Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCEAN BANK

với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,NHTM đã xâm nhập vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể và cáclĩnh vực hoạt động kinh doanh của nền ki

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCEAN BANK” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu

trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử

lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và thamkhảo tài liệu khác

Huế , ngày tháng năm

Tác giả

PHÙNG VĂN NAM

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Ocean Bank từ

năm 2009-2013 28

Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Ocean Bank từ năm 2009-2013 30

Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Ocean Bank tính đến ngày 31/12/2013 32

Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Ocean Bank năm 20012-2013 32

Bảng 2.5: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank 37

Bảng 2.6: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank 38

Bảng 2.7: Xếp loại khách hàng bán lẻ 42

Bảng 2.8: Số liệu tỷ lệ xấu (NPL) của Ocean Bank từ năm 2009-2013 47

Bảng 2.9: Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 2009-2013 47

Bảng 2.10: So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số NH khác 48

Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê 49

Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ của khách hàng 50

Bảng 2.13: Nét nổi bật của ngân hàng Ocean Bank so với các ngân hàng khác 51

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 52

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett 54

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 55

Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến 59 Bảng 2.18: Kết quảphân tích hồi qui 59ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013 29Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của OJB từ năm 2009-2013 31Hình 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lưới OJB tính đến 31/12/2013 35Hình 2.5: Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tạiOcean Bank 37Hình 2.6: Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank 38Hình 2.7: Biểu đồ so sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số NHkhác 48Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản

ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC CÁC HÌNH iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 8 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1Khái niệm ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm 8

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại 10

2 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15

2.3.1 Đối với nền kinh tế 15

2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 16

3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17

3.1 Nhân tố khách quan 17

3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 17

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen 17

3.1.3 Môi trường pháp luật 18

3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng .18

3.2 Nhân tố chủ quan 19

3.2.1 Công nghệ thông tin 19

3.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 19

3.2.3 Yếu tố con người 19

4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 20

4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 20

4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippine 21

4.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore 22

4.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản .22

4.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG OCEAN BANK 25

2.1 Giới thiệu về OCEAN BANK 25

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về OCEAN BANK 25

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của OCEANBANK giai đoạn 2009-2013 26

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thời gian qua 27

2.2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank 34

2.2.3 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại Ocean Bank 37

2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41

2.3.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Ocean Bank 46

2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thông qua ý kiến của khách hàng 48

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3.1 So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank và một số ngân hàng khác 48

2.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thông qua ý kiến của khách hàng 49

2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ocean Bank 61

2.4.1 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61

2.4.2 Những hạn chế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG OCEAN BANK 64

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Ocean Bank trong thời gian tới 64

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Ocean Bank 64

3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Ocean Bank 64

3.2 Một số giải pháp phát triển NHBL tại Ocean Bank 65

3.2.1 Giải pháp phát triển cơ sở vật chất 65

3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 69

3.2.3 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 71

3.2.4 Giải pháp năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Ocean Bank 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 79

PHẦN III: Kêt luận và Kiến nghị 80

1.Kết luận 80

2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nềnkinh tế quốc tế và sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh

về tài chính, kỹ thuật và công nghệ đã đặt ra những thách thức cho các NHTM.Trước tình hình đó, bắt buộc các NHTM phải có những bước cải cách trong địnhhướng phát triển và chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh tế đã được hộinhập, nhất là Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo cáccam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng nước ngoài có đủ nộilực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam Vậy, “Làmthế nào để các ngân hàng trong nước có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh củacác ngân hàng thương mại nước ngoài?”, câu hỏi này luôn là thách thức đối với cácNHTM tại Việt Nam Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại vàphát triển Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo đã

và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợithế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu Do

đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, về quy mô phát triển,tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ và đượccoi là chiến lược lâu dài, bền vững Đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế chothấy, NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều manglại được sự thành côn trong chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngânhàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bềnvững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Bên cạnh đó, Việt Nam với đặc thù một quốc gia đang phát triển, thu nhậptrung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai nhưng nhu cầu của xã hội về dịch

vụ và các tiện ích ngày càng gia tăng và luôn đổi mới Cùng với đó, hiện nay, số

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng các NHTM cổ phần rất nhiều, nhưng thị trường thì có hạn, nếu các ngân hàngvẫn chỉ tập trung vào phát triển các hoạt động truyền thống thì sớm muộn cũng sẽkhông còn chỗ đứng trên thị trường Vì vậy, xu hướng thị trường bán lẻ ở Việt Nam

sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới

Ngân hàng TMCP Đại DươngViệt Nam (OceanBank) là một trong nhữngngân hàng uy tín tại Việt Nam, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn vàhoạt động tín dụng, OceanBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch

vụ của mình Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiOceanBank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng tại khuvực Bắc Trung Bộ còn chưa được nhiều khách hàng biết đến Là một thành phố lớntrung tâm của cả nước, Hà nội là địa bàn phát triển du lịch, và hoạt đông kinh tế của

cả nước ,rất nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rấtnhiều, đây là đối tượng rất cần vốn từ các NHTM Vì vậy, cần phải có những giảipháp phát triển dịch vụ NHBL tại Oceanbank–HN, với mục đích giữ vững thị phầncủa chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành kế hoạch chung củaOceanbank Với những ý nghĩa thực tiễn nêu trên, kết hợp với lý luận được học tập

và nghiên cứu, em quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đại Dương–Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ Đề tài tuy

không mới nhưng mang tính thời sự cao trong điều kiện cạnh tranh trên thị trườngkinh doanh ngân hàng và tình hình kinh tế hiện nay cùng với các điều kiện để ngànhngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành hiện thực

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu lí luận, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụNHBL tại Oceanbank-Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBLtại ngân hàng này

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về NHTM và khái niệm dịch vụ NHBL,

từ đó thấy được vai trò và tác động của chất lượng dịch vụ NHBL với sự phát triểncủa ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL tại Oceanbank-HàNội.

- Đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tạiOceanbank-Hà Nội

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

o Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàngTMCP Đại Dương-Hà Nội

o Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP ĐạiDương-Hà Nội

- Về thời gian: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp về tình hình ứng dụng dịch

vụ tài chính từ năm 2009 đến 2013 Tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp vềtình hình ứng dụng dịch vụ tài chính năm 2014

- Về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề vấn đề phát triển dịch vụ

NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoài ra, những vấn đề vĩ mô và kinh nghiệm vềphát triển dịch vụ NHBL cũng được luận văn đề cập tới nhằm làm rõ hơn vấn đềnghiên cứu của đề tài

4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ

là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quátrình nghiên cứu

+ Dữ liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thựchiện kế hoạch của Ủy Ban TỉnhHà Nội; Niên giám thống kê của Cục Thống kêHàNội; Các báo cáo không chính thức của Cục Thống kê và Sở Công thươngHà Nội;Các báo cáo của OceanbankHà Nội giai đoạn 2009-2013; Các sách, báo, tạp chí…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Dữ liệu sơ cấp

Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các kháchhàng cá nhân ở thành phốHà Nội Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều,đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và nhữngnhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL đối với kháchhàng cá nhân ở thành phốHà Nội

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến pháttriển dịch vụ NHBL tại Oceanbank – Chi nhánh Hà Nội là gì? Đối tượng đượcphỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Oceanbank Kếtquả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chínhthức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vàonghiên cứu chính thức

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đềuđược sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc

4.2.2.1 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Qua nghiên cứu định tính, tôi đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứugồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm:

+ Uy tín – chất lượng dịch vụ

+ Trình độ trang thiết bị - công nghệ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Yếu tố nhân viên trong ngân hàng

+ Chính sách chăm sóc khách hàng

+ Kênh phân phối

Dịch vụ NHBL của Oceanbank – chi nhánhHà Nội được đo lường bởi mộtbiến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng

4.2.2.2 Xác định kích thước và phương pháp thu thập dữ liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết

Kích thước mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát(kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Bảnghỏi bao gồm 23 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng Oceanbank,

số mẫu tối thiểu cần điều tra là 23*5 = 115 mẫu

Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọnmẫu ngẫu nhiên Tùy theo các đối tượng khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng cáchình thức khác nhau để tiếp cận

4.2.2.3 Đánh giá thang đo

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nóicách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệchngẫu nhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tincậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biếntổng (item-total correclation)

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiêncứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sựtương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally &Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi làbiến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

4.2.2.4 Phương pháp phân tích nhân tố EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và

hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal AxisFactoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi cácyếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1

- Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đạidiện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser,những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương saitrích phải lớn hơn 50%

- Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

- Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớnhơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đonhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phươngpháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụngcho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiệntượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

4.2.2.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tốEFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu banđầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trướckhi tiến hành hồi quy đa biến

