Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình

Xuất phát từ thực tế trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hà

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH”

CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Sinh viên thực hiện:

Phạm Nhật Linh

Lớp: K46 A Thương mại

Niên khóa: 2012 – 2016

Giáo viên hướng dẫn:

ThS Nguyễn Như Phương Anh

Huế, tháng 5 năm 2016

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy

và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa qua

Đặc biệt tôi xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS Nguyễn Như Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này

Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt các anh, chị phòng Khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các đề tài cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này

Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua

Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016

Sinh viên thực hiện Phạm Nhật Linh

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v

BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Quy trình nghiên cứu 10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Cơ sở lý luận 11

1.1.1 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 11

1.1.2 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 14

1.1.3 Dịch vụ 20

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay 24

1.1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 25

1.1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman 26

1.1.7 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 28

1.1.8 Một số nghiên cứu liên quan 31

1.2 Cơ sở thực tiễn 32

1.2.1 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam 32

1.2.2 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Quảng Bình 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

Đại học Kinh tế Huế

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động 37

2.1.3 Kết quả đạt được trong 4 năm 2012 – 2015 38

2.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 40

2.2.1 Tình hình lao động 41

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 42

2.2.3 Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014 45 2.2.4 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 của BIDV chi nhánh Quảng Bình 46

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình 48

2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

2.3.4 Phân tích tương quan 60

2.3.5 Phân tích hồi quy 62

2.3.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo các đặc điểm cá nhân 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH 71

3.1 Định hướng 71

3.2 Giải pháp 71

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng 72

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ 73

3.3.3 Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy 74

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

1 KẾT LUẬN 75

2 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 26

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman 27

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 29

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình 43

Biểu đồ 2.2: Giới tính 48

Biểu đồ 2.3: Độ tuổi 48

Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 49

Biểu đồ 2.5: Trình độ văn hóa 49

Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin 50

Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn 51

Biểu đồ 2.8: Tình trạng hôn nhân 51

Biểu đồ 2.9: Thu nhập 52

Biểu đồ 2.10: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi 66

Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp 67 Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa 67 Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1 Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà ở và sự

hài lòng theo mô hình SERVPERF 30

Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng BIDV Việt Nam 2012-2015 37

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng BIDV qua 4 năm 2012 – 2015 38

Bảng 2.3: Tình hình lao động tại chi nhánh Quảng Bình từ 2012-2015 41

Bảng 2.4: Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh 2012 -2014 45

Bảng 2.5 Tình hình cho vay KHCN từ 2013 - 2015 47

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53

Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test 58

Bảng 2.8: Ma trân đã xoay nhân tố 58

Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Barttlett’s Test 59

Bảng 2.10: Kiểm định tương quan 61

Bảng 2.11: Phân tích hồi quy 63

Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 68

Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 69

Bảng 2.14: Kiểm định One-way ANOVA biến nghề nghiệp 69

Bảng 2.15: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa 70

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2015 ước đạt trên 6,5%), tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu tư vào nước ta Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống (GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD) Khi thu nhập tăng cao kéo theo nhu cầu cải thiện đời sống, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu về nhà ở

Việt Nam là quốc gia có tốc độ gia tăng dân số cao, hiện nay dân số Việt Nam đạt khoảng trên 90,7 triệu người, mật độ dân số là 274 người/ km2, cao gấp 6-7 lần mật độ chuẩn, dân số của nước ta phần đông là dân số trẻ, năng động, thu nhâp không ngừng được cải thiện (người dân độ tuổi lao động từ 25-49 đạt 50,7 triệu người năm 2014) Tương ưng với đó là tỷ lệ dân số ở đô thị tăng lên nhanh chóng, đạt 33,1% năm

2014 và ước đạt 45% vào năm 2020 Nói vậy để chứng mình Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng phát triển

Có “an cư” thì mới “lạc nghiệp”, đó là câu nói thể hiện ước muốn giản dị của mọi người dân Việt Nam từ bao đời nay về một căn nhà ấm áp để ổn định cuộc sống Tuy nhiên mong muốn đó hiện nay thật khó thực hiện khi mà phần đông người dân Việt Nam là những người có thu nhập trung bình hoặc thấp, trong khi giá cả thị trường đất đai, nhà ở lại khá cao, dẫn đến vấn đề tích góp đủ tiền mua nhà để sinh sống trở nên quá khó khăn và chỉ là giấc mơ

