Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.PDF

Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.. ðối tư

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn ñề tài

Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở

rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài do vậy sức ép cạnh tranh lớn ñối với các

ngân hàng trong nước từ phía các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ ngày càng gia

tăng

ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng trong

hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng ðể cạnh tranh thành công trên thị trường dịch

vụ bán lẻ, các ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán

lẻ Do vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết ñể gia tăng sức

cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường

Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Việt

Nam hiện nay là chưa có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp thống nhất Do

vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào,

khó có thể xếp hạng ñược chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một

ngân hàng có thể phát hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì

Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa

ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) của

Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ thống tiêu chuẩn ñánh giá

và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược các hướng giải pháp cho các ngân hàng

TMCP của Việt Nam trong việc cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh Vì thế

ñề tài sẽ có cả giá trị lý luận và thực tiễn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án

Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh giá

chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng

Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ ñề xuất ñược các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại

cổ phần của Việt Nam

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Bên cạnh ñó, ñể có thể ñưa ra ñược các giải pháp cụ thể cho các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng nghiên cứu của luận án còn là các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mạiñã cung cấp dịch

vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam ðối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:

+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study) NCS tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ñã ñược công bố Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra những khoảng trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ

+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính) NCS tận dụng tối ña cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên

3 cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ở ñây bao gồm

cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia)

NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác tổ chức,

vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn lãnh ñạo các ngân

hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ

+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu

và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều tra thử với quy mô

mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất ñịnh trong thang ño NCS sẽ

tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 650 (n1 = 500 và n2=150, trong

ñó n1 là số khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và n2 là số

khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài)

Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám

phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp của từng thang ño

và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại

mô hình ñể mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số

NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá mức ñộ phù

hợp giữa các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL và mô hình

GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân

hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Bằng kiểm ñịnh tham số của 2 mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS có thể ñưa ra

ñược những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có

100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

4

Nghiên cứu ñịnh tính

n = 6+6

Mô hình hiệu chỉnh

và bảng hỏi sơ bộ

ðiều tra thử

n = 30

Bảng hỏi hiệu chỉnh

Tập huấn ñiều tra viên

n = 10

Nghiên cứu ñịnh lượng

n = 500 + 150

Kiểm ñịnh giả thuyết H2

Bộ thang ño chính thức

Kiểm ñịnh giả thuyết H1

Cronbach Alpha EFA,

Multi Regression

Mann-Whitney

Nghiên cứu ñịnh tính

n = 6

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Sơ ñồ 1 Quy trình nghiên cứu

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Ở phần nội dung này, luận án ựã tổng hợp, phân tắch và ựánh giá các nghiên

cứu có liên quan ựến ựề tài của cả trong và ngoài nước Việc tổng hợp các nghiên cứu

ựã làm rõ những quan ựiểm và cách hiểu về chất lượng dịch vụ nói chung và các

phương pháp, các cách thức ựo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cũng ựã chỉ

ra việc ựo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam chưa dựa trên bộ

công cụ chuẩn ựã ựược kiểm ựịnh và vì thế cách thức ựo lường còn mang tắnh chủ

quan Qua tổng hợp nghiên cứu, luận án cũng chỉ ra những nội dung, cách tiếp cận và

phương pháp nghiên cứu mà luận án sẽ kế thừa ựể nghiên cứu cho ựề tài

Nhìn chung các nghiên cứu ựã ựược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng

ựã khẳng ựịnh ựược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá

trình phát triển của ngân hàng, ựã ựưa ra ựược các cách tiếp cận ựể ựánh giá chất

lượng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ựánh giá ựược sự phù hợp của các

công cụ ựánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và tắnh hệ thống còn yếu

đây chắnh là khoảng trống mà ựề tài ỘNghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ

giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

NamỢ sẽ bổ sung ựể góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về ựánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng

1.6 Kết quả ựạt ựược của luận án

Luận án ựã tổng hợp ựược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ NHBL của ngân hàng

Luận án ựã ựạt ựược mục tiêu xây dựng và kiểm ựịnh ựược bộ công cụ phù hợp

ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đó là bộ thang ựo SERVQUAL ựã ựược hiệu

chỉnh đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban ựầu có tắnh chất chuẩn hóa và ựã ựược

kiểm ựịnh Mặc dù mức ựộ giải thắch của bộ công cụ ựối với biến phụ thuộc là chất

lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%, nhưng ựối với khoa học xã hội thì ựây

