Giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện đa khoa trung ương thái nguyên

GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI CÁC KHOA NỘI, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN Đinh Ngọc Thành * , Phạm Thị Phương Thảo, Bùi Thị Hợi Trường

GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG

CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI CÁC KHOA NỘI,

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƯƠNG THÁI NGUYÊN

Đinh Ngọc Thành * , Phạm Thị Phương Thảo, Bùi Thị Hợi

Trường Đại học Y Dược - ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thiết kế để khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và sự giao tiếp của điều dưỡng ở các bệnh nhân nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giữa giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của bệnh nhân Dữ liệu đã được thu thập bởi bộ câu hỏi tự điền từ 123 bệnh nhân nội trú tại các khoa Nội Bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Đối tượng tham gia nghiên cứu đã đánh giá trong phạm vi 36 câu của hai bộ câu hỏi trên 5 điểm của thang đo Kết quả của nghiên cứu đã thể hiện rằng, các bệnh nhân đã hài lòng ở mức độ trung bình với sự giao tiếp của điều dưỡng ( x = 3,5, SD = 0,49), và các bệnh nhân cũng đã đánh giá về sự giao tiếp của điều dưỡng ở

mức độ trung bình (x = 3,3, SD = 0,60) Đặc biệt kết quả nghiên cứu đã thể hiện rằng sự hài lòng bệnh nhân có liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp của điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01) Bởi vậy

để tăng sự hài lòng bệnh nhân cũng như để đảm bảo chất lượng của chăm sóc điều dưỡng thì trước hết các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng cần được cải thiện

Key word: Patient Satisfaction / Nurse Communication

ĐẶT VẤN ĐỀ*

Sự hài lòng người bệnh là một chỉ số có ý

nghĩa để đảm bảo chất lượng của chăm sóc

điều dưỡng Có nhiều yếu tố Ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh, trong đó giao tiếp

của điều dưỡng là yếu tố đặc biệt quan trọng

Kỹ năng giao tiếp tốt là điểm khởi đầu tốt cho

tất cả các kỹ năng khác cái mà tất cả các điều

dưỡng đều cần thiết phải có [8]

Tuy nhiên, kết quả của một vài các nghiên

cứu đã chỉ ra rằng các bệnh nhân đã báo cáo

có sự không hài lòng cao với giao tiếp của

điều dưỡng Ditta (2010) đã phát biểu 10%

bệnh nhân nội trú đã không hài lòng với giao

tiếp của điều dưỡng Ở Việt Nam, sự hài

lòng của bệnh nhân đối với giao tiếp của

điều dưỡng cũng được báo cáo bởi các tác

giả Thu Hiền (2003) là 8% và Minh Thu

(2010) là 13,6% không hài lòng

Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mô tả mức độ sự hài

lòng của người bệnh và giao tiếp điều dưỡng ở

các bệnh nhân nội trú tại các khoa Nội của bệnh

viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên và (2)

Xác định mối liên quan giữa giao tiếp điều

dưỡng và sự hài lòng của người bệnh

* Tel: 0912 805089, Email: thanhqldd2008@yahoo.com

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu bao gồm 123 bệnh

nhân tại thời điểm nghiên cứu (Tuần 2 của tháng 8/2013) có đủ các tiêu chuẩn đã tham

gia vào nghiên cứu Tiêu chuẩn chọn mẫu bao gồm: (1) Bệnh nhân ít nhất là 18 tuổi; (2) nhập viện được ít nhất 48 giờ; (3) có khả năng đọc, viết, nghe và giao tiếp bằng tiếng Việt; (4) Không có sai lệch về nhận thức; (5) sẵn sàng tham gia vào nghiên cứu; không đang trong giai đoạn cấp cứu

Đối tượng nghiên cứu đã trả lời 3 bộ câu hỏi

tự điền để khảo sát về các thông tin cơ bản, sự hài lòng của người bệnh bệnh và sự giao tiếp của điều dưỡng

