Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường đại học hà tĩnh

Với mục tiêu xây dựng trường Đại học Hà Tĩnh trở thành trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học, trung tâm văn hóa chất lượng cao đáp ứng nguồn nhân lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế -

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Viện Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Nghiến - người hướng dẫn khoa học, đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, lãnh đạo các đơn vị, các thầy giáo cô giáo và các bạn sinh viên trường Đại học Hà Tĩnh đã hỗ trợ tác giả thu thập thông tin, dữ liệu phục vụ luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn và biết ơn sâu sắc quý thầy giáo, cô giáo đã hướng dẫn, tư vấn và cung cấp tài liệu học tập, nghiên cứu mang lại cho tác giả tri thức quý báu, thiết thực phục vụ hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp trong cơ quan công tác về sự khích lệ, ủng hộ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong việc hoàn thành luận văn

Tác giả đã nổ lực, cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy giáo,

cô giáo và độc giả để luận văn được hoàn thiện hơn

Hà Nội, tháng … năm 2016

LÊ ĐỨC ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

Lê Đức Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 5

1.1 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Quản lý chất lượng 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 9

1.2 Chất lượng đào tạo đại học 12

1.2.1 Các khái niệm 12

1.2.2 Các quan niệm chất lượng đào tạo đại học 15

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học 18

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.3.2 Mô hình SERVPERF 28

Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 33

2.1 Giới thiệu khái quát về trường Đại học Hà Tĩnh 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 33

2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức 38

2.2 Thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học của trường 42

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 42

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 42

2.2.3 Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 45

2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 47

2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 48

2.4 Kiểm định mô hình đo lường 48

2.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo 48

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51

2.5 Kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu 55

2.5.1 Kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ56 2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy bội 56

2.5.3 Kiểm định giả thuyết khối ngành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58

2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 60

2.6.1 Đánh giá khía cạnh Hữu hình 61

2.6.2 Đánh giá khía cạnh Tin cậy 68

2.6.3 Đánh giá khía cạnh năng lực phục vụ 73

2.6.4 Đánh giá khía cạnh Đồng cảm 77

2.6.5 Đánh giá khía cạnh Đáp ứng 78

2.6.6 Đánh giá khía cạnh Chất lượng dịch vụ 79

Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 81

3.1 Định hướng phát triển trường Đại học Hà Tĩnh đến năm 2020 81

3.2 Định hướng đào tạo của trường Đại học Hà Tĩnh 82

3.2.1 Mục tiêu đào tạo 82

3.2.2 Các định hướng cụ thể 82

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Hà Tĩnh 84

3.3.1 Cải tiến và hoàn thiện chương trình đào tạo 84

3.3.2 Hoàn th iện mô hình đào tạo 92

3.3.3 Hoàn thiện đánh giá kết quả học tập, đổi mới phương pháp giảng dạy 95

3.3.4 Hoàn thiện phương pháp tổ chức, quản lý đào tạo 98

3.3.5 Hỗ trợ, tư vấn sinh viên tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp 100

3.3.6 Hoàn thiện hoạt động đảm bảo chất lượng 101

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 1 107

PHỤ LỤC 2 109

PHỤ LỤC 3 109

PHỤ LỤC 4 111

PHỤ LỤC 5 113

PHỤ LỤC 6 114

UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization:

Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa của Liên hợp quốc

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Mã hóa các biến độc lập

Bảng 2.2 Mã hóa biến phụ thuộc

Bảng 2.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang

Bảng 2.4 Các biến nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh

Bảng 2.5 Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.6 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ

Bảng 2.7 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Bảng 2.8 Kiểm định hệ số các biến

Bảng 2.9 Kiểm tra đồng nhất của phương sai biến Khối ngành

Bảng 2.10 Bảng phân tích ANOVA biến Khối ngành

Bảng 2.11 Bảng kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trong biến Khối ngành Bảng 2.12 Điểm trung bình các biến khía cạnh Hữu hình

Bảng 2.13 Quy mô tuyển sinh của ĐHHT qua các năm

Bảng 2.14 Điểm trung bình các biến khía cạnh Đáp ứng

Bảng 2.15 Điểm trung bình các biến khía cạnh Năng lực phục vụ

Bảng 2.16 Điểm trung bình các biến khía cạnh Tin cậy

Bảng 2.17 Điểm trung bình các biến khía cạnh Đồng cảm

HÌNH VẼ

Hình 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

Hình 1.2 Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.4 Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.1 Môi hình cơ cấu tổ chức của trường Đại học Hà Tĩnh

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 2.3 Cơ cấu khối ngành của ĐHHT

