Giải pháp thu hút nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh thông tin di động thừa thiên huế

Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin cảm ơn trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện thuận lợicho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình học của mình

Tôi xin cảm ơn TS Bùi Đức Tính đã truyền đạt kinh nghiệm và tận tình giúp

đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn Trong thời gian đó tôi đã học hỏi đượcrất nhiều kiến thức cũng như tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá

Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệucũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này

Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đãcung cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thểhoàn thành tốt chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp

Huế, ngày 07 tháng 08 năm 2014

Tác giả luận văn

Lê Văn Định

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : LÊ VĂN ĐỊNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2011 – 2013

Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài : GIẢI PHÁP THU HÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Tính đến năm 2012, thị trường dịch vụ di động đã bắt đầu tiến đến bão hòa,việc phát triển thuê bao di động đã chững lại Các nhà mạng dành giật nhau từngthuê bao nhằm duy trì sự ổn định của thuê bao và tăng trưởng doanh thu làm cho thịtrường ngày càng khó khăn hơn, cạnh tranh ngày càng gay gắt

Để đảm bảo tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếmnhững đối tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường để có những chính sách vàdòng sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời thị hiếu của nhóm khách hàng này Đối vớinhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung nghiên cứu dòng sản phẩm

và các chính sách hợp lý cho nhóm đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp Do vậythu hút khách nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông là mộtvấn đề cấp thiết mà nhà mạng Mobifone quan tâm hàng đầu hiện nay

Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tôi chon đề tài ‘Giải pháp thu hútnhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại Chi nhánh Thông tin

di động Thừa Thiên Huế’ làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn đã sử dụng các phương pháp: Phân tích thống kê, phân tích kinh

tế, phân tích kinh doanh, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia chuyênkhảo, phương pháp điều tra và xử lý bằng phần mềm SPSS

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn:

Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận cơ bản mang tính khoa học về khách hàng, sựhài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnhhưởng về khả năng thu hút khách hàng Từ đó khẳng định sự cần thiết của việc thu hútnhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viển thông của Chi nhánh thông tin diđộng Thừa Thiên Huế Dùng các phương pháp phân tích khoa học, đánh giá thực trạngtrên cơ sở kết quả phân tích số liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập và xử lý Luận văn đã đưa

ra những tồn tại, các nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng thu hút nhóm khách hàngdoanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh và đề xuất các giải pháp cụ thểnhằm nâng cao khả năng thu hút nhóm khách hàng này Luận văn cũng đưa ra một sốkiến nghị đề xuất đối với nhà nước và các cơ quan nhà nước có liên quan

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

- BCVT : Bưu chính viễn thông

- CBCNV : Cán bộ công nhân viên

- CDMA : (Code Division Multiple Access ) chuẩn đa truy nhập mã hóa

- GSM : Global Sistem for Mobile Communication

- GTGT : Giá trị gia tăng

- NLCT : Năng lực cạnh tranh

- TB : Thuê bao

- TDMA : (Time Division Multiple Access) chuẩn đa truy nhập phân

chia theo thời gian

- TTTT : Thông tin truyền thông

- VAS : Dịch vụ giá trị gia tăng

- VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông

- SMS : (Short Message Services) tin nhắn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 46

Bảng 2.2: Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh 47

Bảng 2.3: Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Thừa Thiên Huế 48

Bảng 2.4: Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 49 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh Thừa Thiên Huế 52

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 53

Bảng 2.7: Số lượng doanh nghiệp dùng dịch vụ mobifone tại Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 55

Bảng 2.8: Số lượng thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 55

Bảng 2.9: Doanh thu thuê bao khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 56

Bảng 2.10: Thông tin chung của khách hàng 57

Bảng 2.11a: Các tiêu chí phản ánh công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp 58

Bảng 2.11b: Hệ số KMO 59

Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố 60

Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố 60

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy 62

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 64

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cước và các gói cước của Mobifone 67

Bảng 2.17: Thống kê giá cước gói không giới hạn thời gian sử dụng của các mạng di động 68

Bảng 2.18: Thống kê giá cước trả trước gọi nội vùng đặc biệt của các 68

mạng di động 68

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.19: Thống kê gói cước trả sau 68Bảng 2.20: Thống kê gói cước trả sau 69Bảng 2.21: Các gói cước thuê bao trả sau của khách hàng doanh nghiệp 70Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về Khuyến mãi và

chính sách khách hàng 72Bảng 2.23: Kết quả kiểm định ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác truyền

thông của Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .19

Sơ đồ 1.4: Mô hình tạo hiệu quả vượt trội của StarHup 35

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 45

Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước 50

Sơ đồ 2.3 Mô hình các nhân tố thu hút khách hàng doanh nghiệp 63

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần của các mạng từ 2011 - 2013 50

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Danh mục các bảng v

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ vii

Mục lục viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4

1.1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông 4

1.1.1 Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 4

1.1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin di động 6

1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động 10

1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp 19

1.2.1 Khách hàng của ngành viễn thông di động 19

1.2.2 Khái niệm về doanh nghiệp 20

1.2.3 Đặc điểm của khách hàng là doanh nghiệp 22

1.3 Chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng 23

1.3.1 Khái niệm về thu hút khách hàng 23

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của dịch vụ viễn thông di động 24

1.4 Các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khác hàng 28

1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ 28

1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng mới 29

1.5 Bối cảnh chung về thông tin di động trên thế giới và trong nước 29

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5.1 Tình hình ngành thông tin di động trên thế giới 29

1.5.2 Khái quát tình hình Viễn thông tại Việt Nam: 30

1.6 Một số bài học kinh nghiệm về thu hút khách hàng của các doanh nghiệp viễn thông trên thế gới 34

1.6.1 Doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Singapore – Starhub 34

1.6.2 Viễn thông Trung Quốc - kinh nghiệm hậu WTO 37

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ 40

2.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế 40

2.2 Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 41

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh và sơ đồ tổ chức của chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế 41

2.2.2 Sơ đồ tổ chức của các phòng, ban thuộc chi nhánh 45

2.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 46

2.3.1 Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế 46

2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh 47

2.3.3 Hệ thống kênh phân phối tại chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 48

2.3.4 Thị phần của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 49

2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 50

2.3.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động 51

2.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 53

2.4 Thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông của chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 54

2.4.1 Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mobifone tại Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến năm 2013 54

