Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế

Vậy để gia tăng số lượng khách hàng, Vinaphone nói riêng và các nhà mạng khác nói chung cần tìm hiểu được những nhân tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn sử

Lời Câm Ơn

Để khóa luận này đät kết quâ tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thæy cô khoa Quân trị kinh doanh trường Đäi học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời câm ơn såu sắc Với sự quan tâm däy dỗ chỉ bâo tận tình chu đáo của thæy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bän, đến nay tôi đã có thể hoàn thành bài chuyên đề, đề tài “Các nhân tố ânh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mäng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế”

Để có kết quâ này tôi xin đặc biệt gửi lời câm ơn chån thành nhçt tới Thæy giáo – ThS Lê Quang Trực đã quan tåm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua

Không thể không nhắc tới sự chỉ đäo của Ban lãnh đäo công ty Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế, đã täo điều kiện thuận lợi nhçt trong suốt thời gian thực tập täi công ty VNPT Thừa Thiên Huế

Với điều kiện thời gian có hän cũng như kinh nghiệm còn hän chế của một sinh viên thực tập chuyên đề này không thể không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rçt mong nhận được sự chỉ bâo, đóng góp ý kiến của các thæy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Xin chån thành cám ơn !

Huế, tháng 5 năm 2016

Sinh viên Bùi Ngọc Yến

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Lý thuyết về người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng 9

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng 9

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 9

1.1.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 13

1.2 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động 14

1.2.2 Phân loại và đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của người tiêu dùng 16

1.4 Thiết kế nghiên cứu 19

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và khái niệm 19

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22

1.4.3 Quy trình nghiên cứu 23

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 25

2.1 Khái quát cơ sở thưc tập 25

2.1.1 Lịch sử hình thành 25

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26

Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Trung Tâm Kinh Doanh Dịch Vụ VNPT Thừa Thiên

Huế 27

2.1.4 Dịch vụ mạng di động 27

2.1.4.1 Gói cước 27

2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ gia tăng 28

2.1.5 Thị phần các loại dịch vụ 29

2.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh 30

2.2 Thị trường mạng di động di động thành phố Huế 31

2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 31

2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone 32

2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 33

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn thành phố huế 35

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 39

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 39

2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc 41

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

2.3.3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng di động Vinaphone 41

2.3.3.2 Phân tích nhân tố về quyết định sử dung của khách hàng 45

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 45

2.3.4.1 Phân tích tương quan 45

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 47

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 52

3.1 Định hướng 52

3.2 Giải pháp 53

3.2.1 Chất lượng dịch vụ 53

Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Gói cước 53

3.2.3 Dịch vụ gia tăng 54

3.2.4 Dịch vụ khách hàng 55

3.2.5 Nhóm tham khảo 55

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

1 Kết luận 57

2 Kiến nghị 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1: Hành vi mua của khách hàng 13

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu tham khảo 17

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu của đề tài 19

Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu của đề tài 23

Sơ đồ 5: Mô hình cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 26

Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51

Biểu đồ 1: Thị phần các sản phẩm dịch vụ của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế năm 2016 29

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Danh mục gói cước 27

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoan 2013 – 2015 30

Bảng 3: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 35

Bảng 4: Giá trị trung bình của các biến nghiên cứu 38

Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập 39

Bảng 6: Kết quả Cronbach’s Alpha sau khi loại biến 40

Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 41

Bảng 8: Kiểm định KMO 42

Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố 43

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến Quyết định sử dụng 45

Bảng 11: Kiểm định hệ số KMO 45

Bảng 12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố 46

Bảng 13: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone 48

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại hiện nay, chiếc điện thoại di động đã trở thành một phương tiện kết nối quan trọng bật nhất và dần trở thành một vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của tất cả mọi người Sự xuất hiện của chiếc điện thoại di động nhỏ gọn thực sự là một cuộc cách mạng về công nghệ bởi nó đã thay đổi hoàn toàn cuộc sống của cả Thế giới

Song song với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, lĩnh vực công nghệ thông tin không ngừng tăng trưởng ở mọi quốc gia Ở nước ta, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại và điện thoại di động trong vài năm trở lại đây đứng hàng nhất, nhì Thế giới Tuy nhiên, sự tham gia của các công ty thông tin di động mới vào thị trường ngày càng nhiều làm cho cuộc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp mạng di động trở nên quyết liệt hơn Tính đến năm 2015, thị phần của 3 nhà mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thị phần viễn thông của cả nước Dẫn đầu về thị phần là Công ty Viettel chiếm 60%, tiếp đến là Công ty MobiFone chiếm 35%, xếp thứ 3 là Công ty Vinaphone chiếm 25% (Theo điều tra của VNPT)

Hiện nay, khi nhận thấy cơ cấu dân số trẻ dần tăng lên, chiếm khoảng 59,55 % trong tổng dân số cả nước (2015), các công ty thông tin di động bắt đầu tập trung quan tâm, chú trọng phát triển dịch vụ viễn thông di động nhằm vào đối tượng khách hàng này Các nhà mạng ráo riết tìm ra những chính sách mới nhất, nóng nhất để thu hút được càng nhiều học sinh- sinh viên sử dụng dịch vụ di động của mình

Vinaphone bước vào thị trường mạng di động sớm nhất so với các nhà mạng khác Tuy nhiên, họ lại là một trong những nhà cung cấp dịch vụ chậm chân nhất trong việc chạy đua tranh giành phân khúc quan trọng này Tính đến thời điểm 2015 thị phần của Vinaphone ở phân khúc học sinh chỉ 5% còn lại là Mobifone 20% và Viettel chiếm đến 85% Vì vậy, mục tiêu năm 2016 của Vinaphone là tăng từ 5% lên 10% ở phân khúc thị trường học sinh (Nguồn: Số liệu của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)

Tìm kiếm và đưa ra những chính sách như thế nào là công việc của các nhà cung cấp, song việc lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động nào lại là quyền lựa chọn

Đại học Kinh tế Huế

của người tiêu dùng Vậy để gia tăng số lượng khách hàng, Vinaphone nói riêng và các nhà mạng khác nói chung cần tìm hiểu được những nhân tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng mạng di động, từ đó đề xuất những giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện những vấn đề mà mình đang gặp phải

