Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh phú yên

có thể tác động đến yếu tố này gồm: Cơ sở vật chất đầy đủ; Có trang thiết bị và máymóc hiện đại; Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu khoa học và tiện lợi chokhách hàng.- Sự đảm bảo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013

Tác giả luận văn

NGUYỄN THANH PHÚ

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân trong quá trìnhhọc tập, nghiên cứu tại trường, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình củacác tập thể, cá nhân, bạn bè và gia đình

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học –Công nghệ - Hợp tác Quốc tế - Đào tạo sau đại học cùng quý Thầy, Cô Trường Đạihọc Kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốtthời gian học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếnthầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tậntình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng chức năng, các cán bộ,nhân viên của Bưu Điện tỉnh Phú Yên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thamkhảo, thu thập tài liệu để nghiên cứu Trân trọng cảm ơn các khách hàng đượcphỏng vấn đã cung cấp số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng gópquý báu cho tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệttình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, bản thân hết sức nổ lực nghiên cứu đề tàidưới nhiều góc độ khác nhau Song do đây là công trình nghiên cứu khoa học đầutiên, trong điều kiện quỹ thời gian hạn hẹp, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng luậnvăn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý củaquý Thầy, Cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013

Tác giả luận vănTrường Đại học Kinh tế Huế

NGUYỄN THANH PHÚ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THANH PHÚ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 01 02

Niên khóa: 2011 - 2013

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phântích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh PhúYên, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BưuĐiện tỉnh Phú Yên

Đối tượng nghiên cứu: là cán bộ, nhân viên Bưu Điện tỉnh Phú Yên và kháchhàng sử dụng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú Yên

2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu(sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê; phương pháp so sánh, phương pháp phântích nhân tố, kiểm định và hồi quy

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ tại BưuĐiện tỉnh Phú Yên

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của BĐPY giai đoạn 2010 – 2012;Phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ

Xác định các nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thu hộ tạiBĐPY

Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất 7 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng caochất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú Yên

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Bảo Việt Life Công ty Bảo Việt Nhân thọ

BĐH Bưu Điện huyện, Thị xã, Trung tâm

BĐPY Bưu Điện tỉnh Phú Yên

KTTKTC Kế toán Thống kê Tài chính

MD Bank Ngân hàng Phát triển Mê Kông

Paypost Phần mềm khai thác dịch vụ thu hộ

SG VietFinance Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tài chính Việt

Vietnam Post Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam

VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam

VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

VT-CNTT Viễn thông - công nghệ thông tin

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của BĐPY giai đoạn 2010-2012 38

Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của BĐPY giai đoạn 2010-2012 39

Bảng 2.3: Kết quả SXKD của BĐPY giai đoạn 2010-2012 40

Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của BĐPY Phú Yên giai đoạn 2010-2012 42

Bảng 2.5: Đội ngũ lao động phụ trách dịch vụ thu hộ tại BĐPY năm 2012 45

Bảng 2.6: Số điểm phục vụ cung cấp dịch vụ thu hộ tại BĐPY 47

Bảng 2.7: Tình hình biến động sản lượng giao dịch các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010-2012 tại BĐPY 48

Bảng 2.8: Tình hình biến động doanh số thu hộ các dịch vụ giai đoạn 2010-2012 tại BĐPY 50

Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh số thu hộ các dịch vụ thu hộ tại BĐPY giai đoạn 2010-2012 51

Bảng 2.10: Doanh thu dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010 – 2012 52

Bảng 2.11: Tình hình biến động doanh thu các dịch vụ thu hộ giai đoạn 2010-2012 tại BĐPY 54

Bảng 2.12: Giá thành dịch vụ thu hộ giai đoạn từ năm 2010 – 2012 55

Bảng 2.13: Thống kê sản lượng giao dịch điều chỉnh 57

Bảng 2.14: Bảng thống kê các chức danh khảo sát 59

Bảng 2.15: Các thông số về độ tin cậy 60

Bảng 2.16: Đánh giá độ tin cậy của các biến nghiên cứu 61

Bảng 2.17: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp 62

Bảng 2.18: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY theo đánh giá của cán bộ trong BĐPY 64

Bảng 2.19: Điểm đánh giá trung bình của từng chức danh đối với các nhân tố 67

Bảng 2.20: Bảng phân bổ tần số mẫu điều tra 69

Bảng 2.21: Thông tin chung về khách hàng được điều tra 71 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.22: Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích 73Bảng 2.23: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp 73Bảng 2.24: Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ

của BĐPY theo đánh giá của khách hàng 76Bảng 2.25 : Kết quả ước lượng hồi quy theo bước các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY 79Bảng 2.26: Kết quả ước lượng hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thu hộ tại BĐPY 80Bảng 2.27: Phân tích trung bình hai tổng thể và phương sai một yếu tố 85Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ 85

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, giá thành và lợi nhuận giai đoạn 2010-2012 56

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ 5

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 8

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BĐPY 36

Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các từ viết tắt và ký hiệu iv

Danh mục bảng biểu v

Danh mục biểu đồ vi

Danh mục sơ đồ vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu đặt ra 3

4 Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của đề tài 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ 11

1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ 11

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 11

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ 13

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ thu hộ 14

1.1.4 Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ 15

1.1.4.1 Hình thức thu hộ 15

1.1.4.2 Phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ 15

1.1.4.3 Các nhóm dịch vụ thu hộ 15

1.1.5 Đặc điểm và quy trình của dịch vụ thu hộ 16

1.1.5.1 Đặc điểm của dịch vụ thu hộ 16

1.1.5.2 Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục 17

1.1.6 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post 18 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ 18

