Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động vinaphone đối với sinh viên đại học kinh tế - đại học Huế

Phương pháp phân tích xữ lý dữ liệu...27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE .

-- -K H Ó A L U Ậ N T Ố T NG H I Ệ P Đ ẠI H Ọ C

GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN THUÊ BAO

DI ĐỘNG VINAPHONE ĐỐI VỚI SINH VIÊN

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

Trong quá trình th ực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được

s ự giúp đở và sự chỉ bảo hướng dẫn của quý thầy cô giáo, bạn bè và người thân.

Đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản

Tr ị Kinh Doanh, cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế

đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi.

Tôi xin chân thành bày t ỏ lòng bết ơn sâu sắc đến thầy giáo Th.s Bùi Văn Chiêm đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong

su ốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành đề tài tốt nghiệp.

Bên c ạnh đó, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh,

ch ị phòng Kinh doanh Trung tâm viễn thông Thừa Thiên Huế, dù rất bận rộn

v ới công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn, tạo điều kiện thu ận lợi nhất để giúp tôi tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho đề tài này.

Cu ối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn th ể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có th ể hoàn thành tốt đề tài.

V ới kiến thức và thời gian có hạn nên chuyên đề không tránh khỏi nhiều sai sót.Kính mong quý th ầy cô giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp

ý ki ến để đề tài được hoàn thiện hơn.

M ột lần nữa, Tôi xin chân thành cảm ơn !

- VNPT: Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

- VNPT TT-Huế: Viễn Thông Thừa Thiên Huế

- Viettel: Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội

- Mobifone: Tổng Công Ty Thông Tin Di Động Việt Nam

- VN: Vinphone

- Vinaphone:

- BC-VT: Bưu Chính Viễn Thông

- CNTT-VT: Công Nghệ Thông Tin-Viễn Thông

- DN: Doanh Nghiệp

- DNVN: Doanh Nghiệp Việt Nam

- HS-SV: Học sinh-Sinh viên

- CTKM: Chương Trình Khuyến Mãi

- CTƯĐ: Chương Trình Ưu Đãi

- CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 29

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 32

Biểu đồ 1: Cơ cấu về giới tính 45

Biểu đồ 2: Năm học sinh viên 46

Biểu đồ 3: Quê quán sinh viên 46

Biểu đồ 4: Chi tiêu trung bình cho mạng điện thoại di động 47

Biểu đồ 5: Thị phần vinaphone tại trường Đại học kinh tế-Đại học Huế 48

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 33

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 35

Bảng 4 So sanh giá cước gói vinaphone sinh viên với các nhà mạng 41

Bảng 6: Mức độ quan tâm của sinh viên đến các ưu đãi 50

Bảng 7: Mức độ liên tưởng của sinh viên đến nhà mạng vinaphone 52

Bảng 8: Đánh giá của sinh viên về giá cước vinaphone 55

Bảng 9: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “giá cước” 57

Bảng 10: Đánh giá của sinh viên về chất lượng mạng vinaphone 58

Bảng 11: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “chất lượng mạng” 59

Bảng 12: Đánh giá của sinh viên về nhân viên vinaphone 60

Bảng 13: Kết quả Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm “Nhân viên” 61

Bảng 14: Đánh giá của sinh viên về điểm bán hàng vinaphone 62

Bảng 15: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “phân phối ” 63

Bảng 16: Đánh giá của sinh viên về thương hiệu vinaphone 63

Bảng 17: Kết quả Kiểm định giá trị trung bình đối với các tiêu chí trong nhóm thương hiệu 64

Bảng 18: Đánh giá của sinh viên về chương trình khuyến mãi vinaphone 65

Bảng 19: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của từng tiêu thức trong nhóm “chương trình khuyến mãi” 66

Bảng 20: Đánh giá của sinh viên về chương trình chăm sóc khách hàng vinaphone 67 Bảng 21: Kết quả Kiểm đinh giá trị trung bình đối với nhóm “ Chăm sóc khách hàng” 68

Bảng 22: Đánh giá của sinh viên về chương trình quảng cáo vinaphone 69

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 24: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với mạng vinaphone 71

Bảng 25: Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng mạng vinaphone 71

Bảng 26: Đánh giá mức độ trung thành của sinh viên đối với mạng vinaphone 72

Bảng 27: Lý do không sử dụng mạng vinaphone 73

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Các vấn đề về thị phần 5

1.1.1 Khái niệm về thị phần 5

1.1.2 Sự cần thiết nâng cao thị phần của doanh nghiệp 5

1.1.3 Các giải pháp gia tăng thị phần của doanh nghiệp 6

1.1.4 Các chỉ tiêu để tính thị phần 7

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 13

1.2.3 Đặc điểm của ngành dịch vụ viễn thông di động 14

1.2.4 Vai trò của dịch vụ viễn thông di động 15

1.2.5 Các công cụ cạnh tranh trong thị trường thông tin di động 16

1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thông tin di động 17

1.3 Đặc điểm sinh viên 22

1.4 Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone thừa thiên huế 23

1.5 Phương pháp nghiên cứu 25

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

1.5.2 Phương pháp phân tích xữ lý dữ liệu 27

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 30

Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Cơ cấu tố chức VNPT-TT-Huế 32

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực 33

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ chính của công ty 34

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2013-2015 35

2.1.6 Giới thiệu chung về dịch vụ mạng vinaphone 36

2.1.6.1 Lịch sử hình thành mạng vinaphone 36

2.1.6.2 Các dịch vụ giá trị gia tăng của vinaphone 39

2.1.6.3 Các ưu đãi của sim vinaphone sinh viên 40

2.1.6.4 So sanh gia cước gói vinaphone sinh viên với các nhà mạng 41

2.1.7 Ma trận swot của mạng di động vinaphone Thừa Thiên Huế 42

2.2 Kết quả nghiên cứu 45

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 45

2.2.1.1 Cơ cấu về giới tính 45

2.2.1.2 Về năm học 46

2.2.1.3 Quê quán 46

2.2.1.4 Chi tiêu trung bình hàng tháng cho mạng di động 47

2.2.2 Thực trạng sử dụng mạng di động vinaphone của nhóm khách hàng là sinh viên đại học kinh tế-đại học Huế 48

2.2.3 Mức độ quan tâm của sinh viên đến các ưu đãi của nhà mạng 50

2.2.4 Mức độ liên tưởng của sinh viên đến các tiêu chí của nhà mạng vinaphone 52

2.2.5 Đánh giá của nhóm sinh viên đại học kinh tế Huế đối với dịch vụ viễn thông di động của nhà cung cấp dịch vụ vinaphone 54

2.2.5.1 Đánh giá của sinh viên về giá cước vinaphone 55

2.2.5.2 Đánh giá về chất lượng mạng vinaphone 58

2.2.5.3 Đánh giá về nhân viên vinaphone 60

2.2.5.4 Đánh giá của sinh viên về điểm bán hàng vinaphone 61

2.2.5.5 Đánh giá của sinh viên về thương hiệu vinaphone 63

2.2.5.6 Đánh giá của sinh viên về các chương trình dịch vụ vinaphone 65

Đại học Kinh tế Huế

qua tin nhắn ít làm phiền đến khách hàng 67

2.2.6 Mức độ hài lòng vinaphone 71

2.2.7 Mức độ trung thành mạng vinaphone 72

2.2.8 Lý do không sử dụng vinaphone 72

2.2.9 Nhận xét chung 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VINAPHONE ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC HUẾ 77

3.1 Mục tiêu phát triển vinaphone thừa thiên huế trong thời gian tới 77

3.2 Giải pháp nâng cao thị phần vinaphone đối với sinh viên đại học kinh tế-đại học Huế 77

3.2.1 Về chất lượng mạng 78

3.2.2 Về hoạt động truyền thông 79

3.2.3 Về kênh phân phối 81

3.2.4 Về giá cước 82

3.2.5 Về chương trình khuyến mãi 83

3.2.6 Về hoạt động chăm sóc khách hàng: 85

3.2.7 Về các dịch vụ giá trị gia tăng 86

3.2.8 Về nhân viên 86

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

1 Kết luận 87

2 Kiến nghị 89

2.1 Đối với lãnh đạo Thừa Thiên Huế 89

2.2 Đối với vinaphone-VNPT Thừa Thiên Huế 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 92

