Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP bắc á chi nhánh thừa thiên huế

- Một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ: cung cấp hàng hóa gắn liềnvới dịch vụ kèm theo nhằm làm tăng sự hấp dẫn của hàng hóa trong tiêu dùng nhưmáy vi tính, thức ăn nhanh.- Một dịch

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiên luận văn này đãđược cảm ơn và thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Cao Dương Hoàng Vũ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viênNgân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện về thời gian

và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thông tin quýbáu cho việc hoàn thành luận văn

Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Cao Dương Hoàng Vũ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: CAO DƯƠNG HOÀNG VŨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2013 – 2015

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới(WTO), được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sửphát triển của nền kinh tế nước ta Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏđến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp ViệtNam nói riêng.Là một trong những Chi nhánh mới được thành lập của Ngân hàngTMCP Bắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP BắcÁ- Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) chính thức đi vào hoạt động từđầu năm 2010 Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ ATMtại BacA-Bank- Huế còn khá hạn chế về số lượng cũng như chất lượng so với các

đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận

văn thạc sĩ Luận văn này sẽ giúp cho Ngân hàng có căn cứ và định hướng để hoàn thiệncông tác này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội và góp phần vào sự phát triểnchung của Ngân hàng

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơcấp, phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu được tiến hành trên phần mềmExcel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh

3 Kết quả nghiên cứu

Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trênđịa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng yếu tố tác động đến chất lượngdịch vụ thẻ Từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và những điểm yếu cần phảikhắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Trên cơ sở đó, luậnvăn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụthẻ này

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)BacA-Bank : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á

BacA-Bank Huế : Ngân Hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Chi nhánh

Thừa Thiên HuếBank Card : Thẻ ngân hàng

BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển

DongABank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam = NHNo = AgribankNHPH : Ngân hàng phát hành

PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế

TechcomBank :Ngân hàng thương mại Kỹ thương

VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam

WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu 2

1.5 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 4

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 4

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 21

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 26

1.2 Cơ sở thực tiễn 28

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 28

1.2.2 Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 29

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Mô hình nghiên cứu 33

1.4 Thiết kế nghiên cứu 36

1.4.1 Quy trình nghiên cứu 36

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 38

CHUƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ41 2.1 Khái quát về hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á- chi nhánh TT- Huế 41

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 41

2.1.2.Cơ cấu tổ chức của BacA-Bank- Huế 42

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BacA-Bank- Huế 44

2.1.4 Giới thiệu các loại thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á 46

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á -chi nhánh Huế 49

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế 49

2.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 51

2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á - chi nhánh Huế 57

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57

2.3.2 Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 59

2.3.3 Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61

2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 66

2.3.5 Kết quả phân tích hồi quy 70

2.3.6 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á – chi nhánh Huế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BacA-Bank chi nhánh Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2015-2020 80

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa thiên Huế 81

3.2.1 Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy (nhóm yếu tố về máy và thẻ ATM) 81

3.2.2.Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng 85

3.2.3.Nhóm giải pháp về Đồng cảm 87

3.2.4 Các giải pháp khác: 89

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 91

1 Kết luận 91

2 Kiến nghị 92

2.1 Đối với Chính phủ 92

2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

Bản nhận xét luận văn của phản biện 1

Bản nhận xét luạn văn của phản biện 2

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp

(1990) 8

Bảng 1.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ thuật ở Washington D.C .9

Bảng 2.7 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 62

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo độ đáp ứng 63

Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ 64

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự đồng cảm 65

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 66

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 66

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bắc Á Huế 67

Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 70

Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 & Durbin-Watson 71

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy 72

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ 73

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm 74

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình 75

Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với độ đáp ứng 76

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với độ tin cậy 77

Bảng 2.23: Sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ 78

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM và ĐVNT của ngân hàng TMCP Bắc Á – chi

nhánh Huế 54

Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ dịch vụ thẻ của BacA-Bank Huế giai đoạn 2012-2014 55

Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán thẻ ATM tại NH BacA-Bank chi nhánh Huế giai đoạn 2012-2014 56

