Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố huế

Mục đích và đối tượng nghên cứu: - Mục đích: trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện

Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng đượccông bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Học viên

ĐỖ QUỐC THÁI

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn TS LẠI XUÂN THỦYngười đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô đã dạy tôi trongthời gian học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh tại trường đại học Kinh

Tế Huế khóa 2012 – 2014 và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa họcnày

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị quản lý, tập thể nhân viên tại cáckhách sạn Imperial (8 Hùng Vương – TP Huế), Khách sạn Best Western PremierIndochine Palace – 105A Hùng Vương TP Huế, Khách sạn La Residence – 5 Lê Lợi

TP Huế) đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: ĐỖ QUỐC THÁI

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 603405

Niên khóa: 2012 – 2014

Người hướng dẫn khoa học: TS LẠI XUÂN THỦY

Tên đề tài: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.

1 Mục đích và đối tượng nghên cứu:

- Mục đích: trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thànhphố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tạicác khách sạn cao cấp trong thời gian đến

- Đối tượng nghiên cứu: là những du khách người Việt Nam đang đi du lịchtại TP Huế Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TPHuế

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Kiểm định thang đobằng hệ số Cronbach alpha

- Phân tích nhân tố khám phá

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại cáckhách sạn cao cấp Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách vềchất lượng dịch vụ, đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hàilòng và lòng trung thành của du khách

- Đề xuất giải pháp và định hướng nâng cao lòng trung thành của du kháchtại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 11

Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến huế năm 2011 - 2013 25

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách 27

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm 28

Bảng 2.4 Chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn La Residence – Huế trong 3 năm 30

Bảng 2.5 Doanh thu của khách sạn La Residence – Huế qua các năm 31

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua 3 năm 32

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Indochine từ năm 2011-2013 34

Bảng 2.8 Doanh thu dịch vụ của khách sạn indochine từ năm 2011-2013 35

Bảng 2.9 Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Indochine -Huế năm 2011-2013 36

Bảng 2.10 Mô tả các biến định tính 43

Bảng 2.11 Mô tả các biến định lượng 44

Bảng 2.12 Phân tích chi tiêu trung bình của khách du lịch khi đến khách sạn 44

Bảng 2.13 Phân tích mô tả thu nhập khách đến nghĩ tại khách sạn 45

Bảng 2.14 Điểm trung bình các thang đo 45

Bảng 2.15 Bảng mô tả các biến 48

Bảng 2.16 Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo SERVPERF 50

Bảng 2.17 Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo giá cả 51

Bảng 2.18 Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần hài lòng 52

Bảng 2.19 Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần trung thành 52

Bảng 2.20 Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối cùng của thang đo SERVEPEF 53

Bảng 2.21 Kết quả phân tích EFA của thang đo giá cả 56

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.23 Kết quả phân tích EFA của thang đo lòng trung thành 58

Bảng 2.24 So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế của thang đo SERVPERF 61

Bảng 2.25 So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế chất lượng dịch vụ - giá cả 63

Bảng 2.26 Tổng hợp các biến trong mô hình điều chỉnh 64

Bảng 2.27 Kết quả phân tích hồi quy của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng 66

Bảng 2.28 Kết quả phân tích hồi quy của thành phần hài lòng đến lòng trung thành 67

Bảng 2.29 Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng – lòng trung thành 69

Bảng 2.30 Bảng so sánh các chỉ số mô hình thực tế với các chỉ tiêu 70

Bảng 2.31 Hệ số hồi quy giữa các khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ 72

Bảng 2.32 Hệ số tương quan giữa các khái niệm của thang đo chất lượng dịch vụ 74 Bảng 2.33 Hệ số chuẩn hồi quy của mô hình đã hiệu chỉnh 74

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c 13

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 22

Hình 2.2 CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 60

Hình 2.3 CFA thang đo SERVPERF – giá cả 62

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 64

Hình 2.5 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 70

Hình 2.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa chuẩn hóa 71

Hình 2.7 Mô hình SEM điều chỉnh 73

Hình 2.8 Mô hình hoàn chỉnh 75

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

MỤC LỤC vii

Phần 1: Mở đầu 1

I.Lý do chọn đề tài 1

II Mục tiêu nghiên cứu 3

III Phương pháp và phạm vi nghiên cứu 3

Phần 2: Nội dung nghiên cứu 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.2 Xếp hạng khách sạn 5

1.1.3 Khách sạn cao cấp tại Việt Nam 6

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.2.3 Chất lượng dịch vụ 9

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.4 Giá cả và sự hài lòng khách hàng 19

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 20

1.6 Thiết kế nghiên cứu 21

1.7 Tóm tắt 23

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 24

2.1 So sánh kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu ngành du lịch Huế trong 3 năm 25

2.2 Sơ lược về khách sạn Imperial – Huế 26

2.2.1 Tổng quan và vị trí khách sạn 26

2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial trong 3 năm 27

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm 27 2.3 Khách sạn La Residence 29

