Phân tích, đánh giá hoạt động của hệ thống CRM tới hoạt động của công ty cổ phần In Hồng Đăng.

Phân tích, đánh giá hoạt động của hệ thống CRM tới hoạt động của công ty cổ phần In Hồng Đăng. Hệ thống thông được coi là ngành do con người thiết lập và ứng dụng. Nó giúp cho công ty phát triển 1 hệ thống vững mạnh

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không có sự thành công nào mà không có sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều,

dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác

Để hoàn thành Bài nghiên cứu khoa học này, nhóm chúng tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến các thầy cô trong khoa Hệ Thống Thông Tin và Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn chúng tôi trong suốt quá trình làm nghiên cứu, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong thời gian qua Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khoa học mà còn là hành trang quý báu để chúng tôi bước vào đời

Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến Ban Tổ Chức cuộc thi M.I.S ProJect 2016 đã đem đến một chương trình, một cuộc thi vô cùng ý nghĩa và thú vị để các sinh viên chúng tôi có cơ hội được thử sức mình, được trau dồi những kiến thức và kỹ năng cũng như hiểu biết hơn về ngành MIS, từ đó có định hướng rõ ràng cho tương lai

Chúng tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên Công ty Cổ phần In Hồng Đăng đã cho phép và tạo điều kiện tìm hiểu thực tế tại công ty để nhóm hoàn thành bài nghiên cứu

Cuối cùng nhóm nghiên cứu kính chúc quý thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin và

Thương Mại Điện Tử trường Đại Học Thương Mại dồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý; Kính chúc cuộc thi M.I.S ProJect 2016 thành công và sẽ ngày càng lan tỏa, thu hút nhiều sinh viên đến từ các trường đại học hơn nữa Đồng kính chúc toàn thể cán bộ và nhân viên trong công ty CP In Hồng Đăng sức khỏe và thành công trong công việc

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.2.4a: Chức năng quản trị Marketing của phần mềm CRM

Hình 1.2.4b: Chức năng tự động hóa bán hàng của phần mềm CRM

Hình 1.2.4c: Chức năng quản lý kho hàng của phần mềm CRM

Hình 1.2.4d: Chức năng quản lý tài nguyên và dự án của phần mềm CRM

Hình 1.2.4e: Chức năng làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi của phần mềm CRM

Sơ đồ 1.3.2: Quy trình triển khai phần mềm Sugar CRM

Hình 2.1.3a: Trang phục công ty CP In Hồng Đăng

Hình 2.1.3b: Các hoạt động văn hóa của công ty CP In Hồng Đăng

Sơ đồ 2.1.4: Cơ cấu tổ chức công ty CP In Hồng Đăng

Bảng 2.3.1a: Bảng đánh giá, nhận xét về các tính năng của phần mềm CRMViet đối với các hoạt động của In Hồng Đăng

Bảng 2.3.1b: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu quả của đội ngũ nhân viên công ty In Hồng Đăng

Bảng 2.3.1.1: Bảng đánh giá mức độ sử dụng phần mềm CRM hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty In Hồng Đăng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp mình Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp chính là khách hàng Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh chỉ phát triển trên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanh nghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt

về chất lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại là không rõ nét Việc giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành định hướng chiến lược của mọi doanh nghiệp Điều này càng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được những khách hàng cũ, khiến họmãi trung thành với doanh nghiệp Và phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management – CRM) là một lời giải cho bài toán đó Trong quá trình triển khai CRM còn gặp nhiều những khó khăn đến từ nhiều mặt như con người, cơ sở vật chất của doanh nghiệp

Công ty CP In Hồng Đăng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế

in ấn Trong những năm gần đây, công ty đã có những chuyển biến, những thành công nhất định Tuy nhiên, để mở rộng thị trường cũng như các mối quan hệ kháchhàng, đối tác, để khẳng định vị thế hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt thì việc xây dựng và hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM trong quảntrị mối quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết