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 18

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 20

1.2.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện 24

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ 25

1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính 25

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng 26

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ 27

1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan 27

1.2.5.2 Nhóm nhân tố chủ quan 29

1.2.6 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ 30

1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp 30

1.2.6.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng 30

1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh 30

1.3 DỊCH VỤ THU HỘ Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 31

1.3.1 Dịch vụ thu hộ qua hệ thống ngân hàng 31

1.3.2 Xu thế phát triển các dịch vụ thu hộ 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 33

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ 34

2.1.3 Mô hình tổ chức 34

2.1.4 Các dịch vụ BĐPY đang cung cấp 37

2.1.5 Tình hình lao động 37

2.1.6 Mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ 39

2.1.7 Kết quả kinh doanh của BĐPY giai đoạn 2010-2012 40

2.1.8 Đánh giá chung về tình hình thực hiện nhiệm vụ SXKD của BĐPY 43

2.1.8.1 Những thành tựu nổi bật 43 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.8.2 Những tồn tại hạn chế 43

2.2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THU HỘ VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ THU HỘ 44

2.2.1 Đội ngũ lao động cung cấp dịch vụ thu hộ 44

2.2.2 Cơ sở vật chất và mạng lưới bưu cục cung cấp dịch vụ thu hộ 46

2.2.3 Quy mô các đối tác nhờ thu 47

2.2.4 Sản lượng và doanh số dịch vụ thu hộ 48

2.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ tại BĐPY 52

2.2.5.1 Doanh thu dịch vụ thu hộ 52

2.2.5.2 Giá thành dịch vụ thu hộ 55

2.2.5.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ thu hộ 55

2.2.6 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 56

2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VÀ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 59

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý và nhân viên BĐPY 59 2.3.1.1 Đặc điểm và kết quả khảo sát 59

2.3.1.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY 60

2.3.1.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY 67 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thu hộ 68

2.3.2.1 Thông tin chung về khách hàng điều tra 68

2.3.2.2 Kết quả khảo sát 70

2.3.2.3 Đặc điểm của khách hàng được điều tra 70

2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy các biến phân tích 72

2.3.2.5 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 74

2.3.2.6 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY 77

2.3.2.7 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 84 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thu hộ 88

2.3.3.1 Những mặt tích cực 88

2.3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 91

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 91

3.1.1 Định hướng kinh doanh của Vietnam Post và BĐPY 91

3.1.1.1 Định hướng kinh doanh của Vietnam Post 91

3.1.1.2 Định hướng kinh doanh của BĐPY 92

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của BĐPY 93

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN 93

3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 93

3.2.2 Hoàn thiện và mở rộng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 94

3.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 96

3.2.4 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 97

3.2.5 Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ 98

3.2.6 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 98

3.2.7 Các giải pháp khác 99

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101

1 KẾT LUẬN 101

2 KIẾN NGHỊ 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

PHỤ LỤC 106 Trường Đại học Kinh tế Huế

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bưu Điện Phú Yên (BĐPY) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu ĐiệnViệt Nam, được tái thành lập năm 2008 sau khi thực hiện chia tách 2 lĩnh vực Bưuchính và Viễn thông tại VNPT Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống là các dịch vụbưu chính chuyển phát, trong những năm qua nhóm dịch vụ này đã và đang bị cạnhtranh gay gắt bởi nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần và kết quả kinh doanh củađơn vị Trong khi đó, tình hình khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước nhữngnăm qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển của nhóm dịch

vụ truyền thống, vốn là nhóm dịch vụ cốt lõi của ngành

Đứng trước những khó khăn và thách thức trong nền kinh tế hiện nay, nhiệm

vụ đặt ra cho Vietnam Post nói chung và BĐPY nói riêng là làm thế nào để vừaphát triển các dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụmới dựa trên những lợi thế về mạng lưới, lao động và các nguồn lực khác Sau 5năm chia tách,tình hình kinh doanh của Vietnam Post từng bước được mở rộng và

đạt được những kết quả rất đáng khích lệ Từ chỗ chỉ cung cấp những dịch vụ

truyền thống (Bưu phẩm, Bưu kiện, Phát hành báo chí, Chuyển tiền, ) và thiếu chủ

động, nay Vietnam Post đã có nhiều dịch vụ mới được chia thành các nhóm dịch vụ:Tài chính Bưu chính, Bưu chính chuyển phát, VT- CNTT Công tác phát triển thịtrường, chăm sóc khách hàng được chú trọng hơn; Thị trường, khách hàng đã trở

thành trọng tâm, thành động lực trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Dịch vụ thu hộ là dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính, đượctriển khai trong toàn hệ thống của Vietnam Post từ năm 2009 Đây là dịch vụ rấttiềm năng trong tương lai Trong giai đoạn từ năm 2009 - 2010, đã có nhiều hợpđồng cung cấp dịch vụ thu hộ cho các đối tác được ký kết Và ngay trong năm đầu

tiên, dịch vụ thu hộ đã đạt sản lượng hơn 300.000 giao dịch, đạt khoảng 4,9 tỷ đồngdoanh thu Đặc biệt, trong năm 2010, dịch vụ thu hộ đã có tốc độ tăng trưởng ngoạnmục, tăng hơn 244% so với năm 2009; trung bình mỗi tháng hệ thống xử lý khoảng

