Nghiên cứu thu hút khách nhật bản đến với khu nghỉ dưỡng làng hành hương ở thành phố huế

Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch củaKND LHH có hiệu quả hơn Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên Cứu thu hút khách Nhật Bản đến với khu nghỉ dưỡng L

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài " Nghiên Cứu thu

hút khách Nhật Bản đến với khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ở Thành Phố Huế" là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng

xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn

và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Người cam đoan

Hà Thủy Tiên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn và dành những tình cảm trân trọng và tốt đẹp nhấtđến TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã gợi mở ý tưởng đề tài, đã tận tình hướngdẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Khoa học - Đốingoại, các Khoa và Bộ môn thuộc trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng nhưquý thầy cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy đã tư vấn và giúp đỡ tôi trong suốt quátrình học tập và nghiên cứu tại trường

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương,các phòng, bộ phận và những đồng nghiệp thuộc Khu Nghỉ Dưỡng Làng HànhHương đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi kinh nghiệm, cung cấp tài liệu, tạođiều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Mặc dù bản thân tôi đã hết sức cố gắng, nhưng nội dung luận văn khôngtránh khỏi sự thiếu sót, kính mong quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp góp ý, chỉdẫn thêm để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 20 tháng 05 năm 2012

Tác giả luận văn

Hà Thủy Tiên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HÀ THỦY TIÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Niên khoá: 2008 - 2011

Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ MINH HÒA

Tên đề tài: “NGHIÊN CỨU THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN ĐẾN VỚI

KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG Ở THÀNH PHỐ HUẾ”

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người dâncao nhất nhì tại Châu Á Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với Việt Nam khôngphải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao Nhưng khu nghỉdưỡng Làng Hành Hương vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại mộtnguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của người Nhật Bản cao và xuhướng phát triển ngày càng tăng Do đó nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên và cácchi tiêu cho du lịch cũng tăng lên

Khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (KND LHH) cónhiều quốc tịnh như Pháp, Bỉ, Đức, chủ yếu là lượng khách đến từ Châu Âu.Trong khi đó lượng khách đến từ Châu Á rất ít và tỉ phần lượng khách Châu Á đếnvới KND LHH chủ yếu là khách Nhật Bản (NB) Do đó nghiên cứu thị trường khách

du lịch NB để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch NB rất có ýnghĩa đối với KND LHH Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch củaKND LHH có hiệu quả hơn

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên Cứu thu hút

khách Nhật Bản đến với khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương ở Thành Phố Huế” làm luận văn Thạc sĩ cho mình, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào

sự nghiệp phát triển kinh doanh tại Khu Nghỉ dưỡng Làng hành Hương

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử;

- Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp phân tích thống kê

- Phương pháp dự báo

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về lượng khách Nhật đangđến và ở tại KND LHH làm cơ sở khoa học cho đề tài

Phân tích và đánh giá thực trạng khách Nhật đang lưu trú tại KND LHH hiệnnay và các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách Nhật

Đề xuất hệ thống giải pháp để thu hút thêm khách Nhật đến với KND LHH

Có cơ sở để nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm định chất lượng, tăng khảnăng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho KND LHH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng giá phòng của KND LHH 24

Bảng 2.2: Tình hình nhân lực của KND năm 2011 29

Bảng 2.3: Số lượng lao động theo độ tuổi của KND 30

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2011 31

Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh của KND LHH 2009 - 2011 32

Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn khách tại KND LHH 33

Bảng 2.7: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại KND LHH 34

Bảng 2.8: Cơ cấu khách Nhật Bản của KND LHH theo độ tuổi và giới tính 36

Bảng 2.9: Mục đích du lịch của khách Nhật tại KND LHH 36

Bảng 2.10: Chi tiêu bình quân của một khách Nhật Bản năm 2011 37

Bảng 2.11: thời gian lưu trú bình quân của khách Nhật Bản tại KND LHH 38

Bảng 2.12: Cơ cấu Đặc điểm đối tượng điều tra 39

Bảng2.13: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 39

Bảng2.14: Số lần đến KND LHH của du khách NB 40

Bảng 2.15: Mục đích đến KND LHH của du khách NB 41

Bảng2.16: Nguồn thông tin để khách NB biết đến KND LHH 42

Bảng 2.17: Mức độ hiểu biết của khách NB KND LHH 43

Bảng2.18: Những người mà khách du lịch NB hay đi cùng .44

Bảng 2.19: Khả năng thu hút của KND LHH đối với du khách NB 45

Bảng2.20: Nghề nghiệp của du khách NB 46

Bảng 2.21: Thu nhập hàng tháng của du khách NB 47

Bảng 2.22: Ý đinh trở lại KND LHH của khách NB 47

Bảng 2.23: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 48

Bảng 2.24: KMO and Bartlett’s Test 51

Bảng 2.25: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 51

Bảng 2.26: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng khách du lịch NB 55

Bảng 2.27: Ý kiến đánh giá của hai nhóm tuổi về thái độ phục vụ của nhân viên 58

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.28: Ý kiến đánh giá của hai nhóm tuổi về mức độ an toàn khi lưu trú

tại KND 60Bảng 2.29: Ý kiến đánh giá của hai nhóm tuổi về nét đặc trưng của KND 62Bảng 2.30: Ý kiến đánh giá của hai nhóm tuổi về sự hấp dẫn của KND đối

với khách NB 64Bảng 2.31 Ý kiến đánh giá của hai nhóm tuổi về mức độ hài lòng của khách NBkhi ở tại KND LHH 65Bảng 2.32: Ý kiến của khách NB về những dich vụ cần hòan thiện 67

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của KND LHH 26Biểu đồ 2.1 : Số lượng khách Nhật Bản đến KND LHH (lượt khách) 35

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

MỤC LỤC viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

1.1.1.1 Khái niệm về khách du lịch 5

1.1.1.2 Phân loại Khách du lịch: 6

1.1.1.2.1 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi 6

1.1.1.2.2 Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính 7

1.1.1.2.3 Phân loại khách theo khả năng thanh toán 7

1.1.2 Nhu cầu của khách du lịch 7

1.1.2.1 Khái niệm 7

1.1.2.2 Lý thuyết nhu cầu của A Maslow (Nhà tâm lý học người Mỹ) 8

1.1.2.3 Những nhu cầu trong chuyến du lịch 8

1.1.2.3.1 Nhu cầu thiết yếu 8

1.1.2.3.2 Nhu cầu đặc trưng 9

1.1.2.3.3 Nhu cầu bổ sung 10

1.1.3 Động cơ đi du lịch 11

1.1.3.1 Động cơ về thể lực 11

1.1.3.2 Động cơ về văn hoá, giáo dục 11

1.1.3.3 Động cơ về giao tiếp 12

1.1.3.4 Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh 12

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.4 Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 13

1.1.4.1 Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh lữ hành 13

1.1.4.1.1 Nhóm các nhân tố chủ quan 13

1.1.4.1.2 Nhóm các nhân tố khách quan 14

1.1.4.2 Một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 15

1.1.4.2.1 Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ 15

1.1.4.2.2 Thu hút khách thông qua chính sách giá cả 16

1.1.4.2.3 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm 17

1.1.4.2.4 Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương 17

1.1.4.2.5 Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 18

1.1.4.2.6 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác 18

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 19

1.2.1 Đặc điểm tâm lý xã hội của người Nhật 19

1.2.2 Xu hướng đi du lịch của người Nhật 20

1.2.3 Cách thức phục vụ khách Nhật 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN Ở TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG Ở THÀNH PHỐ HUẾ 23

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KND LHH 23

2.1.1 Tổ chức bộ máy của Pilgrimage Village, Hue 25

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 27

2.1.3 Tình hình Nhân sự của KND LHH 29

2.1.4 Kết quả và hiệu quả hoạt động SXKD của Pilgrimage Village 31

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KHÁCH NHẬT TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG .33