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Mỗi một doanh nghiệp kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào thìmục tiêu cuối cùng là mong muốn đạt được lợi nhuận tối đa nhưng để đảm bảo cho sựtồn tại và phát triển lâu dài thì thị phần chính là một tất yếu khách quan đối với cácdoanh nghiệp.Thị phần có ý nghĩa rất quan trọng và cần thiết đối với sự sống còn củadoanh nghiệp, nó là thước đo của ổn định và mở rộng thị trường tiêu thụ, nó đảm bảocho doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh,tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và giảm chi phí Nhưng trong điều kiện hiện nay,hoạt động trên thị trường phải chấp nhận sự cạnh tranh do đó việc mở rộng thị phầnluôn là một nhiệm vụ thường xuyên, liên tục của một doanh nghiệp Đặc biệt kinhdoanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông thì việc mở rộng thị phần luôn là chiến lược

mà các doanh nghiệp thường theo đuổi Trong đó phải kể đến mạng di động vinaphone

là mạng là mạng sử dụng công nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của Tập Đoàn BưuChính Viễn Thông Việt Nam( VNPT), là một trong những nhà mạng ( cùng vớimobiFone) trước đây được xem là “ông độc quyền ” của thị trường viễn thông, nhưngtrước sự cạnh tranh cũng như các chính sách điều tiết của cơ quan quản lý nhà nước đãđem đến sự thay đổi lớn khi thị trường viễn thông di động tại Việt nam được ví nhưchiếc vạc nghiêng với một chân cao lớn hơn hẳn khi vietel đang nắm giữ 52,2 % thịphần còn vinaphone và mobiFone đang cùng nắm giữ thị phần là 18% thấp hơn so vớivietel và thấp hơn so với luật cạnh tranh đưa ra ( theo số liệu vừa được Bộ TT&TTcông bố tại hội nghị Giao ban QLNN tháng 5/ 2015) Đặc biệt từ năm 2014 khi VNPT,vinaphone và mobiFone đồng loạt tái cơ cấu, mobiFone và vinaphone giờ đây đã trởthành hai nhà mạng độc lập không con trực thuộc chung một chủ thể là VNPT, chuyển

từ anh em sang đối thủ cạnh tranh, điều này làm tăng áp lực cạnh tranh cho thị trườngviễn thông nói chung và của mạng di động vinaphone nói riêng Đứng trước thị phầncủa vietel, sự tái cơ cấu của VNPT để có thể cạnh tranh đòi hỏi vinaphone phải cốgắng mở rộng thêm thị phần của mình không chỉ tập trung vào đối tượng cán bộ côngnhân viên chức mà còn là những khách hàng là học sinh-sinh viên Mặc dù với chi tiêu

Đại học Kinh tế Huế

hạn hẹp nhưng đối tượng học sinh-sinh viên là những khách hàng tiềm năng và đemđến lợi nhuận lâu dài sau này cho doanh nghiệp Nhận thức được điều đó vinaphone đãkhông ngừng đưa ra những gói cước, dịch vụ ưu đãi cho đối tượng này và được xem làmột trong những nhà mạng đứng đầu về các chương trình khuyến mãi, gói cước rẻ,những ưu đãi hấp dẫn nhưng vẫn chưa được nhiều người biết đến , đặc biệt là trongsuy nghĩ của học sinh-sinh viên thì chỉ có nhà mạng vietel là nhà mạng có giá cước rẻnhất nhưng thực tế không phải vậy Để có thể mở rộng số lượng thuê bao của mìnhsang đối tượng này bằng cách tận dụng ưu thế trên của mình cũng như làm thay đổinhận thức của sinh viên và để có thể cạnh tranh mạnh trong thị trường dịch vụ viễnthông-thị trường khó có thể dự đoán trước được khi trước đây không ai ngờ đến giờđây vietel sẽ dẫn đầu và chiếm lĩnh thị trường Xuất phát từ những lý do trên, em quyết

định chọn đề tài “ Gi ải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động vinaphone đối với sinh viên đại học kinh tế-đại học Huế”

2 Mục đích

Tìm hiểu thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone tại trường đại họckinh tế huế, phân tích những đánh giá của sinh viên kinh tế- đại học huế về dịch vụmạng vinaphone, từ đó biết được những mặt tích cực, hạn chế của mạng vinaphone,qua đó nâng cao hơn nữa thị phần của vinaphone đối với sinh viên kinh tế- đại học huế

M ục tiêu:

- Hệ thống hóa lý luận về các vấn đề nâng cao thị phần

- Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone của sinh viên tại trường đạihọc kinh tế Huế

- Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động vinaphone đối với sinh viênkinh tế- đại học huế

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng sinh viên kinh tế sử dụng thuê bao di động vinaphone hiện tạinhư thế nào

Đại học Kinh tế Huế

- Sinh viên kinh tế Huế đánh giá như thế nào về dịch vụ của thuê bao di độngvinaphone cũng như đánh giá như thế nào về dịch vụ mạng di động của đối thủ

- Sinh viên kinh tế Huế có hài lòng đối với mạng di động vinaphone haykhông

- Vì sao sinh viên không sử dụng mạng di động vinaphone

- Giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di động vinaphone đối với sinh viênkinh tế Huế

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: phân tích những đánh giá của sinh viên kinh tế- đại học

huế về dịch vụ mạng vinaphone, qua đó nâng cao hơn nữa thị phần của vinaphone đốivới sinh viên kinh tế- đại học huế

Đối tượng điều tra: Do sinh viên k46 đang đi thực tập tại các công ty, nên

không thể tiếp cận để điều tra , vì vậy đối tượng khảo sát của đề tài bao gồm sinh viên

ba khóa k47, k48 và k49 hệ chính quy của trường đại học kinh tế Huế

 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung đối với nhà mạng vinaphone vềvấn đề thị phần của vinaphone tại trường đại học kinh tế-đại học Huế , từ đó là cơ sởtìm ra được những hạn chế, điểm mạnh cũng như nguyên nhân khiến sinh viên không

sử dụng nhà mạng này nhằm đưa ra giải pháp nâng cao thị phần thuê bao di độngvinaphone đối với sinh viên kinh tế- đại học Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng tổng hợp các phương pháp:

Đại học Kinh tế Huế

 Phương pháp thu thập dữ liệu:bao gồm

- Nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định lượng

- Nguồn dữ liệu nghiên cứu( dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp)

- Phương pháp chọn mẫu

 Phương pháp xữ lý dữ liệu : bao gồm

- Phương pháp phân tích thống kê bằng spss: Được sử dụng để xử lý các số liệu sơcấp bao gồm:

 Phương pháp thống kê mô tả

 Kiểm định One Sample t-Test

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các vấn đề về thị phần

1.1.1 Khái niệm về thị phần

Theo (Từ điển Wikipedia) Thị phần là một khái niệm quan trọng số một trongmarketing và quản trị chiến lược hiện đại, là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnhđược.Thực chất nó là phần phân chia thị trường của doanh nghiệp đối với các đối thủcạnh tranh trong ngành hay nói cách khác:

Thị phần là phần thị trường têu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnhThị phần là chỉ số đo lường phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanhnghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh và toàn bộ thị trường

