Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của công ty TNHH du lịch công đoàn tiền giang

Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá, tác giả đề xuất định hướng và giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sô

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xincam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn

và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều

tổ chức và cá nhân Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo,Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình giành nhiều thời gian và trí lực, trực tiếphướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thànhluận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Khoa học Công nghệ –Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thểquí thầy, cô đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng và tập thể cán bộnhân viên của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang; Sở Văn hóa Thểthao & Du lịch tỉnh Tiền Giang đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại đơn vị,địa phương

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Cao học Quản trị Kinhdoanh khóa 2011-2013, Trường Đại học Kinh tế Huế; cảm ơn gia đình, bạn bè

và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cỗ vũ và động viên tôi trongsuốt quá trình học tập và nghiên cứu

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trương Thị Thùy Linh

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: TRƯƠNG THỊ THÙY LINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2011-2013

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH

THÁI, SÔNG NƯỚC, MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG.

1 Tính cấp thiết của đề tài: Tiền Giang là vùng sinh thái, sông nước

miệt vườn đại diện cho cả Đồng bằng sông Cửu Long Tuy nhiên, trong nhữngnăm qua việc đầu tư phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hình, sảnphẩm du lịch còn đơn điệu, trùng lắp giữa các công ty lữ hành Nhất là đối vớiCông ty TNHH Du lịch Tiền Giang, với số lượng lao động còn quá mỏng, trongkhi đó lượng khách đến đăng ký tham quan ngày càng tăng; nhiều quan điểmkinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty khai thác Xuất phát từ tình hình đó,

em đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệtvườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang làm luận văn Thạc sĩ

2 Phương pháp nghiên cứu: trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử

dụng phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu, phươngpháp tổng hợp và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS; phân tích thống kê để mô

tả, phân tích nhân tố và xác định mối tương quan giữa sự mong đợi, nhận thức và

kỳ vọng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nướcmiệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá, tác giả đề xuất định hướng và giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” củaCông ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong thời gian tới, nhằm đa dạnghóa các loại hình du lịch, thu hút ngày càng nhiều du khách đến tham quan, thúcđẩy du lịch tỉnh nhà ngày càng đi lên, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh

tế - xã hội tỉnh Tiền Giang

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Ký

IUCN Tổ chức bảo tồn thiên nhiên Quốc tếISO Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tếMCD Trung tâm Bảo tồn sinh vật biển và Phát triển

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 3

7 Cấu trúc của luận văn 4

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ du lịch 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 11

1.1.3 Các nhà tổ chức tour 19

1.1.4 Cơ sở lý luận chung về du lịch sinh thái, nông thôn, miệt vườn 25

1.2 Cơ sở thực tiễn 33

1.2.1 Thực trạng hoạt động du lịch sinh thái ở các khu vực trong nước và ngoài nước 33

1.2.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài 38 Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI,

SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG

ĐOÀN TIỀN GIANG 44

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu 44

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 44

2.1.2 Giới thiệu về tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” và thực trạng về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty 55

2.2 Đánh giá du khách về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 62

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62

2.2.2 Phân tích nhân tố phám khá – EFA 67

2.2.3 Phân tích độ tin cậy 73

2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 74

2.2.5 Sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 75

2.2.6 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 84

2.3 Nhận xét chung 96

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG 98

3.1 Mục tiêu chung và phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm tới 98

3.1.1 Mục tiêu chung 98

3.1.2 Phương hướng 98

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang 99 Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 99

3.2.2 Các giải pháp về nghiên cứu và phát triển 102

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật 107

3.2.4 Giải pháp về quảng bá, tiếp thị 108

3.2.5 Giải pháp về mở rộng thị trường khách du lịch 110

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 116

PHỤ LỤC 118 Biên bản chấm luận văn

Bản nhận xét cuả Ủy viên phản biện luận văn

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 1.1 So sánh những quan niệm về du lịch nông thôn của 2 nhóm quốc gia 27

Bảng 1.2 Mục đích phát triển du lịch nông thôn ở một số nước 28

Bảng 1.3 Các loại hình du lịch chính yếu trong du lịch nông thôn của một số nước28 Bảng 1.4 Một số loại hình du lịch phổ biến trong du lịch nông thôn ở một 28

số nước 28

Bảng 1.5 Quan niệm của nước ta về các loại hình du lịch ở nông thôn 29

Bảng 1.6 Quan niệm về du lịch nông thôn của khách du lịch và ngành du lịch 29 Bảng 1.7 Phân loại tên gọi các hình thức du lịch theo du lịch học 29

Bảng 1.8 Diễn giải các yếu tố của du lịch nông thôn 30

Bảng 1.9 Hiện trạng du lịch nông thôn của nước ta 31

Bảng 2.1: Trình độ cán bộ nhân viên theo trình độ chuyên môn năm 2012 49

Bảng 2.2: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ nhân viên năm 2012 50

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú năm 2012 51

Bảng 2.4 : Số lượng phương tiện vận chuyển năm 2012 53

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh các năm 53

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh khách sạn, lữ hành và dịch vụ khác qua các năm 54 Bảng 2.7: Các điểm du lịch sinh thái, sông nước, miệt vườn Công ty khai thác trong 3 năm qua 58

Bảng 2.8: Một số dịch vụ điển hình do công ty cung cấp khi thực hiện tour sinh thái, sông nước miệt vườn 3 năm qua 58

Bảng 2.9: Số lượt khách đến Công ty đi du lịch theo tour 59

Bảng 2.10: Số lần khách đến tham quan tại Công ty 66

Bảng 2.11: Tỷ lệ khách có ý định quay lại tham gia tour 67

Bảng 2.12: KMO và Bartlett's Test 68

Bảng 2.13: KMO và Bartlett's Test 69

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s alpha cho 5 nhân tố: 74

Bảng 2.15: Kiểm định Skewness và Kurtosis 75 Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 2.16 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các tiêu chí (items) trong nhân

tố “Sự đáp ứng” 76

Bảng 2.17: Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đảm bảo” 78

Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đồng cảm” 80

Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Tính hữu hình” 81

Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố “Sự tin cậy” 83

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test 86

Bảng 2.22: Kiểm định Levene's test 87

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo số lần tham gia Tour 88

Bảng 2.24: Phân tích sâu ANOVA 89

Bảng 2.25: Kiểm định Levene's test 90

Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 91

Bảng 2.27: Kiểm định Levene's test 92

Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 93

Bảng 2.29: Phân tích sâu ANOVA 94

Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test 95

Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 95

Bảng 2.32: Tổng hợp về đánh giá chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thông qua kiểm định Paired Sample t-test 97

