Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ Huế

Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng...65 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ

Lời Cảm Ơn !

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và thực hiện khóa luận này.

Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ

là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang qúy báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn Cô ThS Hồ Khánh Ngọc Bích, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại công ty.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công

ty để khóa luận tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong công ty Cổ phần DMZ luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, Tháng 5 năm 2016

Sinh viên Nguyễn Thị Huế

Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài .1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Số liệu thứ cấp 3

4.2 Số liệu sơ cấp 3

4.3 Thang đo 3

4.4 Thiết kế mẫu 3

4.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận 6

1.1.1 Tổng quan về du lịch 6

1.1.1.1 Khái niệm du lịch 6

1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 7

1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch 7

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú 9

1.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn 9

1.1.2.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch 9

1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn 11

1.1.2.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn 12

1.1.2.5 Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội 14

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 16

1.1.3.1 Khái niệm 16

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16

1.2 Mô cứu hình nghiên cứu 17

1.2.1 Các nghiên cứu trước 17

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.3 Tổng quan du lịch Huế vàkhách sạn DMZ 21

1.3.1 Tổng quan du lịch Thành phố Huế 21

1.3.1.1 Tình hình chung về du lịch thừa thiên Huế 21

Đại học Kinh tế Huế

1.3.1.2 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Thừa Thiên Huế 22

1.3.2 Tổng quan khách sạn DMZ tại Huế 23

1.3.2.1 Giới thiệu về công ty DMZ 23

1.3.2.2 Giới thiệu về khách sạn DMZ 27

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ 34

2.1 Kiểm định thống kê mô tả 34

2.1.1 Đặc điểm về giới tính của khách lưu trú tại khách sạn 35

2.1.2 Đặc điểm về độ tuổi 35

2.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp của khách lưu trú tại khách sạn DMZ 36

2.1.4 Đặc điểm thu nhập 37

2.1.5 Đặc điểm tình trạng hôn nhân 37

2.1.6 Đặc điểm quốc gia sinh sống 38

2.1.7 Đặc điểm mục đích chuyến đích 38

2.1.8 Thời gian lưu trú tại khách sạn 39

2.2 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 40

2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố sản phẩm du lịch 42

2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân viên 43

2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn 44

2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo địa điểm 45

2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo tính an toàn 45

2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn 46

2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 47

2.3.1 Phân tích nhân tố lần 1 49

2.3.2 Phân tích nhân tố lần 2 51

2.3.3 Phân tích nhân tố thời gian lưu trú 53

2.4 Phân tích tương quan 56

2.5 Phân tích hồi quy đa biến 58

2.6 Phân tích kiểm định Custom tables 62

2.6.1 Kiểm định custom tables về mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và giới tính 62

2.6.2 Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng 63

2.6.3 Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng 64

2.6.4 Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng 65

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ 67

Đại học Kinh tế Huế

3.1 Định hướng 67

3.2 Đề xuất một số giải pháp 67

3.2.1 Về phòng 67

3.2.2 Về nhân viên 68

3.2.3 Các dịch vụ bổ sung bên trong của khách sạn 69

3.2.4 Địa điểm 69

3.2.5 An ninh 70

3.2.6 Các dịch vụ bổ sung bên ngoài 70

3.2.7 Có chính sách giá cả linh hoạt 70

3.2.8 Mở rộng thị trường khách 71

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1 Kết luận 72

2 Kiến nghị 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

Đại học Kinh tế Huế

8 VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch

9 TGLT Thời gian lưu trú

Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ 28

Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015 29

Bảng 3: Số lượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015 30

Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ 31

Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn DMZ 34

Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phòng 42

Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhân viên 43

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn 44

Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo địa điểm 45

Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính an toàn 45

Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn 46

Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian lưu trú 47

Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO lần 1 49

Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 50

Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO lần 2 51

Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 52

Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO nhân tố thời gian lưu trú 53

Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố thời gian lưu trú 53

Bảng 19: Kết quả chạy tương quan 57

Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 59 Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn DMZ 60Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài của kỳ nghỉ của Alegre & Pou 19

Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở ở lại tại một điểm đến 19

Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman 18

Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ 35

Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ 35

Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ.36 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ 37

Biểu đồ 5: Cơ cấu tình trạng hôn nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ 37

Biểu đồ 6: Cơ cấu quốc tịch của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn DMZ 38

Biểu đồ 7: Mục đích sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ 38

Biểu đồ 8: Cơ cấu thời gian lưu trú của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ 39

Biểu đồ 9: Cơ cấu thời điểm du lịch của khách khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ 40

Biểu đồ 10: Mối liên hệ giữa giới tính và thời gian lưu trú 62

Biểu đồ 11: Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng 63

Biểu đồ 12: Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng 64

Biểu đồ 13: Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng .65

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du lịchViệt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh

tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng vàquảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày càng nhiềukhách du lịch quốc tế và nội địa

Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch

vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được củng cố, đã vàđang phát triển nhanh cả về số lượng, loại hình và chất lượng với hàng loạt cơ sở cóquy mô và chất lượng mang tầm cỡ quốc tế, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung củasản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực cung ứng và đáp ứng nhu cầu đa dạng củahàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác nhau

Tuy nhiên có một thực trạng đáng chú ý đến: Tại một cuộc họp HĐND tỉnh ThừaThiên - Huế, đại biểu Trần Duy Tuyến cũng đã lên tiếng chất vấn về thực trạng kháchđến tăng mà khách ở lại thì sụt giảm Trong năm 2015 Huế đón 3.25 triệu lượt khách,tăng 11.8% so với năm 2014 Tuy vậy, số lượt khách lưu trú chỉ đạt 1.8 triệu lượt,giảm 3.75%, khách quốc tế lưu trú giảm 2.1% một con số được xem là bất thường sovới trước đây

