụ giảm thiểu hơn so với các loạitiệc khác

1.2.10 Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn.

Do kinh tế phát triển, cuộc sống con người ngày càng tất bật hơn, yêu cầu đặt racho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng nhu cầu củakhách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần quan trọng Cóthể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, kháchsạn thường tổ chức như sau:

- Chào đón khách: Nhân viên nhà hàng trong trang phục lịch sự đón khách vàchỉ dẫn cho khách đến tham dự tiệc Tùy theo mỗi nhà hàng, khách sạn và yêu cầu củakhách hàng, có thể thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách

- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng,năm tổ chức buổi tiệc, lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn các quan khách đã đến dự tiệc)

- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ

- Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sân khấu, thân mẫu hai

họ lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ haypháo kim tuyến được bắn tùy thuộc vào mỗi nhà hàng

- Đại diện hai họ nói lời phát biểu

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ

- Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi

- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới

- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực kháchngon miệng

Công nghệ tiệc cưới là điều cần thiết cho các nhà hàng, khách sạn và nhữngđơn vụ kinh doanh dịch vụ này Để nâng cao cạnh tranh cho mình, mỗi đơn vị kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

doanh dịch vụ tiệc cưới đều cần tạo dựng cho mình một phong cách riêng và đặc biệtcần quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của kháchhàng khi đến tham dự tiệc.

1.2.11 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới thường được quyết định bởi cả thực khách

và nội bộ doanh nghiệp dịch vụ và được đo lường bằng thông tin nghiên cứu thị trường

Thực khách luôn chọn những dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất Điềunày có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trảcho từng thương hiệu dịch vụ Họ không hoàn toàn chọn thương hiệu có giá cả thấpnhất khi những lợi ích mà họ mang lại thì không nhiều Ngược lại, họ vui lòng chấpnhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín

Giá trị khách hàng nhận được (chất lượng dịch vụ) chính là sự chênh lệch giữatổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích,cảm nhận mà khách hàng mong đợi ở dịch vụ Tổng chi phí phải trả là tất cả những chiphí mà khách hàng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng dịch vụ

Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảmnhận Mặc dù cùng một dịch vụ nhưng giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối vớimỗi người Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức

độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho dịch vụ Tóm lại, mỗi khách hàng đều có sựđánh giá khác nhau cho cùng một dịch vụ - đó chính là giá trị cảm nhận Giá trị cảmnhận là một khái niệm rất quan trọng đối với doanh nghiệp Một doanh nghiệp tin rằngkhi họ tạo ra được dịch vụ tốt, giá cả phải chăng thì khách hàng sẽ chọn lựa Tuy vậy,một dịch vụ tốt chỉ khi khách hàng cho rằng nó tốt - một giá cả phải chăng chỉ đượcquan tâm khi khách hàng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhậnđược khi sử dụng dịch vụ

Ảnh hưởng đối với sự cảm nhận về chất lượng:

 Phương tiện vật chất hữu hình.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ thì khách hàng đã hình thànhmột mô hình các quá trình thực hiện chất lượng, nếu có sự khác biệt giữa mô hình củanhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

Theo David H.Maiter:

*Thang đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ tiệc cưới

Mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

với 4 biến

1.Nhà hàng luôn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu

2.Khi khách hàng có khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanhchóng, linh hoạt

3.Nhà hàng thông báo kịp thời khi có thay đổi về chương trình

4.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

với 4 biến

1.Nhân viên phục vụ nhanh chóng

2.Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình

3.Nhà hàng giải quyết tốt trường hợp khách đi đông hơn dự định

4.Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị

dịch vụ cho khách hàng với 7 biến

1.Nhân viên có có thái độ lịch sự và thân thiện

2.Chương trình tổ chức tiệc mới lạ và hấp dẫn

3.Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm

4.Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

5.Khu vực vệ sinh sạch sẽ

6.Phòng tiệc được trang trí sang trọng

7.Trang trí món ăn đẹp mắt

Mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 3 biến

1 Nhà hàng hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng

2 Nhà hàng luôn quan tâm đến khách

3 Nhà hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách

Phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục nhân viên với 9 biến

1 Dụng cụ ăn uống đồng bộ, sang trọng

2 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

3 Nhà hàng có vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận

4 Nhà hàng có cảnh quan đẹp

5 Nhà hàng có sức chứa lớn, rộng rãi, thoải mái

6 Hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hiện đại

7 Giá cả hợp lí và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

8 Hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt

9 Bãi đỗ xe rộng rãi, thuận tiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE –

KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế

Tên tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside Huế

Địa chỉ: 49 Lê Lợi – Thành phố Huế

từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngày trung tâm thành phố

và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới Được bao trùm bởinhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật Nhất là lại gần các địa điểm du lịch như Đại Nội, cầuTrường Tiền, các lăng và chùa… sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vịhơn Tóm lại khách sạn Century sở hữu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinhdoanh của mình

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng vàlượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBNDtỉnh Thừa Thiên Huế, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành khởi công xâydựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trungtâm thành phố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với sốlượng 30 phòng Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nângtổng số phòng khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế.