Qua quá trình tìm hiểu, tiếp xúc thực tế tình hình ứng dụng phần mềm CRM tại công ty In Hồng Đăng, nhóm chúng tôi nhận thấy rằng vấn đề ứng dụng phần mềmCRM của công ty vẫn còn những tồn tại, hạn chế, cần phải hoàn thiện hơn Nhận thức được tầm quan trọng của công tác ứng dụng phần mềm CRM trong kinh doanh, đồng thời mong muốn được góp phần hoàn thiện công tác này một cách

hiệu quả tối ưu cho công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện công

tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty cổ phần In Hồng Đăng”.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Trong thời buổi kinh tế thị trường, bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng vàgiữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh tạo

nên lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt Nam ứng

dụng CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế Do đó, hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên khách hàng.

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng Những công trình này có những ưu điểm đã đạt được nhưng vẫn còn tồn tại một số mặt hạn chế

“CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn”1 Tác giả đã đề cập tới khái niệm của CRM, những lợi ích mà CRM đem lại Tuy nhiên ở tác phẩm thiếu nhận định thực trạng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước

“Công nghệ cần có những chính sách củng cố, đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịpvới sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng đổi mới bộ máy

tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn lao so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên”2 Trong tác phẩm tác giả đã đề cập phương pháp nâng cao lợi ích của CRM trong doanh nghiệp nhưng chưa đề cập đến những giải pháp thực tế giúpdoanh nghiệp khắc phục khi triển khai phần mềm

“ Áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên cơ sở phân tích, đánh giá chính xác thực trạng kin doanh của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả như mong muốn” 3 Trong đề tài đã phân tích rõ thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phân nhóm các giải pháp để pháp triển mối quan hệ khách hàng, tuy nhiên những giải pháp này còn mang tính chung chung, lýluận và chưa đi sâu vào thực tế để áp dụng tại doanh nghiệp

(1) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng và giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Sinh viên Nguyễn Thanh Xuân,

2007, Khoa kinh tế và Kinh doanh quốc tế trường Đại Học Ngoại Thương.

(2) Đề tài “ Thực trạng ứng dụng CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp, Sinh viên Phạm Văn Nguyên và Võ Lê

Nghĩa 2012, Khoa Tin Học Thương Mại trường Đại học Thương Mại

(3) Đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính Việt Nam”, Sinh viên Hoàng Thị Giang, 2011, Khoa quản trị kinh

doanh trường Học viện công nghệ bưu chính viễn thông.

3 Mục tiêu

Đề tài nghiên cứu một cách hệ thống một số vấn đề lý luận về phần mềm CRM trong quản trị quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty, doanh nghiệp và công tác ứng dụng phần mềm này ở công ty Cổ phần In Hồng Đăng Từ đó đề tài hướngtới mục tiêu đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM ở công ty Cổ phần In Hồng Đăng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: “ Hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM

tại công ty cổ phần In Hồng Đăng”

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát thực

trạng công tác ứng dụng phần mềm CRM của công ty In Hồng Đăng giai đoạn

2013 - 2016 Giới hạn ở những nhà lãnh đạo các cấp ở văn phòng công ty

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu những ứng dụng phần mềm CRM trong các hoạt

động quản lý, chăm sóc khách hàng, kinh doanh, marketing của công ty; Mức độhài lòng của đội ngũ cán bộ, nhân viên khi sử dụng phần mềm cũng như sự phản hồi từ phía các khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn bên trong công ty: Báo cáo tài chính năm 2013, 2014 và năm 2015 Số liệu

từ các phòng hành chính, phòng hành chính kế toán

Nguồn bên ngoài công ty: Các tài liệu về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

CRM như tập bài giảng của Trường Thương mại, giáo trình các môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, Quản Trị Công Nghệ của Trường Đại học Thương Mại và một số tài liệu từ báo chí, Website

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Các dữ liệu thu được từ phương pháp phỏng vấn bằng trao đổi đàm thoại trực tiếp với các nhân viên và nhà quản trị về công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty

Phương pháp điều tra là mẫu phiếu điều tra đánh giá mức độ sử dụng, khai thác phần mềm CRM và đánh giá những hiệu quả mà phần mềm đem lại

Ngoài ra các dữ liệu thu được bằng quan sát các nghiệp vụ thực tế

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê: Thống kê và tổng hợp các kết quả đã tổng kết và quan sát

được

Phương pháp phân tích: Đưa ra nhận xét chung, rồi phân tích đánh giá tổng quát

vấn đề Sau đó đánh giá cụ thể từng phần riêng biệt trong tổng thể để đưa ra

nguyên nhân và giải pháp cho từng phần Dưới góc độ xem xét, nhận dạng và đánhgiá công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty So sánh kết quả 3 năm để có cách đánh giá khách quan và chính xác hơn về vấn đề công trình đang nghiên cứu

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu công trình gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng, phần mềm quản trị khách hàng CRM và quy trình triển khai phần mềm CRM

Chương 2: Phân tích, đánh giá hoạt động của phần mềm CRM tới hoạt động của công ty cổ phần In Hồng Đăng

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác ứng dụng phần mềm CRM tại công ty cổ phần In Hồng Đăng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM.

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng:

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhucầu đó

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng

Đế Khách hàng là người cho ta tất cả

Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” 4 Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giátrị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàngnhư là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”5 Kháchhàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta màchúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trongviệc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ

mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Thêm các định nghĩa khác về khách hàng như sau:

Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ 5

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích

Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta,

Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Kháchhàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biếtrằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong

Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách củacông ty”, khi họ muốn trả món hàng họ đã mua Khách mua hàng của chúng ta và họ trảlại vì không thích món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì khôngnhận lại hàng?

Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng Không cãi vã với họ, luôn tìm cáiđúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình)

Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công

Thế cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta

Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình

Thế cho nên, nếu khách hàng không phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng

ta hoàn hảo Họ không phàn nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì Dịch

vụ khách hàng là phải giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ gópý…vv

Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng ta cung cấp 6

Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo, khách hàng sẽ rời bỏ

chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.Khách hàng là người mua sản

Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng Không có khách hàng thì không códoanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làmcho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳng bao giờ

“chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướnnhững người này, mới “chết”

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụcủa chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

(4) Khái niệm khách hàng của Tom Peters

(5) Peters Drucker [17, tr 21]

(6 ) Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp

gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểutruyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũngkhông thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sảnphẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm vàdịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cungcấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn lànguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công chodoanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.2.2 Khách hàng nội bộ

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính làkhách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhânviên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó,giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với kháiniệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra mộtdịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xâydựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp

có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệpthì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoàicủa doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranhngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đốivới mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiềudoanh nghiệp đã khằng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúngtôi là khách hàng”.Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất rakinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa

sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất

đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cungứng mặt hàng phù hợp nhất , có chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa

chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp

họ sẵn sàng chọn một sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác Như vậy doanhnghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấpnhận trên thị trường

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sốngcòn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụsản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.Việc quyết định sản xuấtcái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả? Những vấn đề đó doanh nghiệpkhông tự quyết được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Từ đódoanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợpvới khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường

1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng

1.1.4.1 Giá trị dành cho khách hàng ( Customer value)

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn , những gì mà khách hàng mong đợi không cònđơn giản là chất lượng cao hay thấp, do vậy những tổ chức cần chú trọng đến việc tạodựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổchức Gía trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí củakhác hàng Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhậnđược từ sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ là toàn bộ chi phí

mà khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua ,sử dụng, và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ.Những giá trị mà tổ chức có thể mang lại cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản làgiá trị chức năng và giá trị tâm lý

Giá trị chức năng: Là nhưng tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được

mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua cácyếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch

vụ Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giáhoặc sử dụng cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chứcnăng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức

Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép hơn và nó không nhấn mạnh đến

yếu tố giá Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họquan trọng và được quý trọng Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những laođộng có năng lực, thân thiện và có ích Những giá trị có thể tạo ra cảm xúc cho kháchhàng mới là những giá trị bền vững Việc tạo dựng những giá trị tâm lý cho khách hàng

về cơ bản là khác với việc tạo dựng những giá trị chức năng thông qua việc hạ giá, giatăng sự tiện lợi và công nghệ Cả hai loại giá trị này đều quan tọng Tuy nhiên, nhữngmối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên những giá trị chứcnăng Quan hệ khách hàng yêu cầu sự kết nối cảm xúc giữa tổ chức và những khách hàngcủa họ Giá trị tâm lý sẽ bền vững hơn nhưng lại khó có được.

Để đo lường giá trị dành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V = B/P

Trong đó:

- V: Giá trị cảm nhận được ( Đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận)

- B: Lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra

- P: Chi phí cơ hội gồm tất cả những thứ già phải từ bỏ

1.1.4.2 Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng

Việc khách hàng có thỏa mãn hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánhgiữa lợi ích thực tế cảu sản phẩm với những kì vọng trước khi mua Sự thỏa mãn là cảmgiác dễ chịu hoặc có thể là thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích cụthể và những kì vọng của họ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự thỏa mãn là sự so sánhgiữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kì vọng Nếu lợi ích thực tế không như kìvọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế cao hơn kì vọng của kháchhàng thì sẽ tạo ra hiện tượng thỏa mãn cao hơn hoặc thỏa mãn vượt quá mong đợi Nhiềucông ty hướng đến đạt được mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng bởi đôi khi thìkhách hàng rất dễ chuyển sang lựa chọn một nhãn hiệu khác Đối với những khách hàngđược thỏa mãn vượt trội sự kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với nhãn hiệu Chínhđiều đó tạo nên lòng trung thành của khách hàng

Công ty phải luôn vận hành với quan điểm sẽ mang lại cho khách hàng sự thỏamãn ở mức độ cao đi đôi với việc thỏa mãn các giới hữu quan của công ty trong giới hạncủa nguồn lực Sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc vào việc phân phối của côngty.Đó có thể là việc giao hàng sớm, đúng thời hạn, thực hiện đầy đủ đơn hàng… Còn nếukhách hàng có những vấn đề về giao hàng thì công ty phải giải thích rõ ràng và chi tiết.Công ty cũng phải nhận ra rằng hai khách hàng có thể đạt mức độ thỏa mãn cao vớinhững lý do khác nhau Một người có thể hài lòng trong hầu hết thời gian, người kia cóthể thất vọng lúc này nhưng lại hài lòng lúc khác Công ty cũng nên chú ý rằng nhữngngười quản lý và bán hàng có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng Một số công

ty vượt tất cả những rào cản để đưa đến giá trị và sự thảo mãn cho khách hàng Chúng tagọi những công ty này là các công ty thành đạt

1.2 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM

1.2.1 Khái niệm

Phần mềm CRM ( Customer Relationship Managament ), có rất nhiều cách gọi tên phầnmềm CRM như phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, phần mềm quản lý hồ sơ kháchhàng, phần mềm quản lý thông tin khách hàng Tuy nhiên, CRM thường được gọi làphần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Không chỉ đơn thuần là công cụ, CRM là cầunối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp các công ty giải quyết bài toán quản lý kháchhàng hiệu quả

Mỗi hệ thống phần mềm CRM đều có những thuật ngữ và khái niệm riêng về các phân hệchức năng trong phần mềm CRM Có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về phầnmềm CRM:

CRM là sự kết hợp các công cụ quản lý nhằm xây dựng mối quan hệ khách hàng, quản trị

hệ thống khách hàng cho doanh nghiệp.7

CRM là phần mềm để quản lý các thông tin, quản lý các giao dịch với khách hàng và giữchân khách hàng, đồng thời biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.8

Phần mềm CRM là phần mềm máy tính sử dụng trên các hệ điều hành, là công cụ giúpcông ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, chuyênnghiệp, rút ngắn thời gian và tăng hiệu suất làm việc.9