2.4.2 Số lượng thuê bao của khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 55

2.4.3 Doanh thu từ dịch vụ mobifone của khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 56

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.5 Đánh giá công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Thông tin di

động Thừa Thiên Huế qua số liệu điều tra 57

2.5.1 Khái quát đặc trưng của khách hàng 57

2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác thu hút khách hàng Doanh Nghiệp tại chi nhánh Thông tin di độngThừa Thiên Huế 58

2.5.3 Kết quả phân tích hồi quy 62

2.5.4 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Thừa Thiên Huế 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO CHI NHÁNH 75

THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ 75

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh Thông tin di động Thừa Thiên Huế 75

3.1.1 Định hướng phát triển 75

3.1.2 Mục tiêu 76

3.2 Một số giải pháp thu hút khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế 77

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 77

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước và các gói dịch vụ 80

3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng khuyến mãi và chính sách khách hàng 81

3.2.4 Giải pháp truyền thông 82

1 Kết luận 84

2 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHẤM LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài

Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đang là xu thế phổ biến, trở thành động lựcquan trọng thúc đẩy các nền kinh tế phát triển Không nằm ngoài xu thế đó, kinh tếViệt Nam cũng đang trong thời kỳ giao lưu và mở cửa đối với các nước trên thế giới.Cùng với quá trình trên, các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam đã cónhững phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng Các doanh nghiệpthông tin di động đã và đang mở rộng chi nhánh đến các tỉnh thành, huyện thị khácnhau ở trong cả nước Hệ thống sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú Điềunày đặt các doanh nghiệp trước sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt

Trong bối cảnh trên, làm thế nào để có thể cạnh tranh thành công và thu húthơn nữa khách hàng về phía mình luôn là mục tiêu của các doanh nghiệp Muốnvậy, doanh nghiệp phải tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thỏa mản tốt hơn nhu cầukhách hàng và thỏa mản nhu cầu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Để đạt được mục tiêu đó, mỗi doanh nghiệp thực hiện mỗi chiến lược kinhdoanh khác nhau Có doanh nghiệp tập trung vào sự khác biệt về giá để thu hútkhách hàng Có doanh nghiệp lại cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đểduy trì và thu hút tốt hơn khách hàng về phía phía mình Lại có doanh nghiệp tậptrung vào chiến lược chăm sóc khác khàng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại sửdụng chiến lược tổng hợp để thu hút khách hàng dựa trên thế mạnh của họ

Có thể thấy, thu hút khách hàng luôn là mục tiêu và mong muốn của các doanhnghiệp viễn thông cũng như các doanh nghiệp khác Tuy nhiên, để thu hút thành công

và hiệu quả khách hàng thì lại tùy thuộc vào đặc thù và chiến lược của tầng doanhnghiệp Mức độ thành công của doanh nghiệp lại tùy thuộc vào mức độ hiểu biết kháchhàng, trên cơ sở lợi thế mà họ có để có chiến lược kinh doanh phù hợp

Chi nhánh di động thừa thiên Huế được tách ra từ chi nhánh Thông tin diđộng Bình Trị Thiên vào đầu năm 2010 theo chính sách của tập đoàn Bưu ChínhViễn Thông về việc hình thành chi nhánh thông tin di động tại từng tỉnh thành Do

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

được kế thừa từ các hoạt động trước đây của chi nhánh thông tin di động Bình TrịThiên, các hoạt động của thông tin di động Thừa Thiên Huế không hoàn toàn mới

và đã có những chính sách khác nhau để tiếp tục duy trì và thu hút khách hàng vềphía mình, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp

Tuy nhiên, mức độ và quá trình thu hút khách hàng doanh nghiệp vẫn cònnhiều bất cập Số lượng và doanh thu khách khàng doanh nghiệp đã có tăng trưởngđáng kể nhưng vẫn chưa cao, chưa thực sự tương xứng với đối tượng khách hàngđầy tiềm năng này Quá trình phát triển khách hàng mới còn nhiều hạn chế trong khi

đó một số khách hàng doanh nghiệp cũ đã có những dấu hiệu chuyển qua dịch vụ diđộng khác Thực trạng này có nguy cơ đe dọa đến thị phần, kết quả và hiệu quả kinhdoanh ở trung tâm thông tin di động thừa thiên Huế

Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã nghiên cứu chọn đề tài: “GIẢI PHÁP THUHÚT NHÓM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNGTẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đề xuất giải pháp thu hút một cách hiệu quả khách hàng doanh nghiệp sửdụng dịch vụ viễn thông, từ đó nâng cao thị phần, góp phần nâng cao kết quả vàhiệu quả kinh doanh của chi nhánh thông tin di động thừa thiên Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu

- Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh thông tin

di động Thừa Thiên- Huế

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng doanhnghiệp ở chi nhánh trong thời gian qua

- Đề xuất giải pháp nhằm thu hút hơn nưa khách hàng doanh nghiệp tại chinhánh thông tin di động THừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Về đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp và quá trình thu hútkhách hàng doanh nghiệp ở chi nhánh công ty thông tin di động thừa thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Về mặt nội dung: Thực trạng thu hút khách hàng doanh nghiệp, các nhân

tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách hàng và các giải pháp để thu hút kháchhàng doanh nghiệp ở chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế

- Về mặt không gian: Đề tài này được thực hiện trong phạm vi chi nhánhthông tin di động thừa Thiên Huế

- Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011 đến 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu

Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán,

hành chính của trung tâm thông tin di động Thừa Thiên Huế, từ website của công tythông tin di động, từ các luận văn, luận án, thông tin kinh tế

Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ khách hàng thông qua 174 phiều

thu thập thông tin, phỏng vấn khách hàng tại các trung tâm giao dịch của chi nhánhtrung tâm di động thừa Thiên Huế Trong 174 phiếu thu thập thông tin có 30 phiếu tạitrung tâm giao dịch Mobifone Nam Đông, A Lưới thuộc khu vực miền núi

 Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu sau khi tổng hợp được xử lý bằng phầnmềm thống kê SPSS

 Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được,chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết

 So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành sosánh qua các thời kỳ

 Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0

 Phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp chuyên gia chuyên khảoĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

1.1.1 Dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cungcấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhucầu của người tiêu dùng”.[22]

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vậtchất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chứckhác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” [13]

Tóm lại, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấpcho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt mộtcái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vậtchất của nó”.[14]