4.2.2.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quytuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh Môhình hồi quy như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ = ß 0 + ß 1 * Uy tín – chất lượng dịch vụ + ß 2 * Trang thiết bị - công nghệ + ß 3 * Nhân viên ngân hàng + ß 4 * Chính sách khách hàng + ß 5 * Kênh phân phối

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnhhưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tạiOceanbank – CNHà Nội

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứuđược chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG OCEAN BANK

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG OCEAN BANK

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đãđược sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 và căn cứ vàoQuốc hội ban hành Luật số 47/2010/QH12 về các tổ chức tín dụng Theo đó, ngânhàng là loại hình TCTD có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theoquy định của luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngânhàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã NHTM là loạihình ngân hàng được thực hiện tất cả các loại hình ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác theo quy định của pháp luật để thực hiện chức năng hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

Như vậy, NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một TCTD thực hiệnhuy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tíndụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng… cho xã hội

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW thông qua các công cụđiều tiết như: Lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tíndụng… NHTM chính là các chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này

và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chínhsách tiền tệ đến các khi vực phi ngân hàng và nền kinh tế Ngược lại, thông quaNHTM và các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh tế được phản hồi

về cho NHTW để từ đó Chính phủ và NHTW sẽ có những chính sách điều tiết thíchhợp đối với nền kinh tế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn với hoạt động kinh doanh của cácchủ thể trong nền kinh tế Trong mối quan hệ đó, NHTM điều tiết vĩ mô nền kinh tếthông qua các hoạt động như: Tín dụng, cung ứng tiền mặt, thanh toán…, cụ thể:

Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, NHTM cho vay bổ sung vốnlưu động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh tế NHTM cóthể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong các trường hợp cần thiết Tất cảnhững điều chỉnh đó đều tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanhnghiệp, cá nhân trong nền kinh tế Mặt khác việc sử dụng vốn vay của các chủ thểphải được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cho NHTM theo cam kếtnên buộc khách hàng vay phải hết sức cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng khi đi vayvốn ngân hàng Đây chính là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh của các doanh nghiệp

Vai trò điều tiết vĩ mô của NHTM còn được thể hiện thông qua việc tiếpnhận, thu hút khối lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào NHTW và đồng thời NHTMcung ứng tiền mặt theo nhu cần khi khách hàng đến ngân hàng rút tiền Quá trìnhthu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lưuthông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực một cách cần thiết và hợp lý

Cùng với các nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng và tiền tệ,NHTM còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền kinh tế Đây chính lànhững dịch vụ trung gian tạo cho NHTM những nguồn lợi đáng kể, đồng thời cũngtạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn các yêu cầu tronghoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh tế Với tư cách là trung gianthanh toán, NHTM giúp các chủ thể tham gia thanh toán và tiết kiệm được chi phítrong mua bán, cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gianthanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho chu kỳ tiếp theonhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Mặt khác, NHTM còn đóng vai trò

là trung gian tài chính đáng tin cậy để đảm bảo an toàn trong thanh toán giữa ngườimua và người bán tạo nên sự “văn minh tiền tệ” cho xã hội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như vậy với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,NHTM đã xâm nhập vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể và cáclĩnh vực hoạt động kinh doanh của nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ tín dụng,tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, tư vấn, góp vốn đầu tư… Với các mốiquan hệ thường xuyên đó, NHTM giúp các hoạt động của doanh nghiệp (bao gồm

cả ngân hàng) được tiến hành bình thường và ngày càng phát triển

1.1.2.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế

Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của NHTW là điều hòa khối tiền tệ Điềuhòa khối tiền tệ, nghĩa là điều chỉnh việc tạo tiền và sử dụng tiền trong hệ thống ngânhàng hai cấp Trong nền kinh tế, NHTW có thể điều tiết được khối lượng tiền pháthành thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà nước Phần tiền ngân hàng (tiềnghi sổ, bút tệ) được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của NHTM nên NHTW

có thể quản lý gián tiếp thông qua các công cụ, chính sách tiền tệ mà thôi

Tiền ngân hàng là do NHTM tạo ra thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế,đặc biệt là tiền trên các khoản thanh toán séc Nó được tạo ra từ sự mở rộng gấpnhiều lần quỹ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền) Khi các nước có nền kinh

tế càng phát triển, tiền của hệ thống ngân hàng thương mại chiếm khối lượng cànglớn trong tổng khối lượng tiền tệ lưu thông và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụngcàng nhiều hơn tiền ngân hàng, chính chức năng tạo tiền của NHTM đã góp phầnvào hoạt động điều tiết vĩ mô nền kinh tế