Chính vì thế, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế” có ý

nghĩa và mang tính thiết thực

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu hành vi tiêu dùng cụ thể là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh tại Thành phố Huế

- Đối tượng khảo sát là học sinh THPT Thành phố Huế

Phạm vi nội dung: mô tả và phân tích cách nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh tại Thành phố Huế

Pham vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016

Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2016

Đại học Kinh tế Huế

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi các trường

THPT trên địa bàn Thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Tài liệu được thu thập tai địa điểm thực tập Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm: Báo cáo: Doanh thu và lợi nhuận (2013 – 2015), Báo:www.hue.vnn.vn, website: vinaphone.com.vn,hue.vnpt.vn, cafef.vn,

Tham khảo tài liệu sẵn có trên thư viện của trường: Giáo trình: Marketing, Quản trị dịch vụ; luận văn tốt nghiệp của các khóa trước: Nghiên cứu giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại viễn thông Thừa Thiên Huế - Hoàng Kim Dương, Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch

vụ di động Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế - Tôn Nữ Ái Liên và một số luận văn tham khảo ở các nguồn khác

4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Thông tin dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia

và khách hàng thông qua bảng câu hỏi định tính Sau khi, nghiên cứu định tính xong dựa trên cơ sở lý thuyết và nguồn thông tin sơ cấp từ phỏng vấn sâu tiến hành xây dựng bảng hỏi định lượng và điều tra khách hàng để tiến hành phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mang di động của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế

4.1.2.1 Phỏng vấn sâu chuyên gia và khách hàng

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn sâu thông qua qua bảng hỏi định tính Số mẫu được chọn là 12 trong đó có

2 người là nhân viên VNPT Thành phố Huế Số còn lại là những khách hàng đã sử dụng, đang sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT ( Danh sách đối tượng phỏng vấn và bảng hỏi đính kèm theo phụ lục 3)

- Đối tượng là nhân viên VNPT Phòng kế hoạch kinh doanh và Phòng bán hàng Thành phố Huế đang cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone

Đại học Kinh tế Huế

Chọn đối tượng phỏng vấn là nhân viên của VNPT vì họ am hiểu sâu về tiện ích

và tính năng của dịch vụ mạng di động cũng như giá cước, các dịch vụ gia tăng và đặc điểm của thị trường dịch vụ mang di động Vinaphone của VNPT trên địa bàn thành phố Huế Kết quả thu được sẽ làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi

- Đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng di động trên địa bàn Thành phố Huế

Tác giả chọn ra khoảng 10 đối tượng là học sinh THPT trên địa bàn Thành phố Huế để phỏng vấn Trong đó có 5 người đang sử dụng dịch vụ mạng di động và 5 người đang sử dụng dịch vụ mạng di động của các nhà mạng khác Từ đó, đánh giá và xây dựng các thông tin cần thiết cho bảng hỏi định lượng

4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

- Kích cỡ mẫu điều tra

Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phương pháp như phương pháp xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu của Hair & ctg (1998) Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy thì tùy vào thị trường cũng như đối tượng nghiên cứu để chọn phương pháp nào cho phù hợp Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian không cho phép, tôi lựa chọn hai phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất

Do tính chất p + q =1 vì vậy p.q sẽ lớn nất khi p = q = 0,5 nên p × q =0,25 Do gặp nhiều khó khăn trong thu thập số liệu cũng như giới hạn về thời gian, nên tôi tính

Đại học Kinh tế Huế

kích cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, sai số cho phép là 5% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

có kích cỡ là:

N = (1,962 × 0,5 × 0,5) ÷ 0,052 = 384,16

Thứ hai, trong bài nghiên cứu của tôi có sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội Theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 5 mẫu trên một biến quan sát Trong khi đó theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ này là 4 hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5% Với n là số mẫu tối thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu được kết quả như sau:

Đại học Kinh tế Huế

Vậy chọn: K= 3, cứ 3 học sinh chọn một bạn để phát bảng hỏi để điều tra Vì tránh ảnh hưởng đến việc học tập của các em việc phát bảng hỏi sẽ tiến hành vào đầu giờ học (buổi sáng 6h và buổi chiều 12h) và thu về sau khi kết thúc mỗi buổi học

Tuy nhiên, do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí tác giả chỉ phát 250 bảng hỏi và thu về được 200 bảng hợp lệ theo yêu cầu của đề tài

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

Đối với dữ liệu sơ cấp thứ cấp tiến hành đọc và tham các vấn đề về mặt lý luận:

lý thuyết, mô hình nghiên cứu cách thức hình thành nên một luận văn tốt nghiêp Từ

đó xây dựng cho đề tài một đề cương nghiên cứu chi tiết, xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành các lý luận

4.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Kết quả khảo sát được mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và phân tích Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số (frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,

độ lệch chuẩn, phương sai…

Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến ảnh hưởng đến dự định mua vé tàu trực tuyến của hành khách tại thành phố Huế Quy tắc kiểm định như sau: Chỉ số Crobach’s Alpha: từ 0,8 – 1 là thang đo tốt; từ 0,7 – 0,8 là thang đo sử dụng được; từ 0,6 – 0,7 là thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA): Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: Thứ nhất, tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần

Đại học Kinh tế Huế

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn

1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu

Thứ hai, tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp đề điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc.Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βiXi + ei

Trong đó: Y là biến phụ thuộc, β0 là hệ số chặn (hằng số), βi là hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc i), Xi là các biến độc lập trong mô hình, ei là biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệ số β chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế

5 Bố cục bài làm

Đề tài được thực hiện kết cấu gồm 3 phần:

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định định sử dụng dịch vụ mạng di động vinaphone của học sinh trên địa bàn thành phố huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng

- Người tiêu dùng

Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hay một nhóm người

- Hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler, thì hành vi tiêu dùng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muồn của họ (Solomom Micheal, 2010)

Trong một mô hình nghiên cứu EKB của tác giả Engel, Kollat và Blackwell năm 1984 thì hành vi tiêu dùng được xem là quá trình liên tục bao gồm việc nhận biết các nhu cầu, thu nhập thông tin, phân tích đánh giá và ra quyết định Quá trình này chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài như thông tin đầu vào, quá trình xử lý thông tin và tác động của môi trường

