Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – hỗn hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long- chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay

Công ty Trách nhiệm hữu hạn TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long là một trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh v c cung c p dịch vụ công nghệ thông tin đ c biệt là máy t nh tại à Nẵng, cô

KHOA QUẢN TRỊ N DOAN



ÓA LUẬN TỐT N ỆP

GIÂI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG

CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY

Lời Cảm Ơn

Trong thời gian tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – hỗn hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long- chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ hết sức nhiệt tình của tất cả mọi người

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn bộ thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế, đã luôn giúp đỡ, giảng dạy để truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức, kinh nghiệm hay trong suốt những năm ngồi trên giảng đường đại học Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy Lê Quang Trực - giảng viên hướng dẫn khóa luận, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ ích, cũng như những thiếu sót trong quá trình thực hiện đề tài, để tôi có thể hoàn thiện tốt đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các anh chị nhân viên trong công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế đã luôn luôn giúp đỡ nhiệt tình, cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi, hướng dẫn những điều hay, mới mẻ trong thời gian tôi thực tập tại công ty

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, những người thân trong gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên, khuyến khích để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này

Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm, thời gian nên đề tài không tránh khỏi những sai sót nhất định, tôi rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý của quý thầy cô, quý anh chị và ban lãnh đạo trong công ty cũng như những ai quan tâm

Huế , 5/2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục sơ đồ, biểu đồ

Danh mục hình ảnh

Danh mục bảng biểu

Mục lục

P ẦN : ẶT VẤN Ề 1

1 t v n đ 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 ối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3 1 ối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Nguồn dữ liệu 4

4 2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4

4 3 Quy trình nghiên cứu 5

5 Kết c u đ tài 6

P ẦN : NỘ DUN V T QUẢ N N CỨU 8

C ƢƠN 1: CƠ SỞ OA ỌC VỀ VẤN Ề N N CỨU 8

1 1 Cơ sở lý luận của v n đ nghiên cứu 8

1 1 1 Doanh nghiệp thương mại và khách hàng của doanh nghiệp thương mại 8

1 1 2 Marketing và ch nh sách marketing h n hợp của các DN thương mại 12

1.1.2.1 Khái niệm Marketing 12

1.1.2.2 Marketing h n h p v vai tr c a marketing h n h p trong kinh doanh 12

1 2 3 Các mô hình marketing h n hợp khác 14

1.2 4 Vai trò của marketing bán lè và ch nh sách marketing h n hợp của doanh nghiệp bán lẻ 16

1 3 Cơ sở th c tế 23

1.3.1 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở Việt Nam 23

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2 ình hình kinh doanh máy tính xách tay ở tỉnh hừa hi n Huế 23

C ƢƠN 2: P ÂN TÍC C ÍN SÁC MAR ET N ỖN ỢP CỦA CÔN TY TN CÔN N Ệ T N ỌC P LON – C N ÁN U Ố VỚ MẶT N MÁY TÍN XÁC TAY 25

2 1 Tổng quan v Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25

2.1.1 Giới thiệu về Công ty NHH Công nghệ in học Phi ong 25

2.1.2 Quá trình hình th nh v phát triển 26

2.1.3 ĩnh v c hoạt động 27

2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 27

2.1.5 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.6 ình hình lao động ở công ty 31

2 2 Phân t ch ch nh sách marketing h n hợp đối với m t hàng máy t nh xách tay của công ty 33

2.2.1 hị trường mục ti u 33

2.2.2 Chính sách sản phẩm 35

2.2.3 Chính sách giá 38

2.2.4 Chính sách phân phối 43

2.2.5 Chính sách xúc tiến 45

2.3.5 Chính sách về quy trình dịch vụ 50

2.3.6 Chính sách về điều kiện vật chất 52

2.3.7 Chính sách con người 57

2.3.8 Đánh giá chính sách marketing h n h p c a công ty thông qua các chương trình cụ thể 61

2 4 ánh giá hiệu quả chính sách marketing – mix thông qua tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 2 năm 2013 -2014 69

2 5 ánh giá hiệu quả hoạt động ch nh sách marketing – mix thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng 73

2.5.1 Đặc điểm mẫu nghi n cứu: 73

2.5.2 Chính sách sản phẩm 78

2.5.3 Chính sách giá 79

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.5.5 Chính sách xúc tiến 83

2.5.6 Chính sách con người 85

2.5.7 Quy trình dịch vụ 87

2.5.8 Điều kiện vật chất 90

2.6 Đánh giá cảm nhận chung c a khách h ng đối với chính sách marketing mix c a công ty 91

2.7 Phân tích s trung th nh c a khách hàng 92

C ƢƠN 3 Ả P ÁP N ẰM O N T ỆN C ÍN SÁC MAR ET N ỖN ỢP CỦA CÔN TY TN CÔN N Ệ T N ỌC P LON C N ÁN U Ố VỚ MẶT N MÁY TÍNH XÁCH TAY 94

3.1 Cơ sở đ ra giải pháp 94

3 1 1 ịnh hướng phát triển của công ty 94

3.1.2 Ma trận SWO 95

3 2 Một số giải pháp hoàn thiện ch nh sách marketing h n hợp của công ty Phi Long chi nhánh Huế 100

3.2.1 Giải pháp về phân đoạn v thị trường mục ti u 100

3.2.2 Nhóm giải pháp kết h p con người – quy trình dịch vụ - xúc tiến 100

3.2.2 Giải pháp về chính sách sản phẩm 102

3.2.3 Giải pháp về chính sách giá 103

3.2.4 Giải phảp về chính sách phân phối 104

3.2.5 Giải pháp về chính sách xúc tiến 106

3.2.5 Giải pháp về chính sách con người 108

3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ 110

3.2.7 Giải phải về điều kiện vật chất 111

KẾT LUẬN 113

3 1 Kết luận 113

3 2 Hạn chế đ tài 114

3 3 Kiến nghị 115

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DAN MỤC CÁC C Ữ V T TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

PDF : Công ty trả góp Home Credit

ACS : Công ty TNHH TM ACS Việt Nam

HD : Công ty Tài ch nh trách nhiệm hữu hạn HD SAISON

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DAN MỤC SƠ Ồ, B ỂU Ồ

Sơ đồ 1 1: Mô hình marketing mix với 12 thành phần của Neil 14

Sơ đồ 1 2: Mô hình 7P của Booms và Bitner 15

Sơ đồ 1 3: Hệ thống truy n thông marketing 19

Sơ đồ 2 1: Cơ c u tổ chức của công ty Phi Long chi nhánh Huế 28

Biểu đồ 2 1: c điểm mẫu theo độ tuổi 74

Biểu đồ 2 2: c điểm mẫu theo ngh nghiệp 75

Biểu đồ 2 3 c điểm mẫu theo thu nhập khách hàng 76

Biểu đồ 2 4 c điểm mẫu theo thời gian mua máy tính xách tay 77

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DAN MỤC ÌN ẢN

Hình 2 1: Logo công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long 25

Hình 2 2: Các thương hiệu Máy tính xách tay mà công ty Phi Long chi nhánh Huế cung c p 35

