Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Lớp K45A QTKD TM

Huế, 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đă hết ḷ ng giảng dạy, d́ u dắt và chỉ bảo tận t́ nh, giúp em có được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕ nh học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Trần Hà Uyên Thi, người đă trực t ếp hướng dẫn, nhiệt t́ nh giúp đỡ, động viên em trong suốt quá tŕ nh làm khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lănh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế đă giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số l ệu, tài l ệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đ́ nh, bạn bè, những người đă luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt t́ nh, đóng góp ư kiến trong quá tŕ nh hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực t ễn cũng như tŕ nh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu c̣ n hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được những đóng góp của quư thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện

Phạm Cao Thiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Quy trình nghiên cứu 4

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu 5

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 7

5 Kết cấu đề tài 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Cơ sở lý luận 11

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 11

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử 12

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử 12

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking 14

1.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking 14

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking 14

1.1.3 Mô hình nghiên cứu 17

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 17

1.1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan 20

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 28

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước 28

1.2.2 Điều kiện phát triển Mobile Banking ở Việt Nam hiện nay 30

1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 30

1.2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng tại Việt Nam 31

1.2.2.3 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam 33

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 34

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 38

2.1.3 Đặc điểm các nguồn lực kinh doanh 40

2.1.3.1 Cơ cấu lao động 40

2.1.3.2 Tình hình vốn của ngân hàng VCB Huế 42

2.1.3.3 Tình hình tài sản của ngân hàng VCB Huế 44

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế 46

2.1.4.1 Doanh thu của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 46

2.1.4.2 Chi phí của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 48

2.1.4.3 Lợi nhuận của ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012 - 2014 49

2.1.5 Phân tích nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế 50

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Huế 51

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 51

2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank 51

2.2.1.2 Tính năng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VCB Huế 51

2.2.1.3 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế 52

2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng VCB Huế 52

2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 54

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54

2.3.1.1 Xét về giới tính 54

2.3.1.2 Xét về độ tuổi 55

2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp hiện tại 56

2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn 57

2.3.1.5 Xét về thu nhập hàng tháng 57

2.3.1.6 Mức độ biết đến dịch vụ Mobile Banking qua các kênh thông tin củakhách hàng 58

2.3.1.7 So sánh cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập hàng tháng 59

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 61

2.3.2.1 Rút trích các nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân 61

2.3.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 63

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 66

2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking 68

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan” 68

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng vê nhóm “Nhận thức về tính hữu ích” 70

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” 71

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ” 72

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử dụng” 73

2.3.3.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng dịch vụ MB” 74

2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 75

2.3.5 Kiểm định ANOVA đối với các nhân tố 80

2.3.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 84

2.3.7.1 Thảo luận về thang đo ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng .84

2.3.7.2 Thảo luận về mô hình nghiên cứu 85

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 87

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 87

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh 87

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking 87

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế 88

3.2.1 Giải pháp tăng cường “Nhận thức kiểm soát hành vi” cho khách hàng 88

3.2.2 Giải pháp “Tiêu chuẩn chủ quan” cho khách hàng 89

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2.3 Giải pháp nhằm tác động vào “Thái độ” của khách hàng 89

3.2.4 Giải pháp tăng khả năng “Nhận thức về tính hữu ích” của khách hàng 90

3.2.5 Giải pháp tăng cường “Nhận thức về tính dễ sử dụng” dịch vụ MB cho khách hàng 90

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91

1 Kết luận 91

2 Kiến nghị 91

2.1 Đối với ngân hàng VCB Huế 91

2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước 92

2.2.1 Về pháp lý 92

2.2.2 Về nâng cao nhận thức người tiêu dùng 92

2.2.3 Về nâng cao cơ sở hạ tầng 93

2.3 Hạn chế của đề tài 93

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu TRA 17

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu TPB 18

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu TAM 25

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 38

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VCB Huế năm 2012 – 2014 50

Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp hiện tại 56

Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng 58

Biểu đồ 2.4: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Tiêu chuẩn chủ quan” 68

Biểu đồ 2.5: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính hữu ích” .70

Biểu đồ 2.6: Thống kê đánh giá về nhóm “Nhận thức kiểm soát hành vi” 71

Biểu đồ 2.7: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ” 72

Biểu đồ 2.8: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Nhận thức về tính dễ sử dụng” 73

Biểu đồ 2.9: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “Ý định sử dụng MB” 74

Biểu đồ 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn dựa trên biểu đồ Histogram 77

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng lao động của Ngân hàng VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 42

Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của VCB Huế qua 3 năm 2012 – 2014 43

Bảng 2.3: Tình hình tài sản của VCB Huế qua 3 năm 2012-2014 44

Bảng 2.4: Kết quả doanh thu của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 46

Bảng 2.5: Kết quả chi phí của ngân hàng VCB Huế từ năm 2012 - 2014 48

Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động và hoạt động cho vay của NH VCB Huế 50

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế qua 3 năm 2012-2014 52

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính 54

Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi 55

Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo học vấn 57

Bảng 2.11: Mức độ biết đến dich vụ VCB – Mobile Banking của khách hàng cá nhân qua các kênh thông tin 59

