Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế tỉnh vĩnh long

TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế.. Từ các lý thuy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu khóa luận này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016

Người thực hiện

Phạm Thế Hiển

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TSKH Trần Trọng Khuê đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu nầy

Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính mong các thầy, cô và bạn bè góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn

TÓM TẮT

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 254 người nộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất,

cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn qua thư tín Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ của ngành thuế

Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế được hình thành Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20,0, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long được đo lường bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long gồm: Tiếp cận thông tin; Sự phục vụ của công chức ngành thuế; Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế; Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh; Thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii

MỤC LỤC HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lời mở đầu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài 5

1.6 Lược khảo tài liệu 5

1.7 Cấu trúc đề tài 7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ 8

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 10

2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công 11

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công 11

2.2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ công 13

2.3 Tổng quan về sự hài lòng 14

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 15

2.5 Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về thuế 16

2.5.1 Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế 16

2.5.2 Chức năng và vai trò của thuế 17

2.5.3 Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế 18

2.5.4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 20

CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU 24

3.1 Phương pháp nghiên cứu 24

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 25

3.1.2 Phương pháp phân tích 25

3.2 Mô hình khoảng cách, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu 28

3.2.1 Mô hình khoảng cách và thang đo SERVPERF 28

3.2.2 Mô hình nghiên cứu 32

3.2.2.1 Mô hình lý thuyết 32

3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

3.3 Tổng quan dịch vụ hành chính thuế của ngành thuế Vĩnh Long 35

3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy 35

3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cơ quan thuế 38

3.3.3 Một số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Vĩnh Long 40

3.3.4 Tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế của ngành thuế Vĩnh Long; 46

3.3.5 Định hướng thực hiện CC TTHC thuế, HĐH thực hiện công tác quản lý thuế 50

CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53

4.1 Phân tích thống kê mô tả 53

4.1.1 Số lượng mẫu 53

4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 53

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo (Crobach s Alpha) 60

4.2.1 Thang đo chất lượng phục vụ 60

4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 64

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng phục vụ 65

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng 71

4.4 Phân tích hồi quy 71

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 72

4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 73

4.4.3 Ý nghĩa của các biến trong phương trình hồi quy 78

4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy 80

4.5 Phân tích Anova 81

CHƯƠNG 5HÀM Ý QUẢN TRỊ 83

5.1 Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp 83

5.1.1 Hàm ý quản trị về tiếp cận thông tin 83

5.1.2 Hàm ý quản trị về sự phục vụ của công chức ngành thuế 84

5.1.4 Hàm ý quản trị về giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh 86

5.1.5 Hàm ý quản trị về thời gian giải quyết TTHC thuế 86

5.2 Kiến nghị 86

5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long 87

5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế 87

5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài chính 89

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

PHỤ LỤC 95

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng 34

Bảng 3.4 So sánh kết quả số thu của ngành thuế Vĩnh Long qua các năm 46

Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 53

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54

Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55

Bảng 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn 56

Bảng 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 56

Bảng 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tư vấn, hỗ trợ 57

Bảng 4.7: Thống kê kết quả đánh giá CLPV ngành thuế và mức độ hài lòng 59

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 1 60

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 2 62

Bảng 4.10: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 1 64

Bảng 4.11: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 2 65

Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lượng phục vụ ngành thuế lần 1 65

Bảng 4.13: Kết quả EFA của thang đo chất lượng phục vụ ngành thuế lần 2 67

Bảng 4.14: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 71

Bảng 4.15: Bảng ma trận tương quan giữa các biến 72

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 74

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy lần 2 74

Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75

Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 75

Bảng 4.20: Bảng tương quan hạng Spearman 77

Bảng 4.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances 81

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng 15

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 24

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ 30

Hình 3.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 32

Hình 3.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 33

Hình 3.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng 33

Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục Thuế 35

Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp CCT 38

Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN 54

Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 54

Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh 55

Hình 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn 56

Hình 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng 57

Hình 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ 57

Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) 70

Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ 76

Hình 4.9: Đồ thị phân tán 76

HĐND: Hội đồng nhân dân

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong chương này trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết cấu của đề tài nhằm cung cấp những vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu

1.1 Lời mở đầu

Thuế là bộ phận quan trọng nhất của NSNN (Ngân sách nhà nước), góp phần

to lớn vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nước Một hệ thống thuế có hiệu lực và hiệu quả là mục tiêu quan trọng của mọi quốc gia Điều này không chỉ phụ thuộc vào những chính sách thuế hợp lý mà còn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động quản lý thu thuế của nhà nước Jenkin, G.P đã cảnh báo những sự cải cách thuế đầy tham vọng s thất bại bởi một nền quản lý thu thuế không hiệu lực và hiệu quả [24] Vì vậy, quản lý thu thuế đang là một vấn đề được xã hội quan tâm

Thực hiện theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 [3] và Nghị quyết số 19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 về việc những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia [4], Việt Nam tiến hành đổi mới và đã có nhiều nỗ lực cải cách trong việc xây dựng và thực thi chính sách thuế nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp (DN) Những năm gần đây, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng hơn so với thế giới, ngành thuế đã tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế, ban hành các văn bản hướng dẫn,…nhằm cải thiện môi trường kinh doanh (KD), nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và tăng cường công tác quản lý và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực thuế