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

S ố hiệu hình Tên hình, đồ thị, biểu đồ Trang

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.2: Mô hình về chất lượng dịch vụ 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức bộ máy hiện tại của Công ty 46

Biểu đồ 2.1: Về giới tính 62

Biểu đồ 2.2: Về độ tuổi 63

Biểu đồ 2.3: Về nghề nghiệp 63

Biểu đồ 2.4: Về trình độ văn hóa, chuyên môn 64

Biểu đồ 2.5: Về mục đích chuyến đi 65

Biểu đồ 2.6: Về nguồn phương tiện thông tin du lịch 66

Hình 3.1 Sơ đồ tuyển chọn nhân viên 101

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với tiềm năng phong phú và đa dạng, nên ngay từ thời gian đầu của quátrình đổi mới đất nước, việc phát triển du lịch ở Việt Nam đã được coi trọng Saukhi thực hiện chính sách mở cửa và quy chế nhập cảnh nới lỏng hơn, lượngkhách vào Việt Nam tăng vọt từ 250.000 năm 1990 lên 2,6 triệu vào 2002 vàlượng khách đã tăng nhanh trong những năm gần đây Hiện nay, ngành du lịchđang là ngành có mức tăng trưởng kinh tế hàng năm khoảng 10% và là khu vựcquan trọng trong việc tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho nhiều người[14] Vì thế, Việt Nam đã coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngànhcông nghiệp “không ống khói” trong chiến lược phát triển kinh tế

Điều đáng mừng là những năm gần đây nhiều tỉnh, thành trong cả nước

đã hưởng ứng tích cực loại hình du lịch sinh thái Những loại hình du lịch nàynhằm mục đích tạo thêm việc làm, tăng thu nhập cho người dân ở các vùng xa,vùng sâu, góp phần xóa đói giảm nghèo, thu hút được sự quan tâm của du kháchtrong và ngoài nước

Với đặc trưng là vùng sông nước, ngành du lịch sinh thái Tiền Giang đãphát triển rất sớm và có lượng khách du lịch quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất sovới các tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long Cụ thể: giai đoạn 2001-2005lượng khách du lịch đến Tiền Giang tăng bình quân 9,91%, trong đó khách quốc

tế tăng 17%; đến năm 2010 lượng khách du lịch đến Tiền Giang đạt 953.041lượt tăng bình quân giai đoạn 2006-2010 là 13% [13] Tuy nhiên, trong nhữngnăm qua việc đầu tư để phát triển du lịch ở đây chưa đúng mức, các loại hìnhdịch vụ, sản phẩm du lịch, nội dung chương trình du lịch còn đơn điệu, trùng lắpgiữa các công ty lữ hành; chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệtvườn” còn ở mức trung bình Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của du khách đảm bảocho các công ty không những tồn tại, phát triển mà còn cạnh tranh và đứng vữngtrên thị trường hiện nay Thực hiện tốt điều đó, các công ty du lịch cần phải nângcao chất lượng dịch vụ du lịch, tạo ra cho mình một nét riêng để thỏa mãn nhucầu của du khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là doanh nghiệp Nhànước với chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành du lịch và khách sạn cho cácđối tượng trong và ngoài nước Trong những năm qua, tình hình cạnh tranh, hạgiá để lôi kéo khách của các công ty lữ hành trên địa bàn tỉnh (hơn 20 doanhhnghiệp) diễn ra rất phức tạp; hướng dẫn viên lữ hành nội địa của Công ty TNHH

Du lịch Công đoàn Tiền Giang quá mỏng và chưa đáp ứng được theo yêu cầumong nuốn của công ty trong mối quan hệ liên kết, công tác tiếp thị; chất lượngdịch vụ du lịch còn nhiều hạn chế, nội dung chương trình tour “sinh thái, sôngnước miệt vườn” chưa tạo được sự hấp dẫn đối với du khách; nhiều quan điểmkinh doanh, dịch vụ mới chưa được Công ty coi trọng; tình hình doanh thu và lợinhuận của Công ty đạt chưa cao Vì thế, để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của dukhách đến tham quan, nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nướcmiệt vườn”, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty nên em đãchọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong đề tài này là:

- Tình hình phát triển tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công tyTNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua như thế nào ?

- Đánh giá của du khách như thế nào về chất lượng dịch vụ tour “sinhthái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang ?

- Định hướng, giải pháp để phát triển chất lượng dịch vụ tour “sinh thái,sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trongthời gian tới ?

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông

nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trongnhững năm qua và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour

“sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2 Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ;

du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn trong công ty du lịch

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” củaCông ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm qua; phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinhthái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giangtrong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công tyTNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, điều tra, chọn mẫu

- Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp phân tích thống kê

- Phương pháp phân tích nhân tố

6 Hạn chế của đề tài nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” củaCông ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang là đề tài liên quan đến nhiều lĩnhvực về phát triển du lịch Vì vậy, vẫn còn một số nội dung mà luận văn chưanhìn nhận và đánh giá hết Chính vì lý do đó, chắc chắn luận văn còn nhiều điểmTrường Đại học Kinh tế Huế

thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô giáo, củađồng nghiệp và các nhà khoa học để đề tài nghiên cứu hoàn thiện hơn.

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được chia làm 3 Chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệtvườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinhthái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ

Theo Từ điển Tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [15, 256]

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2004) “Dịch vụ là những hoạtđộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiếtlập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” [18]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất”

Theo Zeithamal & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [21]

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thểtách ly, có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đượcthể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty

cung cấp dịch vụ (Sevensson, 2002).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kếtquả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngườitiêu dùng” Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng nhữngsản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhưthương mại, y tế, giáo dục, du lịch…[3]

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên cácmối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằngdịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểukhái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượngkhác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng vớimong đợi của họ

Dịch vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiếtyếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến côngnghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất

Dịch vụ du lịch là loại dịch vụ mà đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, vì thế dịch vụ du lịch có thể được định nghĩa như là tập hợp các dịch vụ

cần thiết có để du khách hài lòng trong các chuyến đi của họ [9, 148].

Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưutrú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằmđáp ứng nhu cầu khách du lịch [7]

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có 04 đặc điểm sau [3, 13]:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:

Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhậnđược sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả là sự trải qua hơn

là sự sở hữu

Ví dụ: Một chuyến đi trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.Trường Đại học Kinh tế Huế

Một dịch vụ thuần túy thường không thể đánh giá trực tiếp với các giácquan tự nhiên, không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán, bởi vậy khi tiêudùng dịch vụ người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trongviệc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khó tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp rủi

ro cao, họ phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở

để đánh giá chất lượng

Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tạo nên những khó khăn chonhà cung cấp trong việc quảng cáo, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ trong khi dịch

vụ không nhìn thấy được, cũng như không đánh giá được trước khi tiêu dùng

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời không có thờigian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm

vì thế trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu”

Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời khách hàng là người trực tiếptham gia vào quá trình sản xuất bằng những nhu cầu của chính họ Vì vậy mặc

dù dịch vụ có tính vô hình nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nó mộtcách sâu sắc Khách hàng có thể quan sát nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụcho mình như thế nào và chính họ cũng góp phần vào sự hoàn thiện của dịch vụ

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc làkhách hàng

- Tính không đồng nhất:

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩndịch vụ Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên là nhânviên phục vụ - đại diện cho bên cung và người được phục vụ Cả khách hàng vànhân viên phục vụ đều chịu ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Việc đào tạo nhânviên theo chuẩn mực quy tắc nhất định là rất khó khăn mà chỉ đào tạo họ lànhững kiến thức chung về nghề nghiệp và việc tiếp nhận kiến thức như thế nàoTrường Đại học Kinh tế Huế

thì đó là do trình độ của mỗi người Khách hàng lại càng đa dạng hơn nữa vì họtới từ nhiều quốc gia thuộc nhiều nền văn hóa khác nhau, tập quán tiêu dùng, cơcấu chi tiêu, lứa tuổi, giới tính khác nhau, nhu cầu đa dạng…

Ví dụ: Hai khách hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ýkiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân họ vàkhách hàng rất muốn được chăm sóc như là các cá nhân riêng biệt

Hơn nữa sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân mình vào khách hàng, hay còngọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứngtuyệt hảo của dịch vụ

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch

vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ khôngthể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơhội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Một hãng hàng không chở khách

du lịch từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khimáy bay khởi hành vào lúc 9 giờ Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trốngkhông thể được dự trữ để đáp ứng nhu cầu tăng lên vào lúc 10 giờ Do đó sảnphẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng

Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn

bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được Tương tự thời gian của các nhânviên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm Một khi khách hàngnhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không cócách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sựphục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khôngcất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâmlớn hơn của cá nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc

sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từngthời điểm nhất định

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tính không sở hữu dịch vụ:

Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu với hàng hóa và cóthể được làm gì sau đó Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữunào được chuyển từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang muaquyền với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữuhoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được có quyền tham gia đối vớitiến trình dịch vụ trong tương lai Khách hàng phải được xây dựng niềm tin đốivới dịch vụ đã mua thông qua sự quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu cá nhân

Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất khó: Do tính đồng thời sảnxuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm vì vậycần sản xuất sản phẩm theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu làhiệu quả nhất”

Nếu như hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và được kiểmtra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật thì phần lớn các sảnphẩm dịch vụ không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng dịch vụkhó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác trong việc cung ứng có yếu

tố con người Do đó, để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi nhất chỉ

có thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình phục

vụ các động tác kiểm tra khéo léo vì nó rất có thể gây ảnh hưởng tâm lý khôngtốt đến khách hàng làm hỏng dịch vụ đó

Nhìn chung, chất lượng của quá trình phục vụ phụ thuộc vào trình độnhân viên phục vụ Mặc dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phảikiểm tra, đánh giá để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên có trách nhiệmtrong công việc của mình Một số khâu, một số sản phẩm có thể kiểm tra trướckhi cung cấp cho khách hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng món ăn,kiểm tra chất lượng dịch vụ để luôn đảm bảo đó là những dịch vụ tốt nhất

1.1.1.3 Hệ thống cung cấp và sản xuất dịch vụ [3]

Các tổ chức dịch vụ đều có những hệ thống cung cấp và sản xuất dịch

vụ riêng của họ Nếu không có hệ thống cung cấp dịch vụ, thì sẽ không có dịchTrường Đại học Kinh tế Huế

vụ Hệ thống này liên quan đến thiết kế, ý tưởng, chất lượng dịch vụ của tổ chức

và mức độ mà dịch vụ có thể phục vụ khách hàng

Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố vật chất như conngười, được tổ chức phân phối hướng tới khách hàng, đảm bảo việc sản xuất vàtiêu thụ dịch vụ vận hành có hiệu quả

Hệ thống cung cấp và sản xuất bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình,vật chất và tâm lý, tinh thần kết hợp với nhau Các yếu tố chính của hệ thốngcung cấp và sản xuất bao gồm: khách hàng, yếu tố vật chất, môi trường vật chất

và nhân viên cung cấp dịch vụ

Yếu tố đầu tiên là khách hàng: Như chúng ta biết, nếu không có kháchhàng thì không có dịch vụ Khách hàng liên quan chặt chẽ với hệ thống và là mộtyếu tố quan trọng của hệ thống Khách hàng tiêu thụ dịch vụ của tổ chức do cácnhân viên phục vụ trực tiếp mang đến chất lượng dịch vụ do khách hàng cảmnhận và đánh giá Khách hàng khác nhau có những quan điểm khác nhau và cóđôi lúc các quan điểm này lại đối kháng nhau Vì vậy, nhân viên phục vụ phải cụthể hóa, cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Yếu tố thứ hai là cơ sở vật chất cần thiết Cơ sở vật chất bao gồm thiết

bị, máy móc, v.v tác động trực tiếp đến dịch vụ Nói chung, việc thiết lập các

cơ sở vật chất giúp dịch vụ phát triển thuận tiện hơn Qua cơ sở vật chất, kháchhàng có những đánh giá tích cực về dịch vụ