Và hiểu một cách chung nhất, hành vi tiêu dùng là hành vi mà những người tiêu dùng phải tiến hành trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Tống Viết Bảo Hoàng, Bài giảng hành vi khách hàng, 2014)

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

 Những nhân tố thuộc về văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác Văn hóa thường được hấp thụ ngay từ

Đại học Kinh tế Huế

buổi đầu trong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người khác trong cộng đồng Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên,

cơ bản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao, thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp

Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, tôn giáo, môi trường tự nhiên,cách kiếm sống của mỗi người gắn với nhánh văn hóa, một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn ảnh hưởng đến sự quan tâm, đánh giá những giá trị của hàng hóa và sở thích

 Những nhân tố thuộc về địa vị, giai cấp, tầng lớp xã hội

Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội Có thể định nghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên

Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc một nhân tố duy nhất là tiền bạc mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và những nhân tố đặc trưng khác Địa vị của con người cao hay thấp phụ thuộc vào chỗ

họ thuộc tầng lớp nào trong xã hội Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng

xã hội cao hơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra Điều quan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …

 Những nhân tố mang tính chất xã hội

Ngoài những nhân tố hàng hóa, hành vi của người tiêu dùng còn được qui định bởi những nhân tố mang tính chất xã hội như các nhóm tham khảo, vai trò xã hội và những chuẩn mực xã hội

 Những nhân tố thuộc về bản thân

Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của những nhân tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối

Đại học Kinh tế Huế

sống, cá tính và những quan điểm về chính bản thân mình Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các loại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai đoạn trong cuộc đời họ Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được chọn Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc Các nhà làm marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi nhóm yêu cầu Thậm chí một công ty có thể chuyên môn hóa việc sản xuất những sản phẩm cho một nhóm nghề nghiệp nào đó Chẳng hạn như người cung ứng có thể đưa ra các loại quần áo, găng tay, kính cho ngành y tế, hay các công ty đặc trưng khác…

Tình trạng kinh tế cơ hội thị trường của tiêu dùng phụ thuộc vào hai nhân tố đó là: khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa Tình trạng kinh tế dựa vào thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, tích luỹ của người tiêu dùng có ảnh hưởng rất lớn đến loại hàng hóa và số lượng hàng hóa mà họ lựa chọn mua sắm … Những hàng hóa mang tính thiết yếu sự nhạy cảm về thu nhập thường thấp hơn những loại hàng hóa xa xỉ

Lối sống của con người thể hiện qua hành động, sự quan tâm, quan điểm Lối sống gắn chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế … Lối sống chứa đựng nhiều hơn thế nữa Chỉ có lối sống mới phác họa đầy đủ nhất chân dung của con người, sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện lối sống của

họ

Đại học Kinh tế Huế

 Những nhân tố thuộc tâm lý

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai Cơ sở hình thành chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng

Nhận thức là khả năng tư duy của con người, nó có thể được định nghĩa là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Động cơ thúc đẩy con người hành động Song hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào nhận thức của họ về môi trường xung quanh Hai khách hàng có động cơ như nhau cùng đi vào siêu thị nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu, số lượng hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau Thái độ của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng, mặt hàng, hệ thống dịch vụ

… mọi thứ đều không giống nhau Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích marketing, nhận thức không chỉ phụ thuộc vào các tác nhân kích thích mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ tương quan giữa các tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản thân cá thể Sự hấp dẫn của một nhãn hiệu không chỉ do các kích thích của nhãn hiệu đó tới các giác quan của khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều nhân

tố khác như: nhãn hiệu đó được trưng bày như thế nào? Được bán ở siêu thị hay cửa hàng nhỏ? … Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do 3 tiến trình cảm nhận: sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa

Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của con người phát sinh từ kinh nghiệm Kinh nghiệm trong ý thức con người là trình

độ của họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể) những gợi ý (bạn bè, gia đình, thông tin quảng cáo) Có thể thấy rằng kinh nghiệm của con người là do sự học hỏi và sự từng trải Chẳng hạn như phụ nữ thường sành sỏi và nhiều kinh nghiệm hơn nam giới trong mua sắm hàng hóa tiêu dùng (thực phẩm, quần

áo …)

Đại học Kinh tế Huế

Sự hiểu biết và kinh nghiệm giúp người mua khả năng khái quát hóa và sự phân biệt trong tiếp xúc với các vật kích thích tương tự nhau, những người nội trợ họ sẽ dễ nhận biết được thực phẩm nào là cần thiết cho nhu cầu dinh dưỡng

 Niềm tin và quan điểm

Thông tin thông qua thực tiễn và sự hiểu biết người ta có được niềm tin và thái

độ Điều này ảnh hưởng đến hành vi, niềm tin và sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa

cụ thể mà người ta có được về hàng hóa đó Ví dụ: Nhiều người mua vẫn tin rằng giá

cả và chất lượng hàng hóa có mối quan hệ với nhau, giá thấp sẽ là hàng hóa có chất lượng không tốt Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết, nên ảnh hưởng khá quan trọng đến hành vi mua Các nhà kinh doanh cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm hay hình ảnh nhãn hiệu Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, khi đó người mua sẽ tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện Quan điểm, thái độ rất khó thay đổi, nó dẫn dắt con người hành động theo thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm thời gian và công sức sự suy nghĩ khi hành động Thay đổi một quan niệm đòi hỏi thay đổi về nhận thức, phương thức ứng xử và cần có thời gian

1.1.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng gồm 5 bước:

(Nguồn: Trần Minh Đạo, 2006, trang 120)

Sơ đồ 1: Hành vi mua của khách hàng

Nhận biết nhu cầu: Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về nhu cầu muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn (Trần Minh Đạo, 2006, trang 121)

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các khả năng thay thế

Đánh giá sau mua

Quyết định mua

Đại học Kinh tế Huế

Tìm kiếm, thu thập thông tin: khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đén sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu càu và ươc muốn củ mình Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc; khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có; tình trạng của việc cung cấp thông tin bổ sung…(Trần Minh Đạo, 2006, trang 121)