Trường Đại học Kinh tế Huế

500.000 giao dịch Năm 2011, doanh thu từ dịch vụ thu hộ đạt 40 tỷ đồng [20] Bêncạnh những thành công bước đầu nhờ hệ thống mạng lưới rộng khắp, Vietnam Post

và BĐPY cần xác định nhiệm vụ trọng tâm là đánh giá chất lượng dịch vụ trongcông tác phục vụ khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đến

sự thành công của doanh nghiệp Tất cả các doanh nghiệp từ sản xuất, thương mạiđến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đều có cùng mục tiêu đó là đem đến chokhách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để duy trì và phát triển dịch vụ của mình.Bên cạnh đó, việc làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng không những giúpdoanh nghiệp tồn tại, phát triển mà còn có khả năng cạnh tranh tốt và đứng vữngtrên thị trường Tuy nhiên, qua hơn 3 năm triển khai dịch vụ, Vietnam Post vàBĐPY chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát trực tiếp

từ các khách hàng sử dụng dịch vụ này để tìm ra những hạn chế, khiếm khuyếttrong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó nghiên cứu đề xuất những giải pháp để duytrì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất lợi ích, mang lại sự thỏa mãn,hài lòng đến khách hàng, tạo tiền đề mở rộng phát triển một số nhóm dịch vụ thu hộkhác trong tương lai

Từ những lý do trên, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Post nóichung và BĐPY nói riêng thì chất lượng dịch vụ phải được đặt lên hàng đầu Đó là

lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại Bưu Điện tỉnh Phú Yên” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích kết quả cung cấp dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ thu hộ trong thời gian qua để nhận diện những điểm mạnh, điểmyếu của dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộcủa BĐPY trong thời gian đến

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung những lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thu hộ.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thu hộ của BĐPY giai đoạn 2010 - 2012.Phân tích và đánh giá các nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụthu hộ.

- Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sựhài lòng của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu đặt ra

- Những cơ sở lý luận gì liên quan đến chất lượng và chất lượng dịch vụ?

- Thực trạng và chất lượng công tác thu hộ hiện nay tại BĐPY như thế nào?

- Liệu cán bộ, nhân viên BĐPY và khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch

vụ đã cung cấp?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY?

- Những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY?

4 Đối tượng, phạm vi và nội dung nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ thu hộ vàcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY để tìm nguyên nhâncủa những hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục Do đó đối tượng nghiên cứutập trung vào hai nhóm sau:

- Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thu hộ tại BĐPY

- Các cán bộ, nhân viên quản lý và cung cấp dịch vụ thu hộ tại BĐPY

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi của BĐPY

- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập để nghiên cứu trongkhoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Số liệu sơ cấp được thu thập bằngcách điều tra cán bộ quản lý, nhân viên của BĐPY và khách hàng trong tháng 3 năm

2013 để phân tích chất lượng dịch vụ

4.3 Nội dung nghiên cứu

- Về mặt lý luận: khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ, chất lượngdịch vụ thu hộ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Về mặt thực tiễn: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp về hoạt động dịch vụ thu hộtại BĐPY để phân tích, đánh giá những mặt mạnh, hạn chế của dịch vụ thu hộ tạiBĐPY.

Thực hiện nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn, lấykiến chuyên gia để xác định các nhân tố, các thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ, đưa

ra mô hình nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn, điềutra, khảo sát thu thập số liệu sơ cấp từ cán bộ quản lý, nhân viên BĐPY và kháchhàng để ước lượng các nhân tố, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố, kiểm định sốliệu, ước lượng mô hình, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ

Từ nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn sẽ rút ra kết quả đạt được, những mặthạn chế, đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

5.1.1 Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết

5.1.1.1 Cở sở lý luận để lựa chọn mô hình

Để lựa chọn mô hình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu các mô hình sau:

* Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Là mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ rất phổ biến Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác địnhchung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó, và sựcảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựngdựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳvọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được dựa trên 5 tiêu chí:

- Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

như cung cấp dịch vụ chính xác; Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;Doanh nghiệp luôn có nhân viên tư vấn, hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng

- Cơ sở vật chất phục vụ (Tính hữu hình): Là các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đềuTrường Đại học Kinh tế Huế

có thể tác động đến yếu tố này gồm: Cơ sở vật chất đầy đủ; Có trang thiết bị và máymóc hiện đại; Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu khoa học và tiện lợi chokhách hàng.

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâmmỗi khi sử dụng dịch vụ

- Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng sự đối

xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

5.1.1.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hộ

Sơ đồ 1.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ

Từ cơ sở lý luận ở mục 5.1.1.1, với đặc thù của dịch vụ thu hộ, Đề tài chọn

mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ Servqual gồm 5 nhân tố

Cơ sở vật

chất, công nghệ (H1)

Chất lượng phục vụ (H2)

Đội ngũ

nhân viên (H4)

Sự tiện ích của dịch vụ (H3)

Công tác chăm sóc khách hàng (H5)

Ch ất lượng

d ịch vụ thu

h ộ tại BĐPY Phú Yên

Trường Đại học Kinh tế Huế

tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ gồm: Cơ sở vật chất và công nghệ; Chấtlượng phục vụ; Sự tiện ích của dịch vụ; Đội ngũ nhân viên; Công tác chăm sóckhách hàng.

Các gi ả thuyết của mô hình như sau:

H1: Chất lượng cơ sở vật chất đạt yêu cầu và việc ứng dụng công nghệ thôngtin càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ thu hộ càng tăng

H2: Chất lượng phục vụ, quy trình, thể lệ thủ tục dịch vụ càng đơn giản, mức

độ chính xác càng cao thì chất lượng dịch vụ thu hộ càng tăng

H3: Càng mang lại sự tiện ích cho khách hàng bấy nhiêu thì chất lượng củadịch vụ thu hộ càng tăng

H4: Chất lượng phục vụ của nhân viên tại đơn vị càng tốt thì chất lượng dịch

vụ thu hộ càng tăng

H5: Sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng càng nhiều và quátrình chăm sóc khách hàng thường xuyên thì chất lượng của dịch vụ sẽ càng cao

5.1.2 Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng cách sử dụng phương pháp định tính, bướcnày xác định được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ, đồng thời kếthợp với ý kiến của nhà chuyên môn thông qua quá trình thảo luận nhóm, tiến hànhđiều chỉnh và xây dựng được thang đo sơ bộ phục vụ cho bước điều tra thử nghiệm

