Nghiên cứu hành vi tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á, chi nhánh Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIẾP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH HUẾ

Lời Cám Ơn

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS Hồ Thị Hương Lan đã nhiệt tình hướng dẫn giúp

đỡ cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại Ngân hàng, được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp tôi có thêm nhiều kiến thức về giao dịch Ngân hàng và các hiểu biết liên quan đến đề tài tôi đang nghiên cứu trong quá trình thực tập.

Đồng thời, tôi xin gửi lời cám ơn đến toàn thể gia đình, bạn bè đã động viên và ủng hộ tôi rất nhiều trong thời gian tôi hoàn thành chương trình thực tập tốt nghiệp.

Với vốn kiên thức hạn hẹp, và thời gian thực tập tại quý Ngân hàng có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và các anh chị trong Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Đó là hành trang quý giá giúp tôi hoàn thiện kiến thức của mình trong hiện tại và tương lai.

Xin chân thành cảm ơn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Danh mục chữ viết tắt ii

Mục lục iii

Danh mục bảng vi

Danh mục sơ đồ vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 4

1.6 Dàn ý nội dung nghiên cứu 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1.Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Một số khái niệm 6

1.1.2 Mô hình lý thuyết ứng dụng để giải thích hành vi mua của người tiêu dùng 7

1.1.2.1.Thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reason Action – TRA ) 7

1.1.2.2.Thuyết hành vi dự định ( Theory of Planned Behaviour – TPB) 7

1.1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) 8 1.1.3 Mô hình EBAM (E-Banking Adoption Model) ứng dụng để giải thích hành vi tiếp nhận dịch vụ E-BANKING 9

1.2 Một số nghiên cứu trước đây đã ứng dụng giả thích hành vi của khách hàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu 11

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 11

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 13

Chương II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 15

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á 15

2.1.2 Giới thiệu dịch vụ E-BANKINGcủa Ngân Hàng TMCP Đông Á 16

2.1.2.1 Khái niệm 16

2.1.2.2 Đối tượng khách hàng 16

2.1.2.3 Các phương thức chính 16

2.1.2.4 Các dịch vụ chính 16

2.1.2.5 Hạn mức giao dịch 17

2.1.2.6 Quy trình đăng ký sử dụng/ thay đổi dịch vụ 19

2.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 20

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.3.2 Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 22

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 23

2.1.4 Tình hình sử dụng E-BANKING của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 26

2.2 Phân tích hành vi tiếp nhận cuả khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 27

2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 27

2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng 29

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 32

2.2.4 Rút trích nhân tố hành vi tiếp nhận dịch vụ E-BANKING 34

2.2.5 Rút trích nhân tố chấp nhận sử dụng dịch vụ E-BANKING 37

2.2.6 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis – CFA) 38

2.2.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên 38

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.5.2 Kiểm định giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo 41

2.2.7 Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 43

2.2.7.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 43

2.2.7.2 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 45

2.2.8 Kết luận sau khi phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ E-BANKING CỦA DAB 49

3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao hành vi sử dụng dịch vụ E-BANKING của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 49

3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng 49

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E-BANKING 50

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ E-BANKING 50

3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về “Dễ dàng sử dụng” và “Hiệu quả mong đợi” 50

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về “Kiểm soát hành vi” 52

3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao nhận thức về “Khả năng tương thích” 53

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56

1 Kết luận 56

2 Kiến nghị 57

2.1 Kiến nghị đối với nhà nước 57

2.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA :( Analysis Of Variance) : Phương pháp phân tích phương sai

EFA: (Exploratory Factor Analysis ): Phương pháp phân tích nhân tố khám pháE-BANKING: Ngân hàng điện tử

KMO: ( Kaiser – Meyer – Olkin) Chỉ số xem xét sự phân tích của EFA

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm phân tích dữ liệuSPSS

TAM: (Technology Acceptance Model): Thuyết chấp nhận công nghệ

TRA: (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý

TPB: (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định

DAB (Dong A Bank): Ngân hàng Đông Á

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2012 – 2014 22

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 24

Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 2.4: Thời gian sử dụng E-BANKING 29

Bảng 2.5: Các loại hình dịch vụ E-BANKING mà khách hàng sử dụng 31

Bảng 2.6: Đo lường giá trị Cronbach alpha đối với các biến quan sát thành phần 33

Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test 34

Bảng 2.8: Ma trận nhân tố sau khi xoay 35

Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test 37

Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 38

Bảng 2.11: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc 39

Bảng 2.12: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 40 Bảng 2.13: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm 42

Bảng 2.14: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 1 44

Bảng 2.15: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2 46

Bảng 2.16: Bảng thống kê các giả thiết được kiểm định 48

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.2: Mô hình hành động hợp lý – TRA 7

Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi dự định TPB 8

Sơ đồ 1.4: Mô hình TAM 8

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 21

Sơ đồ 2.2: Tần suất sử dụng trong 1 tháng 30

Sơ đồ 2.3: Các phương thức sử dụng E-BANKING của khách hàng 30

Sơ đồ 2.4: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 40

Sơ đồ 2.5: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 44

Sơ đồ 2.6: Mô hình cấu trúc SEM lần 2 45

Sơ đồ 2.7: Mô hình hiệu chỉnh 47

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lí do chọn đề tài

Ngân hàng điện tử (E-BANKING) là khái niệm xuất hiện vào đầu những năm

1980 Ngân hàng điện tửcho phép khách hàng thực hiện các giao dịch không cần tiếpxúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác Thông thường,các giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kểthời gian đi lại và chờ đợi, nhưng với hệ thống E-BANKING thì mọi giao dịch trênInternet, điện thoại hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong vàiphút Với E-BANKING, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xanhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý, giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí đilại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán; người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà để đặthàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng, không phải mang theonhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mác, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Hiểuđược những giá trị hữu ích của mô hình này mang lại, ngày càng có nhiều ngân hàngtrên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đã đầu tư và phát triển mô hình E-BANKING

Theo kết quả nghiên cứu của Cao Hào Thi và cộng sự (2011)1, trong 10 nămgần đây ngành công nghệ thông tin có tốc độ tăng trưởng bình quân là từ 20%đến25%; dự báo đến năm 2020 sẽ tăng lên khoảng 30% Ở Việt Nam ngày nay, nềntảng khoa học công nghệ đang phát triển mạnh mẽ và xuất hiện rất nhiều các thiết bịđiện tử tiên tiến giúp cho việc tiếp cận với Internet ngày càng dễ dàng hơn Đây làmột trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử

Vì vậy, E-BANKING là một lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn và đầy tiềm năng đối vớicác ngân hàng Việt Nam nói chung và cụ thể là Ngân hàng Đông Á nói riêng Từ ngày15/8/2005, Ngân hàng Đông Á chính thức cung cấp dịch vụ E-BANKING Cho đếnnay, ngân hàng Đông Á đang tiếp tục triển khai các tiện ích của dịch vụ E-BANKINGnhư thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, tiền mua hàng, mua thẻ cao, chuyển khoản,thay đổi các thông tin đăng ký sử dụng thẻ (địa chỉ liên lạc, điện thoại) với phương

1Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân

hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí khao học và công nghệ số 14-quý 2, 97-105

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

châm “Cả ngân hàng trong túi bạn” Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng điện tửĐông Á (DAB) cung cấp các dịch vụ dành cho thẻ đa năng (chuyển khoản, thanh toántrực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước, nạp tiền điện tử, truy vấn thông tin,khóa/mở tài khoản thẻ, thông báo phát sinh giao dịch qua SMS), tài khoản thẻ tín dụngDAB, tài khoản tiền gửi cá nhân, các dịch vụ tiện ích khác Với các loại hình dịchvụđa dạng, tiện ích được thiết kế trền nền tảng khoa học công nghệ ứng dụng đơn giản,hiệu quả, DAB đã thu hút được nhiều khách hàng quan tâm sử dụng Thêm vào đó, với

sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, loại hình E-BANKING chắc chắn sẽtrở nên phổ biến và phát triển hơn nữa trong tương lai Vì vậy, việc hiểu rõ các hành vi

sử dụng và chấp nhận sử dụng dich vụ E-BANKING của khách hàng sẽ là một trongnhững cách thức giúp DAB có những biện pháp thích hợp để phát triển loại hình này

Tính cho đến thời điểm hiện nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về sựchấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử tại nhiều nước khác nhau nhưng ở Việt Nam,hướng nghiên cứu này vẫn còn rất ít Chính vì những lí do trên nên tôi lựa chọn đề tài:

“Nghiên cứu hành vi tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á, chi nhánh Huế”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu chung: Xác định thực trạng và hành vi chấp nhận sửdụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huếcủa Ngân hàng Đông Á, Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hướng giải pháp nhằm thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

 Hệ thống hóa lý luận về hành vi tiếp nhận, hành vi tiêu dùng

 Phân tích và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụE-BANKING

 Đề xuất các biện pháp giúp Ngân hàng có thể thu hút được khách hàng sửdụng hệ thống E-BANKING

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ BANKING tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhành Huế

E- Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Thời gian nghiên cứu: tháng 2-5/2015.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu

Phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình được sử dụng khá phổ biến bởiviệc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các điều kiện về thang đo, xử lý dữliệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có một quá trình điềutra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công thức này Về mức độ tincậy của cỡ mẫu đây là công thức được xây dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tàitrong nước và trên thế giới nên độ tin cậy của của công thức là rất tốt

Nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài xác định cỡ mẫunghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu trung bình:

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị = 0,343.

135 mẫu, nên kích thước mẫu 135 là thỏa mãn điều kiện để phân tích CFA và SEM

Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: sốTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:

Do không thể xác định được kích cỡ tổng thể và danh sách khách hàng nên tác giả

sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khách hàng được điều tra ở đây lànhững khách hàng đang sử dụng E-BANKING đến ngân hàng hoặc các trạm ATM đểgiao dịch Khi các đối tượng điều tra ở đây đến ngân hàng hoặc trạm ATM để giao dịch sẽđược hỏi: “Anh/Chị có đang sử dụng E-BANKING của Ngân hàng Đông Á không?” Nếukhách hàng trả lời “Có” thì sẽ tiến hành điều tra, nếu câu trả lời là “Không” thì sẽ tiếnhành chọn khách hàng khác Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành điều tra trực tuyến đốitượng khách hàng trên bằng E-mail và phần mềm Google Document

1.5 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết

mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS 20 Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình

và sự tin cậy của thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường, kỹ thuậtđược tiến hành như sau:

Phân tích nhân tố EFA nhằm xem xét các biến nào dùng để đánh giá giá trịcảm nhận của khách hàng Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêuchuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo ≥ 0.5, tổngphương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988), hệ số KMO ≥ 0.5 và kiểm địnhBartlett có ý nghĩa thống kê

Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (ConfirmationFactor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu không Để đo lường mức

độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử dụng các chỉ số Chi-square(CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI,chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA Mô hình được xem là phù hợp với thịTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trường khi chỉ số Chi-square có P-value < 0.05 Nếu một mô hình nhận được giá trị TLI,CFI ≥ 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df ≤ 2 hoặc có thể ≤ 3 (Carmines & McIver,1981); RMSEA ≤ 0.08 (Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường.ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậythang đo, tính đơn nguyên, đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

 Sau đó sử dụng mô hình SEM để đánh giá mối quan hệ tuyến tính trong mô hình

1.6 Dàn ý nội dung nghiên cứu

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung nghiên cứu

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương III: Định hướng và giải pháp

Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUChương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Một số khái niệm

Hành vi người tiêu dùng là những quyết định của người tiêu dùng liên quan

tới việc sử dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm,…) nhằm thỏamãn nhu cầu – mong muốn cá nhân

Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng, các

nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua hay bằng một phương thức nào đó có được hànghóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân

Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ

chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn đượcthỏa mãn những nhu cầu đó

Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàngcủa các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cánhân

Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá

nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ củanhững yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Khách hàng cá nhân thường chiếm sốlượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu

cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn Nhóm khách hàng này thường có những quyếtđịnh mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cánhân Những vụ mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khálớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cáchhơn, chịu ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức Tuy nhiên, khách hàng tổchức là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trungthành với doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Mô hình lý thuyết ứng dụng để giải thích hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reason Action – TRA )

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975)cho thấy xu hướng tiêu dùng là nhân tố dự đoán tốt nhất về sự lựa chọn Để quan tâmhơn về các nhân tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai nhân tố là thái độ vàchuẩn chủ quan của khách hàng

Theo TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sảnphẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và

có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dựđoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.Tuy nhiên mô hình TRA bị một giớihạn khi dự báo thực hiện các hành vi mà con người không kiểm soát được và hai nhân

tố thái độ và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của họ

Sơ đồ 1.2: Mô hình hành động hợp lý – TRA 1.1.2.2 Thuyết hành vi dự định ( Theory of Planned Behaviour – TPB)