Yếu tố thứ 3 là môi trường vật chất tại nơi xảy ra dịch vụ Môi trườngvật chất bao gồm môi trường xung quanh, cách trang trí nhà hàng, tính tiện nghicủa cơ sở vật chất,…Ví dụ như, thức ăn sẽ ngon hơn nếu khách hàng thưởngthức ở một nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất hiện đại như là máy điều hòanhiệt độ tốt, bàn ghế đẹp và trang trí bắt mắt

Yếu tố thứ 4 là con người cung cấp dịch vụ Yếu tố này bao gồm nhânviên của tổ chức Có 2 nhóm nhân viên, một nhóm làm việc trực tiếp với kháchhàng và nhóm làm việc gián tiếp Nhóm trực tiếp là những người trao đổi thôngtin trực tiếp với khách hàng Nhờ thông tin với khách hàng trong quá trình cungcấp dịch vụ mà họ có thể tạo ra được mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhóm gián tiếp là những người không cung cấp dịch vụ; tuy nhiên, họ giúp choviệc cung cấp dịch vụ hoặc họ đảm nhận vai trò quản lý trong tổ chức.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất củanhững năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xácđịnh như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là mộtphạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật

và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau vềchất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượngđược hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằmgiải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia vềchất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của mộtđối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu rahoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chấtlượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệthảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chấtlượng dịch vụ đảm bảo [12]

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việctham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ làrất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thứckhách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhậnthức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ [4]

Theo Backman và Veldamp (1950), chất lượng dịch vụ là một yếu tốquan trọng để thu hút khách hàng Chất lượng trong du lịch khác nhiều so vớiTrường Đại học Kinh tế Huế

chất lượng hàng hóa Trong quản lý và tiếp thị chất lượng dịch vụ được địnhnghĩa như là một bộ khung mà trong đó khách hàng cảm nhận dịch vụ tươngđương hoặc vượt khá những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ Parasuraman(1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Cả 3 tác giả trên đềucho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là xác định khoảng cách giữa sự cảm thụcủa khách hàng về dịch vụ và những gì khách hàng mong đợi đối với dịch vụ.

Mackay và Crompto (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ là “Mối quan

hệ giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những gì họ nhận được khi

họ tiếp nhận dịch vụ” Cách định nghĩa này cũng giống như cách định nghĩa củaParasuraman và Zeithaml; tuy nhiên, Parasuraman nhấn mạnh đến khoảng cách(sự khác biệt) giữa những gì khách hàng nhận được và những gì khách hàngmong đợi

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoạch định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp [3]

Chất lượng dịch vụ du lịch là một nhân tố quan trọng đóng góp vào sựhài lòng của khách hàng Đây là tiêu chẩn cần thiết và hiệu quả nhất để đánh giáchất lượng của dịch vụ du lịch và nó cũng được xem là một lợi thế cạnh tranhcủa công ty du lịch

Cũng có thể hiểu được rằng chất lượng dịch vụ du lịch là liên quan giữadịch vụ du lịch đưa ra và những kỳ vọng của khách hàng [6] Rất khó để đánhgiá chất lượng dịch vụ vì 2 lý do:

Thứ nhất, khách hàng không dễ dàng đánh giá và nhận ra chất lượngdịch vụ Khi khách hàng mua hàng hóa, khách hàng có thể sử dụng những yếu tốhữu hình để đánh giá Tuy nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, các yếu tốhữu hình rất ít vì hầu hết các yếu tố có liên quan đều là vô hình Vì vậy, đánh giáchất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có kết quả hoàn toànTrường Đại học Kinh tế Huế

chính xác Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của kháchhàng về giá trị của dịch vụ và thực tế của dịch vụ mà được đưa đến khách hàng.

Theo Philip Kotler, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sựkhác biệt giữa những gì họ nhận được và những gì họ kỳ vọng Nếu nhận đượcthấp hơn kỳ vọng, điều đó có nghĩa là khách hàng không hài lòng Nếu những gì

họ nhận được nhiều hơn những gì họ kỳ vọng, điều đó có nghĩa là khách hàngrất hài lòng với dịch vụ Nếu cảm nhận bằng với mong đợi, điều đó có nghĩa làkhách hàng hài lòng Có thể được tính theo công thức sau:

Trong đó:

S (sự thỏa mãn): mức độ sản phẩm có thể đáp ứng mong đợi khách hàng

P (sự cảm nhận): mức độ cảm giác, tình cảm và hành vi của khách hàngsau khi trải nghiệm chuyến đi

E (sự trông đợi): Mức độ kỳ vọng của khách hàng, vốn được hình thànhtrước khi sử dụng dịch vụ

Kỳ vọng của du khách đối với các dịch vụ chủ yếu xuất phát từ các mụcđích của chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, và đặc điểm tâm lý xã hội Khi lựachọn một chương trình tour du lịch, du khách hy vọng các dịch vụ của chương trình

sẽ đáp ứng mục đích của họ và các đặc điểm nêu trên Mặt khác, kỳ vọng của kháchhàng cũng phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được trong các chuyến đitrước đó hoặc với các công ty du lịch khác Đồng thời kỳ vọng của khách hàngcũng được hình thành thông qua các thông tin của các công ty lữ hành Thông tin đểkhách hàng có thể được từ quảng cáo, thông tin giới thiệu chính thức của các công

ty du lịch hoặc từ thông tin “truyền miệng” từ khách hàng vốn là người nhà, giađình, bạn bè, đồng nghiệp, vv của du khách Nếu thông tin không chính xác nhưquảng cáo không đúng sự thật, tin đồn tăng cao sẽ tạo ra một kỳ vọng sai - rất khácvới những dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Do đó, khách hàng sẽ khôngđược hài lòng và đánh giá rằng chất lượng kém

S = P - E

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi S > 0: Khách hàng cảm thấy hài lòng vì nhận thức của họ vượt quámong đợi ban đầu Trong trường hợp này các tour du lịch được đánh giá là cóchất lượng cao.

Khi S = 0: Khách hàng nghĩ rằng du lịch là có chất lượng vì những gìkhách hàng “cảm nhận” sau khi trải qua tour du lịch thì giống như những gì họmong đợi Trong trường hợp này các tour du lịch được đánh giá là đủ tốt, không

tệ cũng không xuất sắc

Khi S < 0: Khách hàng cảm thấy không hài lòng vì những gì khách hàngcảm nhận về chất lượng của chương trình là thấp hơn so với mong đợi của họ.Trong trường hợp này, các dịch vụ được đánh giá là dịch vụ kém, không thểchấp nhận

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ theo kiểu năm khoảng cách [10]

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đolường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố conngười là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sảnphẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ khôngphải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ đượccung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảmgiác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta cóthể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm

dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ Hình 1.1).