Bảng 2.12: Cơ cấu của độ tuổi trong thu nhập 60

Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s 61

Bảng 2.14: Phương sai giải thích 61

Bảng 2.15: Ma trận xoay 62

Bảng 2.16: Các biến quan sát 65

Bảng 2.17: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 67

Bảng 2.18: Tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập 75

Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình 76

Bảng 2.20: Kết quả hồi quy 77

Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình sau khi hiệu chỉnh 78

Bảng 2.22: Kết quả hồi quy lần hai 79

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ANOVA 81

Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA với nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi” 82

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent Sample T Test đối nhóm nam nữ 83

Bảng 2.26: Thống kê tỷ lệ đánh giá nam nữ đối với các nhân tố 83

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứngdụng của công nghệ thông tin Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyếtmạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch

vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích chocác khách hàng Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành

áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thỏamãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng Đặc biệt là các ngân hàngthương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới Phát triển nhanh và mạnhnhất phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử

Xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng như hoạt động cho vay, gửi tiềntiết kiệm, chuyển tiền hay hình thức thanh toán thông qua ngân hàng, xem số dư tàikhoản, xem số lần truy cập tài khoản gần nhất, khách hàng có thể thực hiện các giaodịch này tại các quầy giao dịch của ngân hàng trên địa bàn, tại các máy ATM Nhưnghiện nay cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng các nhu cầu ngàycàng tăng thì ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch này trên InternetBanking, Mobile Banking một cách dễ dàng và thuận lợi nhất Internet Banking,Mobile Banking hiện nay đang phát triển rất mạnh mẽ và được nhiều người chấp nhậnnó

Cùng với sự phát triển của Internet Banking và thói quen sử dụng điện thoại diđộng của người dân Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong nước đang có xuhướng phát triển thêm kênh thanh toán qua Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầugiao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng Theo báo cáo của Berg Inside (được thựchiện vào tháng 4/2010) dự báo số lượng người sử dụng Mobile Banking trên thế giới

sẽ tăng từ 55 triệu người sử dụng trong năm 2009 lên 894 triệu người sử dụng vào năm

2015 Trong đó, Châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng sẽ chiếm hơn 50% sốngười sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu Ngoài ra theo báo cáo của Tập đoàn dữliệu quốc tế (IDG) năm 2012 được thực hiện tại Việt Nam, chỉ ra trong hai năm tới

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ được nhiều người quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking

và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này

Nắm bắt được xu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhằm đáp ứng cácnhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam công bố chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng trên điệnthoại di động VCB-Mobile B@nking Khi đưa ra dịch vụ Mobile Banking ngân hàngcần phải biết các yếu tố nào nó sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàng trong thời gian tới? Yếu tố nào sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến ýđịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng Việc biết được các yếu tố đó giúp ngân hàngđưa ra các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakhách hàng và nâng cao sức cạnh tranh với các đối thủ Ngoài ra tại ngân hàng VCBHuế dịch vụ Mobile Banking còn mới đối với các khách hàng cá nhân và chưa có nhànghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking

Với những lý do đã nêu trên và trong thời gian thực tập tại đơn vị tôi quyết định

chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile

Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

+ Mục tiêu chung: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ MobileBanking của ngân hàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữliệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phầnmềm SPSS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Xác địnhvấn đề

4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.0: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiêncứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phát bảng hỏi phỏng vấn cáckhách hàng cá nhân có tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chinhánh Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Các bước thực hiện:

+ Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao chothật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

Kết luận,Báo cáo

Tìm hiểu các nghiêncứu liên quan

Thiết lập bảng câu

hỏi

Phỏngvấn thử

Phỏng vấn chínhthức

Xử lý,Phân tích

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Phỏng vấn chính thức: người phỏng vấn phát bảng hỏi cho khách hàng khiđến giao dịch tại ngân hàng, người được phỏng vấn có gì không hiểu hay từ nào không

rõ thì hỏi người phỏng vấn Chính vì vậy yêu cầu người phỏng vấn phải giải thích nộidung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giácủa họ

+Kết quả thu được tôi sử dụng phần mềm SPSS và Ecxel để phân tích dữ liệu vàđưa ra kết luận cuối cùng

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu

Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

+ Số liệu thứ cấp thu thập được do Ngân hàng VCB chi nhánh Huế cung cấp vềcác nội dung như: cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban bộ phận, kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2011-2014 giúp đánh giá tìnhhình cơ bản của ngân hàng

+ Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng

từ một số sách báo, tạp chí, Internet về lịch sử hình thành phát triển ngân hàng, thựctiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch

vụ tại Việt Nam và của ngân hàng VCB

Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân cótài khoản hoặc thẻ thanh toán tại Ngân hàng VCB chi nhánh Huế, các khách hàng nàyhiện tại đang và đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking hoặc chỉ biết đến dịch vụ MobileBanking của Ngân hàng Vietcombank Huế thì tôi tiến hành phát bảng hỏi điều tra

Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Qui mô mẫu: Hiện nay để xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu có nhiều phương

pháp như phương pháp xác định kích cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran(1997) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1998) Để kích cỡ mẫu đủ lớn đạidiện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượngnghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp Do nguồn lực có hạn cũng như

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thời gian không cho phép tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản và được sửdụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tínhđại diện là cao nhất.

