Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể

Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở

về đúng vị trí của nó Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do ép của hàng nhập khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phải coi trọng vấn

đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân

tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

là điều hết sức quan trọng Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại nhập

ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn

ra thị trường thế giới

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng

Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một một hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực

rỡ ở Nhật Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản

lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu cầu khách hàng TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp Nó là một biện pháp quản lý linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức doanh nghiệp thực hiện thành công (TQM) Nhưng ở Việt Nam con số này còn quá ít

do sự mới mẻ của phương thức quản lý này

Qua thời gian thực tập ở công ty Dệt 19 5 Hà Nội em đã tìm hiểu

về công tác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của công ty, trong đó

có công tác quản lý chất lượng Được biết công ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng (TQM), dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình của thầy

giáo TS Trương Đoàn Thể cộng với sự giúp đỡ của các Cô, Chú cán bộ lãnh đạo công ty, em chọn đề tài “Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19 5 Hà Nội” để thực hiện luận văn tốt nghiệp

Đề tài được chia làm ba chương:

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện

Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới

mẻ đối với nước ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của

em không tránh khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của thầy giáo

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TOÀN DIỆN (TQM)

I Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

1 Khái niệm về chất lượng

Hiện nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều

Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trường Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm mà chúng ta cung cấp

Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc dịch vụ Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu

và tính tuyệt vời ở đây chỉ sự cảm nhận của khách hàng

+ Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc

Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết rằng một số sản phẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tính chất về chức năng Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sản phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng

và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng “chất lượng là

một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng”

2 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM

a Khái niệm:

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Như đã nói trên chất lượng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp

Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lượng :

Theo Armand V Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng cho rằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp

để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”

Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :

“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình

b Bản chất:

Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững

Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong

tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các

bộ phận trong tổ chức

3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM

a Đặc điểm

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong

tổ chức, doanh nghiệp Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chức cao

Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục tiêu nhất định

- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch

sẽ an toàn

- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản phẩm

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic,

rõ ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục

Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ :

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm) Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa

Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

b Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQM đưa ra bao gồm:

* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng trong tổ chức, doanh nghiệp

Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại do lãnh đạo quyết định

Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’ Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng

* Nguyên tắc coi trọng con người

Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng do vạy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là

“người cung ứng” cho các thành viên khác Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức

* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công việc của mình theo vòng tròn PDCA

và đạt hiệu quả cao Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa

- Thực hiện (Do):

Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ

- Kiểm tra (Check):

Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không

TQM coi phòng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm tra cả khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải do

P

D

C

A

nghị các biện pháp để khắc phục điều chỉnh Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp

* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng

Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại

bỏ chúng Chất lượng sản phẩm sản xuất ra không được đẩm bảo Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình Để làm được điều này người ta

sử dụng các công cụ thống kê Có bảy công cụ thống kê cơ bản thường được sử dụng như sau :

tt Công cụ Đặc trưng Ghi chú

1 Phiếu

kiểm tra Các hạng mục cần kiểm tra được đưa lên bảng

dữ liệu và các dữ liệu có thể

Được lấy một cách dễ dàng mà không bị bỏ sót

- Thực hiện phân tích xác nhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra và đánh giá để làm

rõ thông tin cần thiết

- Làm rõ các hạng mục và phương pháp kiểm tra

- Các hạng mục kiểm tra và các công việc kiểm tra sẽ tốt hơn

2 Biểu đồ Biểu đồ Pareto có thể Biểu đồ Pareto là một đồ thị

Pareto thấy được:

+ vấn đề nào quan trọng nhất

+Hạng mục nào quan trọng nhất

+Biện pháp nào quan trọng nhất

dạng cột kết hợp với đồ thị dường thẳng

Phân loại dữ liệu trong các hạng mục và sắp xếp lại theo

độ lớn

Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ đường cong tần suất tích luỹ

tố quan trọng

đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏ cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các biện pháp