 Khái niệm sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể

là sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàngđồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

b) Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ vàhàng hoá Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trùng khớp

về không gian và thời gian Chúng không thể cất đi, tồn kho như các hàng hoáthông thường khác Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng là rấtkhó khăn

c) Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua một hàng hoá nào đó, người mua có quyền sở hữu và quyền sửdụng hàng hoá đó Nhưng đối với hàng hoá dịch vụ thì không như vậy Người muachỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Chẳng hạn, khi đi sử dụng dịch vụviễn thông, khách hàng được sử dụng mạng viễn thông để tiến hàng liên lạc nhưngtrên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng

e) Tính không thể dịch chuyển

Sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên dịch vụ,

do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể dịch chuyển được

Đặc điểm này của dịch vụ dịch vụ đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) dịch vụ

có giải pháp phù hợp để tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ nhằmlôi cuốn du khách đến với sản phẩm dịch vụ

f) Tính thời vụ

Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thường không diễn ra đều đặn, mà có thể chỉtập trung vào những thời gian nhất định trong ngày, trong tuần, trong năm Vì vậy trênthực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thường mang tính mùa vụ Ví dụ các, liên lạc vàoban ngày, vào lễ hội thường có tần suất rất cao nhưng lại hạn chế vào ban đêm hayngày thường Chính đặc tính này dẫn dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mấtcân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơgiảm sút khi gặp cầu cao điểm Khắc phục tính mùa vụ trong kinh doanh dịch vụ luôn

là vấn đề bức xúc cả về mặt thực tiễn, cũng như mặt lý luận Vì vậy, các doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ thường đưa ra các chương trình khuyến mãi trong trái vụ khi cầugiảm sút hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

h) Tính trọn gói

Sản phẩm dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản,dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhàcung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, khôngthể thiếu được với khách hàng như dịch vụ đàm thoại

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏamãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong quá trình

sử dụng dịch vụ như nhắn tin, internet Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chấtquyết định cho sự lựa chọn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏamãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp

Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của kháchhàng Việc thỏa mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích củaquá trình sử dụng dịch vụ Tính chất trọn gói của dịch vụ dịch vụ xuất phát từ nhucầu đa dạng và tổng hợp củ khách hàng Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộcủa chất lượng dịch vụ

i) Tính không đồng nhất

Khách hàng luôn mong muốn được chăm sóc như là những con người riêngbiệt nên dịch vụ dịch vụ thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất Doanh nghiệpdịch vụ rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàngtrong mọi hoàn cảnh, vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợicủa từng khách hàng

1.1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ viễn thông và dịch vụ thông tin di động

a Sản phẩm dịch vụ viễn thông

Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú, nó bao gồm cả sảnphẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễnthông Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có íchcủa quá trình truyền đưa tin tức[28] Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tứcđược tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin

- Nội dung truyền đưa tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Tin tức cần phải được đưa kịp thời đến người nhận tin.

Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất

cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từngười gửi đến người nhận Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ người gửi đếnngười nhận

- Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từngđơn vị viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định củaquá trình sản xuất hoàn chỉnh

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông đượchiểu là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn,phát thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông quamạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cungcấp.[23]

Như vậy, viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thứctrao đổi thông tin hiện đại nhất

Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thôngbao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng,môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụngdịch vụ viễn thông Đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệphay chính phủ Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớndịch vụ viễn thông Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễnthông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạngcáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp

b, Dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện Có nhiều hệthống thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhưnghiện nay có ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

(Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đatruy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – Personal HandyphoneSystem – Hệ thống cầm tay cá nhân)[29].

Các dịch vụ cơ bản trên mạng điện thoại di động

* Dịch vụ thoại:

Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản nhất cho phép một thuê bao di động có thểthực hiện được cuộc đàm thoại với bất kỳ máy đầu cuối thuộc mạng PSTN hay mộtmáy di động cùng mạng hoặc khác mạng

* Dịch vụ quay số khẩn

Các thuê bao khi quay số khẩn cuộc gọi sẽ được định tuyến đến nơi gần vị trícủa thuê bao đang đứng gần nhất Hiện tại khi sử dụng dịch vụ quay số khẩn các thuêbao Mobifone đều phải có simcard và phải ở trong vùng phủ sóng: 113, 114, 115.Dịch vụ này được cung cấp miễn phí

* Dịch vụ nhắn tin ngắn

Thuê bao có thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao trong mạng Mobi vàcác mạng có thỏa thuận nhắn tin với Mobi Với những dịch vụ này thuê bao sẽ cóđược những thông tin nhanh, chính xác và hoàn toàn riêng tư Việc đăng ký và kíchhoạt sẽ được thực hiện tự động trên hệ thống ngay sau khi thuê bao đăng ký

* Dịch vụ truyền Fax và dữ liệu:

Dịch vụ này cho phép thuê bao gửi một bản fax hoặc truyền dữ liệu từ máytính được kết nối với máy điện thoại di động đến một máy fax cố định hoặc mộtmáy điện thoại di động khác đang kết nối với máy tính sử dụng dịch vụ fax

Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động

* Hiển thị số gọi đến

Cho phép thuê bao bị gọi biết được thuê bao chủ gọi Thuê bao bị gọi biếtđược số máy của người gọi đến cho mình trước khi trả lời Khi thuê bao đang sửdụng dịch vụ chuyển cuộc gọi hoặc chờ cuộc gọi, số máy người gọi đến vẫn hiển thịtrên màn hình người nhận

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

* Không hiển thị số khi gọi đi

Cho phép thuê bao chủ gọi không cho hiện số máy của mình trên số máy bịgọi Dịch vụ này có hiệu lực cho cả cuộc gọi đến thuê bao của mạng khác

* Giữ cuộc gọi

Thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc Thuê bao

có thể đặt cuộc gọi thứ nhất ở chế độ chờ và thiết lập cuộc gọi thứ hai

* Chặn các cuộc gọi đi và đến

Dịch vụ này giúp thuê bao ngăn chặn người lạ truy cập và sử dụng máy củathuê bao trong trường hợp không may thuê bao bị mất máy Mặc khác, trong nhiềutrường hợp tế nhị, thuê bao có thể tránh những cuộc gọi ngoài ý muốn

* Chuyển cuộc gọi

Với dịch vụ chuyển cuộc gọi, thuê bao sẽ không bao giờ bõ lỡ bất cứ cáccuộc gọi đến nào vì cuộc gọi đó sẽ được chuyển đến một số máy khác (máy điệnthoại cố định, di động) do chính thuê bao chọn ngoại trừ số hộp thư thoại

* Hộp thư thoại

Là dịch vụ trả lời tự động, giúp thuê bao trả lời cuộc gọi và ghi lại các tinnhắn(bằng lời) khi thuê bao không tiện hoặc không tự trả lời bằng điện thoại Thuêbao có thể nghe tin nhắn vào bất cứ lúc nào thuê bao muốn từ ĐTDĐ của mình haybất kỳ máy điện thoại nào khác

c Đặc điểm sản phẩm dịch vụ thông tin di động

Sản phẩm thông tin di động là sản phẩm vô hình, không phải là hàng hoá cụthể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến ngườinhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, nên nó có những đặc điểm sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội.

+ Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định.+ Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần

+ Có thể tăng mức độ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cách tạothêm những dịch vụ khác hoặc những sản phẩm vật chất kèm theo một dịch vụ viễnthông trên một loại thiết bị, phương tiện thông tin, tức là tính kinh tế đa sản phẩm

+ Trong cơ cấu giá thành của sản phẩm viễn thông, chi phí cố định chiếm tỷtrọng lớn, tính kinh tế theo quy mô sản phẩm Đặc điểm này cho thấy giá thành trênmột đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăng quy mô sản xuất

Do nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, nên sản phẩm viễn thông cũng rất đadạng Việc đa dạng hoá các sản phẩm viễn thông giúp Doanh nghiệp viễn thông khaithác triệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lực sản xuất khác, chính là cơ

sở để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh viễn thông

1.1.3 Chất lượng và chất lượng dịch vụ viễn thông di động

a Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ nhữngthời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quantâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng vàtiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just InTime), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bảnnhư tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượngsản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mớitrong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở nhữngkhu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”[21]

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm hoặc dịch

vụ vì một lý do nào đó mà không đạt yêu cầu, dẫn đến không được thị trường chấpnhận thì bị coi là chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm

đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là mộtkết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

- Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với

khách hàng hay các bên quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, nhưng

cũng có thể là những mong đợi, nếu thỏa mãn được sẽ mang lại tính cạnh tranh cao

đối với sản phẩm Xuất phát từ cách phân tích trên về nhu cầu có thể chia chất

lượng thành hai loại: chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp

dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.

- Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, màmuốn tồn tại hay phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm tâm khác như các yêucầu pháp luật hay định chế, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng xã hội

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu, mà các yêu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi lập kế hoạch hay đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xétcác đặc tính chất lượng, đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêucầu cụ thể

- Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng hoặc có khi chỉ phát hiện được thông qua quá trình sử dụng

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, của dịch như ta vẫnhiểu hàng ngày mà chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, cho một hệthống, một quá trình,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với quan niệm về chất lượng như vậy cho thấy chất lượng không tự sinh ra,chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là một kết quả của sự tác độnghàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.

b, Chất lượng dịch vụ viễn thông

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn bởi những đặcđiểm khác biệt của dịch vụ , đặc biệt là chất lượng dịch vụ viễn thông thường.Trong đó để nắm bắt được vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:

Thứ nhất: Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi

trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình đểđánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thườngrất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình do đó việc đánh giá chất lượng dịch

vụ thường mang tính chất chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị

một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệpcung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể được đánh giátheo các mức sau:

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp lớn hơnmức giá trị mong đợi cho ta mức chất lượng dịch vụ “Rất cao (Tuyệt vời)”-Excellent service

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp bằng mứcgiá trị mong đợi của khách cho ta mức chất lượng dịch vụ “Cao(tốt)”- Good service

- Nếu giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ cung cấp nhỏ hơn mứcgiá trị mong đợi của khách cho ta mức chất lượng dịch vụ “Thấp (tồi)”- Bad service

Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:

“Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Để có thể hiểu rõ chất lượng dịch vụ viễn thông cần nắm được các đặc điểmcủa chất lượng dịch vụ như sau:

- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

người tiêu dùng trực tiếp

Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiếnhành trước khi tiêu dùng thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thôngqua việc cân, đong, đo, đếm… Nhưng dịch vụ viễn thông là sản phẩm rất trừutượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằmthỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng…Và khi chưa sử dụng nókhách hàng không thể đánh giá được Như vậy, có thể nói chất lượng của dịch vụviễn thông chủ yếu là do khách hàng xác định Điều quan trọng hơn cả là doanhnghiệp phải xác định được xem khách viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp cần gì

để có thể đáp ứng được tốt nhất

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo

nên dịch vụ Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúpcho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp

dịch vụ Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họtạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phầnlớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này Bên cạnh đó vai trò quản lýcủa các nhà doanh nghiệp cũng rất quan trọng

- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa

điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giaiđoạn trong toàn bộ quá trình dịch vụ

Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác cần quan tâm đếncác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố có thể chia các yếu tố ảnh hưởngthành hai nhóm:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Nhóm 1: Các nhân tố khách thể bao gồm tư liệu lao động và đối tượng laođộng như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng)

- Nhóm 2: Các nhân tố chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơcấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động

Đối với các doanh nghiệp viễn thông, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào:+ Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách viễn thông khác nhau đòi hỏicác phương thức phục vụ khác nhau

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thểthiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ viễn thông của khách hàng Tuynhiên, thông thường rất ít khi thấy được các cơ sở vật chất hay đánh giá được cơ sởvật chất phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông

+ Cơ cấu và chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ viễnthông, có hai hình thức lao động: lao động tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với kháchhàng, trong đó lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng thấp và thường lao động tiếp xúcgián tiếp với khách hàng chiếm tỷ trọng lớn Do đó, chất lượng của dịch vụ du lịchchịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động tiếp xúc gián tiếp với khách hàng Tuynhiên, không phải vì thế mà đánh giá thấp đội ngũ lao động có tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng

Với đặc điểm của dịch vụ viễn thông thì việc đánh giá, đo lường chất lượngdịch vụ khó khăn, phức tạp hơn các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều Do đó cầntìm hiểu việc đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

c, Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ được quyết định bởi mức độđáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ đó so với những gì mà khách hàng mong đợi.Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của kháchhàng sau khi tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏamãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp và

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân viên doanhnghiệp dịch vụ.