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hànhđộng hợp lý – TRA Theo Ajzen (1991) sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuấtphát từ giới hạn của hành vi mà con người ít có sự kiểm soát Trong khi mô hình TRA

bị một giới hạn khi dự báo thực hiện các hành vi mà con người không kiểm soát được

và hai nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của họ.Ajzen đã hoàn thiện mô hình bằng cách thêm vào đó một nhân tố mới Nhân tố thứ ba

mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là nhân tố nhận thức kiểmsoát hành vi (Perceived Behaviour Control) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánhviệc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và thực hiện hành vi đó có bị kiểmsoát hay hạn chế không (Ajzen, 1991, tr.183) Nó đại diện cho nguồn lực cần thiết củamột người để thực hiện một công việc bất kỳ

Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi dự định TPB

(Nguồn : Ajzen, I , The Theory of Planned Behaviour, 1991, tr 182)

1.1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình này được phát triển dựa trên lý thuyết TRA để thiết lập các mối quan

hệ giữa các biến nhằm mục đích giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sửdụng hệ thống thông tin (Davis và cộng sự, 1989; 1993) TAM chuyên sử dụng để giảithích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của

mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là

"mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiệncông việc của chính họ" Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng

sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực"

Sơ đồ 1.4: Mô hình TAM

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3 Mô hình EBAM (E-Banking Adoption Model) ứng dụng để giải thích hành

vi tiếp nhận dịch vụ E-BANKING

Sau khi nghiên cứu các lý thuyết TRA, TPB và TAM, tác giả có một số nhậnxét như sau Ba mô hình trên đều được sử dụng để nghiên cứu về hành vi sử dụng củakhách hàng Nếu như mô hình TRA bị một giới hạn khi dự báo các hành vi mà conngười không kiểm soát được và hai nhân tố thái độ và chuẩn chủ quan không đủ đểgiải thích cho hành động của họ thì Ajzen đưa ra mô hình TPB bằng cách thêm vào đónhân tố mới là nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi Thông thường, trong các nghiêncứu về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ, các nhà nghiên cứu thường ưu tiên sửdụng mô hình TAM Tuy nhiên, mô hình TAM lại chỉ ra rằng biến nhận thức về sựhữu ích và dễ dàng sử dụng không phải là chỉ số đo lường sự chấp nhận sử dụng côngnghệ Thêm vào đó, trong lĩnh vực nghiên cứu về ngân hàng điện tử cụ thể là ngânhàng điện tử ở Việt Nam, mô hình EBAM đã được đưa ra dựa trên sự kết hợp các môhình TRA, TPB, TAM và một số mô hình nghiên cứu khác EBAM đã chỉ ra được mốitương quan giữa các yếu tố độc lập với nhau và tác động của yếu tố nhận thức dễ dàng

sử dụng lên việc sử dụng E-BANKING cũng như các yếu tố độc lập có tác động đến

sự chấp nhận E-BANKING và sự chấp nhận E-BANKING có tác động đến việc sửdụng E-BANKING

1.2 Một số nghiên cứu trước đây đã ứng dụng giả thích hành vi của khách hàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc chấp nhận dịch vụ E-BANKING đã trở nên phổ biến ở nhiều nơi trên thếgiới Vì vậy nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ E-BANKING của khách hàng bằng

mô hình TAM là bước phát triển dựa trên nền tảng thương mại điện tử Thông qua cáccuộc phỏng vấn nhóm với các chuyên gia ngân hàng, các cuộc thảo luận và nghiên cứu

về mô hình TAM về dịch vụ E-BANKING, Tero Pikkarainen và cộng sự đã phát triển

ra mô hình chấp nhận E-BANKING của các khách hàng cá nhân tại Phần Lan Môhình này có sự tham gia của 6 nhóm nhân tố: nhận thức về sự hứu ích; nhận thức vềviệc dễ dàng sử dụng; nhận thức về sự thích thú; các thông tin về E_BANKING; sựbảo mật, tính riêng tư và chất lượng kết nối Internet Bài nghiên cứu này chỉ ra rằngnhận thức về tính hữu ích và thông tin về E-BANKING trên Website có ảnh hưởng lớnTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhất đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu này cung cấp chocác nhà quảng lý trong việc quy hoạch và lựa chọn các nội dung thông tin để kháchhàng cảm thấy hữu ích, dễ dàng tiếp cận trong khâu thiết kế trang web và cung cấp cácdịch vụ về E-BANKING Tuy nhiên, mô hình TAM đã chỉ ra rằng, biến nhận thức về

sự hữu ích và dễ dàng sử dụng không phải là chỉ số đo lường sự chấp nhận sự dụngcông nghệ Legris (2013) đã phát hiện mô hình TAM vẫn chưa thực sự phù hợp và rõrằng vì thiếu nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụE-BANKING nên mô hình TAM 2 được Venkatesh và Davis (2000) đưa ra để giảithích các biến trong quá trình nhận thức về sự hữu ích và ý định sử dụng Chính vìvậy, mô hình nghiên cứu này có thể đã bỏ sót một số nhóm nhân tố trên

Đề tài “Customer acceptance of Internet Banking (IB) in Estonia” của KentEricksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson năm 2005 chủ yếu hướng tới việc nghiên cứu

sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Căn cứ vào việc phân tích đặc điểm nhân khẩuhọc cùng với các cơ sở lý luận liên quan, nghiên cứu đã phát hiên các biến số ảnhhưởng trực tiếp đến sự chấp nhận IB như sau : tính dễ sử dụng của IB, tính hữu íchcảm nhận được khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, tính tin cậy khi khách hàng sửdụng dịch vụ này Ngoài ra, nghiên cứu trên cũng phát hiện ra một số biến động cơ cóảnh hưởng gián tiếp như: tính tương hợp, tính linh động có thể tham khảo để xâydựng các biến số động cơ trong đề tài đang nghiên cứu

EBAM được Tooraj Sadeghi và Sahel Farokhian đề xuất vào năm 2010 nhằmmục đích đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Irandựa trên nhiều mô hình khác nhau thư TRA, TPB và TAM Mô hình này được xâydựng thành 7 nhóm: sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, sự chính xác, bảo mật, sự hữu dụng,hình ảnh ngân hàng và thiết kế Web site Bài nghiên cứu chỉ ra các nhóm nhân tố về sựchính xác, sự hữu dụng, hình ảnh ngân hàng và thiết kế trang web có mối tương quanlớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó sự bảo mật và tính riêng tư cómối tương quan với sự hài lòng ít nhất Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ ngânhàng điện tử đặc biệt là dịch vụ E-BANKING của các ngân hàng chính phủ chính lànguyên nhân dẫn đến sự tương quan ở trên.Với việc bổ sung vàonhóm nhân tố quyếtđịnh đến nhận thức về chất lượng của khách hàng về dịch vụ E-BANKING đã đưa raTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hướng nghiên cứu mới trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như cácnghiên cứu và các nhà quản lý trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) dựa trên điều kiện thực tế ở VN vềngân hàng điện tử kết hợp với các cơ sở lý thuyết của mô hình TRA (Fishbein vàAjzen, 1975; 1980), TPB (Ajzen, 1985; 1991; 2002), TAM (Davis và cộng sự, 1989;1993), TAM 2 (Venkatesh và Davis, 2000), IDT (Rogers, 1995), UTAUT (Venkatesh

và cộng sự, 2003) và các nghiên cứu liên quan đãđề xuất lại mô hình chấp nhận và sửdụng ngân hàng điện tử VN - E-BAM (E-Banking Adoption Model) Nghiên cứu này

đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam chỉ ra rằng cácyếu tố độc lập có tác động đến sự chấp nhận E-BANKING và sự chấp nhận E-BANKING có tác động đến việc sử dụng E-BANKING, nhưng trong đó vẫn chưa chỉ

ra được các mối tương quan giữa các biến độc lập và tác động của các biến độc lập lênviệc sử dụng E-BANKING

Nhằm khắc phục các hạn chế về mối quan hệ giữa các biến độc lập và sự tácđộng của biến độc lập đến việc sử dụng E-BANKING, Nguyễn Duy Thanh và CaoHào Thi (2014) một lần nữa đề xuất mô hình EBAM Mô hình EBAM này đã chỉ rađược các yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng E-BANKING, qua đó có thểđánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự chấp nhận và sử dụng E-BANKING, mối tương quan giữa các yếu tố độc lập với nhau và tác động của yếu tốnhận thức dễ dàng sử dụng lên việc sử dụng E-BANKING điều mà trong nghiên cứunăm 2011 Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi chưa thể hiện được Mặt khác, cáctrọng số kiểm định mô hình này khá cao nên giải thích khá tốt cho sự chấp nhận và sửdụng E-BANKINg ở Việt Nam

1.3 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

Với mong muốn nghiên cứu về hành vi tiếp nhận dịch vụ E-BANKING củakhách hàng cá nhân của Ngân hàng Đông Á ở chi nhánh Huế, tác giả sử dụng mô hìnhnghiên cứu EBAM của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) làm mô hìnhnghiên cứu trong bài nghiên cứu này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình ảnh ngân hàng là những hình ảnh đặc trưng củangân hàng có tác động đến

sự chấp nhận E-Banking củakhách hàng (với 6 biến quan sát) - tham chiếu theo môhình TAM củaDavis và cộng sự (1991; 1993), IDT mở rộng củaMoore và Benbasat(1991)

Nhận thức dễ dàng sử dụng là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống Banking sẽ không cần phải nỗ lực nhiều (với 5 biến quan sát) - tham chiếu theo môhình TAM củaDavis và cộng sự (1991; 1993); TAM 2 của Venkatesh và Davis (2000)

E-Hiệu quả mong đợi là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống E-Banking sẽgiúp đạt hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới ngân hàng (với 4 biến quansát) - tham chiếu theo mô hình UTAUT củaVenkatesh và cộng sự (2003) và cácnghiên cứu liên quan

Nhận thức kiểm soát hành vi là cảm nhận củakhách hàng về hệ thống Banking (với 4 biến quan sát) - tham chiếu theo lý thuyết TBP củaAjzen và cộng sự(1991)

E-Rủi ro trong giao dịch trực tuyến là những rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận8ược khi sử dụng hệ thống E-Banking (với 4 biến quan sát) - tham chiếu theo mô hìnhE-CAM của Lee và cộng sự (2001)

Khả năng tương thích là quá trình thay đổi củacông nghệ E-Banking mới đượcphổ biến rộng rãi trong đời sống và trong công việc (với 4 biến quan sát) - tham chiếutheo mô hình IDT của Rogers (1995)

Chấp nhận sử dụngE-Banking là việc sử dụng dịch vụ E-Banking củakháchhàng (với 3 biến quan sát) - tham chiếu theo mô hình TAM củaDavis và cộng sự(1991; 1993); TAM 2 củaVenkatesh và Davis (2000)

Sử dụng E-Banking là việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ E-Banking trongtương lai - tham chiếu theo mô hình TAM củaDavis và cộng sự (1991; 1993); TAM 2củaVenkatesh và Davis (2000) Đây là nhóm nhân tố được đo lường trên 2 nhóm đốitượng khách hàng: chưa sử dụng dịch vụ E-BANKING và đã, đang sử dụng dịch vụ E-BANKING Thông qua việc đo lường như vậy, nhóm biến trên sẽ cho ta hiểu được vềhành vi bắt đầu sử dụng hay tiếp tục sử dụng của khách hàng ứng với các nhóm nhân

tố được đo lường ở trên Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ khảo sát trênTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-BANKING của ngân hàng Đông Á nêntác giả quyết định không đưa nhóm biến này vào mô hình nghiên cứu của mình.

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu

H1: Hình ảnh ngân hàng có quan hệ đồng biến với việc chấp nhận sử dụng BANKING

E-H2: Nhận thức dễ dàng sử dụng có quan hệ đồng biến với việc chấp nhận sửdụng E-BANKING

H3: Hiệu quả mong đợi có quan hệ đồng biến với việc chấp nhận sử dụng BANKING

E-H4: Nhận thức kiểm soát hành vi có quan hệ đồng biến với việc chấp nhận sửdụng E-BANKING

H5: Rủi ro trong giao dịch có quan hệ nghịch biến với việc chấp nhận sử dụngE-BANKING

H6: Khả năng tương thích có quan hệ đồng biến với việc chấp nhận sử dụng BANKING

E-Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu

Hình ảnh ngân hàng

Khả năng tương thíchRủi ro trong giao dịchNhận thức kiểm soát hành vi

Hiệu quả mong đợiNhận thức dễ dàng sử dụng

Chấp nhận sử dụng BANKING

E-TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 của bài nghiên cứu, tác giả đã trình bày một cách cụ thể về cơ

sở lý luận là lý thuyết về hành vi sử dụng cũng như bình luận về các nghiên cứu liênquan để hiểu rõ hơn về lý luận cũng như thực tế những gì họ đã làm, những gì cònthiếu sót từ đó xác định hướng đi phù hợp cho đề tài, giúp cho đề tài có ý nghĩa thiếtthực hơn

Chương 1 đã giới thiệu mô hình nghiên cứu EBAM làm mô hình chính trongbài nghiên cứu này Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng trình bày các quan điểm của cácnhà nghiên cứu trước đó về khía cạnh trên