Hình 2 3 Quy trình dịch vụ bán hàng 51

Hình 2 4 Khu v c trưng bày sản phẩm máy tính xách tay của công ty 53

Hình 2 5 ồng phục nhân viên bán hàng công ty Phi Long-chi nhánh Huế 54

Hình 2 6 Dịch vụ bảo hành của công ty 54

Hình 2 7 ội ngũ nhân viên tiêu biểu phòng kỹ thuật Phi Long chi nhánh Huế 55

Hình 2 8 Mô hình Cyber café ở tầng 2 Phi Long chi nhánh Huế 55

Hình 2 9 Cơ sở vật ch t bên ngoài công ty 56

Hình 2 10 Poster chương trình khuyến mãi tháng 9,10/2014 của Phi Long chi nhánh Huế 65

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DAN MỤC BẢN B ỂU

Bảng 2 1 Tình hình lao động trong 2 năm hoạt động của Phi Long chi nhánh Huế 31

Bảng 2 2 Quy mô vốn đầu tư của chi nhánh qua 2 năm hoạt động 33

Bảng 2 3 Danh mục sản phẩm máy tính xách tay của Phi Long chi nhánh Huế 36

Bảng 2 4 Số lượng sản phẩm Máy tính xách tay của Phi Long chi nhánh Huế 36

Bảng 2 5 Ch nh sách định giá cho sản phẩm máy tính xách tayPhi Long chi nhánh Huế39 Bảng 2 6 Khung giá các sản phẩm máy tính xách tay 40

Bảng 2 7 So sánh giá sản phẩm máy tính xách tay với các đối thủ 41

Bảng 2 8 Chi ph xúc tiến của công ty năm 2013-2014 45

Bảng 2 9 Tình hình lao động bộ phận nhân viên bán hàng máy tính xách tay của công ty 58

Bảng 2 10 Ch nh sách lương thưởng dành cho nhân viên bán hàng của Phi Long chi nhánh Huế 60

Bảng 2 11 Các ch nh sách marketing h n hợp của công ty trong 3 năm 2013 - 2015 61

Bảng 2 12 Số lượng khách hàng bảo dưỡng chương trình Promotion tháng 10/2014 66

Bảng 2 13 Ch nh sách giá của các sản phẩm trong chương trình khuyến mãi trong tháng 9,10/2014 68

Bảng 2 14 Tình hình hoạt động kinh doanh của Phi Long Plaza 2 năm hoạt động 69

Bảng 2 15 So sánh tình hình hoạt động kinh doanh 2013-2014 70

Bảng 2 16 Tình hình kinh doanh máy t nh xách tay Phi Long chi nhánh Huế 71

Bảng 2 17 Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh mảng máy tính xách tay 2013-2014 72

Bảng 2 18 c điểm mẫu nghiên cứu 73

Bảng 2 19 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với ch nh sách sản phẩm 78

Bảng 2 20 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với ch nh sách giá 80

Bảng 2 21 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với ch nh sách phân phối 82

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2 22 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với ch nh sách xúc tiến 84 Bảng 2 23 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với ch nh sách con người 86 Bảng 2 24 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với quy trinh dịch vụ 88 Bảng 2 25 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với đi u kiện vật ch t 90 Bảng 2 26 ánh giá cảm nhận chung của khách hàng đối với ch nh sách marketing

mix 91 Bảng 2 27 Phân t ch ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai 92 Bảng 2 28 Phân t ch s truy n miệng của khách hàng trong tương lai 93

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

P ẦN

ẶT VẤN Ề

1 ặt vấn đề

Con đường nào để giúp các doanh nghiệp nước ta tồn tại và phát triển được trong

cơ chế thị trường nghiệt ngã hiện nay? Cách duy nh t là các doanh nghiệp phải thích ứng với thị trường, đi u hành được hoạt động của doanh nghiệp theo định hướng thị trường thật s Nói cách khác doanh nghiệp phải quán triệt và vận dụng một cách khoa

học và sáng tạo triết lý marketing vào th c tiễn kinh doanh Peter Drucker đã nói

“marketing là hết sức cơ bản đến độ không thể xem nó là một chức năng riêng biệt

Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quả cuối cùng, tức là dưới góc độ khách hàng… Thành công trong kinh doanh không phải là do người sản xu t, mà

chính là do khách hàng quyết định” Và “công việc của marketing là biến nhu cầu xã

hội thành những cơ hội sinh lời” Việc xây d ng chiến lược marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của m i doanh nghiệp nhằm th c hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế, an toàn Trong n n kinh tế thị trường gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn l c, phải biết đi u hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội l c hướng vào những cơ hội h p dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ngành công nghệ thông tin hiện nay ở Việt Nam tăng trưởng r t cao, kéo theo đó

là mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng Các công ty cung c p thiết bị và dịch vụ liên quan đến công nghệ, máy tính mọc lên ngày càng nhi u Khách hàng có nhi u s l a chọn hơn, đồng thời cũng khó t nh để thỏa mãn Họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao v ch t lượng và dịch vụ ứng trước s l a chọn vô cùng phong phú như vậy khách hàng sẽ bị h p dẫn bởi những thứ hàng hóa nào đáp ứng tốt nh t những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ Chính trong bối cảnh này, khách hàng lại trở nên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quan trọng hơn nữa trong s tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay trong ngành, ho c là vẫn chưa quan tâm đúng mức đến v n đ này, ho c là đang loay hoay trong việc chọn và áp dụng các biện pháp đúng đắn như chính sách marketing h n hợp để tăng cường và củng cố s tin tưởng của khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Công nghệ Tin Học Phi Long là một trong số những doanh nghiệp lớn trong lĩnh v c cung c p dịch vụ công nghệ thông tin

đ c biệt là máy t nh tại à Nẵng, công ty Phi Long luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng ở mốc r t cao và vững chắc trên mọi m t, nhi u năm li n dẫn đầu doanh số bán

lẻ máy t nh, và luôn chiếm được s tin tưởng của khách hàng Tuy nhiên do có m t tại thị trường Huế muộn hơn so với các tên tuổi khác nên công ty Phi Long chi nhánh Huế được biết đến khá t Cộng thêm với s canh tranh gay gắt với s góp m t của các tên tuổi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long…hay những doanh nghiệp địa phương như T n Lập, Huetronics…càng khiến cho hình ảnh của công ty Phi Long chi nhánh Huế và hiệu quả các chiến lược marketing h n hợp cũng chưa rõ ràng trong các đối tượng khách hàng

Với định hướng phát triển lâu dài tại thị trường Thừa Thiên Huế trong đó định hướng là phát triển tập trung v hai mảng Máy tính xách tay và Desktop, công ty đã và đang có những d định, kế hoạch ch nh sách marketing h n hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường này ể có cơ sở hoàn thiện các giải pháp chinh phục thị trường ngày một tốt hơn thì phải biết được ch nh sách Marketing h n hợp hiện tại của công ty Phi Long chi nhánh Huế như thế nào? Và khách hàng đánh giá ch nh sách đó ra làm sao ? Vì vậy, việc đưa ra một phân t ch nghiên cứu v chiến lược marketing h n hợp phù hợp với tình hình hiện tại của công ty Phi Long –chi nhánh Huế là r t cần thiết để tạo s khác biệt trong cạnh tranh