Thứ nhất áp dụng công thức tính mẫu theo giá trị trung bình

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nhómchúng tôi lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96

Sai số mẫu cho phép với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tincậy điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài chúng tôi là 5% (e = 5%)

Thứ hai trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tíchnhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên một biến quansát Trong khi đó theo Hoàng Trọng Và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc

5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5% Với n là số mẫu tối thiểucần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

Cách điều tra

Căn cứ vào số lượng khách hàng giao dịch tại Ngân hàng VCB – chi nhánhHuế, tôi nhận thấy số lượng giao dịch khách hàng tại Ngân hàng không đồng đều trongcác ngày Cụ thể là vào ngày thứ 2, thứ 3, thứ 4 số lượng khách hàng tới giao dịch lớnhơn so với các ngày còn lại trong tuần Ngoài ra khách hàng trên địa bàn Thừa ThiênHuế khá lớn và việc tiếp cận danh sách khách hàng rất khó, nên tôi quyết định chọnmẫu phán đoán Phương pháp này đòi hỏi người phỏng vấn là người tự đưa ra phánđoán về đối tượng cần chọn vào mẫu

Để thuận lợi cho việc điều tra cũng như đảm bảo tính đại diện cho mẫu tôi chọnngân hàng VCB – chi nhánh Huế, trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương, thành phố Huế nơikhách hàng tới giao dịch nhiều so với các phòng giao dịch khác Việc phát bảng hỏiđiều tra tôi dựa trên tính dễ tiếp cận của khách hàng Cụ thể tôi sẽ đứng nơi tiền sảnhcủa ngân hàng và sẽ thực hiện phỏng vấn đối với những khách hàng đang chờ để đếnlượt giao dịch, sẽ đưa ra hai câu hỏi gạn lọc trước khi phát bảng hỏi cho khách hàng.Thứ nhất, Anh/Chị có tài khoản hoặc thẻ thanh toán của ngân hàng hay không?Anh/Chị có biết đến dịch vụ Mobile banking của ngân hàng VCB hay không? Nếu 1trong 2 câu hỏi trên khách hàng trả lời là không thì tôi ngừng phỏng vấn và cám ơnquý khách hàng đã hợp tác Còn nếu khách hàng trả lời cả 2 câu đều có thì tôi tiếnhành phát bảng hỏi điều tra, nếu khách hàng có thắc mắc gì tôi sẽ tiến hành giải đáp.Tôi tiến hành điều tra cho đến số lượng mẫu cần thiết, những bảng hỏi nào không hợp

lệ sẽ loại bỏ và tiến hành điều tra bổ sung

4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi phát các bảng hỏi xong thì tiến hành kiểm tra các bảng hỏi, bảng hỏinào hợp lệ,bảng hỏi nào không hợp lệ thì tiến hành điều tra bổ sung Tiếp theo nhập,

mã hóa, và xử lý dữ liệu Và sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phươngpháp kiểm định giả thuyết thông kê, kiểm định One – way – ANOVA … công cụ phântích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để thực hiện những phân tích cầnthiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung

bình, độ lệch chuẩn, phương sai…

Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thuđược phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổngphương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từthang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọngbằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiênđược giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đượcgiữ lại trong mô hình phân tích

- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố làthích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dich vụ Mobile Banking củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Huế

Quy tắc kiểm định như sau:

* Chỉ số Cronbach Alpha:

- Từ 0.8 – 1: thang đo tốt

- Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được

- Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới vớingười trả lời

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sử dụng kiểm định One – way – ANOVA

Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố và ý định sử dụng MB củakhách hàng theo các yếu tố khác nhau

Cặp giả thuyết: Ho: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàngNguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

 Sig ≥ : Chấp nhận giả thuyết Ho

 Sig.< : Bác bỏ giả thuyết Ho

Phân tích hồi quy

Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến địnhtính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả địnhcần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ sốphóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả định trên không bị

vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2cho thấy các biến độc lập đưa vào môhình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + + βiXi + ei

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc

βo: hệ số chặn (hằng số)

βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)

Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biếnđộc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

độ ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tínhthuyết phục cao Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàngtại ngân hàng VCB – chi nhánh Huế.

5 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụMobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụMobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2001)

Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàngđiện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm(2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng”

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướidạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinhhoạt của con người

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi là mộtsiêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cáchphân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Có 2 quan điểm về dịch vụngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạtđộng cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép ngânhàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả củacác hoạt động phi tín dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàngthương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phù hợp với thông lệquốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO của ViệtNam cam kết.

1.1.1.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thểtruy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giaodịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sửdụng dịch vụ mới

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính củamình với ngân hàng

Các khái niệm trên điều khẳng định ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụcung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thờiđiểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhưtương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàngđiện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả cácgiao dịch giữa các ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

1.1.1.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử

 Call center

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên kháchhàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố địnhcủa trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc vềdịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có nhân viên trực 24/24 giờ

 Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tựđộng Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất,chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,

Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mạiViệt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc,thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết

bị di động của khách hàng Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến quamạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truycập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng Một số ngânhàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên điệnthoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như:thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ

 Home banking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội

bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàng thựchiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty

mà không cần đến ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máytính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhậngiữa ngân hàng với khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thôngqua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Đây là một bướcnhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam.Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng vàtiện lợi

 Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoảncũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vàoWebsite của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cầnthiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng vàthực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 SMS banking

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với

cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng chophép ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch

vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ kháchhàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản

1.1.2 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking

1.1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép kháchhàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điệnthoại di động

Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking:

Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking của ngân hàng đã đăng

ký dịch vụ về máy điện thoại, khi muốn thực hiện giao dịch nào đó chủ máy chỉ cầnlàm theo những đường dẫn trong phần mềm đã cài đặt Tiện ích này giúp cho kháchhàng không cần nhớ các cú pháp soạn tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuậntiện nhưng đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS hoặc phảikết nối wifi hoặc 3G thì mới có thể cài đặt được phần mềm riêng của ngân hàng vàviệc sử dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc wifi hoặc 3G Khách hàng có thể đăng

ký dịch vụ tại quầy giao dịch của ngân hàng hoặc đăng kí trên Internet Banking củangân hàng muốn đăng kí Và làm theo các bước của từng ngân hàng để có thể sử dụngdịch vụ

1.1.2.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking

Mobile Banking là một trong những dịch vụ trong hệ thống ngân hàng điện tử,đang ngày càng được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều ngân hàng ở nhiều nước,nhiều khu vực trên thế giới bởi những lợi ích sẵn có của nó Lợi ích của MobileBanking được xét trên nhiều phương diện với các đối tượng như:

Ưu điểm

* Đối với khách hàng: Mobile Banking mang đến cho khách hàng sự nhanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chóng, tiện lợi và chính xác với các dịch vụ đa dạng.

Nhanh chóng: MB cho phép khách hàng có thể thực hiện việc tìm kiếm, tra cứucác thông tin liên quan đến tài khoản, lãi suất, tra lứu lịch sử giao dịch tài khoản vv…một cách nhanh chóng nhất

Chính xác: Các thông tin cung cấp từ MB không những nhanh chóng mà còn rấtchính xác Các ngân hàng khi đầu tư vào dịch vụ này cần có cơ sở vật chất, công nghệtiên tiến để đảm bảo độ chính xác của thông tin mà khách hàng yêu cầu

Tiện lợi: MB có thể giúp khách hàng thực hiện các thao tác, hoạt động tra cứu ởbất cứ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu Đây là điểm vượt trội của MB so với kiểu giaodịch truyền thống là phải đến tận các quầy giaodịch của ngân hàng để làm việc

Dịch vụ đa dạng: Mobile Banking là một ứng dụng tổng hợp nhiều dịch vụ đểđáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng Có thể kể đến một số dịch vụ MobileBanking có thể đáp ứng hiện nay như:

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất

+ Được thông báo khi số dư tài khoản có biến động

+ Chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác trong hệ thống

+ Thanh toán hóa đơn trả sau của một số mặt hàng như: điện thoại di động trảsau, điện thoại cố định, ADSL…

Mức độ an toàn cao: Với dịch vụ Mobile Banking, các thông tin về giaodịch được mã hóa và ký điện tử bởi ngân hàng đồng thời có sử dụng mật khẩu chonên đảm bảo độ an toàn cao trong giao dịch Có ngân hàng còn thiết kế phần mềmriêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại của mình nên tính bảo mật càngđược nâng cao Với các dịch vụ thông báo khi số dư tài khoản có biến động vàthông tin giao dịch gần nhất thì khách hàng có thể kiểm soát tài khoản của mình

và sự đúng đắn trong giao dịch, và có thể biết sớm nhất khi bị ăn mất tiền trongtài khoản để sớm có biện pháp xử lí

Chi phí tương đối thấp: Khách hàng khi sử dụng Mobile Banking sẽ tiết kiệmđược nhiều chi phí hơn như về chi phí đi lại và chi phí cơ hội về thời gian giao dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trực tiếp tại NH Mức phí thực hiện các giao dịch cũng rất thấp.

* Đối với ngân hàng:

Phí thu được từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đây là nguồnthu ổn định, ít rủi ro hơn so với thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống như hoạtđộng cho vay, chuyển tiền…

Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng thêm để kết nối đến nhiều hệ thốngthanh toán khác nhau giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăngquy mô cung ứng, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển thị trường trong

và ngoài nước

Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp NHthỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo mối quan hệ tốtgắn bó lâu dài với NH, đồng thời khi đa dạng dịch vụ thì sẽ thu hút được nhiều kháchhàng hơn và cả những đối tượng khách hàng ở những nơi mà dịch vụ NH chưa thể đápứng được theo cách truyền thống

Là một dịch vụ hiện đại nên việc áp dụng hiệu quả dịch vụ này giúp tạo dựnghình ảnh, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh cho NH

Giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng

dè dặt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

* Đối với ngân hàng:

Để triển khai dịch vụ MB, các ngân hàng cần phải bỏ ra một khoản vốn đầu tưlớn cho công nghệ thiết bị hiện đại Bên cạnh đó là các chi phí cho hệ thống dự phòng,chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống và đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình

độ để điều hành và hoạt động hệ thống

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các thế lực bên ngoài nhằm xâm nhập vào hệ thống, đánh cắp dữ liệu có thểlàm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

1.1.3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

a) Theo thuyết hành động hợp lý (TRA)

Theo lý thuyết này thì hai nhân tố chính tác động đến quyết định dự định hành

vi là Thái độ (Attitude) của cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan

(Subjective norms) Yếu tố quyết định trực tiếp của đến Hành động thực sự là Dự định hành động.