Trong khi đó, cũng trong năm qua, Đà Nẵng đón 4,6 triệu lượt khách, tăng20,5%, trong đó khách quốc tế ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng đến 30,8% Các tỉnhQuảng Bình và Quảng Nam, kể cả tỉnh Quảng Trị tất cả các số liệu đều tăng cao.(Nguồn báo tuổi trẻ)

Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam (2016) trong 4 tháng đầu năm

2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống còn 789.484 lượt khách)

Qua số liệu trên một cảnh báo cho thấy tình hình du lịch ở Huế có lẽ ngày cànggiảm sút Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách du lịch đến thì nhiềunhưng sư dụng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn một nửa Liệu việc kinh doanh, quản lýcủa các khách sạn có phải là một phần nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó

Đại học Kinh tế Huế

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiệntại Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đếnnhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn Nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòngsông Hương mơ mộng, khách sạn DMZ cũng đã trải qua những năm tháng kinh doanhtrong lĩnh vực lưu trú Vậy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn có ảnh hưởng gìđến thời gian lưu trú của du khách không Xuất phát từ những lí do đó tôi chọn đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại kháchsạn DMZ

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú củakhách hàng tại khách sạn DMZ

- Từ kết quả phân tích đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động,chất lượng dịch vụ khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm tăng thời gian lưutrú của khách hàng tại khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của kháchhàng tại khách sạn DMZ

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ Huế

- Phạm vi thời gian: từ 28/1/2016-15/5/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Số liệu thứ cấp

Thu thập từ các nguồn:

- Website chính thức của công ty cổ phần Du lịch DMZ

- Phòng nhân sự, kế toán của công ty

- Các tài liệu sách báo, tạp chí luận văn chuyên ngành liên quan đến kinh doanhdịch vụ lưu trú

Nội dung bảng hỏi gồm:

Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu

Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát gồm 2 mục

Thông tin chung về khách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt vớithang đo danh nghĩa, những thông tin này được dùng làm tiêu chí phân loại và so sánh

sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích dữ liệu

Khảo sát ý kiến khách hàng gồm 2 câu hỏi

Câu 1 Bao gồm 26 câu hỏi nhỏ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 hoàn toànkhông đồng ý, 2 không đồng ý, 3 trung lập, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý

Từ câu 2 đến câu 5 là những câu hỏi liên quan khác

4.4 Thiết kế mẫu

Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tôi phát ra 160 bảng hỏi phỏngvấn khách hàng

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Đại học Kinh tế Huế

Với số quan sát trong mẫu là 160, tiến hành điều tra trong vòng 16 ngày như vậytrung bình mỗi ngày sẽ điều tra 10 phiếu Ước tính 1 ngày có khoảng 25 khách lưu trúđến làm thủ tục nhận và trả phòng Và có khoảng 19 khách ăn sáng Bảng hỏi sẽ đượctiến hành phát trực tiếp khi khách ăn sáng.

Ta có K là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra.Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ 2 đầu tiên sau khi khách hàng ăn sáng, cáckhách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=1 cho đến khi đạt số phiếu yêucầu Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngaykhách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập dữ liệu

Quá trình điều tra sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn điều tra thử 20bảng hỏi và giai đoạn điều tra chính thức 160 bảng hỏi

Ngôn ngữ thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh

Do đặc điểm khách hàng đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quốc tế, kháchViệt Nam chiếm khoảng 1/3 lượng khách Hầu hết khách đến lưu trú tại khách sạn đềubiết tiếng Anh và tiếng Anh cũng là ngôn ngữ quốc tế nên được sử dụng làm ngôn ngữtrong thiết kế bảng hỏi

4.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, từ 160bảng hỏi thu được 130 bảng hợp lệ, tiến hành xử lý và phân tích số liệu Tiến trình nàyđược thực hiện thông qua các bước:

Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu

Bước 2: Dữ liệu đã được mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS đểtìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giớitính, độ tuổi, mức thu nhập…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa cộngtuyến, xác định mức độ quan trọng giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quansát, những thang đo không đạt yêu cầu

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác địnhcác thành phần giá trị tác động đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ

Đại học Kinh tế Huế

Bước 5: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của môhình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởngcủa từng yếu tố tác động đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.

Bước 6: Kiểm định custom tables để xem xét sự tác động của các nhân tố về kinhtế-xã hội đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn

5 Kết cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàngtại khách sạn DMZ

Chương 3: Định hướng và giải pháp

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về du lịch

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ

ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Dohoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cáchhiểu về du lịch khác nhau Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì cóbấy nhiêu định nghĩa

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức

thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người duhành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặctrong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và nhữngmục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoàimôi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư

Theo I I Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thờigian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thườngxuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độnhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh

tế và văn hóa

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà

nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định

nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ vềphương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và củanhững khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếpcho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch

Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là:

“Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sởkhai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gianthú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – TiếngĐức NXB Berlin 1984)

Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cungứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất

kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó

Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình(dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghiphục vụ khách du lịch

Các đặc tính của sản phẩm du lịch là:

– Tính vô hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị saochép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khănhơn kinh doanh hàng hoá

– Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi

cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.– Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩmtrước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm

1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch

Khách du lịch: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của

mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đíchchính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đíchkhác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơiđến Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế vàkhách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi dulịch dài ngày có nghỉ qua đêm

Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể

ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống

Đại học Kinh tế Huế

thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn

12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằmđem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam

Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những

người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trongnước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thămquan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạtđộng nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến

Nguồn khách

Theo trang web mạng khách sạn Việt Nam nguồn khách của khách sạn bao gồm

3 nguồn: khách đặt phòng trực tiếp, nguồn khách thông qua trung gian và nguồn kháchđặt phòng thông qua hệ thống thứ 3

Nguồn khách trực tiếp

Nguồn khách trực tiếp là khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòngmỗi khi có yêu cầu Đối tượng khách hàng này có thể sử dụng các hình thức liên hệ đặtphòng phổ biến như: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại đến khách sạn, gửi mail đểđặt phòng, thông qua website của khách sạn

Nguồn khách đặt phòng trung gian

Nguồn khách đặt phòng trung gian là khách hàng thông qua các đại lý du lịch đểđặt phòng khách sạn: đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent, hãng hàng không,văn phòng công ty có hợp đồng với khách sạn

Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party

Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàngđặt phòng thông quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tậpđoàn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua các đại lý lữhành trực tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mụcđích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích kháchhàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống

Đại học Kinh tế Huế

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú

1.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn

Theo luật du lịch Việt Nam do quốc hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu

trú: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục

vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 – Luật

du lịch Việt Nam)

Khách sạn

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đólà: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trongnước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết kháctrong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản

lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Theo nhóm giả thuyết nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ vàphòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trungtâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể đượcxây dựng bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.Khách sạn cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về nghỉngơi, ăn uống, giải trí… và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

Thời gian lưu trú: Đề cập đến số lượng ở trung bình của ngày/ đêm trong thời

gian lưu trú của khách trong một cơ sở Nó được tính từ thời gian khách đăng ký đếnlúc khách rời khách sạn thông qua nhân viên lễ tân

1.1.2.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.

Thông tưu số 88/2002/TT ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều củaLuật du lịch về lưu trú có 11 loại hình cơ sở lưu trú du lịch: khách sạn thành phố (city

Đại học Kinh tế Huế

hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạnbên đường (motel), làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch,nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sở du lịch khác (tàuthủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan, lều du lịch).

Khách sạn thành phố (city hotel): Cơ sở lưu trú được xây dựng tại các đô thị,

chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch

Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)

Cơ sở lưu trú được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ,băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặc gầnnguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch,

có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú

Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc

lộ, phổ biến ở các nước phương Tây Đối tượng khách chủ yếu là những người lưuthông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng,cũng như nhà sửa ô tô

Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): Cơ sở lưu trú có trang thiết bị tiện nghi

cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạngkhách sạn

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (home stay): Nơi sinh sống của người

sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết

bị, tiện nghi, cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đápứng của chủ nhà

Làng nghỉ dưỡng (holiday village): Cơ sở lưu trú có cung cấp trang thiết bị và

tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong các nhà thấp tầng/nhà gỗ kiểu Thụy Sỹ, hoặc cácnhà nghỉ caravan và cung cấp các dịch vụ giải trí, ăn uống, mua sắm

Khách sạn căn hộ (apartment hotel): Cơ sở lưu trú có các buồng ngủ dạng căn

hộ bao gồm phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn, bếp và các trang thiết bị phục vụ chếbiến món ăn Ngoài ra, có thể có máy giặt và các tiện nghi phục vụ cho các nhu cầucủa khách trong thời gian lưu trú

Đại học Kinh tế Huế

Bãi cắm trại, khu trại du lịch (camping site, touring camp): Khu vực đất

được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vậtchất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại

Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng

lại rất tiện lợi cho khách du lịch Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bảnnhư giường ngủ nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phítham quan

Khách sạn nổi (Floatel): Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị

đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường

Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa

du lịch và lưu trú Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghicao cấp nhất được dành cho du khách Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào

lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách

Nhà khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách dulịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và du lịch khác,

có chức năng và nhiệm vụ tổ chức quản lý như khách sạn du lịch Vì vậy Nhà kháchđón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch

1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn

Kinh doanh lưu trú du lịch-khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sảnxuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời giankhách du lịch lưu lại tạn thời tại các điểm du lịch

Kinh doanh ăn uống: kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động: sản xuất vật chất,hoạt động lưu thông và tổ chức phục vụ

Hoạt động lưu thông: là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hóa dưới dạng vậtchất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu,bia, thuốc lá)

Đại học Kinh tế Huế

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ

và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếumột trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà cònđẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện đểgiúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thựcchất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức

ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mụcđích có lãi

Ngoài ra còn có các dịch vụ khác trong khách sạn như: giặt là, bán hàng, thôngtin liên lạc…

1.1.2.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn

“Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thểđem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dung ngaytại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày maikhông thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy, mục tiêu củakinh doanh khách sạn là phải có đầy dủ khách Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thểtăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặcbiệt” Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong nhữngquyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn

Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết địnhquan trọng đến kinhdoanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện chokhách và công việc kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinhh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tàinguyên du lịch Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp

Đại học Kinh tế Huế

dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định quy mô, loại hình kinhdoanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của kháchsạn Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác họ không cầnquan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch Mà với mục đích thu hút khách du lịchnhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và

sự độc đáo cao

Vốn đầu tưu xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn Các nhàkinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạttiêu chuẩn từ ba sao trở lên thấp nhất là 50000 USD, kinh phí để xây dựng một kháchsạn từ ba soa đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng hiện nay ở Việt Nam lêntới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng củacác trang thiết bị, chi phí duy trì, tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạtđộng kinh doanh du lịch Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở kháchsạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thờigian kinh doanh để có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn

Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn Do các đặc điểm đặc thù củahoạt động kinh doanh khách sạn: sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ nàynhằm thỏa mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khácnhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính rập khuôn Điều đó đòi hỏiphải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhát Mặt khác, do kinh doanh khách sạn

là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hóa và tựđộng hóa một bộ phận nhỏ Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì ần đòi hỏi

có nhiều lao động có tính chuyên môn hóa cao, cường dộ lao động lớn (24/24h) Dovậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lắp đầy khoảngthời gian phục vụ

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch vàkhách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau Tất cả cán bộquản lý và nhân viên khách sạn đều có một mục tiêu chung là làm cho khách sạn pháttriển tốt Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng cà đồng bộ giữa các bộ phận Cóhàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trogn khách sạn Việc điều phối và giải

Đại học Kinh tế Huế

quyết các vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.

1.1.2.5 Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội

Vai trò kinh tế

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một hoạt động chính của ngành dulịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanhkhách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều màngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch vàcho đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹtiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa củacác doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹtiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhậpcủa người dân từ khắp nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm

du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từu vùng này sang vùng khác, từđất nước này sang đát nước khác Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăngGDP cho các vùng và quốc gia

Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nề kinh tế vì hàngngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp,ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy pháttriển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngànhkhác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầngcho các điểm du lịch

Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, gópphần thu ngoại tệ cho quốc gia Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phảithanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bàng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi).Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa Nếu muốnthu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa vàdịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như:

Đại học Kinh tế Huế

lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển Nếu bán tại kháchsạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém.

Vai trò xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchcủa con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ vàphục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động Vai trò của kinh doanhkhách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên ỞViệt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần, đồng thời thỏa mãn nhu cầutham quan giải trí, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đãgóp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lớn công ănviệc làm cho người lao động Mặt khác kinh donah khách sạn phát triển còn tạo sựphát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan Điều nàycàng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam tronggiai đoạn hiện nay

Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại Kháchsạn được coi như là một xã hội thu nhỏ Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dungđược phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa, xã hội ở địa phương.Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giátốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảngcáo với những người khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức,những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc…Được khách hài lòng một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè,

ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sựphát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và đánhgiá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng Theo Philip Kotler và các cộng sự(2006) thì chất lượng dịch vụ có thể tiếp cận dưới hai góc độ: 1) Các thuộc tính chấtlượng sản phẩm; và 2) Dịch vụ không có khiếm khuyết (free from deficiencies) nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và các cộng sự (2006) đã định nghĩa:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể củadịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Khó đo lường và đánh giá

Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không thể sờ thấyđược và không có các thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Điều đó

có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhậnlại thuộc một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định

và không có những thước đo mang tính quy ước

Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau

do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có những đánh giákhác nhau về chất lượng dịch vụ

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một

số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đođếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực củasản phẩm khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB đại học Kinh Tế Quốc Dân

Đại học Kinh tế Huế

đặc điểm được xuất phát từ những lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượngdịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêudung của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào quá trình cung cấpdịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ sởvật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ, khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàntrong thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng Mức độthẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và quan cảnh bên trong khách sạn, mức vệsinh trong và ngoài khách sạn Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái

độ, cách ứng xư, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ họcvấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở

đây được thể hiện qua hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mụctiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp

Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa màkhách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộphận trong khách sạn

1.2 Mô cứu hình nghiên cứu

1.2.1 Các nghiên cứu trước

Alegre & Pou (2006), The length of stay in demand for tourism, TourismManagement

Barros Pesten & Machado (2010) The length of stay in tourism.Annals of

Đại học Kinh tế Huế

Tourism Research.

Muhammed Aman (2011), Assessment on factors affecting visitor stay insodare resorts hotel

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo mô hình nghiên cứu của Muhammed Aman (2011) các yếu tố ảnh hưởngđến thời gian lưu trú bao gồm 6 yếu tố: sản phẩm du lịch, chất lượng dịch vụ, điềukiện môi trường/ thời tiết, mức thu nhập (hay ngân sách dành cho du lịch), cơ sở hạtầng, chiều dài kì nghỉ và giá

Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman

Theo Alegre & Pou (2006) độ dài của kỳ nghỉ có thể được giải thích bởi hai loạibiến: biến đầu tiên kết hợp các đặc điểm cá nhân và gia đình và các biến thứ hai làkinh tế như mức độ thu nhập hoặc giá của các kỳ nghỉ Gia đình và đặc điểm cá nhân

có thể ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách du lịch có thể là tuổi tác, giới tính,tình trạng gia đình, số trẻ em, quốc tịch, trình độ học vấn và nghề nghiệp, độ dài ngày

lễ Và trong một nghiên cứu để xác định những ảnh hưởng đến thời gian lưu trú tại cácđiểm đến du lịch tại đảo Madeira (Barros & Machado 2010) kết luận rằng các nhân tốkinh tế-xã hội như tuổi tác, giới tính, giáo dục và quốc tịch giải thích thời gian lưu trú

Chấtlượngdịch vụ

Khíhậu tốt

sảnphẩm

du lịch

Giá

Ngânsách

Chiềudài kỳnghỉ

Cơ sở

hạ tầngtốt

Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài của kỳ nghỉ của Alegre & Pou