Xu t phát từ những v n đ trên, tôi quyết định chọn đ tài “Giải pháp hoàn

thiện chính sách marketing – hỗn hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long- chi nhánh Huế đối với mặt hàng máy tính xách tay ” để làm đ tài nghiên

cứu của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

ánh giá ch nh sách marketing h n hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế và ch ra nguyên nhân những hạn chế trong những ch nh sách đó ồng thời đ xu t giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing cho công ty nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh

- ánh giá kết quả đạt được của chiến lược marketing h n hợp cho m t hàng máy tính xách tay của Phi Long Huế

- Phân t ch ưu nhược điểm của chiến lược marketing h n hợp hiện tại cho m t hàng máy tính xách tay của công ty Phi Long- chi nhánh Huế

- xu t các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing h n hợp cho m t hàng máy tính xách tay của Phi Long Huế

3 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1 ối tƣợng nghiên cứu

- Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng đã mua máy tính xách tay tại Phi Long chi nhánh Huế

- ối tượng nghiên cứu: Ch nh sách Marketing h n hợp của công ty nhóm m t

hàng máy tính xách tay

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: ch tập trung vào m t hàng máy t nh xách tay

- Phạm vi không gian: Trên địa bàn t nh Thừa Thiên Huế

- Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ c p được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9 năm 2013 đến tháng 4 năm 2015

+ Dữ liệu sơ c p được thu thập từ tháng 2/2015 đến 4/2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nguồn dữ liệu

* Dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn bên trong:

+ Dữ liệu từ công ty ( phản ánh s phát triển của Phi Long Huế qua các năm) : bảng cân đối kế toán, bảng chi tiết v quy mô nhân viên của công ty, bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh,…

+ Thông tin v các chiến lược marketing h n hợp mà công ty Phi Long Huế đã

và đang áp dụng

+ Thông tin v ý kiến khách hàng qua tần su t camera quay lại, nhận xét, phản hồi và phàn nàn của khách hàng

- Nguồn bên ngoài:

+ Các Giáo trình Marketing căn bản, Nghiên cứu Marketing, bài giảng quản trị Marketing, giáo trình Marketing du lịch,…

+ Các tài liệu nghiên cứu có liên quan từ các tạp ch khoa học, luận văn trong

và ngoài nước ( v marketing h n hợp,…)

* Dữ liệu s cấp: được thu thập thông qua phương pháp tiến hành đi u tra phỏng

v n tr c tiếp khách hàng đã mua sản phẩm Máy tính xách tay của Phi Long chi nhánh Huế bằng các phiếu đi u tra Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý thông qua phần m m SPSS

4.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Nghiên cứu này được th c hiện thông qua 2 giai đoạn ch nh: (1) Nghiên cứu định

t nh nhằm xây d ng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân t ch dữ liệu phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu

Nghi n cứu đ nh tính

Nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng v n các chuyên gia mà cụ thể ở đây là:

- Trưởng ngành hàng Máy tính xách tay, giám đốc chi nhánh, nhân viên bán hàng, nhân viên phụ trách marketing tại Phi Long chi nhánh Huế để biết được cảm nhận, s hài lòng v ch nh sách Marketing h n hợp của công ty và những khó khăn mà công ty cũng như nhân viên g p phải trong quá trình bán máy tính xách tay

- Phỏng v n 10 khách hàng đã từng mua sản phẩm máy tính xách tay tại công

ty Phi Long – chi nhánh Huế để nắm được những cảm nhận của khách hàng trong quá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

marketing h n hợp của công ty và bước đầu tổng hợp những ảnh hưởng đến ý định mua của khách hàng

Nghi n cứu đ nh lượng

D a vào kết quả thu được từ nghiên cứu định t nh, tôi tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin của khách hàng

Bảng câu hỏi sơ bộ được đi u ch nh thông qua phỏng v n thử 30 khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đ ch của câu hỏi không, họ có đồng ý cung c p những thông tin được hỏi hay không

Sau khi tiến hành phỏng v n thử, bảng câu hỏi đã được đi u ch nh và đưa vào phỏng v n ch nh thức khách hàng

4.2.2.1 Phư ng pháp chọn mẫu điều tra

* Kích cỡ mẫu

Sau khi nghiên cứu định t nh, nghiên cứu gồm 34 biến quan sát được đưa vào nghiên cứu định lượng ch nh thức Như thế, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 185 bảng hỏi

(170 = 34 x 5) Tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu d kiến là 170 bảng hỏi

* Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp l y mẫu ngẫu nhiên đơn giản

Từ danh sách khách hàng được lưu trữ tại công ty, sử dụng công cụ exel để ngẫu nhiên chọn ra đủ số lượng khách hàng cần phỏng v n Việc chọn ngẫu nhiên này được

th c hiện bởi ch nh trưởng ngành hàng máy tính xách tay của công ty Phi Long- chi nhánh Huế, nghiên cứu viên đi u tra theo bảng danh sách đã được l a chọn đó và tiến hành thu thập thông tin

Số liệu tr c tiếp được đi u tra bằng cách phát bảng hỏi tr c tiếp cho khách hàng

ối với trường hợp các khách hàng ở xa, việc đi u tra được tiến hành thông qua điện thoại và gmail

4.2.2.2 Phư ng pháp phân tích và xử lí số liệu

Trên cơ sở các số liệu sơ c p và thứ c p thu thập được, sử dụng phương pháp tổng hợp và phần m m SPSS để tiến hành xử l các số liệu đó Các hàm phân t ch trên phần m m này bao gồm:

- Thống kê mô tả

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Kiểm định One - Sample T- Test với mức ý nghĩa α = 0,05 Kiểm định s bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.3 Quy trình nghiên cứu

Xác định

v n đ Xây d ng đ cương nghiên cứu

Xây d ng bảng hỏi định t nh

Kết luận, báo cáo

5 ết cấu đề tài

 Phần I: t v n đ

 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Chương 1 : Cơ sở l luận và th c tiễn v v n đ nghiên cứu

- Chương 2 : Phân t ch ch nh sách marketing h n hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế

- Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện ch nh sách marketing h n hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế

 Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

P ẦN : NỘ DUN V T QUẢ N N CỨU

C ƢƠN 1: CƠ SỞ OA ỌC VỀ VẤN Ề N N CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Doanh nghiệp thư ng m i và khách hàng của doanh nghiệp thư ng m i

1.1.1.1 Doanh nghiệp thương mại

* Khái niệm

Doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanh được thành lập với mục đ ch chủ yếu là th c hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh v c lưu thông hàng hoá bao gồm đầu tư ti n của, công sức và tài năng vào lĩnh v c mua bán hàng

hoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận ( Ho ng Minh Đường, (2005)).

