NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LOGISTICS ở CÔNG TY cổ PHẦN vận tải và DỊCH vụ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ .... Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở tổng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Người cam đoan

Nguyễn Xuân Huy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp vớikinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân

Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy,

Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi Đặc biệt,tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo, Tiến sỹ Phan Văn Hòa làngười trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã nhiều công sức giúp đỡ tôi trong suốt quátrình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ nhân viên PTS ThừaThiên Huế, Petrolimex Thừa Thiên Huế, Petrolimex Quảng Trị, Petrolimex QuảngBình, Petrolimex Lâm Đồng, Petrolimex Lào đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡtôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm và hỗ trợ các nguồn thông tin quý báu choviệc hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Xuân Huy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN XUÂN HUY

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010 – 2012

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Ở CÔNG

TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ.

Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các doanhnghiệp dịch vụ vận chuyển, đặc biệt vận chuyển xăng dầu, mặt hàng chiến lược củanền kinh tế Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế là đơn

vị chuyên cung ứng, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu khu vực BắcTrung Bộ, Lâm Đồng và nước bạn Lào Trong những năm qua, mặc dù Công ty đãchú trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăngdầu, song hoạt động đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là chất lượng dịch

vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển Chính vì vậy việc “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến

lược đối với sự phát triển bền vững của PTS TT Huế

Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoahọc về chất lượng dịch vụ logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế Tổ chức khảo sát điều tra đến 147khách hàng đang sử dụng dịch vụ; kết quả 147 phiếu điều tra thu về luận văn dùngcông cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tincậy khá cao Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của PTS TT Huế giaiđoạn 2009-2012 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được các vấn đề tồn tại chính, từ đó

đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụthể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của PTS TT Huế

Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong một lĩnhvực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Tuy vậy, cóthể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu luận văn đã

đề ra

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

PETROLIMEX Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam

Petrolimex TT Huế Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

Petrolimex Quảng Trị Công ty Xăng dầu Quảng Trị

Petrolimex Quảng Bình Công ty Xăng dầu Quảng Trị

Petrolimex Lâm Đồng Công ty Xăng dầu Lâm Đồng

POS Point of sale (điểm bán lẻ thu tiền qua thẻ ngân hàng)

PTS TT Huế Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ

Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng cao

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 22

Hình 1 2: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics 27

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 44

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty 55

Đồ thị 2.1 Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Nội địa từng tháng qua 03 năm 2009-2011 (m3.Km) 68

Đồ thị 2.2 Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Lào theo từng tháng qua 03 năm 2009-2011 68

Hình 2.1: Biểu đồ phân phối của phần dư 85

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty qua 3 năm (2009 - 2011) 57Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty qua 3 năm (2009-2011) 59Bảng 2.4 Tình hình biến động phương tiện vận tải và dung tích chứa của công

ty qua 03 năm 2009 - 2011 64Bảng 2.5 Sản lượng vận tải theo từng thị trường của PTS TT Huế qua 03 năm

2009-2011 66Bảng 2.6 Tình hình năng lực đáp ứng nhu cầu vận tải xăng dầu của Công ty qua

03 năm 2009-2011 70Bảng 2.7 : Số lần phản ánh của khách hàng về dịch vụ logistics giao nhận xăng

dầu trong giai đoạn 2009-2011 72Bảng 2.8 : Số lần chậm trể dịch vụ Logistics vận tải giao nhận xăng dầu của

Công ty trong giai đoạn 2009-2011 74Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu điều tra 75Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 78Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố của các thuộc tính phản ánh chất lượng dịch

vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tảidịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 79Bảng 2.12: Tóm tắt mô hình 83Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty 84Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với

phần dư 86Bảng 2.15 : Ma trận tương quan giữa giá trị tuyệt đối của phần dư và các biến

độc lập 87ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

MỤC LỤC vii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

5 Cấu trúc luận văn 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU 4

1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 5

1.2 LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU 11

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics 11

1.2.2 Vai trò của logistics 19

1.2.3 Nội dung của hoạt động logistics 24

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS XĂNG DẦU 30

1.3.1 Chất lượng dịch vụ Logistics xăng dầu 30

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4 XU HƯỚNG, KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN LOGISTICS CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI

VIỆT NAM 37

1.4.1 Xu hướng phát triển Logistics 37

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển logistics của một số quốc gia trên thế giới 40

1.4.3 Những bài học kinh nghiệm phát triển logistics ở Việt Nam 42

1.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ 45

1.5.2 Nghiên cứu chính thức 46

2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 52

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển 52

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 55

2.1.3 Nguồn lực của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 56

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 63

2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 63

2.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế 69

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ 75

2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra 75

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77

2.3.3 Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận xăng dầu tại công ty cổ phần và vận tải dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế 83

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG

DẦU CỦA PTS TT HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 89

3.2 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI GIAO NHẬN XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ 96

3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VẬN TẢI XĂNG DẦU CỦA PTS TT HUẾ 97

3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm giữ vững, nâng cao bảo đảm số lượng, chất lượng xăng dầu giao nhận cho khách hàng 97

3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm thời gian vận chuyển giao nhận xăng dầu 98

3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm bảo đảm an toàn trong giao nhận hàng hóa xăng dầu, phòng chống thiệt hại cháy nổ xăng dầu 99

3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phương tiện phục vụ 100

3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực của Cán bộ nhân viên trong toàn PTS TT Huế 102

3.2.6 Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng của dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu 104

