Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; với mục tiêu cụ thể là 1 xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH

TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

PHAN HỮU PHƯỚC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang” là công

trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình

khoa học nào khác

Kiên Giang, tháng 07 năm 2016

Tác giả luận văn

Phan Hữu Phước

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ của quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của thầy TS.Phạm Xuân Thủy và cô ThS.Nguyễn Thu Thủy đã giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài này Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô vì sự giúp đỡ này

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh

tế trường đại học Nha Trang đã giảng dạy trong suốt khoá học, nhất là thầy Phạm Thành Thái đã truyền tải kiến thức quý giá Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tác giả có thể hoàn thành tốt khoá học này

Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với các vị lãnh đạo và tập thể các bộ công nhân viên chức của Bệnh viện đa khoa huyện An Minh đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong quá trình thực hiện luận văn

Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Kiên Giang, tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn

Phan Hữu Phước

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 6

1.1 Lý thuyết liên quan 6

1.1.1 Một số khái niệm về BHYT 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.1.2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 13

1.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.1 Mô hình ACSI 15

1.2.2 Mô hình ECSI 16

1.2.3 Mô hình SERVQUAL 17

1.2.4 Mô hình SERVPERF 18

1.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên thế giới và trong nước 19

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới 20

1.3.2 Nghiên cứu trong nước 21

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

14.2.Tóm tắt các khái niệm trong mô hình 24

Tóm tắt chương 1 30

CHUƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Đa khoa huyện An Minh 31

2.1.1 Thông tin hành chính chung của huyện An Minh 31

2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Đa khoa Huyện An Minh 31

2.2.2.1 Tên gọi 31

2.2.2.2 Vị trí 31

2.2.3 Tổ chức bộ máy và biên chế 32

2.2.3.1 Tổ chức bộ máy 32

2.2.3.2 Biên chế 32

2.2.3.3 Chức năng và nhiệm vụ 33

2.3 Quy trình nghiên cứu 36

2.4 Thiết kế nghiên cứu 37

2.4.1 Nghiên cứu định tính 37

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 37

2.4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu 37

2.4.3.1 Phương pháp chọn mẫu 37

2.4.3.2 Kích thước mẫu 38

2.5 Xây dựng thang đo 39

2.5.1 Thang đo không chính thức 39

2.5.2 Kết quả thang đo không chính thức 40

2.5.3 Thang đo chính thức 46

2.5.4 Đánh giá sơ bộ thang đo 53

2.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 56

2.6.1 Thống kê mô tả 56

2.6.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo 56

2.6.3 Phân tích khám phá nhân tố 56

2.6.4 Xây dựng phương trình hồi quy 57

2.6.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 57

2.6.6 Công cụ phân tích dữ liệu 58

Tóm tắt chương 2 58

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59

3.2 Kiểm định thang đo 61

3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 61

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng 68

3.3 Phân tích tương quan và hồi quy 69

3.3.1 Phân tích tương quan giữa các biến 69

3.3.2 Phân tích hồi quy 70

3.4 Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính (Phân tích ANOVA) 74

3.4.1 Sự hài lòng của người bệnh theo Giới tính 74

3.4.2 Sự hài lòng của người bệnh theo Tuổi 75

3.4.3 Sự hài lòng của người bệnh theo Trình độ học vấn 75

3.4.4 Sự hài lòng của người bệnh theo Nghề nghiệp 76

3.4.5 Sự hài lòng của người bệnh theo Thu nhập 77

3.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 78

3.6 Phân tích sự hài lòng của bệnh nhân 78

Tóm tắt chương 3 79

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81

4.1 Nhận xét kết quả nghiên cứu này so với các kết quả nghiên cứu trước 81

4.2 kết luận 82

4.3 Hàm ý chính sách 83

4.3.1 Đối với yếu tố sự đồng cảm và đảm bảo 83

4.3.2 Đối với yếu tố Ấn tượng đầu tiên và sự tin cậy 84

4.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ 85

4.3.4 Đối với yếu tố Chi phí thanh toán Bảo hiểm y tế 85

4.3.5 Đối với yếu tố sự đáp ứng: Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng 85

