Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm anh ngữ langmaster tại hà nội

Để biết rõ thêm về cách thức hoạt động cũng như lý do thành công của trung tâm Anh ngữ này nhóm 4 lựa chọn đề tài : “Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của trung tâm Anh ng

LỜI MỞ ĐẦU

Đứng trước xu thế phát triển và hội nhập với thế giới, tiếng Anh đã và đang

là ngôn ngữ quốc tế và được nhiều quốc gia sử dụng, người dân Việt Nam nhận ra điều đó nên đã đặc biệt đầu tư vào ngôn ngữ này trong thời gian gần đây, đặc biệt

là tập trung vào học sinh – sinh viên những người sẽ phát triển đất nước trong tương lai

Các trung tâm Anh ngữ cũng vì xu thế đó nên hiện đang rất phát triển và gặt hái được nhiều thành công như Language Link, Apolo, Equest,… Một trong số

các trung tâm thành công như thế là Langmaster Để biết rõ thêm về cách thức hoạt động cũng như lý do thành công của trung tâm Anh ngữ này nhóm 4 lựa chọn

đề tài :

“Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ của

trung tâm Anh ngữ Langmaster tại Hà Nội”

Danh sách nhóm 4

Nhóm đánh giá

Chương 1 : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch

vụ

1 Phạm Huy Khôi 1 Khái niệm và yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ

a Khái niệm hệ thống dịch vụ

2 Nguyễn Văn Lập b Yêu cầu thiết kế

3 Nguyễn Thị Thùy Liên

1 Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

a Phương pháp theo dây chuyền sản xuất.

b Phương pháp khách hàng là người cùng tạo

ra dịch vụ

4 Đinh Mạnh Linh

c Phương pháp tiếp xúc khách hàng

d Phương pháp trao quyền dựa vào công nghệ thông tin

Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại Langmaster

5 Nguyễn Ngọc Khánh

Linh 1.Giới thiệu chung về Langmaster

6 Phạm Thùy Linh 2 Phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

của Langmaster

7 Nguyễn Cao Luân 3.Đánh giá hệ thống cung cấp dich vụ của đơn vị

a Ưu điểm

8 Nguyễn Hoàng Long b Nhược điểm

9 Đỗ Thanh Miên 4.Một số kiến nghị

Chương 1 : Cơ sở lý luận hệ thống cung cấp dịch vụ

1 Khái niệm và yêu cầu thiết kế hệ thống dịch vụ

- Khái niệm hệ thống dich vụ

Là hệ thống thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận

Hệ thống bao gồm các yếu tố:

Khách hàng: Là người hưởng thụ DV, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống

Cơ sở vật chất: Bao gồm:

• Các trang thiết bị cần thiết cho DV, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các DV sẽ không được thực hiện Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch

• Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động DV, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng DV

Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản

lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa

doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng

Dich vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của Hệ thống

DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra

Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp DV: Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp Hệ thống

Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp DV của cả hệ thống Servuction

- Yêu cầu thiết kế:

Để thiết kế hệ thống hoàn chỉnh cho một doanh nghiệp, người thiết kế cần phải nắm được những thông tin như mục đích hoạt động, đối tượng khách hàng, sản phẩm chủ yếu,các dịch vụ đang cung cấp, quy trình hoạt động Những thông tin này sẽ là tiền đề và là khởi nguồn cho sự sáng tạo của người thiết kế và để giải quyết các bài toán của công ty

1: Đáp ứng các nhu cầu của KH

Mục tiêu quan trọng nhất khi thiết kế hệ thống dịch vụ là thỏa màn những yêu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn càng cao thì khả năng thành công càng lớn

2: Phân định được các hoạt động

- Phải phân định được phạm vi giữa các hoạt động(các vấn đề) xảy ra trong một quá trình DV

⁻ Cần phân chia đến mức thấp nhất để có thể quyết định những phạm vi hoạt động đu lớn đối với KH

3: Xác định điểm quyết định

Điểm quyết định là điểm mà tại đó cả khách hàng và nhân viên phục vụ phải quyết định giữa một hoặc nhiều sự lựa chọn Khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch

vụ, doanh nghiệp cần phải xác định điểm quyết định Điều này giúp kiểm soát sự vận động của một quá trình dịch vụ, đồng thời hướng dẫn quá trình đi theo từng

bước của 1 sơ đồ dòng chảy Doanh nghiệp có thể nhận dạng điểm quyết định qua các hoạt động xử lý thông tin và các hoạt động giao tiếp với khách hàng

