Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---oOo---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NA

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-oOo -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

(TECHCOMBANK) -CHI NHÁNH NGHỆ AN

Sinh viên thực hiện:

Ngô Thị Thu Hoài Lớp: K46-QTKDTH Niên khóa: 2012-2016

Giảng viên hướng dẫn:

Th.S Phạm Phương Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Và tiếp theo tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, cùng toàn thể thầy,côgiáo

trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thứcvôcùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.

Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi tới Ban giám đốc, các anh chị nhân viên trong phòng thực tập tại Ngân hàng Techconbank- chi nhánh Nghệ An, trong suốt thời gian thực tập đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này.Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình ,bạn bè, người thân đã luôn ủng hộ, động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn.

Huế,tháng 5 năm 2016 Sinh viên

Ngô Thị Thu Hoài

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 45Biểu đồ 2: Tần suất khách hàng giao dịch tại ngân hàng 45Biểu đồ 3: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai 68

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 : Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 16

Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 19

Hình 3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 20

Hình 4: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 64

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy ngân hàng TCB- Nghệ An 31

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank 13

Bảng 2: Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 23

Bảng 3:Thang đo sự hài lòng 26

Bảng 4: Cơ cấu lao động của ngân hàng Techcombank – chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 36

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank- chi nhánhNghệ An giai đoạn 2013-2015 38

Bảng 6: Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân TCB qua 3 năm 2013-2015 40

Bảng 7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 42

Bảng 8: Mức độ giao dịch tại NH 44

Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đo lường sự hài lòng của khách hàng 46

Bảng 10: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự tin cậy của khách hàng 49

Bảng 11: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự đáp ứng của khách hàng 51 Bảng 12: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về năng lực phục vụ của khách hàng 53

Bảng 13: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm của khách hàng .55

Bảng 14: Thống kê và kiểm định One Sample T Test về phương tiện hữu hình của khách hàng 57

Bảng 15: Kiểm định One Sample T Test và Kiểm định Kruskal – Wallis đối với sự thỏa mãn của khách hàng 58

Bảng 16: Kiểm định KMO và Giá trị xoay nhân tố 60

Bảng 17: Kiểm định KMO và phân tích nhân tố- Sự hài lòng 62

Bảng 18: Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 63

Bảng 19: Kết quả hồi quy tuyến tính 65

Bảng 20: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong thời gian tới 67

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Contents

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 2

DANH MỤC HÌNH 3

DANH MỤC SƠ ĐỒ 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11

1.Tính cấp thiết của đề tài 11

2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu 12

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 12

2.2 Mục đích nghiên cứu 12

2.3 Câu hỏi nghiên cứu 12

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

3.1 Đối tượng nghiên cứu 13

3.2 Đối tượng khảo sát 13

3.3 Phạm vi nghiên cứu 13

4 Phương pháp nghiên cứu 13

4.1 Thiết kế nghiên cứu 13

4.1.1 Nghiên cứu định tính 14

4.1.2 Nghiên cứu định lượng .14

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu 14

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 14

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 15

4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp phân tích số liêu 15

4.3.1 Xác định kích cỡ mẫu 15

4.3.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 17

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 19

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 20

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Cơ sở lí luận 10

1.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 10

1.1.2 Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 11

1.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ 11

1.1.2.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.3 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng 14

1.1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 15

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng .16

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 17

1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu 17

1.1.4.2 Đo lường các biến nghiên cứu 22

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)- CHI NHÁNH NGHỆ AN 27

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 27

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Techcombank 27

2.1.2 Quá trình phát triển 28

2.2 Đôi nét về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 29

2.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 31

2.2.3 Tình hình cơ cấu lao động của Ngân hàng TMCP Kỹ thương – chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013-2015 36

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank Nghệ An giai

đoạn 2013-2015 38

2.2.5 Tình hình tăng trường tín dụng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015 .40

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nghệ An 41

2.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 41

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 46

2.3.3.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Techcombank Nghệ An 49

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 49

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 50

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 53

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 54

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 57

2.3.3.6 Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các đối tựợng khách hàng khác nhau 58

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysic-EFA) 59

2.3.5 Phân tích tương quan giữa các biến 63

2.3.6 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 64

2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp tại ngân hàng TMCPKT Việt Nam- chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới của khách hàng 67

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH NGHỆ AN 69

3.1 Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An 69

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An .70

3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy 70

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

3.2.2 Giải pháp về khả năng đáp ứng .71

3.2.3 Giải pháp về năng lực phục vụ 72

3.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm 73

3.2.5 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình 74

3.2.6 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay .74

PHẦN III 77

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng hội sở chính 78

2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An .79

2.3 Kiến nghị đối với chính quyền ở địa bàn tỉnh Nghệ An 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤC LỤC 82

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài.

Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập nước tahiện nay, nghành ngân hàng được đánh giá là một định chế tài chính cực kì quan trọng,đóng vai trò khẳng định mức độ văn minh của hoạt động kinh tế và chất lượng cuộcsống cộng đồng Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại đặc biệt chútrọng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ kháchhàng cá nhân là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự độtphá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng,nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam như hiện nay

Và khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà ngân hànghướng đến.Bởi lẽ, khách hàng là người tham gia trực tiếp vào việc duy trì hoạt độngcủa ngân hàng, là người trả lương và là người quyết định tương lai của mỗi ngânhàng.Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các ngân hànghầu như cung cấp ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng và giá cả tương tự nhau Vì vậy,lợi thế cạnh tranh sẽ dần được chuyển sang một xu thế mới và lợi thế đó được tạo ra từchính dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnhchất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, giatăng lòng trung thành khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinhdoanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt độngMarketting, nhằm hướng các hoạt động quản lí của ngân hàng vào khách hàng mụctiêu đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chấtlượng chăm sóc khách hàng tốt

Trong những năm qua Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An đã cónhiều biện pháp duy trì và phát triển họat động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiềugiá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng Tuy nhiên cạnh tranh trênthị trường ngày càng gay gắt, thách thức ngân hàng ngày càng có nhiều bước phát triểnmới hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Xuất phát từ những ý nghĩa quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng,trong quá trình thực tập tại ngân hàng với sự hướng dẫn của Th.s Phạm Phương Trung

tôi xin quyết định chọn đề tài” Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam-chi nhánh Nghệ An” làm luận

văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trong những năm gần đây tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An Từ đó, đề xuất giải pháp để pháttriển và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Techcombank–chi nhánh Nghệ An

2.2 Mục đích nghiên cứu

Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hàilòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới,giảm chi phí …từ đó giúp chongân hàng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình hoạt động trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay như thếnào?

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

- Tình hình chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam- chi nhánh Nghệ An ra sao?

- Làm thế nào để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất vừa có lợi cho ngânhàng vừa có lợi cho khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể các khách hàng cá nhân sử dụng các sảnphẩm dịch vụ của Ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An

3.2 Đối tượng khảo sát

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinhnghiệm thực tế còn hạn chế nên đề tài chỉ kiểm soát những khách hàng đang sử dụngcác sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An

3.3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian

Đề tài thực hiện nghiên cứu đối với những khách hàng đang tham gia giao dịch

và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An

Phạm vi về thời gian: từ ngày 22/02/2016 dến 15/05/2016

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu từ năm 2013-2015 của Ngânhàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An

+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ các phiếu phỏng vấn khách hàng từtháng 3/2016 đến 4/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

- GĐ 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến củakhách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

- GĐ 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục

vụ cho mục đích nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở lí thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lí thuyết

Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngthông qua việc tham khảo các đề tài trước đó

Phỏng vấn những chuyên gia là những người thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng để xác định những dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đã triển khai Sau đó, tiếnhành lựa chọn nhóm tiêu điểm bao gồm một số khách hàng trong ngân hàng và từ đóxác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ởthời kì đầu(sử dụng kĩ thuật Delphi)

4.1.2 Nghiên cứu định lượng.

Được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sửdụng dịch vụ tại ngân hàng TECHCOMBANK trên địa bàn thành phố Vinh.Kết quảnghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho rõràng, đầy đủnhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu

- Phỏng vấn chính thức: Người phỏng vấn, phỏng vấn trực tiếp khách hàngđang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi

để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phântích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin có trong tài liệu nào đó đã được thu nhậpcho mục đích khác Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ Ngân hàng hoặc hồ sơlưu trữ của Ngân hàng

Dữ liệu thứ cấp được tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau:

www.techcombankcom.vn

- Giáo trình chất lượng dịch vụ để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

- Thu thập thông tin về cơ cấu tổ chức của ngân hàng, thông tin về nhân sự,báo cáo thống kê, hoạt động kinh doanh, thực trạng tín dụng… từ phòng hành chínhnhân sự, phòng khách hàng…

- Tham khảo từ sách báo, tạp chí, giáo trình và các bài luận văn liên quan vềchất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng, mức độ hài lòng trong chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp

- Ngoài ra, còn thu thập được rất nhiều thôg tin liên quan đến đề tài nghiên cứu

từ internet, do tính tin cậy chưa cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho một mục đích nhấtđịnh Công cụ chủ yếu là Bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng mà họ đã từng sử dụng

Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp kháchhàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho cáccâu hỏi trong phiếu đều tra

4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp phân tích số liêu

4.3.1 Xác định kích cỡ mẫu

+ Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàngTechcombank

+ Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 150 khách hàng

Hiện nay theo nhiều nhà khoa học, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thếnào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộcvào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể

Để xác định kích cỡ mẫu điều tra đảm bảo cho đại diện cho tổng thể nghiên cứu, côngthức của Corban(1977)đối với tổng thể vô hạn được sử dụng với các giá trị lựa chọnnhư sau:

n= ( )Trongđó:

- n: kích cỡ mẫu điều tra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

- q: là giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miềnphân phối chuẩn

- p: tỷ lệ người đồng ý trả lời phỏng vấn

- q=1-p: là tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn

- : sai số mẫu cho phép

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=7% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

196)

/(1

n n

Trong quá tình thực tập và từ fide dữ liệu danh sách khách hàng tại 3 phònggiao dịch Nguyễn Sỹ Sách, Bến Thủy, Diễn Châu của chi nhánh đã thu thập được tôitiến hành chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ và chọn mẫu ngẫunhiên hệ thống Mỗi ngày trung bình có 120 khách hàng tới tham gia giao dịch Sốbảng hỏi được phát ra trong vòng 15 ngày,mỗi ngày điều tra 10 phiếu, tổng cộng cókhoảng 1800 người Khoảng cách chọn mẫu:

k =1800/150 =12Như vậy, trong số khách hành từ 1 đến 12 tới tham gia giao dịch chọn ngẫunhiên một khách hàng, tôi chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 5, tiếp theo tớikhách hàng thứ 2 có số thứ tự là 17 Cứ tiếp tục như vậy cách 12 khách hàng tôi lạiđiều tra một người cho tới khi đủ 150 mẫu thì dừng lại Và nếu như khách hàng đượcchọn làm mẫu điều tra vì lí do nào đó không thể phỏng vấn trả lời bảng hỏi được thìthay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước nhảy sẽ được đẩy lùi thêm một đơn vị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

4.3.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu.

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi nhữngbảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữliệu

Dữ liệu được nhập và sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 vớicác phương pháp cụ thể như sau:

 Phương pháp thống kê mô tả:

Là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày

số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế

Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộctính của nhóm tham khảo như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và

hệ số tương quan biến tổng(item-total coreclation), những biến nào không đảm bảo độtin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu Thang đo được chấp nhận khi có hệ số Alpha từ 0,6trở lên

Nguyên tắc kết luận:

+ 0,8 Cronbach’s Alpha1 thang đo lường tốt

+0,7Cronbach’s Alpha 0,8 thang đo có thể sử dụng được

+0,6Cronbach’s Alpha0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái

niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời phỏng vấn trong bối cảnhnghiên cứu

+ Hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation) > 0,3; những biến < 0,3 sẽ bịloại( Theo Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA-exploratory factor

analysis):

Phương pháp này được sử dụng để thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện cácnhân tố và chuẩn bị cho các nhân tố tiếp theo

Điều kiện dùng để phân tích nhân tố:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