Tuy nhiên Martinez- Garcia & Raya (2006) (nghiên cứu thời gian lưu trú củakhách du lịch với chi phí thấp ở Tây Ban Nha) phát biểu rằng tuổi tác, giới tính và lý

do cho chuyến du lịch xuất hiện không có ảnh hưởng đáng kể về thời gian nghỉ lễ Mặtkhác, ông nói rằng các biến như loại chỗ ở, địa điểm du lịch và mức độ giáo dục làkhía cạnh làm tăng thêm (hoặc giảm) ngày ở lại tại một điểm đến

Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở ở lại tại một điểm đến

Thời gianlưu trúChỗ ở

Địađiểm

Mức độgiáodục

-Tuổi, giới tính-Tình trạng gia đình-Học vấn, nghềnghiệp

-Giá-Mức độ thu nhập

Đại học Kinh tế Huế

Từ các kết luận của các nhà nghiên cứu cùng với mô hình nghiên cứu của Alegre,

J & Pou L (2006) ở trên và các đặc điểm của cơ sở lưu trú tôi đang nghiên cứu Tôixin đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố sau: phòng, nhân viên, dịch vụ

bổ sung bên trong, địa điểm, tính an toàn và dịch vụ bổ sung bên ngoài Trong mô hìnhnghiên cứu của Barros Pestena CP & Machado LP bao gồm cả nhân tố về điều kiệnmôi trường- khí hậu tuy nhiên trong nghiên cứu này chỉ xét đến môi trường ở trongkhách sạn nên không sử dụng nhân tố này, còn yếu tố giá cả và cơ sở vật chất đã đượcđưa vào trong nhân tố về phòng Kèm theo đó là các nhân tố khác được đưa thêm vào

Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết

Giả thuyết 1: Các nhân tố phòng, nhân viên, dịch vụ bổ sung bên trong, địa

điểm, tính an toàn và các dịch vụ bổ sung bên ngoài có ảnh hưởng đến thời gian lưutrú của khách hàng tại khách sạn DMZ

Thời gian lưu trú

Phòng

Nhânviên

Giả thuyết 2: Có mối liên hệ giữa thời gian lưu trú của khách hàng với các yếu

tố thuộc đặc điểm nhân chủng học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân)

1.3 Tổng quan du lịch Huế vàkhách sạn DMZ

1.3.1 Tổng quan du lịch Thành phố Huế

1.3.1.1 Tình hình chung về du lịch thừa thiên Huế

Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóalâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng quần thể di tích lịch sử được thếgiới công nhận Đã từ lâu du lịch Huế đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấpdẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước

Theo sở văn hóa trung tâm du lịch thừa thiên huế trong tháng 1 năm 2016, lượngkhách du lịch đến Thừa Thiên Huế đạt 218.950 lượt tăng 2% so với cùng cùng kỳ;trong đó khách quốc tế đạt 78.340 lượt, tăng 12% so với cùng kỳ; khách nội địa140.610 lượt Khách lưu trú ước đạt 140.365 lượt, tăng 2% so với cùng kỳ; trong đókhách quốc tế 62.671 lượt, tăng 2%, khách nội địa 77.694 lượt, tăng 1% Doanh thu từ

du lịch ước đạt 253.980 tỷ đồng, tăng 11% so với cùng kỳ Đặc biệt, riêng ngày1/1/2016, đã có 9.411 lượt khách du lịch đến tham quan các điểm di tích Huế (trong đókhách quốc tế là 5.739 lượt, khách Việt Nam là 3.672 lượt) tăng hơn 23% so với cùngngày năm 2015; trong đó lượng du khách quốc tế tăng hơn năm ngoái đến 37%

Để đạt được kết quả trên, ngay từ đầu năm 2016 tỉnh Thừa Thiên Huế đã triểnkhai nhiều chương trình kích cầu du lịch, các hoạt động quảng bá hình ảnh thu hút dukhách như: Tổ chức lễ đón những du khách đến Huế đầu tiên bằng đường hàng không, tổchức khai hội VHTT&DL 2016; tổ chức chương trình kích cầu “Tuần lễ vàng du lịch tại

Di sản Huế” với các hoạt động tặng điểm tham quan, giảm giá dịch vụ tại các điểm thamquan và khai trương không gian triển lãm di sản văn hóa tại Hoàng cung Huế

Trong tháng 2/2016, Thừa Thiên Huế tập trung triển khai thực hiện các chươngtrình kích cầu du lịch, chương trình trọng điểm du lịch 2016; tổ chức các hoạt độngvăn hóa, thể thao, du lịch nhân dịp tết cổ truyền; tổ chức hội nghị xúc tiến du lịch tỉnhThừa Thiên Huế năm 2016 tại Thành phố Hồ Chí Minh và tại Thành phố Hà Nội; triểnkhai kế hoạch tổ chức đón các du khách đầu tiên đến Huế bằng đường biển…(https://svhttdl.thuathienhue.gov.vn, 2016)

Đại học Kinh tế Huế

Thừa Thiên Huế tập trung đầu tư khoảng 9.000 tỷ đồng để xây dựng Huế thành

đô thị của Việt Nam - điểm đến du lịch mang tầm quốc tế Kế hoạch này được chiathành 2 giai đoạn, trong đó: giai đoạn 2016-2020 đầu tư hơn 1.400 tỷ đồng; giai đoạn2020-2030 đầu tư khoảng 7.600 tỷ đồng

Ngoài một số dự án đã được bố trí nguồn vốn để triển khai giai đoạn 2016-2020, ThừaThiên Huế tập trung huy động vốn từ các nguồn bao gồm; vốn ngân sách nhà nước, vốnODA vận động từ các nhà tài trợ đa phương như ADB, WB, OFID hoặc từ nhà tài trợ songphương như Nhật Bản, Hàn Quốc, Hungary… (http://www.vietnamplus.vn, 2015)