CRM là phần mềm giúp thực hiện toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tíchthông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghicủa công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạtđộng kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.10

Mục tiêu của CRM chính là giúp các doanh nghiệp dùng công nghệ và nguồn nhân lực để

có những cái nhìn sâu hơn về hành vi của khách hàng và giá trị của những khách hàng

này Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằngnhững cách sau:

 Cung cấp chính xác những dịch vụ và sản phẩm khách hàng mong muốn

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn

 Bán sản phẩm và dịch vụ một cách một cách hiệu quả hơn

 Giúp bộ phận bán hàng kết thúc giao dịch nhanh hơn

 Giữ chân khách hàng cũ cũng như tìm thêm khách hàng mới

1.2.2.2 Đối tượng của CRM

- Tạo cơ sở dữ liệu (CSDL), cài đặt CRM

- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

- Thống kê tình hình kinh doanh

- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

- Xem báo cáo công việc của nhân viện và theo dõi quá trình tác nghiệp của từngnhân viên

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoach công việc hang ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hang

- Quản lý email

- Tạo báo giá khách hang

- Đặt đơn hàng

- Hợp đồng

1.2.3 Các thành phần cấu thành CRM

Trong việc thực hiện chiến lược CRM,yếu tố con người ngày càng trở nên

quan trọng trong việc thành công của DN Cách tốt nhất để nhân viên nhận

thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối vớimục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọingười ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích

lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng Nhân viên cần thấu hiểuđược mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai tròcông việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chứccần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ

và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ

và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức

Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản

lý trên mọi phương diện.CRM đòi hỏi sự tích hợp của tất cả các khâu từ dịch

vụ trước bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng, vận hành từ một cơ sở dữ liệu chung,

sử dụng tất cả các hình thức thu thập dữ liệu,lời nói qua các cuộc điện thoại, dữ

liệu số và các kênh truyền thông khác như điện thoại di động , internet….Những

dữ liệu này cần được thiết kế để tạo ra một giao diện chặt chẽ với khách hàng, tập trung vào những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này cần sự hỗ trợ của công nghệ với việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin cũng như công nghệ hỗ trợ cho việc bán hàng như việc khai thác dữ liệu, lưu giữ dữ liệu, lập kế hoạch bán hàng và lên kế hoạch thời gian Công nghệ đã trở thành một phần không thể thiều trong việc quản lý các thông tin khách hàng và giúp Dn có kế hoạch CRM thành công, đáp ứng nhu cầu khách hàng

Việc thực hiện CRM thường được thực hiện theo một quá trình thống nhất của các nội dung, các bước theo một quá trình cụ thể nhằm giúp cho DN dễ dàng triển khai áp dụng hiệu quả Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường giúp choviệc quản lý được liên tục Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quytrình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê các bước trong quy trình được thực hiện tuần tự Qua việc tối ưu hóa các quá trình đó và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động

1.2.4 Chức năng của CRM

Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi các hoạtđộng kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của công ty

 Quản trị Marketing

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng

của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.

Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc các đầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất Chức năng quản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp quản lý

danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ

Hình 1.2.4a

 Tự động hóa bán hàng

Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi

theo và ghi lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từtiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả

hoạt động của đội ngũ bán hàng

Tự động hóa bán hàng bao gồm nhiều hoạt động tác nghiệp như: Quản lý đầu mối,Quản lý Cơ hội, Phát hành báo giá, Kết xuất hóa đơn, Quản lý kho hàng, Quản lý bán hàng, Dự báo bán hàng, Phân tích bán hàng, Quản lý Khách hàng & Liên hệ

và nhà cung cấp, mua hàng có hiệu quả từ họ để sản xuất hay bán lại cho khách hàng

Hình 1.2.4b

Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá

Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi thực

thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo những tình huống riêng biệt Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên

bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần

chiến lược giá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với một cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ

được thực hiện thành công

Hình 1.2.4c

 Quản lý tài nguyên và dự án

Cho dù bạn làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM giúp bạn quản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ:

 Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án

 Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu đồ Gantt charts

 Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án

 Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án

 Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổng thông tin dịch vụ khách hàng

Hình 1.2.4d

Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ

họ, Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của

mình

Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống

cũng sẽ tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho

khách hàng, điều này sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị

Bạn sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của mình, hãy sử dụng

cácchiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin hay các thông điệp chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọc những khách hàng tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.

Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhấtvẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây.Bạn có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mởrộng như Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tíchhợp tổng đài

Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM mọilúc mọi nơi Với một smart phone được cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn có thểtruy cập từ xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thống nhưkiểm tra lịch hẹn, tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone,cập nhật thông tin giao dịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được, kiểm tra vàgiám sát nội bộ trên hệ thống.

Hình 1.2.4e 1.2.5 Thuận lợi và khó khăn khi áp dụng phần mềm CRM

1.2.5.1 Khó khăn

Doanh nghiệp có số lượng khách hàng lên đến hàng trăn cần thiết phải có CRM bởi vì với số lượng đó, khó có thể chăm sóc, kiểm soát tất cả các giao dịch và cũng khó phát triển lên đến số lượng hàng nghìn khách hàng Ngay cả việc duy trì số khách hàng hiện

có cũng cần đến công cụ, cải tiến quy trình nhằm đem đến sự hài lòng, thỏa mãn và các giá trị cho số khách hàng hiện có Ngoài ra doanh nghiệp có định hướng tiếp thị rõ ràng như bán hàng từ xa cần phải thực hiện khảo sát để thấy hiệu quả đầu tư, bán hàng của mình như thế nào Hay, đánh giá xem khách hàng nhận biết sản phẩm của mình thông qua kênh truyền thông nào Các doanh nghiệp luôn mong muốn bán được nhều hàng hóa, sản phẩm Khi sử dụng CRM sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc về phần mềm CRM còn hạn chế Khi ứng dụng CRM nhân viên thường chorằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo cáo Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối Tuy nhiên, cái khó khăn nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnhđạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh truyền thống

Đào tạo là khâu ít được doanh nghiệp quan tâm và đầu tư trong mỗi dự án CRM Lý do cho điều này là đào tạo chỉ là một phần tương đối nhỏ trong quy trình triển khai dự án CRM Tuy nhiên, đào tạo lại đóng vai trò rất quan trọng trong dự án Một chương trình đào tạo tốt là cơ sở để các doanh nghiệp nâng cao năng suất làm việc cũng như số lượng khách hàng.

1.2.5.2 Thuận lợi

Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động thường thiếu hẳn nguồn database bài bản

về khách hàng Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn Với sự trợ giúp của phần mềm CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng ở cả dạng tiềm năng và thân thiết Từ đó định ra cácgiá trị thực mà khách hàng có khả năng đem lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm chăm sóc tốt hơn

Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể

áp dụng CRM nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp

Công nghệ thông tin tại Việt Nam đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau cơn sốt ISO, CRM, ERP thị trường CRM

đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho các nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng cócái nhìn đúng đắn hơn

1.2.6 Một số loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Có thể kể các cái tên khá nổi tiếng như: Zoho CRM, Sugar CRM, Vtiger CRM,

Microshoft Dynamics CRM, Saleforce Các thương hiệu này cung cấp cả bản miễn phí

và trả phí cho khách hàng Thường thì các bản miễn phí sẽ hạn chế một số tính năng và chỉ phù hợp cho các cá nhân kinh doanh nhỏ Ưu điểm của các phần mềm này là có thương hiệu mạnh của nước ngoài, giao diện chuyên nghiệp nhưng nhược điểm là giá thành cao và chưa thực sự gần gũi với người dùng Việt Nam

Hình 1.2.6

Hiện nay đã có nhiều nhà cung cấp các phần mềm trong nước đưa ra các sản phẩm CRM khá tốt và đáp ứng được phần lớn nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp Việt Nam trong việc quản lý quan hệ khách hàng Phần lớn đều có giao diện sử dụng thân thiện, dễ dùng, nhiều chức năng hỗ trợ Đã có tiếng trên thị trường và được nhiều doanh nghiệp tin dùng

có thể kể đến phần mềm quản lý khách hàng CRM Viet do Allatab phát triển, Gen CRM, Landsoft CRM, DIP CRM.NET, Amis