ựược xem là bộ công cụ khá tốt ựể sử dụng

Luận án cũng ựã ựạt ựược mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác

biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng

thương mại cổ phần của Việt Nam Kết quả nghiên cứu của ựề tài cho thấy, về mặt

tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ựiểm khoảng cách chất lượng thấp hơn một chút) caohơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhưng những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng ựịnh rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Nói cách khác, chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Ngoài ra luận án cũng ựã ựề xuất ựược các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ựược chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tắch các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ [1], [2], [3], [5], [6], [10],

[11]

2.1.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân

hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần

thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện

công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5], [6], [7], [8], [12], [13]

2.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chất lượng là khả năng của tập hợp các ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống

hay quá trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Khi

một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình ñáp ứng các yêu cầu này thì ñược gọi là chất

lượng phù hợp, nếu mức ñộ ñáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất

lượng cao

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi về dịch vụ của khách

hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa

sự mong ñợi về dịch vụ NHBL sẽ ñược cung cấp và nhận thức của họ khi ñã sử dụng

dịch vụ NHBL Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

NHBL có thể là bản thân các dịch vụ ñược cung cấp và các thức mà các ngân hàng

cung cấp dịch vụ bán lẻ

Chất lượng dịch vụ NHBL ñược phản ánh qua 3 tiêu chí: (1) Mức ñộ hài lòng

với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng ñang sử dụng; (2) Sự sẵn sàng giới

8 thiệu dịch vụ NHBL của một ngân hàng ñang sử dụng cho những người khác khi ñược hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng ñang sử dụng, ñể phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL nói chung của ngân hàng ñang cung cấp dịch vụ

2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Môi trường kinh tế

- Môi trường pháp lý

- Tập quán tâm lý - xã hội

- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

- Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng

- Chất lượng nguồn nhân lực

- Trình ñộ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng

2.2.3 Mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ [34], [46], [47]

2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL:

Mô hình SERVQUAL ựược thể hiện tổng quát qua sơ ựồ sau:

5 khoảng cách chất lượng ựược ựo lường thông qua năm thành phần cơ bản, ựó

là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên

2 đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ựộ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ựến từng cá nhân,

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 5

Dịch vụ cung cấp Thông tin bên ngoài

tới khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển ựổi nhận thức thành tiêu chắ chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khách hàng

Nhà cung cấp

Sơ ựồ 2: Mô hình SERVQUAL Ờ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.2.3.2 Mô hình GRONROOS

Mô hình Gronroos ựược thể hiện thông qua sơ ựồ sau:

Nguồn: Grỏnroos (1984, p 40)

Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khắa cạnh: (1) Khắa cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hành nhận ựược, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

(2) Khắa cạnh chất lượng chức năng (Functional quality): Cách thức mà khách hàng nhận ựược các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng Gronroos gọi khắa cạnh này là cách thức cung ứng dịch vụ

2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận ựã tổng kết và thực tiễn tại Việt Nam, tác giả ựề xuất kiểm ựịnh 2 giả thuyết Việc kiểm ựịnh 2 giả thuyết sẽ góp phần thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của ựề tài

- Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn của ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm thụ Chất lượng dịch vụ cảm thụ

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Sơ ựồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

2.3.3 Mô hình nghiên cứu của luận án

SERVQUAL

hoặc

Gronroos

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP của Việt Nam

H2

Tin cậy

đáp ứng

Phục vụ

đồng cảm

Hữu hình

Mô hình

SERVQUAL

H1

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng

chức năng

Mô hình

Gronross

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự hài lòng

Lòng trung thành

Tự nguyện giới thiệu

CHƯƠNG 3 đỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ đÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

3.1 Kết quả thu thập số liệu

3.1.1 Các biến số ựược ựo lường

Căn cứ vào mô hình ựã ựược thiết kế ở phần trên, tác giả ựã thiết kế bộ công cụ thu thập thông tin là bảng hỏi (phiếu ựiều tra) ựể ựo lường các biến số phục vụ phân tắch mô hình Bảng hỏi bao gồm 4 phần chắnh, thông tin về cá nhân ựối tượng ựược hỏi, thông tin về kỳ vọng theo SERVQUAL, thông tin về cảm nhận dịch vụ theo SERVQUAL, thông tin theo các biến số Gronross và thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL Bảng hỏi chắnh thức ựược in kèm ở Phụ lục 1