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách của KND LHH: 33

2.2.2 Đặc điểm khách quốc tế tại KND LHH 34

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản tại KND LHH 35

2.2.3.1 Số lượng khách NB tại KND LHH 35

2.2.3.2 Cơ cấu khách Nhật Bản 35

2.2.3.3 Mục đích du lịch của khách Nhật 36

2.2.3.4 Cơ cấu chi tiêu của khách Nhật Bản .37

2.2.3.5 Thời gian lưu trú bình quân của khách Nhật Bản tại KND LHH 38

2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN ĐẾN VỚI KHU NGỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 39

2.3.1 Đặc điểm phiếu điều tra khách du lịch dưới 40 tuổi và trên 40 tuổi 39

2.3.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39

2.3.1.2 Thông tin chung về đối tượng điều tra 39

2.3.1.3 Nhận định của khách NB về KND LHH 47

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha 48

2.3.3 Phân tích nhân tố 50

2.3.4 Phân tích hồi qui – kiểm định sự phù hợp của mô hình 54

2.3.5 Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về KND LHH giữa các khách NB dưới 40 tuổi và khách NB trên 40 tuổi về các nội dung điều tra 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN ĐẾN VỚI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG Ở THÀNH PHỐ HUẾ 67

3.1 GIẢI PHÁP DỰA VÀO KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 67

3.1.1 Giải pháp từ khách du lịch NB 67

3.1.2 Giải pháp từ các yếu tố đã phân tích 68

3.2 ĐIỀU CHỈNH CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ PHÙ HỢP CHO TỪNG THỜI KỲ NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG 70

3.3 TỔ CHỨC TỐT KÊNH PHÂN PHỐI 71

3.4 TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC XÚC TIẾN, TUYÊN TRUYỀN QUẢNG BÁ VỀ KND 72

3.5 BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG TỰ NHIÊN, TÀI NGUYÊN DU LỊCH, ĐẢM BẢO PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.6 ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ 74

3.7 ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH 74

3.8 Đối với địa phương: 74

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

KẾT LUẬN 76

KIẾN NGHỊ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định dulịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch

đã có những đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã và đanghội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương và

là thành viên thứ 11 trong tổ chức này Hiện nay Du lịch Việt nam đang quảng básản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềmẩn” Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn được đặt lên vị trí hàng đầu

Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thị trường khách lớn như Tây Âu, Bắc

Mỹ, Trung Quốc, Nhật,…

Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người dâncao nhất nhì tại Châu Á Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với Việt Nam khôngphải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao Nhưng khu nghỉdưỡng Làng Hành Hương vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại mộtnguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của người Nhật Bản cao và xuhướng phát triển ngày càng tăng Do đó nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên và cácchi tiêu cho du lịch cũng tăng lên

Khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (KND LHH) cónhiều quốc tịnh như Pháp, Bỉ, Đức, chủ yếu là lượng khách đến từ Châu Âu.Trong khi đó lượng khách đến từ Châu Á rất ít và tỉ phần lượng khách Châu Á đếnvới KND LHH chủ yếu là khách Nhật Bản (NB) Do đó nghiên cứu thị trườngkhách du lịch NB để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch NB rất có

ý nghĩa đối với KND LHH Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch củaKND LHH có hiệu quả hơn

Qua sự phân tích trên tôi đã chọn đề tài:

“Nghiên Cứu thu hút khách Nhật Bản đến với khu nghỉ dưỡng Làng

Hành Hương ở Thành Phố Huế”

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu nhu cầu của khách Nhật đang ở tại Khu Nghĩ Dưỡng Làng Hành Hương

Từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể để thu hút thêm khách Nhật đến vớiKND LHH hơn

2 Đối tượng nghiên cứu :

Khách du lịch NB đang ở tại KND LHH

3 Phạm vi nghiên cứu:

Vì do tôi không thể tiếp xúc được với những khách hàng tiềm năng ở nướcNhật Bản và đây cũng là điểm khó khăn của tôi khi thực hiện đề tài này, nên tôi chỉnghiên cứu trong giới hạn là đối với khách NB đang lưu trú tại KND LHH

4 Phương pháp nghiên cứu :

 Phương pháp thu thập số liệu

o Số liệu thứ cấp: nguồn số liệu chủ yếu được lấy từ sở su lịch tỉnh ThừaThiên Huế, cục thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, sở kế hoạch và đâu tư tỉnh ThừaThiên Huế và trang Web của VN WTO

Ngoài ra đề tài tham khảo các tài liệu giáo trình các đề tài nghiên cứu và cácbản báo cáo nghiên cứu của các cá nhân, tổ chức nghiên cứu, các trường đại học vàcác tờ báo tạp chí chuyên nghành có liên quan của nhiều tác giả trong và ngoài nước

o Số liệu sơ cấp: sử dụng các phương pháp đặc thù để thu thập thông tin.Tiến hành lập phiếu điều tra để thu thập các thông tin của khách Nhật, phục

vụ cho nội dung và mục tiêu của đề tài

Phỏng vấn trực tiếp để thu thập các ý kiến trực tiếp của các chuyên gia

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tiến hành điều tra phỏng vấn du khách những người đang trực tiếp ở tại KhuNghỉ Dưỡng Làng Hành Hương về những vấn đề liên quan đến nội dung và mụcđích nghiên cứu của đề tài.

Tổng mẫu điều tra là 200 mẫu

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nghiên vào sáng thứ 2, 4 và 6 hàng tuần từlúc 8 giờ sáng đến 11 giờ sáng

Thời gian thu thập số liệu từ 26/03/2011 đến 11/04/2012

Dựa vào đặc điểm du lịch của khách Nhật khi đến Khu Nghỉ Dưỡng (KND).Phần lớn khách Nhật đến KND là từ độ tuổi 30 tuổi đến 65 tuổi và tập trung nhiều

từ nhóm 45 tuổi đến 65 tuổi, và có sự khác biệt rõ rệt về đặc điểm du lịch giữa hainhóm tuổi này Nên tôi chia đối tượng điều tra là những du khách dưới 40 tuổi sẽđiều tra là 83 mẫu, những du khách trên 40 tuổi sẽ điều tra là 117 mẫu

Giữa hai nhóm tuổi này họ có sự đánh giá khác nhau về các nhân tố nên tôichia ra làm hai nhón để phân tích giữa hai nhóm với nhau

5 Phương pháp phân tích số liệu

o Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử

Đây là phương pháp đựơc sử dụng xuyên suổt trong quá trình nghiên cứunhằm đảm bảo tính logic về nội dung hình thức và phạm trù thời gian Để tạo sự kếthợp chặt chẽ giữa tư duy biện chứng với quan điểm lịch sử, tính kế thừa, xu hướngphát triển trong nghiên cứu và phát triển

6 Phương pháp xử lý số liệu

Công cụ toán kinh tế để xử lý và phân tích số liệu là phần mềm SPSS 11.5trong đó sử dụng chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả, trung bình, phân tíchANOVA và phân tích nhân tố

 Phương pháp phân tích thống kê

Phương pháp này được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đã sử dụng kết hợphai loại thống kê thông dụng đó là phân tích định tính và phân tích định lượng để từ đóđưa ra kết luận của vấn đề nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phương pháp dự báo.

