Nghiên cứu phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam.PDF

Tuy nhiên, các vấn đề các ngân hàng gặp phải trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thường là: năng suất không cao, thời gian phát triển chậm, bộ phận CNTT và nghiệp vụ thường khô

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học kinh tế quốc dân

- -phan thanh đức

nghiên cứu phát triển quy trình

quản lý tiến trình nghiệp vụ trong

lĩnh vực ngân hàng thương mại việt nam

Chuyên ngành: hệ thống thông tin quản lý

Mã số: 62340405

Hà Nội – 2015

CÔNG TRìNH ĐƯợC HOàN THàNH tại Trường đại học Kinh tế Quốc dân

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS TS Nguyễn Văn Vỵ

2 PGS TS Trần Thị Song Minh

Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Văn Chõn

Đại học Kinh tế Quốc dõn Phản biện 2: TS Nguyễn Phi Lõn

Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam Phản biện 3: PGS TS Hoàng Nghĩa Tý

Đại học Xõy dựng

Luận án được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án

cấp Trường Đại học kinh tế quốc dân

Vào hồi: 17h ngày 10 tháng 4 năm 2015

Có thế tìm hiểu luận án tại:

- Thư viện Quốc gia

- Thư viện Đại học kinh tế quốc dân

BẢN TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Các ngân hàng ngày nay đang đối mặt với các cơ hội và thách thức trong việc áp

dụng các công nghệ quản lý tiên tiến nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi

phí quản lý Tuy nhiên, vấn đề đặt ra đối với mỗi ngân hàng là cần lựa chọn công

nghệ gì và áp dụng như thế nào để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả

cao và chiếm được lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trên thực tế, việc ứng dụng công nghệ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới

cho khách hàng đã được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm triển khai Mặc dù

mỗi ngân hàng có những chiến lược công nghệ riêng để phù hợp với những đặc thù

của mình, nhưng họ đều hướng đến một điểm chung là đa dạng hoá và cá biệt hoá

sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Tuy nhiên, các vấn đề các

ngân hàng gặp phải trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ thường là: năng suất

không cao, thời gian phát triển chậm, bộ phận CNTT và nghiệp vụ thường không có

tiếng nói chung, không tái sử dụng được các quy trình nghiệp vụ, khó khăn trong việc

điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ theo kịp với những thay đổi của thị trường, …

Quản lý tiến trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) là công

nghệ mới mang lại nhiều hứa hẹn cho việc tin học hóa nghiệp vụ và phát triển sản

phẩm, dịch vụ tại các doanh nghiệp nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng BPM

là giải pháp kết hợp cả về quản lý và công nghệ giúp cho việc tăng cường năng lực

quản lý và kiểm soát các hoạt động bằng các hệ thống thông tin Thông qua các ứng

dụng công nghệ, BPM giúp việc thực thi các quy trình, đồng bộ hóa con người, dữ

liệu và hệ thống tham gia vào các quy trình, từ đó cung cấp cho các nhà quản lý

những thông tin cần thiết như trạng thái hoạt động và đưa ra những giải pháp khả thi

khi phát sinh các vấn đề trong thực tiễn Thông qua các lý thuyết quản trị, BPM giúp

các nhà quản lý tổ chức hoạt động và xây dựng văn hóa “quy trình” trong doanh

nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả và tính linh hoạt trong hoạt động kinh

doanh

Dựa vào xu thế phát triển công nghệ trên thế giới gần đây, căn cứ vào tình hình

thực tiễn trong nước và môi trường công tác, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu

phát triển quy trình quản lý tiến trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương

mại Việt Nam” để thực hiện việc nghiên cứu và làm nghiên cứu sinh tại Viện đào tạo

Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội

Với đề tài này, tác giả đặt ra câu hỏi quản lý: “Các ngân hàng thương mại Việt

nam cần phải ứng dụng công nghệ gì và ứng dụng như thế nào để hoạt động tin

học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ đạt hiệu quả cao và chiếm được lợi thế

cạnh tranh trên thị trường?”

Từ câu hỏi quản lý trên, tác giả chuyển thành các câu hỏi nghiên cứu sau:

- BPM là gì và việc ứng dụng BPM vào hoạt động tại các ngân hàng thương mại

Việt nam có thể giải quyết những vấn đề gì?

- Đâu là phương pháp luận cho hoạt động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp

vụ tại các ngân hàng thương mại Việt nam?

- Để ứng dụng BPM vào hoạt động quản lý, các ngân hàng cần phải quan tâm đến những yếu tố gì, cần làm gì và làm như thế nào?

2 Khung lý thuyết và mục đích nghiên cứu

Khung lý thuyết thể hiện rõ môi trường nghiên cứu của luận án bao gồm trình độ

tổ chức, quản lý và công nghệ cũng như nguồn lực con người trong hệ thống NHTM Việt Nam Các mục tiêu,

nhiệm vụ, vấn đề và các

cơ hội của ngân hàng được thể hiện bằng các nhu cầu đòi hỏi của mỗi ngân hàng

và tạo ra các khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực

hệ thống thông tin quản lý tại ngân hàng Các khoảng trống nghiên cứu này được xem xét trong ngữ cảnh của hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, bao gồm các chiến lược phát triển, chiến lược cạnh tranh, cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ hiện thời cũng như các giải pháp công nghệ hiện tại Bản luận án trình bày các hoạt động nghiên cứu về phương pháp luận, phương pháp

và thực nghiệm để triển khai quy trình BPM trong hoạt động tin học hoá và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu giải pháp BPM, các công

cụ (ngôn ngữ, hệ quản trị quy trình) mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ, hoạt động tin

học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: Luận án nghiên cứu, tìm hiểu về BPM trên các khía cạnh

quản trị và công nghệ, sự ra đời và xu thế phát triển của BPM trên thế giới và tại Việt Nam Bên cạnh đó, luận án nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động tin học hóa

và quản lý quy trình nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, qua đó thấy được những tồn tại trong hoạt động hiện thời và đề xuất giải pháp phù hợp

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu “Design Science Research

Methodology - DSRM” để thực hiện việc xây dựng quy trình BPM

Phương pháp DSRM gồm sáu hoạt động chính, và được thể hiện chi tiết trong

các nội dung của bản luận án Chương một tập trung vào các bước: xác định vấn đề,

xây dựng tổng quan lý thuyết, nghiên cứu và đánh giá các khía cạnh công nghệ như

lý thuyết mô hình hoá, các ngôn ngữ mô hình hoá và hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ

Chương hai tập trung vào việc gắn kết vấn đề nghiên cứu với môi trường nghiên cứu

tại các NHTM Việt Nam bằng các hoạt động điều tra phỏng vấn, nghiên cứu thực trạng Các kết quả sau đó được xem xét và sử dụng để xác định lại phạm vi cho

3

nghiên cứu Chương ba trình bày về quy trình BPM trong hoạt động tin học hóa và

quản lý quy trình nghiệp vụ tại NHTM Việt Nam Chương ba cũng đánh giá tính khả

thi của quy trình BPM thông qua các hoạt động thực nghiệm như phân tích, thiết kế,

mô phỏng một số hoạt trình nghiệp vụ ngân hàng theo quy trình đã đề xuất

Bên cạnh đó, tác giả sử

dụng một số phương pháp

nghiên cứu khác nhằm làm rõ

các khía cạnh khác nhau của

luận án theo mục tiêu đã đề

ra Cụ thể là: Phương pháp

tiếp cận hệ thống nhằm xác

định cấu trúc tổng thể các vấn

đề của BPM và quy luật

tương tác giữa các thành phần

của BPM; Phương pháp so

sánh - lịch sử nhằm xem xét

sự hình thành của BPM dựa

trên quá trình phát triển của

các lý thuyết quản trị và công

nghệ, thông qua đó xác định

các yếu tố đặc thù và xu thế

phát triển của BPM; Phương pháp nghiên cứu quy nạp bằng cách mở rộng dần các

khái niệm trong BPM từ đơn giản đến phức tạp; từ cơ sở lý luận quản trị theo định

hướng tiến trình cho đến giải pháp BPMS trong thực tiễn; Phương pháp phân tích

định tính để nghiên cứu, đánh giá thực trạng của hoạt động quản lý nghiệp vụ tại các