2.3.1 Tổng quan và vị trí khách sạn 29

2.3.2 Tình hình khai thác khách tại khách sạn La Residence – Huế trong 3 năm 29

2.3.3 Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2011-2013 31

2.3.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua các năm 32

2.4 Khách sạn Best Western Premier Indochina Palace – Huế 32

2.4.1 Tổng quan và vị trí khách sạn .32

2.4.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2011 – 2013 33

2.4.3 Tình hình thực hiện doanh thu từ năm 2011 – 2013 34

2.4.4 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu từ năm 2011 – 2013 36

2.5 Điều chỉnh thang đo .38

2.5.1.Thang đo chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế 38

2.5.2 Thang đo giá cả 40

2.5.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 40

2.5.4 Thang đo lòng trung thành 41

2.6 Nghiên cứu chính thức .41

2.6.1 Mẫu 41

2.6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 42

2.7 Kết quả nghiên cứu 42

2.7.1 Mô tả mẫu 42

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.7.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’salpha 50

2.7.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.7.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA 58

2.7.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 63

2.7.7 Phân tích hồi quy 65

2.7.8 Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS 68

2.7.9 Mô hình cấu trúc SEM 71

2.7.10 Điều chỉnh mô hình 73

2.8 Phân tích định tính .77

2.9 Tóm tắt 77

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ 78

3.1 Bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động trong khách sạn 78

3.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 78

3.4 Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ 80

3.5 Giá cả 80

3.6 Quảng cáo 81

3.7 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 81

3.8 Thăm dò ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ 82

Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

3.1 Ý nghĩa và kết luận 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phần 1: Mở đầu

I.Lý do chọn đề tài

Trong công cuộc đổi mới những năm qua, Việt Nam đã đạt được nhữngthành tựu đáng kể về mặt kinh tế xã hội: kinh tế tăng trưởng ở mức cao, ổn địnhkinh tế vĩ mô, phát triển thương mại, mở rộng đầu tư, góp phần xóa đói giảm nghèohiệu quả Nói đến những thành tựu gần đây của Việt Nam không thể không nhắcđến phần đóng góp quan trọng của việc cải thiện các chính sách thương mại tậptrung vào tự do hóa thương mại trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn

ra ngày càng sâu rộng Ngoài việc trở thành thành viên chính thức của tổ chứcthương mại thế giới (WTO) năm 2007, Việt Nam với tư cách là một nước thànhviên của khối ASEAN, đã tham gia các hiệp đinh thương mại tự do (FTA) với cácđối tác như Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Úc, New Zealand và gần đâynhất là Chile Việt Nam cũng ký kết thỏa thuận song phương với Nhật Bản Đàmphán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) và FTA với EU

Chính từ việc tham gia mạnh mẽ vào các tổ chức thương mại quốc tế đã thúcđẫy nền kinh tế Việt Nam phát triển và hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tếthế giới, đặc biệt là ngành du lịch

Đối với Huế du lịch được xác định là ngành trọng điểm, đặc biệt hơn khiHuế được công nhận là thành phố Festival của Việt Nam, và Huế được tổ chứcUnesco công nhận là di sản văn hóa thế giới Từ những điều đó đã làm cho ngành

du lịch của thành phố Huế phát triển mạnh mẽ không ngừng trong nhiều năm qua.Lượng khách du lịch và lưu trú đến Huế tăng so với mọi năm, Theo thống kê của SởVăn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế, lượng khách du lịch đến Huếtrong năm 2013 đạt 1,998 triệu lượt người, trong đó khách quốc tế hơn 752 ngàn

lượt Lượng khách lưu trú năm 2013 là 1,370 triệu lượt, tăng 2,4% so với cùng kỳ

năm 2012 Khách lưu trú quốc tế 564 ngàn lượt, khách lưu trú nội địa 806 ngànlượt Ngày lưu trú bình quân 2,03 ngày Doanh thu du lịch năm 2013 ước đạt khoản1.842 tỷ đồng, tăng 11.31% so với cùng kỳ năm 2012 Trong đó, doanh thu từ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tỷ Cùng với xu hướng du lịch và tham quan thì nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch

vụ của du khách ngày một cao, họ khó tính hơn trong việc lựa chọn điểm đến cũngnhư khách sạn nghĩ dưỡng, chính vì vậy hệ thống các khách sạn đã phát triển rấtmạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống các khách sạn cao cấp tại Huế Theo số liệu thống kêcủa Sở Văn Hóa thế thao và du lịch Huế thì trên địa bàn hiện có 3 khách sạn cao cấpđạt chuẩn 5 sao đó là: Best Western Premier Indochine Palace, Imperial Hotel Hue,

La Residence Hotel & Spa, hơn 14 khách sạn đạt chuẩn 4 sao và 20 khách sạn đạtchuẩn 3 sao, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú nghĩ dưỡng cũng như sự lựa chọnđiểm dừng chân của du khách

Song song với việc phát triển tốt các khách sạn cao cấp thì công tác quản lýchất lượng dịch vụ cũng cần phải được chú trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa du khách, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bànthành phố Huế vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thực sự nắm bắt cũng như đáp ứng tốtnhu cầu lưu trú của khách, mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụchưa cao và chưa thực sự nâng cao được lòng trung thành của khách hàng tại kháchsạn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn vàtốn kém trong hoàn cảnh hiện nay, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải

có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ và kinh doanh du lịch không phải chỉ là thu hút du khách đến thậtnhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốtlàm thỏa mãn nhu cầu của họ