1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có

ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinhdoanh Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp màpháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốntín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn củaNHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHTM được nhân tiền gửi của các tổ chức cá nhân và các TCTD khác dướihình thức gửi tiền không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụnhu cầu hoạt động kinh doanh Sau khi được NHTW chấp thuận, NHTM được phépphát hành các chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức,

cá nhân trong và ngoài nước Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy

tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trongnền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghiã vụ hoàn trả kịpthời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết

- Vay vốn:

Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có thể đi vayNHTW, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài NHTW sẽ choNHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tíndụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường, NHTM chỉ vayNHTW để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt NHTM cũng có thể vayvốn từ NHTM khác thông qua thị trường liên ngân hàng

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quantrọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng NHTM được cấp tíndụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm

cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy địnhcủa pháp luật

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Cho vay:

NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạnnhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đờisống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay hoàn trả gốc và lãi khi khoảnvay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cánhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụngnên NHTM được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như:thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoảncho vay không thu được nợ

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá:

NHTM cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các GTCGngắn hạn khác Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và GTCG khác phảichuyển nhượng ngay cho mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có gía chongân hàng NHTM cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu vàcác giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phátsinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ các camkết trong hợp đồng tín dụng Ngoài ra, NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và GTCG

đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại NHTW hay NHTM khác

- Bảo lãnh ngân hàng:

NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảolãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu

và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân

- Cho thuê tài chính:

Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hại, trong đó, NHTM (thông qua các công

ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cần của bênthuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định Bên thuê có trách nhiệm trả chobên thuê tiền tài sản theo những định kỳ do hai bên cùng thỏa thuận Tài sản thuê thuộcquyền sở hữu của bên cho thuê Khi hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê đượcquyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận của hai bên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ và thanh toán ngân quỹ

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán:

Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức

và cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: Mở tài khoản thanh toán, séc, ủynhiệm chi, thẻ thanh toán…

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng:

NHTM được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng củamình, liên ngân hàng hoặc NHTW để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức

và cá nhân trong nền kinh tế

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý:

Khi được NHTW chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toánquốc tế như: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C,chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệptrong xã hội

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và các cá nhân.

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.

- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản thanh toán séc

1.1.3.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn tự

có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trườngnội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quyđịnh của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việcquản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

NHTM được thành lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quyđịnh của pháp luật

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Kinh doanh dịch vụ chứng khoán.

NHTM được thành lập công ty độc lập để hoạt động kinh doanh chứngkhoán bao gồm: Môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danhmục đầu tư, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn niêm yết vàbảo lãnh phát hành

- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, GTCG, cho thuê tủkét, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

2 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về NHBL bởi NHBL được địnhnghĩa và hiểu nhiều cách khác nhau về hình thức và loại hình, cụ thể: Theo khái

niệm của Tổ chức thương mại thế giới( WTO): “ Ngân hàng bán lẻ là nơi ngân hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –

Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn” Trong cuối từ điển ngân hàng và tin học,

NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm cácdịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhậntiền gửi và các tài khoản cá nhân Mặc dù, có nhiều quan điểm về NHBL, nhưng có

thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về NHBL: “ Dịch vụ NHBL có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông”.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm thuốc tài sản nợ (huy độngvốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sảnphẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thứcđối với các dịch vụ NHBL

- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ NHBL

là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng vềhình thức phục vụ

- Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này,khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉcảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại

- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanhthu và lợi nhuận nhỏ

- Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được ứngdụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm

- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách tổ chức,quản lý và triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát triểnchủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.3.1 Đối với nền kinh tế.

- Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách cóhiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thể hiện thôngqua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động cácnguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cánhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL phục vụ sốđông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

- Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngânhàng cung câp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt độngkinh doanh các chủ thể khác.

- Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTM phảiứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ củamình Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộcsống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao

- Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cánhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.Chính phát triển dịch vụ NHBL đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng nàyphát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩmdịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hàng có hiệuquả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thôngqua ngân hàng

- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước chonền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trảkiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đối cơcấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cáchthức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chủ chiếm tỷtrọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng cóquá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Do đó,NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ chochính ngân hàng đó

- Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, cácđối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nềntảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM, chính vì vậy, dịch vụ NHBL

có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệtrang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thuhồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệuquả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

- Chính phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn,tín dụng và dịch vụ cho NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổnđịnh, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tàikhoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suấtthấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh

- Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, pháttriển nguồn lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạtđộng kin doanh trên cơ sở bền vững

3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.1 Nhân tố khách quan

3.1.1 Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế bao hàm thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trườngkinh tế Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cánhân Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêuthiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính Nhưvậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế

3.1.2 Yếu tố tâm lý, thói quen

Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩmcủa từng khách hàng Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp sovới tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mởrộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêudùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn Thói quen không thích vay mượn củangười Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mặt ATM Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm tàichính mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng mới của người tiêu dùng.

3.1.3 Môi trường pháp luật

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thườngxuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và tới dịch vụ NHBL nói riêng Doảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đềuchịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháptạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắtbuộc các ngân hàng khác phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quyđịnh của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quánthì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống phápluật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạtđộng của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lựcgiúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

3.1.4 Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cầnthiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới Đối với ngành ngânhàng kém phát triển, hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế

để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòngngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng Đồng thờihợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạolại cán bộ ngân hàng Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổimới, nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng… Hội nhập còn tạo ra sựcạnh tranh gay gắt và không kém phần khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước

và các ngân hàng nước ngoài, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng để pháttriển Do vậy, muốn cạnh tranh để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nướckhông thể nào khác phải nỗ lực kiện toàn công tác quản lý ngân hàng nhằm đạthiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tin cậy với khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2 Nhân tố chủ quan

3.2.1 Công nghệ thông tin

CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thốngquản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,chính xác Mặt khác, CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiếnnhư chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thứckhác nhau; góp phần vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trườnglàm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn

do giảm bớt sự can thiệp chủ qua, thủ công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.2 Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Kinh doanh dịch vụ NHBL cũng như kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào,một ngân hàng chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược đúng đắn.Mặt khác, năng lục tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiệncác kế hoạch, chiến lược đã vạch ra Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàngphải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máymóc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ Yêu cầu này cần thiết trong kinhdoanh dịch vụ ngân hàng cá nhân với đặc trưng số lượng khách hàng đông và sốlượng giao dịch rất lớn, đòi hỏi đầu tư đáng kể vào mạng lưới cung ứng dịch vụ rộngkhắp với chi nhánh truyền thống tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, cóđội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại cung cấp dịch vụ đa phương tiện

3.2.3 Yếu tố con người

Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đây là một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan đếntài chính, kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp Vì vậy, yêu cầu của dịch vụNHBL nhất thiết phải cần đến những cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp,trình độ chuyên môn và đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt Thói quen của conngười trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiếndịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

Một số nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Thái Bình Dương rất lạc quan về triểnvọng phát triển NHBL Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộcvào 3 lĩnh vực chính, đó là: Thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối,dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầuhóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt độngNHBL tại các thị trường mới nổi

Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trườngbán lẻ tại cả nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế,cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đây ta

sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trong khuvực Châu Á:

4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tạiThái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoảngiao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàngnày rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên, ngân hàng Bangkokvẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Ngân hàng này mở thêm chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học

Kế quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm

2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% sovới năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũngquan tâm phát triển dịch vụ NHBL Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàngThái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung vềtrung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống CNTT đã góp phần nâng cao hiệuquả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.

- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động

dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phíkhông cần thiết…

- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh vàcác đô thị

- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cái thiện về nănglực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng

chính là chìa khóa mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.

4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippine

Ngân hàng Union – Philippine được bình chọn là NHBL tốt nhất trong cácNHTM ở Philippine Thành công của Ngân hàng Union – Philippine trong lĩnh vựcbán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sảnphẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sảnphẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh NHBL

- Bước đầu ngân hàng tập trung vào việc mở rộng thông qua sự tăng trưởng

có hệ thống và chiến lược nhãn hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ khách hàng,xây dựng mạng lưới liên kết

- Cho rằng Internet là cơ hội mới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng đã trởthành ngân hàng đầu tiên ở Philippine cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiềngửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác thông qua Internet

- Tung ra tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON cho phépchuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union – Philippine đến bất cứ ngân hàng nàokhác trong nước tạo bước ngoặt cho việc thanh toán điện tử đầu tiên tại Philippine

- Thành công khác của Ngân hàng Union – Philippine đó là thay đổi chiếnlược Marketing cổ điển không theo chu kỳ, sang chiến lược Marketing theo các sảnphẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượngphục vụ khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.