4: Xác định biểu thời gian

Xác định biểu thời gian là việc định lượng thời gian cần thiết cho mỗi việc hoặc mỗi giao dịch cụ thể của quá trình dịch vụ Thông qua việc xác định biểu thời gian, sẽ quyết định tiến trình chung của một quá trình gắn với mỗi giai đoạn cụ thể (các bước) Việc xác định biểu thời gian cũng rất hữu ích khi ra quyết định về năng suất và lập các dự tính về nguồn lực đảm bảo sự sẵn sàng cho quá trình dịch vụ

5: Xác định điểm thất bại

Điểm thất bại là vị trí có thể xảy ra sai sót Xác định được điểm thất bại giúp tránh khỏi các sự cố và đảm bảo sự cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao, vì nếu thất bại, doanh nghiệp có thể sẽ không có cơ hội để khắc phục sai sót

Đối với mỗi điểm thất bại, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên theo yêu cầu

và bố trí hợp lý những người có kinh nghiệm để tìm những vấn đề tiềm tàng sẽ xảy

ra, đồng thời doanh nghiệp có trách nhiệm chủ động tiến hành các hành động sửa chữa khi điểm thất bại xảy ra

6: Tổ chức phục vụ

Doanh nghiệp phải tổ chức phục vụ hợp lý Các vị trí nơi truyền thông điệp tới khách hàng như văn phòng, hành lang, lối đi, quầy hàng…phải được bố trí thuận tiện, ấn tượng

Đối với các hoạt động bên trong thì doanh nghiệp phải phân bổ nguồn lực hợp lý, kiêm nhiệm hay chuyên môn hóa, phối hợp tốt giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau và với các bộ phận khác

Yêu cầu của việc tổ chức phục vụ là việc phục vụ phải thuận tiện và nhanh nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác dễ chịu với không gian giao tiếp

7: Tạo sự cân bằng giữa chất lượng và lợi nhuận

Doanh nghiệp cần tạo ra sự cân bằng giữa chất lượng, chi phí và lợi nhuận cho một sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phải thông tin về chi phí cũng như doanh

thu của một sản phẩm dịch vụ để nhân viên phục vụ nhận thức được thời gian của

họ là tiền bạc của doanh nghiệp và họ phải tự cân đối khi phục vụ khách hàng

2 Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

a Phương pháp theo dây chuyền sản xuất

• Khái niệm: Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đến cuối Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lên phương án rõ ràng

• Đặc điểm của PP theo dây chuyền sản xuất:

- Hạn chế sự tùy ý của NV: Thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn hóa và nhất quán,

DV giống hệt nhau tại các địa điểm như HĐ nhượng quyền TM ( VD: lotteria, KFC, BBQ…)

b Phương pháp khách hàng là người cùng tạo ra dịch vụ

- Khách hàng: là người tiêu dung, sản xuất dịch vụ, chỉ tham gia vào sản xuất vào thời điểm cần thiết

- Sử dụng LĐ của khách hàng: thay thế dịch vụ cá nhân, tăng năng suất và giảm chi phí, có thể tăng mức độ yêu cầu của khách hàng → có ý nghĩa trong chiến lược chi phí thấp, tăng năng suất phục vụ

- Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của nhân viên bằng lao động của khách hàng cho các dịch vụ cá nhân hóa

- Người tiêu dung có vai trò quan trọng hơn, bơi không có người tiêu dùng sẽ không có dịch vụ

- Trình độ sử dụng dịch vụ của người tiêu dung có thể quyết định đến chất lượng dịch vụ

c Phương pháp tiếp xúc khách hàng

Dịch vụ

Tiếp xúc khách hàng là sự có mặt của khách hàng trong hệ thống Mức độ tiếp xúc khách hàng đo bằng tỷ lệ % thời gian khách hàng có mặt trong hệ thống so với tổng thời gian dịch vụ

Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng cao: khách hàng quyết định

về thời gian yêu cầu và đặc trưng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được cảm nhận dựa vào kinh nghiệm của khách hàng

Trong hoạt động có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp: khách hàng không ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình

Vì vậy, mỗi khu vực có thể thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt hơn

Yêu cầu

Phương án thiết

Địa điểm thuận

Gần nơi vận chuyển, cung ứng hay lao động

Bố trí phương tiện

Các phương tiện phải phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng thể chẫn

và tâm lý của khách hàng

Phương tiện giúp đẩy mạnh sản xuất

Thiết kế sản phẩm

Môi trường cũng như sản phẩm vật chất thể hiện rõ bản chất của

dịch vụ

Khách hàng không có mặt trong môi trường dịch vụ

Thiết kế quy trình

Các giai đoạn của quá trình sản xuất phải có ảnh hưởng trực tiếp, ngay lập tức lên khách

hàng

Phần lớn khách hàng không liên quan đến các bước thuộc quy trình sản

xuất

Lịch trình Khách hàng có mặt trong tiến Khách hàng chủ yếu liên

trình sản xuất và phải tích nghi quan tới thời điểm hoàn

thành

Kế hoạch sản xuất

Các yêu cầu của khách hàng không thể tồn kho được nên việc sản xuất được phân bổ không đều đặn có thể dẫn đến những tổn thất trong kinh doanh