1.3.1.2 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Thừa Thiên Huế

Du lịch Thừa Thiên - Huế đang là một “thương hiệu điểm đến” có uy tín đối vớinhiều hãng hàng không, hãng lữ hành trên thế giới, góp phần đưa tốc độ tăng trưởngGDP của địa phương tăng bình quân trên 12%/năm, GDP bình quân đầu người gần1000USD/năm Song song với sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinhdoanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể Theo thống kê của Sở Văn hóaThể thao và Du lịch, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế năm 2012 có 535 cơ sở lưu trútrong đó có 200 khách sạn, 6700 phòng, trên 12.000 giường, tăng 22 khách sạn, 586phòng, 929 giường so với năm 2010 và trên 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa tổng sốphòng lưu trú của tỉnh ta là 9600 phòng, gần 17.000 giường, công suất phòng đạt bìnhquân 70%, đóng góp không nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch tỉnh nhà

Đại học Kinh tế Huế

Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tính cả năm 2014, lượng khách du lịch đếnThừa Thiên Huế ước đạt 2.906.755 lượt khách (tăng 11,8% so với cùng kỳ), trong đókhách quốc tế ước đạt 1.007.290 lượt (tăng 8,5% so với cùng kỳ), khách nội địaước đạt 1.899.465 lượt (tăng 13,6% so với cùng kỳ) Khách lưu trú ước đạt 1.850.293lượt (4,11% so với cùng kỳ), trong đó quốc tế ước đạt 778.248 lượt (tăng 3,73% sovới cùng kỳ), trong nước ước đạt 1.072.045 lượt (tăng 4,39% so với cùng kỳ) Tổngdoanh thu ước đạt 2.707,847 tỷ đồng (tăng 14,41% so với cùng kỳ), trong đó doanhthu quốc tế ước đạt 1.630,887 tỷ đồng (http://khamphahue.com.vn/, 2015)

Tính đến đầu tháng 11/2015 tỉnh Thừa Thiên Huế đã đón 2920.335 lượt khách,đạt doanh thu gần 3.000 tỉ đồng, tăng 10,8% so với năm 2014 (vtv.vn, 2015)

1.3.2 Tổng quan khách sạn DMZ tại Huế

1.3.2.1 Giới thiệu về công ty DMZ

Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần DMZ nằm ở trung tâm khu vực du lịch của thành phố Huế.Công ty cổ phần DMZ bao gồm: DMZ Bar nằm ở góc đường Lê Lợi và đường PhạmNgũ Lão, nhà hàng Ý tại số 10 Nguyễn Thái Học, DMZ Hotel nằm tại 21 Đội Cung.Tổng công ty DMZ là một thành viên lâu năm của ngành công nghiệp du lịch, thu hút

du khách từ khắp nơi trên thế giới

Tổng công ty DMZ bắt đầu khai trương vào năm 2002 với nhà hàng Little Italy,

là nhà hàng đầu tiên phục vụ hương vị món ăn Ý tại thành phố Huế Little Italy là nềntảng cho sự thành lập nên Công ty Cổ phần DMZ

DMZ Bar là đứa con thứ hai của Tổng công ty Cổ phần DMZ Khai trương vàonăm 1994, DMZ Bar phục vụ khách từ khắp nơi trên thế giới Trong năm 2004, DMZBar thay đổi quyền sở hữu cho các chủ sở hữu hiện tại, ông Phương Lê Xuân Với sự

bổ sung này bắt đầu Tổng công ty Cổ phần đem lại một trải nghiệm ăn uống bìnhthường nhưng rất tuyệt vời cho khách

DMZ TIC (Trung tâm Thông tin Du lịch DMZ) nằm ở tầng đầu tiên của DMZBar với mục tiêu chính để hỗ trợ du khách trong nước và quốc tế và quảng bá điểmđến và dịch vụ chất lượng trên toàn Việt Nam Nó giúp du khách tìm hiểu về kỳ nghỉhoặc lựa chọn gói dịch vụ với giá hợp lý và các điểm đến thích hợp với các hoạt động

Đại học Kinh tế Huế

Vào tháng Tư năm 2010, DMZ Hotel thành lập, tọa lạc tại 21 Đội Cung st., Tạitrung tâm của thành phố Huế Khách sạn nằm gần nhiều điểm vui chơi giải trí, trungtâm mua sắm, khu ăn uống, và quán bar đêm cực kỳ thuận tiện cho bất cứ ai ở đó.Khách sạn là một bổ sung tuyệt vời cho Công ty Cổ phần DMZ mà còn tăng thêm sựsẵn có của sự sang trọng và thư giãn cho du khách khi đến thành phố Huế.