Hình 2.4 Cơ cấu sinh viên giữa các khối ngành

Hình 2.5 Khu vực và tỷ lệ sinh viên có việc làm tốt nghiệp 2015

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục Việt Nam đang chủ trương đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế Các cơ sở GDĐH quyết tâm xây dựng một số trường ĐH đẳng cấp khu vực và quốc tế, thực hiện đổi mới công tác quản lý, trong đó chất lượng đào tạo được sử dụng như là một công cụ then chốt để khích lệ và đánh giá của tất cả các trường đại học trong việc nâng cao chất lượng thông qua phấn đấu đạt các tiêu chuẩn chất lượng giáo dục Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu của xã hội theo hướng vươn tới các chuẩn mực trong nước và quốc tế sẽ là yếu tố cốt lõi cho sự chuyển mình mạnh

mẽ của các trường đại học trong nước nói chung và trường Đại học Hà Tĩnh nói riêng trong giai đoạn mới

Với mục tiêu xây dựng trường Đại học Hà Tĩnh trở thành trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học, trung tâm văn hóa chất lượng cao đáp ứng nguồn nhân lực cho sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hà Tĩnh nói riêng và đất nước nói chung, là một trường học đa cấp (dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học), đa ngành (kinh tế, kỹ thuật, công nghệ, thương mại - du lịch - dịch vụ, sư phạm, ngoại ngữ…) có uy tín của khu vực Bắc Trung Bộ và cả nước, đáp ứng yêu cầu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ở nhiều trình độ, phục vụ cho quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa, trở thành địa chỉ tin cậy của Đảng bộ và nhân dân Hà Tĩnh

Để đạt được mục tiêu đề ra, trường ĐHHT đã định hướng chiến lược nâng cao chất lượng đào tạo đến năm 2020 Tuy nhiên, giữa mục tiêu chuẩn đầu ra của quá trình đào tạo với thực trạng đào tạo hiện tại của nhà trường còn có sự chênh lệch rất lớn Đặc biệt, sự đòi hỏi tiêu chuẩn ngày càng cao nguồn nhân lực của xã hội và sự biến đổi nhu cầu của người học ngày càng nhanh chóng và sâu sắc mà nhà trường vẫn đang còn tồn tại nhiều vấn đề về chất lượng đào tạo

Mặt khác, từ khi thành lập trường ĐHHT đến nay, việc đánh giá các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (sinh viên) đối với dịch vụ đào tạo của trường chưa được thực hiện nghiêm túc và khoa học Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường mới chỉ dựa trên những phản hồi chủ động của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo

và tính chủ quan của nhà quản lý

Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết Từ đó, trường ĐHHT

có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, trung thành của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo Đồng thời, tăng khả năng chiếm lĩnh thị phần

và nâng cao vị thế cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà trường

Chính sự cấp thiết cũng như những bất cập trong công tác nâng cao chất lượng đào tạo của trường ĐHHT đã thôi thúc tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu của

luận văn: “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học

t ại trường Đại học Hà Tĩnh” Với đề tài này, tác giả kỳ vọng hoàn thiện hệ thống

tiêu chuẩn đánh giá và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, mặt khác đề xuất được

những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHHT

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng vào nghiên cứu những mục tiêu chính sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

đào tạo, mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình biến thể của nó là SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, làm căn cứ để phân tích công tác chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học

Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường Đại

học Hà Tĩnh giai đoạn 2010 - 2016, ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ, rút ra những ưu nhược điểm và nguyên nhân hạn chế của chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Hà Tĩnh

Thứ ba, mục tiêu cuối cùng của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm góp

phần nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học của trường từ nay đến năm 2020, đáp

ứng mục tiêu phát triển của nhà trường đã xác định Đây cũng là mục tiêu chính của

đề tài

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chất lượng đào tạo hệ đại học của một trường đại học

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian, đề tài chỉ tiến hành nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học

Hà Tĩnh; Về thời gian, sử dụng số liệu phân tích thuộc giai đoạn 2010 - 2016, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2016 - 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

Số liệu thống kê của Phòng Đào tạo cung cấp dữ liệu chính thức đánh giá những nhân tố chính thức ảnh hướng và thực trạng công tác chất lượng đào tạo hệ đại học của trường ĐHHT giai đoạn 2010 - 2016

 Số liệu sơ cấp:

Thứ nhất, thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi, bảng hỏi được phát ra

trong phạm vi toàn trường Thời gian khảo sát từ 01/6/2016 đến 30/6/2016 Mục đích của bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin cũng như đánh giá của sinh viên về công tác chất lượng đào tạo trong trường ĐHHT

