Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh trường an – thành phố huế

Tính c ấp thiết của đề tài: Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tạingân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế hiện nay như thế nào, qua đó tìm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từgiáo viên hướng dẫn là TS Bùi Đức Tính Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong

đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nàotrước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tácgiả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất Tôi cũng xin cam đoanrằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thôngtin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Đề tài là sản phẩm của sự kết hợp giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệmthực tế mà tôi đã có trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng nhưthực tập tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế Để hoàn thànhluận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức

Trước tiên, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáoTiến sĩ Bùi Đức Tính Người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướngdẫn tôi suốt quá trình thực hiện luận văn, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảngcâu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huếđặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thứcquý báu cho tôi trong suốt hai năm qua

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Ngânhàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế, đã tạo điều kiện thuận lợi, tậntình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại Chi nhánh

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi về mặt tinh thầncũng như những góp ý bổ ích để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn không tránh khỏinhững hạn chế, thiếu sót nhất định Kính mong quý thầy giáo, cô giáo, bạn bè tiếptục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thùy Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Họ và tên học viên: LÊ THỊ THÙY LINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011-2013

Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ.

1 Tính c ấp thiết của đề tài:

Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tạingân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế hiện nay như thế nào, qua

đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng đểthoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần nâng caonăng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế

trong giai đoạn hiện nay Do vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao ch ất lượng dịch vụ tín

d ụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu:

Để có được những đánh giá khách quan, chúng tôi thu thập số liệu từ nhiềunguồn: Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng ban của chi nhánh, từ một số sách, báo, tạpchí Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàngđã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Trường An – Tp Huế

Để có được kết quả hoàn chỉnh, chính xác chúng tôi sử dụng phương pháp xử lýsau: Số liệu thứ cấp: phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh Số liệu sơ cấp:thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0: kiểmđịnh thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tươngquan, kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân

Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia chuyên khảo: tham khảo các

ý kiến từ thầy, cô giáo, cán bộ Ngân hàng

3 K ết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Đề tài đã hệ thống hóa lại những kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, về đánh giá chất lượng dịch vụ TDTD Đề tài cũng phân tíchđược kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trường An – TP Huế trong giaiđoạn 2010-2012 Đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng,khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về mối liên hệgiữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Đề tài đã đisâu vào một phần của tín dụng đó là tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực của đề tài

là khá cao Đề tài cũng đã phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của KHkhi phân theo các đặc điểm cá nhân, đã tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏamãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng

NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế chính là “Năng lực phục vụ” của nhântiên tín dụng ngân hàng Và từ đó cũng đã có một số giải pháp được đề xuất

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG HIỂU

Bảng 2.1: Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

Trường An – TP Huế qua 3 năm 2010-2012 41

Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế qua 3 năm 2010 – 2012 44

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế giai đoạn 2010 - 2012 45

Bảng 2.4: Tình hình tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế 51

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO 60

Bảng 2.7: Phân tích nhân tố lần thứ nhất 61

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO lần 5 63

Bảng 2.9: Phân tích nhân tố lần 5 64

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 68

Bảng 2.11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 78

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 81

Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 82

Bảng 2.14: Kiểm định các hệ số tương quan của mô hình hồi quy 83

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ 20

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của NH NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 38

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu phân theo giới tính 54

Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi 55

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp 56

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu phân theo thu nhập 57

Biểu đồ 2.5: Thống kê ý kiến về sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 58

Biểu đồ 2.6: Thống kê ý kiến đánh giá về mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 59

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ tin cậy”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 69

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đồng cảm”của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 71

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Phương tiện hữu hình” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 73

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đáp ứng” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 75

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế 77

Biểu đồ 2.12: Thống kê khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai 87

Biểu đồ 2.13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàng 88

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Một số vấn đề lý luận 9

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng 11

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.2 Cơ sở thực tiễn 26

1.2.1 Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay 26

1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay 29

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN -THÀNH PHỐ HUẾ 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh Trường An – TP Huế 31

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế31 2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế 33 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế 53

2.2.1 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu 53

2.2.2 Phân tích dữ liệu 60

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.2.3 Phân tích hồi quy 81

2.2.4 Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng 86

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ 90

3.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và chi nhánh Trường An -TP Huế 90

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam 90

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế 91

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng 92

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng 92

3.2.2 Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng 93

3.2.3 Khai thác hiệu quả hệ thống thông tin, trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất của Chi nhánh 95

3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 96

3.2.5 Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng 98

3.2.6 Nhóm giái pháp khác 99

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 105

1 Kết luận 105

2 Kiến nghị 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vậnđộng nhịp nhàng của nền kinh tế, là động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển Hiệnnay, trong quy mô nền kinh tế, số lượng các ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng

cả về số lượng lẫn chất lượng và cả hình thức kinh doanh tạo ra một thị trường đầynăng động và nhiều cạnh tranh Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trêntoàn cầu trong thời gian qua cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nền kinh tế nóichung và hoạt động ngân hàng nói riêng, mỗi ngân hàng đều cố gắng duy trì hoạtđộng kinh doanh của mình ở mức tốt nhất đã tạo ra thị trường cạnh tranh đầy khốcliệt và gay gắt Với mục tiêu duy trì được vị thế là một trong các ngân hàng thươngmại (NHTM) dẫn đầu, ngân hàng NN & PTNT đang ngày càng nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng của ngân hàng mình nhằm đáp ứng được đòi hỏi ngày càng caocủa nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần

Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang làhoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và vớiNgân hàng NN & PTNT nói riêng, trong số đó thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngàycàng được sử dụng nhiều trong xu thế hiện nay Hình thức này đã được triển khai,phát triển rộng khắp bởi chính ngân hàng NN & PTNT trong hơn 10 năm qua Do

đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêudùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phầnnâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự pháttriển của ngân hàng NN & PTNT ở hiện tại cũng như trong tương lai, giúp Ngânhàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằmkhai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chính vì vậy, qua quá trình học tập và thực tập tại ngân hàng NN & PTNTchi nhánh Trường An – thành phố Huế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và

Phát tri ển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường Phân tích tình hình hoạt động kinhdoanh của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế trong giai đoạn2010-2012

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tíndụng và sự thoả mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân: giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập Đồng thời tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sựthỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngânhàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiếnnghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN &PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã/đang sử dụng dịch

vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

+ Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010

– 2012 nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng Số liệu sơ cấp thu thập quaphỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 2,3,4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp củaNgân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế, ngoài ra đề tài còn sửdụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một

số sách, báo, tạp chí, internet

 Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điềutra, phỏng vấn khách hàng (KH) đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tạiNgân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức, được thực hiện như sau:

 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngườithân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chinhánh Trường An – Tp Huế cũng như của các ngân hàng khác Nội dung phỏng vấn

sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó thamkhảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng NN & PTNT Chinhánh Trường An – Tp Huế Kết hợp với bộ câu hỏi trong mô hình đo lường về chấtlượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman & ctg (1985) để thiết kế bảng hỏi điều tra

sơ bộ Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để KH đánhgiá về CLDV của ngân hàng

Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàngxem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ýcung cấp những thông tin được hỏi hay không Sau khi được điều chỉnh ở bước này,bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức Bảng câu hỏi gồm 45

Trường Đại học Kinh tế Huế

câu hỏi được chia làm 4 phần: 38 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng,

2 câu hỏi về thông tin chung, 4 câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằmthu thập ý kiến đóng góp của khách hàng

 Nghiên cứu chính thứcĐược thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảngcâu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngânhàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thậpđược và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005) Vấn đề nghiên cứucàng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì

độ chính xác của nghiên cứu càng cao Bên cạnh đó, nghiên cứu này có sử dụngphương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội TheoHair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu vớikích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và theo Hoàng Trọng & Chu NguyễnMộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ đó là 4 hay 5 để kết quả điều tra là có ý nghĩa1

Như vậy, với số lượng 38 biến quan sát thì cần phải đảm bảo tối thiểu từ 152đến 190 mẫu điều tra Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra làm thiếu số mẫutối thiểu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 210 khách hàng

Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuậntiện Thời điểm điều tra từ 8h00 đến 11h00 hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên 1khách hàng đầu tiên đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Các khách hàngtiếp theo được xác định theo bước nhảy i=2

Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……

Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu

 Xây dựng thang đoThang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đoSERVQUAL Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứuthử 20 mẫu sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu chính thức Thang đo này có

Trường Đại học Kinh tế Huế

35 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo mức

độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát Về các thông tin cánhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cũng được thiết kế trong bảngcâu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quantrọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố,mỗi câu hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngânhàng Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trongchất lượng dịch vụ của ngân hàng Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lườngmức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:

• 1 - Dưới 25 tuổi • 3 - Từ 41 đến 50 tuổi

• 2 - Từ 25 đến 40 tuổi • 4 - Trên 50 tuổi

- Nghề nghiệp hiện tại: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khácbiệt giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về chất lượngdịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

Trường Đại học Kinh tế Huế

• 1 – Sinh viên, học viên • 4 – Cán bộ, công chức

• 2 – Giảng viên, giáo viên • 5 – Nghỉ hưu, nội trợ

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sựkhác biệt giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượngdịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

4.3.2 S ố liệu sơ cấp

Thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS16.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy CronbachAlpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sửdụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

4.3.2.1 Kiểm định thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

* Hệ số Cronbach’s Alpha

Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp Theo các nhà nghiên cứu:0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu.

Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 thì đượcxem là đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

* Phân tích nhân tố (EFA)

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tươngđối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Đồng thời,kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Để thực hiện phân tíchnhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớnhơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 Theotiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi môhình Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

4.3.2.2 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tínhbội có dạng:

Y = B0+ B1*X1+ B2*X2+ B3*X3 + + Bi*XiTrong đó:

Y: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Xi: Biến độc lập trong mô hình

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điềuchỉnh Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Cặp giả thiết:

Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Trường Đại học Kinh tế Huế

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết HoNếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

4.3.2.3 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân.

Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểmđịnh có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểmgiới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau

Giả thiết

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết HoNếu Sig > 0,5: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm 3 phần chính:

Phần I : Đặt vấn đềPhần II : Nội dung và kết quả nghiên cứuGồm 3 chương :

Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NHTM

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN

& PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngtiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế

Phần III : Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Một số vấn đề lý luận

1.1.1 Nh ững lý luận chung về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi,

bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày

01/10/2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt độngthường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụtài chính và các hoạt động khác có liên quan NHTM là tổ chức tài chính trung giancung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất với tổng tài sản của 1 ngânhàng lên đến 1000 tỷ USD

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mụcđích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó làtiền tệ Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngânhàng kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, cung ứng các dịch vụthanh toán còn các tổ chức tài chính khác không thực hiện chức năng đó

1.1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại

a Chức năng trung gian tài chínhVới chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối"

Trường Đại học Kinh tế Huế

những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tếcho bản thân nó và nền kinh tế Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận chobản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồngmôi giới Lợi nhuận này chính là cơ sở cho Ngân hàng thương mại tồn tại và pháttriển Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩytăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất đượcthực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, Ngân hàng

đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trìnhluân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh

Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nóquyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng

b NHTM là trung gian thanh toánChức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán

hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theoyêu cầu của họ Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người "thủquỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của kháchhàng, chi tiền hộ cho khách hàng Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chứcnăng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng

Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống Ngân hàng thương mại gópphần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làmgiảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốnkinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàngtăng Đối với Ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngânhàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay củangân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng Chức năng này cũngchính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại

c NHTM là nguồn tạo tiềnĐây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: từ một số

dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của

Trường Đại học Kinh tế Huế

ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ banđầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.

Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi củakhách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản

dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiềngửi của ngân hàng khác Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanhtoán của ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền

1.1.2 Nh ững lý luận chung về tín dụng tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng

Khái niệm “tín dụng” có nguồn gốc từ thuật ngữ La tinh “Creditium” cónghĩa là sự tin tưởng Có thể hiểu tín dụng là một sự ứng trước “giá trị hiện tại” đểđổi lấy “giá trị tương lai” và mong muốn rằng “giá trị tương lai” sẽ lớn hơn “giá trịhiện tại”.Trong quan niệm truyền thống, tín dụng là mối quan hệ trong đó mộtngười chuyển cho người khác quyền sử dụng một lượng giá trị hoặc hiện vật nào đóvới những điều kiện nhất định mà hai bên thỏa thuận

Tín dụng được định nghĩa như sau: “ Tín dụng là khái niệm thể hiện mốiquan hệ giữa người cho vay và người vay Trong quan hệ này, người cho vay cónhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vaytrong một thời gian nhất định Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hànghoá đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc không kèm theo một khoản lãi Tín dụng

có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi

để phát triển kinh doanh.”2

Như vậy, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sởhữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi một lượng giá trị lớnhơn ban đầu Đó là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay mà qua đó

sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hànghoá trong một thời hạn xác định và với nguyên tắc bên đi vay có trách nhiệm hoàn trảlượng giá trị lớn hơn ban đầu một cách vô điều kiện cho bên cho vay khi đến hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một khái niệm mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay

là Cấp tín dụng: Theo Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hộiNước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997, “Cấp tín dụng là việc Tổ chức tíndụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trảbằng các nghiệp vụ Cho vay, Chiết khấu, Cho thuê tài chính, Bảo lãnh ngân hàng vàcác nghiệp vụ khác” 3 Như vậy cấp tín dụng là hoạt động của tín dụng ngân hàngđược biểu hiện qua các nghiệp vụ cụ thể

1.1.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng

a Đối với nền kinh tế

Có thể thấy rằng mọi hoạt động của nền kinh tế đều có liên quan đến tài sản

mà biểu hiện giá trị của nó là tiền Tiền lưu thông trong nền kinh tế chính là Vốn.Tất cả các ngành kinh tế đều cần vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sảnxuất, dịch vụ hay những mục tiêu khác Chính vì vậy tín dụng có vai trò rất quantrọng đối với nền kinh tế của đất nước, có năm vai trò cơ bản đối với nền kinh tế là:

+ Thứ nhất, tín dụng ngân hàng (NH) thúc đẩy sự ra đời và phát triển củacác doanh nghiệp theo mục tiêu phát triển kinh tế đất nước Tín dụng NH tham giavào toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa, ngay cả những hoạt động dịch

vụ, phi sản xuất cũng không thể tách rời sự hỗ trợ của tín dụng NH

+ Thứ hai, tín dụng NH là đòn bẩy kinh tế để thực hiện tái sản xuất mở rộng,ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại, nâng cao năng suất và hiệu quảkinh tế, tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa tiêu dùng nội địa và xuất khẩu NH vớichức năng tiêu dùng vốn, tập trung nguồn vốn từ trong và ngoài nước đã phần nàođáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế

+ Thứ ba, tín dụng NH là công cụ tài trợ cho các dự án tạo công ăn việc làm,tăng thu nhập, thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo và các chương trình, dự ánmang tính xã hội khác

3Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội Nước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997.