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 22

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu 33

Hình 1.4: Quy trình nghiên cứu 37

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của BacA-Bank- Huế 42

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại Thế Giới(WTO), được xem là một bước ngoặc quan trọng, một dấu mốc lớn đối với lịch sửphát triển của nền kinh tế nước ta Quá trình hội nhập này đã góp phần không nhỏđến sự tăng trưởng kinh tế của Việt Nam nói chung và của các doanh nghiệp ViệtNam nói riêng

Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặcbiệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loạithẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổphần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Với dân số hơn

80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngânhàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàngmình Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Là một trong những Chi nhánh mới được thành lập của Ngân hàng TMCPBắc Á (BacA-Bank) với bề dày 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chinhánh Thừa Thiên Huế (BacA-Bank- Huế) chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm

2010 Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ ATM tạiBacA-Bank- Huế còn khá hạn chế về số lượng cũng như chất lượng so với các đốithủ cạnh tranh trên địa bàn

Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàngTMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngThương mại;

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bắc Á vàdịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế;

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ThừaThiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa ThiênHuế

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đối với số liệu thứ cấp: được tổng hợp từ nguồn số liệu tại phòng kế toán –tác nghiệp, phòng quan hệ khách hàng, bộ phận hành chính về tình hình hoạt độngcủa Ngân hàng TMCP Bắc Á- Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 – 2014 vàcác nguồn thông tin khác trên sách, báo, tạp chí, internet…

Đối với số liệu sơ cấp: Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập dựa trên việckhảo sát khách hàng đã và đang sủ dụng thẻ Ghi nợ nội địa và thẻ đồng thuơng hiệuTH-True Mart của Ngân hàng TMCP Bắc Á trên địa bàn thành phố Huế

Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ 20/4/2015 đến ngày 30/06/2015

1.4.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp và phân tích số liệu

Toàn bộ số liệu sơ cấp được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởiđầu dữ liệu được mã hóa, làm sạch, sau đó được phân tích với các phương phápphân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha; đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo bằng phương phápphân tích nhân tố khám phá (EFA); kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phươngpháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được thu thập, tổng hợp, đề tài vận dụng cácphương pháp phân tích thống kê , phân tích kinh doanh… để phân tích kết quả hoạtđộng kinh doanh qua các năm nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu của đề tài đặt ra

Phương pháp nghiên cứu chi tiết sẽ được trình bày ở phần 1.4 của chương I.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾChương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH THỪATHIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo từ điển bỏ túi Oxford, thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa

là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, “hàng hóa” được định nghĩa là “tài sản

là uy tín, độ tin cậy Trong thực tế khi mua một sản phẩm thường có dịch vụ đi kèm

và việc mua một dịch vụ cũng thường có hàng hóa đi kèm

Tỷ lệ giữa hàng hóa và dịch vụ sẽ thay đổi khi thực hiện một giao dịch muabán cụ thể Chẳng hạn như khi chúng ta mua xăng ở cây xăng tự đổ thì có thể xemnhư đang mua một hàng hóa “thuần túy”, còn khi chúng ta chỉ đơn thuần đi cắt tócthì có thể xem như đang mua một dịch vụ “thuần túy” Tuy nhiên, nhiều giao dịchmua bán khác thì thường bao gồm cả hàng hóa lẫn dịch vụ

Theo từ điển trực tuyến (www.dictionary.com ), dịch vụ được định nghĩa là

“một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượngcho một đối tượng khác”

Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng dịch vụ “là một ngành kinh tế mà hoạtđộng sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích cógiá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả nănglưu trữ”

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Dưới giác độ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, Bùi Nguyên

Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) định nghĩa “dịch vụ là một quá trình

gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏamãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũngnhư tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữakhách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có

sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc”

Một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:

 Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

 Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng

cần được xử lý

 Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

 Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ như dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố

dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà

nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ

Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.