Trong mối quan hệ người nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, công nhân viên chức thuế trở thành là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều

thuận lợi để phát triển sản xuất KD, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối

với nhà nước Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi

trong cộng đồng DN Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ

quan thuế (CQT) dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền Nhiều lĩnh vực quản lý, TTHC thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và DN, làm lỡ cơ hội đầu tư và cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội

Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 do Thủ tướng Chính phủ ban hành đã xác định mục tiêu cụ thể về cải cách chính sách thuế, cải cách theo hướng phù hợp với thể chế kinh tế thị trường, tạo điều kiện cho NNT nói chung, cũng như các DN nói riêng Chiến lược cũng đặt ra yêu cầu xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả trên nền tảng thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình TTHC thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế, nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

Để đẩy mạnh cải cách TTHC, tạo thuận lợi cho NNT, tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong quản lý thuế Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hài lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” [9] nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về TTHC thuế, mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi hơn cho NNT cũng như đảm bảo hiệu quả công tác quản lý thuế Mục tiêu đến hết năm

2015 rút ngắn thời gian các DN phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt mức trung bình của nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạt mục tiêu là một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi về thuế

Thời gian qua ngành thuế cả nước nói chung và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng đã nỗ lực thực hiện chiến lược trên Đặc biệt đã thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn cho NNT Để đạt

được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của NNT là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”, với

mong muốn góp phần vào thực hiện chiến lược công cuộc cải cách hành chính thuế của cả nước nói chung và ngành thuế Vĩnh Long nói riêng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long; Từ đó, đề ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ DN của ngành thuế Vĩnh Long

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN;

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng phục vụ các DN của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Do hạn chế về quy mô, thời gian và nguồn lực thực hiện, tác giả nghiên cứu chỉ tập trung ở nhóm doanh nghiệp đang hoạt động được thực hiện tại Cục Thuế Vĩnh Long và các CCT huyện, thị xã và thành phố mang tính đại diện, không nghiên cứu riêng lẻ từng lĩnh vực thuế hay từng sắc thuế cụ thể

và các hộ kinh doanh cá thể

- Phạm vi thời gian:

+ Đề tài được thực hiện từ tháng 02/2016 đến tháng 08/2016;

+ Số liệu trong đề tài được lấy từ Cục Thuế, CCT, Internet, các trang tạp chí

và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015

Các giả thuyết nghiên cứu:

- Thời gian đã qua chất lượng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long còn tồn tại nhiều hạn chế, yếu kém, một bộ phận nhỏ còn gây phiền hà, sách nhiễu cho DN kinh doanh trên địa bàn

- Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

Câu hỏi nghiên cứu:

Với mục tiêu “Đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long”, những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, cần giải quyết như sau:

- Thời gian đã qua có những vấn đề gì hạn chế, những vấn đề gì mới cần phát huy đối với chất lượng phục vụ hành chính công của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long?

- Chất lượng phục vụ của ngành thuế làm cho DN hài lòng (hoặc không hài lòng) từ những yếu tố cơ bản nào?

- Gợi ý các hàm ý quản trị giúp cho nhà quản trị nhà lãnh đạo như thế nào để chất lượng phục vụ của ngành thuế ngày càng tốt hơn ?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua sự kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng

- Phương pháp định tính: với kỹ thuật thảo luận, trao đổi với chuyên gia,

cán bộ ngành thuế, phỏng vấn các khách hàng (nhóm DN) đang hoạt động được thực hiện tại Cục Thuế Vĩnh Long và các CCT huyện, thị xã và thành phố để tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức

- Phương pháp định lượng : dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu khảo sát

thông tin của khách hàng Tiến hành đánh giá độ tin vậy của thang đo và giá trị

thang đo (hệ số tin cậy Cronbach s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng đánh giá mức độ hài lòng củadoanh nghiệp thông qua phương pháp hồi qui tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy Kỹ thuật tính toán được xử lý bằng phần mềm SPSS

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài

- Đề tài luận văn hoàn thành góp phần củng cố thêm cơ sở lý thuyết về việc đánh giá mức độ hài lòng

- Đề tài giúp cho ngành thuế Vĩnh Long nhận ra được những yếu tố tích cực cần phát huy, những yếu tố còn hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế đáp ứng mức độ hài lòng của DN, đồng thời giúp cho tác giả kinh nghiệm vận dụng lý thuyết được tiếp thu trong nhà trường vào thực tiễn

- Kết quả của đề tài có thể làm tài liệu tham khảo nghiên cứu cho cơ quan thuế và những người quan tâm đến nội dung luận văn

1.6 Lược khảo tài liệu

Khi thực hiện và hoàn thành đề tài, tôi đã tham khảo một số luận văn đã công

bố có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với dịch

vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum”, Lê Minh Nhựt, Luận

văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2011

Khi thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum, tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Tác giả đề xuất mô hình với các nhân tố: Hình ảnh văn phòng Cục Thuế, Thái độ công chức của văn phòng Cục Thuế, Quy trình thủ tục giải quyết công việc,