Việc tính toán các chỉ tiêu dự báo có vai trò rất quan trọng làm cơ sở cho việcphát thảo các định hướng trong đề tài tôi áp dụng phương pháp dự báo dựa vào tốc độphát triển bình quân để dự báo chỉ tiêu số lượng khách Nhật đến Việt Nam và Huế

Công thức Sn=So*tin

Trong đó :

Sn : Số lượng khách quốc tế năm du lịch dự báo thứ n

So : Số lượng khách quốc tế du lịch quốc tế năm gốc

ti : Tốc độ tăng trưởng bình quân và số khách du lịch quốc tế trong tổng giai đoạn

n : Số năm kể từ năm gốc đến năm dự báo

i : giai đoạn thứ i

Kết cấu của luận văn như sau:

+ Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đê nghiên cứu+ Chương II: Thực trạng khách du lịch Nhật bản tại Khu Nghỉ

Dưỡng Làng Hành Hương tại Thành Phố Huế+ Chương III: Giải pháp hoàn thiện thu hút khách Nhật Bản

đến với Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương ởThành Phố Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về khái niệm Khách du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau, song em chỉ xintrình bày một số ý kiến cơ bản:

Hội nghị quốc tế về du lịch họp năm 1963 tại Roma H – Italy, theo chủ trì củaLiên hợp quốc bàn về Khách du lịch quốc tế, khái niệm Khách du lịch được đưa ranhư sau: “Khách du lịch là những người khởi hành khỏi nơi cư trú thường xuyêncủa mình, ra nước ngoài không nhằm mục đích kiếm tiền, phải có thời gian lưu lạilớn hơn 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ) và chỉ lưu lại ít hơn một năm”.Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nước Cộng hoà Xã hội Chủnghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừtrường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam ra nước ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”

Như vậy, mặc dù có một số người đi ra nước ngoài nhưng lại không được coi

là Khách du lịch, đó là những người:

* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thành lập

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc.

* Đến với mục đích chính trị hoặc di cư tị nạn

* Những sinh viên đi du học ở nước ngoài

1.1.1.2 Phân loại Khách du lịch:

1.1.1.2.1 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi

Mỗi người tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau,điều này có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phânloại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu cầucủa khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản:

+ Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết côngviệc, tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hộinghị, hội thảo… Nơi đến của loại khách này thường là các thành phố lớn, thủ đô,các trung tâm thương mại… Họ là các thương nhân, thương gia nên có khả năngthanh toán rất cao, có đòi hỏi rất lớn đặc biệt là đòi hỏi về độ an toàn rất cao

+ Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi

đô thị, họ muốn tìm đến những nơi thanh bình, yên tĩnh, có không khí trong lành,mát mẻ Nên tránh những phiền toái thường xảy ra trong chuyến đi

+ Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên Đây làloại hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao như:Bóng đá, bóng rổ, các môn thể thao khác… Dòng khách thường đổ về những nơi cócác sự kiện thể thao đặc biệt Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chú trọngđến các sự kiện thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lượng khách về vớidoanh nghiệp mình

+ Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân nhân,người nhà kết hợp đi du lịch

Ngoài ra còn có một số mục đích nữa, song do đặc thù của đề tài đã chọn, emchỉ kể tên mà không đi vào chi tiết cụ thể: Khách du lịch tín ngưỡng, khách du lịchnghiên cứu, khách du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.2.2 Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính

Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêudùng và ứng xử Chẳng hạn, đối với khách du lịch là người già và trung niên thì yêucầu về chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và họcsinh, sinh viên Ngược lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lượng mà thườngchú ý đến số lượng Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hưởng bởi giới tính, ví

dụ khách du lịch là nữ giới thường mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thườngnhạy cảm về giá cao hơn nam giới…

1.1.1.2.3 Phân loại khách theo khả năng thanh toán

Nghiên cứu được vấn đề này, các nhà kinh doanh lữ hành sẽ tìm ra được thịtrường chính của mình để hướng tới phục vụ khách một cách tốt hơn và có biệnpháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn Đối với người có thu nhập caothì Khu Nghỉ Dưỡng Làng Hành Hương sẽ giới thiệu những sản phẩm có chấtlượng cao, chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp Còn đối với những người có thunhập trung bình khá thì sẽ lại đưa ra các chương trình du lịch vừa với khả năngthanh toán của họ mà vẫn tạo ra được sự thoải mái, dễ chịu đối với khách

1.1.2 Nhu cầu của khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm

Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật phục vụ cho cuộc sống củacon người thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của người lao động Du lịch trở thànhnhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí đã phát triển, đặc biệt

là nhu cầu đi du lịch của con người ở khu vực này đến khu vực khác trên Thế giớităng dần theo cấp độ phát triển của nền kinh tế xã hội Vậy thế nào là nhu cầu dulịch? Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhucầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)

và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, giao tiếp) Nhu cầu du lịch phát sinh làkết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội.Trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.2 Lý thuyết nhu cầu của A Maslow (Nhà tâm lý học người Mỹ)

Vào năm 1943, nhà tâm lý học người Mỹ - A.Maslow đã nghiên cứu nhu cầuchung của con người và đã đưa ra 5 bậc nhu cầu, được thể hiện như sau:

Bậc 1: Nhu cầu thiết yếu, sinh lí: ăn, uống, ngủ, mặc…

Bậc 2: Nhu cầu được tồn tại: an toàn, an ninh cho tính mạng…

Bậc 3: Nhu cầu được trực thuộc: giao tiếp, hiệp hội…

Bậc 4: Nhu cầu được yêu mến, kính trọng…

Bậc 5: Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Ông khẳng định rằng, nhu cầu của con người có tính thứ bậc Có nghĩa là phảithỏa mãn nhu cầu bậc thấp trước, khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn rồi sẽ phátsinh nhu cầu ở bậc tiếp theo Trong 5 bậc trên thì từ bậc 2 đến bậc 5 là nhu cầu tâm

lý, nhu cầu thứ yếu Phải khẳng định rằng nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu, nhucầu đi du lịch thường mang tính cao cấp vì chỉ khi đã thỏa mãn những nhu cầu thiếtyếu con người ta mới hướng tới thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu và thường sẽ có xuhướng chi trả nhiều hơn so với mức sống hàng ngày Những nhu cầu về du lịchthường mang tính chất tổng hợp, thường phải hội tụ một số các nhu cầu mới dẫnđến việc quyết định đi du lịch

1.1.2.3 Những nhu cầu trong chuyến du lịch

Khi một người nào đó quyết định đi du lịch tức là họ đã có thời gian rỗi, cókhả năng thanh toán và có thể đã có sự hỗ trợ của các nhà lữ hành, lúc đó họ đã làcầu thực sự và trở thành khách du lịch Nhu cầu trong chuyến hành trình của mộtkhách du lịch được chia làm ba loại: Nhu cầu thiết yếu; Nhu cầu đặc trưng; Nhu cầu

bổ sung

1.1.2.3.1 Nhu cầu thiết yếu

Loại nhu cầu này là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được trong mỗi chuyến đi,tuy nhiên chúng không có tính chất quyết định cho việc lựa chọn chương trình dulịch cũng như chất lượng của chương trình du lịch Nhóm nhu cầu thiết yếu baogồm những nhu cầu như: nhu cầu vận chuyển (nhu cầu đi lại), nhu cầu ăn uống vàlưu trú

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu này của khách du lịch phát sinh do tính cốđịnh của tài nguyên du lịch và được hiểu là sự di chuyển của khách du lịch từ nơi ởthường xuyên đến một nơi khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch và quay trở về nơi ởthường xuyên của họ ở tại điểm du lịch đó cũng phát sinh nhu cầu đi lại vì mộtchương trình du lịch được xây dựng thường có đến nhiều nơi xung quanh tàinguyên du lịch chính Ngày nay, do đời sống kinh tế - xã hội đã được nâng lên rấtnhiều và sự ra đời của nhiều loại hình vận chuyển nên nhu cầu này dần được thỏamãn một cách tối đa Những yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng tới mong muốn thỏa mãnnhu cầu đi lại của khách du lịch: Khoảng cách di chuyển; mục đích chính củachuyến đi; khả năng thanh toán; thói quen tiêu dùng; tình trạng sức khoẻ…

+ Nhu cầu lưu trú và ăn uống: Đây là nhu cầu tất yếu phải có trong thời gianthực hiện chuyến đi Các khách sạn mọc lên như nấm chính là để thỏa mãn nhu cầunày của khách du lịch Mức độ thể hiện nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách tuỳthuộc vào các yếu tố như: khả năng thanh toán của khách; hình thức tổ chức chuyếnđi; thời gian của chuyến đi; khẩu vị ăn uống; sở thích, đặc điểm cá nhân của dukhách; mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi; giá cả, chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp du lịch…

Nhu cầu thiết yếu được thỏa mãn một cách đầy đủ sẽ tạo điều kiện cho sự pháttriển hàng loạt những nhu cầu mới Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng nhưkhách sạn sẽ phải đặc biệt quan tâm phục vụ nhu cầu này của du khách và phải luônnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp trên thị trường dulịch trong và ngoài nước Ngày nay, do cuộc sống thường nhật của người lao động

đã tăng lên rõ rệt, đặc biệt là về nhà ở và phương tiện đi lại, nên càng đòi hỏi cácnhà lữ hành phải chú trọng đặc biệt đến nhu cầu này nhằm tránh trường hợp đi dulịch lại khổ hơn ở nhà…

1.1.2.3.2 Nhu cầu đặc trưng

Đây là những nhu cầu có thể có đầy đủ, có thể thiếu trong một chương trình dulịch nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu này mang tính chất quyết định đến sự lựachọn các chương trình du lịch cũng như chất lượng của các chương trình đó Nhu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cầu đặc trưng bao gồm nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí; nhu cầu giao tiếp; nhucầu tìm hiểu.

+ Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ, nóchính là mong muốn của con người được cảm nhận về chương trình du lịch, về tàinguyên du lịch, và về các dịch vụ tham quan giải trí mà họ đang tham gia Để thỏamãn được nhu cầu này của khách du lịch đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch phảitạo ra được những sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả của chương trình đãxây dựng Muốn thỏa mãn nhu cầu này của khách du lịch, phải phụ thuộc vào cácyếu tố sau: đặc điểm cá nhân của khách; văn hoá và tiểu văn hoá; giai cấp; nghềnghiệp; mục đích chuyến đi; khả năng thanh toán; thị hiếu thẩm mỹ…

+ Nhu cầu giao tiếp: Trong cuộc sống thường ngày cũng như khi đi du lịch,nhu cầu giao tiếp của khách du lịch vẫn luôn cần được thỏa mãn Bởi lẽ, du kháchmuốn mở rộng giao tiếp, muốn trao đổi thông tin để mở rộng mối quan hệ của mình

và tự hoàn thiện mình Điều đó càng dễ dàng thực hiện khi tham gia một chươngtrình du lịch, thông qua ngôn ngữ, hình ảnh họ mới được tiếp nhận ở điểm du lịch.+ Nhu cầu tìm hiểu: Bị chi phối bởi mục đích chuyến đi nên có một số ngườitham gia vào chương trình du lịch chủ yếu là để nghiên cứu về một vấn đề nào đó.Tuy nhiên nhìn chung khi tham gia vào một chương trình du lịch khách du lịchthường có nhu cầu tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ ở nơi đến du lịch đểkhông ngừng trau dồi kiến thức cho riêng mình

Việc thu hút khách tham gia vào chương trình du lịch của doanh nghiệp mình

là vấn đề đặt lên hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp du lịch, vì thế các doanhnghiệp du lịch nên chú trọng thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách du lịch để thuhút khách

1.1.2.3.3 Nhu cầu bổ sung

Đây là những nhu cầu có thể có, có thể không phát sinh trong chuyến hànhtrình du lịch, chúng không mang tính thiết yếu cũng không mang tính quyết định.Những nhu cầu này có thể là nhu cầu thẩm mỹ, làm đẹp cho bản thân (cắt tóc, giặt

là, trang điểm); nhu cầu mua sắm (hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng cá nhân…); nhu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cầu về thông tin liên lạc (Internet, Fax, Telex…); nhu cầu về y tế để chăm sóc sứckhoẻ; nhu cầu rèn luyện thể thao (chơi Golf, Tenis…) Ngoài ra, còn rất nhiềunhững nhu cầu phát sinh khác mà cuộc sống hiện đại cần có, các nhà kinh doanh dulịch nên khai thác nhu cầu này để thu lợi nhuận.

Tóm lại, một trong những yếu tố nhằm thu hút khách của doanh nghiệp du lịch

là hiểu được nhu cầu của họ là gì, họ mong muốn gì, làm thế nào để thỏa mãn họmột cách tốt nhất

1.1.3 Động cơ đi du lịch

Khách du lịch là những người tham gia vào một chuyến đi nào đó, với nhiềumục đích khác nhau, với nhiều cách khác nhau, nhưng tại sao, lý do nào khiến họtham gia vào chuyến đi ? Tức là tại sao họ lại đi du lịch để giải trí mà không phải làloại hình giải trí nào khác ? Hay nói cách khác, động cơ nào thúc đẩy họ đi du lịch ?

Để hiểu rõ về động cơ đi du lịch, cần phải tìm hiểu thế nào là động cơ hành vicủa một cá nhân Động cơ hành vi được hiểu là nội lực được sinh ra từ nhu cầumong muốn cần được thỏa mãn Nội lực này thúc đẩy và duy trì hoạt động của cánhân khiến cho hoạt động ấy tuân theo một mục đích nhất định Động cơ đi du lịchcủa con người cũng không nằm ngoài lý thuyết động cơ hành vi nói chung Và động

cơ đi du lịch được bắt nguồn từ nhu cầu của con người mà đã phân tích ở trên Tuynhiên, để phân biệt động cơ đi du lịch với các động cơ khác thì các chuyên gia dulịch đã nghiên cứu, thống kê được bốn nhóm động cơ đi du lịch như sau :

1.1.3.1 Động cơ về thể lực

Động cơ này là tất cả những gì liên quan thôi thúc con người về mặt cơ bắp Ví

dụ như dòng khách đổ về các suối nước khoáng, suối nước nóng, những nơi có tắmbùn nhằm mục đích làm tăng cường sức khoẻ Hoặc tham gia các chương trìnhthư giãn, giải trí, các hoạt động cơ bắp khác mà có thể giúp họ dễ chịu, thỏai mái,đặc biệt là khoẻ mạnh

1.1.3.2 Động cơ về văn hoá, giáo dục

Động cơ này nói lên những đòi hỏi của con người muốn hiểu biết về những nơi

xa lạ, thưởng thức các món ăn độc đáo, thưởng thức âm nhạc, nghệ thuật, phong tục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tập quán của các dân tộc Hiện nay, có một số nước đang đặc biệt chú ý tới động cơnày của con người để thúc đẩy mọi người đi du lịch Ví dụ như ở nước ta, nhữngngười làm du lịch đang quan tâm tới du lịch văn hoá và du lịch sinh thái, bởi ViệtNam là nước có nền văn hoá lâu đời, có nền văn minh lúa nước thật đặc sắc, khách

du lịch trong và ngoài nước luôn tìm thấy những cái hay, cái lạ, cái mới mẻ trongmỗi chuyến đi

1.1.3.3 Động cơ về giao tiếp

Đây là một phần quan trọng trong đời sống của mỗi con người, bởi không ai cóthể sống nổi nếu không có những mối quan hệ ngoài xã hội, mối quan hệ trong giađình, họ hàng và người thân Động cơ này bao gồm những ước muốn được gặp gỡnhững con người mới, mở rộng các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp Ngày nay, giaolưu quốc tế thông qua mạng Internet đang là mốt thời thượng của giới trẻ, cho nênngày càng có nhiều những mối quan hệ mới và chính vì thế người ta phải đi du lịch,không những du lịch trong nước mà du lịch ra nước ngoài cũng phát triển rất nhanh

1.1.3.4 Động cơ về thân thế, địa vị, uy danh

Động cơ này thúc đẩy người ta đi đến những cuộc hội nghị, hội thảo, hoạtđộng nghiên cứu, theo đuổi việc học hành gần như là vì mục đích công việc Có một

số người lại muốn chứng tỏ mình, muốn chơi trội, muốn được công nhận, hoặcmuốn được chú ý, được đề cao Ví dụ như trên Thế giới, hiện nay xuất hiện loạihình du lịch bay vào vũ trụ nhằm thỏa mãn động cơ này của các tỉ phú muốn khámphá vũ trụ và còn muốn được cả Thế giới biết đến