Khái niệm về dịch vụ sẽ được phát triển liên tục theo thời gian, thay vì tìmkiếm một định nghĩa chính xác về dịch vụ, thì sẽ hữu ích và cần thiết hơn là xem xétbản chất của dịch vụ và dịch vụ cung cấp gì cho khách hàng Kotler (2003) đã phânbiệt 4 hình thức cung cấp của hàng hóa, thay đổi từ một hàng hóa thuần túy đến mộtdịch vụ thuần túy như sau:

- Một hàng hóa hữu hình thuần túy: xà phòng, kem đánh răng, nước giảikhát,…Xem xét ở góc độ là một sản phẩm và không có dịch vụ kèm theo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Một hàng hóa hữu hình có kèm thêm dịch vụ: cung cấp hàng hóa gắn liềnvới dịch vụ kèm theo nhằm làm tăng sự hấp dẫn của hàng hóa trong tiêu dùng nhưmáy vi tính, thức ăn nhanh.

- Một dịch vụ chính yếu kèm theo những hàng hóa hay dịch vụ thứ yếu khác:như vé máy bay hạng sang, dịch vụ xe khách chất lượng cao, quảng cáo

- Một dịch vụ thuần túy: như việc giữ trẻ, tư vấn tâm lý, giáo dục,…

Như vậy, không có một ranh giới rõ ràng giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ

Có những sản phẩm có mức độ vô hình rất cao như dịch vụ tư vấn, đào tạo Ngượclại, có sản phẩm có mức độ hữu hình cao như gia vị, nước uống,…Có những sảnphẩm có mức độ hữu hình và vô hình có thể được xem là như nhau như là nhà hàngchẳng hạn

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hóa hữu hình.Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩmđược sản xuất ra Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở 4 đặc điểmthường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời(quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời), và không thể dự trữ (Parasuraman

Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu trước

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời)

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trongviệc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là haicông việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thànhhai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo

ra dịch vụ đó Ví dụ như một bài học piano đòi hỏi sự hiện diện của người học (kháchhàng) Và dịch vụ này không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng.Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm nàylàm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

 Tính chất không thể tồn trữ

Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu

ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thểđược sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Ví dụ như nếu chỉ có80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể để dành 20% số ghếcòn trống lại cho lần sau biểu diễn Ta cũng không thể bán một nửa số ghế ngồi củachuyến bay ngày hôm nay cho hàng khách bay ngày hôm sau Vì vậy số ghế trốngtrong một chuyến bay chính là tổn thất và số ghế đó không còn cơ hội để bán Để

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng báncác dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

1.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Có nhiều cách phân loại dịch vụ, dưới đây là các cách phân loại dịch vụ phổ biến.Theo cách liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ, có các loại hình dịch vụ tiêubiểu như sau:

Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của

Theo thị trường mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp:

Bảng 1.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Văn phòng Đánh giá Kỹ

thuật ở Washington D.C.

Dịch vụ cho người sản xuất

(các thị trường trung gian)

Dịch vụ cho khách hàng(thị trường người tiêu dùng)

 Dịch vụ tài chính

Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

 Vận chuyển và phân phối

Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không,

Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền ien , quảng

cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm,…

 Các dịch vụ cá nhân (nhàhàng, giặt ủi, )

- Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan,nghiên cứu và phát triển, quảng cáo, tư vấn, nghiên cứu thị trường,…

- Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông,nghe nhìn, dịch vụ khác

- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc,hoàn thiện công trình, dịch vụ khác

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,dịch vụ khác.

- Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác

- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác

- Dịch vụ tài chính: gồm bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác

- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch

- Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu trên

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng

đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng

và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do JohnBiggins sáng lập ra năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho nhữnggiao dịch bán lẻ tại địa phương Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào nhà băngcủa Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it

Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngânhàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanhtoán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ Thẻ này dùng thanh toáncho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghicác thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi CSCƯHHDV đều

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một

số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻthanh toán lại cho CSCƯHHDV giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ

lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

mình-tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới vớichức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Trong những năm tiếptheo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thànhWestern States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thànhviên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ Thẻcủa họ được gọi là MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

và biểu tượng MasterCharge của mình

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQTVISA Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui môdịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên của hai tổchức này cũng như bản ien hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềmcũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện chongày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,nhất là về công nghệ tin học… hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Không chỉ dừnglại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay baogồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị

và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn ien quốc tế… Cùng với mạng lưới thànhviên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lýgiao dịch và trao đổi ien tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, trasoát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻthanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng Dịch vụ thẻ đãđược sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã pháthành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000máy ATM Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USDtrong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ Hai loại thẻ được pháthành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50%thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành

và 25% thanh toán

1.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Theo Quyết định số 20/2007/ QĐ – NHNN thì Thẻ ngân hàng là phương tiện

do tổ chức phát hành thẻ thực hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản được các bên thỏa thuận

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho kháchhàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng

ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút

tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT ( Trích Quyết định số

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật;

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặcthêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàngmang những đặc điểm riêng nhất định:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, làkết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễnthông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sựliên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâmthanh toán bù trừ.