Cơ chế để khách hàng giám sát và góp ý, Sự tin cậy, Phương tiện vật chất hữu hình, chi phí tuân thủ và năng lực công chức

Kết quả là 270 phiếu khảo phiếu đã được sử dụng để phân tích, các hệ số alpha và các biến quan sát của từng nhân tố tin cậy, công chức, phương tiện hữu hình, hình ảnh của ngành thuế, quy trình thủ tục xử lý công việc đều đạt yêu cầu,

’

qua đó đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng DN đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn hạn chế như khả năng giải thích của các biến độc lập đối với các biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội chưa cao (R2

= 0,631) [22]

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của DN đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế

tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế”, Lê Văn Dũng, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Tài

chính- Marketing, 2014 Tác giả thực hiện đánh giá thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân tích theo các thuộc tính như: Giới tính, độ tuổi, chức vụ, trình độ, loại hình DN, quy mô vốn DN, ngành nghề, thời gian hoạt động…Tiếp đến là đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha; kết quả đánh giá độ tin cậy cho thấy tất cả đều có thang đo lường tốt, các câu trả lời của các đối tượng điều tra khi khảo sát đều cho ta kết quả tin cậy và các biến trong 7 nhân tố đề xuất của tác giả là phù hợp và liên quan chặt ch với nhau

Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ

7 nhân tố ban đầu, sau khi phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên 7 nhân tố đó và các biến quan sát trong từng nhân tố, tuy nhiên về trật tự các nhân tố được thiết lập thay đổi lại vị trí so với ban đầu như sau: (1) Sự đáp ứng; (2) Điều kiện phục vụ và đón tiếp; (3) Sự tin cậy; (4) TTHC; (5) Sự phục vụ; (6) Sự cảm thông; (7) Tiếp cận dịch

vụ 7 nhân tố được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết Kết quả trong 75 biến quan sát của 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của DN, thì có 50 biến được các nhóm DN đánh giá ở mức độ tương đối tốt đến khá tốt (3,10-3,89), có nghĩa về cơ bản DN tương đối hài lòng về CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Cục Thuế; Tuy nhiên, còn 25 biến quan sát được các nhóm DN đánh giá ở mức độ chưa tốt, điều này DN chưa hài lòng với CLDV của Cục Thuế Vì vậy, để khắc phục được những điểm còn hạn chế, thì phải cần có những giải pháp để nâng cao CLDV về thuế tại Cục Thuế Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng sự hài lòng cho DN.[20]

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của các DN với CLDV hỗ trợ thuế tại CCT

Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh”, Nguyễn Thị Hằng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại

học Kinh tế TP.HCM, 2011 Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy: khác với mô hình đề xuất, có 4 nhân tố được khám phá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

DN, đó là: 1/ Sự tin cậy đối với cơ quan thuế; 2/ Đáp ứng yêu cầu của DN; 3/ Sự đảm bảo của cơ quan thuế; 4/.Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Cuối cùng, kết quả các phân tích cho biết rằng có 3 nhân tố với 25 biến quan sát có tác động đến sự hài lòng của các DN theo thứ tự mức độ quan trọng của các nhân tố như sau: 1/ Sự tin cậy của các DN đối với CCT Quận Thủ đức, Tp.Hồ Chí Minh; 2/.Sự Đáp ứng với DN; 3/ Sự đảm bảo của cơ quan thuế; [21]

Kết quả thu được từ các luận văn trên đã giúp cho tôi tham khảo và kế thừa một cách có chọn lọc; tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

1.7 Cấu trúc đề tài

Nội dung của đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long” được trình bày trong 5 Chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương một, tác giả đặt vấn đề nghiên cứu và trình bày lý do chọn đề tài; Nêu rõ mục tiêu chung và 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể; Đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Rút ra ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu 5 chương của

đề tài Đồng thời tiến hành phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này tập trung trình bày tổng quan về các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các đề tài và mô hình nghiên cứu trước đây để làm cơ sở xây dựng, đề xuất mô hình nghiên cứu ở chương sau của đề tài

họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có l muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[27] Từ quan điểm này cho ta thấy được ý nghĩa và mục đích sự xuất hiện của dịch vụ, dịch vụ ra đời để tạo

ra giá trị cho khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng” Với quan niệm này cho ta thấy mục đích của dịch vụ nữa là tạo quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Gronrooss (1990) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng.”