3.2.7 Nhóm giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá thành vận tải 105

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107

1 KẾT LUẬN 107

2 KIẾN NGHỊ 108

2.2 Đối với Công ty PTS TT Huế 109

2.2 Đối với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 109

2.3 Chính phủ, Bộ ngành TW 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang khôngngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngàycàng mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợkèm theo Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp cho ngành giaonhận vận tải hợp lý hóa dây chuyền vận chuyển và phát triển đưa dịch vụ này lêncấp độ cao hơn, đó là dịch vụ Logistics Đặc biệt quan trọng đối với Logistics tronglĩnh vực xăng dầu, mặt hàng chiến lược của nền kinh tế

Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế - đơn vịthành viên trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Nằm trong chuỗi Logisticscung ứng xăng dầu của ngành xăng dầu Việt Nam, Công ty Cổ phần Vận tải vàDịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế chuyên vận tải cung ứng xăng dầu, kinhdoanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu phục vụ trong nước và tái xuất sangnước bạn Lào

Những năm qua, mặc dù Công ty đã chú trọng đến chất lượng hoạt độnglogistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng dầu, song hoạt động đó vẫn cònnhiều hạn chế và bất cập, nhất là đối với chất lượng dịch vụ, công tác giao nhận, hệthống phân phối, vận chuyển

Chính vì thế, nghiên cứu đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở Công

ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế" có ý nghĩa lý luận vàthực tiễn sâu sắc

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Trên cơ sở tổng quan lý luận; đánh giá thực trạng hoạt động và phân tích cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giao nhận xăng dầu củaPTS TT Huế, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụlogistics vận tải giao nhận xăng dầu của PTS TT Huế thời gian đến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics vận tải giaonhận xăng dầu của PTS TT Huế;

- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tronggiao nhận xăng dầu của PTS TT Huế đến 2016

3 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài sử dụng một số phương pháp sau:

(1) Phương pháp tổng quan thông tin tài liệu nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lýluận của đề tài;

(2) Phương pháp phân tích dữ liệu theo chuỗi thời gian;

(3) Phương pháp thống kê mô tả;

(4) Phương pháp so sánh;

(5) Phương pháp hạch toán kinh tế;

(6) Phương pháp điều tra phỏng vấn;

(7) Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy; phân tích các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu của công ty;

(8) Phương pháp phân tích ma trận SWOT;

(9) Phương pháp chuyên gia chuyên khảo

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về phạm vi không gian: phạm vi hoạt động của Công ty cổ phần Vận tải vàDịch vụ Petrolimex TT Huế.

Về phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng từ 2009-2011, điều tra thu thập sốliệu sơ cấp năm 2011; đề xuất giải pháp đến 2018

5 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị Nội dung nghiên cứu của luậnvăn được chia làm 3 chương:

Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNVẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU

1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rấtnhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [21].

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm mộtcách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vậtchất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi muanhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vôhình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giáchất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địađiểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụhoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn, mà phảixét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sửdụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồngthời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối vàsau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngaytrong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụngsản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồnghành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắnliền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, nhưng không thể đem cấtdịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể đểdành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩmđược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [21]

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánhtổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp của nó nên hiệnnay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về về chất lượng sản phẩm hay chấtlượng dịch vụ Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyếtnhững mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên các góc độ khác nhau

và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa

ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từsản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất củasản phẩm hay dịch vụ Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người

ta nghĩ ngay tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Toyota…Quanniệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nóchỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phảnánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm củaLiên Xô (cũ) thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩmchế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu xác định phù hợpvới công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặctrưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc

so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụngcủa nó” Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộctính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu íchnhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao [21]

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợpcủa một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đượcxác định trước

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau

về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặtchẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theohiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch

vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng Còn theo Philip Crosby – mộtchuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợpvới yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất.Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chất lượngnhư sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện được

sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với côngdụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ không chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanhnghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính

ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhàcung cấp Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía kháchhàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units ofgoodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặctrưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xácđịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chínhnhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xácđịnh các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tínhtương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thểđược dễ dàng hơn thôi

(3) Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụđến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bêntrong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cảithiện yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạtđộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu của khách hàng làmcăn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặcđiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phảiluôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đápứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triểnkhai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà kháchhàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốthay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãnnhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

(5) Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chấtlượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giátrị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là các giá trị đem lạicho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giácủa doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ manglại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởiyếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượngcao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượthơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đốithủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việcxây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

* Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầuhết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan

hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhsau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngkhách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữacác giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cungcấp dịch vụ, môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụthuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

* Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

- Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985,Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ sau:

(1) Khả năng tiếp cận;

(2) Chất lượng thông tin liên lạc;

(3) Năng lực chuyên môn;

- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác củachất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần; (2) Sự chăm sóc; (3) Sự cam kết; (4) Sựhữu ích; (5) Sự hoàn hảo.