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chấtlượng

hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cáchthức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhdịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viên dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giaodịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ,các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọngtrong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhânviên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong cácchương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngnhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúngkhông được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêudùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.1.2.3 Thước đo chất lượng dịch vụ [3]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng có liên quan đến nhậnthức và đánh giá từ nhiều đối tượng, đặc biệt là người tiêu dùng Chất lượng dịch

vụ bao gồm một số yếu tố có thể không chỉ sử dụng một biến cụ thể để trực tiếpTrường Đại học Kinh tế Huế

đo lường nó Vì vậy, liệt kê chi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ là rấtcần thiết, vì việc này có thể thiết lập cơ sở để xác định các yếu tố chung và một

số yếu tố chi tiết để đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phươngpháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt

+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế

Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưngphổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sựthỏa mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp này là hai phương phápSERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry đưa ravào năm 1988 và phương pháp của Carvell, Herrin đưa ra vào năm 1990

Mô hình SERVQUAL là thuận lợi nhất và phổ biến nhất Các tác giảcủa phương pháp này đã đưa ra một qui mô nhiều khoản mục gọi làSERVQUAL cho việc đo lường năm chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy,tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình trên cơ sở lỗhổng chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một công cụ rất phức tạp, nội dungchính là phân tích các cảm nhận và trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánhgiá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Công cụ SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳnhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Nó cóthể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình cácđiểm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Mặt khác nócũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thứcmột điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

SERVQUAL cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng củahãng thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ sởcác điểm của SERVQUAL

SERVQUAL bao gồm hai phần Phần đầu tiên xác định sự mong đợicủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Phần thứ hai xác định nhận thức củakhách hàng đối với sự dịch vụ được thực hiện bằng 5 tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ (RATER), bao gồm:

- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với kháchhàng Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của kháchhàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cáchtích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ saihỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chấtlượng

- Sự đảm bảo: Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ một cách lịch sự vàkính trọng khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Điều này đòi hỏicác nhân viên trong khách sạn phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhãnhặn, có khả năng truyền đạt đến khách hàng và gây được lòng tin với khách

- Sự đồng cảm: là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối vớikhách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

- Tính hữu hình: là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảngcáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch Mặc dù là tiêu chí cuốicùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trướctiên thông qua tính hữu hình Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phầnchính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ

Từ khái niệm trên và các chỉ tiêu đánh giá trên, chúng ta có thể tổng hợplại mô hình chất lượng như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.2: Mô hình về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Mô hình do 3 tác giả A Parasuraman, V.A.Zeithaml and L.L Berry

đăng trên Juornal of Marketing, 1985)

Đây là những biến tổng hợp làm cơ sở cho các câu hỏi cụ thể, các biến

cụ thể trong nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman nói rằng SERVQUAL là một thước đo chất lượng dịch vụđáng tin cậy, chính xác và phương pháp này đã được sử dụng rộng rãi

1.1.3 Các nhà tổ chức tour

1.1.3.1 Khái niệm về các nhà tổ chức tour

Có nhiều định nghĩa về các nhà tổ chức tour dựa trên các định hướngkhác nhau

Thông tin Nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm từ trước

1 Vượt mức trông đợi(P>E)

Theo các thành viên của Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế, các nhà

tổ chức tour là những công ty làm công tác kết nối các dịch vụ du lịch Ví dụ: đilại, ăn, ở, giải trí và tham quan để tạo thành một tour du lịch trọn gói và bán lạicho các đại lý, công ty du lịch hoặc trực tiếp bán hàng cho khách

Nhà tổ chức tour du lịch có thể được định nghĩa là các tổ chức kinh tế cótên, có tài sản, văn phòng ổn định, đăng ký theo quy định của pháp luật, nhằmmục đích kiếm lợi nhuận thông qua việc thiết kế, bán và thực hiện các chươngtrình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành có làm một số việctrung gian như bán cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinhdoanh khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng từ khâu đầutiên đến khâu cuối cùng [10, 51]

1.1.3.2 Các sản phẩm của nhà điều hành tour

Hệ thống dịch vụ của các nhà điều hành tour du lịch bao gồm các góitour du lịch trọn gói, trung gian và các dịch vụ khác [10, 53-56]

- Tour du lịch trọn gói: là sản phẩm tiêu biểu nhất, giúp phân biệt cácnhà điều hành tour du lịch, các sản phẩm của các loại hình doanh nghiệp kháctrong ngành du lịch Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về tour du lịch trọn gói

Betsy Fay (1992) định nghĩa tour du lịch như sau: Tour là một sự kếthợp của các dịch vụ theo yêu cầu của lịch trình bao gồm các hoạt động cụ thểcho từng ngày cho một nhóm hoặc cá nhân do các nhà điều hành tour thực hiện.Giá của các tour du lịch được xác định trước và thường ít hơn so với chi phí màmỗi khách du lịch phải trả cho chuyến đi nếu họ tự tổ chức

Trong từ điển về khách sạn, công ty lữ hành và du lịch, Charles J.Wetelka (1990) định nghĩa: tour du lịch là bất kỳ chuyến đi nào mà có sự sắpxếp trước (thường là trả trước) cho một hoặc nhiều địa điểm và sau đó trở về nơixuất phát Thông thường, tour bao gồm đi lại, chỗ ở, thức ăn, tham quan và cácyếu tố khác.

Trong một giáo trình của Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, du lịch trọngói được định nghĩa như sau: Các tour du lịch trọn gói là mô hình mà chúng ta

có thể căn cứ vào đó để tổ chức các chuyến đi với một mức giá được xác địnhTrường Đại học Kinh tế Huế

trước Nội dung của các chương trình tour có thể hiển thị hành trình một cách chitiết từ việc vận chuyển, đi lại, nơi nghỉ ngơi, ăn uống, tham quan, các hoạt độngvui chơi giải trí,… Giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các hàng hóa vàdịch vụ phát sinh trong quá trình tổ chức [10, 169].