đây là một phần của đồ thị hình cột

Phân loại dữ liệu khoảng thành một khoảng và quan xát tần suất của dữ liệu

5 Biểu đồ

kiểm soát

Biểu đồ này cho thấy những thay đổi theo thời gián để biết được xu hướng và tình trạng của quá trình

Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy toàn bộ quá trình một cách nhanh chóng và chính xác

Biểu đồ kiểm soát là một phần của đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong một khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ)

6 Biểu đồ

phân tán

Mô tả mối liên quan giữa hai đặc tính hay hai nhân tố

Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tương quan

7 Sự phân

vùng

Phân dữ liệu thành thành các nhóm bằng cách nào

Phân vùng hiệu quả để phân loại nguyên nhân làm dữ liệu

phân tích Phân vùng có thể áp dụng cho

6 công cụ trên

II Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM

1 Các yêu cầu

Như đã nói ở trên TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa

có một văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM được xây dựng và áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể

và ý thức của mọi người trong tổ chức Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào

áp dụng TQM Nhưng để thành công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau:

* Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM yêu cầu này xuất phát từ quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng” để đạt được yêu cầu này tổ chức cần phải:

+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như nghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng

là một bộ phận kéo dài không thể thiếu Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi

* Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn như giá cả lợi nhuận

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất lượng Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương trâm hành động vì mục tiêu chất lượng Điều quan trọng là chất lượng phải được tạo ra ở mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất

* TQM coi con người là yếu tố trung tâm

Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải luôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích lâu dài của tổ chức Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa) Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề

cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức

về chất lượng và quản lý chất lượng

* Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay từ đầu” Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm được những sai phạm và giảm được chi phí

Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sách chất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống

kê và coi trọng giáo dục đào tạo Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý

chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng có thể sảy ra thông qua

đó cải tiến hoạt động của hệ thống

* Quản lý chéo theo chức năng

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của

tổ chức, TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản

lý chéo) thông qua một ban quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM

* Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao

2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp

ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực

tự do thương mại ASEAN (AFTA) Người nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như ngày nay TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Một số lợi ích cơ bản của TQM như:

a TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có được cái mà họ muốn vào bất cứ lúc nào Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức, doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai Chất lượng là vũ khí cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp mình

Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho tám người, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người

Do vậy doanh nghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm ăn lâu dài và phát triển bền vững

Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và không thể đứng vững trên thương trường

Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải

có thái độ mới trong quản lý chất lượng Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động xác định nhu cầu khách hàng của mình để

từ những thông tin thu được có thể thiết kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng

b TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát triển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trong doanh nghiệp mình Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia làm tốt trong quá trình

đó Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp

và của xã hội

Phương châm hành động của TQM như sau:

- Trước hết là chất lượng

- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta

- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu

- Ngăn ngừa sai sót tái diễn

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác cho doanh nghiệp như:

- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn

- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng của doanh nghiệp

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng

- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có

sự thông hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian

III Nội dung cơ bản của TQM:

Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh nghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu Á đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:

8 Kiểm soát sản xuất;

9 Kiểm soát quá trình;

10 Giải quyết vấn đề;

11 Kiểm soát đo lường;

12 Quản lý phương tiện và thiết bị;

13 Giáo dục và đào tạo;

14 Vệ sinh môi trường;

20 Huy động nguồn nhân lực;

Tất cả các chủ đề đó đều vô cùng quan trọng vì chúng có mối liên

hệ mật thiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp Nếu thực hiện thiếu một trong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành công Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản:

1 Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng

Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức

a Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba

Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về chất lượng Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lý chất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêu cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trở khi áp dụng TQM

Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế, công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và các quy trình hoạt động trong tổ chức,

Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM là quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo ra Kaizen

+ Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen

- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản

- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp “ cần phải phối hợp chặt chẽ để tạo ra Kaizen

- Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùng với nhóm QC để cải tiến liên tục

- Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất

các vấn đề đã nêu trong cơ cấu Kaizen

b Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Gienba

Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W 1H nhằm sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh dựa trên chu trình PDCA

What: Là cái gì ? Why: Tại sao ? Who :Ai làm ?