Thứ hai, thông tin thu thập được qua phỏng vấn, được thực hiện với Ban

Giám hiệu, cán bộ phụ trách đào tạo và trưởng quản lý các đơn vị, một số giảng viên nhằm tìm hiểu những vấn đề chưa được hiểu rõ trong bảng hỏi, đặc biệt là nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng đào tạo

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Từ dữ liệu xây dựng ra thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai

đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (xem thêm Phụ lục), nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova)

5 Những đóng góp của luận văn

Luận văn nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn như sau:

- Kết quả nghiên cứu giúp trường ĐHHT tham khảo, có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học mà khách hàng cảm nhận Từ đó giúp trường ĐHHT có thể định ra các chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai

- Đại học Hà Tĩnh có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ đào tạo Xác định việc nâng cao chất lượng đào tạo hệ đại học có ý nghĩa quyết định sống còn đối với nhà trường Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo, thảo mãn nhu cầu nguồn nhân lực cho xã hội ngày một tốt hơn

- Trường ĐHHT có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở thực hiện các nghiên cứu tương tự trong việc nâng cao chất lượng

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 - Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo

Chương 2 - Thực trạng chất lượng đào tạo hệ đại học tại trường ĐH Hà Tĩnh Chương 3 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Hà Tĩnh

Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Qu ản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là phạm trù đa dạng và phức tạp bao gồm cả vật chất và phi vật chất Trong mỗi trường hợp cụ thể của đời sống, chúng ta buộc phải đánh giá một vật dụng nào đó hay một sự việc nào đó thì vấn đề chất lượng luôn được đặt ra Đó

là sự không thống nhất về chất lượng xuất phát từ góc độ và căn cứ khác nhau của người quan sát Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, văn hoá, xã hội, chất lượng không chỉ dừng lại ở vấn đề sử dụng mà còn phát triển đến những mức độ cao hơn

Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định nghĩa do tính phức tạp và tính tương đối của nó Chất lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như cơ khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, mỗi định nghĩa đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau

Có những quan điểm cho rằng chất lượng là những điều mà nhà sản xuất phải làm

để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được họ chấp nhận, cũng có những quan điểm chất lượng phải được so sánh với các đối thủ cạnh tranh…

Để hiểu được đầy đủ về chất lượng, các nhà kinh tế học đã đưa ra các quan điểm điển hình sau đây:

- TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:

“Chất lượng là sự tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

- Theo từ điển Triết học của Liên Xô cũ định nghĩa:

“Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể, nhờ đó mà nó là cái đó, chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác”

A V Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì Đặc tính tập hợp này sẽ tạo nên sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các mong đợi từ phía khách hàng”

Từ những định nghĩa về chất lượng của các chuyên gia có uy tín thì chất lượng được hiểu như sau:

 Chất lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng - là sự hiểu rõ các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

 Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các nhu cầu của thị trường

 Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng - chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật

 Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì Từ đó làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được mong đợi của khách hàng

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

a) C hất lượng được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu

Chất lượng phải được thể hiện trong tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ, xem xét đến mức độ thoả mãn nào của yêu cầu thị trường cả về mặt giá trị sử dụng

và về mặt giá cả, cho nên người tiêu dùng không dễ gì mua một sản phẩm dịch vụ với bất cứ giá nào

Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng kém không phục thuộc vào trình độ công nghệ mà phụ thuộc vào quá trình tiêu thụ và sử dụng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhưng không tiêu thụ và sử dụng đồng nghĩa với một phế phẩm, đây là vấn đề mấu chốt căn bản để các nhà hoạch định chính sách và chiến lược kinh doanh phải coi trọng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ

Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu, trong khi nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng thay đổi theo thời gian, không gian cũng như điều kiện sử dụng

Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm dịch vụ hay một hoạt động, một quá trình, một tổ chức, cá nhân Chất lượng sản phẩm gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu của thị trường về mặt kinh tế, kỹ thuật và xã hội

b) Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp hệ thống các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng, đó là giá cả, công dụng, mẩu

mã, dịch vụ Như vậy không thể nói chất lượng Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng quá mức tiêu thụ, độ tin cây, tuổi thọ của động cơ

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng hoặc một sản phẩm dịch vụ chúng ta không chỉ xem xét đặc tính có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu

cụ thể và chi tiết mà cần phải xem xét các nhu cầu này từ phía khách hàng và các bên có liên quan

c) Chất lượng khó xác định tiêu chuẩn và luôn luôn biến động

Nhu cầu có thể biểu hiện rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng ngược lại cũng có nhiều nhu cầu không thể mô tả và lượng hóa được, người

sử dụng đôi khi chỉ cảm nhận hoặc phát hiện ra trong quá trình sử dụng

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng Thông qua kết quả của quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ của một hệ thống, từ chất lượng các yếu tố đầu vào tốt của quá trình sản xuất như trang thiết bị

cơ sở vật chất, phương tiện máy móc, nhân lực… từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ

d) Chất lượng được quyết định bởi giá cả, dịch vụ giao hàng đúng lúc

Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ

sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ Đây là hai yếu tố then chốt mà các tổ chức, doanh nghiệp cần phải chú trọng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về quản lý chất lượng được đa số các nước trên thế giới thống nhất và chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong ISO TCVN 5814-1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kỹ thuật, kinh tế và hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để đạt được mục đích của tổ chức với chi phí xã hội thấp nhất

Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý nhưng phải được lãnh đạo cao nhất cam kết Thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến mọi thành viên trong tổ chức đòi hỏi phải thấu hiểu, thực hiện và duy trì Chất lượng không

tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẩu nhiên, đó là sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng và hiệu quả các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và nhiều kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

1.1.2.2 Chức năng quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng bao gồm 04 chức năng sau:

Thứ nhất, hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung

vào lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Thứ hai, kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung thực

hiện các yêu cầu chất lượng

Thứ ba, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

cung cấp lòng tin để các yêu cầu sẽ được thực hiện

Thứ tư, Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào

nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Cho đến nay, chưa có một định nghĩa nhất quán về dịch vụ, có rất nhiều ý kiến và quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa về dịch vụ Bởi vì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất,

nhưng thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa Khi mua một hàng hóa, kể

cả các hàng hóa dưới dạng vật chất, người mua cũng nhận được những lợi ích của một vài yếu tố dịch vụ đi kèm Và ngược lại, một dịch vụ cũng kèm theo đó một vài yếu tố hữu hình làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ

Sự phong phú của các định nghĩa của dịch vụ bắt nguồn từ các hướng nghiên cứu khác nhau trong các lĩnh vực khác nhau Mặc dù vậy, các định nghĩa này đều nêu lên những điểm chung nhất về dịch vụ Theo đó, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất Dịch

vụ là những gì chúng ta không sờ được, thấy được và nó được cảm nhận đồng thời với người tiêu dùng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm

của nhiều người Từ những năm 1930, khi nền sản xuất phát triển yếu tố chất lượng

được xác định là một trong những yếu tố cạnh tranh của tổ chức Mặc dù vậy, chất lượng dịch vụ mới được phát triển trong vài thập kỉ gần đây Những đặc điểm dịch

vụ làm cho việc xác định chất lượng dịch vụ trở nên khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Chính vì thế, vấn đề nhận thức, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với tổ chức, doanh nghiệp cũng như các nhà nghiên cứu

1.1.4.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

Trong quá trình hoạt động của mình các tổ chức, doanh nghiệp luôn luôn xây dựng các tiêu chuẩn dùng làm công cụ đo lường chất lượng sản phẩm Việc đo lường, đánh giá chất lượng các sản phẩm hữu hình trở nên khá đơn giản vì các sản phẩm hữu hình quá cụ thể Còn việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một vấn đề khá trừu tượng và phức tạp Sự khó khăn trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ và các sản phẩm hữu hình như sau:

 Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua Đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

 Tính không thể chia tách: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất

và phân phối chúng Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, nhà cung cấp không thể dấu được lỗi sai của dịch vụ

 Tính không đồng nhất: Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm

soát Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo

ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa

là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

 Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển

từ khu vực này đến khu vực khác, không thể kiểm soát chất lượng trước khi cung ứng Từ đó, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

 Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được

chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa đó Nhà cung cấp đơn thuần là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Ngược lại, khi mua dịch vụ khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích

mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

1.1.4.2 Những đặc trưng của dịch vụ chi phối đến chất lượng

Từ những đặc điểm của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề đặc trưng về chất lượng dịch vụ như sau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp

- Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

- Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một tổ chức, doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ của mình, thì họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do tổ chức, doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý dịch vụ đều thống nhất quan điểm

cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế

Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích

với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và trong suốt quá trình hoạt động, nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương thức phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: 1) Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp cung cấp và 2)

Chất lượng chức năng bao gồm phương thức phân phối

Trên cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, máy móc…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử tổ chức, doanh nghiệp…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

1.2 Chất lượng đào tạo đại học

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm đào tạo

Đào tạo là việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, từ đó người học lĩnh hội và nắm giữ những tri thức, kỹ năng nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định

Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định

Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn

và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng đào tạo

Theo Wentling “Chất lượng đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho một hoạt động đào tạo (đó có thể là một khóa học kéo dài vài giờ, một ngày, một tuần, hoặc một vài năm) Bản thiết kế tổng thể đó cho biết nội dung cần đào tạo, chỉ rõ ra những gì có thể trông đợi ở người học, phác họa ra quy trình cần thiết để thực hiện nội dung đào tạo, phương thức đào tạo và cách thức đánh giá kết quả học tập…tất

cả được sắp xếp theo một thời gian biểu chặt chẽ”

Khái niệm “chất lượng đào tạo“ hay “chất lượng giáo dục “có nhiều cách hiểu do cách tiếp cận khác nhau Green và Harvey (1993) đã đưa ra định nghĩa đề

cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục, được đánh giá có tính khái quát và

hệ thống: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng);

là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đầu tư); là sự chuyển đổi (từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số định nghĩa trên thì “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu“ được nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như Anh, Mỹ và các nước Đông Nam Á sử dụng nhiều nhất

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương tình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể (Trần Khánh Đức - viện nghiên cứu phát triển giáo dục)

Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đặt ra đối với một chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học

Quốc gia Hà Nội)

Mặc dù khó có thể đưa ra được một định nghĩa về chất lượng trong giáo dục đại học mà mọi người đều thừa nhận, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng

là một khái niệm mang tính cân bằng động, tương đối, đa chiều và với những người

ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó Đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu

ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường

Vì vậy không thể nói tới chất lượng như một khái niệm nhất thể, chất lượng cần được xác định kèm theo với mục tiêu hay ý nghĩa của nó, và ở khía cạnh này, một trường đại học có thể có chất lượng cao ở một lĩnh vực này nhưng ở một lĩnh vực khác lại có thể có chất lượng thấp Điều này đặt ra một yêu cầu phải xây dựng một hệ thống rõ ràng, mạch lạc các tiêu chí với những chỉ số được lượng hoá, nêu

rõ các phương thức đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng sẽ được sử dụng trong và ngoài giáo dục đại học với xu hướng tiếp cận dần dần với chuẩn của khu vực và thế giới nhằm đưa giáo dục đại học Việt Nam hoà nhập với giáo dục đại học thế giới

Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn và năng lực vận hành nghề nghiệp Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan điểm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chất lượng như: Cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,… mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với năng lực công việc, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội

Mặt khác, chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo

và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người học Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường như: Quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính

sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước, người sử dụng lao động Do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội và thị trường lao động

Chất lượng đào tạo là vấn đề then chốt của tất cả các trường đại học, và việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo đại học bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học trong và ngoài nước Mặc dù có tầm quan trọng như vậy nhưng chất lượng vẫn là một định nghĩa khó xác định, khó

đo lường và cách định nghĩa của các nhà nghiên cứu và chuyên gia cũng khác nhau

Về chất lượng có một số nhận định không giống nhau và đã có rất nhiều tranh luận xung quanh vấn đề này và đã diễn ra tại các diễn đàn khác nhau mà chất lượng là một khái niệm đa chiều nên có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau

Giảng viên đánh giá giá chất lượng học tập bằng mức độ học tập của cá nhân sinh viên Sinh viên có thể đánh giá chất lượng học tập bằng việc nắm vững kiến thức và vận dụng vào thực hành các bài tập, bài kiểm tra, bài thi…Phụ huynh của sinh viên đánh giá chất lượng bằng điểm số kiểm tra - thi, xếp loại…Người sử dụng sản phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao, khả năng thích ứng với môi trường Nhà nước, bậc quản lý đánh giá qua mục tiêu giáo dục…

Chính vì nhiều quan niệm như vậy, để nâng cao chất lượng giáo dục thì mỗi đối tượng lại có một giải pháp khác nhau Đối với nhà nước, cấp quản lý thì liên tục thay đổi chương trình, sách giáo khoa, thay đổi cách thức thi, hình thức thi…Các trường, các cơ sở đào tạo thì tìm cách đảm bảo chất lượng đúng với chỉ tiêu thi đua sao cho năm sau cao hơn năm trước…

1.2.2 Các quan niệm chất lượng đào tạo đại học

1.2.2.1 Chất lượng được đánh giá bằng "đầu vào"

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng chất lượng đào tạo phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng các yếu tố đầu vào của cơ sở giáo dục đào tạo Quan điểm này được gọi là "quan điểm nguồn lực" có nghĩa là "nguồn lực" bằng với "chất lượng"

Theo quan điểm này nếu một trường đại học có điểm tuyển sinh cao thì thu hút được nguồn đầu vào là những sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín,

có cơ sở vật chất tốt… thì được coi là trường có chất lượng đào tạo tốt Quan điểm này đã bỏ qua quá trình tổ chức và quản lý và đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một khoảng thời gian mà sinh viên được học tập tại trường Sẽ rất khó giải thích trường hợp một trường đã có nguồn lực "đầu vào" dồi dào nhưng chất lượng đầu ra hạn chế hoặc ngược lại Theo cách đánh giá này, thì cho rằng dựa vào chất lượng nguồn lực đầu vào có thể đánh giá được chất lượng đầu ra