NHTM Việt Nam Phương pháp này được thực hiện dựa trên bộ dữ liệu sơ cấp từ các

cuộc phỏng vấn, khảo sát về thực trạng của việc tin học hoá nghiệp vụ và quản lý quy

trình nghiệp vụ tại một số NHTM lớn của Việt Nam trong các năm 2012 và 2013

7 Những đóng góp mới của luận án

7.1 Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận

- Luận án đã phát hiện sáu bài toán cơ bản đối với việc ứng dụng quản lý tiến

trình nghiệp vụ (Business Process Management - BPM) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt

động nghiệp vụ cho tổ chức Đó là: 1 Bài toán về năng suất, chất lượng (chuyên môn

hóa, tự động hóa và đồng bộ hóa); 2 Bài toán mô tả, chuẩn hóa và tổ chức lưu trữ

(quy trình nghiệp vụ); 3 Bài toán xây dựng quy trình (phát triển và tích hợp); 4 Bài

toán vận hành và giám sát (hoạt động); 5 Bài toán chẩn đoán, hoàn thiện, tái thiết kế;

6 Quản trị sự thay đổi và tri thức

- Luận án đã xác định, phân tích, lập luận và giải thích các vấn đề lý luận - thực

tiễn có liên quan đến BPM trên góc độ khoa học Các vấn đề lý luận này là cơ sở đề

xuất các giải pháp tổng thể từ tổ chức, quản lý đến công nghệ đối với hoạt động

nghiệp vụ trong các tổ chức

- Luận án đề xuất quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM theo cách tiếp cận tiến

trình Quy trình đề cập tới các hoạt động 1 Khởi tạo; 2; Tích hợp; 3; Giám sát - Hoàn

4 thiện Quy trình là hoàn toàn mới vì làm theo cách tiếp cận mới, xây dựng trên cơ sở các phương pháp và các công cụ mới Quy trình cũng đã được thực nghiệm bằng việc

tin học hóa một số nghiệp vụ ngân hàng: quy trình tin học hoá nghiệp vụ (phát triển

sản phẩm dịch vụ); quy trình khởi tạo khoản vay và quy trình thẩm định giá

- Luận án đã mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hệ thống thông tin

(tích hợp, lưu trữ, giám sát, khai phá quy trình) để hoàn thiện và nâng cao năng lực

quản lý nghiệp vụ trong các tổ chức theo hướng sử dụng công nghệ mới

7.2 Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu của luận án

- Luận án đã xác định được những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động tin học hóa

và quản lý quy trình nghiệp vụ ngân hàng trên các mặt tổ chức, quản lý, định hướng

và ứng dụng công nghệ Từ đó, đưa ra các giải pháp cụ thể về việc lựa chọn ngôn ngữ

mô hình hóa, đánh giá các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ và xây dựng quy trình BPM Luận án đã đề xuất việc sử dụng ngôn ngữ BPMN cho việc mô hình hóa nghiệp vụ và làm rõ sự phù hợp của giải pháp IBM-BPMS trong hoạt động quản lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM

- Tin học hóa nghiệp vụ là bài toán chung cho mọi tổ chức/doanh nghiệp, nên mặc dù quy trình BPM đề xuất dành cho lĩnh vực ngân hàng nhưng có thể điều chỉnh

và mở rộng (các yếu tố về tổ chức và quản lý) để áp dụng cho các hoạt động nghiệp

vụ khác mà bản chất là các quá trình thông tin (đầu vào, đầu ra và các xử lý là thông

tin) như các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng

- Dựa trên các kiến thức, công nghệ và công cụ được trình bày trong luận án, tác giả đề xuất việc xây dựng các chương trình đào tạo và tư vấn về BPM, BPMN và BPMS nhằm hỗ trợ các tổ chức/doanh nghiệp nâng cao năng lực quản lý và tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ

CHƯƠNG 1 - QUẢN LÝ TIẾN TRÌNH NGHIỆP VỤ

Phần đầu của chương 1 trình bày các khái niệm căn bản đối với tiến trình nghiệp vụ, nhu cầu thực tiễn và các bài toán đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động quản trị Phần tiếp theo trình bày về quá trình hình thành, thực trạng và xu thế phát triển của BPM trên thế giới Để hiểu sâu hơn về BPM, các vấn đề công nghệ có liên quan như mô hình hóa, ngôn ngữ mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ, các hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ cũng được giới thiệu, phân tích và làm rõ Các vấn đề này là cơ sở công nghệ cho việc xây dựng quy trình BPM trong lĩnh vực NHTM Việt nam

1.1 Tiến trình nghiệp vụ

1.1.1 Khái niệm về tiến trình nghiệp vụ và quy trình nghiệp vụ

1.1.1.1 Các nhu cầu thực tiễn

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp (gọi tắt là các tổ chức) hoạt động nhằm cung cấp cho

xã hội các sản phẩm, dịch vụ đặc thù trong lĩnh vực của mình Các sản phẩm dịch vụ

được tổ chức thực hiện theo các quy trình sản xuất, kinh doanh cụ thể Mỗi quy trình

sẽ bao gồm một tập hợp các hoạt động được thực hiện theo một trình tự nhất định do con người hay thiết bị thực hiện ở các vị trí khác nhau nhằm xử lý đầu vào, tạo thành đầu ra tương ứng và tạo thành các sản phẩm hay dịch vụ ở bước cuối cùng

Để khái quát được nhu cầu trên thực tế về hoạt động nghiệp vụ, xin lấy một ví

dụ đơn giản về hoạt động của một cửa hàng cafe Ban đầu, do ít khách nên chủ cửa

hàng thực hiện việc pha chế cafe theo cách thức như được mô tả ở hình 1.1

Hoạt động pha chế cafe bao gồm một số công việc được thực hiện theo một

trình tự xác định Có thể

nhận thấy có hai loại hoạt

động điển hình là hoạt động

“xử lý” tác động lên sản

phẩm và hoạt động “di

chuyển” để dịch dời sản

phẩm trung gian (đầu ra) của

xử lý này sang (đầu vào) cho

xử lý tiếp theo Thời gian

hoạt động của cả quy trình đã

xác định phụ thuộc vào hai nhân tố thời gian: một là, thời gian xử lý từng công việc

(có thể kiểm soát dễ dàng); hai là, thời gian di chuyển và thời gian chờ đợi khi thực

hiện di chuyển các sản phẩm trung gian giữa các công việc (thường khó kiểm soát)