Đại học Kinh tế Huế

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁMĐỐC TÀICHÍNH

PHÓ GIÁMĐỐC ĐIỀUHÀNH

TỔNGĐIỀUHÀNH

BỘPHẬN KẾTOÁN

BỘPHẬN

IT VÀBẢOTRÌ

DMZHOTEL

DMZTREVAL

LITTLEITALY

Tổ chức bộ máy quản lý của công ty cổ phần DMZ

Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty cổ phần DMZ

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn DMZ

Đại học Kinh tế Huế

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Giám đốc: Là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất trong công ty, có

trách nhiệm tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty vàphải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó

Phó giám đốc điều hành: Giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của

công ty, vạch ra phương hướng điều hành đồng thời chịu trách nhiệm về hiệu quả kinhdoanh của công ty, đề ra các quy chế điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng côngviệc, kiểm tra đôn đốc việc thực hiện

Phó giám đốc tài chính: Trợ giúp cho giám đốc đưa ra các chiến lược tài chính

để phát triển công ty, cùng giám đốc hoàn thành nhiệm vụ và các mục tiêu để thúc đẩydoanh thu, nhuận và tốc độ tăng trưởng của công ty, kiểm soát chi phí và quản lý cácnguồn đầu tư tài chính có hiệu quả Tổ chức hệ thống kế toán, kiểm tra, kiểm soát bộphận kế toán Tham mưu cho giá đốc để hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý chính củacông ty

Bộ phận hành chính nhân sự: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành

chính, quản lý cán bộ nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỉ luật, thực hiện chế độchính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trongcông ty

Bộ phận kinh doanh: Tham mưu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế

hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mứcchi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơbản trong công ty

Bộ phận kế toán: Theo giỏi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài

khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước, quản lý thống nhất vốn, bảo quản sửdụng và phát triển nguồn vốn đó Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để phân

bổ vào các quỹ

Tổng điều hành: Nắm tất cả các công việc của các bộ phận thông qua theo dõi

tình hình hoạt động hằng ngày, các báo cáo hàng tuần, tháng, quý, năm.từ đó có nhữngtham mưu với ban giá đốc về tình hình giá cả, tình hình kinh doanh, tình hình nhân sự

và các hoạt động đang diễn ra tại công tyqua đó để có những kế hoạch và định hướng

Đại học Kinh tế Huế

hoạt động kinh doanh kịp thời, giữ vai trò cầu nối giữa nhân viên trong công ty và banlãnh đạo.

Bộ phận IT: Theo dõi tình trạng tất cả hệ thống máy tính của các cơ sở để có kế

hoạch đề xuất suẩ chữa kịp thời thường xuyên kiểm tra các thông tin trên trang webcông ty để nhanh chóng cập nhật thông tin đầy đủ chính xác và kịp thời, cập nhật dữliệu bằng file điện tử toàn bộ hệ thống hồ sơ, sổ sách chứng từ liên quan để trữ hồ sơcho toàn bộ công ty, các hình ảnh của các sự kiện và các thông tin liên quan khác,quản lý toàn bộ password e-mail của toàn bộ nhân viên công ty và đảm bảo bí mật chomỗi cá nhân trong công ty

Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm sửa chữa, tư vấn cơ sở vật chất tại cơ sở công

ty Lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa kiến trúc theo phân công của ban giám đốc.Chịu trách nhiệm tổ chức phòng trừ mối mọt các thiết bị đồ gỗ, chóng rỉ rét các bộphận kim loại ở cá khu vực của cá cơ sở công ty, quản lý sử dụng và có biện pháp giảiquyết kịp thời cá sự cố về điện, nước, điện thoại và internet trong công ty Trình bangiám đốc những phương án xây dựng mới, sữa chữa, ván lắp đặt, giám sát thi công cáccông trình cải tạo và nậng cấp hệ thống điện, nước, điện thoại và internet tổng công tyhoạt động có hiệu quả, tiết kiệm và hỗ trợ các công việc khác liên quan

Quản lý cơ sở: Là người có quyền hạn và trách nhiệm cao nhất trong phạm vi cơ

sở mình phụ trách, nắm rõ tình hình hoạt động của cơ sở đó, lượng khách, tình hìnhnhân sự, tình hình cơ sở vật chất, có quyền quyết định mọi việc tại cơ sở Quản lý cơ

sở bao gồm: Quản lý Bar DMZ, quản lý nhà hàng Ý, quản lý khách sạn DMZ, quản lývăn phòng DMZ travel

1.3.2.2 Giới thiệu về khách sạn DMZ

Giới thiệu về khách sạn DMZ

Tên cơ sở lưu trú du lịch: DMZ hotel

Địa chỉ: 21 Đội Cung, Phú Hội, tp Huế, Thừa Thiên Huế

Vào tháng 4 năm 2010, DMZ Hotel thành lập và chính thức đi vào hoạt động.Khách sạn DMZ nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòng sông Hương , tọalạc tại số 21 Đội Cung , Phường Phú Hội, thành phố Huế, cách sân bay Phú Bài 12 km(15 phút xe bus), cách Ga Huế 3,5km (5 phút xe bus).Từ khách sạn quý khách chỉ cầnvài phút đi bộ là đến cầu Tràng Tiền nổi tiếng, dòng sông Hương thơ mộng, khu trungtâm mua sắm cũng như khu ẩm thực, giải trí của thành phố.

Khách sạn DMZ được các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình,được đào tạo chuyên nghiệp, 35 phòng rộng rãi, có cửa sổ thoáng mát, đầy đủ cácphương tiện giải trí như ti vi LCD với hệ thống truyền hình cáp với hơn 50 kênh,wifi và trên hết là giá cả rất hợp lý Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ kèmtheo: nhà hàng phục vụ ăn sáng trên 70 khách, trung cấp hỗ trợ dịch vụ du lịch,Internet miễn phí sẵn sàng phục vụ du khách

Khách hàng có thể đặt phòng qua điện thoại, email, website hay trực tiếp với lễtân của khách sạn Đến với khách sạn DMZ, khách hàng sẽ được tận hưởng những ngàynghỉ thoái mái và lý tưởng nhất ngay giữa trung tâm của thành phố Huế hiền hòa…