Xuất phát từ thực tế nói trên, nghiên cứu này nhằm hướng đến mục tiêu đánhgiá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại cáckhách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế, phân tích chi tiết các yếu tố ảnhhưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ và từ đó đánh giá tác độngcác yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khác,

đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đáp ứngtối đa nhu cầu của du khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

II Mục tiêu nghiên cứu

+ Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại cáckhách sạn cao cấp

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượngdịch vụ và từ đó đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hàilòng và lòng trung thành của du khách

+ Căn cứ vào thực trạng đã phân tích, đề xuất giải pháp và định hướng nângcao lòng trung thành của du khách tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

III Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

-Phương pháp nghiên cứu

-Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF,kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha; công cụ chủ yếu là phân tích nhân

tố khám phá

-Nghiên cứu mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhóm yếu tốtác động:

1 Tin cậy, 2 Năng lực, 3 Đáp ứng, 4 Đồng Cảm, 5 Hữu Hình

Trong nghiên cứu này tác giả nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert chođiểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát

-Về giá cả cảm nhận được đo lường bằng bảy biến quan sát từ GC1 đếnGC7

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

-Sự hài lòng của du khách tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huếđược đo lường bằng năm biến quan sát từ HL1 đến HL5 và lòng trung thành được

đo lường bằng 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4 Cũng như thang đo chất lượng dịch

vụ, thang đo về giá cả cảm nhận và thang đo sự hài lòng, lòng trung thành của dukhách sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát

-Số liệu thứ cấp thu thập tại 3 khách sạn cao cấp, chính quyền địa phương vànhững nguồn cơ sở sở dữ liệu có liên quan

-Số liệu sơ cấp qua phỏng vấn trực tiếp 300 du khách bằng phương phápchọn mẫu ngẫu nhiên

-Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những du khách người Việt Nam đang đi du lịch tại

TP Huế

Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế

-Đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng bộ thang đo SERVPERF ứng dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ cho các khách sạn cao cấp tại Huế Có thể làm cơ sở cho các nghiêncứu về sau trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là về lĩnh vực du lịch Các khách sạn caocấp có thể sử dụng bộ dữ liệu này để nghiên cứu và có sự điều chỉnh cho phù hợpnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình Về phía cơ quan nhà nước

có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để làm chính sách và có những hướngcải thiện thực tế khoa học đối với du lịch TP Huế

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ các khách sạn cao cấp trên địa bànthành phố Huế và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạncao cấp trên địa bàn TP Huế

Kết luận và kiến nghị

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Phần giới thiệu tổng quan về đề tài bao gồm mục tiêu, cơ sở, phạm vi,phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu đã được nêu rõ ở phần mở đầu Mục đíchcủa chương 1 là trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan đểlàm cơ sở nền tảng khi thực hiện nghiên cứu này

1.1 Khái niệm khách sạn, khách sạn cao cấp

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo tiêu chuẩn quốc gia du lịch và các dịch vụ liên quan – thuật ngữ vàđịnh nghĩa (TCVN:2011 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Dulịch và các dịch vụ có liên quan" biên soạn trên cơ sở dự thảo đề nghị của Tổng cục

Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chấtlượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố)

Định nghĩa 1 Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang

thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ kháccho khách du lịch (Theo ISO đã chỉnh)

Định nghĩa 2 Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ

trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết

cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiềungôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn Năm 1958, Tạp chíForbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôisao Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vìcủa các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng Một số hệthống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng.Trong những năm gần đây, các hệ thống đánh giá khách sạn cũng đã bị chỉ trích bởi

đa số cho rằng các tiêu chí đánh giá cho hệ thống như vậy là quá phức tạp và khókhăn cho người tìm hiểu (ở đây là khách du lịch) Việc thiếu một hệ thống thốngnhất trên phạm vi toàn cầu cho các xếp hạng khách sạn cũng có thể làm mất đi giátrị của các tiêu chuẩn đánh giá

1.1.3 Khách sạn cao cấp tại Việt Nam

Tại Việt Nam, khách sạn được gọi là cao cấp xếp theo theo Tiêu chuẩn quốcgia TCVN 4391: 2009 (Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch): là khách sạn có cơ sở vậtchất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng củakhách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợpvới tiêu chuẩn quốc tế, được xếp hạng 5 sao tại Việt Nam và đánh giá thông qua cáctiêu chí

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữucái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vậtchất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sảnphẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vàosản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đápứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và nhữngsản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba củanền kinh tế Theo các văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại và dịch vụ.Trong các quy định của WTO có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệpđịnh về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS).Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: dịch vụkinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môitrường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội và lữ hành; dịch vụ văn hóa giải trí; dịch vụ vậntải; dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình; các dịch vụ khác