Các ngân hàng ở Singapore đang đẩy mạnh xây dựng chiến lược phát triểndịch vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụNHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered (ngân hàng mẹ trụ sở tạiVương quốc Anh) Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của côngnghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay

có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Nhữngbài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn (hiện tại có hơn 200 chi nhánh quản lý vốnđầu tư cho bên thứ ba) đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho cácngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làmtăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàngquản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiềngửi, internet banking, phone banking, home banking… để phục vụ cho khách hàng.Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng

4.4 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản.

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản

là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vìvậy, các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chínhtại nước này Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng

về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt

và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trongkinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanhngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Nhữngbài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lử tại các ngân hàng ởNhật Bản đó là:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Liên kết với hệ thống ATM của Bưu điện tiết kiệm cũ để gia tăng số lượngkhách hàng.

- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện chongười dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Giảm số lượng các chi nhánh để nhằm chi phí nhằm tập trung vào chấtlượng dịch vụ đối với các khách hàng mục tiêu

- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chínhbằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuyếch trương tiềm lực tàichính của mình

4.5 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngàycàng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhậpkinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngânhàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếmlĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL là xuhướng chung của các ngân hàng trong khu vục và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộngphục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏgiúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệuhơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số nước khu vực Châu Á ở trên,

đã mang lại bài hoc kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các NHTM ViệtNam đó là :

- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tùythuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của kháchhàng Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triểnkhách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả

để cắt giảm chi phí

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL,hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vàonhững sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo

ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm,

mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng Lựa chọn các sản phẩm “ lõi” của từng NHTM

để tạo ra tính khách biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng

- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, việc quảng bá,tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho kháchhàng và ngân hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúpkhách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết

cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHTM, giớithiệu về NHBL và các sản phẩm dịch vụ NHBL của NHTM Qua đó, giúp ngườiđọc hiểu được những kiến thức chung nhất về khái niệm, đặc điểm, các loại hìnhcủa dịch vụ NHBL, từ đó đánh giá được khả năng phát triển dịch vụ NHBL đối vớikhác hàng cũng như những lợi ích mà phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngânhàng Bên cạnh đó, luận văn đồng thời cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch

vụ NHBL của một số ngân hàng hàng đầu ở một số nước khu vực Châu Á có điềukiện kinh tế, xã hội gần tương đồng với Việt Nam để rút ra những bài học kinhnghiệm cho các NHTM bán lẻ ở Việt Nam Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết

để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG OCEAN BANK2.1 Giới thiệu về OCEAN BANK

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về OCEAN BANK

OceanBank tiền thân là ngân hàng thương mại cổ phần Nông thôn HảiHưng, được thành lập cuối năm 1993 với vốn điều lệ là 300 triệu đồng và chỉ đơngiản là nhận tiền gửi và cho vay hộ nông dân trên địa bàn nông thôn Hải Dương

Sau 14 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng chính thứcđược chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng cổ phần đô thị theo quyếtđịnh 104/QĐ-NHNN ngày 09/01/2007 của Ngân hàng nhà nước và được đổi tênthành OCEAN BANK (OceanBank)

OceanBank được Ngân hàng nhà nước Việt Nam phê duyệt và hoàn thànhviệc tăng vốn điều lệ lên 1000 tỷ đồng vào tháng 6 năm 2007, tăng gấp 5,9 lần năm

2006 Năm 2009, OceanBank đã được ngân hàng nhà nước chấp thuận tăng vốnđiều lệ lên 2.000tỷ đồng Ngày 18/01/2009, OceanBank ký kết và công bố cổ đôngchiến lược là Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (Petro Vietnam) Ngân hàng Thành lậpnăm 1993 và chuyển đổi mô hình hoạt động từ năm 2007, với những nỗ lực khôngngừng của HĐQT, Ban Điều hành và tập thể CBNV, OceanBank đã ngày càngkhẳng định được vị thế của mình trên thị trường tài chính ngân hàng, xây dựngniềm tin vững bền đối với đối tác, khách hàng và cổ đông Với sự hợp tác đắc lựccủa cổ đông chiến lược, đối tác chiến lược Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam vàTập đoàn Đại Dương, OceanBank đã có sự chuẩn bị về mọi mặt, sẵn sàng chonhững bước chuyển mình mới: Đến năm 2013, OceanBank sẽ trở thành một ngânhàng đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một ngân hàng TMCP lớn trongnước, có năng lực tài chính, mạng lưới khách hàng, hệ thống chi nhánh, nguồn nhânlực và công nghệ…đủ mạnh để tạo điều kiện tốt nhất cho việc chuyển hướng hànhmột ngân hàng hàng đầu trong giai đoạn 2013-2020