* Chỉ số hài lòng của khách hàng

- Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của kháchhàng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer-SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sảnphẩm- dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứngdụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ-ACSI, Na Uy- NCSI, Đan Mạch-DCSI

và các quốc gia EU-ECSI ( 1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốcgia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ)hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vimột ngành ) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó,các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanhnghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

- Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - customer satisfaction index (CSI )

Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu

tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóatrọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tốkhác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánhđánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chínhmình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độtoàn ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đạilượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hàilòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khácnhau của công ty.Các doanh nghiệp cần xem CSI như là một hình thức kiểm toánhàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tincủa doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai.

- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tốđược cấu thành bởi nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩmhoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩanhư là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau báncủa doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến

số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and affect) xuất phát từ nhữngbiến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image)doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩmhoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thànhhay sự than phiền của khách hàng Dưới đây là mô hình CSI của các nước

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Sastisfaction Index- ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và thỏa mãn trên cơ sở sự hài

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự than phiền (Complaint)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảmnhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,đấy là sự phàn nàn hay than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index- ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình.Thông thường chỉ số ACSI thường áp dụng cho các lĩnh vực công cònchỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Dovậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trungthành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay doanh nghiệp, một quốc

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành ( Loyalty)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếphoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặcdịch vụ) về giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

d, Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả cảm nhận và kỳ vọng(Kotler, 2001) Parasuraman & Ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “ nhânquả” Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng củakhách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Hàilòng của khách hàng được xem như là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khimua một sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của kháchhàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệmcủa họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một sốnghiên cứu khác lại cho rằng giữa hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ làhai khái niệm khác nhau; hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chấtlượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chấtlượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Hiện vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng có mối liên hệ với nhau Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vàokiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hàilòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Vì thế, một vấn đềđặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụvới mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳvọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Chấtlượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình

1.2 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khách hàng của ngành viễn thông di động

Khách hàng của ngành viễn thông di động là người có nhu cầu trao đổi thôngtin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông

Đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chínhphủ, những đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông

Tùy theo cách phân loại và mục tiêu của doanh nghiệp viễn thông mà chúng

ta có những loại khác hàng khác nhau Tuy nhiên theo đặc điểm của khách hàngchúng ta có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng cá nhân,khách hàng tổ chức doanh nghiệp hay khách hàng là tổ chức của chính phủ Mỗi

Hài lòng khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

loại khác hàng trên có những đặc điểm khác nhau vì vậy hành vi tiêu dùng của họcũng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông di động Do đó, hiểu được đốitượng khách hàng của dịch vụ viễn thông là gì sẽ giúp cho doanh nghiệp xác địnhcách tiếp cận và thu hút khách hàng về phía mình

1.2.2 Khái niệm về doanh nghiệp

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là mộtdoanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định vớimột giá trị nhất định Điều ấy cũng là đương nhiên, vì rằng mỗi tác giả đứng trênnhiều quan điểm khác nhau khi tiếp cận doanh nghiệp để định nghĩa

Trên quan điểm luật pháp:

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản,

có quyền và nghĩa vụ dân sự hoạt động kinh tế theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịutrách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế trong phạm vi vốn đầu tư do doanh nghiệpquản lý và chịu sự quản lý của nhà nước bằng các loại luật và chính sách thực thi[9]

Trên quan điểm chức năng:

Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chứcsản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả củacác yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thịtrường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệchgiữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy[9]

Trên quan điểm phát triển

Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải Nó sinh ra,phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳnguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phảinhững khó khăn không vượt qua được " [9]

Trên quan điểm hệ thống

Doanh nghiệp được các tác giả nói trên xem rằng " doanh nghiệp bao gồmmột tập hợp các bộ phận được tổ chức, có tác động qua lại và theo đuổi cùng mộtmục tiêu Các bộ phận tập hợp trong doanh nghiệp bao gồm 4 phân hệ sau: sản xuất,thương mại, tổ chức, nhân sự

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngoài ra có thể liệt kê hàng loạt những định nghĩa khác nữa khi xem xétdoanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau Song giữa các định nghĩa về doanhnghiệp đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp chúng lại với một tầm nhìnbao quát trên phương diện tổ chức quản lý là xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức,phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạtđộng của doanh nghiệp cho thấy đã là một doanh nghiệp nhất thiết phải được cấuthành bởi những yếu tố sau đây:

Về mặt tổ chức: Doanh nghiệp phải là một tập hợp các bộ phận chuyên mônhóa nhằm thực hiện các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phậnthương mại, bộ phận hành chính

Về mặt các yếu tố sản xuất: Doanh nghiệp sẽ tập hợp các nguồn lực laođộng, vốn, vật tư, thông tin

Về yếu tố trao đổi: Doanh nghiệp là đơn vị thực hiện các giao dịch và traođổi hàng hóa Có thể là mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm sao cho có lợi ở đầu

ra hay mua các yếu tố đầu vào rồi tiến hành sản xuất và bán các sản phẩm đầu rasao cho có lợi

Về mặt phân phối: Doanh nghiệp có chức năng thanh toán cho các yếu tố sảnxuất, làm nghĩa vụ nhà nước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai củadoanh nghiệp bằng khoản lợi nhuận thu được

Từ cách nhìn nhận như trên có thể định nghĩa doanh nghiệp như sau: Doanhnghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính, vậtchất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sảnphẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó tối

đa hóa lợi của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội

-Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân:

Tư cách pháp nhân của một doanh nghiệp là điều kiện cơ bản quyết định sựtồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định vàxác định Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là mộtthực thể kinh tế, một mặt nó được nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản xuất kinh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa vụ đóng gópvới nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội Đòi hỏi doanh nghiệp phải chịu tráchnhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công nợ khi phá sảnhay giải thể.

- Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống (nền kinh tế quốcdân) gắn liền với địa phương nơi nó tồn tại

- Doanh nghiệp là một tổ chức sống vì lẽ nó có quá trình hình thành từ một ýchí và bản lĩnh của người sáng lập (tư nhân, tập thể hay Nhà nước); quá trình pháttriển thậm chí có khi tiêu vong, phá sản hoặc bị một doanh nghiệp khác thôn tính

Vì vậy cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng quản lý củanhững người tạo ra nó

- Doanh nghiệp ra đời và tồn tại luôn luôn gắn liền với một vị trí của một địaphương nhất định, sự phát triển cũng như suy giảm của nó ảnh hưởng đến địaphương đó

1.2.3 Đặc điểm của khách hàng là doanh nghiệp

Thứ nhất, với tư cách là một doanh nghiệp, thì quá trình tiêu dùng dịch vụ

viễn thông thông tin di động không phải là dịch vụ tiêu dùng cuối cùng Điều nàytạo nên sự khác biệt giữa quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông với tư cách là mộtdoanh nghiệp và quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông với tư cách là người tiêudùng cá nhân Với tư cách người tiêu dùng cá nhân, họ chính là người tiêu dùngcuối cùng Vì vậy, quá trình tiêu dùng dịch vụ sẽ gắn với lợi lích của người dùngmột cách trực tiếp Ngược lại, với tư cách là một khách hàng doanh nghiệp thì cũng

có thể xem họ là người tiêu dùng cuối cùng nếu đứng trên góc độ người sử dụngnhưng cũng có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng nếu đứng trên góc độdoanh nghiệp Vì vậy, quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông không những gắn vớilợi ích của người sử dụng mà còn gắn với lợi ích và chi phí của doanh nghiệp Vìthế nó được xem xét như một chi phí trung gian ở trong doanh nghiệp

Thứ hai, khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp sẽ có khả

năng sử dụng với tần suất và qui mô lớn Bên cạnh đó, nếu biết khái thác và sử dụng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thì mức độ mở rộng qui mô đối với khác hàng doanh nghiệp là rất lớn Thôngthường, doanh nghiệp thường có sự gắn kết của nhiều thành phần và bộ phận Vìvậy, đối tượng sử dụng có thể được mở rộng ra ở nhiều đối tượng bộ phận khácnhau Đây cũng là đặc điểm mà có thể đòi hỏi có sự liên kết trong các dịch vụ giữacác bộ phận khác nhau khi sử dụng dịch vụ nếu có thể.

Thứ ba, đây là khách hàng sử dụng dịch vụ viện thông cho mục đích kinh

doanh Vì vậy yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ viễn thông thường rất cao, đòi hỏiđáp ứng tốt nhu cầu mục tiêu sản xuất kinh doanh của họ Do đó, cung cấp chấtlượng dịch vụ viễn thông cần có những lưu ý đặc biệt đối với đặc tính này[31]

1.3 Chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách hàng

1.3.1 Khái niệm về thu hút khách hàng

Thu hút khách hàng là khả năng hấp dẫn khách hàng tiếp cận, tìm hiểu và sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp Thu hút khách hàng ở đây ở đây bao gồm lưu giữkhác hàng cũ, tăng cường mức độ sử dụng của khác hàng củ và thu hút khách mớitrong việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Việc duy trì khách hàng củ và tăngcường mức độ sử dụng dịch vụ của họ là một trong những ưu tiên đầu tiên trong thuhút khách hàng của các dịch vụ viễn thông Sự trung thành của một khách hàng tuỳthuộc vào mức độ thoả mãn nhu cầu, mong muốn, sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ cũng như mối quan hệ thiết lập với họ Đối quá trình phát triểnkhách hàng mới thì chất lượng dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh làmột trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự lự chọn hay dịch chuyển củakhách hàng mới Tuy nhiên, bên cạnh chất lượng yếu tố dịch vụ thì công tác xúctiến, quảng cáo có ý nghĩa rất quan trọng vì sẽ giúp cho khác hàng mới hiệu đượchơn dịch vụ của họ và có sự lựa chọn trong quá trình tiêu dùng Như vậy, dù là kháchàng mới hay khách hàng củ thì chất lượng dịch vụ vẫn là yếu tố cốt lõi trong khảnăng thu hút khách hàng Tuy nhiên, khả năng thu hút khách hàng không chỉ phụthuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn nhiều yếu tố khác nhau như sau

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của dịch vụ viễn thông di động

Khả năng thu hút khách của dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào nhiềunhân tố Sau đây là những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu

a, Chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông là mức độ hài lòng của khách hàng trong quátrình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ viễn thông, là dịch vụ tổng thể của doanhnghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàngtrong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của du khách ngaykhi khách hàng được phục vụ Một mạng thông tin di động có chất lượng dịch vụ tốtnghĩa là được khách hàng đánh giá rất hài lòng khi họ sử dụng các sản phẩm củamạng thông tin đó Ngược lại khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ nào đócủa mạng thông tin di động nghĩa là họ không đánh giá chất lượng dịch vụ củamạng thông tin di động đó tốt Do đó, để có được đánh giá tốt về dịch vụ thông tin

di động từ phía khách hàng, công ty phải luôn luôn làm thoả mãn nhu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất

Ở đây chúng ta chỉ đề cập đến hai yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của dịch

vụ thông tin di động là: cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa công ty

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng thông tin di động

Nói đến kinh doanh thông tin di động, việc đầu tiên mà bất kỳ ai cũng đềunghĩ đến, đó là cơ sở vật chất của mạng thông tin di động Đó chính là hệ thốngđiểm phát sống và truyền sống của mạng cũng như khả năng kết nối của mạng vớicác mạng khác Cơ sở vật chất mà cụ thể là hệ thống phát và truyền sống đóng gópmột phần rất lớn vào việc hình thành chất lượng dịch vụ viễn thông Đó cũng là mộttrong những yếu tố then chốt để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách tiệních và thuận lợi nhất ở mọi nơi và mọi thời điểm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năng lực của các trang thiết bị và mức độ hiện diện của các trạm phát sóngthể hiện năng lực cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ đối với các mạng thôngtin di động Tuy nhiên, quá trình đầu tư các trang thiết bị trên như thế nào là hiệuquả mà vẫn đảm bảo chất lượng mới là vấn đè cốt lõi Nếu đầu tư quan lớn nhưngnhu cầu ở mức độ hạn chế thì sẽ gây lãng phí Ngược lại nếu nều tư không đúngmức thì sẽ dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp và khả năng thu hút khách hàng hạn chế.