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời vàtính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấytrước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khôngthể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấyđược truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suydiễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khókhăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặctính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụthường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác vớinhững gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụkhông thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính không tách rời củadịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giaiđoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồngthời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhậpkho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêudùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạncuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhucầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ nhưcác công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụcho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.3 Chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuấtsản phẩm hữu hình Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãitrong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trongviệc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thốngnhất nào Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chấtlượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ,ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua.Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm

vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quátrình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tácgiữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Vì thế, không dễdàng đánh giá chất lượng của nó Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ như:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng

chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhucầu của họ; chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trìnhcung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, theo nhà nghiên cứu nàychất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua việc đo lường sự chênh lệchgiữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó Vàchất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt hay còn gọi là năm khoảngcách (gap)

Và có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng hơn cả, bởi tính cụ thể,chi tiết và công cụ để đánh giá

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, parasuraman et,al đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nàochất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

10 Phương tiện hữu hinh

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAl

Năm 1988, Parasuraman et, al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mớigồm năm thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lờihứa một cách chính xác

2 Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ với khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trangthiết bị

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) đượctrình bày ở Bảng 2.1

Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hiện nay đã có nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam áp dụng mô hìnhSERVQUAL của Parasuraman et,al (1988) như Nguyễn Đình Thọ& ctg (2003) đãứng dụng đo lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giảitrí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượngdịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM;Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòngtrung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang ….

Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF và

mô hình GRONROSS Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và cácnghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và các cộng sự đã khẳng địnhSERVQUAL là bộ công cụ đo lượng chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác(Parasuraman & ctg, 1985; 1988; 1991; 1993) Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thựcnghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốthơn SERVQUAL.Có nhiều nghiên cứu đã thực hiện có những nghiên cứu cho ra kếtquả mô hình SERVPERF tốt hơn như nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & PhạmNgọc Thúy (2007) Quester & Romaniuk (1997) Năm 2000 Lassar & ctg đã thựchiện nghiên cứu về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của cácngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng cách so sánh hai mô hình chất lượngSERVQUAL và mô hình chất lượng của GRONROSS, kết quả cho ra mô hình củaGRONROSS đánh giá tốt hơn, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của Trần Xuân Hương(2007) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn củasinh viên và cho ra kết quả mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn

Đối với lĩnh vực du lịch, theo những nghiên cứu của Bùi ThịTám (2009), cóbốn phương pháp được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, đó là: môhình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ (Importance-PerformanceAnalysis –IPA), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Service quality -SERVQUAL, phân tích chất lượng thực hiện (Just performance - SERV PERF),

và mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể( content specific scale –

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LODGSERV) Tuy nhiên tác giả cũng khẳng định lại là mô hình SERVQUAL đượcxem là mô hình có nhiều ưu điểm và thông dụng nhất.

Hiện nay,bộ thang đo SERVQUAL vẫn được nhiều nhà nghiên cứu tin tưởng

sử dụng, tùy từng trường hợp mà nhà nghiên cứu lựa chọn nên sử dụng bộ thang đonào vì cái nào cũng có ưu nhược điểm của nó

Hình 1.1 Trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh gía c

hất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này củakhách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếtđược hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳvọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuy ển giao chúng theo đúng kỳvọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môncủa đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nh ư dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ,các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trongquá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viênđều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi mà quảng cáo khuyến mãi không được

thực hiện như những gì đã hứa hẹn làm thay đổi về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chấy lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không cósựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Như vậy theo Parasuraman & ctg.(1985) :

Chất lượng dịch vụ = kỳ vọng – cảm nhận

Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Và khoảng cách thứnăm này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch

vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chấtlượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F {(KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chấtlượng 1,2,3,4,5.

Mô hình SERVQUAL cho ta một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuynhiên như đã nói ở trên, cần phải điều chỉnh và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa

để kiểm định đối với các lĩnh vực khác nhau

1.2.4.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF

Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch

vụ trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ được nhận định như làmột phần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chiphí (Anderson and Zeithaml 1984; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985)

Tổ chức dịch vụ cung cấp nhu cầu chính yếu 2 hình thức của chất lượng:chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos 1984) Đầu tiên, chất lượng

kỹ thuật là mức độ để ngành công nghiệp có thể làm cho mọi thứ đúng như đolường tiêu chuẩn công nghiệp kỹ thuật Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, sự hiểubiết chất lượng kỹ thuật thuộc về chuyên môn (Bopp 1990) Tiếp theo làkhía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng, quy về phương thức dịch vụ làchuyển giao đến khách hàng (Babakus and Mangold 1992) Khi khách hàngkhông có thông tin về chất lượng kỹ thuật thì chất lượng chức năng thường là nhân

tố chính được sử dụng để cảm nhận chất lượng dịch vụ (Donabedian 1982; 1980).Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng rất khó để định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ bởi vì dịch vụ là vô hình, không đồng nhất (chất lượngdịch vụ có thể thay đổi theo khách hàng, ngày và nguời sản xuất) và sự sản xuấtkhông thể tách bỏ tiêu dùng Một vài nhà nghiên cứu đã nghiên cứu để định nghĩa

và đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ (Carman 1990; Cronin and Taylor1992; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985; Parasuraman, Zeithaml andBerry 1988; Parasuraman, Zeithaml and Berry 1991; Teas 1993)