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Thứ tư, tín dụng NH thúc đẩy quá trình tích tụ vốn sản xuất mở rộng quátrình phân công lao động xã hội và hợp tác kinh tế trong nước và quốc tế.

+ Thứ năm, thông qua hoạt động tín dụng NH, nhà nước có thể kiểm soátcác hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế để đề ra các biện pháp, chínhsách quản lý kinh tế và pháp lý phù hợp Nhà nước có thể điều chỉnh cơ cấu kinh tế

và hoạt động của các thành phần kinh tế thông qua các chính sách ưu đãi về lãi suất

và các điều kiện cho vay đối với doanh nghiệp đầu tư sản xuất theo mục tiêu địnhhướng kinh tế của đất nước

b Đối với ngân hàng+ Cấp tín dụng là hoạt động chính mang lại nguồn thu nhập lớn nhất đối với cácngân hàng Với các nước phát triển trên thế giới thì lợi nhuận thu được của các ngânhàng từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn “Ở Việt Nam thì tín dụng là hoạtđộng chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chiếm trên 70% tổng thu nhập, có ngânhàng tỷ lệ này chiếm đến 90%” 4 Trong khi hoạt động dịch vụ chưa phát triển thì cácngân hàng gia tăng dư nợ cho vay nhằm tăng lãi thu về từ hoạt động tín dụng Qua đócho thấy tầm quan trọng của của hoạt động tín dụng có tính chất quyết định sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn đi kèm

+ Là kênh tiêu thụ vốn, từ khái niệm ngân hàng là một trung gian tài chínhgiữa Cung và Cầu về vốn, trong đó Cung là các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư,các tổ chức, doanh nghiệp… mà ngân hàng huy động được và cầu là các đối tượngcần vốn từ ngân hàng để bổ sung và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanhcủa mình, chúng ta dễ nhận thấy rằng tín dụng ngân hàng chính là kênh tiêu thụnguồn vốn huy động của ngân hàng Hay nói cách khác, tín dụng chính là đầu rachủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.1.2.3 Tín dụng tiêu dùng

a Khái niệmTín dụng tiêu dùng là khoản tín dụng tài trợ cho chi tiêu của người tiêu dùng

là cá nhân, hộ gia đình như mua sắm nhà cửa, đồ dùng gia đình, phương tiện đi4

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “ Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro của các Ngân hàng Thưong mại Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

lại… hay cho các mục đích khác như giáo dục, y tế, du lịch mà không cần thế chấptài sản gì mà chỉ cần chứng minh được thu nhập.

b Đặc điểm

 Khách hàng vay là cá nhân

 Mục đích cho vay chủ yếu là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, đầu tư và kinhdoanh nhỏ lẻ của cá nhân

 Khách hàng vay tín chấp cá nhân thường quan tâm đến lãi suất và số tiền

họ phải thanh toán

 Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (≤ 50 triệu VNĐ), dẫnđến chi phí cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suấtcho vay thương mại

 Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, không nhất thiết phải

là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó

 Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ họcvấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay

 Là hoạt động cho vay không có tài sản đảm bảo do đó nó là sản phẩm dịch

vụ mang lại rủi ro cao đối với ngân hàng cho vay

 Thời hạn giải ngân ngắn

 Thủ tục đơn giản

c Vai trò của tín dụng tiêu dùng

 Đối với ngân hàng+ Nâng cao uy tín cho ngân hàng

+ Cho vay tín chấp góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ củangân hàng, phân tán rủi ro và tăng tính cạnh tranh

+ Giải ngân vốn tạo thêm thu nhập cho ngân hàng

 Đối với khách hàng+ Nhu cầu vốn được giải quyết một cách nhanh chóng, thuận tiện trong vấn

đề chi tiêu cho cá nhân và gia đình

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đối với xã hội+ Dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân góp phần nâng cao chất lượng đời sốngcủa nhân dân và góp phần ổn định trật tự xã hội.

+ Là công cụ kích cầu hiệu quả, kích thích các ngành sản xuất, dich vụ cùngphát triển

1.1.3 Nh ững lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

1.1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượngChất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người ngay từ thời cổ đại.Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàngđầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi củasản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO : 9000 đã đưa ra định nghĩa:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hoặcquá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý donào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kếtluận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điềukiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu nàykhông chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Trường Đại học Kinh tế Huế

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

b Khái niệm dịch vụDịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mongđợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồntrữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng vànhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, dovậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồngnhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thểhiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung cấp dịch vụ.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và

có nhiều cách hiểu khác nhau

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ”

Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quanđến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả,thành phần dịch vụ

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà ngườitiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ:cảm xúc, sự thoải mái

Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần nhưkhông thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì đểđánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhất định, cótính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảmbảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hay theo Lưu Văn Nghiêm – (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB

Thống kê 2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong

quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc đánh giá chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi nhữngkhác biệt của dịch vụ.