1 Tại sao làm việc đó

2 Tại sao anh ta làm việc đó

3 Tại sao không phải là người khác

4 Tại sao làm việc đó ở đấy

5 Tại sao làm việc đó như vậy

When: Khi nào? Where: Ở đâu ? How: Ai làm ?

1 Khi nào nên làm

3 Nên làm việc đó ở đâu

4 Còn nơi nào khác có thể làm việc đó

5 Còn nơi nào khác

1 Làm việc đó thế nào

2 Việc đó được làm ra sao

3 Việc đó nên làm thế nào

4 Phương pháp này có thể sử dụng ở các lĩnh vực khác không

Kinh nghiệm của các tổ chức, doanh nghiệp Nhật Bản và Tây âu cho thấy cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ một cách dễ dàng

2 Thực thi quy tắc 5S - sự khởi đầu của hệ thống

Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một

hệ thống 5S được coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà Khi xảy ra vấn đề họ lấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và giải quyết tận gốc các nguyên nhân

Nội dung cơ bản của 5S:

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự nơi làm việc

Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn

vệ sinh duy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức

5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai áp dụng TQM

5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là ý thức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp Đó

là kết quả của sự giáo dục đào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức

3 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM

Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia tự động vào các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một nhóm làm việc có hiệu quả có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn nhau để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm

Theo Okaland “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục tiêu thì sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể còn hơn bất kì một phòng ban chức năng nào”

Thông qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý kiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng Mô hình này

đã rất thành công ở Nhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay

Để nhóm QC hoạt động có hiệu quả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng để học hỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm Chính nhóm chất lượng tạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng kiến mới Nó tạo ra được môi trường văn hoá trong công ty

4 xây dựng ngôi nhà chất lượng

Các điểm kiểm soát

Mục đích của ngôi nhà chất lượng là chuyển ý tưởng nhu cầu của khách hàng thành các đặc điểm đặc tính chất lượng của hàng hoá dịch

vụ Thực chất đây là quá trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Sử dụng ngôi nhà chất lượng đảm bảo được sự phối hợp nhịp nhàng giữa các đơn vị trong thiết kế, tạo một môi trường làm việc theo tổ nhóm trong ngôi nhà chất lượng, đảm bảo cho những nhà thiết kế nắm bắt được các mục tiêu thiết kế, hiểu được mối quan hệ qua lại của các chi tiết đặc điểm trong quá trình thiết kế

Mô hình ngôi nhà chất lượng gồm 6 phòng:

Phòng 1 - Ma trận bên: Là ma trận dùng để thể hiện yêu cầu của khách hàng, bên cạnh đó là ống dẫn thông số kỹ thuật

Phòng 2 - Ma trận cận nóc: Dùng để thể hiện các đặc tính chất lượng sản phẩm nó được chuyển hoá từ yêu cầu của khách hàng

Phòng 3 - Ma trận thân nhà: Nơi giao nhau của phòng 1 và phòng 2 thể hiện những điểm chung giữa yêu cầu của khách hàng và những đặc trưng của sản phẩm

Phòng 4 - Ma trận cạnh tranh: Dùng để đánh giá về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Phòng 5 - Ma trận mái: Dùng để xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm là mạnh yếu, thuận hay nghịch

Phòng 6 - Ma trận móng: Dùng để ghi giá trị mục tiêu chất lượng Nhìn vào ngôi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo

ra được sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải thiết kế sản phẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể

gì ? đây được coi là một phương pháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm

V

Mô hình ngôi nhà chất lượng

5 Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian

JIT là chương trình quan trọng trong TQM Nhờ sự thực hiện JIT

sẽ đảm bảo được thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của TQM

Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động, mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban

Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:

Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc

Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải quyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động

Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy trình sản xuất, theo dõi thông tin cần thiết, thảo luận về các vấn

NVL

Kế hoạch

Nhà máy sản xuất

Khách hàng

Sơ đồ sản xuất theo JIT

VI

6 Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ

Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sản xuất là rất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làm cho khấu hao vô hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chức doanh nghiệp thầnh lập sau có điều kiện áp dụng hơn

Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộc vào nguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), công nghệ đang

có của doanh nghiệp và nhu cầu thị trường Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹ thuật cơ bản:

- Thay thế hoàn toàn bằng công nghệ mới

- Giữ nguyên công nghệ cũ

- Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống

Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba

Đó là sự sáng tạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng các thành tựu công nghệ mới Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuất hàng loạt và chất lượng

JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sản xuất của dây truyền công nghệ đó đạt được mức tối ưu

Sơ đồ bố trí các dây truyền công nghệ và con người như sau:

Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho quá trình sản xuất diễn ra một cách liên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máy các thợ và tiết kiệm được nhân công đứng máy

7 Tính toán chi phí chất lượng

Chất lượng và chi phí có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau trong một thời gian nào đó Nếu vượt quá giới hạn đó thì chúng có quan hệ đồng biến nghĩa là chẳng những chất lượng không tăng mà chi phí còn tăng lên (xem hình vẽ)

Mô hình CFCL trong TQM Bất kỳ một hoạt động nào cũng liên quan đến chi phí mục tiêu của TQM là phải kết hợp giữa hai yếu tố đó sao cho chi phí với chất lượng phù hợp

Chi phí chất lượng (chi phí để làm ra chất lượng sản phẩm) không phải là yếu tố để làm ra sản phẩm hay dịch vụ nhưng nó rất quan trọng

và mang lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức, doanh nghiệp

Về cơ bản người ta chia chi phí chất lượng thành 2 nhóm:

Chi phí đầu tư gồm có :

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài

Mỗi nhóm chi phí trên lại gồm rất nhiều chi phí liên quan khác Vì vậy khi làm chất lượng phải quan tâm đến chi phí và mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng Bởi vì theo thống kê chi phí sản xuất thường chiếm 60%- 80% doanh thu của các doanh nghiệp Quan tâm đến nó sẽ làm giảm và hạn chế tối đa chi phí sản xuất đặc biệt chi phí sai hỏng (chiếm khoảng 20% chi phí sản xuất)

Như vậy nội dung chính của TQM không ngoài mục đích là nâng cao phương thức quả lý kinh doanh truyền thống Chính sự thay đổi của phương thức quản lý kinh doanh trong tổ chức doanh nghiệp đã bến TQM thành một đạo lý quản trị

II Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó việc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâu vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng

Trong cuốn quản lý chất lượng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ 12 bước triển khai TQM

Thực thi TQM Đào tạo

Hợp tác nhóm Kiểm soát Khả năng

Hệ thống Hoạch định Đolường (phí tổn)

Tổ chức Cam kết và chính sách

1 Am hiểu và cam kết chất lượng

Bước này có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến các bước còn lại khi triển khai TQM "Chất lượng phải bắt đầu từ nhận thức", do đó muốn triển khai TQM trong doanh nhiệp thì mọi người trong doanh nghiệp phải am hiểu về vấn đề chất lượng Khi đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia vào hoạt động chất lượng Nhưng nếu chỉ am hiểu mà không có sự cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộn xộn bởi không có mục tiêu rõ ràng làm cũng được không làm cũng được Như vậy cần phải có cam kết chất lượng Cam kết ở đây thể hiện sự nhất trí của mọi người vì cùng một mục tiêu chung của tổ chức

Bởi vậy để đi tới thành công khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phải hiểu vấn đề mình cần phải làm dứa sự cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo và mội người trong tổ chức

Trong bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò rất quan trọng Họ phải tuyên truyền làm cho tát cả mội người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chất lượng, và tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người