1.3 Quy trình triển khai phần mềm CRM

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các Doanh nghiệp(DN) sẽ khác nhau, tuy nhiên quy trình triển khai vẫn gồm các bước cơ bản sau:

Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây

dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp Cụ

thể, Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trên thương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác

Lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ

ràng của DN Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ khách hàng , quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM

Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai

Test hệ thống: Kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt

Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía KH Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại

DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ

phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn Do đó, để những thông tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng.Ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cầnđược trân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong DN

Sơ đồ 1.3: Quy trình triển khai phần mềm Sugar CRM

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA PHẦN MỀM CRM TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CP IN HỒNG ĐĂNG

2.1 Khái quát về công ty

Tên công ty: CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CHẤT LƯỢNG CAO CiT EDU.

Địa chỉ: Số 1 B8, Khu đô thị Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Giấy phép kinh doanh: Số 0103995910, cấp ngày 29/6/2009

Điện thoại: 62917694

Mã số thuế: 0103995910

Website: http://inhongdang.com.vn/

Facebook: https://www.facebook.com/congtyinhongdang/?fref=ts

2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty

Được thành lập từ năm 2006, Công ty cổ phần In Hồng Đăng là nhà sản xuất trực

tiếp chuyên in ấn các sản phẩm trên mọi chất liệu Xuất phát với đội ngũ nhân viêntrẻ tuổi, sáng tạo công ty luôn tìm kiếm những cơ hội mới để đem tới cho đối tác của công ty những sản phẩm chất lượng nhất

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khắc nghiệt ngày càng đòi hỏi về

chất lượng cũng như thời gian tiến độ, nắm bắt được điều đó Công ty CP in Hồng Đăng không ngừng đầu tư trang thiết bị máy móc văn phòng, cũng như

thiết bị nhà xưởng Đáp ứng toàn bộ nhu cầu thiết kế in ấn tại công ty và hoàn thiện các sản phẩm nhanh nhất

Suốt 10 năm qua công ty đã không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên, vượt qua nhiều khó khăn từ sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, sự tăng giá đầu vào của nguyên vật liệu, giữ vững giá cả và chất lượng hàng hoá

Các sản phẩm in ngày càng đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn Điều đó thể hiện rõ ở khâu Thiết kế, Chế bản, In ấn và Gia công thành phẩm Qua đó Công ty cổ phần inHồng Đăng tích luỹ được nhiều kinh nghiệm, coi khách hàng là chìa khoá của thành công, những phản hồi đóng góp của khách hàng giúp họ ngày càng hoàn thiện mình, tự vươn lên là một trong những nhà sản xuất có uy tín trong nước và quốc tế

2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn

Sứ mệnh

Công ty Hồng Đăng với sứ mệnh là trở thành công ty cung cấp dịch vụ Thiết kế và

In ấn đầy đủ và toàn diện nhất, đóng góp trí tuệ và sức lực của mình để điều đó sớm trở thành hiện thực

Tầm nhìn

Công ty CP In Hồng Đăng mong muốn trở thành công ty chuyên nghiệp nhất về các dịch vụ thiết kế in ấn và quảng cáo Hoạt động hiệu quả, Tăng trưởng bền vững dựa trên nền tảng hài hoà lợi ích giữa các bên hữu quan Luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi công việc, là đối tượng phục vụ quan trọng nhất Chất lượng công việc, tiến độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng là ưu tiên số 1,coi trọng mối quan hệ lâu dài, phát triển nhiều đối tác mới, phát triển dựa trên sự tôn trọng của các bên

Với tiêu chí “gắn kết bển lâu - Cùng nhau phát triển” công ty mong muốn

- Sẽ là nơi ươm mầm và phát triển tài năng Với môi trường làm việc thoải mái, thân thiện và chuyên nghiệp sẽ trở thành gia đình thứ hai của mỗi nhân viên Mỗingười đều có cuộc sống sung túc, hạnh phúc, có được cơ hội để phát huy thế mạnhcủa mình