Theo Fishbein & Ajzen (năm 1975) Dự định tác động bởi Thái độ và Tiêu

chuẩn chủ quan:

- Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có

thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

- Tiêu chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người

xung quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu TRA

b) Thuyết hành vi dự định (TPB)

Theo thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajen

(1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình TRA Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó

khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ thuộc vào sự sẵn có các nguồn lực và các cơ

Tiêu chuẩnchủ quan

Dự địnhhành động

Hành độngthực sự

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)Thái độ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hội để thực hiện hành vi Theo thuyết hành vi dự định (TPB) cho rằng hành vi của mộtngười bị ảnh hưởng bởi dự định của người đó khi thực hiện 1 hành động.

Dự định này theo Ajzen là do 3 nhân tố chủ yếu: Thái độ đối với hành vi, Tiêu

chuẩn chủ quan của cá nhân về hành vi và Sự kiểm soát hành vi cảm nhận:

- Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động là

tốt hay xấu

- Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác

động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động

- Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của

việc thực hiện hành vi

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu TPB

c) Mô hình chấp nhận công nghệ

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu TAM

Hành vi

Dự địnhTiêu chuẩn

chủ quan

Sự kiểmsoát hành vi

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Ích lợicảm nhậnThái độ

Nguồn: Davis (1989)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình TAM (Davis, 1989) dùng để mô hình hoá các nhân tố tác động đến sựchấp nhận công nghệ mới của người sử dụng Mô hình TAM được mở rộng từ lýthuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned Action – TRA) của Ajzen & Fishbein(1975), lý thuyết này giải thích và dự đoán hành vi mua của con người trong một tìnhhuống cụ thể Theo lý thuyết TRA, hành vi mua của mỗi cá nhân bị tác động bởi xuhướng tiêu dùng, trong đó xu hướng tiêu dùng được tác động bởi hai yếu tố chính làhành vi thái độ và chuẩn mực chủ quan.

Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và mạnhtrong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng Mụctiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về

sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sửdụng xuyên suốt các loại công nghệ Do đó mục đích chính của mô hình TAM là cungcấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bêntrong là tin tưởng, thái độ và ý định TAM được hệ thống để đạt được các mục đíchtrên bằng cách nhận dạng một số ít các biến nền tảng đã được nghiên cứu trước đó đềxuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm nhận và nhận thức của việc chấpnhận công nghệ

Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận,thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ

Nhìn chung, lý thuyết về mô hình TAM thường được ứng dụng rộng rãitrong các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính côngnghệ, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobile Banking, Internet Banking, ATM,Internet, E-learning, E-ticket,

Trong đó:

+ Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử

dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh &

Davis, 2000).

+ Lợi ích cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis, 1989).

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Sự dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ

thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999).

+ Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi

+ Dự định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận

1.1.3.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại các Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Khắc Duy (Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh – Viện Đào Tạo Quốc

Tế, trường ĐHKT Hồ Chí Minh) được nghiên cứu vào năm 2012.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng mô hình chấp nhận - Technology công nghệAcceptance Model (TAM) và thuyết hành vi Planned Behaviour (TPB) là mô hình cơ

sở để điều tra các khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố

Hồ Chí Minh (TP.HCM)

Nghiên cứu này sử dụng câu hỏi với thang đo Likert và khảo sát đến 400 kháchhàng Nghiên cứu này kết hợp các biến (1) "hữu ích cảm nhận", (2) "dễ nhận thấy củaviệc sử dụng", (3) "thái độ", (4) "tiêu chuẩn chủ quan", và (5) "Nhận thức về kiểm soáthành vi" trong một mô hình đề xuất để phản ánh khách hàng về ý định sử dụng dịch vụMobile Banking của ngân hàng Kết quả cho thấy tính hữu ích cảm nhận, dễ dàng nhậnthấy khi sử dụng, định mức chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi có ý nghĩa đốivới các khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong khi đó biến

“Thái độ” là nhân tố giải thích không đáng kể đối với ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking khi điều tra khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra nghiên cứu nàycũng chỉ ra được một số đóng góp quan trọng như: Khẳng định sự thành công của các

mô hình TBP và mô hình TAM trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking, thứ hai nghiên cứu này cũng phản ảnh được sự ảnhhưởng tích cực của nhận thức kiểm soát hành vi, kết quả này cung cấp cho ngân hàngkhắc phục các lỗi từ hệ thống và các mối đe dọa trên ngân hàng điện tử Thứ ba cònchỉ ra mối quan hệ trực tiếp giữa tiêu chuẩn chủ quan và ý định hành vi sử dụng dịch

vụ Mobile Banking Nghiên cứu này vẫn còn hạn chế về mẫu và quy mô mẫu, nó sẽ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hợp lý khi nâng cao quy mô mẫu và điều tra thử nghiệm mô hình này rộng hơn nữatrong tương lai Bên cạnh đó thì tùy môi trường nghiên cứu mà việc điều tra có thể bổsung hoặc bỏ biến độc lập cho phù hợp.