5.1.3 Giai đoạn 3: Điều tra thử nghiệm

Sau khi đã xây dựng được thang đo sơ bộ thông qua bước nghiên cứu địnhtính đã đề cập ở trên, tiến hành điều tra thử nghiệm với 20 khách hàng đang sử dụngdịch vụ tại BĐPY để xem xét điều chỉnh bảng hỏi

5.1.4 Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức

5.1.4.1 Tiến hành thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: gồm các báo cáo kết quả kinh doanh của BĐPY; Cácthông tin trên các tạp chí của ngành và trên các phương tiện thông tin truyền thông

- Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi đã đượcthiết kế có hai phần chính để phục vụ công tác điều tra Phần đầu của bảng hỏi đượcTrường Đại học Kinh tế Huế

thiết kế để thu thập những thông tin về cá nhân của người được phỏng vấn như giớitính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ,… Phần hai của bảngcâu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát.Thang đo 5 - point Likert đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàngđối với mỗi một tiêu chí, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm làkhông đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm được xem là rấtđồng ý với ý kiến được đưa ra.

5.1.4.2 Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5mẫu cho 1 tham số ước lượng Với thang đo chất lượng các sản phẩm dịch vụ gồm 22câu hỏi, do đó số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 22 x 5 = 110 mẫu Tuynhiên để tăng độ tin cậy cho quá trình điều tra, xử lý số liệu và dự phòng cho nhữngphiếu điều tra bị loại bỏ do nhiều nguyên nhân khác nhau, tác giả đã phát ra 140 phiếu đểđiều tra đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Đối với cán bộ quản lý và nhân viên giao dịch, với thang đo chất lượng các sản phẩmdịch vụ gồm 20 câu hỏi, do đó số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 20 x 5 = 100mẫu Tuy nhiên, tại BĐPY chỉ có 73 cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp theo dõi, quản

lý và cung cấp dịch vụ thu hộ nên tác giả đã điều tra toàn bộ số lượng cán bộ, nhân viênnói trên

5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý

- Dùng các công cụ SPSS 15.0, Excel để xử lý, phân tích dữ liệu

5.3 Các phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mô tả; Phân tích dữ liệu chuỗithời gian; So sánh; Phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính và phương pháp chuyêngia Trong đó:

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá đặcđiểm cơ bản của mẫu điều tra dựa trên các giá trị như: giá trị trung bình, tỷ trọng,

- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian, so sánh: sử dụng số liệu thứ cấp

đã thu thập để đánh giá tốc độ tăng trưởng dịch vụ, xu hướng phát triển của dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory FactorAnalysis)

Tham khảo tài liệu liên quan đến

các khái niệm, quan điểm về dịch

vụ và chất lương dịch vụ

Đánh giá tổng quan cơ sở lý

luận và thực tiễn đối với dịch vụ thu hộ

Xây dựng bảng hỏi, tiến hành

điều tra thử nghiệm 20 khách

hàng để xây dựng thang đo chính

Phân tích hồi quy và thực hiện các

kiểm định

Xác định các nhân tố chính đến chất lương dịch vụ thu

+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các biếnkhông phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu Qua đó, các biếnquan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đođược chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6.

+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO

Nếu trị số KMO từ 0,5  1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu

+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việctóm tắt thông tin mới có ý nghĩa

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa cácbiến và các nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơnhoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại

- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test…+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giátrị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàngtheo thang điểm Likert) Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay khônggiữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thứckhác nhau như giới tính, độ tuổi, ngành nghề, mức độ sử dụng dịch vụ, …

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại

H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nếu Sig <= 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

+ Kiểm định Independent - Samples T-test

Tại kiểm định Levene (kiểm định F)

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

Tại kiểm định T

Sig > 0,05: H0 chấp nhận, không có sự khác biệt

Sig < 0,05: H0 bị bác bỏ, có sự khác biệt

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo vàphụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ thu hộChương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ của BĐPY

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại BĐPY

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ

1.1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THU HỘ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh

tế Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình pháttriển đất nuớc Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhấttrong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Côngviệc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khôngtồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “nhữngthứ không mua bán được”

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đượcnhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng vềdịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua

và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”

C Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thỏa mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càngphát triển”

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự pháttriển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng vàdịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tếhọc đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy màTrường Đại học Kinh tế Huế

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất:

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cáchhiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và côngnghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đếncác lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ

tư vấn…

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộngđồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con ngườinhư: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sảnphẩm vật chất

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hìnhthái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời cácnhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Việc quan niệm theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùyTrường Đại học Kinh tế Huế

thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụthể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ,đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế củamỗi quốc gia.

1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân

đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi muasản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượngtrước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhưsản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảmnhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiềumức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giáchất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn, mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất vàgiai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thờicùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và saucùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trongTrường Đại học Kinh tế Huế

suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốthoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quátrình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau,nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiệnxong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vìvậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các

nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất

ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố conngười, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự

hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay cáchoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sởvật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu vàkhông thể thiếu được

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng

dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sựxuất hiện liên tục những dịch vụ mới Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại diđộng, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sangthế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế hệđiện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ thu hộ

- Khái niệm về dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là dịch vụ do trung gianthanh toán cung cấp thông qua việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiệndịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngânTrường Đại học Kinh tế Huế

hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tàikhoản của khách hàng.