- Trở thành địa chỉ tin cậy hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thiết kế & in ấn đối với với các khách hàng, đối tác trong và ngoài nước

2.1.3 Văn hóa công ty

Văn hóa doanh nghiệp là những chuẩn mực hay những giá trị mà những người trong công ty cùng được chia sẻ và tuân thủ theo Tuy vậy, một vấn đề phải được hiểu rằng, Văn hóa doanh nghiệp không có nghĩa rằng nó phải bền vững, hay bất

di bất dịch, mà nó cởi mở, luôn luôn được lĩnh hội, trau dồi, và đôi khi bị mất đi Tức là có một sự giao thoa về văn hoá

Nhận thức được tài sản vô hình – vô giá này Công ty CP In Hồng Đăng luôn cố gắng xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ những ngày đầu thành lập bắt nguồn từ giá trị cốt lõi của công ty đó là:

- Sự đoàn kết: Là nền móng trong hệ thống giá trị cốt lõi của công ty, sự đoàn

kết sẽ gắn kết chúng ta thành một khối, tạo nên sức mạnh tổng thể vì những thành công chung

- Sự thành thực: thể hiện là nói thật, không gian dối, cam kết thực hiện những

gì mình hứa hẹn và đảm bảo đúng những gì mình sẽ thực hiện

- Sự tự giác: Thể hiện ở mức độ sẵn sàng với công việc, không ngại khó khăn,

làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức

- Sự khôn khéo: Biết nói những gì cần nói, hỏi những điều cần hỏi, tranh luận

những điều đáng tranh luận và sắp xếp những gì hợp lý nhất

- Sự sáng tạo: Thể hiện ở cả trong tư duy lẫn hành động để làm ra những sản

phẩm mới có giá trị cao, góp ích cho công ty và cho cộng đồng

Đến với Công ty CP In Hồng Đăng, Quý khách sẽ dễ rất dễ quan sát lớp bề mặtcủa văn hóa của chúng tôi được thể hiện qua

- Trang phục làm việc: Công ty có hai loại đồng phục đó là áo thun mùa hè và

sơ mi công sở Những ngày mặc đồng phục trong tuần là: Thứ 2, 3, 4, 6 trong

đó thứ 2,4,6 sẽ là đồng phục áo sơ mi công sở còn thứ 3 sẽ là áo thun mùa hè

Hình 2.1.3a

- Môi trường làm việc: Môi trường làm việc tại công ty luôn thoải mái và thân

thiện Lãnh đạo luôn tạo cầu nối dễ dàng cho nhân viên liên kết trao đổi để đưa

ra giải pháp tốt nhất cho công việc Mỗi nhân viên luôn là một thành phần quantrọng trong mục tiêu phát triển của công ty Phong cách làm việc luôn cởi mở, các thông tin luôn minh bạch rõ ràng Môi trường làm việc mang lại cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân cho mỗi nhân viên Ban lãnh đạo và đồng nghiệp luôn đoàn kết, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong công việc cũng như cuộc sống

- Đối thoại: Lãnh đạo và nhân viên thường xuyên trao đổi, tranh luận trên tinh

thần cởi mở, học hỏi và tôn trọng lẫn nhau

- Các mối quan hệ: Nhân viên công ty luôn đoàn kết, coi nhau như người thân

trong nhà Bất kỳ ai có khó khăn trong công việc hay cuộc sống đều nhận được

sự quan tâm chia sẻ của những người khác

- Khen thưởng: Công ty có 5 phòng ban (cơ cấu tổ chức), mỗi phòng ban đều

có mức khen thưởng riêng từng tháng, quý và năm, phù hợp với đặc thù công việc Ngoài khen thưởng theo tháng, công ty luôn có mức khen thưởng nóng cho thành viên nào xuất sắc vượt chỉ tiêu đề ra hoặc có thành tích vượt trội