(1) Bộ công cụ hỏi về các thông tin cơ bản: Nội dung hỏi bao gồm: Tuổi, giới, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hóa, số ngày nằm viện, loại hình bảo hiểm y tế đang sử dụng

(2) Bộ công cụ hỏi về ―sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng‖ Bộ câu hỏi này được cấu trúc bộ câu hỏi gồm 3 phần

đó là:

- Các câu từ 1 đến 8 hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng trong cách truyền đạt các chẩn đoán và thông tin

liên quan đến bệnh tật của người bệnh một

cách rõ ràng, phù hợp/ủng hộ với mong muốn

cũng như quyết định của họ

- Các câu từ 9 đến 14) hỏi về sự hài lòng của

bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng về sự

biểu lộ hành vi nhằm giúp bệnh nhân có được

sự thoải mái và cảm tình bởi sự chân thành,

cảm thông và tôn trọng của họ

- Các câu từ 15 đến 18 hỏi về sự hài lòng của

bệnh nhân với các kỹ năng giao tiếp của điều

dưỡng bao gồm sự đánh giá, chú ý lắng nghe và

làm rõ để chắc chắn các thông tin đưa ra được

bệnh nhân hiểu một cách chính xác

Cho mỗi câu, người trả lời sẽ đánh giá sự hài

lòng của họ trong phạm vi 5 điểm của thanh

―Likert Scale‖ từ 1 là rất không hài lòng đến 5

là rất hài lòng Như vậy, điểm trung bình cao

nhất là 5 và thấp nhất là 1 Mức độ hài lòng

của bệnh nhân sẽ được giải thích bởi điểm số

trung bình như sau: Điểm trung bình 1,00 –

2,33 chỉ ra mức độ hài lòng thấp; điểm trung

bình 2,34 – 3,67 chỉ ra mức độ hài lòng trung

bình; điểm trung bình 3,68 – 5,00 chỉ ra mức

độ hài lòng cao

(3) Bộ công cụ hỏi về sự giao tiếp của điều

dưỡng cũng gồm 18 câu và được cấu trúc 3

phần giống như bộ câu hỏi (2) nhưng hỏi

người bệnh về sự thường xuyên sử dụng các

kỹ năng giao tiếp của người điều dưỡng khi

tiếp súc chăm sóc cho họ Mức độ giai tiếp

của người điều dưỡng sẽ được giải thích bởi

điểm trung bình như sau: Điểm trung bình

1,00 – 2,33 chỉ ra mức độ giao tiếp kém; điểm

trung bình 2,34 – 3,67 chỉ ra giao tiếp ở mức

độ trung bình; điểm trung bình 3,68 – 5,00

chỉ ra giao tiếp của điều dưỡng ở mức độ tốt

Để có môi trường tốt cho việc trả lời các câu

hỏi thuộc về hành vi của điều dưỡng, đối tượng

nghiên cứu đã được mời đến một phòng riêng

không có nhân viên của bệnh viện để hoàn

thành các bộ câu hỏi

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu:

Các đối tượng tham gia nghiên cứu có: Tuổi

trung bình là 56,19 với SD = 17,3; Về giới

tương đương, nam chiếm 48,8% và nữ chiếm

51,2%; Về tình trạng hôn nhân: Chủ yếu là các đối tượng đang có vợ/chồng 77,2%; chưa kết hôn 13%; Góa/ly thân 9,8%; Hầu hết người bệnh đang sử dụng bảo hiểm Y tế các loại chiếm 82 %; Về trình độ học vấn: Tiểu học 23,6%; Trung học cơ sở chiếm tỷ lệ lớn nhất 37,4%; Trung học phổ thông 27,6%; Trung học chuyên nghiệp trở lên 11,4% Ngày nằm viện trung bình của các đối tượng là 6,3 với

SD = 3,30

Mức độ hài lòng của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng

Kết quả ở Bảng 1 thể hiện mức độ hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình ( x = 3,53,