Mục đích của việc nghiên cứu động cơ đi du lịch của con người là nhằm giúpcác nhà kinh doanh du lịch định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả.Trên cơ sở đó để biết được thị trường mục tiêu của mình để có hướng kinh doanhcho phù hợp Để tạo ra một chuyến đi du lịch, nếu chỉ có nhu cầu về du lịch thì chưa

đủ mà phải có động cơ để biến nhu cầu đó thành hiện thực Do vậy, nghiên cứuđộng cơ đi du lịch của con người là một công việc rất quan trọng và có ý nghĩa lớn,

nó không nằm ngoài việc nghiên cứu về khách du lịch mà còn củng cố hơn nữa mụctiêu kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Việc xác định chính xác động cơ đi du lịch có thể làm nền tảng cho việc xâydựng chính sách sản phẩm và chính sách giá cả để đáp ứng các nhu cầu của khách

du lịch Tuy nhiênV, nhu cầu du lịch luôn luôn biến động như xã hội, các nhân tốbên ngoài cũng như các nhân tố bên trong của khách du lịch

1.1.4 Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

1.1.4.1 Một số nhân tố tác động tới việc thu hút khách trong kinh doanh lữ hành

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách của một doanhnghiệp lữ hành Thông thường, chúng được chia làm hai nhóm là nhóm nhân tố chủquan và nhóm nhân tố khách quan

1.1.4.1.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

Nhóm các nhân tố chủ quan là những nhân tố bên trong mà doanh nghiệp cókhả năng kiểm soát, thay đổi, khắc phục để phù hợp với doanh nghiệp Có rất nhiềunhân tố ảnh hưởng tới việc thu hút khách của doanh nghiệp du lịch, trong đó phải kểđến một số nhân tố có tính chất quyết định là :

+ Vị thế của doanh nghiệp : khách du lịch khi có nhu cầu đi du lịch thì họ luônmong muốn được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình Để thỏa mãn được điều đó, họthường gửi gắm chuyến đi của mình vào một doanh nghiệp đã có uy tín trên thịtrường Như vậy, các doanh nghiệp lữ hành ngoài việc thu hút khách còn phải luônchú trọng tới vấn đề giữ uy tín Ngày nay, chữ tín càng có giá trị cao, bởi vì conngười khi đã có một giá trị cuộc sống nhất định thì điều họ cần hơn cả chính là sự tintưởng, tin cậy lẫn nhau Trong cuộc chiến của các doanh nghiệp du lịch, giữ vữngđược chữ tín trên thị trường đã và sẽ mãi là một vũ khí sắc bén để thu hút khách.+ Chất lượng của các chương trình du lịch : thể hiện ở chỗ khách du lịch thamgia chương trình du lịch có được đáp ứng những yêu cầu của mình một cách tốtnhất không, có đi được hết các địa điểm ghi trong chương trình hay không ? Họ có

bị cảm thấy là doanh nghiệp đang “treo đầu dê, bán thịt chó” hay không ? Hiện nay,

có rất nhiều doanh nghiệp du lịch vì muốn thu hút khách tham gia chương trình dulịch của mình, đã thông qua quảng cáo để đưa ra những chương trình hấp dẫn nhưngkhi tổ chức lại không như những gì hứa hẹn nên đã để lại cảm giác và ấn tượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Chất lượng của các nhân viên phục vụ trong suốt chuyến đi, ví dụ về hướngdẫn viên có nhiệt tình hay không, các thuyết trình viên có giới thiệu hấp dẫn, truyềncảm hay không? Đặc biệt là các hướng dẫn viên, họ là người chịu trách nhiệm đốivới đoàn khách trong suốt chuyến đi, vì vậy chất lượng phục vụ của họ phải tốt.Góp phần không nhỏ nữa là chất lượng phục vụ của nhân viên trong các khách sạn.Thông thường các chương trình du lịch kéo dài ít nhất là 2 đến 3 ngày, nên khách

du lịch phải nghỉ lại tại các cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, chất lượng phục

vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo để thu hút được khách.Ngoài ra, còn phải kể đến trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý Chính họ

là những người quản lý toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, định hướng và xây dựngcác mục tiêu chiến lược giúp doanh nghiệp đẩy mạnh việc tăng cường thu hút khách.+ Giá cả của các chương trình du lịch : mặc dù thuận mua vừa bán song dohiện nay trên thị trường có sự cạnh tranh quá khốc liệt nên các doanh nghiệp buộcphải hạ giá thành đến mức tối đa, nên chất lượng không đảm bảo Các doanh nghiệpnên chú ý đến giá thành và giá bán của sản phẩm Hiện nay có rất nhiều doanhnghiệp đã sử dụng chính sách giá như một công cụ đắc lực để thu hút khách Vấn đềđặt ra ở đây là sử dụng chính sách đó như thế nào cho phù hợp để vừa hấp dẫn đượckhách lại thu được lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

1.1.4.1.2 Nhóm các nhân tố khách quan

Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động vào mà doanhnghiệp không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi được

+ Đặc thù quốc gia : Những đặc thù này tạo nên một lợi thế cạnh tranh rất lớn,

nó thể hiện ở thể chế chính trị, điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế

và tài nguyên du lịch Tính đặc thù này đặc biệt quan trọng vì cho dù tình hình dulịch trên Thế giới có thuận lợi đến đâu, nhưng trong bối cảnh quốc gia đó không tốt

về tình hình kinh tế hay tình hình chính trị thì chắc chắn ngành du lịch nước đócũng sẽ gặp nhiều khó khăn, kéo theo là khách du lịch trên Thế giới không có ýđịnh đến quốc gia đó du lịch Có thể nói hoà bình và ổn định chính trị ở một đấtnước, một khu vực là nhân tố đầu tiên quyết định cho sự phát triển của ngành du

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lịch Ví dụ như ở nước ta, trong bối cảnh hiện tại, khi mà bọn khủng bố hoạt động ởkhắp mọi nơi, tai nạn máy bay liên tục xảy ra, nước ta lại được coi là nước có hệ số

an toàn cao trên Thế giới và hiếm có tai nạn máy bay thì việc thu hút khách du lịch

sẽ có thuận lợi hơn

+ Các đối thủ cạnh tranh : nếu càng có nhiều doanh nghiệp lữ hành cùng kinhdoanh trên cùng một địa bàn, một khu vực gần kề nhau dẫn đến cung vượt quá cầuthì có ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khókhăn trong việc thu hút khách về với doanh nghiệp của mình

+ Các nhà cung cấp : nếu doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ tốt với các nhàcung cấp khách và các nhà cung ứng sản phẩm riêng lẻ thì sẽ luôn giữ được nguồnkhách, ổn định cho doanh nghiệp, gây được uy tín lớn Ngược lại, nếu doanh nghiệp

lữ hành không có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và nhà cung cấp thì khó cóthể thu hút được khách du lịch về doanh nghiệp mình

+ Các sự kiện đặc biệt trên Thế giới như : các hội nghị, hội thảo có tính chấtquốc tế, các đại hội thể thao, các giải bóng đá lớn cũng góp phần vào việc tăng sốlượng khách tham gia chương trình du lịch

1.1.4.2 Một số biện pháp cơ bản nhằm thu hút khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Tăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinhdoanh, không riêng gì lĩnh vực kinh doanh du lịch Đối với doanh nghiệp lữ hànhthì muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thu hút kháchtham gia chương trình du lịch, để làm được điều này em xin trình bày một số biệnpháp cơ bản như sau :

1.1.4.2.1 Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ

Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết địnhtới việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tới việc thu hút khách của mộtdoanh nghiệp lữ hành Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ được coi là mộttrong những tiêu chuẩn cơ bản để nâng cao uy tín của doanh nghiệp Vì vậy, một

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách thì vấn đề đặt ra hàng đầu và có tínhchất quyết định là không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, chấtlượng phục vụ Việc đặt ra một chiến lược sản phẩm hợp lý rất có ý nghĩa, doanhnghiệp cần biết rõ mình bán gì, chất lượng, số sản phẩm, chu kì sống của nó như thếnào ? Qua đó, phải có hướng đi đúng cho riêng doanh nghiệp mình Người mua baogiờ cũng thích có nhiều mặt hàng để thỏa sức lựa chọn, vì thế cần có nhiều chươngtrình du lịch phong phú, đáp ứng nhu cầu, sở thích, mục đích cũng như khả năngthanh toán của mọi đối tượng khách hàng Không những thế, doanh nghiệp muốntăng khả năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng nhiều tour du lịch hấp dẫnvới chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ hoàn hảo, tương xứng với chi phíkhách du lịch bỏ ra Phải cho khách du lịch thấy được là họ luôn được cung cấpnhững sản phẩm mới với chất lượng ngày càng cao, và quan trọng nhất là phải chokhách thấy được họ luôn được đáp ứng hơn cả lòng mong muốn của họ đã có trướcchuyến đi.