4.3.6 Hàm ý chính sách cụ thể 86

4.4 Các đóng góp nghiên cứu 90

4.4.1 Về mặt lý thuyết 90

4.4.2 Về mặt thực tiễn 91

4.5 Hạn chế của đề tài 91

4.6 Hướng nghiên cứu trong tương lai 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA :Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

BHYT :Bảo hiểm y tế

BVĐK :Bệnh viện Đa khoa

EFA :Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO :Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ Số KMO của phần mềm SPSS)

P-value :Probability value (Giá trị xác suất)

OLS :Ordinary Least Square (Phương pháp bình phương nhỏ nhất thông

thường) SERQUAL :Parasuraman & ctg (1985) (Mô hìnhchất lượng dịch vụ cảm nhận bởi

khách hàng Parasurama) SERVPERF :Cronin & Taylor (1992) (Mô hình cảm nhận của Cronin & Taylor)

SPSS :Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống

kê SPSS) TCVN ISO

8402:1999 :Tiêu chuẩn Việt Nam, hệ thống đo lường chất lượng do Bộ Khoa Học Công nghệ ban hành VIF :Hệ số phóng đại phương sai

WHO :World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo Ấn tượng đầu tiên 46

Bảng 2.2 Thang đo độ Tin cậy 47

Bảng 2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 47

Bảng 2.4 Thang đo sự Đồng cảm 48

Bảng 2.5 Thang đo Khả năng đáp ứng 49

Bảng 2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 49

Bảng 2.7 Thang đo sự Đảm bảo 50

Bảng 2.8 Thang đo sự Mong đợi 50

Bảng 2.9 Thang đo Chi phí thanh toán của Bảo Hiểm Y tế 51

Bảng 2.10 Thang đo Danh tiếng Bệnh viện 52

Bảng 2.11 Thang đo Sự thỏa mãn và hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh 52

Bảng 2.12 Đánh gia Crobach’ s Alpha sơ bộ thang đo độc lập 53

Bảng 3.1 Phân bố mẫu nghiên cứu theo giới tính 59

Bảng 3.2 Phân bố mẫu nghiên cứu theo lứa tuổi 59

Bảng 3.3 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Trình độ học vấn 60

Bảng 3.4 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Nghề nghiệp 60

Bảng 3.5 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Thu nhập 60

Bảng 3.6 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 61

Bảng 3.7 Kết quả KMO và kiểm định Barlett 64

Bảng 3.8 Tổng phương sai trích (TVE) 64

Bảng 3.9 Ma trận nhân tố đã xoay lần 2 65

Bảng 3.10 Ma trận nhân tố đã xoay lần 4 66

Bảng 3.11 Kết quả KMO và kiểm định Barlett 68

Bảng 3.12 Ma trận nhân tố đã xoay 68

Bảng 3.13 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 69

Bảng 3.14 Tóm tắt mô hình 72

Bảng 3.15 Kết quả ANOVA 72

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy 72

Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng nhất 74

Bảng 3.18 Bảng phân tích ANOVA về Hài lòng theo giới tính 74

Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng nhất 75

Bảng 3.20 Bảng phân tích ANOVA về Hài lòng theo tuổi 75

Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng nhất 76

Bảng 3.22 Bảng phân tích ANOVA về trình độ học vấn 76

Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng nhất 76

Bảng 3.24 Phân tích ANOVA về Nghề nghiệp 77

Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng nhất 77

Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA về Thu nhập 77

Bảng 3.27 Điểm trung bình của mức độ hài lòng của các nhân tố hiệu chỉnh 79

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và CTV (1985) 9

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu 17

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF 19

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ( 25

Hình 1.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý bệnh viện 35

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 78

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình

527 về việc nâng cao chất lượng khám Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của bệnh nhân, làm cho họ hài lòng, các nhà quản lý làm sao phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt làm cơ

sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng Chính vì lẻ đó, được sự

đồng ý của trường đại học Nha Trang tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang”

2 Mục tiêu của nghiên cứu

Thực hiện đề tài này để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của Người bệnh sử dụng BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ; với mục tiêu cụ thể là (1) xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo hiểm Y tế khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa An Minh, (2) Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh, (3) Kiểm định mô hình và các giả thuyết, (4) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