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của các Ngân hàng tại Hà Nội, Việt Nam” của Tiến Sỹ QTKD Vũ Mạnh Cường được nghiên cứu vào năm 2013.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng nhiều mô hình liên quan đến việc sử dụng và cụthể là tác giả đã dựa trên mô hình TRA của Ajzen & Fishbein (1975) và mô hình TPB(Ajzen, 1991) và mô hình TAM (Davis ,1989) Tác giả đã dựa trên các mô hình liênquan để đưa ra mô hình đề xuất với các giả thuyết sau:

H1: Việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking đều bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý

và đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, giáo dục, khu vực, nghề nghiệp vàthu nhập

H2: Tính nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ Mobile Banking có tác độngtích cực đến việc sử dụng các dịch vụ

H3: Nhận thức của dễ sử dụng các dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cựcđến việc sử dụng các dịch vụ

H4: Nhận thức chi phí để sử dụng các dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêucực để sử dụng các dịch vụ

H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có một tác độngtích cực đến việc sử dụng các dịch vụ

H6: Nhận thức rủi ro của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking có tácđộng tiêu cực đến việc sử dụng các dịch vụ

Trước tiên tác giả nghiên cứu thử với cỡ mẫu 50 tại Hà Nội để điều chỉnh thang

đo cho hợp lý, sau khi điều tra thử nghiên cứu chính thức sẽ điều tra với cỡ mẫu 800

Để đánh giá một cách toàn diện từ đó biết được yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụ Mobile Banking và đưa ra giải pháp cho hợp lý

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nghiên cứu này đã xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụMobile Banking, bao gồm: (1) Nhận thức tính hữu dụng, (2) Nhận thức dễ dàng sửdụng, (3) Nhận thức rủi ro, (4) Chi phí cảm nhận, (5) Sự tin tưởng Nghiên cứu cũngchỉ ra rằng yếu tố “Chi phí cảm nhận” không có mối quan hệ ý nghĩa thống kê với việc

sử dụng dịch vụ Mobile Banking Luận án góp phần để làm phong phú thêm nghiêncứu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam nói chung và Hà Nộinói riêng và phác thảo một bức tranh toàn diện về việc sử dụng các dịch vụ MobileBanking tại Hà Nội Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng cácdịch vụ của khách hàng trong địa bàn nghiên cứu, ngoài ra cung cấp một tài liệu thamkhảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà nghiên cứu Bên cạnh

đó nghiên cứu đã cung cấp các giải pháp để cải thiện các dịch vụ, các giải pháp giảmthiểu rủi ro cho người tiêu dùng trong việc sử dụng các dịch vụ, cung cấp các chínhsách để nâng cao nhận thức của người tiêu dùng và nâng cao sự tự tin tưởng của ngườitiêu dùng đối với dịch vụ Đó là một số kết quả nổi bật mà nghiên cứu này đạt được

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi để sử dụng dịch vụ Mobile Banking ở Malaysia với biến trung gian thái độ” do các tác giả nghiên cứu Arunagiri Shanmugam, Michael Thaz Savarimuthu, Teoh Chai Wen3 OYA Graduate School of Business, Universiti Utara Malaysia vào năm 2014.

Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng ở Malaysia Nghiên cứu dựa trên Môhình chấp nhận công nghệ (TAM năm 1993) quy định rõ nguyên nhân mối quan hệgiữa các tính năng thiết kế hệ thống, hữu ích cảm nhận, dễ dàng cảm nhận sử dụng,thái độ đối với việc sử dụng và hành vi sử dụng thực tế Các dữ liệu được phân tíchbằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) sử dụng phiên bản AMOS 21 Các kết quảcủa nghiên cứu này cho thấy sự hữu ích cảm nhận và uy tín nhận thức là những yếu tốảnh hưởng đến người sử dụng có ý định thông qua dịch vụ Mobile Banking Trong khi

đó, sự dễ dàng cảm nhận sử dụng và chi phí tài chính nhận thức được tìm thấy làkhông đáng kể trong nghiên cứu này Hơn nữa, nghiên cứu này cũng quản lý đã trìnhbày năm giả thuyết trung gian: (1) thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ Mobile Bankingtrung gian hòa giải mối quan hệ giữa tính nhận thức về tính hữu ích và ý định hành vi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sử dụng ngân hàng điện thoại di động; (2) thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ MobileBanking trung gian hòa giải mối quan hệ giữa tính năng dễ sử dụng và cảm nhận ýđịnh hành vi sử dụng ngân hàng điện thoại di động; (3) thái độ hướng đến sử dụngdịch vụ Mobile Banking trung gian hòa giải mối quan hệ giữa lợi ích cảm nhận và ýđịnh hành vi sử dụng ngân hàng điện thoại di động; (4) thái độ hướng đến sử dụngdịch vụ Mobile Banking trung gian hòa giải mối quan hệ giữa sự tín nhiệm nhận thức

và ý định hành vi sử dụng ngân hàng điện thoại di động; (5) thái độ hướng đến sửdụng dịch vụ Mobile Banking trung gian hòa giải mối quan hệ giữa chi phí tài chínhnhận thức và ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking Phát hiện này được thảoluận trong các quan điểm của khách hàng

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking” của Shi Yu, được nghiên cứu vào năm 2009 – Người hướng dẫn, giám sát: Krasse Petrova – School of Computing and mathematical.