Để giải quyết vấn đề cấp bách về nhà ở, Chính phủ đã cho xây dựng các nhà ở an sinh xã hội cho người dân trên cả nước đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, hiện nay đã có hơn 13000 căn hộ/ nhà ở xã hội cho nhân dân được xây dựng

Đại học Kinh tế Huế

nhưng vì nguồn vốn còn hạn hẹp và tiến độ thi công còn chậm nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân Nhà ở xã hội đang lâm vào tình trạng cung không đáp ứng nổi cầu Ngoài ra một bộ phận người dân muốn tự mình vay vốn xây nhà tại khu vực sinh sống lâu năm, trên mảnh đất quê hương gắn bó bao đời Như vây có thể khẳng định nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích mua hoặc xây mới nhà ở là rất lớn

Nắm bắt được nhu cầu cấp bách trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra gói sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, là giải pháp tối ưu nhất giúp người dân hiện thực hóa giấc mơ mua hoặc xây mới nhà ở cho bản thân và gia đình mình Hoạt động cho vay mua nhà tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng lại có tiềm năng phát triển lớn, là hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại hiện nay.Miếng mồi béo

bở cũng đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh vô cùng gay gắt với các ngân hàng khác nhằm giành được càng nhiều khách hàng càng tốt Trong đó nhân tố chính quyết định

sự thành công chính là sự hài lòng của khách hàng về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện gói chính sách vay vốn nhà ở xã hội của Chính phủ Tháng 6 năm 2013, BIDV Việt Nam chính thức triển khai gói vay vốn nhà ở xã hội trên toàn quốc và được đông đảo người dân tín nhiệm và lựa chọn là nơi vay vốn của mình Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình luôn nắm rõ vị trí, trách nhiệm và nghĩa vụ thiêng liêng của mình trong việc cải thiện chất lượng sống và đáp ứng nhu cầu của nhân dân, luôn đồng hành cùng người dân trên công cuộc phát triển quê hương Quảng Bình giàu đẹp Và để thể hiện lời nói của mình, BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ để nhân dân vay vốn xây dựng những ngôi nhà tổ ấm của mình Cùng với đó là sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố mà ngân hàng BIDV Quảng Bình đặt lên trên hết trong cung cách phục vụ của mình

Đại học Kinh tế Huế

Xuất phát từ thực tế trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình làm khóa luận

2.2.Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn nhu cầu nhà ở của các ngân hàng thương mại

- Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

hiệu quả phục vụ cá nhân và hộ gia đình về sản phẩm dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở’

của ngân hàng BIDV tại tỉnh Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân và hộ gia

đình đối với sản phẩm dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh tỉnh

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đồng Hới Cụ thể tại địa điểm thực tập là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình số 189 đường Hữu Nghị, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” mà ngân hàng BIDV chi nhánh

Quảng Bình đã và đang triển khai

Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5) Đối tượng phỏng vấn

là 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại ngân

hàng BIDV Quảng Bình Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

 Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết

4.1.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:

- Thu thập được do BIDV chi nhánh Quảng Bình cung cấp về các nội dung như:

Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

trong giai đoạn 2013 – 2015

- Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ

một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài

4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng

cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh

Quảng Bình Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng

4.2 Nghiên cứu chính thức

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra

Giai đoạn Dạng Phương pháp Phỏng vấn

Phỏng vấn sâu

Điều chỉnh thang đo

- Phần 3: Phần thông tin cá nhân

 Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các

đối tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở”

 Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi

cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” nói riêng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Quảng Bình nói chung

 Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV Quảng Bình, mỗi yếu tố sẽ được đo

lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu theo công thức:

n = 𝑧

2 𝑝(1−𝑞)

𝑒2

Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25

Đại học Kinh tế Huế

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng: z = 1,96

Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05 Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được

Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 7,5% Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước lớn nhất:

n = 𝑧

2 𝑝(1−𝑞)

𝑒2 =

1,962(0,5× 0,5) 0,0752 = 170

Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 170 nhiều hơn 5 lần số biến trong bản hỏi là

28 biến

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn

4.5 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi mã hóa và làm sạch,

dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại (đối với các biến quan sát cần phân phối chuẩn)

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item total correlations)

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

Đại học Kinh tế Huế

nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội) Đối với nghiên cứu này, do

mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được

 Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations)

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein

(1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương

quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo Các hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này

 Các kiểm định giả thuyết của mô hình

Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu Do quá trình

Đại học Kinh tế Huế

điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở”