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cuối năm 2011, OceanBank chính thức khởi động dự án nâng cấp hệ thốngchuyển mạch thẻ, nhằm chuyển đổi toàn bộ hệ thống chuyển mạch thẻ cũ sang hệ thốngmới của Smart Vista Sau khi hoàn thành, bên cạnh việc đáp ứng một số lượng thẻ lớnnhằm đảm bảo cho việc mở rộng kinh doanh bán lẻ trong thời gian tới, hệ thống này còncho phép triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ trong tương lai.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của OCEANBANK giai đoạn 2009-2013

Được thành lập sớm trong hệ thống các ngân hàng TMCP Việt Nam, OceanBank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn Hình ảnh và thương hiệucủa Ocean Bank liên tục được nhiều người biết đến do những phát triển của Ngânhàng cả về lượng và chất

Quy mô của Ocean Bank không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao

từ những năm đầu mới thành lập Thế mạnh của Ocean Bank còn ở các hoạt độngphi tín dụng bao gồm: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ … Thanh toán vàkinh doanh ngoại tệ là 2 hoạt động mà Ocean Bank đặc biệt có thế mạnh so với cácngân hàng TMCP khác Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Ocean Bank xácđịnh việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quantrọng trong hoạt động kinh doanh Ocean Bank là một trong những ngân hàngTMCP đầu tiên tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử của Ngân hàng Nhànước và là một trong 3 ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được 2 tổ chức thẻ hàngđầu trên thế giới là MasterCard, Visa công nhận là thành viên và đã nhận đượcnhiều đánh giá tích cực từ phía 2 tổ chức này Hiện tại, Ocean Bank là thành viênchính thức của tổ chức SWIFT, MasterCard International, Visa International, Hiệphội ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các định chế tài trợ và phát triển khu vực Châu Á– Thái Bình

Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngànhngân hàng, và đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết,Ocean Bank hoàn toàn có khả năng đạt được mục tiêu đã đề ra trong chiến lược 05năm 2008 – 2013: đến năm 2013 trở thành một trong những ngân hàng thương mại

cổ phần hàng đầu Việt Nam

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Ocean Bank thời gian qua

Trong năm 2013, Ocean Bank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nổlực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán lẻ mới,cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạtđộng bán lẻ Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ocean Bank đã đạt được nhữngkết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ vàcác dịch vụ bán lẻ khác

2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Theo sát diễn biến thị trường, Ocean Bank kịp thời đưa ra những chính sáchlãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợicủa khách hàng Bên cạnh đó, Ocean Bank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huyđộng mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "tiền gửibậc thang không kỳ hạn VNĐ", "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi", cải tiến sản phẩm "tiếtkiệm gửi góp" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc và lãi tự động từ tàikhoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn , đồng thời kết hợp với việc tổ chứcnhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúngthưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại Ocean Bank

Với những cải tiến liên tục về phát triển dịch vụ, tác phong và quy trình phục

vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực,góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư

- Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, Ocean Bankliên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàngbán lẻ như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của kháchhàng "Tiết kiệm gửi góp" với 6 dòng sản phẩm đa dạng, kỳ hạn từ 1 năm đến 10năm, đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng "Tiết kiệm 50+" dànhnhiều ưu đãi cho đối tượng khách hàng từ 50 tuổi trở lên và "Tiết kiệm lộc trườngan" - kết hợp với công ty bảo hiểm ACE tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiềntại Ocean Bank Sản phẩm tiết kiệm Tiền gửi qua đêm, Tiền gửi “Call” 48 giờ là

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hình thức đầu tư ngắn hạn 24 giờ hay 48 giờ của khách hàng cá nhân thông qua tiềngửi và tiền gửi tiết kiệm, có tính thanh khoản cao, giúp khách hàng quản lý dòngvốn hiệu quả Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần bằng tiền mặt hoặc chuyểnkhoản và được hưởng lãi sau 24 giờ hay 48 giờ tính từ thời điểm khách hàng gửi đốivới từng món gửi Hai sản phẩm này được Ocean Bank đưa ra đầu tiên trên thịtrường vào giữa tháng 5/2010 và mang lại cho Ocean Bank kết quả rất khả quan.