SD = 0,49) Người bệnh đã không hài lòng

cao với cả 3 khía cạnh của giao tiếp: ―Các yếu

tố biện hộ‖ (x = 3,59; SD = 0,51), ―Việc sử

dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điều

dưỡng‖ ( x = 3,47; SD = 0,57); và ―Các yếu

tố giá trị‖ ( x = 3,48; SD = 0,55) Tuy nhiên,

người bệnh cũng có sự hài lòng tương đối cao

ở một vài nội dung: ―Cung cấp thông tin nhất

quán‖ ( x = 3,69; SD = 0,74); ―Hướng dẫn,

khuyến khích người bệnh chăm sóc phòng

bệnh‖ ( x = 3,70; SD = 0,64); ―Chuẩn bị người bệnh trước khi làm thủ thuật‖ ( x = 3,70; SD = 0,59); ―Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp‖ ( x = 3,68; SD = 0,66)

Hài lòng là nhận thức cá nhân, bởi vậy nó có thể bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm cá nhân của người bệnh [9] Người bệnh có tuổi cao hơn đánh giá chất lượng của chăm sóc là cao hơn [4] Những người có học vấn cao thường

có sự mong đợi cao hơn những người có học vấn thấp và bệnh nhân kết hôn có điểm hài lòng cao hơn các bệnh nhân độc thân [5] Đồng thời các bệnh nhân có số ngày nằm viện 11-15 ngày sẽ cho điểm hài lòng cao hơn các bệnh nhân có số ngày nằm viện dưới 5 ngày hoặc trên 16 ngày [7]

Trong nghiên cứu này phần lớn các đối tượng nghiên cứu có các đặc điểm cá nhân phù hợp cho sự đánh giá hài lòng của họ là cao nhất, chẳng hạn như:

Bảng 1: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn về sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng

và sự giải thích các điểm (n = 123)

Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng x SD Giải thích điểm Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân 3,53 0,49 Trung bình Biện hộ cho người bệnh 3,59 0,51 Trung bình

Hướng dẫn, khuyến khích người bệnh CS, PB 3,70 0,64 Cao

Chuẩn bị người bệnh trước khi làm thủ thuật 3,70 0,59 Cao

Giải thích về các phương pháp điều trị 3,54 0,71 Trung bình

Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng 3,47 0,57 Trung bình

Phản ứng khi người bệnh bày tỏ sự không vừa ý 3,24 0,85 Trung bình Điều dưỡng thừa nhận các mối lo lắng của NB 3,41 0,73 Trung bình

Điều dưỡng hỏi để kiểm tra nhận thức 3,35 0,68 Trung bình Điều dưỡng cung cấp chi tiết các thông tin phản hồi 3,44 0,69 Trung bình

Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng)

Tuổi trung bình tương đối cao (56,19 tuổi);

trình độ học vấn là trung bình (cấp II là

37,4% và cấp III là 27,6%); Tỷ lệ kết hôn cao

(77,2%); và số ngày nằm viện trung bình là

(6,3 ngày) Tuy vậy, kết quả nghiên cứu lại

thể hiện mức độ hài lòng chung của người

bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở

mức trung bình Nhưng dù sao trong các nội

dung khảo sát, cũng có một vài khía cạnh giao

tiếp của điều dưỡng viên đã được các đối

tượng cho điểm hài lòng tương đối cao như:

―Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật‖ ( x

= 3,70, SD = 0,59); ―Hướng dẫn, khuyến

khích người bệnh chăm sóc phòng bệnh ( x

= 3,70, SD = 0,64); Điều này là phù hợp bởi

vì trong ngữ cảnh Việt Nam hiện nay việc

chăm sóc điều dưỡng mới chỉ chú trọng tới

các thủ thuật [2]

Kết quả khảo sát này có thể nói lên rằng kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên ở đây đang thực sự có vấn đề Các nhà quản lý của bệnh viện cần quan tâm để cải thiện giao tiếp cho điều dưỡng viên của bệnh viện có như vậy thì tỷ lệ người bệnh hài lòng mới được tăng lên