Dịch vụ thu hộ được xem như là một hình thức của dịch vụ thanh toán Theoquyết định số 1252/QĐ-DVTC ngày 6/10/2008 của Tổng Công ty Bưu chính ViệtNam (nay là Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam) thì dịch vụ thu hộ được định nghĩanhư sau: Dịch vụ thu hộ là dịch vụ hợp tác giữa Bưu Điện và các tổ chức, doanhnghiệp có nhu cầu thu tiền qua mạng lưới Bưu cục và điểm phục vụ của Tổng Công

ty Bưu Điện Việt Nam theo hợp đồng ký kết giữa hai bên Phí dịch vụ do bên nhờthu trả hoặc Bưu Điện thu ở người nộp tiền theo thỏa thuận với bên nhờ thu

Bên nhờ thu là các tổ chức doanh nghiệp ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụthu hộ với Bưu Điện để thu tiền từ khách hàng, người nộp tiền của bên nhờ thu.Trong đó, người nộp tiền là các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ thu hộ để nộp tiềncho bên nhờ thu

1.1.4 Hình thức thu hộ và phạm vi cung cấp dịch vụ thu hộ

1.1.4.1 Hình thức thu hộ

Hiện tại trên hệ thống của Vietnam Post có hai hình thức thu hộ:

- Thu hộ theo dữ liệu do bên nhờ thu cung cấp qua hệ thống mạng máy tính.Theo hình thức này, mạng máy tính kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu của đối tácđược bàn giao và nạp vào hệ thống cơ sở dữ liệu của dịch vụ thu hộ, chi hộ củaVietnam Post

- Thu hộ theo yêu cầu của người nộp tiền

1.1.4.3 Các nhóm dịch vụ thu hộ

- Nhóm Bảo hiểm

1 Phí bảo hiểm PrudentialTrường Đại học Kinh tế Huế

2 Phí Bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ

3 Phí Bảo hiểm Dai-ichi

4 Phí Bảo hiểm AIA

5 Phí tạm thời Bảo Việt Nhân thọ

6 Phí Bảo hiểm Cathay

2 Đại lý Bán vé máy bay cho hãng hàng không Vietnam Airlines

3 Tiền đặt vé điện tử và thu bán vé máy bay Air MêKông

- Nhóm khác

1 Thuê bao truyền hình AVG

2 Cước thuê bao di động

1.1.5 Đặc điểm và quy trình của dịch vụ thu hộ

1.1.5.1 Đặc điểm của dịch vụ thu hộ

- Dịch vụ thu hộ có đặc điểm phục vụ cho khách hàng có hệ thống mạng lướibán hàng rộng, quản lý khách hàng tập trung và không tổ chức hạch toán phân tán

- Đóng vai trò kết nối, làm trung gian thanh toán giữa các đối tác nhờ thu vàcác khách hàng của bên nhờ thu và người nộp tiền

- Tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả bên nhờ thu và khách hàng cũng nhưgiảm thiểu rủi ro trong giao dịch thanh toán

- Đối với giao dịch thu hộ qua hệ thống Bưu Điện, hiện chủ yếu thu hộ qua hệthống mạng online kết nối từ bưu cục đến BĐPY và Vietnam Post, vì thế dịch vụthu hộ qua hệ thống Bưu Điện có các đặc trưng chủ yếu như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giao dịch thu hộ phải thực hiện trên máy tính kết nối online với máy chủdịch vụ và được xử lý tức thời.

Giao dịch thu hộ phải được kiểm tra số tham chiếu và các chi tiết thông tingiao dịch do người nộp tiền cung cấp với dữ liệu lưu trên hệ thống để xác thực hoặcphải đảm bảo các điều kiện chấp thuận của hệ thống

Phí nộp tiền phải thu ở người nộp tiền nếu bên nhờ thu yêu cầu

Nội dung thông tin giao dịch đã thực hiện được người nộp tiền viết tay hoặcbưu cục in ra trên giấy chứng nhận nộp tiền phải được kiểm tra cẩn thận trước khingười nộp tiền rời khỏi quầy giao dịch

Không hoàn trả lại tiền thu hộ sau khi giao dịch đã được xử lý và cập nhậtvào hệ thống máy tính

1.1.5.2 Quy trình của dịch vụ thu hộ tại bưu cục

Khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ đến bưu cục có mở dịch vụ, điền thông tinlên giấy nộp tiền, giao tiền mặt kèm theo giấy nộp tiền cho giao dịch viên Tùy theoquy định cụ thể của từng nghiệp vụ thu hộ, các thông tin cần phải có trên giấy nộptiền: số tham chiếu, số tiền nộp, các thông tin phụ có thể có là: họ tên, địa chỉ, sốchứng minh nhân dân, số điện thoại của người nộp tiền Giao dịch viên có thể sửdụng chức năng vấn tin giao dịch trên hệ thống để hỗ trợ người nộp tiền tra cứu thôngtin giao dịch

Giao d ịch viên thực hiện dịch vụ thu hộ như sau:

- Kiểm tra tính hợp lệ của giấy nộp tiền và giấy tờ tùy thân của người nộp tiền.Đối với nghiệp vụ thu hộ theo dữ liệu có sẵn trên hệ thống máy tính thì giao dịchviên nhập số tham chiếu trên giấy nộp tiền vào máy tính để kiểm tra đối chiếu vớidanh sách các giao dịch cần thu

- Nhận và kiểm đếm tiền

- Cập nhật giao dịch vào hệ thống máy tính và in giấy chứng nhận nộp tiền

- Kiểm tra thông tin chi tiết trên giấy chứng nhận nộp tiền, ký xác nhận và đềnghị người nộp tiền kiểm tra, ký tên; Chuyển chứng từ cho kiểm soát viên kiểmsoát; Giao liên 2 giấy chứng nhận cho người nộp tiền, liên 1 lưu tại bưu cục TrườngTrường Đại học Kinh tế Huế

hợp phí dịch vụ thu của người nộp tiền và nếu khách hàng có yêu cầu thì xuất hóađơn giá trị gia tăng theo quy định.