Nghiên cứu để nâng cao kiến thức hiện nay về những gì ảnh hưởng đến cá nhân

để sử dụng dịch vụ Mobile Banking Do đó nghiên cứu này sử dụng các lý thuyếtthống nhất chấp nhận và sử dụng Công nghệ ( UTAUT ) để điều tra những gì tác độngđến mọi người thông qua dịch vụ Mobile Banking Qua việc lấy mẫu 441 người đượchỏi, nghiên cứu này thực nghiệm đã kết luận rằng ý định của cá nhân thông quaMobile Banking đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi ảnh hưởng xã hội, cảm nhận chi phí tàichính, độ tin cậy và cảm nhận

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đối với khách hàng tại Jordan” của Mahmood Jasim Alsamydai, Saad Galib Yassen, Husam Mustafa Alnaimi, Dima Mousa Dajani & Ihab Ali Al-Qirem, được nghiên cứu vào năm 2014.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận việc

sử dụng các dịch vụ MB từ quan điểm của khách hàng Những yếu tố này được chiathành hai nhóm về tác động của họ; đầu tiên các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụngdịch vụ Mobile Banking, nó bao gồm năm yếu tố: (Đảm bảo, dễ sử dụng, giao tiếp, tốc

độ giao dịch, hữu ích), thứ hai là những yếu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ MobileBanking, trong đó đại diện cho những trở ngại ngăn cản việc sử dụng các dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mobile Banking, nó cũng bao gồm năm yếu tố: (ham muốn cá nhân, kiến thức, thóiquen, năng lực, kinh nghiệm) Một mô hình nghiên cứu đã được thiết kế, có chứa(động cơ thúc đẩy và cản trở) yếu tố ngoài ý định, thái độ, nhận thức hữu dụng và cuốicùng là hành động sử dụng các Mobile Banking.

1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các tài liệu nghiên cứu như mô hình TRA của Ajzen & Fishbein(1975), mô hình TPB (Ajzen, 1991) và mô hình chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1989) Đặc biệt là mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi tác giả Nguyễn Khắc Duy(2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Bankingcủa khách hàng tại các ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” Mô hình của tác giảNguyễn Khắc Duy chỉ ra rằng có 5 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MobileBanking của khách hàng Năm yếu tố này gồm: Hữu ích cảm nhận; Dễ nhận thấy củaviệc sử dụng; Thái độ; Tiêu chuẩn chủ quan; Nhận thức về kiểm soát hành vi Ngoài ratác giả còn sử dụng bốn biến điều khiển (giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi tác, trìnhđộ) dùng để phân tích các ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Do đề tài nghiên cứu được lặp lại nên tôi kế thừa mô hình nghiên cứu của tácgiả Nguyễn Khắc Duy (2012) làm mô hình nghiên cứu cho bài khóa luận của mình bởimột số lý do sau:

+ Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Khắc Duy đã giải quyết được một số vấn đềsau: Nghiên cứu này kết hợp các biến (1) “Nhận thức về tính hữu ích”, (2) “Nhận thức

về tính dễ sử dụng”, (3) “Thái độ”, (4) “Tiêu chuẩn chủ quan” và (5) “Nhận thức kiểmsoát hành vi” trong một mô hình đề xuất để phản ánh khách hàng về ý định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Kết quả cho thấy tính hữu ích cảm nhận, dễdàng nhận thấy khi sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi có ýnghĩa đối với các khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong khi đóyếu tố thái độ là yếu tố ảnh hưởng không đáng kể trong việc giải thích ý định sử dụngdịch vụ Mobile Banking Tóm lại nhận thức kiểm soát hành vi góp phần nhiều nhấttrong việc giải thích các yếu tố về ý định sử dụng ngân hàng điện thoại di động Việcnghiên cứu lại giúp cho ngân hàng biết được với việc khảo sát khách hàng ở Huế sẽ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khác gì so với khách hàng ở Hồ Chí Minh, yếu tố nào sẽ ảnh hưởng lớn nhất đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng VCB – chi nhánh Huế.

+ Do nguồn lực có hạn cũng như thiếu kinh nghiệm trong việc nghiên cứu nêntác giả sẽ sử dụng lại toàn bộ thang đo của Nguyễn Khắc Duy

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Ý định sử dụng dịch

vụ Mobile BankingNhận thức về tính dễ sử dụng

Nhận thức kiểm soát hành viNhận thức về tính hữu ích

Nguồn: Nguyễn Khắc Duy (2012)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhận thức về tính dễ sử dụng được sử dụng đề cập đến mức độ mà người ta tinrằng việc sử dụng một hệ thống thông tin là miễn phí từ nỗ lực (Davis, 1989) Các cánhân sẽ chấp nhận và sử dụng các dịch vụ Mobile Banking nếu họ cảm nhận nó nhưmột cách dễ dàng để tìm hiểu và sử dụng.

Từ đó giả thuyết sau đây được đề xuất:

H1: Nhận thức về tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụMB

có cảm giác tích cực về ý định ấy Vậy thái độ trong bài nghiên cứu này nó tác độngnhư thế nào đến ý định sử dụng Mobile Banking Đưa ra giả thuyết nghiên cứu sau:

H3: Có mối quan hệ tích cực giữa thái độ và ý định sử dụng dịch vụ MB

Tiêu chuẩn chủ quan

Tiêu chuẩn chủ quan “đề cập đến những áp lực xã hội nhận thức để thực hiệnmột hành vi theo những gì người khác nói hay làm là quan trọng” (Mathieson, 1991)

Giả thuyết sau đây được đề xuất:

H4: Tiêu chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ MB

Nhận thức kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi liên quan đến các hạn chế đối với việc sử dụngcông nghệ (Taylor & Todd, 1995), nhận thức kiểm soát hành vi có thể cùng với ý định

và được sử dụng để dự đoán hành vi

Giả thuyết sau đây được đề xuất:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

H5: Nhận thức về kiểm soát hành vi ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụngdịch vụ MB.