1.1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đốivới sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảngcách giữa sự kỳ vọng của khách hàng đi vay với cảm nhận của họ về những kết quả

mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được thể hiện:

+ Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở chỗ phù hợp vớimục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuậntiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng

+ Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiệntrong việc phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khaithác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sảnxuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

+ Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ởphạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả năng, thực lực theo hướngtích cực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trườngđảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi Khi cho vay Ngân hàng cần thựchiện theo pháp lệnh ngân hàng và các văn bản chế độ hiện hành của ngành Xácđịnh đối tượng cho vay và thẩm định kỹ khách hàng trước khi cho vay, nắm bắtthông tin và hiểu được tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính và mụcđích sử dụng vốn vay, cơ sở hoàn trả vốn vay để đảm bảo món vay được hoàn trả cảgốc và lãi đúng kỳ hạn, hạn chế mức thấp nhất rủi ro có thể xảy ra, đây là nguyêntắc cơ bản nhất đối với Ngân hàng

1.1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong tổng thể các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, hoạt động tín dụngluôn giữ vai trò quan trọng, thường chiếm khoảng 2/3 tổng số các tài sản có và tạo

Trường Đại học Kinh tế Huế

ra phần lợi nhuận lớn cho Ngân hàng Tuy nhiên, trong hoạt động tín dụng yếu tốrủi ro luôn thường trực và ở mức tỷ lệ khá cao, do đó mà tại các ngân hàng người taluôn giành sự chú ý đặc biệt đến việc kiểm soát cũng như đưa ra những biện phápnhằm hạn chế rủi ro tín dụng Một trong những biện pháp hữu hiệu là việc đảm bảo

và không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng Đảm bảo chất lượng dịch vụ tíndụng đem đến lợi ích cho các NHTM, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng và tổngthể nền kinh tế nói chung:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần phát triển kinh tế xã hội đấtnước Kinh tế muốn phát triển mạnh mẽ thì nguồn cung cấp cho nền kinh tế phải dồidào Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong việc thu hút vốn cho nền kinh tế.Nâng cao chất lượng tín dụng sẽ làm tăng vòng quay vốn tín dụng góp phần cungcấp đủ vốn cho nền kinh tế, cho các vùng miền khác nhau trên toàn đất nước Từ đó

sẽ gián tiếp tạo công ăn việc làm, ổn định thu nhập cho nhiều lao động, giải quyếtđược các vấn đề kinh tế xã hội của đất nước

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ góp phần làm tăng lợi nhuận chongân hàng, bởi vì tín dụng là nghiệp vụ mang lại doanh lợi chính cho Ngân hàng.Nâng cao chất lượng tín dụng đồng nghĩa với việc Ngân hàng có khả năng thu hồi

nợ đầy đủ và đúng hạn Nhờ đó Ngân hàng có điều kiện mở rộng khả năng cung cấptín dụng cũng như các dịch vụ khác do tạo được thêm nguồn vốn từ việc tăng vòngquay vốn tín dụng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ giúp Ngân hàng thu hút đượcnhiều khách hàng hơn bằng các hình thức và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, qua

đó tạo ra một hình ảnh tốt về biểu tượng và uy tín ngân hàng, nâng cao khả năngcạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Do đó chất lượng dịch vụ tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của các Ngânhàng, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển Ngân hàng Trước các yêu cầutrong việc hội nhập, sức ép của cạnh tranh, mục tiêu tăng trưởng kinh tế xã hội thìviệc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một tất yếu khách quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và

đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Lehtinen, U & J R Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên

2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

Gronroos đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ

(2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính làmục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi

họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khácbiệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng chokhách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đềnày là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quánhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty khôngđáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng

Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm

vụ theo tiêu chí đã đề ra Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trìnhquảng cáo khuyên mãi có thê làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽlàm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thựchiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman & chỉ (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cáchtrước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảngcách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & chỉ (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & chỉ (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể thể hiện qua 10 thànhphần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói tên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nằm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customer): thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phânbiệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và điđến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

1 Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụtheo đúng cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵnsàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thê hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sauhàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản

và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đolường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng vớitừng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biếnquan sát cũng khác nhau

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau vềmức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏamãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng vềmột sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler,

2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳvọng của người đó”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứucho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệmphân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tậptrung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giảithích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng,đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viêntrường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượngvui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết

về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL vàmức độ thỏa mãn của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa

5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa cácnhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với mộtlĩnh vực cụ thể Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng vàcác thành phần của chất lượng có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

- Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao, thì mức độ hài lòng củakhách hàng cao và ngược lại

- Khi năng lực phục vụ của các nhân viên trong ngân hàng được khách hàngđánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên hoặc giảm xuống

- Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hài lòng củakhách hàng cao và ngược lại

- Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá cao thì mức độ hàilòng của khách hàng cao và ngược lại

- Khi phương tiện vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì mức

độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Tình hình n ền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