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánhgiá chất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)(hay nói cách khác còn được gọi là PZB) Việc dựa vào mô hình chất lượng dịch

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vụ của PZB (1985) xác định 10 yếu tố làm chìa khóa chính của chất lượng dịch vụđược cảm nhận bởi người tiêu dùng:

Họ cho rằng có sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng và doanh nghiệptrong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ Trong việc kiểm tra sự khác biệt đó,PZB (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bởi việc đo lường sựkhác biệt hoặc “chênh lệch” giữa những gì mà khách hàng kỳ vọng và những gì màkhách hàng cảm nhận sau khi khi sử dụng dịch vụ

Họ tranh luận về độ lớn và phương hướng giải quyết của sự chênh lệch nàytrực tiếp ảnh hưởng đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng,PZB (1985) cho rằng khách hàng sẽ nhận thức chất lượng dịch vụ cao tới một mức

độ nhất định mà kỳ vọng của họ thấp hơn hiệu năng dịch vụ mà họ cảm nhận Nếuđiều khẳng định này ngược lại là đúng, khách hàng sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụthấp PZB (1985) nhận định rằng khung công việc của họ chỉ có thể nhận thấy sựkhác biệt trong chất lượng hàng hóa và dịch vụ bởi sự khác biệt giữ thuộc tính củahàng hóa và dịch vụ Họ cho rằng Nelson (1974) xác định “thuộc tính tìm kiếm”(search properties) như những thuộc tính có thể được xác định trước khi mua (độ tincậy và phương tiện hữu hình), và “thuộc tính cảm nhận” như những thuộc tính cóthể chỉ xác định sau khi mua và sử dụng Hơn nữa, Darby and Karni (1973) xácđịnh những “thuộc tính lòngtin” (credenceproperties) (như năng lực và sựan toàn)như những thuộc tính hay đặc điểm mà khách hàng thường rất khó tìm kiếm đểđánh giá sau khi mua Bởi vậy, PZB (1985) đã kết luận rằng người tiêu dùng hồiđáp dựa trên thuộc tính cảm nhận khi đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào những

lý thuyết của họ, PZB (1985) phát triển thang đo SERVQUAL Thang đo nàyđược thiết kế để khám phá phạm vinhững cái “tốt”và “xấu” chất lượng dịch vụ và

có thể trình bày chất lượng dịch vụ theo nhiều xu hướng, đặc biệt khi sử dụngcác kỹ thuật chất lượng dịch vụ khác

Thang đo SERVQUAL được dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọngcủa người tiêu dùngvề dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Banđầu, PZB (1985) tập trung vào 10 yếu tố củachất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau 2 giai

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đoạn làm sạch thang đo, họ rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịchvụ: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, an toàn, cảm thông (PZB 1988).

Trong nhiều cuộc thảo luận, PZB (1988) nhận định rằng thang đoSERVQUAL là thang đo giải quyết được cảm nhận về chất lượng và xemchất lượng dịch vụ một cách đặc biệt Họ phát biểu rằng “chất lượng dịch vụ cảmnhận là lời phê bình hay thái độ chungvề dịch vụ mà tại đó sự hài lòng có mối quan

hệ đặc biệt” Họ chứng thang đo có độ tin cậy 0.92 và 5 yếu tố đó có thể được xếptheo thứ tự quan trọng: độ tin cậy, an toàn, phương tiện hữu hình, đáp ứng vàcảmthông khoảng 0.80 và 0.93

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thểcủa SERVQUAL là SERVPERF.Thang đo này được Cronin & Taylor (1992,dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cáchchỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốtnhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánhgiá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thangđo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát củaThang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model)

1.2.4.3 Thang đo SERVPERF

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL.Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL vàSERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra

là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìmthấy không ủng hộ giả thuyết đó

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Từ các kết quả nghiên cứu (tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 củaNguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy – trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQGTPHCM): (1) sửdụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hìnhSERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa sovới SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối vớingười trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chấtlượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biếnquan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chấtlượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thểthấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quênrằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là dokhi được hỏi mức độcảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mongmuốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một khi thu nhập ngày càng tăng, đời sống của người dân được nâng cao thìnhu cầu về sự tiêu dùng có chất lượng ngày một tăng, những đòi hỏi ngày càngnhiều hơn và khách hàng ngày một khó tính hơn Do vậy, cần phải đánh giáđược chất lượng dịch vụ để biết được kỳ vọng của khách hàng là như thế nào vàtheo các nhà nghiên cứu thì doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi thế nêu khách hàng của họluôn có mức hài lòng cao Vì nó làm tăng mức độ trung thành của khách hàng đốivới thương hiệu, giảm thiểu mức độ nhạy cảm về giá, tiết kiệm được đáng kể nhữngchi phí dành cho chiêu thị, tăng hiệu quả trong các hoạt động quảng cáo và cải thiệnđược hình ảnh của doanh nghiệp (Fornell, 1992)