Trong năm 2013, Ocean Bank đã triển khai 12 chương trình khuyến mại chokhách hàng bán lẻ gồm 3 chương trình khuyến mại dự thưởng và 9 chương trìnhkhuyến mại quà tặng Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãicho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao chokhách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ huy động vốn còn thể hiện

ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng Chính sáchphục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hànhnhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng

Tính đến 31/12/2013, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Ocean Bankđạt 45.354 tỷ đồng, tăng 12.574 tỷ đồng (tương đương 38%) so với năm 2012

Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Ocean Bank từ

năm 2009-2013

ĐVT: tỷ đồng

Năm 2009 2010 2011 2012 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank từ năm 2009-2013)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

năm 2009-2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank từ năm 2009-2013)

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank năm 2013)

2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Trong năm 2013, Ocean Bank đã đưa ra nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với thờigian, lãi suất hợp lý nhằm hỗ trợ tốt nhất nhu cầu vốn ổn định đời sống, phát triển kinhdoanh như sản phẩm cho vay bất động sản "An cư lạc nghiệp", "An gia hạnh phúc" vớinhiều đặc tính thiết thực được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn Tổng dư nợ cánhân đạt 22.162 tỷ, tăng 86,44% so với năm 2012 (11.887 tỷ đồng)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của Ocean Bank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và làmột trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL Để đápứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Ocean Bank đã thường xuyên đổi mớicác sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiềuđối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cầntài sản đảm bảo, thì Ocean Bank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán

bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vaychứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi… Với thế mạnh về thương hiệubên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ,thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Ocean Bank đã khẳngđịnh được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng

Bên cạnh đó, Ocean Bank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻchặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sởphân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường Nhìn chung, chất lượng tín dụng tạiOcean Bank nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá cácmức quy định của Ngân hàng Nhà Nước

Bảng 2.2: Doanh số tín dụng bán lẻ của Ocean Bank từ năm 2009-2013

ĐVT: tỷ đồng

Năm 2009 2010 2011 2012 2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank từ năm 2009-2013)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank từ năm 2009-2013)

2.2.1.3 Dịch vụ thẻ

Nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻOcean Bank đến nhiều đối tượng khách hàng, Ocean Bank tiếp tục phát hành cácsản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắmnhư Maximark, Citimart, điện máy Thiên Hòa, công ty TNHH TM điện tử DũngVân và các trường đại học

Bên cạnh đó, Ocean Bank đã tích cực triển khai một số dịch vụ mới như:thanh toán thẻ quốc tế JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa V-TOP, liên kếtATM và POS Ocean Bank với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn để cóthể giao dịch được tại hơn 10.000 máy ATM của hầu hết các ngân hàng

Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2013 đạt 480.182 thẻ, tăng 66% so vớicuối năm 2012 Doanh số sử dụng thẻ đạt 5.308 tỷ đồng, tăng 27% so với năm

2009 Doanh số thanh toán thẻ đạt 4.835 tỷ đồng, tăng 51% so với năm 2012 Tổng

số máy ATM của Ocean Bank là 260 máy Ngoài ra, Ocean Bank có thêm 393 đơn

vị chấp nhận thẻ mới, tăng tổng số đơn vị chấp nhận thẻ lên 1.685 đơn vị

=- Phát triển dịch vụ thẻ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Để nâng cao phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Ocean Bank đã ápdụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do Ocean Bank phát hànhnhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khigiao dịch của chủ thẻ Sử dụng các loại thẻ của Ocean Bank, khách hàng có thểtham gia các chương trình khuyến mãi như tích điểm thưởng dành cho chủ thẻ, tặngquà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủ điều kiện, giảm giá muahàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợp đồng thương hiệu; tăngthêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơnđiện nước…tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Ocean Bank tính đến ngày 31/12/2013

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank năm 2013)

Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ Ocean Bank năm 20012-2013

ĐVT: tỷ đồng

Năm 2012 Năm 2013 % tăng

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ocean Bank năm 2012-2013)

2.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền

Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, Ocean Bankvẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác,khám chữa bệnh, định cư Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài của kháchhàng cá nhân trong năm 2013 rất khả quan, đạt gần 105 triệu USD với hơn 18.000món, tăng 34% (tương đương 27 triệu USD) so với năm 2012 Trong đó, doanh sốchuyển tiền du học là hơn 85 triệu USD, tăng gần 30% (tương đương 19 triệu USD)

so với năm 2012, chiếm 81% tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