Đối với Việt Nam, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2012 là ưu tiên kiềm chếlạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trưởng một cách hợp lý gắn vớiđổi mới mô hình tăng trưởng và tái cơ cấu nền kinh tế, nâng cao chất lượng, hiệuquả và sức cạnh tranh của nền kinh tế Kết quả thực hiện trong 9 tháng đầu năm

2012 được thể hiện ở một số điểm sau: tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (CPI) - lạmphát đã giảm mạnh so với năm 2011 (đặc biệt trong hai tháng 6 và 7 có mức tăngtrưởng âm) So với tháng 12 năm 2011 chỉ số CPI tăng khoảng 5% Cán cân thanhtoán quốc tế ước tính thặng dư khoảng 8 tỷ USD Lao động, việc làm ước tính giảiquyết được khoảng 1.165 nghìn lao động, tăng 3,3% so với năm 2011, đạt 72,8% kếhoạch năm 2012 Số DN mới thành lập đạt hơn 46.000 DN (giảm khoảng 12% sovới cùng kỳ năm 2011) Số DN đã giải thể và dừng hoạt động là hơn 35.483 DN(tăng 7,1% so với cùng kỳ năm 2011) Thu NSNN đạt 418 nghìn tỷ đồng (56,5% dựtoán, tăng 1,7% so cùng kỳ 2011) Chi NSNN đạt 534 nghìn tỷ đồng (59,1% dự

Trường Đại học Kinh tế Huế

toán, tăng 18,6% so cùng kỳ 2011) Tổng đầu tư xã hội đạt 708,6 nghìn tỷ đồng, bằng35,2% GDP và tăng 8,6% so cùng kỳ năm 2011 Xuất khẩu đạt 82 tỷ USD (tăng 16,4%

so cùng kỳ năm 2011) Nhập khẩu đạt 82,5 tỷ USD (tăng 5% so cùng kỳ năm 2011).Như vậy nhập siêu khoảng 0,5 tỷ USD Đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký đạt 8,5 tỷUSD, bằng 66,1% cùng kỳ năm 2011 Đầu tư trực tiếp thực hiện đạt 7,28 tỷ USD, bằng99,7% cùng kỳ năm 2011 Như vậy, so với mục tiêu tăng trưởng kinh tế từ 6 - 6,5% thìnăm 2012 sẽ là năm thứ hai liên tiếp Việt Nam không đạt kế hoạch như đã dự kiến

Năm 2013 là năm bản lề của kế hoạch 5 năm trong khi nhiều chỉ tiêu sau 2năm thực hiện vẫn còn thấp so với mức đề ra cho cả nhiệm kỳ Mục tiêu tổng quát

là tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát ở mức thấp, tăng trưởngkinh tế cao hơn năm 2012 Các chỉ tiêu chủ yếu được đề ra: tổng sản phẩm trongnước tăng 5,5% Kim ngạch xuất khẩu tăng 10% Tỷ lệ nhập siêu 8% Bội chi ngânsách Nhà nước không quá 4,8% GDP Tốc độ tăng giá tiêu dùng (CPI) 7 – 8%.Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội 30% GDP Bảo đảm an toàn nợ công Cốgắng bảo đảm các chỉ tiêu về việc làm, giảm tỷ lệ hộ nghèo, nâng cao đời sống nhândân, bảo đảm an sinh xã hội và bảo vệ môi trường Diễn biến kinh tế Việt Nam năm

2013 là một trong những năm không dễ dự báo nếu chỉ căn cứ vào những diễn biếntình hình thực tế của năm 2012 và các yếu tố tác động khác sẽ diễn ra trong thờigian sắp tới Nền kinh tế vẫn còn ẩn chứa những nguồn lực lớn Nếu Nhà nước cóchính sách khai thác tốt, các mục tiêu về tăng trưởng và ổn định kinh tế vĩ mô sẽ cónhiều khả năng sáng sủa hơn Đó là luợng kiều hối từ nước ngoài chuyển về chothân nhân trong nước ước tính khoảng trên 10 tỷ USD vẫn được dự báo tiếp tục chuyển

về ngay cả trong lúc kinh tế thế giới còn gặp nhiều khó khăn Mặt khác, theo một sốước tính có cơ sở khoa học thì lượng vàng trong dân còn khá lớn Theo tính toán bướcđầu, lượng vàng nhập khẩu ròng của Việt Nam trong 20 năm (tính từ năm 1990 đếnnăm 2011) vào khoảng 500 tấn, tương đương 28 tỷ USD theo thời giá hiện nay Ngoài

ra còn lượng vàng được tích luỹ dưới nhiều hình thức như vàng nữ trang, vàng miếng từ nhiều đời nay trong mọi tầng lớp nhân dân, chắc chắn tổng giá trị tính bằngUSD của khối dự trữ vàng trong dân hiện nay không dưới 40 tỷ USD

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dự báo việc xử lý nợ xấu ngân hàng trong năm 2013 sẽ nhanh chóng cóđược giải pháp hiệu quả Công ty mua bán nợ cần có sự tham gia của các chuyêngia kinh tế, không nên khép kín trong hệ thống tài chính tiền tệ Nợ xấu của các tổchức tín dụng hiện nay đã ở mức cao nhất trong nhiều năm trở lại đây (khoảng8,6%) Tuy nhiên, quá trình tái cơ cấu và xử lý nợ xấu sẽ phải lường đón nhữngphản ứng phụ phát sinh, ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng tín dụngnăm 2013 Việc mua bán, sát nhập, tái cơ cấu toàn bộ hệ thống ngân hàng nhằmminh bạch và lành mạnh hoá hệ thống cũng là chủ đề được rất nhiều chuyên giakinh tế quan tâm và dự báo sẽ được triển khai mạnh mẽ trong năm 2013.