- Cũng vào năm 1990, GrÖnroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp; (2) Có phongcách phục vụ ân cần; (3) Có tính thuận tiện; (4) Có sự tin cậy; (5) Có sự tín nhiệm;(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện

- Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con người; (3)Yếu tố kỹ thuật; (4) Yếu tố hữu hình; (5) Yếu tố cộng đồng

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây, kếthợp với những đặc điểm riêng của ngành là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụthể các thang đo chất lượng dịch vụ của đề tài [21]

1.2 LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TRONG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XĂNG DẦU

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại logistics

1.2.1.1 Khái niệm logistics

Logistics thật ra không phải là một khái niệm hoàn toàn quá xa lạ, thuật ngữlogistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người Thuật ngữ nàylần đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là "hậu cần" hoặc như là

"tiếp vận" Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, thuật ngữ logisticsdần được áp dụng trong các lĩnh vực kinh tế, lan truyền khắp nơi trên thế giới, từnước này sang nước khác và hình thành nên một ngành Logistics thịnh hành trêntoàn cầu

Cùng với sự phát triển rất nhanh chóng, đến nay Logistics đã được ghi nhậnnhư một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang lại thành công chocác doanh nghiệp cả trong khu vực sản xuất lẫn dịch vụ Thuật ngữ logistics ngày

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management) hệ thống phân phối vật chất của cácđơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội Tuy nhiên hiện nay, trên thế giới vẫn chưa

có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics.(10)

Do có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm logistics nên có nhiều cáchhiểu khác nhau Theo nghĩa hẹp, Logistics có thể hiểu đơn giản là quản lý dòng luânchuyển hàng hóa, vật tư từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, người tiêu dùng cuối cùng.Ngoài ra, trong hoạt động Logistics, hoạt động vận tải thường chiếm phần chủ yếu,nên có tài liệu còn coi Logistics như là vận chuyển hàng hóa, vận tải đa phương tiện

- vận tải đa phương thức

Theo nghĩa rộng, nhiều tài liệu cho rằng, Logistics là chuổi công việc lập kếhoạch, thực hiện quản lý một mặt hàng nào đó theo dòng luân chuyển và lưu khohàng hóa; cung ứng dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm khởi đầu đến nơi hànghóa được tiêu thụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford AdvancesLearners Dictionary of Current English, A.S Hornby Fifth Edition, OxfordUniversity Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng vàdịch vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the organization ofsupplies and services for any complex operation) Một số các nhóm định nghĩa kháccoi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa

Tuy vậy, nếu dịch sang tiếng Việt Logistics là "giao nhận hàng hóa" thì mớichỉ hiểu nó theo nghĩa hẹp, mà vẫn chưa bao quát hết nội hàm của khái niệm

"Logistics", mới dừng lại ở việc luân chuyển hàng hóa, một công đoạn của dịch vụnày Tiếp đến, Logistics là chuỗi liên hoàn các công việc, do đó sử dụng từ tiếngViệt cho chuỗi công việc này là rất khó

Một số nhà nghiên cứu về Logistics đưa ra nhiều khái niệm "logistics" thôngqua từng góc độ nghiên cứu như:

- Coyle đưa ra khái niệm Logistics: "Logistics là quá trình tiên liệu trước cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng, sử dụng vốn, nguyên vật liệu, nhân lực,công nghệ và những thông tin cần thiết để đáp ứng những nhu cầu và mong muốn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đó, đánh giá những hàng hóa, hoặc dịch vụ, hoặc mạng lưới sản phẩm có thỏa mãnđược yêu cầu của khách hàng; và sử dụng mạng lưới này để thỏa mãn yêu cầu củakhách hàng một cách kịp thời nhất (Coyle, 2003).

- Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council ofLogistics Management) - 1998 thì: "Logistics là một phần công việc thuộc quản lýchuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vậnchuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hànghóa, dịch vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằmđáp ứng các yêu cầu của khách hàng"

- TS Dư Đức Thành, Khoa Quản trị hậu cần - Đại học Hằng Hải Cao Hùng,Đài Loan, trong kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc tế tại ĐHKTQD Hà Nội, tháng11/2004 có đưa ra khái niệm logistics như sau: "Logistics là nghệ thuật và khoa họccủa quản lý bố trí và các hoạt động kỹ thuật có liên quan đến yêu cầu, thiết kế vàcung cấp, duy trì các nguồn lực để hỗ trợ thực hiện mục tiêu, kế hoạch"

Trong văn bản pháp quy của Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụlogistics được chính thức đưa vào luật, tại Điều 233 của Luật Thương mại Việt Nam

(năm 2005) như sau: "Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương

nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stics".

Qua các khái niệm nói trên, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ và

cách diễn đạt, cách trình bày nhưng tựu trung lại tất cả đều cho rằng Logistics chính

là quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa được tổ chức và quản lý khoa học việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ từ điểm khởi nguồn sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng với chi phí thấp nhất nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhịp nhàng, liên tục và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Như vậy, mục đích của logistics là tiết giảm chi phí phát sinh đến mức thấpnhất với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục

vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời Tóm lại, logistics lànghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, quacác quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùngvới chi phí thấp nhất, trong thời gian nhanh nhất

1.2.1.2 Đặc điểm chung của logistics

Khi nghiên cứu về logistics, các nhà nghiên cứu rút ra một số đặc điểm chung,

- Logistics là quá trình hoạch định và kiểm soát dòng chu chuyển và lưu khobãi của hàng hóa và dịch vụ từ điểm đầu tiên tới khách hàng và thỏa mãn kháchhàng Logistics bao gồm cả các chu chuyển đi ra, đi vào bên ngoài và bên trong của

cả nguyên vật liệu thô và thành phẩm

- Logistics không chỉ liên quan đến nguyên nhiên vật liệu mà còn liên quan tớitất cả nguồn tài nguyên/các yếu tố đầu vào cần thiết để tạo nên sản phẩm hay dịch

vụ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Nguồn tài nguyên không chỉ bao gồm:vật tư, vốn, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết công nghệ

- Logistics bao trùm cả hai cấp độ hoạch định và tổ chức Cấp độ thứ nhất cácvấn đề được đặt ra là vị trí: phải lấy nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm,dịch vụ ở đâu? khi nào? và vận chuyển đi đâu? Cấp độ thứ hai quan tâm tới vận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chuyển và lưu trữ: làm thế nào để đưa được nguồn tài nguyên/các yếu tố đầu vào từđiểm đầu tiên đến điểm cuối dây chuyền cung ứng?