Mức độ giao tiếp của điều dưỡng

Mức độ giao tiếp của điều dưỡng được

đánh giá thông qua nhận thức của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu ở Bảng 2 đã thể hiện rằng người bệnh đã đánh giá sự thể hiện các khía cạnh của giao tiếp của điều dưỡng viên chỉ đạt ở mức trung bình ( x = 3,29; SD = 0,60)

Đặc biệt, các khía cạnh ―Hỏi để làm rõ vấn đề‖ ( x = 3,10, SD = 0,82) và ―Cung cấp chi

tiết các thông tin phản hồi‖ ( x = 3,12, SD =

0,89) đã được các bệnh nhân cho điểm ở mức

độ trung bình thấp nhất

Bảng 2: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ giao tiếp của điều dưỡng

và sự giải thích các điểm (n = 123)

Các khía cạnh giao tiếp của điều dưỡng x SD Giải thích điểm Mức độ chung của giao tiếp điều dưỡng 3,29 0,60 Trung bình Biện hộ cho người bệnh 3,34 0,67 Trung bình

Hướng dẫn, khuyến khích người bệnh CS, PB 3,41 0,88 Trung bình Chuẩn bị người bệnh trước khi làm thủ thuật 3,57 0,94 Trung bình Giải thích về các phương pháp điều trị 3,15 0,88 Trung bình

Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dưỡng 3,31 0,80 Trung bình

Phản ứng khi người bệnh bày tỏ sự không vừa ý 3,15 1,06 Trung bình Điều dưỡng thừa nhận các mối lo lắng của NB 3,22 1,04 Trung bình

Điều dưỡng hỏi để kiểm tra nhận thức 2,95 0,93 Trung bình Điều dưỡng cung cấp chi tiết các thông tin phản hồi 3,12 0,89 Trung bình

Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (không bao giờ) đến 5 (rất thường xuyên)

Đây là các khía cạnh rất quan trọng trong giao

tiếp điều dưỡng Nó có thể ảnh hưởng tới kết

quả thuộc về người bệnh, bởi vì nó khẳng

định sự nhận thức của bệnh nhân đối với việc

tuân thủ việc thực hiện chăm sóc điều dưỡng

của họ, chẳng khác gì nhận thức của điều

dưỡng về mức độ trầm trọng các vấn đề cần

giải quyết của bệnh nhân Bởi vậy, các nhà

quản lý điều dưỡng nên có cái nhìn thích đáng

để tăng cường năng lực giao tiếp cho điều

dưỡng, bởi đó cũng là cách góp phần cải thiện

chất lượng chăm sóc điều dưỡng Có như vậy,

chất lượng của chăm sóc điều dưỡng mới

được nâng cao hơn và kết quả thuộc về người

bệnh sẽ được cải thiện hơn nếu giao tiếp của

điều dưỡng được tăng cường

Mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng

Mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng đã được khẳng định Kết quả nghiên cứu (Bảng 3) đã bộc lộ rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và

tích cực với giao tiếp điều dưỡng (r = 0,63, p

< 0,01)

Bảng 3: Mối liên quan giữa hài lòng của bệnh

nhân và giao tiếp điều dưỡng

Hài lòng của bệnh nhân Giao tiếp điều dưỡng 0,63**

**p < 0,01 (p = 0,000)

Kết quả này hỗ trợ nghiên cứu của Stallins (1996) Stallins đã khẳng định rằng mối liện quan giữa hành vi giao tiếp của điều dưỡng và