Khi tìm kiếm thông tin bổ sung liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cơ bản sau (Trần Minh Đạo, 2006, trang 122):

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, triển lãm, hội chợ…

- Nguồn thông tin cá nhân: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, những người xung quanh…

- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm thực tế: qua tiếp xúc, dùng thử, nghiên cứu sản phẩm

- Nguồn thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng

Đánh giá các khả năng thay thế: giai đoạn này người tiêu dùng sẽ xử lý thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau,nhằm tìm kiếm được thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất (Trần Minh Đạo, 2006, trang 123)

Quyết định mua: sau khi đánh giá các lựa chọn, phân tích điểm được và mất của từng phương án, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn cho mình nhà cung cấpsản phẩm, dịch vụ thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mình đang tìm kiếm và khả năng sẵn có của mình (Trần Minh Đạo, 2006, trang 125)

Đánh giá sau khi mua: sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêu dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ

và hanh vi mua của họ khi nhu cầu tái xuất hiện và khi họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác Theo các chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta” (Trần Minh Đạo, 2016, trang 125)

1.2 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động

1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động

- Khái niệm dịch vụ viễn thông

Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng (Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông)

- Khái niệm dịch vụ viễn thông di đông

Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là

sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối (Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm

2002 về bưu chính, viễn thông)

1.2.2 Phân loại và đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

- Dịch vụ tin nhắn: SMS: tin nhắn văn bản SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số, sau đó phát triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng; MMS: tin nhắn đa phương tiện Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS; SMS: tin nhắn văn bản => tin nhắn hình => tin nhắn đa phương tiện; mobile presence: đây là ứng dụng kết hợp của điện thoại và các dịch vụ thu hút giới trẻ, tin nhắn tức thời di động; các dịch vụ định vị: Bao gồm định vị cá nhân điển hình và tìm đường, các dịch vụ kết nối cộng đồng khác

- Dịch vụ nội dung: Dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu được

sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim, ảnh Cung cấp thông tin: cập nhật thời sự, thông tin về thời tiết, thể thao; giải trí: bao gồm tải nội dung (nhạc chuông, logo, hình nền), games, truyền hình và phát thanh; các dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao dịch ngân hàng, mua bán chứng khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung

 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông di động nó có đầy đủ các đặc tính của dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình

- Không tồn kho, lưu trữ

- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ

- Không đồng nhất

Nhận thấy sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, ngoài ra quá trình sản xuất hàng hóa dịch vụ ngoài nhà sản xuất cần có cả sự tương tác từ phía khách hàng do đó sản phẩm dịch vụ không có khả năng tồn kho và lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác Ta không nhìn thấy được sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khả năng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại… Do các nhân tố chất lượng dịch vụ là vô hình, nên xảy ra hiện tượng kết quả của chất lượng dịch vụ là khác nhau tùy từng thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm Các nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ các nhân tố và tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của người tiêu dùng

 Đinh Thị Thúy Hồng (2008) “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM ” tác giả đã đưa

ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của sinh viên trên địa bàn Thành phố HCM bao gồm 6 biến độc lập bao gồm: Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và một biến phục thuộc: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tương ứng với 34 tiêu chí dùng để đo lường và khảo sát Nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là

có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc Đánh giá chung về dịch

Đại học Kinh tế Huế

vụ, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa là các nhân tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho mình Tuy nhiên, đề tài cũng một số hạn chế nhất định như là:

Về mẫu nghiên cứu: phạm vi mẫu nghiên cứu còn nhỏ hẹp, giới hạn ở một số trường hợp cụ thể so với tổng số lượng sinh viên thực tế nên chưa phản ánh đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể sinh viên Tp.HCM

Về nội dung nghiên cứu: đề tài chỉ nghiên cứu một số các nhân tố cơ bản, tuy nhiên có một số nhân tố có khả năng tác động đến sự đánh giá về dịch vụ và thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của sinh viên chưa được tác giả đưa vào trong mô hình (nhóm tham khảo…)

(Nguồn: Đinh Thị Thúy Hồng, 2008)

Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu tham khảo

Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của sinh viên

Trong đó, 6 nhóm nhân tố được đo lường bằng các biến quan sát như sau

- Nhân tố Chi phí được đo lường bằng các biến qua sát sau: phí hòa mạng hấp dẫn, giá cước rẻ, tính cước chính xác

Đánh giá chung

về dịch vụ

Quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch

Chất lượng

Đại học Kinh tế Huế

- Nhân tố Sự hấp dẫn được đo lường bằng các biến quan sát: khuyến mãi hấp dẫn và thường xuyên, quảng cáo hay

- Nhân tố Chất lượng kỹ thuật được đo lường bằng các biến quan sát: chất lượng đàm thoại tốt, kết nối cuộc gọi nhanh, tin nhắn không thất lạc

- Nhân tố Dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát: địa điểm giao dịch thuận tiện, thủ tục đơn giản, thái độ phục vụ chu đáo, giải quyết vấn đề nhanh

- Nhân tố Dịch vụ gia tăng được đo lường bằng các biến quan sát: dịch vụ gia tăng đa dạng, đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng, cập nhật dịch vụ gia tăng mới

- Nhân tố Độ tin cậy được đo lường bằng các biến quan sát: vùng phủ sóng rộng, đảm bảo thông tin liên lạc, đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành

 Nguyễn Văn Kiên (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel” Qua phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua cho thấy sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào các nhân

tố về cá nhân, xã hội, hạ tầng mạng lưới và kênh bán Trong điều kiện nghiên cứu của

đề tài năm 2014, Viettel không có sự khác biệt hẳng về điều kiện hạ tầng, do vậy để thúc đẩy hành vi mua hàng thì chính sách sẽ phải hướng đến việc đáp ứng nhiều hơn các nhân tố, cá nhân, xã hội, đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng trên các kênh Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số những hạn chế nhất định về mặt nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài chỉ mới sử dụng bảng câu hỏi mở để phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách hàng nên nghiên cứu chỉ mang tính chất mô tả và chưa đi vào nhân tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến hành vi ra quyết dịnh mua dịch vụ di động của Viettel