1.1.6 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ thu hộ đối với sự phát triển của Vietnam Post

Dịch vụ thu hộ, chi hộ của Vietnam Post đã được cung cấp tới gần 2.500 bưucục online trên toàn quốc Hiện nay dịch vụ đã có hơn 20 đối tác, bao gồm các hãngbảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, các công ty tài chính, ngân hàng, tổ chức tíndụng, công ty viễn thông, điện lực, các hãng hàng không

Tính bình quân mỗi tháng dịch vụ thu hộ chi hộ đạt khoảng 720.000 giaodịch trên hệ thống PayPost, với số tiền giao dịch bình quân khoảng 650 tỷ đồng.Theo đánh giá của các chuyên gia, dịch vụ thu hộ, chi hộ có tiềm năng rất tốt vàđược các đối tác đánh giá cao bởi chất lượng và tính thuận tiện của dịch vụ Theo

dự báo, ngay trong năm 2013, Doanh thu dịch vụ thu hộ chi hộ sẽ tăng 20% trongnăm tới, tương đương với mức doanh thu mang lại là trên 50 tỷ đồng, tăng trưởnggấp 10 lần so với năm 2009

Với sự tiện lợi của dịch vụ và xu hướng cũng như mức tăng trưởng như trên,trong tương lai không xa, Vietnam Post sẽ tiếp tục là địa chỉ đáng tin cậy của cácdoanh nghiệp, các tổ chức khác đến hợp tác khai thác kinh doanh thông qua kênhthanh toán rộng khắp của mình Nhờ đó dịch vụ thu hộ sẽ phát triển hơn nữa, sẽ tiếptục mang lại nguồn thu đáng kể, ổn định, giúp Vietnam Post phát triển bền vững

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phảnánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp của nó nênhiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm hay chấtlượng dịch vụ Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyếtnhững mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên các góc độ khác nhau

và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể đưa

ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từsản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quan điểm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất củasản phẩm hay dịch vụ Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người

ta nghĩ ngay tới những xe nổi tiếng của các hãng như Roll Royal, Toyota…Quanniệm này mang tính triết học, trừu tượng, khó xác định một cách chính xác nên nóchỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phảnánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn, theo quan niệm củaLiên Xô (cũ) thì: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩmchế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợpvới công dụng của nó”, hoặc một định nghĩa khác: “Chất lượng là một hệ thống đặctrưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc

so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụngcủa nó” Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộctính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu íchnhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phùhợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đãđược xác định trước

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau

về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặtchẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Theohiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch

vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng Còn theo Philip Crosby – mộtchuyên gia hàng đầu của Mỹ về quản lý chất lượng thì “Chất lượng là sự phù hợpvới yêu cầu”, yêu cầu ở đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) đã đưa ra định nghĩa chấtlượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thểhiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợpvới công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, xác định chất lượng dịch vụ không chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanhnghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp Cũngphải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnhhưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ýnghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong cáchoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kếttinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy,dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộctính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặctrưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tươngđối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễdàng hơn thôi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3) Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đếnkhách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, nóphụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng caochất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tốnội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấpdịch vụ cho khách hàng

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đápứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặcđiểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phảiluôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàngđánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏamãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì: Tuychất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàngđến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cungứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhậnchất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏamãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

(5) Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ kháchhàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chấtlượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giátrị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lạiTrường Đại học Kinh tế Huế

cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải tự đánh giácủa doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ manglại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tốbên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao làdịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơnhẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủcạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xâydựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

* Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhàcung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãnnhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mốiquan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu

tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng

* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnhTrường Đại học Kinh tế Huế

sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòngkhách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưthế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Nhận thức về chất lượngdịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinhdoanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố nàyhơn Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

* Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

- Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al Năm 1985,Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ sau: (1)Khả năng tiếp cận; (2) Chất lượng thông tin liên lạc; (3) Năng lực chuyên môn; (4)Phong cách phục vụ; (5) Tôn trọng khách hàng; (6) Đáng tin cậy; (7) Hiệu quả phụcvụ; (8) Tính an toàn; (9) Tính hữu hình; (10) Am hiểu khách hàng Và đến năm

1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy; (2) Hiệuquả phục vụ; (3) Sự hữu hình; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông

- Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác củachất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần; (2) Sự chăm sóc; (3) Sự cam kết; (4) Sựhữu ích; (5) Sự hoàn hảo

- Cũng vào năm 1990, GrÖnroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp; (2) Có phongcách phục vụ ân cần; (3) Có tính thuận tiện; (4) Có sự tin cậy; (5) Có sự tín nhiệm;(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi; (2) Yếu tố con người; (3)Yếu tố kỹ thuật; (4) Yếu tố hữu hình; (5) Yếu tố cộng đồng.

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây, kếthợp với những đặc điểm riêng của ngành là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụthể các thang đo chất lượng dịch vụ của đề tài

1.2.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện

Hiện chưa có một khái niệm chính thức về chất lượng dịch vụ thu hộ, tuynhiên dựa trên các nghiên cứu trước đây, các khái niệm về chất lượng dịch vụ vàđặc điểm của dịch vụ thu hộ, thì có thể khái quát chất lượng dịch vụ thu hộ là mức

độ thỏa mãn, sự hài lòng và mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, các đối tácnhờ thu dựa trên các yếu tố gồm: Nhanh chóng, Chính xác, An toàn, Tiện lợi vàVăn minh, đó cũng là mục tiêu phục vụ khách hàng của ngành Bưu Điện trong suốtthời gian qua