Việc thu nhận các đơn hàng và phân bổ sản xuất đều đặn đều có tính khả

thi

Các kỹ năng của

nhân viên phục vụ

Nhân viên tiếp xúc đóng vai trò quan trọng trong sản phẩm dịch

vụ và do vậy phải có khả năng giao tiếp tốt với cộng đồng

Nhân viên tiếp xúc chỉ cần có các kỹ năng tác

nghiệp

Kiểm tra chất

lượng

Các tiêu chuẩn chất lượng là do người tiêu dùng quyết định nên

luôn thay đổi

Các tiêu chuẩn chất lượng nhìn chung đều có thể đo lường được và do vậy là

cố định

Định mức thời

gian

Thời gian cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào các nhu cầu khách hàng nên định mức thời gian không được quan tâm

Công việc được thực hiện trên các mẫu khách hàng

và định mức thời gian được quy định chặt chẽ

Chi trả lương

Đầu ra thay đổi nên đòi hỏi hệ thống lương dựa trên thời gian

làm việc

Đầu ra cố định quy nên định hệ thống lương dựa trên cơ sở số lượng đầu ra

Kế hoạch năng

lực phục vụ

Để tránh bị tổn thất, năng lực phục vụ cần được quy định nhằm đáp ứng nhu cầu thời kỳ

thấp điểm

Sản phẩm có thể dự trữ cho phép thiết lập năng lực phục vụ tương ứng với nhu cầu ở mức trung

Dự báo Các dự báo là ngắn hạn và theo

thời gian

Các dự báo là dài hạn và dựa trên số lượng đầu ra

d Phương pháp trao quyền dựa vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là một phần cơ bản trong cuộc sống Là phương tiện hữu hiệu trong doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì kết quả hoạt động, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên và khách hàng

Nâng cao năng lực cho nhân viên, trao quyền cho nhân viên: sự phát triển của công nghệ thông tin giúp lưu giữ thông tin về khách hàng, về nhà cung ứng tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động của nhân viên cũng như các cô đông Hệ thống

cơ sở dữ liệu tương tác cho phép mọi nhân viên sử dụng thông tin từ tất cả các dịch

vụ để tác nghiệp trong doanh nghiệp và có thể tương tác với các doanh nghiệp khác

mà không cần gần nhau

Tạo thuận lợi cho khách hàng, trao quyền cho khách hàng: nhờ có công nghệ thông tin, khách hàng được trực tiếp hỗ trợ, mạng internet liên kết toàn cầu Khách hàng không phụ thuộc chủ yếu vào hà cung cấp địa phương, có thể tự tìm câu trả lời và có thể mua dịch vụ tư vấn trên khắp thế giới Trên nền tảng công nghệ thông tin giúp cung cấp nhiều phương thức để khách hàng chủ động tham gia vào quá trịnh cung ứng dịch vụ

3 Một số hệ thông cung cấp dịch vụ đơn giản

Chương 2: Liên hệ thực tế áp dụng phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Anh ngữ Langmaster

1 Đôi nét giới thiệu về công ty

Lịch sử hình thành

ngày 11/11/2011, Tổ chức giáo dục quốc tế Langmaster được thành lập nhằm giúp thế hệ trẻ Việt Nam bắt nhịp với xu hướng hội nhập quốc tế và nhu cầu sử dụng tiếng Anh sâu rộng Trung tâm luôn nỗ lực trở thành tổ chức giáo dục và đào tạo tiếng Anh hiệu quả nhất bằng cách cung cấp các chương trình đào tạo tiếng Anh kết hợp với huấn luyện về tư duy, truyền cảm hứng và tạo động lực giúp người học phát triển bản thân

Sau 5 năm hoạt động có thể thấy đây trường đào tạo tiếng Anh phát triển nhanh nhất tại Việt Nam,có được sự cộng tác bền chặt với đội ngũ các chuyên gia giảng huấn cao cấp trong nước và quốc tế từ Châu Âu, Mỹ và Singapore Dựa trên nền tảng hệ thống học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả nhất thế giới Pronunciation Workshop của GS Paul Gruber, phương pháp đã giúp hàng triệu người giao tiếp tiếng Anh trôi chảy và chuẩn hóa ngữ âm như người bản xứ

Langmaster là tổ chức giáo dục đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu và ứng dụng NLP trong huấn luyện và đào tạo.