Do đó cần có phân tích kỹ giữa nhu cầu sử dụng dịch vụ và mức độ đầu tư để có lựachọn mức đầu tư tối ưu

 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khác với các loại dịch vụ khác, dịch vụ viễn thông di động bị ảnh hưởng rấtlớn bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạtđộng marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của kháchhàng, từ đó làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn đối với dịch vụ Chăm sóckhách hàng có các chức năng sau:

- Chức năng tư vấn: với dịch vụ này, khách hàng có thể biết được các loại hình

và chức năng của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, từ đó, chủ động hơntrong việc chọn lựa loại hình phù hợp với chính mỗi cá nhân/ tổ chức Về phía doanhnghiệp, có thể biết được khách hàng của mình cần gì để có hướng điều chỉnh haycung cấp phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu khách hàng trong điều kiện cho phép

- Chức năng hỗ trợ: Doanh nghiệp tạo mọi điều kiện nhằm giúp khách hàngtiếp cận với sản phẩm, dịch vụ mà họ yêu thích, tận tình giải quyết các thắc mắc vàkhiếu nại phát sinh trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó

- Chức năng lưu trữ: Doanh nghiệp cần lưu trữ chính xác hồ sơ khách hàng.Với việc làm này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được thông tin của mỗi khách hàng.Đây là một trong những cách để giữ chân những khách hàng cũ của doanh nghiệp.Lưu trữ cũng là cách để doanh nghiệp phát hiện những sai phạm của khách hàng, từ

đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp

Các chức năng trên đều góp phần tạo nên sự tiện lợi của khác hàng khi sửdụng dịch vụ và từ đó nâng cao mức độ thỏa mản của khách hàng Vì thế làm thế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nào để có thể có một dịch vụ chăm sóc khác hàng hiệu quả là một trong những mụctiêu quan trong của các doanh nghiệp viễn thông

b, Giá cả dịch vụ

Hiện nay, mặc dù trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, bằngthời gian cung cấp hàng hoá và điều kiện giao hàng đã dần thay thế cạnh tranh bằnggiá cả nhưng không vì thế mà giá cả sản phẩm giảm hay dịch vụ không có vai tròquan trọng trong kinh doanh Trong một số loại hàng hoá, trong đó có hàng hoá làcác sản phẩm của dịch vụ thông tin di động, cạnh tranh bằng giá vẫn diễn ra gaygắt Giá cả cũng là yếu tố quyết định để xác minh lợi ích kinh tế của cả người mua

và người bán vì khi tiêu dùng một dịch vụ thông tin di động, người tiêu dùng luôn

tự đặt câu hỏi: “Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của họ không?” và “Giá cả của

dịch vụ có phù hợp với túi tiền không?”.

Chính sách giá giữ vai trò quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp viễnthông trong quá trình hoạt động vì các doanh nghiệp này thường dùng chính sách giá

để thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh một phần thị trường Ở nước ta, thông tin diđộng được đánh giá là một trong những lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh Chính vì,giá về dịch vụ thông tin di động có xu hướng giảm xuống một cách nhanh chóngtrong thời gian qua Vì vậy sự cạnh tranh về giá giữa các doanh nghiệp ngày càng gaygắt và khốc liệt Do đó, giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định tiêuxài dịch vụ Và do đó, cạnh tranh về giá vẫn được các doanh nghiệp viễn thông coitrọng và xem đó như là vũ khí để lôi kéo khách hàng đến với cơ sở của mình

Căn cứ vào tình hình kinh doanh từng thời điểm và từng đối tượng kháchhàng, công ty viễn thông có thể có nhiều chính sách giá khác nhau Nếu căn cứ vàođối tượng khách hàng, thì giá các dịch vụ thông tin di động được chia ra các loạinhư sau:

+ Giá trần hay giá sàn: Giá trần hay giá sàn là loại giá được được nhà nước

quy định mà các công ty thông tin di dộng không có quyền cung cấp giá cao hơnhay thấp hơn mức giá quy định Đây là loại giá mà nhà nước sử dụng nhằm điều tiếtthị trường và bắt buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Giá bán lẻ (thường áp dụng đối với khách hàng không thường xuyên hay

mức độ sử dụng thấp)

Các công ty thông tin di động hiện nay trên thế giới thường chỉ áp dụng giábán lẻ đối với khách hàng thuê bao trả trước Giá bán lẻ thường cao hơn so với giábán sĩ

+ Giá bán sĩ: Loại giá này thường chỉ áp dụng đối với khách hàng là: các

công ty, các khách hàng thường xuyên (thuê bao trả trước), khách hàng nhóm.Thông thường giá đối với đối tượng khác hàng này thường thấp hơn nhiều so vớikhách hàng không thường xuyên

c, Sự đa dạng dịch vụ và dịch vụ đi kèm

Sự đa dạng sản phẩm của dịch vụ thông tin di động thể hiện ở chổ công ty cóthể cung cấp rất nhiều dịch vụ thông tin di động khác nhau cho khác hàng Công tycàng có nhiều dạng dịch vụ thì đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng

Do vậy, đây cũng là một yếu tố giúp cho công ty thoả mãn nhu cầu khác nhau củacác khác hàng khác nhau Tuy theo từng đối tượng khác hàng khác nhau, công ty sẽcung cấp các sản phẩm dịch vụ hay dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của từng đốitượng như

- Dịch vụ cuộ gọi (reception);

d, Việc tuyên truyền quảng bá

Việc tuyên truyền quảng bá của Resort được xem như là sự sống còn trongkinh doanh thông tin di động Hầu hết các doanh nghiệp trong chiến lược kinhdoanh của mình đều quan tâm đến hoạt động quảng cáo, giao tiếp, khuếch trương,chỉ khác ở chỗ là sự quan tâm đó ở những mức độ nặng nhẹ khác nhau Nhưng dù ởcấp độ nào đi nữa thì không thể phủ nhận vai trò quan trọng của quảng bá, tiếp thị.Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một trong những yếu tố quan trọng trong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

việc hướng khách hàng đến sử dụng sản phẩm của mình là phải tuyên truyền quảng

bá sản phẩm đó Việc tuyên truyền quảng bá trong ngành thông tin di động, đặcbiệt là trong kinh doanh quá trình giới thiệu các sản phẩm mới