- Logistics là quá trình tối ưu hóa luồng vận động vật chất và thông tin về vịtrí, thời gian, chi phí và yêu cầu của khách hàng và hướng tới tối ưu hóa lợi nhuận;quan điểm Logistics đồng nghĩa với quan điểm hiệu quả cả quá trình, chuỗi cungứng và đối lập với lợi ích cục bộ, lợi ích nhóm gây tổn hại đến lợi ích toàn cục, lợiích quốc gia

1.2.1.3 Phân loại hệ thống logistics

a, Phân loại theo lĩnh vực hoạt động

Theo lĩnh vực hoạt động, người ta chia Logistics thành:

- Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh (Business Logistics) là một phần

của chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định, thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả cácdòng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan, đảm bảo sựsẳn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này

- Logistics sự kiện (Event Logistics) là tập hợp các hoạt động, các phương tiện

vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triểnkhai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp

- Logistics dịch vụ (Service Logistics) bao gồm các hoạt động thu nhận, lập

chương trình và quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/tài sản, con người và vật liệunhằm hỗ trợ và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh

b, Phân loại theo phương thức khai thác hoạt động Logistics

Hiện nay, Logistics đang tồn tại dưới các hình thức sau:

- Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistisc 1PL): người chủ sở hữu hàng

hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu củabản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận tải, khochứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt độnglogistics Logistics bên thứ nhất làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thườnglàm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinhnghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics - 2PL): người cung cấp dịch

vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong chuỗicác hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứngnhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics Loại hình này bao gồm :các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không, các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải quan, trung gian thanh toán… Lý docủa phương thức này là để cắt giảm chi phí hoặc vốn đầu tư

- Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics - 3PL) hay còn được gọi là

Logistics theo hợp đồng Phương thức này có nghĩa là sử dụng các công ty bênngoài để thực hiện các hoạt động Logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lýLogistics hoặc chỉ một số hoạt động có chọn lọc Cách giải thích khác của 3PL làcác hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ Logistics thực hiện trên danh nghĩakhách hàng của họ, tối thiểu bao gồm việc quản lý và thực hiện hoạt động vận tải vàkho vận ít nhất 1 năm có hoặc không có hợp đồng hợp tác Đây được coi như mộtliên minh chặt chẽ giữa một công ty và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, nó khôngchỉ nhằm thực hiện các hoạt động Logistics mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và cáclợi ích theo một hợp đồng dài hạn

- Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics - 4PL) hay còn gọi Logistics

chuỗi phân phối, là người tích hợp, gắn kết các nguồn lực tiềm năng và cơ sở vậtchất, khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng vàvận hành các giải pháp chuỗi logistics Logistics bên thứ tư chịu trách nhiệm quản

lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạchđịnh, tư vấn logistics, quản trị vận tải…logistics bên thứ tư hướng đến quản trị cảquá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất nhập khẩu, đưahàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

- Những năm gần đây, người ta thường nhắc đến Logistics bên thứ năm (FifthParty Logistics) Đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ tư đi cùngvới sự phát triển của thương mại điện tử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c, Phân loại theo tính chuyên môn hóa của các doanh nghiệp Logistics, người ta chia thành

- Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải: Bao gồm (1) Các công ty cung cấp

dịch vụ vận tải đơn phương thức: Là những công ty chỉ cung cấp một loại phươngtiện vận tải Ví dụ: Công ty cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ, đường sắt, đườnghàng không, đường biển; (2) Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức:

Là những công ty cung cấp từ hai phương tiện vận tải khác nhau trở lên trong cảquá trình vận chuyển; (3) Các công ty cung cấp dịch vụ khai thác cảng; (4) Cáccông ty môi giới vận tải

- Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối: Bao gồm các công ty cung cấp dịch

vụ kho bãi; Các công ty cung cấp dịch vụ phân phối

- Các công ty cung cấp dịch vụ hàng hóa: Bao gồm các công ty môi giới khai

thuê hải quan; Các công ty giao nhận, gom hàng lẻ; Các công ty chuyên ngành hàngnguy hiểm; Các công ty dịch vụ đóng gói vận chuyển

- Các công ty cung cấp dịch vụ Logistics chuyên ngành: Bao gồm các công ty

công nghệ thông tin; Các công ty viễn thông; Các công ty cung cấp giải pháp tàichính, bảo hiểm; các công ty cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo

d, Phân loại theo khả năng tài chính của các công ty cung cấp dịch vụ Logistics

- Các công ty sở hữu tài sản thực sự, có riêng đội vận tải, nhà kho và sử dụng

chúng để quản lý tất cả hay một phần các hoạt động Logistics cho khách hàng của mình

- Các công ty Logistics không sở hữu tài sản thì hoạt động như một người hợp

nhất các dịch vụ Logistics và phần lớn các dịch vụ là đi thuê ngoài Họ có thể phải

đi thuê phương tiện vận tải, nhà kho, bến bãi Việc thuê ngoài đã nhanh chóng pháttriển trong những năm gần đây Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ Logisticsnhằm đáp ứng yêu cầu đa dạng khác nhau của các ngành hàng khác nhau Khác vớitrước đây, không chỉ các dịch vụ Logistics cơ bản như vận tải và kho vận mà cácloại dịch vụ phức tạp và đa dạng khác cũng đã xuất hiện Việc thuê ngoài các dịch

vụ Logistics gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là Logistics Outsourcing