Doanh nghiệp thương mại gồm có hai loại hình ch nh, là bán lẻ và bán buôn, ở

để tài này, tôi xin phân t ch loại hình doanh nghiệp bán lẻ

* Chức năng của doanh nghiệp thư ng m i

- Phát hiện ra nhu cầu hàng hoá dịch vụ trên thị trường và tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu đó

- Phải không ngừng nâng cao trình độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Giải quyết tốt mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và quan hệ giữa doanh nghiệp với bên ngoài

* Nhiệm vụ của doanh nghiệp thư ng m i

- Hoạt động kinh doanh phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường, th c hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng v sản phẩm, dịch vụ, giải quyết thoả đáng quan hệ lợi ch với các chủ thể kinh doanh và chủ thể khác theo nguyên tắc bình đẳng và có lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Bảo toàn, tăng tưởng vốn và mở rộng quy mô kinh doanh, chăm lo đời sống của người lao động trong doanh nghiệp, tạo đủ việc làm, tăng thêm thu nhập, th c hiện phân phối công bằng quỹ khen thưởng, phúc lợi

- Tuân thủ các quy định của nhà nước v môi trường sinh thái, bảo đảm an ninh và trật t xã hội, ch p hành các quy định v chế độ hạch toán kế toán, kiểm toán,

th c hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước

* Các lo i hình doanh nghiệp thư ng m i bán lẻ

Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng tr c tiếp cho người tiêu dùng ho c các tổ chức kinh tế ho c các đơn vị kinh tế tập thể mua v mang t nh ch t tiêu dùng nội bộ Bán hàng theo phương thức này có đ c điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh v c lưu thông và đi vào lĩnh v c tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được

th c hiện Bán lẻ thường bán đơn chiếc ho c bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định Bán lẻ có thể th c hiện dưới các hình thức sau:

- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu ti n tập trung là hình thức bán

hàng mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu ti n của người mua và nghiệp vụ giao hàng cho người mua M i quầy hàng có một nhân viên thu ti n làm nhiệm vụ thu ti n của khách, viết hoá đơn ho c t ch kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng do nhân viên bán hàng giao Hết ca (ho c hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn và t ch kê giao hàng cho khách ho c kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhân viên thu ti n làm gi y nộp ti n và nộp ti n bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền tr c tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng tr c

tiếp thu ti n của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viên bán hàng làm gi y nộp ti n và nộp ti n cho thủ quỹ ồng thời, kiểm kê hàng hoá tồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bán hàng

- Hình thức bán lẻ t phục vụ (t chọn): Theo hình thức này, khách hàng t

chọn l y hàng hoá, mang đến bán tình ti n để t nh ti n và thanh toán ti n hàng Nhân viên thu ti n kiểm hàng, t nh ti n, lập hoá đơn bán hàng và thu ti n của khách hàng Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở quầy (kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả ti n mua

hàng thành nhi u lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số ti n thu theo giá bán thông thường còn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm ối với hình thức này,

v th c ch t, người bán ch m t quy n sở hữu khi người mua thanh toán hết ti n hàng Tuy nhiên,v m t hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả góp được coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bán hàng t động: Bán hàng t động là hình thức bán lẻ hàng hoá

mà trong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng t động chuyên dùng cho một ho c một vài loại hàng hoá nào đó đ t ở các nơi công cộng Khách hàng sau khi bỏ ti n vào máy, máy sẽ t động đẩy hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi

hàng hoá là hình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho

cơ sở đại lý, ký gửi để các cơ sở này tr c tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽ

tr c tiếp bán hàng, thanh toán ti n hàng và được hưởng hoa hồng đại lý Số hàng chyển giao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quy n sở hữu của doanh nghiệp thương mại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán

ti n hay ch p nhận thanh toán ho c thông báo v số hàng đã bán được, doanh nghiệp mới m t quy n sở hữu v số hàng này

1.1.1.2 Khách h ng c a doanh nghiệp thương mại

* Đặc điểm

M i doanh nghiệp thương mại phục vụ nhi u đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại ch hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến…Như vậy đối tượng phục vụ r t đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đ ch kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó

Ngoài ra, khách hàng đến với doanh nghiệp thương mại có thành phần r t đa dạng, nên nhu cầu của họ r t phức tạp và phong phú, m i đối tượng khách hàng có đ c điểm tâm sinh lý, tập quán, sở th ch khác nhau Vì vậy, để phục vụ tốt từng đối tượng khách, yêu cầu doanh nghiệp phải tìm hiểu thói quen, tập quán, sở th ch cũng như tâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dù khách hàng là người bình thường hay quan trọng, khi đã vào mua sắm và

sử dụng dịch vụ của công ty thì yêu cầu trước hết phải được đối xử bình đẳng với t t

cả các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt, s khác biệt này không ch khác v giá trị dịch vụ, mà còn khác v trạng thái tâm lý và t nh cách của từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thương mại phục vụ

* Vai trò

Khách hàng ch nh là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thương mại , không có khách hàng sẽ không có sản phẩm và dịch vụ, và như thế sẽ không tạo ra doanh thu, không tồn tại doanh nghiệp Khách hàng gắn li n với hệ thống sản xu t cung ứng dịch vụ và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống Khách hàng

tr c tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ, ch t lượng sản phẩm và dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những thông tin ngược chi u để người cung

c p có thể cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt

Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung

c p sản phẩm và dịch vụ Các khách hàng sẽ tác động lẫn nhau trong quá trình sử dụngsản phẩm và dịch vụ, và do vậy ch t lượng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của họ

có thể phụ thuộc vào đối tượng khách xung quanh họ

M t khác, khách hàng còn liên quan đến v n đ tăng năng su t dịch vụ của doanh nghiệp Do khách hàng cũng tham gia vào quá trình sản xu t và phân phối sản phẩm và dịch vụ, m t khác sản phẩm và các dịch vụ của công ty Phi Long Huế sử dụng nhi u lao động và bị giới hạn v thời gian nên hành vi của khách hàng sẽ quyết định Tăng năng su t lao động dịch vụ th c ch t là thay đổi hành vi của khách hàng và

s mong đợi của họ cùng với s ch p nhận thay đổi đó Các nhà quản trị có thể sử dụng công cụ marketing để khuyến kh ch khách hàng sửa đổi hành vi của họ, do vậy dịch vụ sẽ được phân phối th c hiện tại nơi có năng su t hơn và kinh tế hơn

Như vậy, m i doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển b n vững được, vì khách hàng ch nh

là mục tiêu hướng đến của mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Marketing và chính sách marketing hỗn hợp của các doanh nghiệp thư ng m i

1.1.2.1 Khái niệm Marketing

Trong thời đại hiện nay marketing là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với một doanh nghiệp, nó là một thành phần không thể thiếu trong kinh doanh Có nhi u định nghĩa v maketing, tùy theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có s khác nhau nhưng bản ch t của chúng thì không thay đổi, t u chung lại ta

có 2 khái niệm cần quan tâm sau:

- Kotler, Kevin Jane Keller, Marketing Managerment 14 th cho r ng :“Marketing l một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó m các cá nhân v các

nhóm người khác nhau nhận đư c cái m họ cần v mong muốn thông qua việc tạo ra,

cung cấp v trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác”

Theo khái niệm này thì Marketing là hoạt động mang t nh xã hội, xu t phát từ nhu cầu của con người, từ đó các hoạt động trao đổi mua bán những sản phẩm có giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu của m i cá nhân, hay các nhóm người khác nhau

- Hiệp hội Marketing Mỹ, Kotler, Kevin Jane Keller 14 th cho r ng :“Marketing

l quá trình hoạt động c a các tổ chức nhằm tạo ra s giao tiếp, phân phối v trao đổi

dịch vụ có giá trị cho khách h ng, đối tác v xã hội rộng lớn”