Nghiên cứu cũng tổng quan về thực tiễn thị trường ngân hàng điện tử trongnước để từ đó để có cái nhìn tổng quan, sâu sắc hơn, đưa ra những giải pháp có ýnghĩa, không phiến diện Trên đây chỉ là mặt lý thuyết cũng như những thực tiễnchung, rộng lớn, làm tiền đề cho quá trình điều tra, nghiên cứu sau này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập theo giấy phép số 0009/ NH- GP củaNgân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và theo quyết định số 135/ QĐ-

UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 16/4/1995 Thời gianhoạt động của Ngân Hàng là 99 năm

Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB) được thành lập và chính thức đi vào hoạtđộng vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3phòng ban nghiệp vụ

Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DAB đã lập được “chiến tích” là trởthành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ Những thành tựu vượt bậc củaDAB được thể hiện qua những con số ấn tượng như sau:

Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng

Tổng tài sản đến cuối năm 2013 là 74.824 tỷ đồng

Từ 03 phòng nghiệp vụ chính là Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh lên 32phòng ban thuộc hội sở và các trung tâm cùng với 3 công ty thành viên và 227 chinhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc

Sở hữu hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Nhân sự tăng hơn 8.000%, từ 56 người lên 4.827người

Hiện tại, Ngân hàng có hai công ty con là :

+ Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á

+ Công ty TNHH Kiều hối Đông Á

Ngoài ra, Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á cũng có mộtcông ty con là:

+ Công ty TNHH Quản lý quỹ đầu tư Chứng khoán Đông Á

Hiện tại, DongA Bank sở hữu hơn 1.300 máy giao dịch tự động ATM và gần1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ ATM (POS) DongA Bank đã kết nốiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thành công với hơn 20 ngân hàng Do đó, Khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á còn

có thể dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên cả nước

2.1.2 Giới thiệu dịch vụ E-BANKING của Ngân Hàng TMCP Đông Á

2.1.2.1 Khái niệm

Ngân Hàng Đông Á Điện Tử là kênh giao dịch tài chính – ngân hàng thông quaInternet và điện thoại dành cho mọi đối tượng cá nhân và doanh nghiệp Giúp bạn làmchủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi

2.1.2.2 Đối tượng khách hàng

Áp dụng cho tất cả khách hàng là cá nhân (TK Thẻ Đa năng, TK Thẻ Tín dụng,

TK Tiền gửi Thanh toán, TK Tiết kiệm) hay tổ chức có mở TK tại DAB

2.1.2.3 Các phương thức chính

Internet Banking: Giao dịch qua trang https://ebanking.dongabank.com.vn

SMS Banking: Giao dịch qua tin nhắn vàgửi đến tổng đài DongA Bank(1900545464 hoặc 8149)

Mobile Banking: Giao dịch qua ứng dụng DongA Mobile Banking được càiđặt vào điện thoại di động

Phone Banking: Giao dịch qua tổng đài 1900545464

- Thanh toán trực tuyến: khi mua hàng qua mạng tại các website bán hàng cóliên kết với DongA Bank

- Thanh toán hóa đơn cho tất cả hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,học phí…của các nhà cung cấp có liên kết với DongA Bank

- Mua thẻ trả trước: Các loại thẻ điện thoại di động, thẻ internet, thẻ điện thoạitrả trước…

- Nạp tiền điện tử: Bạc, VnTopup, VnMart, EDong…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tra cứu số dư

- Tra cứu thông tin giao dịch

- Khoá/Mở khoá tài khoản thẻ

- Nhận SMS thông báo phát sinh giao dịch

 Thẻ Tín dụng

- Tra cứu thông tin tài khoản: hạn mức tín dụng được cấp, hạn mức tín dụngcòn lại, số dư nợ hiện tại…

- Tra cứu thông tin giao dịch – Sao kê giao dịch

- Nhận SMS thông báo phát sinh giao dịch

 Tài khoản Tiết kiệm, Tiền gửi thanh toán

- Tra cứu thông tin tài khoản

- Tra cứu thông tin giao dịch

 Khách hàng Doanh nghiệp

- Tra cứu số dư

- Tra cứu thông tin giao dịch

- Nhận SMS thông báo phát sinh giao dịch

- Chuyển khoản trong hệ thống DongA Bank (Dành cho Doanh nghiệp sửdụng 1 chữ ký)

Internet Banking 50.000 VNĐ/lần 5.000.000.000 VNĐ/ngày

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

VNĐ/Tháng/TK 9.900 Miễn phí nếu TK

sử dụng dịch vụ Chuyển khoản/ thanh toán

Tài khoản Thẻ Tín Dụng

VNĐ/Tháng/TK 9.900

2

Khóa/ Mở khóa tài khoản Thẻ VNĐ/ Lần 1.000

Áp dụng chocả Mobile Banking/ Phone Banking

IV Phí dịch vụ xác thực Chuyển khoản/ thanh toán: (SMS, Thẻ Xác Thực)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2.6 Quy trình đăng ký sử dụng/ thay đổi dịch vụ

Từ viết tắt trong quy trình này

Giấy đăng ký/điều chỉnh dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Điện Tử được gọi tắt làGiấy đăng ký

Chủ TK Thẻ Đa năng/Thẻ Tín dụng, Chủ TK Tiền gửi Tiết kiệm/Tiền gửiThanh toán được gọi tắt là Chủ TK

(1) Chủ TK đăng ký/ thay đổi sử dụng dịch vụ Internet Banking trực tiếp tạiCN/PGD bằng cách điền đầy đủ và chính xác thông tin vào Giấy đăng ký/điều chỉnhdịch vụ Ngân Hàng Đông Á Điện Tử (dành cho Khách hàng cá nhân) hoặc Giấy đăngký/điều chỉnh dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Điện Tử; Giấy đăng ký/điều chỉnh dịch vụInternet Banking dành cho Khách hàng Doanh nghiệp

(2) Nhân viên giao dịch (NVGD) sau khi nhận Giấy đăng ký từ khách hàng sẽkiểm tra thông tin và nhập vào hệ thống

(3) Kiểm soát viên xét duyệt việc đăng ký trên

(4) NVGD cho “Thông tin khách hàng” và “Hướng dẫn sử dụng dịch vụInternet Banking” vào phong bì dán kín, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách sửdụng và cách thức bảo mật

Thời gian hiệu lực: dịch vụ sẽ có hiệu lực ngay sau khi kiểm soát viên xét duyệt

và khách hàng đã tiến hành đổi mật mã (đối với khách hàng đăng ký mới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế

Ngày 29/7/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới vànâng cấp Phòng giao dịch Huế thành Chi nhánh Thành phố Huế tại số 26 Lý ThườngKiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế

Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế.Trong suốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thành phốHuế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng Tính đến 2009, DongA Bank –Phòng Giao Dịch Thành Phố Huế đã đạt doanh số huy động vốn là hơn 103 tỷ đồng,doanh số chi trả kiều hối đạt ở mức cao, phát hành 7,2 ngàn thẻ và chi lương cho 81đơn vị (tính cả công ty và cơ quan hành chính sự nghiệp) Về mạng lưới máy ATM,DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế đã và đang triển khai mạng lưới gồm 35máy ATM trong đó có 1 máy ATM TK21 với công nghệ vượt trội có thể nạp tiền vàotài khoản trực tiếp, báo có tức thì

Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vực này, Ban lãnh đạo Ngân hàngĐông Á đã quyết định xây dựng tòa nhà trụ sở mới DongA Bank tại Thành phố Huếtheo mô hình toà nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu giaodịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế – xã hộicủa người dân địa phương

Sự ra đời của DongA Bank - Chi nhánh Thành phố Huế là bước ngoặt lớn cho

sự đầu tư và kỳ vọng phát triển lâu dài của DongA Bank tại khu vực miền Trung, đặcbiệt là tại Huế DongA Bank – Chi nhánh Thành phố Huế đi vào hoạt động với mộtphòng giao dịch trực thuộc và một Trung tâm giao dịch ngay trong trụ sở Chi nhánh,

sẽ đáp ứng đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanhnghiệp, giải quyết mọi nhu cầu về vốn cho các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnhnhư: huy động tiết kiệm nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn; mở tài khoản tiền gửi và thựchiện các hình thức thanh toán qua ngân hàng, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh, thuchi hộ và các dich vụ khác qua ngân quỹ, phát hành thẻ Đa năng Đông Á, dịch vụATM Cùng chung mục tiêu phát triển với gia đình “Đông Á” trên khắp mọi miền đấtnước Đó là hướng tới xây dựng “Ngân Hàng bán lẻ tốt nhất” Ngân hàng TMCP –TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đông Á chi nhánh Huế đã và đang nỗ lực và phát triển không ngừng Hiện tại, ngoàimột cơ sở Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Đông Á còn

có một phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ phòng ban:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức

Chức năng, nhiệm vụ:

 Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc (GĐ) và 1 phó giám đốc (PGĐ)

- Giám đốc : Trực tiếp phụ trách phát triển kinh doanh của phòng khách hàng

cá nhân (KHCN) và phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và chịu trách nhiệmchung về hoạt động kinh doanh của CN

- Phó giám đốc: Điều hành và chịu trách nhiệm về hoạt động vận hành tại CNđược thông suốt và đảm bảo theo đúng chuẩn mực Chât lượng dịch vụ của DAB

 Phòng phát triển kinh doanh KHCN:

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHCN

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả

 Phòng quan hệ KHDN:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho KHDN.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả

 Phòng vận hành:

- Đảm bảo việc vận hành tại CN thông suốt và hiệu quả cụ thể thông qua việccung cấp dịch vụ cho KH và tương tác, hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong CN và cácđơn vị kinh doanh trực thuộc

Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng qua 3 năm 2012 – 2014

(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanhNgân hàng Đông Á – CN Huế)

Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế luôn quan tâm đến việctuyển dụng lao động có trình độ, năng lực và có sự đầu tư cho công tác đào tạo vềTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên ngân hàng Nhằm nâng cao năng suấtlao động cũng như hiệu quả công việc và nâng cao chất lượng đời sống cho các cán bộnhân viên làm việc tốt, Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2012-

2014 tiến hành tinh giản bộ máy Đây được xem là một trong những bước đi đúng đắncủa Ngân hàng trong giai đoạn khó khăn hiện nay Điều này đã thể hiện rõ trong hoạtđộng kinh doanh của Ngân hàng trong giai đoạn 2012-2014

2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế đãđạt được tăng trưởng tiến bộ rõ nét qua từng năm Mặc dù tăng trưởng chưa thật sự ấntượng nhưng mức tăng trưởng về “Thu nhập” và “Lợi nhuận” cho thấy dấu hiệu phụchồi của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế Năm 2012, doanh thu (hay còn gọi là thunhập) đạt 35388 triệu đồng thì năm 2013, doanh thu chi nhánh tiếp tục tăng 14951triệu đồng so với năm 2012, đạt mức 50339 triệu đồng, tương ứng tăng 42,25% Trongnăm 2014, mặc dù chi nhánh giảm đáng kể số lượng nhân viên từ 64 người vào năm

2013 xuống 50 người năm 2014 và đưa ra các chính sách khuyến khích nhân viên tăngnăng suất lao động nên doanh thu năm 2014 tiếp tục tăng thêm 16896 triệu đồng tươngứng 33,56%

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014

- Thu lãi cho vay 34.459 97,38 48.882,00 97,11 65.359,00 97,21 14.423 41,86 16.477 33,71

- Thu nhập từ DVTT & NQ 925 2,61 1.452,00 2,89 1.869,00 2,78 527,00 56,97 417 28,72

Chi Phí 21.003 100,00 31.344 100,00 41.849 100,00 10.341 49,24 10.505 33.52

- Chi trả lãi tiền gửi 12.545 59,73 18.823,00 60,05 25.155,00 60,11 6.278,00 50,04 6.332 33,64

- Chi lãi phát hành giấy tờ có giá 717 3,41 1.064,00 3,39 1.393,00 3,33 347,00 48,40 329 30,92

- Chi dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 143 0,68 235,00 0,75 297,00 0,71 92,00 64,34 62 26,38

- Chi hoạt động khác 7.598 36,18 11.212,00 35,77 15.004 35,85 3.614,00 47,57 3.792 33,82

Lợi nhuận 14.385 100,00 18.995 100,00 25386 100,00 4.610 32,05 6.391 33,65

(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh xử lý số liệu bằng Excel )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong thu nhập của chi nhánh là thu lãi cho vay Năm

2014 mặc dù tỷ trọng thu lãi cho vay có tăng lên so với năm 2013 đạt mức 97,21%tổng thu nhập nhưng lại thấp hơn mức 97,38% tổng thu nhập của năm 2012 Đồng thờimức tăng và tốc độ tăng trưởng của thu lãi cho vay năm này đều cao hơn so với nămtrước Mặc dù chịu tác động của việc lãi suất cho vay đi xuống, tuy nhiên NHTMCPĐông Á chi nhánh Huế đã tiến hành mở rộng hoạt động tín dụng ra nhiều đối tượng vàđịa bàn trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhờ vậy mà số lượng khách hàng tăng lênnhiều Thu nhập từ DVTT & NQ cũng đem lại cho ngân hàng một khoảng không nhỏ,đặc biệt năm 2014 thu nhập từ khoảng này đạt 1.869 triệu đồng, tăng gần 28,72% sovới năm 2013 Đây là kết quả đạt được từ việc chi nhánh nâng cấp và hoàn thiện hệthống ATM, đồng thời đẩy mạnh việc phát hành và sử dụng thẻ đến các đối tượngkhách hàng