1.1.4.2.2 Thu hút khách thông qua chính sách giá cả

Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay thì đôi khi giá cả lại là yếu tố quyếtđịnh đến việc thu hút khách của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch Các doanhnghiệp cạnh tranh gay gắt bằng cách hạ giá sản phẩm cùng loại của mình so với đốithủ cạnh tranh Mà đối với doanh nghiệp thì giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu.Như vậy, các doanh nghiệp khi hạ giá bán để cạnh tranh cũng phải chú ý đến lợinhuận Để thu hút khách đến với doanh nghiệp cần có chính sách giá hợp lý Mộtchính sách giá cứng nhắc sẽ tạo cho khách cảm giác ngần ngại khi đến tiêu dùng sảnphẩm của doanh nghiệp và khách không được lựa chọn chương trình phù hợp vớimình Vì vậy, đưa ra nhiều mức giá khác nhau hoặc đưa ra một khoảng giá thìdoanh nghiệp lữ hành có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hơn Sự phân biệt

về giá có thể áp dụng bằng cách xây dựng nhiều chương trình với những mức giákhác nhau cho nhiều đối tượng khác nhau Để có thể đưa ra được mức giá hợp lý

đó, doanh nghiệp phải tính toán kỹ chi phí bỏ ra và mức lãi thu về, cuối cùng là định

ra giá bán

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.4.2.3 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩm

Thực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyết vấn

đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng như thế nào để có hiệu quả cao nhất ?Hiện nay, trong kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối như sau :

7 M – TO – T TO: Tour Operator

Thông qua bảy kênh phân phối này, các nhà kinh doanh du lịch có thể lựachọn kênh phân phối khù hợp với doanh nghiệp mình để dễ dàng trong việc tiêuthụ được nhiều sản phẩm, hay thu hút được nhiều khách hàng và mở rộng đượcphạm vi hoạt động cũng như đảm bảo mức độ an toàn cho công việc kinh doanhcủa doanh nghiệp

1.1.4.2.4 Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trương

Hiện nay, quảng cáo như là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh

dễ dàng đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng Thông qua quảng cáo,doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùngsản phẩm của doanh nghiệp mình Các hình thức quảng cáo rất đa dạng và phongphú, đòi hỏi người quản lý phải có lựa chọn cách quảng cáo sao cho phù hợp, dựavào khả năng chi phí cho quảng cáo của doanh nghiệp Có thể chọn hình thức quảngcáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên mạng Internet, hoặc tham gia cáchội chợ triển lãm… phải chú ý tới những yếu tố quyết định như: Thời gian thựchiện, tần số xuất hiện, phạm vi quảng cáo…

Ngoài ra, tại các văn phòng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích, biểnquảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng như cácchương trình du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.4.2.5 Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Việc tìm ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp mình là bài toán nangiải của nhiều nhà quản lý Nhưng nếu tìm được hướng đi đúng cho doanh nghiệpmình lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanhnghiệp mình Mặc dù có rất nhiều hình thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cảcác hình thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí

và phản ứng nhanh Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một chiến lược kinhdoanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lược nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng

1.1.4.2.6 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻkhó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho mìnhcác mối quan hệ Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanhnghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoa hồng và chế

độ hậu mãi thỏa đáng Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành cóliên quan như các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hải quan… để từ đó xây dựngmột ê –kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì du lịch là một ngành kinh tế tổnghợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa Việc tạo lập và xây dựng các mốiquan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình đẳng đôi bên cùng có lợi

Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là luônluôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ý kiếncủa họ để từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp

Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanh lữhành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phong cáchriêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau Thực tế cho thấy đã có nhiều doanhnghiệp tìm được biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình, thu đượcnhiều lợi nhuận nhưng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biện pháp thíchhợp, không những không thu hút được khách mà còn làm giảm lợi nhuận của doanhnghiệp mình Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp

lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý để kinh doanh có hiệu quả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.2.1 Đặc điểm tâm lý xã hội của người Nhật

- Tính cách của người Nhật: người Nhật rất thông minh, cần cù, khôn ngoan

và đầy thủ đoạn Bản tính của con người mang tính cách trưởng giả Bản sắc cộngđồng cao hơn bản sắc cá nhân

- Phong tục tập quán của người Nhật: người Nhật có bản tính yêu thiên nhiên.

Tình cảm thẩm mỹ phát triển cao Người Nhật yêu thích những gì thuộc về truyềnthống, trung thành với truyền thống Thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng.Người Nhật có tính kỷ luật cao Trung thành với những nhân vật có uy quyền, chutoàn bổ phận với nhóm

- Trong tập quán sinh hoạt người Nhật thích ở trong những ngôi nhà hay căn

phòng có bồn tắm, bởi vì người Nhật có cách tắm khác với các nước khác Họ ngâmmình vào trong bồn tắm có nước ấm khoảng 5-10 phút sau đó mới ra khỏi bồn tắm để

kỳ cọ rồi dùng vòi hoa sen hoặc lại vào bồn tắm Điều này cho thấy nếu không có bồntắm chắc chắn khách du lịch Nhật sẽ chọn phòng có bồn tắm

Trong lối sống của người Nhật thì người Nhật thích đi du lịch vào một số thờiđiểm trong năm, vào thời điểm này họ đi du lịch rất nhiều Từ cuối năm nay đến đầunăm sau có nghĩa khoảng 25/12 năm trước đến 7/1 năm sau, cuối tháng 3 đầu tháng

4, cuối tháng 4 đến đầu tháng năm và cuói tháng 7 đến đầu tháng 8

Người Nhật rất ít khi đi du lịch một mình trừ chuyến đi đó có mục đích thươngmại hoặc du lịch balô Họ đi thành từng nhóm có tổ chức

- Tín ngưỡng và tôn giáo của người Nhật.