1.1.2 Sự cần thiết nâng cao thị phần của doanh nghiệp

Bất kỳ công ty nào kinh doanh trong lĩnh vực nào thì việc bảo vệ thị phần vànâng cao thị phần là rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,việc nâng cao thị phần có vai trò rất lớn Thực chất của nó là giữ và tăng thêm kháchhàng cho doanh nghiệp,là việc lôi kéo thêm khách hàng mới Khách hàng theo vùngđịa lý, tăng doanh số với khách hàng mới, cũ Vì vậy Nâng cao thị phần sẽ giúp chodoanh nghiệp tăng nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, góp phần thúc đẩy chu kỳ tái sảnxuất mở rộng, tăng vòng quay của vốn, từ đó tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho doanhnghiệp Ngoài ra tăng nhanh tốc độ khấu hao mòn máy móc thiết bị, giảm bớt hao mòn

vô hình từ đó giảm được chi phí, có điều kiện thuận lợi hơn trong việc đổi mớikỷthuật Đặc biệt nâng cao thị phần còn giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao thế lực,quyền lực của người đi đầu trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới, phân chiaphạm vi và cường độ quảng cáo từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệptrên thị trường cũng như khẳng định uy tính, thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thờigóp phần hạch toán đầy đủ trong sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả sản xuất kinhdoanh cho doanh nghiệp Vậy nên việc nâng cao thị phần là rất cần thiết đối với tất cả

Đại học Kinh tế Huế

các doanh nghiệp, là mục tiêu, là định hướng xuyên suốt của doanh nghiệp trong bất

kỳ giai đoạn nào

1.1.3 Các giải pháp gia tăng thị phần của doanh nghiệp

Thị phần ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận nên mọi công ty dù lớn hay nhỏthường muốn gia tăng thị phần Và có nhiều cách để gia tăng thị phần khác nhau tùyvào mục tiêu và năng lực của doanh nghiệp như thay đổi sản phẩm/ dịch vụ, giá cả,phương pháp quảng bá, gia tăng ngân sách tiếp thị hay cải thiện hệ thống kênh phânphối, tăng cường các dịch vụ sau bán hàng Và thông thường các doanh nghiệp thườngtập trung vào các đối tượng khách hàng như bán nhiều hơn cho khách hàng hiện tại,thu hút lại khách hàng đã mất và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Bán nhiều hơn cho khách hàng hiện tại: thông thường bán nhiều hơn cho kháchhàng cũ sẽ dể hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Có thể ứng dụngquy luật 20/80 trong trường hợp này có nghĩa là cần tập trung vào 20% đối tượngkhách hàng đã mang lại 80% thu nhập cho doanh nghiệp Mặc dù quy luật này khônghoàn toàn đúng với mọi lĩnh vực kinh doanh nhưng việc tập trung bán nhiều hơn chocác khách hàng có giá trị cao sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

thu hút lại khách hàng đã mất hoặc tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng: mộtcách khác để gia tăng thị phần là làm sao để thu hút lại được khách hàng đã mất Đểlàm được điều đó thì cần phải hiểu lý do tại sao khách hàng không sử dụng sản phẩmcủa mình nữa hoặc tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty khác màkhông sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình để từ đó có được hướngkhắc phục để khách hàng trở lại

 M ột số biện pháp để gia tăng thị phần:

Đa dạng hóa sản phẩm: có nghĩa là pát triển và giới thiệu các sản phẩm và dịch

vụ mới hay nâng cấp và hoàn thiện các sản phẩm hiện tại Việc giới thiệu sản phẩmmới hay cải tiến sản phẩm cũ có thể giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần đáng kểnhưng cũng tiềm ẩn rủi ro tổn thất lớn khi sản phẩm thất bại

Đại học Kinh tế Huế

Chính sách giá cả:giá cả được sử dụng như một công cụ sắc bén để củng cố chế

độ tài chính, kinh tế nhằm thu được lợi nhuận cao Do vậy khi sản xuất bất kỳ loai sảnphẩm nào yêu cầu đầu tiên đối với nhà sản xuất là xây dựng cho được chính sách giá

cả sao cho phù hợp với mục tiêu chung của doanh nghiệp Cần xác định giá cả hợp lý

để có thể tăng khối lượng tiêu thụ mà vẫn đảm bảo thu được lãi

Tiếp cận thị trường mới: tiếp cận thị trường mới là một cách khác để gia tăngthị phần, ví dụ sản phẩm của bạn đang phục vụ chính cho khách hàng 30-40 tuổi làmnội trợ và bạn muốn mở rộng để bán các sản phẩm này cho phụ nữ làm văn phòng Đểlàm được điều này thì bạn cần phải sử dụng những kênh truyền thông khác như quảngcáo trực tiếp, tiếp thị bằng email, mạng xã hội

Chính sách chiêu thị bán hàng:điều quan tâm chủ yếu của nhà sản xuất là làmsao để khách hàng chú ý thật nhiều đến sản phẩm của mình và sản phẩm làm ra đượctiêu thụ nhanh chóng Người tiêu dùng thì lại mong muốn nhu cầu của mình được thõamãn đầy đủ , song không phải hai tư tưởng này lúc nào cũng gặp nhau nhất là trongthời đại ngày nay Nhu cầu và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng diễn biến rấtphức tạp đồng thời hàng hóa trên thị trường cũng đổi mới nhanh chóng và rất phongphú Xuát phát từ việc giải quyết hai vấn đề trên đòi hỏi phải có sự trao đổi thông tinnhằm giới thiệu và cung cấp truyền tin về một sản phẩm hàng hóa, đặc điểm và lợi íchcủa nó đối với người tiêu dùng nhằm kích thích lòng ham muốn của khách hàng Vớichính sách này có thể áp dụng một số hình thức như tăng cường quảng cáo để thu hútkhách hàng như quảng cáo trên tivi, đài, tờ rơi, tăng cường công tác xâm nhaapjthijtrường thông qua tiếp thị chào hàng, sử dụng cửa hàng giới thiệu sản phẩm, sử dụngcác dịch vụ sau bán hàng

1.1.4 Các chỉ tiêu để tính thị phần

 Công th ức tính thị phần

Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp/ tổng doanh số của thị trườngHay Thị phần= số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/tổng sản phẩm tiêu thụcủa thị trường

Đại học Kinh tế Huế

Bên cạnh đó, còn xét tới thị phần tương đối:

Thị phần tương đối =phần doanh số của doanh nghiệp/phần doanh số của đốithủ cạnh tranh hay thị phần tương đối=số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp/số sảnphẩm bán ra của đối thủ cạnh tranh

Nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc về doanh nghiệpNếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1thì lợi thế cạnh tranh thuộc về đối thủ

Nếu thị phần tương đối lớn bằng 1, thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vàcủa đối thủ như nhau

 Các y ếu tố ảnh hưởng đến doanh thu

Doanh thu tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnhhưởng của các nhân tố như khối lượng sản phẩm sản xuất và tiêu thụ, chất lượng sảnphẩm tiêu thụ, kết cấu mặt hàng, giá bán sản phẩm, thị trường tiêu thụ và phương thứctiêu thụ, thanh toán tiền hàng

 Nhân t ố khối lượng sản phẩm sản xuất và tiêu thụ

Khối lượng sản phẩm sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp đến khối lượng sản phẩmtiêu thụ Sản phẩm sản xuất ra càng nhiều thì có khả năng tiêu thụ càng lớn, khả năngtiêu thụ lớn thì doanh thu tiêu thụ càng cao Song nếu sản phẩm sản xuất ra mà vượtnhu cầu thị trường thì dẫn tới cung vượt cầu, sản phẩm không tiêu thụ hết, hàmg hoá bị

ứ đọng, gây hậu quả xấu cho sản xuất kinh doanh điều này ảnh hưởng tới lợi nhuậncủa doanh nghiệp Ngược lại, nếu khối lượng sản phẩm sản xuất ra nhỏ hơn nhu cầuthị trường thì doanh thu sẽ giảm và gây ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của doanhnghiệp Do đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu thị trường, khả năng sản xuất và tiêuthụ sản phẩm để xác định khối lượng sản xuất cho phù hợp Đây được coi là nhân tốmang tính chủ quan thuộc về doanh nghiệp, nó phản ánh những cố gắng của doanhnghiệp trong công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