Thực hiện đường lối mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết,huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịchThừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding Ltd HongKong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch

Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông Thanh Lịch chính thức

đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993-1996, hai bên chủ

sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lícác khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đếntháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoànCentury International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản

lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm

Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp

147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bểbơi, tennis, healthy centre… Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ:nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quansân vườn

Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận

là khách sạn 4 sao

Hiện nay, khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với cácdịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, caHuế cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…

Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, với việc coi trọng chất lượngdịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổchức trong và ngoài nước như:

Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, côngnghệ và môi trường cấp

Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch.

Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây BanNha năm 2006 của tổ chức Editorial Office

Giải thưởng chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng.Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006

Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Pairis

Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế ViệtNam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng

Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thườngxuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạnđưa vào hoạt động nhà hàng Full House Tháng 9/2014, khách sạn tiếp tục đưa vàohoạt động câu lạc bộ bia tươi theo phong cách bar với tên gọi Century Pub BeerGarden thu hút nhiều khách hàng

Khách sạn cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinhthần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả cácnhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể độingũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ nâng cao chất lượng phục vụ tốthơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch Thừa Thiên Huế

2.1.1.3 Các nguồn lực khách sạn qua 2 năm (2013-2014)

a Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Những năm vừa qua khách sạn Century đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộmáy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạnđược tổ chức theo như sơ đồ dưới đây

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Century)

Đây là mô hình tổ chức kiểu trực tuyến-chức năng với những ưu điểm nổi trội như:

- Cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ

- Các quyết định được đưa ra nhanh hơn và phù hợp hơn

- Phát huy được tính độc lập, tự chủ, sáng tạo của các bộ phận cấp dưới

- Dễ dàng quy kết trách nhiệm về kết quả cuối cùng cho các bộ phận

- Tránh được mâu thuẫn giữa các bộ phận khi ra quyết định

b Tình hình trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và các dịch vụ chủ yếu

Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò quan trọng trong quá trình hoạt độngcủa khách sạn, nó tạo nên tính hấp dẫn để cạnh tranh và thu hút khách du lịch Vì vậy

mà việc thường xuyên xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất là rất cần thiết

 Bộ phận Lễ tân

Quầy Lễ tân được đặt chính diện cửa ra vào ở tầng 1, với diện tích khá rộng rãi,

là nơi đón tiếp khi khách đến thuê phòng và tiễn khách khi khách trả phòng Đượctrang trí đẹp mắt, bàn lễ tân lúc nào cũng có hoa tươi Phía trước bàn lễ tân là bộ bànghế salon sang trọng để phục vụ khách thư giãn, nghỉ ngơi trong lúc chờ làm thủ tục.Bên cạnh đó là phần tiền sảnh của khách sạn gồm có:

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Phó giám đốcđiều hành lưu trú

Phó giám đốcđiều hành ăn uống

Bộphậnlưu trú

Bộphậnnhàhàng

Bộphậnbếp

Bộphậnbảo trì

Bộphậnbảo vệ

Bộphận

lễ tân

Phòngthịtrường

Phòngkếtoán

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phía trái tiền sảnh là bàn dịch vụ thông tin (Information desk) với nhân viêntrực cung cấp những thông tin cần thiết cho khách.

- Phía phải tiền sảnh là quầy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng thủ công mỹnghệ, trang sức, áo quần dân tộc,…

 Bộ phận Lưu trú

Khách sạn Century có tất cả 5 tầng bao gồm 1 tầng trệt và 4 tầng lầu Trong đó,tầng trệt và tầng 1 là nơi làm việc của các bộ phận chuyên trách và lễ tân Các tầng cònlại được dành phục vụ cho lưu trú với 135 phòng được chia làm 3 loại:

ra phía sông Hương với khoảng 40 chỗ ngồi

 Dịch vụ bổ sung khác

Có rất nhiều các dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí trong khách sạn để kháchhàng có thể lựa chọn như: massage – beauty salon, bể bơi, tennis, bán hàng lưuniệm,… đặc biệt là sự kết hợp với Trung tâm XQ Cổ Độ để trưng bày tranh thêu taytruyền thống ngay tiền sảnh khách sạn, tạo ấn tượng đặc sắc cho khách sạn Với sự đadạng và liên tục được quan tâm cải thiện chất lượng, các dịch vụ bổ sung này tuykhông mang lại nhiều lợi nhuận nhưng là một phần không thể thiếu trong tổng thể kinhdoanh chung của toàn khách sạn

c Tình hình lao động

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụchiếm tỉ trọng lớn trong toàn bộ sản phẩm du lịch Sản phẩm khách sạn chủ yếu mangtính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