ở Nhật Bản ngày nay đạo Phật chiếm ưu thế với khoảng 92 triệu tín đồ Đạo

Cơ đốc giáo cũng khá phổ biến khoảng 1, 7 triệu giáo dân Trong số các tôn giáokhác có đạo Hồi khoảng 155.000 người Đạo gốc của Nhật Bản vốn là đạo Thần, cónguồn gốc từ thuyết linh vật của người Nhật Cổ Thần giáo phát triển thành tôn giáocủa cộng đồng với những miếu thờ gia thần và các vị thần hộ mệnh của địa phương.Người ta cũng thờ các vị anh hùng và các vị thủ lĩnh xuất chúng của cộng đồng quanhiều thế hệ và thờ phụng hương hồn tổ tiên Tôn giáo có ảnh hưởng sâu sắc đến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2 Xu hướng đi du lịch của người Nhật

- Thời gian đi du lịch:

Trước tiên, đề cập tới thời điểm đi du lịch ra nước ngoài đã có sự thay đổi.Nếu như trước đây khách du lịch Nhật tập trung đi vào kỳ nghỉ năm mới và lễ giángsinh, thì cho đến nay số lượng khách Nhật đi du lịch đã giảm xuống và dần dầnghình thành một xu hướng đi du lịch nước ngoài lan ra trong 12 tháng Tức là ngườiNhật di du lịch vào kỳ nghỉ năm mới 25/12-7/1; kỳ nghỉ xuân của sinh viên vàocuối tháng 3 đầu tháng 4; tuần lễ vàng cuối tháng 4 đầu tháng 5 và cuối tháng 7 đầutháng 8 vì thời gian này học sinh Nhật nghỉ hè

- Mục đích của chuyến đi được xếp theo thứ tự ưu tiên là đi du lịch thuần tuý,

du lịch kết hợp kinh doanh, thăm thân nhân, du lịch kết hợp nghiên cứu thịtrường, trong đó mục đích đi du lịch thuần tuý, nghỉ ngơi chiếm tỉ lệ cao Ngoài

ra, mục đích du lịch gắn với việc đi dự thảo hội nghị và tham gia các khoá học ởnước ngoài chiếm tỉ lệ nhỏ, nhưng đang tăng dần trong mấy năm gần đây

- Người Nhật đi du lịch ở các nước Châu Á và Châu Âu thuần tuý để nghỉngơi, giải trí Cao hơn ở Mỹ ở Châu Á thì Trung Quốc và các nước Đông Nam Áđược coi là thị trường đầu tư khá hấp dẫn nên thu hút được khá nhiều khách du lịchkết hợp với kinh doanh Trong lúc đó khách hội nghị hội thảo chủ yếu tập trung ởChâu Âu, Châu Mỹ

- Độ dài trung bình của chuyến đi:

Thời gian đi du lịch ra nước ngoài của người Nhật thường kéo dài từ 7-9 ngày.Tuy nhiên tuỳ từng đặc điểm của điểm du lịch mà độ dài của Tour có thể kéo dàihay thu hẹp lại Đều hoàn toàn tuỳ thuộc vào sức hấp dẫn của các điểm du lịch vàtrình độ hiểu biết của người Nhật đối với địa điểm đó

- Điểm du lịch mà khách du lịch Nhật ưa thích: là những nơi có ánh nắng mặt

trời chan hoà, cảnh sắc thiên nhiên hấp dẫn, nước biển xanh trong, cát trắng, Những nơi có nhiều di tích lịch sử, giàu bản sắc văn hoá Những khách du lịch giảitrí hiện đại với nhiều công viên, chủ đề, các môn thể thao quí tộc như tennis, golf.Trong các yếu tố trên thì Việt Nam có tiền năng về tài nguyên thiên nhiên và nhânvăn phong phú Song thực tế khách du lịch đến Việt Nam rất ít là do có nhiềunguyên nhân nhưng chủ yếu vẫn là sản phẩm du lịch của Việt Nam chưa khai thác

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đúng nhu cầu, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa biết cách tiếp cận thịtrường Nhật Bản hay nói cách khác việc quảng bá cho du lịch Việt Nam ở Nhật Bảnđang quá ít nên nhiều người Nhật không hiểu về Việt Nam Cơ sở hạ tầng chưađược tốt để đáp ứng yêu cầu của người Nhật.

- Quyết định đi du lịch.

Sự sụp đổ của cái gọi là nền kinh tế bong bóng và sự suy thoái của nền kinh tế

đã kéo dài theo sự hình thành một thái độ và quyết định mới trong tiêu dùng củangười Nhật, ngày nay người Nhật đã trở thành những người tiêu dùng tiền thận trọnghơn và khôn ngoan hơn Điều này ảnh hưởng đến tiêu dùng trong du lịch

Các quyết định chọn lựa các Tour du lịch diễn ra theo chiều hướng đi theo cácTour tự phục vụ chỉ giới thiệu phần khung chương trình với giá cả phải chăng, cácloại Tour này tăng lên từ 20-25% hàng năm Trong khi đó các Tour hạng sang trọngói, toàn diện đã giảm xuống

- Độ tuổi và giới tính:

+ Về độ tuổi: theo Viện nghiên cứu những vấn đề dân số thuộc Bộ Y tế vàPhúc lợi Nhật Bản, quá trình già đi của xã hội Nhật Bản đã và đang tiến với tốc độnhanh hơn bất cứ nước nào trên thế giới, điều này làm cho có nhiều người già vềhưu trong xã hội

+ Về giới tính: trong số lượng khách du lịch Nhật Bản đi ra nước ngoài, tỉ lệkhách du lịch nữ, đang tăng dần một cách ổn định qua từng năm, kéo theo sự giảm

đi tỉ lệ nam đi du lịch Trong mười năm số khách nữ đã đạt được con số 6, 85 triệungười chiếm 45% thị trường (1995)

Việc gia tăng khách đáng kể nhất là số khách nữ trong độ tuổi 20-30 tăngnhanh hơn cả Đặc biệt với khách du lịch “nữ viên chức” hay là các quí cô làm việctrong các văn phòng trở thành thị trường lớn nhất, dẫn đầu vì phụ nữ Nhật kiểu nàyvẫn sống độc thân, họ mong muốn được hưởng thụ tự do và tiền bạc của mình trướckhi lập gia đình nên đi du lịch là mốt trong giới này

- Tiện nghi (Comfort).

- Thuận tiện (Convenience)

tố mà khách du lịch quan tâm hàng đầu và vì thế mà các khách sạn Nhật thường có

đủ các yêu cầu này Khi tới một khách sạn Nhật Bản bạn sẽ thấy, một phụ nữ phục

vụ sẽ chào đón bằng động tác cúi chào kiểu Nhật và một nụ cười tươi trên môi Cô

ta sẽ xách túi cho bạn và chỉ cho bạn đến phòng một cách nhanh nhất Nước chèđược sắp sẵn ở đó cả đồ Yukata - đồ mặc trước và sau khi tắm phù hợp với khách.Trong phòng tắm có sẵn bàn chải, thuốc đánh răng, dao cạo râu và các mỹ phẩmkhác bên bồn tắm, dầu gội, dầu xả cùng với các khăn tắm các kích cỡ Tủ lạnh thìđầy bia, nước ngọt và nhiều loại rượu mạnh cùng với các đồ nhắm và kẹo, két antoàn sẽ được gắn trong chiếc tủ Bữa chiều khách được phục vụ ngay trong phòngbữa chiều kết thúc, Don futon (giường Nhật) cho bạn Bữa sáng được phục vụ tạiphòng vào sáng hôm sau Bà ta mang tất sạch và bộ đồ áo đã là cùng với hoá đơn,đôi giầy của khách cũng được đánh xi bóng loáng Các dịch vụ này đảm bảo khikhách hàng đến khách sạn không cần phải mang theo một thứ gì

Trong khi phục vụ họ cần chú ý tới thời gian phục vụ Theo tập quán củangười Nhật thì đúng giờ đôi lúc tạo cho họ tính hay sốt ruột Bạn thấy rằng khách

du lịch Nhật gọi phục vụ ngay sau khi ngồi vào bàn Phục vụ nhanh đôi lúc có nghĩa

là mến khách

Bên cạnh yêu cầu phục vụ nhanh người Nhật có tính hay tò mò, tìm hiểu, nênkhi đi du lịch, thay vì ngồi trong phòng cả ngày khách du lịch Nhật có xu hướng rangoài để xem, ăn thử, mua thử, giải trí Vì vậy người ta gợi ý rằng những thông tinhữu ích đối với khách Nhật cần được đưa vào những cuốn băng hay những cuốnsách nhỏ để thoả mãn sự tò mò và những vấn đề họ quan tâm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN Ở TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG Ở THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KND LHH