2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng là ý đồ định hớng chung của tổ chức về chất lượng Đó là những quan điểm đinh hướng cho phương trâm hành động

để thực hiện các mục tiêu chiến lược

Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi cấp phải có chính sách riêng Ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện sự cam kết của mọi người và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến cho tất cả mọi thành viên nắm được để cùng thực hiện

Ở bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò quyết định đưa ra các chính sách để mọi người cùng tham khảo, thảo luận và cán bộ lãnh đạo ra quyết định cuối cùng

Khi đã cam kết chính sách thì cán bộ lãnh đạo phải:

+ Tuyên truyền sâu rộng tới tất cả mọi người

+ Hoạch định ra các chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp với chính sách đó

+ Phải dự trù các nguồn lực cần thết và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chính sách, chiến lược chất lượng đã đề ra

+ Phải cam kết thực hiên bằng văn bản kiểm soát và đôn đốc thực hiện trong toàn doanh nghiệp

3 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm

Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kết hợp giữa tuyến dọc với tuyến ngang Sự hoạt động của các phòng ban không phải chỉ là các hoạt động riêng lẻ, mà phải vươn tới toàn bộ quá trình và tạo ra sức mạnh tổng hợp Nhờ đó việc kế hoạch hóa được phối hợp đồng bộ, thông tin thông suốt đây là một yêu cầu quan trọng khi triển khai TQM

Chính vì vậy khi hoạch định mục tiêu chất lượng và phân công trách nhiệm cần phải chuẩn hoá công việc và nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc Chất lượng được cụ thể hoá qua các công việc qua các công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn

- Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát sự vì chất lượng của tổ chức thông qua báo cáo của lãnh đạo cấp dưới

- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức

về trách nhiệm, tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất

lượng

4 Đo lường chất lượng và chi phí

Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa trên sự cân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí

Cán cân thanh toán chi phí và chất lượng Phân tích chi phí là công cụ quan trọng cung cấp cho ta một phương pháp đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định các trục trặc và các chỉ tiêu hành động Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí và hiệu quả" thì lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí Việc giảm chi phí chất lượng không thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua các hoạt động quản

So sánh dữ liệu

Chất lượng

có thể chấp nhận được với CF thấp nhất

- Mở lớp giáo dục và thường xuyên tuyên truyền để tất cả các thành viên nhận thức được từng loại chi phí, tổ chức các phong trào thi đua nhằm nâng cao chất lượng và giảm thiểu cái loại chi phí sai hỏng

- Phòng quản lý phải phối hợp trực tiếp với công nhân sản xuất tìm

ra các nguyên nhân gây ra sai hỏng làm tăng chi phí để đề ra các biện pháp kịp thời để giảm chi phí không chất lượng

Để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu đó doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống kế toán giá thành nhằm theo dõi nhận dạng và phân tích những chi phí liên quan đến chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm

cả chi phí sản xuất và dịch vụ

Chi phí chất lượng cũng giống như các loại chi phí khác nó cần phải được kiểm soát chặt chẽ, theo dõi và điều chỉnh khi đó mới có thể đánh giá được hiệu quả kinh tế của việc cải tiến chất lượng khi áp dụng TQM

5 Hoạch định chất lượng

Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đã được vạch ra Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng

Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp Song trước hết để quản lý chất lượng có hiệu quả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh giá lại một cách thường xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng thông qua các chiến lược cải tiến không ngừng

Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các nguồn lực cần thiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần thiết, quan trọng để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả

Công tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần phải đề cập đến các lĩnh vực sau:

a Lập kế hoạch cho sản phẩm

Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xem xét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng Các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng thông qua sơ đồ các hình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể

Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảo đảm duy trì chất lượng Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàng cho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lại hiệu quả cao nhất

b Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra với hiệu quả cao và đồng

bộ cần phải có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việc liên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống

Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và

sơ đồ lưu trình) Qua đó giúp mọi người hiểu rõ vị trí chức năng của họ trong toàn bộ hệ thống

Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất cả các thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng Đây là

cơ sở quan trọng trong việc áp dụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và khả năng vận dụng 6M1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent, Minus, Information)

c Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến

Khi triển khai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm

vụ xuyên suốt Để cải tiến có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướng tới mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phương tiện quản lý

- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc

- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên Các kế hoạch cải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả

Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua hàng- Bán hàng- Dịch vụ, kế hoạch sản xuất theo JIT, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết

6 Thiết kế chất lượng

Thiết kế chất lượng là một hoạt động quan trọng cuả TQM Đối với các hệ thống quản lý khác thì thiết kế có thể có hoặc không nhưng đối với TQM thì thiết kế không thể thiếu Thiết kế trong TQM không chỉ dừng lại ở thiết kế sản phẩm, dịch vụ đơn thuần mà nó còn là việc thiết kế lại tổ chức cũng như quá trình sao cho tổ chức doanh nghiệp đó hoạt động có hiệu quả nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng

Điều quan trọng khi tiến hành thiết kế là dựa trên các kênh thông tin bên trong cũng như bên ngoài, đặc biệt là thông tin từ phía người tiêu dùng cuối cùng, nhà cung ứng và các bên liên quan

Hoạt động thiết kế bao gồm các công việc sau:

Quá trình thiết kế được thực hiện dưới sự liên kết cuả các chuyên gia chất lượng, chuyên gia kỹ thật và các kỹ sư có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn với sự hỗ trợ đắc lực của bảy công cụ thống kê cơ bản:

Biểu đồ kiểm tra (phiếu kiểm tra)

Sơ đồ khối (sơ đồ lưu trình)

và được thể hiện trong sổ tay chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp

Hệ thống chất lượng được viết ra bao gồm:

- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất

- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn

- Các thủ tục chi tiết

Khi xây dựng hệ thống chất lượng thì bản thân nó phải khái quát được toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến tất cả các phòng ban, các bộ phận và toàn thể cán bộ công nhân viên

Điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống chất lượng:

- Hệ thống chất lượng phải được xây dựng tỉ mỷ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể cuả từng tổ chức, doanh nghiệp

- Phải phối hợp đồng bộ với các hệ thống đã có và sẽ có trong tổ chức, doanh nghiệp

- Phải có sự tham gia của tất cả các thành viên khi xây dựng Đây

là khâu thường xuyên yếu kém của các doanh nghiệp Việt Nam

Các thủ tục xây dựng hệ thống chất lượng phải:

+ Xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng, sổ tay chất lượng và các kế hoạch chất lượng

+ Phải có một hệ thống đo lường chất lượng và những phương tiện cần thiết để đảm bảo chất lượng

+ Phải xây dựng dựa trên những đặc trưng cơ bản để làm tiêu chuẩn cho tất cả các yêu cầu của sản phẩm và các công việc trong toàn doanh nghiệp với mục đích tạo ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

+ Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuất sản phẩm và lắp đặt dịch vụ

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để hoàn thiện, cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả cao

8 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) :

Kỹ thuật sử dụng các dữ liệu, các công cụ thống kê để phân tích, đánh giá, điều chỉnh quá trình đã được biết đến từ thế kỷ thứ XVII Ngày nay kiểm soát bằng công cụ thống kê được áp dụng một cách phổ biến, rộng rãi và là "xương sống của TQM " Một quá trình sẽ luôn được theo dõi, cải tiến khi áp dụng các công cụ thống kê (SPC) bởi khi nói đến SPC nó nhấn mạnh yếu tố kỹ thật chứ không phải những chiến lược quản

kế, phân tích, đánh giá toàn bộ các sản phẩm, quy trình và cả thiết kế lại

tổ chức trong doanh nghiệp

Để kiểm soát quá trình bằng thống kê người ta sử dụng bảy công cụ

cơ bản sau:

1 Phiếu kiểm tra:

Dùng để thu thập các dữ liệu nhằm xét đoán và dựa vào sự việc để hành động

Có hai loại phiếu kiểm tra: Phiếu kểm tra dùng để ghi chép và phiếu kiểm tra dùng để kiểm tra (các đặc tính, sự an toàn, sự tiến bộ )

có 5 bước để thiết lập phiếu kiểm tra:

Bước 1: Lựa chọn đồng ý về các hiện tượng chính xác cần quan sát

Bước 2: Lựa chọn và quyết định thời gian thu thập dữ liệu(tần số và khoảng cách)

Bước 3: Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ dàng, đủ lớn để ghi chép thông tin, phải ghi nhãn rõ ràng cho mỗi cột

Bước 4: Thu thập dữ liệu và ghi vào phiếu kiểm tra

Bước 5: Phân tích trình bày dữ liệu trong phiếu

Ví dụ về phiếu kiểm tra:

Người quan sát X Ngày

Số lượng người quan

Máy hỏng

2 Sơ đồ khối (sơ đồ lưu trình) :

Là hình thức thể hiện các hoạt động của một quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ thông qua các sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định được dùng để nhận biết, phân tích quá trình, phát hiện những hạn chế và các hoạt động thừa không tạo ra giá trị gia tăng cũng như giúp mỗi người hiểu rõ vị trí và công việc của họ trong toàn bộ quy trình

Nguyên tắc khi xây dựng sơ đồ lưu trình:

- Người thể hiện phải là những người trực tiếp thao tác trong quá trình và tất cả các thành viên của nhóm phải tham gia xây dựng sơ đồ

- Dữ liệu phải được trình bày cụ thể rõ ràng để nhận biết

- Khi xây dựng sơ đồ thì các thành viên đặt ra càng nhiều câu hỏi

có liên quan đến sự hoạt động của quá trình càng tốt

- Sử dụng mô hình 5W1H để xác định các câu hỏi đầu mút quan trọng

- Đủ thời gian cần thiết cho việc xây dựng sơ đồ

Mô hình cơ bản của sơ đồ lưu trình

2 Sơ đồ xương cá (còn gọi là sơ đồ nhân quả hay Ishikawa)

Thể hiện mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả để tìm ra các nguyên nhân chính gây ra các vấn đề về chất lượng từ đó nhanh chóng tìm ra các biện pháp khắc phục

Các bước xây dựng sơ đồ:

Bước 1: Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần phân tích

Bước 2: Vẽ một mũi tên từ trái qua phải (xương sống) để biểu hiện kết quả vấn đề cần xem xét

Bướcc 3: Liệt kê tất cả các yếu tố ảnh hưởng đên nguyên nhân chính: Men, Methord, Meansurement, Meterial, Machenic, Enviroment

Bước 4: Liệt kê các yếu tố ảnh hưởng đến nguyên nhân chính (các nguyên nhân phụ) và vẽ lên các xương nhỏ theo quan hệ họ hàng

Sơ đồ tổng quát:

Qua sơ đồ cho phép phát hiện các nguyên nhân gây ra vấn đề Ngoài ra còn hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân và có tác dụng lớn trong đào tạo người lao động

4 Biểu đồ Pareto

Là loại biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng được sắp xếp theo thứ tự từ cao tới thấp, trong đó xác định thứ tự các vấn đề theo mức độ quan trọng cần giải quyết hoặc ưu tiên

Các bước xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Xác định các khuyết tật, sai sót và thu thập các dữ liệu về từng dạng sai sót

Bước 2: sắp xếp dữ liệu thành từng nhóm theo thứ tự ưu tiên từ lớn đến bé

Bước 3: xác định tỷ lệ % theo từng dạng sai sót và tỷ lệ tần suất

Kết quả

Menansurenm ent

Metho

rd

Metho

rd Men

Machen icc

Meter ial

Enviroment

Bước 4: Vẽ đồ thị theo tỷ lệ % các dạng sai sót theo thứ tự ưu tiên từ lớn đến bé