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãncủa khách hàng (Oliver1997) Bachelet (1995;81) cho rằng :“ Hài lòng khách hàng là sự phản hồi củangười tiêu dùng, là những nhậnxét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chínhbản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hài lòng khách nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ” như vậy tác giả đã cho rằng

sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàngđáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng củadịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chothấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nóilên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịchvụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (vd Cronin & Taylor

1992 ; Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmnghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏamãn của khách hàng, đặt biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg 2000)

Vì những lý do trên, nghiên cứu này tập trung vào kiểm định môhình lý thuyết và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chấtlượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể Giảthuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ cómối quan hệ đồng biến

1.4 Giá cả và sự hài lòng khách hàng

Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001).Tuy nhiên, có nghiên cứu trước tại Việt Nam về khách hàng siêu thị cho thấy yếu tốgiá cả cảm nhận không tạo nên hiệu ứng trực tiếp tới lòng trung thành củakhách hàng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hysinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml,1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch

vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Trong khi đó ảnh hưởng củagía vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiêncứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml andBitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh h ưởng rất lớn vào nhận thức vềchất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nênthường rất khó để đánh gía trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụthay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả vàhài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003).

Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa gía cả và hài lòng khách hàng có quan

hệ đồng biến, cụ thể:

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng củakhách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết

Dựa vào các nghiên cứu liên quan ở trên và các nghiên cứu của Nguyễn ĐìnhThọ (2003) về đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp HCM.Các nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng Trần Đức Long (2006), Mai ThùyNinh (2009)…và tổng hợp từ các kết quảthảo luậnđịnh tính từ các chuyên gia Môhình nghiên cứu được đề nghị như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Nguồn: ý tưởng của tác giả tổng hợp từ những lý thuyết và các nghiên cứu trước.

TC

DU

NL

GC HH

DC

Sự hài lòng (HL)

Lòng trung thành (TT)

Các giả thuyết ban đầu:

H 1-1: Độ tin cậy (TC) ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng

H 1-2: Độ đáp ứng (DU) ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng

H 1-3: Năng lực phục vụ (NL) ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng

H 1-4: Đồng cảm (DC) ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng

H 1-5: Phương tiện hữu hình (HH) tỉ lệ thuận đến sự h ài lòng

H 2: Giá cả (GC) ảnh hưởng tỉ lệ thu ậnđến sự hài lòng

H 3: Sự hài lòng (HL) tỉ lệ thuận đến mức độ trung th ành (TT)

1.6 Thiết kế nghiên cứu

Như đã giới thiệu trên, nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2bước chính (1) nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp định tính, kỹthuật thảo luận tay đôi và phương pháp đóng vai được sử dụng Qua đó, dùng điềuchỉnh và bổ sung thêm các thành phần trong thang đo

Nghiên cứu chính thức : được thông qua bảng phỏng vấn trực tiếp 300khách Đã nghĩ tại khách sạn cao cấp tại TP Huế, được sử dụng để điều chỉnh môhình và kiểm định các giả thuyết được đề xuất Nghiên cứu chính thức được thựchiện vào 25/2 – 25/3 năm 2014 tại thành phố Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh định tính

Phân tích hồi quy

Mô hình cấu trúc SEM

Nghiên cứu định lượng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến –tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

- Kiểm tra độ thích hợp mô hình

- Loại các biến có trọng số CFA nhỏ

- Tính phương sai trích được

- Kiểm tra tính đơn nguyên, giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt

Xem xét các yêu tố ảnh hưởngđến sự thỏa mãn, lòng trung thành

Thang đo hoàn chỉnh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho nghiên cứu chính thức với kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp khách hàng Và nghiên cứu này được thực hiện để kiểm định

mô hình thang đo và mô hình lý thuyết Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ

số tin cậy Cronbach’salpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp phântích yếu tố khẳng định CFA được dùng tiếp theo để khẳng định giá trị và độ tin cậycủa thang đo thay cho phương pháp truyền thống Phương pháp phân tích hồi quynhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành

Tiếp theo sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết

1.7 Tóm tắt

Chương này đãtrình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối vớidịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF gồm năm thànhphần chính: (1)thành phần tin cậy,(2)thành phần đáp ứng, (3) thành phần năng lựcphục vụ, (4) thành ph ần đồng cảm,(5)thành phần phương tiện hữu hình Chươngnày cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng Đồng thời, mô hình đề nghị và cácgiả thuyết cũng đã được xây dựng Chương tiếp theo sẽ trình bày về phươngpháp nghiên cứu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VÀ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

KHÁCH HÀNG

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF về các thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở chương một Chương một cũng nói

về mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết về mối quan hệgiữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng vàlòng trung thành của họ, mô hình được xây dựng kèm theo các giả thuyết Mụcđích của chương hai là giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để điều chỉnh vàđánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình

lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Chương này bao gồm 2 phần chính: (1) thiết

kế nghiên cứu, (2) các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu nhằm kiểm định

mô hình nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: (1)Nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ dựa trên các thông tin thứ cấp từ các nghiên cứu

có liên quan và dùng phương pháp chuyên gia đóng vai để xác định các biến quansát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu từ đó xây dựng bảng phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 300 dukhách sau đó dùng các phần mềm thống kê để phân tích kiểm định các thang