hài lòng bệnh nhân là chặt chẽ (r = 0,73, p <

0,01) Mối liên quan giữa điều dưỡng và bệnh

nhân đã được Millard và cộng sự (2006) phát

biểu là quan trọng để bệnh nhân chủ động

tham gia vào chăm sóc điều dưỡng

KẾT LUẬN

Sự thể hiện các kỹ năng giao tiếp của điều

dưỡng viên cũng như sự hài lòng của người

bệnh nội trú với giao tiếp của điều dưỡng tại

các khoa Nội Bệnh viện Trung ương Thái

Nguyên chỉ đạt ở mức trung bình

Mối liên quan giữa giao tiếp điều dưỡng và sự

hài lòng người bệnh được khẳng định là tích

cực và chắc chắn

Khuyến nghị

Nên có một thiết kế nghiên cứu can thiệp

được triển khai để tăng cường giao tiếp cho

các điều dưỡng viên của bệnh viện, với hy

vọng hài lòng của người bệnh sẽ được cải

thiện hơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Thu Hiền 2003 Nursing and patient care

Retrieved November 10, 2010, from

http://www.baobinhdinh.com.vn/603/2003/9/6019/

2 Nguyễn Bích Luu (2010) Nurses with the

comprehensive care in Vietnam The nursing

association of Vietnam

3 Minh Thu, 2010 Older patients were less

satisfied about nursing Retrieved November,

http://www.baobariavungtau.com.vn/vn/yte/53218 /index.brvt

4 Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., & Chozokly, N (2006) Study of effective factors on inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran

University of medical science Scientific Journal

of School of Public Health and Institute of Public Health Research, 4(3), 25-36

5 Al-Doghaither, A (2004) The influence of patient socio demography characteristic on patient

satisfaction College of applied Medical Science,

10, 358-364

6 Ditta, S 2010 Patient satisfaction at the Medical Emergency department at Holbæk Hospital Scandinavian Journal of Trauma, Resuscitation and Emergency Medicine Ditta licensee BioMed Central Ltd

7 Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., Moghadam,

N M., Kohyar, E., Hajikaram, S (2008) In-patient satisfaction and its related factors in

Taleghani University Hospital, Tehran, Iran Pak J Med Sci, 2(24), 274-277

8 Johansson, P., Oléni, M & Fridlund, B (2002) Patient satisfaction with nursing care in the

context of health care: a literature study Nordic College of Caring Sciences, Scand J Caring Sci,

16, 337-344

9 Ozsoy, S.A., Ozgur G & Akyol, D (2007) Patient expectations and Satisfaction with nursing

care in Turkey: A Literature review International Nursing Review, 24, 249-255

10 Stallins, M 1996 Patient satisfaction and

caring behaviors of the ED nurse Poster session presented at the annual meeting of the International Association for Human Caring: Rochester, Minnesota, USA

SUMMARY

NURSES’ COMMUNICATION AND PATIENTS’ SATISFACTION

AMONG IN -HOSPITAL PATIENTS

AT THAI NGUYEN GENERAL CENTRAL HOSPITAL

Dinh Ngoc Thanh * , Pham Thi Phuong Thao, Bui Thi Hoi

College of Medical and Pharmacy - TNU

This study was conducted to investigate patient satisfaction and nurse communication among in-hospital patients and to examine the relationship between nurses’ communication and patients’ satisfaction Data were collected by the structured self-report from 123 in-hospital patients at 3 department of medicine at Thai Nguyen general central hospital The respondents evaluated the extent to which 36 items of the both questionnaires on a five-point Likert scale The research’s results showed that the patients were mediumly satisfied with nurses’ communication (x = 3.3,

SD = 60), and the patients rated about nurse communication was moderate ( x = 3.59, SD = 69)

too Specially, the research result showed that patient satisfaction had a strong positive correlation

with nurse communication (r = 63, p < 01) Therefore, to increase patient satisfaction the nurse

communication skills should be promoted in order to ensure the quality of nursing care

Keywords: patient satisfaction / nurse communication

Ngày nhận bài:06/11/2013; Ngày phản biện:12/12/2013; Ngày duyệt đăng: 07/02/2014

Phản biện khoa học: ThS Phùng Văn Lợi – Trường Đại học Y Dược - ĐHTN

* Tel: 0912 805089, Email: thanhqldd2008@yahoo.com