Việc quảng bá dịch vụ thông tin di động có rất nhiều hình thức khác nhau,nhưng tất cả đều hướng đến một mục đích là thu hút khách tiếp cận và sử dụng dịch

vụ của công ty ngày càng nhiều, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn.Các hình thức quảng bá của mạng thông tin di động thường tập trung vào một sốnội dung như sau: Đăng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; Thiếtlập các trang Web của công ty để quảng cáo trên mạng internet; Liên kết với các công

ty truyền thông để cùng nhau khuếch trương hình ảnh;Thiết lập các chương trìnhkhuyến mãi, các chương trình giao lưu theo từng đối tượng, tài trợ các hoạt độngvăn hoá, thể thao để quảng bá hình ảnh của mạng và sản phẩm mới với công chúng,nhằm tăng cường lượng khách hàng đối với công ty

Quảng bá sản phẩm dịch vụ viễn thông không chỉ có nhắm đến khách hàngmục tiêu mà còn hướng đến khách hàng tiềm năng

Ngoài các nhân tố trên, còn có một số các yếu tố khác Tuy nhiên tác độngcủa các nhân tố trên không lớn Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này,chúng tôi chỉ đề cập đến những yếu tố nêu trên và chỉ tập trung nghiên cứu, đánhgiá tác động của chúng đến khả năng thu hút khách đối với đối tượng khác hàngdoanh nghiệp

1.4 Các tiêu chí đánh giá khả năng thu hút khác hàng

1.4.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ

a, Mức độ trung thành đối với khác hàng đã sử dụng dịch vụ

Mức độ trung thành của khác hàng cũ thể hiện mức độ thu hút và giữ kháchhàng đối với các khác hàng đã sử dụng Tuy nhiên, để lượng hóa và đo lường đượclòng trung thành của khách hàng củ không phải là một vấn đề dễ làm Nguyên nhânlòng trung thành của khác hàng thường trừu tượng.Vì vậy, để đánh giá khả năng thuhút khách hàng qua tiêu chí trên thì rất hạn chế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

độ sử dụng của dịch vụ của từng thuê bao như thế nào.

d, doanh số tăng thêm đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ: Chỉ tiêu nàycho biêt sự thay đổi trong mức độ sử dụng dịch vụ

e, Tỷ trong doanh số tăng thêm/Doanh số đã sử dụng

f, số các dịch vụ bổ sung và doanh số các dịch vụ bổ sung của các khác hàng

đã sử dụng

1.4.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ thu hút khác hàng đối với khách hàng mới

a, số khách hàng mới được phát triển

b, Doanh số tăng thêm từ khách hàng mới được phát triển

c, Mức độ sẳn lòng sử dụng dịch vụ của công ty đối với khách hàng tiềmnăng chưa sử dụng dịch vụ

d, Mức độ sẳn lòng chuyển đổi mạng dịch vụ sang công ty từ các đối thủcạnh tranh

1.5 Bối cảnh chung về thông tin di động trên thế giới và trong nước

1.5.1 Tình hình ngành thông tin di động trên thế giới

Nhìn chung, thị trường dịch vụ viễn thông toàn cầu trong những năm trở lạiđây phát triển ổn định với nhiều loại hình dịch vụ phong phú đa dạng với các góicước linh hoạt Năm 2012 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của thị trường di độngvới gần 7 tỷ thuê bao vào cuối năm Riêng trong quý 3, Trung Quốc có thêm 40triệu thuê bao đăng ký mới, chiếm 35% tổng số thuê bao đăng ký mới trên toàn cầu.Một số nước có số lượng thuê bao mới tăng nhanh đó là Brzil với 9 triệu, Indonesia

là 7 triệu và Philippine là 5 triệu

+ Viễn thông đã chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế của phần lớncác quốc gia châu Phi Không kể điện thoại cố định và dịch vụ Internet tại nhà, giờ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đây điện thoại di động đang cuốn hút những người dân của lục địa 1 tỷ dân này.Theo một báo cáo của Viện Quan hệ Quốc tế Pháp (IFRI), năm 2011 đã có hơn 500triệu thuê bao điện thoại di động Tăng trưởng của thị trường mobilephone vàInternet tại châu Phi cao gấp hai lần mức tăng trưởng trung bình trên thế giới.

Kể từ 15 năm nay, lĩnh vực tư nhân đang ngày một chiếm lĩnh thị trườngviễn thông châu Phi Làn sóng tư nhân hoá đầu tiên đã diễn ra từ năm 1995-1997,tiếp đến là làn sóng thứ hai từ 2000-2001 Trong vòng 15 năm, châu Phi đã trởthành một mảnh đất màu mỡ cho điện thoại di động Các hãng nổi tiếng nhưOrange, Telefonica, Vodafone, Bharti Airtel đến từ khắp nơi trên thế giới đã tìmmọi cách có mặt ở càng nhiều nước châu Phi càng tốt để có thể tận dụng tối đa tỷ lệthâm nhập thị trường hiện đang còn thấp (trung bình là 33% năm 2008)

Theo ông Jean - Michel Huet, chuyên gia về các hoạt động viễn thông vàtruyền thông khu vực châu Âu, châu Phi và Trung Đông, tồn tại một mối liên hệtích cực giữa thu nhập của người dân và tỷ lệ thâm nhập thị trường của điện thoại diđộng Thị trường viễn thông đã tạo việc làm trực tiếp hoặc gián tiếp cho 4,2 triệungười tại châu Phi trong năm 2010

+ Các thị trường rộng lớn như Argentina, China, Indonesia, Mexico và Russia

đã cấp phát băng tần 450 Mhz để cung cấp dịch vụ truy cập Internet và điện thoạitoàn cầu Các nước đang triển khai CDMA2000 trêm băng tần 450 MHz có thể đượchưởng các dịch vụ và sản phẩm tiên tiến của 3G đặc biệt là trong các thị trường màdịch vụ hữu tuyến không thể tới được thì đây là lợi ích lớn với người dân

Nga là một trường hợp nổi bật trong việc nghiên cứu CDMA2000, tại đây cótới 34 nhà khai thác tìm kiếm khả năng tăng sự thâm nhập của băng rộng di động vàinternet cũng như điện thoại vào các vùng bằng cách cung cấp các dịch vụ băngrộng vô tuyến tiên tiến tốc độ nhanh hơn và giá thấp hơn

1.5.2 Khái quát tình hình Viễn thông tại Việt Nam:

Tốc độ phát triển Viễn thông đang tăng rất nhanh, tiềm năng sử dụng cácdịch vụ và thiết bị Viễn thông là khá lớn Nhiều doanh nghiệp tham gia vào thịtrường Viễn thông nhanh chóng khẳng định vị thế trên thị trường Với tốc độ tăng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