3.1.2 Mẫu ựiều tra

Tác giả cùng với các cộng tác viên ựã tiến hành phỏng vấn ựược 469 khách hàng của các ngân hàng Trong ựó có 300 khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, và 169 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của 4 ngân hàng 100% vốn nước ngoài Trong nghiên cứu phân tắch nhân tố khám phá, quy mô mẫu lớn hơn

120 ựối với kiểm ựịnh 24 biến là ựủ tin cậy Do vậy quy mô mẫu ựiều tra ựược ựủ ựiều kiện ựể phân tắch

3.2 đánh giá thang ựo bằng phương pháp phân tắch hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1

3.2.1 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL

Kết quả phân tắch số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của cả 5 biến số chắnh ựều lớn hơn 0,7- tức là ựủ ựiều kiện cần ựể sử dụng làm thang

ựo chắnh thức Biến số khắa cạnh tin cậy có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,7325 Như vậy, các thang ựo ựược sử dụng có ựộ tin cậy cao Kết quả phân tắch cũng cho thấy từng biến số ựược ựo lường cũng ựảm bảo mức ựộ tin cậy với tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Hệ số Alpha tổng của 5 khắa cạnh ựều bị giảm nếu giả ựịnh loại bỏ

từng biến Trừ trường hợp DRel2 mệnh ựề ỘKhi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất

lượng cao luôn quan tâm giúp ựỡỢ thuộc khắa cạnh ựáp ứng có tương quan biến tổng

0,39 nhưng nếu loại biến này thì hệ số Alpha của biến khắa cạnh ựáp ứng ựã tăng lên

từ 0,81 lên 0,82 (Xem Phụ lục II) Như vậy, biến ỘKhi quý vị gặp khó khăn, ngân

hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp ựỡỢ cần ựược loại khỏi mô hình

3.2.2 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô

hình Gronross

Kết quả phân tắch số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha của

cả 2 biến số chắnh ựều lớn hơn 0,7 Biến số chất lượng chức năng có hệ số Cronbach

alpha là 0,8231 Và biến số chức năng kỹ thuật có hệ số Cronbach Alpha là 0,8159 (Xem

phụ lục III) Như vậy, các thang ựo ựược sử dụng có ựộ tin cậy cao Kết quả phân tắch

cũng cho thấy từng biến số ựược ựo lường cũng ựảm bảo mức ựộ tin cậy với tương quan

biến tổng >0,4 Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ số Alpha biến tổng giảm

Các biến phụ trong mô hình Gronross phù hợp ựể tiến hành phân tắch khám phá Như

vậy cả 10 biến phụ trong bộ thang ựo Gronroos ựạt yêu cầu theo phương pháp phân tắch

hệ số Cronbach Alpha, và ựược tiếp tục sử dụng ựể phân tắch

3.2.3 Kết quả phân tắch thang ựo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

Kết quả phân tắch số liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số Cronbach alpha

của biến số chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ựạt ở mức cao, 0,8251 Kết quả phân

tắch cũng cho thấy từng biến số ựược ựo lường cũng ựảm bảo mức ựộ tin cậy với

tương quan biến tổng >0,69 (Bảng 3.5) Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ

số Alpha biến tổng giảm Các biến phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù

hợp ựể tiến hành phân tắch khám phá Như vậy, 3 biến Mức ựộ hài lòng với chất

lượng dịch vụ, sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi ựược hỏi, sự

cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) tiếp tục ựược sử dụng ở trong

phân tắch các bước tiếp theo

3.3 đánh giá thang ựo bằng phương pháp phân tắch nhân tố khám phá

(Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2

3.3.1 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô

hình SERVQUAL

Bảng 3.6 ựã cung cấp số liệu về chỉ số ựặc trưng (eigenvalue) ựược phân tắch

từ 23 biến số phụ Tương ứng với 23 biến số phụ là 23 nhân tố ựược tắnh toán chỉ số

ựặc trưng (eigenvalue) Tuy nhiên, chỉ có 5 nhân tố có chỉ số ựặc trưng (eigenvalue)

lớn hơn 1 mới ựược giữ lại còn 18 nhân tố còn lại có trị số ựặc trưng (eigenvalue) nhỏ

hơn 1 sẽ không ựược sử dụng điều này có nghĩa 23 biến số phụ ựã ựược rút gọn về 5