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

e, Phân loại Logistics theo quá trình thực hiện

- Logistics đầu vào (Inbound Logistics): bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo

cung ứng một cách tối ưu (cả về vị trí, thời gian và chi phí) các đầu vào (nguyên vậtliệu, vốn, thông tin ) cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): bao gồm các hoạt động đảm bảo cung

ứng thành phẩm đến tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phínhằm đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp

- Logistics ngược (Reverse Logistics): quá trình thu hồi các phế liệu, phế

phẩm, phụ phẩm và tất cả các yếu tố khác phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối

và tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến môi trường để xử lý hoặc tái chế

f, Phân loại Logistics theo đối tượng hàng hóa

- Logistics hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn - Fast Moving Consumer

Goods (FMCG) Logistics: Là loại hình Logistics áp dụng đối với những mặt hàng

có thời hạn sử dụng ngắn như thực phẩm, quần áo, giày dép Đối với những mặthàng này thì yêu cầu quan trọng nhất là đảm bảo thời gian giao hàng

- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): Đảm bảo sự liên kết, phối hợp

nhịp nhàng giữa các nhà máy, bộ phận sản xuất, các chi tiết, phụ tùng riêng lẻ saocho thời điểm cuối của công đoạn này là thời điểm đầu của công đoạn tiếp theo.Một khâu đặc biệt quan trọng trong loại hình Logistics này là việc dự trữ và phânphối phụ tùng thay thế

- Ngoài ra, còn có Logistics của nhiều ngành khác như Logistics ngành hóachất (Chemical Logistics); Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics); Logisticsngành dầu khí (Petroleum Logistics); Logistics hàng tư liệu sản xuất; Logistics hàngnông sản phẩm; Logistics hàng công nghiệp tiêu dùng

Ngoài các tiêu thức phân loại nói trên, người ta còn có thể phân chia Logistics

thành Logistics toàn cầu (Global Logistics), Logistics quốc gia (National Logistics)

và Logistics thành phố (City Logistics) dựa vào phạm vi không gian; Logistics tổng

thể và Logistics chuyên ngành hẹp căn cứ vào phạm vi hoạt động kinh tế.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.2 Vai trò của logisticS

Logistics được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế

-xã hội như: quân sự, kinh tế, -xã hội, Thực tế vai trò của hoạt động động Logisticsđược đánh giá trên cả hai cấp độ: Vĩ mô và vi mô

1.2.2.1 Vai trò của Logistics trên cấp độ vĩ mô

Ở góc độ vĩ mô - nền kinh tế quốc dân, Logistics có vai trò quan trọng sau đây:

a, Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế quốc tế (trong chuỗi giá trị toàn cầu - GVC) như cung cấp, sản xuất, lưu thông, phân phối và mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là việc

mở rộng thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, Logistics được các nhàquản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau củachiến lược doanh nghiệp Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm chocác hoạt động của doanh nghiệp Sự phát triển Logistics làm cho nền kinh tế nước tagắn với nền kinh tế khu vực và thế giới

b, Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường, thương mại quốc tế, nâng cao mức hưởng thụ cho người tiêu dùng, đồng thời góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh,vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất kinh doanh quan tâm Các nhà sảnxuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mìnhphải cần sự hỗ trợ của dịch vụ Logistics Dịch vụ Logistics có tác dụng như chiếccầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thịtrường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra Dịch vụ Logistics pháttriển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh chocác doanh nghiệp, đặc biệt trong việc nâng cao mức hưởng thụ của người tiêu dùng,góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế

c, Dịch vụ Logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa

Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chiphí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hànghóa trong buôn bán quốc tế Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông C Mác đãtừng nói "Lưu thông có ý nghĩa hành trình thực tế của hàng hóa trong không gianđược giải quyết bằng vận tải" Vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu dùng

và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa Trong buôn bánquốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD,chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10 - 15% giá FOB, hay 8 - 9% giá CIF

Vì vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống Logistics nên dịch vụ Logisticsngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm chi phí vận tải và các chi phí khácphát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông.Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí Logistics (bao gồm đóng gói, lưu kho, vậntải, quản lý ) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nước phát triển,trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phái vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị xuấtkhẩu của một số nước không có đường bờ biển Dịch vụ Logistics phát triển sẽ làmgiảm chi phí lưu thông trong hoạt động phân phối và từ đó tăng tính hiệu quả củanền kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế

d, Logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế

Trong thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn cácloại giấy tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục

vụ mọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD.Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàngnăm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịchquốc tế, ảnh hưởng rất lớn tới cá hoạt động buôn bán quốc tế Các dịch vụ Logisticsđơn lẻ, Logistics trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy tờ,chứng từ trong buôn bán quốc tế Dịch vụ vận tải đa phương thức do người kinhdoanh dịch vụ Logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục,nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng như giảm khối lượng công việc văn phòngtrong lưu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

e, Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tăng cường năng lực cạnh tranh quốc gia

Theo nhiều kết quả nghiên cứu về Logistics ở cac hãng sản xuất thì trong cơcấu giá thành sản phẩm, chi phí sản xuất thường chiếm 48%, chi phí marketingchiếm 27%, chi phí Logistics 21% còn phần lợi nhuận là 4% Điều này cho thấy chiphí cho Logistics là rất lớn Do đó, với việc hình thành và phát triển dịch vụLogistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế quốc dân giảmđược chi phí trong chuỗi Logistics, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh tinh giảnhơn và đạt hiệu quả hơn, góp phần nâng cao sức cạnh tranh quốc gia và doanhnghiệp trên thị trường