3 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu ứng dụng, xây dựng thang đo lượng dựa trên các lý thuyết nghiên cứu trước về dịch vụ và phát triển thang đo để đo lường

sự hài lòng của khách hàng đố với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa An Minh Các chỉ báo trong mô hình triển khai dựa trên nghiên cứu của Parasuraman, Cronin & Taylor (1992), Sower và cộng sự (2001), và các tác giả trong nước Sử dụng điểm số dương của thang đo Likert 5 điểm, Phương pháp nghiên cứu định lượng với

cỡ mẫu 570 với 9 thang đo (8 thang đo biến độc lập và 01 thang đo biến phụ thuộc của

sự hài lòng của bệnh nhân) và 48 biến Đối tượng khảo sát của đề tài là các bệnh nhân

sử dụng bảo hiểm y tế đã khám, điều trị và đã xuất viện tại bệnh viện đa khoa huyện

An Minh

4 Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS.20 của IBM để xử lý và phân tích sô liệu, xây dựng mô hình nghiên cứu từ mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và điều chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu để đanh giá và kiểm định mô hình, qua phân tích mô tả, kiểm định các nhân tố khám phá và tương quan và hồi quy cho thấy chỉ có 5 thành phần chính tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo hiểm y tế: Đảm bảo và đồng cảm, Ấn tượng đàu tiên và tin cậy, Năng lực phục vụ, Chi phí thanh toán của Bảo hiểm y tế, Khả năng đáp ứng và 1 thành phần phụ thuộc: sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh theophương trình:

HL = 7.25+0,551*DB&DC+0,276*AT&TC+0,314*NL+ 0,238*GVP+ 0,392*DU

5 Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là khám khá được những nhân

tố ảnh hưởng, thực trạng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân Các thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị; với các biến đó thì các bệnh viện cần:

- Kiện toàn đội ngũ cán bộ y tế, nâng cao ý thức y đức, cải cách thủ tục hành chính trong công tác khám và điều trị, thực hiện chính sách đồng bộ giữa 2 ngành Y tế

và Bảo hiểm xã hội

- Thường xuyên đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và y đức cho cán bộ viên chức của ngành

- Ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, khám và điều trị: tin học, điện tử, lý hóa, số hoá,…

Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý, làm cho người bệnh hài lòng, nâng cao lòng tin của người dân, giảm quá tải tại các bệnh viện

6 Từ khóa:

Hài lòng, Bệnh nhân, Bảo hiểm y tế, Bệnh viện

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện tại nước ta đang dần triển khai hình thức Bảo hiểm Y tế toàn dân, để giảm gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà nước Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước ngày trở nên thường xuyên và thường nhật

Bên cạnh đó còn nhiều vấn đề mà người dân không hài lòng hoặc hạn chế của chất lượng dịch vụ Y tế đối với người sử dụng thẻ BHYT để khám bệnh được xem như là hoạt động xin cho Trong khi đó ngành dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế của đất nước

Hiện tại dân số nước ta ngày càng tăng, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tăng theo và đột biến đôi khi làm cho tất cả Bệnh viện trong tình trạng quá tải trong cả nước nói chung và bệnh viện đa khoa An Minh nói riêng

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao Người dân ngày nay có trình độ học vấn và các yêu cầu cao hơn nhiều, thông tin họ nắm bắt nhanh hơn Do đó, các nhà quản lý phải luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Việc chăm sóc và làm hài lòng các nhu cầu của bệnh nhân là điều cần thiết Hơn nữa trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy để tồn tại và phát triển từng đơn vị khám chữa bệnh cần có những chiến lược phù hợp nhằm làm hài lòng hơn đối tượng phục vụ

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân ra đời

Vì vậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng

Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã tạo ra thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực y tế, điều đó buộc các cơ sở khám chữa bệnh công lập phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân lực, chất lượng và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người cán bộ y tế với bệnh nhân

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình 527

về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Trong vài thập niên gần đây, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của Nhà nước sang mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ tự chịu trách nhiệm hoàn toàn Việc chấp nhận một thị trường cạnh tranh đòi hỏi các bệnh viện công lập ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức của bệnh viện Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: xây mới các hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị, ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám, chữa bệnh Phối hợp với bảo hiểm xã hội cung cấp đầy đủ dịch vụ y tế cho người bệnh tham gia BHYT

Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của bệnh nhân, làm cho họ hài lòng hơn xóa bỏ quan niệm bệnh BHYT là “xin và cho”, các nhà quản lý làm sao phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng

Chính với những lý do trên, được sự đồng ý của trường đại học Nha Trang tôi thực

hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện

đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang”

Thực hiện đề tài này nhằm mục đích:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của Người bệnh sử dụng BHYT khi khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang

- Giúp BVĐK An Minh có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn để đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế khám và điều trị tại BVĐK An Minh

Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân để xem xét, tìm hiểu ý kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có BHYT tại BVĐK An Minh Xác định mối liên hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân cùng với những góp ý của bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động khám chữa bệnh tại BVĐK An Minh, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu bệnh nhân

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng Bảo hiểm Y tế khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa An Minh

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh

- Kiểm định mô hình và các giả thuyết

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ khám chữa bệnh

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y

tế khám và điều trị bệnh tại BVĐK An Minh ?

- Những thành phần chính nào cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?

- Khám phá những thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?

- Những giải pháp nào để nhà quản lý ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để nâng mức độ hài lòng của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị nói riêng ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng khảo sát

Bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đã khám, chữa bệnh tại BVĐK An Minh

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị bệnh tại BVĐK An Minh

4.3 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Thời gian khảo sát dữ liệu được thực hiện từ tháng 10 năm 2015

đến tháng 12 năm 2015

- Về không gian: tại Bệnh viện Đa khoa An Minh- Về nội dung: Đề tài chỉ tập

trung nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám

và điều trị

- Đạo đức của nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và

nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia phỏng vấn

Đối tượng nghiên cứu không cần ghi tên và từ chối trả lời đều được chấp nhận Mọi thông tin cá nhân về người bệnh được giữ kín, các số liệu, thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

Nội dung nghiên cứu phù hợp được ban giám đốc bệnh viện quan tâm cho phép thực hiện và ủng hộ Kết quả sẽ được phản hồi và phổ biến cho ban lãnh đạo, đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng tại khoa khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu Ngoài ra kết quả nghiên cứu làm

cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng trong chăm sóc sức khỏe người bệnh tại bệnh viện

5 Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu

Về mặt lý luận: Nghiên cứu này góp phần bổ sung về lý thuyết và thực tiễn các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT khám và điều trị tại BVĐK An Minh nói riêng và hệ thống các cơ sở y tế nói chung

Về mặt thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vu

khám chữa bệnh của bệnh nhân theo quan điểm của họ, từ đó đưa ra những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng khám và điều trị đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân sử dụng BHYT để khám và điều trị, qua đó giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ nhân tố nào và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Trong chương này tác giả sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân và các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết này đề xuất

mô hình và giả thuyết cho nghiên cứu

1.1 Lý thuyết liên quan

1.1.1 Một số khái niệm về BHYT

Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật bảo hiểm y tế đều tham gia BHYT

Quỹ bảo hiểm y tế là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh cho người tham gia, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT

Người sử dụng lao động bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, đơn vị vũ trang nhân dân, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, doanh nghiệp, hợp tác xã,

hộ kinh doanh cá thể và tổ chức khác; tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tế hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm đóng BHYT

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻ BHYT

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Theo các nghiên cứu khác nhau thì có nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất,

sản phẩm dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, nếm, ngửi trước lúc mua, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất

rộng, trước hết phụ thuộc và người tạo ra chúng, vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ

có năng lực khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ ) Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hoá khác vì nó là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau

đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

vậy không thể dấu được cái sai lỗi của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia

ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước

khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử

dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ

Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

rất nhiều

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

và người cung cấp

Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hiện rất nhiều trong các tài liệu nghiên cứu dưới dạng nhận định và tranh luận vì không có sự nhất trí toàn bộ trong việc định nghĩa

và đánh giá nó Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ

Theo TCVN ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và

luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh Hay chất lượng dịch vụ

là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis

& Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và CTV, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và CTV (1985)

( Nguồn: dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, (2003)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đa cam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm

Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ hài lòng nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

+ Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng:

“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ” Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục

vụ người bệnh Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người

cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản: đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính về cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng như cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007) Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả

về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng

và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007) Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu

cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997) Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi

và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Một cách khác, chăm sóc người bệnh toàn diện là sự

kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh (Nguyễn Chí Phi, 2001)

+ Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng (tạp chí American Institute of Medicine, 2001) Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh (Walston&Burns, 2001)

Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong các

hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh

đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng

“chức năng” Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001)

Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch

vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau (Rolland

& Patterson, 2005) Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001)

Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị,

cơ sở vật chất cho chăm sóc

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen (1999) cho rằng để đánh giá chất lượng chăm sóc

y tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan

1.1.2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

+ Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa

kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Hay theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được

tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Tóm lại, sự hài lòng chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

+ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman et al (1993) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

là vấn đề “nhân quả” Còn theo Zeithalm & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter; Bloemer, 1997)

Sower và các cộng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chính dùng trong bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe)) để đo lường chât lượng dịch vụ bệnh viện Tác giả khẳng định rằng 09 chín thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERQUAL và chúng được phát triển đặc biệt dùng cho chứng nhận bệnh viện nên chúng được chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Mô hình ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được hài lòng trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: dẫn theo Claes Fornell et al.,1996; ( American Customer Satisfaction Index – ACSI)

1.2.2 Mô hình ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia châu Âu

( Nguồn: dẫn theo Eklöf, 2000; (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

1.2.3 Mô hình SERVQUAL

Dựa vào mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

gì đã cam kết, hứa hẹn

- Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức

độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.2.4 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin & Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al (2000), Brady et al (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model)

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF

(Nguồn: Mô hình đánh giá sự hài lòng của Cronin & Taylor, 1992)

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên thế giới và trong nước

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện đại học ở Đông nam Nigieria Đề án BHYT quốc gia năm (2012) Kết quả nghiên cứu trên

400 người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh (KCB) thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin được cung cấp, 74% sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% với quản lý và 48% thời gian chờ đợi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi

Nghiên cứu tại Nhật Bản của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2002) cho thấy người bệnh chưa hài lòng về yếu tố môi trường bệnh viện với điểm trung bình hài lòng là 3,20 Mặt khác, tại bệnh viện công ở Singapore, thì cách bố trí được xem như một trong những yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh Trong nghiên cứu của Malcolm Moore và Ritesh Chaudhary về thái độ của người bệnh đối với tính riêng tư của phòng khám tại một bệnh viện công ở Nepal cho thấy 58% người bệnh thấy không thoải mái khi có người bệnh khác trong phòng khám, 53% không muốn người bệnh khác biết

về tình trạng bệnh của mình

Tác giả Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 người bệnh ở bệnh viện đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài lòng cao ở những người bệnh lớn tuổi, người bệnh có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ Đồng thời, nghiên cứu của Ganova- Iolovska M và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú với hội chứng mạch vành cấp ở Bulgaria Kết quả cũng cho thấy người bệnh càng có mức thu nhập bình quân cao lại càng hài lòng với dịch vụ y tế

Ngoài ra, nhận định nêu trong một nghiên cứu về sự hài lòng trên tạp chí y khoa

Úc nhấn mạnh sự hài lòng ở người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc sức khỏe Nó ảnh hưởng đến hành vi tìm kiếm sức khỏe, tuân thủ việc chữa trị và kết quả sức khỏe cuối cùng của người bệnh Bài báo này chứng minh người bệnh có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cả khía cạnh chuyên khoa lẫn không chuyên khoa Bên cạnh đó, thì cách tổ chức quản lý không hợp lý góp phần vào việc đưa ra những nhận định không tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.3.2 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011): sự hài lòng của người bệnh (NB) về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương, kết quả cho thấy hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 43,8%; kết quả chăm sóc sức khỏe 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung thấp là 16,3%

Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Thanh Nhã về quy trình KCB tại khu khám bệnh bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh tháng 5/2010, ở cả khu khám công và khu khám theo yêu cầu thì người khảo sát cho rằng họ hài lòng cao nhất (tỷ lệ 94,9%) ở khâu khám bệnh Tuy nhiên, chỉ có 72,4% người hài lòng đối với khâu tiếp nhận, 92,9% ở khâu xét nghiệm và 83,5% khâu cấp thuốc Khâu tiếp nhận, tiêu chí thái độ có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong khi hài lòng với tiêu chí nơi đợi là thấp nhất Trong khâu khám bệnh thì hài lòng chung về bác sĩ cao hơn điều dưỡng Hài lòng về bác sĩ thì tiêu chí thái độ đối

xử với người bệnh cao hơn khi so sánh với tiêu chí thông tin bác sĩ cung cấp cho người bệnh Hài lòng về điều dưỡng thì ngược lại, tiêu chí thông tin nhận từ điều dưỡng được đánh giá cao hơn thái độ Đối với khâu xét nghiệm và cấp thuốc thì tiêu chí thái độ nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng cao hơn tiêu chí khía cạnh thuận lợi để thực hiện các hoạt động chuyên môn

Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) cho thấy điểm trung bình (ĐTB) hài lòng trang thiết bị y tế thấp là (3,12), người bệnh chưa hài lòng với điều kiện vệ sinh

có điểm trung bình là 3,29 Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình thì yếu tố thời gian chờ đợi có điểm trung bình từ 3,84 - 3,95, khía cạnh tương tác với nhân viên (4 tiểu mục) có điểm hài lòng

từ 3,47 - 3,86 Khía cạnh yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị điểm TB thấp nhất từ 2,67 - 3,61 Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, và không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân

Tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Tiên Du, cho thấy hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự

khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó

Một số công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài của tác giả như: Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã đưa ra 6 nhân tố:

“Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Nhiệt tình-Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí”;

“Thông tin” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện mắt Nghệ An trong đó thành phần “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí”

Trong nghiên cứu gần đây nhất của Hoàng Tuấn Sơn (2013) về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nội tiết Nghệ An” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”,

“Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục” Trong đó, thành phần “Tôn trọng và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “Thông tin”, và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”; nhân tố “Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của người bệnh

Hà Nam Khánh Giao, Lê Duyên Hằng Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 252,

10-2011 thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá độ thoả mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố chính tác động đến độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phí Nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp đáng lưu ý đến ban quản lý bệnh viện

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y

tế của bệnh viện Năm 2006 tác giả Nguyễn Đức Thành: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình Năm 2009 tác giả Phạm Trí Dũng và công sự với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hang III ở Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo,…

Nghiên cứu của Đoàn Văn Cư (2006) với đề tài: Đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre, đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại một Bệnh viện Nhưng hạn chế của nghiên cứu

là chỉ thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu, nghiên cứu chỉ xem xét có bốn thành phần ảnh hưởng đến sự thõa mãn Có thể còn nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng

Gần đây nhất nghiên cứu của Nguyễn Hải Long, (2014): Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt Nghệ An, Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về các lý thuyết về sự hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trước Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Nguyễn Song Thất, 2012 “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất khi phân tích EFA đã chỉ ra 6 nhân tố chính (Sự tôn trọng và chu đáo; Sự hiệu quả và liên tục; Sự phù hợp; Thông tin, Thanh toán viện phí và

Ấn tượng đầu tiên) với 36 chỉ báo để đo lường Tuy nhiên sau phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ có ba yếu tố được rút ra có ý nghĩa thống kê (Sự phù hợp, Thông tin và Thanh toán viện phí) Trong đó, sự hài lòng đối với yếu tố Sự phù hợp có tác động lớn nhất kế đến là sự hài lòng đối với yếu tố Thông tin và cuối cùng là yếu tố Thanh toán viện phí Nhưng trong nghiên cứu này còn lại 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Sự tôn trọng và chu đáo, Thông tin và hiệu quả, Năng lực phục vụ, Vật chất) Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần Thông tin và hiệu quả, thành phần Sự tôn trọng và chu đáo

và cuối cùng là thành phần Cơ sở vật chất

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về đo lường chất lượng dịch

vụ để đo lường sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa

An Minh

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo SERVQUAL sử dụng mô hình đánh giá chất lượng và khoảng cách làm

cơ sở cho việc đánh giá chất lượng đã gây ra tranh cãi đối với nhiều nhà nghiên cứu như Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor (1992) đặt ra các câu hỏi về cơ sở khái niệm của thang đo SERVQUAL và nhận thấy khái niệm này gây sự nhầm lẫn đối với sự hài lòng dịch vụ Do vậy, họ cho rằng yếu tố kỳ vọng trong việc đánh giá chất lượng nên được bỏ đi, chỉ giữ lại yếu tố cảm nhận của khách hàng và gọi sự đánh giá này là thang đo SERVPERF Là sự cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã rất hiệu quả trong việc giảm một nửa số lượng biến Ngoài ra khi áp dụng cả hai thang đo cho cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn thang đo SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình này được nhiều tác giả trong và ngoài nước áp dụng và phát triển trong nghiên cứu của mình, khá hoàn chỉnh và đánh giá đúng đắn của mô hình về chất lượng dịch vụ nói chung và lĩnh vực y tế nói riêng