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình được đánh giá thông qua:

 Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm định Frequency)

trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu

yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” đến sự hài lòng chung của khách

hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình

Đại học Kinh tế Huế

5 Quy trình nghiên cứu

Chọn mô hình nghiên cứu Thiết kế thang

Nghiên cứu định lượng

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại

Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để

sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương hiệu Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín dụng Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay Ngân hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời gian nhất định Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng

1.1.1.2.Vai trò của hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, đối với ngân hàng và khách hàng

Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là một trung gian tài chính của nền

kinh tế Ngân hàng là trung gian luân chuyển vốn giữa người thiếu vốn, có nhu cầu sử dụng vốn và người có vốn nhàn rỗi Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ người thừa vốn và cho người thừa vốn vay Hoạt động cho vay giúp nền kinh tế có điều kiện phát triển nhanh hơn Nguồn vốn dư thừa trong dân chúng không bị ứ đọng mà được cung cấp kịp thời để tạo thêm của cải cho nền kinh tế Với khả năng quản lý tốt hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro Ngân hàng tập trung vốn nhàn rỗi và phân phối cho vay với nhiều kỳ hạn, khoảng vay linh hoạt phục vụ

Đại học Kinh tế Huế

được hầu hết các nhu cầu của người cần vốn Với tính chuyên nghiệp của mình ngân hàng cũng giảm thiểu được rủi ro cho cả người vay vốn và người thừa vốn Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng góp phần nâng cao đời sống của người dân qua hoạt động cho vay tiêu dùng của mình, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất kinh doanh diễn ra nhanh chóng và hiệu quả

Đối với ngân hàng: Cho vay có vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng

Trước hết, cho vay mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Khi cho khách hàng vay ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Lãi từ các khoản cho vay chiếm khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển Như các hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ, cũng sẽ phát triển hơn

Đối với khách hàng: Với hoạt động cho vay của ngân hàng, khách hàng có thể dễ

dàng thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng và trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Khách hàng rất khó có thể thỏa mãn nhu cầu về vốn của mình đúng thời gian và đúng số lượng do rất khó có sự phù hợp giữa người cần vốn và người thiếu vốn Có thể người thiếu vốn không tìm được người thừa vốn muốn cho vay, khoản vay

có độ lớn không phù hợp, hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay Trong khi

đó khi cần vốn, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất kỳ lúc nào, với thời hạn và món vay khá linh hoạt Hoạt động cho vay của ngân hàng phục vụ đông đảo đối tượng,

từ các tập đoàn lớn, các công ty liên doanh, doanh nghiệp tư nhân cho đến các cá nhân

hộ gia đình Khách hàng có thể vay vốn với nhiều thời hạn là ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn Mục đích vay cũng đa dạng: vay để bổ sung vốn lưu động, vay để thực hiện

dự án, hoặc vay để tiêu dùng Hoạt động cho vay còn tránh cho khách hàng phải vay với lãi suất cao, nhiều rủi ro nếu người cho vay không thực hiện đúng hợp đồng Trong quan hệ vay mượn với ngân hàng, khách hàng còn được tư vấn, giúp đỡ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh có khó khăn Khách hàng còn được ưu ái sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng với chi phí rẻ hơn Với những khách hàng quan hệ cho vay tốt có thể vay vốn với chi phí rẻ, được giúp đỡ trong những lúc sản xuất kinh doanh gặp khó khăn

Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, ngân hàng cho vay giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững, giúp ngân hàng thu lợi nhuận và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về vốn Với vai trò quan trọng như vậy, hoạt động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng phát triển và hoàn thiện Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

1.1.1.3.Phân loại cho vay

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng Phân loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:

Dựa vào thời hạn cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

 Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 12 tháng Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động

 Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định

 Còn lại là các khoản cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào đầu tư cho các dự án

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

 Cho vay không đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của KH vay vốn để quyết định cho vay

 Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

Dựa vào phương thức cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

Đại học Kinh tế Huế

 Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký hợp đồng tín dụng

định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định

 Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho KH chỉ vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng

Dựa vào hình thức tín dụng, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:

 Cho vay trực tiếp: ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp trả nợ vay cho ngân hàng

 Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như là chiết khấu thương mại, bao thanh toán

1.1.2 Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)

kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng

dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2)

chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của học Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

1.1.2.2.Khái niệm chất lượng cho vay đối với Khách hàng cá nhân

Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế )

Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung

và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế

Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc

và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ

là thấp nhất Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế

Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp

Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương

mại – Quản trị và nghiệp vụ, 2002)

1.1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chất lượng cho vay là một tiêu chí tổng hợp, được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu khác nhau Để đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM đòi hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác

Đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng

phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM Những chỉ tiêu định tính bao gồm:

Cơ sở pháp lý

Hoạt động cho vay của NHTM dựa trên cơ sở là những quy định của Nhà nước

và NHNN Hoạt động của NHTM được đánh giá là có chất lượng khi ngân hàng thực hiện đúng quy định đó Bên cạnh đó, nếu hệ thống văn bản pháp luật đơn giản nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính sách tín dụng của ngân hàng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh tế thì sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và ngược lại

Tóm lại, hoạt động cho vay được xem là có chất lượng khi nó được thực hiện đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các nguyên tắc ứng dụng (Hỗ Hữu Tiến, Quản trị hoạt động ngân hàng 1, 2004)

b Các chỉ tiêu định lượng

Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN được xem là đảm bảo khi được tài trợ bởi nguồn vốn ổn định, được thực hiện các mục tiêu tín dụng, khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả gốc và lãi cho ngân hàng đúng thời hạn Để

Đại học Kinh tế Huế

đánh giá chất lượng cho vay dưới góc độ của ngân hàng thì chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu sau:

Nhóm chỉ tiêu phản ánh về quy mô cho vay KHCN

- Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền cấp cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại một thời điểm Nếu dư nợ cho vay đối với KHCN cao thể hiện việc ngân hàng có uy tín, dịch vụ cho khách hàng đa dạng

và phong phú Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện ngân hàng không có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay đối với kHCN còn chưa tốt Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với KHCN cao chính là cơ sở để tăng dư

nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với KHCN cho biết một phần về chất lượng của hoạt động này Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả cho vay vốn càng cao

- Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tín dụng về quy mô Mức tăng trưởng dư nợ càng cao chứng tỏ ngân hàng phục

vụ được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, chất lượng tín dụng của ngân hàng cao và ngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng của ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay KHCN

- Hiệu suất sử dụng vốn vay:

biện pháp nhằm tăng cho vay hoặc giảm huy động vốn bằng cách giảm lãi suất huy động để hạn chế rủi ro nguồn vốn tác động đến hiệu quả kinh doanh

Vòng quay vốn tín dụng: là chỉ tiêu thường được các ngân hàng tính toán mỗi

năm để đánh giá khả năng tổ chức, mức độ quản lý vốn tín dụng, chất lượng tín dụng của mỗi NHTM Vòng quay vốn tín dụng phản ánh số vòng chu chuyển của vốn tín dụng, phản ánh tốc độ luân chuyển vốn là nhanh hay chậm, đồng thời cũng phản ánh tình hình quản lý vốn tín dụng của ngân hàng Hệ số này càng cao chứng tỏ rằng nguồn vốn tín dụng luân chuyển ngày càng nhanh, tham gia càng nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hóa, tình hình quản lý vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín dụng càng được nâng cao

và nhóm 5 cao hơn

Đại học Kinh tế Huế

Tỷ lệ nợ xấu = 𝑁ợ 𝑥ấ𝑢

𝑇ổ𝑛𝑔 𝑑ư 𝑛ợ

- Các chỉ tiêu về lợi nhuận

 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN: Là chỉ tiêu phản ánh thu nhập của ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với KHCN Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao

và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động cho vay càng thấp

Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHCN = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦

𝐷ư 𝑛ợ 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦 𝐾𝐻𝐶𝑁

Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với KHCN Nghĩa

là từ một đồng đi vay đối với KHCN thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết, trong tổng lợi nhuận của ngân hàng thì có bao nhiêu phần trăm là lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với KHCN Tỷ lệ này càng cao thì thu nhập mang lại từ hoạt động cho vay đối với KHCN càng lớn hay là thu nhập từ những khoản cho vay chất lượng tốt sẽ đóng góp rất lớn vào thu nhập của ngân hàng, và ngược lại

Ngoài ra, chỉ tiêu này còn phản ánh vị trí của hoạt động cho vay đối với KHCN trong tổng hoạt động của ngân hàng (Hồ Hữu Tiến, Phân tích tín dụng và cho vay, 2002)

Đại học Kinh tế Huế

- Theo Kotler& Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng

- “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật

chất của nó” (Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 2013)