Khái niệm này mang t nh ch t th c tế khi áp dụng vào th c tiễn kinh doanh Qua đây ta th y nhiệm vụ của marketing là cung c p cho khách hàng những hàng hóa

và dịch vụ mà họ cần Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing,

th c hiện ch nh sách phân phối và th c hiện các dịch vụ khách hàng,… nhằm mục

đ ch đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các n l c marketing của mình

1.1.2.2 Marketing h n h p v vai tr c a marketing h n h p trong kinh doanh

a Khái niệm marketing h n h p

hái niệm Marketing Mix (4P): Marketing h n h p (marketing mix) l tập

h p các công cụ tiếp thị đư c doanh nghiệp sử dụng để đạt đư c trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục ti u iếp thị h n h p (marketing mix) l tập h p các công cụ tiếp thị đư c doanh nghiệp sử dụng để đạt đư c trọng tâm tiếp thị trong thị trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4Ps là một khái niệm trong marketing, đó là:

- Mô hình 4Ps: 4Ps hay Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được

doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden

b Vai tr c a hoạt động marketing mix trong các doanh nghiệp

- Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới

Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình th c hiện các sản phẩm mới và nó là nhân tố quan trọng nh t tác động đến thành

công của một sản phẩm

- Giúp doanh nghiệp ch ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy biến chúng thành cơ hội, giúp cho s phát triển của chiến lược và s lớn mạnh

lâu b n của công ty

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Các mô hình marketing hỗn hợp khác

Việc định hướng và xây d ng một chiến lược marketing mix toàn diện sẽ cho phép doanh nghiệp th c hiện mục tiêu đứng vững, phát triển và mở rộng thị trường

Ch nh sách marketing mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mang

t nh chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm

Trong bài báo “Khái niệm v marketing mix” của mình được xu t bản năm

1964, Neil đã xây d ng mô hình marketing mix với 12 thành phần: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Thương hiệu (Branding), Phân phối (Channels of Distribution), Bán hàng cá nhân (Personal Selling), Quảng cáo (Advertising), Xúc tiến (Promotion), óng gói, bao bì (Packaging), Trưng bày (Display), Dịch vụ (Servicing),

Cơ sở vật ch t (Physical Handling) và (Fact Finding and Analysis)

Sơ đồ 1.1: Mô hình marketing mix với 12 thành phần của Neil

Borden cho rằng các yếu tố của mô hình phối thức tiếp thị có thể nhi u hay t tùy thuộc vào cách mà m i nhà quản trị muốn áp dụng và đối phó khi đưa ra các chương trình tiếp thị đối với m i thị trường khác nhau ây ch là những yếu tố chủ yếu của hoạt động tiếp thị theo quan điểm của Borden Các khái niệm của h n hợp tiếp thị (marketing mix) mà Borden đưa ra giúp cho việc giảng dạy và giải quyết các v n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năm 1960, nhà tiếp thị E Jerome McCarthy đã đ xu t phân loại marketing mix với 4 thành phần được sử dụng bởi nhi u nhà tiếp thị trên thế giới: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Xúc tiến (Promotion) McCarthy đã rút gọn mô hình 12 thành phần của Borden thành 4 thành phần ch nh của ch nh sách marketing mix của các doanh nghiệp và mô hình này đã được ch p nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới Mô hình này có ưu điểm là đơn giản hơn và xác định được các yếu tố chủ yếu nh t phù hợp và áp dụng được với nhi u doanh nghiệp khác nhau, giúp các nhà marketing dễ dàng hơn trong việc th c hiện chiến lược tiếp thị h n hợp của công ty

Tuy nhiên, một thời gian sau, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps là Con người (People), Quy trình dịch vụ (Process) và Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) vào 4Ps ban đầu tạo thành mô hình 7Ps:

Sơ đồ 1.2: Mô hình 7P của Booms và Bitner

Tùy thuộc theo từng ngành ngh mà ch nh sách marketing có thể thay đổi linh hoạt hơn Tuy nhiên th c tế cho th y ứng dụng 4P cho ch nh sách Marketing mix sẽ bị hạn chế bởi t nh đa dạng năng động của n n kinh tế sản phẩm, dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhi u hơn đến các yếu tố cảm t nh của khách hàng để nâng cao ch t lượng dịch vụ

Phối thức tiếp thị 4P

Phối thức tiếp thị 7P

- Sản phẩm (Product)

- Giá cả (Price)

- Phân phối (Place)

- Xúc tiến h n hợp

(Promotion)

- Sản phẩm (Product)

- Giá cả (Price)

- Phân phối (Place)

- Xúc tiến h n hợp

(Promotion)

- Phương tiện hữu hình (Physical Evidence)

- Quy trình dịch vụ (Process)

- Con người (People)

Booms&

Bitner (1981)

McCarth

y (1960)

McCarth

y (1960)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Có thể thấy, mô hình marketing 7P th m 3 yếu tố ảnh hưởng ch yếu v áp dụng đặc thù trong ng nh kinh doanh sản phẩm v dịch vụ Đây l 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lư c marketing c a các doanh nghiệp thương mại hướng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách h ng Mô hình mới n y so với mô hình truyền thống 4P trở n n chi tiết hơn, giúp các nh marketing phân tích rõ hơn về các khía cạnh khác nhau c a tiếp thị h n h p áp dụng cho nhiều lĩnh v c kinh doanh khác nhau, đặc biệt l marketing dịch vụ, từ đó giúp các doanh nghiệp có chiến lư c phù h p hơn với từng yếu tố ảnh hưởng đến việc tìm kiếm v duy trì khách h ng so với đối th cạnh tranh

1.2.4 ai tr của marketing bán lẻ và chính sách marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bán lẻ

a Vai tr c a marketing bán lẻ

ối với n n kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một

cơ thể sống của đời sống kinh tế vì vậy nó luôn có s trao đổi, tiếp nhận các tác động

từ môi trường bên ngoài đồng thời cũng có các phản ứng tương th ch với các tác động

đó để có thể tồn tại và phát triển

Ch nh vì lẽ đó, tạo nên vai trò của marketing bán lẻ là khả năng quyết định và

đi u phối s kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết l y thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm ch d a vững chắc nh t cho mọi quyết định kinh doanh

b Các phối thức c a marketing h n h p c a doanh nghiệp bán lẻ

– Sản phẩm (Procduct): là yếu tố đầu tiên trong hệ thống marketing mix

của 7P trong marketing dịch vụ Ch t lượng sản phẩm được đo lường giữa s kì vọng

của khách hàng và ch t lượng tiêu dùng họ nhận được Sẽ th t vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi ch t lượng sản phẩm không ch đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là s công nhận quan trọng cho ch t lượng sản phẩm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sản phẩm của một công ty kinh doanh máy t nh có thể được đánh giá d a trên một số yếu tố như :

 Ch t lượng sản phẩm

 Bao gói sản phẩm, có khác biệt so với đối thủ

 Mẫu mã, chủng loại, màu sắc

 Thông tin sản phẩm

 Dịch vụ kèm theo

– Giá (Price): là chi ph khách hàng phải bỏ ra để đổi l y sản phẩm hay dịch

vụ của nhà cung c p Nó được xác định bởi một số yếu tố như thị phần, chi ph nguyên liệu, giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm Giá cũng là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix bao gồm: giá bán s , giá bán lẻ, chiết kh u, giảm giá, … ối với khách hàng, giá ch nh là tiêu ch quan trọng để l a chọn xem nên mua và sử dụng sản phẩm của công ty nào Nếu đ t giá quá th p, công ty sẽ không có lợi nhuận nhưng nếu đ t giá cao công ty sẽ không có khả năng cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường Các công ty cạnh tranh cùng ngành xem yếu tố cạnh tranh v giá là cạnh tranh quan trọng

Giá của một công ty dịch vụ máy t nh có thể được đánh giá d a trên một số yếu tố như :

 Giá có cạnh tranh so với các đối thủ

 ịnh giá d a trên tiêu ch nào

 Khung giá có nhi u s l a chọn ?