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ, vị trí địa lý khác nhau đều có những đặc thù riêng nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Dựa vào mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và có những điều chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu, từ đó tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu sau đây:

14.2.Tóm tắt các khái niệm trong mô hình

Ấn tượng đầu tiên: thể hiện sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình và chu đáo của nhân viên

Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết

Năng lực phục vụ: thể hiện kiến thức, chuyên môn, cách ứng xử, văn hóa của

nhân viên

Phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang

phục và ngoại hình nhân viên

Sự đồng cảm: thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm chăm sóc, hiểu được những nhu

cầu, ước muốn của từng cá nhân có sự chia sẽ động viên bệnh nhân

Mức độ đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ bệnh nhân một

cách kịp thời, hiệu quả

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất mô hình đánh giá sụ hài lòng bệnh nhân BHYT)

H10

H9 H8 H7 H6 H5 H4 H3 H2 H1

Mong đợi Đảm bảo

Danh tiếng của bệnh viện

Ấn tượng đầu tiên

Chi phí thanh toán của

BHYT

Đảm bảo: là khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách độc lập và chính

Danh tiếng bệnh viện: Uy tín, chất lượng dịch vụ và điều trị của Bệnh viện

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Ấn tượng đầu tiên được bệnh nhân đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ

đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần ấn tượng đầu tiên và sự hài lòng của bệnh nhân BHYT có quan hệ cùng chiều

Ấn tượng đầu tiên là sự cảm nhận của đối tượng thụ hưởng dịch vụ đối với đơn vị

cung cấp dịch vụ, nhất là về hình thức tiếp đến là các hoạt động theo sau Trong qúa trình con người hoạt động và liên hệ với nhau thì nhận thức về nhau là một yếu tố vô cùng quan trọng Con người nhận thức về nhau nhờ quá trình tri giác xã hội: họ quan sát, phân tích vẻ mặt, dáng điệu, lời ăn tiếng nói, hành động… của nhau, để từ đó mà nhận thức được người khác Từ nhận thức đó mà chủ thể giao tiếp xác định những phương thức ứng

xử của mình: cách xưng hô, thái độ, cử chỉ hành vi cho phù hợp với đối tượng Kết quả của quá trình và được giải thích ở nhiều nghiên cứu trong tâm lý và dịch vụ Vai trò ấn tượng đầu tiên đã thể hiện trong nghiên cứu của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2000)

H2: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì sự hài

lòng của họ tăng hay giảm theo

Năng lực phục vụ của bệnh viên được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác

phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện Bệnh nhân đánh giá cao năng lực phục vụ của bệnh viện họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ nhận được Các nghiên cứu Parasuraman, Cronin & Taylor (1992), Lee cùng cộng sự (2000), Brady cùng cộng sự (2002) và trong nước trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh

hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của bệnh nhân và đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng

H3: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì

sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo

Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang

thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, cách bố trí khoa phòng, quy trình thăm khám bệnh, Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của bệnh viện tác động tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được đánh giá cao hơn Theo (G.Mankiw, 2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của (Mostafa, 2005) trong lĩnh vực y tế và các nghiên cứu khác cũng cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ của bệnh viện

H4: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về sự đồng cảm tăng hay giảm thì sự hài

lòng của họ tăng hay giảm theo

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh

nhân, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu cũng như lợi ích của bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, vì vậy sự quan tâm, chia sẽ, động viên,… sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Chakraborty và Majumdar (2011), Brahmbohatt, Barser & Joshi (2011), Zarei cùng cộng sự (2012), Soita (2012) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế và các nghiên cứu khác

H5: Cảm nhận của bệnh nhân BHYT về mức độ tin cậy sự thăm khám và điều trị

của Y, Bác sĩ tăng hay giảm thì sự hài lòng của họ tăng hay giảm theo

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, tạo tín nhiệm với khách hàng