 Trị số KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)- là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợpcủa phân tích nhân tố: phải có giá trị từ (0,5;1) thì phân tích mới thích hợp; cò nếu nhưtrị số nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp ; Kiểm địnhBartlett có ý nghĩa thống kê (Sig  0,05)

Phương sai trích phải đạt từ 50 % trở lên và có trọng số nhân tố (factorloading) từ 0,5 trở lên (Gerbing & Anderson, 1988)

 Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải  0,5 (Hair & ctg, 1998)

 Eigenvalues-xác định số lượng nhân tố và chỉ những Eigenvalues1 thì mới

giữ lại mô hình.(Garson, 2003)

 Phân tích tương quan:

Mục đích: Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc vớicác biến độc lập Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập

Điều kiện để kiểm tra:

+ Sig < 0,05 : có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc

và các biến độc lập và ngược lại+ Nhận diện đa cộng tuyến kh6i các biến độc lập cũng có trường hợp tươngquan mạnh với nhau

+ Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r :

 r< 0,2: không tương quan

 r từ (0,2;0,4): tương quan yếu

 r từ (0,4;0,6): tương quan trung bình

 r từ (0,6;0,8): tương quan mạnh

 r từ (0,8;1): tương quan rất mạnh

 Phân tích hồi quy tuyến tính

Mục đích: để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong

mô hình

 Kiểm định One-sample T-test:

Kiểm định này dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Kiểm định giả thuyết:

Ho: µ= µoH1: µ# µoVới độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)Nếu:

- Sig ≥ 0.05 :chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

- Sig <0.05 :bác bỏ Ho, chấp nhận H1

 Phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA:

Mục đích: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập DùngKiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thế nếu kiểm định One-way ANOVAkhông thỏa mãn điều kiện

Kiểm định giả thuyếtHo: Không có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộc

H1: Có sự khác biệt giữa biến yếu tố và biến phụ thuộcVới độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)Nếu:

- Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

- Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa các kiến thức lí luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Vận dụng, phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiNgân hàng Techcombank- chi nhánh Nghệ An đối với việc giữ và phát triểnkhách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàngnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Đề tài mong muốn đưa ra được những giải pháp khoa học, mang tính thực tiễn

để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An phù hợp hơn với nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng.Kết quả nghiên cứu là cơ sở để phục vụ choviệc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng với nhu cầu của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” được chia thành 3 phần như sau:

- Phần I: Đặt vấn đề

- Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Trong đó bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứuChương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Nghệ An

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- chi nhánh NghệAn

- Phần III: Kết luận và kiến nghị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

 Khách hàng

“ Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sảnphẩm tài chính Họ sẵn lòng có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng thỏa mãnnhu cầu của mình ( Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002)

Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân vàkhách hàng tổ chức Trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia

đình Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ranhư: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu đểnắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng kháchhàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng

cố lòng trung thành của họ đối với công ty

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh

nghiệp Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động củacác yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy môdoanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó đặc điểm ngànhsản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp

 Chăm sóc khách hàng

Trên thực tế hiện nay có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Theo Relationship Marketing: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc

mà nhà cung cấp hàng hóa(dịch vụ) có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu

và mong muốn của khách hàng”

Theo Tricare Management Activity : “ Chăm sóc khách hàng là khả năng củamột tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng những gì mà họ mong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Theo Christine hope: “ Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanhnghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Với ngân hàng Techcombank, hoạt động này được quy định như sau:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động được thực hiện trướctrong và sau quá trình bán hàng/ cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng ,giữ chân khách hàng ( Theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng)

Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng quan điểm chung nổi bật qua các khái niệm

đó là điều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mongmuốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, chăm sóc khách hàng cóthể được hiểu là: Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đượcphục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà bạn đang có

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh[9,tr 1] cho rằng :” Dịch vụ là một hoạt động laođộng sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phúhóa, khác biệt hóa, nổi trộ hóa…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiềncao, nhờ đó có kinh doanh hiệu quả hơn”

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, cóyếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch chính sách của chính quyền

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

1.1.2.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam(TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Lưu Văn Nghiêm(2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp củadoanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi củakhách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”

Theo Zeithaml(1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những gì ta nhận được”

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịchvụ.Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt củadịch vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một sốđiểm sau:

- Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó traođổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giánhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thườngmang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch

vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chínhquan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.+ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợicủa khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụnhư sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

“Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

Tại ngân hàng Techcombank: Chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng

về chất lượngcủa một dịch vụ cụ thể nào đó dựa trên so sánh những gì mà dịch vụ đócung cấp trong nhận thức với sự mong đợi/ kỳ vọng của khách hàng Một dịch vụ đượccoi là có chất lượng tốt khi có thể thỏa mãn sự mong đợi/ kỳ vọng của kháchhàng.Chất lượng dịch vụ được đo lường qua 4 yếu tố: Con người; Quy trình; Hình ảnhchi nhánh; Khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại Techcombank:

Bảng 1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank STT Yếu tố Nội dung

Sản phẩm dịch vụ của Techcombank được cung cấp trực tiếp,gián tiếp với khách hàng thông qua nhân viên của TCB Vì vậy,mỗi nhân viên của TCB cần đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầusau:

- Diện mạo chuẩn mực

- Thái độ thân thiện

- Tác phong chuyên nghiệp

- Kiến thúc nghiệp vụ đầy đủ

- Kỹ năng xử lí tình huống nhạy bén

Được hiểu là cách thức tổ chức, vận hành trong tổ chức, để cungcấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chất lượng của quy trìnhhiệu quả

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

chi nhánh

Các yêu cầu hình ảnh về nơi làm việc của chi nhánh nhằm đảmbảo sự trải nghiệm tốt nhất về môi trường làm việc chuyênnghiệp và đầy đủ tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch baogồm:

1.1.2.3 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụtài chính Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NHđược coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chíhàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triểncủa ngân hàng

 Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và ngườidân

 Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng truyền thống(huy động vốn cho vay)

Ngoài ra,dịch vụ ngân hàng còn được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ,thanh toán, mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinhlời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí thông qua dịch vụ ấy

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là sự khớp đúng mọi

nhu vầu hợp lí về tài chính cuả tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng dược

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trungphân thành các nhóm chính như sau: Gửi tiền; Cho vay; Chuyển tiền; Tư vấn tài chính.

1.1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Giốngnhư các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặctrưng cơ bản sau:

Tính vô hình

Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sảnphẩm của các nghành sản xuất khác Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngânhàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch

vụ ngân hàng thông qua qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhucầu được đáp ứng Cũng có một đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chấtlượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm kháchàng hóa ở chỗ không có sản phẩm dở dang không lưutrữ được

Tính đồng thời

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụluôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khikhách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp

là ngân hàng Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảolợi ích của hai bên Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốthơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khỏang cách giữa việc cung ứng

và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Kết quả là ngân hàng sẽ càng ngày có nhiều kháchhàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên

 Tính không ổn định và khó xác định số lượng

Là một loại hình dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu

tố của môi trường kinh doanh Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướnghội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rấtkhó có thể lường trước Chất lượng của dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng củanhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của ngân hàng,thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cungcấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể nói dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

vụngân hàng là loại hình dịch vụ không ổn định và khó xác định được khối lượngchính xác

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem bán như hàng hóa khác.Tínhkhông lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Khi nhu cầuthay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Hình 1 : Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng.

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Oliver (1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữamong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”,

Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩmhay một dịch vụ”

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái của cảmgiác của một người bắt nguồn từ vệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm/dịch vụ với những kì vọng của họ

“Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sảnphẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi.Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh

Không thể tách rời

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa haydịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê, 2002)

1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler,2001).Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin vàTaylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việckiểm tra mức độ giải thích của các thành phần

chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & cộng sự, 2000)

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,trong khi đó sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là sự kết hợp của các thànhphần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc( Shemwwell & ctg, 1998, dẫn theoThongsamak, 2001 )

1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu

 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Chất lượng dịch vụ hiện nay thường được đánh giá dựa trên mô hình thôngdụng là mô hình Parasuraman cùng các cộng sự (1985) Bởi tính cụ thể, rõ ràng nêncác nhà nghiên cứu thường chọn mô hình ứng dụng trong đề tài nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo môhình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

4 Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

5 Thông tin(Communication) :liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ(khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí

6 Tin nhiệm(Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm cuả công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

7 Lịch sự (Credibility) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng vàthân thiện với khách hàng của nhân viên

8 An toàn(Security): liên quan đến khả năng, bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

9 Hiểu biết khách hàng(Understanding customer): thể hiện qua khả nănghiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đượckhách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình(Tanggibles): thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Thể hiện rõ qua hình 1 như sau:

Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thànhphần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Các yếu tố quyếtđịnh chất lượngdịch vụ

1 Phương tiệnhữu hình

2 Tin cậy

3 Đáp ứng;

4 Năng lực phụcvụ

Nhu cầu cánhân

Kinh nghiệmquá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chấtlượngdịch vụcảm nhận

A bờ xa

ag

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Hình 3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm.Sai biệt (cảm nhậntrừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi

là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánhgiá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

 Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay

vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai tác giả cho rằngchất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần cóchất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Do có xuất xứ từthang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF nàygiữ như SERVQUAL

Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hìnhSERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sửdụng mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự

kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ,hay nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thôngqua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Thang đo này baoquát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong

đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đolường khá phức tạp

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánhtốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng

Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợpvới công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giảlựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, dovậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này Kế thừa cáccông trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vàotrong việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụkhách hàng Theo đó, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu đề xuất là:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau:

H 1 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.

H 2 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.

H 3 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa Thành phần năng lực phục vụvà sự hài lòng của khách hàng.

H 4 :Có mối quan hệ cùng chiều giữa Thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.

H 5 : Có mối quan hệ cùng chiều giữa Thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.

1.1.4.2 Đo lường các biến nghiên cứu

 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NH Techcombank- chinhánh Nghệ An theo mô hình nghiên cứu gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thànhphần của chất lượng dịch vụ

Dựa vào kết quả nghiên cứu thang đo được mã hóa như sau:

- Thành phần sự tin cậy(5 biến) kí hiệu từ TC1 Đến TC5

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

- Thànhh phần khả năng đáp ứng(3 biến) kí hiệu từ DU1 đến DU3

- Thành phần năng lực phục vụ(5 biến) kí hiệu từ PV1 đến PV5

- Thành phần đồng cảm(4 biến) kí hiệu từ DC1 đến DC4

- Thành phần phương tiện hữu hình(5 biến) kí hiệu từ HH1 đến HH5

Cụ thể được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2: Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ

SỰ TINCẬY

12345

1

Ngân hàng luôn thực hiện các điều khoản liên quanđến dịch vụ đúng như đã cam kết(thời gian cungcấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…)

TC1

2

Ngân hàng đảm bảo thông tin của khách hàngđược bảo mật tốt và giữ gìn cẩn thận (Thông tin cánhân…)

7 Nhân viên sẵn sàng tư vấn,trả lời và đáp ứng kịp

NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG

9 Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, PV1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

đầy đủ, dễ hiểu

10 Nhân viên giao tiếp tốt,lịch sự,nhã nhặn với khách

11 Khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi

thực hiện giao dịch với ngân hàng PV3

để tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng PV4

13 Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác PV5

SỰ ĐỒNG CẢM

14 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi

của khách hàng trong giao dịch DC1

15 Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, có

16

Tổ chức các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ,Tết (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng kháchhàng…) là phù hợp

DC3

17

Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặcbiệt và cấp thiết của khách hàng khi đến với ngânhàng

DC4

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

18 NH có cơ sở vật chất,trang thiết bị hiện đại(máy

19 Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng, lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

hấp dẫn, bố trí khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại ngân hàng gồm 5 biến được mã hóa như sau:

- Thành phần sự hài lòng(5 biến) được mã hóa từ HL1 đến HL5

26 Anh/chị nhận được nhiều giá trị từ hoạt động chăm

Bảng 3:Thang đo sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phạm Phương Trung

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)- CHI NHÁNH

NGHỆ AN 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Techcombank

- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơhội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khaimột chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng cácthông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lí rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế

 Giá trị cốt lõi:

1 Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị thực sựmang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp

2 Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu

3 Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu khôngphối hợp

4 Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh vàthành công vượt trội cho tổ chức

5 Cam kết hành động đề vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