 Nhân t ố chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ tiêu thụ

Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng sản phẩm thường thể hiện ở phẩm cấp, kiểu dáng mẩu mã, màu sắc,khả năng thoả mãn thị hiếu người tiêu dùng… chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ

có ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa, dịch vụ, do đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thutiêu thụ sản phẩm Nếu sản phẩm có chất lượng cao giá bán sẽ cao hơn và ngược lại,chất lượng thấp giá sẽ hạ Chất lượng sản phẩm cao là một trong những điều kiệnquyết định mức độ tín nhiệm đối với người tiêu dùng, nó là một trong ba yếu tố cơ bảntạo ra lợi thế trong cạnh tranh, là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Mặt khác, nâng cao chất lượng sản phẩm còn tạo điều kiện để sản phẩm, dịch

vụ tiêu thụ dễ dàng hơn và nhanh chóng thu được tiền hàng Ngược lại, những sảnphẩm chất lượng thấp, không đúng quy cách sẽ rất khó tiêu thụ hoặc tiêu thụ đượcnhưng giá rẻ, từ đó làm giảm doanh thu tiêu thụ dẫn tới giảm lợi nhuận Đây là nhân tốchủ quan thuộc về doanh nghiệp, thể hiện trình độ tay nghề của người lao động và khảnăng ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật, các kinh nghiệm quản lý vào sản xuấtkinh doanh

 Nhân t ố kết cấu mặt hàng tiêu thụ

Trong nền kinh tế thị trường nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng đadạng và phong phú Mỗi doanh nghiệp đều có thể tiến hành sản xuất kinh doanh vàtiêu thụ nhiều mặt hàng với kết cấu khác nhau kết cấu mặt hàng là tỷ trọng về giá trịcủa mặt hàng đó so với tổng giá trị các mặt hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳnhất định Trong thực tế, nếu tăng tỷ trọng mặt hàng có mức sinh lời cao, giảm tỷtrọng bán ra những mặt hàng có mức sinh lời thấp dù mức lợi nhuận cá biệt của từngmặt hàng không thay đổi thì tổng lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên và ngược lại,tăng tỷ trọng mặt hàng có mức sinh lời thấp, giảm tỷ trọng những mặt hàng có mứcsinh lời cao sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp bị giảm đi Như vậy, thay đổi kếtcấu mặt hàng tiêu thụ sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thay đổi.Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt việc giữ “chữ tín” với kháchhàng là đặc biệt quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vìvậy, một mặt doanh nghiệp có thể thay đổi kết cấu mặt hàng để tăng doanh thu nhưngphải luôn đảm bảo thực hiện đầy đủ những đơn đặt hàng theo yêu cầu của khách hàng,hạn chế chạy theo lợi nhuận trước mắt mà ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp

Đại học Kinh tế Huế

 Nhân t ố giá bán sản phẩm hàng hoá, dịch vụ

Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu bán hàng Trong điềukiện các yếu tố khác không thay đổi, giá bán sản phẩm hàng hoá dịch vụ tăng lên thìdoanh thu bán hàng sẽ tăng lên và ngược lại, giá giảm sẽ làm doanh thu giảm đi.Tuynhiên, thông thường khi tăng giá bán sản phẩm thì khối lượng tiêu thụ lại có xu hướnggiảm xuống và ngược lại, khi giảm giá thì khối lượng tiêu thụ lại có xu hướng tăng lên

Vì vậy, trong nhiều trường hợp tăng giá không phải là biện pháp thích hợp để tăngdoanh thu, nếu việc tăng giá bán không hợp lý sẽ làm cho việc tiêu thụ sản phẩm gặpkhó khăn, gây nên tình trạng ứ đọng hàng hoá và sẽ làm cho doanh thu giảm xuống.Như vậy, giá bán tăng hay giảm một phần quan trọng là do quan hệ cung cầu trên thịtrường quyết định Do vậy, để đảm bảo được doanh thu và lợi nhuận, doanh nghiệpcần phải có một chính sách giá bán hợp lý

 Nhân t ố thị trường tiêu thụ và chính sách bán hàng hợp lý

Thị trường tiêu thụ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp Nếu sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu thị trường vàđược thị trường chấp nhận thì việc tiêu thụ sẽ dễ dàng hơn, nếu thị trường tiêu thụ rộnglớn không chỉ bó hẹp trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế thì doanhnghiệp sẽ dễ dàng tăng khối lượng tiêu thụ để tăng doanh thu mặt khác, việc vận dụngcác phương thức thanh toán khác nhau luôn ảnh hưởng đến công tác tiêu thụ Do vậy,muốn nâng cao doanh thu bán hàng, một mặt phải biết vận dụng các phương thứcthanh toán hợp lý, có chính sách tín dụng thương mại phù hợp, mặt khác phải thựchiện đầy đủ các nguyên tắc kiểm nhập xuất giao hàng hóa Đặc biệt là trong thanh toánquốc tế, để đảm bảo thu hồi tiền hàng một cách đầy đủ và an toàn, doanh nghiệp phảituân thủ một cách đầy đủ các điều kiện về tiền tệ, về địa điểm , về thời gian và phươngthức thanh toán

 Th ị trường tiêu thụ và phương thức tiêu thụ, thanh toán tiền hàng.

Thị trường tiêu thụ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu tiêu thụ sản phẩm củadoanh nghiệp Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có thị trường tiêu thụ rộng lớn không

Đại học Kinh tế Huế

chỉ trong nước mà cả thị trường quốc tế; khả năng cạnh tranh của sản phẩm doanhnghiệp cao ngay tại những thị trường đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao và có sức mualớn thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện tăng doanh thu nhanh Vì vậy việc khai thác, mởrộng thị trường tiêu thụ là một nhân tố quan trọng để tăng doanh thu của doanh nghiệp.

Việc lựa chọn phương thức tiêu thụ và thanh toán tiền hàng cũng có ảnh hưởngtới doanh thu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Thông thường trong tiêu thụ sảnphẩm sự vận động của hàng hoá và sự vận động của tiền vốn là đồng thời Song trongđiều kiện cạnh tranh thị trường các doanh nghiệp bán hàng thường phải dành sự ưu đãinhất định đối với người mua, ví dụ cho thanh toán theo kỳ hạn hoặc trả chậm, có chiếtkhấu hàng bán cho khách hàng Những vấn đề trên đều ảnh hưởng đến doanh thu củadoanh nghiệp

 Các bi ện pháp quảng cáo.

Quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa,thực tế có nhiều doanh nghiệp nhờ quảng cáo tốt đã tăng nhanh doanh số bán và cónhững doanh nghiệp chi rất nhiều tiền cho quảng cáo nhưng nội dung quảng cáo khônghợp lý dẫn đến tình trạng người tiêu dùng không những không mua sản phẩm mà họcòn phản đối quyết liệt Vì vậy khi xây dựng chương trình quảng cáo doanh nghiệpphải hết sức thận trọng để hoạt động thức đẩy nhanh mức tiêu thụ của doanh nghiệp từ

đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp

 Các yếu tố kinh t ế.

Thu nhập bình quân đầu người tác động lớn tới nhu cầu của người tiêu dùng,GNP càng tăng cao sẽ kéo theo sự tăng lên về nhu cầu, về số lượng hành hóa làm chotốc độ tiêu thụ hàng hóa tăng lên từ đó ảnh hưởng đến tăng doanh thu

 Y ếu tố lạm phát

Lạm phát làm tăng giá cả của yếu tố đầu vào, àm tăng giá bán và hạn chế mứctiêu thụ

Lãi suất cho vay của ngân hàng

Đại học Kinh tế Huế

Lãi suất cho vay tăng làm chi phí kinh doanh tăng đẫn đến giá bán tăng và tiêuthụ giảm từ đó làm giảm doanh thu

 S ố lượng đối thủ cạnh tranh

Kinh doanh trên thị trường là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp vớinhau Tốc độ tiêu thụ hàng hóa một phần phụ thuộc vào quy mô, số lượng đối thủ cạnhtranh Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ têu thụ sản phẩm hàng hóa củadoanh nghiệp từ đó ảnh hưởng đến doanh thu

 Th ị hiếu của người tiêu dùng

Sản phẩm sản xuất ra phải phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng , có nhưvậy mới thõa mãn được nhu cầu của khách hàng mới mong tăng tốc độ tiêu thụ Đâycũng là nhân tố ảnh hưởng không nhỏ tới lượng cầu trên thị trường Người tiêu dùng

sẽ mua nhiều hơn nếu hàng hóa hợp với thị yếu và thiết yếu đối với họ

1.2 Các vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động

 Khái ni ệm dịch vụ:

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động vànghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm,định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giảtham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau:

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

NXB Đà Nẵng, tr256]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bảnchất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Đại học Kinh tế Huế

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứngcho bên kia và cung ứng này vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất

cụ thể ,việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dungjcacs hổ trợ của sản phẩmvật chất

 Khái ni ệm dịch vụ thông tin di động: là dịch vụ vô tuyến 2 chiều cho phép

thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ trong phạm vi phủsóng của nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động

Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 yếu tố cơ bản:

 D ịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của do động là đảm bảo thong tin liên

lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụngdịch vụ viễn thông di động Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùngphủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của kháchhàng

 D ịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ thoại như

nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế , tải nhạc chuông , xổ số, hiện số, dấu số,hộp thư thoại để mang lại giá trị cho khách hàng Chát lượng thành phần này thể hiện

ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng , kênh phân phối rộng khắp thuận tiện , giảiđáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

 D ịch vụ bổ sung: các dịch vụ hậu mãi , các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo

nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất luuwongj dịch vụthông tin di động

Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Đặc điểm của ngành dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưngđồng thời mang những sắc thái riêng ,đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông

và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông Những đặc điểm đó baogồm : sản phẩm dịch vụ không mang hình thái hiện vật hay là sản phẩm vô hình,không chia tách được , thiếu ổn định và không thể dự trữ được

- Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình

Hầu hết các dịch vụ viễn thông đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khimua , khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Sảnphẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hóa ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễnthông là loại hàng hóa đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể ,không thể kiểm tra trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được Khách hàng cảm thấy rủi rohơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trởtrao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo

ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ , hình ảnh tượng trưng và sử dụngcác biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặccầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ tạo ra các ý niệm hữu hình chocác dịch vụ của họ

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được.Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn , phải đảm bảotiến trình , toán mạng, không thể phân cắt Qúa trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụviễn thông diễn ra cùng một lúc , đối với dịch vụ viễn thông nếu không có tiêu dùngthì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông

ở từng công đoạn , từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn nhưng trong cả hệ thốngdịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày Vì vầy nếu khách hàng không

sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống

- Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định

Đại học Kinh tế Huế

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung vấp dịch vụ là một nhưng trên thực

tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soátcủa nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấpdịch vụ , khách hàng được cung cấp dịch vụ Vì vậy các nhà cung cấp dịch vụ khôngthể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hóacác khâu trong cả hệ thống thực hiện tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ , tăngcường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu

- Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được

Dich vụ viễn thông mang đặc tính vô hình, nó không thể cất trữ đến khi có nhucầu thì đem ra bán, nó chỉ tồn tại trong quá trình dịch vụ được cung cấp, nó sẽ tự mất

đi khi không sử dụng và không bán được thì nó sẽ bị thất thu vĩnh viễn

Tóm lại dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ móđược hoặc sử dụng trước khi mua Dịch vụ viễn thông không thể chia tách được vì sảnxuất và quá trình têu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc Dịch vụ viễn thông có tính không

ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát củanhà cung cấp Dịch vụ viễn thông không thể dự trự cất vào kho được vì nó chỉ tồn tạitrong quá trình cung cấp dịch vụ Những đặc điểm trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt độngđầu tư vào ngành viễn thông

1.2.4 Vai trò của dịch vụ viễn thông di động

Có thể nói rằng trong thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò rất quan trọng.Người nào nắm được thông tin nhanh chóng và chính xác thì người đó sẽ chiến thắng.Đặc biệt thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có một vai trò rất lớntrong xã hội Điện thoại di động đã thực sự là chiếc cầu nối thông tin giữa mọi người ,mọi miềm ở mọi lúc mọi nơi Sự ra đời của dịch vụ thông tin di động giúp chúng tatiếp cận được những công nghệ tiên tiến nhất, hòa mình với xu hướng chung của thếgiới tránh được sự tụt hậu Dịch vụ thông tin di động đáp ứng nhu cầu cần thiết vềtrao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh,quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người

Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất vớiyêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xãhội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạycảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc gia, lànhững công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị Các nước ở giai đoạn đầuphát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý trực tiếp củanhà nước

Dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế –

xã hội Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyềntải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn Vì vậy sự phát triển của dịch

vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấukinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệpnông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sứckhỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khíchtính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảngcách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá

Dịch vụ thông tin di động tuy còn khá trẻ nhưng tốc độ phát triển rất cao, doanhthu không ngừng tăng cao, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động và mỗi nămnộp ngân sách nhà nước hàng trăm tỷ đồng

Nhận thức vai trò quan trọng của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ thôngtin di động nói riêng trong cuộc sống xây dựng và bảo vệ tổ quốc, chính phủ đã phêduyệt chiến lược phát triển bưu chính viễn thông đến năm 2020

1.2.5 Các công cụ cạnh tranh trong thị trường thông tin di động

- Các yếu tố cạnh tranh trong thị trường thông tin di động bao gồm:

- Chất lượng dịch vụ

- Giá cước

- Sự đa dạng của các dịch vụ gia tăng và nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng

- Kênh bán hàng, hệ thống các điểm giao dịch

Đại học Kinh tế Huế

- Hệ thông quản lý dữ liệu khách hàng

- Hoạt động xúc tiến thương mại

- Uy tín và tính truyền thống của thương hiệu

- Khẩu hiệu có tính thuyết phục

1.2.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thông tin di động

 Các nhân t ố bên ngoài

- Các đối thủ cạnh tranh:

Đây là một áp lực thường xuyên và đe dọa trực tiếp các công ty , khi áp lựccạnh tranh giữa các công ty ngày càng tăng lên thì càng đe dọa về vị trí và sự tồn tạicủa công ty Mức độ cạnh tranh ngày càng giảm kéo theo lợi nhuận giảm

Tính chất và cường độ của cuộc cạnh tranh giữa các công ty phụ thuộc vào cácyếu tố: các yếu tố cạnh tranh đông đảo hoặc có quy mô gần như tương đương nhau, tốc

độ tăng trưởng của ngành, chi phí cố định và chi phí lưu kho cao, sự thiều vắng tínhkhác biệt của sản phẩm về chi phí biến đổi , các rào cản rút lui, mối quan hệ giữa cácrào cản xâm nhập

Đối với dịch vụ thông tin di động của các nước trên thế giới trong giai đoạn đầuthường là dịch vụ mang tính chất độc quyền Tuy nhiên hòa mình cùng với quá trìnhhội nhập quốc tế , dịch vụ thông tin di động của các nướ trên thế giới nói chung đã dândần xóa bỏ cơ chế độc quyền , các đối thủ cạnh tranh bắt đầu xuất hiện Chính điềunày đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và giúp dịch vụ thông tin di động pháttriển không ngừng

- Chính sách nhà nước:

Các yếu tố chính phủ có ảnh hưởng càng ớn đến hoạt động của các doanhnghiệp Doanh nghiệp phai tuân theo các quy định về thuê mướn , cho vay an toàn, vậtgiá , quảng cáo, nơi đặt nhà máy và bảo vệ môi trường đồng thới hoạt động của chínhphủ cũng có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ ví dụ một số chương trình của chính phủnhư biểu thuế hàng ngoại nhập cạnh tranh, chính sách miễn thuế tạo cho doanh nghiệp

Đại học Kinh tế Huế

cơ hội tăng tưởng hoặc cơ hội tồn tại Ngược lại việc tăng thuế trong các ngành côngnghiệp nhất định có thể de dọa đến lợi nhuận của doanh nghiệp

Vai trò của nhà nước có thể tác động đến sự phát triển của dịch vụ thông tin diđộng qua các mặt sau đây:

Thứ nhất, định hướng phát triển thông qua các pháp lệnh , chiến lược quyhoạch, chính sách phát triển ngành viễn thông Chiến lược phát triển dịch vụ thông tin

di động là cơ sở cho mọi quyết định, hành động

Thứ hai, tạo ra môi trường pháp lý cho các doanh nghiệp hoat động, thông quabiện pháp hành chính tạo môi trường kinh doanh lành mạnh giữa các công ty kinhdoanh dịch vụ thông tin di động

Thứ ba, kiểm soát , kiểm tra chất lượng dịch vụ, thanh tra, xữ lý vi phạm xảy ratheo đúng quy định của pháp luật

- Khách hàng:

Khách hàng là yếu tố quyết định đầu ra cho doanh nghiệp, sự trung thành và tínnhiệm của khách hàng có được là nhờ vào sự thõa mãn những nhu cầu cho họ cũngnhư thiện chí làm tốt hơn vai trò này của công ty Để sản phẩm luôn đi vào lòng kháchhàng thì nhà sản xuất phải biết phân tích các thuộc tính của khách hàng như: thái độtiêu dùng, tâm lý khách hàng, khu vực địa lý, lượng hàng và thời điểm mua hàng

Một vấn đề liên quan đến khách hàng là khả năng trả giá của họ, người mua cóthể làm cho lợi nhuận của ngành giảm bằng cách ép giá xuống hoặc đòi hỏi chất lượngcao hơn và phải làm nhiều công việc dịch vụ hơn

- Y ếu tố kinh tế:

Các yếu tố có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh, các yếu tốkinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là lãi suất ngân hàng , giai đoạn củachu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính tiền tệ Sự phát triển của dịch

vụ thông tin di động phụ thuộc nhiều vào các yếu tố kinh tế

- Y ếu tố công nghệ và kỹ thuật:

Đại học Kinh tế Huế

Ít có ngành công nhiệp và doanh nghiệp nào lại không phụ thuộc vào cơ sởcông nghệ ngày càng hiện đại Sẽ còn có nhiều công nghệ tiên tiến tiếp tục ra đời , tạo

ra các cơ hội cũng như nguy cơ đối với tất cả các ngành công nghiệp và các doanhnghiệp nhất định Các doanh nghiệp đã đứng vững thường gặp nhiều khó khăn trongviệc đối phó thành công trước các giải pháp công nghệ mới được đưa vào áp dụngtrong ngành kinh doanh của họ, nhất là trong giai đoạn bảo hòa của chu kỳ sống sảnphẩm Ngày nay khoa học kỷ thuật phát triển như vũ bảo, mỗi ngày hàng loạt phátminh, sáng kiến ra đời , chu kỳ sống của các công nghệ ngày càng ngắn đi Đặc biệtdịch vụ thông tin di động ứng dụng nhanh nhất,nhiều nhất những tiến bộ khoa học vàocuộc sống hàng ngày, do đó để đảm bảo tính tiên phong trong việc nâng cao chấtlượng , ứng dụng công nghệ, kỷ thuật mới các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thôngtin di động cần chú trọng đầu tư, nâng cấp và ứng dụng công nghệ mới đòi hỏi đảmbảo vùng phủ sóng rộng, chất lượng mạng lưới tốt Các nhà khai thác phải tính toánphủ sống hợp lý để đảm bảo phủ sống rộng khắp, chất lượng tốt nhất nhưng tránh lãngphí và chi phí để đặt 1 trạm phát sóng khá cao đồng thời các công ty dịch vụ thông tin

di động phải có những giải pháp chống nghẽn cũng như phương án ứng cứu trạm trongthời gian ngắn nhất nếu có sự cố để đảm bảo thông tin của khách hàng

 Các nhân t ố bên trong

- Ngu ồn nhân lực:

Trong mọi ngành nghề thì các yếu tố như công nghệ, hình thức khuyến mãi,chăm sóc khách hàng đều có thể bị kế thừa, sao chép nhưng duy nhất yếu tố con ngườithì không thể sao chep, bắt chước được Yếu tố con người giữ vai trò quan trọng trongsản xuất kinh doanh dịch vụ và để phát huy triệt để nguonf nhân lực nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, doanh nghiệp tập trung giải quyết một số nội dung sau:

Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi trọng nhân viên của mình như nhữngkhách hàng đầy tiềm năng, điều này yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải luôn quan tâmtới nhân viên , tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và có chính sách để thõa mãn nhucầu của họ, doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đảm nhận hiện tại, khi vai trò

Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ được coi trọng sẽ tác động đến lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân trong tổ chức

và xã hội

Đối với dịch vụ thông tin di động thì yếu tố con người đóng vai trò rất quantrọng trong việc phát triển, đây là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Thái độ phục vụ, kỷ năng giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp sẽ ảnhhưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ, mạng lưới thông tin

di động phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, tư duy sáng tạo, kinh nghiệm củacán bộ kỹ thuật vận hành mạng lưới

- Chính sách giá cước:

Tâm lý người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá

cả rẻ Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là mộttiêu chuẩn để lựa chon nhà khai thác Đối với khách hàng sử dụng thông tin di động làkhách hàng sẵn sàng bỏ chi phí để được sử dụng chất lượng cao Khách hàng khônghài lòng khi phải trả cước nhưng chất lượng sóng yếu , thái độ nhân viên phục vụ tồi,

hệ thống tín cước nhầm lẫn Mặt khác mức cước quá cao, vượt quá khả năng thanhtoán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế với mức cước thấp hơn

để thõa mãn nhu cầu của họ Khách hàng được sử dụng dịch vụ chất lượng cao với giá

cả hợp lý đó chính là nhu cầu của đại đa số khách hàng sử dụng di động Đây cũng làmột cơ sở để phát triển dịch vụ thông tin di động, phục vụ đông đảo quần chúng vớigiá cước hợp lý

- Các d ịch vụ giá trị gia tăng:

Đứng trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt để thu hút thêm khách hàngcác nhà khai thác dịch vụ thông tin di động đã chú trọng đưa ra thêm nhiều dịch vụ giátrị gia tăng tiện ích đến người tiêu dùng Trước đây điện thoại di động chủ yếu đóngvai trò kết nối liên lạc nhưng ngày nay người tiêu dùng đòi hỏi cao hơn nhiều từ chiếcđiện thoại di động Điện thoại di động không còn đơn thuần là một công cụ liên lạc màcòn là một công cụ giải trí, làm việc Xu hướng của thời đại là tất cả trong một củachiếc điện thoại di động đã bắt đầu Bạn có thể truy cập internet, thanh toán chuyển

Đại học Kinh tế Huế

khoản qua di động nên vấn đề phát triển các dịch vụ gia tăng là rất quan trọng đối vớicác nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nếu không khách hàng sẽ lựa chọn các nhàcung cấp có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, thõa mãn nhu cầu của họ Do đó việc đadạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng cũng là một tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động và làm thõa mãn nhu cầu khách hàng.

- Công tác xây d ựng thương hiệu:

Càng ngày các doanh nghệp càng nhận thấy rằng một trong những tài sản quýgiá nhất của họ chính là thương hiệu Chưa bao giờ thương hiệu lại có vai trò quantrọng như ngày nay Thương hiệu là tài sản vô hình có giá trị rất lớn đối với doanhnghiệp, thương hiệu sẽ giúp công ty khẳng định đẳng cấp của mình và thu lợi nhuậntrong tương lai, một thương hiệu mạnh cũng mang lại cho khách hàng nhiều hơn sovới một sản phẩm đó là dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm cho khách hàng

cả về mặt chất lượng và cảm tính Ngoài ra thương hiệu sẽ góp phần bảo vệ quyền lợicủa người tiêu dùng, thương hiệu đã đăng ký sẽ được bảo hộ của nhà nước tránh trìnhtrạng sản phẩm làm giả, làm nhái gây thiệt hại cho người tiêu dùng Tóm lại, thươnghiệu là một yếu tố không thể thiếu được trong quá trình phát triển dịch vụ thông tin diđộng, đây chính là yếu tố quyết định sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh

- Công tác chăm sóc khách hàng:

Ngày nay khi công nghệ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động

là gần như nhau, chất lượng vùng phủ sóng của nhà cung cấp đều đảm bảo, giá cướcđều được người tiêu dùng chấp nhận và nằm trong mặt bằng chung thì chính sách côngtác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp Thị trường dịch

vụ viễn thông ngày nay diễn ra hết sức sôi nổi và quyết liệt với nhiều nhà khai thác ,khách hàng dể dàng chuyển từ mạng này sang mạng khác và họ có khuynh hướngchọnmạng thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Do đó , nhiều doanh nghiệp đãchọn yếu tố chăm sóc khách hàng là yếu tố khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh,tối đa mức độ thõa mãn của khách hàng và điều chỉnh những sai lệch nhằm nâng caochất lượng phục vụ khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

- H ệ thống phân phối:

Hệ thống phân phối hoàn hảo giúp cho hàng hóa lưu thông dể dàng từ nhà sảnxuất đến người tiêu dùng, ngược lại hệ thống phân phối kém sẽ dẫn đến ứ đọng hànghóa, doanh nghiệp mất cơ hội bán hàng, chiếm lĩnh thị trường Trong kinh doanh dịch

vụ việc đáp ứng và thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng là hết sức cần thiết Đặc biệtđối với dịch vụ thông tin di động thì đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụngày càng cao không chỉ chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý mà mạng lưới cung cấpsản phẩm , dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Đặc thù khách hàng

sử dụng thông tin di động là sự di chuyển địa điểm thường xuyên, liên tục do đó nhàkhai thác phải có một hệ thống phân phối rộng khắp đa dạng để thuận tiện trong việcđáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi khách hàng đến Các doanh nghiệp phải cómột chiến lược phân phối phù hợp có sự phân chí địa bàn, khu vực, sử dụng nhiều hìnhthức trung gian, nhiều hình thức phục vụ đảm bảo yêu cầu của khách hàng được đápứng trong thời gian ngắn nhất

- Ngu ồn vốn:

Trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt như hiện nay thì nguồn vố đã trở thànhmột yếu tố quan trọng để các công ty giành chiến thắng trên thương trường Đặc biệtdịch vụ thông tin di động là một dịch vụ cao cấp, ứng dụng những thành tựu tiên tiếnnhất của khoa học kỷ thuật do đó đòi hỏi công ty khai thác dịch vụ thông tin di độngphải có một nguồn vốn lớn, mặt khác, các công ty khai thác dịch vụ thông tin di độngtránh tụt hậu phải luôn cập nhật thay đổi công nghệ nên cần nguồn vốn dồi dào

1.3 Đặc điểm sinh viên

 Khái ni ệm sinh viên:

Sinh viên là những người thuộc nhiều vùng miền khác nhau, đang theo học tạicác trường chuyên nghiệp như trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học và theo cácngành nghề khác nhau Phần đa là những người chưa có công việc ổn định, họ sốngchủ yếu còn lệ thuộc vào gia đình nên điều kiện kinh tế còn nhiều hạn chế

Đại học Kinh tế Huế

 Đặc điểm tâm lý của lứa tuổi sinh viên:

- Đa số còn phụ thuộc vào gia đình, điều kiện kinh tế còn nhiều hạn chế

- Họ là những người có điều kiện để tiếp xúc với văn hóa, với khoa học tiêntiến, họ có điều kiện mở mang và phát triển tri thức, vì vậy nhận thức của sinh viênđược nâng cao

- Họ là những người năng động, sáng tạo, thích tiếp thu cái mới, cái hiện đại,thích giao lưu và học hỏi , thích thể hiện cái tôi trong sản phẩm, thích những cái đượccoi là mốt, là thời trang

- Ở lứa tuổi sinh viên thì tình cảm và xúc cảm của họ chưa ổn định vì lứa

- Tuổi này thường có tâm lý rất phức tạp nên họ dể thay đổi , khó trung thànhvới một loại sản phẩm, dịch vụ

- Họ thường là những đối tượng xa nhà nên nhu cầu liên lạc là rất quan trọng

và thường có thời gian rẩn rổi vì vậy nhu cầu cập nhật thông tin, truy cập mạng rất caođối với họ

- Họ thường là những đối tượng rất nhạy cảm về giá và sinh viên thường thíchcái gì vừa rẻ vừa chất lượng, thích những chương trình khuyến mãi

- Chi tiêu từng tháng của họ ổn định hơn so với các đối tượng khác

- Họ còn lệ thuộc vào gia đình nên việc mua sắm của họ chỉ tập trung vào cácsản phẩm thiết yếu hơn là các sản phẩm xa xỉ

- Khi họ thích sản phẩm, dịch vụ gì họ nói rất tốt về nó và thường giới thiệucho bạn bè sử dụng nhưng khi họ đã không ấn tượng, không hài lòng thì hậu quả rấtlớn, họ dám nghỉ dám làm, họ có thể nói xấu với bạn bè cũng như đăng các tin xấu lênmạng xã hội về sản phẩm, dịch vụ đó cho mọi người biết

- Lập trường, suy nghĩ của họ chưa vững, quyết định mua hay không mua của

họ thường bị chi phối nhiều bỡi bạn bè xung quanh

1.4 Thực trạng sử dụng thuê bao di động vinaphone thừa thiên huế

Trong nhiều năm qua cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội ThừaThiên Huế, thị trường viễn thông di động Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triểnvượt bậc và đóng góp không nhỏ cho viễn thông nước nhà ,thị trường viễn thông Thừa

Đại học Kinh tế Huế

Thiên Huế luôn bị khống chế bởi ba nhà mạng lớn là vietel, mobiFone và Vinaphone,.Trước sự cạnh tranh của các nhà mạng trong những năm qua vinaphone đã tích cựchơn trong công tác xây dựng và nâng cấp các trạm phát sóng , hiện tại với số trạm 2Gcủa vinaphone là 251 và trạm 3G của vinaphone là 236, cùng với việc mở rộng vùngphủ sóng mạng và một số vùng sâu vùng xa, đặc biệt đã tăng cường các hoạt động bánhàng ở các tuyến đường trên địa bàn Thừa Thiên Huế cũng như một số huyện Từ sốlượng các cửa hàng bán lẻ năm 2014 là 954 cửa hàng đã tăng lên 1680 của hàng năm

2015, nhờ đó mà số lượng thuê bao vinaphone trên địa bàn Thứa Thiên Huế đã có sựthay đổi qua các năm cụ thể:

Bảng 1 Tình hình phát triển số lượng thuê bao vinaphone từ năm 2012-2015 Tiêu chí Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

Số lượng thuê bao 169.000 182.000 190.000 200.000

(Nguồn: Phòng Kế Hoạch-Kinh Doanh VNPT TT-Huế)

Nhình chung, đây là sự chuyển biến khá tích cực của vinaphone khi số lượngthuê bao tăng qua các năm, tuy nhiên số lượng thuê có tăng lên nhưng hiện tại thị phầncủa vinaphone ở Thừa Thiên Huế vẫn đứng thứ 3 sau 2 nhà mạng vietel và mobiFone

cụ thể thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2015 là vinaphone chiếmkhoảng 25% thị phần, mobiFone 35% thị phần còn lại là vietel chiếm 40% thị phần,với con số đó cho thấy được thị phần của vinaphone trên địa bàn Thừa Thiên Huế làrất nhỏ so với 2 nhà mạng, đặc biệt thị phần vinaphone trong phân khúc học sinh sinhviên tại Huế chỉ khoảng 5% Điều này nói lên được vinaphone đang đối mặt với sựkhó khăn rất lớn về vấn đề thị phần ,đáng chú ý là thị phần những đối tượng học sinhsinh viên còn quá nhỏ và trong phân khúc này vietel là người đi trước và chiếm lĩnh

nó Vậy nên để có thể tăng thị phần, tăng số lượng thuê bao của vinaphone thì vấn đềđặt ra cho vinaphone hiện nay là làm sao có thể thuyết phục học sinh, sinh viên sửdụng mạng vinaphone vì đây chính là những đối tượng tiềm năng đem lại lợi ích lớntrong tương lai của nhà mạng Chính vì vậy từ năm 2015 cho đến nay, vinaphone luôn

có những chính sách tập trung vào phát triển sim học sinh, sinh viên với những ưu đãikhủng và những chương trình phát sim sinh viên miễn phí ở các trường cũng như các