Bảng 3.7 Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ựo SERVQUAL cho chúng ta

thấy biến số phụ DAss1, biến phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng nhân viên ngân hàng

ngày càng tạo sự tin tưởng ựối với khách hàng với thực tế cảm nhận của khách hàng, có hệ

số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5 ở cả nhân tố thứ 3 và nhân tố thứ tư

Bảng 3.7: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ựo SERVQUAL

Ma trận xoay các nhân tố

Component

Tương tự, biến phụ DEmp3, biến phản ánh về khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về việc ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và thực

tế cảm nhận, có hệ số tải nhân tố (factor loading) là 0,441 ở nhân tố thứ 3 và 0,399 ở nhân

tố thứ 5 Như vậy biến phụ DAss1 và DEmp3 bị loại khỏi bộ công cụ

3.3.2 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình Gronroos

Bảng 3.10 ựã cung cấp số liệu về chỉ số ựặc trưng (eigenvalue) ựược phân tắch từ

10 biến số phụ Tương ứng với 10 biến số phụ là 10 nhân tố ựược tắnh toán chỉ số ựặc trưng (eigenvalue) Tuy nhiên, chỉ có 2 nhân tố có chỉ số ựặc trưng (eigenvalue) lớn hơn 1 mới ựược giữ lại còn 8 nhân tố còn lại có trị số ựặc trưng (eigenvalue) nhỏ hơn

1 sẽ không ñược sử dụng ðiều này có nghĩa 10 biến số phụ ñã ñược rút gọn về 2

nhân tố, và ñây cũng chính là 2 khía cạnh của mô hình Gronroos, chất lượng chức

năng và chất lượng kỹ thuật

Bảng 3.11: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos

Ma trận xoay các nhân tậ

Component

Bảng 3.11 Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos cho chúng ta

thấy biến phụ TQ2, biến phản ánh mức ñộ bảo mật thông tin của nhân viên ngân

hàng, có hệ số tải nhân tố (factor loading) thấp, chỉ ñạt 0,328 thấp hơn 0,5 và do vậy

cần phải ñược loại bỏ khỏi mô hình Các biến phụ còn lại có hệ số tải nhân tố (factor

loading) cao và phản ánh rõ 1 trong hai

3.3.3 Kết quả phân tích thang ño chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích nhân tố khám phá ñã cho thấy 3 biến số phụ phản ánh chất lượng dịch

vụ NHBL là sử dụng ñược và phù hợp với chỉ số ñặc trưng (eigenvalue) cao

Bảng 3.15: Phân tích chỉ số ñặc trưng Eigenvalues của 3 biến phụ trong bộ thang

ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL

Tổng khả năng giải thích của biến số

Trị số ñặc trưng ban ñầu Tổng bình phuơng tải nhân tố

Nhân tố Tổng % của biến thiên % cộng dồn Tổng % của biến thiên % cộng dồn

3.4 Lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ñịnh

giả thuyết H1)

16 Như vậy, qua các bước phân tích hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh 2 lần, số biến số

ñã rút từ 24 biến xuống còn 21 biến Việc sử dụng 21 biến này có khả năng giải thích tốt hơn so với 24 biến ban ñầu ðây chính là bộ thang ño chuẩn sẽ ñược sử dụng ñể

so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL Tương tự, bộ thang ño Gronroos cũng ñã ñược chuẩn hóa và ñược rút từ 10 biến xuống còn 9 biến sau bước phân tích Cronbach alpha và bước phân tích nhân tố khám phá 9 biến này cũng có khả năng giải thích tốt biến phụ thuộc, chất lượng dịch vụ NHBL và do vậy cũng sẽ ñược sử dụng chính thức ñể so sánh lựa chọn mô hình ñánh giá chất lượng NHBL Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh ñã ñược xác ñịnh ở

cả hai mô hình sử dụng thang ño SERVQUAL và thang ño Gronroos Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình sử dụng bộ thang ño SERVQUAL ñạt giá trị 54,2 trong khi hệ số này chỉ ñạt 47,6 ñối với mô hình sử dụng bộ thang ño Gronroos Như vậy có thể khẳng ñịnh khả năng giải thích của mô hình sử dụng bộ thang ño SERVQUAL cao hơn so với mô hình sử dụng bộ thang ño Gronroos ñối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL

Vì vậy giả thuyết H1 trong luận án ñược công nhận, mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở những nội dung tiếp theo, luận án chính thức sử dụng bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh và kiểm ñịnh ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược hiệu chỉnh và kiểm ñịnh này chính là một ñóng góp, một phát hiện của ñề tài trong việc chuẩn hóa bộ thang ño dùng chung trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ðây chính là mục tiêu thứ nhất của luận án

CHƯƠNG 4 VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ đà đƯỢC KIỂM đỊNH đỂ đÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ

NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM

4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Vận dụng bộ thang ựo SERVQUAL ựã ựược hiệu chỉnh, luận án tiếp tục sử

dụng bộ dữ liệu ựã ựiều tra ựược ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBLcủa các ngân

hàng

Xét về tổng thể, khoảng cách SERVQUAL = 0,95 ựiểm (thang 7 ựiểm) cho

thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

không phải là tồi so với kỳ vọng của khách hàng

Bảng 4.1 dưới ựây tổng hợp các ựiểm khoảng cách chất lượng dưới 5 khắa cạnh

hữu hình, tin cậy, ựáp ứng, năng lực phục vụ và ựồng cảm của khách hàng ựối với các

ngân hàng 100% vốn nước ngoài

Bảng 4.1: Tổng hợp ựiểm số khoảng cách SERVQUAL ựối với các ngân hàng

100% vốn nước ngoài

ựo

điểm khoảng cách

điểm khoảng cách theo khắa cạnh

DTan1 0.5

DTan2 0.6

DTan3 0.5

Hữu hình (Tangibles)

DTan4 0.4

0.50

DRel1 0.7

DRel3 0.8

DRel4 0.5

DRel5 0.8

Tin cậy (Reliability)

DRel6 1.1

0.78

DRes1 0.9

DRes2 0.8

DRes3 1.5

đáp ứng (Responsiveness)

DRes4 1.7

1.2

DAss2 0.5

DAss3 0.8

DAss4 0.9

Năng lực phục vụ (Assurance)

DAss5 1.2

0.85

DEmp1 1.3

DEmp2 1.6

DEmp4 1.1

đồng cảm (Empathy)

DEmp5 1.7

1.42

Khoảng cách tổng 0,95

4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Tương tự như việc tắnh toán các chỉ số khoảng cách chất lượng ựối với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài, luận án ựã sử dụng lại chắnh bộ dữ liệu ựã thu thập ựược nhưng vận dụng thang ựo SERVQUAL ựã hiệu chỉnh ựể phân tắch

Kết quả phân tắch cho thấy ựiểm khoảng cách SERVQUAL ựối với các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ở mức 1,01 trong bộ thang ựo 7 ựiểm Khoảng cách này không hẳn là cao và việc xóa hoàn toàn khoảng cách này là không thể, nhưng không vì thế mà các ngân hàng không tìm cách rút ngắn khoảng cách dịch vụ cung cấp với kỳ vọng của khách hàng

Bảng 4.2 dưới ựây tổng hợp các ựiểm khoảng cách chất lượng dưới 5 khắa cạnh hữu hình, tin cậy, ựáp ứng, năng lực phục vụ và ựồng cảm của khách hàng ựối với các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Bảng 4.2: Tổng hợp ựiểm số khoảng cách SERVQUAL ựối với các ngân hàng

thương mại cổ phần của Việt nam

ựo

điểm khoảng cách

điểm khoảng cách theo khắa cạnh

DTan1 0.3

DTan2 0.5

DTan3 0.9

Hữu hình (Tangibles)

DTan4 0.4

0.52

DRel1 0.8

DRel3 0.9

DRel4 1.2

DRel5 0.7

Tin cậy (Reliability)

DRel6 0.6

0.84

DRes1 1.3

DRes2 1.3

DRes3 1.6

đáp ứng (Responsiveness)

DRes4 1.9

1.53

DAss2 0.6

DAss3 0.9

DAss4 1.1

Năng lực phục vụ (Assurance)

DAss5 0.5

0.78

DEmp1 1.5

DEmp2 1.4

DEmp4 1.1

đồng cảm (Empathy)

DEmp5 1.6

1.40

Khoảng cách tổng 1,01

4.3 Kiểm ựịnh giả thuyết H2

Mặc dù ựiểm số khoảng cách SERVQUAL của ngân hàng 100% vốn nước

ngoài là 0,95 thấp hơn khoảng cách của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

Nam, 1,01 Tuy nhiên, ựể ựi ựến kết luận liệu chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân

hàng 100% vốn nước ngoài có tốt hơn các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt

Nam, cần phải kiểm ựịnh và ựưa ra các bằng chứng cho kết luận Vì bộ thang ựo

SERVQUAL sử dụng hệ thang ựo Likert thứ bậc 1-7 nên ựể kiểm ựịnh tham số thông

kê của hai mẫu ựộc lập cần sử dụng kiểm ựịnh Mann Whitney

Chỉ số trung bình hạng ban ựầu cho thấy ựiểm khoảng cách chất lượng

SERVQUAL ở các ngân hàng 100% vốn nước ngoài thấp hơn so với của các ngân

hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Tuy nhiên, bảng 4.3 cho thấy chỉ có khắa cạnh ựáp ứng là có sự khác biệt giữa

ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam với

chỉ số (sig = 0,003) Trong khi ựó, ở mục kiểm ựịnh thống kê tổng thể các khoảng

cách, chỉ số sig = 0,165 Tức là không thể bác bỏ giả thuyết ựối lập cho rằng chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài không tốt

hơn của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Nói cách khác, kết quả nghiên cứu của luận án ựã bác bỏ giả thuyết H2 và

không ghi nhận chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài

tốt hơn của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Như vậy mục tiêu thứ

2 của luận án ựã ựạt ựược khi ựưa ra ựược các bằng chứng có ý nghĩa thốngựể bác bỏ

nhận ựịnh chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn

của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Kiểm ựịnh 2 ựuôi (two tailed)

Mann-Whitney cho phép khẳng ựịnh có bằng chứng thống kê ựủ mạnh ựể kết luận

chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và của các ngân hàng

thương mại cổ phần của Việt Nam là tương ựương nhau (dưới góc nhìn của khách

hàng ựang sử dụng dịch vụ NHBL của các ngân hàng ựược ựánh giá) Tuy nhiên,

không vì thế mà các ngân hàng TMCP của Việt Nam có thể hài lòng với những gì

ựang ựạt ựược Thực tế phân tắch ở trên cho thấy dịch vụ NHBL của các ngân hàng

TMCP của Việt Nam vẫn còn những khoảng cách cần khắc phục Nội dung chương

tiếp theo, NCS dựa trên nghiên cứu của mình ựể ựưa ra một số ựề xuất giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại cổ phần của

Việt Nam

20 CHƯƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM

5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng

Ở chương 4, bảng 4.2: Tổng hợp ựiểm số khoảng cách SERVQUAL ựối với các

ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam ựã chỉ ra những nút thắt chắnh trong các

khảng cách chất lượng SERVQUAL của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam mà các nhà quản trị ngân hàng cần phải quan tâm đó chắnh là vấn ựề về:

- Trang phục của nhân viên khi thực hiện nghiệp vụ (DTan3): 0,9 ựiểm khoảng cách

- Cung cấp dịch vụ ựúng vào thời ựiểm ựã hứa (không bị muộn, không phải chờ) (DRel4): 1,2 ựiểm khoảng cách

- Nhân viên thông báo rõ khi nào dịch vụ sẽ ựược thực hiện (DRes1): 1,3 ựiểm khoảng cách

- Nhân viên cung cấp ựúng các dịch vụ mà khách hàng cần (DRes2): 1,3 ựiểm khoảng cách

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng (DRes3): 1,6 ựiểm khoảng cách

- Nhân viên luôn trả lời, giải ựáp thắc mắc của khách hàng ngay cả khi ựang bận (DRes4): 1,9 ựiểm khoảng cách

- Nhân viên có chuyên môn sâu ựể giải thắch rõ cho khách hàng hiểu (DAss4): 1,1 ựiểm khoảng cách

- Sự thể hiện quan tâm ựến cá nhân khách hàng (DEmp1): 1,5 ựiểm khoảng cách

- Có giờ phục vụ thuận tiện cho khách hàng (DEmp2): 1,4 ựiểm khoảng cách

- Ngân hàng chú ý ựặc biệt tới những quan tâm nhiều nhất của khách hàng (DEmp4): 1,1 ựiểm khoảng cách

- Hiểu ựược những nhu cầu ựặc biệt và lợi ắch của khách hàng (DEmp5): 1,6 ựiểm khoảng cách

Như vậy trong số 21 biến số khoảng cách cần quan tâm, các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam cần chú ý quan tâm khắc phục trước mắt ở 11 biến số ựã nêu ở trên