Thứ hai, về mặt mẫu nghiên cứu do đối tượng nghiên cứu rất nhiều thành phần nên do đó tác giả không thể đi sâu phân tích, đo đó kết quả nghiên cứu một số vấn đề còn mang tính chung chung chưa tập trung vào một vấn đề cụ thể

 Phạm Tiến Hoàng (2015) “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình ” Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đế quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV bao gồm 4 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cả hợp lý, Dịch vụ khách hàng và Độ tin cậy Trong đó nhân tố “Sự tin cậy” có tác động

Đại học Kinh tế Huế

mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiếp theo là hai nhân tố “Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ”và cuối cùng là nhân tố “Giá cả hợp lý”

1.4 Thiết kế nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và khái niệm

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thông qua việc nghiên cứu và tham khảo các đề tài liên quan như: “Nghiên cứu các nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM” – Đinh Thị Thúy Hồng (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình” – Phạm Tiến Hoàng (2015) và “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi

ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel” – Nguyễn Văn Kiên tác giả đã nghiên cứu định tính và đề xuất mô hình “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết đinh lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế” bao gồm 5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Gói cước, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ

khách hàng và Nhóm tham khảo

(Nguồn: Tác giả để xuất cho vấn đề nghiên cứu )

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Trong đó 5 nhân tố được đo lường bằng các biến:

 Nhân tố Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng các biến quan sát:

di động Vinaphone

Dịch vụ khách hàng

Nhóm tham khảo

Gói cước

Dịch vụ gia tăng

Đại học Kinh tế Huế

 Khi cần liên lạc, bạn có thể kết nối cuộc gọi nhanh

 Tin nhắn gửi và nhận không bị thất lạc

 Vùng phủ sóng rộng, có thể liện lạc mọi nơi

 Nhà cung cấp luôn thực hiện các biện pháp đảm bảo thông tin liên lạc cho toàn mạng

 Nhà cung cấp đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của bạn

 Nhân tố Gói cước được đo lường bằng các biến quan sát:

 Phí hòa mạng hấp dẫn

 Giá cước rẽ hơn các nhà cung cấp khác

 Thông tin cước và tính cước chính xác

 Mạng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

 Các thủ tục về gói cước đơn giản và dễ hiểu

 Nhân tố Dịch vụ gia tăng được đo lường bằng các biến quan sát:

 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

 Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ gia tăng dễ dàng

 Gói cước dịch vụ gia tăng đa dạng

 Mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ gia tăng mới

 Nhân tố Dịch vụ khách hàng được đo lường bằng các biến quan sát:

 Thái độ nhân viên chu đáo, tận tình

 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng

 Hệ thống cửa hàng giao dịch hiện đại

 Hệ thống điểm bán hàng phổ biến, thuận tiên

 Nhân tố Nhóm tham khảo được đo lường bằng các biến quan sát:

 Tôi lựa chọn dịch vụ mạng di động này vì người thân trong gia đình sử dụng dịch vụ này

 Tôi lựa chọn dịch vụ mạng di động này vì bạn bè sử dụng dịch vụ này

 Tôi lựa chọn dịch vụ mạng di động này theo lời khuyên của mọi người xung quanh

Đại học Kinh tế Huế

 Các khái niệm

- Gói cước

Gói cước là mô hình dịch vụ mạng di động được các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng nên để phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khác nhau (gói cước dành cho sinh viên, học sinh, doanh nhân…) Tùy theo mỗi gói cước sẽ có những đặc điểm về chi phí dịch vụ, các ưu đãi, khuyến mãi và các dịch vụ khác kèm theo là khác nhau Đối với mỗi nhà mạng vệc đưa ra các gói cước đa dạng và phù hơp với nhiều đối tượng khách hàng điều này góp phần tạo nên vị thế canh tranh trên thị trường Vì vậy, gói cước dịch vụ có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ khách hàng

- Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách Chất lượng dịch vụ là một thứ vô hình không thể cân đo đong đếm được, dịch vụ điện thoại di động cũng như vậy chất lượng chỉ được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khả năng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ khi cảm nhận được chất lượng dịch vụ là cao

- Dịch vụ khách hàng

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh trên thị trường Trong mô hình nghiên cứu, dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống các quầy giao dịch, các điểm bán và tổng đài chăm sóc khách hàng để đáp ứng được nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi có thể Dịch vụ khách hàng tốt khiến khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ Do đó, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động

- Dịch vụ gia tăng

Những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm hiệu quả sử dụng dịch vụ mạng di động cho khách hàng Ngoài các chính sách về giá, dịch vụ giá trị gia tăng là một trong những nhân tố tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và gần như bão hòa hiện nay của dịch vụ mạng di động Khách hàng sẽ lựa chọn những nhà mạng cung cấp dịch vụ gia

Đại học Kinh tế Huế

tăng đa dạng, mức giá cả hợp lý và chất lượng phù hợp nhu cầu Như vậy, dịch vụ gia

tăng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng di động của khách hàng

- Nhóm tham khảo

Những nhóm mà cá nhân xem xét (như một sự tham khảo) khi hình thành thái

độ và quan điểm của bản thân mình Vì vây, nhà cung cấp dịch vụ cần đáp ứng tốt mọi khách hàng vì họ có thể một trong những người marketing cho sản phẩm của mình với những khách hàng khác trong hiện tại và tương lai Như vây, Nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ mạng di động của khách hàng

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Thông qua các mô hình lý thuyết, đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ di động mà tác giả đã tìm hiểu và đề xuất ra mô hình nghiên cứu lý thuyết các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng mạng Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế bao gồm 5 nhân tố bao gồm: Gói cước, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ gia tăng và Nhóm tham khảo

Từ mô hình nghiên cứu lý thuyết đã đề xuất đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:

 H1: Dịch vụ khách hàng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng mạng dịch vụ mạng di động Vinaphone càng tăng (giảm)

 H2: Gói cước của dịch vụ càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng mạng dịch vụ mạng di động Vinaphone càng giảm (tăng)

 H3: Chất lượng dịch vụ càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng mạng dịch vụ mạng di động Vinaphone càng tăng (giảm)