 Chi phí

Với việc mở rộng qui mô hoạt động thì tăng chi phí cũng là điều không tránhkhỏi Ngoài nguyên nhân mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh huy độngvốn làm tăng chi phí trả lãi thì các khoản chi trả lương, đầu tư trang thiết bị cơ sở vậtchất cũng là một phần lí do làm tăng chi phí hoạt động Điều này thể hiện qua nhữngcon số về mục chi phí ở bảng trên Năm 2012, chi phí ở mức 21.003 triệu đồng và tănglên mức 31.344 triệu đồng năm 2013 và tiếp tục đạt mức 41.849 triệu đồng năm 2014

 Lợi nhuận

Tổng lợi nhuận của chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm Tốc độ tăngcủa doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí giúp cho lợi nhuận của chi nhánh tăng quacác năm Năm 2013 lợi nhuận tăng 4.610 triệu đồng, tương ứng tăng 32,05 % so vớinăm 2012 nhưng với tốc độ thấp hơn so với năm 2012 Tuy nhiên,đây cũng được xem

là một thành công của của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế khi phải chịu tác độngxấu của suy thoái kinh tế, sự cạnh tranh ngày một gay gắt của các ngân hàng trên địabàn và đặc biệt là lãi suất đi xuống ảnh hưởng đến thu nhập từ lãi Năm 2014, là nămđược xem là năm đánh dấu bắt đầu hồi phục của ngành ngân hàng và điều này cũngđược nhận thấy từ những số liệu về mức tăng trưởng lợi nhuận tăng 33,65% so vớiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

năm 2013 Mặc dù mức tăng trưởng không thật sự ấn tượng như những năm trướcnhưng đây được xem là một điều đáng mừng trong tình trạng kinh tế như bấy giờ.

Như vậy nhìn chung trong thời gian vừa qua chi nhánh đã hoạt động khá tốt,kinh doanh có hiệu quả, tổng lợi nhuậnliên tục tăng qua các năm Thành quả này cóđược nhờ vào những cải cách và điều chỉnh về tinh giản bộ máy vận hành kịp thời từban lãnh đạo công tycũng như sự lao động tận tụy của tập thể nhân viên tại chi nhánh,

là sự nỗ lực của bản thân ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng cho vay, quản lýtốt rủi ro, nâng cao uy tín của NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế

2.1.4 Tình hình sử dụng E-BANKING của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

Dịch vụ E-BANKING gắn liền với việc khách hàng có một tài khoản thẻ đanghoạt động tại ngân hàng Đây là một tiện ích nhằm tăng tính năng của chiếc thẻ đanăng mà hiện ngân hàng đang phát hành Năm 2002, ngân hàng phát hành những chiếcthẻ đầu tiên ở Huế Tính đến 21/03/2014, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huê đãphát hành 79.318 thẻ ( bao gồm thẻ đa năng và các loại thẻ khác), trong đó thẻ đa năngchiếm phần lớn trong trong tổng số thẻ đã phát hành Một con số đầy ấn tượng trongthị trường thẻ của giới ngân hàng hiện đang có mặt tại thành phố Huế

Ngân hàng TMCP Đông Á được coi là một trong những ngân hàng đi đầu trongviệc phát hành thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Cáchđây vài năm khi E-BANKING còn khá lạ lẫm với người tiêu dùng Số lượng đăng kídịch vụ này rất khiêm tốn, với các nỗ lực quảng cáo, giới thiệu hướng dẫn và các gói

ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăngđáng kể những năm gần đây Số liệu thống kê của Ngân hàng cho biết số lượng kháchhàng đăng kí sử dụng E-BANKING hiện tại từ năm 2011 đến năm 2013 là hơn 5000khách hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng E-BANKING hiện tại không cao

so với số lượng thẻ đã phát hành Kể từ ngày 15/3/2014, khi mức thu phí nộp tiền vàchuyển khoản bằng thẻ tại quầy có sự thay đổi đáng kể thì các hoạt động giao dịchbằng E-BANKING đang trở nên được khách hàng quan tâm hơn

Được đánh giá là một trong những phương tiện giao dich ưu việt nhất trong cáccông cụ giao dịch Ngân hàng điện tử Hiện tại, E-BANKING càng ngày càng đượcTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mở rộng với việc bổ sung các dịch vụ như SMS Banking, Internet Banking và PhoneBanking Không cần phải nhớ cú pháp sử dụng, hoặc gọi điện thoại trực tiếp tới tổngđài Ngân hàng để hỗ trợ, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của Ngân hàngTMCP Đông Á và thực hiện các thao tác đơn giản là có thể thực hiện các giao dịchNgân hàng mong muốn E-BANKING đã và đang dần được hoàn thiện để khách hàng

dễ dàng tiếp cận với nó hơn Như phương châm hành động mà Ngân hàng luôn tâmniệm “ Bình dân hóa dịch vụ Ngân hàng, Đại chúng hóa công nghệ Ngân hàng”

2.2 Phân tích hành vi tiếp nhận cuả khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu ở đây tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụE-Banking của ngân hàng Đông Á, chi nhánh Huế với cỡ mẫu là 202 người Dưới đây

là một số thống kê về mẫu điều tra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.3: Bảng thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu

Giảng viên, giáo viên 43 27,2 80,2

Kinh doanh, buôn bán 17 10,8 91,1

100

Trình độ học vấn

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2015)

Trong 202 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking có 116 người là “Nam”chiếm 57,4% và 86 người là “Nữ” chiếm 42,6% Điều này cho ta thấy không có nhiều

sự chênh lệch về tỷ lệ nam, nữ trong lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking củaNgân hàng Đông Á Đa phần đối tượng điều tra (98,5%) nằm trong độ tuổi từ 23 đến

45 tuổi, phản ánh đúng thực trạng khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-BANKING củangân hàng Đông Á hiện nay Do nhu cầu về công việc (chi lương qua ngân hàng, sửdụng dịch vụ thấu chi, vay tín dụng cá nhân…) cũng như tính linh hoạt, dễ dàng chấpnhận và có đủ khả năng tiếp cận với các thay đổi công nghệ thông tin, đối tượng từ độtuổi 23 đến 45 ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ E-BANKING Bên cạnh đó, với việckhuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E-BANKING của mình, ngân hàng Đông ÁTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chủ động tư vấn, hướng dẫn khách hàng đăng kí E-BANKING khi khách hàng đăng kícác dịch vụ tài chính khác hoặc đưa ra các chương trình trải nghiệm 2 tháng miễn phívới E-BANKING của ngân hàng Đông Á.