1.1.3.1.Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng

Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”

Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch

vụ Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khó trao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế

mà chủ yếu là những yếu tố vô hình Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối

Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :

 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”

b.Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua đặc điểm của nó Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác Chính tính ưu việct này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Đại học Kinh tế Huế

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch cụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch

vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẻ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà

họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

 Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tao ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu

Đại học Kinh tế Huế

khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng Dó đó tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

1.1.4.1.Khái niệm sự hài lòng

 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ảnh của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó Theo Philip Kotler (2001) thì sự hài lòng – thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi

Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự hài lòng thành

ba mức độ cơ bản khác nhau:

- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hành nhỏ hơn

kỳ vọng

- Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

- Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi sử dụng sản phẩm

1.1.4.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Chất lượng dịch vụ là

Đại học Kinh tế Huế

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hộ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

Sơ đồ 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Spreng & Mackoy, 1996) 1.1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My) bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators items)

Sự hài lòng

Đại học Kinh tế Huế

đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfactions) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

(Nguồn: Lê Văn Huy-Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình chỉ số hài lòng khách

hàng tại Việt Nam, 2007))

Sơ đồ 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 1.1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp – người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

Lòng trung thành (Loyalty)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (CSI)

Nguồn: (Papasuraman & ctg, 1985)

Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách

hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên

dịch vụ

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ

Đại học Kinh tế Huế

làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chũng không được thực hiện

theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất

lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Papasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.1.7 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ

đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Theo thang đo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức

độ cảm nhận Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với

5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, phượng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và năng lực phục vụ và 28 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình sẽ sử dụng lại các biến có sẵn trong mô hình đo lường chất lượng dịch SERVPERF và rút ra các biến như sau:

 Thành phần Sự hài lòng: 4 biến

ĐÁP ỨNG (responsiveness)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (tangibless)

SỰ CẢM THÔNG (empathy)

NĂNG LỰC PHỤC

VỤ (assurance)

TIN CẬY (reliability)

SỰ HÀI LÒNG (satisfaction)

Thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn không thay đổi, bao gồm 5 biến như đã trình bày

Thang đo CLDV cho vay gồm 28 biến thuộc 5 thành phần Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Rất không hài lòng) đến điểm 5 (Rất hài lòng) Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường theo thang Likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo sự hài lòng

Bảng 1 Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà ở

và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF

3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

Năng lực

phục vụ

Sự đáp

ứng

Độ tin

cậy

Sự đồng

cảm

Sự hài

lòng

Đại học Kinh tế Huế

Năm thành phần này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Đáp ứng và sự thỏa mãn của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại đây

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Phương tiện hữu hình và sự

thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại đây

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Sự cảm thông và sự thỏa mãn

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại đây

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Năng lực phục vụ và sự thỏa

mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại đây

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa Tin cậy và sự thỏa mãn của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay nhu cầu nhà ở tại đây

1.1.8 Một số nghiên cứu liên quan

Báo cáo nghiên cứu khoa học về đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”, Nguyễn Văn Thanh Trường, trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh, khoa đào tạo sau đại học, 2012

Luận văn thạc sĩ về đề tài: “Chất lượng ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Serqual và mô hình Gronross”, tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, trường đại học kinh

tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008

Trong các nghiên cứu đó, các tác giả đã trình bày nội dung và kết quả nghiên cứu của mình một cách rõ ràng, có cơ sở khoa học chặt chẽ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên cơ

sở đó, đề tài của em được tìm hiểu và dựa trên một vài yếu tố các nghiên cứu này, cụ thể như sau:

Đại học Kinh tế Huế

- Về cơ sở lý luận: tìm hiểu kĩ hơn các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tìm ra mô hình thích hợp áp dụng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

- Về phương pháp nghiên cứu: sử dụng phiếu phỏng vấn khách hàng, thu thập

và xử lý số liệu, từ những số liệu đã được xử lý được lấy làm cơ sở để đưa ra các kết luận nghiên cứu

- Về kết quả nghiên cứu: làm rõ những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua cảm nhận, từ đó có những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam

Hiện nay, nhu cầu về nhà ở của người dân là rất cao, đặc biệt là các khu vực kinh

tế trọng điểm Giá nhà đất hiện nay phản ánh không đúng giá trị do hiện tượng đầu cơ, gây nên những cơn sốt ảo về nhà đất, ảnh hưởng đến khả năng mua của những người

có nhu cầu nhà ở thực sự Trong bối cảnh đó, nhằm nâng cao hiệu quả cho vay mua nhà, góp phần thúc đẩy an sinh xã hội cho người dân và cũng để “khơi dòng” tín dụng, các ngân hàng thương mại trên toàn quốc đã triển khai các gói cho vay nhu cầu nhà ở