 H4: Dịch vụ giá tăng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng mạng dịch vụ mạng di động Vinaphone càng tăng (giảm)

 H5: Nhóm tham khảo có tác động tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng mạng dịch vụ mạng di động Vinaphone càng tăng (giảm)

Đại học Kinh tế Huế

1.4.3 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình thực tập tại đơn vị Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế được làm việc và tiếp xúc với môi trường thực tế cùng với những kiến thức đã học trên ghế nhà trường tác giả đã phát hiện và hình thành nên vấn đề nghiên cứu Việc nghiên cứu là cả một quá trình vì vậy để tránh lạc hướng, tác giả xác định cho mình các mục tiêu nghiên cứu cần phải đạt được thông qua đó tìm hiểu các cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan để có thể tham khảo phát triển hướng mới và hình thành đề cương nghiên cứu cho vấn đề đang tìm hiểu Việc đưa vấn đề nghiên cứu vào thực tiễn trước hết cần phải tiến hành nghiên cứu định tính để khám phá các nhân tố mới và điều chỉnh thang đo, điều chỉnh bảng hỏi định lượng Sau khi có bảng hỏi định

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Nghiên cứu định tính; điều chỉnh thang đo; điều chỉnh

Viết báo cáo

Đại học Kinh tế Huế

lượng chúng ta tiến hành phỏng vấn khách hàng theo mẫu đã được chọn và tổng hợp kết quả khảo sát Số liệu tổng hợp sẽ được đưa vào phần mềm xử lý số liệu và tiến hành các bước phân tích theo mục tiêu nghiên cứu ban đầu đã đặt ra Công việc cuối cùng và cũng là công việc hết sức quan trong nhất đối với một nghiên cứu đó là viết báo cáo từ đó các vấn đề nghiên cứu được lập luận và trình bày một cách chặt chẽ

ngắn gọn, dễ hiểu để mọi người có thể tham khảo

Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA HỌC SINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Khái quát cơ sở thưc tập

Tên giao dịch: Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế

Địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng, thành phố Huế

Website: www.hue.vnpt.vn

2.1.1 Lịch sử hình thành

Viễn thông Thừa Thiên Huế (VNPT Thừa Thiên Huế) là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT được thành lập ngày 6/12/2007 theo quyết định số 689/QĐ-TCCB/HĐQT của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Thừa Thiên Huế (cũ) Năm 2008, Viễn thông Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh

và kinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thông bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm

an ninh, quốc phòng, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Theo đó, bên cạnh sự đời của VNPT VinaPhone còn có hai Tổng Công ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng – Kinh doanh” Trong

mô hình mới này, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thế thị trường, xu thế công nghệ, để có những yêu cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụ và Hạ tầng VNPT Net và VNPT Media sẽ là các

Đại học Kinh tế Huế

đơn vị làm nhiệm vụ đáp ứng hạ tầng công nghệ, các giải pháp, công cụ mạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị, đem lại sự thỏa mãn cho người dùng, xã hội Sau một thời gian thực hiện tái cơ cấu theo chủ trương của Tập đoàn VNPT, kể từ ngày 1/10/2015, bộ phận kinh doanh thuộc Viễn thông Thừa Thiên Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi là Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone), thực hiện chức năng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên – Huế

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

( Nguồn: Số liệu công ty 2016 )

Sơ đồ 5: Mô hình cơ cấu tổ chức của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế

Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên – Huế bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc và 7 phòng ban chức năng phụ trách từng mảng công việc khác nhau, tham mưu cho giám đốc theo từng vị trí chuyên môn phụ trách Trong đó, phòng Bán hàng Huế bao gồm các điểm giao dịch ở địa chỉ 51A Hai Bà Trưng, 17 Lê Lợi và điểm thu cước 27 Nguyễn Văn Cừ tại thành phố Huế; phòng Bán hàng Huyện, Thị xã bao gồm các điểm giao dịch phân bố tại 8 huyện, thị xã, bao gồm các huyện Phong Điền, QuảngĐiền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lưới, các thị xã Hương Trà, Hương Thủy

Phòng Điều hành Nghiệp

vu

Phòng Bán hàng Huyện, Thị Xã

Đài Hỗ trợ khách hàng

Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp

Phòng Bán hàng thành phố Huế

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của Trung Tâm Kinh Doanh Dịch Vụ VNPT Thừa Thiên Huế

- Dịch vụ di động: thuê bao trả trước, trả sau của mạng Vinaphone

- Dịch vụ truyền số liệu: hệ thống cáp đồng (ADSL) , cáp quang (FTTH) với tốc độ truy cập Internet cao

- Dịch vụ điện thoại cố định: điện thoại có dây truyền thống và điện thoại khôngdây (G-phone)

- Dịch vụ giá trị gia tăng: Sổ liên lạc điện tử Educare, thiết bị giám sát hành trình

- VN Tracking, dịch vụ tin nhắn thương hiệu SMS-Brandname, dịch vụ tổng đài di động MEG, dịch vụ chữ ký số VNPT – CA,

- Dịch vụ hỗ trợ: tổng đài 1080, hộp thư thông tin di động, nhắn tin tự động,

- Gói cước trả sau

Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều Sử dụng gói cước trả sau, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều tiện ích:

- Chỉ phải thanh toán cước một lần/tháng Đặc biệt, hiện nay VinaPhone đã cung cấp các tiện ích trong việc thanh toán cho các thuê bao trả sau có thể thanh toán cước sử dụng hàng tháng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc thanh toán bằng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank

- Được hưởng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất từ VinaPhone như giá cước thấp hơn đến 40% so với mức cước của thuê bao trả trước, sử dụng một số dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để được trừ cước hàng tháng, tặng quà sinh nhật

- Ngoài ra, khi đăng ký là thuê bao trả sau của VinaPhone, khách hàng còn có thể được đăng ký các gói cước ưu đãi