 Giá sản phẩm có linh hoạt, đáp ứng thị hiếu, mang đến giá tốt nh t ?

– Kênh phân phối (Place): việc l a chọn địa điểm, kênh phân phối sản

phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp l a chọn chiếm phần lớn hiệu su t trong kết quả doanh thu kinh doanh

Phân phối ch nh là việc cung c p sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những kh a cạnh quan trọng nh t của công ty ó là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu Công ty phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một địa điểm thuận lợi, dễ tìm hay không gian bài tr sản

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phẩm bắt mắt, ho c cách l a chọn kênh phân phối tr c tiếp hay qua trung gian cũng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng, đồng thời việc lên kế hoạch d trữ để cung

c p sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách có hiệu quả cũng cần cân nhắc và th c hiện thường xuyên Phân phối tốt hay không cũng ảnh hưởng r t lớn đến việc sản phẩm của công ty có đến tay người tiêu dùng hay không

Ch nh sách phân phối của các công ty máy t nh được đánh giá d a trên một số yếu tố như sau:

 Vị tr cửa hàng

 Thời gian giao nhận sản phẩm(chính xác, nhanh chóng)

 Cách đi u phối hàng hóa( d trữ, xử lý đơn hàng, d báo nhu cầu,…) của công ty có đảm bảo cung c p đủ hàng hóa cho khách hàng?

– Xúc tiến (Promotion): là hoạt động truy n thông nhằm lôi kéo, thuyết phục

khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm Công ty phải thiết lập những chương trình như: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, marketing tr c tiếp Thời đại công nghệ thông tin lên ngôi, các phương tiện truy n thông không ch dừng lại ở tivi, báo

ch mà thu hút và chi ph rẻ hơn là việc tận dụng các kênh truy n thông online : facebook, website,… Công ty nào th c hiện tốt việc xúc tiến ch nh là đã thành công trong việc thu hút khách hàng Thông qua hoạt động xúc tiến doanh nghiệp có thể thông báo cho khách hàng v s có m t của sản phẩm, dịch vụ công ty cung c p Nếu công ty bạn sản xu t ra một sản phẩm mà khách hàng lại không được giới thiệu để biết đến và sử dụng sản phẩm đó thì công ty đã th t bại hoàn toàn

* Các nhóm công cụ xúc tiến

- Quảng cáo: là hoạt động thông tin (giới thiệu và khuếch trương) v sản

phẩm ho c dịch vụ, mang t nh ch t phi cá nhân (non - personal); trình bày một thông điệp có những chuẩn m c nh t định trong cùng một lúc tác động đến một số lớn những người nhận phân tán nhi u nơi thông qua các phương tiện truy n thông đại chúng, trong một không gian và thời gian nh t định; do một người (tổ chức) nào đó muốn quảng cáo chi ti n ra để th c hiện

- Khuyến mãi: là những kh ch lệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến

kh ch dùng thử hay mua một sản phẩm, dịch vụ Khuyến mãi có ba đ c điểm chủ yếu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Truy n thông: chúng thu hút s chú ý và thường cung c p thông tin có thể đưa người tiêu dùng đến với sản phẩm

+ Khuyến kh ch: chúng kết hợp với việc nhân nhượng, kh ch lệ hay h trợ nào đó có giá trị đối với người tiêu dùng

+ Mời chào: chúng chứa đ ng lời mời chào th c hiện ngay việc mua bán

Sơ đồ 1.3: ệ thống truyền thông marketing

(Nguồn: wordpress.com)

- Quan hệ công chúng (PR): bao gồm các chương trình khác nhau được thiết

kế nhằm đ cao hay bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản phẩm và dịch

Quảng cáo Marketing tr c tiếp Khuyến mãi

Quan hệ công chúng Bán hàng tr c tiếp

Các trung gian Doanh nghiệp

Quảng cáo Marketing tr c tiếp Khuyến mãi

Quan hệ công chúng Bán hàng tr c tiếp

vụ nh t định nào đó trước công chúng Công chúng ở đây gồm: khách hàng, trung gian, nhà phân phối, nhà cung c p, giới tài ch nh, nhân viên, cộng đồng, ch nh quy n

- Bán hàng cá nhân: là hoạt động thông tin được xác định rõ mang t nh ch t

cá nhân (personal); truy n đi một thông điệp mang t nh th ch nghi cao độ tới một đối tượng nhận tin nhỏ r t chọn lọc Bán hàng cá nhân xảy ra thông qua tiếp xúc giữa người bán và người mua

- Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư t n, điện thoại, phương tiện truy n

thông và những công cụ liên lạc khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng ti m năng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại (thường là đơn đ t hàng) Các hình thức phổ biến: catalog, thư tr c tiếp, marketing đáp ứng tr c tiếp trên truy n hình, truy n thanh, mua hàng điện tử, mua hàng qua cửa hàng của doanh nghiệp…

Ch nh sách xúc tiến của các công ty chuyên phân phối v máy t nh được đánh giá d a trên một số yếu tố sau:

 Công ty giới thiệu các chương trình Máy tính xách tay đến khách hàng bằng các hình thức nào ? (tờ rơi, banner, fanpage,…) Có thường xuyên cập nhật hay không ?

 Các chương trình khuyến mãi của công ty? có thu hút khách hàng ?

 Công ty có tổ chức các chương trình, t ng quà để tri ân khách hàng ?

 Các chương trình quan hệ công chúng công ty th c hiện ? có khiến khách hàng tin tưởng và n tượng tốt hay không ?

– Quy trình d ch vụ (Process): trước tiên cần phải đảm bảo ch t lượng sản

phẩm cung c p phải đồng nh t và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần

th c hiện theo quy trình đồng bộ ở t t cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Th c hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu v phản ứng tốt từ ph a khách hàng Vì đ c t nh của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảm ch t lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khác hàng và đi u này tạo ra giá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trị ây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nh t trong các yếu tố thuộc 7P trong

marketing dịch vụ

Quy trình dịch vụ của những công ty máy t nh được đánh giá d a trên một số tiêu chí sau:

Thủ tục mua hàng, thủ tục thanh toán có ngắn gọn, đơn giản, nhanh chóng?

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước, trong và sau có tốt, thường xuyên

và đ u đ n?

Ch t lượng dịch vụ bảo hành, dịch vụ Cyber café trong lúc chờ có tốt? Tạo

s khác biệt, nâng cao năng l c cạnh tranh so với đối thủ?

Cách công ty giải quyết các s cố có làm khách hàng thỏa mãn?