1.2.2.2 Chất lượng được đánh giá bằng "đầu ra"

"Đầu ra" là sản phẩm của quá trình đào tạo được thể hiện bằng kết quả đạt được về năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả năng cung cấp các dịch vụ của cơ sở đào tạo đó Có quan điểm cho rằng "đầu ra" của quá trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với "đầu vào"

Có thể nhận thấy rằng, kết quả của quả trình đào tạo được thể hiện ở các phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng

và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ sinh viên có việc làm sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp

1.2.2.3 Chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng"

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực và tạo ra sự khác biệt của sinh viên nhà trường về trí tuệ, nhân cách, phẩm chất…, điều đó đã cho thấy trường đã tạo ra giá trị gia tăng cho quá trình đầu ra của trường "giá trị gia tăng" được xác định bằng giá trị của "đầu ra" trừ đi giá trị của "đầu vào" kết quả thu được được coi là chất lượng đào tạo của trường

Quan điểm này chỉ tồn tại về mặt lý thuyết vì trên thực tế rất khó có thể thiết

kế một thước đo thống nhất về mặt định lượng để đánh giá chất lượng "đầu vào" và

"đầu ra" từ đó tìm ra mức chênh lệch để đánh giá chất lượng đào tạo

1.2.2.4 Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảng viên của từng trường trong quá trình thẩm định, công nhận chất lượng đào tạo của trường Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giảng viên có học vị và học hàm cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao

Hạn chế của quan điểm này là ở chỗ, mặc dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường để nhận tài trợ cho các chương trình nghiên cứu trong môi trường không thuần học thuật Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu rộng, phương pháp luận ngày càng đa dạng Đặc biệt là trong lĩnh vực giáo dục hiện nay có quá nhiều các trường trung cấp, cao đẳng, đại học và xu thế đa dạng hóa ngành nghề, lĩnh vực đào tạo; sự buông lỏng trong quá trình quản lý cũng như tồn tại nhiều mặt hạn chế, yếu kém trong giáo dục đã làm cho số lượng các học thuật

mà các trường sở hữu tăng những chất lượng cũng đang còn nhiều bàn luận

1.2.2.5 Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này tiếp cận từ các yếu tố bên trong của nhà trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường có thu nhập đủ thông tin cần thiết, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả hay không Quan điểm này cho rằng, nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định chính xác, khi đó chất lượng giáo dục được đánh giá thông qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,

do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan điểm: chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối, cho nên khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tính trừu tượng, tuy nhiên chất lượng đào tạo cần xem xét trên hai khía cạnh:

Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội => Đạt chất lượng ngoài

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo => Đạt chất lượng trong

Kết quả đào tạo Nhu cầu xã hội

Mục tiêu đào tạo

Thứ nhất, Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do nhà trường đề ra

Khía cạnh này chất lượng đào tạo được xem là “chất lượng bên trong”

Thứ hai, Chất lượng đào tạo được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi

của người dùng, ở khía cạnh này chất lượng đào tạo được xem là “chất lượng bên ngoài”

Hình 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo

Như vậy cơ sở đào tạo cần xác định mục tiêu và chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu của người học, của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thông qua quá trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt

được các mục tiêu đó, tức là đạt “chất lượng bên trong”

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học

Trong lĩnh vực đào tạo của các trường đại học, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con người lao động” có thể hiểu là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo trong hệ thống đào tạo cụ thể như hình vẽ:

Hình 1.2 Quan hệ giữa mục tiêu và chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo của các trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu cụ thể về giáo dục trình độ đại học, tuân thủ các quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương và của ngành

Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng đào tạo trong trường đại học là mức độ yêu cầu và các điều kiện mà trường đại học phải đáp ứng để được công nhận là đạt chuẩn chất lượng đào tạo Trần Khánh Đức (2005), quản lý và kiểm định chất lượng giáo dục nhân lực theo ISO&TQM nhà xuất bản Giáo dục Hà Nội thì hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng giáo dục đối với từng ngành đào tạo bao gồm có 6 tiêu chí như sau:

- Phẩm chất về xã hội - nghề nghiệp (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uy tín);

- Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học,…;

- Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên môn;

- Năng lực hành nghề (cơ bản và thực tiễn);

- Khả năng thích ứng với thị trường lao động;