Từ các định nghĩa trên, các đặc điểm của tour du lịch có thể được hiểunhư sau:

+ Tour phải bao gồm các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt củakhách du lịch và ít nhất một dịch vụ được sắp xếp theo một trật tự nhất định nào

đó theo thời gian và không gian xác định

+ Giá bán là tổng số các dịch vụ trong chương trình trước khi chuyến điđược tổ chức và phải ghi rõ, cụ thể đã bao gồm những gì và không bao gồmnhững gì Tour du lịch phải được bán trước khi được tổ chức thực hiện

+ Một chương trình tour du lịch có thể được sử dụng một hoặc nhiềulần Mỗi lần tổ chức thì được gọi là chuyến, tour Số lượng chuyến, tour phụthuộc vào sự thỏa thuận giữa nội dung của chương trình tour và yêu cầu củakhách du lịch, sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch và tính khả thi của chương trình

du lịch Thành phần của tour du lịch điển hình bao gồm:

Dịch vụ vận chuyển: tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà các nhà tổ chứctour có thể sử dụng phương tiện vận chuyển khác nhau Ví dụ như kết hợp hai hay

ba loại: máy bay, xe hơi, xe lửa, máy bay hoặc tàu hoặc chỉ xe lửa hoặc xe hơi

Dịch vụ lưu trú: Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, dịch vụ lưu trú có thểkhác nhau về chủng loại và chất lượng

Hành trình: Bao gồm các điểm dừng, thời gian thời gian tại mỗi điểmthời gian và khoảng cách giữa nơi đi và nơi đến, hoạt động cụ thể của vào cácbuổi trong ngày, thời gian và không gian đã được ấn định trước

Bữa ăn: Bao gồm các bữa ăn, trong đó có đề cập đến các bữa ăn, thựcđơn, giá cả,…

Vui chơi giải trí, mua sắm: Đây là những thành phần quan trọng trongviệc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vẻ đẹp và giải trí Điều này tùy thuộcvào nhu cầu của khách hàng và các điều kiện cụ thể của các điểm đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

Quản lý du lịch và hướng dẫn du lịch: thành phần này là để tăng giá trịcủa các dịch vụ đã để cập phía trên, để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàngvào chuyến đi.

Ngoài 4 đặc điểm như dịch vụ, chẳng hạn như vô hình, biến đổi, bất khảphân ly, mau hỏng, tour du lịch cũng có thêm những đặc điểm sau:

+ Tùy thuộc vào uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ bao gồm trongchương trình liên kết với các nhà cung cấp du lịch Các dịch vụ tương tự màkhông được các nhà cung cấp có uy tín cung cấp cũng sẽ không hấp dẫn đượckhách hàng Mặt khác, không có thời gian bảo hành về chất lượng tour nênkhông thể quay lại dịch vụ vì tính vô hình của nó

+ Dễ dàng sao chép và bắt chước chương trình tour, công ty kinh doanh

du lịch, không yêu cầu công nghệ hiện đại, tinh vi, số tiền đầu tư ban đầu thấp

+ Trở nên khó bán tour là một kết quả tất yếu từ các đặc điểm trên Khókhăn cũng do nhận thức của khách hàng về rủi ro khi mua tour du lịch, bao gồm:chức năng của sản phẩm, rủi ro vật lý, rủi ro tài chính, rủi ro tâm lý, rủi ro thờigian và rủi ro xã hội [10, 172-173]

Cần lưu ý rằng trong thị trường du lịch, các nhà điều hành tour du lịch làmột trong những nhà cung cấp đối với khách du lịch Nhưng khi tổ chức tourtrọn gói, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác trở thành các nhà cung cấp chocác nhà tổ chức tour du lịch Một lưu ý quan trọng khác là quá trình bán hàng và

tổ chức tour trọn gói Các nhà khai thác tour du lịch có thể hình thành các sảnphẩm trước khi bán ra thị trường bằng cách đặt các dịch vụ từ các nhà cung cấp

Du khách có thể mua tour du lịch một thời gian dài trước khi thực sự sửdụng Nhưng họ cũng có thể trả một phần chi phí cho một chuyến đi, thậm chícho đến khi kết thúc chương trình tour du lịch

- Các dịch vụ trung gian - dịch vụ mà nhà điều hành tour là cơ quantrung gian giới thiệu, bán cho các nhà cung cấp các sản phẩm nhà cung cấp đểnhận hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được bán độc lập vì không có sự gắnkết giữa các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ chủ yếu bao gồm cả việc đặt chỗ, bán véTrường Đại học Kinh tế Huế

máy bay và các phương tiện vận chuyển, môi giới, bán bảo hiểm, đăng ký nơi ở,đặt phòng, bán tour trọn gói tour, tư vấn du lịch, v.v… Trong một số trường hợp,các nhà điều hành du lịch cũng có thể cung cấp dịch vụ bán lẻ thông qua cáccông ty du lịch.

- Các sản phẩm khác:

Bốn sản phẩm quan trọng khác của các nhà điều hành tour du lịch làdịch vụ cho các cuộc họp, hội nghị, triển lãm, và các dịch vụ khác Du lịch khenthưởng khuyến khích là một loại đặc biệt của tour trọn gói được tổ chức theo yêucầu của công ty Đặc điểm chính của du lịch khuyến khích là chất lượng tốt nhất,dịch vụ đặc biệt và giá cao Trong những thập kỷ gần đây, hội nghị, hội thảo dulịch đóng một vai trò rất quan trọng đối với các nhà tổ chức tour du lịch vì sốlượng hội thảo, hội nghị đã tăng lên nhanh chóng Đặc điểm cơ bản của hội nghịhội thảo du lịch là số lượng khách hàng lớn, đòi hỏi sự phối hợp để các nhà tổchức tour có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ với chất lượng cao nhất

Trong số các sản phẩm nêu trên, tour trọn gói là sản phẩm điển hình vàcũng là sản phẩm chính của các nhà tổ chức tour [10, 254]

uy tín và chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch; giá bán tour

Chất lượng hoạt động: Một trong những chương trình du lịch được thiết

kế tốt nhất lại mang đến một kết quả tồi tệ nhất Hiện tượng này không phổ biến,Trường Đại học Kinh tế Huế

nhưng không phải là hiếm trong kinh doanh du lịch Lý do chính là các nhà tổchức tour du lịch gặp khó khăn trong việc duy trì, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng

đã được xây dựng trong quá trình thiết kế Công ty lữ hành là nhà cung cấp, tuynhiên, tour du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các công ty lữ hànhkhông thể kiểm soát Yếu tố khách quan đóng vai trò quan trọng trong việc thựchiện các tour du lịch Một kỳ nghỉ trên bãi biển sẽ không hấp dẫn nếu trời mưaliên tục hoặc trong mùa cao điểm nhân viên đặt phòng khách sạn không thể đưa

ra cam kết giữ phòng cho công ty lữ hành

Các khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng hoạt động bao gồm: quátrình đặt phòng, chất lượng hướng dẫn viên, chất lượng sản phẩm và chất lượngdịch vụ được cung cấp trong các tour du lịch, điều kiện môi trường tự nhiên,kinh tế, chính trị, pháp luật, xã hội, chăm sóc và quản lý của các nhà lãnh đạocông ty du lịch, sự hài lòng của khách du lịch

Chất lượng sản phẩm du lịch có thể được chia thành hai nhóm cơ bản:

- Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của các công ty lữ hành,chẳng hạn như: thiết kế tour du lịch, hướng dẫn, quản lý tour du lịch, dịch vụ đặtphòng trực tiếp do các công ty lữ hành cung cấp

- Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi các nhàcung ứng khác (không phải do công ty lữ hành) Các công ty lữ hành có thể cómột mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, nhưng điều này làm cho khả năng cảithiện hoặc hoàn hảo các dịch vụ của các nhà cung cấp

1.1.3.4 Các khái niệm về chất lượng tour du lịch [10, 252]

Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng tour du lịch dựa trên quan điểmcủa mỗi tác giả, quan điểm của khách hàng và quan điểm của các công ty lữhành Theo các nhà nghiên cứu của Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, dựa trênquan điểm của khách hàng thì chất lượng tour du lịch là phù hợp với các yêu cầucủa khách hàng Đây là mức độ hài lòng về tour du lịch cụ thể đối với một động

cơ thúc đẩy du lịch cụ thể Nó là một biểu hiện của sự hài lòng của khách hàngkhi tham gia chương trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo các nhà nghiên cứu từ Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, dựa trênquan điểm của công ty lữ hành thì chất lượng tour du lịch là sự liên quan giữacác đặc điểm thiết kế so với chức năng của nó, cách thức tổ chức tour du lịch vàmức độ mà tour du lịch thực thực tế đạt được so với tour du lịch được thiết kế

Từ hai quan điểm trên, hai nhà nghiên cứu có thể xác định chất lượngtour du lịch như sau: chất lượng tour du lịch là tổng hợp của các yếu tố điển hìnhcủa các tour du lịch mà thể hiện sự hài lòng đối với nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.5 Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng tour du lịch

Để đánh giá chất lượng tổng thể của tour du lịch, rất cần thiết để hìnhthành một hệ thống các tiêu chí giúp thu thập thông tin với độ chính xác cao, dễdàng, đóng góp có hiệu quả các yêu cầu của chương trình quản lý chất lượng củatất cả các công ty lữ hành và trong các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch Mộttiêu chí là tiêu chuẩn hay nguyên tắc để đánh giá chất lượng

Theo Bowie và Chang (2005), hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá chất lượngtour du lịch là một tập hợp các thuộc tính quan trọng của các thành phần chínhliên quan đến việc tạo ra và tổ chức các chương trình liên quan đến tổng thể vàkhả năng tương thích với kỳ vọng của khách hàng tại thị trường mục tiêu Cácthành phần chính bao gồm: công ty lữ hành, các công ty vận tải, nhà cung cấp cơ

sở lưu trú, nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, công ty giải trí, các điểm du lịch, cơquan nhà nước cung cấp các dịch vụ công cộng Kỳ vọng của khách du lịch vàotour du lịch bao gồm: sự tiện lợi, thoải mái, vệ sinh, lịch sự, chu đáo và an toàn

1.1.4 Cơ sở lý luận chung về du lịch sinh thái, nông thôn, miệt vườn

1.1.4.1 Khái niệm du lịch sinh thái

Năm 1987, Hector Ceballos – Lascurain đưa ra khái niệm: “DLST là dulịch đến những khu vực tự nhiên còn ít bị thay đổi, với những mục đích đặc biệt:nghiên cứu, tham quan với ý thức trân trọng thế giới hoang dã và những giá trịvăn hóa được khám phá” [9]

Năm 1991, Tổ chức du lịch Sinh thái Quốc tế có khái niệm: “DLST làloại du lịch lữ hành có trách nhiệm tới các khu vực thiên nhiên, bảo tồn đượcmôi trường và mang lại phúc lợi lâu dài cho người dân địa phương” [11]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Năm 1993, Allen Koszowski đưa ra khái niệm: “DLST được phân biệtvới các loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên khác về mức độ giáo dục cao đốivới môi trường và sinh thái, thông qua những hướng dẫn viên có nghiệp vụ lànhnghề DLST tạo ra mối quan hệ giữa con người và thiên nhiên hoang dã cùng với

ý thức được giáo dục để bản thân du khách trở thành những người đi đầu trongcông tác bảo vệ môi trường Phát triển DLST sẽ làm giảm thiểu tác động củakhách du lịch đến văn hóa và môi trường, đảm bảo cho địa phương được hưởngnguồn lợi tài chính do du khách mang lại và chú trọng đến những đóng góp tàichính cho việc bảo tồn thiên nhiên” [9]

Năm 1994, Buckley quan niệm: “Chỉ có du lịch dựa vào thiên nhiên,được quản lý bền vững, hổ trợ bảo tồn và có giáo dục môi trường mới được xem

là DLST”

Năm 1998, Hiệp hội du lịch sinh thái Hoa Kỳ: “DLST là du lịch có mụcđích với các khu vực tự nhiên, hiểu biết về lịch sử văn hóa và lịch sử tự nhiêncủa môi trường, không làm biến đổi tình trạng của hệ sinh thái, đồng thời ta có

cơ hội để phát triển kinh tế, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên và lợi ích tàichính cho cộng đồng địa phương” [1]

Năm 1999, Tổng cục du lịch Việt Nam: “DLST là loại hình du lịch dựavào thiên nhiên và văn hóa bản địa, gắn với giáo dục môi trường, có đóng gópcho nổ lực bảo tồn và phát triển bền vững, với sự tham gia tích cực của cộngđồng địa phương” [1]