– Điều kiện vật chất (Physical evidence): là môi trường hay không gian mà

tại đó sản phẩm, dịch vụ được cung c p ho c địa điểm nơi mà khách hàng và doanh nghiệp có mối quan hệ giao dịch, và b t kỳ yếu tố hữu hình nào tạo đi u kiện cho việc

th c hiện hay thông tin dịch vụ V dụ như đi u kiện trang thiết bị, phương tiện, trang

tr nội th t và môi trường bên ngoài, các bảng hiệu hướng dẫn, hình thức và trang phục của nhân viên, v v…

i u kiện vật ch t là n tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc g p gỡ, Tạo đi u kiện cho việc cung c p dịch vụ có ch t lượng , giúp thay đổi một hình ảnh công ty, đem lại s k ch th ch giác quan cho khách hàng Từ đó mang lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, h trợ r t lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng

và thị trường

Do có các vai trò c c kỳ quan trọng như vậy nên nếu không có chiến lược quản lý thường xuyên và khoa học các đi u kiện vật ch t thì r t dễ tạo ra những tác động tiêu c c trong giao tiếp marketing, nó có thể gây cho khách hàng n tượng x u v hình ảnh của doanh nghiệp i u quan trọng nữa là việc sử dụng các yếu tố hữu hình phải luôn gắn li n với việc xây d ng và củng cố hình ảnh sản phẩm dịch vụ của công

ty trong ti m thức của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

i u kiện vật ch t của công ty chuyên v phân phối máy t nh có thể được đánh giá d a trên một số tiêu ch sau:

 Các yếu tố bên ngoài: (thiết kế bên ngoài, biển hiệu, nơi đ xe, ) có thu hút, bắt mắt và n tượng?

 Các yếu tố bên trong: Trang thiết bị có đầy đủ, chuyên nghiệp?

 Cách sắp đ t sản phẩm, các biển báo có thuận tiện, đẹp mắt? Bầu không khí, không gian?

– Con người (People): yếu tố hàng đầu của 7P trong marketing dịch vụ Con

người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng ch nh con người ảnh hưởng tốt, x u đến kết quả s việc Con người là nhân tố giữ vị tr quan trọng trong marketing, đóng góp một phần lớn vào s phát triển của doanh nghiệp, đ c biệt là ngành cung c p dịch vụ Con người luôn là nhân tố tham giá trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

c biệt, các công ty kinh doanh dịch vụ coi con người là phần m u chốt trong việc

th c hiện dịch vụ Nếu công ty có những sản phẩm ch t lượng và giá tốt mà người bán hàng cũng như bảo hành quá kém thì cũng không tạo được s hài lòng của khách hàng

S ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng

Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân s luôn là mối quan tâm hàng đầu của t t cả doanh nghiệp

Con người – nhân s của công ty máy t nh có thể được đánh giá d a trên một

1.3 Cơ sở thực tế

1.3.1 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở iệt Nam

Trước s bùng nổ của smartphone và tablet, thị trường máy tính xách tay đang dần bị co hẹp mà Việt Nam cũng không phải ngoại lệ Vì thế, mùa t u trường là cơ hội hiếm hoi để giới kinh doanh máy tính xách tay ở Việt Nam k ch cầu bằng nhi u chương trình khuyến mại nhằm “gỡ khó” cho bài toán sức ép doanh số

Năm 2012, 2013 đã diễn ra s cạnh tranh quyết liệt giữa các hãng sản xu t máy t nh xách tay Vì thế, bước sang năm 2013, không t ý kiến cho rằng cuộc chiến trên thị trường máy tính xách tay sẽ còn quyết liệt hơn trước sức ép từ s bùng nổ smartphone và tablet

Tại thị trường Việt Nam, những b t ổn v kinh tế với những thống kê chồi, sụt

b t thường của các nhà quản lý và tổ chức nghiên cứu càng làm lung lạc tâm lý mua sắm của người dùng Theo Công ty Nghiên cứu Nielsen, dù ch số ni m tin của người tiêu dùng Việt Nam tăng cao vào quý I/2013, trong đó có nhu cầu không nhỏ v sản phẩm công nghệ, nhưng thắt ch t hầu bao vẫn là xu thế chủ đạo

Do đó, nhu cầu mua sắm máy tính xách tay phục vụ nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên trong bối cảnh các bài tập, tài liệu ngày càng được chia sẻ nhi u hơn qua mạng internet hay USB được các nhà sản xu t, trung tâm, siêu thị điện máy đ c biệt quan tâm Nh t là trước nhu cầu mua sắm máy tính xách tay làm phần thưởng cho con em sau khi vượt qua kỳ thi đại học đầy căng thẳng tăng cao là cơ hội mà các nhà sản xu t, trung tâm, siêu thị không thể bỏ lỡ ó là lý do khiến các siêu thị, trung tâm điện máy triển khai nhi u chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng và “gỡ khó” cho bài toán sức ép doanh số

1.3.2 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay ở tỉnh Thừa Thi n Huế

Với s phát triển kinh tế, nhu cầu v các sản phẩm công nghệ thông tin như máy tính xách tay ngày càng gia tăng, máy t nh trở thành ngành kinh doanh khá h p dẫn đối với các doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tại thành phố Huế, hiện tại có một số doanh nghiệp cạnh tranh ch nh v cung

c p sản phẩm máy tính xách tay bao gồm: tên tuổi lớn như FPT, Thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình, Quang Long…hay những doanh nghiệp địa phương như

T n Lập, Huetronics… Trong đó FPT chiếm thị phần lớn nh t, tiếp đến là thế giới di động, Viễn Thông A, Thăng Bình,…

Nhu cầu v sử dụng máy tính xách tay ngày càng gia tăng, đ c biệt Thành phố Huế là nơi tập trung nhi u trường ại học, số lượng sinh viên ngày càng nhi u, nhu cầu mua và sử máy tính xách tay để phục vụ học tập và giải tr là đi u t t yếu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

C ƯƠN 2: P ÂN TÍC CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN ỢP CỦA CÔN TY TN CÔN N Ệ T N ỌC P LONG – CHI

N ÁN U Ố VỚ MẶT N MÁY TÍN XÁC TAY

2.1 Tổng quan về Công ty TN Công nghệ Tin học Phi Long

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long

- T n đ n v : Công y NHH Điện ử & in Học Phi ong

- Tên công ty ( tiếng anh): PHI LONG Electronics & Computer Co., Ltd

- Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ thông tin và truy n thông

- Đ a chỉ : 152 Hàm Nghi, Q Thanh Khê, à Nẵng

- Điện tho i : 0511.3816000 - Fax : 0511.3653000

- Người đ i diện: Nguyễn Khoa Long

- Email : khoalong@philong.com.vn

- Website : http://www.philong.com.vn

- Sản phẩm và d ch vụ: Cung c p thiết bị công nghệ thông tin: máy t nh, máy

in, camera, máy ảnh, điện thoại, thiết bị mạng, máy t nh xách tay

Hình 2.1: Logo công ty TN Công Nghệ Tin ọc Phi Long

Hiện nay Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long có hai chi nhánh, trong đó:

+ Chi nhánh 1 tại 152 àm Nghi - Tp à Nẵng Tel: (0511) 3888 000

+ Chi nhánh 2: 48 ùng Vương - Tp uế Tel: (054) 3977 000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hỗ trợ khách hàng qua mail