Trong ví dụ trên, các công việc được thực hiện kế tiếp nhau, việc rút ngắn hai loại

hoạt động trên sẽ rút ngắn toàn bộ thời gian đáp ứng dịch vụ cafe cho khách Tuy

nhiên, năng suất và hiệu quả của tổ chức còn phụ thuộc vào sự hợp lý trong việc sắp

xếp các luồng công việc, sự phối hợp nhịp nhàng giữa thao tác thủ công của con

người và thao tác tự động hóa của các hệ thống máy móc, thiết bị hỗ trợ khác Do

vậy, để có một quy trình tốt, các công việc cần phải làm là phân tích, đánh giá và sắp

xếp các hoạt động theo một trình tự phù hợp nhất Công việc này nhằm mục đích

thiết kế các hoạt động trong cửa hàng thành những tiến trình phù hợp với từng

nghiệp vụ Trong đó nêu rõ cho mỗi hoạt động là cần làm cái gì, ai làm, làm như thế

nào, các định lượng để đánh giá mức độ đạt yêu cầu của từng hoạt động Sau đó, các

tiến trình này sẽ được phân tích, tổ chức và ban hành thành những quy định gắn với

những điều kiện cụ thể và chúng được gọi là các quy trình hoạt động

Khi cửa hàng cafe trở nên nổi tiếng và bắt đầu đông khách, chủ cửa hàng thuê

thêm người làm, mở rộng mặt bằng kinh doanh và thay đổi cách thức hoạt động.,

Hoạt động kinh doanh của

cửa hàng cafe trong trường

hợp này được biểu diễn như

hình 1.2 Trong sơ đồ hình

1.2, hoạt động kinh doanh

cafe bao gồm các công việc

được thực hiện theo một trình

tự xác định trên các luồng

công việc khác nhau Để

công việc kinh doanh trôi

chảy, chủ cửa hàng nhận thấy cần thực hiện thêm một số hoạt động như việc “đồng

bộ” giữa hoạt động xay cafe với các hoạt động khác như pha chế, đóng gói Cafe xay

xong cần được đóng gói ngay cũng như luôn phải có cafe sẵn sàng để pha chế hoặc bán cho khách Tuy nhiên, cũng không được xay quá nhiều vì cafe sẽ bị giảm chất lượng nếu tồn trong kho quá lâu Bên cạnh đó, do số lượng nhân viên ngày càng đông, cần thống nhất cách thức thực hiện công việc Do vậy, người quản lý cửa hàng

thấy cần phải “điều chỉnh và cải tiến liên tục” các “quy trình” đã ban hành

Để các quy trình nghiệp vụ diễn ra một cách hợp lý, cửa hàng phải thiết lập các

quy định (quy tắc nghiệp vụ) nhằm tạo ra các “chuẩn mực” cho sản phẩm, dịch

vụ Ngoài ra, chủ cửa hàng còn phải thực hiện hàng loạt các hoạt động khác như nghiên cứu thị trường, xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý nhân sự, Các hoạt động ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp, được thực hiện song song hoặc tuần tự và được phối hợp giữa các bộ phận trong cửa hàng Có thể thấy rằng, mỗi sản phẩm dịch vụ được hoàn tất là kết quả phối hợp của nhiều luồng công việc - hay có

thể gọi là một quy trình nghiệp vụ phức hợp

Sau một thời gian hoạt động, chủ cửa hàng thấy rằng cần phải đánh giá lại quy trình hoạt động nhằm cải tiến quy trình để giảm chi phí và tăng lợi nhuận Cửa hàng

tiếp tục phải thực hiện các công việc như “thiết kế lại quy trình hoạt động” (thực hiện trên giấy), “thử nghiệm quy trình mới”, đưa vào vận hành Sau đó, cửa hàng tiếp tục phải “giám sát quá trình vận hành” để có thể “hoàn thiện” được các quy trình Chủ cửa hàng bắt đầu “chẩn đoán” những công việc hay gặp trục trặc, tắc

nghẽn trong quy trình tổng thể và chủ động đưa ra những giải pháp để khắc phục

Rõ ràng, các giá trị của cửa hàng thu được không chỉ ở lợi nhuận kiếm được từ cafe, mà còn là những hiểu biết và kinh nghiệm có được trong việc xây dựng quy trình hoạt động Chủ cửa hàng bắt đầu sử dụng các kinh nghiệm để đánh giá những

biến động của thị trường, về sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng Từ đó, cửa

hàng thay đổi các quy trình có liên quan hoặc xây dựng các quy trình mới Người chủ

mở rộng mạng lưới cửa hàng, đồng thời truyền đạt, tư vấn kinh nghiệm – hay còn gọi

là “tri thức” trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh cho những người quản lý các

cửa hàng Từ đó khái niệm “tri thức quy trình” xuất hiện Và mọi thứ xoay quanh cái

mà người chủ cửa hàng gọi là “phương pháp tổ chức hoạt động theo quy trình”

1.1.1.2 Tiến trình và quy trình

Để có thể phân biệt rõ ràng giữa hai khái niệm “tiến trình” và “quy trình” trong ngữ cảnh ứng dụng công nghệ trong quản lý, cần thống nhất cách hiểu về “tiến trình”

và “quy trình” như sau:

Tiến trình là đối tượng của quản lý, trong khi quy trình là công cụ quản lý

Mỗi tiến trình (process) bao gồm một tập hợp các hoạt động (activity) được phối hợp

thực hiện theo một trình tự xác định nhằm đạt được một kết quả mong muốn Các

tiến trình là đối tượng nghiên cứu (theo góc nhìn logic) nhằm thiết kế các luồng công

việc sao cho hợp lý và hiệu quả, có thể tái sử dụng hoặc chỉnh sửa, thay thế một cách dễ dàng Đặc trưng này cho phép tổ chức mau chóng thay đổi các tiến trình đã

có để đáp ứng được nhu cầu thay đổi hoặc thêm sản phẩm, dịch vụ mới mỗi khi cần

thiết

7

Tiến trình nghiệp vụ (business process) là các tiến trình được sử dụng để mô tả

hoạt động nghiệp vụ trong quản lý Để có thể ứng dụng công nghệ, người ta biểu diễn

các tiến trình nghiệp vụ bằng những công cụ đặc biệt gọi ngôn ngữ mô hình hóa tiến

trình Biểu diễn của tiến trình thể hiện bằng một ngôn ngữ mô hình gọi là mô hình

hay là đặc tả của tiến trình Quá trình biểu diễn một tiến trình thành một mô hình

hay đặc tả gọi là mô hình hóa tiến trình

Quy trình là các tiến trình nghiệp vụ được định nghĩa, tổ chức, thể hiện và

ban hành gắn với các điều kiện, ràng buộc cụ thể nhằm tạo ra những sản phẩm,

dịch vụ trong tổ chức Mỗi quy trình với những quy định cụ thể sẽ tạo ra một sản

phẩm hoặc một dịch vụ hoàn chỉnh Nói một cách khác, quy trình là các tiến trình

được vật lý hóa để

cài đặt (được quy

định gắn với các tham

số thích hợp) và đưa

vào vận hành trên

những hệ thống cụ

thể Các quy trình khi

được ban hành, lưu

trữ trong các kho quy

trình Đây là cơ sở để

tiến hành các hoạt

động giám sát, theo dõi sản xuất kinh doanh của tổ chức và tái sử dụng khi cần thiết

Các tiến trình nghiệp vụ được phân tích, thiết kế và ban hành thành các quy trình

bằng các hệ thống quản lý tiến trình nghiệp vụ Các hệ thống này sử dụng các quy

trình để thực hiện việc giám sát, theo dõi, đánh giá các hoạt động sản xuất, kinh

doanh Khác với các khái niệm trong quản lý, các quy trình ở đây không chỉ là một

tập hồ sơ giấy tờ mà được “chạy” thực sự Toàn bộ quá trình thực thi các quy trình

được theo dõi, giám sát, điều chỉnh trên các hệ thống thông tin chuyên biệt

1.1.2 Vai trò của quy trình trong hoạt động quản lý

Hoạt động quản lý của một tổ chức được thực hiện dựa trên một hệ thống phức

tạp các quy trình Rõ ràng để có khả năng thích nghi, năng động và linh hoạt các tổ

chức cần phải có cách thức quản lý các quy trình hoạt động, không chỉ đơn giản quản

lý một vài quy trình mà có thể hàng trăm quy trình Một số quy trình có thể đóng vai

trò là chuỗi giá trị lõi, trong khi các quy trình khác chỉ đóng vai trò hỗ trợ đối với sự

hoạt động của cả tổ chức Tuy nhiên, tất cả các quy trình này đều phải được ghi chép,

phân tích và tối ưu hóa, và phải làm rõ sự ảnh hưởng và phụ thuộc lẫn nhau giữa tất

cả các quy trình Qua đó, tổ chức mới có thể cải thiện được hiệu quả hoạt động, tiết

kiệm chi phí và nâng cao chất lượng, đồng thời tăng khả năng thích ứng với thay đổi

môi trường xung quanh

1.1.3 Những bài toán đặt ra đối với tiến trình nghiệp vụ

Có thể khái quát hóa các vấn đề cần giải quyết có liên quan đến tiến trình nghiệp

vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức thành sáu bài toán như sau:

8

Bài toán 1: Năng suất – Chất lượng: Vấn đề cơ bản nhất được đặt ra đối với

mọi tổ chức là làm thế nào để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất? Nói một cách khác là

làm thế nào để xây dựng cách thức hoạt động tạo ra nhiều sản phẩm (năng suất) đáp ứng nhu cầu khách hàng (chất lượng) với chi phí ít nhất? Nội dung cụ thể là các vấn

đề chuyên môn hoá, tự động hoá, hợp lý hoá và đồng bộ hóa

Bài toán 2: Mô tả – Lưu trữ: Làm thế nào để có thể mô tả và lưu trữ cách tổ

chức hoạt động để có thể đem ra sử dụng, tái sử dụng hoặc cấu trúc lại ngay khi

cần thiết Bài toán này đặt ra rất cấp thiết không chỉ do nhu cầu thực tiễn mà còn bao

gồm cả nội dung kinh tế của nó: làm sao để việc tái cấu trúc các hoạt động một cách

nhanh chóng và chi phí ít nhất có thể Nội dung cụ thể là các vấn đề chuẩn hóa, và

xây dựng hạ tầng phát triển cũng các kênh trao đổi chia sẻ dữ liệu

Bài toán 3: Xây dựng – Phát triển: Làm thế nào để có thể xây dựng được các

quy trình hoạt động hợp lý nhất? Bài toán này đòi hỏi phải có các bước đi hợp lý để tiến hành các hoạt động phân tích, thiết kế, cài đặt, bảo trì với các công cụ phù hợp

thông qua các cấp độ từ chi tiết đến khái quát Nội dung cụ thể cần phải giải quyết là

xác định phương pháp và công cụ phù hợp cho hoạt động phân tích thiết kế và tích hợp

Bài toán 4: Giám sát – Vận hành: Làm thế nào để đưa các quy trình vào hoạt

động và đảm bảo sự hoạt động của toàn hệ thống diễn ra đúng với các tiến trình (thiết

kế) đã thiết lập? Bài toán này đòi hỏi phải có giải pháp quản lý các quy trình đã ban

hành, giám sát điều khiển và thống kê sự hoạt động của các bộ phận trong tổ chức

Bài toán 5: Chẩn đoán – Hoàn thiện: Khi đưa quy trình mới vào vận hành

cùng các quy trình đã có có thể xảy ra xung đột do hạn chế năng lực của hệ thống hoặc con người, do vậy cần làm thế nào để có thể xác định các lỗi hoặc những điểm tắc nghẽn trong hoạt động, thông qua đó loại bỏ các hoạt động dư thừa, phát hiện những hạn chế và bất hợp lý nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả cho tổ chức Để

giải quyết bài toán này cần phải có các công cụ để thực hiện thu thập dữ liệu, phân

tích, mô phỏng và quản lý phù hợp giúp chẩn đoán và dự đoán các tình huống phát sinh trên thực tế

Bài toán 6: Quản trị thay đổi và tri thức quy trình: Làm thế nào để hoạt động

của tổ chức luôn đáp ứng được với những biến đổi thường xuyên của thị trường? Làm thế nào để biến các kinh nghiệm thực tiễn về cách thức tổ chức hoạt động thành những giá trị cho tổ chức? Các quy trình hoạt động, bên cạnh việc mang lại lợi nhuận

cụ thể còn trở thành những giá trị tri thức, để nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm quản

lý cho cán bộ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho tổ chức Điều này

đòi hỏi tổ chức phải xác định được phương pháp luận cho hoạt động quản trị, lựa chọn phương pháp triển khai và các công cụ hỗ trợ phù hợp

1.2 Quản lý tiến trình nghiệp vụ (BPM)

1.2.1 Khái niệm về BPM

Khái niệm tổng quát về BPM được thể hiện trên hai khía cạnh Về khía cạnh quản lý BPM là cách tiếp cận có hệ thống nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa, tối ưu hóa quy trình hoạt động với mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động nhằm đạt tới các mục tiêu cần thiết Về khía cạnh công nghệ BPM là một

bộ công cụ giúp các tổ chức, doanh nghiệp thiết kế, mô hình hóa, triển khai, giám sát,

vận hành và cải tiến các tiến trình nghiệp vụ một cách linh hoạt

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của BPM

Khái niệm BPM được hình thành và phát triển dựa trên các quan điểm, phương

pháp công nghệ và lý thuyết quản trị qua nhiều thế hệ trên các lĩnh vực: Quản trị kinh

doanh, quản trị chất lượng và ứng dụng CNTT BPM được coi là sự phát triển và

tổng hợp của tất cả các phương pháp trước đó BPM không chỉ chú trọng vào quá

trình thống kê, kiểm soát, thử nghiệm và quản trị mà còn tập trung giải quyết các vấn

đề cơ bản của việc cải thiện và thay đổi quy trình nghiệp vụ BPM xem xét tất cả các

phương pháp quản trị và cách thức triển khai dựa trên các thành tựu CNTT để giúp

các tổ chức có thể hiểu, đánh giá và thay đổi cách thức làm việc nhằm đáp ứng được

những thay đổi nhanh chóng trong môi trường hoạt động

1.2.3 Thực trạng và xu thế của BPM

1.2.3.1 Thực trạng ứng dụng triển khai BPM trên thế giới

Việc đánh giá thực trạng BPM đã được BPTrends tiến hành một cách toàn diện

trong 4 năm: 2005, 2007, 2009 và cuối 2011 Báo cáo của BPTrends chỉ rõ “Các

phần mềm quản lý quy trình được sử dụng rộng rãi” bên cạnh đó do ảnh hưởng của

khủng hoảng kinh tế toàn cầu mà “Các chỉ số năm 2007 đến 2009 thể hiện sự giảm

sút hoặc đứng yên” Cuối cùng, báo cáo cũng kết luận “Dữ liệu cuối năm 2011 cho

thấy rõ sự tăng trưởng của thị trường BPM”

1.2.3.2 Những bước đầu tiếp cận giải pháp BPM tại Việt Nam

Tại Việt Nam, BPM đang còn là một khái niệm tương đối mới và chỉ được quan

tâm đến trong một vài năm gần đây So sánh với các phương pháp quản lý khác như

TQM và Six sigma, có thể thấy tại Việt Nam, phương pháp BPM đang dần được quan

tâm tìm hiểu nhiều hơn Các tổ chức, doanh nghiệp đã nhận thấy BPM là một giải

pháp đáp ứng được những yêu cầu mới trong bối cảnh hoạt động kinh doanh đang

ngày càng mở rộng hơn về quy mô và cần những giải pháp quản lý hiệu quả, giảm

thiểu chi phí về thời gian và tài chính

1.2.3.3 Xu thế của BPM

Xu thế phát triển của BPM được thể hiện rõ ở sự phong phú và phổ biến của các

công cụ BPM cũng như sự “hội tụ” trong việc sử dụng các chuẩn BPM Rất nhiều tổ

chức đã đầu tư và hài lòng với các phản hồi tích cực từ việc đầu tư vào các hệ thống