để cung cấp cho khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn

Loại hình cho vay mua, xây dựng và sữa chữa nhà ở hiện nay đang có xu hướng chiếm tỷ trọng cao trong các gói tín dụng của ngân hàng, nhu cầu qua các năm cũng tăng dần Đặc biệt, khi xuất hiện, gói cho vay hỗ trợ nhà ở 30.000 tỷ đồng của ngân hàng Nhà nước Việt Nam bắt đầu được tung ra từ 1/6/2013 theo tinh thần của Nghị quyết 02 nhằm tháo gỡ khó khăn cho hàng tồn kho, nợ xấu, trong đó có ngành xây dựng bất động sản Gói hỗ trợ này dành cho người mua nhà có diện tích nhỏ hơn 70m2, giá bán dưới 15 triệu đồng mỗi m2; doanh nghiệp là chủ đầu tư dự án xây dựng nhà ở

xã hội Trong đó, dành tối đa 30% để cho vay đối với doanh nghiệp và 70% đối với người mua nhà vay

Đại học Kinh tế Huế

Gói tín dụng hỗ trợ nhà ở là một chính sách mới, lần đầu được triển khai và thực hiện tại Việt Nam, nên không tránh khỏi những khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến tiến độ triển khai thực hiện Và thực tế đến nay, số lượng khách hàng cá nhân đươc vay từ gói tín dụng nhu cầu nhà ở vẫn còn hạn chế do nhiều nguyên nhân

Trước tiên là khó khăn trong việc xác định thu nhập của đối tượng Thông tư của

Bộ Xây dựng không yêu cầu các hộ gia đình, cá nhân khi vay vốn để mua, xây dựng, sữa chữa nhà ở thương mại có diện tích dưới 70m2 giá bán dưới 15 triệu đồng/ m2 phải xác định là đối tượng thu nhập thấp Tuy nhiên trong giai đoạn triển khai thực hiện, các ngân hàng thương mại vẫn còn có cách hiểu khác nhau Có ngân hàng vẫn yêu cầu

hộ gia đình, cá nhân khi muốn sử dụng gói tín dụng cho vay nhu cầu nhà ở phải được xác định là đối tượng có thu nhập thấp

Thêm vào đó, khó khăn trong việc xác nhận điều kiện cư trú và thực trạng nhà ở cũng là rào cản khiến khách hàng khó tiếp cận với gói tín dụng nhu cầu nhà ở nói chung và gói 30.000 tỷ đồng nhà ở xã hội nói riêng Nhiều UBND phường không xác nhận về thực trạng nhà ở cho người xin nhận với lý do không biết đối tượng đó có khó khăn về nhà ở thực sự không, hoặc đã có nhà, đất ở địa phương khác hay chưa?

Sau khi triển khai, nhận thấy còn nhiều vướng mắc, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết sửa đổi, bổ sung Nghị quyết 02 về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn, trong đó

có quy định từ ngày 21/08/2014, các hộ gia đình và cá nhân được vay ưu đãi gói hỗ trợ nhà ở tối đa là là 10 năm Đối tượng cho vay nhu cầu nhà ở cũng được mở rộng Cụ thể, cán bộ công chức, viên chức, lực lượng vũ trang, công nhân, người lao động có thu nhập thấp có khó khăn về nhà ở khi có nhu cầu sử dụng gói tín dụng nhu cầu nhà ở

có tổng giá trị hợp đồng không vượt quá 1,05 tỷ đồng sẽ được vay gói 30.000 tỷ đồng hoặc có thể tùy nghi sử dụng các gói tín dụng cho vay nhu cầu nhà ở của riêng các ngân hàng nếu có nhu cầu

Cán bộ công chức, viên chức, lực lượng vũ trang và người lao động tại đô thị đã

có đất ở nhưng đang khó khăn về nhà nhưng chưa được Nhà nước hỗ trợ cũng sẽ được vay vốn ưu đãi để xây mới hoặc cải tạo, sữa chữa lại nhà ở của mình Mức cho vay tối

đa do ngân hàng Nhà nước quy định

Đại học Kinh tế Huế