Đối với dịch vụ thu hộ, chi hộ trực tuyến, chất lượng dịch vụ mang lại sự tiệních trực tiếp đối với khách hàng đó là thủ tục đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thờigian, chi phí nhờ mạng lưới điểm phục vụ rộng khắp, mang lại độ tin cậy cao Bêncạnh đó, còn mang lại lợi ích đối với tổ chức nhờ thu như: Giảm chi phí kinh doanh,đảm bảo an toàn về quản lý tài chính, công tác quản lý thuận tiện nhờ ghi nhậnthanh toán điện tử và đối soát trực tiếp, gia tăng giá trị sản phẩm, mở rộng cơ hộiphát triển kinh doanh và có khả năng gắn kết với thương hiệu lớn

Đối với dịch vụ thu hộ các dịch vụ hành chính công: Thông qua mạng lướibưu cục trải rộng tới từng thôn, xóm, các tổ chức xã hội của Nhà nước có thể thựchiện thu các khoản nộp BHXH, BHYT tự nguyện, thuận tiện, nhanh chóng và antoàn Thỏa mãn lợi ích đối với các tổ chức xã hội và người dân Trong đó, đối vớicác tổ chức xã hội, dịch vụ thu hộ có năng lực về mạng lưới, nguồn nhân lực vàchuyên nghiệp để hỗ trợ thực hiện công tác thu, đảm bảo an toàn các khoản thu, tiếtkiệm chi phí, thuận lợi cho các đối tượng chính sách tiếp cận các dịch vụ xã hộiTrường Đại học Kinh tế Huế

công của Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi phát triển, thực thi các cơ chế, chínhsách công khác người dân trên toàn quốc Trong khi đó, chất lượng dịch vụ mangđến lợi ích cho người dân yếu tố thuận lợi trong việc tiếp cận các chính sách xã hộicông của Nhà nước, được hưởng sự chăm sóc tốt hơn qua sự ủy quyền của các tổchức xã hội của Nhà nước thông qua sự phục vụ của mạng Bưu điện và yên tâm khitiếp nhận các dịch vụ công tại các bưu cục của Vietnam Post.

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu hộ

1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

- Thủ tục chấp nhận dịch vụ: tính đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng sẽ manglại sự hài lòng cho khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên khách hàng thuộc nhiều đốitượng khác nhau, trình độ nhân thức khác nhau, do đó việc đơn giản hóa các thủ tụckhi giao dịch như thiết kế mẫu ấn phẩm ghi chép phù hợp, dễ hiểu sẽ mang lại sựthoải mái, dễ chịu đối với tất cả các nhóm khách hàng Bên cạnh đó, thao tác củagiao dịch viên đối với công cụ hỗ trợ cho việc chấp nhận dịch vụ được nhanh chóng

để tạo sự phấn khởi, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, sẽ mang lại sự tintưởng, uy tín của dịch vụ

- Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch: đây là một trong những hình ảnhquan trọng của doanh nghiệp trong cách nhìn nhận, đánh giá của bất kỳ một kháchhàng nào Thông thường thái độ của giao dịch viên sẽ tác động và mang đến sự đồngcảm cho khách hàng, tạo sự thân thiện, gần gũi mỗi khi được gặp gỡ, giao dịch Bất

cứ một hành vi thiếu tôn trọng khách hàng của bất kỳ của một giao dịch viên nàotrong hệ thống thì sẽ tác động, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp

- Độ tin cậy, tính chính xác của dịch vụ thu hộ: Đây là yêu cầu quan trọng đảmbảo sự cạnh tranh với đối thủ trực tiếp là các ngân hàng thương mại Độ tin cậy thểhiện ở tính chính xác trong các thao tác, hệ thống thiết bị và phần mềm xử lý dữliệu Hiện tại, với hệ thống giao dịch rộng khắp và hợp tác với nhiều đối tác khácnhau, do vậy tính chính xác, tin cậy trong quy trình xử lý trong toàn hệ thống là mộtyêu cầu quan trọng, phản ánh kết quả của quá trình giao dịch mang lại sự hài lòngcho các bên khách hàng, bên nhờ thu

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thời gian giao dịch và chấp nhận dịch vụ: Hiện nay thời gian của con người

là vô cùng quan trọng, đặc biệt là đối với “thượng đế”, không ai muốn mình phảimất nhiều thời giờ để đứng đợi được phục vụ, do đó việc thao tác nhanh, đườngtruyền dữ liệu tốt, số quầy phục vụ đảm bảo sẽ đáp ứng được nhu cầu được phục vụ,chăm sóc của khách hàng Do đó, bên cạnh thao tác của nhân viên giao dịch, hệthống cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ tác động rất nhiều đến thời gian xử lý và chấpnhận dịch vụ

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng

- Lượng thông tin phản hồi của khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ:

Đây là chỉ tiêu mang tính khách quan và quan trọng nhất để đo lường, đánhgiá chất lượng dịch vụ thu hộ Nó vừa đánh giá khách quan khả năng cung cấp dịch

vụ, vừa thể hiện được phần nào mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ Càng nhiều thông tin phản hồi của khách hàng mang tính tiêu cực, thì chấtlượng dịch vụ thu hộ của doanh nghiệp càng kém Thông tin phản hồi của kháchhàng thường ở các dạng sau:

+ Các kiến nghị, khiếu nại của khách hàng liên quan đến thời gian đáp ứngcác dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Chỉ tiêu này có thể thống kê

và phân tích dễ dàng

+ Các biểu hiện hoặc thái độ hoặc tâm tư, nguyện vọng của khách hàng trongquá trình giao dịch, tiếp xúc với doanh nghiệp, nhân viên giao dịch Chỉ tiêu nàykhó thống kê cụ thể và khó kiểm soát Do đó việc thực hiện việc đo lường chỉ tiêunày phải cần phải có sự quan sát chính xác và phụ thuộc vào trình độ, nhận thức,thái độ phục vụ và mức độ tận tâm với công việc của đội ngũ cán bộ, công nhânviên của doanh nghiệp