NLP là viết tắt của Neuro-Linguistic Programming (Lập Trình Ngôn Ngữ Tư Duy) Nó chứa đựng ba thành tố có ảnh hưởng lớn nhất đến việc hình thành những kinh nghiệm cá nhân của mỗi chúng ta: thần kinh học, ngôn ngữ học, và các mô thức được lập trình sẵn

NLP nhằm vào việc thay đổi tận gốc của hành vi, tức thay đổi lối tư duy dẫn đến hành vi Cuộc sống, năng lực cũng như trình độ đều là hệ quả của cách chúng ta suy nghĩ Việc thay đổi tận gốc vì vậy là điều bắt buộc nếu một người muốn nâng cao bất cứ kỹ năng nào, hoặc thay đổi các thói quen đã bám rễ Trong nhiều trường hợp, việc thay đổi này khá dễ dàng và mang lại hiệu quả cao

Bằng việc ứng việc ứng dụng NLP vào các chương trình đào tạo của mình Langmaster đã tạo ra sự thay đổi đột phá trong cuộc sống cũng như học ngoại ngữ nhanh hơn gấp 5 - 10 lần so với cách học truyền thống

Langmaster sử dụng Pronunciation Workshop – Hệ thông học tiếng Anh giao tiếp hiệu quả nhất thế giới.

Pronunciation Workshop là hệ thống dạy ngữ âm được đánh giá là một trong những hệ thống toàn diện và hiệu quả nhất trên thế giới, được sử dụng làm tài liệu dạy và học trong nhiều nhà trường, trung tâm và các tổ chức đào tạo khắp thế giới Bộ ngữ âm này đã giúp hàng triệu người trên thế thay đổi khả năng ngôn ngữ của mình

Paul S.Gruber - Nhà sáng lập, Tổng Giám đốc điều hành của hệ thống học ngữ âm Pronunciation Workshop Ông là một chuyên gia về huấn luyện và đào tạo ngôn ngữ hàng đầu thế giới Ông tốt nghiệp Thạc sỹ chuyên ngành nghiên cứu bệnh

lý về Phát âm và từng có thời gian phục vụ trong các bệnh viện tại Mỹ với chức năng phục hồi khả năng nói và phát âm cho bệnh nhân Trong quá trình làm việc, ông ngày càng đam mê với ngữ âm ngữ điệu và khả năng phát âm của con người

Paul Gruber đang giao lưu cùng các bạn học viên Langmaster

Tính đến tháng 10/2015, sau 4 năm liên tục nghiên cứu và ứng dụng các phương pháp học tập hiện đại, Langmaster đã đào tạo trên 40.000 học viên, tổ chức

gần 200 Hội thảo Tiếng Anh, tư duy, kỹ năng sống, định hướng nghề nghiệp cho đối tượng sinh viên các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Hà Nội

Hiện nay, Có 5 cơ sở của Langmaster tại Hà Nội :

• VP TUYỂN SINH LANGMASTER 139 CẦU GIẤY

• LANGMASTER 27 DOÃN KẾ THIỆN

• LANGMASTER 17/27 ĐẠI CỒ VIỆT

• LANGMASTER 32/168 NGUYỄN XIỂN

• VP TUYỂN SINH LANGMASTER 170 BẠCH MAI

Thị trường mục tiêu:

- Trung tâm anh ngữ Langmaster chọn cho mình thị trường mục tiêu là khu vực

các quận nội thành thành phố Hà Nội , và chỉ tập trung xây dựng một sản

phẩm duy nhất là tiếng Anh giao tiếp.

Khách hàng:

- Tập khách hàng của Langmaster là học sinh, sinh viên và người mới đi làm

(độ tuổi từ 15-30) , họ là những người trẻ,năng động, bắt nhịp nhanh với công nghệ thông tin, sử dụng thành thạo máy tinh và internet

- Thu nhập của những người này thường không quá cao, hoặc vẫn phụ thuộc

vào gia đình nhất là học sinh sinh viên tuy nhiên nhu cầu học tiếng anh của họ lại rất lớn cho việc học và phục vụ công việc

Cơ sở vật chất:

- Các văn phòng của Langmaster được thiết kế với tông nền sáng, rộng rãi và

đc cách âm khá tốt phù hợp với việc học tập, giảng dạy

- Các cơ sở của Langmaster được được trang bị đầy đủ các thiết bị dành cho

việc học tiếng anh như bàn ghế, loa đài, bảng, máy chiếu …đều được mua và được sắp xếp đồng bộ một cách hợp lý và chuyên nghiệp phù hợp cho việc giảng dạy

Đội ngũ nhân viên