 Gói cước ưu đãi

 Gói cước trả sau cơ bản

2.1.4.2 Các loại hình dịch vụ gia tăng

- Dịch vụ chặn cuộc gọi

- Dịch vụ Bản tin âm nhạc

- Dịch vụ Nhạc trên di động - Chacha

- Dịch vụ Nhạc chờ - Ringtunes

- Truy cập Internet trên di động

- Thông báo cuộc gọi nhỡ - MCA

- Dịch vụ Tin nhắn báo bận - Busy SMS

- Truy cập Internet trên máy tính - ezCom

Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ xem phim trực tuyến - vFilm

( Nguồn: Số liệu công ty 2016 )

Biểu đồ 1: Thị phần các sản phẩm dịch vụ của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT

Thừa Thiên – Huế năm 2016

Thị phần các sản phẩm dịch vụ viễn thông của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT

Thừa Thiên – Huế nhìn chung không chiếm tỷ trọng lớn so với các đối thủ khác trên

địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngoại trừ dịch vụ điện thoại cố định là sản phẩm dịch vụ

truyền thống đã được đưa vào sử dụng từ trước đây Thời gian qua, do sự vươn lên

Điện thoại cố định Vinaphone Cáp quang Cáp đồng MyTv

Đại học Kinh tế Huế

cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ và sự trì trệ trong quy trình hoạt động đã khiến cho vị thế của VNPT Thừa Thiên Huế bị lùi lại phía sau

2.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoan 2013 – 2015

tăng giảm

Tỷ lệ tăng giảm (%)

Mức tăng giảm

Tỷ lệ tăng giảm (%) Doanh thu 403.701 423.758 367.008 20.057 4,97 - 56.75 -13,39

Chi phí 390.599 407.625 341.896 17.066 4,37 - 67.39 -15,90

Lợi nhuận trước thuế 13.102 16.133 18.192 2.991 22,76 - 1.021 12,76

Thuế TNDN 3.286 3.549 4.548 263 8,00 999 28,15

Lợi nhuận sau thuế 9.856 12.584 13.644 2.728 27,68 - 1.253 8,42

(Nguồn: Số liệu công ty 2013-2015)

Trong giai đoạn năm 2013 - 2014, doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm Năm 2014, mức lợi nhuận trước thuế cũng tăng thêm 2.991 triệu đồng so với năm 2013 Đó là kết quả của việc doanh thu tăng cao hơn so với mức tăng chi phí qua từng năm Nguyên nhân là do nền kinh tế bắt đầu có dấu hiệu hồi phục sau kỳ khủng hoảng kinh tế kéo dài từ những năm trước đó, nên mức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ viễn thông cũng bắt đầu tăng trở lại, cộng với việc những nỗ lực của ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế và các nhân viên để vượt qua sự khó khăn chung,mục tiêu vươn lên dẫn đầu trong ngành viễn thông tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, nhìn vào những con số thống kê sẽ thấy doanh thu của VNPT đang bị sụt giảm so với các năm trước Cụ thể năm 2013, doanh thu 403.701 triệu đồng, năm 2014 là 423.758 đồng và năm 2015 là 367.008 Trên thực tế, năm 2013, doanh thu của VNPT được tính gộp cả MobiFone mới đạt 403.701 triệu đồng Trong đó, MobiFone chiếm khoảng 40% doanh thu của VNPT và khoảng 70% lợi nhuận của tập đoàn này

Năm 2015, VNPT Thừa Thiên Huế đạt tổng doanh thu đạt 367.008 triệu đồng, giảm 56.76 triệu đồng so với năm 2014, nhưng doanh thu 2015 của VNPT không còn phần MobiFone nữa Một điểm nhấn của VNPT trong năm 2015 là lợi nhuận tăng rất cao khi đạt tới mức tăng trưởng 12,76% so với năm 2014 Nếu như năm 2014 lợi nhuận của VNPT được tính gộp cả MobiFone trong 7 tháng mới đạt con số 12.584

Đại học Kinh tế Huế

triệu đồng thì trong năm 2015, tổng lợi nhuận mà VNPT đạt được là 13.644 triệu đồng Đây là con số khá ấn tượng của VNPT Thừa Thiên Huế

2.2 Thị trường mạng di động di động thành phố Huế

Ba nhà cung cấp dịch vụ di động chủ yếu có mặt tại thị trường thành phố Huế: Công ty Vinaphone, Công ty viễn thông Mobifone, Công ty viễn thông di động Viettel

2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone

Qua mười hai năm phát triển có thể thấy rằng Vinaphone đã không ngừng nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình một cách nhanh chóng, đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm Là mạng di động đầu tiên đưa sóng đến 100% huyện thị trong cả nước, Vinaphone thể hiện ưu điểm lớn nhất của mình là vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng luôn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo 98% cuộc gọi thành công

Sử dụng công nghệ GSM 900MHz với các đầu số 091, 094 0125 và hiện nay có thêm một đầu số mới 088

Bước vào thời kỳ cạnh tranh, mạng Vinaphone đã có sự chuẩn bị, đầu tư lớn, tăng cường dung lượng mạng cũng như nâng cấp hệ thống mạng từng bước tiến lên công nghệ 3G Các dự án đầu tư phát triển mạng lưới vẫn đang được tiến hành khẩn trương, dự án lớn nhất trong thời gian tới là việc phát triển 3000 trạm thu phát sóng trong hai năm 2007-2008, nâng số trạm thu phát sóng của Vinaphone tăng gấp đôi, bằng tổng lượng đầu tư của 10 năm trước cộng lại Năm 2015, Vinaphone đã triển khai thành công công nghệ 4G toàn đảo Phú Quốc và một số quận tại thành phố Hồ Chí Minh

Vinaphone có ưu thế là mạng lâu năm nhiều kinh nghiệm nên có nhiều điểm mạnh so với các mạng khác Các sản phẩm của Vinaphone mang tính thay thế cao

Đại học Kinh tế Huế

Ngoài VinaCard, VinaDaily, VinaText và những dịch vụ giá trị gia tăng như 1900xxxx, 8xxx, chuyển vùng quốc tế, thông báo cuộc gọi nhỡ, GPRS, MMS, WAP (giúp truy cập những thông tin trên mạng Internet, Intranet, nhận gửi email…), VinaPortal, VinaEload (nạp tiền qua tin nhắn), Vinaphone có nhiều dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, Ringtunes, dịch vụ thông tin 360 Tuy nhiên, Vinaphone cần có thêm các dịch vụ gia tăng mới, hấp dẫn hơn, vì hiện nay các đối thủ cạnh tranh với lợi thế công nghệ mới đã có nhiều tiện ích, ứng dụng thu hút được sự quan tâm của khách hàng, ví dụ như dịch vụ thông tin chứng khoán, xem truyền hình qua điện thoại…