Năm 2000, Lê Huy Bá: “DLST là một loại hình du lịch lấy các hệ sinhthái đặc thù, tự nhiên làm đối tượng để phục vụ cho những khách du lịch yêuthiên nhiên, du ngoạn, thưởng thức những cảnh quan hay nghiên cứu về các hệsinh thái Đó cũng là hình thức kết hợp chặt chẽ, hài hòa giữa phát triển kinh tế

du lịch với giới thiệu về những cảnh đẹp của quốc gia cũng như giáo dục tuyêntruyền và bảo vệ, phát triển môi trường và tài nguyên thiên nhiên một cách bềnvững” [1]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Tổ chức bảo tồn thiên nhiên Quốc tế (IUCN) thì: “DLST là loạihình du lịch và tham quan có trách nhiệm với môi trường tại những vùng còntương đối nguyên sơ để thưởng thức và hiểu biết thiên nhiên (có kèm theo cácđặc trưng văn hóa - quá khứ cũng như hiện tại) có hỗ trợ đối với bảo tồn, giảmthiểu tác động từ du khách, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hộicho nhân dân địa phương” [8].

Luật Du lịch Việt Nam định nghĩa DLST như sau: “DLST là hình thức

du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hóa địa phương có sự tham giacủa cộng đồng nhằm phát triển bền vững” [9]

1.1.4.2 Khái niệm du lịch nông thôn [5]

Cho đến nay hầu như chưa có một định nghĩa nào về du lịch nông thônđược mang tính đại diện chung nhất cho hầu hết các quốc gia và các vùng nôngthôn trên thế giới Tuy nhiên nếu dựa trên trình độ phát triển của các nước thìquan niệm về mục đích và con đường hình thành của du lịch nông thôn trên thếgiới có thể được phân thành hai nhóm rõ rệt như sau: đó là những quan niệm về

du lịch nông thôn ở các nhóm quốc gia đang phát triển

Bảng 1.1 So sánh những quan niệm về du lịch nông thôn của 2 nhóm quốc gia

Phát triển như một ngànhnghề phi nông nghiệp ởnông thôn

Vai trò chủ đạo Doanh nghiệp du lịch Nhà nước

Lực lượng chính Chủ trang trại Cộng đồng cư dân địa

phương

Nguồn [5]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.2 Mục đích phát triển du lịch nông thôn ở một số nước Tên nước Mục đích phát triển du lịch nông

Bảng 1.3 Các loại hình du lịch chính yếu trong du lịch nông thôn của một số nước

Tên nước Các loại hình du lịch chính yếu

Du lịch trang trại

Du lịch thiên nhiên

Du lịch

văn

hóa

Du lịch bảng làng

Bảng 1.5 Quan niệm của nước ta về các loại hình du lịch ở nông thôn

Một số loại hình du lịch ở

nông thôn theo du lịch học

Một số loại hình du lịch ở nông thôn theo quan niệm hiện nay ở nước ta

Du lịch nông nghiệp Du lịch sinh thái nhà vườn, du lịch miệt

vườn, du lịch sinh thái

Du lịch thiên nhiên Du lịch sinh thái, du lịch sông nước, du lịch

sinh thái

Du lịch bản làng Du lịch sinh thái làng nghề, du lịch sinh thái

Du lịch trang trại Du lịch sinh thái trang trại, du lịch sinh thái

Nguồn [5]

Bảng 1.6 Quan niệm về du lịch nông thôn của khách du lịch và ngành du lịch

Du lịch nông thôn là đi du lịch

về vùng nông thôn – nơi có cáo

hấp dẫn họ đến, làm nãy sinh

động cơ du lịch

Du lịch nông thôn là việcthiết lập tổ chức du lịch ở nhữngvùng nông thôn làm nãy sinh động cơ

du lịch hấp dẫn du khách đến và tiêudùng ở nơi đó

Nguồn [5]

Bảng 1.7 Phân loại tên gọi các hình thức du lịch theo du lịch học

hình

Mục

đích

Tiêu chí

Bảng 1.8 Diễn giải các yếu tố của du lịch nông thôn

Các yếu tố của

du lịch học

Diễn giải ở du lịch nông thôn

Chủ thể du lịch Khách du lịch về vùng nông thôn như khách nước

ngoài, khách nội địa, khách tham quan, khách nghĩdưỡng, học sinh đi tham quan học tập, gia đình đi nghĩcuối tuần

Khách thể du lịch Tài nguyên du lịch về nông thôn gồm tài nguyên thiên

nhiên và nhân văn, văn hóa truyền thông, tập tục, sinhhoạt và người dân ở nông thôn

Trung gian du lịch Các tổ chức quản lý khai thác như các Ban Quản lý làng

du lịch, cụm làng Du lịch, Hợp tác xã du lịch, BanQuản lý điểm du lịch nông thôn, các tổ chức lữ hànhnhư công ty lữ hành, đại lý lữ hành

Nguồn [5]

Từ các bảng trình bày nêu trên, chúng ta nhận thấy: tùy vào điều kiệnnông thôn và mục đích phát triển du lịch nông thôn của từng quốc gia mà ở mỗinước con đường hình thành và hoạt động cũng như nền tảng cho hoạt động dulịch nông thôn cũng rất khác nhau Từ đó vai trò chủ đạo, lực lượng thực hiệnphát triển du lịch nông thôn cũng khác Việc tổ chức du lịch nông thôn cũngkhông thể dàn trải hết tất cả các loại hình du lịch có thể ở nông thôn mà tùy vàođiều kiện nông thôn và tài nguyên thiên nhiên, nhân văn của từng vùng mà dulịch nông thôn được các nhà tổ chức dựa trên một số loại hình du lịch chính yếunhư: du lịch trang trại, du lịch nông nghiệp, du lịch thiên nhiên, du lịch văn hóa,

du lịch bản làng, du lịch di sản… Một thực tế nữa, giữa khách du lịch cũng cónhững quan niệm rất khác nhau về du lịch nông thôn Đối với du khách thì bất

cứ loại hình du lịch nào được họ thực hiện ở vùng nông thôn cũng là được gọi là

du lịch nông thôn, miễn là vùng nông thôn đó có cái hấp dẫn cho họ đến Nhưvậy, với du khách việc du lịch đến vùng nông thôn nhằm mục đích khám pháTrường Đại học Kinh tế Huế