Ngoài ra, cùng với việc phát triển Logistics điện tử (electronic Logistics) sẽtạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và Logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng

từ trong lưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụLogistics ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian vàthời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xíchlại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông

1.2.2.2 Vai trò của Logistics trên cấp độ vi mô

- Logistics góp phần nâng cao trình độ kỹ thuật của sản xuất, sử dụng hợp lý

và tiết kiệm các nguồn lực, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về Logistics cũng như Việnnghiên cứu Logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động Logistics chiếm tớikhoảng 10 - 13% GDP ở các nước phát triển, con số này ở các nước đang phát triểnthì cao hơn khoảng 15 - 20% Trong điều kiện nguồn lực có giới hạn, Logistics luônđược các quốc gia trên thế giới đặc biệt quan tâm nghiên cứu và phát triển Tuy vậy,

ở nước ta, nhận thức về vị trí và vai trò của dịch vụ Logistics đối với việc nâng caohiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chưa thật đầy đủ ( biểu đồ 1)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

19,96% 15,02%

Đầy đủ Chưa đầy đủ Không có ý kiến

(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát về Logistics của Viện NCKT và PT

-Trường ĐH KTQD, 2011)

Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng

cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm yếu tố đúng thời gian, đúng địa điểm (just in time), nhờ đó đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra theo nhịp độ đã định, góp phần nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm, sử dụng hiệu quả vốn kinh doanh của các doanh nghiệp

Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của chúngphong phú và phức tạp hơn nhiều lần so với thời kỳ trước đây9, đòi hỏi sự quản lýchặt chẽ, đặt ra yêu cầu đối mới đối với dịch vụ vận tải và giao nhận Đồng thời, đểtránh hàng tồn kho, doanh nghiệp phải làm sao để lượng hàng tồn kho luôn là nhỏnhất Kết quả là hoạt động lưu thông nói chung và hoạt động Logistics nói riêngphải bảo đảm yêu cầu giao hàng đúng lúc, kịp thời, mặt khác phải bảo đảm mục tiêukhống chế lượng hàng tồn kho ở mức tối thiểu Sự phát triển mạnh mẽ của tin họccho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụvới vận tải giao nhận, làm cho cả quá trình này trở nên hiệu quả hơn, nhanh chónghơn, nhưng đồng thời cũng phức tạp hơn

- Logistics hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nhà quản trị doanh nghiệp phải giải quyết nhiều bài toán hóc búa về nguồnnguyên liệu cung ứng, số lượng và thời điểm hiệu quả để bổ sung nguồn nguyênliệu, phương tiện và hành trình vận tải, địa điểm, kho bãi chứa thành phẩm, bánthành phẩm Để giải quyết những vấn đề này một cách có hiệu quả không thể thiếuvai trò của Logistics vì nó cho phép nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chínhxác về các vấn đề nêu trên để giảm tối đa chi phí phát sinh, bảo đảm hiệu quả tronghoạt động sản xuất kinh doanh.

- Logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp thông qua việc thực hiện các dịch vụ lưu thông bổ sung (các dịch vụ tiếp tục quá trình sản xuất trong khâu phân phối, lưu thông)

Logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều sovới hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vậntải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy vàđơn lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sảnphẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khácnhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhậnphải đa dạng và phong phú Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cungcấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng Họ trở thành ngườicung cấp Logistics (Logistics service provider) Rõ ràng, Logistics đã góp phần làmgia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp Logistics

Tóm lại, Logistics có vai trò rất to lớn trong nền kinh tế quốc dân và quốc tế.Trong phạm vi doanh nghiệp, logistics đã giải quyết đầu ra lẫn đầu vào của doanhnghiệp một cách hiệu quả thông qua khả năng thay đổi các nguồn tài nguyên đầuvào hoặc làm cho quá trình lưu thông, phân phối được thông suốt, chuẩn xác và antoàn, mà còn giảm được chi phí vận tải, tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vậtliệu, hàng hóa, dịch vụ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp Thông qua hoạt động logistics mà hàng hóa được đưa đến thị trường mộtcách nhanh chóng kịp thời Người tiêu dùng sẽ mua được hàng hóa một cách thuậntiện, linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu của mình Người mua có thể chỉ cần ở tại nhà, đặt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mua hàng bằng cách gọi điện thoại, gửi fax, gửi email hoặc giao dịch qua Internet cho người bán, cho hãng sản xuất Hoạt động logistics giúp cho việc kinh doanh nóichung đạt hiệu quả cao, mang lại nhiều lợi ích cho phát triển kinh tế.