Chính sách giá cước còn đơn điệu, loại hình dịch vụ chưa đa dạng Trong khi các mạng CDMA khác thu hút được khách hàng nhờ nhấn mạnh quảng bá tiện ích dịch

vụ gia tăng và các gói cước tiết kiệm

Khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, công ty dịch vụ viễn thông cũng đã có một động thái hết sức quan trọng: đổi tên viết tắt từ GPC (G = GSM, P = Paging, C = Cardphone) thành Vinaphone, khẳng định định hướng kinh doanh của công ty trong giai đoạn mới Công ty cũng đã công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới một cách chuyên nghiệp và hiện đại, khẳng định quyết tâm xây dựng Vinaphone thành một mạng di động số một tại Việt Nam và hướng đến hợp tác và hội nhập quốc tế 8/ 2015 Tổng công ty VNPT đã tái cơ cấu thành công cho ra đời 3 Tổng công ty: Tổng công ty VNPT Vinaphone, Tổng công ty VNPT Media và Tổng công ty VNPT Net, hình thành nên mô hình 3 lớp dịch vụ - hạ tầng – kinh doanh Trong mô hình mới này, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm kinh doanh, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội

(Nguồn: vinaphone.com.vn)

2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone

Đại học Kinh tế Huế

Công ty Thông tin di động VMS là công ty liên doanh giữa Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và tập đoàn Comvik International AB (Thụy Điển), được thành lập từ năm 1991, VMS được xem là nhà khai thác dịch vụ thông tin di động kinh nghiệm nhất tại Việt Nam

Sử dụng công nghệ GSM 900MHz với các đầu số 090, 093, 0122 và đầu số mới hiện nay 089

Hiện nay, MobiFone được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng với hình ảnh một mạng di động chất lượng hàng đầu VMS đặc biệt rất nhạy bén với các dịch vụ mới thu hút khách hàng Tên các dịch vụ cũng thể hiện tiện ích, sự vui nhộn và đôi khi

có cả sự chơi chữ độc đáo như MobiPlay, Mobi4U, Mobiez, MobiFun Các dịch vụ của MobiFone cũng hết sức đa dạng, từ dịch vụ cơ bản (đàm thoại trong nước và quốc tế), đến những dịch vụ giá trị gia tăng như thông báo cuộc gọi nhỡ, nạp cước bằng tin nhắn, tra cước nóng, tra cước miễn phí bằng tin nhắn,… và trang web MobiFone Portal cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích

VMS-MobiFone rất mạnh dạn trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển các dịch vụ mới Với phương châm “đi tắt đón đầu”, đến nay MobiFone vẫn tỏ ra vững vàng và tiếp tục tăng trưởng nhanh Theo đánh giá của các chuyên gia, MobiFone hiện

là mạng dẫn đầu về chất lượng sóng và đặc biệt là các dịch vụ cộng thêm

Hiện nay, sau quá trình tái cơ cấu của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, Tổng công ty Mobifone đã tách ra và trở thành một công ty độc lập với cổ phần hóa

( Nguồn: mobifone.vn)

2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động Viettel

Công ty di động Viettel (Viettel Mobile) được thành lập ngày 31/05/2002 trực thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), chính thức đi vào hoạt động từ

Đại học Kinh tế Huế

ngày 15/10/2004 Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel được chuyển thành Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)

Sử dụng công nghệ GSM 900MHz, với các đầu số 098, 097, 0168 và đấu số mới hiện nay 086

Chủ trương phát triển của Viettel Mobile là mạng di dộng giá rẻ nhấtViệt Nam Hiện Viettel được coi là đối thủ khá nặng cân trong số các nhà cung cấp dịch vụ di động với vùng phủ sóng rộng và mức cước thấp

Về chất lượng dịch vụ: Viettel đang tiến hành nâng cấp mạng GMS của mình lên thành GPRS để tiến lên thế hệ 3G và đã đầu tư gần 2.000 tỷ đồng cho việc xây dựng và phát triển mạng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của thị trường thông tin di động Hiện nay, Viettel đã có được 3000 trạm phát sóng, phủ sóng tại 64/64 tỉnh thành phố Trong đó, riêng năm 2006 công ty này đã hoàn thành đến 1.500 trạm – một con số kỷ lục trong ngành thông tin di động Chính con số này đã giúp Viettel Mobile giữ vững ngôi vị số 1 vềvùng phủ sóng tại Việt Nam với trên 80% dân

số, thậm chí mạng này đã có mặt ở tất cả các vùng khó khăn và hiểm trở trên cả nước như các tỉnh vùng cao, biên giới và hải đảo

Viettel Mobile lựa chọn chiến lược giá thấp và cung cấp nhiều gói cước đa dạng với những tên gọi hay như Basic+ , Family, Economy, Daily, Z60, và đặc biệt là bộ gói cước 3 trong 1 Flexi với khả năng chuyển đổi linh động giữa 3 lựa chọn mà khách hàng có thể tự thực hiện bằng tin nhắn (Bonus, Speed, Friend) trong khi vẫn bảo lưu được số tiền trong tài khoản trả trước Mới đây, Viettel tung ra hai gói cước sôi động

là gói cước Cà chua Tomato và gói cước Ciao làm tăng tính hấp dẫn cho các thuê bao trả trước với mức cước rẻ và thời gian sử dụng dài hơn

Viettel Mobile có phong cách tiếp thị hết sức chuyên nghiệp, luôn luôn thể hiện mình vì khách hàng “… đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng … Viettel Mobile luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng… ” Ngay cả việc lựa chọn câu khẩu hiệu “Hãy nói theo cách của bạn” cũng đã thể hiện sự tiếp thị tốt của nhà cung cấp này trong việc thu hút khách hàng Trên thị trường viễn

Đại học Kinh tế Huế