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nềnkinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bêncạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷnhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phonebanking…,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong cácgiao dịch kinh tế

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻtrong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoànvốn dài

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ vàđáp ứng yêu cầu của các TCTQT

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngânhàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Dovậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạtđộng liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tậptrung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.2.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

a) Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanhtoán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thuhút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữcũng như tiêu huỷ tiền.

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầuhết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thựchiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệpđối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt độnggiao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

b) Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân

cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thựchiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đãtạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môitrường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

c) Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM: Doanh thu của các NHTMtăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toánthẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì cáckhách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngânhàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc chovay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn: Đưathêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bịthêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho kháchhàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quảtrong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nângcao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân Bêncạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, chovay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiềunguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trongkhái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sảnphẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới )

đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ Việc các ngân hàng triểnkhai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với mộtloại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toánthẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàngmình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bêncạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộnghoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này Hơn nữa, việc ra nhập cácTCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT cũng góp phầngiúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trênthế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thịtrường tài chính quốc tế

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Việc các NHTM triển khaidịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong cácgiao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ănsâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nàogiảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của kháchhàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vậnchuyển tiền mặt

d) Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại cácĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trảmột khoản tiền lãi nào

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việcthanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thấtlạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngânhàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

e) Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng mộtphương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút kháchhàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá vàdịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãitrong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơngiản, thuận tiện hơn

- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán khôngdùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểmđếm, bảo quản tiền mặt

- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhậnđược hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.2.4 Phân loại thẻ ngân hàng 1

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khácnhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ Mặc dùphân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kểđến như sau:

1Tài liệu, “Giới thiệu tổ chức và hoạt động Ngân hàng No&PTNT tháng 5 – 2006”, trung tâm đào tạo – NH

No&PTNT Việt Nam [9]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

a) Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đượckhắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay,người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợidụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thôngtin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổthông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm inảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làmcho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tựnhư một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủthẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mứctín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

b) Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ tronghạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp chomột hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ cókhả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanhtoán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụthuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toántoàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn vàchủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thờigian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủthẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh đượchoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻtiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiệnnhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyểnkhoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiệnđại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trởthành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đangphát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản củamình từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụngtriệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi

nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoảntiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càngtrở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng haymột tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uytín Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũngđồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàngthông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi íchphụ trội do bên thứ ba đem lại

c) Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, cácNHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ nàycũng chỉ được lưu hành tại nước đó

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc

tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế Loại thẻ này có thể được

sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ (Quyết định số 371/1999 của NHNN, 1999)

a) Ngân hàng phát hành thẻ

NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủthẻ một cách hợp pháp NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổchức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổchức và công ty thẻ này Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sảnphẩm do mình phát hành

NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ

và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổchức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng.Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinhnghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên,cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa

là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi làngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ củakhách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chínhthức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hànhthẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ

b) Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanhtoán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp

vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa lànhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thulợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máymóc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thốngmáy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từcác ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa cácngân hàng và thu lợi nhuận.

c) Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhậnthẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồngchấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và cónăng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trướckhi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấpnhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giaodịch sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theolượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởiviệc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hútđược một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện,góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

d) Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tíndụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể lànhững cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện doNHPHT quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch

vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại cácđiểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giaodịch tại máy ATM

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

e) Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiệnđứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động củacác ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT cómạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạngnhư các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB,DINERS’ CLUB

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong cáclĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà chất lượngđược khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau Một vài chuyên gia về chấtlượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như sau:

- Philip Crosby cho rằng “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Nguồn: Hùng và Loan, 2004)