- Năng lực nghiên cứu và tiềm năng phát triển nghề nghiệp

Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (theo Quyết định số

65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo) Bộ

Kỹ năng

Chất lượng đào tạo

- Đặc trưng, giá trị nhân cách, nghề nghiệp, xã hội,

- Giá trị sức lao động

- Năng lực hành nghề

- Trình độ chuyên môn nghề nghiệp

- Năng lực thích ứng với thị trường lao động

- Năng lực phát triển nghề nghiệp

Chương trình đào tạo

Quá trình ĐT Mục tiêu đào tạo

Kiến thức

Thái độ

SINH VIÊN TỐT NGHIỆP

tiêu chuẩn này đã đưa ra các tiêu chí rõ ràng, cụ thể hơn và luôn gắn kết với điều lệ trường đại học, sứ mạng và hướng nghiên cứu của trường Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học gồm 10 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý

Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục

Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo

Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên

Tiêu chuẩn 6: Người học

Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế

Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác

Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & ctg (1985), tác

giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi

là SERVQUAL Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

 Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ nhà quản trị không hiểu/nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thức hai, đó là tổ chức, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc

chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như

do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân

viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho tổ chức, doanh nghiệp không đáp ứng kịp…

 Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của tổ chức, doanh nghiệp không

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của tổ chức, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm

vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà trường

 Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố của

tổ chức, doanh nghiệp có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

 K hoảng cách thứ năm, đó là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

họ cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên

Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

N guồn: Parasuraman & ctg (1985)

Chuyển giao dịch vụ

Thông tin từ các nguồn khác Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự kỳ vọng dịch vụ

Sự cảm nhận của dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch

vụ

Nhận thức của tổ chức, doanh nghiệp về sự kỳ

Thông tin đến khách hàng

Chúng ta nhận thấy rằng, 4 khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức

mà dịch vụ được cung cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường được được coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ Mặc dù, khoảng cách 5 này lại bị ảnh hưởng bởi 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp

Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần:

 Phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà trường nói chung

 Phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ mà tổ chức, doanh nghiệp đã cung cấp cho họ

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức, doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của nhà trường, phong cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệu chỉnh mô hình gốc 1985 thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

Mối liên hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng sau:

Hình 1.4 Mối liên hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

SERVQUAL

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Bery (1988)

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman (1988), đó là:

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu (22 biến) thuộc 5 thành phần trên

 Sự tin cậy (Reliability)

- Khi tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

- Khi bạn gặp trở ngại, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence )

- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Sự cảm thông (Empathy)

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là hành động và điều tâm niệm của họ

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu và mong muốn của các bạn

- Tổ chức, doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

 Sự hữu hình (Tangibility)

- Tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

- Các cơ sở vật chất của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất

- Các sách ảnh giới thiệu của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Mặc dù, mô hình SERVQUAL có nhiều ưu điểm trong quá trình sử dụng, tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller,1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF (Perception model) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với

sự thực hiện dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn trong quá trình điều tra, khảo sát Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng

mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong kỳ vọng của khách hàng Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 thành phần với 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVQUAL nói chung hay biến thể của nó SERVPERF là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: tổ chức, doanh nghiệp, khách sạn, siêu thị và các hoạt động vui chơi giải trí… Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của mình Vì lý

do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ

1.3.3 M ô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết

1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp Chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHHT được đưa ra, đó là:

 Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị học tập, bài

giảng, tác phong giảng viên, tài liệu học tập mà tổ chức đó cung cấp cho khách hàng

 Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá

nhân khách hàng của tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo của nhà trường

 Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ…

 Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ

đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc

 Mức độ tin cậy: Thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách

hàng

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu

1.3.3.2 Sự tin cậy và chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao, đặc biệt là sự cam kết của tổ chức, doanh nghiệp cho khách hàng Ngược lại, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ nhất được phát biểu như sau:

H1: M ức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh giá chất

lượng dịch vụ của khách hàng tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.3.3 Mức độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ đào tạo của trường đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng Điều này bao gồm các tiêu chí về thời gian các khóa học, khi khách hàng cần các khóa học phù hợp là có

Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

Khối ngành

H2: M ức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.3.4 Năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ

Năng lực phục vụ tổ chức, doanh nghiệp thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của giảng viên, nhân viên hỗ trợ, giải đáp thắc mắc Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi tổ chức, doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:

H3: N ăng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.3.5 Mức độ đồng cảm và chất lượng dịch vụ

Sự đồng cảm của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ tư này như sau:

H4: M ức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.3.6 Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ

Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Về phương diện hình ảnh, âm thanh, tác phong của giảng viên đều là các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