Bán hàng: sales@philong.com.vn

H trợ kỹ thuật: support@philong.com.vn

P kinh doanh: kinhdoanh@philong.com.vn

LH ban Giám đốc: philong@philong.com.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long được thành lập ngày 03 tháng 09 năm 1997, từ một đơn vị kinh doanh nhỏ, ch có vài thành viên trẻ tuổi tâm huyết Cho đến nay, sau hơn 15 năm hoạt động và phát triển trải qua những thử thách khó khăn, Phi Long đã trở thành một trong những Công ty tin học lớn mạnh nh t à Nẵng và khu v c Mi n Trung với các lĩnh v c kinh doanh chủ yếu:

+ Cung c p sản phẩm Tin học, iện tử, Viễn thông

+ Tư v n giải pháp và thi công các ứng dụng v CNTT, iện tử Viễn thông Thời gian đầu công ty đ t trụ sở tại 100- 102- 104 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, à Nẵng Hiện nay trụ sở giao dịch ch nh đ t tại 152 Hàm Nghi, quận Thanh Khê, à Nẵng Số vốn đi u lệ ban đầu của công ty là 500 000 000 đồng cùng với số lượng nhân viên là 30 người Tổng số nhân viên hiện đang làm việc tại Công ty hơn

200 người, trong đó đa số là nhân viên trẻ, được thường xuyên đào tạo và trau dồi khả năng làm việc cũng như nâng cao ch t lượng phục vụ khách hàng

Từ ngày thành lập công ty đã từng bước nâng cao vốn đi u lệ lên hàng chục tỷ đồng với việc mở rộng quy mô công ty đồng thời xây d ng mô hình đầu tiên tại Việt Nam v trung tâm h trợ khách hàng và s kiện, với s khác biệt n tượng từ hình thức đến phong cách - CYBER CARE

Trong tháng 09 năm 2013, công ty đã khai trương chi nhánh số 48 Hùng Vương – Thành phố Huế - với đội ngũ gần 100 nhân viên,luôn mong muốn đem đến những sản phẩm và dịch vụ chăm sóc Khách hàng tốt nh t trên địa bàn t nh Thừa Thiên Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với kinh nghiệm hoạt động gần 20 năm, Phi Long tin tưởng sẽ đem đến s hài lòng cho các khách hàng của mình trong việc:

- ư vấn l a chọn giải pháp thiết bị h p lý nhất

- Cung cấp sản phẩm chính hãng với giá th nh h p lý

- Dịch vụ bảo h nh v hậu mãi uy tín

- Công ty luôn đưa chất lư ng dịch vụ bảo h nh v hậu mãi l n h ng đầu, luôn lắng nghe phản hồi từ khách h ng để ho n thiện dịch vụ ng y c ng tốt hơn

2.1.3 Lĩnh vực ho t động

- Cung c p sản phẩm Tin học, iện tử, Viễn thông

+ Cung c p máy t nh; máy t nh xách tay và để bàn; phần m m bản quy n, máy chiếu, máy in, thiết bị mạng, linh kiện và các thiết bị ngoại vi

+ Trung tâm Apple iStore: cung c p các thiết bị của hãng Apple như máy

t nh Macbook, điện thoại iPhone, máy t nh bảng iPad, và máy nghe nhạc iPod Ngoài

ra, trung tâm còn cung c p các thiết bị kỹ thuật số như máy ảnh, máy quay phim, máy ghi âm, thiết bị viễn thông và an ninh

+ Cung c p máy vi t nh, điện thoại di động các loại, máy ảnh, camera, các

Với mục tiêu trở thành công ty hàng đầu v cung c p các sản phẩm công nghê, tiên phong trong các loại hình đa dạng dịch vụ thì Phi Long Computer ch nh là s khác biệt giữa Phi Long và các công ty khác hoạt động cùng một lĩnh v c, là điểm đến h p dẫn cho những người yêu công nghệ, những người muốn tìm cho mình một nơi giải tr lành mạnh

2.1.5 C cấu tổ chức

2.1.5.1 Mô hình tổ chức c a Phi ong chi nhánh Huế

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Phi Long chi nhánh uế

(Nguồn phòng kế toán t i chính công ty)

- Chịu trách nhiệm v công tác đối ngoại với các cơ quan ch nh quy n địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Chi nhánh

- Tr c tiếp ch đạo đi u hành hoạt động của các bộ phận: Kinh doanh, Kế

toán, Kho, Kỹ thuật, Cyber cafe, các hoạt động khác từ nhân viên trong công ty

- Giám đốc đi u hành: Ông Võ Quốc Dưỡng

* ộ phận Kế toán - thống k - tài chính

- Quản lý ti n, hàng hóa, tài sản…thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý

- Th c hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài ch nh theo đúng quy định của Nhà nước, Công ty, trong công tác quản lý kế toán, tài ch nh

- Th c hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các ơn vị của Chi nhánh, ối tác thu cước trên địa bàn quản lý

- Xây d ng kế hoạch chi ph hàng tháng trình Giám đốc phê duyệt

- Th c hiện công tác thanh quyết toán tổng công ty

- Số lượng: 6 nhân viên

* Phòng Kinh doanh: Kế ho ch- án hàng và Marketing

- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh v kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xu t kinh doanh

- Phối hợp triển khai th c hiện các d án, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

- ánh giá, d báo nhu cầu thị trường, đ c t nh tiêu dùng của từng khu v c, huyện, t nh và đ xu t phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương

- Xây d ng kế hoạch tăng trưởng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm và các giải pháp th c hiện

- Th c hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá… của Công ty, Chi nhánh

và đánh giá kết quả th c hiện các chương trình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Th c hiện công tác h trợ đại lý, điểm bán hàng v công tác trang bị, n phẩm quảng cáo, cung c p thông tin, nghiệp vụ bán hàng

- Phối hợp với bộ phận Kế toán- Tài ch nh h trợ thanh toán mượn và trả hàng

- Số lượng:

+ Saler Desktop: 4 nhân viên + Saler Máy tính xách tay: 7 nhân viên + Saler Acessorier: 5 nhân viên

+ Nhân viên Marketing: 2 nhân viên + Mobile – Apple: 5 nhân viên + Sale camera: 1 nhân viên

* Kho

- Chịu trách nhiệm kiểm kê hàng hóa hằng ngày như số lượng hàng nhập vào

và xu t ra

- Phối hợp với nhân viên bán hàng xu t hàng khi bán và mượn trả hàng

- Theo dõi số lượng hàng hóa trong kho để báo cáo việc lưu chuyển của hàng

hóa mức độ tiêu thụ hàng, các m t hàng ch nh của công ty

- Số lượng: 6 nhân viên

* Ph ng Kỹ thuật

- Check lại hàng hóa trước khi khách hàng giao cho khách mua mới

- Nhận máy làm kỹ thuật cài đ t, bảo hành, sửa chữa vệ sinh tại công ty ho c đến lắp đ t và sửa chữa khi khách hàng có nhu cầu

- Nhận sửa chữa các linh kiện và sản phẩm phần cứng

- Số lượng: 17 kỹ thuật, 3 đi u phối viên

* Cyber cafe

- Phục vụ phim chiếu m i tối từ 19h

- Nơi tiếp khách đến mua mới, bảo hành và các đối tác kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