Đối với thị truờng bất động sản thì dự báo vẫn tiếp tục trầm lắng và chưa tìmđược hướng đi rõ ràng trong năm 2013 Vì vậy, trong năm 2013 và những năm tiếptheo để giúp thị trường bất động sản phát triển cần phối hợp đồng bộ nhiều giảipháp, trong đó ngành Ngân hàng cần tập trung vào một số nội dung : Giải quyết bàitoán kỳ hạn của luồng vốn đầu tư cho bất động sản Nhu cầu về nhà ở cho 89 triệungười dân Việt Nam là rất lớn, tuy nhiên cầu có khả năng thanh toán theo mặt bằnggiá bất động sản hiện nay là hạn chế, vì vậy cần có sự hỗ trợ từ các nguồn tài chínhkhác cho người dân Nhu cầu vốn cho các nhà đầu tư và nguời mua nhà trên thịtrường thường có thời hạn dài, trong khi đó, các ngân hàng lại thiếu các nguồn vốndài hạn để đáp ứng cho các nhu cầu này, do đó cần có những công cụ tài chính đểchuyển các khoản vốn tài trợ ngắn hạn thành vốn trung, dài hạn Các công cụ màcác nước thường áp dụng là thành lập các Quỹ tiết kiệm về nhà ở và hình thành Cơquan tái thế chấp nhà ở quốc gia Đối với thị trường chứng khoán thì trong năm

2013 vẫn tiếp tục trầm lắng và gặp nhiều khó khăn, chưa có hướng đi rõ ràng vì hầuhết các doanh nghiệp đang gặp rất nhiều khó khăn Có thể nói đây chính là mảng tốinhất trong kinh tế vĩ mô Việt Nam năm 2013

Có thể nói cho dù gặp rất nhiều khó khăn và khối lượng công việc phải làmtrong năm 2013 đang còn rất lớn Nhưng nhìn chung về trung, dài hạn thì cơ hộitiến hành tái cấu trúc nền kinh tế đang ở thời điểm chín muồi Có những cơ sở để hyvọng và tin tưởng rằng năm 2013 sẽ là năm tuy còn gặp rất nhiều khó khăn về mọi

Trường Đại học Kinh tế Huế

mặt, song cũng là năm cả nước vượt khó đi lên, mở ra thời kỳ tăng trưởng mới trongmột mô hình tăng trưởng kinh tế mới.

1.2.2 Tình hình ho ạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay

Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004, các tổ chức tíndụng, ngân hàng được trao quyền tự chủ, được quyết định cho vay tín chấp từngày 01/10/2004 Cho vay tín chấp là biểu hiện của trình độ văn minh bậc caotrong kinh doanh

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đãđược cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điềukiện thuân lợi cho hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển Bên cạnh đó, sự pháttriển mạnh mẽ của hoạt động tín dụng tiêu dùng sẽ góp phần vào sự tăng trưởngchung của nền kinh tế, giúp thực hiện các chỉ tiêu đã đề ra trong năm 2013 củaChính phủ Nếu như ở các nước phát triển, tỷ trọng tín dụng tiêu dùng thườngchiếm khoảng 20% đến 30% trên tổng dư nợ cho vay cá nhân, thì tỷ lệ này của cácTCTD Việt Nam hiện nay chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ khoảng hơn 5% trên tổng dư nợtín dụng cá nhân Cần mở rộng và nâng cao hơn tỷ lệ này để cho hoạt động kinhdoanh của ngân hàng có khởi sắc mới trong năm nay

Trong những năm gần đây, sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hànghiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking,Mobile Banking… đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mạiquan tâm và tập trung khai thác các phương tiện thanh toán dựa trên nền tảng côngnghệ hiện đại Và sản phẩm tín dụng tiêu dùng là một trong những sản phẩm tiêubiểu của ngân hàng bán lẻ hiện đại

Vì thế, đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng là một xu hướng tất yếu trong điều kiệnkinh tế hội nhập ngày nay Có thể nói trong hơn 10 năm trở lại đây Việt Nam lànước có nền kinh tế đang phát triển với tốc độ khá tốt, đặc biệt là trong khu vựcĐông Nam Á Trong 5 năm qua GDP đạt bình quân dưới 7%, đời sống nhân dânngày càng được cải thiện Với dân số trên 89 triệu người là điều kiện vô cùng thuận

Trường Đại học Kinh tế Huế

lợi, là thị trường khổng lồ cho lĩnh vực tín dụng tiêu dùng phát triển Thu nhập củacác hộ gia đình ngày càng tăng do đó mức chi tiêu của các hộ gia đình cũng tăngtheo Như vậy, có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng là rất rộng lớn,đang mở ra hướng đi cho hoạt động của các NHTM.