Đại học Kinh tế Huế

chính sách sim với nhiều loại khác nhau, nhiều gói ưu đãi khác nhau cho người tiêudùng tại Huế

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng

 Nghiên c ứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin cần thu thập ở dạng định tínhkhông thể đo lường, lượng hóa bằng các con số cụ thể và trả lời cho các câu hỏi: Thếnào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu:

Đầu tiên là phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên tại trungtâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, sau đó dựa trên kết quả đạt được kết hợp vớinội dung được chuẩn bị trước, đưa ra các câu hỏi để lấy ý kiến một số sinh viên đanghọc tại trường đại học kinh tế-đại học Huế từ 10-15 người để phỏng vấn và từ đó xácđịnh các thông tin cần thu thập, các nôi dung cần nghiên cứu và để thiết kế bảng hỏi ởthời kỳ đầu

 Nghiên c ứu định lượng

Tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thông tin ở dạng định lượng, có thể lượnghóa được thành con số cụ thể, phục cụ cho đo lường và phân tích các khái niệm nghiêncứu Thông tin trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? Kỹ thuật được sử dụng trong nghiêncứu này là điều tra cá nhân bằng bảng hỏi Tiến hành phát bảng hỏi cho các sinh viênđang học tại trường đại học kinh tế-đại học Huế nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ

về các tiêu chí liên quan đến mạng vinaphone cũng như mức độ hài lòng của họ đốivới dịch vụ.Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

 Ngu ồn dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn là nguồn dữ liệuthứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp:

Đại học Kinh tế Huế

Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nguồn nội bộ: số liệu được cung cấp từ phòng nghiệp vụ và phòng bán hàngcủa công ty( về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số lượng thuê bao )

Nguồn bên ngoài:

- Thư viện trường đại học kinh tế huế

- Tài liệu từ internet, báo chí, truyền hình

- Thông tin từ các website của công ty

- Các trang facebook của công ty

- Tài liệu về các vấn đề có liên quan đến công ty từ các nghiên cứu trước đó:Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi cấu trúctrên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan

 Phương pháp chọn mẫu và cách tính kích cỡ mẫu

Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Phương pháp chọn mẫunày được thực hiện tương tự như phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tôi tiến hànhphát bảng hỏi tại cổng trường và sẽ phát ngẫu nhiên cho từng sinh viên Đối với nhữngbạn sinh viên đi bộ hoặc không bị hạn chế về thời gian tôi sẽ đợi các bạn đánh bảnghỏi xong và thu về Đối với những bạn sinh viên đi xe máy thì cuối giờ khi các bạnsinh viên ra về sẽ đứng đợi ở cổng để thu lại

Phương pháp xác định cỡ mẫu

Do khóa 46 đang trong quá trình thực tập nên nghiên cứu chỉ tập trung 3 khóa

đó là khóa 47, khóa 48 và khóa 49 với tổng thể là khoảng 4850 sinh viên Với nghiêncứu này đã có được danh sách tổng thể và nghiên cứu trong phạm vi nhỏ là chỉ nghiêncứu đối với sinh viên Đại học Kinh tế Huế, do vậy nghiên cứu có thể áp dụng côngthức xác định cỡ mẫu điều tra của Slowin( 1960) với n là cỡ mẫu, N là số lượng tổngthể e là sai số tiêu chuẩn:

Đại học Kinh tế Huế

1.5.2 Phương pháp phân tích xữ lý dữ liệu

- Tổng hợp và kiểm tra số liệu, loại bảng hỏi không hợp lệ

- Sử dụng phần mền SPSS, excel để xữ lý số liệu

- Phân tích, so sánh, kết hợp với nguồn thông tin thứ cấp và tổng hợp kết quả

- Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, các phépphân tích được sử dụng bao gồm:

 Phân tích th ống kê mô tả: được sử dụng nhằm làm sạch số liệu, phân tích cơ

cấu mẫu nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu cơ bản, so sánh, nghiên cứu đánh giá củasinh viên về dịch vụ mạng di động vinaphone

 Ki ểm định One sample T-test: kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá

của khách hàng về các yếu tố

Giả thuyết cần kiểm định là:

: µ=giá trị kiểm định

:µ≠ giá trị kiểm định

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ khi đúng, α =0,05

Nếu sig lớn hơn 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bắc bỏ giả thiết

Đại học Kinh tế Huế

Nếu sig bé hơn 0,05 có đủ bằng chứng thống kê đê bắc bỏ giả thiết

 Quy trình nghiên c ứu

=

Thang đo sơ bộ

Kết quả nghiên cứu

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan

1 Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vinaphone

đối với sinh viên Đại học Huế(Tôn Nữ Aí Liên-K43 Marketing)

Công trình này được nghiên cứu từ năm 2013 với nội dung nhiên cứu chủ yếu

đó là xác định mức độ hài lòng của sinh viên đại học Huế-là những sinh viên đang sửdụng sim của nhà mạng vinaphone dựa trên 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ và dựatrên sự hài lòng về 5 yếu tố đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thị phần vinaphoneđối với sinh viên Đại học Huế

2 Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng di

động của sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế( Huỳnh Tý-K42 Marketing)

Công trình này được nghiên cứu từ năm 2012 với nội dung nghiên cứu chủ yếu

là giải thích được những nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp mạng diđộng của sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế từ đó giúp cho các công tycung cấp dịch vụ di động có được sự hiệu chỉnh hợp lý và chủ động hơn trong việckhuyến khích sinh viên sử dụng mạng di động do chính công ty cung cấp cũng nhưđánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với sự lựa chọn nhà cung cấp mạng diđộng cho sinh viên

3 Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ viễn thông di động tại Huế ( Thái Thanh Hà )

Đề tài này được nghiên cứu từ năm 2013 với nội ding chue yếu là đánh giá mức

độ hài lòng của sinh viên đối với các nhà mạng di động tại địa bàn Huế trong đó tiêubiểu là 3 nhà mạng vinaphone, viettel và mobiFone từ đó giúp cho các nhà mạng cóthể điều chỉnh dịch vụ của mình dựa trên những mặt hạn chê cũng như thế mạnh củatừng nhà mạng

Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 2.1 Tổng quan về Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Thừa Thiên Huế

2.1.1 Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế

 Gi ới thiệu về Viễn Thông Thừa Thiên Huế

- Viễn thông Thừa Thiên Huế là một nhánh trực thuộc tập đoàn Bưu chínhViễn thông Việt Nam

- Tên tiếng Việt: Viễn thông Thừa Thiên Huế

- Tên giao dịch: VNPT Thừa Thiên Huế

- Tên tiếng Anh: ThuaThienHue Telecommunications

- Trụ sở: 08 Hoàng Hoa Thám, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế Trung tâm kinhdoanh: số 51 Hai Bà Trưng, Thành phố Huế

 Logo VNPT là cách điệu của vệt quỹ đạo vệ tinh xoay quanh quả địa cầu vẽ

lên chữ V, biểu hiện sự phát triển theo mạch vận động không ngừng cho ngành Côngnghệ thông tin Việt Nam

 Slogan : “VNPT – Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững’’ Slogan được

hiểu là một khẩu hiệu thương mại và rất nhiều doanh nghiệp được biết đến nhờ sở hữumột câu slogan có giá trị Slogan thể hiện triết lý, ý tưởng cũng như một cam kết củaVNPT luôn mang đến cho khách hàng một cuộc sống hoàn hảo với những giá trị đíchthực, chất lượng bền vũng

 Tri ết lý kinh doanh: khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn, hiệu

quả là thước đo

 Ch ức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Viễn thông Thừa Thiên Huế

Viễn thông Thừa Thiên Huế có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh vàphục vụ chuyên ngành Viễn thông - CNTT, cụ thể như sau:

Đại học Kinh tế Huế

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữamạng Viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - CNTTtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - CNTTtheo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn CNTT

thông Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chínhquyền địa phương và cấp trên

-Đại học Kinh tế Huế