- Quy mô và tốc độ tăng doanh thu, doanh số các dịch vụ thu hộ:

Đây là chỉ tiêu dễ dàng định lượng bằng hệ thống phần mềm, công cụ quản

lý của dịch vụ theo từng địa bàn, từng dịch vụ thu hộ qua theo từng kỳ như tháng,quý, năm Các chỉ tiêu này thể hiện mức độ tăng trưởng sản lượng, doanh thu, tỷtrọng sản lượng, doanh thu cho từng nhóm dịch vụ trong những khoảng thời gianTrường Đại học Kinh tế Huế

nhất định Mặt khác, thông qua hệ thống các chỉ tiêu này biết được đối tác được tínnhiệm về chất lượng dịch vụ, các đối tác và khách hàng tiềm năng để có biện pháptốt hơn để duy trì và phát triển dịch vụ.

- Số lần giao dịch của khách hàng: được thống kê từ phần mềm nghiệp vụquản lý khai thác của dịch vụ, chỉ tiêu này thể hiện số lần giao dịch của khách hàngcho từng dịch vụ và tổng thể số lần giao dịch trên hệ thống, điều đó cho thấy mức

độ tăng số lần giao dịch, thể hiện mối tương quan với doanh số thu hộ và doanh thu

có được của từng dịch vụ Mặt khác, chỉ tiêu này còn cho biết mức độ đáp ứng của

hệ thống hiện tại và tương lai đối với tốc độ phát triển và quy mô tăng trưởng củadịch vụ này

- Khả năng cung cấp dịch vụ thu hộ: có thể thống kê về số lượng các điểmchấp nhận dịch vụ theo từng địa bàn, các trang thiết bị như số lượng máy tính, cấuhình thiết bị, hệ thống đường truyền cũng như số lượng nhân viên trực tiếp cung cấpdịch vụ Đối với số lượng điểm chấp nhận dịch vụ càng nhiều thì sẽ giảm bớt cự ly

di chuyển cho khách hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí bỏ ra của kháchhàng Số lượng máy tính, tốc độ đường truyền tốt sẽ giúp tăng tần suất phục vụkhách hàng được tốt hơn

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ

1.2.5.1 Nhóm nhân tố khách quan

Đây là nhóm nhân tố tác động nhiều đến nhận thức, suy nghĩ, cách nhìnnhận, đánh giá của khách hàng đối với việc tiếp cận loại hình dịch vụ mới mẻ này,chủ yếu gồm các nhân tố sau:

- Thứ nhất: Chủ trương, định hướng của Chính phủ Trong vài năm trở lại đây,chính phủ đã có những định hướng khuyến khích các tổ chức, cá nhân đa dạng hóacác hình thức thanh toán, giao dịch không dùng tiền mặt bằng cách phát triển cơ sở

hạ tầng mạng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử để đápứng tốt hơn nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đếntiền mặt, thúc đẩy việc mua bán thông qua kênh thương mại điện tử Từ xu thế củanền kinh tế và định hướng của Chính phủ, hệ thống thanh toán qua kênh ngân hàngTrường Đại học Kinh tế Huế

và các tổ chức kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực tài chính phải thay đổi và cho rađời các hình thức thanh toán khác nhau, điều đó đòi hỏi phải nâng cao chất lượngphục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau, mang đến sự mới mẻ trong hìnhthanh toán, đáp ứng sự hài lòng của các đối tượng khách hàng khi tham gia thựchiện các hình thức thanh toán.

- Thứ hai: Sự phát triển kinh tế xã hội phản ảnh rất rõ trong việc chi tiêu, muasắm và tiêu dùng của người dân Một khi nền kinh tế ổn định và phát triển, cácdoanh nghiệp hoạt động hiệu quả, mức sống của người dân ngày càng cải thiện thìsức mua trên thị trường càng tăng, thúc đẩy thương mại phát triển, quá trình muabán diễn ra ngày càng nhiều, diễn ra rộng khắp Tình hình cạnh tranh giữa các tổchức tài chính liên quan đến việc thanh toán, chăm sóc khách hàng ngày càng diễn

ra gay gắt, do đó tác động đến việc nâng cao chất lượng các kênh thanh toán, trong

đó có dịch vụ thu hộ Bên cạnh đó, khi đời sống của người dân ngày càng tăng, cónhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ thanh toán, đã gây sức ép cho ngân hàng, các

tổ chức kinh doanh dịch vụ tài chính cần thường xuyên cải thiện, làm mới và nângcao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

- Thứ ba: Trình độ văn hóa và nhận thức của người dân tác động rất nhiều đếnviệc quan tâm và sử dụng dịch vụ thu hộ Đã từ rất lâu người dân Việt Nam đã quenvới hình thức thanh toán truyền thống đó là trực tiếp thanh toán với người bán Dovậy, để tiếp cận hình thức thanh toán mới thì còn phụ thuộc vào trình độ, nhận thứccủa người dân Hiện nay, các hình thức thanh toán qua các tổ chức trung gianthường tập trung tại các trung tâm thành phố nơi mà trình độ văn hóa và nhận thứccủa người dân cao hơn, tiếp cận được công nghệ mới và ngược lại tại các vùng miềnkhác, người dân vẫn chưa quen với điều này Vì thế, chất lượng thu hộ và thanhtoán của từng vùng, miền hay địa bàn cũng sẽ chịu ảnh hưởng nhất định theo mức

độ, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này

- Thứ tư: Môi trường pháp lý là cơ sở để tất cả các tổ chức kinh doanh trongmọi lĩnh vực phải tuân theo Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp là quy luật tất yếu, do đó việc cạnh tranh lành mạnh, đúng pháp luậtTrường Đại học Kinh tế Huế