Quinn và ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đống thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

*Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, sản phẩm

này không tồn trữ được vì quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra Đồng thời, dịch vụ

là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho khách hàng

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau s có ảnh hưởng khác nhau đến CLDV, đến quy mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

2.1.1.2 Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu (dẫn theo Thongmasak 2001) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility) Dịch vụ là vô hình nó khác với sản phẫm chế tạo

là hữu hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc nếm, ngửi, nghe, trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian thực

hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng… Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho tiêu chuẩn hóa CLDV không giống như là đối với các sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch

vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable) Dịch vụ không thể hoàn trả, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ của nhà cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty).Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều nầy dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người, hơn là sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay hoặc xe, tàu, bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ rất thân thiện, vui

vẻ, nhiệt tình, thì khách hàng vẫn vui lòng với dịch vụ nầy

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của DN Vì vậy, việc định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho DN phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Theo Lehtnen

và Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về CLDV gồm 2 yếu tố của CLDV đó là (1) chất lượng kỹ thuật

và (2) chất lượng chức năng Trong đó CLDV liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng s có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

CLDV là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau s có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công

Dịch vụ công là viết tắt từ tiếng Anh là “Public service” có quan hệ chặt ch với phạp trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1 Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước” [19] Theo Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” [17] Theo Điều 39 Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 về Luật Tổ chức Chính phủ

2015 có ghi: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng

quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực … theo quy định pháp luật” [2] Hiện

nay, khái niệm cũng như nội dung của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều

ý kiến khác nhau Có nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước Dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp, như sau:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can

thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ

trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

* Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

- Thứ hai, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường

- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

2.2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ công

“Chất lượng" là thuật ngữ chung chung không rõ ràng và có những hàm nghĩa khác nhau tùy vào chủ quan của người sử dụng nó Rất nhiều các nhà lý thuyết học đã đồng ý rằng chất lượng được định nghĩa bởi sự mong muốn của khách hàng, và để định nghĩa được chất lượng là gì thì ta phải so sánh giữa sự mong muốn của khách hàng và nhận thức chất lượng có được của khách hàng đó khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ Nhưng cũng có các nhà lý thuyết khác cho rằng thuật ngữ "Chất lượng" phải được định nghĩa xa hơn: chất lượng phải thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, của nhân viên phục vụ và của cả người chủ công ty phân phối dịch vụ (Edvardsson, et al., 1994) [23]

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [9] thì CLDV công được thể hiện ở các yếu

tố cơ bản sau đây:

+ Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): đơn vị phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ cho người dân

+ Sự cam kết: Đảm bảo thực hiện những gì đã cam kết với nhân dân

+ Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu chính đáng của dân

+ Cách ứng xử: Công chức phải có thái độ vui v , nhã nhặn, đúng mực, tạo được niềm tin cho người dân

+ Sự thông cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho nhân dân

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người (công chức) Do vậy công chức trong dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch

vụ hành chính Muốn vậy, cán bộ công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và tôn trọng người dân,…Tóm lại, CLDV công s đạt hiệu quả cao khi các công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong

đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng

2.3 Tổng quan về sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính

họ [26] Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng s hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, DN cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Trong khi đó, Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của DN thể hiện qua mối quan hệ giữa những

giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận

và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng s hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của DN (Lin, 2003) Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng

Do đó, khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gủi với nhau CLDV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak)

Quan hệ giữa CLDV và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (Antecedent) của CLDV hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới CLDV, coi CLDV như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi

sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng CLDV là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là CLDV là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và

sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

Tóm lại, có thể nói rằng chất lượng phục vụ của cơ quan thuế là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của đối tượng nộp thuế Nhưng ngoài thành phần CLDV, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như: các yếu tố cá nhân, cũng như các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt dịch vụ này hiện nay là một trong những dịch vụ công, chủ yếu là phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan thuế của một địa phương, một quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thông qua sự đánh giá của đối tượng nộp thuế)

2.5 Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về thuế

2.5.1 Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế

+ Khái niệm

Cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất tuyệt đối về khái niệm thuế Theo các góc độ khác thì có định nghĩa về thuế khác nhau

Dưới góc độ kinh tế học: Thuế là một biện pháp đặc biệt, theo đó, nhà nước

sử dụng quyền lực của mình để chuyển một phần nguồn lực từ khu vực tư sang khu vực công nhằm thực hiện các chức năng kinh tế – xã hội của nhà nước

Theo nhà kinh tế học Gaston Jeze: Thuế là một khoản trích nộp bằng tiền, có tính chất xác định, không hoàn trả trực tiếp do các công dân đóng góp cho nhà nước thông qua con đường quyền lực nhằm bù đắp những chi tiêu của Nhà Nước

Dưới góc độ phân phối thu nhập: Thuế là hình thức phân phối và phân phối lại tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân nhằm hình thành các quý tiền tệ tập

trung của nhà nước để đáp ứng các nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của nhà nước

Dưới góc độ người nộp thuế: Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước

Tóm lại có thể nêu lên khái niệm tổng quát về thuế là: Thuế là một khoản đóng góp bắt buộc từ các thể nhân và pháp nhân cho nhà nước theo mức độ và thời hạn được pháp luật quy định nhằm sử dụng cho mục đích công cộng