1.2.3 Nội dung của hoạt động logistics

1.2.3.1 Mua sắm nguyên vật liệu

Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình logistics Mặc dùhoạt động này không ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng nhưng mua sắmnguyên vật liệu có vai trò quyết định đối với toàn bộ hoạt động logistics Bởi không

có nguyên liệu tốt không thể cho ra sản phẩm tốt

Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu bao gồm: tìm nguồn cungcấp, tiến hành mua sắm, thu mua vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lưu kho, bảoquản và cung cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống thông tin có liên quan, lập kếhoạch và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm Nội dung này chủyếu nằm ở quá trình logistics đầu vào

1.2.3.2 Dịch vụ khách hàng

Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được

mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khảnăng lựa chọn, nếu nhiều tổ chức cùng đưa ra thị trường những sản phẩm có đặcđiểm, chất lượng, giá cả gần tương đương như nhau thì sự khác biệt về dịch vụkhách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng khôngchỉ giúp tổ chức giữ chân các khách hàng cũ mà còn có thể lôi kéo, thu hút thêmđược các khách hàng mới Đây chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứngvững trên thương trường và thành công

Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của doanh nghiệp nhằm giảiquyết các đơn đặt hàng của khách hàng Mục đích của hoạt động dịch vụ kháchhàng là tạo cho quá trình mua bán, trao đổi được thông suốt và đạt được kết quảcủa quá trình này là làm tăng giá trị sản phẩm trao đổi Các công việc liên quanđến dịch vụ khách hàng là: tìm hiểu thị trường, xác định nhu cầu thị trường; xâydựng mục tiêu và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành,sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm.

Nếu như khâu mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của hoạt độnglogistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra của hoạt động này Dịch vụ khách hàngchính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo ra giá trị gia tăng chohàng hóa ở mức độ cao nhất với tổng chi phi thấp nhất Giá trị gia tăng ở đâychính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra với giá trịđầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ và tác động qualại với nhau Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chiphí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp

Trong chuỗi hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng chính là đầu ra, làthước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống Do đó muốn phát triển logistics phải có

sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp phải có nhữngphương pháp nghiên cứu, xác định được nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đóxây dựng mục tiêu và cung cấp các dịch vụ có mức độ phù hợp

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giaodịch với khách hàng Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ cácyếu tố ảnh hưởng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistic Hơnnữa dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tínhquyết định trước tiên đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môitrường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Hoạt động logistics tích hợp có thành cônghay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng

1.2.3.3 Quản lý hoạt động dự trữ, kho bãi

Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logisticsnhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sảnxuất và lưu thông

Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất,lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics baogồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế

và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hànghóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng Nhờ có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liện tục nhịp nhàng vàhiệu quả được

Hoạt động kho bãi là một bộ phận của hệ thống logistics, là nơi cất giữ nguyênvật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầucho tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin vềtình trạng điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng hóa được lưu kho

Hoạt động kho bãi là hoạt động chiến lược nó ảnh hưởng tới quá trình vậnchuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và như vậy nóảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng Cho nên trong hoạt động này cần phảixác định tốt vị trí kho hàng Vị trí kho hàng được quyết định dựa trên các điều kiện

cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục làm đơngiản( đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics toàn cầu), có đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp và nhất là có tình hình chính trị-xã hội ổn định Đây chính là nguyênnhân lý giải 60% các trung tâm phân phối, các kho hàng lớn của Châu Âu đều tậptrung ở Hà Lan

Người kinh doanh dịch vụ logistics không nhất thiết là người phải có kho, bãi

Họ có thể tư vấn cho khách hàng những địa điểm lưu kho thuận lợi cho quá trìnhgiao nhận, chuyên chở, phân phối và thậm chí thay mặt cả khách hàng để ký cáchợp đồng lưu kho hàng hóa Bên cạnh việc thực hiện các công tác lưu kho, lưu bãi,người kinh doanh dịch vụ còn cung cấp cho khách hàng các hoạt động về quản lýkho, quản trị dự trữ và đây là một bước tiến cao hơn so với công tác lưu kho, lưu bãiđơn thuần trong hoạt động giao nhận truyền thống trước đây

Người kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóatrong thời gian hàng hóa được lưu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quyđịnh của pháp luật

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hóa là các hoạt động về dán mác, dánnhãn, kẻ ký hiệu mã hiệu, tái đóng gói, kiểm soát chất lượng, quản lý đơn đặt hàng,thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối,

Hoạt động lưu kho có quan hệ mật thiết với hoạt động vận tải trongchuỗi hệ thống logistics Cả hai cùng đóng góp giá trị gia tăng về thời gian và địađiểm của sản phẩm Thiết kế hệ thống cơ sơ sản xuất và kho hàng khoa học, hợp lý

sẽ tiết kiệm được chi phí vận tải ở cả đầu vào lẫn đầu ra của hệ thống logistics.Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng là quản lý

hệ thống thông tin Phải thường xuyên cập nhập thông tin về mức độ dự trữ, lượnghàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hóa, các yêu cầu củakhách hàng… Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác Muốn làm được nhưvậy thì phải biết ứng dụng Hệ thống chia sẻ và trao đổi thông tin điện tử (ElectronicData Interchange- EDI), hệ thống mã vạch, và phải vi tính hóa mọi hoạt động

Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics:

Hình 1 2: Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics

Dự trữ là tất yếu khách quan, nó là kết quả của quá trình tái sản xuất xã hội.Nhờ có dự trữ mà cuộc sống nói chung, hoạt động logistics nói riêng, mới có thểdiễn ra liên tục, nhịp nhàng Tuy nhiên phải biết lên kế hoạch dự trữ thế nào chovừa, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình trạng tồn đọng vốn Quản trị dựtrữ trong logistics đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng về chi phí dự trữ logistics, nhất

là kiến thức về tổng chi phí logistics để có thể đưa ra những quyết định về thiết kế

hệ thống logistics, các dịch vụ khách hàng, số lượng và vị trí các kênh phân phối,mức dự trữ, hình thức dự trữ, cách thức vận tải…

Dự trữ nguyên

vật liệu

Dự trữ bánthành phẩm

Dự trữ sản phẩmtrong khâusản xuất

Dự trữ sảnphẩm tronglưu thông

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗilogistics Nên cần có sự cân đối giữa chi phí dự trữ và các khoản chi phí logisticskhác Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics Cần sửdụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo, mô hình dữ trữ, hệthống giải quyết đơn hàng.