- W.Edward Deming cho rằng “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảorằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (Nguồn: Hùng và Loan, 2004)

- Hoseph M Juran cho rằng “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụngđánh giá” (Nguồn: Hùng và Loan, 2004)

Đối với dịch vụ, do có sự khác biệt với hàng hóa hữu hình theo 4 đặc điểm: tính

vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể lưu trữ được(không tồn kho được) Và các đặc điểm này, đặc biệt là đặc điểm tính vô hình lại khônghoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ; có những dịch vụ có tính vô hình cao,

có những dịch vụ tính hữu hình cao Chính vì mức độ thay đổi về tính vô hình và hữuhình mà dẫn đến khó đánh giá chất lượng của dịch vụ Mặt khác, trong quá trình tiêudùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng vànhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Do vậy, đánh giá chất lượngcủa dịch vụ là công việc không dễ dàng (Thọ và Trang, 2003)

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quảcủa dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật (technicalquality) xem xét phương diện kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ, là những gì

mà khách hàng nhận được; hay nói cách khác, nó liên quan đến những gì mà kháchhàng được phục vụ Chất lượng chức năng (functionial quality) xem xét phươngdiện quá trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giảidịch vụ được cung cấp như thế nào; hay nói cách khác, nó nói lên dịch vụ đượcphục vụ như thế nào Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng và chấpnhận mô hình này trong các lĩnh vực khác nhau

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

và các yếu tố bên ngoài như truyền

thống, tư tưởng và truyền miệng)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đónggóp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự, là những người tiên phong về lĩnh vựcnày Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kếtquả của dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất

Kỳ vọng về

dịch vụ

Chất lượng dịch vụcảm nhận

Dịch vụnhận được

Chất lượng

kĩ thuật

Chất lượngchức năngHình ảnh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp.Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhậnthấp và khách hàng không hài lòng.

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thànhphần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể đạt được khi chúng ta nhận ra được tầm quantrọng của khách hàng Điều này đòi hỏi chúng ta phải lắng nghe, hiểu biết kháchhàng, và chủ động hợp tác với khách hàng khi thiết kế dịch vụ và nhận thức mỗikhách hàng là một cá nhân riêng biệt Chỉ khi đó chúng ta mới có thể cung cấp chokhách hàng giá trị được nhận thức từ dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, haylàm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảngcách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự, có thể đượcbiểu diễn như sau:

và cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

1 Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”,

và những lời hứa danh dự

2 Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

3 Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.

4 Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.

5 Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm

9 Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

10.Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,

nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường và khó đạt giá trị phân biệt (Thọ và Trang, 2003).Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kếtluận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từlần đầu

 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

 Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên

sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng kháchhàng, khả năng giao tiếp, …

 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan

tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

 Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đolường 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình và cách thức đo lường được Parasuraman và cộng sự (1988) đưa racòn có nhiều tranh cãi bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới Trong khuôn khổtranh cãi này, Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ có thểđược khái quát tương tự như một quan điểm, thái độ Họ công bố mô hình sử dụngnhững thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần mong đợithay vì “sự thực hiện trừ đi mong đợi” (như SERVQUAL) để đo lường chất lượngdịch vụ gọi là thang đo SERVPERF

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khi sử dụng mô hình SERVQUAL, người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lờicâu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận (Bouman & Van der Wiele,1992) Do đó, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa sovới SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoàiviệc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời(Phong & Thúy, 2007).

Vì vậy, nghiên cứu này tiếp cận cách đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992).

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ2

1.1.4.1 Các nhân tố chủ quan

a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thốngmạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoáđơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gâynên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sởvật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụngnhững công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cầnthiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệthống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

b) Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xâydựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môitrường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng

2Hoàng Tuấn Linh, 2009, “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.[3]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽrất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.

c) Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vìvậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểukinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quantrọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựavào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là conngười Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có

cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

d) Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tộiphạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng côngnghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanhtoán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụthẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.1.4.2 Các nhân tố khách quan

a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triểnthẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thịtrường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngânhàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - mộtphương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình

độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dânđối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

b) Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trongmột khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lýchung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phùhợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

c) Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn

và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệcàng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hútđược đông đảo người sử dụng thẻ

d) Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngânhàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàngcung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phílại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiềungân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ gópphần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyềnlợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của kháchhàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở nhữngnước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởicác ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiềutính năng này

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiệních của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống củanhiều tầng lớp nhân dân Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, năm 2011, tốc độphát hành thẻ thanh toán tăng 40% so với năm 2010, đạt tổng số phát hành lên tới3,5 triệu thẻ với hơn 60 thương hiệu khác nhau Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thuđược các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tíndụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻcủa khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triểndựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sựcạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng cáctính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sảnphẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng vànhững giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch

vụ thẻ trong và ngoài nước Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngânhàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìnchung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế

Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịchATM của khách hàng Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máyATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng Bêncạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của ngườitiêu dùng trong quá trình sử dụng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đếnATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ

và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa nhữngrủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăngkhác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại

1.2.2 Những bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Kinh nghiệm của thế giới

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay chothấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ thẻ cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nềnkinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.”

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộccách mạng của dịch vụ NHBL trong đó có dịch vụ thẻ Chưa bao giờ trong lịch sửtài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng kháchhàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngânhàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năngnày, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chấtlượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới Dưới đây là kinh nghiệmcủa các Ngân hàng ở Ghana và Ngân hàng hồi giáo Dubai:

- Kinh nghiệm đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ở Ghana:

Từ năm 2000, lĩnh vực Ngân hàng ở Ghana phát triển một cách nhanh chóngnhư Ngân hàng Châu Phi(UBA), Ngân hàng Quốc tế (IB), ngân hàng Zenith (ZB)…Tất cả những ngân hàng kể cả ngân hàng thương mại hay ngân hàng quốc tế ởGhana đều đưa đến cho khách hàng những gì tốt nhất trong những dịch vụ truyềnthống, Internet Banking, Automated Teller Machine (ATM) Banking… Sự thuậntiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọngtrong việc duy trì mối quan hệ và thỏa mãn nhu cầu khác hàng

Năm 1995, ngân hàng Trust Bank là ngân hàng đầu tiên ở Ghana triển khai dịch vụATM Từ năm 2001 trở đi, những ngân hàng khác cũng bắt đầu triển khai dịch vụnày Dịch vụ ATM được xem là một dịch vụ thành công nhất cho những ngân hàng

ở Ghanna Khách hàng ở đây xem dịch vụ này rất quan trọng trong việc lựa chọnngân hàng của họ Chính vì thế những ngân hàng ở đây đã không ngừng đo lườngchất lượng dịch vụ ATM để cạnh tranh với nhau Một trong những phương pháp đãđược những chuyên gia ở Ghana sử dụng là liên quan đến việc phỏng vấn kháchhàng qua bảng câu hỏi ở các ngân hàng

Theo các tổ chức thời bấy giờ, chất lượng dịch vụ ATM được đo lường phụthuộc vào các yếu tố:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Vị trí đặt máy ATM an toàn và thuận lợi;

+ Số lượng máy ATM đầy đủ;

+ Hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+ ATM có đầy đủ các chức năng

Kết quả được tiến hành bởi việc mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ ATM tại những ngân hàng ở Ghana đã chỉ ra rằng: để duy trì mối quan hệ

và làm hài lòng khách hàng hơn thì các ngân hàng phải:

+ Có hệ thống các máy ATM dễ sử dụng;

+Vị trí đặt máy ATM phải thuận lợi cho khách hàng;

+ Các địa điểm đặt máy ATM phải tuyệt đối an toàn;

+ Số lượng các máy ATM phải đầy đủ

- Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)

Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phậndịch vụ thẻ của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm vàdịch vụ sinh lợi,đáp ứng nhiều nhu cầukhác của những khách hàng, bảo đảm rằngkhẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân”của NH không chỉ đơn thuần là một khẩuhiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinhnghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêuchuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danhmục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lướichi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIBbảo đảm rằng họ là NHBL về dịch vụ thẻ duy nhất của khách hàng, đồng thời nângcao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịchngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian,công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng

Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôihành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừnghoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