KND LHH là đơn vị trực thuộc công ty TNHH Du lịch và Thương mại ÁĐông, được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh thừa Thiên Huế cấp giấy phép hoạt động từngày 10 tháng 06 năm 2003 Địa điểm trụ sở chính được đóng tại 130 Minh Mạng,

xã Thủy Xuân, Thành phố Huế KND không chỉ kinh doanh về dịch vụ nhà hàng,

KS mà còn kinh doanh cả hàng thủ công mỹ nghệ và dịch vụ du lịch

Qua 8 năm hoạt động, KND LHH đã thể hiện là một đơn vị trụ cột của Công

ty, là cơ sở lưu trú khách đạt tiêu chuẩn quốc tế KND LHH đã sớm ứng dụng côngnghệ thông tin triệt để vào việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu trên toàn cầu như:xây dựng wevsite ngay từ những ngày đầu hoạt động, cập nhật liên tục các hệ thốngphân phối toàn cầu GDS (Golobal Distribition System), liên kết với khách hàngphần lớn qua thẻ điện tử Gần đây, việc áp dụng phần mềm quản lý khách sạnHOMIS (Hotel Manager International System) đã giúp cho KND LHH phân tíchcác số liệu về doanh thu, khách hàng dễ dàng hơn, thuận lợi cho việc xác định thịtrường du lịch toàn cầu Năm 2007, KND LHH đã tham gia hầu hết các hội chợquan trọng về du lịch trên thế giới như: Hội chợ du lịch và lữ hành quốc tế, PATA(Pacific Asia Travel Association: Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương), ATF(Asean Tourism Forum: Diễn dàn du lịch Châu Á) , JATA (Japan Assosiantion OfTravel Agents:Hiệp hội đại lý du lịch Nhật Bản), nên có nhiều cơ hội để giới thiệusản phẩm trực tiếp đến khách hàng, học hỏi và cập nhật nhiều xu hướng mới của thếgiới để ngày càng hoàn thiệu những sản phẩm của mình

KND LHH còn khai thác triệt để tiềm năng du lịch của tỉnh, tăng cường nhiềudịch vụ trong KND, đặc biệt là sáng tạo mô hình mới về thủ công mỹ nghệ: vừa sảnxuất, vừa trưng bày, vừa dạy cho du khách làm hàng mỹ nghệ bằng tay Kết quả là đã

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được giải nhất "Hội thi sáng tác mẫu mới hàng thủ công mỹ nghệ năm 2005" về "Bộtranh Đông Hồ trên gỗ" do Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức.

Về quy mô: Hiện nay, KND LHH có tổng cộng 110 phòng đạt tiêu chuẩn 5 saovới mức giá các phòng như sau:

Bảng 2.1: Bảng giá phòng của KND LHH

Mùa cao điểm Mùa thấp điểm

1 Traditional Vietnamese pool house 480 450

2 Honeymoon pool hut 285 265

Đến nay, KND được biết đến và ký hợp đồng với nhiều hãng lữ hành quốc tếnổi tiếng trên thế giới, đặc biệt Butterfield & Robinson Tạp chí Sunday Weekly củaAnh đã đánh giá KND LHH là một trong những KND đẹp của Châu Á Ngoài ra,KND còn được giải thưởng The Guide Awards 2006 - 2007 "Excellent Integrationwith the environment" do Thời báo kinh tế Sài Gòn trao tặng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.1 Tổ chức bộ máy của KND LHH

Hiện nay, KDL LHH có toàn bộ 233 nhân viên Bộ máy tổ chức của KDL gồm có:

- Ban Giám đốc: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc và các giám đốc bộ phận

- Hai phòng chức năng là: Nhân lực và Kế toán

- Các bộ phận chuyên môn bao gồm: Sales, Lễ tân, Ăn uống (nhà hàng, bếp,bar), Vui chơi giải trí, lưu trú, bảo trì, bảo vệ

Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc/ trưởng bộ phận

Nhìn chung, mô hình bộ máy tổ chức của KND khá hợp lý, chặt chẽ, bảo đảmtính độc lập, thống nhất, phù hợp với quy mô Do đó, mệnh lệnh ban ra luôn đảmbảo các phòng ban tương đối cao, đảm bảo đảm tính cập nhật, kịp thời và chính xác,

Ở KND, mức độ phân cấp quản lý cho các phòng ban tương đối cao, đảm bảo tính

tự chủ, linh hoạt cho các bộ phận, tạo điều kiện phát huy năng lực chuyên môn củatừng bộ phận và gắn trách nhiệm với kết quả cuối cùng đạt được Mặc dù mỗi bộphận đều có chức năng riêng biệt nhưng chúng lại luôn có mối liên hệ mật thiết vớinhau, hỗ trợ cho nhau để cùng tham mưu cho Tổng Giám đốc trong việc ra quyếtđịnh đúng đắn, nhằm thúc đẩy hoạt động SXKD phát triển

Cơ cấu bộ máy tổ chức của KND LHH sẽ được trình bày ở sơ đồ 1 dưới đây:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BP BẢO VỆ

BP.

MARKETING

TRỢ LÝ TỔNG QUẢNLÝ

TỔNG QUẢN LÝ BP KẾ TOÁN

TÀICHÍNH

THƯ KÝ

KẾ TOÁN PHÒNG MUA TRỰC ĐÊM THỦ QUỸ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

* Phối hợp với các bộ phận chuyên môn trong việc bố trí, phân công

* Lập và phối hợp với các bộ phận chuyên môn thực hiện các chương trình đàotạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên;

* Xây dựng chế độ trả lương, thưởng và các chính sách khuyến khích ngườilao động;

* Xây dựng các nội quy quy chế, cơ chế quản lý điều hành các bộ phận chuyênmôn;

* Thực hiện các chính sách đối với người lao động

+ Bộ phận kế toán

* Xây dựng kế hoạch tài chính, kiểm tra giám sát toàn bộ hoạt động tài chínhcủa KND Tham mưu cho Tổng giám đốc trong việc sử dụng vốn, bảo toàn và pháttriển vốn;

* Hạch toán kế toán và phân tích tài chính của KND;

* Thiết lập quy trình quản lý tiền, tài sản và tổ chức hướng dẫn các bộ phậnthực hiện;

*Lưu trữ hồ sơ sổ sách chứng từ theo quy định

+ Bộ phận Lễ tân

* Giới thiệu và bán các sản phẩm của KND cho khách;

*Tiếp đón khách;

* Thực hiện các thủ tục check-in, check-out;

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách;

* Thực hiện theo dõi tổng hợp các chi tiêu của khách;

*Vệ sinh buông hàng ngày cho khách;

* Quản lý mini bar;

*Thực hiện dịch vụ giặt là cho khách và cho KND;

* Phối hợp với Lễ tân trong việc kinh doanh phòng ngủ;

* Vệ sinh khu vực công công của khu phòng ngủ;

* Thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn để bảo vệ an toàn cho KND;

* Xử lý các tình huống phát sinh nhằm bảo đảm an ninh, an toàn KND

+ Bộ phận Bảo trì

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Chịu trách nhiệm bảo dưỡng và vận hành các thiết bị trong khách sạn: hệ thống điện, nước, điều hòa, máy phát điện và các phương tiện kỹ thuật.

2.1.3 Tình hình Nhân sự của KND LHH

Tình hình nhân sự của KND thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ không caonhưng họ thực sự là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ cótrình độ học vấn và tay nghề cao

Bảng 2.2: Tình hình nhân lực của KND năm 2011

(người) Đại học

Cao đẳng

Trung cấp và trung học

Hợp đồng dài hạn 105 15 6 91Hợp đồng ngắn hạn 15 0 0 15Lao động trực tiếp 97 0 10 87Cán bộ QL, lao động gián tiếp 22 15 2 4

(Nguồn: KND LHH)

Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từcác trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch và ngoại ngữ, còn một số íttốt nghiệp các chuyên ngành khác thì được theo học các lớp bồi dưỡng thêm vềnghiệp vụ Khách sạn – Du lịch do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn –

Du lịch tổ chức

Nhìn chung trình độ lao động trong KND chưa đồng đều giữa những người laođộng Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì KND có độingũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động phù hợp gặp nhiềukhó khăn: Các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việcphục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp Ngược lại độ tuổi trung bình quácao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việcphục vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