BPMS Các chuẩn quy trình cũng đã được đánh giá nhằm xem xét xu thế về các

chuẩn sử dụng trong thực tế Số liệu khá tập trung cho chuẩn BPMN – sử dụng trong

việc xây dựng đặc tả đồ họa người sử dụng Từ số liệu báo cáo của BPTrend, có thể

thấy rằng việc sử dụng các công cụ mô hình hóa quy trình, các hệ quản trị BPMS

cùng với chuẩn đặc tả BPMN đang có xu thế nổi trội

1.3 Mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ

Mô hình hóa là phương pháp nghiên cứu các đối tượng trong thế giới thực bằng

cách mô tả chúng thành những mô hình phù hợp để nghiên cứu Nói một cách khác,

mô hình hóa (với nghĩa là động từ) là sự biểu diễn đối tượng của thế giới thực khi sử

dụng một ngôn ngữ cụ thể Kết quả của mô hình hóa sẽ là một mô hình Ngôn ngữ sử

dụng được gọi là ngôn ngữ mô hình hóa

Phát triển hệ thống thông tin theo định hướng tiến trình cung cấp phương pháp tiếp cận cho việc thiết kế và phát triển hệ thống chú trọng vào việc sử dụng mô hình tiến trình Do

mô hình tiến trình rất gần gũi với tiến trình nghiệp vụ của thế giới thực nên cách tiếp cận này cho phép sử dụng trực tiếp mô hình vào các công việc tìm hiểu, phân tích, thiết kế, xây dựng, ban hành, điều hành, bảo dưỡng và chỉnh sửa hệ thống Và do đó, mô hình luôn được tái sử dụng cho các giải pháp hệ thống mới (hình 1.16)

Ý tưởng cơ bản là tách biệt các đặc tả của hệ thống với việc thực thi hệ thống trên các nền tảng phát triển Mục đích của việc tách biệt này là tạo ra khả năng chuyển đổi, tương tác và tái sử dụng giữa các thành phần của hệ thống Cách tiếp cận

mở này giúp việc thiết kế không phụ thuộc vào các điều kiện cụ thể tại một thời điểm, vào một không gian cụ thể của tổ chức hay một công nghệ cụ thể

1.3.2 Mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ

Mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) là các hoạt động

biểu diễn các tiến trình nghiệp vụ của một tổ chức dưới dạng mô hình để từ đó phân tích, thiết kế và cải tiến những tiến trình nghiệp vụ “trên giấy” và áp dụng vào thực tiễn

1.3.3 Ngôn ngữ mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ

1.3.3.1 Giới thiệu chung về ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ

Ngôn ngữ mô hình hoá là ngôn ngữ được sử dụng để thể hiện thông tin hoặc một

hệ thống trong một cấu trúc được xác định bởi một tập các quy tắc Các quy tắc này được sử dụng để giải thích ý nghĩa của các thành phần trong cấu trúc

1.3.3.2 Phân loại ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ

Các ngôn ngữ mô hình hoá quy trình nghiệp vụ thành các nhóm: Các ngôn ngữ

mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ truyền thống; Các ngôn ngữ mô hình hoá luồng công việc; Các ngôn ngữ tích hợp tiến trình và Ngôn ngữ hướng đối tượng

1.3.3.3 Các thành phần của ngôn ngữ mô hình hoá tiến trình nghiệp vụ

Mỗi ngôn ngữ mô hình hoá bao gồm các thành phần cơ bản giúp người dùng định nghĩa các tiến trình nghiệp vụ, các thành phần cơ bản thường là: Start; End; Tasks; Decision; Merge; Split; Join; Event;

1.4 Hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ (BPMS)

1.4.1 BPMS là gì?

BPMS là hệ thống phần mềm có chức năng quản trị tiến trình nghiệp vụ trong tổ chức BPMS cung cấp các công cụ cho phép xác định, mô hình hóa, mô phỏng, triển khai, thực hiện, giám sát, phân tích, và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ nhằm tối ưu hóa toàn bộ hệ thống cho tổ chức

11

1.4.2 Lợi ích của BPMS

Thực tế đã cho thấy rằng, BPMS là một phương pháp tiếp cận mới trong việc

phát triển và quản lý các hệ thống thông tin trong tổ chức Một số lợi ích điển hình

mà BPMS mang lại là: BPMS là cầu nối giữa công nghệ thông tin và nghiệp vụ;

BPMS là công cụ tích hợp theo phương pháp hướng tiến trình; BPMS cho phép mô

phỏng tiến trình; BPMS cho phép quản lý quy trình; BPMS cho phép cải tiến các tiến

trình hiện tại; BPMS cho phép tái sử dụng tiến trình nghiệp vụ và có khả năng tích

hợp cao;

Kết luận chương

Chương 1 trình bày các vấn đề có liên quan đến tiến trình nghiệp vụ, quản

lý tiến trình nghiệp vụ trên cả khía cạnh về quản trị và công nghệ Quá trình hình

thành, phát triển và xu thế của BPM cho thấy rõ khái niệm BPM xuất phát từ

những nhu cầu trong thực tiễn công tác quản trị và được kế thừa trên cơ sở các

phương pháp quản trị và kết hợp với các thành tựu của công nghệ thông tin Dưới

góc độ tiến trình nghiệp vụ, tác giả đã phân tích và nhận định sáu bài toán cần

được giải quyết trong hoạt động quản trị tổ chức, doanh nghiệp Các bài toán này

sẽ được xem xét cụ thể trong bối cảnh của hoạt động nghiệp vụ NHTM ở chương

2 và được giải quyết bằng quy trình BPM đề xuất trong chương 3

CHƯƠNG 2 - HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ

ỨNG DỤNG BPM VÀO HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chương 2 tập trung làm rõ sự cần thiết khách quan cần phải hoàn thiện quy

trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam Phần đầu chương tập trung làm rõ vai

trò của công nghệ trong hoạt động nghiệp vụ tại các NHTM cũng như phân tích

mối quan hệ giữa tiến trình nghiệp vụ, hoạt động tin học hóa nghiệp vụ và quản

lý quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Phần tiếp theo tập trung vào phân tích thực

trạng hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ tại một số NHTM ở

Việt Nam nhằm xác định các vấn đề tồn tại cần nghiên cứu giải quyết Phần cuối

chương làm rõ các công việc cần thiết khi ứng dụng giải pháp BPM, giải thích về

mục đích của quy trình BPM và xác định rõ phạm vi giải quyết của quy trình

bằng cách quy chiếu về các bài toán cụ thể

2.1 Hoạt động ngân hàng và vai trò của công nghệ trong hoạt động nghiệp

vụ NHTM

2.1.1 Vị trí, vai trò và hoạt động của hệ thống NHTM

Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là hệ thống ngân hàng hai cấp bao gồm:

Ngân hàng Nhà nước và NHTM NHNN thực hiện chức năng quản lý nhà nước về

tiền tệ và hoạt động ngân hàng NHTM là tổ chức tín dụng chiếm vị trí quan trọng

nhất về quy mô tài sản và số lượng nghiệp vụ Hoạt động của NHTM phục vụ cho

nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức

khác trong xã hội Trong phạm vi của bản luận án, tác giả tập trung vào đối tượng là

hoạt động của các NHTM và có lưu ý đến vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân

hàng của NHNN

12

2.1.2 Vai trò CNTT trong hoạt động nghiệp vụ NHTM

Tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các NHTM phải đảm bảo được các yếu tố như vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hoạt động và chiến lược phát triển Trong đó,

yếu tố công nghệ tiên tiến và tin học hóa nghiệp vụ là hai yếu tố quan trọng trong

việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM

Trong bối cảnh hiện nay, các NHTM cần nâng cao khả năng quản trị, giảm thiểu chi phí và rủi ro, tăng năng suất và hiệu quả trong hoạt động nghiệp vụ Để làm được điều này, cần áp dụng các công nghệ phù hợp vào hoạt động quản trị và nghiệp vụ Các nội dung tiếp theo sẽ đi sâu vào phân tích những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ và làm rõ khả năng áp dụng công nghệ BPM vào hoạt động của các ngân hàng nhằm mang lại các lợi ích trong hoạt động nghiệp vụ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng

2.1.3 BPM và hoạt động nghiệp vụ ngân hàng

2.1.3.1 Vai trò của tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động nghiệp vụ

Trên thực tế, việc quản lý theo tiến trình không phải là khái niệm mới Các ngân hàng cũng như các tổ chức nói chung đều xây dựng quy trình làm việc cho hoạt động

của mình Tuy nhiên, điểm mới ở đây là tiến trình nghiệp vụ được đặt ở vị trí trung

tâm, chỉ đạo, chi phối các hoạt động quản lý khác trong ngân hàng

Vai trò của tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động tin học hóa nghiệp vụ ngân hàng được xem xét trên hai góc độ: Tiến trình nghiệp vụ của sản phẩm, dịch vụ và Quy trình phát triển sản phẩm, dịch vụ Bản luận án sẽ tập trung nhiều hơn đến góc

độ thứ hai, đó là vai trò của tiến trình nghiệp vụ và BPM trong vấn đề xây dựng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - hay còn gọi là hoạt động tin học hóa nghiệp

vụ

2.1.3.2 Vai trò của BPM trong hoạt động tin học hóa nghiệp vụ

Các vấn đề chủ yếu khi tiếp cận khái niệm quản lý tiến trình nghiệp vụ: Thứ

nhất, BPM là điều kiện tiên quyết để thực hiện tự động hoá Thứ hai, BPM là cơ sở

để giảm lỗi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các hoạt động Thứ ba, BPM cung cấp

các công cụ cho phép các hệ thống thông tin đáp ứng được những thay đổi trong thực

tế và tái sử dụng các quy trình nghiệp vụ

2.2 Thực trạng hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tại một số NHTM

Nhằm đánh giá và có cái nhìn khách quan nhất về hoạt động tin học hóa nghiệp

vụ tại các ngân hàng, tác giả đã tiến hành các cuộc điều tra theo phương pháp nghiên cứu định tính đối với các đối tượng phù hợp

2.2.1 Đối tượng và phương pháp điều tra

Việc điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu có mục đích Các đơn vị phỏng vấn được lựa chọn từ các NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, các định chế tài chính phi ngân hàng, công ty tin học cung cấp giải pháp CNTT cho ngân hàng, Các đối tượng phỏng vấn nắm giữ các cương vị công tác khác nhau, nhưng đều liên quan trực tiếp đến hoạt động tin học hoá nghiệp vụ tại các NHTM Nhóm đối tượng 1: Lãnh đạo ngân hàng; Nhóm đối tượng 2: CIO - Giám đốc Công nghệ Thông tin; Nhóm đối tượng 3: Chuyên viên phát triển sản phẩm dịch vụ; Nhóm đối tượng 4: Chuyên viên

CNTT Trong năm 2012-2013, đã có 9 cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện Các cuộc

phỏng vấn được ghi âm, sau đó nội dung phỏng vấn được cắt băng và giải mã dựa

trên ma trận vấn đề đã được thiết kế Kết quả phỏng vấn được thể hiện ở các nội dung

dưới đây:

Về hoạt động tin học hóa nghiệp vụ tại ngân hàng

Các kết quả điều tra xoay quanh những thông tin có liên quan đến các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng nói chung và những sản phẩm, dịch vụ được tin học hoá nói riêng

Qua đó, có thể thấy được tình hình tin học hóa các sản phẩm, dịch vụ tại NHTM Việt

Nam qua các tiêu chí (1) Về số lượng các sản phẩm dịch vụ (đã, đang và chưa được

tin học hóa); (2) Về đơn vị chịu trách nhiệm viết quy trình nghiệp vụ

Về cách thức tổ chức, xây dựng quy trình nghiệp vụ

Kết quả điều tra đã cho thấy các vấn đề về (1) Chiến lược phát triển công nghệ

thông tin tại các NHTM; (2) Quy trình tin học hóa sản phẩm dịch vụ tại các NHTM

thể hiện trên các mặt: (a) Quy định về hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ; (b)

Các bước trong quy trình tin học hoá sản phẩm dịch vụ; (c) Cách thức mô tả nghiệp

vụ và (d) Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động xây dựng quy trình nghiệp vụ; (3)

Mối quan hệ giữa giữa các đơn vị trong quá trình xây dựng quy trình

Về cách thức quản lý và khai thác sử dụng quy trình tại các NHTM

Kết quả điều tra, phỏng vấn đã thể hiện được cách thức quản lý, sửa chữ, nâng

cấp các quy trình nghiệp vụ và việc sử dụng các quy trình nghiệp vụ tại các NHTM

2.2.4 Nhận định các vấn đề tồn tại

Dựa vào các kết quả thu thập được từ các cuộc điều tra, tác giả đã phân tích các

vấn đề còn tiềm ẩn và nhận định các vấn đề tồn tại (chưa được đề cập hoặc chưa

được giải quyết) liên quan đến việc tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ bao

gồm:

1 Về tổng thể: Thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế và phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp; chưa có hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh

giá hoạt động sản phẩm dịch vụ; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong quy

trình phát triển sản phẩm, dịch vụ còn chưa cao

2 Về mặt quản lý: Khái niệm "quy trình" chưa được làm rõ trong hoạt động tin

học hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một số tổ chức đã có quy định về quy trình

phát triển sản phẩm, dịch vụ tuy chưa được đầy đủ và rõ ràng, số còn lại chưa ban

hành quy định chính thức về quy trình này

3 Về mặt phối hợp, cộng tác: Việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong

quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ là chưa rõ ràng (không tường minh) Một số

ngân hàng vẫn chưa có các quy định rõ ràng về kỹ thuật mô tả, đặc tả quy trình

nghiệp vụ Điều này gây nhiều khó khăn và mất thời gian cho việc tìm hiểu yêu cầu

giữa các bên nghiệp vụ và kỹ thuật

4 Về định hướng phát triển: Việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa được tiến

hành theo định hướng "quy trình nghiệp vụ" Điều này dẫn đến tình trạng khó xây

dựng "kho quy trình" chuẩn, khó khăn trong việc tái sử dụng, giám sát và điều chỉnh

"quy trình nghiệp vụ"

5 Về mức độ ứng dụng CNTT trong quản lý: Việc xây dựng "quy trình nghiệp

vụ" được làm thủ công, không sử dụng các công cụ mô hình hoá, mô phỏng, đánh giá tối ưu Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người - vốn khó kiểm soát và đánh giá

2.3 Những vấn đề đặt ra đối với các NHTM

Việc áp dụng BPM đặt các NHTM trước các vấn đề mới: lựa chọn giải pháp BPM nào cho phù hợp và triển khai ứng dụng BPM như thế nào để có thể đạt hiệu quả

2.3.1 Lựa chọn giải pháp BPM cho hoạt động tin học hóa nghiệp vụ

Lựa chọn giải pháp BPM dựa trên các vấn đề: sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa nào và lựa chọn hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ nào cho hoạt động tin học hóa nghiệp

vụ

2.3.1.1 Đánh giá và lựa chọn ngôn ngữ mô hình hóa nghiệp vụ

Mục tiêu đặt ra đối với việc lựa chọn ngôn ngữ mô hình hóa là cần được sử dụng một cách dễ dàng và thống nhất giữa các bộ phận nghiệp vụ và công nghệ Để đánh giá và lựa chọn được ngôn ngữ phù hợp, cần sử dụng khung đánh giá chung để xem xét và đưa ra nhận định đối với từng ngôn ngữ Khung đánh giá bao gồm các tiêu chí:

Tiêu chí 1 - Tính rõ ràng của các kí hiệu; Tiêu chí 2 - Tính phân biệt của các kí hiệu; Tiêu chí 3 - Khả năng hiểu kí hiệu; Tiêu chí 4 - Biểu diễn trực quan; Tiêu chí 5 - Tính phức tạp đồ hoạ; Tiêu chí 6 - Độ phù hợp với lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Dựa trên khung đánh giá này và sự phát triển thực tế của các ngôn ngữ mô hình hoá, các ngôn ngữ EPCs, EEML, UML và BPMN được lựa chọn để thực hiện so

sánh Căn cứ các tiêu chí và kết quả đánh giá, tác giả đề xuất ngôn ngữ BPMN cho

hoạt động mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ trong hoạt động tại các NHTM Việt Nam 2.3.1.2 Đánh giá và lựa chọn hệ quản trị tiến trình nghiệp vụ