Thị trường tài chính Việt Nam ngày càng phát triển về cả quy mô, hình thức,chất lượng và cấu trúc tham gia thị trường Do đó công tác phát triển về mặt chấtlượng các dịch vụ ngân hàng trong dân cư đặc biệt là hoạt động tín dụng tiêu dùng

là một bộ phận cấu thành trọng yếu trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngnói chung trong những năm tới Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngtiêu dùng là một xu thế tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngânhàng Việt Nam trước sự xuất hiện của những ngân hàng 100% vốn nước ngoài mộtcách mạnh mẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN

-THÀNH PHỐ HUẾ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh Trường An – TP Huế

2.1.1 S ự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 1988: NH Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghịđịnh số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) vềviệc thành lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp ViệtNam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Ngày 22/12/1990, Thống đốc NH Nhà nước có Quyết định số 603/NH-QĐ vềviệc thành lập chi nhánh NH Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc NH Nôngnghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và Sở giao dịch II tại Vănphòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43chi nhánh NH nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh NH Nông nghiệp quận, huyện,thị xã có 475 chi nhánh Trong đó có chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Tình hình phát triển của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh tỉnh Thừa ThiênHuế được chia làm các thời kì sau đây:

Thời kì đầu mới thành lập: bao gồm 4 huyện (huyện Hương Phú, huyện A Lưới,huyện Phong Điền, huyện Phú Lộc) và Thành phố Huế với nguồn vốn ban đầu chỉ có

182 tỷ đồng cùng với vốn vay của ngân hàng cấp trên đã đầu tư là 314 tỷ đồng Trongkhi đó biên chế có đến 438 cán bộ, phần lớn được đào tạo theo cơ chế cũ, chưa am hiểunghiệp vụ kinh doanh theo cơ chế thị trường, trình độ đại học và cao đẳng chỉ chiếm3%, trình độ trung cấp chiếm 37%, số còn lại chưa qua đào tạo đặc biệt là thiếu cán bộchủ chốt do đó chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong sắp xếp công việc

Giai đoạn 1991-1996: thời kỳ này có sự biến động lớn về tình hình kinh tếchính trị thế giới làm ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống chính trị - xã hội của Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam Đánh dấu chặng đường đổi mới căn bản của Đảng ta Thông qua chính sách

mở cửa phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sựquản lý của nhà nước vai trò trung tâm tiền tệ, tín dụng và thanh toán Ngân hàngđược khai thông, từ đó Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa ThiênHuế tìm tòi hướng về thị trường mở rộng mạng lưới tổ chức Toàn tỉnh có 19 điểmgiao dịch tiếp cận với kinh tế hộ để cho vay phát triển sản xuất, lúc này nguồn vốnhuy động của chi nhánh tăng 13 lần so với năm 1990 và tổng dư nợ tăng gấp 16 lần.Thu nhập của người lao động từng bước được cải thiện và tình hình hoạt động kinhdoanh của Ngân hàng ngày càng phát triển, thu được lợi nhuận, có được niềm tincủa khách hàng và được các cấp ủy đánh giá cao

Giai đoạn 1997-2002: bước vào thời kì này, nền kinh tế nước ta phần nàochịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á đã tác động không nhỏ đếnnền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triểnNông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, dẫn đến hàng hóa cạnh tranh kém,nợ nầngia tăng, lợi nhuận giảm, hoạt động ngân hàng có hiện tượng co cụm Đúng lúc này,Luật tổ chức tín dụng ra đời tạo lập một hành lang pháp lý cho Ngân hàng và hoànchỉnh trên cơ sở địa phương Chi nhánh đã bước vào củng cố, chấn chỉnh các huyệnhoạt động kém, từ đó mở ra hướng hoạt động mới và trở thành đơn vị chủ lực cungcấp tín dụng cho sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp và nôngthôn Với mạng lưới giao dịch rộng khắp từ tỉnh xuống cấp huyện và khu vực, vùngkinh tế trọng điểm bình quân 5 xã có 1 điểm giao dịch tạo điều kiện thuận lợi chokinh tế hộ tiếp cận Ngân hàng một cách nhanh chóng, góp phần thúc đẩy sản xuấthàng hóa phát triển tăng thu nhập cho người dân

Giai đoạn 2003 đến 2007: giai đoạn này nền kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế

có những bước phát triển mới, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập với số lượngkhá lớn, các khu, cụm công nghiệp nhiều hơn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, lúcnày vai trò của ngân hàng càng trở nên quan trọng Năm 2003 cũng là năm đánhdấu sự ra đời của chiếc thẻ ATM ở ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôntỉnh Thừa Thiên Huế Hiện nay, cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra

Trường Đại học Kinh tế Huế