1.2.3.4 Dịch vụ vận tải

Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt độnglogistics, bởi vì kết quả của quá trình vận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớnđến hiệu quả sản xuất kinh doanh Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằmquản lý công tác vận chuyển và phân phát hàng hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo

đủ khối lượng và chất lượng

Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanhlogistics: Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường,phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việcgiao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng

Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinh doanhdịch vụ vận chuyển hàng hóa không có tàu (Non–Vessel-Owning Common Carriers

- NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đa phương thức Họ tiến hành các hoạtđộng vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho đến nơi sản xuất, vận chuyểnsản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêu dùng có thể bằng phương tiệncủa chính mình hoặc do họ thuê mướn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ (sub -contract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với người vận chuyển Khi thực hiệncông việc vận chuyển, người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là ngườiđược ủy thác của chủ hàng Điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics

sẽ thay mặt khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danhnghĩa của chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trước khách hàng về mọi vấn đềphát sinh trong quá trình chuyên chở hàng hóa Dù có là người vận chuyển trực tiếp(tự mình tổ chức vận chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặc phươngtiện do mình thuê mướn) hay là người vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vận chuyển đã cam kết với khách hàng bằng cách ký hợp đồng phụ với người kinhdoanh vận tải khác) thì người kinh doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu tráchnhiệm trước khách hàng đối với toàn bộ mất mát, hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa,xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển.

Người kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề này bằng nhữngphương pháp và kinh nghiệm cần thiết Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sửdụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng:

- Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ

- Chọn vị trí kho hàng

- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics

- Quản lý quá trình vận chuyển

Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “không lưu kho” đối với một sốmặt hàng nhất định, và có được lợi nhuận cao

Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giátrị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ Trước hết giải quyết được vấn đề là đưa sảnphẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã được tăngthêm Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian Việc chọn đúng phương tiện vàphối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục đích cuối cùng sao cho vậnchuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêu dùng càng tốt Như vậy giá trị gia

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tăng trong khâu vận tải chính là việc khách hàng được hưởng dịch vụ hoặc sảnphẩm đúng nơi, đúng lúc.

Để chuyên chở hàng hóa, người cung cấp dịch vụ logistics có thể chọn mộthoặc nhiều phương thức vận tải sau: đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt,đường hàng không

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGICTICS XĂNG DẦU

1.3.1 Chất lượng dịch vụ Logistics xăng dầu

Như khái niệm đã trình bày trong phần I, cũng như dịch vụ logistics nói chung,dịch vụ logistics xăng dầu chủ yếu bao gồm: Dịch vụ giao nhận hàng hoá xăng dầubao gồm cả dịch vụ nhập tàu, dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá xăng dầu, dịch vụđại lý vận tải xăng dầu, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kếhoạch giao nhận hàng hoá xăng dầu, các dịch vụ hỗ trợ khác

Logistics xăng dầu là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành cũng mang đặctính không hiện hữu song đây cũng là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụlogistics xăng dầu được xem xét thông qua khái niệm chất lượng nói chung

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đãđưa ra định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính củamột sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan.”

Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm đạttiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầunày lại luôn thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thờigian, không gian…Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bốrộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm trađánh giá

Đối với hệ thống logistics xăng dầu, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượngkhi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụlogistics xăng dầu là tập hợp các khả năng của cả hệ thống để có thể làm thoả mãn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhu cầu của khách hàng về bảo đảm số lượng, chất lượng hàng hóa xăng dầu, thờigian giao nhận, chất lượng bến bãi, phương tiện, độ an toàn của xăng dầu được vậnchuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ…

Cũng như các loại hàng hoá khác chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu mangđặc điểm chung của chất lượng đó là:

1/ Chất lượng dịch vụ đo bằng sự thoả mãn nhu cầu vì vậy mà dù vì bất kỳ lý

do nào nếu dịch vụ không được khách hàng chấp nhận có nghĩa là chất lượng dịch

vụ logistics tại đó còn yếu kém

2/ Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổinên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian Đặc điểm này cũngđúng đối với dịch vụ logistics Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếunhư trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thểđược thì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng nhưtiền bạc…

3/ Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng

và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng

xã hội Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đókhông được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật (hàng trốn thuế, nhậplậu hoặc xăng dầu bẩn, không đảm bảo chất lượng)

4/ Nhu cầu về dịch vụ logistics được cụ thể hoá thành các tiêu chuẩn để đánh giá

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu

Như bất kì loại hàng hoá nào, chất lượng dịch vụ logistics xăng dầu được đánhgiá bằng độ thoả dụng của khách hàng Các tiêu chuẩn chủ yếu như: Bảo đảm sốlượng, chất lượng hàng hóa vận chuyển, giao nhận; Thời gian giao nhận hàng; độ antoàn của hàng hoá được vận chuyển; chi phí vận chuyển

1.3.2.1 Bảo đảm số lượng, chất lượng hàng hóa xăng dầu vận tải giao nhận

Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu cho hầu hết hoạt động của đời sống kinh tế xãhội, với số lượng tiêu thụ lớn và doanh số cao trực tiếp ảnh hưởng đến sự phát triểnkinh tế xã hội liên quan đến an toàn, sức khoẻ, môi trường và với đặc tính riêng của

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