Để có được cái nhìn khách quan về BPMS của các nhà cung cấp khác nhau, tác giả và các cộng sự đã đề xuất khung đánh giá cho việc lựa chọn BPMS Khung đánh giá bao gồm các nhóm tiêu chí: Mô hình hóa (7 chỉ tiêu), Quản lý (4 chỉ tiêu) và Triển khai (2 chỉ tiêu) Trong quá trình nghiên cứu, các sản phẩm của Oracle, IBM và Tibco được lựa chọn để xem xét và đánh giá dựa trên khung nghiên cứu đã đề xuất Căn cứ kết quả đánh giá, tác giả đã đưa ra nhận định về việc lựa chọn BPMS trong hoạt động quản lý tại các NHTM Việt nam Việc lựa chọn BPMS cần được xem xét căn cứ vào các điều kiện cụ thể của từng ngân hàng Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đánh giá thực nghiệm này có thể thấy sự nổi trội và phù hợp của sản phẩm IBM BPMS đối với hoạt động nghiệp vụ tại các NHTM

2.3.2 Xây dựng quy trình BPM cho hoạt động nghiệp vụ tại ngân hàng

Tác giả xây dựng quy trình BPM nhằm cụ thể hoá phương pháp luận cho việc quản lý hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo định hướng tiến trình, quy định các phương pháp, trình tự thực hiện các công việc nghiệp vụ với sự trợ giúp của các hệ

thống thông tin Thông qua đó các ngân hàng có thể tạo ra, theo dõi các quy trình

nghiệp vụ sản phẩm, biết được tình trạng hiện thời, thống kê một cách tự động hoạt động của các nghiệp vụ và khi cần thiết có thể nâng cấp và hoàn thiện quy trình sản phẩm Quy trình BPM quy định rõ các công cụ, ngôn ngữ để thực hiện các hoạt động

15 phát triển nghiệp vụ nhằm đảm bảo sự thống nhất trong trao đổi, kế thừa và tái sử

dụng các kết quả giữa các đơn vị Quy trình BPM cho phép phát triển các sản phẩm

dịch vụ mới cũng như kết nối với các hệ thống thông tin đã có một cách nhanh chóng

và hiệu quả

Khác với 6 bài toán cụ thể và riêng rẽ có liên quan tới tiến trình nghiệp vụ như

đã trình bày trong chương 1, yêu cầu đặt ra với quy trình BPM là phải đưa ra quy

trình tổng thể, liên quan đến mục tiêu của nhiều bộ phận trong và ngoài ngân hàng và

trong một khoảng thời gian dài Trong phạm vi của bản luận án, tác giả giới hạn các

vấn đề nghiên cứu có liên quan đến quản lý tiến trình lại thành ba bài toán là (1) Tạo

ra các tiến trình (Khởi tạo tiến trình), (2) Tích hợp các tiến trình đã tạo với hệ thống

(Tích hợp – Lưu trữ) và (3) Sử dụng tiến trình (Giám sát – Hoàn thiện)

Bài toán 1: Khởi tạo tiến trình (Process Origination)

Khởi tạo tiến trình đóng vai trò tiên quyết trong BPM Rõ ràng để có thể quản lý

tiến trình thì việc đầu tiên là cần tạo ra các tiến trình đó Mục đích của việc Khởi tạo

tiến trình là xây dựng một hệ thống "ảo" dựa trên các tiến trình nghiệp vụ nhằm phản

ánh được mọi vấn đề diễn ra trên hệ thống "thật" - các hoạt động nghiệp vụ trong

ngân hàng (hình 2.8) Thông qua hệ thống "ảo" này, các hoạt động phân tích, đánh

giá, mô phỏng sẽ được tiến hành nhằm đạt được các mục tiêu, yêu cầu nghiệp vụ

đặt ra Với cách thức này, các nhà quản trị ngân hàng luôn nắm được các hoạt động

đang diễn ra đối với hệ thống ngân hàng của mình, từ các hoạt động nghiệp vụ chi

tiết đến các thông tin báo

cáo tổng hợp Khởi tạo

các tiến trình nghiệp vụ

đặt ra ba vấn đề:

Vấn đề 1.1: Mô tả

nghiệp vụ: Hoạt động

này cần thể hiện rõ

nghiệp vụ cần làm gì, làm

theo trình tự nào Mỗi công việc cụ thể cần nhận dữ liệu đầu vào là gì? đầu ra là gì?

Mỗi công việc do ai làm? Việc mô tả cũng phải thực hiện theo cách nào đó để có

thể dễ hiểu và phản ánh đúng công việc cần làm

Vấn đề 1.2 Xây dựng - phát triển tiến trình nghiệp vụ: Từ các tài liệu của việc

mô tả nghiệp vụ, làm thế nào để có thể xây dựng được các tiến trình nghiệp vụ một

cách hợp lý? Vấn đề này đòi hỏi phải có các phương pháp phân tích, thiết kế phù hợp

để làm "mịn dần" mô hình nghiệp vụ thông qua các cấp độ từ khái quát đến chi tiết,

phân định giữa các mức logic và vật lý Nội dung cụ thể cần phải giải quyết là cần tổ

chức như thế nào để phân chia công việc một cách hợp lý (vấn đề chuyên môn hoá)?

Vấn đề 1.3 Công cụ thực hiện: Để thực hiện các công việc trên, cần có các

công cụ thích hợp để mô tả nghiệp vụ Công cụ phải cho ra các kết quả có thể sử

dụng ngay để chuyển thành các tiến trình nghiệp vụ, không phải mất thời gian nằm

chờ xử lý lại, không cần chỉnh sửa hoặc viết lại theo đúng cách thức của từng bộ

phận Điều này đòi hỏi phải sử dụng một ngôn ngữ thống nhất giữa các bộ phận có

liên quan Các công cụ còn cần có khả năng chạy mô phỏng các tiến trình nghiệp vụ

16 dựa trên các kịch bản và tham số cụ thể như trên thực tế và cho phép thống kê, phân tích kết quả mô phỏng Thông qua các kết quả này, có thể đánh giá sự hợp lý của tiến trình đã thiết kế trước khi chuyển sang giai đoạn tích hợp và ban hành trong ngân hàng

Bài toán 2: Tích hợp và lưu trữ (Integration and Repository)

Để có thể triển khai hoạt động, các tiến trình sau khi được khởi tạo cần được tích hợp với các hệ thống thông tin, dữ liệu trong ngân hàng Việc tích hợp được thực hiện nhằm tạo ra mối liên kết giữa các quy trình nghiệp vụ với các hệ thống thông tin

Về bản chất đây là việc thiết lập một kiến trúc tổng thể nhằm kết nối giữa các module trong toàn bộ hệ thống thông tin tại NHTM Các vấn đề đặt ra gồm có:

Vấn đề 2.1: Tích hợp quy trình (Integration): Hiện nay, để đáp ứng các yêu

cầu về sự không đồng nhất, tính liên thông và sự thay đổi yêu cầu không ngừng, cần hướng tới việc xây dựng một kiến trúc hướng dịch vụ cho các hệ thống thông tin

Kiến trúc hướng dịch vụ cần cung cấp một cơ chế cho phép kết nối lỏng (loosely

coupling), trong suốt về vị trí (location trasparent) và độc lập về giao thức (protocol independent) Dựa trên

kiến trúc hướng dịch vụ, các NHTM không cần quan tâm đến chi tiết thông tin hoặc hạ tầng thông tin mà chỉ cần giao tiếp thông qua kênh dịch

vụ doanh nghiệp ESB để

lựa chọn các dịch vụ thích hợp cho quy trình nghiệp

vụ của mình

Vấn đề 2.2 Kho quy trình (Business Process Repository)