đo, kiểm định mô hình nghiên cứu.ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1 So sánh kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu ngành du lịch Huế trong 3 năm

Bảng 2.1 Tổng lượt khách đến huế năm 2011 - 2013

2011 Năm 2012

Năm 2013

Tốc độ phát triển Năm 2012/2011 Năm 2013/2012 Giá trị Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ

Tổng lượt khách

tham quan 2,054,370 2,544,762 2,599,837 490,392 23.87% 55,075 2.16%

Nội địa 1,247,955 1,676,858 1,672,009 428,903 34.36% -4.849 -0.28%Tổng lượt khách

lưu trú 1,604,350 1,729,540 1,771,588 125,190 7.80% 42,048 2.43%

Nguồn: sở văn hóa thể thao và du lịch TP Huế

Ta thấy rằng tổng lượt khách tham quan đến huế năm 2012 so với năm 2011tăng 23.87% tương ứng tăng 490392, trong đó khách quốc tế tăng 7.62% tương ứng

tăng 61489 khách, nhưng số lượng khách nội địa chiếm tỉ lệ cao hơn tăng 34.36%

tương ứng tăng 428903 khách Lượt khách tham quan đến huế năm 2013 so với

năm 2012 tăng 2.16%, tương ứng tăng 55075 khách, trong đó khách quốc tế tăng

6.09% với 59924 khách, bên cạnh đó khách nội địa giảm 0.28% tương ứng giảm

4849 khách

Tổng lượt khách đến Huế tham quan chiếm tỉ lệ lớn, nhưng trái lại thì tỉ lệlưu trú của khách lại giảm so với số lượng khách tham quan, cụ thể tổng số lượng

khách lưu trú tại Huế năm 2012 so với năm 2013 tăng 7.80% tương ứng tăng

125190 khách, khách quốc tế tăng 11.72% tương ứng tăng 76634 và khách nội địa

tăng 5.10% tăng 48556 khách, tổng lượt khách năm 2013 so với năm 2012 tăng

2.43% tương ứng tăng 42048 khách Trong đó khách quốc tế tăng 2.40% tăng

17596 khách, số lượng khách nội địa tăng 2.44% tương ứng tăng 24452 khách

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Qua bảng tổng lượt khách đến Huế 3 năm là 2011 – 2013 thì số lượng kháchlưu trú tỉ lệ nghịch số lượng khách tham quan, vì vậy ngành du lịch Huế cần nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ các khách sạn

2.2 Sơ lược về khách sạn Imperial – Huế

2.2.1 Tổng quan và vị trí khách sạn

Khách Sạn Imperial - Huế được thiết kế theo kiến trúc cung đình Huế cổxưa Là nơi thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước Những đường nét, hoavăn mang màu sắc rất Huế được dùng thiết thiết tại khách sạn Đẹp cổ kính, nhưngkhông kém phần sang trọng

Khách Sạn Imperial - Huế có 194 phòng đạt chuẩn 5 sao quốc tế, gồm 168phòng Deluxe, 20 phòng Junior Suite, 2 phòng Imperial Suite, 1 phòng PresidentalSuite và 3 căn hộ đầy đủ tiện nghi Trong đó có 2 tầng với 36 phòng không hútthuốc Tất cả các phòng đều được lát sàn gỗ, đồ đạc nội thất được làm theo mẫu củahoàng gia

Khách Sạn Imperial - Huế với nhà hàng Cung Đình là nơi có thể tận hưởngnhững điệu nhạc cổ xưa Với hệ thống nhà hàng mở khách hàng có thể vừa thưởngthức nhiều món ăn ngon vừa xem các đầu bếp chuyên nghiệp trổ tài nấu nướng

Vị trí: Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, toạ lạc ở ngay trung tâmthành phố, sát bên bờ sông Hương, rất gần để đến tất cả các điểm du lịch nổi tiếngcủa thành phố và di sản thế giới

Cách kinh thành Huế khoảng 10 phút đi bộ, cách sân bay Phú Bài khoảng 15phút đi xe, cách ga chỉ khoảng gần 5 phút đi xe, cách Chùa Thiên Mụ khoảng 5km

Địa chỉ: 8 Hùng Vương – TP Huế

2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial trong

3 năm

2.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn

Bảng 2.2 cơ cấu nguồn khách

Chỉ tiêu

I.Tổng số lượt khách (lượt) 32,593 100 38.524 100 35,904 100

II.Tổng số ngày khách

(nguồn: khách sạn Imperial – Huế)

Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng tronggiai đoạn 2011 đến 2013 Vào năm 2012 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng18,2%) so với năm 2011 Số ngày lưu trú của khách năm 2012 cũng tăng lên so vớinăm 2011 tăng 6,793 (ngày khách)

Tuy nhiên, đến năm 2013 do sự biến động về kinh tế, và thị trường du lịchlàm cho lượng khách đến khách sạn giảm so với năm 2012 là 2620 lượt khách (tứcgiảm 6,8%) Sự giảm súc của lượt khách tập trung ở thị trường khách lữ hành Quađây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít chịu sự tác động và là một thị trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm

Chỉ tiêu

I.Doanh thu 272,659,267.4 100 290,985,296.8 100 283,687,035.7 100Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8%

Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4%Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 26,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8%

II.Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6%

Ẩm thực 67,855,348.6% 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1%Dịch vụ khác 10,634802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4%

III Lợi nhuận

trước thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4%

Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4%

Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9%Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6%

(nguồn: bộ phận kế toán khách sạn Imperial – Huế)

Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn

đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm

phòng cho cô dâu và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn, Đồng thời, đẩy mạnh

hoạt động của bộ phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận

lưu trú Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm

2012 đều tăng so với năm 2011 Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc

độ tăng doanh thu nên lợi nhuận của năm 2012 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức

7.3%) so với năm 2011 Quan sát số liệu của năm 2013 ta thấy, trong khi doanh thu,

chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm

thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2012 Điều này

chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đấp một phần doanh thu

giảm của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm lại: Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, tathấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạtđộng có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếptheo Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vữngtrên thị trường trong những năm tới Để làm được điều này, việc trước tiên kháchsạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Bỡi lẽ, khi cóđược sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được kháchhàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với kháchhàng mới.

2.3 Khách sạn La Residence

2.3.1 Tổng quan và vị trí khách sạn

Khách sạn thuộc quản lí của tập đoàn Accor, một thời là dinh thự của thốngđốc Pháp ở Huế những năm 1920 Được bày trí kĩ lưỡng để bảo tồn những tiện nghi

và không gian của tòa villa thời thuộc địa cổ Nội thất của khách sạn được thiết kế

và bày trí đầy tính thẩm mỹ gợi lên một vẻ đẹp và phong cách Đông Dương cũ

Vị trí: Khách sạn nằm ngay tại trung tâm thành phố Huế bên bờ sông Hương thơmộng Từ khách sạn du khách chỉ mất khoảng gần 7 phút đi xe là đến tham quankinh thành Huế nổi tiếng, và cách sân bay Huế khoảng 25 phút đi xe

Địa chỉ: 5 Lê Lợi – TP Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.4 Chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn La Residence – Huế

(nguồn: khách sạn La Residence – Huế)

- Đối với tổng lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2011 đến 2013 có chiềuhướng gia tăng qua từng năm Đặc biệt là số lượng khách nội địa năm 2012 tăng19,7% so với năm 2011 tương ứng 785 khách,hơn thế nữa khách sạn đã đón đượcmột lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2011 và 2453 khách đếnnăm 2013 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm

2012 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% Tương ứng giảm 533 khách sovới năm 2012

- Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều hướng gia tăng theotừng năm Năm 2012 tăng 14,7% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 10,2% so vớinăm 2012, trong đó năm 2012 tăng 15,16% đối với khách nội địa và tăng 14,19%đối với khách quốc tế , so năm 2011 đến năm 2013 thì khách nội địa tăng rất cao34,28% tương ứng tăng 2515 ngày khách nhưng khách quốc tế bị giảm 14,17% sovới năm 2012 bởi lẻ tổng lượng khách quốc tế năm 2013 đến khách sạn giảm dầndẫn đến tổng ngày khách cũng giảm theo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Đối với thời gian lưu lại bình quân tăng giảm hoàn toàn phụ thuộc vào tổnglượt khách và tổng ngày khách

Tóm lại: tình hình đón khách của khách sạn trong ba năm qua ta thấy tăng rõrệt tổng lượt tăng qua từng năm và tổng ngày khách cũng vậy Đặc biệt là tổng lượt

khách quốc tế đến khách sạn trong năm 2012 tăng hơn gấp đôi năm 2011 Qua số

liệu thống kê cho ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn có khả năng

ngày càng thu hút lượng khách đến khách sạn mang lại doanh thu cho khách sạn

2.3.3 Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2011-2013

Bảng 2.5 Doanh thu của khách sạn La Residence – Huế qua các năm

(nguồn: khách sạn La Residence – Huế)

Năm 2011 doanh thu lưu trú 1.364.297 đồng chiếm tỷ trọng 61,2% trên tổngdoanh thu của khách sạn đến 2012 đạt 1.455.759 đồng tăng 6,7% so với năm 2011

Và năm 2013 là 1.500.000 đồng tương ứng 3,03% so với năm 2012 Điều này

chứng tỏ việc kinh doanh từ dịch vụ lưu trú rất có hiệu quả góp phần làm tăng tổng

doanh thu của khách sạn lên đáng kể Bên cạnh đó ta thấy doanh thu từ dịch vụ ăn

uống cũng góp phần quan trọng vào tổng doanh thu của khách sạn Năm 2011

khách sạn thu từ dịch vụ ăn uống là 440.900.000 đồng chiếm 20% trên tổng doanh

thu, đến năm 2012 là 453.500.000 đồng chiếm 19,1% và tăng 2,6% so với năm

2011 Đến năm 2013 doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 815.000.000 đồng tương ứng

tăng 80,11% so với năm 2012 chứng tỏ qua các năm ta thấydoanh thu dịch vụ ăn

uống ngày càng có hiệu quả hơn Doanh thu ăn uống tăng là nhờ khách sạn đã nâng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