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của tác giả NguyễnKhắc Duy năm 2012, được nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Sử dụng MB phù hợp với công việc của tôiTôi cảm thấy rất tiện lợi khi sử dụng dịch vụ MB

Nhận thức về

tính dễ sử

dụng

Học cách sử dụng dịch vụ MB là rất dễ dàngCác hướng dẫn sử dụng MB rõ ràng và dễ hiểuKhách hàng có thể tra cứu thông tin rất linh hoạt trên MBGiao diện sử dụng các dịch vụ MB thân thiện và dễ thao tác

Thái độ

Sử dụng MB là một ý tưởng khôn ngoan

Sử dụng MB là một ý tưởng tốtTôi thích sử dụng dịch vụ MB

Gia đình tôi nghĩ rằng tôi sử dụng MB sẽ là một ý tưởng khôn ngoanGia đình tôi nghĩ rằng tôi sử dụng MB sẽ là một ý tưởng tốt

Gia đình tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng MB

Nhận thức

kiểm soát

hành vi

Tôi có thể sử dụng dịch vụ MBTôi có tài nguyên để sử dụng dịch vụ MB

Sử dụng dịch vụ MB hoàn toàn nằm trong tầm tay của tôiTôi có nguồn lực, kiến thức và khả năng để sử dụng dịch vụ MB

Ý định sử

dụng Mobile

Banking

Có kế hoạch sử dụng dịch vụ MBAnh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ MB trong thời gian tớiThêm MB vào các ứng dụng yêu thích của tôi

1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking ở một số nước

Với sự phát triển và thống trị của Internet cùng với cuộc sống hiện đại đang tạo

ra những cách thức kinh doanh mới Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được dự báo

có tốc độ phát triển chóng mặt, đem lại nhiều ưu thế cho những tổ chức dám mạnh dạnđầu tư

Hiện nay phần lớn dịch vụ Mobile Banking được sử dụng để thực hiện kiểm tra

số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán, các ứng dụng tín dụng và các giao dịch ngânhàng khác Dịch vụ được thực hiện chủ yếu thông qua SMS hoặc Web của điện thoại

di động Thống kê của các hãng nghiên cứu thị trường cho thấy, trong vài năm nay, thịtrường điện thoại di động là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất trên thếgiới và vẫn đang phát triển với một tốc độ nhanh chóng

Xem xét ở thị trường Mỹ, theo báo cáo mới nhất của Cục Dự Trữ liên bang Mỹtrong một cuộc khảo sát, năm 2014: Trong đó có 2900 người được hỏi, kết quả chothấy có 87% người Mỹ trưởng thành có một chiếc điện thoại di động, 71% những điệnthoại di động là điện thoại thông minh có kết nối Internet, tăng 10% so với một năm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trước đó Thống kê cho thấy có 39% người trưởng thành có điện thoại di động và cótài khoản ngân hàng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng 33% so vớinăm 2013 Ngoài ra có 22% người được hỏi có sử dụng điện thoại di động và cho biết

họ đã sử dụng điện thoại di động để thanh toán qua Mobile Banking trong vòng 12tháng trước thời điểm khảo sát, trước đó năm 2013 chỉ 17% và năm 2012 chỉ là 15%.Trong khi đó một báo cáo khác cũng dự đoán ở Mỹ số lượng người sử dụng MobileBanking tăng trưởng từ 12 triệu năm 2009 lên 86 triệu vào năm 2015

Xem xét ở thị trường Trung Quốc, theo Tổng cục thông tin truyền thông TrungQuốc (China Internet Network Information Center-CNNIC), năm 2014: Cho biết sốlượng người sử dụng Internet trên những chiếc điện thoại di động trong năm 2014 là

557 triệu người và ước tính tăng 11,4% so với năm 2013.Ngoài ra, báo cáo cũng chobiết số lượng người dùng Internet trên toàn Trung Quốc là 649 triệu người, tăng tới 5%

so với năm trước Các con số đó cho ta thấy xu hướng sử dụng dịch vụ MobileBanking tại Trung Quốc sẽ tăng mạnh trong thời gian tới Với một nước có dân sốđông nhất thế giới thì đây là cơ hội kinh doanh của các ngân hàng và các công ty viễnthông

Ngoài ra các nghiên cứu cũng dự đoán rằng thị trường châu Âu sẽ tăng từ 7triệu người sử dụng Mobile Banking năm 2009 đến 115 triệu người sử dụng vào năm

2015 Ở các nước châu Á như Ấn Độ, Trung Quốc, Indonesia… 80% dân số hiện sửdụng một điện thoại di động, đây là cơ sở để có thể nhận định rằng dịch vụ MobileBanking có tiềm năng phát triển rất lớn Và theo một khảo sát do hãng Forrester tiếnhành mới đây cho thấy, Mobile Banking hấp dẫn các khách hàng trẻ, vốn am hiểu vàyêu thích công nghệ Cụ thể, một phần ba số người sử dụng điện thoại di động đã trảlời rằng, họ có thể xem xét thực hiện một số loại giao dịch tài chính qua điện thoại diđộng của họ Người dùng quan tâm nhiều đến các giao dịch cơ bản như truy vấn số dưtài khoản và thanh toán hóa đơn Qua đó cho ta thấy số lượng người sử dụng dịch vụMobile Banking trên thế giới sẽ tăng mạnh trong tương lai, không nằm ngoài đó ViệtNam là một nước đang có xu hướng hội nhập nên việc số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ này trong tương lai sẽ tăng theo chiều hướng với các nước trên thế giới và đây

là cơ hội cũng như thách thức đối với các ngân hàng ở Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