Kho quy trình có thể được coi là vị trí trung tâm, nơi NHTM có thể lưu trữ tất cả các quy trình nghiệp vụ cùng với các thông tin có liên quan như các thủ tục, hướng dẫn thực hiện công việc Các quy trình nghiệp vụ được đóng gói và lưu trữ trên các

hệ BPMS cho phép có thể tìm kiếm, truy vấn, lấy ra một cách dễ dàng

Bài toán 2 - Tích hợp và lưu trữ liên quan chủ yếu đến các vấn đề công nghệ thuần tuý SOA, ESB và web-service là những khái niệm công nghệ có liên quan đang được các NHTM quan tâm triển khai trong những năm gần đây Trong khuôn khổ bản luận án, tác giả không đi sâu vào phân tích các khái niệm này, mà coi SOA

và ESB là những nền tảng công nghệ cho việc phát triển quy trình BPM

Bài toán 3: Giám sát - Hoàn thiện (Monitoring - Improving)

Làm thế nào để chắc chắn rằng sự hoạt động của toàn hệ thống diễn ra đúng với các tiến trình đã thiết lập trong giai đoạn khởi tạo? Làm thế nào để phát hiện các vấn

đề bất thường nhằm phản ứng với các sự kiện xảy ra càng sớm càng tốt Để có giải

pháp quản trị, giám sát điều khiển và thống kê hoạt động của các quy trình, cần có

các công cụ hỗ trợ trong hoạt động giám sát, đảm bảo tính chính xác, rõ ràng, kịp

thời và hiệu quả Việc giám sát cũng là tiền đề cho việc hoàn thiện các tiến trình

nghiệp vụ Việc hoàn thiện đặt ra những vấn đề như: xác định các lỗi hoặc những

điểm tắc nghẽn trong quá trình hoạt động nghiệp vụ? tối giản các hoạt động, chỉ giữ

lại các hoạt động và sự di chuyển thực sự cần thiết và hợp lý? Từ các vấn đề này, có

thể đề xuất các sửa đổi và cải tiến cần thiết để hoàn thiện quy trình hoạt động và nâng

cao hiệu quả cho ngân hàng Ngoài ra, làm thế nào để các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng luôn đáp ứng được với những biến đổi thường xuyên của thị trường? Làm thế

nào để biến các kinh nghiệm thực tiễn về tổ chức hoạt động nghiệp vụ thành những

giá trị cho ngân hàng? Làm thế nào để biến các quy trình trở thành những giá trị tri

thức, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho ngân hàng? Điều này đòi hỏi

ngân hàng phải có được phương pháp luận đúng đắn, cách tiếp cận phù hợp và

các công cụ hỗ trợ mạnh mẽ

Đối với bài toán 3, có thể nhận thấy các hoạt động giám sát - hoàn thiện phụ

thuộc vào các công cụ để thực hiện Với sự phát triển của CNTT, các công cụ này

ngày càng trở nên mạnh mẽ và đáp ứng được nhu cầu của các NHTM

Kết luận chương 2

Chương 2 đã phân tích và làm rõ vai trò của tiến trình nghiệp vụ và BPM

đối với hoạt động tin học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ trong NHTM Các

hoạt động điều tra đã phác họa được thực trạng công tác tin học hóa và quản lý

quy trình nghiệp vụ tại các NHTM Việt Nam Thông qua đó, tác giả đã nhận định

những vấn đề các NHTM cần thực hiện để nâng cao hiệu quả việc ứng dụng

CNTT trong hoạt động quản lý nghiệp vụ Việc lựa chọn ngôn ngữ và hệ quản trị

tiến trình cho hoạt động mô phỏng và quản lý nghiệp vụ đã được giới thiệu ngắn

gọn và được trình bày chi tiết hơn trong các phụ lục đính kèm Tác giả đã phân

tích vai trò và sự cần thiết của việc xây dựng quy trình BPM trong hoạt động tin

học hóa và quản lý quy trình nghiệp vụ Sáu bài toán đã được phát hiện liên quan

đến tiến trình nghiệp vụ được hệ thống và nhóm thành 3 bài toán cần thực hiện

đối với việc quản lý tiến trình nghiệp vụ Quy trình thực hiện sẽ được trình bày

chi tiết trong chương tiếp theo để giải quyết các bài toán này

CHƯƠNG 3 - XÂY DỰNG QUY TRÌNH BPM TRONG LĨNH VỰC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Chương này được tổ chức thành bốn phần Phần đầu trình bày lập luận của

tác giả về quy trình BPM trên các mặt: phương pháp luận, phương pháp triển

khai và công cụ thực hiện Phần thứ hai trình bày cụ thể về quy trình BPM - về

bản chất là những quy định về các bước phân tích, thiết kế, tích hợp, vận hành

theo định hướng tiến trình tại các NHTM Quy trình cũng đề cập đến những ràng

buộc cụ thể về ngôn ngữ mô hình hóa, hệ quản lý tiến trình, cách tổ chức đơn vị

chuyên trách và phối hợp xây dựng và quản lý tiến trình Phần thứ ba trình bày

về các hoạt động thực nghiệm nhằm kiểm định và đánh giá quy trình đã đề xuất

Phần cuối giải thích về các lợi ích và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho việc áp

dụng quy trình

3.1 Cơ sở lý thuyết cho quy trình BPM

3.1.1 Phương pháp luận của quy trình BPM

Phương pháp luận của quy trình BPM dựa trên nguyên tắc tất cả hoạt động quản lý xoay quanh các tiến

trình nghiệp vụ (process

centric) Tiến trình vừa là

đối tượng quản lý vừa là công cụ để quản lý Các tiến trình được đưa vào thực hiện bằng việc cài đặt trên các hệ thống thông tin, sau đó được ban hành các quy trình nghiệp vụ và được lưu trữ trong kho quy trình Như đã phân tích trong chương 1, việc phân định các khái niệm tiến trình và quy trình nhằm tạo sự độc lập nhất định giữa các hoạt động Phân tích - Thiết kế - Tích hợp - Vận hành Thông qua các giai đoạn của vòng đời phát triển, các quy trình nghiệp vụ sẽ được cải tiến liên tục và hoàn thiện Sự độc lập giữa các hoạt động này

giúp việc chuyên môn hóa công việc được thực hiện dễ dàng hơn Bên cạnh đó, quy trình vẫn tập trung vào việc kế thừa kết quả giữa các hoạt động nhằm đảm bảo tính liên tục Rõ ràng, việc phân chia các hoạt động này giúp giải quyết vấn đề năng suất -

chất lượng trong hoạt động nghiệp vụ NHTM

3.1.2 Phương pháp BPM

Phương pháp BPM mô tả các hoạt động nhằm thiết lập các quy trình nghiệp vụ

tuân theo định hướng tiến trình Bước đầu tiên trong phương pháp BPM là phân tích

các nghiệp vụ trong ngân hàng bằng các hoạt động mô tả, mô hình hoá nhằm tạo ra

các hồ sơ (mô hình)

nghiệp vụ Hoạt động tiếp

theo như thiết kế, mô phỏng và cải tiến sẽ được thực hiện trên các mô hình nghiệp vụ và tạo ra các tiến trình nghiệp vụ

(hồ sơ thiết kế) Các tiến

trình sau đó được tích hợp với các hệ thống thông tin thông qua việc

sử dụng các service của

hệ thống, được ban hành

và lưu trữ tại kho quy trình Việc giám sát và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ được

thực hiện dựa trên quá trình vận hành quy trình Phương pháp được tác giả đề xuất với các giai đoạn: Phân tích - Thiết kế - Tích hợp - Vận hành và được biểu diễn trong hình 3.3