Đối tượng khách hàng được điều tra có 28,2% là “Công chức”, 18,8% là “Nhânviên văn phòng”, 33,2% là “Giáo viên, Giảng viên”, 10,9% người “Kinh doanh, buônbán” và 8,9% nghề nghiệp khác Trong đó có 153 người có trình độ “Cao đẳng, Đạihọc” và 49 người là “Thạc sĩ” Những khách hàng tham gia quá trình điều tra có sựphân hóa đa dạng giữa các mức thu nhập. Điều này phần nào tạo nên tính đa dạng vềđối tượng được điều tra, góp phần tăng tính đại diện của mẫu dữ liệu

2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng

Bảng 2.4: Thời gian sử dụng E-BANKING

Thời gian sử dụng E-BANKING Tần số

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2015)

Trong 202 khách hàng được điều tra thì có 26 khách hàng đã sử dụng BANKING dưới 6 tháng, 48 khách hàng sử dụng từ 6 tháng đến 12 tháng, 91 kháchhàng sử dụng từ 12 tháng đến 18 tháng và 37 khách hàng sử dụng trên 18 tháng Vớimong muốn tìm hiểu về hành vi tiếp nhận dịch vụ E-BANKING, cơ cấu người sửdụng trong những khoảng thời gian khác nhau đã tạo nên tính đa dạng trong đốitượng khách hàng cần điều tra.

E-TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 2.2: Tần suất sử dụng trong 1 tháng

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2015)

Khi được hỏi về số lần sử dụng trong 1 tháng, có khoảng 50% khách hàng trảlời sử dụng từ 3 đến 6 lần, khoảng 26 % sử dụng từ 6 đến 9 lần, xấp xỉ 16% sử dụngdưới 3 lần và khoảng 8% sử dụng trên 9 lần Từ dữ liệu thu thập được kết hợp vớinghiên cứu định tính, có thể khẳng định rằng, đa phần những khách hàng được điều trathấy được những tiện ích mà dịch vụ mang lại nhưng vẫn đang sử dụng E-BANKINGvới tần suất trung bình bởi vì họ vẫn chưa thực sự có thói quen sử dụng E-BANKINGcho các hoạt động thanh toán trực tuyến

Sơ đồ 2.3: Các phương thức sử dụng E-BANKING của khách hàng

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2015)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á bao gồm 4 phương thức:SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking với các dịch vụ tiệních đa dạng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, đa phần các kháchhàng tham gia điều tra khi được hỏi thì có 195 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ SMSBanking, 184 lượt khách hàng sử dụng Internet Banking, 12 lượt khách hàng sử dụngMobile Banking và 11 lượt khách hàng sử dụng Phone Banking Điều này cho thấy đaphần các khách hàng khi đăng ký sử dụng E-BANKING đều lựa chọn SMS Bankinghoặc Internet Banking vì thói quen, nhanh chóng, tiện lợi và dễ dàng tiếp cận hơn sovới 2 hình thức còn lại.

Bảng 2.5: Các loại hình dịch vụ E-BANKING mà khách hàng sử dụng Các loại hình dịch vụ E-BANKING Tần số (lượt) Phần trăm (%)

(Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả 2015)

Tương ứng với các phương thức sử dụng, E-BANKING của Đông Á đưa ra rấtnhiều dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Theo như kết quả của bàinghiên cứu, tất cả khách hàng khi được hỏi đều sử dụng dịch vụ “Tra cứu thông tin tàikhoản”, 186 lượt khách hàng “Tra cứu thông tin giao dịch” Đây là 2 loại hình dịch vụđược nhiều khách hàng sử dụng nhất dùng để nắm rõ số tiền cũng như những lần giaodịch trên hệ thống trong tài khoản cá nhân Trước kia, khi chưa có dịch vụE_BANKING, các khách hàng muốn biết về lịch sử giao dịch cũng như số tiền trong tàikhoản của mình, đều phải đến trực tiếp ngân hàng hoặc thông qua các giấy tờ giao dịch.Nhưng từ khi E_BANKING ra đời cũng như việc chấp nhận các giao dịch điện tử trong

hệ thống pháp luật Việt Nam thì 2 hình thức dịch vụ trên được xem là 2 dịch vụ cơ bản

và thiết thực đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ E_BANKING Ngoài 2 hình thứcTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ trên, dịch vụ “Thanh toán trực tuyến” cũng ngày càng được các khách hàng sửdụng nhiều bởi vì ngày càng có nhiều trang web mua bán trực tuyến, hệ thống thươngmại điện tử ngày càng phát triển cùng với các hình thức khuyến mãi qua hình thức liênkết giữa các trang web mua sắm trực tuyến với ngân hàng cũng như thói quen mua sắmcủa người dân đã thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn Trên nền tảng phát triển hệthống ngân hàng điện tử cũng như việc điện tử hóa các giao dịch, các ngân hàng đẩymạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, cước di động…) Tuy nhiên, các kháchhàng ở Huế vẫn chưa thực sự biết và quan tâm đúng mức với hình thức này Đa phầncác khách hàng đều có thói quen chi trả bằng tiền mặt và sợ các mất mát không đáng cókhi giao dịch trên hệ thống nên số lượng người sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế.Với dịch vụ “Mua thẻ trả trước”, các khách hàng của Ngân hàng Đông Á có thể mua thẻcào, card điện thoại trực tuyến ngay trên hệ thống ngân hàng mà không mất thêm phígiao dịch nào Trong quá trình nghiên cứu, tác giả phát hiện rằng, không phải kháchhàng nào cũng biết về dịch vụ này nhưng nếu biết thì hầu như các khách hàng sử dụngdịch vụ này cảm thấy thích thú, tiện lợi khi sử dụng và là điểm cộng cho dịch vụ E-BANKING của Đông Á bởi vì hiện tại chỉ có Đông Á cung cấp hình thức trên.

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Trước tiên, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach alpha Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại các biến rác(garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA Quá trình này có thể giúp chúng tatránh được các biến rác vì các biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả (artificalfactors) khi phân tích EFA (Churchill 1979)”2

Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (iem-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ

bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên

là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7

2Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, trang 304

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