+ Đặc điểm của thuế

Thuế là khoản thu nộp bắt buộc Đối với người nộp thuế thì buộc phải thực

hiện nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước Đối với cơ quan thu thuế buộc phải thực hiện việc thu thuế đối với mọi tổ chức cá nhân có nghĩa vụ là như nhau mà không được

có sự ưu tiên với bất kì người nộp thuế nào

Thuế gắn với quyền lực nhà nước Để thuế phát huy vai trò của mình đối với

xã hội thì nhà nước đã pháp luật hóa thuế thành hệ thống pháp luật, từ đó buộc mọi

cá nhân phải tuân thủ

Thuế không mang tính đối giá, không hoàn trả trực tiếp Khi nộp thuế người

nộp s không được nhận lại một số tiền tương đương với khoản thuế đã nộp mà thuế được hoàn trả gián tiếp cho người nộp thuế thông qua việc cung cấp các dịch vụ công cộng của nhà nước

2.5.2 Chức năng và vai trò của thuế

+ Thuế có 2 chức năng chủ yếu:

- Chức năng huy động nguồn lực tài chính cho nhà nước;

- Chức năng điều tiết kinh tế

+ Vai trò của thuế: Vai trò của thuế là sự biểu hiện cụ thể các chức năng của thuế trong những điều kiện kinh tế, xã hội nhất định

- Pháp luật thuế là công cụ chủ yếu của nhà nước nhằm huy động tập trung một phần của cải vật chất trong xã hội vào NSNN

Pháp luật thuế có chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội Mục đích chủ yếu và quan trọng nhất cuả sự điều chỉnh quan hệ pháp luật thu - nộp thuế là nhằm tạo lập qũy NSNN

- Pháp luật thuế là công cụ điều tiết vĩ mô của nhà nước đối với nền kinh tế

và đời sống xã hội

Ngoài việc huy động nguồn thu cho ngân sách Nhà nước, pháp luật thuế còn

có vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế Thông qua các quy định của pháp luật thuế về các loại thuế, phạm vi đối tượng nộp thuế, thuế suất, miễn giảm thuế Nhà nước chủ động phát huy vai trò điều tiết đối với nền kinh tế

- Pháp luật thuế là công cụ góp phần đảm bảo sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế và công bằng xã hội

Hệ thống pháp luật thuế mới được áp dụng thống nhất chung cho các ngành nghề, các thành phần kinh tế, các tầng lớp dân cư nhằm đảm bảo sự bình đẳng và công bằng xã hội về quyền lợi và nghĩa vụ đối với mọi thế nhân và pháp nhân

2.5.3 Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế

2.5.3.1 Phân loại thuế

Phân loại thuế là việc sắp xếp các sắc thuế trong hệ thống thuế thành những nhóm khác nhau theo những tiêu thức nhất định Có nhiều tiêu thức phân loại khác nhau, mỗi tiêu thức phân loại có nhiều loại thuế khác nhau:

+ Phân loại theo đối tượng chịu thuế

Căn cứ vào đối tượng chịu thuế có thể chia thuế thành ba loại sau:

- Thuế thu nhập

Thuế thu nhập bao gồm các sắc thuế có đối tượng chịu thuế là thu nhập nhận được, thu nhập này được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: thu nhập từ lao động dưới dạng tiền lương, tiền công, thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh dưới dạng lợi nhuận, lợi tức cổ phần…

Do vậy thuế thu nhập cũng có nhiều hình thức khác nhau: Thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doạnh nghiệp

- Thuế tiêu dùng

Thuế tiêu dùng là các loại thuế có đối tượng chịu thuế là phần thu nhập được mang tiêu dùng trong hiện tại Bao gồm: Thuế doanh thu, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế giá trị gia tăng…

- Thuế tài sản

Thuế tài sản là các loại thuế có đối tuợng chịu thuế là giá trị tài sản Bao gồm, thuế bất động sản là thuế tài sản đánh trên giá trị của tài sản cố định, thuế động sản là thuế đánh trên tài sản chính

+ Phân loại theo phương thức đánh thuế

Theo phương thức đánh thuế thì thuế gồm 2 loại sau:

- Thuế trực thu

Thuế trực thu là những loại thuế mà người nộp thuế chính là người chịu thuế như: thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế nhà đất…

- Thuế gián thu

Thuế gián thu là loại thuế không trực tiếp đánh vào thu nhập và tài sản của người nộp thuế mà đánh một cách gián tiếp thông qua giá cả hàng hóa và dịch vụ Bao gồm: Thuế giá trị gia tăng, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế xuất khẩu và nhập khẩu

+ Phân loại theo mối quan hệ đối với khả năng nộp thuế

Căn cứ vào khả năng nộp thuế có thể chia thuế thành 2 loại:

- Thuế thực: là loại thuế không dựa vào khả năng của người nộp thuế Thuế

thực bao gồm: Thuế đất nông nghiệp, thuế đất phi nông nghiệp, thuế tài sản

+ Phân loại theo phạm vi thẩm quyền về thuế

Theo tiêu thức này thì thuế có thể được chia thành hai loại:

- Thuế trung ương: các hình thức thuế do các cơ quan đại diện chính quyền

nhà nước ở trung ương ban hành

- Thuế địa phương: Thực hiện các hình thức thuế do trung ương ban hành và một số hình thức thuế do chính quyền địa phương ban hành được trung ương phân cấp