Bước 5: Vẽ đường tích luỹ theo tỷ lệ % tích luỹ (tần suất) và ghi thông tin cần thiết lên đồ thị

Bước 6: Xác định biên giới lớp, biên giới lớp đầu tiên h/2

Bước 7: Lập bảng phân bố tần suất và vễ biểu đồ phân bố dưới dạng cột

Bước 8: Ghi các giá trị thông tin lên biểu đổ và nhận xét

100%

% tích luỹ

%

6 Biểu đồ kiểm soát

Đây là một loại đồ thị có các đường thống kê đặc trưng dùng để kiểm soát sự biến thiên của quá trình Biểu đồ này được kết hợp với các đường giới hạn kiểm soát và đường tâm nhằm phản ánh đặc tính chất lượng là ổn định hay vượt ra ngoài giới hạn kiểm soát Nhờ đó đánh giá được trạng thái của quá trình

Biểu đồ kiểm soát được chia làm hai loại:

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính: Dùng để biểu thị các đặc tính chất lượng đếm được và không đếm được (gồm có biểu đồ C và biểu đồ P)

Biểu đồ biểu thị các đơn vị đặc trưng trên thang liên tục (gồm có biểu đồ X- R)

Các bước xây dựng biểu đồ X- R:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu (X1, X2, X3 Xn)

Bước 2: Tính các gía trị trung bình của dữ liệu X:

X= (X1+X2+ +Xn) /n

Bước 3: tính các giá trị trung bình của các giá trị trung bình X:

X= (X1+X2+ +Xn) /k Bước 4: Tính khoảng cách R: R= Xmax- Xmin

Bước 5:Tính giá trị trung bình của các khoảng cách

Bước 6: Tính các đường giới hạn trên, dưới (GHT,GHD)

Bước 9: Nhận xét và đánh gía biểu đồ tổng quát

GHT

GHD

ĐT

7 Biểu đồ phân tán

Đây là kỹ thuật dùng để phân tích hai biến số xem chúng có quan

hệ với nhau hay không và tương quan giữa chúng là mạnh hay yếu, thuận hay nghịch

Các bước xây dựng biểu đồ:

Bước 1: Thu thập các dữ liệu, X là nguyên nhân, Y là kết quả và vẽ các giá trị (X,Y) lên biểu đồ

Bước 3: Phân tích mối quan hệ giữa hai biến số Để phân tích ta phải:

- Vẽ đường trung vị lên biểu đồ và chia biểu đồ thành bốn góc

- Đếm các điểm trên mỗi góc và tính các gía trị sau:

A= Số điểm góc 1+ Số điểm góc 3

B= Số điểm góc 2+ Số điểm góc 4

Q= Số điểm nằm trên hai đường trung vị

Gọi C là gía trị kiểm tra: C= Min (A, B)

N=A+B+Q tra bảng ta tìm được Co tương ứng với kích thước mẫu

N

Nếu C < Co thì X và Y có mối quan hệ với nhau

9 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng ở đây không chỉ đơn thuần là kiểm tra, giám sát các hoạt động chất lượng mà là giám sát tất cả các yếu tố, các bộ phận của quy trình trong doanh nghiệp

Không có một quy trình nào là đạt đến một sự hoàn hảo, chính xác tuyệt đối mà nó luôn tồn tại một độ sai lệch (dung sai) nhất định Do đó cần phải có hoạt động kiểm soát, để kịp thời điều chỉnh nhằm làm giảm mức độ biến động của quy trình và giữ cho nó ở trạng thái dao động với một mức độ sai lệch cho phép

Hoạt động kiểm soát phải bao gồm các thủ tục: Kiểm tra, đo lường, giám sát, hiệu chỉnh Tất cả các yếu tố liên quan đến toàn bộ hoạt động của quy trình của tổ chức