H5: P hương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự đánh

giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất, ý nghĩa, các yếu tố cấu thành và cũng như năm khoảng cách đo lường chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mô hình SERVPERF, đồng thời làm sáng tỏ một số nội dung liên quan như bản chất, ý nghĩa, cũng như các tiêu chí quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Ngoài ra, nội dung của chương cũng đã đề cập một số nội dung cơ bản thang

đo để đo lường các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu giả thiết yếu tố “Khối ngành” ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường

Chương 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ TĨNH 2.1 Giới thiệu khái quát về trường Đại học Hà Tĩnh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên trường (theo Quyết định thành lập):

Tiếng Việt: Trường Đại học Hà Tĩnh

Tiếng Anh: Hatinh University

Tên viết tắt của trường:

Tiếng Việt: TĐHHT

Tiếng Anh: HTU

Cơ quan/Bộ chủ quản: Ủy ban Nhân dân tỉnh Hà Tĩnh

Địa chỉ trường:

Cơ sở 1: Số 447 đường 26/3, phường Đại Nài, Thành phố Hà Tĩnh

Điện thoại: 0393 885376; Fax: 0393.885.224

Cơ sở mới: Xã Cẩm Vịnh, Huyện Cẩm Xuyên, Tỉnh Hà Tĩnh

E-mail: daihochatinh@htu.edu.vn; Website: http://www.htu.edu.vn

Trường Đại học Hà Tĩnh (HTU) được thành lập ngày 19 tháng 3 năm 2007 theo Quyết định số 318/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở sát nhập và nâng cấp 4 đơn vị:

+ Trường Cao đẳng Sư phạm Hà Tĩnh;

+ Trường Trung cấp Kinh tế Hà Tĩnh;

+ Phân hiệu Trường Đại học Vinh tại Hà Tĩnh;

+ Ngày 01/11/2013 sáp nhập thêm Trường Trung cấp Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh

Trường Đại học Hà Tĩnh là một trường công lập, đa cấp, đa ngành, đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng các yêu cầu của sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói chung và tỉnh Hà Tĩnh nói riêng

Trường có tư cách pháp nhân, con dấu, tài khoản và tự chủ trong khuôn khổ pháp luật về tổ chức bộ máy, tuyển dụng lao động và tài chính; bình đẳng với các

trường đại học khác về nhiệm vụ, quyền hạn, nghĩa vụ và quyền lợi của các cán bộ giảng viên, nhân viên, sinh viên và học sinh trong việc thực hiện mục tiêu, chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo và các qui định liên quan đến tuyển sinh, dạy

và học, tổ chức thi và kiểm tra, công nhận tốt nghiệp, cấp phát văn bằng chứng chỉ; được hưởng các chính sách ưu đãi đối với các cơ sở đào tạo theo qui định của Nhà nước

Trải qua gần một thập niên xây dựng và phát triển, trường ĐHHT bằng nội lực của chính mình cùng với sự hỗ trợ của các cơ quan trung ương và địa phương đã vươn lên và đã khẳng định được vị trí là một cơ sở đào tạo đa ngành, đa hệ, đa lĩnh vực, góp phần thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Hiện nay Trường có đội ngũ cán bộ viên chức, hợp đồng ngắn hạn và dài hạn trên 336 người, trong đó có 1 Giáo sư, 2 Phó Giáo sư, 15 Tiến sĩ và 123 Thạc sĩ Đội ngũ giảng viên thỉnh giảng với số lượng thường xuyên là 20 người, được mời từ nhiều trường Đại học, Viện nghiên cứu có uy tín và nhất là được chọn lọc qua nhiều năm

Tất cả các khu học xá thuộc sở hữu của ĐHHT được đầu tư xây dựng khang trang hiện đại với tổng diện tích sàn hơn 40.000 m2, gồm: trụsở chính tại số 447 - Đường 26/3, Phường Đại Nài, TP Hà Tĩnh; cơ sở mới tại Xã Cẩm Vịnh, Cẩm Xuyên, Hà Tĩnh

Trường có 122 phòng học lý thuyết được trang bị 650 máy tính và 130 projector, 06 phòng thí nghiệm, 01 xưởng thực hành, phòng mô phỏng doanh nghiệp; Hệ thống trung tâm máy tính với hơn 600 máy được nối mạng ADSL, đặc biệt, Trường có phòng học thông minh (Smart Classroom) đạt chuẩn Quốc tế

Thư viện trung tâm của Trường có hơn 400 chỗ ngồi, 36 máy tính truy cập internet miễn phí cho sinh viên, trên 800 đầu sách, 100 tờ báo, tạp chí các loại và hệ thống học liệu điện tử kết nối dữ liệu với nhiều trường đại học khác trong cả nước với hàng triệu tài liệu