2.5.3.2 Nguyên tắc đánh thuế

- Đảm bảo công bằng: mỗi cá nhân, tổ chức nộp thuế tùy thuộc và hoàn cảnh

mức thu nhập s phải nộp mức thuế khác nhau theo quy định

- Cân bằng lợi ích giữa nhà nước và người nộp thuế: Mỗi đối tượng nộp thuế mặc dù không nhận loại hoàn toàn lợi ích về cho chính mình, nhưng s đảm bảo lợi ích về các vấn đề xã hội, chất lượng cuộc sống, an ninh quốc phòng

- Đảm bảo rõ ràng, hiệu quả: việc nộp thuế phải có thông báo cụ thể về mức thuế, thời hạn nộp và giấy tờ rõ ràng

- Mỗi đối tượng chịu thuế không phải chịu một loại thuế nhiều lần: khi đã nộp thuế với loại thuế này thì s không phải nộp thuế với cùng loại thuế đó nữa

2.5.4 Thuế thu nhập doanh nghiệp

+ Thuế thu nhập doanh nghiệp là loại thuế trực thu, thu trên kết quả hoạt

động sản xuất, KD cuối cùng của DN, nó đánh vào lợi nhuận của các DN

Đối tượng nộp thuế TNDN là tất cả các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có thu nhập đều phải nộp thuế TNDN Căn cứ tính thuế TNDN là thu nhập chịu thuế trong kỳ tính thuế và thuế suất thuế TNDN Thu nhập chịu thuế trong kỳ bao gồm thu nhập từ hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và thu nhập khác

+ Đặc điểm của thuế thu nhập doanh nghiệp:

Thứ nhất, thuế thu nhập doanh nghiệp có đặc điểm là đối tượng nộp thuế theo luật quy định đồng nhất với đối tượng chịu thuế

Người nộp thuế theo luật cũng là người chịu thuế cuối cùng trong một chu kì sản xuất kinh doanh Nói một cách khác, thuế thu nhập doanh nghiệp làm cho khả năng và cơ hội chuyển dịch gánh nặng thuế cho người khác trở nên khó khăn hơn

Thứ hai, việc chuyển giao thu nhập dưới hình thức thuế thu nhập doanh nghiệp không mang tính chất hoàn trả trực tiếp

Đặc điểm này, một mặt thể hiện tính pháp lý cao của thuế thu nhập doanh nghiệp, mặt khác phản ánh sự chuyển giao thu nhập này không mang tính tùy tiện

mà dựa trên những cơ sở pháp luật nhất định và đã được xác định trước

+ Vai trò của thuế thu nhập doanh nghiệp:

Thuế thu nhập doanh nghiệp là công cụ quan trọng để nhà nước thực hiện chức năng tái phân phối thu nhập, đảm bảo công bằng xã hội

Nhà nước sử dụng thuế thu nhập doanh nghiệp làm công cụ điều tiết thu nhập của các chủ thể có thu nhập cao, đảm bảo yêu cầu đóng góp của các chủ thể kinh doanh vào ngân sách Nhà nước được công bằng, hợp lý

Thuế thu nhập doanh nghiệp là nguồn thu quan trọng của NSNN

Thuế thu nhập doanh nghiệp là công cụ quan trọng để góp phần khuyến khích, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh phát triển theo chiều hướng kế hoạch, chiến lược, phát triển toàn diện của nhà nước

Thuế thu nhập doanh nghiệp còn là một trong những công cụ quan trọng của Nhà nước trong việc thực hiện chứng năng điều tiết các hoạt động kinh tế – xã hội trong từng thời kỳ phát triển kinh tế nhất định

2.5.5 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về thuế

2.5.5.1 Tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về thuế

Tổ chức bộ máy quản lý thu thuế nhà nước được tổ chức thống nhất từ trung ương đến cơ sở, cùng thực hiện nhiệm vụ tổ chức thực hiện các Luật thuế trong cả nước

Hệ thống thu thuế nhà nước thực hiện chức năng quản lý thống nhất trong cả nước về công tác thu thuế và các khoản thu khác của ngân sách Nhà nước đối với tất cả các thành phần kinh tế; không một tổ chức hay cá nhân nào được đứng ra tổ chức thu thuế nếu không được sự ủy quyền của cơ quan thuế

Các nghiệp vụ thu thuế và các khoản thu khác đối với các đối tượng nộp thuế được chỉ đạo và tổ chức thực hiện thống nhất trong toàn ngành thuế nhằm đảm bảo chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật thuế và các chế độ thu khác

Cơ quan thuế các cấp được tổ chức theo một mô hình thống nhất Việc quản lý biên chế, cán bộ, kinh phí chi tiêu, thực hiện các chính sách đối với cán bộ cũng như tiêu chuẩn nghiệp vụ của cán bộ thuế được thực hiện thống nhất trong toàn ngành thuế

Cơ quan thuế địa phương chịu sự lãnh đạo song trùng của Bộ trưởng Bộ Tài chính và Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh

Các cơ quan thuế từ trung ương đến địa phương nằm trong hệ thống các cơ quan Nhà nước, có tư cách pháp nhân

2.5.5.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của các cơ quan thuế

+ Tổng cục Thuế

Tổng cục Thuế là cơ quan cao nhất trong hệ thống thu thuế nhà nước cùng với Tổng cục Hải quan