Khách sạn hiện đại này nằm trong khu lân cận với các địa điểm tham quan nổitiếng của thành phố như Tơ lụa thêu tay XQ, Cầu Trường Tiền, Sân vận động Tự Do.Bên cạnh đó, khi đặt phòng khách sạn DMZ, khách sạn còn gợi ý cho bạn nhữnghoạt động vui chơi giải trí bảo đảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ Dù bạnđến để thư giãn hay làm gì, khách sạn DMZ luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉcủa bạn ở Huế

Bảng 1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ

Tên phòng Số lượng (phòng) Diện tích (m2) Giá phòng

Khách sạn DMZ có tổng là 35 phòng trong đó có 20 phòng loại Superior couple,

5 phòng loại Deluxe couple, 5 phòng loại Deluxe single và 5 phòng loại Family suite.Hiện nay, khách sạn đang xây dựng thêm 5 phòng nâng tổng số phòng của khách sạnlên 40 phòng sau khi hoàn thành

Phòng ở khách sạn hiện đại sang trọng với trang thiết bị đầy đủ như ti vi LCDvới hệ thống truyền hình cáp được trang bị trong mỗi phòng với hơn 50 kênh gồm cảthể thao và các kênh truyền hình bóng đá, truy cập wifi miễn phí trong toàn hệ thốngkhách sạn, máy lạnh, tủ quần áo, bàn, phòng tắm riêng đi kèm vòi sen, dép, khăn tắm

và đồ vệ sinh cá nhân Ngoài ra còn có một một số máy tính và ban công riêng

Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chỉ tiêu đánh giá cuối cùng của hoạtđộng kinh doanh, là khoản lợi nhuận thu được sau khi trừ đi các khoản chi phí Vì thế,khi thực hiện kinh doanh thì khách sạn phải xem xét đến hiệu quả mang lại của kháchsạn đó Từ đó, khách sạn định hướng phát triển làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạchkinh doanh cho những năm tiếp theo, rút ra kinh nghiệm, phát huy tính tích cực trongkinh doanh để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất

Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015

Chỉ tiêu

triểnTỷ

đồng

Tỷ trọng(%)

Tỷđồng

Tỷ trọng(%) (+/-) (%)Tổng doanh thu 3,365 100 4,452 100 1,087 32,30Doanh thu lưu trú 2,475 73,55 3,283 73,74 0,808 32,65Doanh thu ăn

Doanh thu khác 0,145 4,31 0,296 6,65 0,151 104,14Tổng chi phí 2,633 100 3,472 100 0,844 31,86

Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn DMZ

Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn DMZ trong 2 năm 2014,

2015 ta nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn khá tốt và tăng nhanh Từdoanh thu 3,365 tỷ năm 2014 sang năm 2015 đã tăng lên đến 4,452 tỷ đồng, tức tăng

32, 3% một con số đáng nể

Doanh thu lưu trú của khách sạn là phần doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất vàquan trọng nhất Từ năm 2014 sang năm 2015 tốc độ tăng doanh thu lưu trú một cáchnhanh chóng (32,65%) Với doanh thu ăn uống thì có tăng tuy nhiên tốc độ chỉ nhiềuhơn một nửa so với doanh thu lưu trú Về các doanh thu khác thì có tốc độ tăng trưởngmột cách vượt bật, doanh thu khác năm 2015 (0,296 tỷ đồng) gấp đôi so với năm 2014(0,145 tỷ đồng)

Doanh thu tăng đi kèm đó tổng chi phí cũng tăng lên do các hoạt động đầu tư, cảitiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm của khách sạn Tốc độ tăng tổng chi phí của kháchsạn gần bằng với tốc độ tăng tổng doanh thu (32,3%) là 31,86%, năm 2014 với tổngchi phí 2,633 tỷ đồng thì đến năm 2015 lên đến 3,472 tỷ đồng

Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận thuần của khách sạn cũng tăng đáng kể, năm

2014 có lợi nhuận thuần 0,732 tỷ đồng thì đến năm 2015 tăng lên 0,975 tỷ đồng, tốc độtăng là 33,2%

Bảng 3: Số lượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015

Đại học Kinh tế Huế

Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ

Đại học Kinh tế Huế

trình độ khá cao, tỉ lệ lao động có trình độ cao đẳng, đại học chiếm hơn 50% trongtổng số lao động Đây là những lao động xuất phát từ chuyên ngành tiếng anh, du lịchnên có trình độ chuyên môn tốt về nghiệp vụ của bản thân.

Các bộ phận nhân sự trong khách sạn

Bộ phận lễ tân: Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và rời khách sạn, chịu trách

nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu củakhách, làm thủ tục thanh toán cho khách Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của kháchsạn, là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh,liên kết, quan hệ với các đối tác, là cầu nối giữa khách với khách sạn và với bộ phậnkhác trong khách sạn Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động cảu các bộ phận như:Buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận ăn khớp và có kế hoạch

Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên: vận chuyển hành lý, nhân viên

trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ,bưu phẩm, tin nhắn cho khách…

Đội buồng phòng: có trách nhiệm bảo đẳm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản các đồ

đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng, vệ sinh buồng và khu vựccông cộng, giặt là Nếu có trục trặc phải báo cho lễ tân để sửa chữa kịp thời phòng saocho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách vừa tăng doanh thu lưu trú của khách sạn

Bộ phận phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống

trong khách sạn như an nhanh, ăn gọi món, ăn theo mãn quy định, ăn tiệc, phục vụ ănuống tại buồng ngủ của khách…

Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là

tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lýtiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộcông nhân viên khách sạn

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang

thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên

để tránh mọi hỏng móc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ

Đại học Kinh tế Huế