Tổng cục Thuế có nhiệm vụ tư vấn soạn thảo các văn bản pháp luật về thuế

và các văn bản hướng dẫn thi hành các Luật thuế Xây dựng và điều hành kế hoạch thu trong cả nước và từng địa phương; tổ chức phổ biến, hướng dẫn chỉ đạo nghiệp

vụ thực hiện các Luật thuế trong cả nước; nghiên cứu hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý Nhà nước về thuế và sử dụng cán bộ; tổ chức công tác thanh tra, kiểm tra qúa trình chấp hành các Luật thuế để việc thực hiện các Luật thuế đạt được kết qủa cao; giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế

+ Các Cục Thuế địa phương

Cục thuế là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế được tổ chức tại tất cả các tỉnh, thành phố, đặc khu trực thuộc Trung ương Cơ cấu bộ máy của Cục Thuế bao gồm một số phòng chức năng và một số phòng nghiệp vụ, phòng thu thuế được tổ chức theo đối tượng thu thuế

Cục Thuế có nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu sau:

Phổ biến, hướng dẫn, chỉ đạo và tổ chức thi hành các Luật thuế; xây dựng và chỉ đạo thực hiện kế hoạch thu trong toàn địa bàn và từng Chi cục Thuế trực thuộc; hướng dẫn kiểm tra các Chi cục thực hiện các nghiệp vụ quản lý, giải quyết các khiếu nại về thuế; trực tiếp thực hiện việc thu thuế và thu khác đối với các đối tượng thuộc trách nhiệm quản lý trên địa bàn

+ Các Chi cục Thuế

Chi cục Thuế là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, được tổ chức tại tất cả các quận, huyện Cơ cấu bộ máy Chi cục Thuế gồm các tổ chuyên môn, nghiệp vụ và các đội trực tiếp quản lý việc thu thuế

Chi cục Thuế có nhiệm vu, quyền hạn sau:

Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch thu chi tiết đối với từng Luật thuế phát sinh trên địa bàn huyện; tổ chức thực hiện các nghiệp vụ quản lý các đối tượng nộp thuế; đôn đốc, kiểm tra các đối tượng nộp thuế trong việc chấp hành Luật thuế

Từng cơ quan thuế thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của mình s tạo nên sự phối hợp đồng bộ trong việc thực hiện mục tiêu hoàn thành kế hoạch thu của Nhà nước

Nhƣng để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao, pháp luật thuế có quy định cho cán bộ lãnh đạo và cán bộ thu thuế có một số quyền hạn nhất định

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU

Nội dung chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu, các mô hình khoảng cách và thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài Đồng thời, chương này cũng nêu sơ lược một số dịch vụ mà ngành thuế Vĩnh Long đang thực hiện

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu s được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn chi tiết một số DN trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Các cá nhân phỏng vấn s trả lời bảng câu hỏi đã thiết kế sẵn Kết quả nghiên cứu sơ bộ được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Giai đoạn nghiên cứu định lượng s tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn thư tín với bảng câu hỏi, sau đó việc phân tích dữ liệu s được thực hiện Kết quả phân tích s là cơ sở để đưa ra những kiến nghị cải tiến Khung nghiên cứu được thiết lập như sau:

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: thông qua các nguồn tài liệu có thể thu thập được từ báo

cáo của cơ quan quản lý thuế (Cục Thuế, CCT), các văn bản pháp luật thuế, các tài liệu, trang website của ngành thuế, UBND tỉnh Vĩnh Long, các bài báo, tạp chí chuyên đề về thuế, DN đang hoạt động

- Số liệu sơ cấp:

+ Nghiên cứu định tính: thông qua hình thức phỏng vấn chi tiết một số DN điển hình trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, trên cơ sở đó điều chỉnh các thang do cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

+ Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến DN về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế Để việc chọn mẫu mang tính đại diện cho tổng thể, đối tượng DN được chọn phỏng vấn theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên

ở Văn phòng Cục Thuế và các CCT

- Thang đo Likert

Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế - xã hội Thang đo Likert có 5 hoặc 7 cấp độ Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:

1 Hoàn toàn không đồng ý

tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào phương trình hồi quy đa biến

để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ ngành thuế đến

sự hài lòng của DN

Cụ thể:

* Phương pháp thống kê mô tả:

- Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

- Độ lệch chuẩn ( ): là căn bậc hai của phương sai

* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha:

Phương pháp này giúp tác giả kiểm định lại thang đo cho từng nhân tố, đồng thời s loại đi các biến rác Nhằm mục đích làm tăng độ tin cậy của bộ số liệu, từ đó làm cơ sở để phân tích nhân tố

Hệ số Cronbach s: là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt ch mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation): là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến trong cùng một thang đo Do đó, hệ số này càng cao, sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và s

bị loại khỏi thang đo

Đối với nghiên cứu này, tác giả chấp nhận những nhân tố có hệ số Cronbach s Alpha từ 0,6 trở lên Nếu các nhóm nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach s Alpha nhỏ hơn 0,6 s bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Ngoài ra các hệ số tướng quan biến tổng của các biến trong nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3

của mô hình phân tích nhân tố và tổng phương sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và thang

đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% Để xác định số nhân

tố có rất nhiều phương pháp để sử dụng, trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số Eigenvalue (Determination based on eigen value): Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Nhược điểm của phương pháp này là khi quy mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng s có nhiều nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa thống kê mặc dù trong thực tế có nhiều nhân tố chỉ giải thích được một phần nhỏ toàn bộ biến thiên Tiếp theo ta tiến hành xoay nhân tố theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) s phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Compontents với phép xoay Varimax (Orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988) Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố Factor loading Theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor loading

>0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu và cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì factor loading

>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Với số mẫu 254 nên tác giả chọn hệ số tải nhân tố Factor loading >0,5 Trường hợp có một biến quan sát thuộc hai nhóm nhân tố thì tác giả xét khoảng cách giữa hai số tải phải lớn hơn 0,3 và biến quan sát s thuộc về nhân tố có hệ số tải lớn

* Phương pháp phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến

số (Biến giải thích hay biến độc lập: Independent variables) đến một biến số (Biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ khách hàng của ngành thuế (Biến giải thích) đến mức độ hài lòng của DN (Biến kết quả) Phương trình hồi quy có dạng:

α0: hệ số chặn của hàm hồi quy

βi: (với i = 1,2,3,4,5,…,k): các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc

* Phân tích One Way Anova

Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%

Kiểm định Levene test

Ho: “Phương sai bằng nhau”

Sig < 0,05: bác bỏ Ho

Sig >=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova

Kiểm định One Way ANOVA test

Ho: “Trung bình bằng nhau”

Sig >0,05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Sig <=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát

3.2 Mô hình khoảng cách, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu 3.2.1 Mô hình khoảng cách và thang đo SERVPERF

3.2.1.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm CLDV

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV [25] Sau đó Curry (1999, dẫn theo Arash Shahin), Luk và Layton (2002, dẫn theo Arash Shahin) bổ sung thêm khoảng cách 6 và khoảng cách 7 (Sơ

đồ 3.2) Có 3 khoảng cách quan trọng là: khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có quan hệ trực tiếp với khách hàng

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý: Đó là do thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thông tin không đầy

đủ và quá nhiều tầng nấc quản lý

Khoảng cách 2: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các tiêu chí của

dịch vụ: đó là do thực hiện không đầy đủ về CLDV, tiêu chuẩn hoá các công việc và không xác định rõ các mục tiêu

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa tiêu chí dịch vụ và phân phối dịch vụ: Đó là do

phân công nhiệm vụ không rõ ràng và mâu thuẩn hoặc thiếu phù hợp giữa công việc

và công nhân, công việc và công nghệ; hệ thống kiểm tra giám sát không thích hợp; thiếu hoạt động phối hợp nhóm

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách

hàng: Đó là do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và khuynh hướng hứa hẹn quá đáng của nhà cung cấp

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch

vụ nhận được Đó là do những ảnh hưởng được tạo ra từ phía khách hàng và khoảng cách trong đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhu cầu cá nhân, các khuyến cáo truyền miệng và kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhân viên cung cấp dịch vụ: Đó là do nhận thức về mong đợi của khách hàng của người trực tiếp cung cấp dịch vụ khác nhau

Khoảng cách 7: Khác biệt giữa nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và

nhận thức của nhà quản lý: Đó là do nhận thức của nhân viên cung cấp dịch vụ và nhà quản lý về mong đợi của khách hàng khác nhau

Mô hình các khoảng cách trong khái niệm CLDV là một trong những đóng góp được tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 7 khoảng cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý về CLDV, và các nhiệm vụ

kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng Sáu khoảng cách 1, 2, 3, 4, 6

và 7 được nhìn nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, trong khi khoảng

cách 5 liên quan tới khách hàng nên nó được coi là thước đo thật sự về CLDV Từ

đó, hình thành phương pháp luận của thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

3.2.1.2 Thang đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, do Cronin

& Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) đề xuất với thủ tục đo đơn giản hơn,

dễ thực hiện hơn so thang đo SERVQUAL Parasuraman, Zeithalm và Berry

(1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al., 2003) đã giới thiệu thang đo đa

hướng nổi tiếng SERVQUAL để đo lượng CLDV Thang đo này gồm 5 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,

thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và

chính xác

(3) Đáp ứng (Responsiveness) Sẳn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

kịp thời

(4) Đảm bảo (Assurance) Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,

khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy) Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL bao gồm 3 phần Hai phần đầu tiên gồm 2

bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng

để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý)

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như là một thang đo có giá trị Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Tuy vậy, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) SERVPERF xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu 4 mô hình CLDV để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL

và SERVPERF, đó là:

(1) SERVQUAL: CLDV = Cảm nhận - mong đợi

(2) SERVQUAL có trọng số: CLDV = trọng số*(cảm nhận - mong đợi)

(3) SERVPEF: CLDV = cảm nhận

(4) SERVPERF có trọng số: chất lượng = trọng số * cảm nhận

Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về CLDV (Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee et al., 2000; dẫn theo Thongmasak)

Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model) Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